đề thi thực hành-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(19)

Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ

Mã đề thi: QTKS – TH 19

Hình thức thi: Thực hành

Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)

NỘI DUNG ĐỀ THI A

: Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút

Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách lưu trú trong khách sạn

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện

và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn Thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1

1/ Trang thiết bị

1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm

quản lý khách sạn

1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +

điện thoại con

1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2

1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1

1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước

2x1,2x0,45m

1.10 Kệ chìa khóa + chìa

khóa

Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy

nháp, kéo, ghim

2/ Biểu mẫu, sổ sách

2.1 Phiếu yêu cầu vé

máy bay

chung

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2

3.1 Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách

- Chào khách;

- Tỏ ý sẵn sàng phục vụ

1

3.2 Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và

điền thông tin vào mẫu phiếu

- Hỏi tên khách, số buồng

1

3.3 - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không,

hạng ghế, số lượng vé…)

4

3.4 Xác nhận lại thông tin với khách

- Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ,

chính xác chưa

- Bổ sung thông tin (nếu có)

3

3.5 Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay

cho khách

- Thông báo cho nhân viên hàng không những thông

tin mà khách đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi

điện hoặc fax… )

- Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé

5

3.6 Thông báo kết quả cho khách

- Thông báo cho khách những thông tin mà nhân

viên lễ tân đã thống nhất với nhân viên hàng không

3

3.7 - Ký tên (nhân viên lễ tân)

- Đưa cho khách một liên

- Khách sạn lưu một liên

3

3.8 Chào khách, cảm ơn khách

- Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn

- Chào khách;

- Chúc khách một ngày tốt lành

3

3.9 Vào sổ sách/ máy vi tính

- Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính

- Ghi sổ giao ca

3

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)

Phần 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường thu đông có cửa/Phòng tiêu chuẩn) ?

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện

và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thông thạo ngoại ngữ

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/ Máy móc, thiết bị

1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng

đài

1.7 Xe đẩy phục vụ

buồng

2/ Đồ gỗ

2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế

tựa

2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1

0,5x0,5x0,5m

2.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế

tựa

3/ Đồ vải

3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2

3.4 Tấm phủ giường

hoặc dải trang trí

1

4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách

4.1 Kem bàn chải đánh

răng

4.2 Dầu tắm, dầu gội,

dầu xả

4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1

4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1

5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách

5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2

5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2

5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2

5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1

5.7 Phiếu xin ý kiến

khách

6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

6.11 Chất tẩy rửa cực

mạnh

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

TT Tiêu chí Điểm tối đa Điểm thực tế Ghi chú

1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5

Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5

Thu gom các đồ dùng loại bỏ của

Bổ sung các đồ dùng theo quy định 1.5

Điều chỉnh nhiệt độ và các thiết bị điện 0.5

Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.5

Thu gom đồ vải bẩn 0.5

Kiểm tra và vệ sinh các loại bồn nếu

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5

Kiểm tra các thiết bị điện 0.5

Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)

Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

1.1 Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu

Menu:

- 1 món khai vị: Món Salad

- 1 món chính: Món xào

- 1 món tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

- Rượu vang hồng

- Nước khoáng

1.2 Phục vụ theo Set menu cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Món Salad (Kiểu Plate)

- 1 món chính: Món xào (Kiểu Silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)

Đồ uống:

- Rượu vang hồng

- Nước khoáng

1.3 Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàn

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn

bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục

phù hợp.

 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn

 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp

 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách

 Mở và phục vụ chai rượu vang hồng đúng cách

 Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn

 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ

 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/Đồ gỗ

0.75x1,2m

2/ Đồ vải

2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1

3/ Đồ sành sứ

4/ Đồ kim loại

5/Đồ thủy tinh

6/Các loại khác

6.1 Khay chữ nhật chống

trơn

7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

đa

Điểm thực tế

Ghi chú

1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn 5

Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2

2 Phục vụ theo thực đơn

Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5

Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5

Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5

Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1

Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5

Trình và giới thiệu món ăn 0.5

Kỹ thuật gắp và trình bày món 1

2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3

Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5

Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5

Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5

Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5

Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5

Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5

Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5

Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)

B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường

Ngày …… tháng …… năm 2012