kl le thi thanh van 2015 658 7

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Th.S Bùi Ngọc Tuấn Anh tận tình hƣớng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tồn thể q Thầy, Cơ Trƣờng Đại Học Tơn Đức Thắng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập, rèn luyện trƣờng Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tập đoàn Viễn Thơng Qn Đội Viettel chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em đƣợc thực tập công ty Em xin cảm ơn Anh, Chị cơng tác phịng Marketing Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ em trình thực tập cơng ty Sau em xin kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ln dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian, nguồn lực cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, nhận xét q Thầy, Cơ Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện vốn kiến thức sau LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học Th.S Bùi Ngọc Tuấn Anh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng Đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Thị Thanh Vân năm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu 5.1 Dữ liệu sơ cấp 5.2 Dữ liệu thứ cấp Ý nghĩa - Khả ứng dụng .4 Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò Marketing kinh doanh doanh nghiệp .6 1.2 Cơ sở lý luận Marketing Mix 1.2.1 Khái niệm Marketing Mix 1.2.2 Cấu trúc Marketing Mix .7 1.2.2.1 Sản phẩm (Product) 1.2.2.2 Giá (Price) 1.2.2.3 Phân phối (Place) 11 1.2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) .12 1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ viễn thông di động .13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ .13 1.3.2 Dịch vụ viễn thơng di động đặc tính 13 1.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.4 Các nhóm lợi ích dịch vụ viễn thơng di động .15 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO GÓI CƢỚC STUDENT CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 17 2.1 Tổng quan Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng 18 2.1.2.1 Tầm nhìn thƣơng hiệu 18 2.1.2.2 Sứ mạng 18 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 19 2.1.4 Thành tựu đạt đƣợc 19 2.1.5 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân năm 2014 21 2.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức 21 2.1.5.2 Tình hình nhân năm 2014 22 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 22 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.2.1 Mơi trƣờng bên ngồi 23 2.2.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 23 2.2.1.2 Môi trƣờng vi mô 26 2.2.2 Môi trƣờng bên 28 2.3 Thực trạng thực chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3.1 Tổng quan thị trƣờng 29 2.3.1.1 Thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam 29 2.3.1.2 Thị trƣờng viễn thơng di động cung cấp gói cƣớc Student 31 2.3.2 Khách hàng mục tiêu 32 2.3.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 33 2.3.3.1 MobiFone .33 2.3.3.2 VinaPhone 35 2.3.3.3 Vietnamobile 37 2.3.4 Định vị thƣơng hiệu 40 2.3.5 Phân tích chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel thành phố Hồ Chí Minh 41 2.3.5.1 Chiến lƣợc sản phẩm .41 2.3.5.2 Chiến lƣợc giá 44 2.3.5.3 Chiến lƣợc phân phối .46 2.3.5.4 Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp 50 2.3.6 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng gói cƣớc Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel thành phố Hồ Chí Minh .57 2.3.6.1 Thiết kế phiếu khảo sát khách hàng .57 2.3.6.2 Kết khảo sát 59 2.3.7 Phân tích SWOT 65 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO