ĐH THƯƠNG MẠI HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Trang 2

Nội dung chương trình

Chương 1 ng, nội dung và phương pháp

nghiên cứu của an

Chuong 2 Nhan ¢ / động cơ của NTD

Chương 3 Học tập và tô của NTD

Chương 4 Quan niệm en và lối sống của NTD

Chương 5 ẢNh hưởng “Xb#đến hành vi NTD

Chương 6 Người tiêu dùng với ra quyết định

Chương 7 Khái quát hành vi mua Ket tổ chức

Trang 3

TAI LIEU THAM KHAO

1 Vũ Huy Thông, 2009, Giáo Trình Hành Vi Người Tiêu

Dùng, NXB ĐH

2 Bùi Anh Tuấế

3 Philip Kotler, (Phan@ hayty dịch), 2008, “Quản trị marketing”

— chương 7 và chương 6, Thống Kê

4 Philip Kotler, (Phan dịch), 2008, “Marketing Căn Bản” — chương 5 và chương ổ, NXBALao động — Xã hội

5 Michael R Solomon, 201C er behavior: Buying,

Having, and Being, 91 ed (NV 5327

6 Robert Kreitner, Angelo Kinicki; , Organizational Behavior, 7 ed (NV 5366)

Trang 4

Chương 1 Đối tượng, nội dung và

œng pháp môn học

1.1 Giới thiệu về np khách hàng

1.2 Mối quan hệ g hành vi mua của các

khách hàng với hoạt động mồxketing

1.3 Đối tượng, nội dung “4Ư pháp mơn

Trang 5

1.1 Giới thiệu về hành vi khách hàng

1.1.1 Khái Š hành vi mua khách hàng

#Khái niệm “>

— Là các cách ứng £?ữ/@ầản ứng trong quá trình hình

thành nhu cau, mua&&M™ sản phẩm và dịch vụ; nhận

biết, đánh giá, lựa Non De sử dụng trong số những nhãn hiệu thế vid ợc chào hàng trên

thị trường nhằm thỏa mãn n Cc của NTD

Trang 6

® Sự cần thiết nghiên cứu hành vi

® Nghiên có hành vi giúp hiểu rõ nguyên

nhân thực đó; hững hành động

Vai trò người a>

Vai tro [a sinh wl

Vai tro la người làm Rares

Cac ly do khác by

® Là cơ sở giúp bảo vệ quyê có những

Trang 7

1.1.2 Các hoạt động nghiên

cứu "2 vi mua khach hang

Trang 8

1.2 Mối quan hệ giữa hành vi mua của khách

hàng với hoạt động marketing

Trang 9

1.3 Đối tượng, nội dung và phương

pháp nghiên cứu môn học Đối tượng

Phương pháp nghiên cứu

— Phương pháp luận nghiên cứu be,

— Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Trang 12

2.1.1 Khái niệm nhận thức

x*x Nhận thức 96% trình biện chứng của

sự phản ánh ge khach quan trong y

thức con người „` con người tư

duy và không ngừng vn gân khách

thé

Trang 14

+ Các giai đoạn của nhận thức

* Phan ote đầu

Trang 18

2.2 Dong co’ ca nhan cua Oe tiêu dùng

2.2.1 Khái Kiva co’

2.2.2 Qua trinh ơ thúc đẩy

Trang 19

2.2.1 Khái niệm động cơ

Khái m2

— Là những độ 5 Às bên trong cá nhân nó thúc

day họ hành défg

Leon an & Leslie Lazar Kanuk

— Là nhu cầu tạo ra sứ Ép lồ thúc đẩy con người

tìm cách thỏa mãn nó!

Philip Kotler & se (2010)

— Là những quá trình có vai trư là/đgun nhân hành động của NTD

Trang 20

2.2.2 Quá trình động cơ thúc đây

- Nhận thức yy

Cangthang Swenpanhddngco Hướng

độngcơ Hành Tas muốn Mục tiêu

» Giảm bớt cẳng thả 2

Trang 21

2.2.3 Xung dot dong co

*NTD cé động cơ- cả tích cực và tiêu

cực và hìnhñà# mâu thuẫn (xung đột)

* Các loại xung đ£ể động cơ

Trang 22

2.2.3 Xung đột động cơ

* Mau thua Ác) ới - tiến tới

° Xung đột vin Opi

Trang 27

+ Thuyét hoc tap diéu kién

® Kich thik) ao ra một đáp ứng (A) được

gắn với mộ “vài khác (Y) lúc đầu tự

nó không tạo raZđược phản ứng Sau một

thời gian, kích tíct Dap được đáp ứng A

Trang 28

+% Vận dụng trong marketing

Vận dụn p nhận thức

— Đưa ra Dip ình mong muốn về việc

những gì xả ôi với người sử dụng và

không sử dụng s

Trang 32

3.2 Thái độ của người tiêu dùng

3.2.1 Khái niệm thái độ Thái độ là quát về co hoặc các vấn dé g đánh giá có tính lâu dài và khái ¡ (gồm cả bản thân), các vật thể

