BÀI GIẢNG ĐIỆN TỪ NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Trang 1

BÀI GIẢNG ĐIỆN TỬ

NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Reasearch in Customer Rehaviour

@ TÀI LIỆU THAM KHÁD

“THƯỜNG ĐẠI MỌC THƯỜNG MAT

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

1⁄4 Khái niệm và đặc đếm nghiên cứu hành vi khách hàng

12 Vài trà và tác động của nghiên cứu hành vi khách hàng đối với việc ra quyết định marketing

Khái

lệm nghiÊn cứu hành vỉ khích hàng 1.1.2 Đặc điểm nghiên cứu hành vi khách hàng

Khái niệm và đặc điểm nghiên cứu hành vi khách hàng 1.1.1 Khái niệm nghiên cứu hành vi khách hàng: + là các cách ứng xử/phẫn ứng trang quá trình hình thàn shú 21, mua sim sé prin va địch vụ; nhận biết, đánh g 4, lựz z+ạn mua, sử dụng, trong số những ¬hãn hiệu thế vị đàng được chàc hàng trên tì trường anim thắc mãn những nhu cầu =Ìa người tiêu dùng và các tế thức

Ee Khái niệm và đặc điểm nghiên cứu hành vi khách hàng

1.1.3 Đặc điểm nghiên cứm hành vi khách hàng

4VKH, lên quát đần vuirg sẵn pẨm -c shưụ Fea! dong và ÿ tưởng

(2H<H số pam vị 3g 8n cứu rồng hơn véc mua arg doy tuk

VKH IA agy Br elru mol tibn lrnh ma năng động HUKH cổ Ihà lân gunn Me ah au egury

ISHVKH ln quar đến thu yết địn

Trang 2

121 Vai trò của nghiên =ứu hành vi khánh hàng với viện ra quyết định marketing 1.2.2 Tán động của nghiân su hành vi khách

hàng tới việc ra quyết định marksting

È H a

7

e trò và tác động cũa nghiền cứu hành vĩ Ích hàng đối víi việc ra quyẾt định mark

2.1 Vai rò của nghiÊn cứu hành vi khách hàng với việc ra quyết định marketing

— Vài trả h người max

Vài eb nh viên ngiện ca

— Vai trũ người lầm marketing

k ` a

8

@ Vai tro va tite dng cit nghiên cứu hành vỉ

fs bang ail vii vite ra quy định marketing

1.2.2 Tác động của nghiên cứu hành vi khách hàng

tetvige rn angll HjakiwciKeting

= Ta Tặng của khác tÃng đỗ v5 iyểt mang

~ TÁc Tộng cia các quyết TrE ma-kai rụ đến các" tàng

2.2 Tác động cũa nghiên cứu hành

'h hàng tái việc ra quyết định marketing

+ Tae động của khăn hàng đố! với quyết marketing ~ Nhu sẫu khánh tàng, 4VW<H ä cấn c7 để đua rà các quyễt định marcsting

-3VK+ được sủ cụng ở sá2 hước <Á hoạn h4a markelin3

k zn a

a

2.2 Tác động của nghiên cứu hành

@- hàng tứi việc ra quyết định marketing

Tắc động s0 các cuyZt is market ng đồn ktách hãng:

— Bịnh hướng HẦu đg thông qua ca phẩm, —Xúc tến thương tại tác động đốn + y nghĩ và nhập thức và đánh ạ £ của N2

11

@ Một số vấn đề cần lưu ý

Trang 3

THƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2 CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỚNG ĐỀN HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ TRÌNH QUYÉT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG

3.1 Các nhân tỗ ảnh hướng đến hành vỉ khách hãng 3.3 Quá trình quyết định m

khách hang

Hành vị khách hàng, =e

TT 100.0 00

vi khách hàng

2.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi

khách hàng người tiêu dùng

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng tổ chức 15

2.1.4 Cac nhan té anh huéng dén hành vi khách hàng người tiêu dùng + Quá trình quyết định m.aa của khách nàng người tiêu dùng

+ Ảnh hưởng sủa các yấu tá cá nhân

Trang 4

2.2.1 Quá trình quyết định mua của

khách hàng người tiêu dùng

2.2.1 Quá trình quyết định mua của

khách hàng người tiêu dùng

+ Khái quát và q yết địn^ mua của người % Mô hình đơn gản “a quyết định

tiêu ating

luá trình

> Quan đm ra quyật địna ¡ÿ tínhf¬âm tína jeg ì 2

thu đệng¬hận thúz)

roy

tưởng l

> Laai sixh ra quyết dina (tren théi 3ua¬igiải nh

quyết vẫn để có giới +anigiäi quyết vẫn đề

'“TIỞ rộng]

