GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐÉN VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON Giảng viên hướng dẫn: TH.S ĐINH THỊ THU OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NGỌC DIỄM MSSV: 080898Q KHÓA: 12 TPHCM, THÁNG NĂM 2012 TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON Giảng viên hướng dẫn: TH.S ĐINH THỊ THU OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NGỌC DIỄM MSSV: 080898Q KHÓA: 12 TPHCM, THÁNG NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng, tất thầy cô dạy chuyên ngành Quản trị nhà hàng - khách sạn tận tình giảng dạy hướng dẫn kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đinh Thị Thu Oanh nhiệt tình hướng dẫn động viên em q trình thực tập để em hồn thành tốt cơng việc khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng biết ơn tiếp nhận giúp đỡ tận tình ban Giám đốc, anh / chị phận Housekeeping toàn thể nhân viên khách sạn Renaissance Riverside Saigon tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn thời gian qua, để em có thêm kiến thức thực tiễn bổ ích, sâu vào thực tế hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP Sinh viên: MSSV Lớp: Khóa: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN … Tp HCM, ngày…….tháng……năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày… tháng… năm 2012 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN………… 1.1 Một số khái niệm ………………………………………………………3 1.1.1 Cơ sở lưu trú .3 1.1.2 Khách sạn…………………………………………………… 1.1.3 Kinh doanh khách sạn……………………………………………………6 1.1.4 Thị trường du khách…………………………………………………… 1.1.4.1 Khách du lịch phân loại khách du lịch .8 1.1.4.2 Khách khách sạn………………………………………………… 10 1.1.4.3 Nhu cầu thị trường khách .10 1.2 Chiến lược trì thu hút khách du lịch………………………… … 17 1.2.1 Các nhân tố tác động đến chiến lược trì thu hút khách du lịch khách sạn………………………………………………………………………… 17 1.2.1.1 Nhóm nhân tố khách quan……………………………………… 17 1.2.1.2 Nhóm nhân tố chủ quan………………………………………….….20 1.2.2 Các chiến lược trì thu hút khách du lịch……………………… 21 1.2.2.1 Chiến lược sản phẩm……………………………………………… 21 1.2.2.2 Chiến lược giá…………………………………………………… 22 1.2.2.3 Chiến lược phân phối…………………………………………… 22 1.2.2.4 Chiến lược quảng bá……………………………………………… 22 1.2.2.5 Chiến lược người…………………………………………… 23 1.2.2.6 Chiến lược quy trình……………………………………………… 23 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG DUY TRÌ VÀ THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON…………………………………………………….24 2.1 Tổng quan khách sạn Renaissance Riverside Saigon…………………….24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đồn Marriott (tập đoàn quản lý khách sạn)………………………………………………………………………………… 24 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon…………25 2.1.2.1 Lịch sử hình thành…………………………………………………25 2.1.2.2 Vị trí khách sạn 28 2.1.2.3 Kiến trúc xây dựng……………………………………………… 29 2.1.2.4 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị kỹ thuật………………………… 29 2.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Renaissance Riverside Saigon……………… 33 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân hoạt động………………………………….33 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận…………………………….34 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Renaissance Riverside Saigon……………………………………………………………… 37 2.2.1 Tầm quan trọng phận lưu trú khách sạn…………………37 2.2.2 Sơ đồ tổ chức phận lưu trú………………………………………39 2.2.3 Hiệu hoạt động kinh doanh phận lưu trú khách sạn Renaissance Riverside Saigon 41 2.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách Nhật khách sạn Renaissance Riverside Saigon……………………………………………………………………43 2.3.1 Thực trạng thị trường khách khách du lịch Nhật khách sạn renaissance Riverside Saigon……………………………………………………… 43 2.3.1.1 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Renaissance Riverside Saigon……………………………………………………………………………… 43 2.3.1.