kl le thi tuyet van 082781q

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG OPERA- KHÁCH SẠN PARK HYATT SÀI GÒN Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Ngành KHÓA : ThS Vũ Thị Thùy Linh : Lê Thị Tuyết Vân : 082781Q : Quản trị nhà hàng- khách sạn : 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trường Em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ ThS Vũ Thị Thùy Linh, tận tình hướng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tơn Đức Thắng tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Park Hyatt Sài Gòn cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Em xin gởi lời cảm ơn đến ban quản lý, anh chị Team leader nhà hàng Opera giúp đỡ em q trình thu thập số liệu Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị làm việc khách sạn Park Hyatt Sài Gịn ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trân trọng kính chào! Sinh viên Lê Thị Tuyết Vân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SINH VIÊN: LÊ THỊ TUYẾT VÂN MSSV: 082781Q LỚP: 08QN1D KHÓA: 12 TP.HCM, NGÀY THÁNG 08 NĂM 2012 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng 1.1.4 Hệ thống sản phẩm nhà hàng 1.1.4.1.Khái niệm 1.1.4.2.Đặc điểm 1.1.5 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.6.1 Đặc điểm kinh doanh 1.1.6.2 Đặc điểm lao động 1.1.6.3 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 10 1.1.6.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ 10 1.1.6.5 Đặc điểm môi trường phục vụ 10 1.1.7 Nhà hàng khách sạn 10 1.1.7.1 Ý nghĩa nhà hàng khách sạn 10 1.1.7.2 Đặc trưng nhà hàng khách sạn 10 1.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 11 1.1.8.1 Đối tượng khách 11 1.1.8.2 Đối thủ cạnh tranh 12 1.1.8.3 Vị trí, quy mơ nhà hàng 12 1.1.8.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.1.8.5 Đội ngũ nhân viên 12 1.1.9 Công tác quản lý trình kinh doanh 13 1.1.9.1 Quản trị chất lượng sản phẩm 13 1.1.9.2 Quản lý giá 13 1.1.9.3 Quản lý thông tin 13 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 14 1.2.2 Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14 1.3 Mơ hình ma trận SWOT 15 1.3.1 Khái niệm ma trận SWOT 15 1.3.2 Các bước phân tích SWOT 15 1.3.3 Khung phân tích SWOT 17 CHƯƠNG 2: NHÀ HÀNG OPERA- KHÁCH SẠN PARK HYATT SÀI GÒN 2.1 Khái quát chung khách sạn Park Hyatt Sài Gòn 18 2.1.1 Vị trí, tầm nhìn, sứ mệnh khách sạn 18 2.1.1.1 Vị trí 18 2.1.1.2 Tầm nhìn khách sạn 18 2.1.1.3 Sứ mệnh khách sạn 18 2.1.2 Biểu tượng khách sạn 18 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 19 2.1.3.1.Phòng nghỉ khách sạn 19 2.1.3.2.Các loại phòng khách 19 2.1.3.3.Các tiện nghi giải trí 21 2.1.3.4.Các dịch vụ tiện ích khác 21 2.1.3.5.Nhà hàng 21 2.1.3.5.1 Nhà hàng Square One 21 2.1.3.5.2 Nhà hàng Opera 21 2.1.3.5.3 Park Lounge 22 2.1.3.5.4 Quầy rượu Lam Sơn 22 2.1.3.6 Dịch vụ hội họp 22 2.1.3.7 Trung tâm dịch vụ doanh nhân 22 2.1.4 Những lợi kinh doanh đặc biệt khách sạn 22 2.1.5 Chương trình khách hàng trung thành Hyatt 23 2.1.6 Nhiệm vụ chức phận khách sạn 23 2.1.6.1 Bộ phận Front Office 23 2.1.6.2 Bộ phận Housekeeping 24 2.1.6.3 Bộ phận Food & Beverage 24 2.1.6.4 Bộ phận Sale & Marketing 25 2.1.6.5 Bộ phận kế toán 25 2.1.6.6 Bộ phận nhân 25 2.1.6.7 Bộ phận kỹ thuật 25 2.1.6.8 Bộ phận an ninh 25 2.2 Giới thiệu nhà hàng Opera 25 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 26 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận ẩm thực 28 2.2.3 Mô tả công việc chức danh nhà hàng 29 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐÓ ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Opera thơng qua mơ hình SWOT 32 3.1.1 Điểm mạnh 32 3.1.2 Điểm yếu 33 3.1.3 Cơ hội 34 3.1.4 Nguy 34 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 35 3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng phục vụ nhà hàng Opera 36 3.3.1 Thang đo 36 3.3.1.1 Thang đo danh nghĩa- normal scale 36 3.3.1.2 