3.22 Dapaliém

* Hudéng dén mot déit thé

* Tao ra cach xv su tuo ss én dinh

n

h

cho mỗi người trong môi t g quen

Trang 34

3% Mô hình nghiên cứu thái độ

Trang 35

3.2.3 Thay đổi thái độ

® Nhân tố ả ởng đến thay đổi thái độ

Thay đổi thái độ ngớời

của mỗi thuộc tính Cs

&› Thay đổi điểm lý tưởng cla nguoMtféu dùng

Trang 36

3.2.4 Chiến thuật giao tiếp thay đổi thái độ

Nguồn phá

Cau trict

Phuong tién tr

P3 thông tin?

Trang 37

Chuong 4

Quan xổ về bản thân và lối sống

oO tiéu dung

4.1 Quan niém an than

4.1.1 Khái niệm v#44øthành tố cấu thành quan niệm về bản th

4.1.2 Cá tính %

4.1.3 Vai trò của giới tính

4.2 Lối sống của người tiế

34.2.1 Khái niệm

Trang 38

4.1 Quan niém vé ban than

Trang 40

4.1.2 Ca tinh

* Là các đặc điể ĐÀN: riêng có của cá nhân có ảnh

hưởng nhất quán vấn con người phản ứng với

môi trường của người #6

Trang 42

Các bản năng cá tính của cá nhân

0

@Khac biét 7 ©Thay đổi

@Trat ty bi $:Kiên định

®: Bộc l wcadoinđ â Quyộn ri đt lap &Théng tri Cpay gỗ

Trang 43

4.1 x Vai trò của giới tính

3‹ Các đặc Aire co dac trung gidi tinh

Trang 44

z.e

+ Đặc điểm và SP có đặc trưng giới tính

3 Đặc ae)

& Gitta cac’n Oss tính có sự khác biệt

& Anh hưởng đến tiểu dùng

Trang 45

* Vai trò của nữ giới

‡ Vai trò ống:

‡ Tiến hóa ASO cách nhìn của nam giới,

bản thân nữ gi án phẩm họ mua

‡ Cần tự do, độc opis ngoai hon

‡Định hướng sự nghiệp đơn thuần là

công việc

Trang 46

+ Vai trò của nam giới

‡ Vai trò tr ống

‡ Tiến hóa vaÍ trà

‡ Hướng nội hon

# Vi thé trong gia độ ONY đổi

Trang 47

4.2 Lối sống

4.2.1 Khái niệm lối sống

» Lối sống hình tiêu thụ thể hiện lựa

chọn của nỡ one dùng thông qua cach

người đó sử dụ

¡ gian và tiền bạc

» Lối sống là những trị hay sở thích được

chia sẻ, đặc biệt làqhög,2uợc phản ánh

ụ

Trang 48

4.2.2 Đặc điểm tâm lý của lối sống

* NTD cùng b đặc điểm nhân khẩu học nhưng có lốf sôXg %*hác nhau

» Phân loại lối sks nhóm biến số

— Nhân khẩu học

— Hoạt động

— Mối quan tâm ty

Trang 49

4.2.3.Phân đoạn thị trường theo lối sống

tefésts, Opinions) (Activities, | # M6 hinh VALSQ ^

(The Value And Lifest stem)

Trang 52

4.2.4 Các xu thế về lối sống

ỏ Đơn giản h Sey chủ nghĩa môi trường

ở Tập trung hơ Pry ước nguyện bản thân

Ó Ngày càng thiếu t oi

ở Giảm tầm quan trong ua >» h dưỡng/tập luyện

Trang 55

+ Ảnh hưởng của văn hoá Ngôn ng lời và cử chỉ Đồ ăn thức Ý nghĩa của ng mà sắc, Những điều cấm ky

Phương thức ứng xửxyong ác hoàn cảnh

Giá trị văn hoá (những mơn

Chuẩn mực văn hoá (biên giới

, ưỚc ao)

hành động)

Trang 56

+ Định hướng phân loại văn hoá

Ngắn Pays han

Nam tinh ha inh

Nhom hay ca tg

Hoàn cảnh thấp hay in

Khoảng cach quyền lực y thấp

Trang 57

5.1.2 Nhanh van hoa

* Khai nigh)

