Chuong 10 xay dung nhom hieu qua cao

Chương 10 XÂY DỰ G HÓM HIỆU QUẢ CAO Mục đích nghiên cứu Sau nghiên cứu chương này, bạn có thể: 160 • Xác định đặc điểm nhóm tự quản (SDWT) • Miêu tả điều kiện lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội nhóm tự quản • Tóm tắt thách thức triển khai mơ hình nhóm tự quản; • Giải thích lý nhóm ảo (virtual team) ngày trở nên phổ biến tổ chức; • Miêu tả vai trị hệ thống thơng tin liên lạc, cấu nhiệm vụ, quy mơ nhóm thành phần nhóm hiệu nhóm ảo; • Tóm tắt mức độ tin tưởng nhóm • Xác định vấn đề nhóm gặp phải đưa định; • Miêu tả cấu trúc đưa định nhóm; • Thảo luận lợi ích hạn chế tiềm tăng việc động não; • Nêu chiến lược xây dựng nhóm; • Xác định ngun nhân thất bại việc xây dựng nhóm QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao Hai mươi năm trước, Margaret Carter bắt đầu bán patê số loại đồ ăn cao cấp khác cho quán rượu địa phương để tự ni sống đứa sau cô ly dị Ngày nay, công ty cô Welsh, Patchwork Traditional Food Company sở hoạt động nhộn nhịp với 30 nhân viên sản xuất đồ ăn cao cấp cho khắp nước Anh lục địa Châu Âu Carter cho biết yếu tố mang lại thành công cho công ty sản phNm làm thủ công tay theo đợt nhỏ dựa nhóm làm việc tự quản “Chúng tơi thành lập nhóm tự quản khoảng 15 năm Trong nhóm chẳng có chức danh người có quyền đưa định mình” cho biết Đội sản xuất tự gọi với tên N hóm tổng hợp (Motley Crew); nhóm sau sản xuất có tên Musketeer (Lính ngự lâm) Mỗi tuần lần, thành viên tập chung họp, họp có tên 59:59 (cuộc họp không kéo dài 59 phút 59 giây) để thảo luận vấn đề tuần qua đặt mục tiêu cho tuần tới Mỗi nhóm tự định lịch sản xuất mơ hình làm việc, tự tuyển dụng thành viên nhóm tham gia vào quy trình từ thiết kế mẫu mã sản phNm phát triển sản phNm Các thành viên nhóm trở thành chuyên gia đa họ luân phiên đảm nhiệm vai trò trưởng nhóm cán thơng tin liên lạc Mỗi nhóm hàng ngày có “hội ý” Carter giải thích: “Mỗi buổi sáng người vào nhóm làm việc việc phải làm có hội ý với nhóm Trong khoảng 10 phút, người thảo luận khối lượng công việc làm ngày vấn đề nảy sinh ngày hơm trước” Để trình trọng tâm chung nhóm loại bổ khác biệt tư cách thành viên, nhân viên tham gia hội ý chung khơng ngồi bàn làm việc Carter người trình bày cho doanh nghiệp nhiều mơ hình nhóm hiệu cao cơng ty mình, cho biết: “Họ đứng vào vòng tròn tách biệt với bàn làm việc họ khơng có vấn đề người kiểm soát” Trên khắp nước Anh, Patchwork Traditional Food Company trở thành mơ hình mẫu nhóm hiệu cao N hiều tổ chức Bắc Mỹ Harley-Davidson, TRW, Standard Motor Products Worthington Steel-Delta thành công việc nâng cao hiệu nhờ dựa mô hình nhóm Chương tiếp tục thảo luận chủ đề nhóm tập chung chủ yếu vào mơ hình nhóm hiệu cao, bao gồm nhóm tự quản, nhóm ảo, đưa định hiệu nhóm chiến lược xây dựng nhóm Chương bắt đầu phần giới thiệu đặc điểm mơ hình nhóm tự quản yếu tố lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội mà mơ hình