kl nghiem nguyet huu 2015 658 8

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA - SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) KHU VỰC TP.HCM Người hướng dẫn: ThS LÊ THỊ THÚY PHƯỢNG Người thực hiện: NGHIÊM NGUYỆT HỮU Lớp: 11070401 Khoá: ĐẠI HỌC 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường đại học Tôn Đức Thắng ln tận tình truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập để tơi có đủ kiến thức lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Và hết, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Lê Thị Thúy Phượng Trong suốt hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu quan tâm tận tình Thạc sĩ Lê Thị Thúy Phượng Bài khóa luận tốt nghiệp hồn thành cịn nhờ vào giúp đỡ nhiệt tình Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Phú Nhuận – phịng giao dịch Phú Hưng cung cấp cho tài liệu, thơng tin cần thiết Gia đình bạn bè quan tâm, động viên giúp đỡ tơi q trình thực tập hồn thành báo cáo Sinh viên Nghiêm Nguyệt Hữu CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Lê Thị Thúy Phượng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng năm 2015 Tác giả MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ 1.2.3 Một số thuật ngữ liên quan 1.2.3.1 Phân khúc thị trường 1.2.3.2 Định vị chiến lược 1.3 Chiến lược marketing mix công ty cung ứng dịch vụ 1.3.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 1.3.2 Chiến lược giá (Price) 1.3.3 Chiến lược phân phối (Place) 11 1.3.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) 12 1.3.5 Yếu tố người (People) 13 1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 14 1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) 14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA - SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM (AGRIBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 16 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 16 2.1.1 Thông tin chung NHNN&PTNTVN 16 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động NHNN&PTNTVN 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNTVN 19 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNN&PTNTVN giai đoạn 2012-2014 22 2.2 Phân tích chiến lược marketing mix cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success NHNN&PTNTVN khu vực TP.HCM 24 2.2.1 Tổng quan thị trường thẻ ghi nợ Việt Nam 24 2.2.2 Phân khúc thị trường thẻ ghi nợ nội địa Success 25 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 27 2.2.3.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 27 2.2.3.2 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank) 27 2.2.4 Định vị thương hiệu 29 2.2.5 Phân tích thực trạng chiến lược marketing mix sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success NHNN&PTNTVN khu vực TP.HCM 30 2.2.5.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 30 2.2.5.2 Chiến lược giá (Price) 34 2.2.5.3 Chiến lược phân phối (Place) 37 2.2.5.3.1 Kênh phân phối truyền thống 38 2.2.5.3.2 Kênh phân phối đại 39 2.2.5.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) 45 2.2.5.4.1 Quảng cáo 45 2.2.5.4.2 Quan hệ công chúng 48 2.2.5.4.3 Khuyến 49 2.2.5.4.4 Marketing trực tiếp 50 2.2.5.5 Yếu tố người (People) 51 2.2.5.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 54 2.2.5.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) 57 2.3 Đánh giá hoạt động marketing mix cho thẻ ghi nợ nội địa Success NHNN&PTNTVN khu vực TP.HCM 61 2.3.1 Thông tin đáp viên tham gia khảo sát 61 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn thẻ ghi nợ nội địa khách hàng 62 2.3.3 Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank 63 2.3.4 Đánh giá chung khách hàng mức độ hài lòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank khu vực TP.HCM 63 2.4 Phân tích SWOT cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success NHNN&PTNTVN khu vực TP.HCM 64 2.4.1 Điểm mạnh 64 2.4.2 Điểm yếu 65 2.4.3 Cơ hội 65 2.4.4 Thách thức 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA - SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69 