GĨI CƢỚC STUDENT CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 67 3.1 Định hƣớng phát triển Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel giai đoạn 2015 tới năm 2020 67 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung .67 3.1.2 Định hƣớng phát triển cho gói cƣớc Student 67 3.2 Một số đề xuất hồn thiện chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel thành phố Hồ Chí Minh 68 3.2.1 Đề xuất cho sản phẩm .68 3.2.2 Đề xuất giá 69 3.2.3 Đề xuất cho phân phối .71 3.2.4 Đề xuất cho xúc tiến hỗn hợp 72 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.2: Giá cƣớc ƣu đãi cho gói cƣớc sinh viên Q - Student MobiFone Bảng 2.3: Giá cƣớc ƣu đãi cho gói cƣớc sinh viên Talk - Student VinaPhone Bảng 2.4: Giá cƣớc gói cƣớc bổ trợ gói cƣớc sinh viên SV Vietnamobile Bảng 2.5: Các gói cƣớc ƣu đãi cho gói cƣớc sinh viên Student Viettel Bảng 2.6: Cƣớc phí gói cƣớc Student Viettel Bảng 2.7: Các yếu tố đƣợc sinh viên đánh giá tốt Bảng 2.8: Các yếu tố khách hàng đánh giá chƣa cao gói cƣớc Student Bảng 2.9: Phân tích SWOT cho gói cƣớc Student Viettel Bảng 3.1: Đánh giá sinh viên yếu tố sản phẩm gói cƣớc Student Bảng 3.2: Đánh giá sinh viên yếu tố giá gói cƣớc Student Bảng 3.3: Đánh giá sinh viên yếu tố phân phối Bảng 3.4: Đánh giá sinh viên dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel (nguồn: Viettel.com.vn) DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G 3G Việt Nam năm 2013 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giới tính sinh viên tham gia khảo sát (nguồn: từ kết khảo sát) Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ năm học sinh viên tham gia khảo sát (nguồn: từ kết khảo sát) Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ thông qua phƣơng tiện sinh viên biết tới gói cƣớc Student Viettel (nguồn: từ kết khảo sát) Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ 3G (nguồn: từ kết khảo sát) Biểu đồ 2.6: Lý không sử dụng dịch vụ 3G (nguồn: từ kết khảo sát) Biểu đồ 2.7: Mong muốn nhận đƣợc ƣu đãi từ nhà mạng sinh viên (nguồn: từ kết khảo sát) PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, Việt Nam nƣớc có tốc độ phát triển công nghệ thông tin nhanh, tăng trƣởng thuê bao điện thoại di động năm gần có tỷ lệ cao Điện thoại di động trở nên gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày ngƣời dân gần nhƣ thiếu lớp trẻ, đặc biệt sinh viên Sinh viên lực lƣợng có số lƣợng đơng đảo ln có lƣợng gia nhập năm, theo đó, chọn sinh viên đối tƣợng khách hàng mục tiêu số lƣợng khách hàng đƣợc bổ sung liên tục qua năm Vì nhà mạng di động quan tâm tới lƣợng khách hàng Xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng, để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cƣờng khả cạnh tranh nhà mạng phải nhận thức lý thuyết vận dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, chiến lƣợc Marketing thật mang lại hiệu doanh nghiệp biết vận dụng cho sản phẩm, thị trƣờng định Và Tập đoàn Viễn Thơng Qn Đội Viettel làm đƣợc điều với gói cƣớc sinh viên Student Thành phố Hồ Chí Minh, thị trƣờng tập trung lƣợng khách hàng sinh viên đơng đảo Vào tháng 06 năm 2009 Viettel thức cung cấp gói cƣớc di động dành cho sinh viên mang tên Student Từ đời nay, Viettel triển khai chiến lƣợc Marketing Mix cần thiết gói cƣớc mang lại thành công lớn Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng đạt đƣợc gói cƣớc Student gặp phải vấn đề cạnh tranh với gói cƣớc dành cho sinh viên mạng khác nhƣ gói Q - Student MobiFone, gói Talk - Student VinaPhone phận nhỏ khách hàng sinh viên sử dụng gói sinh viên SV mạng Vietnamobile - nhà mạng