nhóm tự quản dựa vào để phát triển Tiếp theo, tìm hiểu tính phổ biến ngày tăng mơ hình nhóm ảo tóm tắt nghiên cứu cách thức giúp đảm bảo nhóm ảo hoạt động hiệu Chúng ta tìm hiểu vấn đề lịng tin mơi trường nhóm ảo nhóm khác Tiếp đó, đề cập đến việc cách thức đưa định hiệu nhóm ảo, bao gồm thách thức chiến lược để giảm thiểu vấn đề sinh QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 161 định hiệu nhóm Phần cuối chương dành để tổng quan số chiến lược xây dựng nhóm hóm tự quản Xung quanh đồng cỏ thảo nguyên bao la, nhà máy lắp ráp hãng Harley-Davidson gần thành phố Kansas, Missouri ví dụ điểm hình cho lý thuyết tổ chức hoạt động với hiệu suất cao Trong nhà máy khơng có nhân viên giám sát mà thay vào nhóm làm việc tự quản với – 15 nhân viên Họ người định cơng việc hàng ngày thơng qua hình thức thống ý kiến Một nhóm bảo trợ, đại diện cho nhóm khác đội ngũ quản lý nhà máy, chịu trách nhiệm đưa định chung cho nhà máy Karl Eberle, phó chủ tịch, tổng giám đốc Harley-Davidson thành phố Kansas thừa nhận rằng: “N hân viên phải chịu áp lực nhiều họ phải học cách làm cơng việc giám sát viên” Tuy nhiên, Harley-Davidson lôi tham gia nhân viên nhiều hoạt động khác nơi công sở, nhà máy truyền thống Eberle cho biết: “N hiều cơng việc nhân viên làm giúp họ có thêm quyền định Tuy nhiên lại có ví dụ cho thấy họ sử dụng lực lượng lao động để điều hành nhà máy Và cơng việc chúng tơi làm được” Harley-Davidson nhiều tổ chức khác hướng đến áp dụng mơ hình nhóm tự quản Theo ước tính, 2/3 tổ chức quy mô vừa lớn Bắc Mỹ sử dụng cấu trúc mơ hình nhóm tự quản số sở hoạt động họ N hóm tự quản hồn thành mảng cơng việc hồn chỉnh mà cần có phối hợp, tương hỗ họ có quyền định thực công việc Trong số trường hợp, mơ hình nhóm thay đổi theo hãng nhiên chúng có điểm chung liệt kê Hình 10.1 Trước tiên, nhóm tự quản hồn thành cơng việc hồn chỉnh, sản phNm, dịch vụ phần sản phNm dịch vụ lớn N hư miêu tả phần mở đầu chương này, nhóm tự quản Patchwork Traditional Food Company chịu trách nhiệm thực toàn quy trình sản xuất thức ăn Thứ hai, nhóm – nhân viên giám sát – giao nhiệm vụ cơng việc cho thành viên nhóm thực N ói cách khác, nhóm tự lập kế hoạch, tổ chức điều hành hoạt động công việc mà khơng có có can thiệp từ nhân viên giám sát cấp hóm tự quản (SDWT): Một tập thể với chức chéo tổ chức xung quanh quy trình cơng việc để hồn thành cơng việc hồn chỉnh, địi hỏi phải có phối hợp tương hỗ N hóm tự quản có quyền tự cao việc thực cơng việc Thứ ba, nhóm tự quản kiểm sốt đầu vào cơng việc, quy trình sản phNm đầu Các nhóm có quyền tự Dennis W Bakke, người đồng sáng lập giám đốc điều hành nghỉ hưu công ty lượng điện AES Corporation giải thích: “Điều có 162 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao nghĩa họ có tồn quyền hoạt động sản xuất kinh doanh” Thứ tư, nhóm tự quản chịu trách nhiệm giải vấn đề phát sinh quy trình làm việc N ói cách khác, nhóm tự trì cơng tác kiểm sốt chất