Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán và làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn?. 3 Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của đoà
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 23
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình thanh toán
và làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn?
3
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của
đoàn khách
- Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
0,25
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả buồng của đoàn khách, nhân
viên lễ tân đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng
để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho đoàn khách hay
chưa
0,25
Bước 2: Thông báo cho các bộ phận liên quan
- Thông báo cho bộ phận buồng về việc đoàn khách trả buồng
để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống
trong minibar
- Thông báo cho các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi
phí mới phát sinh về bộ phận lễ tân
0,25
Bước 3: Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra
- Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và đưa trưởng đoàn/ hướng
dẫn viên kiểm tra (những dịch vụ mà đoàn thanh toán)
0,25
- Kiểm tra chi phí phát sinh của từng buồng, nếu có thì tổng
hợp và chuyển cho khách
0,25
Bước 4: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh
toán
Nhân viên lễ tân hỏi lại khách để xác nhận lại trách nhiệm
thanh toán và phương thức thanh toán của đoàn khách
0,25
Bước 5: Thực hiện thanh toán (thu tiền và lập hoá đơn)
- Lập hoá đơn thanh toán (hoá đơn GTGT) và đề nghị trưởng
đoàn/ hướng dẫn viên ký xác nhận
- Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với
khách
0,25
- Nhân viên lễ tân ký tên vào hoá đơn, xin chữ ký của lãnh
đạo khách sạn, đóng dấu và giao hoá đơn cho trưởng đoàn/
hướng dẫn viên
0,25
Trang 2- Thanh toán những khoản phụ trội của từng buồng khách.
Bước 6: Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân và xin
ý kiến đóng góp của đoàn khách
- Đề nghị đoàn khách trả lại chìa khoá buồng, các đồ dùng
mượn, thuê của khách sạn
- Trả khách giấy tuỳ thân (nếu có)
0,25
- Thăm dò ý kiến góp ý của khách: tốt nhất là chuẩn bị sẵn
phiếu góp ý vì đây là công cụ giúp đoàn khách dễ dàng đưa ra
các ý kiến đánh giá về các mặt dịch vụ trong khách sạn
- Nhân viên lễ tân nên gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển
tiếp hoặc đặt buồng tương lai
0,25
- Khi tiễn khách nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên hành
lý giúp khách chuyển hành lý ra xe, nếu cần có thể gợi ý giúp
khách thuê phương tiện đi lại
- Cảm ơn đoàn khách, chào tạm biệt, chúc đoàn khách lên
đường may mắn và bày tỏ mong muốn sớm được tiếp tục
phục vụ khách
0,25
Bước 7: Hoàn thành thủ tục trả buồng
Khi đã làm thủ tục trả buồng cho khách xong, nhân viên lễ
tân có trách nhiệm cập nhật các sổ sách càng sớm càng tốt
- Cập nhật tình trạng buồng
- Lưu thông tin khách hàng
0,25
2 Trình bày cách sắp xếp, sử dụng xe đẩy làm buồng? 2
* Cách sắp xếp:
- Khi sắp xếp xe đẩy phải gọn gàng sạch sẽ, dễ sử dụng và gây ấn
tượng về một vẻ bên ngoài chuyên nghiệp cho khách
0.25
- Trên xe phải chuẩn bị tất cả các loại đồ vải, hoá chất tẩy rửa, các
dụng cụ và thiết bị lau dọn, đồ văn phòng phẩm, hóa mỹ phẩm,
các đồ dùng khác,… đúng đủ theo quy định của khách sạn Chúng
phải được sắp xếp ở các vị trí thích hợp trên xe đẩy để dễ lấy, dễ
sử dụng
0.25
- Xếp đồ vải trên giá của xe đẩy và hướng các nếp gấp ra ngoài
Việc làm này giúp dễ dàng đếm và chuyển các đồ vải sạch mà
không cần đụng chạm đến chúng nhiều lần
0.25
- Treo túi đựng đồ vải bẩn vào một đầu của xe đẩy và túi đựng rác
ở đầu kia của xe đẩy
0.25
* Sử dụng xe đẩy:
Khi sử dụng, đặt xe đẩy ở phía ngoài buồng khách để nhân viên
phục vụ có thể dễ dàng lấy được các đồ vật trên xe và ngăn những
người không có chức năng vào buồng Không nên để xe đẩy chạm
mạnh vào tường và cửa
0.25
- Không để xe đẩy chặn cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm
- Thường xuyên đổ túi chứa rác và làm sạch túi đựng đồ vải
0.25
- Không chất quá nhiều đồ đạc trên xe đẩy 0.25
Trang 3- Không chất đồ vải quá cao vượt tầm mắt nhân viên phục vụ
- Làm ướt các đầu mẩu thuốc lá trước khi đổ chúng vào thùng
chứa rác
- Không xô, chạm vào người khác hoặc để các khay va chạm vào
nhau khi đẩy xe
0.25
3 Trình bày quy trình sản xuất rượu vang đỏ, trắng, hồng Các
món ăn thích hợp với các loại vang đó ?
2
* Quy trình sản xuất rượu vang đỏ :
- Bỏ cuống , nghiền nát nho
- Lên men rượu (đây là quá trình chuyển đổi từ đường nho sang
rượu)
- Ngâm nước để chiết xuất màu, hương thơm và vị chát (chất
Tannin)
- Ép nho
- Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua của Axít
- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình
oxy hóa )
- Tinh lọc
- Đóng chai
0.5
* Quy trình sản xuất rượu vang trắng:
- Ép nho
- Để yên cho nước nho ép lắng cặn
- Lên men rượu trong bể chứa (đây là quá trình chuyển đổi từ
đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi ở nhiệt độ thấp
- Lên men Malolactic để giảm nồng độ chua của Axít (đối với
một số vang trắng)
- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình
oxy hóa)
- Tinh lọc
- Đóng chai
0.5
* Quy trình sản xuất rượu vang hồng:
- Bỏ cuống, nghiền nát nho
- Ngâm nho trong một thời gian ngắn
- Ép nho
- Để yên cho nước nho ép lắng cặn
- Lên men rượu trong bể chứa (đây là quá trình chuyển đổi từ
đường nho sang rượu), thùng gỗ sồi ở nhiệt độ thấp
- Không lên men Malolactic
- Lão hóa trong thùng gỗ sồi (hoặc trong bể chứa với quá trình
oxy hóa )
- Tinh lọc
- Đóng chai
0.5
* Món ăn thích hợp với vang đỏ: cá thịt đỏ, gà, thịt nguội, phô
mai, thịt màu đỏ
* Món ăn thích hợp với vang trắng : cá thịt trắng, tôm, sò, gà,
0.5
Trang 4rau sà lách, phô mai
* Món ăn thích hợp với vang hồng: cá thịt trắng, tôm, sò, gà, rau
sà lách, phô mai
II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