chuyên gói cƣớc giá rẻ Vì vậy, để ngày nâng cao chất lƣợng gói cƣớc, giữ vững thị phần tìm kiếm thêm khách hàng việc khơng ngừng hoàn thiện, nâng cao chiến lƣợc Marketing Mix thời gian tới cần thiết Viettel Xuất phát từ lí trên, em chọn đề tài: “Một số đề xuất hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho gói cước Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở nghiên cứu thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel thời gian qua gói cƣớc di động Student Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng gói cƣớc Student từ đƣa số giải pháp hồn thiện chiến lƣợc Marketing Mix thời gian tới Với mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing Mix dịch vụ viễn thơng di động  Tìm hiểu, phân tích, đánh giá chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Thành phố Hồ Chí Minh  Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student để nâng cao thƣơng hiệu, giữ vững thị phần có phát triển thêm khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi khơng gian: Hồn thiện chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student Viettel Thành phố Hồ Chí Minh + Phạm vi thời gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu từ 27/05/2015 đến 10/07/2015 Các thông tin số liệu thu thập thời gian từ 2012 tới Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ: - Phƣơng pháp tổng hợp phân tích thơng tin, liệu - Phƣơng pháp so sánh - Phƣơng pháp quan sát 72 Với mức đánh giá chung 3,58 cho thấy hoạt động phân phối cho gói cƣớc Student có hiệu Vì vậy, Viettel cần trì hồn thiện hệ thống phân phối tới khách hàng mục tiêu sinh viên, với giải pháp nhƣ sau: - Mở rộng hệ thống phân phối, điểm đăng ký, chuyển đổi gói cƣớc Student, điểm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt gần trƣờng Cao đẳng, Đại học - Hiện điểm chuyển đổi đăng ký gói cƣớc chủ yếu cửa hàng trực tiếp, bên cạnh tổ chức đăng ký chuyển đổi gói cƣớc theo lớp, theo khoa trƣờng sau đƣợc nhân viên thị trƣờng công ty tổng hợp đăng ký cho sinh viên - Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán nhƣ đào tạo nghiệp vụ, phong cách khả phục vụ khách hàng cần, cung cấp ấn phẩm, bảng giá cƣớc, hƣớng dẫn tính đặc biệt gói cƣớc, cung cấp thơng tin tƣ vấn cho khách hàng cách đồng xác,… - Thƣờng xun thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng thông qua điểm phân phối 3.2.4 Đề xuất cho xúc tiến hỗn hợp Qua tìm hiểu thực trạng, thực tế công ty kết khảo sát cho thấy hoạt động xúc tiến dịch vụ khách hàng gói cƣớc Student Viettel Thành phố Hồ Chí Minh có hiệu nhƣng chƣa thật cao Viettel thực quảng cáo nhiều phƣơng tiện khác nhau, đồng thời kết hợp với hoạt động bán hàng trực tiếp để nâng cao khả truyền thông Tuy nhiên việc sinh viên biết tới gói cƣớc thơng qua phƣơng tiện truyền thơng đại chúng cịn ít, chủ yếu từ ngƣời thân bạn bè giới thiệu (37,7%), chƣơng trình quảng cáo chƣa hấp dẫn thu hút với mức đánh giá 3,11; nhƣng khách hàng lại hài lòng chƣơng trình khuyến hấp dẫn – đánh giá 3,68 hoạt động bán hàng cá nhân hiệu - mức đánh giá 3,64 Hơn với nhiều hoạt động cộng đồng ý dành cho sinh viên, Viettel xây dựng đƣợc cho hình ảnh đẹp gần gũi với sinh viên 73 Về dịch vụ khách hàng, chƣa có mức độ hài lịng cao, việc hồn thiện chƣơng trình xúc tiến nhƣ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết Viettel, có số giải pháp nhƣ sau:  Về quảng cáo Theo kết khảo sát yếu tố chƣơng trình quảng cáo hay ý nghĩa khách hàng đánh giá có 3,11/5 Vì vậy, cơng ty cần phải có thay đổi nội dung quảng cáo cách thức thể chẳng hạn nhƣ thiết kế TVC quảng cáo có nội dung thu hút