Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT (khu vực quận 9) đến năm 2020

DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng giá gói cước Internet dành cho nhân hộ gia đình 14 Bảng 1.2: Bảng giá gói cước dành cho doanh nghiệp 15 Bảng 2.1: Ma trận EFE 32 Bảng 2.2: Ma trận IFE 32 Bảng 2.3: Ma trận SWOT 37 Bảng 2.4: Minh họa ma trận QSPM 38 Bảng 3.1: Dân số trung bình Việt Nam 2011 – 2014 40 Bảng 3.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM 50 Bảng 3.3: Ma trận đánh giá yếu tố bên 55 Bảng 3.4: Tổng doanh thu công ty 2010 - 2014 57 Bảng 3.5: Tình hình lợi nhuận sau thuế cơng ty 2010 – 2014 58 Bảng 3.6: Các số sinh lời công ty từ 2010 đến 2014 59 Bảng 3.7: Số lượng Port theo phường 63 Bảng 3.8: Ma trận đánh giá yếu tố bên 65 Bảng 4.1: Ma trận QSPM 72 vi DANH SÁCH HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức FPT Telecom 11 Hình 1.2: Biểu đồ cấu doanh thu dịch vụ khu vực quận (2015) 15 Hình 1.3: Biểu đồ cấu lợi nhuận dịch vụ khu vực quận (2015) 16 Hình 2.1: Sơ đồ mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 25 Hình 2.2: Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 25 Hình 2.3: Mơ hình lực lượng cạnh tranh ( Michael E.Porter) 28 Hình 2.4: Minh họa ma trận IE 33 Hình 2.5: Minh họa ma trận GE 36 Hình 3.1: Biểu đồ dân số trung bình Việt Nam 2011 – 2014 41 Hình 3.2: Tháp dân số Việt Nam 2014 41 Hình 3.3: Biểu đồ số lượng phần trăm người dùng Internet VN 2003 – 2012 42 Hình 3.4: Đồ thị tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam 2011 – 2015 43 Hình 3.5: Biểu đồ GDP bình quân đầu người VN 1995 – 2014 44 Hình 3.6: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định Việt Nam năm 2013 48 Hình 3.7: Biểu đồ số lượng phát triển thuê bao khu vực quận (2015) 52 Hình 3.8: Biểu đồ số lượng thuê bao phát triển phường khu vực quận (2015) 52 Hình 3.9: Biểu đồ tổng doanh thu 2010 – 2014 57 Hình 4.1: Ma trận IE 66 Hình 4.2: Ma trận GE 68 vii MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG BÁO CÁO CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Giới thiệu tổng quan 1.2 Lĩnh vực hoạt động – Sản phẩm 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 1.2.2 Sản phẩm 1.2.2.1 Internet 1.2.2.2 Truyền hình FPT 10 1.2.2.3 FPT Play 10 1.2.2.4 FShare 10 1.2.2.5 Nhạc số 11 1.3 Sơ đồ tổ chức 11 1.4 Giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 17 2.1 Khái quát quản trị chiến lược 17 2.1.1 Khái niệm 17 2.1.1.1 Chiến lược 17 2.1.1.2 Quản trị chiến lược 17 2.1.2 Vai trò quản trị chiến lược 18 2.1.3 Ưu nhược điểm quản trị chiến lược 19 2.2 Khái quát chiến lược kinh doanh 19 viii 2.2.1 Khái niệm 19 2.2.2 Các cấp độ khác chiến lược kinh doanh 20 2.3 Quy trình phân tích lựa chọn chiến lược 22 2.3.1 Các nguyên tắc phân tích lựa chọn chiến lược 22 2.3.2 Quy trình phân tích lựa chọn chiến lược 23 2.3.2.1 Giai đoạn 1: Thu thập thông tin 23 2.3.2.2 Giai đoạn 2: Phân tích xây dựng chiến lược 32 2.3.2.3 Giai đoạn 3: Quyết định chiến lược 37 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn chiến lược 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 40 3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 40 3.1.1 Môi trường vĩ mô 40 3.1.2 Môi trường vi mô 47 3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE – External Factor Environment) 54 3.3 Phân tích mơi trường bên 55 3.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE – Internal Factor Environment) 64 CHƯƠNG 4: ÁP DỤNG CÁC CƠNG CỤ PHÂN TÍCH TRONG VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (KHU VỰC QUẬN 9) ĐẾN NĂM 2020 66 4.1 Ma trận IE 66 4.2 Ma trận GE 67 4.3 Ma trận SWOT 68 4.4 Ma trận QSPM 71 4.5 Diễn giải chiến lược 73 4.6 Các giải pháp hỗ trợ thực chiến lược khác 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 ix KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Có thể nói, việc tạo đường truyền kết nối – Internet, hệ thống thơng tin tồn cầu xem phát minh vĩ đại người Với khả kết nối mở vậy, Internet trở thành mạng lớn giới, mạng mạng, xuất lĩnh vực thương mại, trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hố, xã hội Cũng từ đó, dịch vụ Internet không ngừng phát triển tạo cho nhân loại thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử Internet Xã hội ngày phát triển, theo sau phát triển tồn diện lĩnh vực, Internet công cụ thiếu nhằm phục vụ nhu cầu người tất khía cạnh sống Ở kỷ 21, người vận dụng Internet vào lĩnh vực từ nhu cầu cá nhân giao tiếp, tìm hiểu, giải trí….