lượng vật tư Ví dụ, nhóm tự quản nhà máy thiết bị tự động Collins & Aikman Americus, Georgia, chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng kiểm tra an toàn, kiểm tra yếu tố môi trường, phân công công việc hàng ngày đào tạo Cuối nhóm tự quản nhận khen thưởng góp ý chung cho nhóm Điều khẳng định lý lẽ nhóm – khơng phải thành viên – hồn thành công việc, cá nhân thành viên nhóm nhận đóng góp ý kiến khen thưởng Thu nhận thông tin phản hồi phần thưởng cho nhóm Hồn thành cơng việc hồn Phân việc cho thành viên Các thuộc tính nhóm tự quản Chịu trách nhiệm giải vấn đề Kiểm sốt cơng việc đầu vào đầu Hình 10.1 Các thuộc tính nhóm tự quản Qua miêu tả bạn nhận thành viên nhóm tự quản làm phong phú mở rộng cơng việc Cơng việc nhóm bao gồm công việc phải thực để làm sản phNm dịch vụ hoàn chỉnh N gồi nhóm tự chịu trách nhiệm lên kế hoạch, điều phối cơng việc N hóm tự quản trước tiên thành lập xung quanh quy trình sản xuất Tuy nhiên mơ hình nhóm áp dụng cho hoạt động dịch vụ hành trung tâm dịch vụ tơ, quan quản lý quyền thành phố, nhóm hỗ trợ khách hàng N hững công việc phục vụ phù hợp với mơ hình nhóm tự quản nhân viên thực cơng việc có phụ thuộc lẫn định cần phải có kiến thức kinh nghiệm vài thành viên Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội nhóm tự quản Làm để cơng ty xây dựng nhóm tự quản thành công? Để trả lời câu hỏi trên, cần tìm hiểu Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội (STS) Lý thuyết khởi nguồn QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 163 tập quán nhóm tự quản ngày Lý thuyết STS áp dụng vào thập kỷ 40 Viện Tavistock Anh Tại nhà nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng công nghệ ngành khai thác than Anh Các nhà nghiên cứu Viện Tavistock quan sát thấy công nghệ khai thác than (có tên “bức tường dài”) làm suất giảm khơng tăng Họ phân tích ngun nhân vấn đề đưa nhận định tổ chức cần “sự tối ưu hóa chung” hệ thống kỹ thuật xã hội đơn vị làm việc N ói cách khác, cần áp dụng cơng nghệ theo cách tạo cấu trúc tốt cho nhóm bán tự Hơn nữa, nhóm Tavistock kết luận nhóm cần phải có đủ quyền tự để để họ kiểm sốt “sự bất đồng” nhóm Điều có nghĩa nhóm phải kiểm sốt yếu tố có tác động lớn chất lượng, số lượng chi phí cho sản phNm dịch vụ Thông qua lý thuyết STS, xác định điều kiện nhóm hiệu cao (xem Hình 10.2) hóm tự quản hoạt động theo phương thức tối ưu chung hóm tự quản đơn vị cơng tác sơ cấp Điều kiện hệ thống kỹ thuật xã hội hóm tự quản kiểm sốt bất động hóm tự quản có quy định tự quản lý theo thập thể Hình 10.2 Đặc điểm hệ thống kỹ thuật xã hội hóm tự quản đơn vị làm việc sơ cấp: Lý thuyết STS cho nhóm tự quản làm việc hiệu nhóm đơn vị cơng tác sơ cấp Điều có nghĩa đơn vị chịu trách nhiệm làm sản phNm hoàn chỉnh, cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh hồn thành quy trình làm việc hồn chỉnh Vì vậy, nhóm có đủ độc lập để thực điều chỉnh mà khơng cần có tham gia can thiệp từ đơn