giới trẻ, câu chuyện sống, gia đình, tình thân, vấn đề nóng hổi xã hội tạo nên nội dung quảng cáo hay có ý nghĩa, hƣớng tới cử đẹp xã hội đƣợc giới trẻ quan tâm,…thông qua phƣơng tiện nhƣ Forum, Facebook, Youtube,… nơi mà giới trẻ hay có xu hƣớng chia sẻ thảo luận - Đẩy mạnh quảng cáo qua Internet, thông qua trang web Vietteltelecom.vn, qua trang Viettel chủ quản nhƣ Keeng.vn, Viettelstudy.vn, Tiin.vn,… - Tăng cƣờng quảng cáo kênh bán hàng trực tiếp, hoạt động đƣợc khách hàng đánh giá hiệu Quảng cáo băng rơn, áp phích, standee với thiết kế gần gũi, đơn giản nhƣng động trẻ trung, lồng ghép thêm nội dung hữu ích cho khách hàng thơng điệp truyền thơng nhƣ nhắc nhở an tồn giao thông, việc quản lý thời gian hiệu quả,…để tạo mẻ - Thay đổi phƣơng thức quảng cáo cách thực quảng cáo thông qua thiết kế quà tặng vật dụng mà sinh viên thƣờng xun mang theo nhƣ: nón bảo hiểm, ba lơ, quạt tay,…vừa làm hài lịng khách hàng vừa truyền thơng hình ảnh, thơng điệp Viettel gói cƣớc Student gắn liền với sinh viên Hình thức dễ dàng truyền thông cho ngƣời lúc nơi, khơng bó hẹp khơng gian thời gian - Cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo nhiều trƣờng, nhiều khu vực khác Tại gian hàng mở trƣờng, nên cho sinh viên tham gia trị chơi nhỏ, đƣợc trải nghiệm đăng kí sử dụng dịch vụ thiết kế riêng cho sinh viên với quà tặng nhỏ nhƣ móc khóa, sổ tay,… 74 - Tại trƣờng Đại học, Cao đẳng nên có tin Viettel tài trợ, tặng ghế đá,…là điểm thƣờng xuyên có quan tâm sinh viên kèm theo thơng điệp quảng cáo gói cƣớc để truyền thơng gói cƣớc đồng thời nâng cao hình ảnh Viettel mắt sinh viên - Đối với dịch vụ bật có nhƣ ViettelStudy, AnyBook,… nên cho sinh viên đƣợc trải nghiệm trực tiếp cửa hàng thơng qua máy tính cơng ty trang bị sẵn  Về khuyến Các chƣơng trình khuyến đƣợc đánh giá hấp dẫn sinh viên với đánh giá 3,68, nhiên sinh viên mong muốn đƣợc hƣởng nhiểu ƣu đãi nữa, đặc biệt khuyến tiền data hàng tháng Vì vậy, nên có số giải pháp hoàn thiện hoạt động khuyến mãi: - Tặng miễn phí sim cho số đối tƣợng sinh viên đặc biệt nhƣ: Sinh viên đạt kết thi đại học cao, sinh viên nghèo,… nhƣ gia tăng đƣợc số lƣợng thuê bao đồng thời tạo hình ảnh đẹp - Các chƣơng trình khuyến phải đƣợc thơng báo rõ ràng xác từ hệ thống tổng đài, trang Web, tờ rơi,…của Viettel Telecom, tránh tình trạng lừa đảo, gây lòng tin khách hàng - Tặng tiền tháng thời hạn để tránh phàn nàn khách hàng - Thiết kế chƣơng trình ƣu đãi lâu dài cho sinh viên thời gian sử dụng hợp lý Ví dụ nhƣ hàng tháng ngồi tặng 25.000 đồng/tháng tặng thêm cho thuê bao có tần suất gọi nhiều, nạp tiền nhiều tháng tiền thƣởng - Đối với gói cƣớc Student, tần suất khuyến tin nhắn nhiều nhƣng khuyến cƣớc gọi lại hơn, so với mạng nhƣ VinaPhone Vietnamobile cịn khuyến data, liệu tăng cƣờng chƣơng trình khuyến cƣớc gọi data phần mềm chat, nhắn tin miễn phí nhiều nhƣ: Viber, Zalo, Facebook,…và nhu cầu sinh viên cao 75 - Khi triển khai cung cấp dịch vụ gia tăng Viettel nên cho khách hàng dùng thử dịch vụ thời gian ngắn, tặng áo mũ cho thuê bao hòa mạng mới, bán giảm giá 10% 10 ngày đầu tiên,  Về bán hàng cá nhân Hoạt động bán hàng trực tiếp đƣợc khách hàng đánh giá hiệu quả, với 3,64/5 Bán hàng cá nhân vừa hình thức phân phối hiệu quả, vừa mang lại hiệu truyền thông cao gói cƣớc Student Viettel công ty nên: - Tăng cƣờng thêm điểm bán hàng trực tiếp trƣờng Đại học, Cao đẳng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Phối hợp nhiều trƣờng Cao đẳng, Đại học để tăng số lƣợng sim Student bán đƣợc, đồng thời quảng bá hình ảnh Viettel đến với đơng đảo khách hàng sinh viên - Tuyển