Hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 05

KHÁIN I Ệ M , Đ Ặ C Đ I Ể M V À V A I T R Ò C Ủ A HOẠTĐ Ộ N

Kháin i ệ m , đ ặ c điểmh o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a c á c n g â n h à n g thươ ng m ạ i ……………………………………………………………… … 4 1.1.2 Kháiniệm,đặcđiểmcủamarketingngânhàng

Cónhiềuđịnhnghĩavềngânhàng,tuỳthuộcvàocáchtiếpmàcóthểđƣarađị nhngh ĩakhácnhauvềngânhàng.LuậtcáctổchứctíndụngcủanướcCộnghoàX ã hộichủnghĩ aViệtNam:Hoạtđộngngânhànglàhoạtđộngkinhdoanhtiềntệvà dịchvụngânhàngvớ inộidungthườngxuyênlànhậntiềngửivàsửdụngsốtiềnnàyđểcấptíndụngvàcungứngcácdịc hvụthanhtoán.

Tuynhiên,cáchtiếpcậnthậntrọngnhấtlàcóthểxemxétngânhàngtrênp h ƣ ơn g diệnnhữngloạihìnhdịchvụmàchúngcungcấp:Ngânhànglàcáctổchứct à i ch í n h cungcấpmộtdanhmục cácdịchvụtài chínhđa dạng nhất-đặc biệt làtíndụng,tiếtkiệm,dịchvụthanhtoánvàthựchiệnnhiềuchứcnăngtàichínhnhấtso với bấtkỳmộttổchứckinhdoanhnàotrongnềnkinhtế.

Ngânhànglàmộttrongcáctổchứctàichínhquantrọngnhấtcủanềnkinhtế. Ngânhàngbaogồmnhiềuloạituỳthuộcvàosựpháttriểncủanềnkinhtếnóichun gv à h ệ t h ố n g t à i c h í n h n ó i r i ê n g , t r o n g đ ó n g â n h à n g t h ƣ ơ n g mạit h ƣ ờ n g ch i ế m tỷtrọnglớnnhấtvềquymôtàisản,thịphầnvàsốlƣợng.

Ngân hàng là tổ chức tài chính lớn nhất trong nền kinh tế, nơi hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp gửi tiền Ngân hàng đóng vai trò là người thủ quỹ cho toàn xã hội, cung cấp dịch vụ cho vay chủ yếu cho doanh nghiệp và cá nhân Đối với doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hóa, xây dựng nhà xưởng và mua sắm trang thiết bị Khi doanh nghiệp và người tiêu dùng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa và dịch vụ, họ thường sử dụng séc, ủy nhiệm chi, thẻ tín dụng hoặc tài khoản điện tử.

Vàkhihọcầnthôngtintàichínhhaylậpkếh o ạch tàichính,họthườngđếncácngânhà ngđểnhậnđƣợclờitƣvấn.Cáckhoảnt ín dụng củangânhàngchoChính phủ lànguồn tài chínhquan trọngđểđầu tƣpháttriển.

Ngânhànglàmộttrongnhữngtổchứctrunggiantàichínhquantrọngnhất.Ng ân hàngthựchiệncácchínhsáchkinhtế,đặcbiệtlàchínhsáchtiềntệ,vìvậy làmộtkênhquantrọngtrongchínhsáchkinhtếcủaChínhphủnhằmổnđịnhkinhtế.Với tấ tcảnhữngđặcđiểmtrênchúngtacầnphảinghiêncứuvàhiểumộtcáchcặnk ẽvềloạihìnht ổchứcnàyđểcóthểvậnhànhvàquảnlínócóhiệuquả.

Cón h i ề u q ua n n i ệ m vềmarketingn gâ n h à n g , đ ứ n g ở g óc đ ộ v à thờig i a n k hácnhauđãxuấthiệncácquanniệmkhácnhau.TrongcuốnMarketingdịch vụtàichínhcủaTiếnsĩNguyễnThịMinhHiềnnêumộtsốkháiniệmtiêubiểu:

Thứnhất:Marketing ngânhànglàphươngphápquảntrịtổnghợpdựatrênc ơ sởnhậ nthứcvềmôitrườngkinhdoanh;nhữnghoạtđộngnhằmđápứngtốtnhấtnh ucầucủakhách hàng,phùhợpvớisựbiếnđộngcủamôitrường.Trêncơsởđóthựchiệncácmụctiêucủan gânhàng.

Thứ hai:Marketing ngân hànglàtoàn bộnhữngnỗlực củangânhàng nhằmthoảmãnnhucầucủakháchhàngvàthựchiệnmụctiêulợinhuận.

Thứb a : M a r k e t i n g n g â n h à n g l à t r ạ n g t h á i t i n h t h ầ n c ủ a k h á c h h à n g màn g ân hàngphảithoảmãnhaylàviệcthoảmãnnhucầucủakháchhàng,trêncơsở đó,ngânhàngđạtđƣợclợinhuậntốiđa.

Thứtư:Marketing ngânhànglàtoàn bộquátrìnhtổchứcvàquảnlí củamộtn g ân hàng,từviệcpháthiệnranhucầucủacácnhómkháchhàngđãchọnvàtho ảmãnnhucầucủahọbằnghệthốngcácchínhsáchbiệnphápnhằmđạtmụctiêulợin h u ận nhƣdựkiến.

Thứnăm:Marketing ngânhànglàmộttậphợpcáchànhđộngkhácnhaucủac h ủ ngân hàngnhằmhướngmọinguồn lựchiệncócủangânhàngvào việcphụcvụtốthơnnhucầukháchhàng,trêncơsởđómàthựchiệncácmụctiêucủangânhàng.

Thứs á u : Marketing n g â n hànglàmộtchứcnăngcủahoạtđộngquảntrịnhằmhƣ ớngcácsảnphẩmdịchvụngânhàngphụcvụnhữngnhómkháchhàngđãch ọn củangânhà ng.

Nhƣvậy,doviệcnghiêncứu,khaithácmarketingtronglĩnhvựcngânhàngc ủ a m ỗitácgiảởnhữnggócđộvàthờigiankhácnhaunênđãxuấthiệnnhữngquanni ệm k h á c n h a u , songđ ề u đ ã c ó s ự t h ố n g n h ấ t v ề n h ữ n g v ấ n đ ề c ơ b ả n c ủ a marketing ngânhàng.Đólà:

-Quátrìnhmarketingngânhàngthểhiệnsựthốngnhấtcaođộgiữanhậnthứcv àhành độngcủangânhàngvềthịtrường,nhucầukháchhàngvànănglựccủangânhàn g Dovậy,việctạo dựng,duytrì vàphát triểnmốiquanhệvớikháchhàng

Marketingngânhàn glàmộtloạihìnhmarketingchuyênngànhđ ƣợc hìnht h à n h tr êncơsởvậndụngnộidung,phươngchâm,nguyêntắc,kỹthuật,quanđiểmc ủ a marketinghi ệnđạivàohoạtđộngngânhàng.Nhƣngbảnthânnócónhữngđặcđ i ể m riêngbiệtsovớimar ketingthuộccáclĩnhvựckhác,thểhiệnqua:

TheoPhilipKotler:“Dịchvụlàmộthoạtđộnghaylợiíchcungứngnhằmđểtraođổi,c hủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnchuyểnquyềnsởhữu”.Việcnghiêncứucácđặc điể mcủadịchvụ làcăncứđểt ổ chứctốtquátrình marketingngânh à n g Sảnphẩmdịc hvụngân hàngcónhữngđặcđiểmkhácbiệt,đó làtínhvôhình,t ín hkhôngtáchrờicủa sảnphẩmdịchvụ,khônglưutrữđượcvà khóxácđịnhchất lượng.Nhữngđặcđiểmnàyảnhhưởngđếncôngtáctổchứchoạtđộngmarketingn g â n hàng.Cụthể:

- Tínhvô hình:Là đặcđiểmchính để phânbiệtsản phẩmngân hàng vớicács ả n phẩmcủangànhsảnxuấtvậtchấtkhác,kháchhàngcủangânhàngthườnggặp kh ó khăntrongviệcraquyếtđịnhlựachọnsửdụngsảnphẩm.Họchỉcóthểxácđịn hchấtlƣợngsảnphẩmtrongvàsaukhisửdụng.Vìvậy,marketingngânhàngp h ả i tạ odựnghìnhảnh,uytíncủangânhàngvàcủngcốniềmtinđốivớikháchh àn g bằn gcáchnângcaochấtlƣợngdịchvụ,tăngtínhtiệníchcủasảnphẩm.

- Tínhk h ô n g t h ể t á c h b i ệ t:Q u á t r ì n h c u n g c ấ p v à q u á t r ì n h t i ê u t h ụ s ả n phẩmdịchvụxảyrađồngthờivà cósựthamgiacủa khách hàng.Đặcđiểmnàyđòih ỏ i marketingngânhàngphảicósựphốihợpchặtchẽgiữacácbộ phậntrongviệcc u n g ứngsảnphẩm,xácđịnhnhucầucủakháchhàng.

- Tínhkhôngổnđịnhvàkhóxácđịnh:Sảnphẩmdịchvụngânhàngđƣợccấ uthànhbởinhiềuyếutố:trìnhđộcánbộ,kỹthuậtcôngnghệ,thờigian,kháchhàn g…cácyếutốnàylạithườngxuyênbiếnđộng,vìvậyrấtkhóxácđịnhmộtcáchch u ẩn xác.

Thựctếchothấy,sovớimarketingthuộccáclĩnhvựckhác,marketingngânh à n g phứctạphơnnhiềubởitínhđadạng,nhạycảmcủahoạtđộngngânhàng,đặcbiệtlàquátrì nhcungứngsảnphẩmdịchvụcủangânhàngcósựthamgiađồngthờicủacảcơsởvậtchất,khác hhàngvànhânviênngânhàng.

Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng và chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ quyết định về số lượng, chất lượng sản phẩm và mối quan hệ với khách hàng, tạo nên sự khác biệt và tăng giá trị thực tế của dịch vụ Marketing cần tập trung vào việc đào tạo nguồn nhân lực để sử dụng hiệu quả, đồng thời xây dựng các chính sách về tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc Việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức và bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, cũng rất quan trọng Tăng cường giáo dục truyền thống và xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Marketingq uan hệđ ò i hỏibộphậnmarketingphảixâydựngđƣợ c nhữngmốiqua nhệbềnlâu,tintưởnglẫnnhauvàcùngcólợichocảkháchhàngvàngânhàngbằngviệcl uôngiữđúngnhữngcamkết,cungcấpchokháchhàngnhữngsảnp h ẩ m dịchvụchấtlƣợ ngcaovới giácảhợp lý,tăngcườngmốiquanhệvềkinhtế,k ĩthuật,nângcaosựtintưởngđểcùngpháttriển.C óđượcsựtintưởngtrongcácmốiquanhệsẽgiúpngânhàngtrongviệcduytrìnhữngkh áchhànghiệntạivàcón h i ều biệnphápđểthuhútkháchhàngmới.Vớixuhướngc ạnhtranhngàycàngcaothìviệccóđƣợcniềmtincủakháchhàngđangtrở thành chiếnlƣợcchủlựcphảnánhtầmnhìndàihạncủamỗingânhàng.

Ngàyn a y , c á c đ ị n h c h ế n g â n h à n g h o ạ t đ ộ n g t r o n g s ự b i ế n đ ộ n g k h ô n g ngừngcủamôitrườngkinhdoanhvàcuộcchiếndànhgiậtthịtrườngdiễnran gàycàngkhốcliệtcảởtrongvàngoàinước.Điềuđóđòihỏicácnghânhàngphảilựac họ n cấutrúcvàđiềuchỉnhcách thứchoạtđộngchophùhợpvớimôi trường,nângc ao khảnăngkhámphácơhộikinhdoanhvàvịthếcạnhtranh.Điềunàychỉ đượct hự chiệntốtkhicócácgiảiphápmarketingnăngđộng,đúnghướng.Marketingtrởnê nthiếtyếuđốivớimọiloạihìnhngânhàngtrongnềnkinhtếthịtrường.Vaitròcủamarke tingđƣợcthểhiện:

Ngânhàngthươngmạitrướchếtlàmộttổchứckinhdoanhtiềntệtrênthịtrườ ngtàichính.Nóthựchiệnnhiềunghiệpvụvớinhữngđặctrƣngcơbảnlà:Sựt hƣ ơn g phẩ mhoátiềnvốn,thịtrườnghoáhoạtđộngkinhdoanh,cựcđạihoáhiệuí ch sinhsôitiềnv ốn,tựcânđốivốn,tựchủvàtựchịutráchnhiệmvềkếtquảkinhdoanh.Đồngthời,ngân hàngcònlàcôngcụchínhtrongviệcthựchiệnphânphốiv ốnvàcungcấpdịchvụtàichí nh.

Hoạt động của các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc gia Các ngân hàng cần lựa chọn và giải quyết các vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ mạnh mẽ của marketing, như nghiên cứu thị trường, hành vi tiêu dùng và xác định nhu cầu khách hàng Điều này giúp ngân hàng nắm bắt được sản phẩm cần cung ứng trong hiện tại và tương lai, quyết định phương thức hoạt động và khả năng cạnh tranh trên thị trường Marketing không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn tạo uy tín, tăng sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Đồng thời, marketing còn giúp giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng thông qua việc tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí; tạo ra chế độ ưu đãi phù hợp với từng loại khách hàng và khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả.

Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động của ngành ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động lẫn nhau, do đó, việc hiểu rõ nhu cầu thị trường sẽ giúp gắn kết chặt chẽ hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động Để thực hiện điều này, cần có sự kết hợp tốt giữa các chiến lược marketing, giúp ngân hàng nhận biết các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và sự biến động của chúng.

N h ờ c ó marketingmàchủngânhàngcóthểphốikếthợpvàđịnhhướngđượchoạtđộngcủatất cảcácbộphậnvàtoànthểnhânviênngânhàngvàoviệcđápứngngàycàngtốthơnnhucầu củakháchhàng.R.BrionvàJ.Stafforttrongbàiviết“Huyềnthoạicủa

Vaitròcủahoạtđộngmarketingtạicácngânhàngthươngmại

i mặtc ủ a marketingngânhàng: Mặtthứnhấtnằm ởviệcxácđịnhphươngthứcm arketingh ỗ n hợptrêncơ sởnghiên cứuthịtrường, nắmbắtđượcnhững cơhộic ủakinh doanh Mặtthứhaiđƣợc thểhiệnởsựphốihợptấtcảcáchoạtđộngngânhàngvàov i ệc thoảmãnnhucầumongmuốncủakháchhàngởmứccólợicaonhất.

Quátrìnhtạolậpvịthếcạnhtranhcủangân hàngcóliênquanchặtchẽđến việctạoranhữngsảnphẩmdịchvụkhácbiệtvàchỉrõlợithếcạnhtranhcủasảnp h ẩ m dịchvụởthịtrườngmụctiêu,đồngthờiphảilàmchokháchhàngthấyđượclợiíchthựct ếtừnhữngsảnphẩmdịchvụđó.

Dovậy,việct ạ o lậpvịthếcạnhtranhcủasảnphẩmdịchvụphụthuộckhálớnvàokhảnăng,trìnhđộmarketingcủamỗingânhàng.Nóđòihỏibộphậnmarketingphảinhậnthứ cđƣợcđầyđủcảvềkhảnăngcủangânhàng,cáckỹthuậtđƣợcsửdụng,cũngnhƣnh ucầucụthểcủathịt r ƣ ờn g mụctiêu.Ngoàira,bộphậnmarketingngânhàngcũngcầ nphảicónhữngbiệnphápđểduytrìlợithếvềsựkhácbiệt,chốnglạisựsaochépcủađốithủ.

NỘID U N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T I N G T Ạ I C Á C N G Â N HÀN

Xâydựngkếhoạchhoạtđộngmarketing

1.2.1.1 Sựcầ n th iế t p h ả i x ây d ự n g kế h oạ ch h o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g h à n g năm

Dochiếnlượcmarketingthườngcókhungthờigianlớnhơnmộtnămnên việcthiếtkếcáckếhoạchthườngkỳđểquảnlýcáchoạtđộngmarketinglàrấthữuích,đảm bảochochiếnlượcmarketingđạtđượcmụctiêu.Cáckếhoạchhoạtđộngmarketingthườn gcóthờihạnhiệulựclàmộtnămvàngânsáchchocáchoạtđộngmarketingcũngđƣợcxácđị nhhàngnăm.

Kếh oạ c h marketingg i ú p c h o n h à q uả n t r ị tổc h ứ c t h ự c h i ệ n mộtc á c h có h iệu quảnhữngcôngviệctrựctiếphaygiántiếphỗtrợchoviệcthựchiệnmụctiêuchiếnlƣợ cphùhợpvớinhữngđiềukiệnràngbuộcvànguồnlựccủađơnvị.Mục tiêucủaviệcxâydựngmộtkếhoạchmarketinghàngnămlàbắtbuộcnhàquảntrịph ải s uynghĩtrướcvàxáclậpmộtcáchđầyđủnhấtnhững côngviệc của mìnhtr on gt ươnglai.Điềunàyđảmbảochonhàquảntrịnhìnthấytrướcnhữnggìsẽxảyra,luônluônch ủđộngtrongcácquyếtđịnh,đồngthờiđảmbảosựphốikếthợpchặtchẽgiữacácb ộphậntrongquátrìnhthựchiệnkếhoạchchiếnlƣợc.

Cáckếhoạchmarketingrấtđadạngvềphạmvivànộidungchitiết.Chúngcần đ ƣợcxâydựngdựatrêncơsở sự phân tíchthịtrườngsảnphẩmvàcácđoạnthịtrường ,c ơ c ấ u n g à n h và c ơ cấ u c ạ n h t r a n h , v ị t r í g i á t r ị c ủ a d o a n h n g h i ệ p Kếhoạchsẽchỉracácchitiếtcụthể,thờihạnthực hiệntừngcôngviệc,cáckếhoạchsản p h ẩ m , c h ƣ ơ n g t r ì n h g i ớ i t h i ệ u v ớ i t h ị t r ƣ ờ n g , q u ả n g c á o v à c á c h o ạ t đ ộ n g khuyếnmại,h u ấ n l u y ệ n n h â n v i ê n v à c á c t h ô n g t i n k h á c c ầ n t h i ế t c h o v i ệ c g i ớ i thiệusảnphẩmrathịtrường.

Cầnchúýrằngcácchiếnlượcthịtrườngmụctiêuvàxácđịnhvịtríkhôngthayđổ itrongphạmvimộtnămnhƣngnhữngthayđổichiếnthuậtvềsảnphẩm,p h â n phố i,giácả, chiếnlƣợcxúc tiếnhỗnhợp cóthểđƣợcđề cậpđếntrong kếhoạchhà ngnăm.

Hoạtđộngcạnh tranhmanglạinhiều điềutốtđẹpvà cógiátrị chothịtrường nhƣgiúptăngnăngsuất,hiệuquả,giatăngsựlựachọndànhchokháchhàng.Đểcóđƣợc mộtch iếnlƣợcmarketingtốt,ngânhàngcầnnghiêncứurấtnhiềuyếutốnhƣ:đốithủcạnhtranh,nă nglựcngânhàng,phânkhúcthịtrường… vàđưarachiếnlượctốiưunhấtsovớiđốithủcủamình.Cácchiếnlượcmarketingđượcđư aravàlựac h ọ n d ự a t r ê n n h i ề u t i ê u t h ứ c k h á c n h a u , sa u đâylàmộtsốk i ể u ch i ế n l ƣ ợ c marketingchongânhàng:

Mỗisảnphẩmđềucóchukỳsốngcủanótạonênchukỳkinhdoanhtrênthịt r ƣờ n g Đâylàcăncứquantrọngđểxâydựngchiếnlƣợcmarketingchophùhợpvớiđ ặ c đ i ể m t h ị t r ƣ ờ n g t r o n g t ừ n g g i a i đ o ạ n c ủ a c h u kỳs ố n g N h à quảnt r ị mar ketingcầnhoạchđịnhchiếnlƣợcmarketingphùhợpchotừnggiaiđoạn.

Giaiđoạngiớithiệusảnphẩmrathịtrường,đƣợc đánhdấubằngsựtăngtr ƣ ởn g chậmvàlợinhuậnthấpkhisảnphẩmđƣợcđƣavàophânphối.Mụctiêucủangânhàngtr onggiaiđoạnnàylàphảilàmchothịtrườngchấpnhậnsảnphẩmvớit h ời gianvàchip hínhỏnhất.Tùyvàođặcđiểmsảnphẩmvàthịtrườngmàngânhàn g quyếtđ ị n h l ự a c h ọ n c h i ế n l ƣ ợ c “ h ớ t v á n g n h a n h ” , “ h ớ t v á n g t ừ t ừ ” , “ x â m nhậpnhanh”hoặc

Trong g iaiđ oạ nt ăn g t r ư ở n g ,t hị tr ƣờ ng đã b ắ t đầ uc h ấ p n hậ n s ả n phẩm.

Nh u cầuthịtrườngtănglênnhanhchóng,xuấthiệnthêmnhiềucácđốithủcạnht r a n h Tronggiaiđoạnnày,ngânhàngcóthểsửdụngcácchiếnlƣợcnhƣcảitiến,b ổ su ngcácđặctínhmớichosảnphẩmdịchvụ,tấncôngcácđoạnthịtrườngmới,pháttriểncác kênhphânphối,điềuchỉnhgiáđểthuhútkháchhàngvàhạnchếcácđốithủcạnhtranh.

Saugiaiđoạntăngtrưởnglà giaiđoạnbãohòa Lúcnày,mứcđộtiêuthụtă ngchậm lạivàlợinhuậnổnđịnh,mứcđộcạnhtranhtrởnênquyếtliệthơn.Ngânh àn g tìmkiếmchiế nlượcđổimớiđểlấylạinhịpđộtăngmứctiêuthụ,baogồmvi ệccảibiếnthịtrường,sản phẩmvàmarketinghỗnhợp.

Cuốicùnglà giaiđoạnsuythoái ,khimứctiêuthụvàlợinhuậnsụtgiảm N h i ệ m vụcủangânhànglàpháthiệnnhữngsảnphẩmthựcsựyếukém,xâydựngc h i ế n l ƣợctiếptụcduy trì,tậptrung hayvắtkiệtđốivớitừngsảnphẩm vàcuốicùnglà l o ạ i b ỏ n h ữ n g s ả n p h ẩ m yếuk é m đểg iả mđếnmứctố it h i ể u những k h ó k h ăn

Việcxácđịnhsảnphẩmđangởgiaiđoạnnàocủachukỳsốnglàmộtcôngviệck hókhăn.Chiếnlƣợcmarketingtheocácgiaiđoạncủachukỳsốngsảnphẩmđ ò i hỏinhữn gnhàlàmmarketingphảiphântíchvàxácđịnhchínhxácsảnphẩmc ủ a họđangởgi aiđoạnnàocủachukỳsốngđểhoạchđịnhchiếnlƣợcphùhợp.

Ngânhàngcóthể ápdụngmộttrongcácchiếnlƣợcsautùythuộc vàonguồnlựcvàvịthếcạnhtranhcủamình,đóchínhlàchiếnlượcdẫnđầuthịtrường,chiến lư ợ c tháchthứcthịtrường,chiếnlượcngườitheosauvàchiếnlượcnépgócthịt rường.

Nhìnchung c h i ế n lượcm ark et in g củangườidẫn đ ầu t h ị t r ư ờ n g t h ƣ ờ n g n hằm vàobahướng:tăngtổngnhucầuthịtrườngnóichung;bảovệthịphầnhiệntạ i vàcốgắngtăngthịphầnchodùquymôthịtrườngkhôngđổiđểbảovệvịtrísốmộtcủamình.

Cácngânhàngápdụng chiếnlượctháchthứclà nhữngngânhàngđứngvịtríth ứhai,thứba… trênthị trường, họ khôngbằnglòngvớivịtrí hiệntạimà muốnp h át triểnlên.Chiếnlượctấncôngcủangườitháchthứcthườngsửdụngcáccôngc ụmarketingnhƣchiếnlƣợccắtgiảmgiá;chiếnlƣợcsảnphẩmchấtlƣợngthấph ơ n ; chiếnlƣợcsảnphẩmchấtlƣợngcao,uytín;chiếnlƣợcđadạnghóahaypháttriểnchủng loạisảnphẩm;chiếnlƣợccảitiếnkênhphânphối…

Trêncơsởphântíchnguồnlựchiệncóvàphảnứngcủangườidẫnđầu,mộtsốngânh àngtựhàilòngvớivịtrítheosaucủamìnhvàtìmcáchcủngcốhơnlàpháttriển vịtríđó.Họápdụng chiếnlượccủangườitheosau Ngânhàngtheosaucốgắngtạoranhững ưuthếriêngchosảnphẩmdịchvụcủahọđốivớithịtrườngmụctiêubằngđịađiểmbán, dịchvụ,khuyếnmại… Địnhhướngchiếnlượcquant r ọ n g làphảitìmcáchtăngsựtrungthànhcủakhách hànghiệntạivàgiànhđƣợcmộtphầnkháchhàngmớibằngchínhsáchkhácbiệthóasovớing ƣờidẫnđầu.

Chiến lược nếp góc thị trường là một phương pháp mà các ngân hàng nhỏ thường áp dụng để cạnh tranh hiệu quả trong các phân khúc thị trường nhỏ, nơi mà họ có thể dễ dàng chiếm lĩnh Tuy nhiên, do quy mô hạn chế và nguồn lực có hạn, các ngân hàng này thường không đủ khả năng để cạnh tranh với những đối thủ lớn trong các thị trường lớn hơn Điều này khiến họ phải tập trung vào những đoạn thị trường nhỏ, nhằm khai thác các cơ hội còn bỏ ngỏ Mặc dù chiến lược này có thể mang lại lợi ích, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi các đối thủ lớn có thể nhắm đến thị trường của họ Do đó, các ngân hàng nếp góc nên xem xét việc mở rộng ra nhiều đoạn thị trường nhỏ thay vì chỉ tập trung vào một thị trường duy nhất.

Trong c h i ế n l ư ợ c m a r k e t i n g k h ô n g p h â n b i ệ t ,n g â n h à n g c ó t h ể b ỏ q u a nhữngkhácbiệtvềnhucầugiữacácđoạnthịtrườngmàtậptrungvàonhữngđiể m cótínhđồngnhấtvềnhucầusảnphẩmdịchvụngânhàngcủakháchhàngđểxâydựng mộtchươngtrình marketingkhôngphânbiệtnhằmthuhútđượcđôngđảok h á c h hàng,mởrộngdoanhsốvàtănghỉnhảnhcủangânhàngmình.

Chiếnl ƣ ợ c nàyđ ò i h ỏ i n g â n h à n g p h ả i á p d ụ n g mộtc h ƣ ơ n g t r ì n h tuyê ntruyền,quảngcáorộngrãivớiquymôlớn,tạouytín,hìnhảnhcủasảnphẩmdịchv ụ ng ânhàngtrongmọikháchhàng.Bêncạnhđó,ngânhàngcònphảităngcườngcáchoạtđộ ngtàitrợmangtínhxãhộirộnglớnnhƣtàitrợchothểthao,tàitrợcách o ạ t độngnghệthuật

Chiếnlượcmarketingkhôngphânbiệtcónhữngưuđiểmnổibậtlàtiếtkiệmđượcchi phídoviệckhaithácđƣợclợithếcủagiatăngdoanhsốhoạtđộng.Tuynhiên,chiếnl ƣợcnàycũngcónhữnghạnchếđángkể,vìviệctạoramộtsảnphẩmdịchvụcókhảnăngth uhútmọiđốitƣợngkháchhànglàrấtkhó.Đặcbiệt,khicónhiềungânhàngápdụngkiểu marketingkhôngphânbiệtsẽlàmchocạnhtranhtrởn ê n gaygắthơnởnhữngđoạnthịtrƣ ờngquymôlớn,songlạibỏquanhữngnhuc ầ u riêngbiệtcủađoạnthịtrườngquymônhỏ. Mặtkhác,ngânhàngsẽphảiđốiphóv ới nhữngrủirolớndomôitrườngkinhdoanhluônbiếnđổi.

Còntheo chiếnlượcmarketing phânbiệt ,ngânhàngquyếtđịnhthamgi av à o nhiềuđoạnthịtrườngvàsoạnthảonhữngchươngtrìnhmarketingriêng biệtch otừngđoạnthịtrường.

Chiếnlượcmarketingphânbiệtcóưuthếlớntrongviệcđápứngđúng,kịpthời mongm u ố n đ a d ạ n g c ủ a t h ị t r ƣ ờ n g B ằ n g v i ệ c n g â n h à n g đad ạ n g h ó a s ả n ph ẩm dịchvụv à các c h í n h sác hmarketingp h â n bi ệt đốiv ớ i kháchhàng lớ n, cóqu anhệthườngxuyênvàphảicóchínhsáchđốivớinhữngkháchhàngnhỏ,khôngcóq u a n h ệ t h ƣ ờ n g x u y ê n N g â n h à n g s ử d ụ n g c h i ế n l ƣ ợ c marketingp h â n b i ệ t t h ƣ ờ n g cókhảnănggiatăngdoanhsốhoạtđộngvàthâmnhậpsâuhơnvàonhiềuđ o ạn thị trường,dovậygiảmbớtnguycơbịcácđốithủmớinhảyvàocạnhtranh.Hiện nay,ngàyc àngcónhiềungânhàngápdụngchiếnlƣợcmarketingphânbiệt.

Tuynhiên,khiápdụngchiếnlƣợcmarketingphânbiệtđòihỏisựnỗlựcrấtcao của ngânhàng.Nổibậtlàngânhàngphảiđốiphóvớisựgiatăngvềchiphínhƣtuyêntruyền,quảngcáo,nghiêncứuthịtrường,thửnghiệmsảnphẩmdịchvụ…

Cuốicùnglà chiếnlượcmarketingtậptrung Khiápdụngchiếnlƣợcnày,thay vìviệctheođuổinhữngtỷphầnnhỏtrongthịtrườnglớnbằngviệctìmcáchch i ế m l ấytỷphầnlớncủamộtđoạnthịtrườngnhỏhơn. Ƣuthếcủachiếnlƣợc nàylàởchỗquaviệcdồnsứcchỉvàomộtkhuvựcthịt r ƣ ờ ng màngânhàngcóthểgiànhđ ượcmộtvịthếcủamìnhtrênthịtrườngđó.Đ ồn g thời,ngânhàngtạođượcsựkhácbiệt nhờhiểurõnhucầuvàmongmuốncủak h á c h hàng.Tuynhiên ngânhàngcó thểgặp phảirủirokhiápdụng chiếnlƣợcnàyd o n h ữ n g thayđ ổ i nhuc ầ u c ủ a đ o ạ n t h ị t r ƣ ờ n g V ì vậyn h i ề u n g â n h à n g c ó x u h ướ n g đadạnghóakinhdoanhvàomộtsốđoạnthịtrường.

LậpkếhoạchMarketinglàcầnthiếtchocácngânhàngtrongviệcxácđịnhcá cmụctiêuđốivớisảnphẩm,thịtrườngvàhoạtđộng.Đồngthờinólàcơsởđểtr iển kha icácchiếnlượcliênquantớicácthịtrường,nhữngyếutốcủamarketinghỗnhợp.

Việcxemxétcácđoạnthịtrườnghiệntạivàtiềmnăngđốivớicácngânhàngkhôngthểt áchrờicácyếutốtrongmarketinghỗnhợp.Tuynhiên,trongđónhiềuvấnđềlạiliênq uantớicáccơsởvàcáchtiếpcậnđoạnthịtrường.Cácngânhàngt hự c hiệnphânđoạn thịtrườngcủahọdựat rê n nhiều cơsởnhưdâ nsố, chukỳsống,cáchđốixử… Trêncơsởđócácngânhàngphânloạivàđápứngnhữngnhuc ầ u cụthểcủakháchhàng vàtừđócóthểthựchiệnnhữnglợiíchmàngânhàngmongđợi.Tiêuthứcphânđoạnt hịtrườngrấtđadạng,phongphútuynhiêncóthểs ử dụngcáctiêuthứcsau:

Thựctếcáckháchhàngtrênthịtrườngngânhàngkhôngđồngnhấtnhucầuvềcácsả nphẩmdịchvụngânhàng.Dovậy,cóthểchiathịtrườngngânhàngthànhđ o ạn thịtrườngcánh ânvàđoạnthịtrườngdoanhnghiệp:

-Phụnữthamgialàmviệc:sựđộclậpvềtàichính,vànếuchƣacógiađìnhthìhọlànhữngng ƣời“mua”nhiềucácdịchvụtàichính.

-Nhữngngườitựkinhdoanh:làmụctiêuchoviệccungcấpcácdịchvụnhưchovay ,bảohiểm,kếhoạchtiềnlương,tưvấnthuế.

-Nhữngngườichuyênnghiệp(nhưbácsĩ,casĩ…):lànhữngkháchhàngcóthu nhậpcaocùngvớitiềmnăngnhƣnhữngdoanhnghiệpnhỏ.

Ngoàibiểuđồdânsốtrên,cácngânhàngngàycàngquantâmtớiđặcđiểmsin hh oạtnhưsởthích,chínhkiến,quanđiểmvàứngxửkhihọthựchiệnphânđoạnthịtrường.Theocá chnàyngânhàngquantâmtớicácvấnđềsau:

-Cáchứngxửdànhchocácdịchvụtàichính:tiếtkiệm,chitiêu,tíndụng,vàcáctàik hoảnngânhàng,cácsảnphẩm.

-Nhữngđòihỏi của khá ch hàngvề :s ựt hu ận ti ện, ann in h, dịchvụ, vấn đề chuyênnghiệphoá,giácả,sựnhanhchóng,mứcđộphứctạpcủacôngnghệ…

Kiếnthức,quanđiểm,ứngxửvà cácnhucầucủa người tiêudùngsẽchop hépcácngânhànghoànthiệnvàpháttriểnmốiquanhệvớikháchhànghiệncó;c ân n hắcchiphí,lợiíchcủaviệcpháttriểnsảnphẩmmới,thịtrườngmới.

Cácngânhàngcầnápdụngcáccáchtiếpcậnkhácnhauđốivớicácdoanhng h i ệp lớnvàn h ỏ trêncơsởmộthệthốngcácchỉtiêu.Cáccôngtylớnhơnthườngcónhucầuc aohơncáccôngtynhỏtrongcùngmộttìnhhuống.Từđórútranămlo ại chỉtiêucóýn ghĩaquyếtđịnhtrongviệcxáclậpquanhệđólà: kỹthuật,tổ chức,kiếnthức,tínhxã hộivàkinhtế(giácả)

Cácchỉtiêuvềkiểutổchứccóthểảnhhưởngtớiquanhệvàsựlựachọncủangânhàng vềcácdịchvụhàngngàyvàchiếnlƣợc.Vớinhữngc ô n g tynhỏ,mốiqu an hệnàytăn glênkhicósựquanhệmậtthiếtgiữacácgiámđốc;cònvớicáccô n g tylớn thìthườngdựatrêncácmốiquanhệcótừtrước.