đến nhu cầu việc kinh doanh doanh nghiệp hệ thống quản lý, hệ thống thông tin, hệ thống kinh doanh qua mạng…“Từ – 10 năm nữa, bạn không kinh doanh thơng qua Internet tốt bạn đừng nên kinh doanh nữa” – câu nói Bill Gates chứng khẳng định tầm quan trọng Internet Hơn nữa, Internet cịn chìa khóa kết nối phát triển quốc gia, giúp đất nước cập nhật cơng nghệ - kỹ thuật tiên tiến giới Sự thiết yếu Internet tạo hội kinh doanh cho Công ty Viễn thông cung cấp dịch vụ truy cập Internet, song chứa đựng khơng nguy tiềm tàng Hiện nay, số lượng Công ty ngành không nhiều sức cạnh tranh lại không nhỏ Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng dịch vụ Internet lại ngày thu hẹp đa dạng hơn, tạo nên sức ép đòi hỏi đáng kể từ khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, yếu tố khác môi trường kinh tế, dân số, công nghệ thông tin….cũng tác động đến việc kinh doanh Vậy câu hỏi đặt làm để xây dựng chiến lược kinh doanh đem lại hiệu cao mà phù hợp với lực cơng ty? Chính thân doanh nghiệp phải nhận định điểm mạnh điểm yếu mình, phân tích hội thách thức môi trường hoạt động kinh doanh để làm tảng cho việc hoạch định chiến lược Vấn đề xây dựng chiến lược KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng kinh doanh trở nên quan trọng thiết yếu hết định tồn thành công công ty, đem đến cho công ty động linh hoạt kinh doanh, khả nắm bắt chiếm lĩnh thị trường, giúp công ty liên tục phát triển phát triển bền vững Nhận định tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề, tơi định chon đề tài “Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang (khu vực quận 9) đến năm 2020” doanh nghiệp mà tơi tìm hiểu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT sau: - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Internet công ty khu vực quận 9, phân tích mơi trường kinh doanh ngành - Xây dựng ma trận yếu tố bên IFE, ma trận yếu tố bên EFE nhằm thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Công ty - Áp dụng công cụ việc đưa chiến lược kinh doanh thành công, giúp công ty thực việc kinh doanh đảm bảo đem lại hiệu cao, tạo sở vững cho công ty phát triển lên tầm cao mới, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu toàn hoạt động kinh doanh, nhân viên kinh doanh phòng Kinh doanh (khu vực quận 9), trực thuộc chi nhánh Sài Gòn 8, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Phạm vi nghiên cứu: vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đến năm 2020 (khu vực quận 9), chi nhánh đường Hoàng Diệu 2, quận Thủ Đức, TPHCM Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp hệ thống: để nghiên cứu đầy đủ đối tượng khác nhau, có mối liên hệ qua lại với tác động đến doanh nghiệp - Phương pháp tổng hợp phân tích liệu cơng ty KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng  Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp tổng hợp thông qua bảng báo cáo tài chính, tham khảo số liệu liên quan Internet, cục Thống kê,…  Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp thu thập q trình thực tập cơng ty cách quan sát thực tế hỏi trực tiếp người hướng dẫn - Sử dụng lý thuyết chiến lược để phân tích chiến lược cho cơng ty Dự kiến kết nghiên cứu Việc xây dựng thành công chiến lược kinh doanh dự kiến mang lại lợi ích sau: - Nhận định điểm mạnh điểm yếu Công ty nhằm đưa biện phác khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh - Nhận định hội nguy môi trường kinh doanh ngành nhằm tận dụng hội hạn chế nguy Từ nhận định trên, việc nghiên cứu vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh khu vực quận giúp tạo khả nâng cao thu nhập, nâng cao đời sống cho nhân viên kinh doanh phòng Kinh doanh 3, tăng khả phát triển thăng tiến tương lai thông qua giải pháp xây dựng đề tài, nâng cao hiệu kinh doanh cho Công ty, tạo tảng cho việc phát triển bền vững ổn định Kết cấu đề tài Nội dung báo cáo thực tập gồm chương:  Chương 1: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT  Chương 2: Cơ sở lý luận  Chương 3: Phân tích mơi trường kinh doanh  Chương 4: Áp dụng cơng cụ phân tích việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (khu vực quận 9) đến năm 