Thang đo thứ bậc- ordinal scale 36 3.3.1.3 Thang đo khoảng- interval scale 36 3.3.1.4 Thang đo tỉ lệ- ratio scale 36 3.3.2 Thống kê mô tả 37 3.3.2.1 Yếu tố sở vật chất 37 3.3.2.2 Yếu tố phong cách phục vụ 39 3.3.2.3 Yếu tố trình độ nhân viên 41 3.3.2.4 Yếu tố sản phẩm 42 3.3.2.5 Chất lượng phục vụ 43 3.3.3 Kiểm định hệ số tương quan 44 3.3.3.1 Yếu tố sở vật chất 44 3.3.3.2 Yếu tố phong cách phục vụ 45 3.3.3.3 Yếu tố trình độ nhân viên 46 3.3.3.4 Yếu tố sản phẩm 46 3.3.4 Phương trình hồi quy 47 3.4 Kết luận 50 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG OPERA 4.1 Mục tiêu nhà hàng- khách sạn thời gian tới 51 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Opera 53 4.2.1 Đối với nhân 53 4.2.2 Đối với sản phẩm 56 4.2.3 Đối với sở vật chất 57 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng giá phòng loại phòng khách sạn 20 Bảng 3.1: Bảng thống kê yếu tố sở vật chất 37 Bảng 3.2: Bảng thống kê yếu tố phong cách phục vụ 39 Bảng 3.3: Bảng thống kê yếu tố trình độ nhân viên .41 Bảng 3.4: Bảng thống kê yếu tố sản phẩm 42 Bảng 3.5: Bảng thống kê chất lượng phục vụ 43 Bảng 3.6: Bảng kiểm định hệ số tương quan yếu tố sở vật chất chất lượng phục vụ .44 Bảng 3.7: Bảng kiểm định hệ số tương quan yếu tố phong cách phục vụ chất lượng phục vụ .45 Bảng 3.8: Bảng kiểm định hệ số tương quan yếu tố trình độ nhân viên chất lượng phục vụ .46 Bảng 3.9: Bảng kiểm định hệ số tương quan yếu tố sản phẩm chất lượng phục vụ 46 Bảng 3.10: Bảng biến lại sau loại bỏ .48 Bảng 3.11: Mơ hình hồi quy biến độc lập .49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận Ẩm thực 28 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức mức sống người dân ngày nâng cao Khi mức sống nâng cao nhu cầu người thay đổi Nó khơng cịn nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay vào nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính địi hỏi người chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung ngành dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng sẽ, an tồn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật tốt Yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết đáp ứng tốt nhu cầu khách, phải tạo thoải mái tối đa cho khách, làm tạo sức thu hút trú giữ khách đến khách sạn Đặc biệt, nước ta gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với doanh nghiệp nước ngồi Điều tạo hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngành doanh nghiệp kinh doanh ngành Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư để tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn quan trọng Bởi vì, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác Với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc tính tốn hiệu kinh doanh đặt lên hàng đầu, định sống cịn tăng trưởng khách sạn Do ngồi hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn cung cấp địch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung kèm theo Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động đóng vai trị khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn Nó đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách khách sạn Nhà hàng Opera nhà hàng trực thuộc khách sạn Park Hyatt Sài Gòn, chất lượng phục vụ mà nhà hàng cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến khả thu hút khách hiệu kinh doanh khách sạn Do đó, em định chọn đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gịn” làm khóa luận tốt nghiệp Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi thêm nhiều kiến thức thời gian hoàn thành đề tài Ý nghĩa đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích hoạt động kinh doanh nhà hàng có điểm mạnh, điểm yếu có hội, thách thức từ mơi trường bên ngồi Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, đồng thời góp phần tăng khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Tính phổ biến đề