Kiếnthứchaichiềulàrấtquantrọngđốivớicảcáccôngtylớnvànhỏtrongquanhệvớingâ nhàng.Tuynhiên, vớimộtsốcôngtynhỏcóthểsửdụngnhững kiếnthứcliênquan đếnmộtsốh o ạt đ ộ n g cụthể, trongkhi cácchỉ tiêuvề xãhội và giá cảthường quan trọngtrongv i ệc quyđịnhbảnchấtcủamốiquanhệ.

Cácdoanhnghiệpđặcbiệtlàcáchãnglớnthườngcóphòngchuyêntráchvềcác mối quanhệcótínhkinhtếvà xãhộicóthểquan trọng đốivớinhữngsảnphẩmđặcbiệt.Vớicáchãngnhỏthìcácmốiquanhệkinhtếvàxãhộithƣ ờngchỉcótácdụngtạosựtincậy.

Nhậnuỷthác,làmđạilý,pháthànhtráiphiếu,cổphiếu;Ch iế t khấu,c ầmcốthươngphiếu,giấytờcógiá;

Thanhtoánkhôngdùngtiềnmặtbaogồm:chuyểntiềnđiệntử,quamáyrúttiềnt ựđộngATM; Điểm mạnh Điểm yếu

Dịchvụkiểmđếm,thunộpvàcungứngtiềnmặt;Dịch vụbả oquảngiấytờcógiávàhiệnvậtquý;

Saukhiđánhgiácácđoạnthịtrường,ngânhàngphảiquyếtđịnhlựachọn nhữngđoạnthịtrườngcầntậptrung.Thịtrường mụctiêuđượchiểulàđoạnth ịt rường baogồmcáckháchhàngcónhucầusảnphẩmdịchvụlớnnhấtmàngânhà ngcókhảnăngđápứngtốthơncácđốithủcạnhtranhvàđạtđƣợccácmụctiêucủangânhà ng.

Môhìnhđượccácngânhàngsửdụngphổbiếntrongviệcxácđịnhthịtrườngmụctiêuđólà môhìnhSWOT(sơ đồ1.1).Nguyêntắccủamôhìnhnàylàtậptrungk ế t quảnghiêncứuvàobốnnhóm:Stren gh(sứcmạnh-ƣuthế);Weakness(điểmyếu- hạnchế);Opportunities(cơhội)vàThreat(tháchthức).

Cơ hội :đượchiểulàbấtcứmộtyếutốnàođócủamôitrườngbênngoàicóth ể tạorac ácđiềukiệnmanglạilợithếchongânhàngvềmộtđốitƣợnghoặcmộtn h ó mkháchhàngcụ thể.

Thách thức trong môi trường kinh doanh có thể gây khó khăn cho hoạt động và hạn chế sự thành công của ngân hàng Trong khi một số thay đổi có thể được xem là cơ hội cho ngành này, thì lại là thách thức đối với các ngân hàng khác Điểm mạnh của ngân hàng bao gồm các kỹ năng đặc biệt và khả năng cạnh tranh, giúp đạt được các mục tiêu một cách nhanh chóng, thường liên quan đến kinh nghiệm trong kinh doanh và phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, điểm yếu là những hạn chế trong việc thực hiện các mục tiêu cụ thể, có thể do thiếu kinh nghiệm trong hoạt động nghiệp vụ hoặc công nghệ Những ngân hàng nhỏ thường gặp khó khăn trong việc tổ chức dịch vụ chuyển tiền, trong khi các ngân hàng lớn có thể phát triển tốt hơn trong thị trường doanh nghiệp so với thị trường cá nhân.

Nhƣđãtrình bàyởtrên, sảnphẩmdịch vụngân hàngcó nhữngđặc đ i ể m k h ác biệt,đólàtínhvôhình,tínhkhôngtáchrời,khônglưutrữvàkhóxácđịnhch ất lƣợng.Xuấtpháttừnhữngđặctínhcủasảnphẩmdịchvụngânhàngnhƣvậy,t a thấykhôn gthểchỉdừnglạiởbốncôngcụđơnthuầntrongmarketinghỗnhợpmàph ải pháttriểnthànhmô hìnhgồm7P,đólàProduct-Sảnphẩm;Price-Giá;Place

Trongbốicảnhcạnhtranhkhốcliệtnhƣhiệnnay,ngânhàngsẽphảikhôngngừn gquantâmtới7(bẩy)chữPđểchắcchắnrằngmìnhvẫnđiđúngconđườngv à đạtđượcnh ữngkếtquảtốtnhấtcóthểtrênthịtrường.

Sảnphẩmdịchvụlàyếutốquyếtđịnhđếntêntuổivàdấuấncủangânhàngtrongtâmt ríkháchhàng.Ngânhàngnàohiểurõnhucầucủanhómđốitƣợngkhách hàngcủa mìnhvàcón h ữ n g sảnphẩm, dịch v ụ p hù hợptươngứngthìsẽ n han h c h ó n g thuhútvàtạorađƣợcsựtincậytừphíakháchhàng.

Chiếnl ƣ ợ c s ả n p h ẩ m l à c h i ế n l ƣ ợ c b ộ p h ậ n q u a n t r ọ n g t r o n g c h i ế n l ƣ ợ c marketinghỗnhợp.Tuynhiên,chiếnlƣợcsảnphẩmcócácmụctiêuriêng,đól àt h ỏ a mãntốtnhucầucủakháchhàng,nângcaovịthếhìnhảnhcủangânhàng,đồngth ời tạos ựkhácbiệttrênthịtrường.Bêncạnhđóphảităngsốlượngsảnphẩmdịchvụcungứng,mởrộn gthịphần;đadạnghóacơcấusảnphẩmdịchvụ.Khixemxétchiếnlƣợcsảnphẩm,cầnquantâ mđếnnhữngyếutốcóảnhhưởngtớichiếnlược:

Việc thiết lập các mục tiêu cụ thể, phù hợp với khả năng của ngân hàng, sẽ thúc đẩy sự phát triển của chiến lược sản phẩm Đồng thời, đây cũng là cơ sở để kiểm tra và đánh giá hiệu quả chiến lược sản phẩm trong từng thời kỳ khác nhau Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt hiện nay, sản phẩm dịch vụ là yếu tố cạnh tranh rất hiệu quả Khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng cung ứng các sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu của họ Hiện tại, do các sản phẩm ngân hàng đều tương tự nhau nên không tạo được sự chú ý từ phía khách hàng Việc tung ra sản phẩm mới khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh là cơ hội tốt để ngân hàng tạo dấu ấn trong mắt khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế và hình ảnh của mình trong mắt các đối thủ Để thực hiện điều này, cần chú trọng tới chiến lược sản phẩm nhằm thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.

- Pháttriển sản phẩm, dịch vụmớiđể thỏamãn nhu cầungàycàngđadạng củakháchhàng.Việcpháttriểnsảnphẩm,dịchvụmớichophépngânhàngđadạnghóadanh mụcsảnphẩm,mởrộnglĩnhvựckinhdoanh,gópphầnquantrọngvàoviệcnângca ohìnhảnhvàsứccạnhtranhcủangânhàngtrênthịtrường.

Giácủasảnphẩmdịchvụngânhànglàsốtiềnmàkháchhàngphải trảđểđ ƣợc quyềnsửdụngcácsảnphẩmdịchvụdongânhàngcungcấp.Địnhgiálàcôngv i ệ c quantr ọngtrongxâydựngchiếnlƣợcmarketinghỗnhợpcủangânhàng.Nókhôngchỉ ảnh hưởngtrực tiếp đếncác hoạt độngmarketingmàcònảnhhưởngđếnh o ạ t độngvàthunhậpcủangânhàng.Nếuđặtr amứcgiáquáthấpthìngânhàngk hô ngthuđƣợclợinhuận,cònđặtgiáquácaosẽkhô ngcònkháchhàngmuốnsửdụ ngdịchvụ.Vìvậy,cácquyếtđịnhvềgiácầnphảihếtsứ clinhhoạt,ngânhàng cầnphảithườngxuyênđiềuchỉnhmứcgiáchophùhợpvớitừngđiềukiệncụthể.

Khiđƣaracácquyếtđịnhvềgiáchosảnphẩm dịchvụcủamình,ngânhàngcần xemxétcácyếutốcóảnhhưởngđếngiá.Đólàcácn hântốbêntrongngânhàngnhƣcácmụctiêumarketingcủangânhàng, cácbiến sốkhác trongchiến lƣợcmarketingmix,chiphíchosảnphẩm… cũngnhƣcácnhântốbênngoàinhƣnhucầu của khách hàng vềsản phẩmdịch vụ, giácủa đối thủ cạnhtranh,chính sáchcủangânhàngNhànướchaysứckhỏecủanềnkinhtế…

Nhìnchungngânhàngsẽlinhhoạthơntrongviệcđịnhgiákhisảnphẩmhaydịchvục ủahọmớilạvàđộcđáo.Đốivớinhững sảnphẩm thôngdụnghayphổbiến,sựlin hhoạtsẽkémhơnvìkháchhàngđãcónhiềusựlựachọnvàsosánh.Nếungânhàngđ ịnhgiácaohơnthịtrườngchung,việcbánhàngtrởnênkhókhăn,còn nếuhọđịnhgiáquá thấpthìsốlƣợnghàngbán tạmthờitănglên,nhƣngsẽc h ữ n g lạikhicácđốithủcạn htranhhạgiá.

Mộtsốngânhàngđãthànhcôngtrongviệcduytrìgiáthànhcaobằngcáchbổs ungchocácsảnphẩmrấtbìnhthườngcủahọnhữngưuđiểmvềsựđộcđáo,chấtlượ nghaysựmớilạ.Ngânhàngcũngcóthểtăngcácgiátrịchokháchhàngnhƣtƣvấnch okháchhàngsửdụngcácdịchvụtốtnhấtcủangânhàng,cũngnhƣcácnghiệpvụđầut ƣantoànvà sinhlờicaonhất,cungcấpchok hác h hàngcáct h ô n gtintài chínhcólợi…

Trong ngành ngân hàng, yếu tố giá cả chính là động lực quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận và chi phí dịch vụ mà khách hàng sử dụng Giá cả của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn chịu sự quản lý và chi phối của Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến sự điều chỉnh và so sánh giữa các ngân hàng Không chỉ tác động đến lòng trung thành của khách hàng, giá cả còn ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của họ Do đó, ngân hàng cần xây dựng các chính sách giá hợp lý và cạnh tranh để thu hút khách hàng trong từng thời kỳ và điều kiện cụ thể, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.

Kênhphânphốilàmộttậphợpcácyếutốthamgiatrựctiếpvàoquátrìnhđƣ asảnphẩmdịchvụcủangânhàngđếnkháchhàng.Nhờcókênhphânphốimàsảnphẩ mdịchvụngânhàngđếnvớikháchh à n g đƣợcnhanhchóng,thuậntiện K ên h p hânphốiđóngvaitròtíchcựctrongviệcnắmbắtnhucầucủa kháchhàngđển g ân hàngchủđộngcảitiến,hoànthiệnsảnphẩmdịchvụ,tạođiềukiện thuậnlợitrongviệccungcấpsảnphẩmdịchvụcủangânhàngchokháchhàng.Đồ ngthời,kênhphânphốihiệnđạiđangtrởthànhcôngcụkhôngchỉtạođƣợcsựkhácbiệtmàcò nkhuếchtrươnghìnhảnhcủangânhàngtrênthịtrường.

Phânp h ố i t r o n g n g â n h à n gc ó h a i k ê n hc h í n h ( s ơ đ ồ 1 2 ) : K ê n h p h â n ph ốitruyềnthốngvàkênhphânphốihiệnđại.

Xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là yếu tố quan trọng trong một chiến dịch marketing, vì nó quyết định sự thành công hay thất bại của chiến dịch đó Hiện nay, các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối, coi đó như một biện pháp tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng hiện đại.

Hệthốngkênhphânphốiluônlàmộtvấnđềđƣợcquantâmtrongchiếnlƣợcmarketingc ủangànhngânhàng.Tácđộngcủacôngnghệđiệntửvà việcxóabỏn h ữ n g ràoc ảngianhậpngànhđãtăngtínhcạnhtranhtrênthịtrườngngânhàng Điều đóthực sựcóảnhhưởngđángkểtớiviệcphânphốicácsảnphẩmvàdịchvụtàichính.Cácmạngl ƣớichinhánhđãcósựthayđổilớnvềsốlƣợng,cơcấuvàchứcnăngnhƣngnóvẫ ngiữvaitròlàmộtkênhphânphốitruyềnthốngtrênthịtrườngngânhàng.Bêncạn hđó,hệthốngkênhphânphốihiệnđạitiếptụcgiatăngđ ểbổsungchohệthốngphânphối sảnphẩmdịchvụtruyềnthốngcủangânhàng.Đ i ề u nàyđãlàmchohoạtđộngngânhàngcó hiệuquảvàtínhcạnhtranhđƣợcnângcaohơn. Đểbảođảmhiệuquảphânphối,ngânhàngcầnlựachọnchomìnhmộthệthố ngphânphốicungứngdịchvụthíchhợp,phốihợpgiữahaihệthốngphânphốitruyềnthốn gvàhiệnđạiđểcóthểđạtđƣợchiệuquảcaotrongkinhdoanhvàđạtđ ƣ ợ c tínhcạnhtra nhcaonhất.

Xúctiếnhỗnhợplàmộtcôngcụquantrọngcủamarketing,đƣợccácngânhàn gsửdụngđểtácđộngvàothịtrường.Nóbao gồmcáchoạtđộngnhằmkíchthíc hviệcsửdụngsảnphẩmdịchvụhiệntạivàsảnphẩmdịchvụmới,đồngthờilàmtăng mứcđộtrungthànhcủa kháchhànghiệntại,thuhútkhách hàngtươnglai,t ạo điềukiệnthuậnlợichokháchhàngthamgiavàoquátrìnhcungứ ngdịchvụ,làmtănguytín,hìnhảnhcủangânhàng. Đểđạtđượccácmụctiêuxácđịnh,bộphậnmarketingcủangânhàngthườngtriểnkhaich iếnlƣợcxúctiếnhỗnhợpthôngquacáchìnhthứcsau:

Thứnhất làquảng cáo:Quảng cáolàphươngthứctruyềnthôngkhôngtrựctiếpnhằmgiớithiệusảnphẩ mdịchvụngânhànghoặcngânhàngthôngquacácp hươn gtiệntruyềntinvàn gânhàngphảitrảchiphí.Cácphươngtiệnquảngcáokháphongphúnhưđài,báo,tạp chí,tivi,panô,áophích,internet…

Vìvậy,khilựachọnphươngtiệnquảngcáo,cácngânhàngcầnphảiquantâmđếnsựphùh ợpvớimụctiêu,sảnphẩmdịchvụ,nhucầucủakháchhàng,chiphívàngânsáchdànhchoqu ản gcáo.

Thứh a i l à k h u y ế n m ạ i : Đây l à c á c b i ệ n p h á p l à m t ă n g l ợ i í c h t à i c h í n h trongngắnhạnđểkhuyếnkhíchmuasảnphẩmhaysửdụngdịchvụcủangânhàng.Khuyếnm ạicótácdụngkhuyếnkhíchkháchhànghiệntạisửdụngnhiềusảnphẩmd ịch vụhơnvàthuhú tkháchhàngmới,đồngthờikhuyếnkhíchcáclựclƣợngphânphốiđẩymạnhcáchoạtđộngc ủangânhàng.Hoạtđộngkhuyếnmạithườngđượcc á c ngânhàngtiếnhànhsongsong vớicácchiếndịchquảngcáođểpháthuyhiệuqu ảtổnghợpcủachúng.

Thứbalàmarketingtrựctiếp:Là việcsửdụngmộthệthốngcácphươngti ện nhằmthiếtlậpvà mởr ộ n g việcđ ối thoạitrực tiếpgiữa ngânh à n g vàkhách hàngn h ƣ đ i ệ n t h o ạ i , t h ƣ , c a t a l o g u e , h ộ i n g h ị k h á c h h à n g , g i ớ i t h i ệ u t ậ n n h à …

Tron g ngànhngânhàng, hình t h ứ c nàyđƣợcápdụng và mangl ạ i hiệuquả ca o, k h á c h hàngcóthểcóđƣợcthôngtinvềngânhàngmộtcáchnhanhchóng,đầyđủ,cụthể ,kịpthời,cònngânhàngcócơhộigiớithiệunhữngsảnphẩmdịchvụmới,duytrìkhác hhànghiệntại,pháthuyđƣợctínhlinhhoạttrongquanhệgiaotiếptrựctiếpgiữ akháchhàngvànhânviênngânhàng,giảmchiphíquảng cáo,tănghi ệu quảthịtr ƣờngmụctiêu.

Thứtưlàquanhệcôngchúng(PR):Quan hệcôngchúnglàcácchươngt rìnhkhácnhaucóthểlàcáchoạtđộngtàitrợchocácchươngtrìnhlớnnhưthểth ao,canhạc,sự kiệnquantrọng,làmtừthiện,họpbáo,vậnđộnghànhlang… Hoạtđ ộ ng PRgiúpngânhàngđạtđƣợccácmụctiêulà:

Vàcuốicùnglàhìnhthứcgiaodịchcánhân:Là nhữnggiaodịchtrựctiếpđƣợc t hựchiệngiữanhânviênngânhàngvàkháchhàng.Đâylàquátrinhgiaotiếpphứctạp,chịuả nhhưởngbởinhiềuyếutốnhưcácquanhệcánhân,bảnchấtcủasản phẩmdịchvụ,nh ucầumongmuốncủakháchhàngvàcácgiaiđoạncủaquyt r ì n h giaodịch…

Giaodịchcủanhânviênngânhàngvừalàmộtnghệthuật,vừalàmộtkhoahọc.Giao dịchtốtsẽmanglạinhữnglợiíchchocảkhách hàng,nhân viênn g ân hàngvàđảmbảochongânhàngthựchiệnđƣợccácmụctiêunhƣnângcaouyt í nvà hìnhảnhcủangânhàng,làmchokháchhànghiệntạichấpnhậnnhữngsảnph ẩmdịc h vụmới,hấpdẫn khách hàng mớisử dụng các sản phẩmhiện có, thu thậpthôngtinphảnhồitừkháchhàngmộtcáchnhanhchóng,duytrìsựtrungthành,tạocơh ộimởrộngthịphần…

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là công cụ hỗ trợ quan trọng trong việc thực hiện chiến lược marketing hiệu quả Nó giúp tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, làm nổi bật sự khác biệt giữa các ngân hàng, và tăng cường uy tín, danh tiếng của ngân hàng Điều này cũng thiết lập lòng tin và sự trung thành của khách hàng, yếu tố quan trọng trong cạnh tranh Để truyền thông quảng bá mang lại hiệu quả, ngân hàng cần kết hợp các công cụ một cách linh hoạt, tránh sự nhàm chán và phải đúng thời điểm để cung cấp thông tin rõ ràng, nhất quán, nhằm đạt hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh.

“Tàisảnlớnnhấtcủacáccôngtyngàynaykhôngphảilàlâuđàihaycôngxưở ngmàn ó n ằ m t r o n g v ỏ n ã o c ủ a n h â n v i ê n ” N h ậ n địnht r ê n đ ã đ ƣ ợ c A l v i n T o f f l e r rútratừthựctiễncủacácdoanhnghiệptrongsựpháttriểnđếnchóngmặtcủ akh oahọckỹthuậtvàsựcạnhtranhdiễnrangàycàngkhốcliệt.

Conngườilàyếutốquantrọnghàngđầutrongviệchoạchđịnh,thựcthivàquản lýcácchiếnlượccủangânhànghướngđếnxâydựngvàduytrìmốiquanhệ vớik há c h h à n g v à cá c b ê n h ữ u q u a n N hâ n v i ê n p h ả i c ả m thấycóđ ộ n g l ự c v ớ i n h ữ n g kếhoạchmàhọđƣợcgiaotrọngtráchthựchiện.Ngoàira, nhânviêncòn ph ải nhìnthấykếtquảcủaviệcthựchiệnchiếnlƣợclàcógiátrịvàýnghĩađểhọnỗlựclàmviệctí chcực.

Trongmộtsốtrườnghợp,cácyếutốbênngoàilàmrốiloạnlịchtrìnhhoặcl à m c hệchhướngtậptrungcủacấpquảnlý.Sựtrụctrặckỹthuậtcũngảnhhưởngx ấu đếntiến độ.Nhưngvấnđềconngườivẫnlànguyênnhânthườnggặpnhấtnhưnhânviênphạmsailầm, nhânviênchínhthôiviệchoặcthuyênchuyểncôngtác,cácn h ó m làmviệckhônggiaotiếpl ẫnnhau,nhânviênthiếukĩnăng,trìnhđộchuyênmôn,cácnhàquảnlýxacáchnhữngnh ânviênphụtráchcácbướchànhđộngquantrọng…

Để thực hiện chiến lược hiệu quả, ngân hàng cần giám sát thường xuyên bộ phận quản lý nguồn nhân lực và đề ra các chính sách đào tạo, phát triển nhân viên nhằm nâng cao trình độ Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý sẽ khuyến khích nhân viên tích cực làm việc và sáng tạo, đồng thời giữ chân nhân tài Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng Sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo và nhân viên là cần thiết để nhân viên hiểu rõ tiến độ công việc và cải tiến Hệ thống phản hồi của ngân hàng cần rõ ràng và cụ thể Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cho nhân viên, từ đó góp phần vào chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tronglĩnhvựcdịchvụngàynay,ngoàiyếutốconngườithìquytrìnhcũnglà mộty ếutốkhôngthểthiếuvànólàmnêngiátrịcủadịchvụđó.Quytrìnhhoạtđộngngânhàn gđóngvaitròquantrọngtrongviệcnângcaochấtlƣợngsảnphẩm.S ả n phẩmmớisẽđ ƣợcđánhgiácaokhicáckhâuđƣợcchuẩnhóavàđƣợcthựchiện bàibản,baoqu átcácvấnđềphátsinhvàđƣợcgiảiquyếtnhanhchónghiệuquả.Quytrìnhthựchiệ ndịchvụnhanhgọncũnglàmtăngsựthoảimái,yêuthíchv àlòngtrungthànhcủakhách hàng.Vìvậy,ngânhàngcầnphảichútrọngđếnyếu tốquytrình,xâydựngcácquytrìnhnghiệpvụchuẩn,kèmtheonhữngbộtàiliệuh ƣớ n g dẫnchitiết,cụthểsaochobấtkìnhânviênnàocũngcóthểnắmrõđƣợcquytrìnhlàmviệcvàcu ngcấpdịchvụchokháchhàngmộtcáchhiệuquảnhất.

Bằngchứngvậtchấtcủamộtsảnphẩm dịchvụlàmộtyếutốquantrọngđếnkhách hàngđặt niềmtin vào chất lƣợngcủadịch vụ đó.Bằng chứngvật chất cóthểlàb a o b ì , giấyt ờ , h ó a đ ơ n , t à i l i ệ u q u ả n g c á o , đ ồ n g p h ụ c , v ă n p h ò n g , c ơ s ở h ạ t ần g…

Ngoàira,ngânhàngcũngcóthểsửdụngcácphươngtiệnthôngtinđạichúngđểđưathô ngtinvềcácbằngchứngvậtchấtnhƣvốnđiềulệ,hệthốngchinhánh,phònggiaodịch, cáctàisảngiátrịkhácmộtcáchcôngkhai,minhbạchgiúpkháchhàngcócáinhìnkháchq uanvàtổngquanvềngânhàng.Trongđiềukiệnhiệnnay,cácbằng chứng vậtchấtcầnthuyếtphục, ổn định vàđảmbảouytíncho ngân hàng,n ó gópphầnchứngminhvàđảmbảochonhữngtàisảnmàkháchhàngkýgửitạ ingânhàngcũngnhƣtindùngcácdịchvụdongânhàngcungcấp.

Hoạchđ ị n h n g â n s á c h c h o h o ạ t đ ộ n g marketingl à d ạ n g q u y ế t đ ị n h c ó ý ng h ĩ a quantrọngvàsốngcònđốivớiviệcquảnlýhoạtđộngmarketingcủabấtcứn g ân hàngnào,bởivìnhững nỗlựccủanhàquảntrịtrongviệchoạchđịnhngânsác hmanglạinhữnglợiíchnhấtđịnhcho việcquảnlýhoạtđộngmarketingvàhoạtđ ộ n g kinhdoanhcủangânhàng.Nhữnglợiíchđólà:

- Kếhoạchngânsáchtạotiềnđềchoquảntrịviênbộphậnmarketingphốihợpcác kế hoạch hoạtđộngvớiquản trịviên củacácbộ phậnkhác và tạo cơsởđể phânxửnhữngkhácbiệttronghoạtđộnggiữacácbộphận;

Phòng hành chính nhân sự

Phòng kế toán Phòng tín dụng

Nghiên cứu khách hàngPhát triển sản phẩm mới Xây dựng chương trìnhTuyên truyền quảng cáo

- Kếhoạchvềngânsáchchohoạtđộngmarketingcungcấpthôngtinchoquátrìnhho ạchđịnhkếhoạchtàichínhchungcủangânhàng.Mộtkếhoạchvềtàichínhđ ƣ ợ c xâydựngc ócăncứvàcókhảnăngthựchiệnsẽđảmbảochongânhàngcóthểtồntạimộtcáchvững chắc.

Thựcchấtcủaviệchoạchđịnhngânsáchchohoạtđộngmarketingcủangânhàng làtìmracâutrảlờichohaicâuhỏi Mộtlà,ngân hàngcầnchibaonhiêuchotoànbộhoạtđ ộngmarketingcủangânhàngvàchotừngtuyếnsảnphẩm?

1.2.2.1 Cácdạngmôhìnhtổchứcbộmáyhoạtđộngmarketingngânhàng. Đểt h ự c h i ệ n c h i ế n l ƣ ợ c marketing,n g â n h à n g p h ả i t ổ c h ứ c b ộ m á y h o ạ t đ ộ n g marketingphùhợp.Thựctếchothấy,cóhaikểutổchứcbộmáyhoạtđộngm arketingthôngdụngthườngđượccácngânhàngápdụng.

- Nhậnthứcvềvaitrò,chứcnăngmarketingcủanhàquảntrịngânhàngchƣarõràng. Mặtkhác, dotính phứctạp củahoạt độngmarketingngânhàng nên việcđol ƣ ờ n g hiệuquảcủanókhóchuẩnxácrõràng.

- Trìnhđộmarketingcủađộingũcánbộnhânviênngânhàngthấp,thiếuđộin g ũ chuyêngiamarketing.Cácnguồnlựckháccủangânhàngcònhạnchế,chƣađủđ i ều kiệnđểt ạolậpnênnhữngcơsởchohoạtđộngmarketingmộtcáchđộclập,nênhoạtđộngm arketingđƣợcthựchiệnlồngghéptronghoạtđộngcủacácphòngkhácnhƣtíndụng,n guồnvốn,kinhdoanh…

Banlãnhđạongânhàngđƣarađịnhhƣ ớnghoạtđộngm ar ket in g vàgiaonộid u n g hoạtđộngchot ừ n g bộphận V iệc k i ểm trakếtquảmarketingđƣợctiếnhànhs ongsongvớiquátrìnhkiểmtraviệct h ự c hiệncácchiếnlƣợckinhdoanhcủangânhà ng.Kiểutổchứcnàycónhữngưuđiểm sau:

Tuynhiên,môhìnhtổchứcnàybộlộnhữnghạnchế,đólà:cáchoạtđộngmark etingbịphântán,khôngtậptrungđồngbộ.Vìvậy,trongchỉđạochiếnlƣợcmarketing thiếuchủđộng,cụthể,khôngphânrõquyềnhạn,tráchnhiệmgiữacácb ộ phận,hoạtđ ộngcủangânhàngchưahướngvàophụcvụkháchhàng,khôngpháthuyhếthiệuquảcủacác nguồnlực.Dođó,hiệuquảmarketingsẽthấpvàkhôngxácđ ị n h đ ƣ ợ c mộtc á c h c ụ t h ể , r õ ràng.N h ữ n g h ạ n c h ế nàyl à m c h o môh ì n h k h ô n gphùhợpvớikinhdoanhn gânhàngtheocơchếthịtrường.

ThànhlậpphòngMarketingđộclậptrongmôhìnhtổchứccủangânhàngđểthựchi ệncácchứcnăngcủamarketing(sơđồ1.4).Điềunàyxuấtpháttừđòihỏik hách qua ncủahoạtđộngngânhàngvàvaitròcủamarketingđốivớihoạtđộngngân hàn gtrongkinh d o a n h hiệnđại Đồng t h ờ i, nócũngthểhiện t r ì n h độnghệ

Hội đồng quản trị Ban giám đốc

Phòng Hành chính-Nhân sự Phòng

Theo chức năngTheo sản phẩmTheo khu vực địa lí thuậtvànhậnthứcđầyđủcảvềchứcnăng,nộidunghoạtđộngcũngnhƣtácdụngcủamark etingđốivớihoạtđộngkinhdoanhngânhàng.

Cơcấutổ chức của phòngMar ket in gp hả ip hù hợpvớicơcấu t ổc h ứ c và hoạtđộngcủangânhàng.Ngânhàngthườngsửdụngbacáchtổchức:

Bộmáyhoạtđộngmarketingtổchứctheochứcnăngcóthểbaogồmnhiềup hò n g / b an khácnhaudocácchuyêngiamarketingcótrìnhđộchuyênsâuphụtráchn h ữ n gch ức n ăng k h á c n hau c ủ a m a r k e t i n g G i á m đ ốc m a r k e t i n g c ó tr ách n h i ệ m phốih ợ p h o ạ t đ ộ n g c ủ a c á c p h ò n g / b a n c h ứ c n ă n g c ù n g v ớ i c á c p h ò n g / b a n k h á c trongngânhàngđểđạthiệuquảhoạtđộng(sơđồ1.5).

Hìnhthứctổchức nàycónhữngưuđiểmnhấtđịnhnhưkhuyếnkhích sự chuyênmônhóatheochứcnăngnêncóthểnângcaotínhchuyênnghiệptronghoạtđ ộ n g củ atừngchứcnăngvàđơngiảnvềhànhchính.Tuynhiên,khisốlƣợngsảnphẩmgiatăn gvàthịtrườnghoạtđộngđượcmởrộngthìmôhìnhnàysẽtrởnênk ém hiệuquảdo tínhphốihợpcủacácphòng/banchứcnăngtrởnênkhókhănvà

Dịch vụ tín thác Dịch vụ khác Dịch vụ tín dụngDịch vụ đầu tƣ điềuquantrọnglànhiềuchươngtrình,kếhoạchsẽtrởnênxarờithựctếvìkhôngcóngư ờichịutráchnhiệmvềsảnphẩmhaythịtrườngcụthể.

Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng

Nghiên Xâydựng Nghiên Giá Chăm Thôngtin, Kiểm cứuthị trường chiếnlược

Marketing cứusản phẩm sóc khách tuyênt ruyền, tra dịchvụ hàng quảngcáo

Tổchứcbộmáyhoạtđộngmarketingnàychútrọngvàoviệccungcấptừngloạisả nphẩmdịchvụkhácnhaucủangânhàng.Bộphậnmarketingsẽthamgiacóh i ệ u quảvàovi ệcpháttriểnsảnphẩmdịchvụmớivàcungứngsảnphẩmdịchvụphùhợpvớinhucầucủa từngloạikháchhàng.

Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng

Nghiên Xâydựng Nghiên Giá Chăm Thôngtin, Kiểm cứuthị trường chiếnlƣợc Marketing cứusản phẩmd ịchvụ sóc khách hàng

Phươngpháptổchứcnàythườngđượcápdụngđốivớicácngânhànglớncóhệthốngchi nhánhrộngkhắp.Dovậy,bộphậnmarketingcũngđƣợc thànhlậpởtấtc ả cácchinhánh.Tuynhiên,điềuđócònphụthuộcvàotìnhhìnhhoạtđ ộngkinhdoanh,đặcđiểmkháchhàngcũngnhƣtrìnhđộmarketingcủatừngchinhánh.

Nhƣvậy,cónhiềucáchtổchứcbộmáyhoạtđộngmarketing.Sựlựachọnmô hìnhtổchứcnàocònphụthuộcvàođặcđiểmcủathịtrường,kháchhàngvàcơc ấu tổchứcc ũngnhƣđiềukiệnthựctếcủatừngngânhàng. ỞV i ệ t Namh i ệ n n a y , h ầ u h ế t c á c n g â n h à n g t h ƣ ơ n g m ạ i đ ề u c h ƣ a h ì n h thànhphòngmarketingđộclậptrongmôhìnhtổchức.Cómộtsốngânhàngthànhlập Phòngkháchhàngtrongmôhìnhtổchứcđểthựchiệnmộtsốcôngviệcmangtínhch ấtmarketing.Cònlại,hoạtđộngmarketingđƣợcthựchiệnphântántrongc á c ph òngchứcnăng khácnhƣnghiêncứukháchhàngthuộcPhòngtíndụng,tổ chứ cHộinghịkháchhàngdoPhònghànhchínhthựchiện…

Trênthựctếkinhdoanhởcácngànhnghề,lĩnhvựckhácnhauđãvàđangsửdụngn h i ều môh ì n h tổc h ứ c b ộ p h ậ n m a r k e t i n g k há c n h a u tuỳthuộcv à o s ự l ự a chọnc ủ a c á c t ổ c h ứ c T u y nhiên, k h ô n g c ó môh ì n h t ổ c h ứ c b ộ p h ậ n m a r k e t i n g k h u ô n mẫuchotấtcảcáctổchứchoặcchomộttổchứctrongsuốtthờigiantồntạivàpháttriểncủanó.

Việcquyếtđ ị n h m ô h ì n h t ổ c h ứ c b ộ p h ậ n marketingc ủ a m ộ t t ổ c h ứ c n ó i c h u n g hayngânhàngnóiriêngphảicăncứtrêntìnhhìnhthựctếcủangânhàngđểđƣar a n h ữ n g q u y ế t đ ị n h p h ù h ợ p Tuyn h i ê n , c á c n g â n h à n g k h ô n g t h ể b ỏ q u a n hữ n g thayđổiquantrọngcủamôitrườngkinhdoanhnhưkinhdoanhtoàncầu,côn gnghệmớitrongliênlạc,truyềnthôngvàgiaothôngvậntải,kháchhàngngàycàng khó tínhvàyêucầucaohơn,yêucầucủacáctổchứckinhdoanhkhácđốivớic á c dịchvụdongânh àngcungcấpcũngngàycàngcónhiềuthayđổi.

Môhìnhtổchứcbộphậnmarketingcủangânhàngcóthểđƣợcthiếtkếtheok iểu chứ cnăng,khuvựcđịalý,sảnphẩm… hoặclàsựkếthợpgiữacáckiểutrênvớimứcđộkhácnhautuỳthuộcnănglựccủacácnh àquảntrịnhằmđảmbảothựch i ện tốtcácchứcnăngcủamarketinggiúpngânhàngth ànhcôngtrongviệccungc ấ p cácdịchvụtàichính-ngânhàngrathịtrường.