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Nhật khách sạn Renaissance Riverside Saigon…………………………………………………………………… 44 2.3.2 Thực trạng chiến lược thu hút khách Nhật đến với dịch vụ lưu trú khách sạn Renaissance Riverside Saigon……………………………………………45 2.3.2.1 Chiến lược sản phẩm .45 2.3.2.2 Chiến lược giá……………………… 48 2.3.2.3 Chiến lược phân phối………………………………………………48 2.3.2.4 Chiến lược quảng bá……………………………………………… 49 2.3.2.5 Chiến lược người……………………………………… … …50 2.4 Một số đánh giá chung chiến lược trì thu hút khách Nhật khách sạn Renaissance Riverside Saigon…………………………………………50 2.4.1 Những thuận lợi………………………………………………………… 50 2.4.2 Những khó khăn………………………………………………………… 51 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON…………………………………………………………… 52 3.1 Những hội thách thức khách sạn Renaissance Riverside Saigon 52 3.1.1 Những hội………………………………………………………………52 3.1.2 Những thách thức………………………………………………………….52 3.2 Mục tiêu phát triển hoạt động phận lưu trú khách sạn Renaissance Riverside Saigon năm 2012………………………………………….53 3.3 Một số giải pháp nhằm trì thu hút khách Nhật đến với dịch vụ lưu trú khách sạn Renaissance Riverside Saigon…………………………………54 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ……………………………… 55 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động…………………………………….55 3.3.3 Tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ………………………………… 59 3.3.4 Hồn thiện sách giá……………………… 60 3.3.5 Tăng cường hoạt động quảng bá………………………………………… 61 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Thứ bậc nhu cầu Maslow 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Renaissance Riverside Saigon 34 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận phòng .39 Bảng 2.3 thống kê lợi nhuận hài lòng khách năm 2011 tháng đầu năm 2012……………………………………………………………… 42 Bảng 2.4: Bảng thống kê thị trường khách khách sạn Renaissance Riverside Saigon………………………………………………………………………………44 Bảng 2.5: Bảng thống kê danh sách loại phòng khách sạn Renaissance Riverside Saigon…………………………………………………… ……………46 Bảng 2.6: Bảng thống kê hài lòng khách sản phẩm dịch vụ phòng……….……………………………………………………………… 47 Bảng 3.1 tiêu phận phòng năm 2012 54 Đội ngũ lao động ln nhân tố định đến chất lượng sản phẩm khách sạn Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt hay khơng, có bán hay khơng phụ thuộc vào trình độ khả giao tiếp nhân viên Để hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nay, khách sạn cần tiến hành số công việc sau: * Về trình độ chun mơn - Địi hỏi nhân viên phải biết cơng việc phải làm gì, nắm bắt kĩ thuật cần thiết: phân tích cơng việc, u cầu cơng việc, phân loại bước tiến hành thực cơng việc để đảm bảo thực tốt công việc giao - Mở lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa thực tế để thu kết tôt nhất, hiệu - Mời người có kinh nghiệm trình độ cao nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ đội ngũ lao động - Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học chun ngành du lịch, khuyến khích nhân viên có trình độ trung cấp khách sạn nâng cao trình độ học vấn Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức Với kinh nghiệm thực tế họ có móng vững cho họ trình học tập - Tạo điều kiện cho nhân viên có đủ tiêu chuẩn huấn luyện chương trình nâng cao, giúp họ có hội thăng tiến cơng việc * Về trình độ ngoại ngữ - Do u cầu cơng việc địi hỏi nhân viên phải biết ngoại ngữ, giao tiếp với khách - Khuyến khích nhân viên học thêm thứ tiếng khác Anh thị trường khách đa dạng quốc tịch Pháp, Trung, Nhật… số họ biết tiếng Anh 56 - Để giúp nhân viên cải thiện nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn tổ chức lớp học anh văn chuyên ngành nhà hàng khách sạn cho nhân viên đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội để học phát huy khả giao tiếp vào ngày học chia cho họ phịng ngày thường cho người lên hỗ trợ Tuy nhiên đa phần nhân viên lớn tuổi khơng thật u thích việc học anh văn khả tiếp thu hạn chế tuổi họ nên biện pháp có hiệu với số lượng tương đối nhỏ nhiều trường hợp hạn chế Do biện pháp đề xuất khách sạn nên phát hành sổ tay nhân viên có mẫu câu giao tiếp đơn giản gắn liền với hoạt động xảy hàng ngày q trình