tài Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh nhà hàngkhách sạn nói riêng phát triển mạnh có nhiều đề tài, cơng trình nghiên cứu lĩnh vực như: “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài nghiên cứu lĩnh vực nhà hàng- khách sạn nói chung vấn đề chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng- khách sạn nói riêng Qua giải pháp mà thân đưa ra, mong đề tài giúp phần cho nhà hàng Operakhách sạn Park Hyatt Sài Gòn Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận cho đề tài nghiên cứu: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn” cho việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng phục vụ từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng Opera Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng phục vụ thực nhà hàng Opera, qua đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng thông qua hài lòng thực khách, đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng Opera tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn  Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2012 đến tháng năm 2012  Nội dung nghiên cứu: tìm hiểu, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng Opera biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp viết dưa lý thuyết kinh doanh nhà hàng khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng- khách sạn Sử dụng mơ hình hồi quy: qua việc tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng rút biện pháp nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Opera Giới thiệu kết cấu đề tài Khóa luận tốt nghiệp bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nhà hàng chất lượng phục vụ Chương 2: Nhà hàng Opera- khách sạn Park Hyatt Sài Gòn Chương 3: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Opera Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Opera Là sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ kinh nghiệm có hạn nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy cô giảng viên hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cám ơn cô giúp đỡ em thời gian hồn thành khóa luận tốt nghiệp Từ bảng trên, ta xác định được: B0=-1,574; B2=0,565; B3=0,47; B4=0,274 Từ đó, ta thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính biến độc lập CSVC, PCPV, TDNV, SP, OVERALL sau: OVERALL = -1,574 + 0,565PCPV + 0,47TDNV + 0,274SP Phương trình cho ta kết luận rằng: mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng phục vụ xếp theo thứ tự giảm dần là: Phong cách phục vụ, trình độ nhân viên, sản phẩm Khi yếu tố khác khơng đổi, ta có ba trường hợp sau:  Nếu ta tăng yếu tố phong cách phục vụ lên lần chất lượng phục vụ tăng 0,565 lần  Nếu ta tăng yếu tố trình độ nhân viên lên lần chất lượng phục vụ tăng 0,47 lần  Nếu ta tăng yếu tố sản phẩm lên lần chất lượng phục vụ tăng 0,274 lần Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đưa ba yếu tố phong cách phục vụ, trình độ nhân viên, sản phẩm vào phương trình ảnh hưởng sở vật chất khơng cịn bật hay cách khác yếu tố sở vật chất có trọng số nhỏ yếu tố khác 3.8 Kết luận Tóm lại, qua q trình phân tích định tính định lượng, ta kết luận chất lượng phục vụ nhà hàng Opera đánh giá cao Để kết cần có kết hợp nhiều yếu tố khác như: trang thiết bị sở vật chất, chất lượng dịch vụ, nhân viên Trong đó, sở vật chất, phong cách phục vụ, trình độ nhân viên, đặc biệt chất lượng sản phẩm yếu tố đóng vai trị quan trọng Vì vậy, nhà hàng Opera cần có biện pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng yếu tố nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, khách sạn Park Hyatt cần đưa sách, phương hướng phát triển phù hợp để thúc đẩy phát triến người nâng cấp sở vật chất 50 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG OPERA 4.1 Mục tiêu nhà hàng- khách sạn thời gian tới Để đảm bảo thực kế hoạch kinh doanh khách sạn đề ra, khách sạn đưa hệ thống mục tiêu, bao gồm mục tiêu dài hạn