Sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo của công ty TNHH KAITO WINGS

TĨM TĂT Bài khóa luận nh m mụ đí h phân tí h y u tố t động tới quy t định quảng cáo khách hàng việc quảng bá website guidebook du lịch Nhật Bản cơng ty TNHH KAITO-WINGS thành phố Hồ Chí Minh Qua thấy đ ợc nhu cầu, thị hi u h h h ng Điều họ quan tâm, điều họ cần cơng ty quy t định hợp tác Đối với khách hàng không muốn hợp tác tìm hiểu rõ nguyên nhân họ h a h i lịng l gì, ần cải thiện thêm Tìm đ ợ điểm mạnh, điểm y u máy hoạt động ông ty, đ a giải pháp hoàn thiện lâu dài, ổn định Cũng l hình thức nghiên cứu thị tr ờng, qua phân tích SPSS, k t kiểm định cho bi t nhân tố n o t động nhiều hay đ n khách hàng từ giúp an gi m đố ông ty đ a đ ợc sách phát triển cho cơng ty cách đắn phù hợp D o đ ợc s bi n đổi thị tr ờng t ơng lai để phịng tránh tổn thất hơng đ ng ó, đảm bảo doanh thu lợi nhuận công ty ii SUMMARY Last thesis aims to analyze the factors affecting the decision of client advertising in web promotion and tourism guidebook Japanese company KAITOWINGS Ltd in Ho Chi Minh Which look at the needs and tastes of customers What they care about, what they need in the company when deciding to cooperate For customers who not want to cooperate, then find out they are not satisfied cause is, it needs improvement Find out the strengths and weaknesses of the apparatus works in the company, given the long-term solution to improve stability It is a form of market research, SPSS analysis, test results will indicate what factors impact more or less to the customers thereby helping the company's board of directors launched the development policy for the company properly and the best fit The forecast is the transformation of the market in the future in order to avoid unnecessary losses, ensure profitable revenue for companies iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty Bảng 3.1 Giá trị khoảng cách 32 Bảng 3.2 Các giả thuy t kiểm định 35 Bảng 4.1 K t kiểm định 43 Bảng 4.2 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng 44 Bảng 4.3 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng lần cuối 45 Bảng 4.4 Tóm tắt k t phân tích nhân tố thang đo nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng 47 Bảng 4.5 K t phân tích nhân tố nhóm nhân tố hài lịng 48 Bảng 4.6 K t phân tích hồi quy đa i n 49 Bảng 4.7 K t kiểm định giả thuy t 52 Bảng 5.1 Bảng đ nh gi mứ độ hài lòng khách hàng 53 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ ấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH KAITO-WINGS Sơ đồ 1.2: Các hình thức quảng cáo tr c n x p theo mứ độ nhận bi t khách hàng Sơ đồ 2.1: Quan hệ hất l ợng dị h vụv s h i lòng h h h ng Spreng v Mackoy, 1996) 14 Sơ đồ 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American customer satisfaction index – ACSI) 19 Sơ đồ 2.3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) 23 Sơ đồ 3.1: Mơ tả ti n trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ đối t ợng khách hàng công ty 39 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ loại hình dịch vụ công ty Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ h h h ng dịch vụ công ty41 v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối t ợng phạm vi nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ ấu tổ chức 1.3 Chứ v nhiệm vụ phòng ban 1.4 K t hoạt động kinh doanh 1.5 Th c trạng ứng dụng quảng cáo tr c n công ty CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Quảng cáo 2.1.1 Khái niệm quảng cáo 2.1.2 Dịch vụ quảng cáo: 10 2.2 Dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 10 2.3 Chất l ợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ 11 2.3.2 Quan hệ chất l ợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 13 2.3.3 Chất l ợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 15 2.3.4 Các nhân tố ảnh h ởng đ n chất l ợng dịch vụ 18 2.4 Mơ hình chất l ợng dịch vụ 23 