Cácngânhàngcóthểthànhlậpbộphậnmarketingđộclậptrongbộmáytổchứ cc ủ a mìnhh o ặ c p hâ n c ô n g n h i ề u p h ò n g b a n , b ộ p hậ n k h á c n ha u t r o n g n g â n h àngcùngthamgiavàohoạtđộngmarketing.

Kiểmtrađánhgiákếtquảhoạtđộngmarketingngânhàng

Nhiệmvụcủabộphậnmarketinglàlậpkếhoạch,tổchứcthựchiệnvàkiểmt r a v ì t r o n g q u á t r ì n h t ổ c h ứ c t h ự c h i ệ n marketings ẽ c ó n h ữ n g v ấ n đ ề n ả y s i n h n g o ài dựkiến.Bộphậnmarketingphảitổchứckiểmtrathườngxuyênvàđịnhkỳđ ể k h ẳ n g đ ị n h c á c m ụ c t i ê u đ ã v à đ a n g đ ƣ ợ c t h ự c h i ệ n , đ ồ n g t h ờ i p h á t h i ệ n r a nh ữn g s a i l ệ c h c ầ n phảix ử l í , đ ả m b ả o h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g N h ƣ vậy,k i ể m t r a mark etingcủangânhàngphảiđảmbảocácmụcđíchvàyêucầucủanó.

Mụcđíchkiểmtralàđolường,đánhgiámộtcáchkhoahọcquátrìnhthựchiệ nc ác mụct i ê u marketing.T r ê n c ơ s ở đ ó , đ ả m bảoc u n g cấ p n h ữ n g t h ô n g t i n c h í n h xácvềmứcđộvàkếtquảcủatừngbộphận,cánhâncũngnhƣnhữngtồntạicủ ahọtrong việctriểnkhaichươngtrìnhmarketing.Dovậy,trêncơsởkiểmtra,bộphậnmarketingcóthểp háthiệnrasailệchcủacáckhâu,cácbộphận,đểchủđộngđ ƣ a racácbiệnphápđiềuchỉnhphù hợp.

Kiểmtramarketingngânhànglàcôngviệckhókhăndotínhchấtgiántiếpcủa nộidungvàchỉtiêukiểmtramarketing.Chínhvìthế,việckiểmtramarketingn g â n hàn gcầnphảithốngnhấtvàđảmbảocácyêucầusau:

- Phốihợpcáckỹthuậtvàphươngthứckiểm tra:Kiểmtratrựctiếp- kiểmtragián tiếp,kiểmtrathườngxuyên-kiểmtrađộtxuất;

- Kiểntraphảichỉ rõnhữngkếtquả, t h à n h t í c h đạt đƣợc m ộ t cáchđầyđủ, chính xác,cũngnhƣnhữngyếukémvànguyênnhâncủanó;

Kiểmtramarketinglàviệcsửdụngcácbiệnphápnhằmđánhgiáviệcthựch i ệ n cácnhiệmvụ,cácmụctiêucủatổchứcngânhàngtrêncơsởphântích,sosánhnhằm làmrõn hữngmụctiêuđãđƣợcthựchiện,nhữngmụctiêuđangđƣợcthựchiệnvàmụctiêu chƣađƣợcthựchiệncũngnhƣcácnguyênnhânchủyếugâyra.T r ên cơsởđó,ngânhàn gcóđƣợcnhữngbiệnphápkhắcphụckịpthời,nhằmthựchiệntấtcảcácmụctiêu.

- Báocáotàichính:bảngtổngkếttàisản,báocáothunhập- chiphí,báocáolưuchuyểntiềntệ;

Phươngphápkiểmtra đượcsửdụngchủyếuđólàsosánhgiữamụctiêu đặtr a vớimứcđạtđượcthựctế.Kếtquảkiểmtracóthểxảyracáctrườnghợp:

Trongmỗitrườnghợp,ngườikiểmtrađềuphảitìmrõcácnguyênnhânvàch ủđ ộngđƣaranhữngbiệnpháp,kiếnnghịxửlýkịpthời.

Khitiếnhànhkiểmtraviệcthực hiệncácmụctiêu,bảnthânngườilàmcôngtác marketingngânhàngđãnhậnthứcđượcph ầnnàokhảnăngthíchứngcủahoạt độngmarketingtrướcnhữngthayđổicủathịtrườngkinhdoanhngânhàng M ặtkhác,mứcđộthựchiệncácmụctiêucũngphảnánhđƣợckhảnăngthíchứngcủaho ạt độngmarketingngânhàngvàngƣợclại.

Dođặcthùhoạtđộngmarketingnóichungvàmarketingngânhàngnóiriêng,nênviệck iểmtrakhảnăngthíchứngcủabộphậnmarketingcàngtrởnênrấtcầnthiết,bởin óch ẳn g những gi úp chobộphậ nmarketingmàcò ngiúpcho các nhà q u ả n trịngân hàngcóthểchủđộngtronghoạtđộng:

- Ýkiếncủacánbộ,nhânviêntrongngânhàng. Đểđánhgiákhảnăngthíchứngcủahoạtđộngmarketing,cácngânhàngt h ư ờ n g dựavàonhữngtiêuchísau:

- Mứcđộthoảmãncủakháchhàngđốivớisảnphẩmdịchvụngânhàngtrêncácp hươngdiện:tínhhữudụng,giácả,giaotiếp…;

Chiếnlƣợcmarketinglàmộtchiếnlƣợcbộphậnquantrọngtronghệthốngchiế nlƣợckinhdoanhcủangânhàng.Vìvậy,chiếnlƣợcmarketingngânhàngphảiđ ƣ ợ c kiểm tra,đánhgiámộtcáchtoàndiệnmớicóthểpháthuyđƣợchiệuquảcủa nóđốivớihoạtđộngkinhdoanhngânhàng.Quátrìnhkiểmtrachiếnlƣợcmarketingngânhà ngthườngtậptrungvàocácnộidungchủyếu:

- Hệthốngcácchínhsách(sảnphẩm,giá,phânphối…)nhằmthựchiệnmụctiêu củachiếnlƣợcquatừnggiaiđoạnkhácnhau.

Côngtáckiểm tralàkhâucuốicùngcủahoạtđộngmarketingnhằmđảmbảoc h ắ c chắncácnhiệmvụ,các chươngtrìnhcủachiếnlượcmarketingngânhànglàp h ù hợpvớiyêucầuvàsựthayđổ icủamôitrườngkinhdoanhngânhàngcảhiệntạivàtươnglai.Vìvậy,đểviệckiểmtrađ ượcthựchiệntốt,đòihỏiphảixâydựngđư ợccácyêucầurõràng,cóchươngtrìnhcụthể,nộid ungtoàndiện.Kếtthúckiểmtr a ,ngânhàngsẽpháthiệnđƣợc nhữngtiềmnă n g của marketingcầnđƣợcpháthuy,đồngthờichỉrõnhữngvấnđềtồntại,đƣaranhữngki ếnnghịđềxuấtvềkếhoạchhànhđộngtrướcmắtvàdàihạnnhằmhoànthiện,pháttriểnđển ângcaohiệuqu ảtoàndiệncủamarketingtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàng.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠITHƯƠNGVIỆTN A M ………………………………………………… … 37 1 GiớithiệuchungvềNgânhàngTMCPNgoạithươngViệtNam

Đặcđiểmhoạtđộngkinhdoanh

LàmộttrongnhữngngânhàngcóbềdàyhoạtđộnglâunhấttạiViệtNam,c á c s ảnphẩmdịchvụcủaVietcombankbaogồmhầuhếtcácsảnphẩmtruyềnthốngv à hiệnđại.Cóth ểkểđếncácsảnphẩmtheoloạihìnhhoạtđộngnhƣsau:

LàNHTMNhànướcđầutiêntiếnhànhcổphầnhóa ,nguồnvốnhuyđộngcủaViet combankcóchiphíthấp, nguồntiềngửiổnđịnh.Cácsảnphẩmthuhútnguồn vốnnhàn rỗitừdân cƣnhƣ:tiềngửitiếtkiệm,tiềngửi cókỳhạn,phát hành giấytờcógiá, vớicácloạikỳhạnkhácnhau,hìnhthứckhácnhau.

Hệthốngmạnglướirộngkhắpcùngvớiuytíncủamình,Vietcombankcólợithết r o n g t h ị p h ầ n t í n d ụ n g L à h o ạ t đ ộ n g c h ủ yếumangl ạ i l ợ i n h u ậ n c h o n g â n h à n g H oạtđộngchovaycủaVietcombankchiathànhchovayngắnhạn,trunghạnvàdàihạn.Viet combankluônsẵnsàngđápứngnhucầuvốnmộtcáchkịpthờicủakháchhàng(cánhân vàtổchức).Cóthểkểđếnhoạtđộngchovaynhư:chovayv ố n lưuđộng,chovayđầutư dựán,chovaycánhân…

Hiệnnay,vớihoạtđộngdịchvụcủamộtngânhànghiệnđại,ngoàicácsảnph ẩm dịchvụnhưchuyểntiềntrongnước,chuyểntiềnnướcngoài,cácdịchvụbảolãnh,… thìdịchvụthẻcũngđangđƣợcVietcombankkhaitháctriệtđể.

Mứcđộđadạnghoá sả n phẩmdịchvụvàchấtlƣợngphục vụkhách hàng.

Khoảng5nămtrởlạiđây,Vietcombankđãnổilênnhƣmộthiện tƣợngtrên thịtrườngtàichínhngânhàngViệtNamkhitừngbướcchiếmlĩnhthịtrườngbằngn h ữ n g s ảnphẩmđẳngcấpquốctếnhƣ:thẻAmericanExpressvàthẻAmexBôngs e n vàng(khá chhàngđượchưởngnhữngưuđãi đặcbiệtcủaVietcombankvàcủaVietnamairline),thẻ VisavàthẻMasterCardc ộ i nguồn chodoanhn hân, thươngnhânvàthẻVietcombankMTVdànhchogiớitrẻ Cácsảnp hẩmthẻcủaV i e t c o m b a n k đangngàymộtlớnmạnhvớinhữngtính năngtiệních,hiệnđạivàđan ă n g đãvàđangđƣợchoànthiệnhơnđápứngđƣợcmongmu ốncủakháchhàng,đ ạ t chấtlƣợngngàycàngcao.

Thịtrường quốct ế là lĩnhvực kinhd oan h truyền thốngmà V i e t c o m b a n k l u ô n giữvịtrídẫnđầutronghệthốngngânhàng.Doanhsốxuấtnhậpkhẩutăng trưởngb ì n h quân18%m ỗ i năm.M ặ c dùở ViệtN a m cót ớ i 30n g â n hànghoạtđ ộ n g thị trườngquốctếnhưngVietcombankvẫngiữthịphần23%tổngkimngạcht h a n h toánxuất nhậpkhẩucủacảnước.Khôngchỉthểhiệnthếmạnhởthịtrườngq u ố c tế, Vietcomb ankcònthểhiệnưuthếnổitrộitrongthanhtoánchuyểntiền T h ờ i g i a n gầnđây,

V i e t c o m b a n k đ ã t r i ể n khaic á c chươngt r ì n h côngnghệm ớ i n h ư : c h ư ơ n g trìn hc h u y ể n tiềnt ậ p trung,c h u y ể n v à phânđiệntựđ ộ n g nhằmk h ô n g ngừngnângc aochấtlƣợngphụcvụ,đápứngnhucầucủakháchhàngmộtc á c h n h a n h chóng,tiệnl ợ i , chínhx á c Nhiềun ă m l i ề n V i e t c o m b a n k đ ƣ ợ c côngn h ậ n làngânhàngcóchấ tlƣợngdịchvụthanhtoántốtnhấtViệtNam.

Tuynhiên,Vietcombankkhôngcòngiữđƣợcvịtríđộctôntrênmộtsốlĩnhv ự c ki nhdoanhtruyềnthốngnhƣ:huyđộngvốnngoạitệ,kinhdoanhngoạitệ, bảol ã n h thanhtoán nguyênnhânlàdocácđốithủcạnhtranhngàycàngtỏraquyếtl i ệ t trongviệcgiànhgiậtkháchhàng,họliêntụctungrathị trườngnhiều sảnphẩmd ị c h vụmới,cácchiếndịchquảngcáo,khuyếnmãi,ƣuđãirầmrộ,đồngthờită ngc ƣ ờ n g liênminh,liênkết, hợptácnhằmtậndụngnhữngcơhội,điềukiệnthuận lợiđ ể cảithiệnvịtrícạnhtranh.

LàngânhàngthươngmạiNhànướcđầutiênđượcChínhphủlựachọnđểthự ch i ệ n t h í điểmc ổ p h ầ n h o á , V i e t c o m b a n k đ ã c h í n h t h ứ c h o ạ t đ ộ n g ngày0 2 tháng06năm2008,saukhithựchiệnthànhcôngkếhoạchcổphầnhoáthôngquaviệc pháthànhcổphiếulầnđầuracôngchúngngày26/12/2007.

Từmộtngânhàngchuyêndoanhphụcvụkinhtếđốingoại,trongnhữngnămq u a Vietc ombankđãthayđổichiếnlƣợckinhdoanhchuyểntừmộtngânhàngbánbuônthànhmộtn gânhàngđanăngtrêncơsởvừapháthuylợithế,vừacủngcố,giữvữngvịthếcủangânhàng bánbuônđồngthờiđẩymạnhhoạtđộngbánlẻđểđadạng hoáhoạtđộng,phụcvụn hiềuđốitƣợngkháchhàng,tốiđahoálợinhuận.Vìvậy,Vietcombankluôn làsựlựac họnhàngđầuchocáctậpđoànlớn,cácdoanh n g h iệp trongvàngoàinướccũngnhưc ủagần6triệukháchhàngcánhân.

Tình hình kinh tế thế giới và trong nước năm 2011 gặp nhiều bất ổn, dẫn đến việc Nhà nước quyết định hạn chế đối với các đối tượng cho vay nhập khẩu, gây khó khăn cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Tuy nhiên, với lợi thế về thương hiệu, sản phẩm và nguồn nhân lực chất lượng cao, Vietcombank vẫn duy trì được đà tăng trưởng đáng kể và giữ vị trí dẫn đầu Trong năm 2011, Vietcombank triển khai các chương trình tín dụng tập trung cho xuất khẩu và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thanh toán tới khách hàng, qua việc tiếp xúc với các chi nhánh hỗ trợ ngành hàng xuất khẩu chủ lực Kết quả, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua Vietcombank đạt 38,8 tỷ USD, tăng 25,5% so với năm trước, chiếm 19,2% trong tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước Đặc biệt, doanh số thanh toán xuất khẩu qua Vietcombank tăng mạnh 32,3% so với năm 2010, chiếm 22,6% thị phần cả nước, hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trải rộng trên các thị trường Mỹ, Đài Loan, Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Châu Âu.

Năm2011,mặcdùgặpnhiềukhókhănnhƣngVietcombankvẫnduytrìđƣợcdoanhsố muabánngoạitệởmứcxấpxỉ34,5tỷUSD.Vietcombank cũngđãđadạng hoánhi ềusảnphẩmvàtriểnkhainhiềugiảiphápđểkhaithácnguồnngoạitện h ằm thựchiệnđún gcáccamkếtthanhtoán,đảm bảongoạitệchocáckháchhàngn h ập khẩucácmặthàngthiếtyếuchonềnkinhtế.

Thị trường tài chính hiện nay đang đối mặt với nguy cơ giảm sút do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn Ngành ngân hàng đang tích cực phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế gắn liền với hoạt động thương mại và kinh doanh ngoại tệ, nhờ vào nguồn ngoại tệ dồi dào Vietcombank cũng đã có những dự báo chính xác về diễn biến của thị trường tài chính để đưa ra các quyết sách kinh doanh ngoại tệ phù hợp Tuy nhiên, thị trường ngoại tệ niêm yết vẫn chưa linh hoạt, tỷ giá mua bán ngoại tệ giữa các ngân hàng TMCP trên địa bàn gặp khó khăn, khiến khách hàng chuyển qua các ngân hàng khác để mở tài khoản Các nghiệp vụ phái sinh vẫn chưa được ứng dụng nhiều, dẫn đến những hạn chế trong việc triển khai các sản phẩm này.

Nhằmnân gca o hiệuq uả đ ầ u tƣ,năm 2011Vietcombankđã ch ủđ ộ n g ràso át vàtáicơcấulạidanhmụcđầutƣquaviệctậptrungthoáivốntại2đơnvịlàS h i n h a n v i n a và NgânhàngGiaĐịnh.Bêncạnhđó,Vietcombank cũng tăngđầutƣv à o mộtsốcôngtyconvàcáckhoảnđầutƣkhác.

Tỷlệvốn góp(%) Giágốc( tr.đồng)

Tínhđ ế n ngày31/12/2011,tổngv ố n đ ầ u tƣh ợ p nhấtc ủ a Vietcombank( c h ƣ a t r ừ d ự phòng)là2 , 8 2 6 tỷđồngchiếm1 3 9 % v ố n điềul ệ vàQuỹdựt r ữ B S V Đ L , bảođảmtuânthủ cácquyđịnhcủaPhápluậthiệnhành.Tổngthunhậptừh o ạ t độngđầu tƣnăm2011đạt 1,003tỷđồng,tăng104.0% sovớinăm

2010,vƣợt144.0%kếhoạch.Cơcấu đầutƣđadạng:Lĩnhvựctàichínhngânhàngvàdịchvụh ỗ trợchiếmtỷtrọng67.50%,bảohi ểm12.88%,chothuêvănphòngbấtđộngsản1 2 1 1 % , đầutƣkhác7.51%.

Vietcombank tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường thẻ tại Việt Nam, dẫn đầu trong các mảng hoạt động chủ chốt và chiếm thị phần vượt trội so với các ngân hàng đối thủ Thành công này không chỉ thể hiện ở việc hoàn thành xuất sắc 8 chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ mà còn là sự khẳng định về đẳng cấp thương hiệu thẻ của Vietcombank Trong năm 2011, ngân hàng đã phát hành hơn 1 triệu thẻ các loại, gấp gần 1.5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng mạnh, với doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đạt 4,624 tỷ đồng, tăng 48% Đặc biệt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt gần 1 tỷ USD, tăng 30.4% và chiếm hơn 50% thị phần trong hệ thống ngân hàng.

Côngt á c anninhv à b ả o m ậ t choh ệ t h ố n g t h ẻ t r ê n t o à n q u ố c luônđ ƣ ợ c V i e t c o m b a n k quant â m c h ú trọng.N ă m 2 0 1 1 , V i e t c o m b a n k đãt h ự c hiệnn h i ề u c h ƣ ơ n g trìnhphòngchốngrủirocóhiệuquảnhƣgiámsát,cảnhbáo,ngănngừa cáchoạtđộngrủiro,giảmạothẻvàđƣợccáctổcứcthẻquốctếđánhgiálàngânh à n g hoạt độnghiệuquảcaotrongcôngtácphòngchốngtộiphạmvàquảnlýrủir o c h o hoạtđộn gt h ẻ t ạ i ViệtNam.B ê n cạnhđ ó , V i e t c o m b a n k t i ế p t ụ c làngânh à n g cómạnglướ iPOSlớnnhấtnướcvớisốmáyđạtgần22,000máy,chiếmthịp h ầ n hơn28%,làmộttr ongsốnhữngngânhàngcómạnglướiATMlớnnhấtcản ư ớ c vớitổngsốmáyđạt1,700 máy.

Vietcombankc ò n làngânhàngđ i đ ầ u t h ị t r ƣ ờ n g vềp h á t t r i ể n s ả n p h ẩ m , d ị c h vụthẻmớitrongnăm2011,Vietcombankđãtriểnkhainhiềusảnphẩmdịchv ụ t hẻnhằmgópphầngiatăngtiệníchchokháchhàng, nângcaouytíntrênthịt r ƣ ờ n g Đềánc h u y ể n t i ề n l i ê n ngânhàngq u a t h ẻ t r ê n kênhgiaodịchinternetb a n k i n g , cácchươngtrìnhhợptáctronglĩnhvựcbánlẻnhưMetro,BigC

- HệthốngmáyATMkhôngđủđápứngdonhucầusửdụngthẻngàycàngc a o , hệ thốngcácđạilýchấpnhậnthẻchỉcótạicácsiêuthịhoặcnhàhànglớnvàm ộ t sốcửahàngph ụcvụkháchdulịch,cònlạicácđiểmbánlẻkhácchƣacó.

- Việcpháthànhthẻtíndụngvẫnchƣathựcsựcuốnhútvàthúcđẩysửdụngthẻtíndụ ngnhưmộtphươngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Đólàdocácquyđịnhchặtch ẽtrongkýquỹ,trongthanhtoánđãbiếnthẻtíndụngthànhthẻghin ợ , dođókhôngcótínhchấ tkhuyếnkhíchngườidânsửdụngthẻ.

- Tronghoạtđộngthanhtoánthẻ,vấnđềcôngnghệthôngtinchƣađƣợcứngd ụ n g tốt trongquảnlýmạng,quảnlýhệthốngnhưđườngtruyềnhaybịnghẽn,lỗih ệ thống:khôngrút tiềnđƣợcnhƣngbịtrừtiềnsốdƣ.

- Hệthốngthẻchƣa đ ƣ ợ c kết nốit o à n hệth ốn g, k h á c h hàngxếphàngdà i h o ặ c đivàicâysốđểtìmmáyATMchấpnhậnthẻcủamìnhtrongkhimáyATMc ủ a ngân hàngkhácởtrướcmặt.

V i e t c o m b a n k đãnhanhchóngxácđịnhviệcđadạnghóacácloạihìnhdịchv ụ l à chiế nlƣợctrọngtâm,cóýnghĩasốngcòntrongcạnhtranh. Đốivớinhómcácsảnphẩmbánlẻtruyềnthống,nétđiểnhìnhcủaV i e t c o m b a n k đƣợcthểhiệnởsựchútrọngtớiviệcgiatăngcáctiệníchchokháchh à n g v à phânđoạ nk h á c h h à n g nhằmt h i ế t k ế s ả n phẩmp h ù h ợ p Vídụm ả n g tiềngửi,cácchươngt rìnhhuyđộngtiếtkiệm,chứngchỉtiềngửicót h ƣ ở n g , hoặccáccáchtínhlãisuấtlinhh oạt(lãisuấtbậcthang,lĩnhlãiđịnhkỳ) đƣợcthiếtkếchophépkháchhànglựachọnphùhợpvớinhucầu,tạosứchấpdẫnv ớ i các sảnphẩmtruyềnthống.VietcombanklàngânhàngđầutiêntạiViệtNamc h o phépkhá chhàngcóthểgửitiềnởmộtnơivàthựchiệnrúttiềnởbấtkỳđiểmgiaodịchnàothuộchệthố ngtrêntoànquốc.

Từnhữnghoạt động chovaycánhânnhỏlẻ banđầu,sảnphẩmtiềnvaytừngb ƣ ớ c đƣợcchuẩnhóathànhnhómsảnphẩmchotừngphânđ oạnkháchhàngcụthển h ƣ : ChovayCánbộquảnlýđiềuhành,Chovaycánbộcôngnhânvi ên,Chovaym u a nhàDựán,Chovaymuaôtô,C h o vayduhọcsinh

Vietcombank luôn nỗ lực đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực này tại Việt Nam Nhờ đó, số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đã duy trì và phát triển mạnh mẽ, đạt gần 6 triệu vào cuối năm 2011 Từ 2008 đến 2011, mỗi năm Vietcombank tăng thêm hơn 800,000 khách hàng, chủ yếu từ các chủ thẻ Connect24 Trong năm 2011, ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình huy động vốn hấp dẫn như "Dư xuân cùng Vietcombank", "Quốc khánh trọn niềm vui", và "Tiết kiệm 15 tháng - sở hữu căn hộ cao cấp" Kết quả huy động vốn cá nhân tính đến cuối năm 2011 đạt 121,587 tỷ đồng, tăng 23.0% và chiếm khoảng 14% thị phần toàn hệ thống Tín dụng thể nhân tính đến 31/12/2011 gần 21,000 tỷ đồng, tăng 8.0% so với năm 2010.

Bằngviệcsớmthiếtl ậ p q u a n hệđ ạ i l ý v ớ i h ơ n 1 3 0 0 ngânh à n g t r ê n t h ế g i ớ i , xử lý tựđộnglệnhSwift và ký hợpđồngvớinhữngtổchứcchuyển tiền nhanhq u ố c tế(nhưMoneyGram),Vietcombankluôndẫnđầuthịtrườngvềdoanhsốkiều h ố i tronghàngchụcnăm.Năm2011,dịchvụchuyểntiềnkiềuhốitiếptụclàthếmạn hcủaVietcombankvớidoanhsốchuyểntiềntrongnămđạt1,43tỷUSD,chiếmthịphần15%cản ƣớc.

- Làmộttrongnhữngngânhàngtiênphongvàđứngđầutrongviệcứngdụngcôn g nghệhiện đạ i và o v iệc phát tr iể nc ác sả nphẩmngânhà n g điệnt ử, Vi et co mb an k đãtriểnkhainhiềusảnphẩmngânhàngđiệntửnhƣSMSBanking,InternetB anking,HomeBanking,gửitiềntiếtkiệmtrựctuyến quađóđãthuhútđƣợclƣợngkh áchhànglớn.

- Dịchvụthanhtoánh ó a đơnt ự động(billingp a y m e n t ) : H i ệ n nayVietcom bank đangcungcấpdịchvụbillingchokháchhànghầuhếttạicácmảng dịchvụquantrọngnhưthanhtoánhóađơnđiện,nước,viễnthông,bảohiểmvớiđas ố cácnhàc ungcấpdịchvụtêntuổitrênthịtrường.

C B - Securities-online- mộtdịchvụkếtnốitrựctuyếntàikhoảntiềngửicủanhàđầutƣt ạ i ngânhàngvớitàikhoản đầutƣchứngkhoáncủahọtạicôngtychứngkhoán.D ị c h vụnàymộtmặthỗtrợcáccô ngtychứngkhoánvànhàđầutưthựchiệnquyđ ị n h củaNhànướcvềviệctáchbạchtron gquảnlýtàikhoảntiềncủanhàđầutƣ,m ặ t kháctạođiềukiệnchonhàđầutƣ cóthểlinhhoạt trongsử dụng đồngvốncủam ì n h thôngquacáctiệníchthanhtoánnổitrộitrêntàikhoảntiềngửithanhtoán

Khôngchỉchútrọngcôngtáckinhdoanh,Vietcombankđặcbiệtquantâ mđếncôngtácansinhxãhộivàcoiđâylàtráchnhiệmcuadoanhnghiệpvớicộngđ ồngvừathểhiệnnétđẹpcủavănhoáVietcombanktrongthờikỳhộinhập.Năm201 1,Vietcombankđãdànhhơn100tỷđồngchocácchươngtrìnhansinhxãhộilớnnh ư:ủnghộQuỹ“Ngàyvìngườinghèo”,chươngtrình“Nốivòngtaylớn”,chươn gtrình“ThắpsángướcmơthiếunhiViệtNam”,ủnghộcácnạnnhânbịđộngđấtởNhậtBản,ch ươngtrình“NghĩatìnhTrườngSơn”,phụngdưỡngcácbàMẹV i ệ t NamAnhhùng

Vớinhữngviệclàmýnghĩađó,VietcombankđãpháthuytruyềnthốngUốngnước nhớnguồn,thểhiệntấmlòngtriâncaocảđếncácanhhù ng liệtsỹ,đồngthờiđãthắ psángchonhữngướcmơcủanhữnghọcsinhnghèov ànhữngvùngđấtcònchịuthiệtth òi,chiasẻvàtạoniềmtinchonhữngmảnhđờibấthạnh,giúphọvươnlênhoànhậpvớicộngđ ồng.

Vốnchủsởhữucungcấpnhữngnguồnlựcbanđầugiúpngânhàngngaytừkhibắt đầuthànhlập,lànềntảngchosựtăngtrưởngvàmởrộng,giúpngânhàngchốnglạirủi ro,duytrìniềmtincủakháchhàngvàcủacáccổđôngvàokhảnăngquảnlývàpháttriểnc ủangânhàng.

Vốnchủsởhữulàvốncủangânhàngdocácchủsởh ữuđ ó n gg ópv àn ócònđƣợ ctạoratrongquatrìnhkinhdoanhdướidạnglợinhuậngiữlại.

Vốncủangânhàngphảiđượcpháttriểntươngứngvớisựtăngtrưởngcủadanhmụcchov ayvàcủanhữngtàisảnrủirokhác.Mộtngânhàngmởrộnghoạtđộnghuyđộngvốnvàchovaythìv ốnchủsởhữuđƣợccoinhƣ“tấmđệm”dùngđểchốngđỡrủiro.

Năm 2007Năm 2008Năm 2009Năm 2010Năm 2011

Theoquyếtđịnhsố 457/2005/QĐ-NHNNngày19tháng04 năm2005vềcáctỷlệđảmbảo antoàntrong hoạtđộng củatổchứctíndụng.Vietcombank luônđảmb ả o tỷlệantoànvốntốithiểutheoquyđịnhcủaNhànước.

Năm2007 Năm2008 Năm2009 Năm2010 Năm2011

Vietcombankluônquantâmđếnviệcpháttriểnvàmởrộngmạnglướichinhánht ạ i c á c t ỉ n h , t h à n h p h ố l ơ n , c á c k h u v ự c k i n h t ế t r ọ n g điểmc ủ a c ả n ƣ ớ c nhằm phụcvụkháchhàngmộtcáchnhanhchóng,tiệnlợinhất.

(Nguồn:BáocáothườngniênVietcombanktừn ă m 2007-2011) Đếnnay,hệthốngmạnglướicủaVietcombankđãphủsóngtớinhữngvùngt r ọ n g điểmtrêntoànquốcvới1hộisởchính,1sởgiaodịchvàgần400chinhánh,p h ò n g giaodịc htrêntoànquốc,0 3côngtycontạiViệtNam;01côngtycontạiH ồ n g Kông,04côn gtyliêndoanh,03côngtyliênkết,01vănphòngđạidiệntạiSi ng apor e Bêncạnh đó,VietcombankcònpháttriểnmộthệthốngAutobankvớihơn11.300máyAT Mvàđiểmchấpnhậnthanhtoánthẻ(POS)trêntoànquốc.

Vietcombankl à ngânh à n g cóm ạ n g l ƣ ớ i A T M lớnn h ấ t (trên1 3 0 0 máyđ a n g hoạtđộng).

Tuynhiên,mạnglướicủaVietcombankvẫnchưaphủsóngtrêndiệnrộng,c á c kênhphânphốihiệnđạicònhạnchếdocơsởhạtầngkỹthuậtcònthấp,khản ă n g g ắ n k ế t củac á c s ả n phẩmd ị c h vụngânh à n g vớik h á c h h à n g , nhấtl à c á c d o a n h ngh iệpcònkém,trong khigiaodịchquamạngvàthanhtoántrựctuyếnsẽlàp h ƣ ơ n g thứcgiaodịchphổbiếntrong nềnkinhtếhiệnđại.

Giaiđoạn2008-2011làgiaiđoạnkhókhănđốivớingànhtàichính- ngânh à n g doảnhhưởngcủakhủnghoảngkinhtếtoàncầu.Đặcbiệttrongnăm2 011,c ô n g táchuyđộngvốnđặcbiệtkhókhăndotácđộngcủachínhsáchti ền tệt hắtchặtvàchínhsáchkiểmsoátthịtrườngngoạihốinghiêmngặt.Bêncạnhđó,hoạ tđ ộn ghuyđộngvố ncònphả iđ ối mặtv ới nhiềuthách th ức hơ n dos ực ạ n h tran hkhônglànhmạnhcủacáctổchứctíndụngkhác.

Chỉtiêu Thựchiện Tănggiảmnăm2011so vớinăm2010

Trướcdiễnbiếnphứctạpcủathịtrường,Vietcombankxácđịnhcôngtáchuyđộngvốnl àmộttrongnhữngnhiệmvụtrọngtâm,ƣutiênhàngđầuvàxuyênsuốt.M ộtmặttuânthủ cácquyđịnhcủaNHNN,mặtkhácđãlinhhoạtđƣaracácgiảiphápđẩymạnhhuyđộn gvốnnhưtăngcườngchínhsáchchăm sóckháchhàng,đad ạn g ho ásảnphẩmhuyđộng…Bêncạnhđó,Vietcombankcòn chủđộnghuyđộngv ố n từ nướcngoài, thamgiacác hoạtđộng kinhdoanh trênthị trườngliên ngân.Vì

Tổ chức Kinh tế Dân cư Đối tượng khác vậy,Vietcombankkhôngchỉduytrìđƣợctrạngtháithanhkhoảnổnđịnhnhấttrênthịtr ƣờngmàcònhỗtrợvốnkịpthờichocácngânhàngkhác,nhờđóđảmbảoốnđịnhhệthống ngânhàng,đồngthờigiatănglợinhuậnkinhdoanhvốn.

- Thịp h ầ n h u y đ ộ n g v ố n : H i ệ n nayt h ị p h ầ n h u y đ ộ n g v ố n V i e t c o m b a n k t ƣ ơn g đốilớnchiếm12%tổnghuyđộngvốntoànngành.Ƣuthếnàylàdomạn glư ới rộnglớn,đượctựdohuyđộng,đượcngườidântintưởng,tuynhiênthịphầnhuyđộn gvốncủacácngânhàngTMCPngàycàngtăngnguyênnhânhàngđầulàlãi suấtvàchín hsáchkhuyếnmãihấpdẫnhơn,mạnglướiđượcmởrộng,hoạtđộngquản g báthươnghiệuđược triểnkhaihiệuquả.

- Thựctrạngmứctănghuyđộngvốn:Vốn huyđộngnăm2011đạt313,846tỷđồng

,tăng14,39%sovớinăm2010caohơntốcđộtăngtrưởngtoànhệthống(k ho ản g 1 1%).Mặcdùtổngvốnhuyđộngnăm2011làtăngnhƣnghuyđộngtừcáct ổchứckinhtế(TCKT )đạt105,430tỷđồng,chỉtăng0,80%sovớinăm2010.Vốnhuyđộngtừdâncƣđạt121,587t ỷđồng,tăng21,39%lànhờchínhsáchlãisuấtlinhhoạt,cácsảnphẩmtiếtkiệmmới như:tiếtkiệmlinhhoạtlãithưởng,gửitiếtkiệmt ặ n g b ả o h i ể m , t i ế t k i ệ m b ậ c t h a n g … c ù n g v ớ i s ự n ỗ l ự c l ớ n c ủ a c á c C h i nhánhv à uytínt h ƣ ơ n g h i ệ u c ủ a V i e t c o m b a n k t r o n g d â n c ƣ ở t h ờ i đ i ể m k h ủ n g ho ản gkinhtếtoàncầu. Đơnvị:triệuđồng

Sosánhkhảnănghuyđộngvốntrongnăm2010và2011giữaVietcombankv ới hai ngânhàngViệtNam cóquymôtươngđươnglàngânhàngĐầutưvàPháttriểnViệtNam(BIDV)vàngânhàngT MCPCôngthươngViệtNam(Vietinbank):

Theobảngtrêntathấy,ngânhàngTMCPCôngthươngViệtNam(Vietin- b an k ) cósốdưvàcómứcđộtăngtrưởnglớnnhất(24.94%)trongsốbangânhàng.Bêncạnh đó,ngânhàngĐầutƣvàPháttriểnViệtNam(BIDV)cósốdƣlớnthứhainh ƣn gxétvềmứcđột ăngtrưởngthìngânhàngBIDVgiảm(-

1.71%)sovớinăm2 0 1 0 Nhưvậy,ngânhàngTMCPCôngthươngViệtNamcótốcđộtăngtr ưởnglớnhơnsovới2ngânhàngcócùngquymôvớitốcđộtăngtrưởnglà24.94%,chứngtỏkhả nănghuyđộngvốncủaVietinbanklàtốthơn.