mục tiêu ngắn hạn Mục tiêu ngắn hạn thực thời gian ngắn tháng,một quý, năm hay dài Các mục tiêu dài hạn ấn định tiêu thức vị trí cạnh tranh khách sạn thị trường Để đạt mục tiêu đề ra, đòi hỏi tâm phấn đấu toàn thểnhân viên khách sạn, khơng ngừng học hỏi nâng cao tính thực thi quy trình phục vụ khách, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn Bên cạnh cần tăng cường hệ thống sản phẩm khách sạn để thu hút khách  Mục tiêu ngắn hạn Lợi nhuận: Đây mục tiêu cuối tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nói chung khách sạn nói riêng Chính mục tiêu, kế hoạch khách sạn phải tăng doanh thu giảm chi phí Để đạt mục tiêu này, nhân viên lãnh đạo khách sạn cần phải có nổ lực đáng kể:  Luôn cố gắng tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ nhà hàng- khách sạn với đối thủ cạnh tranh thị trường  Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng- khách sạn nhằm đảm bảo hàilịng khách từ kéo dài thời gian lưu trú khách Và biện pháp hữu hiệu để thu hút khách cách tốt  Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhà hàng- khách sạn nhằm thu hútkhách tạo nên khơng gian vui chơi giải trí hợp lý cho khách  Nâng cao trình độ chuyên môn ngiệp lượng phụcvụ nhân viên vụ cho nhân viên, chất  Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế xã hội, tình hình phát triển du lịch nước nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng để từ có sách, biện pháp thích hợp cho phát triển khách sạn  Quan tâm đến công tác vệ sinh phận khách sạn 51  Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhà hàng khách sạn đến khách hàng  Mục tiêu dài hạn: Mục tiêu dài hạn mục tiêu mang tính lâu dài, mang tính sống cịn nhà hàng- khách sạn Vì đề mục tiêu khách sạn cần phải xem xét, cân nhắc kỹ lưỡng bước xây dựng cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng cho phận, cá nhân, ngân sách thực tiêu đánh giá  Tạo uy tín chỗ đứng nhà hàng- khách sạn lòng du khách thị trường: Cùng với phát triển nhanh chóng khách sạn thị trường, dẫn đến tình trạng cung vượt q cầu Do khơng tránh khỏi cạnh tranh liệt khách sạn, đặc biệt khu nghỉ dưỡng mọc lên ngày nhiều việc tìm chỗ đứng thị trường điều cần thiết, định đến sống khách sạn tương lai  Làm cho khách hàng biết đến nhà hàng- khách sạn thông qua thông qua khách hàng cũ, qua việc quảng cáo phương tiện đại chúng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm khai thác khách công vụ, hội thảo thể thao , phấn đấu cơng suất buồng phịng đạt bình qn từ 75% trở lên  Kéo dài thời gian lưu trú khả chi tiêu bình quân khách cở sở nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm nhà hàng- khách sạn, đạt doanh số lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh phận, cải thiện mối quan hệ với công ty lữ hành  Thành lập phận marketing để đưa công tác khai thác vào mục tiêu chiến lược kinh doanh nhà hàng- khách sạn Để xâm nhập mở rộng chiếm lĩnh thị trường nhằm nâng cao vận dụng tối đa cơng suất sử dụng phịng thời gian lưu lại khách  Tìm kiếm, thu thập thêm thơng tin thói quen tiêu dùng khách mức độ phản ứng du khách sản phẩm nhà hàng- khách sạn Từ nâng cao chất lượng sản phẩm, làm sở thiết kế sản phẩm  Đưa xây dựng chiến lược đào tạo cán nhân viên thích hợp, trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ Như góp phần tăng thêm hài lòng cho khách 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Opera Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung nhiều nhà hàngkhách sạn với sớ vật chất kỹ thuật đại chất lượng dịch vụ ngày 52 nâng cao Vì vậy, để cạnh tranh với đối thủ mạnh đó, nhà hàng Opera nói riêng khách sạn Park Hyatt Sài Gịn nói chung phải khơng ngừng cải tiến trang thiết bị vật chất, chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Từ đó, nhà hàng thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng 4.2.1 Đối với nhân  Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên phận nhà hàng Con người yếu tố vơ quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trình phục vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn cho khách hàng hài lịng phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, cụ thể Nhà hàng cần phải chiêu mộ thêm lao động, đồng thời có sách đào tạo nâng cao trình độ nhân viên Mục tiêu chung việc sử dụng nguồn nhân lực tối đa việc sử dụng nguồn nhân lực có nâng cao hiệu nhà hàng cách phân công, phân nhiệm công việc rõ ràng, để họ hiểu cơng việc gồm nhằm thực chức , nhiệm vụ cách tự giác với thái độ tốt nâng cao khả thích ứng họ với công việc tương lai Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu cho việc mở rộng kinh doanh số lượng chất lượng đội ngũ lao động tăng lên nhằm khách tốt Hơn nữa, việc kinh doanh nhà hàng mang tính dịch vụ nên chất lượng thể qua phong cách phục vụ nhân viên Do để nâng số lượng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng cần có:  Tuyển chọn nhân viên dựa khả đáp ứng công việc nhà hàng để họ bắt đầu công việc hiệu  Quan tâm đến sách đào tạo, bồi dưỡng trình độ đội ngũ lao động Như đào tạo theo chương trình đào tạo tồn khách sạn khách sạn tổ chức, nâng cao tay nghề nhân viên khách sạn, đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp kỹ khác để đáp ứng cho công việc tiếp xúc với khách Hiện tại, khách sạn có mở số lớp dạy Tiếng Anh chuyên lĩnh vực nhà hàng cho nhân viên thức Khách sạn nên mở lớp dạy thêm ngoại ngữ khác Tiếng Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc có số khách vào nhà hàng không sử dụng Tiếng Anh Nhân viên khách không hiểu dễ dẫn đến sai lầm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Mặt khác, ngồi nhân viên thức, khách sạn mở lớp ngoại ngữ cho nhân viên thời vụ với số 53 buổi học nhân viên phục vụ khách, lúc nhà hàng đơng khách, nhân viên thức khơng thể phục vụ hết cho tất khách, lúc nhân viên thời vụ tự giải số tình với khách Nếu khả ngoại ngữ họ khơng tốt khó khăn để làm khách hàng hài lịng  Hay đào tạo định kỳ cách trưởng phận tổ chức đào tạo trực tiếp cho nhân viên theo định kỳ Nhà hàng Opera họp tháng lần, lúc cho thực hành kỹ chuyên môn, cách phục vụ khách nhanh tiêu chuẩn làm khách hài lòng  Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhânviên Nhà hàng nên tiến hành đợt kiểm tra định kì kiểm tra đột xuất công tác nhân viên, đặc biệt ý đến kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý  Đồng thời trưởng phận nhà hàng thường xuyên tham gia giải hướng dẫn nhân viên giải tình phức tạp xảy ra, để rút kinh nghiệm cho nhân viên Ngoài ra, nhà hàng nên tổ chức cho nhà bếp học thêm khóa nấu ăn nhằm mở rộng thực đơn nhà hàng, đáp ứng yêu cầu cấp bách cho thực đơn kinh doanh buffet thời gian đến Việc đào tạo đội ngũ nhân viên yếu tố nhằm nâng cao chất lượng phục khách nhà hàng, đồng thời yếu tố mang tính sống cịn việc đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng thời buổi cạnh tranh gay gắt  Chính sách nghỉ ngơi, khen thưởng cho nhân viên Do ngành dịch vụ ngành mà nhân viên phải chịu áp lực công việc cao, cán quản lý cần hiểu điều để có sách thích đáng giúp nhân viên bớt căng thẳng cơng việc Hơn nữa, sách lương cho nhân viên nhà hàng Park Hyatt Sài Gòn khoảng từ 23 triệu đồng tháng Mức lương chưa phải cao lắm, giúp cho nhân viên trang trải phần chi phí Một năm nhân viên nghỉ phép từ 10-12 ngày, số không nhiều, đặc biệt dịp lễ tết nhân viên phải làm, ngành dịch vụ có đặc điểm đặc thù phải phục vụ khách với thời gian liên tục.Vì để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình khách sạn cần có hình thức đãi ngộ, khen thưởng vào mức độ đóng góp, hồn thành tốt cơng việc đề ra, chẳng hạn như:  Đối với nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với 54 khách hàng hàng tháng, hàng quý, hay hàng năm hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương  Tăng cường