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23 2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25 2.4.3 Tại phải nâng cao chất l ợng dịch vụ 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH 27 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 3.1 Ti n trình nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2 Nghiên cứu định l ợng 31 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 vi CHƢƠNG 4: K T QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 39 4.2 Phân tí h độ tin cậy thang đo 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng lần thứ 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lịng 48 4.4 Phân tích hồi quy đa i n 49 4.5 Kiểm định giả thuy t 52 CHƢƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KI N NGHỊ VÀ CÁC HẠN CH NGHIÊN CỨU 53 5.1 Đ nh gi 53 5.2 Hạn ch 54 5.3 Giải pháp 55 PHỤ LỤC 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 vii PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Kể từ hi th ông uộ đổi mới, huyển sang định h ớng xã hội hủ nghĩa đ n Nền inh t Việt Nam hoạt động inh doanh diễn ng y sôi động hơn, doanh hủ thể tham gia inh t ng y ng tăng l inh t thị tr ờng ó nhiều hởi sắ , l trình độ inh n Tr ng ỡng hội nhập inh t quố t , đặ iệt l từ hi gia nhập WTO, ngành Du lị h Việt Nam đứng tr hội v th h thứ lớn để trở th nh ng nh inh t mũi nhọn theo mụ ti u đề Đảng v Nh n Hội nhập inh t đồng nghĩa với việ gia tăng ạnh tranh ho ng nh, nghề, lĩnh v inh t Ng nh Du lị h ũng hông ngoại trừ Trong bối cảnh Việt Nam nay, công việ inh doanh nh mua n,trao đổi sản phẩm tiêu dùng hay dịch vụ hoàn toàn d a mạng internet mạng máy tính khác Và hệ thống giao dị h n y đ ợc gọi l th ơng mại điện tử-một lĩnh v c hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần phải ó Th ơng mại điện tử (hay gọi e-commerce hay EC) s mua bán trao đổi sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Lợi ích th ơng mại điện tử nhanh chóng xử lí yêu cầu khách hàng, giúp cho việc kinh doanh doanh nghiệp n o ũng trở nên mở rộng phạm vi kinh doanh, cắt giảm đ ợc nhiều chi phí khác,chi n l ợc quảng bá sản phẩm c c kì rộng lớn tồn cầu với chi phí hồn tồn thấp giúp cho khách hàng dễ dàng chọn l a cho sản phẩm , dịch vụ phù hợp hài lòng Trong kinh doanh Du lị h, để xâm nhập vào thị tr ờng, thu hút khách du lịch cách hiệu việc quảng cáo, giới thiệu dịch vụ lữ hành công ty khơng thể thi u đ ợc Tính cạnh tranh ng ao địi hỏi chất l ợng Quảng cáo phải hoàn thiện Trong năm gần với s phát triển mạnh mẽ ph ơng tiện thơng tin đại húng ũng nh trình độ khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện cho dịch vụ Quảng cáo nói chung dịch vụ Quảng cáo kinh doanh lữ hành nói riêng nhiều thuận lợi phát triển Tuy nhiên, tất doanh nghiệp có nhìn, nhận thứ vai trò cuả Quảng cáo kinh doanh lữ hành Do vậy, việc có h ơng trình quảng cáo có chất l ợng h a ao phổ bi n Th ơng mại điện tử tạo đ ợc s thu hút, quan tâm l ợng khách hàng khổng lồ ngày lớn mạnh xã hội ngày nay, tạo đ ợc s nhanh chóng, thuận lợi, ti t kiệm thời gian, phù hợp với công nghệ đại th ơng mại, mang lại cho doanh nghiệp cơng cụ làm hài lịng khách hàng, thời gian vàng bạc, v th i độ h h h ng l đòi hỏi s đ p ứng doanh nghiệp cách thuận lợi, hu đ o Trong lĩnh v c kinh doanh nay, th ơng mại điện tử trở thành mi ng bánh có sức cạnh tranh lớn lợi nhuận chi m giữ lấy u th v đồng thời chi n l ợc marketing tối u mang khách hàng lại gần với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp.Vì th mà việc sử dụng kênh truyền thơng để quảng cáo, chi n l ợc quảng cáo y u tố h t sức quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm trọng đ n, trao đổi th ơng mại ngày trở nên thu hút doanh nghiệp đầu t v ph t triển chi n l ợc marketing cần phải th c s vững chắ v đảm bảo s hài lịng khách hàng doanh nghiệp tồn lâu d i đ ợc Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu s hài lòng h h h ng chất l ợng dịch vụ cơng ty TNHH