Theobảng2.7,tathấytỷtrọngcácloạitiềngửiphântheođốitƣợngkháchhàngc ủa3ngânhàngtươngđốiđồngđều.KhảnăngthuhútvốncủaVietcombank từcáctổchức kinhtếnhỉnhhơnBIDVvà V ie t i n b a n k vớitỷtrọng46.44%.Tu yn hiên , khảnănghuyđộngtừđốitƣợngkhácthìBIDVlạitrộihơnsovớihaingânhàn gcònlạivớitỷtrọng12.23%,riêngvớiVietcombankthìtỷtrọng nàylà0%.

Vietcombankhoạtđộngdựatrênnguồnvốnhuyđộnglàchính(ngânhàngl iê ndoanhvàchinhánhngânhàngnướcngoàicóhệsốđònbẩyhuyđộngvốndưới10lần),trongk hikhảnăngtăngvốntựcócòngặpkhókhăn,nêntiềmẩnrủirocao,đặcbiệttrongtrườnghợpdânc ƣrúttiềnồạt.

NhìnchungcôngtáchuyđộngvốnđãđƣợcVietcombanklàmtốtdođãchủđ ộn gá pdụngchínhsáchlãi suấtlinhhoạttrêncơsởcung- cầuvốntrênthịtrường,cảithiệnquảntrịthanhkhoản,pháttriểnnhiềucôngcụhuyđộn gvốnmới(chứngchỉtiềngửi,lãisuấtbậcthang,tiếtkiệmdựthưởng…).

Tuynhiên,sựnha nh n hẹ n , linhhoạtthìthua các ngâ nhàngTMCPkhác Chẳngh ạ n , V i e t c o m b a n k c h ƣ a h u y đ ộ n g t i ế t k i ệ m v à n g màmộts ố n g â n h à n g TMCPkhácđãlàmrấttốtnhƣ:ACB,Sacombank,Eximbank…

Vietcombankđãkhônghuyđộngđƣợckhoảnvốnnhànrỗitrongdâncƣbởivìvàngc hiếmmộtvịtríquantrọngtrongđờisốngkinhtếxãhội,vàngluônđƣợcxemlàmộtđồn gtiềnđặcbiệt,giữvaitròvậtnganggiáchungổnđịnh,bềnvữngvàlâuđờinhất.Ngoàir akhiđiềuchỉnhtănglãisuấttiềngửitiếtkiệm,Vietcombankthườngđiềuchỉnhc hậmhơncácngânhàngthươngmạitrênđịabàn,làmkháchhàngtấttoánsổtiếtkiệm vàgửiởngânhàngthươngmạikhácnênVietcombankmấtdầnkháchhàng.

VớivaitrờlàmộtNgânhàngthươngmạilới,bêncạnhviệctuânthủthựch iện chínhsáchkiểmsoáttăngtrưởngtíndụngcủaNgânhàngNhànước,Vietcomba nkluônlinhhoạttheosáttìnhhìnhthịtrườngđểđiềuchỉnhhoạtđộngtínd ụ n gchophùhợpnhằ mđảmbảothanhkhoảnantoànvàhiệuquảchongânhàng.Tí nhđếnngày31/12/2011,d ƣnợtíndụngđạt209,417,633triệuđồng,tăng18.44%s o v ới thờiđiểm 31/12/2010.Mặc dùdưnợchovayvẫn tăng hàngnăm,nhưngtốcđ ộ tăngtrưởnghàngnămđềugiảm.

Thịphầnchovayđƣợcduytrì8.1%sovớitoànngànhngânhàng.Tốcđộtăn gtrưởngtíndụngcủanăm2011tăng18.44%sovớinăm2010,đápứngđượccácquyđịnhcủaN gânhàngNhànướclàkhốngchếtốcđộtăngtrưởngtíndụngnăm2011thấphơn20%s ovớinăm2010.

Chỉtiêu Năm2008 Năm2009 Năm2010 Năm2011

Năm2007 Năm2008 Năm2009 Năm2010 Năm2011

Bảng2.10:Cơcấuchovaytheođốitượngnăm 2010-2011 Đơnvị:triệuđồng Đốitượng Năm2010 Năm2011 Tăngtrưởng

Trước những diễn biến phức tạp của thị trường tài chính, Vietcombank tiếp tục chú trọng vào công tác quản trị rủi ro Việc thành lập Ủy ban quản lý rủi ro và cơ cấu lại phòng Quản lý rủi ro Trung ương đã giúp Vietcombank hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế Bên cạnh các chính sách quản lý rủi ro tín dụng đã được áp dụng từ những năm trước, ngân hàng còn nghiên cứu để đưa ra các chính sách quản trị rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động Vietcombank cũng đã thực hiện các biện pháp kiềm chế tốc độ tăng trưởng tín dụng nhằm góp phần kiểm soát lạm phát, đồng thời ưu tiên phân bổ vốn cho các lĩnh vực trọng điểm và hỗ trợ tối đa.

Vietcombankđã thựchiệnchínhsáchưutiên đápứng vốn choChươngtrìnhN ôn gnghiệpNôngthôn;sảnxuất,lưuthônghàngxuấtkhẩuvànhậpk hẩucácmặth àn g thiếtyếunhưlươngthực,xăngdầu,ximăng,phânbón Đồngthờití chcựcth u hồinợđếnhạn,nợquáhạnvànợxấuđểtạonguồnphụcvụcáclĩnhvựcthuộcm ụctiêupháttriển.

CơcấuchovaycủaVietcombankthểhiệnsựhàihòagiữacáclĩnhvực,phùhợpv ớichiếnlƣợcpháttriểnchungcủanềnkinhtế.Hainhómlĩnhvựcchínhlàsảnxuấtchếbiếnvàth ƣơngmạidịchvụchiếmtỷtrọnglớntrongcơcấu tíndụng,trongkhiđóhầunhƣkhôngchovayđầutƣchứngkhoánvàđầucơbấtđộngsản.

NHNNngày2 2 t h á n g 4 n ă m 2 0 0 5 (Quyếtđ ị n h 493),đƣợcsửađổivàbổsungbằngQ uyếtđịnh18/2007/QĐ-

NHNNngày25t h á n g 4năm2007củaNgânhàngNhànước(Quyếtđịnh18),dựphòn gcụthểchorủirotíndụngđƣợctínhdựatrêntỷlệdựphòngtheoviệcphânloạinhómnợ chocáckhoảnnợvaygốctạingày30tháng11saukhiđãtrừđigiátrịtàisảnđảmbảođãđƣ ợctriếtkhấuvớicáchệsốápdụngchotừngnhómnợ:

Dựphòngcụthểđƣợctínhtrênsốdƣtíndụngthuầncủatừngkháchhàng.Sốdƣtíndụngt huầnbằngtổngdƣnợcủacáckhoảnchovaytrừđigiátrịtàisảnđảmbảođãđƣợcchiếtkhấu theomộttỷlệnphầntrămnhấtđịnh đốivớitừngloạitàisảnt h eo quyđịnhtạiQuyếtđịnh493vàQuyếtđịnh18.

+ThờigianphátmạiTSĐBtheoướctínhcủaVietcombankkhôngquá1nămvớiTS ĐBlà bấ t đ ộ n g sả n , và2 nă m đốiv ớ i TSĐBkhông p hải là b ấ t đ ộn gsả n Trườn ghợpkhôngthỏamãncác điềukiện trên,giátrị TSĐBđểtínhdựphòngphảico i làbằng0.

TheoQuyếtđịnh493vàQuyếtđịnh18,trongvòng5nămkểtừtháng5năm2005,Viet combankphảitríchlập vàduytrìdựphòngchungchocáckhoản chovayk h á c h hàngởmức0.75%tổngdƣnợcủacáckháchhàngtừnhóm1đếnnhóm4.

CóthểsosánhchấtlƣợngtíndụngquaviệcphânloạinhómnợcủaV i et co m b an k vớiBIDVvàVietinbanktrongnăm2011theobảngsau.

Bảng2.11:Phânloạinợnăm 2011của03ngânhàngcủaViệtNam Đơnvị:tỷđồng

Theo báo cáo, tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank đạt 97.20%, là mức tốt nhất trong ngành ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank và BIDV lần lượt là 2.03% và 2.96% Vietcombank đã thực hiện các biện pháp linh hoạt để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động tín dụng, đồng thời kiểm soát tăng trưởng dư nợ cho từng chi nhánh Đến cuối năm 2011, tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank được kiềm chế ở mức 2.03%, thấp hơn so với mục tiêu đề ra Ngân hàng cũng đã trích đủ dự phòng chung và dự phòng cụ thể theo quy định của NHNN, với tổng quỹ dự phòng đạt 5,328 tỷ đồng.

Tuynhiên,tronghoạt đ ộ n g tínd ụ n g V i e t c o m ba n k còntồn t ạ i yếukém d onguyênnhânsau:

- Cóthểnóihoạtđộngtíndụngchưatrởthànhthếmạnh,chưatươngxứngvớitiềmlựcvề vốnvàuytíncủaVietcombanktrênthươngtrường.Dovốntựcócònrấtnhỏnênchưađápứng đƣợcnhucầuvayvốncủacácdoanhnghiệpvàcácdựánlớn HơnnữaVietcomban kcòncónguycơchịurủirocaodokhảnăngthẩmđịnhdựánvàquảnlýnợcònyếu,nhữngk hoảnnợkhóđòitừcácdựánlớnthờigianquachothấysựyếukémtrongquảnlý,giámsáttí ndụng,đặcbiệtlàkhâuthẩmđịnh,k i ể m tratrước,trongvàsaukhichovaycủaVietcomban k.

Trongkhiđó,cácngânhàngnướcngoàicóưuthếvềlượngngoạitệchovayd ocóngânh àngmẹđảmbảo,khảnăngthẩmđịnhdựánvàquảnlýnợvƣợthơnhẳnVietcombankvềthựcl ựclẫnkinhnghiệmnênnợquáhạn,nợxấuthấp,rủirođƣợc

TháiBìnhDương(gồm52ngânhàngthươngmạithuộc10nước)là0.94%.HệsốRO Aởcácngânh à n g thuộccácnướcm ớ i n ổ i ( g ồ m 1 4 n g â n hàngc ủ a c á c n ư ớ c T h a i l a n d , Indonesia,M alaysia,Phillipines)là0.77%. Đơnvịtính:%

 HệsốROE:NếusosánhvớingânhàngcủacácnướctrongkhuvựcthìROEc ủ a V i e t c o m b a n k k h ô n g c ó c h ê n h lệchn h i ề u , h ệ sốnàyc ủ a n g â n h à n g th ươn g mạiởcácnướcluônởmứctrên15%. Đơnvịtính:%

Vietcombanklàngânhàngtiênphongtrongviệcứngdụngcôngnghệhiệnđ ại,đạtt iê uchuẩn qu ốct ế vàoquả nl ý vàk in h d o a n h Vớiviệc t ri ển khai th àn hcôngdựánhiệnđạihoángânhàng,Vietcombankđãxâydựngđƣợchìnhảnhmộtngâ nhàngtiêntiến,xửlýtựđộngcácnghiệpvụngânhàngtruyềnthốngnhƣngânh àn g bánlẻ ,tàitrợthươngmại,kinhdoanhvốn… vàkhôngngừngđƣaracácsảnp h ẩ m d ị c h v ụ đ i ệ n t ử n h ằ m “ đ ƣ a n g â n hàngt ớ i g ầ n k h á c h h à n g ” n h ƣ d ị c h v ụ

Internetbanking,Homebanking,thanhtoán hoá đơntrựctuyến (VCB-

P),Phone b an k in g , SMSbanking… Đếnnayđãcóhơn80%cácnghiệpvụ ngâ nhàng, 85%cácgiaodịchcủaV ietcombank vớikháchhàngđƣợcthựchiệnbằngmáytínhvàthiếtbịcôngnghệth ô n g tinhiệnđại.Côngnghệthôngtinđãtácđộngmạnhvàoquátrìnhđổimớicơchếchínhsá chvàđổimớiphươngphápquảnlý,chỉđạođiềuhành,thanhtragiámsáthoạtđộngngânhà nggiúpNgânhàngNhànướcthựcthihiệuquảchínhsáchtiềntệ,t h ự c h i ệ n t ố t q u ả n l ý , s ử d ụ n g h i ệ u q u ả c á c n g u ồ n v ố n t r o n g h o ạ t đ ộ n g k i n h doanh,gópphầnthúcđẩytăn gtrưởngtoànbộnềnkinhtế.

Ngôn ngữ xử lý cơ sở dữ liệu thế hệ 4 và các ngôn ngữ lập trình hiện đại như C, C++, Visual Basic là những phần mềm hệ thống quan trọng cho phép phát triển các ứng dụng ngân hàng với tốc độ xử lý nhanh, khả năng tự động hóa, và bảo mật cao Vietcombank tham gia vào dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán toàn cầu, qua đó xây dựng nền tảng công nghệ tiên tiến, phù hợp với xu hướng phát triển và tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến hệ thống thanh toán nội bộ, thiết lập mạng online, và củng cố hệ thống công nghệ nền tảng VCB.

Vision2010,đ ồ n g t h ờ i đ ã c h í n h t h ứ c n g h i ệ m t h u t i ể u dựá n c ủ a N g â n h à n g T h ế g i ớ i v ớ i 5 modulechínhlàbánlẻ,kinhdoanhvốn,tàitrợthươngmại,chuyểntiềnv àthôngtin quảnlý.Mặtkhác,VietcombankđãkýkếthợpđồngtƣvấnDựánhỗtrợliênkếtkỹthuậtcơcấul ạiVietcombankvớiNgânhàngNhànướcvàliêndoanhtưvấnING&PRICE WATERHOU

SE COOPER nhằmnângcaohiệu quảvànănglực cạnhtranhcủ a Vietcombankbằngviệcxâydựnglạibộmáy tổchức,pháttriểnvàđadạnghoásản phẩm,hoạtđộng,ứngdụngcôngnghệtiêntiến.

Vớibềdàykinhnghiệmhoạtđộngtrênthịtrường,khảnăngcungứngcácsả nphẩmdịchvụtàichínhngânhàngvƣợttrộitrênnềntảngcôngnghệhiệnđại,Vi et co mb ank cóhệthốngkháchhàngrộng khắptoànquốctừcáctậpđoàn,tổngcô ngty,c á c d o a n h n g h i ệ p l ớ n đ ế n c á c d o a n h n g h i ệ p n h ỏ v à v ừ a , c ũ n g n h ƣ c á c d o an h nghiệpnướcngoài,liêndoanh.Dođó,Vietcombankđãthamgiaxâydựngđ ƣ ợ c mộtđộingũnguồnnhânlựccótuổiđờibìnhquântrẻ,đƣợcđàotạobàibảnvềlĩnhvựctàichí nhngânhàng,cókiếnthứcvềkinhtếthịtrườngtươngđốitoàndiện,trìnhđộngoạingữ,cók hả năngthíchnghi nhạybénv ớ i môitrườngkinhdoanhhiệnđạivàmangtínhhộinh ậpcao.

Trongt h ờ i g i a n q u a , n g u ồ n n h â n l ự c c ủ a V i e t c o m b a n k đ ã vàđ a n g k h ô n g ngừngđượctăngcườngcảvềsốlượngvàchấtlượngđểđápứngyêucầuvềnhânsực ủangânhàngsaucổphầnhoávàtiếntớithànhlậpmộtTậpđoànđầutƣtàich ín h ngânhàngđanăng.Vietcombankđãtuyểndụngcáccánbộcótrìnhđộđạih ọ cvà trênđạihọcchuyênngành,cótrình độngoại ng ữ tốtđểđápứngcho hộ inhập,đ ồngthờichútrọngđàotạonângcaotrìnhđộchuyên môn,ngoạingữchocánb ộ , cửcánbộthamgiahọctập,thamquankhảosáttrongvàngoàinước.

Vietcombankluônchútrọngđếnviệcpháttriểnvàđàotạonguồnnhânlựcvà coiđâylàchìakhoá đemlạisựthànhcông vàhiệuquả Tínhđến cuốinăm2011,sốnhânlựccủaVietcombanklà12,565người.Chấtlượngnhânviê nđƣợckiểm soáttừđầuvàovớimộtchínhsáchtuyểndụngnghiêmtúc.Cánbộđƣợctuyểndụngt h e o đúngv ịtrícôngviệc.Độingũlãnhđạocấpcaođềlànhữngngườicókiếnthứchiệnđạivànhiềunămkin hnghiệmtronglĩnhvựctàichính-ngânhàng.

BanlãnhđạoNgânhàngcũngchútrọngtớiviệcxâydựngcácchươngtrìnhđ ào tạ ochonhânviênđểnângcaochấtlƣợngnguồnnhânlực.Trongnăm2011,Vietc ombank đãcửgần5,000lượtcánbộthamgiacácchươngtrìnhđàotạocóýnghĩathiết thực.Bêncạnhđó,hoạtđộngnghiêncứukhoahọccủaVietcombankđãđƣợcquantâmv àđẩymạnh,nhiềuđềtàiđãđƣợcđƣavàoứngdụngvàmanglạihi ệu quảkinhdoanhchoV ietcombank.

Vớinhữngđónggópquantrọngchosựpháttriểnổnđịnhcủangànhngân hàng , củakinhtế- xãhộiđấtnướcsuốtgầnnửathếkỷqua,Vietcombankđãvinhdựđượcnhậnnhiềuphầ nthưởngcaoquýcủaĐảng,NhànướcvàChínhphủtraot ặn gnhư:HuânchươngHồC híMinh;HuânchươngĐộclập;nhiềuHuânchươngLaođộngvàBằngkhencủaChính phủ.Nhiềutổchứquốctếđãtraogiảithưởng“ N g â n hàngtốtnhấtViệtNam”cho Vietcombanktrongnhiềunămliêntiếpnhư:Gi ải thưởngNgânhàngtốtnhấtViệt Namnăm2009trêncáclĩnhvựcKinhdoanhn g o ại tệvàQuảnlýtiềnmặtdoTạpchíAsia moneytraotặng;“NgânhàngtốtnhấtViệtNam”5nămliêntiếp(2000-

2004)doTạpchíBanker(Anhquốc)bìnhchọn;“NgânhàngtốtnhấtViệtNam2004”doTạp chíEuromoneytraotặng…

Ngày11tháng2năm 2007,Standard &Poor's RatingsServices (S&P)đ ãcông bốxếphạngNgânhàngNgoạithươngViệtNamởmứcBB/

B,triểnvọngổnđịnhv à n ă n g l ự c n ộ i t ạ i ở mứcD X ế p h ạ n g t í n n h i ệ m củ a V i e t c o m b a n k t ư ơ n g đươngvớimứcxếphạngtínnhiệmcủaquốcgia.Đâycũnglàm ứcxếphạngcaonhấtcủaS&PđốivớimộtđịnhchếtàichínhViệtNam.Mứcxếph ạngcủaS&PphảnánhvaitròquantrọngcủaVietcombanktrênthịtrườngngânhàngViệtNamvàtriểnvọnghỗtrợcủaChínhphủtrongtrườnghợpcầnthiết.Trongbáocá oxếphạng,S&PnhấnmạnhvaitròđầutàuvàtầmảnhhưởngquantrọngcủaViet combanktronghệ t h ố n g ngâ nhàngViệ tN am vớicácl ợ i thế cạ n h tranh, t h ị p hầnhuyđộngvốn,cácdịchvụthanhtoán,dịchvụthẻvànhậnđịnhtrongtươnglai

Vietcombanksẽtiếptụcduytrìvịtríhàngđầutrên thịtrường nộiđịa cùngvớiviệccủ n g cốcácmặthoạtđộngsaukhicổphầnhoá.

Ngày02tháng05năm2007,CôngtyxếphạngquốctếFitchRatingsđãcôngb ốmứcxếp hạngcánhân(Individual)của“tứđạigia”ngânhàngthươngmạinhàn ư ớ c củaViệt Nam,theođóxếphạngcủaNgânhàngĐầutƣvàPháttriểnViệt Nam(BIDV),Ng ânhàngCôngthươngViệt Nam(Vietinbank)và

E',c a o n h ấ t t r o n g sốc á c n g â n h à n g V i ệ t Nam.T h e o F i t c h , Vietcomba nkđƣợcđánhgiáởmứccaohơncácngânhàngkháccăncứtheonhữngkếtquảkhảquanvề việclàmsạchbảngtổngkếttàisản,táicơcấunguồnvốnchủs ở hữuvàmởrộngcáchoạtđộ ngthươngmại.

Năm2011cũnglànămVietcombanknhậnđượcnhiềugiảithưởngcaoquýcủa cáccơquan,tổchứctrongnướcvàquốctếnhư:Ngânhàngcungcấpdịchvụt à i trợthư ơngmạitốt nhấtViệtNamnăm2011doTạpchíTradeFinancetrao tặng,đ â y lànămthứ4liêntiếp(2008-

2011)Vietcombanknhậnđượcgiảithưởngnày;N g â n hàngnộiđịatốtnhấtViệtNamt ronglĩnhvựctàitrợthươngmạinăm2011doTạpchíAsianBankertraotặng;Ngânhàng tàitrợthươngmạitốtnhấtViệtNamnăm2011doTạpchíGlobalTradeReview- UKtraotặng;Vietcombankxếphạngtrong1,000ngânhàngđứngđầuthếgiớidoT ạpchíTheBankerbìnhchọn;năm2011lànămthứ9liêntiếp(2003-

2011)VietcombanknhậngiảithưởngThươngh iệ u mạnhViệtNam2011doBộCông thươngphốihợpvớiThờibáoKinhtếViệtNamtổchứcbìnhchọnvàtraotặng…

THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGMARKETINGTẠINGÂNHÀNGT M CP NGOẠITHƯƠNGVIỆTNAMTHỜIKỲ2 0 0 7 -2011

Mụctiêukếhoạchhoạtđộngmarketingthờikỳ2007-2011

2011,hoạtđộngmarketingđặtracácmụctiêugópphầnthựchiệnthànhcôngkếhoạchcủaVietcombankvớiphƣongchâm“Tăngtốc-Antoàn-Hiệuquả- Chấtlƣợng”.

- Bêncạnhcácsảnphẩmngânhàngtruyềnthống,khôngngừngnghiêncứuđ ƣa racácsảnphẩmdịchvụđiệntửứngdụngcôngnghệhiệnđạinhằm“đƣangânh àn g tớigần kháchhàng”vớicácsảnphẩmInternetbanking,Homebanking,SMSbanking,Phoneban king

- Pháthuylợithế,củngcổ, giữvữngvịthếcủangânhàngbánbuôn,đồng t hờiđẩymạnhbánlẻđểđadạnghoáhoạtđộng,tốiđahoálợinhuận.

- Từngbướcmởrộngkênhphânphốitruyềnthống,trungbìnhmỗinămtăng1 0 - 15%sốlƣợngchinhánh,phònggiaodịch.Bêncạnhđó,pháttriểnkênhphânp h ố i hiệnđạ itạothuậnlợitrongcácgiaodịchchokháchhàng.

- Tíchcựchơn,tráchnhiệmhơnđốivớicộngđồngtrongcôngtácansinhxãhộ ivà cáchoạtđộngvìcộngđồng.Cácchươngtrìnhthiệnnguyệncóhiệuứngxãhộivàsứclanto ảlớnđồngthờitạosựgầngũi,thânthiệntrướccôngchúngđốivớidoanhnghiệp.

- Tiếptụckhẳngđịnhvịthếcủamộtngânhàngthươngmạichủlựccủanềnkinht ếtrongviệchỗtrợChínhphủ,NgânhàngNhànướckiểmsoátlạmphát,ổnđịnhkinhtế vĩmô,cảithiệncáncânthanhtoánquốctế…

- Pháthuytruyềnthốnggần50nămhoạtđộng,luônxâydựngvàkhẳngđịnhg i á trị“VănhoáVietcombank”.

Cáchoạtđộngmarketingthờikỳ2007-2011

Nghiên cứu thị trường ngân hàng là hoạt động khảo sát nhằm tìm hiểu các đặc điểm của thị trường để tối ưu hóa dịch vụ Phân tích thị trường giúp nhà quản lý đưa ra kết luận chính xác, từ đó lập kế hoạch dự báo thị trường hiệu quả hơn Qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt xu hướng thị trường và điều chỉnh hoạt động cho phù hợp Hai hoạt động tiếp theo sau nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường là phân loại khách hàng theo tiêu chí nhất định, giúp nhận diện nhu cầu của từng nhóm khách hàng và đánh giá sự phù hợp với điều kiện hiện tại của ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn thị trường hiệu quả nhất.

Nềnkinhtếđangngàycàngpháttriển,đờisốngngườidânngàycàngđượcnâng cao bởi vậynhu cầu của họ cũngngàycàng đa dạng.Đểcó thểcung cấp dịchvụmộtcáchtốtnhấtchokháchhàngcũngnhƣgiatăngkhảnăngcạnhtranhcủa mình,nhữngnămquaVietcombankđãrấtchútrọngtớicáchoạtđộngnghiêncứu,p h â n đ o ạ n v à l ự a c h ọ n t h ị t r ƣ ờ n g T r o n g h o ạ t đ ộ n g n g h i ê n c ứ u t h ị t r ƣ ờ n g c ủ a mình,Vietcombankđãtiếnhànhphântíchnhiềuđốitƣợngkháchhàngtừđóchianh ỏth ànhcácnhómkháchhàng:

Nghiên cứu thị trường không chỉ giúp xác định nhu cầu của khách hàng mà còn phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh Thị trường tài chính-ngân hàng tại Việt Nam hiện đang rất sôi động với hơn 50 ngành nghề và nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài Do đó, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là cực kỳ quan trọng đối với hệ thống Vietcombank Công tác này được thực hiện thông qua ba mặt chính: tìm hiểu chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác, theo dõi tình hình hoạt động và sức cạnh tranh của mỗi ngân hàng, cùng với việc tìm hiểu khách hàng của các ngân hàng cạnh tranh.

Trong những năm gần đây, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với phong cách chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm, đã buộc Vietcombank phải chia sẻ thị phần trên thị trường Việt Nam Với gần 50 năm kinh nghiệm và vị thế là một trong bốn ngân hàng TM lớn nhất Việt Nam, Vietcombank vẫn duy trì lượng khách hàng ổn định và lâu năm, vượt trội so với các ngân hàng khác Nhận thức được giá trị của nhóm khách hàng trung thành, Vietcombank đã chú trọng đến nhóm khách hàng này và luôn có các chính sách nhất quán nhằm duy trì mối quan hệ với họ.

TrongnhómkháchhàngmụctiêucủaV i e t c o m b a n k hiệnnaycònphải kể đếnnhómkháchhàngcóyếutốnướcngoài.Vớibềdàykinhnghiệmtrongcác hoạt độnggiaodịchvớinướcngoài,Vietcombankhoàntoàncóđủkhảnăngđểthuhú tnhóm kháchhàngnày,khôngthểđểđoạnthịtrườngnàyrơivàotaycácngânh à n g nướcngoài. Tuynhiên,nhómkháchhàngnàyrấtdễbịảnhhưởngbởicácyếutố kháchquannhưtìnhhìn hkinhtếthếgiớihaynhữngbiếnđộngtrongquanhệquốctế…

Thị trường tín dụng tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong phân khúc cho vay tiêu dùng, mang lại cơ hội lớn cho Vietcombank Với nền kinh tế đang phát triển và đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu vay vốn của khách hàng sẽ tăng cao Vietcombank hiện đã triển khai nhiều sản phẩm cho vay đa dạng, bao gồm cho vay cán bộ quản lý, nhân viên, mua nhà, mua ô tô và cho vay học sinh Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường phát hành các loại thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, thẻ ATM, và hỗ trợ phí phát hành thẻ cho học sinh, sinh viên, nhằm thu hút nhóm khách hàng này.

Trongbốicảnhcạnhtranhkhốcliệtnhƣhiệnnay,đồngthờiđảmbảophụcvụt ốtnhấtcácđốitượngkháchhàngtrênnhữngđoạnthịtrườngmụctiêuđãlựac h ọ n Ngânhàngsẽphảikhôngngừngquantâmtới7(bẩy)chữPđểchắcchắnrằngmìnhvẫnđiđúngco nđườngvàđạtđượcnhữngkếtquảtốtnhấtcóthể.

ChiếnlƣợcsảnphẩmcủaVietcombankđƣợcthểhiệnởsựđadạnghóadanhmụcsảnph ẩmvànângcaochấtlƣợng sảnphẩmdịchvụđể thỏamãnnhu cầungàycàngcaocủakháchhàng.

Vietcombank luôn chú trọng đến việc xây dựng một danh mục sản phẩm phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau, bao gồm huy động vốn, thanh toán, chuyển tiền, quản lý rủi ro, tư vấn chuyên môn, sản phẩm thẻ, và ngân hàng điện tử Chiến lược sản phẩm của Vietcombank thể hiện sự quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

MộttrongnhữngthếmạnhcủaVietcombanklàcungcấpcácsảnphẩm thẻv ới nhiềutiệníchchokháchhàng.HiệnnayVietcombankđãthựchiệnthanhtoáncả6 l o ạ i t h ẻ t í n d ụ n g p h ổ b i ế n t r ê n thếg i ớ i l à V i s a , M a s t e r C a r d , J C B , Ame x,D i n er s Club,ChinaUnionPay.Bêncạnhthẻtíndụngquốctế,trongthờigianq uaVi etco mbank cũngđãthựchiệnhoạtđộngpháthànhvàthanhtoánmộtsốsảnphẩmthẻg hinợnộiđịavàquốctếgồmcó:hailoạithẻnộiđịaConnect24vàSG24,hailoạithẻquốctế MTVMasterCardvàConnect24Visa.

Nhƣợcđiểmcủaviệccungứngcácsảnphẩmthẻlàchƣacócơsởhạtầngđồn gbộvớidịchvụ,cáctrạmmáyATMchƣađápứngđƣợcnhucầusửdụngcủakháchhàn g. Đốivớisảnphẩmtiếtkiệm,nhằmthuhútcácnguồnvốnnhànrỗitrongdânc ƣ , V ietcombanktriểnkhaikhánhiềucácsảnphẩmhuyđộngvốnnhƣtiềngửitiếtk i ệ m k h ô n g kỳhạn,tiếtkiệm cókỳhạn,tiếtkiệm cólãisuấtbậcthang,tiếtkiệm lãisuấtthảnổi,tiếtkiệmdựthưởng…

Vietcombankcũngcungcấprấtnhiềucácsảnphẩm chovayđốivớitừngđốit ƣ ợn g kháchhàng: Đốivới cánhân: Ngân hàng có các hình thứccho vaynhƣchovaychiphí duhọc,chovaychứngminhtàichính;chovaypháttriểnkinhdoanh;chovaymuaôtô;chovay mua,xâydựng,sửachữanhàở;chovaymuanhàdựán;chovaycánbộc ô n g nhânviên

Các ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều hình thức cho vay khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa Trong đó, các phương thức cho vay bao gồm cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay trả góp, cho vay thông nghiệp vụ bảo lãnh và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng cũng chú trọng đến việc hỗ trợ các khách hàng có uy tín và chất lượng tín dụng tốt, nhằm đảm bảo tính khả thi và an toàn trong các giao dịch cho vay.

NhìnchungcácsảnphẩmdịchvụchovaycủaVietcombankrấtđadạngvàpho ngphú.Tuynhiênquytrìnhvàthủtụcchovayvẫncòncồngkềnh,chƣanhanhc h ó n g Tro ngthờigiantới,ngânhàngcầnnghiêncứucácbiệnphápnhằmnângcaoh i ệ u quảcủacông tácchovayđểvừađảmbảoantoànnguồnvốncủangânhàng,vừađápứngkịpthờinhuc ầucủakháchhàng.

Vềkinhdoanhngoạitệ,ngânhàngcungcấpcácdịchvụtrongnghiệpvụkinhdoanhng oạitệnhƣmua(bán) giaongayngoạitệ,mua(bán)kỳhạn,hoánđổi ngoạitệhayquyềnchọnngoạitệ.Vớiđadạngcáchìnhthứcgiaodịch,ngânhàngcóthểđ áp ứngđƣợccácnhucầucủakháchhàng,mangđếnchokháchhàngnhữngtiệníchmàdịchvụđe mlạinhư:Bảohiểmtỷgiá chokháchhàng,xácđịnhtrướcchiphí tốiđahaytốithiểuchohoạtđộnggiaodịchtươnglaihoặcgiúpkháchhànglựachọnđ ƣợc mứctỷgiámongmuốn.Tuynhiênthựcsựhìnhthứcnàyvẫnchƣađƣợckháchhàng biếtđế nvàsửdụngnhiều.Ngânhàngcầncókếhoạchgiớithiệuvàtƣvấnsửdụngnhữnghìnhthức nàyđếnđôngđảokháchhàngsửdụngdịchvụhơnnữa.

Vietcombankcũnglà mộttrongnhững ngânhàn gđ i tiênphong trong việc p h á t triểnđadạngcácdịchvụđiệntửnhƣHomebanking,MobileBanking,InternetBanki ng.Tuyvậy,cáchìnhthứcnàychƣađƣợccácchinhánhcủa Vietcombanktriểnkhai mộtcáchhiệuquả.

Ngoàira,ngânhàngcũngcungcấp đadạngcácsảnphẩmthanhtoán vàngânquỹ.Vớihệthốngcôngnghệtiêntiến,cácdịchvụthanhtoántrongnướcvàquốctế,dịch vụchuyểntiềnđƣợcxửlínhanhchóng,chínhxác,antoànvànhiềutiệníchcộ n g t hêmchokháchhàng.Tuynhiên,dịchvụnàycũngkhôngtránhkhỏinhữnghạnch ếnhƣvàodịpcuốinăm,lƣợngkháchhàng tăng độtbiến,ngân hàngchƣa cók ế hoạchđápứngđƣợctấtcảcácnhucầucủakháchhàng.

