kl ngo hong dao 2015 658 7

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ–KHU VỰC TP.HCM Người hướng dẫn: ThS NGUYỄN THÚY VY Người thực hiện: NGÔ HỒNG ĐÀO Lớp: 11070501 Khố: ĐẠI HỌC 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ–KHU VỰC TP.HCM Ngƣời hƣớng dẫn : ThS NGUYỄN THÚY VY Ngƣời thực hiện: NGÔ HỒNG ĐÀO Lớp: 11070501 Khố: ĐẠI HỌC 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, xin đƣợc gởi lời cảm ơn chân thành đến: Trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng tạo môi trƣờng học tập, nghiên cứu rèn luyện đáng tin cậy, tạo điều kiện để tơi tham gia hoạt động ngoại khóa bổ ích Đồn, Khoa trƣờng tổ chức Các thầy, cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng suốt năm học tận tình dạy, truyền bảo kiến thức lý thuyết chuyên ngành nhƣ học vận dụng thực tế Thạc sĩ Nguyễn Thúy Vy, giảng viên hƣớng dẫn, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu, lời hƣớng dẫn chân tình suốt trình nghiên cứu viết Luận văn Các chuỗi cửa hàng cà phê khu vực thành phố Hồ Chí Minh tạo hội để tơi tiếp xúc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ khách hàng Các anh, chị quản lý, nhân viên khách hàng chuỗi cửa hàng cà phê nhiệt tình hỗ trợ tơi cơng tác khảo sát, điều tra Các bạn bè lớp 11070501 hỗ trợ tơi suốt q trình học tập, tìm hiểu thực đề tài Khóa luận đƣợc thực khoảng thời gian ngắn với hạn chế kiến thức, cố gắng để hoàn thiện, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp giảng viên hƣớng dẫn, anh, chị quản lý chuỗi cửa hàng, khách hàng mà đƣợc hội tiếp cận, tham khảo nhiều tài liệu, song khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô bạn Xin chân thành cảm ơn CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học Thạc sĩ Nguyễn Thúy Vy Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tơn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2015 Tác giả Ngơ Hồng Đào TĨM TẮT Cùng với vận động kinh tế giới, cấu kinh tế nƣớc ta bƣớc chuyển dịch sang đầu tƣ phát triển dịch vụ Trong ngành cơng nghiệp khơng khói này, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo chuỗi không ngừng đƣợc nâng cao mở rộng nhiều lợi ích mà mang lại nhƣ chi phí, hình ảnh thƣơng hiệu, mơ hình quản lý… Một hình thức kinh doanh dịch vụ theo chuỗi phát triển Việt Nam kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê, không sân chơi doanh nghiệp nƣớc mà thu hút nhiều thƣơng hiệu nƣớc du nhập vào Dƣới áp lực cạnh tranh này, doanh nghiệp kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê không cần thu hút khách hàng mà cịn phải tìm cách để khách hàng quay trở lại nhằm xây dựng lòng trung thành nhƣ đảm bảo cho nguồn doanh thu phát triển doanh nghiệp Bài nghiên cứu tập trung phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định quay trở lại khách hàng chuỗi cửa hàng cà phê – khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bắt đầu từ sở lí luận nghiên cứu đƣợc thực trƣớc lý thuyết hài lòng, lòng trung thành định quay trở lại, mơ hình nghiên cứu đƣợc xây dựng Nghiên cứu định tính đƣợc thực phƣơng pháp vấn sâu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trực tiếp chuỗi cửa hàng cà phê Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực phƣơng pháp khảo sát bảng câu hỏi, số liệu thu đƣợc 287 mẫu từ ngƣời sinh sống làm việc thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ chuỗi cửa hàng cà phê Các phƣơng pháp đƣơc sử dụng phân tích bao gồm: thống kê mơ tả, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng mơ hình, kiểm định thang đo phân tích hồi quy đa biến Sau kiểm định giả thuyết theo mơ hình nghiên cứu đề tài, phƣơng trình đƣợc hình thành nhƣ sau:  Mơ hình 1: nhân tố (1) Giá cả; (2) Chất lƣợng cảm nhận có ảnh hƣởng đến nhân tố (3) Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng = 1,788 + 0,207xF1 + 0,282xF2 Với F1: Giá F2: Chất lƣợng cảm nhận  Mơ hình 2: nhân tố (3) Sự hài lịng; (4) Thói quen; (5) Hình ảnh cơng ty có ảnh hƣởng đến Quyết định quay trở lại khách hàng Quyết định quay trở lại khách hàng = 0.924 + 0,229xF3 + 0,671xF4 + 0,126xF5 Với F3: Sự hài lịng F5: Hình ảnh cơng ty F4: Thói quen Nhƣ vậy, nghiên cứu đóng góp đƣợc phần thang đo cho yếu tố ảnh hƣởng đến quay trở