KAITO-WINGS, qua nh m phát huy th mạnh, hạn ch điểm y u ông t đ o tạo, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý nh m phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất l ợng quảng cáo công ty Đề xuất giải ph p để nâng cao chất l ợng dịch vụ cơng ty thị tr ờng Việt Nam góp phần giúp công ty TNHH KAITO-WINGS đạt đ ợc mục tiêu chi n l ợc ông ty đề Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu đ ợc ti n hành thị tr ờng thành phố Hồ Chí Minh thơng qua hình thức vấn tr c ti p Đối t ợng nghiên cứu l th i độ h h h ng đổi với quảng cáo công ty TNHH KAITO-WINGS thành phố Hồ Chí Minh Mẫu nghiên cứu d tính 200, với ph ơng ph p họn mẫu phi ngẫu nhiên PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY  Tên cơng ty : Cơng ty TNHH KAITO-WINGS  Địa : 345/134 Đ ờng Trần H ng Đạo, Ph ờng Cầu Kho, Quận 1, TP Hồ Chí Minh  Điện thoại : 08 –3920 898  MST: 0312953449  Web: www.kaito-wings.com 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH KAITO-WINGS đ ợc thành lập năm 2014 với nguồn vốn hính đ ợc công ty mẹ từ Nhật Bản đầu t Với lĩnh v inh doanh đa dạng h ớng tới thị tr ờng thành phố Hồ Chí Minh, ơng ty v hoạt động tring lĩnh v nh IT thi t k lập trình website, mơi giới quảng cáo tour du lịch từ Nhật Bản, quảng cáo thông tin du lịch Nhật, kinh doanh sản phẩm website du lịch, guidebook, quán café hàng hóa truyền thống Việt Nam Trải qua năm hoạt động phát triển, ơng ty dần hồn thiện v tr n on đ ờng trì phát huy nguồn l c sẵn có, ti p thu sáng tạo kinh nghiệm thành cơng từ cơng ty mẹ l m đ ợc, ti p tục mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh v c có tiềm h C sản phẩm ông ty đ ợc khách hàng quan tâm đ nh gi ao chất l ợng ũng nh s thẩm mĩ, s ng tạo Website WWW.HCM-CITYGUIDE.COM- l We site HƯỚNG DẪN VỀ THÔNG TIN DU LỊCH đ ợc sáng lập cầu nối Nhật Bản Việt Nam để nh m cung cấp thông tin du lịch Tại Hồ Chí Minh.Trong ó thể nói [Nhà Hàng/ Cafe], [Spa/ Massage], [Cửa h ng l u niệm/ mua sắm] từ khóa quan trọng website Website Hcm-Cityguide đ ợc sáng lập anh Yoshiyuki Sugimoto – Tổng gi m đố điều hành Kaito Wings CO.,LTD Website www.hcm-cityguide.com h ớng dẫn thông tin du lịch Tại Hồ Chí Minh với kỳ vọng mong muốn trở thành cầu nối du lịch Nhật –Việt Mặt h , We site n y h ớng đ n [NhàHàng/ Cafe], [Spa/Massage], [Cửa h ng l u niệm/ mua sắm] Hồ Chí Minh mong muốn quảng cáo, truyền thơng nhanh đ n Khách Du Lịch Nhật v t ơng lai Tuy doanh nghiệp non trẻ Việt Nam, nh ng hủ chốt GĐ lại ng ời Nhật u tú đ ợc tổng công ty cử sang hoạt động thị tr ờng Việt Nam, d a vào kinh nghiệm ki n thức từ Nhật Bản s hiểu bi t văn hóa ng ời Việt Nam, ơng ty đề cao sứ mệnh mục tiêu phải h ớng đ n l đ a hình ảnh doanh nghiệp đ n gần với khách hàng, nâng tầm th ơng hiệu dần trở th nh địa tin cậy khách hàng tất lĩnh v inh doanh m ông ty đầu t hoạt động Hình thức hoạt động: Cung ấp dị h vụ/ thông tin quảng o quý nh h ng cách nhanh hóng, hính x đ n ng ời Nhật thông qua we site húng ao gồm tiện í h quảng o v oo ing nh sau :  Cung cấp thông tin cụ thể, nét đặ tr ng ũng nh l tính hất, loại hình dịch vụ với nhiều hình ảnh th c t mà quý vị muốn giới thiệu đ n khách hàng Nhật Bản  Hỗ trợ quảng bá, truyền thông & giới thiệu cách nhanh với khách hàng quý nhà hàng thông qua vi t, thông tin từ website  Gia tăng hiệu h ơng trình Mar eting, ti t iệm hi phí v nguồn l mar eting ho quý ông ty h tốt  Gia tăng tr ti p v nhanh hóng l ợng h h h ng tìm đ n với quý nhà h ng quý ông ty v t ơng lai gần  Tăng doanh thu nhanh hóng, l n đ n đ ng ể hi l ợng du lị h Nhật l tiềm du lị h tại Hồ Chí Minh  We site húng tơi ó s đ nh gi / Nhật xét/ giới thiệu từ du h h Nhật dẫn đ n l ợng thu hút h h h ng Nhật ng y ng ao 4.5 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.7 Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 Diễn giải Nhóm y u tố Sự tin tƣởng tỉ lệ thuận với s hài lịng khách hang Nhóm y u tố Sự phản hồi tỉ lệ thuận với s hài