Bêncạnhđó,ngânhàngcũngcungcấpcácdịchvụkhácnhƣdịchvụchothuêtà i c h í n h v à b ả o h i ể m Đ ặ c đ i ể m c ủ a c á c h ì n h t h ứ c nàyl à V i e t c o m b a n k s ẽ g i ú p kh ách hàngliênhệ và giaodịchvớicông tychot hu êtà i chínhh o ặ c côngtybảohiểm tr ự c thuộchộisởchính,nhờđómàkháchhàngđượchướngdẫncụthểvềcácbướctiếpcậ ndịchvụ,cũngnhƣnhậnđƣợctƣvấnvàhỗtrợtừphíangânhàng.Nhƣợcđiểmc ủacáchìnhthứcnàylàthôngtinliênkếtcònchậm,nhiềukhichƣađápứngđƣợcngay nhucầucủa khách hàng,cần có nhữngbiệnphápcông nghệcanthiệpđểgiaodịchđƣợcthựchiệnnhanhchóngvàhiệuquảhơn.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng đánh giá về ngân hàng Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ cần đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng, an toàn và bảo mật Cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, điều này cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Hiểu được điều này, Vietcombank đã triển khai và tiếp tục thực hiện các dự án hiện đại hóa công nghệ trong toàn hệ thống ngân hàng, không ngừng cải tiến để hệ thống quản lý chất lượng ngày càng đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Ngoàir a , c h ấ t l ƣ ợ n g sản p h ẩ m dịchv ục ủ a n g â n h à n g c ò n đ ƣ ợc đ á n h g i á phầnlớnthôngquaviệctiếpxúcvớinhânviêngiaodịchcủangânhàng.Chínhvì vậy,Vietcombankđãrấtchútrọngđàotạocánbộnhânviên,giaodịchvàtiếpxúcvới k háchhàngâncần,niềmnở,nhiệttình.

Cót h ể t h ấ y , g i á c ả c h í n h l à m ộ t yếut ố k é m c ạ n h t r a n h n h ấ t c ủ a Vietc ombank,dongânhàngluônđƣaranhữngmứclãisuấthuyđộngthấphơnsovớicácngâ nhàngthươngmạikhácnhưngânhàngACB,ngânhàngMB,T e ch c o m b a n k , Mari timeBank…trêncùngđịabàn.

Trongkhicácngânhànghếtsứcưuđãichokháchhàngđếnngânhànggửitiền thìVietcombank vẫnchƣa thựcsự tậndụngđƣợchếtnguồn vốnnày,cácchínhs á ch vềgiácònnhiềulỗhổng,chưaphủđượctoànbộthịtrườngkhác hhàng.Vớitì n h hìnhcạnhtranhgaygắtnhƣhiệnnay,điềuchỉnhmộtmứclãisuấthấpdẫndàn hch o kháchhànglàđiềumàVietcombankcầnphảilưutâm.

Mộtyếutốkháckhiếnchogiácảcủangânhàngkémcạnhtranhhơnsovớicácn gânhàngkhácđóchínhlàyếutốthôngtin.Trongkhicácngân hàngkháccôngbốmứclãisuấtcụthểvớitừngkỳhạnvàtừngloạitiềntrênwebsitecủamì nh,tạosựthuậntiện,nhanhchóngchokháchhàngthamkhảothìVietcombankchỉcông bốmứctrầnlãisuấthuyđộngvốnđốivớicáckỳhạnkhácnhau,nếumuốnbiếtcụthểhơn thì phảiđếncácđiểmgiaodịchhoặcliênlạcquasốđiệnthoạicủangânhàng.Nhƣvậy,các hcôngbốnàycủangânhàngđãkhiếnkháchhàngchƣacóđƣợcthôngtincụthểvềmứclãisuấtvà phảimấtthêmchiphíđểtìmhiểuthêm. ĐốivớicácchínhsáchvềphíthìVietcombankduytrìmứcphírẻhơnsovớicác n g â n h à n g k h á c vàk h á ổ n đ ị n h , gâythiệnc ả m t ố t đ ố i v ớ i k h á c h h à n g t r u n g thành. Tuynhiênđâycũng làđiểmyếucủaVietcombank,nguồn phíthu đƣợcchƣathựcsựbùđắpđƣợcchocáchoạtđộngvàchƣalànguồnthuchínhcủangânhà ng,cầnphảicảithiệntrongtươnglai.

Xuthếpháttriểnchungcủahệthốngphânphốingânhànglàcáckênhphânphốit ruyềnthốngdầndầnsẽbịthuhẹplại,cáckênhphânphốihiệnđạingàycàngmởrộngvàtha ythếdầncáckênhphânphốitruyềnthống.Kênhphânphốihiệnđạikhôngchỉkhắcphụcnhữ ngkhókhănvềmặtthờigianvàkhônggiangiaodịchgiữa kháchhàngvàngânhàng,màcòngiúpngânhàngtiếtkiệmđƣợcchiphítrongmỗilầngiaodị chvàtăngthunhậpchongânhàng.

KênhphânphốitruyềnthốngcủangânhànggồmHộisởchính,77chinhánhv à trên30 0phònggiaodịchtrêntoànquốc,bướcđầuđápứngcácnhucầugiaodịchc ơ b ả n củakháchhàngnhƣ:gửi,rúttiếtkiệm;chuyển,nhậntiền…đồngthời,ngânh àn g đang b ƣớc đầu xâydựng vàđầu tƣvào cáckênh phânphốihiện đại khácnhƣhệthốngmáyATM,điểmchấpnhậnthẻPOS,ngânhàngđiệntử

Bêncạnhnhữngmặtmạnhcủangânhàngnhƣtínhchuyênnghiệp,tínhđồngbộthìhìn hthứckênhphânphốitruyềnthốngnàycũngkhôngtránhkhỏicác nhƣợcđiểmcố hữu nhƣthụđộng đón nhận các giaodịch, bộmáycồngkềnh, chi phíquảnlývậnhànhcao.

Kênh phân phối hiện đại của ngân hàng hiện nay là ngân hàng điện tử và ngân hàng qua mạng Tuy nhiên, kênh phân phối này mới chỉ thu hút được số ít khách hàng sử dụng do có độ tương thích chưa cao, và nhiều khách hàng vẫn chưa quen sử dụng loại kênh này Được sử dụng phổ biến nhất là hệ thống thẻ ATM, hoạt động mạnh mẽ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhờ các tiện ích của nó Đặc biệt, Vietcombank đã thành công trong việc kết nối hệ thống ATM với các liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam như Banknetvn, VNBC và Smartlink, nhằm mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ, góp phần tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán hàng hóa và dịch vụ Điều này đã tạo dựng một nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng việc triển khai và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trường.

Tuynhiên,bêncạnhnhữngtiệníchmanglạichokháchhàng,kênhphânphốihiệnđạicủ a Vietcombankvẫn cònbịhạnchế dosốlƣợngmáyATMchƣađápứngđƣợcnhucầucủakháchhàngđếnthựchiệngiaodịch,nh ấtlànhữnglúcnhucầurúttiềncủakháchhànglêncao.

Hiệnt ạ i , n g â n h à n g đ a n g s ử d ụ n g k h á n h i ề u c á c h ì n h t h ứ c x ú c tiếnn h ƣ q u ả n g cáo,khuyếnmại,quanhệcôngchúng,marketingtrựctiếp,giaodịchcánhân.

Nhữnghìnhthứcquảngcáochủyếungânhàngsửdụnglàtậndụngquảngcá ocủaVietcombanktrêntruyềnhình,báo,tạpchí.Bêncạnhđó,ngânhàngcógâyấ n tƣợngv ớikháchhàngbằngcácpano,ápphíchlớntreongoàicửangânhàngvàcácphònggiaodịch ,giúpkháchhàngdễnhậnbiếtđượcthươnghiệuVietcombank.

Tuynhiên, tầnsuấtxuất hiệnquảngcáo trêntruyền hình, báohaytạpchí củangânhàngcònkháít,chƣahấpdẫnvàchƣacótácđộngrộngrãichomọitầnglớpd ân cƣ.NgânsáchdànhchoquảngcáocủaVietcombanknóichunglàthấp,chƣat ƣ ơ n g xứngvớitiềmlựccủangânhàng. Đốivớihoạtđộngkhuyếnmại,tàitrợthươngmại ngânhàngápdụngkhál i n h h o ạ t v à vàoc á c d ị p , c á c s ự k i ệ n cón h i ề u ý n g h ĩ a q u a n t r ọ n g v ớ i t ừ n g đ ố i tƣợ ng.Cácchươngtrìnhkhuyếnmại,tàitrợthươngmạiđóbướcđầuđãthuhútđư ợ c sựchúýcủakháchhàngvàđápứngđượcnhómkháchhàngmàngânhànghướngtớit hỏamãnnhucầu,mongđợicủakháchhàng.

Tronghoạtđộngquanhệcôngchúngngânhàngcũngcómộtsốchươngtrìnhquanhệcô ngchúnghiệuquảnhƣ:đăngbàitrênbáo,tạpchívềcáchoạtđộngcủangân hàng, đăng bài trên cácbáo điệntử,thamgia các sựkiện từthiện nhƣ chươngtrìnhNốivòngtaylớn,ủnghộQuỹNgàyvìngườinghèo,đồngbàolũlụt,trẻe mkhuyếttật…

Tuynhiên,ngânhàngvẫnchƣachủđộngtrongcáchoạtđộngnàymàvẫnho ạtđộngtheosựkêugọicủacáccơquan,tổchức.Trongchiếnlƣợcmarketingm ớ icầnchủđộngtổchứcnhiềuchươngtrìnhquanhệcôngchúnghơnnữađểgiúpxúctiếncác sảnphẩmcủangânhàngđếnđƣợcvớinhữngđốitƣợngkháchhàngmụctiêucũngn hƣnângcaohìnhảnhcủangânhàngtrongtâmtríkháchhàng. Đốiv ớ i h o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g t r ự c t i ế p , V i e t c o m b a n k đ ã b i ế t t ậ n d ụ n g c á c k h ác h hàngtrungthành,tiếpcậnvàgiớithiệuchohọcácchươngtrìnhkhuyếnmại m ớ i , cácdịchvụnổitrộicủangânhàng.Tuynhiênngânhàngchƣatậndụngđƣợctốiđac áchìnhthứcmarketingtrựctiếp,trongthờigiantớicầnphảisửdụngnhiềuhơnđểtăngkh ảnăngtiếpcậnvớikháchhàng.

Cuốicùnglàhìnhthứcgiaodịchcánhân,độingũgiaodịchviêntrẻvàcóch uyênmônluôncốgắnglàmhàilòngcáckháchhàngtớigiaodịchnhƣtácphong nhanhnhẹn,cửchỉlịchthiệp,luônluôntươicười,thựchiệngiaodịchmộtcáchn hanhchóng,chínhxác,chuyênnghiệp…

Nhân lực là yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng, vì vậy việc đào tạo và phát triển nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo nguồn nhân lực ổn định và chất lượng Nhân viên tại Vietcombank tham gia vào các khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ, giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ Đặc biệt, nhân viên quản lý và điều hành được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro và quản trị chất lượng Ngành ngân hàng cũng khuyến khích việc chia sẻ kỹ năng và tri thức giữa các nhân viên, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chức.

Nhân viên trong ngành ngân hàng thường làm việc với thái độ tích cực, nhiệt tình và chuyên nghiệp Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn chưa nắm rõ thông tin về các chương trình khuyến mại và sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn khi tìm hiểu chi tiết Ngoài ra, khi có đông khách hàng giao dịch, nhân viên chưa bao quát được toàn bộ lượng khách, khiến khách phải chờ đợi lâu Những thiếu sót này cần được khắc phục nhanh chóng để cải thiện hình ảnh ngân hàng và tạo dựng ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Quytrìnhhoạtđộngngânhàngđóngvaitròquantrọngtrongviệcnângcaoch ấ t lƣợngsảnphẩm.Sảnphẩmmớisẽđƣợcđánhgiácaokhicáckhâuđƣợcchuẩnh ó a vàđƣợcthự chiệnbàibản,cácvấnđềphátsinhvàđƣợcgiảiquyếtnhanhchónghiệuquả.Nhấtlàđốivớis ảnphẩmdịchvụcủangânhàng,quytrìnhcàngnhanhgọnvàthuậntiệnthìcànglàmtăn gtínhyêuthíchcủakháchhàngđốivớisảnphẩm.

CácdịchvụtạiVietcombankhầuhếtđềuđãđƣợcchuẩnhóatheoquytrìnhmàng ânhàngđãxâydựngnhằmtạotínhđồngbộvàquychuẩntrongtoànbộcách o ạt độngcủ a ngânhàng.Việc ápdụnghệthốngchính sáchchấtlƣợngvàmụctiêuchấtlƣợngtheochuẩnđemlạinhiềulợiíchchongânhàng cũngnhưkháchhàngcủamình,thểhiệntrênmộtsốphươngdiệnchủyếu:Chấtlượngsả nphẩmdịchvụđ ư ợ c đánhgiá,giámsáttoàndiệntheophươngpháptiêntiến,khoa họcvàđượcđảm bảotrướckhicungcấpchokháchhàng,côngtácquảntrịđiềuhành đƣợchỗtrợtíchcực,hệthốngvănbảnnghiệpvụđƣợcchuẩnhóa,thốngnhất… Đâylàmộtđ i ều kiệnthuậnlợiđểtiếtkiệmthờigian,chiphíkhithựchiệncácdịchvụ.

Tuynhiên,ngânhàngvẫnkhôngtránhkhỏimộtsốhạnchếnhƣquytrìnhthủt ụ c củamột sốdịchvụcònrườmrà,mấtnhiềuthờigiancủakháchhàngnhưquytrìnhchovay,thẩ mđịnh.Thựctếchothấy,nhiềukháchhàngsẵnsàngtrảphícaoh ơ n chomộtgiaodịch nếuquytrìnhnhanhchóng,đơngiảnvàthuậntiện.Đâycũnglàmộtvấnđềđángquantâmkhin óliênquantrựctiếpđếnđạođứckinhdoanhcủa cácnhânviênngânhàng.

Vietcombankđãrấtthànhcôngkhikhẳngđịnhđƣợcvịthếcủamình tạiViệtN amcùngvớicácdanhhiệu,giảithưởngđượccáctổchứctrongnướcvàquốctế traotặng,bìnhchọndànhchongânhàng.

Ngoàira,Vietcombanklàngânhàngcócơsởvậtchấtkhátốtvàđồngbộ,tạođƣợcấntƣ ợngtốtchokháchhàngkhitớigiaodịchtạitấtcảcácchinhánh.Đâycũnglàcácyếu tốđểkhẳngđịnhuytínchongânhàng.

Quahơn20nămđổimới,nềnkinhtếnướctađãcóđượcnhữngthànhtựutolớn,cóđượ csựpháttriểnổnđịnhvàtốcđộtăngtrưởngkinhtếkhácao.Hệthống ngânhàngđã dầnhộinhậpvàocộngđồngtài chínhquốctế,chophépcácchinhánhngânhàngnướcngoàihoạtđộngvà thànhlậpc ácngânhàngliên doanhtạiViệtNam.

Vớitìnhhìnhhộinhậpkinhtếquốctếhiệnnay,cácngânhàngViệtNamcóđiềukiệ npháttriểntrêncácmặtnhƣvềvốn,kinhnghiệmquảnlý,tiếpcậnnhữngcô n g nghệtiên tiến,hiệnđại,đadạnghóasảnphẩmdịchvụ nhƣngđồngthờicũngmangl ạ i n h ữ n g t h á c h t h ứ c c h o c á c n g â n h à n g D o x u ấ t p h á t đ i ể m t h ấ p v ề c h ấ t l ƣợn g dịchvụ,khả nănghạnchếvềvốn,kinhnghiệmcũngnhƣcôngnghệcóthểlàmchocácngânhàngtron gnướcmấtđithịtrường,khôngcócơhộipháttriển.

Kểtừkhiđổimớiđếnnay,hệthốngNHTMViệtNamđãcónhiềuđổimới,sựđadạ ngtrongcácloạihìnhhoạtđộngdẫntớisựcạnhtranhtronghệthốngngânh à n g , sựđadạ nghóacácloạihìnhdịchvụnhƣtiềngửi,chuyểntiền,thanhtoántrongn ƣ ớ c , t h a n h t o á n q u ố c t ế , đ ã t ạ o c h o k h á c h h à n g n h ữ n g d ị c h v ụ v ớ i c h ấ t lƣợng n gàycàngcao.

MặcdùcácNHTMquốcdoanhvẫnđangchiếmlĩnhhầuhếtcácthịtrườngtàic hính,nhưngcácNHTMngoàiquốcdoanhđãgiatăngthịphầncủamìnhtrongt h ịtrường SựrađờicủacácNHTMcổphần,chinhánhngânhàngnướcngoài,ngânhàngl iêndoanhđãchấmdứttìnhtrạngđộcquyềncủacácNHTMquốcdoanhv à hìnhthànhsựcạnh tranhgiữacácngânhàng.Mặtkhác,nhucầucủakháchhàngngàycàngtăng caobuộccác ngânhàngkhôngngừngđổimới,nângcaochấtlƣợngdịch vụđểthuhútkháchhàng,duytrìvà củngcốvịthếcủamình.

Cóthểnói,hiệnnaytạiViệtNam vẫnchƣacómộtchínhsáchthốngnhấtđểquảnlýcóhiệuquảhoạtđộngcạnhtranhtron glĩnhvựcngânhàngvàmớichỉcómộtvàinộidungcủachínhsáchcạnhtranhđƣợcđề cập,cònviệcnghiêncứuxâydựngchính sách của nước nhà đốivới cạnh tranh ngân hàng vẫnchƣa đƣợc thật sựchútrọng.Ngoàira,hệthốngpháplýhiệnhànhcònthiếuđồngbộ,chƣatạorađƣợcsân chơic ôngbằng,bìnhđẳngđốivớicácthànhviênthamgiathịtrường.Dođó,tronghoạtđộn gngânhàngvẫnchƣatạorađƣợcmộtsựcạnhtranhliêntục.

Vốncủangânhàngđóngvaitròquantrọngchosựtồntạivàpháttriểncủamột ngânhàng.Luôn diễnracuộcchạyđualãisuấtgiữacácNHTM trongviệctăngcườngkhảnănghuyđộngvốn(điểnhìnhnhưnhữngthángđầunăm20 03vàgiaiđ oạn 2008-

2011).ViệcchạyđuanàycóảnhhưởngbấtlợiđốivớicácNHTMcón ăn g lựctàichínhy ếu.VànguồnvốnhuyđộngđƣợccủaNHTMchủyếulàvốnngắnhạng,nguồntrungv àdàihạnnhỏtrongkhinhucầuvayvốntrungvàdàihạncao Việchuyđộngvốnchủyếu vẫnthôngquaviệchuyđộngtiềngửitiếtkiệm.Đồ ngthời,việcthanhtoánkhôn gdùngtiềnmặtvẫnchƣaphổbiếnlàmchomộtkhốilƣợngtiềntrongdâncƣchƣa đượckhaitháctriệtđể.Đồngthời,vớisựtăngtrưởngtíndụngnhanhtrongkhinănglự cđánhgiárủirotíndụngyếulàmchocácngân hàngđangphảiđốiđầuvớinhữngkhoảnnợkh óđòingàycàngtănglên.

TrongnhữngnămgầnđâycácNHTMđãchútrọngtớiviệcápdụngcôngng hệ tinhọcvàocáchoạtđộngcủamìnhnhƣtriểnkhaihệthốngthanhtoánđiệntừ,h ệ thốngtha nhto án bùtr ừ đ i ệ n t ử, thanhto án on li ne, s ử d ụ n g các dịchvụ ngâ n hàng điệntừ nhƣinternetbanking,smsbanking, Tuynhiên,quátrìnhnàyvẫn cònd i ễ n rachậm,chƣakhaitháchếthiệuquảcủacôngnghệmới.

CácNHTMđãchútrọngtớichấtlượngquảntrị,điềuhành,tăngcườngkiểmso át n ộ i b ộ n h ằ m đảmb ả o a n t o à n t r o n g h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h Đ ộ i n g ũ c á n b ộ đông đả o,cótrìnhđộ,đƣợcđàotạochuyênnghiệpnhƣngkhảnăngquảnlýđiềuhành vẫnc hưathíchứngđượcvớinhucầuthịtrường,chưacóchíchsáchnhânlựcdàihạn,tạorabộmáy nặngnề,chiphícao,giảmhiệuquảhoạtđộng,hạnchếkhảnăngcạnhtranh.

MộttrongnhữngbướcđộtphácủaVietcombanklàviệcxâydựngvàthựch iện thànhcôngĐềántáicơcấumàtrọngtâm lànângcaonănglựctàichính,quảntrị rủiro,tiếptụcđổimớicôngnghệ,đƣanhiềutiệníchngâ nhàngmớivàophụcvụk h á c h h à n g , s ẵ n s à n g c h o q u á t r ì n h h ộ i n h ậ p V i e t c o m b a n k đ ã đ i đ ầ u k h ố i c á c NHTMtrongviệcxửlýdứtđiểmnợxấu,nângcaohệsốanto ànvốn.Trênnềntảngcôngnghệhiệnđại,Vietcombanktừngbướccungứngc h o thịt rườngnhữngsản phẩmdịchvụcóchấtlƣợngcaonhƣ:VCBonlinevàconnect24,VCBmoney,I- Banking,HomeB a n k i n g, SMSBanking, VC B CyberBillPayment, VCBG l o ba l T r a d e

Trongvòng5nămgầnđây,tốcđộtăngtrưởngcủaVietcombankluônduytrìởmứcđộ cao.Tổngtàisảntăngbìnhq u â n 15%/ nămđƣaVietcombanktrởthànhmộttrongcácngânhàngcóquymôtàisảnvàvốnchủsởhữul ớnnhấtViệtNam.

Vềhuyđộngvốntừnền kinhtế,mứctăngtrưởng bìnhquânđạt17%,thịp hần vốnngoạitệchiếm30-40%,vốnnộitệtừ18-

20%.Trongnhữngthờiđiểmmàthịtrườngtiềntệcónhữngdiễnbiếnphứctạp,Vietcombank khôngchỉđảmbảotốtthanhkhoảnmàcònhỗtrợ chomộtsốngânhàngbạn,gópphầnđảmbảoantoànthanhkhoảnchohệthốngngânhàng.

Thanhtoánquốctế(TTQT)làmộttrongnhữnghoạtđộngtruyềnthốngcủaVi e t co m b an k SựrađờicủaVietcombankđãgắnliềnvớinhiệmvụTTQT.Vớithếmạnhhàng đầutrongTTQTvàmạnglướingânhàngđạilýrộngkhắptoàncầu,mặcd ù phảiđươngđầuv ớisứcépcạnhtranhngàycànggiatăngtừcácNHTMkhác,Vietcombank tiếptụcd uytrìvịtrísố1vữngchắctrongthanht o á n XNKchiếmgần2 0 %thịphầncủacảnước.

LàngânhàngđitiênphongtronglĩnhvựcthẻởViệtNam,Vietcombankduytr ìvịthế đầutàu,dẫndắtthịtrườngthẻViệtNamtừngbướchìnhthành vàpháttriểnbùng nổnhƣhiệnnay,Vietcombankchiếm40%thịphầnpháthànhthẻquốct ế , 6 0 % t h ị p h ầ n p h á t h à n h t h ẻ n ộ i đ ị a , 5 0 % t h ị p h ầ n t h a n h t o á n t h ẻ , Vi et co mba nk cũngđóngvaitrònòngcốtxâydựngliênminhthẻvớisựthamgiacủa17thànhviê nvàcácNHTMcổphần,tổchứccungứngdịchvụthanhtoán.

- HoànthànhđềánEMV,tạocơsởkỹthuậtđểpháttriểncáccôngnghệtiêntiến(OTP,ID )ĐâylàthànhcôngđưaNHNTlàngânhàngtrongnướcđầutiênhoànthànhv iệcđạtchuẩnEMVchocảpháthànhvàthanhtoánthẻtíndụng.

- Nângc ấ p d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g v ớ i n h ữ n g t í n h n ă n g m ớ i : c h o p h é p kháchhàngchuyểnkhoản,đăngký,thayđổithôngtin Thanhtoánhóađơn,thanhto ánbillingtrêndịchvụnày.

- Pháttriểncáctiệníchnhằmmụcđíchgiảm thiểucácthaotáctácnghiệpvànâng caokhảnăngkiểmsoátrủirocủacácbộphậnnghiệp vụ:chứcnăngquảntrịquyềnlậpgiaodịchliênquantớitàikhoảntrunggian,chứcn ănginđiệnbáonợ,báoc ó I B T -

- Triểnkhaihệ thốngc h o Trung t âm dịchvụkhách hà ng - d ị c h vụPh on e bankingthêmtiệníchnhƣkháchhàngcóthểđăngkývàsửdụngdịchvụdƣ ớihìnhthứcself-servicehoặcđạilýphụcvụvớiđầyđủcáctínhnăngtruyvấn.

Uytín, chấtlƣợngvà hiệu quảhoạt động củaVietcombank không chỉđượckháchhàngtrongnướcđánhgiácaomàcònđượccộngđồngquốctếghinhận.Liêntụ cnh iề u n ă m liền,V i e t c o m ba n k đ ƣ ợ c cá c t ạ p ch í , t ổ c h ứ c da nh t i ế n g n h ƣ T h e B a n k er , F i n a c i a l T i m e , E u r o M o n e y , b ì n h c h ọ n l à n g â n h à n g t ố t n h ấ t

V i ệ t N a m N ă m 2011,tạpchíAseamoneybìnhchọn“Nhàcungcấpngoạihốinộiđịa tốtnhấtViệtNam”năm2011docácdoanhnghiệpbìnhchọn,“Ngânhàngnộiđịaquả nlýt i ề n mặttốtnhấtViệtNam”năm2011docácdoanhnghiệpvừavànhỏbìnhchọn.Ngo ài racònnhậnđượcgiảithưởng“Top10-

Nhữnghạnchếtronghoạtđộngmarketing

Từnăm2008trởlạiđây,thịtrườngtàichínhtiềntệngânhàngtrongnướcvàtrênthếgiớ igặpnhiềukhókhănvàcónhữngdiễnbiếnhếtsứcbấtlợi.Nhữngkhókhănnàysẽcòntiếpd iễntrongthờigiantới,đặcbiệtlàtừnăm2009sẽkhôngcònhạnchếvềphạmvivàtỷlệhuy độngvốntrongnướcđốivớicácngânhàngnướcngoài và đến năm 2010,cácràocảnmangtínhbảohộ kinh tế trongnước nói chungvàngành tàichí nh ng ân hàngn ói ri ên gv ề c ơ bảnp h ả i b ị d ỡ b ỏ h o à n t o à n

- TronghoạtđộngkinhdoanhcủaVietcombankhiệnnay,hoạtđộngtạora d o a n h thuvàthunhậpchínhvẫnlàhoạtđộngtíndụng(chiếm70%tổngdoanhthuvàthu nhậpcủangânhàng).Trongkhiđó,doanhthuvàthunhậptừcáchoạtđộngd ịch vụchiế mkhôngquá30%.Cơcấunàykhôngthểthayđổitrongngắnhạn,dođ ó , nóchínhlàcả ntrởđốivớiVietcombanktrongthờigiantới.Địnhhướngđốiv ới mộtngânhànghiện đạilàphảităngdầntỷtrọngdoanhthuvàthunhậptừdịchvụvàgiảmdầntỷlệtươngứn gđốivớicáchoạtđộngtíndụng,nhậnthấyđƣợcvấnđềđãlâu,nhƣngthậtkhóđểgiảiquyếtt rongngắnhạn.

- ThịphầncủaVietcombankđangbịgiảm.Trênthựctếđãcónhiềuk h á c h hàng khôngtiếptụchợptácvớiVietcombankmàđãchuyểnsang cácNHTMC ổp h ầ n khác,vìsaovậy?

VìcácNHTMCổphầnthờigianquađãđƣarachiếnlƣợccạnhtranhrấthiệuquả,họchấp nhận“hysinh”trongthờigiannàyđểthuhútkháchhàng củaVietcombankvàthựctếhọđ ãlàmđƣợc.Hơnnữa,sắptớiđây,khicácn g â n h à n g n ƣ ớ c n g o à i t h a m gia v à o t h ị t r ƣ ờ n g V i ệ t N a m thìv i ệ c c ạ n h t r a n h đ ể giànhkháchhàngsẽcònkhốcliệthơn.

Vietcombank đang nỗ lực mở rộng hệ thống mạng lưới thông qua việc thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch, công ty trực thuộc, và các điểm đặt máy ATM Mặc dù hệ thống mạng lưới đã phát triển tương đối tốt, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt là vấn đề trụ sở chính Nhiều chi nhánh, bao gồm cả những chi nhánh lớn, phải thuê trụ sở với cơ sở hạ tầng kém, không đủ khả năng thể hiện vị thế của một ngân hàng lớn, gây khó khăn trong việc tạo dựng cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch Đây là một thách thức khó giải quyết, vì không chỉ cần tiền mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác.

- DịchvụVietcombankcungcấpđãđápứngmộtsốnhucầucơbảntrongquátrì nh ph át t riển củ a xãhội, nhưng chúng tachưathấyđược địnhhướngchiếnlược theonhucầukháchhàng,cònnặngvềcácdịchvụngânhàngtruyềnthống,phươngthứcgiao dịchphầnlớnvẫncòntrựctiếptạiquầy,hệthốngmạnglướichưarộng,quytrìnhtácnghiệ pchƣathậtsựchuẩn,trìnhđộcánbộcòncónhiềumặthạnchế.

- HạtầngcôngnghệthôngtincủaVietcombankđãđượcđầutưtươngđốitốt,tr ư ớ c mắ tđáp ứng đƣợc choyêucầu hoạtđộngkinh doanh.Tuyvậyhệ thống côngnghệthôngtinvẫncònnhiềukhiếmkhuyết,chƣathểđạtđếntrìnhđộtiêntiếnđểhỗtrợlâu dàivàổnđịnhchoquátrình mởrộng, pháttriểnvànângcaochấtlƣợngdịchvụn g â n h à n g H ệ t h ố n g c ò n p h ụ t h u ộ c v à o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a c á c đ ố i t á c (đườngtruyềncủabưuđiện,vớichấtlượngchưathậ tsựổnđịnhnhƣngchiphícao).Mứcđộtựđộnghóacácdịchvụngânhàngcònthấp,hệthốn gthôngtinchƣađápứ n g mộtc á c h t ố t n h ấ t c h o c ô n g t á c quảntrịđiềuhành.

- LựclượngcánbộvànhânviênVietcombanktừtrướcđếnnayđượcđánhgiálàcótrìnhđ ộcaohơnsovớimặtbằngchungtronghệthốngcáctổchứctàichính,ngânhàngkhácở ViệtNam,tuynhiênđãxảyratìnhtrạngchảymáuchấtxám,cón h iều lýdo,trongđócóchế độđãingộcủaVietcombank. ĐâylàràocảnhếtsứclớnđốivớiVietcombanktronggiaiđoạnmới.Cóthểthấyrõ mộtsốhạnchếtrongcơchếquảntrịđiềuhànhnàylà:

+M ô i t r ƣ ờ n g làmv i ệ c k h ô n g t h ậ t s ự c ạ n h t r a n h , t h u h ú t v à khuyếnk h í c h ngườilaođộngnêntâmlýchungcủacánbộnhânviênVietcombankchưathậtsựtâ mhuyếtv ớ i n ơ i m ì n h đangl à m việc.Mộtbộphậnkhôngn h ỏ cánbộnhânviênV i e t c o m b a n k cònỷlạivàocơchế,khôngtựgiáctrongcôngtáccũngnhƣhọchỏichuyênm ôn,khócókhảnăngtiếpthu,nắmbắtnhữngcáimới.Việcthayđổitƣduy,thóiquen nàyrất khó.Hậuquảlànótácđộngtiêucựcđếncôngtáckháchhàngvà hiệuquảhoạtđộngcủaVietcom bank.

+CôngtáctuyểndụngvàbổnhiệmcánbộtạiVietcombank:vẫncoinhẹlợií c h chungmàđềcaolợiíchcánhân,đánhgiáchƣađúngnănglực,trìnhđộcánbộ.Việcbốtrí,sắp xếp,đềbạtcánbộvẫncònnhữngtrườnghợpchưathuyếtp h ụ c , gâytâmlýchưathuậnvàtriệtti êutưtưởngphấnđấuđốivớinhữngcánhântíchcực.

Cácnhântốảnhhưởngđếnkếtquảhoạtđộngmarketing

- Thịtrườngtàichínhđãvàđangpháttriểnkhôngngừngvớisựthamgianhiềuhơn củacácloạihìnhkinhdoanh.BêncạnhcácNHTMNhànướcvốnchiếmlĩnhthịt rường,thìmộthệthốngNHTMcổphầnđượccảicáchvàsựthamgiacủacácngânhàn gnướcngoàivàcácloạihìnhtổchứctàichínhphingânhàngkhácnhưcáctổchứcbảohi ểm,côngtytàichính,tiếtkiệmbưuđiệnđanglàmthịtrườngtàichínhViệtNamngàycà ngtrởnênphongphúvàhoạtđộngmộtcáchsôiđộngvàđầytínhcạnhtranhhơn.Cóthểthấyc ósựphânchiavềthịtrườnggiữacáck h ố ingânhàngvớinhau,cụthểnhư:

CácNHTMNhànướcvẫnchiếmlĩnhkhuvựccácdoanhnghiệpnhưcungc ấ p cácdịchv ụ c h o v a y v à huyđộng,t h a n h t o á n c h o c á c d o a n h n g h i ệ p thƣ ơngmại,cácdựánlớn.Tuynhiêncácngânhàngnàycũngđangđầutưvàothịtrườngbánlẻ

CácNHTMcổphầnđangpháttriểnmạnhvàchiếmlĩnhthịtrườngbằngcácsản phẩ mbánlẻnhƣchovaymuanhà,ôtô,chovayduhọc,thẻ.

Cácngânhàngnướcngoàichiếmlĩnhviệccungứngsảnphẩmvàdịchvụn gân hàngchocácdoanhnghiệpcóvốnđầutưnướcngoài, vàmộtsốchinhánhngânhàn gnướcngoàiđãcóchiếnlượcrõnétvớikhuvựckháchhàngbánlẻvớit ê n t u ổ i n g â n h à n g q u e n t h u ộ c n h ƣ ANZ,Citibank.

Cácdoanhnghiệpphitàichínhxâmnhậpvàothịtrườngbánlẻthôngquacácsảnphẩmbá nnhà,chungcƣ,nềnđất,bánôtô,xemáytrảgóp. ẢnhhưởngtừthóiquentiêudùngcủangườiViệtNamvìnétđặcthùcủan gânhàngbánlẻlànhắmtớiđốitƣợngkháchhàngcánhân,trongđóbaogồmcảc á n bộ côngnhânviênngânhàng,songngườidântrongnướcchưabiếtnhiềuvềd ị c h vụn gânhàngnóichungvàdịchvụngânhàngbánlẻnóiriêng.Hơnnữa,do mứcthunhậpcủaphầnlớndâncƣcònthấp,thóiquensửdụngtiềnmặtcònphổbi ến ,nênkhảnăngpháttriểnvàmởrộngdịchvụngânhàngbánlẻcònhạnchế.