khoảng thưởng đột xuất cho nhân viên xử lý tốt tình bất ngờ xảy khách hàng khen ngợi  Thưởng cho nhân viên có sáng kiến hay làm tăng suất lao động  Hay nhân viên có trình độ với nhân viên khác lại thông thạo hay nhiều thứ tiếng thưởng, khuyến khích nhân viên khác học hỏi thêm Nhờ nâng cao trình độ cho nhân viên, khẳng định đẳng cấp khách sạn, nhà hàng phục vụ khách tốt  Trong ngày lễ mà nhân viên làm có sách cho họ nghỉ bù, thưởng thêm lương cho nhân viên làm việc ngày  Hàng năm, khách sạn nên có cơng tác phân loại cán bộ, nhân viên nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người khơng đủ khả năng,đồng thời góp phần tạo hội cho nhân viên giỏi có hội phát triển tài họ  Bên cạnh đó, để tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên, khách sạn- nhà hàng nên trang bị thêm thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu cơng việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 4.2.2 Đối với sản phẩm Nhà hàng cần xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường, chiến lược phải phù hợp cho thời điểm, giai đoạn Nhà hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu khách hàng, bên cạnh đó, nhà hàng sử dụng nghiên cứu phòng thị trường nhà hàng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp lấy thông tin trực tiếp xác từ khách hàng Hơn nữa, việc hỏi ý kiến khách tạo cho khách cảm giác quan tâm, tăng mức độ hài lòng khách Từ thông tin thu thập qua kênh, trưởng nhà hàng cần xác định nhu cầu mong muốn khách, từ nhận cảm nhận tốt từ khách hàng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Các ăn nhà hàng Opera khách hàng đánh giá cao nhiên bị hạn chế số lượng Vì vậy, khách sạn nên mời nhiều bếp trưởng Ý tiếng khác để đa dạng hóa thực đơn ăn Tuy nhiên, trước thức đưa vào thực đơn nên tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu vị khách hàng Thực tế cho thấy, có nhiều ăn Ý dân Ý ưa chuộng số nước khác khơng Mặt khác, khách vào nhà hàng đến từ 55 nhiều quốc gia khác nên cần phải có thời gian dài phương pháp nghiên cứu thích hợp để đạt kết cao mà khơng tốn nhiều chi phí Đa dạng hóa ăn cần thiết chất lượng ăn lại cần thiết nhiêu Nếu nhà hàng có nhiều khơng đảm bảo chất lượng không thu hút khách Chất lượng ăn nhà hàng thường bị thay đổi ngày vắng khách ngày đông khách Khi vào mùa cao điểm, khách vào nhà hàng đông Cùng lúc bếp phải nhận nhiều order chịu áp lực từ khách họ muốn ăn nhanh nên dễ bị mắc lỗi trình chế biến thức ăn Để khắc phục tình trạng này, bếp nên phân công rõ nhân viên chuyên làm ăn Ví dụ: nhân viên chun làm sandwich, salad, pizza, pasta, main course… Hiện tại, thực đơn nước nhà hàng đa dạng loại rượu Vì đa dạng nên nguyên liệu để làm nước phải phong phú Tuy nhiên, có số loại nước khách gọi nên nguyên liệu để làm chúng bị bỏ sau nhiều ngày Nhà hàng nên nhuẩn bị ngun liệu gửi chúng vào kho lạnh dự trữ nhiều ngày Ngược lại, rượu, có số rượu để lâu ngon có loại rượu có hạn sử dụng Những chai rượu hết hạn, nhà hàng đem mời khách quen, tta vừa quảng cáo rượu vừa làm hài lòng khách 4.2.3 Đối với sở vật chất Ngoài nhu cầu đặc trưng chuyến đi, du lịch du khách cịn có nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, ) nhu cầu cần bổ sung khác Để thoả mãn tổng hợp nhu cầu địi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Trong yêu cầu số lượng sở vật chất,để tổ chức thực dịch vụ cần thiết Tuy nhiên số lượng sở vật chất kỹ thuật phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn khả tốn khách để chống lãng phí đem lại hiệu kinh doanh tốt cho khách sạn Vào mùa cao điểm, tất phận nhỏ phận Ẩm thực cần sử dụng sở vật chất với số lượng lớn Khách sạn cần tăng cường thêm số lượng sở vật chất cụ thể dụng cụ ăn dao, muỗng, nĩa; khăn trải bàn…Trái lại, vào mùa thấp điểm, nhà hàng nên kiểm kê lại số lượng sở vật chất, dự tính số lượng cần dùng, phần cịn lại lưu kho phải bảo quản tốt Cơ sở vật chất