chọn đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp trẻ nhiệt tình, sinh viên ngƣời trẻ trung, động họ thích có kết nối chia sẻ với ngƣời đồng trang lứa gần gũi  Về quan hệ cộng đồng – PR Viettel đƣợc đánh giá nhà mạng sinh viên với nhiều hoạt động xã hội nhƣ hỗ trợ cho sinh viên, hình ảnh thƣơng hiệu Viettel mắt sinh viên đƣợc đánh giá tốt Chẳng hạn nhƣ yếu tố nhà mạng Viettel có hình ảnh tốt suy nghĩ sinh viên đạt 3,51 yếu tố nhà mạng Viettel có hình ảnh mắt sinh viên tốt nhà mạng khác đạt 3,54 Vì Viettel cần: - Duy trì hoạt động xã hội giúp ích cho sinh viên, phục vụ nhu cầu sinh viên nhƣ trao học bổng, tài trợ thi, hoạt động ngoại khóa sinh viên nên tăng cƣờng thêm hoạt động xã hội trƣờng Đại học, Cao đẳng khác chƣa thực địa bàn - Đồng hành, tài trợ hoạt động xã hội sinh viên nhƣ: mùa hè xanh, xuân tình nguyện, chủ nhật xanh, tiếp sức mùa thi,…với thông điệp quen thuộc “Tơi sinh viên” gói cƣớc 76 - Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình kết nối sinh viên trƣờng Đại học, Cao đẳng với doanh nghiệp Viettel Tổ chức chƣơng trình hƣớng tới tƣơng lai cho sinh viên nhƣ: buổi hội thảo kỹ năng, chƣơng trình hƣớng nghiệp, ngày hội việc làm,…nhƣ việc sinh viên trƣờng gắn bó lâu dài với mạng Viettel nhiều  Về dịch vụ khách hàng Khách hàng sinh viên chƣa hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể: Bảng 3.4: Đánh giá sinh viên dịch vụ khách hàng Các yếu tố dịch vụ khách hàng Mean Có nhiều cách thức chăm sóc trả lời khiếu nại sinh viên 3,34 Tốc độ xử lý khiếu nại nhanh 3,22 (Nguồn: số liệu từ kết khảo sát) Vì dịch vụ khách hàng có số giải pháp nhƣ sau: - Đa dạng hóa cách thức chăm sóc khách hàng sinh viên với phƣơng thức lạ, thân thiện Ví dụ nhƣ: vào ngày lễ, hay sinh nhật sinh viên thay nhắn tin chúc mừng nên có ƣu đãi tặng số tiền thƣởng nhỏ để sinh viên cảm thấy Viettel thật quan tâm tới khách hàng có khác biệt với đối thủ, tặng quà nhỏ cho sinh viên sử dụng dịch vụ lâu,… - Đối với trung tâm chăm sóc khách hàng nên rút ngắn, đơn giản hóa quy trình khiếu nại, cải thiện tốc độ xử lý khiếu nại - Huấn luyện nhân viên kỹ giải khiếu nại khách hàng cách chuyên nghiệp nhanh nhẹn theo quy trình phục vụ khách hàng đại gần gũi, ví dụ nhƣ tạo thân thiết cách giao tiếp, cách thức đối xử, trang phục nhân viên.Nhân viên cần phải nắm rõ liệu liên tục cập nhật thơng tin khách hàng để đạt đƣợc hiệu chăm sóc tốt 77 KẾT LUẬN Thực trạng hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp cho thấy tầm quan trọng chiến lƣợc Marketing Mix doanh nghiệp Điều hồn tồn với ngành dịch vụ viễn thơng di động Vì vậy, gói cƣớc Student Viettel, việc tìm hiểu, phân tích chiến lƣợc Marketing Mix quan trọng, đƣợc điểm mà gói cƣớc cịn tồn hay tiêu chí thành cơng, từ đƣa giải pháp giúp cho gói cƣớc trở nên hồn thiện đƣợc khách hàng đón nhận nhiều Bên cạnh đó, việc phân tích, đánh giá chiến lƣợc Marketing Mix cho gói cƣớc Student giúp cho Viettel có đầu tƣ thích hợp, nâng cao chất lƣợng gói cƣớc nhƣ hoạt động Marketing Mix liền với gói cƣớc, phục vụ cho khách hàng mục tiêu sinh viên Bởi sinh viên ln đối tƣợng khách hàng nằm chiến lƣợc phát triển bền vững, lâu dài Viettel Đề tài đạt đƣợc mục tiêu đề nhƣ sau:  Làm sáng tỏ vấn đề lý luận Marketing Mix doanh nghiệp thƣơng mại tầm quan trọng hoạt động hiệu kinh doanh doanh nghiệp  Trình bày tổng quan Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel lịch sử hình thành phát triển, lĩnh vực hoạt động, tầm nhìn sứ mạng, cấu tổ chức, tình hình nhân kết hoạt động kinh doanh  Tìm hiểu thực trạng chiến lƣợc Marketing Mix gói cƣớc Student Viettel Thành