lịng khách hang Chấp nhận Chấp nhận Nhóm y u tố Sự đảm bảo tỉ lệ thuận với s hài lịng Chấp khách hang nhận Nhóm y u tố Sự cảm thông tỉ lệ thuận với s hài lịng Chấp khách hang nhận Nhóm y u tố Sự hữu hình tỉ lệ thuận với s hài lịng Bác bỏ khách hang Từ ph ơng trình hồi quy thấy r ng giả thuy t H5 mơ hình nghiên cứu bị bác bỏ, giả thuy t H1, H2, H3, H4 đ ợc chấp nhận 52 CHƢƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KI N NGHỊ VÀ CÁC HẠN CH NGHIÊN CỨU 5.1 Đánh giá Bảng 5.1 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Nhân tố Tên biến Khi công ty KAITO-WINGS hứa l m điều v o thời gian n o họ làm Cơng ty KAITO-WINGS l u ý để hơng xảy sai sót n o 3,79 Tin tuong 04 Công ty KAITO-WINGS ung ấp dị h vụ nh thời gian họ hứa 3,62 Phan hoi 01 Nhân viên công ty KAITO-WINGS ho ạn i t hi n o th dị h vụ Nhân viên cơng ty KAITO-WINGS nhanh hóng th dị h vụ ho ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS sẵn s ng giúp ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS hông ao qúa ận đ n nỗi không đ p ứng y u ầu ạn C h xử nhân vi n KAITOWINGS gây niềm tin ho ạn ạn ảm thấy an tòan hi giao dị h với ông ty KAITO-WINGS Nhân viên công ty KAITO-WINGS niềm nở với ạn Nhân viên cơng ty KAITO-WINGS ó đủ hiểu i t để trả lời âu hỏi ạn 3,94 Sự tin Tin tuong 01 tƣởng Tin tuong 02 Sự phản hồi Phan hoi 02 Phan hoi 03 Phan hoi 04 Sự đảm bảo Diễn giải Điểm Mức trung độ hài bình lịng Dam bao 01 Dam bao 02 Dam bao 03 Dam bao 04 3,59 3,97 3,61 3,36 3,39 3,19 3,55 3,65 53 Sự cảm thong Cam 01 Cam 02 Cam 03 Cam 04 Cam 05 thong Công ty KAITO-WINGS đặ iệt hú ý đ n ạn thong Cơng ty KAITO-WINGS có nhân vi n i t quan tâm đ n ạn thong Công ty KAITO-WINGS lấy lợi í h ạn l điều tâm niệm họ thong Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ nhu ầu ạn thong Côngty KAITO-WINGS l m việ v o thuận tiện 2,82 3,63 3,46 3,47 3,23  Sự hài lòng khách hàng biến mơ hình hồi quy Từ bảng trên, thấy r ng nhóm nhân tố có y u tố ó điểm trung ình hơng đ ợ ao, ó nghĩa l họ h a h i lòng với bi n này, cụ thể nội dung bi n l  Cơng ty KAITO-WINGS l u ý để hơng xảy sai sót n o  Nhân viên công ty KAITO-WINGS hông ao qu ận đ n nỗi hông đ p ứng y u ầu ạn  ạn ảm thấy an tịan hi giao dị h với ơng ty KAITO-WINGS  Công ty KAITO-WINGS đặ iệt hú ý đ n ạn Phần i n nghị v giải ph p ti p theo tập trung đ a nâng ao s h i lòng h h h ng vấn đề tr n giải ph p nh m 5.2 Hạn chế Nhận thứ quảng o nói v Quảng o inh doanh lữ h nh nói ri ng lãnh đạo ũng nh nhân vi n ơng ty ịn h a ho n thiện, đầy đủ Điều n y dẫn tới hậu l : + Công ty x định mụ ti u, đối t ợng h h h ng h ơng trình Quảng o ịn rộng, từ l m ho hiệu Quảng o h a ao + Nội dung h ơng trình quảng o h a sâu hất l ợng, h a rộng thông tin C thông tin h ơng trình quảng o ịn qu + Công t đôn đố , gi m s t việ th v vi l ợng h a đ ợ quan tâm hú trọng th iểm tra đ nh gi hất 54 - Nhân lực dành cho Quảng cáo: Hiện ơng ty hơng ó nhân l n o ó trình độ huy n mơn, nghiệp vụ quảng o Cũng hơng ó ộ phân, nhân vi n n o huy n tr h quảng ông ty tổ thu l m từ ông việ nhỏ o m tất ả đ ợ 5.3 Giải pháp Củng ố v mở rộng hệ thống đ o tạo ho nhân vi n, nâng ao trình độ huy n môn ho n ộ nhân vi n ơng ty Trong hú trọng đ o tạo trình độ ngoại ngữ ởi h h h ng ó thể th ờng xuy n l ng ời n ngo i Xi t hặt tình hình hoạt động v l m việ nhân vi n, hú ý điều hỉnh th i độ, h nh vi qu trình l m việ v trao đổi với h h h ng để nhân vi n ý thứ đ ợ quy trình l m việ nghi m hỉnh tr nh để xảy sai xót Để nâng ao ạnh tranh du lị h lữ h nh, ông ty TNHH KAITO-WINGS hông ngừng mở rộng thị tr ờng hoạt động, nâng ao trình độ huy n mơn nhân vi n, trình độ quản lý Chính s h ạnh tranh ông ty ao gồm nội dung sau:  Cạnh tranh mặt gi ả dị h vụ Du lị h v Tuor Du lị h  Tổ Quảng o, giới thiệu thông qua ph ơng tiện truyền thông thông tin đại húng nh : o hí, truyền hình, truyền thanh, paono apphi …  Hình thứ huy n mại ơng ty số l ợng h h h ng hoặ số h h h ng ó điều iện,…  C dị h