phục vụ phịng nhân viên Để đạt hiệu tối ưu hỏi thu nhận trực tiếp câu mà nhân viên thường cần hỏi khách tiếng việt sau dịch sang tiếng anh thêm vào sổ tay để họ dễ dàng sử dụng thấy mặt tích cực Bên cạnh cần quy định sổ tay phần bắt buộc đồng phục để nhân viên ln mang theo bên Đồng thời ngày quy định nhân viên thuộc tình giao số thứ tự sổ tay ôn lại vào họp hàng ngày để giúp họ quen cách sử dụng phản xạ nhanh giao tiếp với khách + Để trẻ hóa đội ngũ nhân viên phòng khách sạn cần đưa biện pháp tuyển thêm lao động thời vụ sinh viên từ trường đào tạo du lịch Bên cạnh trẻ trung động, đội ngũ lao động cịn có kiến thức hiểu biết sở lĩnh vực phòng giúp cho khách sạn dễ huấn luyện đạo tạo họ Để hoạt động tuyển dụng đạt hiệu tốt khách sạn liên kết với trường trung cấp du lịch hay đại học dạy du lịch để nhận đợt sinh viên thực tập khách sạn qua q trình khách sạn giám sát nhận thấy học viên phù hợp với yêu cầu công việc để đề nghị họ tiếp tục làm việc tai khách sạn Như đỡ chi phí tuyển dụng lao động thời gian để đào tạo đợt nhân viên sinh viên tiếp xúc làm quen với quy trình hoạt động 57 khách sạn thời gian thực tập Hơn dần trẻ hóa đội ngũ lao động phận, mang lại sáng tạo động cung cách phục vụ du khách * Về khả giao tiếp Khả giao tiếp phụ thuộc vào thân nhân viên, vào học hỏi, rèn luyện nhân viên trình làm việc Để nâng cao khả giao tiếp nhân viên cần: - Học hỏi hệ trước tiếp thu ý kiến, kinh nghiệm họ sở cho nhân viên trình làm việc - Nhân viên phải rèn luyện cho khả “biết chịu đựng” suốt trình làm việc họ phải chịu áp lực tâm lý nặng nề, điều ảnh hưởng tới q trình làm việc - Nhân viên khách sạn phải có kiến thức xã hội khả giao tiếp ngơn ngữ tạo nên bầu khơng khí thân thiện khách nhân viên Đây đặc điểm thu hút khách Nhật họ thích đến nơi mà người thân thiện hiếu khách - Nhân viên phải có cảm thơng quan hệ xã hội giúp nhân viên tiếp đãi khách từ người khách đến người khách cuối ngày làm việc nhiệt tình - Nên có buổi họp mặt nhân viên để họ trao đổi kinh nghiệm công việc hàng ngày, đồng thời tạo nên môi trường làm việc thân mật - Khách sạn cần có quy định chặt chẽ nhân viên phận trực tiếp thái độ họ với khách trình làm việc, trách nhiệm nhân viên với công việc - Ngồi ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn cần: + Thực chế độ tự quản nhân viên, nâng cao ý thức tự giác làm việc họ 58 + Đánh giá, nhận thức khả thực công việc nhân viên để thực “ người việc ” đặt họ vào nơi phù hợp với khả trình độ chun mơn họ để họ phát huy hết khả công việc + Xây dựng chế độ lương theo trình độ vị trí cơng việc cách hợp lý, thực chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc doanh thu mà họ mang lại cho khách sạn Tất hoạt động tạo cho nhân viên niềm say mê với công việc, giúp nhân viên không cảm thấy buồn chán tẻ nhạt cơng việc hàng ngày, từ giúp họ nâng cao suất lao động Ngoài biện pháp nói để tăng cường khả trì thu hút khách du lịch Nhật khách sạn cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau + Mời giảng viên đến giảng giúp cho nhân viên hiểu biết đất nước người Nhật bản, nắm bắt sở thích đặc điểm tiêu dùng họ giúp cho q trình đón tiếp phục vụ khách khách sạn tốt + Tuyển thêm nhân viên biết tiếng Nhật cho phận lễ tân, bàn, bar Đồng thời khuyến khích nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Nhật 3.3.3 Tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ Khách Nhật họ thích thưởng thức ăn Việt Nam đặc biệt miền nam hợp với vị họ Do khách sạn cần phải có Navigator người ngày am hiểu địa điểm có ăn ngon thành phố nơi bán đồ thủ công đẹp để hướng dẫn cho du khách giúp họ dễ dàng đến nơi muốn đến Để làm điểu khách sạn phải tìm hiểu kỹ đặc điểm tiêu dùng khách Nhật để đảm bảo đưa họ đến nơi họ yêu thích Hiện khách sạn có Navigator trọng đến điểm vui chơi giải trí chung thành phố chung cho thành phần đối tượng khách 59 Do đó, để thu hút khách Nhật cần phải tạo khác biệt đáp ứng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng riêng khách Nhật từ họ dễ dàng chọn lựa sử dụng sản phẩm khách sạn 