vị công tác khác Đồng thời, đơn vị công tác sơ cấp đảm bỏa nhân viên thực cơng việc có tương hỗ phạm vi nhóm Qua tạo gắn kết làm việc mục tiêu chung hóm tự quản có quy định tự quản lý theo tập thể: Theo lý thuyết STS nhóm phải có đủ quyền tự để quản lý quy trình cơng việc Thuật ngữ lý thuyết STS gọi tự quản tập thể, có nghĩa nhóm định cách thức phân chia công việc thành viên cách thức phối hợp Tự quản lý tập thể đặc điểm bật mơ hình nhóm tự 164 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao quản Về chất, điều kiện giúp nhóm tự quản có đủ tự để đáp ứng nhanh hiệu mơi trường làm việc Việc tự quản tạo động lực cho nhân viên họ cảm thấy có thêm quyền tự hóm tự quản kiểm sốt bất đồng lớn nhóm: Theo lý thuyết STS nhóm tự quản hiệu cao kiểm sốt bất đồng nhóm Bất đồng thể rối loạn gián đoạn quy trình cơng việc nhóm ảnh hưởng đến chất lượng sản phNm dịch vụ Ví dụ, hỗn hợp thành phần khác nhân viên quy trình chế biến thức ăn chúng tơi hỗn hợp thuộc kiểm sốt nhóm định chất lượng sản phNm cuối Tuy nhiên, việc áp dụng mơ hình nhóm tự quản mang lại lợi ích hạn chế mà hiệu cao hay thấp chủ yếu công nghệ, nguồn cung cấp nhiên liệu yếu tố khác vượt ngồi tầm kiểm sốt nhóm Tự quản tập thể: Một đặc điểm hệ thống kỹ thuật xã hội mà nhóm có quyền phân chia công việc cho thành viên phối hợp cơng việc nhóm Tối ưu hóa chung: Một yêu cầu chủ chốt hệ thống kỹ thuật xã hội mà nhóm có quyền phân chia công việc cho thành viên phối hợp cơng việc nhóm N hóm tự quản hoạt động theo phương thức tối ưu chung: Điểm quan trọng lý thuyết STS khái niệm tối ưu hóa chung – theo định nghĩa này, quy trình cơng việc cân hệ thống kỹ thuật xã hội để tối đa hóa hiệu hoạt động Đặc biệt, cần triển khai dây truyền cơng nghệ theo cách thức khuyến khích hỗ trợ động lực nhóm, làm phong phú tính chất cơng việc thu ý kiến phản hồi tích cực Ý tưởng tối ưu hóa chung cấp tiến vào thập kỷ 40 mà nhiều người cịn nghĩ cơng nghệ cách thức tổ chức nhân viên Trong nhiều trường hợp, công nghệ giúp người làm việc độc lập có hội trực tiếp phối hợp công việc chia sẻ kiến thức ý tưởng Mặt khác, lý thuyết hệ thống STS nói cơng ty bắt buộc phải ứng dụng cơng nghệ hỗ trợ phát triển mơ hình nhóm bán tự Ứng dụng lý thuyết STS nhóm tự quản: Khơng khó khăn ta tìm ví dụ mơ hình nhóm tự quản thành cơng tồn giới năm sau Flexible Steel Lacing Company chuyển đổi sang mơ hình nhóm tự quản, hãng Downers Grove, Illinois, nhà sản xuất dây truyển tải thông báo thời gian để hoàn thành đơn đặt hàng giảm 30% xuất tăng thêm 12 lần (doanh thu USD bình quân nhân viên) Bắt đầu đầu thập kỷ 90, Cannon Inc áp dụng mơ hình nhóm tự quản tất 29 nhà máy khắp N hật Bản Công ty sản xuất camera máy photocopy cho nhóm với khoảng thành viên sản xuất với suất tương đương với 30 nhân viên dây truyền lắp ráp cũ Một nghiên cứu gần phát garage dịch vụ bán xe tổ chức nhân viên QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 165 thành nhóm