vụ èm theo ông ty nh m ạnh tranh thị tr ờng nh hính s h đãi ngộ h h h ng dịp lễ t t… ó  Cơng ty sử dụng hính s h gi ả thị tr ờng, ngh nh Du lị h ph t triển theo mùa vụ hính s h gi ông ty ũng i n động theo nhu ầu thị tr ờng Với hủ tr ơng xã hội ho quan tâm đ n ông t đầu t nguồn vốn, quảng th ơng hiệu Công ty ây d ng sở vật hất, mở rộng inh doanh  Ti p tụ nghi n ứu x p, tổ lại ấu ông ty ng y ho n thiện nâng ao ạnh tranh, tăng ờng phối hợp hoạt động inh doanh với dị h vụ ông ty để đ p ứng nhu ầu ng y ng ao du h h  Ti p tụ th iện ph p nâng ao hất l ợng phụ vụ, trì th h nh ti t iệm, hống lãng phí, quan tâm đ n ơng t đ o tạo nguồn nhân l ng 55 nhiều hình thứ , p dụng ông nghệ thôg tin Quảng quản lý v inh doanh ông ty o ông t  Nâng cao nhận thức Quảng cáo công ty Cần ũng ố nhận định vai trị Quảng o ơng ty Cơng việ n y phải đ ợ lãnh đạo danh nghiệp qu n triệt, ng ời lãnh đạo phải thấy đ ợ vai trò, ảnh h ởng Quảng o đ n hiệu inh doanh.Quảng o hông hỉ mang lại hiệu m òn ả t ơng lai, đầu t ho Quảng o l đầu t ho t ơng lai Sau ng ời lãnh đạo ần qu n triệt tinh thần, nhận thứ Quảng o ho ộ phận, nhân vi n ơng ty Ngồi ra, doanh nghiệp ần hiểu th m h i niệm Quảng o nói v Quảng o inh doanhh lữ h nh nói ri ng Quảng o hơng hỉ l hoạt động nh giới thiệu doanh nghiệp tr n ph ơng tiện thông tin đại húng nh : s h o, tivi, internet… h tuý m Quảng o òn l tất ả hoạt động nh m tao d ng danh ti ng, uy tín th ơng hiệu ơng ty tâm trí h h h ng Để hi h h h ng ó nhu ầu họ l a họn doanh nghiệp l m nh ung ứng Hơn th quảng o phải h u gợi n n nhu ầu Du lị h h h h ng Quảng o hông hỉ đơn l hoạt động giới thiệu hay ph t tờ rơi, hơng hỉ l hoạt động mang tính tứ thời, thời vụ Cịn ó nhiều ph ơng thứ Quảng o h hiệu v dễ th nh :  Thông qua trang phụ đội ngũ nhân vi n doanh nghiệp: Cần ó đồng phụ m u sắ iểu d ng Để h h h ng dễ li n t ởng đ n doanh nghiệp hi gặp hình ảnh m u sắ t ơng t  Thông qua hỉ giao ti p nhân vi n ông ty với h h h ng Điều ũng tạo ho h h h ng ấn t ợng tính huy n nghiệp uả doanh nghiệp  Đặ iệt l thông qua hất l ợng dị h vụ m doanh nghiệp ung ấp ho h h h ng N u h h h ng nhận đ ợ dị h vụ tốt quay lại sử ho lần ti p theo òn hông sau lần h h h ng ỏ ngay.Việ quảng o ng hất l ợng dị h l h Quảng o hiệu nhẩt rẻ tiền Vì hi h h h ng đ ợ tr ti p sử dụng dị h vụ, v n u ó s ng ý theo thói quen họ giới thiệu, ể với ng ời xung quanh Khi ng ời nhận đ ợ thông tin từ họ tin t ơng v o họ ể Cũng cần phải thấy : để ó đ ợ hình ảnh tốt tâm trí h h l ả qu trình d i gian nan vất vả, l ố gắng ông sứ ả doanh nghiệp Nh ng để giữ đ ợ ịn hó hơn, hỉ hỉ, lời nói hơng huẩn m 56 thi u thân thiện nhân vi n ũng đủ để tạo n n ấn t ợng xấu khách hàng  Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hoạt động Quảng cáo Phải ti n h nh th ờng xuy n hoạt động: đôn đố gi m s t, iểm tra v đ nh gi hiệu h ơng trình quảng o Lãnh đạo ơng ty phải quan tâm sâu s t tới ông t xây d ng nội dung v th h ơng trình quảng o Phải tổ th tốt từ hâu l a họn mụ ti u quảng o ho đ n hâu iểm tra đ nh gi t Tr hi xây d ng nội dung quảng o phải ti n h nh ông t nghi n ứu đ nh gi thị tr ờng mụ ti u, h h h ng hính h ỹ ng Phân tí h đặ điểm hu v thị tr ờng, đối t ợng nhóm đối t ợng h h h ng Trong qúa trình th quảng o, ần đơn đố gi m s t tất ả th nh vi n ơng ty nói v đội ngũ nhân vi n tr ti p th nói ri ng, th nội dung đ ợ thông qua Đặ iệt ần ó ơng t ghi hép theo dõi v thống h hi ti t v đầy đủ phản ứng h h h ng, doanh số ông ty, lợi nhuận ông ty Để phụ vụ ho ông t đ nh gi hiệu h ơng trình Quảng o  Tăng cƣờng nhân lực cho hoạt động Quảng cáo Đó l đội ngũ ơng nhân vi n đ ợc sử dụng Quảng o Th ờng doanh nghiệp có quy mơ lớn họ có hẳn phịng chun mơn Quảng cáo Hiện ông ty thi u hụt Ch a ó đ ợ đ o tạo chuyên sâu Quảng cáo) Với quy mô nh hi n cơng ty khơng nên thành lập thêm phịng ban chuyên trách Quảng o, nh th lãng phí Để giải quy t đề n y xin đ a hai giải ph p sau đây: Thứ nhất: ơng ty ó thể họn lọ đội ngũ nhân