3.1 Định hướng phát triển NHNN&PTNTVN cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success đến năm 2020 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung NHNN&PTNTVN đến năm 2020 69 3.1.2 Định hướng phát triển cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success đến năm 2020 NHNN&PTNTVN 70 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success NHNN&PTNTVN khu vực TP.HCM 71 3.2.1 Giải pháp chiến lược sản phẩm (Product) 71 3.2.2 Giải pháp chiến lược giá (Price) 72 3.2.3 Giải pháp chiến lược phân phối (Place) 72 3.2.3.1 Giải pháp kênh phân phối truyền thống 72 3.2.3.2 Giải pháp kênh phân phối đại 74 3.2.4 Giải pháp chiến lược chiêu thị (Promotion) 76 3.2.4.1 Giải pháp quảng cáo 76 3.2.4.1.1 Quảng cáo qua kênh truyền thống 77 3.2.4.1.2 Quảng cáo qua kênh đại 78 3.2.4.2 Giải pháp quan hệ công chúng 79 3.2.4.3 Giải pháp khuyến mãi, khuyến mại 80 3.2.5 Giải pháp yếu tố người (People) 82 3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 83 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị quan nhà nước 83 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM (Automatic Teller Machine): Thiết bị ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng số dịch vụ ngân hàng tự động BEI (Brand Equity Index): Chỉ số sức mạnh thương hiệu CMND: Chứng minh nhân dân ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS (Intra-Bank Payment and Customer Accounting System): Hệ thống toán nội kế tốn khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN&PTNTVN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại PCI-DSS (The Payment Card Industry Data Security Standard): Chuẩn bảo mật liệu thẻ toán PIN (Personal Identification Number): Mã số mật cá nhân sử dụng số giao dịch thẻ POS (Point of Sale): Máy chấp nhận toán thẻ TCTTT: Tổ chức tốn thẻ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2012-2014 22 Bảng 2.2: Chức năng, tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Success 31 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng chiến lược sản phẩm thẻ Success 32 Bảng 2.4: Bảng so cánh chức tiện ích thẻ Success, Connect24 & Đa Năng 33 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng chiến lược giá thẻ Success 35 Bảng 2.6: So sánh phí dịch vụ Agribank ngân hàng khác 36 Bảng 2.7: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch Agribank, Vietcombank DongABank TP.HCM 39 Bảng 2.8: Số lượng máy ATM POS Agribank, Vietcombank DongABank TP.HCM 42 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng chiến lược phân phối thẻ Success 44 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng hoạt động chiêu thị thẻ Success 51 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yếu tố người Agribank 52 Bảng 2.12: Thời gian phát hành thẻ Success, thẻ Connect24, thẻ Đa Năng 56 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ thẻ Success 56 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank 60 Bảng 2.15: Bảng mô tả thông tin đáp viên tham gia khảo sát 61 Bảng 2.16: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn thẻ ghi nợ nội địa khách hàng 62 Bảng 2.17: Các phương tiện giúp khách hàng biết đến thẻ Success 63 Bảng 2.18: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success 64 Bảng 3.1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch Agribank 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình kênh phân phối dịch vụ trực tiếp 11 Hình 1.2: Mơ hình kênh phân phối dịch vụ gián tiếp 11 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank 19 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Agribank 20 Hình 2.3: Thẻ ghi nợ nội địa Success 31 Hình 2.4: Sơ đồ kênh phân phối thẻ ghi nợ nội địa Success 38 Hình 2.5: Sơ đồ kênh phân phối truyền thống đại thẻ Success 38 Hình 2.6: Quảng bá thẻ ghi nợ nội địa Success website Agribank 47 Hình 2.7: Quảng cáo chức tốn trực tuyến thẻ Agribank báo Nơng nghiệp Việt Nam 47 Hình 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success 54 Hình 2.9: Quy trình chấp nhận toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 