Nhữnghạnchếvềmôitrườngpháplývềhoạtđộngngânhàngchưathựcsựphùhợp vớitìnhhìnhthựctế.Cácvănbảnphápquyvềhoạtđộngngânhàngchủyếuđƣợcxây dung trên cơ sở giaodịch thủ công với nhiều loạigiấytờ và quytrìnhxửlýnghiệpvụphứctạp.Trongkhipháttriểndịchvụngânhàngbánlẻđòihỏiphảiáp d ụngcôngnghệmớivàquytrìnhnghiệpvụhiệnđại,nhanhchóng.Vớitốcđộphát triển dịchvụ nhƣhiệnnay,nhiềuquyđịnhpháplý đãtrở lên bấtcậpvàkhôngbaohàmhếtcácmặtnghiệpvụ,gâykhókhănchoNHTMkhimuốntriênk haidịchvụmới.

- Thiếumộtchínhsáchkháchhàng(kháchhàngcánhân,kháchhàngdoanhn ghiệp,cácđịnhchếtàichính)nhấtquántrongtoànhệthống,dovậy việcquảnlýp h ân đ o ạ n k h á c h h à n g v à p h á t t r i ể n c á c s ả n p h ẩ m b á n l ẻ / b á n buôncũngphântánvàđadạngtheotừngchinhánh:

- Doxuấtpháttừngâ nhàngchuyêndoanh đ ố i ngoại nênVietcombank cò nhạn chếvềmạnglướivàkinhnghiệmtrongthịtrườngbánlẻnhưthiếucáckênhcu ngứngdịchvụngânhàngbánlẻ.Vẫncònhạnchếvềsốlƣợngcácchinhánh,phòn ggiaodịchđểcóthểphụcvụkháchhàngcánhânđƣợctốthơn;K h ô n g cókinhn ghiệmvềsảnphẩmcũngnhƣmôthứcquảnlýngânhàngbánlẻ.

Chức năng của đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp trong ngành ngân hàng bán lẻ/bán buôn là quản lý khách hàng chung, thường tập trung vào dịch vụ ngân hàng công ty và ít chú ý đến khách hàng cá nhân cùng các sản phẩm bán lẻ Họ thường thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân, thể hiện qua việc cung ứng sản phẩm bán lẻ tại quầy giao dịch mà không có sự chăm sóc khách hàng tốt Chính sách khách hàng kém hiệu quả và chất lượng phục vụ chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản của các nhóm đối tượng khác nhau, cùng với thủ tục giao dịch phức tạp và quy trình nghiêm ngặt về an toàn ngân hàng, đã hạn chế lợi ích cho khách hàng.

- Chứcnăngnhiệmvụtrongcôngtácngânhàngbánlẻ/bánbuônđƣợcquảnlýhếtsức phân tán, chiađều nhiệm vụ giữa cácthành viênđiều hànhnên hạn chếviệcp h ân côngquảnlýtheosảnphẩmtronghiệntrạngđiềuhànhcủaVietcombank.

- Côngnghệtinhọc:Đếnnayđãcóhơn80%cácnghiệpvụngânhàng,85%cácgi aodịchcủaVietcombankvớikháchhàngđƣợcthựchiệnbằngmáyvitínhvớit hi ết bịcôngng hệthôngtinhiệnđại.Côngnghệthôngtinđãtácđộngmạnhvàoq u átrìnhđổimớ icơchếchínhsáchvàphươngphápquảnlý,chỉđạođiềuhành,thamgiagiámsát hoạtđộngngânhàng.giúpNHNNthựcthihiệuquảchínhsáchti ền tệ,thựchiệntốtq uảnlý,sửdụnghiệuquảcácnguồnvốntronghoạtđộngkinhd o a n h , gópphầnthúcđẩytă ngtrưởngtoànbộnềnkinhtế.Riêngtronghoạtđộngb án lẻ,côngnghệlàchìakhóa thenchốtđểđƣacácdịchvụbánlẻđếnvớicông chúngnhanhnhất.

Vietcombankhiệnnayđangứngdụngcácphầnmềmhệthốngtiêntiếnxửlýcácnghiệ pvụngânhànghiệnđại:sửdụngcácgiảiphápcôngnghệdựatrênhệđiềuh à n h Unixvàngôn ngữxửlýcơsởdữliệuthếhệ4,ngônngữlậptrìnhhiệnđại(C,C+

Vietcombank đã phát triển các ứng dụng ngân hàng với tốc độ xử lý nhanh, tự động hóa và khả năng truy cập cao, phục vụ cho số lượng người sử dụng lớn và đảm bảo tính bảo mật cao Ngân hàng tham gia dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ, qua đó xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng xu hướng phát triển và tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt, hệ thống thanh toán nội bộ và mạng online được thiết lập vững chắc, đồng thời Vietcombank tiếp tục củng cố hệ thống công nghệ nền tảng VCB.

Vision2 0 1 0 , đ ồ n g t h ờ i c h í n h t h ứ c nghiệmthutiểudựánc ủ a WBvới5module chínhlàbánlẻ,kinhdoanhvốn,tàitrợthươngmạichuyểntiềnvàthôngtinquảnlý.

TuynhiênV i e t c o m ba n k c ò n nhiềut ồ n t ạ i yếuk é m t r o n g v i ệ c p h á t t r i ể n côngnghệthôngtinlàdocácnguyênnhâ n:

- Theotínhtoánvàkinhnghiệmcủacácngânhàngnướcngoài,côngnghệthông tincóthểlàmgiảm76%chiphíhoạtđộngngânhàng.Nhƣngđâylàmộtlĩnhvựcđòih ỏisựđầutƣrấtlớn.

- Đầutưvàocôngnghệ,ngânhàngphảichịuchiphílớn(mạnglưới,cơsởhạtầngkỹthuật,chiphí đàotạo…).

- HiệnnayVietcombankchƣacómộtbộphậnchuyêntráchnghiêncứuvềchiến lƣợcpháttriểncôngnghệthôngtinvìthếcôngnghệthiếtkếchƣabaoquáttổngthể,c hạytheoyêucầuthayđổicủangườisửdụngmangtínhtựphát,đặcthùchuyênbiệtchosốítk háchhàngriênglẻgâylãngphíchiphíchỉnhsửanhƣngđemlạihiệuquảkhôngcao.

Tính đến ngày 31/12/2011, Vietcombank có 12,565 nhân viên, với nguồn nhân lực không ngừng được tăng cường về số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu của ngân hàng trong quá trình cổ phần hóa và tiến tới thành lập Tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đan năng Hàng năm, Vietcombank tuyển dụng các cán bộ trình độ đại học và trên đại học chuyên ngành, có trình độ ngoại ngữ tốt để chuẩn bị cho hội nhập Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho cán bộ, cử cán bộ tham gia học tập và khảo sát trong và ngoài nước Nhờ đó, Vietcombank đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ, khả năng thích nghi nhanh với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao.

MộttrongnhữngyếuđiểmcủatrìnhđộcánbộVietcombanklàxuấtpháttừđặct hùhìnhthànhvàpháttriển,nguồnnhânlựcchịuảnhhưởngnặngcủatưtưởngk i n h doanhbaoc ấpnêncònrấtnhiềubấtcập,chƣađƣợcđàotạocơbảnvàkhôngítn g ƣờ i khócókhẳnăngđàot ạolại.KhoảngmộtnửacánbộtrênĐạihọcđãđƣợcđ à o tạ o ởnướcngoàitrongthờikỳbaocấpnên chịuảnhhưởng củaquanđiểmđàotạocũ,xuấtphátđiểmvềnềnkinhtếthịtrườngkhôngcao,tuycó phươngphápluậntốtnhưngphầnđôngđãcaotuổi.MộtnửacánbộtrênĐạihọccònlạiđược đàot ạ o t r o n g cơchếmớinhƣng doviệcđàotạo thực hiệnmột cáchồạttrongngắnhạnnênbộclộnhiềuvấnđềhạnchếvềmặtchấtlƣợng.

Trình độ về ngoại ngữ và kiến thức tài chính của nhiều cán bộ hiện nay còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu và hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nhiều cán bộ chỉ tiếp cận được thông tin qua báo, đài mà không có sự hiểu biết sâu sắc Rủi ro tín dụng cao là minh chứng cho sự thiếu thận trọng trong nghiệp vụ tín dụng Hơn nữa, số người am hiểu về luật pháp quốc tế và quy định của các tổ chức thế giới vẫn còn rất ít.

Cánbộchƣađổimớitácphonglàmviệc,vẫnlàmtheogiờhànhchính.Chƣathựch i ệ n b ố t r í p h ục v ụ k h á c h h à n g vàon h ữ n g n gà y nghỉt h e o m o n g muốncủ a nhiềung ƣời.

MộttrongnhữngnguyênnhânảnhhưởngđếnchấtlượngnguồnnhânlựccủaV i e t c o m b a n k làchínhsáchđãingộ,cơchếtiềnlươngkhôngtheokịpcácchinhánhngânhàngnướ cngoàivàcácNHTMcổphần nênđãcósựchuyểndịchlaođộngcótrìnhđộcaorakhỏiVietcombank.

Cácht h ứ c q u ả n t r ị k i n h d o a n h ở V i e t c o m b a n k đ ƣ ợ c t h ự c h i ệ n t h e o k i n h nghiệm,cácnhàquảntrịVietcombankhầuhếtchƣađƣợcđàotạonghềquảntrịnêntính chuyênnghiệptrongquảntrịđiềuhànhcònnhiềubấtcập,quảntrịchƣathựcsựb à i bản,khoa học.Côngtácđiềuh à n h hoạtđộnghàngngàythườngtheosựvụ, chƣabámsátđƣợcmụctiêudàihạn,nhữngkinhnghiệmvềquảntrịngânhàngtheonguyêntắct hịtrườngtạiVietcombankcònquáít.Trongkhiđónănglựcquảnlýkinhdoanhcủ acácchinhánhngânhàngnướcngoàilàrấtcao,họcómộtbềdàykinhnghiệmtrongk inhdoanhngânhàng.Hơnnữa,họlạiđƣợcđàotạobàibảnvềnghiệpvụkinhdoanh,quảntrị điềuhànhtrongnềnkinhtếthịtrường.

Việc triển khai ứng dụng công nghệ quản trị ngân hàng hiện đại tại Vietcombank gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong việc thiết lập hệ thống quản lý rủi ro hợp lý Ngân hàng chưa xác định và xây dựng được các chính sách, quy trình quản lý rủi ro cũng như các mô hình và công cụ đo lường rủi ro, dẫn đến việc chưa đáp ứng được yêu cầu dự báo và cảnh báo Trình độ quản lý kinh doanh và quản lý rủi ro còn yếu, khiến cho việc cho vay chưa đảm bảo và năng lực thẩm định tín dụng kém Hiện tượng tiêu cực trong cho vay vẫn phổ biến, rủi ro về đạo đức chưa được phát hiện kịp thời, và việc kiểm tra, kiểm soát còn lỏng lẻo, dẫn đến tình trạng không kịp thời phát hiện rủi ro trong các nghiệp vụ.

ĐỊNHHƯỚNGCHIẾNLƯỢCKINHDOANHCỦANGÂNHÀ N G T MCPNGOẠITHƯƠNGVIỆTNAM

Dựbáopháttriểncủangành

TTgngày24t h á n g 0 5 n ă m 2 0 0 6 c ủ a T h ủ t ƣớn gChínhphủvề việcphêduyệtđềánpháttriểnngànhngânhàngđếnnăm2010v à địnhhướngđếnnăm2020 ,cóthểtómtắtcácđịnhhướngpháttriểnchungđốivớicáctổchứctíndụngnhưsau:

- Pháttriểntoàndiệnhệthốngcáctổchứctíndụng(TCTD)theohướnghiệnđ ại , đạttr ìnhđộpháttriểntrungbìnhtiêntiếntrongkhuvựcASEANvớicấutrúcđadạng vềsởhữu,vềloạihìnhTCTD,cóquymôhoạtđộnglớnhơn,tàichínhlànhmạnh,hoạtđộngtheo nguyêntắcthịtrườngvàvìmụctiêulợinhuận.

- CácTCTDđápứngđầyđủcácchuẩnmựcquốctếvềhoạtđộngngânhàng,cókhảnăn gcạnhtranhvớicácngânhàngtrongkhuvựcvàtrênthếgiới.Pháttriểnh ệ thốngTCTDhoạt độngantoànvàhiệuquảvữngchắcdựatrêncơsởcôngnghệv à trìnhđộquảnlýtiêntiế n,ápdụngthônglệ, chuẩnmựcquốctếvề hoạt độngng ân hàngthươngmại.

- Hìnhthànhthịtrườngdịchvụngânhàng,đặcbiệtlàthịtrườngtíndụngc ạnhtranhlànhmạnh,bìnhđẳnggiữacácloạihìnhTCTD,tạocơhộichomọitổchứ c, cánhâncónhucầuhợppháp,đủkhảnăngvàđiềukiệnđƣợctiếpcậnmộtcáchthuậ nlợicácdịchvụngânhàng.

- Bảođảmquyềntựchủ,tựchịutráchnhiệmcủaTCTDtrongkinhdoanh.T ạ o điề u kiệnchocácTCTDtrongnước nângcaonănglực quảnlý, trìnhđộnghiệpv ụvàkhảnăngcạnhtranh.Bảođảmquyềnkinhdoanhcủacácngânhàngvàcá ctổchứctàichínhnướcngoàitheocáccamkếtcủaViệtNamvớiquốctế.

KểtừkhiViệtNamgianhậptổchứcthươngmạithếgiới,ngàycàngcónhiềucơhộitiếpc ậncôngnghệhiệnđại,kinhnghiệmquảnlýcủacácngânhàngnướcngoàicũngnhưcơhội mởrộngthịtrườngchocácNHTMtrongnước.Hộinhậpk in h tếmởcũngtạoracơhộitraođ ổi,hợptácquốctếgiữacácngânhàngtronghoạtđ ộ n gkinhdoanh,cácbiệnpháptăngcường giámsátvàphòngngừarủiro,từđón ân g caouytínvàvịthếchocácNHTMViệtNam.

Ngânhàngnhànướctiếptụctriểnkhaicóhiệuquảcácgiảiphápđiềuhànhchính sác htiềntệ,tíndụngnhằmthúcđẩytăngtrưởng,ổnđịnhkinhtếvĩmô,phòngngừalạmphátvàđảm bảoansinhxãhội.

Khinềnkinhtếpháttriển,tầmnhậnthứccủangườidânngàymộtcao,nhucầuvềti ếpcậncác sản phẩmdịchvụ củangânhàng tăng lênnêncũngmởracơhộimớichocácngânhàng trongviệcnghiêncứu,triểnkhaicác sảnphẩmmới,đadạnghơn,linhhoạthơn.

BêncạnhnhữnglợiíchkhiViệtNamtiếnhànhmởrộngquanhệkinhtếquốct ế, cácNH TMcũngphảigặpnhiềutháchthứctrongquátrìnhhoạtđộngcủamình.S o vớicácNHTMtr ongnước,Vietcombankcónhữngưuthếvượttrộivềcảvốn,hiệuquảkinhdoanh,uytín,. nhưngnếusosánhvớingânhàngnướcngoàitrongk h u vựcthìcònhạnchếrấtnhiềuvềm ọimặt.

Khinềnkinhtếđƣợc“mởcửa”thìsongsongvớinólàsựgiatăngcủađốithủcạnhtranh vớinănglựctàichínhlớnmạnh,côngnghệhiệnđại,sảnphẩmdịchvụđadạng,cónhiềukinhng hiệmquảntrịđiềuhành.

Cùngvớiviệctựdohóatàichính,rủirothịtrườnggiatăng,khảnăngchịuảnhhưởn gtừnhữngcuộckhủnghoảngtàichínhtrênthếgiớicũnggiatăng.Bênc ạ n h đó,côngtácquả nlývĩmôđangtronggiaiđoạnhoànthiệnđểhoànthiện,nênhệthốngchínhsách,phápluậtcũ ngchưanhấtquán,vàrấtdễgâytácđộngkhôngtốtt ớ i nềnkinhtếtrongnướccònđangnonkém.

Ngoàira,Vietcombankcònphảichịunhiềuáplựccạnhtranhtừcáctổchứctíndụng, quỹđầutƣ, đặcbiệtlàsựpháttriểnngàymộtlớncủacácNHTMtrongn ƣ ớ c cảvềquymô lẫnchấtlƣợng.Sảnphẩmdịchvụngàymộtđadạnghơn,nhucầucủakháchhàngcũngnhiềulê n.Khikhảnăngnhậnthứccủakháchhàngđƣợcnânglên,việcthuhútkháchhàng vàgiữchân kháchhàngcàngtrởnênkhókhăn hơn.Họdễdàngtìmthấysảnphẩmphùhợpvàmanglạilợiíchcaonhấtchobảnthân.

Địnhhướngchiến l ược kinhdoanh của N g â n hàngTM CP Ngoại th ƣơngViệtNamđếnnăm2015

2015,triểnvọngkinhtếtoàncầuvẫnchƣacóchuyểnbiếntíchcựcbởikhókhăntrongvi ệckiểmsoátnợcông,thấtnghiệpvàlạmphát.Nềnk i nh tếViệtNamsẽtiếptụcphảichịut ácđộngcủanhữngyếutốbênngoàivàđƣợcdựbáolàsẽkhôngmấykhảquan.Tuynhiên,với phươngchâm“Đổimới-Chuẩnmực-Antoàn-

Hiệuquả”,toànhệthốngVietcombanksẽnỗlực,năngđộngvàsáng t ạ o , k h ô n g n g ừ n g c ố n g h i ế n s ứ c l ự c v à t r í t u ệ , đ ƣ a V i e t c o m b a n k P H Á T T RIỂ N CÙNGNĂMTHÁNG.Quyếttâmthựchiệncácchiếnlƣợc,nhiệmvụtrọngtâm nhƣ:

- Độtphámạnhtronghuyđộngvốn.Đặtnhiệmvụhuyđộngvốnlàmnhiệmv ụ trọ ngtâmvàưutiênhàngđầunhằmmởrộng,tăngquymôhoạtđộng.

- Tăngtrưởngtronghoạtđộngkinhdoanhđiđôivớiviệcbảođảmtuânthủcá cgiớihạnantoàntronghoạtđộngngânhàng;pháthuytốiđalợithếtronghoạtđộngtr uyềnthống;đảmbảosựcânđốihàihòagiữahuyđộngvàsửdụngvốn.

- TiếptụccơcấulạitổchứctheomôhìnhkhốitạiHSCcũngnhƣchuyểnhóac ơ cấutổ chứccủacácChinhánh.Thựchiệnnghiêmtúckỷcươngđiềuhànhvàýth ứctuânthủ,ch ấphànhcủacáccánbộtrongtoànhệthống.

- Tiếptụcđổimớicôngtáchiệnđại hóacôngnghệ nhằm đápứngyêucầu ng àycàngcaocủakháchhàngvàhỗtrợcôngtácquảntrị,điềuhànhnộibộ.

2020,c ó phạmvihoạtđộngkhôngnhữngtrongnướcmàcảtạicácthịttrườngtàichín hth ế giới”.Vớitốcđộtăngtrưởngdựkiến15%/ năm,Vietcombanksẽcóquymôtrên3 0 tỷUSDv à v ố n chủ sở h ữ u c ầ n c ó k hoả ng 2, 0 -

Vào năm 2015, tổng tài sản của ngân hàng lớn thứ 70 tại châu Á ước tính đạt khoảng 17 tỷ USD, với vốn chủ sở hữu là 1,4 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng dự kiến 5% mỗi năm Tuy nhiên, khoảng cách giữa Vietcombank và 50 ngân hàng lớn nhất châu Á vẫn còn khá lớn, khi ngân hàng lớn nhất châu Á có quy mô gấp 70 lần Vietcombank, trong khi ngân hàng xếp thứ 50 có quy mô lớn hơn 4 lần.

+Chỉsốlợinhuậnròngtrênvốnchủsởhữu(ROE)vàchỉsốlợinhuậnròngtrêntổngt àisản(ROA)đạtmứcbìnhquântươngứnglàkhoảng15%/nămvà0,8-1,0%/năm.

- Xácđịnh hoạt độngNHTM là cốt lõi,chủyếu,vừaphát triển bánbuôn vừađẩymạnhbánlẻ,tiếptụcđẩymạnhmạnglướitrongnước,khẳngđịnhvịthếđốivớimảnghoạ tđộngkinhdoanhlõicủaVietcombanklàhoạtđộngNHTM.

- Đadạnghóahoạtđộngkinhdoanhbằngcáchđẩymạnhmộtcáchphùhợpc á c lĩnh vựcngânhàngnhƣ(tƣvấn,môigiới,kinhdoanhchứngkhoán,quảnlýquỹđấutƣ…),dịch vụbảohiểm,cácdịchvụtàichínhvàphi tàichínhkhácbaogồmcảb ất độngsảnthôngqualiêndoanhvớicácđốitácnướcngoài.

- Tăngcườngnănglựcquảntrịđiềuhànhvàhiệnđạihóacôngnghệngânhà ngnhằmnângcaohiệuquảkinhdoanhvàsửdụngvốn,cócơcấutổchứcvàmô hìnhquản trị hiện đại,ápdụng các chuẩnmựcvà thông lệ quốc tế tốtnhất, sẵn sàngchohộinhậpvàpháttriển.

- Ứngd ụ n g n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ t i ê n t i ế n , h i ệ n đ ạ i đ á p ứ n g n h u c ầ u ngà yc à ng caocủaquảntrịcũngnhƣcungcấpcácsảnphẩmdịchvụvớichấtlƣợngcao.

- Pháttriểnnguồnnhânlựcchấtlƣợngcaothôngquaviệctuyểndụng,đàotạo bốtrí,sắpxếpvàkhuyếnkhíchnhântàicũngnhƣthuhútchấtxámtừcáckhuv ự c kinhtế pháttriển.

Yêucầuđốivớihoạtđộngmarketingthờikỳ2012-2015

- Vớitônchỉ“Tạosựkhácbiệt”,tiếptụcnghiêncứuvàđƣavàoápdụngcácsản ph ẩmđặctrƣngtrênnềntảngcôngnghệcao,cácsảnphẩmliênkết,bánchéo,cácsảnphẩ mhuyđộngvốngắnliềnvớivốnchovay.

- Tăngcườngcôngtácchămsóckháchhàng,theodõivàduytrìhiệuquảcáckháchh àngtổchứccósốdƣtiềngửilớn.Đadạnghoáđốitƣợngkháchhàng,chútrọngkhaithácn guồntiềngửitừSMEs,giảmsựphụthuộcvàokháchhànglớn.

+Củngcốmốiquanhệvớikháchhàng,tăngcườngtiếpthị,nắmbắtnhucầuk h ác h h àng,đƣaragiảiphápkinhdoanhphùhợpđảmbảothuhútvàcânđốinguồnn g o ạ i tệphụcvụkhá chhàng.

- Đẩymạnhcácdịchvụngânhàngbánlẻ:Tiếptụcchuẩnhoásảnphẩm,dịchvụngân hàngbánlẻ,đadạnghoádanhmụcsảnphẩmdịchvụtrêncơsởxâydựngch ín h sáchlãisuấ t,phíchuẩnápdụngthốngnhấttrêntoànhệthống.Mởrộngmạnglướibánlẻ,tăngcườnghoạtđ ộngngânhàngđiệntử.

- Duytrìđàtăngtrưởng,giữthịphầnvềkinhdoanhthẻ:Tậndụnglợithếđid ầu đ ểduytrìvàpháttriểndịchvụthẻ,ƣutiênpháttriểntheochiềusâu,nângcaoch ất lƣợngdị chvụ,đẩymạnhhoạtđộngthanhtoánthẻtrựctuyến.

+Đẩymạnhhoạtđộngtruyềnthông,quảngbácáchoạtđộng,sảnphẩmdịchv ụ nh ằmđưahìnhảnhcủaVietcombanktrởnênthânthuộcvớicôngchúng.Tăngcườngq uanhệcổđông,côngtácđốingoại.

+Ủn gh ộ v à chủ độngth am giac ô n g t ác A n si nh Xãh ội N g h i ê n c ứu, mởrộ ng cáchìnhthứchỗtrợmớinhằmđadạnghoávànângcaohiệuquảlâudàichoh oạt động ansinhhỗtrợcộngđồng.

MỘTSỐGIẢIPHÁPĐẨYMẠNHHOẠTĐỘNGMARKETINGTẠ INGÂNHÀNGTMCPNGOẠITHƯƠNGVIỆTNAMTHỜI GIANTỚI

Nângcaonănglựcquảnlýcủacánbộlãnhđạo

Vietcombankhoạtđộngvớimạnglướirộngkhắp,ởnhiềumứcđộkhácnhaunên q u ả n lýr ấ t p h ứ c t ạ p V i e t c o m b a n k c ầ n x â y dựng c ơ c h ế kinhd o a n h m ớ i đ ể nângc aonănglựcquảntrịđiềuhành,cụthể:

Thứnhất,cơchếchínhsáchkinhdoanh:Trong nộibộtừngchinhánhcủaVietc ombankthựchiệnhạchtoánđộclậpmộtcáchtươngđốinhưngvẫnpháthuyquyềntực hủcủam ì n h C á c q u y ế t s á c h kinhd o a n h vừap h ả i t h ể h i ệ n ýchíc h ủ đạokinhdo anhtậptrungcaođộ,vừapháthuyđƣợcquyềnchủđộngsángtạovàtínhtựchịut r á c h n h i ệ m trongquyếts á c h k i n h d o a n h c ủ a t ừ n g cấp,đồngt h ờ i địnhhướngkinhdoanh chothờigiandàikếthợpvớicụthểhóatừngthờikỳn gắ n hạn.Quyếtsáchđúngđắnvà pháthuyhiệuquảcao,phảithểhiệnsựkếthợptrítuệcủatậpthểvớitínhquyếtđoáncủang ƣờigiám đốc,điềuhànhđểthốngnhấtt h ự c hiện.

Thứhai,cơchếkíchthích:Thực hiệnýchíkinhdoanhvàmụctiêulợiích ngàycàngcao,Vietcombankphảixâydựngđƣợccơchếkíchthíchnhƣ:Quychết h i đ ua,khenthưởng,pháthuysángkiến,trêncơsởhiệuquảkinhtếvàmụcđíchk in hdoa nhcủatừngchinhánhđểlàmđộnglựcthúcđẩycánbộnhânviênthựchiệntốtđịnhhướngkinh doanhcủamình.Quychếthiđua,khenthưởngvừaphảikhêugợiđượctínhtíchcực,v ừaphảithểhiệntinhthầntráchnhiệmcủatừngcánhân,từngtậpthểđểđảmbảolợiích chungcủangânhàng.

Thứba,cơchếràngbuộc: phânđịnhrõranh giớit r á c h n h i ệ m đ ố i v ớ i r ủ i ro,trựctiếpgắntráchnhiệmchonhữngngườiquyếtsách,ngườithừahànhn h i ệm vụđốivớirủirovàtổnthấtdoquyếtsáchvàhànhđộngcủahọgâyra.Cáchoạtđộngcủa NHTMđềucórủiro,nhấtlàtíndụng,ngânhàngsẽbịrủirorấtlớnnếukhôngcónhữngq uyđịnhtráchnhiệmrõràngcủatừngcấpxemxétgiảiquyếtchovayđốivớicácdoan hnghiệp.Đểnângcaotráchnhiệmcủatừngcánbộtronghoạtđộngngânhàng,Vietco mbankphảixâydựngquytrìnhnghiệpvụtrongcho vay,huyđộngvốn,dịchvụ… trongđó quyđịnhrấtcụthểtráchnhiệmcủatừngn g ƣờ i đốivớitừngmặtnghiệpvụcủangânhàng.

Thứtư,cơchếphânphốithunhập:Trong nềnkinhtếthịtrường,mọihoạtđ ộ n g tr ongsảnxuấtkinhdoanhđềuthựchiệnmụctiêucuốicùnglàlợiích,lợiíchc á nhân, lợiíchtậpthể, lợiíchxã hội.Nếu cáclợiíchnàyđƣợcphânphốimộtcáchcô ng bằng,hợplýsẽthúcđẩytừngcánhân,từng tậpthểlàmtốt,dẫnđếntoànbộnềnkinhtếpháttriểntốt.

Nhưvậyđộnglựcđầutiênlàchếđộphânphốiđếnngườilaođộngmộtcáchcôngbằng ,hợplýsẽthúcđẩyhọlàmtốthơn.VìvậyVietcombankcầnphảihoànt h i ệ n cơchếphâ nphốitiềnlương,tiềnthưởng… đểdầnđảmbảongườicócốnghiếnl ớn , hiệuquảlaođộngcaosẽcóthunhậpcao,ngườicó cốnghiếnít,hiệuquảlaođộngthấpthìlươngthấp,tránhtìnhtrạngtănglươngtheokiểu“đếnhẹ nlạilên”.

Thứnăm,c ơ c h ế quảnl ý t à i s ả n : V i e t c o m b a n k h o ạ t đ ộ n g t h e o h ệ t h ố n g phâncấpquảnlý,vì vậyphảihoàn thiệncơchếquảnlýtài sản.Tàisảncốđịnhphảiđƣợcgiaocụthểcảtàisản,cảnguồnđểchinhánhcáccấpđƣợcdầntựch ủtínhtoánn ân g caohiệuquảkinhdoanhthực.

Tínhđếnnăm2012,cácngânhàngnướcngoàiđãthâm nhậpvàothịtrườngViệtNamđượcgần20nămnay,trongkhiđóhầuhếtcácNHT MViệtNamđềuchưacóđiềukiệnđểmởrộnghoạtđộngtạinướcngoài,chúngtathựcs ựchưacón hiều kinhnghiệmkhibướcvàoluậtchơithếgiới,nênkhimởcửahoànt oànthình iều cáihạnchế,tồntạilâunaysẽdễbộclộphơibày,nhấtlàrủirosẽtănglên.

- Xâydựngcáchệthốngphântíchrủirotronglĩnhvựctíndụng,thanhtoán,than hkhoản,côngnghệ.

Cảitiếncôngtácxâydựngkếhoạchhoạtđộngmarketing

Sauđâyl à c á c đ ó n g g ó p h o à n t h i ệ n c h i ế n l ƣ ợ c marketingtổngt h ể c h o Vietcombankdựatrênnhữngphântíchngành,môitrườngkinhdoanhcũngnhưdựatrênc hiếnlƣợckinhdoanhvànănglựcthựctếcủangânhàng.

Khách hàng được chia thành hai nhóm chính: nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhóm khách hàng doanh nghiệp bao gồm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, và doanh nghiệp nhỏ và vừa Nhóm này thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngành hàng không cao, thực hiện nhiều giao dịch lớn trong ngày, đòi hỏi sự xử lý nhanh chóng và chính xác Trong khi đó, nhóm khách hàng cá nhân bao gồm nhiều thành phần trong nền kinh tế như hộ gia đình, người có nhu cầu tiêu dùng ở nước ngoài, người có thu nhập khá và có thói quen tiêu dùng hiện đại (mua sắm, du lịch ), học sinh, sinh viên, và nhân viên văn phòng.

Nhómkháchhàngnàythườngcócácnhucầuvềsửdụngsảnphẩmdịchv ụ t h ẻ n h ư s ử d ụ n g vàt h a n h t o á n t h ẻ , c h u y ể n t i ề n , r ú t t i ề n , n h ậ n l ƣ ơ n g q u a t à i k h oản , hay cácsảnphẩmtiếtkiệm…

Theonhucầusửdụngsảnphẩmdịchvụcủakháchhàng:Dịchvụmàngânh àn g cungcấprấtnhiềuvàđadạngnêntacóthểphânracácnhómkháchhàngcó hoạtđộngtíndụngvànhómkháchhàngsửdụngcácdịchvụkhácnhƣthanhtoánxuất nhậpkhẩu,kinhdoanhngoạitệ…

Saukhiđãphânđoạnthịtrườngbằnghaitiêuthứcphânđoạntrên,ngânhàngn ên lựachọ nthịtrườngmụctiêubằngtiêuthứcphânđoạntheonhómkháchhàngt ừđólựachọncho mìnhđoạnthịtrườngmụctiêuthíchhợp.

Phântíchcácđoạnthịtrường: Đốiv ớ i n h ó m k h á c h h à n g l à d o a n h n g h i ệ p : D ự at r ê n t h ế mạnhc ủ a n g â n h àn g làphụcvụsốlƣợnglớncácdoanhnghiệplớn,doanhnghiệpcóvốnđầu tưnướ c ngoài,doanhnghiệpxuấtnhậpkhẩu.Bêncạnhđó,vớisốlượngcácdoa nhn g h i ệp n h ỏ vàvừanhƣcôngtytráchnhiệmhữuhạn,côngtytƣnhân.Đâylànhómk h á c h hàngtốt,đemlạinhiềulợinhuậnchongân hàng.Nhómkháchhàngnàyluônc ó nhữnggiaodịchnhanh,thườngxuyên,dunglượngsửdụ ngvốnlớn,đầutƣcôngnghệcao…

Ngành ngân hàng cần phát huy thế mạnh của mình trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động giao dịch quốc tế phức tạp và yêu cầu độ chính xác cao Để duy trì vị trí hàng đầu, ngân hàng nên chuyên môn hóa các dịch vụ dành cho nhóm khách hàng này Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các dịch vụ chính bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán quốc tế và các sản phẩm tài chính hiện đại khác, phục vụ cho khách du lịch, người đi công tác và những cá nhân có thu nhập khả dụng Ngoài ra, sinh viên và nhân viên trong độ tuổi trung niên cũng là đối tượng quan trọng sử dụng các dịch vụ ngân hàng như tiết kiệm, trả lương qua tài khoản và thẻ ATM.

3.2.2.2 Lựachọnthịtrườngmụctiêu Đánhgiámứcđộhấpdẫncủacácđoạnthịtrườngđãchọn: Đoạnthịtrườngkháchhàngdoanhnghiệp:Vớisựpháttriểnnhanhchón gnh ƣhiệnnay,sốlƣợngcácdoanhnghiệphoạtđộngtrongnhiềulĩnhvựcnhƣcôngnghiệ p,xâydựng,xuấtnhậpkhẩu,thươngmại-dịchvụ- dulịchngàycàngnhiềuhứahẹnmộtt h ị trường đầytiềmnăngv à luôncó những n h u cầul ớ n trong v i ệ c thanhtoán,sửdụngnguồnvốnvàcácdịchvụtíndụngcủangânhàng. Đoạnthịtrườngkháchhàng cánhân:V ớ isốlƣợngkhách hàngcủangâ nhànglàcánhânngàycàngpháttriển,trungbìnhmỗinămtăng800,000kháchhàngn ê n vi ệcsửdụngcácdịchvụcủangânhàngcũngnhƣcácnhucầuvềvốnvayhaygử itiếtkiệmsẽ ngàycàngpháttriển,phụcvụchonhiềumụcđíchkhácnhautrongcuộcsống.Vìvậy,đâyl àmộtthịtrườngcầnđượcquantâmkhaithác.

Nhƣvậy,t r o n g c h i ế n l ƣ ợ c marketingc ủ a mình,n g â n h à n g l ự a c h ọ n t h ị t r ƣ ờ n g mụctiêulàcácđốitƣợngkháchhàngchínhlàcácdoanhnghiệplớn, cácdoanhn g h i ệ p c ó v ố n đ ầ u t ƣ n ƣ ớ c n g o à i , d o a n h n g h i ệ p x u ấ t n h ậ p k h ẩ u , d o a n h n gh iệp nhỏvàvừa,vàcáckháchhàngcánhân.Việcđápứngcácđốitƣ ợngchínhnhƣtrênsẽgiúphoạtđộngcủangânhàngchuyên nghiệphơnvàphụ cvụkháchhàng tốthơn.

Từv i ệ c p h â n t í c h n h ữ n g đ i ể m m ạ n h , đ i ể m yếu,c ơ h ộ i v à t h á c h thứcc h o n g â n hàngcùngvớiđặcđiểmcủatừng đoạn thịtrườngđượcphântíchởtrên,trongg i a i đoạntớiVietcombanknênlựachọnchiếnlư ợcmarketingphânbiệt.Đólàdonhucầusửdụngvàmongmuốncủakháchhàngở mỗiđoạnthịtrườnglàkhôngg iố n g nhau, việcsử dụngchiếnlƣợcmarketingphânbiệtsẽgiúpchongânhànggiat ăn g doanhsốhoạtđộngv àthâmnhậpsâuhơnvàonhiềuđoạnthịtrường,từđógiảmbớtnguycơcácđốithủm ớinhảyvàocạnhtranh.

Lựachọncáccôngcụmarketing-mix

Songs o n g v ớ i v i ệ c c ủ n g c ố , h o à n t h i ệ n cách ì n h t h ứ c huyđ ộ n g v ố n h i ệ n hành:tiếtkiệm,kỳphiếu,tiềngửi…,Vietcombankcầnápdụngcáchìnhthứchuyđ ộngvốnmớinhƣ:tiếtkiệmvàng,tiếtkiệmcóđảmbảobằngvàng,pháthànhtráiphiếuq uốctế,mởrộngnhiềukỳhạnhuyđộng:tuần,tháng,năm.

+Đẩymạnhtuyêntruyền,quảngcáorộngrãivềcácdịchvụngânhàng,cáchì nhthứchuyđộngvốn,thuhúttiềngửiđểđôngđảodânbiếtvềcácdịchvụấy.Tr on gthựctế,quaquansáttạimộtsốđiểmgiaodịch,ngaycảkháchhàngđangsửd ụ n g c á c s ả n p h ẩ m c ủ a V i e t c o m b a n k c ũ n g c h ƣ a b i ế t h ế t t i ệ n í c h c ủ a s ả n p h ẩ m đ ó V ì vậy,trướcmắt,nênđadạngcácloạitờrơi,sáchgiớithiệuđểsẵnphíangoàiquầygiaodịch đểkháchhàngcóthểđọckhiđếngiaodịch.

+Tổchứcbộphậnchămsóckháchhàng.Vietcombankcầntiếnhànhphânđ o ạ n thịtrườngvàkháchhàngđểxácđịnhmộtcáchhợplýthịtrườngvàkháchhàn gmụctiêu,từđócóchiếnlƣợckinhdoanhphùhợp.

+Tổ chứcnghiêncứuđốithủcạnh tranh:làcông việcquantrọngđểthực hiệnchiến lượccạnhtranh.Việcnghiêncứuphảithườngxuyêntrêncơsởsosánh:sảnp hẩm,giácả(lãisuất),cáchoạtđộngquảngcáo,mạnglướingânhàngvớicácđốithủgầng ũi(cácngânhàngcùngđịabàn).

+Ápdụngcơchếtỷgiá,lãisuấtlinhhoạt,rútngắnchênhlệchgiámua,giáb án Cóưuđãichonhữngkhoảntiềnmua,bán,gửilớnvànhữngkháchhàngđặcb i ệt nhằ mđộngviênkhíchlệhọthựchiệndịchvụquangânhàng.

+Cánb ộ làmcôngt á c h u y độngv ố n p h ả i t ự h o à n t h i ệ n mìnhđ ể t r ở thành ng ƣờitinthôngnghiệpvụ.Khigiaodịchvớikháchhàngngoàiviệcnóinăngniềmnở, lịchsựvàthựchiệnnghiệpvụ,cánbộcònbiếttƣvấn,đƣalờikhuyên,trảlờicáccâuhỏicủakhá chhàngmộtcáchthỏađángvềcácvấnđềliênquan,làmnhƣv ậ y sẽtăngniềmtincủak h á c h hà ngđốivớingânhàng.

+PhảitạođƣợcsựkhácbiệtcủaVietcombank:Tổnghợpsựkhácbiệttạora sực h ú ý , k í c h t h í c h , h ấ p d ẫ n đ ố i v ớ i k h á c h h à n g t r o n g v à n g o à i n ƣ ớ c D o v ậy,chẳng nhữngcótácdụngduytrìcủngcốkháchhàngcũmàcònmởrộngthuhút khách hàngmới- yếutốquyếtđịnhcủachiếnlƣợccạnhtranhtrongcácngânhàngt h ƣ ơ n g mạingàynay.

Thẩmđịnhcácdựánđầutư,sảnxuấtkinhdoanhđượccoilàkhâuquantrọngn h ấ t trước kh iquyếtđ ịn h cấptí ndụngnêncánbộphảitậptrung tấ tcảcáckiếnt h ứ c , kỹnăn gnghiệpvụvớitinhthầntráchnhiệmcaonhất.Thựctếchothấychấtlƣợngthẩmđị nhtíndụnggiữvaitròquyếtđịnhđếnhiệuquảcủakhoảnvaynóiriêngvàcảdanhm ụcchovaynóichung.

Trong ngành thẩm định tín dụng, việc đánh giá tính khả thi của dự án không chỉ dựa vào các yếu tố như cấu trúc thực hiện, kỹ thuật và nguồn vốn, mà còn cần phân tích hiệu quả và khả năng tự trả nợ thông qua việc xem xét dòng tiền và tỷ suất lợi nhuận Cán bộ tín dụng cần chú trọng vào các yếu tố tài chính như uy tín của doanh nghiệp, chất lượng bộ máy quản lý, và tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách hàng, bao gồm giá cả và sức cạnh tranh Đặc biệt, cần xác định rõ lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể tạo ra từ hoạt động kinh doanh chính để phòng ngừa rủi ro từ việc vay vốn không đầu tư vào sản xuất Đối với báo cáo tài chính, đây là căn cứ quan trọng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và năng lực tài chính của các doanh nghiệp vay vốn, do đó cần phải kiểm toán độc lập hoặc kiểm toán Nhà nước nhằm đảm bảo tính trung thực của báo cáo tài chính.

Tăngcườngcôngtácquảngcáotiếpthị,đơngiảnhóathủtụcvayvốnđểtạothuậnlợ ichosựtiếpc ậ n vốncủangânhàng,gópphầntạonên mốiquanhệ bềnvữ n g giữa kháchhàngvàVietcombank.

TheoQuytrìnhtíndụngdoVietcombankbanhànhthìkhâukiểmtra sử dụng vốnvaycómộtvịtrísốngcònđốivớichấtlƣợngmónvayvàkhảnăngtrảnợcủakhách hà ng.Tuynhiên,thựctếchothấy đâychínhlànhữngkhâuyếunhấtcủaquytrìn hchovay.Cánbộtíndụngđasốchỉchúý đếnkhâuthẩmđịnhdựánvaymàchƣachútrọngđếncôngtáckiểmtratrongvàsauk hichovayvànếucóthìcũngchỉkiểmtrachiếulệ,chƣađisâu,bámsátnguồnvốnvay đơnvịsửdụngnhƣthến ào ? Đasốchỉkiểmtratạivănphòngvàchứngtừgiấytờ,chƣachịukhóđikiểmtr a thựctếtạ icáckhobãi,nhàmáy,côngtrìnhcủadoanhnghiệpnênđãphátsinhnh iều rủirotíndụ ng.

Vietcombankc ầ n c h ấ n c h ỉ n h c ô n g t á c k i ể m t r a s ử d ụ n g v ố n v a y t h ƣ ờ n g xuyên,tổchứctheodõichặtchẽtiếnđộhoànthànhtừnghạngmụcdựánđầutƣ, q u á trìnhnhậpvậttƣ,hàng hóathông quacácbáo cáo địnhkỳcủadoanh nghiệpvàc á c hóađơnmuabánhànghóađểxemlạiviệcpháttiềnvay,nếupháthiệnnhữ ngs a i p h ạ m t r o n g v i ệ c sửd ụ n g v ố n vaysaim ụ c đ í c h , c á n b ộ kiếnn g h ị t h u h ồ i n ợtr ƣớc hạnhoặcđƣaracơquanphápluậtđểxửlý.

Saukhihoànthànhdựán,phươngánvay,cánbộbámsátdiễnbiếnvềtìnhhìnhk inh doanh,nguồntiềnvề,thunhậpcủangườivayđể đônđốcthuhồinợ đúngh ạn Trườnghợpkháchhànggặpkhókhăncầngiahạnthìcánbộphảitìmhiểukỹng uyênnhân,đưaraphươngángiahạn,thuhồinợvàphảitheosátmónvaynhằmthuhồinợđún gthờigianđãcamkết.

Hoànthiệnđịnhhướngpháttriển,chiếnlượcđadạnghóa cácsảnphẩmdịchvụthanhtoánvàtiệníchcủatừngsảnphẩmdịchvụtheonhucầuthịtrườn g.Triểnk hairộngrãicácdịchvụthanhtoánđiệntử,đẩymạnhđầutƣvànghiêncứu,ứngdụngcáccôngcụthanhtoánmớitheotiêuchuẩnquốctế.Tậptrungđẩymạnhdịchvụ tài khoản,trước hếtlàcáctài khoảncánhânvới cácthủtục thuậnlợi,an toànvàcáctiệníchđadạngkèmtheođểthuhútnguồnvốnrẻ,tạosựpháttriểnchocácdịchvụth anhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Tiếptụcnângcaochấtlƣợngvàhiệuquảcác

100 dịchvụngânhàngquốc tếtruyềnthốngnhƣ mởvà thanhtoánL/ Cxuất,nhậpkhẩu,nhờthu,chuyểntiền,chitrảkiềuhối,thuđổingoạitệtrongxuthếhộinh ậpkinhtếq u ố ctế.

Mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trên thị trường quốc tế nhằm tranh thủ sự hỗ trợ về kiến thức và hệ thống quản lý rủi ro đối với các loại hình nghiệp vụ phái sinh và nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ Tiếp cận khách hàng thông qua việc tổ chức hội thảo để giới thiệu và tư vấn về các công cụ mới trong kinh doanh ngoại tệ, hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao Điều này giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội lựa chọn loại hình giao dịch hối đoái phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đồng thời giải quyết được mâu thuẫn giữa lợi nhuận và rủi ro Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn với các nghiệp vụ khác theo phương châm “dịch vụ trọng gói” để xử lý linh hoạt giữa lãi suất, tỷ giá và mức phí trong phạm vi cho phép.

TrungtâmcôngnghệthôngtinvàSilverlakecầntíchcựccảitiếncôngnghện gân hàng:tiếptụchoànthiệnchươngtrìnhchuyểntiền,chitrảkiềuhối,cảitiếnc h ứ c n ă n g v ấ n t i n đ i ệ n chuyểnt i ề n t h e o n h i ề u k ê n h t h ô n g t i n , hạcht o á n v à đ ố i c h i ế u tựđộngtàikhoảnNostro,cácchươngtrìnhđầumốithanhtoánsécnhờthu,sécd ulịch,cảitiếnchươngtrìnhTreasuryđểcóthểtriểnkhaixửlýđượcđầyđủ cácsảnphẩmgiaodịchhốiđoáimàNHNNchophépthựchiện.

- Mởrộngthêmmạnglướiđiểmchấpnhậnthẻđểđảmbảochocácchủthẻcóthể dùngthẻcủamìnhthanhtoánởtấtcảcáctrungtâmthươngmại,nhàhàng,siêuthịbằn gcáchcósựkếthợpchặtchẽgiữangânhàngvớicáccơquan,doanhn g h i ệp , tổchứ ccungứngdịchvụ,hànghóatiêudùngtrongxãhội.

- Phát triểnthêmcáctiệních củathẻvà cácloại thẻmớinhƣthẻghi nợ quốctế,thẻliênkết.

- Đểcót hể gi ữ va i tr òl à người dẫ nđ ầu tr on gd ịc hv ụ A T M t hì h ệ t hố ng ATMcủaVietcombankphảiđƣợcđầutƣcó tínhquymôhơn,chủyếulàpháttriểnhệthốnggiaodịchngânhàngtựđộnghơnlàđầutƣđơnlẻ.

- Đadạnghóacácsảnphẩmdịchvụ,thườngxuyênđổimớicôngnghệ,tăngsản phẩ mdịchvụ,giátrịgiatăngcủadịchvụ

Dịch vụ ngân hàng là thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước Vietcombank được NHNN đánh giá là ngân hàng có hoạt động dịch vụ tốt nhất, nhưng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập vẫn còn thấp Mặc dù Vietcombank đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhưng vẫn còn khoảng cách so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng toàn cầu Do đó, Vietcombank cần tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cải tiến công nghệ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng áp dụng các dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm hiện có Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, Vietcombank cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn, bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối, sẽ giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi như Việt Nam.

Cùngvớicácsảnphẩmdịchvụngânhàngtruyềnthống,Vietcombankcần tr i ển khaicácdịchvụkhácnhƣquảnlýtàisản,uỷthácđầutƣ,tƣvấnđầutƣ,bánchéosả nphẩmdịchvụ(nhƣsựkếthợpgiữangânhàngvàgiớibảohiểmBank-

Assuramce)khôngnhữnggiữ đƣợc kháchhànghiệncóthôngqua vi ệc cungcấ pt r ọ n gói,đầyđủcácdịchvụ,tạothuậnlợichokháchhàng,màcòntạocơhộicót h êm nhiềukháchhàngmớidođadạnghóasảnphẩmdịchvụcủamình.

Vietcombankcầnsớmhoànthànhvàtriểnkhaitrongtoànhệthốngmôhìnhtổ ch ứckinhdoanhtheođịnhhướnghướngtớikháchhàng.Cónhưvậyngânhàngm ới cóđiềuki ệnnắmbắt,nghiêncứusâusắcnhucầucủatừngnhómkháchhàngtừđóđƣarasảnphẩmdịchv ụphùhợp.Kinhdoanhdịchvụngânhàngbánlẻkhôngg iố n g nhƣbánbuôn,vìvậyVietc ombankcầnthànhlậpriêngbộmáyđiềuhànhvàth ự c thiviệcpháttriểndịchvụngânhà ngbánlẻ,trongđócócácbộphậnnghiêncứuchínhsáchkháchhàng,nghiêncứus ảnphẩmdịchvụvàtiếnhànhmarketingd ị c h vụ,quảnlýkênhphânphối.

Lãisuấtluônlàyếutốnhạycảm,làcăncứquantrọngđểkháchhàngquyếtđịnhcó sửdụngdịchvụcủangânhànghaykhông,lànhântốảnhhưởngđếnkếtq u ảkinhdo anhcủangânhàngvàkháchhàng.Dođó,xâydựngchínhsáchvềlãisu ất cũngnhƣ chínhsáchvềphídịchvụđểvừađảmbảohàihòalợiíchcủakháchhàngvàngânhàng,vừa cótínhcạnhtranhluônlàmộtbàitoánnangiảiđốivớicácn h àquảntrịngânhàng.

Hiệnnay,Vietcombankđangđƣa racácmứclãisuấthuyđộngchƣathực sực ạn h tr a n h so với cácngânhàng khác,chƣalinh hoạt vàchịu nhiềusựchỉ đạo cũngnhƣmứclãisuấtdoNHNNquyđịnh,vìNHNNlàcổđônglớnnhấtđạidiệnphầnvố nNhànướccủaVietcombankvớitỷlệsởhữu90.72%.Mứclãisuấthuyđộngt h ấp hơnsovớicácNHTMkháckhiếnchoVietcombankchƣathựcsựthuhútđƣợcn gu ồnvốnnhà nrỗitrongdâncƣ.Vìvậy,trongthờigiantớingânhàngcầnđiềuchỉnhcácbiểuph ílãisuấtcủamìnhđểthuhútkháchhàngnhiềuhơn.

Vietcombankcóthểnghiêncứuvàsosánhápdụngmộtvàibiểulãisuấtcủacácngâ nhàngTMCPkháccạnhtranhhơnnhƣngânhàngTMCPQuânĐội,ngân hàngTMCPXuấtnhậpkhẩu,ngânhàngTMCPKỹthươngViệtNam đểđưaramứcl ãisuấtcạnhtranhchomình.Bêncạnhđó,ngânhàngcầncungcấpcụthểhơntr ên websiteb iểulãisuấtchotừng loạitiềngửi theotừngkỳhạn,khôngnênchỉcôngbốmứctr ầnlãisuấthuyđộngđểtránhtìnhtrạngmơhồchokháchhàng.

Vietcombankcũngc ầ n chútrọng hơntớil ã i suất huyđộngcủacáckhoản ti ền gửikỳhạntrungvàdàihạn.Cácmứclãisuấtcủacáckhoảntiềngửitrungvàdàihạn nàyphảiđảmbảocạnhtranhhơnsovớicácngânhàngkhác.Đểthuhút kháchh àng,Vietcombankcũngcóthểcungcấpcáclợi íchcộngthêmchokháchhàngk hiđếngửicáckhoảntiềntrungvàdàihạnnhƣnhậnbảohiểmtiềngửi,đƣaracácgóitiếtkiệmđả mbảogiátrịtiềngửicủakháchhàngtrongthờigiandàinhằmchốnglạmphátvàsựmất giácủađồngtiềnnhƣđảmbảotiềngửibằngvàng,hoặccó thểcócácbiểulãisuấtcaovàcốđị nhápdụngchocáckhoảntiềngửinày.

Bêncạnhđó,xéttrênquanhệkháchhàng,đốivớikháchhàngtruyềnthốnghoặ ckháchhànglớn,Vietcombankcũngcóthểđƣaracácmứclãisuấtthỏathuậnđểg i ữ c h â n v à t h u hútt h ê m k h á c h h à n g Hayđ ố i v ớ i c á c k h á c h h à n g l à d o a n h n g h i ệ p xuất nhậ pk hẩ u, cón g u ồ n t h u n g oạ i t ệ chắc ch ắ n v à c ó nhucầu vayvốnngắnh ạn , n g â n h à n g c ũ n g c ó t h ể c h o k h á c h h à n g va y vốnv ớ i l ã i s u ấ t d o k h á c h hàn gquyếtđịnh(tuynhiênkhiápdụnghìnhthứcnày,ngânhàngcũngphảiđƣaracácđiềukiệ nvayvốncụthểđốivớikháchhàngvàthờihạnchovayđốivớiloạisảnphẩmnàychỉt ốiđa3đến4thángđểđảmbảoquyềnlợicủangânhàng).

Vietcombankcóthểđƣarabiểulãisuấtthíchhợpvớitừngmứctiềngửicủak hách h àng,cànggửinhiềusẽcàngđượchưởngmứclãisuấtcao,hoặcmứclãisuấttăngtheothờigian củakhoảntiềngửi,nhằmkhuyếnkhíchkháchhànggửitiềnkỳhạndài,tạoranguồnv ốncóchấtlƣợngổnđịnh.Ngoàira,nếumức lãisuấtcủaVietcombankngangbằn glãisuấtcủacácngânhàngkhácthìngânhàngcóthểtặngkèmnhữngmónquànhỏchocáck háchhàngcólƣợngtiềngửilớnđểgiatănglợiíchchokháchhàng.

Tùythuộcvàomỗimảnghuyđộngvàchovaymàngânhàngcócáchđiềuchỉnh đểphùhợpvớicácquyđịnhphápluậthiệnhànhvàdiễnbiếnthayđổicủanềnkinhtế.Tuynhiêntrongthờiđiểmhiệnnay,khilạmpháttăngcaocùngvớicơ chếlãisuấtđƣợcquyđịnhbởiNHNN,khócóthểđƣaramộtmứclãisuấthấpdẫnk h ách hàn gkhiđồngtiềnbịmấtgiánhƣvậy.Hơnnữa,vớichínhsáchthắtchặttiềntệcủaNHNNvừaban hànhtrongnăm2011làđưatổngdưnợtíndụngđốivớinềnkinhtếtăngdưới20%đểkiềm chếlạmphát,vàcácquyếtđịnhgiảmtrầnlãisuấthuyđộngtrongnhữngthángđầună m2012.Vietcombanknêntìmkiếmlợinhuậnthôngquacáchoạtđộngdịchvụkháccủa mìnhnhƣdịchvụngoạihối,thuphí…

Vietcombanknêncắtg iả mcáclo ại phídịchvụkhôngthựcsự đemlạilợin h u ận chongânhàngvàtrởthànhràocảnđểkháchhàngtiếpcậnvớicácdịchvụcủ an gânhàngnhƣ:phítƣvấn,phímởthẻ.DịchvụInternetBankingcóthểmiễnphícácdịc hvụnhƣ:xemthôngtintàikhoản,cậpnhậtthôngtintàikhoản,chuyểnt i ền trongnộibộ ngânhàng…

Cụthể,Vietcombankcóthểtiếnhànhmởtàikhoảnmiễnphíchokháchhànglàhọcsinh, sinhviên.Vớichiếnlƣợcnày,Vietcombanksẽthuđƣợcnhiềulợiích:

Thứ nhất ,cóthểtăngthêmlượngkháchhàng.Cácđốitượngnàythườnglàcó thunh ậpthấphoặcthậmchílàphảinhậnviệntrợtừgiađình,nênnhữnghoạtđộngchuyể ntiềnvàthanhtoánsẽíthơnkháchhàngkhác,chiphíđểchăm sócchonhómkhách hàngnàykhôngcao,sựmiễnphíkhônggâyra tổnthất lớn.Khinhữngk h ách hàngnàynhậnviệntrợ,sẽdiễnraquátrìnhchuyểntiềntừgiađình. Nếugiađ ìn h kháchhàngcótàikhoảnởngânhàngkhác,phíchuyểntiềnsẽtăng.Bởithế,họsẽ cónhucầumởthêmtàikhoảntạingânhàngcủaconmình.Nhƣvậy,V i et c o m b an k lạicóthểmởthêmtàikhoảnchogiađìnhcủanhữngkháchhàngđó.

Thứ hai ,sinhviênlàđốitượngkiếmratiềntrongtầnglớpxãhộitươnglai,k h i họđ ãcómộttàikhoảnrấtlâu(từthờisinhviên)thìhọsẽkhôngcónhucầuchuyểnngânh àngbởinhữngthủtụcliênquanvànhƣvậy,ngânhàngsẽcóthêmnh ữn gkháchhàngti ềmẩnnhiềulợinhuận(trongtươnglai).

Vấnđềthuphítrongcácdịchvụngânhànglàvôcùngnhạycảm,phảiluôncânbằn ggiữanhữnggiátrịmàkháchhàngnhậnđƣợcvớichiphídịchvụmàkhách hàngphảitrảvàtrongsựtươngquanvớicácngânhàngkhác,bởinguồnlợinhuậnmàcácgia odịchđómạnglạikhôngchỉlàcáckhoảnphímàngânhàngthuđƣợc.

Tuyn h i ê n , V i e t c o m b a n k c ũ n g c ầ n mởr ộ n g c á c b i ể u t h u p h í t h e o c h i ề u n g an g , đẩymạnhcáchìnhthứcthuphíkháctrongcácdịchvụmớinhƣ:gia odịchkỳhạn,hợpđồnghạnchếrủiro,nhờthuquốctế,chuyểntiềnđitrongnước,quốct ế, chuyểnkhoản,thuđổingoạitệ,chuyểnphátnhanhcáctàiliệu,hồsơmàkháchh àn g y êuc ầ u …

T h ự c t ế , n ế u đẩym ạ n h phátt r i ể n c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ này,V iet co mb an kcóthểthuvềmộtkhoảnphíkhổnglồ,gópphầnlàmtănglợinhuận.

PháttriểnkênhphânphốibằngviệcmởrộngmạnglướilàlợithếnổitrộicủacácNHT MViệtNam,trongthờigianquacácngânhàngđãpháthuytốiđalợithếnày,bằngchứng làsựxuấthiệnngàycàngnhiều hệthống cácchi nhánh,các phònggiao dịchkhắpmọinơi,Vietcombankcũngkhôngnằmngoàixuhướngđó,vìvậy:

Vietcombankcầnkhẩntrươngquyhoạch,sắpxếpđiđôivớitiếptụcmởrộnghợp lýmạ nglướichinhánh,phònggiaodịch,điểmgiaodịchvàcác kênhphânphốikhácđểphụcvụcho mụctiêupháttriểnsảnphẩm,dịchvụngânhàng.

Mởrộngmạnglướicácngânhàngđạilýtrongnướcvàquốctếđểcungcấpdịch vụ ngânhàngquabiêngiới, pháttriển mạnhcácchươngtrìnhhợptáckinh doan hđốingoạiđếncácnhómkháchhàngvàthịtrườngmụctiêungoàiphạmviđịagiới hoạtđộng củaVietcombank.Vietcombankcầntiếptụcphátt r i ể n h ệ t h ố n g kênhphânp hốisảnphẩmhiệnđại,nhiềutiệníchhơn.Nếulàmtốtđƣợccôngtácnày thìVietcom bankchẳngnhữngđemlạihiệuquảmàcònsởhữumộtgiátrịtolớnv ềtàisảnvôhình. Đadạngkênhphânphốivàthựchiệnphânphốihiệuquả.

Thànhcôngtrongkinhdoanhdịchvụngânhàngbánlẻđƣợcquyếtđịnhbởimạngl ƣớivàkênhphânphối,khảnăngtiếpcậndịchvụchomọikháchhàngtạimọil ú c vàmọinơiquam ọicách.

Hiệnnay,Vietcombankphầnlớnsửdụngcáckênhphânphốidịchvụtrựct iếp“quaquầy”gâylãngphíthờigianvàcác chiphíliênquan Khixãhộingày càngpháttriển,chiphíchokênhphânphốingàycàngtăngnhưtrảlươngchonhânviên,thu êđịađiểmchochinhánhngàycàngđắtđỏkhótìm.Hơnnữa,việcphảiđếngiaodịchtạitrụsở vớithờigianphụcvụhạnhẹpsẽtrởthànhbấttiệnvớik h á c h hàngvìbảnthânhọcũn gphảilàmviệcvàothờigianđó.Vìvậy,Vietcombankcầnn g h i ên cứupháttriểnvàđƣavà oứngd ụ n g cáckênhphânphốihiệnđạinhƣ:

- Tăngc ƣ ờ n g hiệuquảcủahệ t h ố n g tự phụcvụ(self s e r v i ce s ) - h ệ thốngAT M vớikhảnăngcungcấphàngchụcloạidịchvụkhácnhau,cóthểho ạtđộngthaychomộtchinhánhngânhàngvớihàngchụcnhânviêngiaodịch.

HomeBanking):Xuấtpháttừxuhướngvàkhả năn gphổcập của máytínhcá n h â n , khảnăng kết nốiI nt er ne t mà Vietcombankcầnsớmđƣaracácdịchvụđểkh áchhàngcóthểsửdụngnhƣđặtlệnh,thựchiệnthanhtoán,truyvấnthôngtin.Việcsửd ụngkênhphânphốinàyantoàn, t i ế t kiệmc h i phít h ờ i g i a n c h o cảkháchh à n g v àn g â n hàng.

Internetlàk ên h p h â n p h ố i h i ệ u q u ả màc á c n g â n h à n g b á n l ẻ t r ê n t h ế g i ớ i đ e m l ại c h o c á c k h ách hàng.

- Đadạnghóacáckênhphânphối,quảnlýphânphốimộtcáchhữuhiệuđểtốiđa hóavaitròcủatừngkênhtronghệthốngnhằmhướngtớiphụcvụcácnhucầucủakháchhàngm ọilúc,mọinơilàmộttrongnhữngyếutốdẫntớithànhcôngcủang ân hàngbánlẻ.

Hoạtđộngxúctiếnrất cầnthiếtvàquantrọngtrongchiếnlƣợc marketi ngcủangânhàng VìvậyVietcombank cầnnắmvững cáccông cụxúc tiếnđể ápdụnglinhhoạtkhithựchiệnchiếnlƣợcmarketing.

Vietcombank cần chủ động xây dựng kế hoạch quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, bao gồm truyền hình và báo điện tử, để thu hút sự chú ý của khách hàng Ngân hàng nên tập trung vào những nơi có đông người qua lại như sân bay, bến xe, ga tàu và trạm xe buýt Đối với quảng cáo trên internet, Vietcombank có thể đăng logo, thông điệp và thông tin cập nhật trên các báo điện tử phổ biến như Dân trí, Vietnamnet Đồng thời, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi mới và các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trên website của mình.

Ngoàira,docácquảngcáotronglĩnhvựctiềntệcầnđảmbảosựthuhútvàkhông gâyphảncảmnênngânhàngcầnphảiquantâmnghiêncứuvàđầutƣtớivấnđ ềnàynhằmtạosự chúývàthíchthúđốivớikháchhàng.Nộidungquảngcáocầnmangtínhhữuhìnhcao.Quản gcáocủangânhàngnênkếthợphàihòa,hợplýcácyếut ố h ì n h ả n h , t h ô n g đ i ệ p , màus ắ c , g i a i đ i ệ u …

D ị c h v ụ n g â n h à n g đ ƣ ợ c c ấ u thànhbởinhiềuyếutố,dovậy,khiquảngcáongânh àngnênnhấnmạnhvềchấtl ƣ ợ n g củatừngyếutố,đặcbiệtlàđộingũnhânviênngânhà ng;khiquảngcáotrênc á c ấnphẩmhoặctruyềnhình,ngânhàngphảiquantâmđếnviệ cgợimởsửdụngsản phẩm,dịchvụvàhìnhảnhcủangânhàng.

Ngânhàngnênxâydựngcácchươngtrìnhkhuyếnmạivớinộidungmớilạ,h ấp dẫ n,phongphú,khácbiệtsovớicácđốithủcạnhtranh.Cơcấugiảithưởngc ũ n g n ênthayđổitừngnămchophùhợpvàtăngtínhhấpdẫnđốivớikháchhàngmụctiêu.Đặc biệt,đểhoạtđộngkhuyếnmạipháthuytốiưuhiệuquả,ngânhàngnênkếthợpvớicác phươngtiệntruyềnthôngđểquảngbárộngrãihoạtđộngcủamình,nhờđósẽthuhút nhiềuđốitƣợngthamgiahơnvànhiềukháchhàngtiềmnăngsẽbiếtđếnngânhàngh ơnquanhữngđợtkhuyếnmạinhƣvậy.

Chươngtrìnhkhuyếnmạisẽgiúpngânhàngcóthểthuhútđượcmộtlượngk h ách hànglớn,khôngchỉlànhữngkháchhàngquenthuộccủangânhàngmàcòngiúpn g â n h à n g c ó t h ê m đ ƣ ợ c n h i ề u k h á c h h à n g mới,t ạ o c ơ h ộ i b i ế n h ọ t h à n h k h ách h ànglâudàicủangânhàngthôngquacácchiếnlƣợcchămsóckháchhàng.

Vietcombankcầncómộtsốbàiviếttrêncáctrangthôngtinchínhthứccủan gâ n hàng,Tạpchítàichínhngânhàng,BáoThanhniên,BáoTiềnphong,TạpchíTiếp thị

&Giađình…vềtìnhhìnhhoạtđộngtrongmộtnămcủangânhàngcùng vớicáckếtquảđángghinhận,bởithôngtincàngminhbạchbaonhiêu,sựtintưởngcủ a kháchh àngcàngtănglênbấynhiêu.Cácbàiviếtnêurahướnghoạtđộngvàmụctiêucủan gânhàngquacácnămđểkháchhànghiểuđƣợcnhữnglợiíchmàng ân hàngđeml ại,cácbàiviếtcũngcầncậpnhật,giớithiệucácdịchvụmới,độcđáocủangânhàng…

Tăngcườngmốiquanhệgiữangânhàngvớikháchhàng.Cầnđảmbảomốiquanh ệnàyngàycàngđƣợccủngcốvàphảicómốiliênkếtchặtchẽ.Haibênsẽhiểu nhauhơn vàkhaithácđƣợcnhiềuthôngtinđápứngyêucầucủakháchhàngk ị p thời,tạođiềukiện thuậnlợinhấtchongânhàngvàkháchhàng. Đẩymạnhhoạtđộngtruyềnthông,quảngbácáchoạtđộng,sảnphẩmdịchv ụnhằmđưahìnhảnhcủaVietcombanktrởnênthânthuộcvớicôngchúng.Tăngcườ ngquanhệcổđông,côngtácđốingoại. Ủnghộvàchủđộngthamgiacôngtácansinhxãhội.Nghiêncứumởirộngcáchìn hthứchỗtrợmớinhằmđadạnghoávànângcaohiệuquảlâudàichohoạtđộngansinhh ỗtrợCộngđồng. Đểpháthuytốthiệuquảcủahoạtđộngtàitrợ,ngânhàngcầnthiếtlậpmốiquan h ệ đ ặ c b i ệ t v ớ i c ơ q u a n b á o c h í , t r u y ề n h ì n h v ì đâyl à n h ữ n g p h ƣ ơ n g t i ệ n tru yềnthôngcósứclantỏanhanhvàphổbiến.Mộtbàiviếthayvềngânhàngtuyk h ô n g m ấtnhiềuchiphínhưnglạicóhiệuquảrấttốtđốivớingườidân.

Côngtác t r u y ề n th ôn g n ộ i bộc ũ n g c ầ n p h ả i l à m tốtđể t o à n thể n hân vi ê ntrongngânhànghiểuđƣợcmụctiêucũngnhƣcácnhiệmvụcủamỗicánhântrongtổ ng t hểngânhàng.Sựhiểubiếtsâusắcvềnhữngsảnphẩm,dịchvụmàngânhàngđangcungcấp gópphầngiúpchonhânviênhiểuđƣợctráchnhiệmcủamìnhtrongcôn g việcđồngthờis ẽmanglạihiệuquảcaotrongviệctƣvấn,giớithiệusảnphẩmchokháchhàng.

Tổc h ứ c c á c b u ổ i h ộ i t h ả o t h ƣ ờ n g n i ê n , h ộ i n g h ị k h á c h h à n g , đ ặ c b i ệ t l à nhómkháchhànglàcácdoanhnghiệplớn,kháchhàngtruyềnthống.Hoạtđộngnàykh ôngchỉgiúpngânhàngtạođƣợchìnhảnhtốttrongmắtkháchhàngbằngcáchg ử i l ờitriânđếnkháchhàngmàcòntạothêmcơhộiđểtiếpxúc,lắngnghenhữngýkiếnđónggópcủ akháchhàngdànhchongânhàng…

Quađóngânhàngcóthểbiếtđƣợcnhữngmặtđãđạtđƣợc,nhữngmặtcònhạnchếtrongv iệccungcấpcácsảnp h ẩm dịchvụcủangânhàngđểđƣaracácchínhsáchmớihiệuq uảhơn, khảthih ơn Kếtquảcủacácbuổitraođổitrựctiếpnàysẽgiúpkháchhàngv àngânhàngh i ểu vềnhauhơn,thúcđẩymốiquanhệlàmănlâudài.