vi n ng ời phù hợp ó nhất, nhân vi n n y đ ợ li n hệ theo họ ho đ o tạo quảng o Sau ho họ nhân vi n n y đảm tr h, huy n tr h hoạt động quảng o ông ty Thứ hai: ông ty ó thể tuyển gấp nhân vi n ó trình độ huy n mơn quảng o Sau hi đ ợ tuyển dụng họ đảm nhiệm ông việ tổ , th quảng o ho ông ty 57  Tăng cƣờng ngân sách công ty cho hoạt động quảng cáo Công ty ần x định mứ t i hính ho quảng o quảng o l lâu d i, mang tính li n tụ ần x định l hoản hi hoạ h Chi phí ho h ơng trình quảng o th ờng ao nhận định doanh nghiệp, h ơng trình quảng o th ờng phứ tạp ao gồm ả hi phí đ ợ ho l nhỏ nhặt nh : in giấy, m m u… Do giải ph p vấn đề n y l : Coi chi phí d nh ho Quảng hạ h to n hi ti t o l hoản phải hi ì to n, đ ợ Vì ịn qu non trẻ, vừa gia nhập tr ờng h a lâu, sai sót l điều hơng thể tr nh hỏi Mụ đí h nghi n ứu mơ hình l x định y u tố hính t động đ n s h i lòng khách hàng hất l ợng dị h vụ quảng o thông tin du lị h công ty TNHH KAITO-WINGS Để hẳng định s t động y u tố mơ hình lý thuy t đ ợ xây d ng iểm định, mơ hình d a sở lý thuy t s hài lòng khách hàng, hất l ợng dị h vụ mối liên hệ hất l ợng dị h vụ s hài lòng h h h ng K t thu đ ợ sau qu trình hảo s t ý i n v phân tí h t hảo s t ho thấy, thang đo l ờng y u tố t động đ n s h i lòng h h h ng đạt đ ợ độ tin ậy v gi trị ho phép Công ty TNHH KAITO-WINGS ti p tục trì phát huy ngành nghề kinh doanh ó, liền với việc phát triển mở rộng sang ngành nghề kinh doanh Tăng ờng ông t đ o tạo, bồi d ỡng đội ngũ n ộ công nhân viên công ty, xây d ng tập thể cán ông nhân vi n ó trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có ki n thức khoa học kỹ thuật, thị tr ờng, ln đ p ứng đ ợc địi hỏi thị tr ờng Xây d ng hoàn thiện phận chăm só h h h ng thuộc phòng Marketing với mục tiêu khách hàng th ợng đ cần đ ợ đầu t , quan tâm m c, từ ó phân tích hợp lý thị tr ờng chung mà công ty nhắm tới Đầu t trang thi t bị đại nh m phục vụ cho trình làm việc nhân viên, trình tìm hiểu thị tr ờng, trình ti p cận khách hàng Xây d ng mối quan hệ t ơng t , hỗ trợ inh doanh để có thêm nhiều nguồn khách, nhiều nguồn thơng tin 58 Mở rộng việc tìm ki m khách hàng b ng nhiều hình thức v ph ơng ph p đa dạng Ti p cận nhiều khách hàng tiềm Củng cố thêm hình ảnh cơng ty KAITO-WINGS b ng cách tích c c quảng cáo thông tin công ty fangage, mạng xã hội, tờ rơi, anner H ng tuần n n tổ tổ uổi họp để ó thể nắm rõ hó hăn Ho n thiện ộ m y ti p thị: Mụ đí h ti p thị thị tr ờng l để tạo bầu khơng khí thuận lợi cho ti p thị bán dịch vụ công ty, tạo đ ờng dẫn cho l l ợng ti p thị tạo hình t ợng tốt cơng ty Thời gian qua đội ngũ n ộ công nhân viên phận Marketing hầu nh h a nắm rõ điều nên việc ti p thị cịn có nhiều lệch lạc Trong thời gian tới công ty cần tổ đợt quảng cáo ti p thị tr n ph ơng tiện truyền thơng để khách hàng bi t đ n công ty, giai đoạn ti p theo việc quảng cáo đ ợc th c chủ y u qua đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm Đây l l l ợng hính mang đ n hợp đồng có giá trị cho Cơng ty tr n sở uy tín đ ợc tạo qua qua h ơng trình ti p thị tr 59 PHỤ LỤC a) b) c) d) e) a) b) c) a) b) c) d) BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Tôi xin t giới thiệu, t n l Đ o Quố D ơng, l sinh vi n th c tập công ty TNHH KAITO-WINGS, th c đề tài cuối kỳ chủ đề “C nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng h h h ng hệ dịch vụ công ty TNHH KAITO-WINGS ” nh m nghiên cứu v đ a giải pháp nâng cao chất l ợng hoạt động KAITO-WINGS Tơi hy vọng anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát sau v xin am đoan thông tin từ câu trả lời anh/chị đ ợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mụ đề tài cuối kỳ A Thông tin chung Xin cho bi t lĩnh v c kinh doanh công ty anh/chị Công ty du lịch Nhà hàng, khách sạn (1) Cửa h ng đồ l u niệm Spa (2) Khác Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ KAITO-WINGS In đồ địa In quảng o l n s h h ớng dẫn du lịch Các dịch vụ liên k t với công ty du