2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng PHẦN II: NỘI DUNG BÁO CÁO CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Giới thiệu tổng quan  Tên: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)  Tên giao dịch: FPT Telecommunication Joint Stock Company  Logo:  Website: www.fpt.vn  Giấy chứng nhận kinh doanh số: số 0103008784 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp  Vốn điều lệ: 997.015.350.000 đồng  Chủ tịch Hội đồng quản trị: Trương Gia Bình  Tổng Giám đốc: Nguyễn Văn Khoa  Lịch sử hình thành Được thành lập ngày 31/01/1997 công ty thành viên Công ty Cổ phần FPT – trực thuộc tập đồn FPT, Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với thành viên sáng lập sản phẩm mạng Intranet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Sau gần 20 năm hoạt động, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Internet hàng đầu khu vực với 12000 cán nhân viên, 59 chi nhánh nước chi nhánh nước ngồi (4 tỉnh chưa có chi nhánh là: Lai Châu, Hà Giang, Bắc Cạn, Đăk Nông): KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng - Miền Bắc: FPT Hà Nội, FPT Bắc Ninh, FPT Hải Phòng, FPT Hải Dương, FPT Thái Nguyên, FPT Nam Định, FPT Quảng Ninh, FPT Bắc Giang, FPT Thái Bình, FPT Vĩnh Phúc, FPT Phú Thọ, FPT Hưng Yên, FPT Hà Nam, FPT Lào Cai, FPT Yên Bái, FPT Cao Bằng - Miền Trung: FPT Đà Nẵng, FPT Khánh Hoà, FPT Nghệ An, FPT Đăk Lăk, FPT Bình Thuận, FPT Thừa Thiên - Huế, FPT Thanh Hóa, FPT Bình Định, FPT Phú Yên, FPT Gia Lai, FPT Quảng Nam, FPT Hà Tĩnh, FPT Quảng Trị, FPT Quảng Ngãi, FPT Quảng Bình - Miền Nam: FPT Hồ Chí Minh, FPT Bình Dương, FPT Đồng Nai, FPT Vũng Tàu, FPT Cần Thơ, FPT Kiên Giang, FPT An Giang, FPT Lâm Đồng, FPT Tiền Giang, FPT Cà Mau, FPT Vĩnh Long, FPT Đồng Tháp, FPT Tây Ninh, FPT Bến Tre, FPT Long An, FPT Sóc Trăng, FPT Ninh Thuận - Dự kiến từ năm 2014 đến năm 2016, Internet FPT phủ sóng tỉnh cịn lại: FPT Hà Giang, FPT Đăk Nơng, FPT Lai Châu, FPT Bình Phước, FPT Ninh Bình Sứ mệnh FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến gồm: Internet băng thông rộng, Internet cáp quang FPT, dịch vụ truyền hình trực tuyến Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom ln khơng ngừng nghiên cứu triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quang quốc tế hướng triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị FPT Telecom nói riêng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam nói chung  Quá trình phát triển Năm 1997: Ngày 31/01thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với nhiệm vụ xây dựng phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN), sau đổi tên thành FPT Internet với chức năng, hoạt động chính:  Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)  Cung cấp thông tin Internet (Internet Content Provider)  Duy trì phát triển mạng TTVN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Năm 1998: FPT net nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ Việt Nam với 31% thị phần Năm 1999: Phát triển 13.000 thuê bao Internet Năm 2001: Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress Net Năm 2002: Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP) Báo điện tử VnExpress cấp giấy phép hoạt động báo chí Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone Báo điện tử VnExpress tạp chí PC World bình chọn báo điện tử tiếng Việt ưa chuộng mạng Internet nhà báo CNTT bầu chọn 10 kiện CNTT Việt Nam 2003 Thành lập Công ty Truyền thông FPT sở sát nhập FPT Internet Hà Nội FPT Internet TP Hồ Chí Minh Năm 2004: FPT net công ty cung cấp dịch vụ ADSL Việt Nam Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1000 Website có đơng người truy cập Năm 2005: Thành lập Công ty TNHH Viễn thông FPT miền bắc Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website (Alexa.com) FPT Telecom cấp Giấy phép Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Viễn thông, phát triển 60,000 thuê bao Internet băng rộng ADSL Năm 2006: Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 200 Global Website Alexa.com đoạt Cup Vàng giải thưởng CNTT Truyền thông Hội tin học Việt Nam tổ chức FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) Việt Nam Bộ Bưu Viễn thơng cấp giấy phép “Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định phạm vi toàn quốc” Năm 