BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ .………/………… …/… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/……… BỘ NỘI VỤ …/… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƢƠNG THANH CƢỜNG LỜI CẢM ƠN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với nội dung “Dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu thân với giúp đỡ giảng viên hướng dẫn khoa học Các số liệu luận văn khách quan, trung thực, dựa kết nghiên cứu, thu thập tài liệu số liệu cơng bố Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Văn Giặc LỜI CẢM ƠN Được quan tâm giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp, đến tơi học xong chương trình cao học hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Lãnh đạo, giảng viên toàn thể cán bộ, viên chức cơng tác Học viện Hành quốc gia Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình quý thầy cô giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu công tác chuyên môn thân Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS Lương Thanh Cường, người dành nhiều thời gian tâm huyết để truyền đạt kinh nghiệm, phương pháp nghiên cứu, trình bày đề tài khoa học với tinh thần trách nhiệm cao Thầy hướng dẫn, động viên suốt trình nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Ban Tổ chức Tỉnh ủy Kiên Giang bạn bè, đồng nghiệp quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành khóa học Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà thể luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cô bạn học viên đồng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng năm 2017 Học viên: Nguyễn Văn Giặc MỤC LỤC Trang phụ bìa .Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu thống kê MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ công 12 1.2 Dịch vụ hành công 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 14 1.2.2 Chức dịch vụ hành cơng .15 1.2.3 Phân loại dịch vụ hành cơng .16 1.2.4 Ý nghĩa dịch vụ hành cơng 17 1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.4 Cung cấp dịch vụ hành cơng số địa phương giá trị tham khảo cho Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .25 1.4.1 Kinh nghiệm Thành phố Đà Nẵng 25 1.4.2 Kinh nghiệm tỉnh Bắc Giang 26 1.4.3 Kinh nghiệm quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng 28 1.4.4 Kinh nghiệm Quận 5, thành phố Hồ chí Minh 29 1.4.5 Giá trị tham khảo cho Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .31 Tiểu kết chƣơng 32 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG 33 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang tác động đến dịch vụ hành cơng 33 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên .33 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .35 2.1.3 Cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .37 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 38 2.2.1 Thực mục tiêu hoạt động dịch vụ hành cơng .38 2.2.2 Thực trạng yếu tố cấu thành đầu vào .39 2.2.3 Thực trạng giải công việc cho người dân 45 2.2.4 Thực trạng giải đầu 50 2.2.5 Thực trạng rà soát văn để nâng cao kết đầu 52 2.3 Đánh giá chung 54 2.3.1 Những kết đạt .54 2.3.2 Những hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 Tiểu kết chƣơng 60 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG - TỪ THỰC TIỄN ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG 61 3.1 Phương hướng bảo đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 61 3.2 Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 62 3.2.1 Tăng cường lãnh đạo, đạo cấp ủy đảng quyền địa phương cung cấp dịch vụ hành cơng 62 3.2.2 Hồn thiện chế sách, gắn với đổi thủ tục, quy trình dịch vụ hành cơng 64 3.2.3 Đầu tư sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành cơng 66 3.2.4 Tăng cường phối hợp hợp, phân cấp quản lý ủy quyền cung cấp dịch vụ hành cơng 68 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực cung cấp dịch vụ hành cơng 69 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng 71 3.2.7 Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ hành cơng cho cơng dân tổ chức 73 Tiểu kết chƣơng 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVHCC: Dịch vụ hành cơng UBND: Ủy ban nhân dân HĐND: Hội đồng nhân dân TTHC: Thủ tục hành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU THỐNG KÊ Trang Biểu đồ 2.1 Dân số thành thị, nông thôn: 33 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ dân tộc: 34 Hình 2.1 Bảng đồ UBND thành phố Rạch Giá: 34 Bảng 2.1 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội: 35 Sơ đồ 2.1 Quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: 38 Biểu đồ 2.3 Mức độ đánh giá người dân sở vật chất: 40 Bảng 2.2 Mức độ đánh giá người dân phương thức tiếp nhận hồ sơ: 43 Bảng 2.3 Mức độ đánh giá người dân phí lệ phí: 45 Bảng 2.4 Mức độ đánh giá người dân giải hồ sơ: 47 Bảng 2.5 Mức độ đánh giá người dân thái độ, lực công chức: 49 Bảng 2.6 Báo cáo kết tiếp nhận trả kết quả: 51 Sơ đồ 4.4 Tỷ lệ trả kết quả: 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới đòi hỏi đất nước ta phải tiến hành thay đổi lớn, có thay đổi cải cách hành với trọng tâm dịch vụ hành cơng (DVHCC) DVHCC có tác dụng chủ yếu phục vụ giúp đỡ người dân Trong điều kiện Việt Nam tiến hành xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, vai trò nhà nước phát huy lực quản lý, điều hòa quan hệ lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt không chệch hướng xã hội chủ nghĩa; mặt khác, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế đơi với đảm bảo cơng bằng, sách an sinh xã hội trở thành động lực cho phát triển, tạo điều kiện khẳng định tính ưu việt chế độ xã hội chủ nghĩa Với vai trị mình, DVHCC có tác dụng giúp đỡ, giúp đỡ nhà nước địa phương nghèo, người có hồn cảnh khó khăn, giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế Những sách hỗ trợ khẳng định vận hành dịch vụ cơng góp phần thúc đẩy phát triển đất nước Hiện DVHCC Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang tạo chuẩn mực cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục hành (TTHC) xây dựng rõ ràng, đơn giản, người dân doanh nghiệp tạo thuận lợi, dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước, công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp Có thể nói DVHCC góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo, điều hành quan hành thành phố Rạch Giá, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý nhà nước Tuy đạt kết quan trọng, so với ... đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 61 3.2 Giải pháp bảo đảm dịch vụ hành cơng từ thực tiễn Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên. .. liên thông” Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang .37 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang 38 2.2.1 Thực mục tiêu... …………/……… BỘ NỘI VỤ …/… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN VĂN GIẶC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỪ THỰC TIỄN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên