đề thi thực hành-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(6)

Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: khi hỏi khách về trách nhiệm thanh toán, khách và nhân viên lễ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)

NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ

Mã đề thi: QTKS – TH 06

Hình thức thi: Thực hành

Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)

NỘI DUNG ĐỀ THI

A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút

Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút

1 Nội dung

Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: khi hỏi khách về trách nhiệm thanh toán, khách và nhân viên lễ tân không có sự thống nhất: khách khẳng định công

ty thanh toán nhưng trong thư xác nhận đặt buồng là khách tự thanh toán

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và

giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân

Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn Thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1

1/ Trang thiết bị

quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +

điện thoại con

1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2

1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1

1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước

2x1,2x0,45m

1.10 Kệ chìa khóa + chìa

khóa buồng

Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy

nháp, kéo, ghim

2/ Biểu mẫu, sổ sách

2.1 Danh sách dự kiến

2.2 Phiếu đăng ký khách

2.3 Giấy biên nhận đặt

2.4 Phiếu dịch vụ miễn

phí (ăn sáng, đồ

uống, massage )

2.5 Phiếu khai báo tạm

trú

2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định Quyển

1 dùng chung 2.7 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Quyển

1 dùng chung

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2

3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình

huống

26

3.1 Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của

khách

- Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.

- Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú

2

3.3 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán

- Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn

5

kiểm tra lại.

- Chuyển cho khách phiếu đặt buồng/ xác nhận đặt

buồng để khách kiểm tra

3.4 - Nếu khách vẫn không đồng ý: liên lạc với khách/

công ty đặt hộ khách để xác nhận lại, nếu không liên

lạc được, thuyết phục khách lễ tân sẽ liên lạc sau

3

3.5 Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách

sạn

5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)

Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hè có cửa/Phòng tiêu chuẩn)?

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thông thạo ngoại ngữ

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống

 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận

 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm

vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)

tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/ Máy móc, thiết bị

1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1

1.7 Ấm điện đun nước Cái 1

2/ Đồ gỗ

2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Bộ 1 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1 2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m Cái 1

2.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ 1

3/ Đồ vải

3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2

3.4 Tấm phủ giường hoặc

dải trang trí

1

4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách

4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định Bộ 2 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Bộ 2

5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách

5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1

6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh

6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

TT Tiêu chí Điểm tối đa Điểm thực tế Ghi chú

1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5

Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5

Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25

Thu gom các đồ dùng loại bỏ của

Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các

Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5

Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25

Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và

Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực

Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25

Kiểm tra các thiết bị điện 0.25

Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)

Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút

1 Nội dung

1.1 Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu

Menu:

- 1 món khai vị: Món gỏi

- 1 món chính: Thịt nướng

- 1 món tráng miệng: Trái cây

Đồ uống:

- Bia chai

- Nước khoáng

1.2 Phục vụ theo Set menu cho 2 khách

Menu:

- 1 món khai vị: Món gỏi (Kiểu Plate)

- 1 món chính: Thịt nướng (Kiểu Silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)

Đồ uống:

- Bia chai

- Nước khoáng

1.3 Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng

2 Mô tả công việc

Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn

bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng

Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy, thí sinh cần phải:

 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp

 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn

 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp

 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức

ăn cho khách

 Phục vụ chai bia chai đúng cách

 Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn

 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ

 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống

3 Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)

vị tính

Số lượng

Ghi chú

Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1

1/Đồ gỗ

2/ Đồ vải

3/ Đồ sành sứ

4/ Đồ kim loại

5/Đồ thủy tinh

5.1 Ly nước khoáng Cái 2

6/Các loại khác

7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)

4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá

đa

Điểm thực tế

Ghi chú

1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn 5

Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2

2 Phục vụ theo thực đơn

Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5

Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5

Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1

Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5

Trình và giới thiệu món ăn 0.5

Kỹ thuật gắp và trình bày món 1

2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3

Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5

Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5

Giày bóng sạch, phù hợp 0.25

Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5

Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5

Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5

Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5

Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5

Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5

-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)

B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút

Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường

Ngày …… tháng …… năm 2012