3.3.4 Hồn thiện sách giá + Để tăng khả thu hút khách, hệ thống giá hợp lý linh hoạt giúp khách sạn thu hút nhiều khách Để làm điều khách sạn cần: + Nghiên cứu hệ thống giá thị trường nay, so sánh mức giá khách sạn đối thủ cạnh tranh thị trường khách khách sạn + Cần phải nắm bắt nhận xét giá khách sạn từ khách tiêu dùng, xem họ đánh giá cao hay thấp, phù hợp với khả toán khách hay chưa + Xây dựng hệ thống giá thời vụ trước bắt đầu thời vụ giảm giá %, tặng thêm dịch vụ khác mà giữ nguyên mức giá tùy thới điểm + Trong hệ thống giá cần xác định % cho đoàn khách đông người, mức % dựa vào số người đoàn hay dịch vụ họ sử dụng, thực mức giá ưu tiên cho khách quen + Xây dựng hệ thống giá phân biệt cho loại khách khác dựa vào bảng giá chung khách du lịch tuý, khách công vụ khách thương nhân + Khách sạn kết hợp sách với sách quảng cáo chu kỳ giai đoạn sản phẩm để tăng tính hiệu việc vận dụng chúng Khách sạn đưa mức giá hợp lý kinh doanh khách sạn khai thác thị trường khách Nhật cần thiết họ đối tượng có khả tốn cao sẳn sàng chi tiêu nhiên mức giá phải tương ứng với mà họ nhận Do trước thực sách giá cho khách Nhật khách sạn cần phải có tìm hiểu khảo sát để biết mức giá phòng mà họ chấp nhận du lịch 60 để đưa mức giá phù hợp góp phần thu hút lượng khách đến với khách sạn 3.3.5 Tăng cường hoạt động quảng bá Quảng cáo công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, kênh truyền tải thông tin hữu hiệu kênh thông tin Hiện nay, hoạt động quảng cáo khách sạn cịn để tăng khả thu hút khách, khách sạn cần tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương như: + Mở rộng hoạt động quảng cáo tạp chí du lịch, tạp chí Tour Guide, tạp chí nước ngồi, báo Heritage hãng hàng không + Khách sạn nên làm brochure giới thiệu khách sạn tiếng Nhật đem đến hội chợ du lịch Nhật để quảng cáo, lễ hội văn hóa Việt – Nhật tổ chức Nhật Bản + Sử dụng phương tiện truyền hình quảng cáo hình ảnh khách sạn kênh du lịch Nhật Bản + Thực họp báo để quảng cáo chương trình hoạt động khách sạn thời gian tới + Tổ chức hội nghị khách hàng để nhận biết đánh giá khách khách sạn thời gian qua Đặc biệt khách sạn cần phải đào tạo hướng dẫn cho tồn nhân viên khách sạn họ phương tiện quảng cáo chỗ cho khách sạn Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách họ tiến hành quảng cáo cho khách sạn trực tiếp giao bán sản phẩm cho khách sạn Vì thế, tất nhân viên cần phải trang bị kiến thức hoạt động Marketing để có cách thức quảng cáo phù hợp đem lại hiệu cao Bộ phận lễ tân nơi quảng cáo hữu hiệu khách sạn Tại khách có thơng tin cần thiết khách sạn Vì vậy, đòi hỏi nhân viên lễ tân 61 phải có kiến thức vấn đề Marketing năm bắt thơng tin khách sạn để cung cấp kịp thời cho khách loại phòng có khách sạn, dịch vụ bổ sung giá chúng 62 KẾT LUẬN Nền kinh tế giới phát triển khơng ngừng Cùng với nhu cầu du lịch người tăng theo Ở nước phát triển như: Mỹ, Nhật, Pháp, Nga… việc du lịch trào lưu xã hội, nhu cầu tất yếu tiến trình phát triển Đây hội lớn cho quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch phong phú nước ta Một hội lớn kèm theo thách thức khơng nhỏ mà cần phải vượt qua Việc phân tích “Giải pháp nhằm trì thu hút tiêu khách Nhật đến với dịch vụ lưu trú trú khách sạn Renaissance Riverside Saigon” giúp cho em hiểu rõ người Nhật, sở thích, đặc điểm tiêu dùng họ Qua phần trả lời câu hỏi: “Làm để trì thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam”.Tuy nhiên, sinh viên kiến thức lý thuyết kiến thức thực tế em cịn hạn chế Do khơng tránh khỏi thiếu xót điểm chưa thật hợp lý đề tài Em mong nhận góp ý từ thầy để em hồn thành đề tài cách tốt Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô! TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn Minh Châu, Nghiệp Vụ Phòng, Lưu hành nội Website:  www.marriot.com  www.thuvienluanvan.com  www.tailieu.vn  www.vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC Phịng giường đơi Phịng giường đơn Bàn làm việc phòng khách Phòng khách phòng tổng thống Hồ bơi Atrium Lounge Lobby Lounge Club Lounge