đề thi thực hành-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(3)

Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ

Mã đề thi: QTKS – TH 03

Hình thức thi: Thực hành

Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)

NỘI DUNG ĐỀ THI

A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút

Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạn giải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và

giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn Thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1

1/ Trang thiết bị

quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +

điện thoại con

1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2

1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1

1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước

2x1,2x0,45m

1.10 Kệ chìa khóa + chìa

khóa

Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy

nháp, kéo, ghim

2/ Biểu mẫu, sổ sách

2.1 Phiếu khai báo tài

sản bị mất

chung

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2

3.1 Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách 2

3.2 Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều

khách qua lại

2

3.3 Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày

việc mất đồ

2

3.4 Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao

giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tại

buồng Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sản

nhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ

2

3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ

hành lý của khách Hỏi khách xem khách có khoá cửa

buồng khi ra ngoài không Có thể cử người lên cùng

khách nếu khách yêu cầu

3

3.6 Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết 2

3.7 Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy

định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của khách

phải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặc

3

gửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này về

nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù

3.8 Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng:

Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trình

vào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiết

việc mất tài sản

3

3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ

mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết

2

3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện

trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an

2

3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm Khách sạn sẽ giải

quyết thoả đáng

3

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)

Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trống 10 ngày (Trải giường xuân hè có cửa/Phòng hạng sang) ?

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thông thạo ngoại ngữ

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm

vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/ Máy móc, thiết bị

1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1

1.5 Máy sấy tóc Cái 1

2/ Đồ gỗ

2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Bộ 1 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1 2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m Cái 1

2.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ 1

3/ Đồ vải

3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2

3.4 Tấm phủ giường hoặc

dải trang trí

1

4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách

4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định Bộ 2 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Bộ 2

4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định Hộp 1

5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách

5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1

6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

6.2 Chổi quét trần Cái 1

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

TT Tiêu chí Điểm tối đa Điểm thực tế Ghi chú

1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5

Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5

Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25

Thu gom các đồ dùng loại bỏ của

Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các

Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5

Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và 1.5

khu vực xung quanh

Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25

Kiểm tra các thiết bị điện 0.25

Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)

Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

1.1 Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu

Menu:

- 1 món khai vị: Món salad

- 1 món chính: Món thịt

- 1 món tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

- Rượu Sâm panh

- Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Món salad (kiểu plate)

- 1 món chính: Món thịt (kiểu silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)

Đồ uống:

- Rượu Sâm panh

- Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn

bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn

 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp

 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức

ăn cho khách

 Mở và phục vụ chai rượu Sâm panh đúng cách

 Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn

 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ

 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/Đồ gỗ

2/ Đồ vải

3/ Đồ sành sứ

4/ Đồ kim loại

4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 1

5/Đồ thủy tinh

6/Các loại khác

7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

đa

Điểm thực tế

Ghi chú

1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn 5

Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2

2 Phục vụ theo thực đơn

Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5

Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5

Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1

Trình và giới thiệu món ăn 0.5

Kỹ thuật gắp và trình bày món 1

2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3

Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5

Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5

Kỹ thuật phục vụ 1

Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5

Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5

Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5

Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5

Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5

Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)

B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường

Ngày …… tháng …… năm 2012