2007: Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom Bộ Thông tin Truyền thông trao giấy phép “Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thơng” số 254/GP-BTTTT 255/GP-BTTTT Theo đó, FPT Telecom hoàn toàn chủ động việc đầu tư, xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh tồn quốc mạng viễn thơng quốc tế kết KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng phân tích ma trận IE, GE SWOT nằm nhóm chiến lược phát triển đầu tư, mở rộng thị trường chiến lược nên lựa chọn thực song song với thâm nhập thị trường để tối ưu hóa khả phát triển hoạt động kinh doanh Công ty 4.5 Diễn giải chiến lược  Chiến lược thâm nhập thị trường Mục tiêu chiến lược làm tăng thị phần cho dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT khu vực quận Để đạt mục tiêu này, với nguồn lực có mình, Cơng ty Cổ phần FPT Telecom nói chung phịng Kinh doanh (khu vực quận 9) nói riêng thực giải pháp sau: Thứ nhất, tiếp tục triển khai hoạt động xúc tiến thị trường, bán hàng lưu động phường có số lượng phát triển thuê bao thấp, tiếp lan rộng tất phường khu vực quận Đây xem cách tiếp cận khách hàng nhanh hiệu cao Trong thời gian thực tập Công ty, sau buổi bán hàng lưu động, nhận thấy số lượng khách hàng khu vực tăng đáng kể, đặc biệt khách hàng có nhu cầu đăng ký đăng ký nơi quầy bán hàng lưu động dao động từ – 10 hợp đồng phát triển thuê bao Đối với khu vực giai đoạn phát triển quận 9, mà người dân bắt đầu nhận tầm quan trọng nhu cầu sử dụng Internet, tiếp cận trực tiếp phương thức hiệu mang FPT đến với khách hàng Khi tiến hành bán hàng lưu động, trường hợp khách hàng tiềm (suy nghĩ lại, có nhu cầu gọi…), nhân viên kinh doanh cần phải thu thập thông tin khách hàng bao gồm địa số điện thoại, sau chủ động khảo sát trước sở hạ tầng vị trí Sau đó, tổng hợp thơng tin chủ động gọi điện thoại thăm hỏi tư vấn nhằm đốc thúc nhanh chóng việc kí hợp đồng, gia tăng lượng khách hàng 73 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Bên cạnh đó, chương trình khuyến nên tiếp tục trì, khơng nên loại bỏ Điểm yếu đáng kể Cơng ty giá cước có phần cao so với đối thủ cạnh tranh khác VNPT, Vietel, chương trình khuyến điểm thu hút khách hàng Nếu có khả năng, Cơng ty xem xét đến vài chương trình khuyến (ngồi tặng cước tháng, giảm phí hịa mạng) tặng vật dụng có thương hiệu FPT: áo mưa, nón bảo hiểm, bình đựng nước….ngay khách hàng đăng kí Tổ chức chương trình tri ân khách hàng: Đối với khách hàng trung thành trì sử dụng dịch vụ (trên năm), Cơng ty lập kế hoạch tổ chức chương trình tri ân khách hàng tổ chức tiệc tri ân (tổng hợp đối tác trung thành, đặc biệt đối tượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Công ty tổ chức buổi tri ân khách hàng thường niên), tặng quà vào ngày sinh nhật, giảm giá cước toán tiếp tục ≥ 12 tháng/lần… Hiện nay, nguy lớn doanh nghiệp áp lực cạnh tranh từ đối thủ ngành, đặc biệt thị trường tiềm quận Nếu công ty không thực biện pháp cạnh tranh hiệu khó tồn phát triển Tiếp theo đó, xúc tiến việc thực cơng tác thị trường nhân viên Công cụ hỗ trợ nhân viên kinh doanh băng rôn, tờ rơi, banner, bạt mái hiên…phải cung cấp hàng tháng cho nhân viên với định mức vừa phải (có thể yêu cầu đặt thêm) trưng bày địa điểm dễ nhìn thấy nhằm tiếp cận khách hàng Xúc tiến việc liên lạc với khách hàng hộ kinh doanh nhỏ quán cà phê, tạp hóa, tiệm cơm có vị trí bắt 74 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng mắt tiến hành làm bạt mái hiên, bảng hiệu miễn phí Ngồi ra, Cơng ty xem xét việc thuê người phát tờ rơi tới tận nhà khách hàng nhằm nâng cao hiệu marketing Tổ chức đào tạo nhân viên: Xây dựng hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp tiếp xúc trực tiếp nhà khách hàng giải pháp nhằm thâm nhập thị trường hiệu Đội ngũ nhân viên hình ảnh cơng ty trước mặt khách hàng Hình ảnh nhân viên kinh doanh với đồng phục chỉnh tề, sắc cam FPT bảng tên trước ngực, với thái độ chuyên nghiệp cách nói chuyện gần gũi, thân thiện, lịch cơng cụ khai thác khách hàng thực tế nhất, đem lại lòng tin khách hàng uy tín Cơng ty Cơng ty nên tổ chức buổi học ngắn hạn văn phòng, đào tạo nhân viên kinh doanh thái độ, cách nói chuyện, cách giao tiếp với khách hàng mực nhất, thực hành trực tiếp buổi học đánh giá sau buổi học, nêu điểm chưa hoàn thiện cần khắc phục công tác bán hàng, tiếp cận khách