lịch Thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ KAITO-WINGS tháng tháng năm Trên năm B Đánh giá dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty KAITO-WINGS Anh/Chị vui lịng chọn mứ đ nh gi từ đ n nhận định sau đặ điểm dịch vụ công ty KAITO-WINGS Các mứ đ nh gi lần l ợt là: (1) Rất hơng h i lịng; 2) Khơng h i lịng; 3) ình th ờng; (4) Hài lịng; (5) Rất hài lịng Rất Khơng Bình Hài Rất Sự tin tƣởng (reliability) khơng hài th lịng hài 60 Khi cơng ty KAITO-WINGS hứa l m điều v o thời gian n o họ l m Công ty KAITO-WINGS l u ý để hông xảy sai sót n o Cơng ty KAITO-WINGS th dị h vụ từ lần đầu Công ty KAITO-WINGS ung ấp dị h vụ nh thời gian họ hứa Khi ạn gặp trở ngại, công ty KAITOWINGS hứng tỏ mối quan tân th s muốn giải quy t trở ngại Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty KAITO-WINGS ho ạn i t hi n o th dị h vụ Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh hóng th dị h vụ ho ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS sẵn s ng giúp ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS không ao qúa ận đ n nỗi hông đ p ứng y u ầu ạn Sự đảm bảo (assurance) C h xử nhân vi n KAITO-WINGS gây niềm tin ho ạn ạn ảm thấy an tòan hi giao dị h với công ty KAITO-WINGS Nhân viên công ty KAITO-WINGS niềm nở với ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS ó đủ hiểu i t để trả lời âu hỏi ạn Nhân viên công ty KAITO-WINGS am hiểu thị tr ờng du lị h Nhật ản Sự cảm thông (empathy) Công ty KAITO-WINGS đặ iệt hú ý hài lòng lòng ng lòng 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 61 đ n ạn Cơng ty KAITO-WINGS ó nhân vi n i t quan tâm đ n ạn Công ty KAITO-WINGS lấy lợi í h ạn l điều tâm niệm họ Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ nhu ầu ạn Côngty KAITO-WINGS l m việ v o thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Hình ảnh quảng o cơng ty KAITOWINGS l m nhìn đẹp, hất l ợng i vi t quảng o ông ty KAITOWINGS l m ó nội dung hân th , phù hợp Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặ t ơm tất C s h ảnh giới thiệu ơng ty KAITOWINGS ó li n quan đ n dị h vụ trơng đẹp Về hài lịng khách hàng C h thứ tổ v hoạt động KAITOWINGS đ p ứng nguyện vọng tơi Đối với tơi KAITO-WINGS ó đủ i n thứ ũng nh inh nghiệm mặt hàng chào bán KAITO-WINGS ln thấu hiểu tơi để từ ó thể h o n mặt h ng đ p ứng nhu ầu tơi KAITO-WINGS ó đầy đủ ph ơng tiện ần thi t để th hoạt động giao dị h h th nh ông Tôi ảm thấy h i lòng hi sử dụng dị h vụ KAITO-WINGS 5 5 5 5 5 5 Tôi xin chân thành cám ơn anh/chị giúp đỡ tơi hồn thành bảng khảo sát này! 62 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần I Giới thiệu Xin chào Anh/chị, Tôi xin đ ợc giới thiệu, l sinh vi n tr ờng Đại Họ s phạm kỹ thuật TP.HCM Hi n th c nghiên cứu đề t i “S hài lòng h h h ng chất l ợng dịch vụ công ty Kaito-Wings” Tr ớc tiên xin cảm ơn anh/ hị dành thời gian tham gia với Tôi hân hạnh đ ợ đón ti p thảo luận với chị chủ đề n y V ũng xin hị hú ý l hơng ó quan điểm n o hay sai cả, tất quan điểm anh chị giúp í h ho đề tài nghiên cứu Thời gian d ki n hai Để làm quen với … t giới thiệu tên) quý vị t giới thiệu t n… Phần II Khám phá yêu tố chất lƣợng Tại chị sử dụng dịch vụ công ty Kaito-wings mà cơng ty khác Điều kích thích chị sử dụng dịch vụ công ty Kaito-wings Theo chị, chất l ợng Kaito-wings thể qua y u tố nào? Y u tố quan trọng? Vì sao? Trong y u tố lại sau hị cho bi t y u tố quan trọng (sử dụng y u tố thang đo h a đề cập đ n) Phần III: khẳng định lại yếu tố chất lƣợng Bây xin mời chị xem xét y u tố sau v hia húng th nh nhóm hính, y u tố ùng nhóm ó đặ điểm gần Vì chị lại phân húng v o nhóm Có thể x p chúng thành nhóm hơng? nhóm hơng? Hay hơn, nhiều hơn? Vì Bây xin chị xem xét y u tố nhóm x p theo thứ t tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn,vv Vì sao? 