Là nhóm vărFh Oe biệt tồn tại như là

một phân đoạn ường rõ ràng trong

một xã hội rộng lớn hức tạp hơn

%Ÿ Đặc điểm trong nằšnh

Trang 63

5.2.2 Gia dinh

¢ Khai nié dinh

Bao gồm một ae thành viên có mối liên

hệ nhất định được ội và pháp luật thừa

nhận, cùng chung sốfộ một cách lâu dài và ổn định; có hoạt động kint tế c cồng bằng cách khai thác tài sản sở hữu Tu 27

Trang 64

5.2.2 Gia dinh (tiép theo)

2 EiKinh tế 2?

IvÍChăm sóc người cao tỗi

»_ Các nhân tố gia đình su} ến hành vi

Trang 66

Chương 6 Người tiêu dùng với vai trò gi ra quyết định 6.1 Ra quyết ative cua ca nhân người tiêu dùng

6.1.1 Các quan điểm r t định mua

6.1.2 Các bước ra quyết định na của người tiêu dùng

6.2 Ra quyết định mua èủấhô9gia đình

6.2.1 Đặc điểm của hộ gia ann’ U7,

6.2.2 Quyét dinh mua cua hé gia di

Trang 67

6.1 Ra quyết định của cá nhân NTD 6.1.1 Các tO diém ra quyét dinh mua

Cac loai nh mua

i] Quyét dinh mua

i] Quyét dinh kénh ogi

Trang 68

# Hành vỉ ra quyết định mua (loại hình ra quyết định mua)

Đáp ứng t Ay quen: mua thực phẩm, tạp phẩm, hóa phế

Giải quyết vấn đề Ế@3 hạn: linh phụ kiện, đồ gia dung/vat dung OR BD

©Giai quyét van dé md ‘by điện thoại

Trang 69

6.1.2 Các bước ra quyết định mua của NTD

® Mơ A" đơn giản ra quyết định

â u vọĐ.z/nh hng bờn ngoài

— Nỗ lực máfkènb của các công ty

— Môi trường vặ a xã hội

Trang 71

$ Các bước ra quyết định mua của NTD

—Các qui luật ra quyết ông bù trừ —Qui luật bù trừ - cho những Ws khuyét

Trang 72

6.2.1 ^ điểm của hộ gia đình

ö Ra quyết &) Z9 gia đình phức tạp

6 Mot eZ iéu người cùng ra quyết định

ỗ Vai trò của giới tính h nhiệm ra quyết định

ö Nhu cầu và chỉ tiêu nô 2, ình thay đổi

ỗ Số người, tuổi tác, nguồn Ps hon

Trang 73

-6.2.1 Đặc điểm của hộ gia đình

8 Chu ky sé

6 Cé sy thay đổi om tự ưu tiên theo thời gian —

dự báo nhu cầu s “pe đổi theo thời gian

ä Điều kiện tài chính, sốấgười trong hộ, và tuổi tác

của họ ảnh hưởng tới%qô hipfNtiéu thu va sé thay

đổi khi mà thay đổi giữa cáế gi n khác nhau

ớ

Trang 74

Các giai đoạn trong chu kỳ đời sống GĐÐ

Giai đoạn $ế©)hân

Trang 75

6.2.2 Quyết định mua của hộ gia đình

» Các vai ve tâm mua gia đình

* Vai trò của vợ 1⁄2

* Vai trò của con HN

Trang 77

* Vai trò của vợ chồng

bật và khá

— Thường có st

— Sự nhượng bộ tíê 5 thích từng người

* Vai trò của con trẻ

— Đồ ăn nhẹ, ăn quà ` D

— Banh keo

— Đồ chơi, các chương trình trò chơi C¿

Trang 78

% Xung đột trong quyết định mua

ỗ Có sự khá tiềm ẩn xung đột

ö Các nguyên ung đột: không đáp ứng

nhu cầu/sở tiícb€Cồa các thành viên

— Mức độ tham gi

— Mức độ sản phẩm đợc sử dụng hay thỏa mãn

nhu cầu %

— Trách nhiệm với mua, duy tà chỉ trả

— Mức độ người này gây ản ng tới người

khác trong gia đình

ð Các hình thức giải quyết xung đột

Trang 81

6.3.1 Cac tinh thé mua hang (tiép theo)

* Mua sang oie hang

“Thu he aa cơ Xã hội/cơ hội

tiếp cận vó ẩm họ muốn

Như các trun iai tri

Hình tượng cửa‹hàng \riéng biét hoặc

bình thường như B oy ang khac

z Không khí cửa nine Me va 4m

thanh

Trang 82

6.3.2 Hanh vi sau mua

người tiêu dùng

5 chất lượng phẩm

Khái niệm cbết lượng sản phẩm

Tam quan tron mong doi

&Hoat dong khi khgng Prva man

— Ý kiến phản đối ty

— Phản đối bí mật CO

Trang 84

7.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng tổ chức

+ Khái niệm: Tổ 22 sự phối hợp có kế hoạch các hoạt động c 5st số người nhằm đạt

được một số mục đích cụWhể bằng việc phân

công nhân lực và chứè›nš ông qua một cấu

trúc quyền lực và trách nhiỆ gar H Schein,

1988)