hàng…nhằm mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài ra, thực giới thiệu dịch vụ kí hợp đồng với khách hàng, nhân viên kinh doanh cần giải thích rõ đầy đủ nội dung điều kiện, tránh trường hợp khách hàng không hiểu hiểu sai ý, sau dẫn đến khiếu nại Bên cạnh đó, sau ký hợp đồng với khách hàng, nhân viên kinh doanh phận chăm sóc khách hàng Cơng ty cần thường xun chăm sóc khách hàng mình, chủ động liên lạc để thăm hỏi kiểm tra tình hình sử dụng dịch vụ, có vấn đề giải ngay, tránh trường hợp khách hàng hủy hợp đồng gọi điện chăm sóc, trì tạo dựng khách hàng trung thành cho Cơng ty Ngồi việc chăm sóc khách hàng thường xuyên tạo thiện cảm mối quan hệ tốt nhân viên khách hàng, họ yên tâm giới thiệu cho nhân viên nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet khác Đây lợi lớn việc nâng cao doanh thu  Chiến lược mở rộng thị trường Đầu tư sở hạ tầng: Hiện nay, theo khảo sát ý kiến nhân viên kinh doanh phòng, khu vực quận 9, số nơi chưa đầu tư hạ tầng viễn thông, đặc biệt đối thủ cạnh tranh chưa đầu tư (vd: đường 1, đường phường Long Phước; đường phường Trường Thạnh…) khiến cho số khách hàng có nhu cầu sử 75 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng dụng Internet chưa đăng kí Đây vị trí xây dựng nhiều khu dân cư với số lượng khoảng từ 10 – 20 hộ gia đình Vì vậy, FPT bỏ chi phí ban đầu để đầu tư hạ tầng lượng khách thu khả quan Trước tiên, Cơng ty đưa nhân viên kinh doanh đến khảo sát nhu cầu lắp đặt khách hàng khu vực Sau đó, tổng hợp lại danh sách nhu cầu, số lượng khách hàng đồng ý lắp đặt cao đem lại lợi nhuận sau đầu tư, Cơng ty xem xét xây dựng hạ tầng khu vực hai cách sau: - Cách thứ nhất: chủ động đánh vào nhu cầu sử dụng người dùng Internet Cách áp dụng vị trí có trụ điện lắp đặt hộp Port xung quanh khu vực cách xa (>300m) nên cáp kéo tới khơng có trụ để nối dài kéo thêm cáp vào Đối với trường hợp này, nhân viên kinh doanh sau nắm bắt thông tin nhu cầu lắp đặt, chủ động u cầu hộ gia đình có nhu cầu sử dụng Internet góp vốn đề trồng trụ bê tông (trụ sắt) vững phục vụ cho việc lắp đặt Internet Nếu trường hợp khách hàng không đồng ý, Giám đốc trưởng phịng phải xem xét tính khả quan, khả sinh lời đầu tư trụ định đầu tư hay không - Cách thứ hai: chủ động đầu tư khu dân cư chưa có đối thủ cạnh tranh Đây trường hợp khu vực hồn tồn chưa có Port cáp quang nào, khu dân cư giai đoạn hồn tất chủ hộ có nhu cầu sử dụng Internet Đối với khu vực này, nhân viên kinh doanh nắm vai trị tiếp cận tổng hợp nhu cầu lắp đặt, sau Ban Giám đốc định có nên đầu tư hay khơng Vì quận nơi có nhiều khu vực dân cư phát, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp dịch vụ băng thông Internet tiếp cận với khách hàng, thị trường kinh doanh mở rộng đáng kể Thứ hai, thiết lập trang web kinh doanh riêng khu vực quận Trong đa phần khu vực khác FPT Telecom có trang web riêng nhân viên kinh doanh quản lý khu vực quận chưa có Sống kỷ nguyên Internet việc kinh doanh Internet điều khơng cịn xa lạ với nhà kinh doanh online Với lợi chi phí thấp, hiệu lâu dài, vốn đầu tư thấp, kinh doanh Internet mở 76 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng hội Khách hàng có xu hướng ngồi nhà cần click chuột để tìm hiểu mua hàng, dịch vụ kinh doanh băng thông Internet Mặc dù Công ty có trang chủ để khách hàng tìm hiểu, song phịng Kinh doanh thực xây dựng website riêng dành cho khu vực quận nhằm cập nhật giá cước, gói cước cụ thể dễ dàng tiếp cận khách hàng đây, khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh khu vực mà không cần thơng qua tổng đài Cơng ty Để tạo trì trang web, cần thực công việc sau: - Mua tên miền (.com) + hosting (chứa nội dung hình ảnh): 1,100,000VNĐ/năm - Thiết kế web: 3,000,000VNĐ - Mua từ khóa tìm kiếm: từ khóa xem đường dẫn dắt khách hàng đến với website Thơng thường Google cho đấu thầu từ khóa tìm kiếm nhiều nhất, chi phí nằm khoảng 2,000,000VNĐ/tháng - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimization): SEO hiểu phương pháp hay tập hợp phương pháp tối ưu hóa website, làm cho website trở lên thân thiện với máy chủ tìm kiếm, nhằm nâng cao thứ hạng website bạn cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo, Bing,… người dùng tìm kiếm với keyword (từ khóa) liên quan Thơng qua SEO, quản trị đưa trang web họ lên vị trí cao