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO A service quality model and its marketing implication, European Journal of Marketing Research, 25(2): 186-92 Abd Aziz, N., Mohd Yasin, N., & Syed A Kadir, B S L (2008) Web advertising eliefs and attitude: Internet users’ view The usiness Review, Cambridge Attitudes towards advertising (Alwitt and Prabhaker, 1992) Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 C.N.R Rao, Ram Seshadri, A Govindaraj, J.P Mittal, H Pal, T Mukherjee C.N.R Rao, Ram Seshadri, A Govindaraj, J.P Mittal, H Pal, T Mukherjee C định nghĩa th i độ nhà tâm lí họ ng ời Mỹ W.I.Thomas F.Znaniecki(1981), G.Allport Claes Fornell, Michael D Johnson,Eugene W Anderson, Jaaesung Cha, and ar araEveritt ryant, “The Ameri an Customer Satisfa tion Index: Nature, Purpose, and Findings,” Journal of Mar eting 60 O to er 1996), pp 7–18) Đại từ điển Ti ng Việt Hoàng Phê 10 Ducoffe, R H (1996) Advertising value and advertising on the web Journal of Advertising Research 11 Gorsuch, R L (1983), Factor analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ: Erlbaum 12 Hair, J., R Anderson, et al (1995a), Multivariate data analysis New Jersey, Prentice-Hall Inc 13 Hatcher, L (1994), A Step-by-Step Atrangroach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc 14 Ho ng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọ 2008), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nh Xuất ản Thống K H Nội 15 Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” 16 Kim B Rotzoll, James E Haefner, and Charles H Sandage, Advertising in Contemporary Society 17 Kolter, P (2000) Marketing management Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall 18 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, 64 International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 19 MA Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe 20 Marketing – lý luận nghệ thuật ứng xử inh doanh, Đình h Vũ, Xuân Qùy L ơng đại học kinh t Quốc dân Hà Nội 21 Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows 22 Oliva, Terence A., Richard L Oliver, and William O Bearden (1995), "The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance," Behavioral Science, 40 (April), 104-32 a Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44 23 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 24 PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SERVQUAL: A Multiple a Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1985), A conceptual model of service quality and its implaciations for future research, Journal of marketing, 49 Fall: 41-50 b Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1)12-40) c Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing, 67(4):420-50 25 Parasurman A, Berry LL & Zeithaml VA & Berry LL (1993), More on improving service quality measurements, Journal of Retailing, 69(1): 140-47 26 Peterson, R (1994), A Meta-Analysis of cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21, trang 28-91 27 Petrovici, D., Marinova, S., Marinov, M., & Lee, N (2007) Personal uses and perceived social and economic effects of advertising in Bulgaria and Romania Journal of International Marketing Review 28 Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service 65 performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand 29 Tài liệu n ớc ngoài: 30 Từ điển thuật ngữ tâm lí phân tâm học xuất NewYor năm 1966 31 Từ điển tâm lí học Nguyễn Khắc Viện 66 ... lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.3.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Có nhiều quan điểm đ nh giá khác s hài lòng khách hàng S hài lòng h...   Công ty KAITO- WINGS l u ý để hơng xảy sai sót n o  Công ty KAITO- WINGS th  Công ty KAITO- WINGS ung ấp dị h vụ nh thời gian họ hứa dị h vụ từ lần đầu Khi ạn gặp trở ngại, ông ty KAITO- WINGS. .. Nhóm y u tố Sự tin tƣởng tỉ lệ thuận với s hài lịng khách hàng H2 Nhóm y u tố Sự phản hồi tỉ lệ thuận với s hài lịng khách hàng H3 Nhóm y u tố Sự đảm bảo tỉ lệ thuận với s hài lịng khách hàng H4