phố Hồ Chí Minh đồng thời phân tích chiến lƣợc  Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhƣ hội thách thức chiến lƣợc Marketing Mix gói cƣớc Student Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua thực trạng phân tích khảo sát khách hàng thực tế  Trên sở tìm hiểu thực trạng đánh giá khách hàng hoạt động Marketing Mix gói cƣớc Student, đề số giải pháp hoàn thiện nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu giáo trình Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Chu Tiến Đạt (2014), Hành vi người tiêu dùng chiến lược Marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Lƣu hành nội bộ, Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội Dƣơng Trí Thảo - Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Thành phố Nha Trang, Tạp chí khoa học 2011, (19a), 109 - 117, Trƣờng Đại học Cần Thơ Đinh Thị Hồng Thúy, Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Các website Viettel.com.vn Vietteltelecom.vn Mobifone.com.vn 10 Vinaphone.com.vn 11 Vietnamobile.com.vn 12 Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Việt Nam (2009), Luật viễn thông, http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx ?ItemID=23803 13 Marketing hỗn hợp, 7/2015, https://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing_h%E1%BB%97n_h%E1%BB%A3p 79 14 Tin nhắn miễn phí đe dọa ơng lớn viễn thông, 5/2013, http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/tin-nhan-mien-phi-de-doacac-ong-lon-vien-thong-2746235.html 15 Tổng cục thống kê, 7/2015, http://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=722 16 Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel, Ngƣời Viettel – số đặc biệt kỷ niệm 10 năm di động Viettel , 9/2014, http://viettel.com.vn/cmsmedia/images/1/201501/20150120/thumb04_3124309205962038.pdf 17 Anh Quý, Việt Nam có mức tăng trƣởng thuê bao di động cao giới, 6/2015, http://ictnews.vn/vien-thong/viet-nam-co-muc-tang-truong-thue-bao-didong-moi-cao-nhat-the-gioi-126726.ict 18 Lê Nga, Trung bình ngƣời Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động, 1/2015, http://ictnews.vn/khoi-nghiep/bao-cao-thong-ke-cac-con-so/trung-binh-moinguoi-viet-nam-so-huu-1-4-thue-bao-di-dong-123053.ict 19 Viettel dẫn đầu di động, VNPT chiếm lĩnh thị phần Internet băng rộng, 10/2014, http://ictnews.vn/vien-thong/viettel-dan-dau-ve-di-dong-vnpt-chiem- linh-thi-phan-internet-bang-rong-120645.ict 20 Duy Viettel nằm nhóm doanh nghiệp thống lĩnh thị trƣờng, 6/2015, http://ictnews.vn/vien-thong/duy-nhat-viettel-nam-trong-nhom-doanh-nghiepthong-linh-thi-truong-127075.ict 21 Viettel chiếm gần nửa thuê bao di động Việt Nam, 12/2014, http://ictnews.vn/cntt/nghi-quyet-36nqtw/viettel-dang-chiem-gan-mot-nua-thuebao-di-dong-cua-viet-nam-122254.ict 22 Nguyễn Hà, Các thủ khoa đại học dùng mạng di động nào, 9/2014, http://ictnews.vn/vien-thong/cac-thu-khoa-dai-hoc-dung-mang-di-dong-nao119757.ict 23 Thủ tƣớng Nguyễn Tấn Dũng: “Viettel niềm tự hào đất nƣớc”, 3/2015, http://ictnews.vn/cntt/nuoc-manh-cntt/thu-tuong-nguyen-tan-dung-viettel-laniem-tu-hao-cua-dat-nuoc-124091.ict 80 24 Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội, Báo cáo cơng bố thơng tin tình hình hoạt động Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội (năm 2014), 6/2015, http://viettel.com.vn/cmsmedia/images/1/201506/20150626/thumb04_3032939266355951.pdf 25 Viettel thu lãi lớn, 12/2014, http://baochinhphu.vn/Hoat-dong-Bo-nganh/Nam2014-Viettel-lai-hon-40500-ty-dong/216770.vgp 26 Doanh thu 2013 VNPT, Viettel khoảng 13 tỷ USD, 12/2013, http://www.tienphong.vn/Kinh-Te/doanh-thu-2013-cua-vnpt-viettel-khoang-13ty-usd-665087.tpo 