tự quản có lợi nhuận cao nhiều so với garage mà nhân viên không tổ chức theo nhóm Celestica Inc, cơng ty cung cấp dịch vụ chế tạo cho cơng ty máy tính tăng xuất đáng kể sau thành lập nhóm tự quản quy dựa nghiên cứu hệ thống kỹ thuật xã hội nhân viên thực N hân viên Celestica nói chuyển đổi sang mơ hình nhóm tự quản cơng ty mình: “Điều làm tơi thích quy trình hệ thống STS thay đổi nhân viên tạo – người chịu trách nhiệm thực – trái ngược với đội ngũ quản lý lệnh thay đổi nào.” Mặc dù thành công thời gian dài, lý thuyết STS lại tỏ khơng hữu ích việc xác định liên kết tối ưu hệ thống kỹ thuật xã hội N hà máy Volvo’s Uddevalla Thụy Điển chứng cho đặc điểm N hà máy Uddevalla thay dây truyền lắp ráp cũ trạm làm việc cố định nhóm gồm khoảng 20 nhân viên lắp ráp lắp đặt phận gầm xe ô tơ chưa hồn chỉnh Cấu trúc dây chuyền cơng nghệ kiểu tạo định hướng rõ ràng cho nhóm suất lại thấp ngành công nghiệp tơ thiết kế cơng nghệ khơng đủ linh hoạt (Để sản xuất xe Uddevalla 50 với 25 nhà máy Volvo cũ 13 nhà máy Toyota) N ói cách khác, nỗ lực để điều chỉnh hệ thống xã hội, dây chuyền sản xuất Volvo lại trở thành hiệu mặt công nghệ Thách thức nhóm tự quản Mặc dù lý thuyết STS nhóm tự quản mơ hình thích hợp người lãnh đạo cơng ty phải nhận thức khắc phục cản trở tiềm tàng: vấn đề giao thoa văn hóa, phản đối đội ngũ quản lý, phản đối từ phía nhân viên cơng đồn lao động Vấn đề giao thoa văn hóa: Mơ hình nhóm tự quản có khó áp dụng văn hóa có phân chia quyền lực rõ ràng (high power distance culture) Ở văn hóa nhân viên cảm thấy thoải mái họ nhân viên giám sát hướng dẫn, ngược lại văn hóa khơng phân biệt cấp cấp (low power distance culture) nhân viên lại mong muốn tham gia vào q trình định Mexico có hệ thống đánh giá phân chia quyền lực rõ ràng lý cơng ty khó áp dụng mơ hình nhóm tự quản Theo nghiên cứu nhân viên người Mexico mong muốn người quản lý đưa định cơng việc họ làm N gược lại nhóm tự quản lại trọng đến sáng kiến trách nhiệm cá nhân nhóm Một số nhà nghiên cứu cho mơ hình nhóm tự quản khó áp dụng quốc gia có khơng đề cao chủ nghĩa tập thể nhân viên cảm thấy không thoải mái cộng tác làm việc tương tác với đồng nghiệp khác Sự phản đối đội ngũ quản lý: N hà thơ Robert Frost viết: “N ão quan thật kỳ diệu; bắt đầu làm việc bạn thức giấc vào buổi sáng hoạt động không ngừng bạn đến quan” Lời nói hài hước nhà thơ cho thấy thực tế nhiều 166 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao quan tổ chức mong muốn nhân viên để não họ ngồi cửa văn phịng Điều không đáng ngạc nhiên ta biết đội ngũ quản lý, giám sát người phản đối việc chuyển đổi sang mơ hình nhóm tự quản Lý khiến họ lo sợ quyền lực thành viên nhóm có thêm quyền tự Một số khác lo công việc họ vị thế, trí số người cịn sợ chẳng có cơng việc cho họ làm Một vấn đề đội ngũ giám sát cách làm để trở thành người hỗ trợ “rảnh tay” vài nhóm tự quản người giám sát vài nhân viên Đây cản trở lớn việc thành lập nhóm tự