kỹ thuật không đảm bảo đầy đủ mặt số lượng mà yêu cầu phải đảm bảo mặt chất lượng du lịch nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp du lịch du khách đòi hỏi yêu cầu cao cấp thoả mãn hoàn hảo nhà Với khách sạn đạt tiêu chuẩn cao khách sạn Park Hyatt Sài Gòn chất lượng sở vật chất kỹ thuật cao Khách sạn nên tìm hiểu kỹ sản phẩm trở thành phần sở vật chất nhà hàng Opera 56 Các đồ đạc, cơng trình thuộc sở vật chất kỹ thuật du lịch khơng đủ mặt số lượng có chất lượng mà việc trang trí, xếp đồ vật phịng phải có nghệ thuật, có thẩm mỹ cao, đảm bảo tính khoa học phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ thống khách hàng mục tiêu khách sạn Sắp xếp đồ đạc nhà hàng phải đảm bảo:  Màu sắc phải hòa hợp với nhau, nguyên tắc mỹ thuật trang trí nội thất Sử dụng trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt dần độ cao tăng lên Đậm nhà sau đến tường trần nhà có màu sắc nhạt  Cách bố trí đồ vật nhà hàng, cách đặt bàn ghế, cách set up dụng cụ ăn bàn phải mang tính tinh tế, bắt mắt tạo cho khách cảm giác thoải mái Nói tóm lại trang thiết bị phải xếp với cách hài hoà, hợp lý để đảm bảo việc tạo tiện dụng có tác dụng thẩm mỹ Nhu cầu du lịch nhu cầu đa dạng, phong phú cao cấp Để thoả mãn nhu cầu đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn mức độ tiện nghi tối thiểu hạng khách sạn Mức độ tiện nghi thể trước hết số lượng trang thiết bị Khách sạn phải có đầy đủ chủng loại đồ đạc trang thiết bị mang tính chất bắt buộc phải có sở phân loại xếp hạng khách sạn Tiếp theo, mức độ tiện nghi thể tiện lợi sử dụng Yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị phải đồng Giữa trang thiết bị phải phù hợp với cách bố trí, tính tác dụng, trình độ đại cho phép tạo phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách sử dụng dễ dàng Mức độ tiện nghi thể tính đại trang thiết bị Đây yêu cầu quan trọng nhu cầu khách du lịch nhu cầu cao cấp thay đổi, đòi hỏi sử dụng trang thiết bị đại nhất, khách sạn phải ý tới mức độ đại trang thiết bị để có kế hoạch thay bổ sung thêm trang thiết bị đại Một điều kiện cần lưu ý việc nâng cao chất lượng sở vật chất đảm bảo tính an toàn sở vật chất An toàn gồm yêu cầu an toàn trang thiết bị đưa vào sử dụng Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an tồn thiết bị sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ cho khách dùng bữa nhà hàng Yêu cầu nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc sản phẩm mà họ cung cấp An tồn cịn thể qua trang thiết bị an toàn thiết bị báo động, thiết bị phòng cháy,…cũng phải trang bị đầy đủ Thường xuyên bảo trì, sửa chữa trang thiết bị, sở vật chất để tránh xảy trường hợp đáng tiếc Nhà hàng Opera bị lỗi vấn đề Tấm kính lót tường nhà hàng sử dụng lâu năm, đồng thời chúng lại đặt gần với bếp mở nên nóng 57 bếp lâu ngày làm kính bị nứt tạo tiếng nổ lớn nhà hàng Dù không dẫn đến thương tích làm khách hàng hoảng sợ Gần đây, điều tra vấn du khách nước ngồi Hồng Kơng, Indonexia, Singapo…đã cho thấy 84% người du lịch coi vấn đề sinh quan trọng việc lựa chọn nơi để du lịch, khách sạn để lưu trú điểm du lịch, nhà hàng để đảm bảo nhu cầu thiết yếu ăn uống Chính sở vật chất kỹ thuật khách sạn- nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định Các đồ đạc, trang thiết bị phải vệ sinh để khách cảm thấy người sử dụng Nâng cấp hệ thống thiết bị hệ thống kho chứa hàng, nhằm phục vụ tối đa yêu cầu buffet, a la carte nhà hàng Đồng thời để khách hàng khơng phàn nàn vấn đề máy điều hịa ngồi xung quanh bếp, khách sạn tách hệ thống máy điều hịa khu vực riêng, để nhà hàng giảm nhiệt độ khu vực khơng ảnh hưởng đến khu vực khác 58 KẾT LUẬN Trong ngành nghề kinh doanh nào, mục tiêu quan trọng thu lợi nhuận cao Những lợi nhuận gắn liền với phát triển doanh nghiệp Để phát triển bền vững, doanh nghiệp phải dựa hài lòng yêu mến khách hàng sản phẩm dịch vụ họ nhận Đặc biệt, ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạn, giá trị vơ hình sản phẩm lớn, chất lượng sản phẩm, đồ ăn, thức uống mà khách thưởng thức, không gian thoải mái khách ngồi, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo nhân viên dành cho khách Tiêu chuẩn phục vụ cần thực cách nghiêm túc Thêm vào đó, thái độ làm việc tích cực lịng u nghề nhân viên phục vụ chìa khóa cho thành công doanh nghiệp Nhà hàng Opera nhà hàng trực thuộc khách sạn Park Hyatt Sài Gòn Việc phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhận hài lòng khách hàng hai vấn đề nhà hàng trọng Vì vậy, khách sạn nói chung nhà hàng Opera nói riêng phải có giải pháp đắn, kịp thời để nâng cao chất lượng phục vụ hay nói cách khác cải tiến yếu tố sở vật chất, yếu tố sản phẩm đặc biệt nâng cao trình độ nhân viên phục vụ Vì nhân viên người trực tiếp phục vụ khách nên khơng có trình độ chun mơn, nghiệp vụ; trình độ ngoại ngữ mà kiến thức đời thường nhân viên cần phải trau dồi thường xuyên để đạt đến mục đích cuối làm thỏa mãn yêu cầu đáng khách hàng Với phương châm khách hàng thượng đế, theo em, cần có phối hợp nhịp nhàng ban quản lý toàn thể nhân viên nhà hàng để mang đến dịch vụ tốt làm khách hàng thật hài lịng u thích họ nhận 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Xuân Ra, Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Nguyễn Xuân Ra, Giáo trình quản lý nghiệp vụ nhà hàng- bar Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn, Tài liệu tham khảo ThS Hồ Văn Tường, Tài liệu môn học Quản trị ẩm thực, Lưu hành nội bộ, năm 2011 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mơng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS http://www.scribd.com/doc/87608807/3/Khai-ni%E1%BB%87m http://quanlychatluong.org/forum/showthread.php?3-%C4%a90%E1%BB%8Bnhngh%C4%A9a-v%E1%BB%81-ch%E1%BA%A5t-l%C6%B0%E1%BB%A3ng PHỤ LỤC 1: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 2 2.0 2.0 2.0 3 3.0 3.0 5.0 26 26.0 26.0 31.0 69 69.0 69.0 100.0 100.0 100.0 Total 100 PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ PHONG CÁCH PHỤC VỤ PCPV Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 2 2.0 2.0 2.0 2.0 2.0 4.0 27 27.0 27.0 31.0 69 69.0 69.0 100.0 100.0 100.0 Total 100 PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN TDNV Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 26 26.0 26.0 30.0 70 70.0 70.0 100.0 100.0 100.0 Valid Total 100 PHỤ LỤC 4: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ SẢN PHẨM SP Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 1.0 1.0 8.0 8.0 9.0 24 24.0 24.0 33.0 67 67.0 67.0 100.0 100 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 5: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ OVERALL Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 10 10.0 10.0 12.0 27 27.0 27.0 39.0 61 61.0 61.0 100.0 100.0 100.0 Valid Total 100 PHỤ LỤC 6: BẢNG KHẢO SÁT Guest’s name, How much did you like us? Poor Below Average Average Above Excellent Average Facilities Service Qualification of Staff Food& Beverage Overall Comments: _ Email: _ PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG OPERA Opera - Italian Restaurant (Section 1) Opera Restaurant - Al Fresco Dining (Terrace) ... lượng phục vụ  Trang thi? ??t bị sở vật chất kỹ thuật Trang thi? ??t bị đại, đồng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn khẳng định phong cách, hình ảnh nhãn hiệu khách sạn Trang thi? ??t bị phải lựa chọn... nhau, khơng thể thi? ??u ba chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.4.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.4.6.1 Đặc điểm kinh doanh Nhà hàng cửa hàng ăn đại với đầy đủ tiện nghi, trang thi? ??t bị chuyêndùng... mơ mà sở phục vụ nhà hàng trang thi? ??t bị, công cụ phục vụ ăn uống, phải tương thích với khách sạn Màu sắc nhà hàng phải phù hợp với màu chủ đạo khách sạn Các thi? ??t bị,dụng cụ nhà hàng có logo