Trang 85

7.1.2 Đặc điểm của thị trường tổ chức

@ Mua hang hé 'Vồt nhiều mục đích

Trang 86

thị trường người tiêu dùng

Trang 87

7.1.3 Quy trinh quyét dinh mua

của tổ chức

Qua trinh ra ất định mà tổ chức xác định

những sản ph agich vu nao can mua, va

tim kiém, danh g0, chọn trong số những nhà cung cấp và thượng Prey thế vị trên thị

trường

(Philip Kotler aw Amstrong)

Trang 89

7.2 Hành vỉ mua của KH tổ chức 7.2.1 Khái Ajệm HV mua của KH tổ chức

E›z Khái niệm Hành vi mua củ chức là các cách ứng xtr/phan tng cua kia àng tổ chức trong qua

sản phẩm và dịch vụ, nầậnïế#® đánh giá và lựa

chọn mua trong số những hiệu và nhà

cung cấp thế vị đang được chà g trên thị

trường

Trang 90

Fb Loai hình mua

6Tai chon mua tru tiếp: văn phòng phẩm, vat

tu, Danh mua đã được phê duyệt, không

cần/hoặc c ông tin mới

Duy tri chat Wongs— Ngudi ban mdi it co héi

ŠTái chọn mua có ai pin: trang thiét bi, phu tùng, Điều chỉnh ít, ờng thiếu cẩn thận

Phải nỗ lực ~ Nêvời bgthendi gó.zỡ hồi

sp

chuyền công nghệ, Không cha mang tính

chiến lược, can thiệp sâu

Trang 91

7.2.2 Đặc trưng HV mua của KHTC

% Nhiều ng gia

1 Yêu cầu kỹ thuậ ĐỒ xác, đòi hỏi hiểu biết sâu

9% Thường có kế noath/Ổ]ph sách mua 9 Có tính rủi ro cao

8 Giá trị thương vụ thuond hd

8 Chu trong ban hang ca nhân h ng cao

8 Thoi gian thuong lugng thuong def va hung toi

Trang 92

7.2.2 Đặc trưng hành vỉ mua (tiếp)

8 Nhu cau Ma quy mơ lớn

9 Marketing ngược

¥ Hướng tới lợi ích cả đê bap

9 Tiến trình mua phụ thuộc l mua

9 Việc mua được tiến hành bởi trồsế tâm mua

Trang 93

7.2.3 Cac quan diém vé hanh vi mua Oe tổ chức (các mô hình)

hình kinh tế

iệm |Mô hình giá tối

Các | vụ mua đưể a |thiểu

mô_ | ra nhắm giải fích (Mô hình tổng chi

hình | HVM tô chức †Rông JÖ%/ tháp nhát

nhiệ | qua tập trung vào sah người

Trang 94

Mô hình cảm nhận

Các | tính gắn mae tôi mô | con ngườfVÒỂ Mô hình rủi ro nhận

cảm | của tô chức v Ma nh tương tác ké

tính | đưa vào mô oN ve g p

các biến số phi |MÔjJ#Zh quá trình

kinh tế truy

Trang 96

Mô hình HVM cua Webster & Wind

i trường kinh doanh

,, kinh tế, pháp luật, công nghệ, chính trị,

‡

2 Đặc trưng củ Ar

Céng nghé, Cau tru€,; My€xiéu va nhiém vu, Nguoi tham gia

TC

3 Trung tam mua

Nhiém vu: Céng viéc can thuc HỒN D thiệm vụ: Tương tác nhớm J

4 Cac ca nhan tham gia

Trang 97

Mô hình hành vỉ mua công nghiệp của Sheth

ay * ag trong tuong lai

cac dai ly, Y

Trang 98

Chương 8: Cấu trúc hành vi khách hàng tổ chức

8.2 Các nhân tố ảnh hưở ¡ HVM của KH tổ chức

8.2.1 Các nhân tố môi trường vïXnô

8.2.2 Các nhân tố tổ chức

8.2.3 Các nhân tố trung tâm m

8.2.4 Các nhân tố cá nhân người t é

8.3 Mô hình HVMI của các khách hàng tB hức