57 Hình 2.10: Mẫu đồng phục nhân viên Agribank 59 Hình 3.1: Quy trình thời gian phát hành thẻ 83 86 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh nay, để thu hút khách hàng, giữ vững vị thế, thương hiệu thị trường việc sử dụng hiệu chiến lược marketing mang lại hiệu cho ngân hàng Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ hướng đến khách hàng cá nhân, NHTM Việt Nam nói chung NHNN&PTNTVN nói riêng, muốn tồn phát triển phải quan tâm đầu tư nhiều cho hoạt động marketing cho mảng hoạt động kinh doanh thẻ Qua phân tích thực trạng marketing sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success, tác giả nhận thấy Agribank cố gắng nỗ lực nhiều hoạt động marketing có sách sản phẩm hoàn chỉnh, thực phân phối sản phẩm nhiều kênh khác nhau, đầu tư vào kênh ngân hàng đại, xây dựng đầy đủ văn quy định trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, trọng đầu tư vào người phương tiện hữu hình Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn nhiều bất cập như: tiện ích sản phẩm chưa có trội so với đối thủ cạnh tranh, số lượng máy ATM/POS cịn so với đối thủ gặp vấn đề kỹ thuật khiến khách hàng chưa hài lòng, hoạt động chiêu thị chưa đạt hiệu cao, thời gian phát hành thẻ cịn dài, nhân viên chưa thực có thái độ thân thiện, lịch Khách hàng đánh giá cao chiến lược phân phối, yếu tố người phương tiện hữu hình chiến lược marketing mix cho thẻ Success Xuất phát từ thực trạng marketing Agribank khu vực TP.HCM nay, tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success đa dạng hóa tiện ích cho thẻ, mở rộng hệ thống ATM/POS, tiếp tục đầu tư vào kênh phân phối đại, đẩy mạnh công tác chiêu thị, giảm thời gian phát hành thẻ Khóa luận giải mục tiêu nghiên cứu: tìm hiểu phân tích chiến lược marketing mix cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank, nghiên cứu đánh giá khách hàng sản phẩm đề xuất sổ giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix cho sản phẩm Do hạn chế thời gian, thân cịn thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q thầy bạn để hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tiếng Việt: Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, (Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc) NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh Trần Minh Đạo (2010), Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân Hàng, NXB Lao động Xã hội, TP Hồ Chí Minh Trương Quang Thông (2012), Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ, khoa Tài Ngân hàng, ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Phạm Tấn Mến (2012), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập, Luận văn Thạc sĩ, khoa Tài Ngân hàng, ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Trúc Ly (2013), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing Mix cho dịch vụ tư vấn tuyển dụng nhân làm việc ngắn hạn Singapore công ty TNHH Văn hóa – Giáo dục Thiên Hà Xanh, Khóa luận tốt nghiệp, khoa Quản trị kinh doanh, ĐH Tôn Đức Thắng Lê Thị Bích Phượng (2012), Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing công ty TNHH BHNT Cathay Life Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, khoa Quản trị kinh doanh, ĐH Tôn Đức Thắng 10 Ngô Thị Mai Hương (2007), Những giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ ngân hàng quốc doanh Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, ĐH Ngoại thương Hà Nội 11 Vietcombank Securities, (2012), Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng, Hà Nội 12 Lê Phan Thị Diệu Hải, Phan Hải Thủy (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ, số 22, tr.23-25 13 Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn TP.Hồ Chí Minh”, Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng, số 111, tr.24-30 14 Vũ Văn Thực, “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Phát triển & Hội nhập, số 7, tr.23-25  Tài liệu tiếng Anh: 15 Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, Journal of Marketing Research, 18(4): 36-44 16 James A Fitzsimmons and Mona J