quản nhà máy thiết bị tự động TRW N hiều nhân viên giám sát mong muốn trở lại lối làm việc lệnh-và-kiểm sốt Một nhân viên TRW giải thích: “đối với họ điều tồi tệ phải chuyển từ vị ông chủ sang người hướng dẫn, chuyển từ cách nói “Tơi biết điều tốt cho anh” sang “Tơi giúp cho anh?” N ghiên cứu nhân viên giám sát phản đối mơ hình nhóm tự quản trước họ làm việc quan có mức độ tham gia cao nhân viên họ đào tạo đầy đủ để đảm nhiệm vai trò giám sát viên Sự phản đổi nhân viên cơng đồn: Đơi mơ hình nhóm tự quản gặp phải phản kháng từ phía nhân viên họ cần phải có kỹ phải làm nhiều việc N hiều người cảm thấy khơng hài lịng họ biết vai trị mà phải đảm nhiệm, có họ lo họ thiếu kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc Ví dụ, nhân viên điều tra chuyên nghiệp công ty Thụy Điểm cho biết họ cNm thấy áp lực tăng lên công ty đưa vào áp dụng mơ hình nhóm tự quản Chú thích hình ảnh: Khi hàng Standard Motor Products (SMP) áp dụng mô hình nhóm tự quản nhà máy Edwardsville, Kansas, đội ngũ nhân viên giám sát gặp phải thách thức thay cách thức quản lý lệnh-và-kiểm soát sang vị nhân viên hướng dẫn Darrel Ray, chuyên gia tư vấn cộng tác với công ty sản xuất phụ tùng ô tô cho biết: “thật chẳng dễ dàng cho nhân viên quản lý quen với mơ hình quyền lực từ xuống dưới” Giám đốc phân phối Don Wakefield giải thích: “Làm người độc tài, chuyên quyền họ dễ dàng làm thầy giáo” Steve Domann cán quản lý gặp khó khăn điều chỉnh, Domann cho biết: “Tơi nghĩ đến việc nghỉ làm có thơng báo chuyển đổi mơ hình Một số cán quản lý lớn tuổi khơng thể thích ứng với mơ hình mới, tơi vui thành công.” Theo bạn, làm để tổ chức giảm thiểu phản đối từ đội ngũ lãnh đạo chuyển đổi sang mơ hình nhóm tự quản? Cơng đồn ủng hộ thay đổi kỹ thuật xã hội bước đầu châu Âu Ấn Độ số cơng đồn Bắc Mỹ cịn tỏ hồi nghi mơ hình nhóm tự quản Điều e ngại QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 167 nhóm tự quản làm tăng suất đồng nghĩa với áp lực gia tăng nhân viên Điều Một mối lo mơ hình nhóm tự quản cần phải linh hoạt phải thay đổi quy tắc làm việc bỏ phân loại công việc mà cơng đồn phải nhiều năm trước để thống Vì vậy, lãnh đạo cơng đồn lo việc lấy lại quyền cho thành viên công đồn nhiệm vụ khó khăn Bất chấp thách thức vậy, nhóm tự quản mang lại tiềm to lớn cho tổ chức áp dụng điều kiện phù hợp, trình bày lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội Trong cơng nghệ thơng tin cơng việc trí óc làm tăng tính phổ biến mơ hình nhóm ảo Trong phần tìm hiểu mơ hình này, bao gồm chiến lược xây dựng nhóm ảo hiệu cao hóm ảo Gordon Curie sống Dawson Creek, phía Bắc British Columbia, Canada khách hàng công ty thiết kế Web ông Mỹ Bắt đầu sở thích hình thành 12 năm trước ngành kinh doanh toàn cầu với khách hàng lớn Virgin Records Hitachi Các thành viên nhóm Currie chí cịn phân bố rộng rãi khách hàng Currie tâm sự: “Hiện tơi có thành viên nhóm chưa tơi gặp họ trực tiếp Tơi có thành viên nhóm