lại khách hàng Đây sở cho doanh nghiệp kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê kịp thời nắm bắt tâm lý thu hút khách hàng, tăng doanh thu phát triển doanh nghiệp MỤC LỤC Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ sơ đồ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Tổng quát phƣơng pháp 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đăc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4 Quyết định quay trở lại khách hàng 10 2.4.1 Lòng trung thành khách hàng 10 2.4.2 Quyết định quay trở lại khách hàng 11 2.5 Các lý thuyết liên quan khác 13 2.6 Các nghiên cứu liên quan 14 2.7 Kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê Việt Nam 18 2.8 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 19 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 3.3 Mô tả liêu phƣơng pháp thu thập thông tin 30 3.3.1 Mẫu nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Mẫu nghiên cứu định lƣợng 30 3.4 Phƣơng pháp phân tích kết 31 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Kết nghiên cứu định tính 33 4.2 Mô tả chung mẫu nghiên cứu 33 4.3 Kiểm định đánh giá thang đo 38 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo 38 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 42 4.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 46 4.4.1 Phân tích hồi quy 46 4.4.1.1 Phân tích hồi quy mơ hình 46 4.4.1.2 Phân tích hồi quy mơ hình 47 4.4.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến 48 4.4.2.1 Kết phân tích mơ hình 48 4.4.2.2 Kết phân tích mơ hình 48 4.5 Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 49 4.6 Phân tích phƣơng sai ANOVA 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Một số giải pháp 59 5.3 Hạn chế nghiên cứu 63 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance – phân tích khác biệt EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá FD : Factor loading – hệ số tải nhân tố KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin SPSS 20.0 : Statistic Package for Social Sciences – phần mềm thống kê khoa học xã hội – phiên 20 Sig : Significant – mức ý nghĩa VIF : Varience Inflaction Factor – hệ số phóng đại phƣơng sai Chuỗi cửa hàng X có mức giá cạnh tranh so với cửa hàng khác 1.2 CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN Các sản phẩm thức uống cà phê chuỗi cửa hàng X có chất lƣợng cao Chuỗi cửa hàng X có nhiều sản phẩm thức uống cà phê để lựa chọn Dịch vụ mua mang chuỗi cửa hàng X tốt Nhân viên phục vụ chuỗi cửa hàng X có thái độ ân cần, niểm nở 5 5 5 5 5 5 Nhân viên phục vụ chuỗi cửa hàng X sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu 10 Khơng gian, cách trang trí chuỗi cửa hàng X đẹp Trang thiết bị, sở vật chất chuỗi cửa hàng X tốt 1.3 SỰ HÀI LÒNG 11 12 13 Tơi hài lịng với mức giá chuỗi cửa hàng X Tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng X Tơi hài lịng dùng sản phẩm thức uống cà phê chuỗi cửa hàng X 1.4 THĨI QUEN 14 15 Tơi uống cà phê chuỗi cửa hàng X có hội Tơi khơng thích thay đổi cửa hàng cà phê khác 16 Chuỗi cửa hàng X gần nhà/cơ quan/trƣờng học… tơi, thuận tiện cho tơi 1.5 HÌNH ẢNH CÔNG TY 17 18 19 Chuỗi cửa hàng X thƣơng hiệu tiếng Chuỗi cửa hàng X đƣợc nhiều ngƣời đánh giá tốt Chuỗi cửa hàng X đƣợc nhiều ngƣời yêu thích 5 1.6 QUYẾT ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI 20 21 22 Tôi quay trở lại sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng X Chuỗi cửa hàng X lựa chọn tơi có nhu cầu uống cà phê Tôi sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng X nhiều lần 5 Phần 2: Thơng tin cá nhân 1/ Giới tính anh (chị) là? Nam  Nữ  2/ Tuổi anh (chị) là? Dƣới 18 tuổi  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi  3/ Nghề nghiệp anh (chị) là? Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phịng  Cơng nhân  Khác  4/ Thu nhập hàng tháng anh (chị) là? Dƣới 5triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu  Anh (chị) thường đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ chuỗi cửa hàng cà phê với ai? Bạn bè  Đồng nghiệp  Ngƣời thân  Một  5/ Anh(chị) có đặc biệt u thích chuỗi cửa hàng cà phê không? Nêu tên: Trân trọng cảm ơn hợp tác anh (chị) Chúc anh (chị) thành công sống!!! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO Phân tích nhân tố Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 GiaCa1 GiaCa2 GiaCa3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,09 2,351 ,739 ,730 7,19 2,260 ,715 ,749 7,09 2,302 ,636 ,831 Phân tích nhân tố Chất lƣợng cảm nhận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,651 ChatLuong1 ChatLuong2 ChatLuong3 ChatLuong4 ChatLuong5 ChatLuong6 ChatLuong7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,31 2,039 ,438 7,99 2,923 ,462 7,15 3,589 -,108 7,10 2,637 ,230 7,14 2,410 ,264 7,16 2,084 ,644 7,22 2,282 ,626 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,593 ,584 ,730 ,650 ,643 ,508 ,521 Phân tích nhân tố Chất lƣợng cảm nhận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 ChatLuong1 ChatLuong2 ChatLuong4 ChatLuong5 ChatLuong6 ChatLuong7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,28 2,300 ,327 7,97 2,894 ,467 7,07 2,299 ,357 7,11 2,060 ,387 7,13 2,197 ,593 7,19 2,188 ,658 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,729 ,692 ,721 ,714 ,650 ,629 Phân tích nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,779 Scale Mean if Item Deleted HaiLong1 HaiLong2 HaiLong3 7,47 7,78 7,46 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 1,264 ,668 1,067 ,661 1,571 ,551 Phân tích nhân tố Thói quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,698 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,645 ,663 ,774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 6,70 2,506 ,476 7,17 1,729 ,565 6,52 2,656 ,552 ThoiQuen1 ThoiQuen2 ThoiQuen3 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,653 ,566 ,590 Phân tích nhân tố Hình ảnh cơng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,863 HinhAnhCty1 HinhAnhCty2 HinhAnhCty3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,71 1,857 ,681 7,80 1,493 ,763 7,87 1,567 ,787 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,861 ,788 ,762 Phân tích nhân tố Quyết định quay trở lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,775 QDQTL1 QDQTL2 QDQTL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,20 3,022 ,552 7,32 2,084 ,683 7,05 2,634 ,622 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,761 ,619 ,685 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích EFA cho biến thuộc nhân tố tác động định quay trở lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,591 2102,585 153 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 3,391 18,837 18,837 3,391 18,837 18,837 2,381 13,228 13,228 2,632 14,623 33,460 2,632 14,623 33,460 2,268 12,598 25,826 2,363 13,125 46,585 2,363 13,125 46,585 2,173 12,070 37,896 1,923 10,684 57,270 1,923 10,684 57,270 2,137 11,872 49,768 1,313 7,295 64,565 1,313 7,295 64,565 2,118 11,765 61,533 1,092 6,064 70,629 1,092 6,064 70,629 1,637 9,096 70,629 ,945 5,251 75,879 ,650 3,613 79,492 ,604 3,358 82,850 10 ,579 3,215 86,065 11 ,474 2,634 88,699 12 ,439 2,440 91,139 13 ,370 2,054 93,193 14 ,349 1,939 95,131 15 ,323 1,792 96,924 16 ,257 1,426 98,349 17 ,201 1,119 99,468 18 ,096 ,532 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HinhAnhCty3 ,903 HinhAnhCty2 ,896 HinhAnhCty1 ,838 ChatLuong6 ,873 ChatLuong2 ,744 ChatLuong7 ,744 ChatLuong1 ,582 GiaCa2 ,894 GiaCa1 ,883 GiaCa3 ,660 HaiLong1 ,859 HaiLong2 ,848 HaiLong3 ,783 ThoiQuen3 ThoiQuen2 ThoiQuen1 ChatLuong4 ChatLuong5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,393 ,513 ,850 ,777 ,662 ,927 ,754 Kết phân tích EFA cho biến thuộc nhân tố tác động định quay trở lại lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,664 1505,805 105 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 2,810 18,732 18,732 2,810 18,732 18,732 2,367 15,783 15,783 2,422 16,149 34,882 2,422 16,149 34,882 2,305 15,365 31,148 2,237 14,916 49,798 2,237 14,916 49,798 2,132 14,214 45,362 1,893 12,621 62,419 1,893 12,621 62,419 1,927 12,845 58,207 1,114 7,430 69,848 1,114 7,430 69,848 1,746 11,642 69,848 ,833 5,556 75,404 ,632 4,213 79,617 ,603 4,017 83,634 ,556 3,707 87,341 10 ,449 2,996 90,337 11 ,375 2,498 92,835 12 ,336 2,240 95,076 13 ,286 1,907 96,983 14 ,254 1,690 98,673 15 ,199 1,327 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis HinhAnhCty3 HinhAnhCty2 HinhAnhCty1 ChatLuong6 ChatLuong7 ChatLuong2 ChatLuong1 HaiLong1 HaiLong2 HaiLong3 ThoiQuen3 ThoiQuen2 ThoiQuen1 GiaCa2 Rotated Component Matrixa Component ,906 ,894 ,844 ,877 ,829 ,735 ,534 ,862 ,853 ,779 ,856 ,789 ,682 ,900 GiaCa1 ,885 Kết phân tích EFA cho biến thuộc nhân tố Quyết định quay trở lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,676 245,067 ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,077 69,222 69,222 2,077 69,222 69,222 ,561 18,699 87,921 ,362 12,079 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QDQTL2 ,874 QDQTL3 ,834 QDQTL1 ,786 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Mơ hình hồi quy Sự hài lịng Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,51037 ,745a ,556 ,551 a Predictors: (Constant), Mean_ChatLuong, Mean_GiaCa b Dependent Variable: Mean_HaiLong ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares Regression 92,131 30,710 Residual 73,714 283 ,260 Total 165,845 286 a Dependent Variable: Mean_HaiLong b Predictors: (Constant), Mean_ChatLuong, Mean_GiaCa Model (Constant) Mean_GiaCa Coefficientsa Unstandardize Standardize d Coefficients d Coefficients B Std Beta Error t F 117,901 Sig ,288 13,13 ,00 0 ,207 ,061 ,234 3,413 ,001 ,271 4,171 ,000 ,000 Collinearity Statistics Toleranc e 1,788 Mean_ChatLuon ,282 ,068 g a Dependent Variable: Mean_HaiLong Sig VIF 1,00 1,00 ,997 ,997 Mơ hình hồi quy Quyết định quay trở lại Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a ,799 ,638 ,632 ,46209 a Predictors: (Constant), Mean_HinhAnhCty, Mean_ThoiQuen, Mean_HaiLong b Dependent Variable: Mean_QDQTL ANOVAa df Mean Square Model Sum of F Sig Squares Regression 105,843 21,169 99,137 ,000 Residual 60,002 281 ,214 Total 165,845 286 a Dependent Variable: Mean_QDQTL b Predictors: (Constant), Mean_HinhAnhCty, Mean_ThoiQuen, Mean_HaiLong Model Coefficientsa Unstandardize Standardize d Coefficients d Coefficients B Std Beta Error (Constant) ,924 ,307 Mean_HaiLong ,229 ,031 Mean_ThoiQuen ,671 ,043 Mean_HinhAnhCt ,126 ,015 y a Dependent Variable: Mean_QDQTL t 3,00 2,56 ,221 6,77 ,623 1,38 ,113 Sig Collinearity Statistics Toleranc e ,00 ,00 ,00 ,00 VIF 1,01 1,21 ,826 1,03 ,968 ,984 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA Theo đặc điếm giới tính Test of Homogeneity of Variances Mean_QDQTL Levene df1 df2 Sig Statistic ,655 285 ,419 ANOVA Mean_QDQTL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,186 165,659 165,845 df Mean Square 285 286 ,186 ,581 F ,320 Sig ,572 Theo đặc điếm độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Mean_QDQTL Levene df1 df2 Sig Statistic ,655 285 ,419 ANOVA Mean_QDQTL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,437 162,408 165,845 df Mean Square 283 286 1,146 ,574 F 1,997 Sig ,115 Theo đặc điếm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Mean_QDQTL Levene df1 df2 Sig Statistic 3,008 283 ,031 ANOVA Mean_QDQTL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,476 162,369 165,845 df Mean Square 283 286 1,159 ,574 F 2,019 Sig ,111 Theo đặc điếm thu nhập Test of Homogeneity of Variances Mean_QDQTL Levene df1 df2 Sig Statistic 2,422 283 ,066 ANOVA Mean_QDQTL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,415 163,431 165,845 df Mean Square 283 286 Theo đặc điếm nƣời Test of Homogeneity of Variances Mean_QDQTL Levene df1 df2 Sig Statistic ,745 283 ,526 ,805 ,577 F 1,394 Sig ,003 ANOVA Mean_QDQTL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7,718 158,127 165,845 df Mean Square 283 286 2,573 ,559 F 4,604 Sig ,004 ... 130 1 57 46 223 15 140 108 16 23 1 57 99 27 109 37 83 58 TỶ LỆ 45,3% 54 ,7% 16,0% 77 ,7% 5,3% 1,0% 48,8% 37, 6% 5,6% 8,0% 54 ,7% 34,5% 9,4% 1,4% 38,0% 12,9% 28,9% 20.2% 35 Urban Station 68 23 ,7% Effoc... 38,0% 12,9% 28,9% 20.2% 35 Urban Station 68 23 ,7% Effoc 45 15 ,7% Highland 22 7, 7% Passio 21 7, 3% The Coffe House 32 11,1% Cartus 37 Chuỗi cửa hàng cà 12,9% phê yêu thích Starbucks 3,1% Trung Nguyên... tiện Kỹ thuật vấn trực diện đƣợc sử dụng để thu thập liệu thời gian từ đầu tháng 06 /2015 đến đầu tháng 07 /2015 Phƣơng pháp phân tích liệu chủ yếu đƣợc sử dụng nghiên cứu phƣơng pháp phân tích