Fitzsimmons (2013), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 8th ed., McGraw-Hill Higher Education 17 K Douglas Hoffman and John E.G Bateson (2011), Services Marketing: Concepts, Strategies and Cases, 4th ed., South-Western Cengage Learning 18 Parasunaman A, Zeithaml VA & Berry LL (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, 64(1): 12-40 19 Philip T Kotler and Kevin Lane Keller (2011), Marketing Management, 14th ed., Prentice Hall 20 Valarie A Zeithaml and Mary Jo Bitner (2012), Services Marketing: Integrating Customer Focus Acrossthe Firm, 2th ed., McGraw-Hill Higher Education  Tài liệu khác: 21 Tùng Lâm, Hết tháng 8/2014 nước có 74 triệu thẻ ngân hàng 16000 ATM, tháng 10 năm 2014, http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/het-thang82014-ca-nuoc-co-tren-74-trieu-the-ngan-hang-va-hon-16000-atm2014102808234629315.chn 22 Việt Anh, Công nghệ thông tin hệ thống ngân hàng, tháng 05 năm 2011, http://www.baomoi.com/Cong-nghe-thong-tin-trong-he-thong-nganhang/126/6330522.epi 23 VPBank, Dịch vụ tiêu dùng thẻ: Xu hướng tiêu dùng thời công nghệ, tháng 12 năm 2014, http://news.zing.vn/Dich-vu-thanh-toan-the-Xu-huong-tieu-dung-thoicong-nghe-post495700.html 24 Khuất Vũ Linh Nga, Marketing ngân hàng số giải pháp, tháng 12 năm 2012, http://tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-trao-doi/Marketing-trongngan-hang-va-mot-so-giai-phap/18996.tctc 25 Anh Vũ, Ngân hàng phát hành nhiều thẻ ATM nhất, tháng 05 năm 2013, http://www.thanhnien.com.vn/kinh-te/ngan-hang-nao-phat-hanh-nhieu-the-atmnhat-29516.html 26 Website thức Agribank: www.agribank.com.vn 27 Website thức Vietcombank: www.vietcombank.com.vn 28 Website thức DongABank: www.dongabank.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch Agribank thành phố Hồ Chí Minh Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 10 Quận 11 Quận 12 Bình Chánh Bình Tân Bình Thạnh Cần Giờ Củ Chi Gị Vấp Hóc Mơn Nhà Bè Phú Nhuận Tân Bình Tân Phú Thủ Đức Số lượng chi nhánh Số lượng phòng giao dịch 10 10 11 4 10 1 3 2 13 7 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website www.agribank.com.vn) Phụ lục 2: Sức mạnh thương hiệu thị phần hoạt động thẻ NHTM (Nguồn: Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng tháng 05/2012 VCBS) Phụ lục 3: Hạn mức giao dịch ngày thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Success STT Loại giao dịch Hạn mức giao dịch ngày Tại ATM a Rút/Ứng tiền mặt 25 triệu đồng b Chuyển khoản 50 triệu đồng Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua EDC Đơn vị chấp nhận thẻ Không hạn chế EDC quầy giao dịch a Rút/Ứng tiền mặt Không hạn chế b Chuyển khoản Không hạn chế Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi tốn Khơng hạn chế Giao dịch Internet (E-commerce) 25 triệu đồng (Nguồn: www.agribank.com.vn) Phụ lục 4: Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success (Có hiệu lực từ ngày 15/03/2013) STT Nội dung Mức phí áp dụng 50.000 VNĐ I Phí phát hành 25.000 VNĐ II Phí phát hành lại Khơng thu phí III Phí thường niên Trường hợp thẻ Agribank phát hành IV giao dịch ATM/EDC Agribank Phí giao dịch ATM a Phí rút/ứng tiền mặt 1000 VNĐ/giao dịch Phí chuyển khoản hệ thống Agribank 0,03% số tiền giao dịch b Tối thiểu 3.300 VNĐ/giao dịch 0,05% số tiền giao dịch c Phí chuyển khoản liên ngân hàng Tối thiểu 8.800 VNĐ/giao dịch d Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng Miễn phí Trường hợp khơng in hóa đơn Miễn phí Trường hợp có in hóa đơn 550 VNĐ/giao dịch e Phí in kê 550 VNĐ/giao dịch f Phí đổi mã PIN Chưa thu phí Phí giao dịch EDC a EDC quầy giao dịch Agribank - Khác chi nhánh mở tài khoản: 0,03% số tiền giao dịch Phí rút/ứng tiền mặt Tối thiểu 5.000 VNĐ/giao dịch - Cùng chi nhánh mở tài khoản: Chưa thu phí Áp dụng theo mức phí quầy Phí nộp tiền vào TK giao dịch Phí chuyển khoản hệ thống 0,03% số tiền giao dịch; Tối thiểu Agribank 3.300 VNĐ/giao dịch Phí đổi mã PIN Chưa thu phí Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng 550 VNĐ/giao dịch Phí in kê 550 VNĐ/giao dịch b EDC