27 Tập đồn Viễn thơng Qn đội vững vàng hội nhập phát triển, 8/2013, http://tapchiqptd.vn/vi/bao-ve-to-quoc/tap-doan-vien-thong-quan-doi-vungvang-hoi-nhap-va-phat-trien/4121.html PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng sinh viên STT: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào bạn, tại, cần thu thập thông tin cho nghiên cứu gói cước dành cho sinh viên địa bàn TP.HCM nhằm phục vụ mục đích học tập Rất mong nhận hợp tác bạn Những ý kiến, cảm nhận, đánh giá bạn nguồn thông tin giá trị hữu ích cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác bạn I THƠNG TIN CHUNG Giới tính:………2 Sinh viên năm ………3 Trƣờng:……………………… II CÂU HỎI KHẢO SÁT Q1 Bạn có sử dụng điện thoại di động khơng? (Nếu có bạn vui lịng tiếp tục, khơng xin dừng đây)  Có  Khơng Q2 Bạn sử dụng mạng di động nào? (có thể chọn nhiều mạng)  Viettel  MobiFone  VinaPhone  Vietnamobile  Gmobile Q3 Bạn có sử dụng gói cƣớc Sinh Viên khơng? (nếu “Có” chọn nhà mạng tiếp tục, cịn “Khơng” chọn lý dừng đây) Có  Viettel  MobiFone  VinaPhone  Vietnamobile Khơng, lý do:  Khơng có nhu cầu  Thủ tục rƣờm rà  Không biết tới gói cƣớc  Chính sách chƣa hấp dẫn  Khác:……… Trong trường hợp bạn sử dụng đồng thời gói cước Sinh Viên nhiều mạng di động, vui lòng trả lời câu Q4 cịn sử dụng nhà mạng bỏ qua câu Q4 Q4 Gói cƣớc Sinh viên mạng di động bạn sử dụng (sử dụng nhiều nhất)?  Viettel  MobiFone  VinaPhone  Vietnamobile Q5 Hãy cho biết lý mà bạn chọn gói cƣớc Sinh Viên nhà mạng trên?(Nếu lựa chọn bạn Viettel vui lịng tiếp tục trả lời khảo sát, khơng phải Viettel dừng lại sau trả lời câu Q5) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Q6 Bạn biết gói cƣớc Sinh Viên Viettel thơng qua phƣơng tiện (có thể chọn nhiều)?  Từ quảng cáo TV, báo,…  Từ gia đình, bạn bè  Qua Internet  Từ nhân viên bán hàng Viettel Từ siêu thị điện thoại  Từ kiện  Khác (ghi phƣơng tiện):…………………………………………………………… Q7 Bạn có sử dụng dịch vụ 3G khơng? Có Khơng, vì:  Điện thoại khơng hỗ trợ truy cập 3G  Tốc độ truy cập 3G chƣa đảm bảo  Giá gói cƣớc 3G cịn cao  Khơng có nhu cầu  Khác:……………………………………………………………………… Q8 Bạn mong muốn đƣợc nhận ƣu đãi nhà mạng Viettel (có thể chọn nhiều)?  Tặng thêm phút thoại, SMS  Tặng dịch vụ GTGT  Tặng thêm data  Tặng thêm tiền hàng tháng  Khuyến thƣờng xuyên hơn Khác:……… Q9 Bạn đánh giá nhƣ gói cƣớc Sinh viên Viettel? Với thang điểm từ tới đƣợc quy ƣớc nhƣ sau: Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các yếu tố gói cƣớc Sinh Viên Chất lƣợng gọi tốt Sóng khỏe, khơng sóng Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn liên lạc nơi Tin nhắn bạn gửi nhận không bị thất lạc Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Thƣờng xuyên cập nhật dịch vụ giá trị gia tăng Các dịch vụ giá trị gia tăng dễ hiểu, dễ sử dụng Gói cƣớc 3G dành cho sinh viên chất lƣợng tốt Gói cƣớc 3G dành cho sinh viên giá rẻ Dễ dàng chuyển đổi gói cƣớc sinh viên Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu Phí hịa mạng hấp dẫn Cƣớc gọi hợp lý Có nhiều gói cƣớc bổ trợ phù hợp với nhu cầu sinh viên Giá cƣớc tin nhắn SMS phải Cách tính cƣớc gọi hợp lý Giá cƣớc dịch vụ gia tăng hợp lý Thơng tin tính cƣớc xác Thời gian làm việc cửa hàng, đại lý phù hợp Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện cho sinh viên Các chƣơng trình khuyến hấp dẫn sinh viên Các chƣơng trình quảng cáo hay ý nghĩa Nhà mạng Viettel có hình ảnh tốt suy nghĩ sinh viên Nhà mạng Viettel có hình ảnh mắt sinh viên tốt nhà mạng khác Hình ảnh nhà mạng Viettel có tần suất xuất đƣờng phố, phƣơng tiện thông tin đại