# Mô hinh đơn giản ra quyết định

Võ lực tarcelisg của rác Càng ly

.8Mð lrưyg văn Bán g4 Mua

[@Tim nàngtia tước mua (net oa eiephuone @Nhậ: aang xì cần

19

HA Ta ra nh nh @emMrmmr.vxeẻẽ - POT unten

# Khái niệm: dành vi mua sia chacy hang t8 e902 18 sắc ta 439g 999 qué tie hình thành +F2 sầu mà» sắm sắt ptẨm và dex vt vhận bắt, đâm giá và ua nhọn mua trang <5 nhữ+g ni㬠hiệu mã sEà cung cấp thế vị đang shảo hàng liên tr trưa nhằm thôa mất mira nhu chs của các lễ chúc

+ Loại hình mua của khách hằng tô chức § Tải chạn mùa lực Lên

8 Ti chon nua oS didu chit & Mus ahue vu miệm vụ mới

a1 29

ve Kha quat hana v khach hang t shoe

+ Mô nih tếng quát về ảnh vị <1ác1 hàng tả chữa

# Quá trinh quyết 3 nh nua didn hina

Q ee fra @ MTG un ec

Nhgnthicvdn dé en eang, Phac hoa téng quatnhu cau)

KH

Tag | BE | 'Xác định cn' tiết kỹ thuật của sản phẩm Ì

em ees ta sen _ Tìm kiểm nhà sung cấp ` —]

ric [ae LH Yêu cầu cào hàng

Trang 5

@ Một số vẫn đỀ cần lưu ý Các nhân tố ñnh hướng đến hành vi

khách hàng người liêu đàng là gì?

2 Các nhân tẾ ảnh ng đến hành vỉ khách hàng tổ chức là gì?

3 Quá trình quyết định mua của khách

hàng người tiêu dùng điỄn ra như thế nàa?

4 Quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức diễn ra như thế nào”

“TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

_ CHƯƠNG3 | NGHIÊN CỨU CÁC MÔ HÌNH HANH VI

KHÁCH HÀNG

31 Các mã hình hành vi khách hàng _ người dùng 3.2 Cie ma hin hành vi khách hàng _ Lỗ chứ

3.1.1 Mô hình Howard Sheth 3.1.2 Mô hình HCB 3.13 Mô hình WiHiam D.PerreauH và các cong sr

7

Các mô hình hành vi khách hàng ~ người tiêu dùng + Mục tiêu nghiên =ữu các mô bình hành vi khách hằng ~ người tên đũng: - Phì r8 E13 quan đếm khán ra ¡

VỀ quả Lìh quyết 3 nh mus của KE-NTD

sắp lập 3 ä - Shi ea mức độ shủ sợa và lầm 4a^ lrọng của sân “rổ hìn trang qua trina quyễt 3 nh mà của KH-VTD,

k zn a

28

Q MIO HINH HOWARD - SHET4

29

@\vo siny HowarD- SHETH

- Mã hình quan tâm đến 03 nhám khich hồng tiêu đồng là người mua, người sử đụng và người chỉ trì để mua

qui tring din dn VM độ thữ nhất mồ 1š sách thũe ii quyết vẫn đ ở phạm vi ~ Mã hình này gọi ý 3 cắp độ

rộng

> Cấp lộ thứ ủi là giải quyết vấn đề ở phạm v hẹp hơn *- CÍp đồ thứ Èà lễ hành vị Tấp lại mang tỉnh thôi quen

Trang 6

@ MÔ HÌNH HCB @ MƠ HÌNH HCB

Mã hình này nhận mạnh vận quả im Thánh ÿ định tru, hình ình hàn thất về li sng của người iu lũng ảnh hiring din gud rah tagnyễt định co tác lộng là

Tú động ba ngoài Những yên lỶ bán ngoài ác động đến quà tìnhra hinh hànhÿ định màn

“Tác Agog Bia eng những xếu lỄ nộ lạ sẵn người

Wjielimaen taeda Bach Liên lông ảnh hưởng bn ulin hình hd So

31 32

@ MO HINH WILLIAM D.PERREAULT MO HINH WILLIAM D.PERREAULT VÀ CÁC CỘNG SỰ VA CAC CONG SU

— | — | + Môhinh qui tình mua sảa khách hàng chịu ự ác động từ Ini nin hin ss | meet | eee ey + Marketing hin bor

| IBm) I ~ Cie yu t hie thih Khas

int ae Sau 18 chị ắc động trực tp tữ cát nhân tổ như nhà cầu = =e- —|>~ kinhIÉ cle nhân tổ âm Ïị ảnh hướng của xà hội và tính eee k khổng musing nh al

34

Các mô hình hành vi khách hàng ~

Tổ chức

+ Được xây dựng có thể a su p14 +ơa một rac miky

hoc tatyét ve ham vi mua ihm lạa a co sở để giải Thích chuỗi F ệ+ tuzng diễn ra trong gu trình taa