ĐVCNT Phí tốn hàng hố, dịch vụ Miễn phí Phí huỷ tốn hàng hố, dịch vụ Miễn phí Trường hợp thẻ Agribank phát hành V giao dịch hệ thống TCTTT khác a b c d e a b VI a b a b 10 11 a b 12 13 Phí giao dịch ATM Phí rút/ứng tiền mặt Phí chuyển khoản hệ thống Agribank Phí chuyển khoản liên ngân hàng Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng Phí in kê Phí giao dịch EDC Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng Phí tốn hàng hố, dịch vụ Các loại phí khác Phí xác nhận theo đề nghị chủ thẻ Phí tra sốt, khiếu nại (Trường hợp chủ thẻ khiếu nại sai) Tại thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Tại thiết bị chấp nhận thẻ TCTTT khác Phí yêu cầu cấp lại mã PIN (Trường hợp lỗi chủ thẻ) Phí cấp kê theo yêu cầu chủ thẻ Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí trả thẻ ATM thu giữ Tại ATM Agribank Tại ATM TCTTT khác Phí tạm ngừng sử dụng thẻ Phí mở khóa thẻ Phí tốn hóa đơn ATM/EDC Phí đăng ký/hủy đăng ký giao dịch Internet (E-commerce)/MOTO Phí cấp lại hóa đơn giao dịch Tại ĐVCNT Agribank Tại ĐVCNT TCTTT khác Phí thay đổi hạng thẻ Phí dịch vụ phát hành nhanh (Chưa bao gồm phí phát hành/phí phát hành lại) 3.300 VNĐ/giao dịch 0,05% số tiền giao dịch; Tối thiểu 4.950 VNĐ/giao dịch 0,06% số tiền giao dịch; Tối thiểu 11.000 VNĐ/giao dịch 550 VNĐ/giao dịch 880 VNĐ/giao dịch 1.650 VNĐ/giao dịch Miễn phí 5.000 VND/lần 10.000 VND/lần 20.000 VND/lần 10.000 VND/lần 10.000 VND/lần 2% số tiền GD 5.000 VND/lần 20.000 VND/lần Chưa thu phí 10.000 VND/lần Chưa thu phí Chưa thu phí 10.000 VND/lần 20.000 VND/lần Miễn phí 50.000 VND/thẻ (Nguồn: www.agribank.com.vn) Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị: Tôi sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng, thực đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho thẻ ghi nợ nội địa - Success Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nhằm phục vụ cho báo cáo khóa luận tốt nghiệp Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Thông tin anh chị cung cấp dành cho mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật Rất mong nhận giúp đỡ cac anh/chị Xin chân thành cám ơn! Câu 1: Anh chị sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank? Có  Tiếp tục Khơng  Dừng Câu 2: Anh/chị biết đến thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) Success Agribank qua phương tiện nào? Báo chí Internet Truyền hình Gia đình/Bạn bè Tư vấn viên Bảng quảng cáo Câu 3: Theo anh/chị, yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn hay không lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ATM (Đánh giá từ đến theo mức độ từ ảnh hưởng đến ảnh hưởng nhất) STT Nhận định Mức độ đồng ý Quảng cáo, khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ Chức năng, tiện ích thẻ Uy tín thương hiệu Tác động từ bạn bè, người thân Phí dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Quy trình thủ tục Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận toán thẻ Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định dịch vụ thẻ ATM Agribank (Đánh giá theo thang điểm đến đó: hồn tồn phản đối, phản đối, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.) STT Sản phẩm dịch vụ Nhận định Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Agribank có nhiều chức tiện ích Phí dịch vụ Mức phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Phí dịch vụ mang tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Kênh phân phối Agribank có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch phân bố rộng khắp Hệ thống ATM/Đơn vị chấp nhận thẻ Agribank nhiều, phân bố rộng khắp Anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Banking Agribank Anh/chị hài lòng với dịch vụ Internet Banking Agribank Hoạt động chiêu thị Agribank có nhiều chương trình quảng cáo dành cho thẻ ATM Anh/chị hài lòng với chương trình khuyến thẻ ATM Agribank Yếu tố người 10 Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc anh/chị rõ ràng, 11 dễ hiểu 12 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Quy trình dịch vụ 13 Thời gian giải thủ tục nhanh