chúng nhiều mạng khác Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Chƣơng trình bán hàng trực tiếp cho sinh viên hiệu Đội ngũ nhân viên thể tính chuyên nghiệp cao Có nhiều cách thức chăm sóc trả lời khiếu nại sinh viên Tốc độ xử lý khiếu nại nhanh Nhân viên tổng đài nhân viên quầy giao dịch thân thiện tiếp xúc với sinh viên Q10 Khả bạn giới thiệu gói cƣớc Sinh Viên cho bạn bè, ngƣời thân với thang điểm từ tới 10 Trong thấp 10 cao 10 Q11 Sau trƣờng bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel? Có, lý do……………………………………………………………………… Khơng, lý do:………………………………………………………………… Q12 Bạn có đề xuất, ý kiến đóng góp cho Viettel? ……………………………………………………………………………………… … …… …………………………………………………………………………… ……….……………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn ý kiến quý báu bạn! Phụ lục 2: Kết khảo sát xử lý SPSS 16.0 - Đánh giá sinh viên yếu tố gói cƣớc Student Statistics Goi Pham vi Co cuoc phu song nhieu 3G rong, Tin nhan dich vu Cac dich Goi cuoc danh De dang xuyen cap vu gia tri 3G danh cho chuyen gia tang nhat gia tri gia tang de cho sinh sinh doi goi Chat Song luong khoe, co the nhan cuoc goi khong lien lac khong bi kem gia tang that lac theo moi dung luong tot re vien tot giup ban ban gui va gia tri Thuong mat song moi noi hieu, de su vien chat vien gia cuoc sinh Valid 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,68 3,57 3,91 3,45 3,24 3,24 3,30 3,56 3,53 3,58 Std Deviation ,933 ,940 1,000 ,957 ,830 ,812 ,897 ,949 1,025 ,947 N Statistics He thong cua hang Thoi Co nhieu giao dich gian lam nam o Cac thu goi cuoc bo Gia cuoc Cach Gia cuoc Thong viec cua cac dia tuc hoa tro phu hop tin nhan tinh cac dich tin tinh cac cua diem voi nhu cau cuoc vu gia cuoc hang, thuan loi mang rat Phi hoa Cuoc gon nhe va mang hap cuoc goi SMS cua sinh phai chinh dai ly cho sinh de hieu dan hop ly vien chang hop ly ly xac phu hop vien Valid 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,65 3,32 3,38 3,62 3,68 3,27 3,27 3,19 3,60 3,57 Std Deviation ,955 ,875 ,927 ,886 ,867 ,915 ,898 1,015 ,872 ,785 N cuoc goi tang hop Statistics Nhan Hinh anh Doi nhieu tong dai Viettel co g trinh ngu cach va nhan tan suat xuat ban nhan thuc vien hien tren hang vien cham quay truc the soc va giao tiep hien tra loi dich chuong mang Nha mang Viettel Viettel co duong pho, khuyen chuong co hinh hinh anh mai rat trinh anh tot mat phuong tien nhieu cho tinh khieu Toc than hap dan quang sinh vien thong tin dai diem sinh chuye nai xu ly thien cao hay suy nghi tot hon cac chung nhieu ho tro vien n cua khieu tiep xuc nai voi sinh doi voi sinh va y vien nghia vien Valid 136 136 Missing Mean Std Deviation N Chuon Nha Cac vien nha mang Cac trinh Co cua sinh nha mang tren cac Co hon cac khach hieu nghiep sinh khac mang khac hang qua cao vien nhanh vien 136 136 136 136 136 136 136 136 136 0 0 0 0 0 3,68 3,11 3,51 3,54 3,35 3,57 3,64 3,46 3,34 3,22 3,60 ,902 ,840 ,834 ,894 ,847 ,766 ,804 ,807 ,888 ,884 ,922 ... khách hàng việc khơng ngừng hồn thi? ??n, nâng cao chiến lƣợc Marketing Mix thời gian tới cần thi? ??t Viettel 2 Xuất phát từ lí trên, em chọn đề tài: “Một số đề xuất hoàn thi? ??n chiến lược Marketing Mix... Hồ Chí Minh .57 2.3.6.1 Thi? ??t kế phiếu khảo sát khách hàng .57 2.3.6.2 Kết khảo sát 59 2.3.7 Phân tích SWOT 65 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HOÀN THI? ??N CHIẾN LƢỢC MARKETING... dịch thị trƣờng - Nhu cầu tự nhiên cảm giác thi? ??u hụt mà ngƣời cảm nhận đƣợc Nhu cầu tất nhiên đƣợc hình thành trạng thái ý thức ngƣời ta việc thấy thi? ??u để phục vụ cho tiêu dùng - Mong muốn (hay