+ ĐC cha làm 3 r âm ns ala nhện Vụ 9 3F 2am tich 9 an ahức FoplpS6 +73

3.2.1 Mê hình của Wehster & Wind

Trang 7

@ cácnônim phối hop

+ Mê hinh KHTE đã lên kết sä nh ệm va nua

cần hoân thành vẽ cáo n3ân tế cảm tình lên quan trong qv tinh quyết din nua

+ Bao gdm 2 mé hina

- MS hinh mua c1a Webster va Wand - M3 hith mua céng +q¬iệp của Sazth

È : 2

37 đ@® hình mua của Webster & Wind

+ Khẳng sinh tht sã cáo lỗ na ác Lương tự nhau

+_Maa zủa tỗ zhức lâ một quả trình d2 cá nhãn tực

hiện I'ang mỗi †zy+g lắc vá cá +3ân khác trong

141g cảnh một tố oh

+ Mồ h5) shỉ 7a 4 yêu LŠ ảnh tướng đến HƯM tổ n3? nhân tà mãi lường, lỗ c1?e, xã hội và sà nhân k ` a

38 481 mia sém hea

@ MƠ HÌNH CUA WEBSTER & WIND ‘oh ah Mã lường ¬¬ end kent pape cOeg 2 tint Vr ï HỘ

2,0 tung cànồ cac Cạn xạ) CŨ

3 Trang tim man

Nhi vy Chgvậc ủơ bực — Ph nhám vy Evong he mn

30

đà hình mua công nghiệp của Sheth

+ 'Mö tỉnh thu3z đạ+g kie1 thich - Jap ứng rất prs tap hang oat các hiến số được đan kết vi nhau trong trội sơ đồ các đò vận động,

+ M6 tình cộ tính 2sữc tao đa cô nhiầu biến sf 31 êm vụ vÀ săm tình được đua vào và da mối quan hé g ữa các biễn số này

: i

41

Qo ninn mua Webster & Wind

* Điều kiên âp dung HƯM azng trang thiết bị lớn va phữe tạp

Trang 8

SS —

Mô hình mua công nghiệp của Sheth

+ Điều ciên áp dJ1e_ T9 hl1 đưa âo dung trong lían vựa côg nghiệp đặc hist mua tu lies sẵn x.ÃI, từ đơt giần đến 3+2c tạ

+ “3n shŠ Kông ê+ bật u3> nột số nhân lắ như như đặ» điểm áo a mua sắm haặn +3¬ tổ đã» trưng của DN nhữ qui mô và tết ÿ quản lý OO |

4 @ Một số vấn đề cần lưu ý

1 Cát mâ hình hành vi khách hàng- người tiêu dàng là các mô hình hành vi nào!

2 Các mô hình hành vỉ khách hàng tỗ chức

là các mô hình hành vi nào?

“THƯỜNG ĐẠI MỌC THƯỜNG MAT

.„ „ CHƯƠNG4 | - NGHIÊN CỨU HÀNH VỊ KHÁCH HÀNG VÀ

CÁC QUYÉT ĐỊNH MARKETING

4.4 Các loại quyết định và qui trình ra qu) định marketing

4.2 Vận dụng kết quả nghiên cứu hành vi

khách hàng tới việc ra quyết định marketing 4a 2

4.1.2 Qui trình ra quyết định marketing Các loại quyết định market 46

@- Các loại quyẾt định và qui trình ra

quyết định marketing

Trang 9

4.2.1 Var dung két qua ngh ân cứu xành v caá»h lâng lới việc ra quyết inh marketing od voi «Sách hàng ~ +gười tiêu dùng

4.2 2 Vận dung cết quả nahiê+ cứu hản1 vỉ khác1

âng tời việc ra quyết đnh ma-keting đôi với <hách hãng — tổ chúc

È H a

49

@ 'Vận dụng kết quả nghiên cứu hành vỉ

lách hàng tới việc ra quyết định marketing 434 hàng tái hàng — người tiền đăng,

hành vi khách đi với khách

n đụng kết qu

= QuyẾ định marketing mục tiêu

Phin Saye Lường Định vị li tường

k ` a

so

@ Van dung két qua nghién cin hanh vi

jach hang tii vige ra quyét dinh marke

4.341 Vận đụng kết gu hàng tới việc ra quyết định marke hằng ~ ngưài tiên dùng

¡ hành vi khách đổi vái khách = Quyét dinh marketing mix ch n shÌm ng! hàng hiên ii "111

51 @ 'Vận dụng kết quả nghiên cứn hành vỉ lách hàng tới việc ra quyết định marketing

443.3 Vẫn đụng hết quả nghiÊn cứu hành vỉ khách hàng lái việc rà quyẾtđịnh marketing đãi vái khách hàng —tỗ chứnc

= Quyết định marketing mục tiêu Phin Saye tưng Đinh vị Trường

k zn a

52 @tmmee hit i

hàng ti việc rà qu$Ết định market

¡ hành vi khách đổi vái khách

ân dụng kết quả nghiên cứ rà nuyết định marke hàng — tổ chức

— Quyết định marketing: mix

* Dav ich son Ahn

= Dayét sm gen + 3 vội nh phân ti + 239i 4n vic im hưng mục

È i sl

53

@ aptsbsin adi tus

1 Cá các loại quyết định marketing marketing nào? 3 Qui tình quyết định ra quyết định marketing gốm những hước nàn? 3 Vận dụng kết quả nạ sứn hành vĩ khách hàng người tiêu dung như thể nàn tối việc ra quyết định marketing?