được phản hồi tích cực từ phía cán bộ, nhân viên của CN, tuy nhiên, 02 tiêu chí tương ứng có điểm bình quân chưa thật sự cao Nguyên nhân là do còn có một tỷ lệ không nhỏ những người tham gia khảo sát.
được phản hồi tích cực từ phía cán bộ, nhân viên CN, nhiên, 02 tiêu chí tương ứng có điểm bình qn chưa thật cao Ngun nhân cịn có tỷ lệ khơng nhỏ người tham gia khảo sát lựa chọn mức điểm (tức mức điểm trung bình) cho tiêu chí Đối với tiêu chí “CN ln dành khoản đầu tư thích đáng cho phát triển mạng lưới huy động TGTK” nhận 3,35 điểm bình quân, đạt mức trung bình Như vậy, người tham gia khảo sát cho CN chưa tích cực hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới huy động TGTK 2.3.2.6 Giải xung đột phát sinh trình huy động tiền gửi tiết kiệm Xung đột xảy trình huy động TGTK NH chủ yếu xuất phát từ việc khách hàng gửi tiền cảm thấy lợi ích họ bị xâm phạm, khơng đảm bảo Đó vấn đề lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng, Khi đó, họ khiếu nại tới NH để phía NH giải thích, bù đắp lợi ích họ Những năm qua, Ban Giám đốc CN Đô Thành tính chất vị việc để đưa phương án giải phù hợp nhất, đảm bảo lợi ích khách hàng uy tín NH Trong đó, số trường hợp phương án giải điển hình kể đến sau: - Trường hợp khách hàng tiền, chuyển tiền nhầm địa chỉ: Các giao dịch viên CN cần báo cáo cấp xin ý kiến rà soát tài khoản, giao dịch khách hàng để có phương án xử lý phù hợp - Trường hợp khách hàng gửi tiền khiếu nại lãi suất thấp: Các giao dịch viên CN cần đưa lý thuyết phục để khách hàng hài lòng mức lãi suất huy động TGTK NH VietinBank ngân hàng nhà nước, mức lãi suất cạnh tranh với ngân hàng tư nhân địa bàn Các giao dịch viên cần xoa dịu khách hàng khéo léo giao tiếp, quà tặng, chi lãi cho khách hàng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với mức lãi suất mong muốn Trường hợp khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ: VietinBank xin lỗi, ghi nhận góp ý khách hàng Nếu vấn đề xuất phát từ quy trình, CN kiến nghị tới Hội sở; Nếu vấn đề xuất phát từ cán bộ, CN thực nhắc nhở rút kinh