chóng, khơng phải chờ đợi lâu 14 Quy trình thủ tục đơn giản Phương tiện hữu hình Chi nhánh phịng giao dịch Agribank nằm vị trí thuận lợi 15 dễ nhìn 16 Cơ sở vật chất bên Argibank tiện nghi đại 17 Đồng phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, ưa nhìn Đánh giá chung Anh/chị hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cho Agribank 18 cung cấp Thông tin chung: Câu 5: Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị? 18 đến 24 25 đến 35 Trên 35 Câu 6: Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị? Nam Nữ Câu 7: Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? Phổ thơng trung học Đại học Trung cấp, cao đẳng Sau đại học Câu 8: Thu nhập trung bình tháng anh/chị? Dưới triệu  Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Câu 9: Anh/chị thuộc đối tượng sau đây? Kinh doanh Đi làm Đang học Nội trợ Khác Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cho bảng khảo sát Phụ lục 6: Kết khảo sát khách hàng Câu 1: Anh chị sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank? Có Khơng 150 Câu 2: Anh/chị biết đến thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) Success Agribank qua phương tiện nào? Loại phương tiện Số người Báo chí 65 Internet 102 Truyền hình Gia đình/Bạn bè 116 Nhân viên ngân hàng 21 Bảng quảng cáo 54 Câu 3: Theo anh/chị, yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn hay không lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ATM (Đánh giá từ đến theo mức độ từ ảnh hưởng đến ảnh hưởng nhất) Nhận định 3 Mức độ đồng ý 84 42 13 21 73 15 42 18 56 15 80 31 31 51 49 64 26 41 50 87 66 18 14 12 Giá trị trung bình 2,6 4,1 4,4 4,2 3,3 3,2 2,9 Giá trị trung bình Quảng cáo, khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ Chức năng, tiện ích thẻ Uy tín thương hiệu Tác động từ bạn bè, người thân Phí dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Quy trình thủ tục Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận 17 32 90 4,3 toán thẻ Câu 4: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý nhận định dịch vụ thẻ ATM Agribank (Đánh giá theo thang điểm đến đó: hồn tồn phản đối, phản đối, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.) Nhận định Sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Agribank có nhiều chức tiện ích 29 48 52 18 3,3 39 52 48 3,1 53 66 21 2,7 22 76 47 4,1 34 88 19 3,8 33 82 26 3,8 29 84 32 3,0 62 59 20 2,7 72 43 26 2,6 19 60 58 3,3 43 75 24 3,8 12 22 76 40 4,0 23 80 39 4,0 36 78 31 3,9 0 30 32 88 4,4 0 16 87 47 4,2 Phí dịch vụ Mức phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý Phí dịch vụ mang tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Kênh phân phối Agribank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch phân bố rộng khắp Hệ thống ATM/Đơn vị chấp nhận thẻ Agribank nhiều, phân bố rộng khắp Anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Banking Agribank Anh/chị hài lòng với dịch vụ Internet Banking Agribank Hoạt động chiêu thị Agribank có nhiều chương trình quảng cáo dành cho thẻ ATM Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến thẻ ATM Agribank Yếu tố người Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc anh/chị rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chun nghiệp Quy trình dịch vụ Thời gian giải thủ tục nhanh chóng, khơng phải chờ đợi lâu Quy trình thủ tục đơn giản Phương tiện hữu hình Chi nhánh phòng giao dịch Agribank nằm vị trí thuận lợi dễ nhìn Cơ sở vật chất bên Argibank tiện nghi đại Đồng phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, ưa nhìn 0 22 60 68 4,3 49 81 15 3,7 Đánh giá chung Anh/chị hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cho Agribank cung cấp Câu 5: thông tin chung đáp viên Yếu tố nhân học Nam Giới tính Nữ 18 đến 24 Độ tuổi 25 đến 35 Trên 35 Dưới triệu Từ triệu đến triệu Thu nhập Từ triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Kinh doanh Đi làm Ngành nghề Đi học Nội trợ Số lượng 82 68 46 85 19 11 48 67 24 21 95 14 20 Tỷ lệ 54,7% 45,3% 30,7% 56,7% 12,6% 7,3% 32% 44,7% 16% 14,0% 63,3% 9,4% 13,3%