SERP (Search engine result page – trang kết tìm kiếm) với từ khóa liên quan nhằm tăng lượt truy cập tính cạnh tranh với đối thủ Việc tối ưu hóa phụ thuộc vào việc kết hợp cơng tác biên tập kỹ thuật Về bản, nội dung, đặc biệt tiêu đề cần phải mô tả nội dung, sử dụng từ khóa mà khách hàng thường dùng Ngồi ra, sử dụng trang mạng xã hội để quảng bá dịch vụ miễn phí Facebook, Instagram… Mặc dù hiệu không cao việc chạy trang web, cách tiếp cận khách hàng miễn phí, tốn thời gian nên xem xét tận dụng Sự phát triển trang mạng xã hội, báo online…là bước đẩy giúp Công ty quảng cáo website hiệu Đặc biệt, quận nơi tập trung nhiều sinh viên, lại thành phần thường xuyên sử dụng mạng xã hội, nên việc kinh doanh online giúp Công ty dễ dàng tiếp cận khai thác đối tượng 77 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng 4.6 Các giải pháp hỗ trợ thực chiến lược khác Tuyển dụng nhân viên kinh doanh khu vực: để phục vụ cho nhu cầu khai thác mở rộng thị trường, Công ty nên tiến hành tuyển dụng thêm nhân khu vực Số lượng nhân viên kinh doanh phòng kinh doanh (khu vực quận 9) tính tình trạng thiếu người Từ đầu năm 2016 đến nay, phòng Kinh doanh thực việc tuyển dụng nhân chưa có kết Quận quận có diện tích rộng phát triển nên nhu cầu khai thác khách hàng cao Nếu không đủ nhân viên đảm nhiệm việc khai thác thị trường, Cơng ty số lượng khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Cơng ty tổ chức tuyển dụng qua kênh online tạo tài khoản Vietnamwork, LinkedIn,… kênh offline vấn trực tiếp trường đại học, cao đẳng vào ngày hội việc làm, treo banner, standy tuyển dụng chi nhánh Hoàng Diệu 2… nhằm thu hút ứng viên dự tuyển Ngoài ra, bạn sinh viên thực tập nguồn nhân lực tiềm Cơng ty nói chung phịng Kinh doanh nói riêng Kiểm sốt liên tục nhân viên: Trưởng phịng kinh doanh có nhiệm vụ phải kiểm tra thường xuyên công tác thị trường nhân viên, đảm bảo băng rôn FPT xuất tất khu vực, đốc thúc nhân viên quản lý phường thực thấy có trường hợp banner, băng rôn xuất thưa thớt, bị tháo gỡ, khu vực chưa triển khai, hạn chế tối đa trường hợp nhân viên lơ là, trốn việc Bảo trì sở hạ tầng: Việc hệ thống cáp quang thường xuyên gặp cố khiến Công ty gặp nhiều vấn đề từ khách hàng tài Cơng ty xem xét lập kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống định kì, theo dõi tình trạng hoạt động, tình trạng bên ngồi thơng qua thơng số kiểm tra định kì, gia cố khắc phục lỗi phát nhằm tránh hậu sau Nếu trường hợp kinh phí cho việc bảo trì định kì q lớn khơng cần thiết, khơng mang tính khả quan cao, Cơng ty xem xét đến kế hoạch bảo trì chữa cháy, bảo trì hệ thống gặp cố, khắc phục lập tức, tránh để lâu dài gây hậu lớn chiếm lòng tin khách hàng, khiến cho họ an tâm sử dụng dịch vụ lâu dài 78 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng KẾT LUẬN Trong thời kì kinh tế - xã hội ngày tăng trưởng phát triển, kéo theo xuất hàng loạt công ty nước với sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, chiến cạnh tranh doanh nghiệp lại ngày trở nên gay gắt khốc liệt Bản thân doanh nghiệp phải nhận định điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt giai đoạn cụ thể nhằm xây dựng hướng đắn phù hợp Việc xây dựng chiến lược kinh doanh thời kì phát triển hoàn cảnh cụ thể đường dẫn dắt doanh nghiệp ngày lên Điều kiện quan trọng việc xây dựng chiến lược nhận định yếu tố bên đánh giá yếu tố bên ngồi cách xác khách quan nhất, muốn thực điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu rõ lực mình, cập nhật liên tục biến động thị trường kinh doanh ngành tìm hiểu đối thủ cạnh tranh ngành thời điểm đánh giá Một chiến lược kinh doanh phù hợp với lực công ty, tận dụng hội ngăn chặn thách thức giúp cho doanh nghiệp phát triển cách toàn diện từ nội bên đến vị thị trường Nó giúp cơng ty xác định rõ ràng mục tiêu phương châm phát triển, vạch đường hợp lí phân bổ nguồn lực cách tối ưu để đảm bảo đến mục tiêu định quỹ thời gian cho phép 79 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp (2010), Quản trị học, Nhà xuất Lao động - Xã hội (2) PGS.TS Lê Thế Giới (2009), Quản trị chiến lược, TS Nguyễn Thanh Liêm & ThS Trần Hữu Hải, Nhà xuất Thống kê (3) Tiến sĩ Nguyễn Văn Sơn, Bài giảng Quản trị chiến lược – Chương 5: Phân tích lựa chọn chiến lược (4) Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam năm 2013 – Bộ Thông tin & Truyền thông (2014) (5) Michael E.Porter, Chiến lược cạnh tranh , Nhà xuất Khoa học kỹ thuật (1996) (6) Fred R.David (2009), Strategic Management: Concepts and Cases, Francis Marion University Florence, South Carolina, 12th ed FT Prentice Hall (7) Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2010 – 2014 (8) Hệ thống tài liệu cung cấp Trưởng phòng kinh doanh (9) Tài liệu tham khảo mạng - Các bước xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp https://voer.edu.vn/m/cac-buoc-xay-dung-chien-luoc-kinh-doanh-cua-doanhnghiep/dec88069 - Môi trường vĩ mô (môi trường tổng quát) https://voer.edu.vn/m/moi-truong-vi-mo-moi-truong-tong-quat/d29930e7 - Môi trường vi mô (môi trường đặc thù) https://voer.edu.vn/m/moi-truong-vi-mo-moi-truong-dac-thu/510c7c93 - Phân tích mơi trường nội doanh nghiệp http://quantri.vn/dict/details/7963-phan-tich-moi-truong-noi-bo-cua-doanh-nghiep -phantich-danh-gia-cac-nguon-luc - Ma trận GE (General Electric screen matrix) http://quantri.vn/dict/details/9963-ma-tran-ge-general-electric-screen-matrix - Ma trận QSPM - ma trận hoạch định chiến lược định lượng (Quantitative StrategicPlanning Matrix – QSPM) 80 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng http://quantri.vn/dict/details/9959-ma-tran-qspm -ma-tran-hoach-dinh-chien-luoc-cothe-dinh-luong-quantitative-strategicplanning-matrix qspm - Trang chủ FPT Telecom https://www.fpt.vn - Tổng cục Thống kê Việt Nam https://www.gso.gov.vn - Tăng trưởng GDP: “lộc lộc phát” – Cằm Văn Kình (27/12/2015) http://tuoitre.vn/tin/kinh-te/20151227/tang-truong-gdp-2015-loc-loc-phat/1027987.html - Dân số Việt Nam già hóa nhanh – Quốc Hùng (01/01/2015) http://www.thesaigontimes.vn/136450/Dan-so-Viet-Nam-dang-gia-hoa-nhanh.html - Tình hình kinh tế - xã hội năm 2015 – Tổng cục Thống kê Việt Nam https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=15507 - Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) https://www.vnnic.vn/ - Vì đâu cáp quang biển Việt Nam liên tục đứt? – Lâm Hằng (17/07/2014) http://www.thongtincongnghe.com/article/60769 - Marketing Online: http://marketing.edu.vn/marketing-online - IFE & EFE Matrices https://www.strategicmanagementinsight.com/tools/ife-efe-matrix.html - Describe the Three Levels of Strategy for a Single-Business Company http://smallbusiness.chron.com/describe-three-levels-strategy-singlebusiness-company23508.html - Internal-External (IE) Matrix http://www.maxi-pedia.com/internal+external+ie+matrix - SWOT Analysis: http://www.quickmba.com/strategy/swot/ - Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) http://www.maxi-pedia.com/quantitative+strategic+planning+matrix+qpsm - Top 10 Internet Marketing Strategies http://marketing.about.com/od/internetmarketingstrategy/a/internettips.htm - Search engine optimization https://en.wikipedia.org/wiki/Search_engine_optimization 81 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng PHỤ LỤC Bảng tổng hợp kết khảo sát yếu tố ma trận IFE EFE  Ma trận EFE Các yếu tố bên ngồi Trưởng phịng KD Cơ cấu dân số “vàng”, thuộc nhóm dân số trẻ Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng, thu nhập người dân tăng cao Nền kinh tế hội nhập mở cửa quốc tế Công nghệ - kỹ thuật phát triển đóng vai trị quan trọng Tình hình phát triển khả quan kinh tế - xã hội khu vực quận (vị trí địa lý thuận lợi) Rào cản gia nhập ngành cao Áp lực cao từ đối thủ cạnh tranh Hệ thống cáp quang biển thường xuyên gặp cố Yêu cầu khách hàng ngày cao phức tạp Sức ép từ nhà cung ứng Tổng Khảo sát trọng số Nhân Nhân Thực viên viên tập sinh KD KD Thực tập sinh Mức độ quan trọng 0.1 0.09 0.08 0.085 0.095 0.09 0.095 0.1 0.11 0.12 0.1 0.105 0.075 0.11 0.105 0.1 0.11 0.1 0.11 0.12 0.115 0.12 0.11 0.115 0.165 0.155 0.165 0.16 0.18 0.165 0.075 0.06 0.065 0.07 0.055 0.065 0.145 0.165 0.155 0.15 0.16 0.155 0.15 0.09 0.08 0.12 0.06 0.1 0.075 0.08 0.075 0.055 0.09 0.075 0.01 0.03 0.05 0.02 0.04 0.03 82 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Các yếu tố bên ngồi Trưởng phịng KD Cơ cấu dân số “vàng”, thuộc nhóm dân số trẻ Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng, thu nhập người dân tăng cao Nền kinh tế hội nhập mở cửa quốc tế Công nghệ - kỹ thuật phát triển đóng vai trị quan trọng Tình hình phát triển khả