Tronghoạtđộngkinhdoanhnguồnnhânlựclàyếutốquantrọngnhấtquyếtđịnhth ànhcôngvàsựkhácbiệtcủamỗidoanhnghiệp.Nguồnnhânlựccònđặcbiệtq u a n trọnghơnđối vớihoạtđộngdịchvụ,nhấtlàtronglĩnhvựctàichínhngânhàngkhimàtổchứcđócóhai“tàisả n”đánggiánhấtlàđộingũcánbộnhânviênvàtrụsở làmviệckhangtranghiệnđại.Làmthến àođểxâydựngđƣợcnguồnnhânlựctốtlàcâuhỏiluônđặtrachocácnhàquảntrịngânhàng.Vì vậy,việccácnhàlãnhđạoVietcombankphảilàmlà: Đàotạovàđàotạolạichonguồnnhânlựchiệncó.

- Tăngcườngcáchoạtđộngđàotạo,bồi dƣỡngvàcậpnhậtkiếnthứcmớichocánbộnhânviênbằngcác khóađàotạongắnngàytạiVietcombankhoặcthông qualiênkếtvớicáccơsởđàotạotrongvàngoàinước,đảmbảochonhânviênngâ nh àn g c ó c á c kỹn ă n g , t r ì n h đ ộ cầnthiết để hoàn thành tốt côngviệc đƣợc giaovàtạođiềukiệnchocánhânđƣợcpháthuytốiđacácnănglựccánhân.

- Thườngxuyêntổchứctậphuấn,traođổivềhoạtđộngnghiệp vụ.Đặcbiệt làcácnghiệpvụvềthanhtoánquốctế;bảolãnh;kiếnthứcvềpháttriểncácdịchvụm ới củacácngânhàngtrênthếgiới.Songsongvớiđó,tổchứccáclớpbồidƣỡngv ề tƣtƣ ởngchínhtrị-vănhoánhằmnângcaonhậnthức,tưtưởng,đạođứccủa

- Ápdụngchương trìnhhướngnghiệpvàđàotạochonhânviênnhư:bổsungkiếnthứccơbảnvềngoạingữ, tinhọc,giaotiếpnhằmnângcaonănglựcthựctếc h o nhânviên,giúpnhânviênlàmque nvớicácdịchvụmớipháttriển.

Theoquanđiểmcácngânhàngcóuytíntrênthếgiới,nhânviênđƣợccoilàtài s ả n c h i ế n l ƣ ợ c V i ệ c b ồ i d ƣ ỡ n g n h â n lựcb ắ t đ ầ u t ừ v i ệ c t u y ể n c h ọ n n h ữ n g n gƣ ời cónănglực,cóhoàibão,năngđộng,sángtạo.Vìvậyphảituyểnchọnnhânviênđú ngngười,đúngcách.

TheoMichaelL.Schnell,chủtịchngânhàngthứnhấtcủaMỹ,chìakhoádẫnđ ến th ànhcôngcủahọlàtuyểnchọnđƣợcnhânviênthậttốt. ĐểthuhútđƣợcnguồnnhânlựcnàythìVietcombankcầngiảiquyếttốthaivấn đề:Cócơchếthituyểnbàibảnvàchínhsáchkhuyếnkhíchnhântài.

Xâydựngquitrìnhtuyểndụngchặt chẽbao gồmhệ thốngtiêuchuẩn vàcáchthứctổchứcthituyển;côngkhaihoáthôngtintuyểndụngnhằm thuhútnhântàitừnhiềunguồnkhácnhau,tránhtìnhtrạngtuyểndụngtừcácmốiquanhệ.

Thựchiệncácchínhsáchưuđãi,chínhsáchthuhútnhântàiđểtuyểnchọnnhữ ngngườicóđứccótàivàolàmviệc.Trongđónêntuyểndụngtấtcảcácsinhv iên giỏi ,sinhviêntốtnghiệpthủkhoatạicáctrườngĐạihọcNgânhàng,ĐạihọcKinhtếvàcáctr ƣờngĐạihọckháctheonhữngyêucầu,mụcđíchtuyểndụng.

Tạochonhânviênngânhàngmộtmôitrườnglàmviệctốtlàmộtchínhsáchh à ng đầ ucủangânhàngFirstBank.Môitrườnglàmviệctốtlàởđó,độingũnhânviênlàmviệctậ ntâm,năngđộngsángtạo,mốiquanhệgiữalãnhđạovànhânviêncởimở,chânthực,thẳn gthắn.Đólàmôitrườngnảynởvàpháthuytốtnhấtmốiq u an hệconngười.Làcơs ởchosựhợptácnângcaoc h ấ t l ƣ ợ n g k i n h d o a n h ngânhàng.Làmviệctrongm ộtmôitrườngmàngườilãnhđạoluôncoitrọnggiátrịconngười,thìrõràngkhônglạgìkhin gườilaođộngcoingânhànglànhàvàcốnghiếnhếtmìnhvớitháiđộ,tráchnhiệmlaođộngtốtnh ất.

Cầnxâydựngmộtmốiquanhệtốtgiữanhàquảntrịvớinhânviên,đặcbiệt lànhânviêngiỏivàgiữacácnhânviênvớinhau.Từđóhãytạonênmộtthứvănhóa màtấtcảnhânviênràngbuộcvớinhaukhôngchỉvớitinthầnđồngđội,đồngnghiệpmàn hưnhững người thântronggiađình,xemVietcombanknhư lànhàcủah ọ Duytrìquanhệtốtbằngnhữngviệcrấtnhỏnhƣquàtặngsinhnhật,thă mhỏichuyệngiađình,quantâmlúcốmđau…

Nhƣđãđềcậpởphầntrênthunhậpvàchếđộđãingộlàmộttrongnhữngnguy ênnhânlớnlàmnhiềunhânviêngiỏiphảirađivìvậyVietcombankcầnxâyd ự n g m ộtkhunglương,mộtcơchếlươngchophùhợp.Đồngthờikhenthưởng,đ ộn g vi êncũngphảikịpthời,hợplý,quantâmchămlohơnnữađếnđờisốngcủan gười laođộn g.

CácnhàquảntrịVietcombankcũngcầnquantâmhơnđếnnhânviên,hãytintƣỡng v àmạnhdạngiaoviệcchohọ,thấyđƣợctầmquantrọngcủahọđốivớicôngv i ệc vàngânhàng. Từđó,cóthểhìnhthànhlòngtrungthành,sựtintưởngvàpháttriểnthànhsựcamkết,cộng tác.

Hãytạocơhội tốtnhất chonhân viên pháthuyhết nănglựcđể cốnghiếnchon g ân hàng,hãychohọthấyrằngnănglựcnghềnghiệpmớichínhlàchìak hoácủasựthànhcôngvàthăngtiến.

Quytrìnhđóngvaitròquantrọngtrongviệcnângcaochấtlƣợngsảnphẩm,s ả n phẩ msẽđƣợcđánhgiácaokhicáckhâu đƣợcchuẩnhóavàđƣợcthựchiệnbàibản,cácvấnđềphátsinhđƣợcgiảiquyếtnhanhchónghiệ uquả.

Trongthờigiantới,ngânhàngcầnhoànthiện hơnhệthốngcơ chế,chính sách vềquảntrị,điềuhànhkinhdoanh,quảnlývàkiểmsoátrủiro,quytrìnhkỹth uật nghiệpvụ,đánhgiáhiệuquảkinhdoanhtheothônglệquảntrịhiệnđạitronglĩnhvực tàichínhngânhàngtrênthếgiới. Đểđảmbảohiệuquảtrongquátrìnhthựchiệncácmụctiêuchấtlƣợngdịchvụ , việc ápdụngchutrìnhPDCA(Plan–Do–Check–

Hoạt động ngành ngân hàng là một chu trình thiết yếu, bao gồm các bước cơ bản trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ Đầu tiên, ngân hàng cần lập kế hoạch và xác định yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu và triển khai Tiếp theo, thực hiện các công việc nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu và thiết lập quy trình nghiệp vụ Sau đó, ngân hàng cần kiểm tra lại sản phẩm để đảm bảo tính phù hợp và phát hiện những vấn đề còn tồn tại Cuối cùng, hành động khắc phục các sai sót và cải tiến sản phẩm, dịch vụ là rất quan trọng PDCA được xem là công cụ hữu ích giúp thiết kế sản phẩm một cách bài bản, hạn chế sai sót và tiết kiệm thời gian trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối với quy trình thẩm định cho vay, ngân hàng cần dựa trên các quy trình chuẩn và tiêu chí thực tế để đánh giá chất lượng tín dụng, từ đó giảm thiểu rủi ro trong các khoản vay và nợ khó đòi.

Quytrìnhxửlýnghiệpvụphảiđượcthườngxuyênxemxéttrêncơsởquyềnlợicủacảh aibênkháchhàngvàngânhàng.Tránhtìnhtrạngđòihỏiquánhiềuthủt ục giấytờhoặclại quáthoángkhôngđảmbảođầyđủcácgiấytờpháplý.Đểlàmđƣợcđiềunày,yêucầuđầut iênlàđòihỏinhânviênngânhàng,nhữngngườitiếpx úctrựctiếpvớikháchhàngph ảiluônlắngnghevàtìmmọicáchkhắcphụckhókh ăn p h á t s i n h t r o n g q u á t r ì n h g i a o d ị c h h a y đ à m p h á n v ớ i k h á c h h à n g , t ì m raphươngphápgiảiquyếthợplý

Nghiêncứuvàápdụngcácquytrìnhnhằmtiếtkiệmthờigiangiaodịch,bởicácgiao dịchsẽkhônggặpphảirắcrối,saisótkhimộtnhânviêntrongngânhàngtuyệtđốilàmth eocácquytrìnhđƣợcchuẩnhóa.Điềuđóvừalàmtăngtínhchínhxác,antoàn,vừakhiến chokháchhàngantâmhơnkhisửdụngdịchvụ.

Tănglƣợngquầygiaodịchlinhhoạttrongcácthờiđiểmđôngkháchhàng,trá nh đểkháchhàngphảichờđợilâu.Cụthể,ngânhàngcầnxácđịnhnhữngthời điểmmàkháchhànghayđếngiaodịchnhấtđểcóthểchuẩnbịtinhthầnvànhữngbiệnph ápđểkhắcphụcnhữngtìnhhuốngnày.

Bộphậ nmarketingcủ a n g â n h à n g nên ứ n g d ụ n g các p h ầ n m ề m m a k e t i n g v à o việcnghiêncứuhayđƣaracácquyếtđịnhmarketingcủangânhàngnhƣ:

PhầnmềmMarketingSWOTAnalysis.Phầnmềmnàysẽhướngdẫnngânhàng từngbư ớctrongquátrìnhphântíchSWOTđểgiúpngânhàngphântíchtìnhh u ố n gtươnglai,đ ịnhvịvàchiếnlƣợchóa.Sửdụngdịchvụnày,ngânhàngsẽthuđƣợc:

Q uađ ó, n g â n h à n g có thểt h u đƣợ c n h i ề u l ợ i nh uận h ơ n, tìmđƣợc nh iề u kháchhànghơnvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngcaohơn.Cũngvớiphầnmềmnày,bộp hậnmarketingcóthểlàmragóitiếpthịbằngthƣtrựctiếpvàquảngcáon h a n h hơn,c hỉbằng1/3thờigiansovớilàmthủcông.

Phần mềm quản lý PeopleSoft là giải pháp hiệu quả trong quản lý nhân sự, được sử dụng rộng rãi bởi nhiều công ty lớn như PriceWaterhouseCoopers, Capital One, Tesco, Dixons và Siemens Với các chức năng chính như quản lý hồ sơ cán bộ, tiền lương, đào tạo, tuyển dụng, quản lý mạng lưới và đánh giá cán bộ, PeopleSoft giúp tối ưu hóa hoạt động nhân sự Phần mềm này cho phép xử lý nhiều công việc trực tuyến, lưu giữ thông tin tập trung và khai thác nhiều loại báo cáo, từ đó hỗ trợ ban lãnh đạo và bộ phận nhân sự trong việc quy hoạch cán bộ, phát triển trình độ và xây dựng chính sách nhân sự phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng.

Servicegiúpnhânviênvàcá n bộquảnlýcóthểtruycậpvàtươngtáctrựctiếptrênhệthống.Nhâ nviêncóthể truycậpvàohệthốngđểcậpnhậthồsơcủamình,xembảnglương,tựđánhgiácô n g việc,xemýkiếnđánhgiácủacánbộquảnlý,đƣarayêucầuđàotạochoriêngmình Cánbộqu ảnlýcóthểtheodõiquátrìnhcôngtáccủanhânviên,đánhgiánhân viêntrựctuyến, phêduyệthồsơnhânviên,phêduyệtbảnglương Vìvậygiúpgiảmtảicôngviệc, giảmthủtụcgiấytờphátsinhvàgiảmchiphíchongânhàng.

Cácbằngchứngvậtchấtlàbộmặtcủangânhàng,chophépkháchhàngđánhgiá sơbộv ềsứckhỏecủangânhàng.Vìvậy,tronghoạtđộngmarketingcầnhếtsứcchú trọngđếnyếutốnà y.

Việcsửdụngcáctiếnbộcôngnghệsẽgiúpngânhàngtiếnnhanhtrongviệcx ử lý các quytrìnhkỹthuậtcũngnhƣquytrình nghiệpvụ trong ngânhàng. Vìvậy,ngânhàngcầnưutiêntậptrungđầutưpháttriểnmạnhcôngnghệthôngtinng ânhàng,xâydựnghệthốngcôngnghệthôngtinđồngbộ,hiệnđại, antoànvàhiệ uq u ả Coicôngnghệngânhànglàyếutốthenchốt,làcơsởnềntảngđểpháttriển,hộin hậptíchcựcvớikhuvựcvàquốctế. Đưavàosửdụngcácphươngtiệnanninhtiêntiếnđểđảmbảoantoànchongânh àngvàkháchhàngkhiđếngiaodịchtạingânhàng.Mộtsựmấtmát,khôngan toànvềti ềnvàcủacủangânhàngcũngnhƣkháchhàngkhiđếngiaodịchsẽkhiếnkhách hàngmấtlòngtinvềngânhàng,khôngantâmkhiđếngiaodịchtạing ân hàng.

Các phòng ban trong ngân hàng cần được bố trí khoa học và hợp lý để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và thực hiện giao dịch Việc đặt quầy lễ tân gần cửa ra vào giúp tư vấn khách hàng hiệu quả Nhân viên lễ tân cần có thái độ niềm nở, thân thiện và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, vì họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến ngân hàng Đối với các phòng giao dịch, ngân hàng cần có những biển hiệu rõ ràng tương ứng với từng mục đích như chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thu thuế, giúp khách hàng nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng Đối với các phòng ban khác, nhân viên lễ tân cần hướng dẫn cụ thể hoặc trực tiếp dẫn khách đến phòng đó.

Cácchinhánh,phònggiaodịchcủangânhàngcóthểđƣợcbốtrívớisảnhlà mv i ệc r ộ n g , c ó k ê g h ế n g ồ i c h o k h á c h h à n g n g ồ i c h ờ t ớ i p h i ê n g i a o d ị c h c ủ a mình.Bêncạnhcácghếchờ,ngânhàngcóthểđểcácấnphẩmcủangânhàngmàtron gđ ó c ó c h ứ a c á c t h ô n g t i n v ề n g â n h à n g , t h ô n g t i n v ề c á c g ó i d ị c h v ụ hayc hươngtrìnhhoạtđộngcủangânhàngtrongkhoảngthờigiancậpnhật… tạođiềukiệnchokháchhàngtronglúcchờcóthểđọcchúng.Ngoàiracũngcóthểđặtcạnh đónhữngphiếuđiềutraýkiến,hayhộpphiếugópýchokháchhàngkhitớigiaod ịc h vớingânhàng.

Tăngcườngcôngtácchămsóckháchhàng

Chămsóckháchhàngcóthểđƣợchiểulàphụcvụkháchhàngtheocáchmàh ọ mon gmuốn,làthựchiệnnhữnghoạtđộngcầnthiếtđểgiữcáckháchhàngmàn gâ n hàngđ angcó. Đểp h á t t r i ể n h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g c h ă m s ó c k h á c h h à n g , V i e t c o m b a n k c ầ n qu an tâmđếnnhữnghoạtđộngcụthểsau:

- Nghiêncứuvàxâydựngcơsởdữliệuthôngtinkháchhàngtạingânhàng:Cơ sởd ữliệukháchhànglàmộttậphợpcótổchứccủanhữngsốđầyđủvềtừngkhách hàngh iệncó,kháchhàngtriểnvọngcóthểtiếpcậnvàcóthểtácđộngđƣợcđểphụcvụchonhữ ngmụcđíchmarketing.Hiểubiếtvềnhucầucủakháchhàng,b iết nhữnggìmàhọmon gmuốn,đolườngsựhàilòngcủakháchhàng,nhậnbiếtnhữngkháchhàngbỏđiđểtừđóđ ƣaragiảiphápmarketingthíchhợp.

- Vietcombankcầnphânloạikháchhàngvàxâydựngcácchươngtrìnhchămsóckhác hhàngphùhợp:Trêncơsởdữliệuthôngtinkháchhàng,ngânhàngtiếnhành p h â n l o ạ i k h á c h h à n g , n h ậ n d i ệ n c á c k h á c h h à n g q u a n t r ọ n g v à xâyd ự n g ch ƣ ơng trìnhkháchhàngthânthiết.Cácchươngtrìnhchămsóckháchhàngthểhiệnk h ả năngsangtạ ovôcùngtolớn,đòihỏiVietcombanktùytheokhảnăngnguồnlựcvàđặcđiểmcủacácnhómkh áchhàngmàxâydựngchươngtrìnhchophùhợp.

- Tổch ứ c b ộ p h ậ n c h ă m sóc k há c h h à n g t ạ i n g â n h à n g : H iệ n nay,Viet c om bank chỉcóphòngchămsóckháchhàngtạihộisởchính,hầuhếtkhắpchi nhánh chƣa có tổ chức,vìvậycần tổ chức bộphận chămsóc kháchhàng tại cácchinhánhđểthựchiệntốtcáchoạtđộnghỗtrợ,trợgiúpkháchhàng,giảiquyếtnhững t h ắ c mắc,theodõikhiếunạivàphântíchphảnứngcủakháchhàng.

+Theodõivàsớmnhậnbiếtcáctìnhhuốngnghiêmtrọngxảyranhƣ:Kháchh à n g cóth ểchuyển sangsửdụngcácdịchvụcủangânhàngkhác; khách hàngphànn àn vềdịchvụngânhàngvớingườikhácvàđặcbiệtvớigiớicôngluận;kháchhàngc ókhiếunại,khiếukiệnđốivớingânhàng…

Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, yêu cầu nhân viên phải giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn Đối với Vietcombank, việc thực hiện các biện pháp kết hợp để xây dựng môi trường làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là rất cần thiết Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, thay đổi nhận thức, rà soát và hoàn chỉnh nội quy lao động, cũng như có chế độ thưởng phạt hợp lý Ngoài ra, cần thường xuyên cập nhật quy trình nghiệp vụ, công nghệ và sản phẩm mới, đồng thời thực hiện nghiêm túc các quy chế liên quan đến khách hàng và giao dịch.

Tăngcườngpháttriểncôngnghệtinhọc

C h ấ t l ƣ ợ n g dịchv ụ c ó đ ƣ ợ c x e m làh o à n h ả o haykh ôn g? Điềuđócósựgópmặtkhôngnhỏcủayếutốcôngnghệthôngtin.

Mặcdùhiệntại vớinềntảngcôngnghệ đƣợc đánhgiá làtiên tiếnso vớimặtbằng trongnướcvàcókhảnăngpháttriểncácsảnphẩmtrịgiágiatăngca o,tuynhiên,việctriểnkhaicôngnghệthôngtintạiVietcombank làmộtquátrìn hphứctạp,tốnnhiềuthờigianvàchiphíchongânhàng.VìvậyVietcombankcầnphải:

- Đầutƣ,nângcấpvàhiệnđạihóangânhàng(cảphầncứngvàphầnmềm)ởhộisởc hínhvàcácchinhánhmộtcáchđồngbộđểđảmbảokếtnốithôngtinvàx â y dựng mạnggiaodiệntrựctuyếntrêntoànquốcgiữacácchinhánhvàhộisởch í n h , đ ồn g thờiđảm bảo hộisởchínhlàtrungtâm đầunãolưu trữ,xửlýthôngtinvàđiềuhành kinhdoanh toànhệ thống,giảmbớtkhoản cáchgiữa cácchinhánh tạođiềukiệnchoviệcứngdụngcácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửtiêntiếnvàt riểnkhaicácgiaodịchngânhàngtừxaquaInternet,điệnthoại,máytínhcánhân.

- Củngcốvàpháttriểncácsảnphẩmmớidựatrênnềntảngcôngnghệhiệnđại gồmcó:tàikhoảncánhânkếthợpvớinhữngdịchvụgiátrịgiatăngnhƣ:trảl ƣơn g, thẻ,saokê,trảcáchóađơndịchvụ;cácsảnphẩmđầutƣ:quảnlýtàisản,tàik h o ả n đầutƣtựđộ ng,quảnlývốntậptrung,thẻliênkết;sảnphẩmtiếtkiệmtíchlũy,tiếtkiệmbảohiểm;c ácsảnphẩmchovaycầmcố,pháttriểncáctiệníchmớic ủ a ATM…

- Tăngcườngcôngtácđàotạotrìnhđộcôngnghệthôngtinchotoànbộcáccán bộnhânviênVietcombank,từcấplãnhđạocaonhấtđếnnhânviêntácnghiệp.Đâycầnđ ượccoilàmộtcôngviệccótínhưutiêncaodotínhảnhhưởngcủatrìnhđ ộ khaithácvàquảnl ýcôngnghệthôngtinđốivớinănglựccạnhtranhcủaNHNT.Ứn g dụngcôngnghệthôngtin hiệnđạigiúpchoNHNTnângcaochấtlƣợngquảnl ý , đảmbảoantoàntronghoạtđộng,giả mchiphíquảnlý,giảmgiáthànhsảnphẩmv ànângcaokhảnăngcạnhtranh.

Vìvậycóthểnóirằngnềntảngcôngnghệthôngtinhiệnđạikhôngnhữnglà chìakhóatạo choNHNT khẳngđịnhvị trí,vai tròcủamìnhlànhàcungcấpdịchv ụ hàngđầuViệtNam,màcòngiúpNHNTtựtinhơn khithamgiaquátrìnhhộinhậpkinhtếkhuvựcvàthếgiới.

Chútrọngxâydựnguytínthươnghiệu………………………………… 117 3.2.7 MộtsốkiếnnghịvớicáccơquanquảnlýNhànước

Kháiniệm“thươnghiệu”cótừlâuđờinhưngcólẽkháiniệmnàybắtđầugâyấn tượngđ ốivớinềnkinhtếthếgiớikhibắtđầuxuấthiệnnhữngvụ“muabán”t h ƣ ơ n g hiệu đầutiênđãlàmnângcaotầmquantrọngcủathươnghiệutrongkinhdoanhtrênthư ơngtrường.Năm1988,TậpđoànPhilipMorisđãmualạithươnghiệucủaTậpđ oànKraftvớigiá12,6tỷUSDchỉbằng1/6giátrịthươnghiệucông tyđƣợcmua,để rồ isa u đóv ới dan h t i ế n g c ủ a Kraft, tậ pđoànnày đãp hát t r i ể n m ạnhmẽvớidoanhthuvàhiệuquảkhôngthểngờđƣợc.

Năm2004,Vietcombankđượcbầulàngânhàngcóthươnghiệumạnhnhấttrong năm.ThươnghiệucủaVietcombankđượckhẳngđịnhquabềdày45nămphátt r i ể n mạnhmẽv à g i ữ d a n h h i ệ u đ ó l i ê n t ụ c c h o đ ế n nay.B ê n c ạ n h đ ó , Vietcombankluôngiữvai tròchủlựctronghệthốngngânhàngViệtNam,đượcnhànướcxếphạnglàdoanhnghiệpđặcb iệt,cóuytínnhấttronglĩnhvựctàitrợ,thanhtoánxuấtnhậpkhẩu,kinhdoanhngoạihốivà cácdịchvụtàichínhngânhàngquốctế.NhƣngliệuvịtrínàycòngiữvữngđƣợcbaolâunếuV ietcombankkhôngđềcaovi ệc xâydựngthươnghiệuchomình.

- VietcombankcầnhọchỏicáchthứctạodụngvàduytrìthươnghiệucủacácNHTMlớ ntrênthế giới: phảihọchỏivà đúckết kinhnghiệm để tìmnhữngnéttíchcựctrongcáicũđểduytrìnóvàpháttriểnnhữngvấnđềmới.Khith ịtrườngthếg iới ngàycàngcạnhtranhthìsựđổimớichínhlàyếutốquyếtđịnhchosựtồntại.

- Vietcombankcầnlựachọnphạmvixâydựngthươnghiệutrongchiếnl ư ợ c ph át tri ểnthịtrườngcủamình:Vietcombanknêntậndụngthếmạnhcủamìnhđểphátt r i ể n t r ê n c á c p h â n đ o ạ n t h ị t r ư ờ n g mìnhl ự a c h ọ n n h ư : p h á t t r i ể n t r ê n t h ị trườ ngthẻtíndụngquốctếvànghiệpvụthanhtoánquốctế

- Kinhdoanhngânhàngmuốnđạthiệuquảcaođòihỏiđộingũquảnlývànhân viênngânhàngphảicótácphongchuyênnghiệp,thểhiệnởnhiềukhíacạnh:p h o n gcách quảnlý,chiêumộnhântài,tạoramôitrườnglàmviệcchuyênnghiệp,c ó sựgắnkếtgiữang ƣờilãnhđạovàcánbộcủamình.

- Vietcombankcầncâydựngcácbiểutƣợngbềngoàicủangânhàngmình:V ă n hóa ngân hàng còn thể hiện qua các biểutƣợngcủa ngân hàng nhƣ: trang phụccủ a nhânviên,cáchbàitrítrụsở LogocủaVietcombanklà3chữVCBmàuxanhlá câybiểutƣợngsứcsốnghồisinh.

- Côngtáctuyêntruyền,quảngbáhìnhảnhđƣợcxemlàmộtcôngcụcạnhtran hc ó h i ệ u q uả , n ó l à mộth o ạ t đ ộ n g k h ô n g t h ể t h iế u t r o n g c ơ c h ế t h ị t r ƣ ờ n g

Trongthờibuổibùngnổthôngtin,ngườidânlúcnàocũngcóthểnghe,nhìnthấyho ặc traotậntaycácloạithôngtintừmọiphươngtiệnkhácnhau.Đểthựchiệntốtcông tácnàythì ngoàiviệctuyêntruyềnquảngbáhìnhảnhracôngchúng,Vietcombankcầnphảilàmtốtk hâutuyêntruyềntrongnộibộngânhàng,cónhƣthếthìmớitạorađƣợcsựnhấtquán,đồng nhất.C ô n g t á c tuyêntruyềnq u ả n g b á khôngchỉlànhiệmvụcủabộphậnchuyêntrách màphảilànhiệmvụcủatoànthểcánbộnhânviênVietcombank.

3.2.7.MộtsốkiếnnghịvớicáccơquanquảnlỳNhànước. Ởnướcta hiệnnay,NHNN vàChínhphủvẫn giữvai tròđặcbiệtquantrọngt r o n g v i ệ c đ i ề u t i ế t k i n h t ế v ĩ mô,mộtchính sách kinh tế đúng đắn,mộtsựphối hợph ài hòagiữachínhsáchtàichínhvàchínhsáchtiềntệcủaChínhphủvàNHNNsẽđ ả m bảochonềnkinhtếpháttriểnbềnvững,đảmbảochocácđịnhhướng,dựbáocủ a n g à n h N g â n h à n g n ó i r i ê n g đ i t h e o đ ú n g quỹđ ạ o H ơ n t h ế n ữ a , v a i t r ò c ủ a NHN NvàChínhphủcàngtrởnênquantrọngkhinềnkinhtếđivàohộinhập,cáccamkếtcủa WTOđƣợcvậnhànhthìkhảnăngđổvỡvàáplựccạnhtranhcũngtăngcao,tínhbấtổncủanển kinhtếsẽgiatăng.Trongđiềukiệnhộinhậpkinhtếquốctế,kiếnnghịviệcxâydựngcác Luậtchuyênngànhchocáctổchứckinhdoanhtiềntệtheohướngsau:

- Quốch ộ i , C h í n h P h ủ đ ẩ y mạnhc ô n g t á c x â y dựngv à h o à n thiệnk h u n g ph áp lý.

+Bỏhẳncơchếxincho,nếucơchếđókhôngảnhhưởngtớiviệckinhdoanhmàNHNN cần quả n lý Đổ imớicơ chế ch ín h sáchtí ndụngt he onguyênt ắct hị t r ƣ ờ n g vàn ângcaoquyềntựchủ,tựchịutráchnhiệmcủacáctổchứctíndụng,táchb ạ ch hoàntoàntíndụng chínhsáchvàtíndụngthươngmại.

- Xâydựngkhung pháplýchocácmôhìnhtổchứctíndụngmới,cáctổchứccó hoạtđộngmangtínhchấthỗtr ợchohoạtđộngcủacáctổchứctíndụngnhƣ:Côngtyxếphạngtíndụng,côngtymôi giớitiềntệnhằmpháttriểnhệthốngcáctổchứ ctíndụng.

- Hoànthiệncácquyđịnhphùhợpvớiyêucầuứngdụngcôngnghệđ iệ n t ử và chữký điệntửtronglĩnh vực ngânhàng.Tiếp tục đổimớicơ chế quảnlýngoạihốitheohướngkiểmsoátcóchọnlọccácgiaodịchvốn(ViệtNamđãtựd oh óahoàntoàncácgiaodịchvãnglai).

- Nângcaocôngtácphântíchvàdựbáokinhtếtiềntệphụcvụchocôngviệ cđ i ề u h à n h c h í n h s á c h t i ề n t ệ n h ằ m đ á p ứ n g mụct i ê u đ ổ i mớiN H N N t h à n h N g ân hàngNhàNướchiệnđạitheohướngápdụngmôhìnhkinhtếlượngvàodựbáolạm phátvàcácchỉtiêukinhtếvĩmôtiềntệkhác

- Tăngcườngvaitròthanhtra,giámsátđốivớihoạtđộngkinhdoanhcủacácTCTD,đả mbảochocácngânhàng hoạt độngantoàn,hiệuquả, tránhtìnhtrạngcạnh tran hkhônglànhmạnhgiữacácTCTD.Xâydựngquytrìnhthanhtra,giámsátd ựatrêncơsởrủiro,thiếtlậphệthốngcảnhbáosớmđểpháthiệncácTCTDđanggặpkhókhănthôngquagiáms áttừxavàxếphạngTCTD.

Xâydựngchiếnlƣợcmarketingtrongxuthếtoàncầuhoávàkhuvựchoálàn h i ệ m vụvôcùngquantrọngcủamỗidoanhnghiệpnóichungvàngânhàngnóiriêngn hằmthựchiệncóhiệuquảnhấtbamụctiêu:Lợinhuận,vịthếvàantoàn.T ro ng nề nkinhtếthịtrườngcạnhtranhgăygắt,đểtồntạivàpháttriểnđòihỏingânhàngphảikhôngng ừnghoànthiệncácchínhsách,mụctiêucủamìnhtrongtừngt h ời kỳpháttriểnđểc óthểđạtđượcmụctiêukinhdoanhcũngnhưđápứngđượcnhucầuthịtrường,ứngphótố tvớicácbiếnđộngdothịtrườngmanglại.Vớixuấtp h át điểmcònthấp,vừatrảiquaquátrình cơcấulạibộmáy(thựchiệncổphầnhoá)vàtừngbướchoànthiệnbộmáy,dùđãcónhữngthàn hcôngnhấtđịnhnhƣngnhìnchungVietcombankvẫncònnhiềuhạnchế.

Trongxuthếpháttriểncủanềnkinhtếhiệnnay,cạnhtranhđƣợcxemlàtấtyếu,làs ựsốngcòncủamỗitổchức,đểcóthểcạnhtranhtốtở thịtrườngtrong nước,tạoc ơsởvươnrathịtrườngnướcngoài.Vietcombankcònphảinỗlựctrongviệccủngcố,nângcao nănglựctàichính,chấtlƣợngnguồnnhânlực,trìnhđộquảnlý củalãnhđạo,ứngdụngcôngn ghệhiệnđạiđểpháttriển,đadạngsảnphẩmdịchv ụ vàđẩymạnhthươnghiệutrêncảthịtrư ờngtrongnướcvàhướngrathịtrườngquốctế.

Vớisựhạnchếvềnhiềumặt,tácgiảmớichỉđƣaramộtsốgiảiphápmangtínhkhá iquátđểhoànthiệnvànângcaohơnnữahoạtđộngmarketingtrêncơsởph ân tíchm ộtsố chỉ tiêu tài chính,mộtsốhoạt độngcũngnhƣ điểmmạnh,yếucủaV i et c o mb an k cùngvớixuthếmớicủanềnkinhtếmàcácngân hàngphảihướngđếnđểtạodựngvịthếcạnhtranhtrênthịtrường.

Dùđãrấtcốgắngđểhoànthiệnnghiêncứucủamình,nhƣngđềtàichắcchắnkhôngtránh khỏinhữngthiếusót.Rấtmongnhậnđƣợcsựgópýcủathầycôđểđềtàiđƣợcứngdụngvàot hựctiễntốthơn,cóhiệuquảhơn.

1 ĐặngViệtTiến(2005),GiáotrìnhMarketingngân hàng,NxbThốngk ê,Th àn hphốHồChíMinh.

3 NguyễnĐìnhChiến(2008)Quảntrịkênhphânphối,NxbĐạihọcKinhtếquốc dân,HàNội.

7 NguyễnViếtLân(2007),GiáotrìnhQuảntrị marketing,NxbĐạihọcKinhtếquốcdân,HàNội.

8 NguyễnXuânQuang(2007),GiáotrìnhMarketingThươngmại,NxbĐại h ọ c Kinhtếquốcdân,HàNội.

11 PhanT h ị T h u Hà( 2 0 0 7 ) ,N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i , N x bĐ ạ i h ọ c K i n h t ế qu ốcdân,HàNội.

13 Quốchộinước Cộnghoàxã hộichủnghĩa ViệtNam- khoá XII (2010),

14 TrịnhQuốcTrung(2008),Marketingngânhàng,NxbThốngkê,ThànhphốHồChíM inh.

15 TrươngĐìnhChiến (2010),Quản trịMarketing, NxbĐại học Kinhtế quốcd ân , HàNội.