quan kinh tế - xã hội khu vực quận (vị trí địa lý thuận lợi) Rào cản gia nhập ngành cao Áp lực cao từ đối thủ cạnh tranh Hệ thống cáp quang biển thường xuyên gặp cố Yêu cầu khách hàng ngày cao phức tạp Sức ép từ nhà cung ứng Khảo sát điểm phân loại Nhân Nhân Thực viên viên tập sinh KD KD Thực tập sinh Điểm phân loại 2 2 2 3 3 2.8 4 3.6 4 4 3.8 2 2 1.8 4 4 4 2 2.4 4 4 3.8 2 1.6 83 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng  Ma trận IFE Các yếu tố bên Uy tín doanh nghiệp Hoạt động Marketing cao Khả tài lớn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Hệ thống thông tin nội xây dựng tốt Tốc độ đường truyền cao tương đối ổn định Đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, đầy nhiệt huyết Giá cước khu vực quận cao đối thủ Sự thiếu hụt nhân viên kinh doanh khu vực quận Cơ sở hạ tầng viễn thơng số vị trí có tiềm phát triển thuê bao cao chưa đầu tư Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau hợp đồng chưa hồn thiện Tổng Trưởng phịng KD 0.06 0.1 Thực tập sinh 0.11 0.1 Mức độ quan trọng 0.1 0.125 0.09 0.065 0.075 0.08 0.09 0.08 0.07 0.07 0.06 0.04 0.06 0.06 0.175 0.15 0.18 0.17 0.2 0.175 0.12 0.09 0.115 0.08 0.095 0.1 0.155 0.2 0.195 0.125 0.15 0.165 0.07 0.03 0.02 0.07 0.06 0.05 0.08 0.075 0.08 0.065 0.075 0.075 0.08 0.05 0.07 0.09 0.06 0.07 1 1 1 Các yếu tố bên Uy tín doanh nghiệp Hoạt động Marketing Khảo sát trọng số Nhân Nhân Thực viên viên KD tập KD sinh 0.12 0.13 0.08 0.15 0.075 0.2 Trưởng phòng KD 4 Khảo sát điểm phân loại Nhân Nhân Thực viên viên KD tập KD sinh 4 4 Thực tập sinh Điểm phân loại 4 3.8 84 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng cao Khả tài lớn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Hệ thống thông tin nội xây dựng tốt Tốc độ đường truyền cao tương đối ổn định Đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, đầy nhiệt huyết Giá cước khu vực quận cao đối thủ Sự thiếu hụt nhân viên kinh doanh khu vực quận Cơ sở hạ tầng viễn thơng số vị trí có tiềm phát triển thuê bao cao chưa đầu tư Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau hợp đồng chưa hồn thiện 4 3.6 4 3 3.4 4 4 4 4 3.6 2 2 2 2 1 1.4 2 2 1.8 2 2 1.8 Bảng tổng hợp kết khảo sát yếu tố ma trận GE  Sức hấp dẫn thị trường Sức hấp dẫn thị trường Tình hình tăng trưởng kinh tế Cường độ cạnh tranh Quy mô khách hàng Trưởng phòng KD Khảo sát trọng số Nhân Nhân Thực viên viên tập sinh KD KD Thực tập sinh Trọng số 0.19 0.17 0.11 0.15 0.13 0.15 0.2 0.17 0.3 0.12 0.3 0.15 0.2 0.16 0.25 0.15 0.25 0.15 85 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phát triển kỹ thuật Ảnh hưởng mơi trường tự nhiên Vị trí kinh doanh Tổng Sức hấp dẫn thị trường GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng 0.13 0.11 0.15 0.17 0.19 0.15 0.11 0.1 0.08 0.12 0.09 0.1 0.2 0.2 0.21 0.2 0.19 0.2 Thực tập sinh Điểm số Trưởng phịng KD Tình hình tăng trưởng kinh tế Cường độ cạnh tranh Quy mô khách hàng Phát triển kỹ thuật Ảnh hưởng môi trường tự nhiên Vị trí kinh doanh Khảo sát điểm số Nhân Nhân Thực viên viên tập sinh KD KD 3 3 2.8 4 5 4 3 4.8 3.4 2 1.6 3 4 3.4 Thực tập sinh 0.09 0.22 0.08 0.25 0.2 0.07 0.09 Trọng số  Vị cạnh tranh Vị cạnh tranh Thị phần Khả marketing Nguồn tài Chất lượng dịch vụ Giá Danh tiếng, thương hiệu Nguồn nhân lực Tổng Trưởng phòng KD 0.14 0.13 0.18 0.24 0.12 0.12 0.07 Khảo sát trọng số Nhân Nhân Thực viên viên tập KD KD sinh 0.09 0.1 0.08 0.2 0.15 0.3 0.15 0.12 0.07 0.24 0.3 0.22 0.16 0.12 0.15 0.08 0.13 0.1 0.08 0.08 0.08 1 0.1 0.2 0.12 0.25 0.15 0.1 0.08 86 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Hồng Vị cạnh tranh Trưởng phòng KD Thị phần Khả marketing Nguồn tài Chất lượng dịch vụ Giá Danh tiếng, thương hiệu Nguồn nhân lực 5 Khảo sát điểm số Nhân Nhân Thực viên viên tập KD KD sinh 2 5 2 5 5 4 Thực tập sinh 2 5 Điểm số 2.2 4.6 2.4 4.4 3.2 1.4 87 ... 4: ÁP DỤNG CÁC CƠNG CỤ PHÂN TÍCH TRONG VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (KHU VỰC QUẬN 9) ĐẾN NĂM 2020 66 4.1 Ma trận IE 66... đến năm 2020? ?? doanh nghiệp mà tơi tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ. .. động kinh doanh, nhân viên kinh doanh phòng Kinh doanh (khu vực quận 9), trực thuộc chi nhánh Sài Gịn 8, Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Phạm vi nghiên cứu: vấn đề xây dựng chiến lược kinh doanh dịch