Thụy Điển, California Úc Tơi tìm kiếm th họ qua mạng.” Gordon Currie người đồng nghiệp phần xu phát triển mơ hình nhóm ảo N hóm ảo nhóm mà thành viên làm việc xuyên không gian, thời gian gianh giới tổ chức, liên kết với cơng nghệ thơng tin để hồn thành cơng việc tổ chức Cũng với mơ hình nhóm khác, nhóm ảo tập hợp hai hay nhiều người làm việc tương tác ảnh hưởng lẫn nhau, chịu trách nhiệm hoàn thành mục tiêu chung gắn liền với mục tiêu tổ chức coi thực thể xã hội tổ chức N hóm ảo: N hóm đa chức hoạt động xuyên không gian, thời gian gianh giới tổ chức với thành viên liên lạc với chủ yếu qua cơng nghệ thơng tin Tuy nhiên, nhóm ảo có hai đặc điểm phân biệt với mơ hình nhóm thơng thường Trước tiên, thành viên nhóm thơng thường làm việc địa điểm N gược lại, thành viên nhóm ảo lại làm việc khác địa điểm, trí thời gian Các thành viên nhóm làm việc phân tán thành phố địa điểm toàn giới Thứ hai, thiếu địa điểm làm việc nên thành viên nhóm ảo phải phụ thuộc vào công nghệ thông tin để liên lạc phối hợp cơng việc N hững nhóm thơng thường sử dụng cơng nghệ thơng tin họ có hội tiếp xúc trực tiếp thời gian làm việc N hóm ảo nhóm cố định nhóm tạm thời N hóm hoạt động phận phòng ban giống skunkwork thành lập tạm thời để phát triển dịch vụ sản phNm Không giống nhóm thơng thường, nhóm ảo khác biệt 168 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao phân bố vị trí làm việc, cấu trúc tổ chức thời gian làm việc Một số nhóm ảo hoạt động cho nhiều quan thành phố Một số khác lại làm việc cho công ty hoạt động nhiều quốc gia, văn hóa múi thời gian khác Tại cơng ty lại thành lập nhóm ảo? N hóm ảo phát triển quan trọng tổ chức thập kỷ vừa qua Công nghệ thông tin tiên tiến giúp giải thích tốc độ phát triển nhanh mơ hình nhóm ảo Internet, mạng nội bộ, tin nhắn, bảng ảo, sản phNm khác tạo điều kiện dễ dàng liên lạc phối hợp công việc thành viên xa Khoảng cách vấn đề cản trở công nghệ thông tin chưa thể mang lại chất lượng phối hợp công việc trực tiếp Tuy nhiên, việc kết nối máy tính giúp tăng cường mối liên hệ người địa điểm khác mức họ cảm thấy thành viên nhóm Sự thay đổi từ công việc dựa vào nên sản xuất sang công việc dựa vào tri thức giúp làm việc theo mô hình nhóm ảo khả thi Cơng nghệ thơng tin cho phép người trao đổi kiến thức công việc, ví dụ mã phần mềm, kế hoạch phát triển sản phNm, ý tưởng, chiến lược, định N gược lại, dựa vào mơ hình nhóm ảo để thực cơng việc sản xuất điều khó khăn (mặc dù khơng phải hồn tồn khơng thể thực hiện) Công nghệ thông tin công việc tri thức giúp hình thành nhóm ảo Tuy nhiên hai yếu tố khác quản lý kiến thức tồn cầu hóa làm cho mơ hình ngày trở nên cần thiết Kiến thức phương tiện có lợi cạnh tranh tổ chức cần nhận thức rõ điều N hóm ảo phần quy trình quản lý kiến thức mơ hình nhóm khuyến khích nhân viên chia sẻ sử dụng kiến thức nơi mà đặc điểm địa lý cản trở hình thức phối hợp trực tiếp Hơn nữa, công vượt qua danh giới ngành nghề kinh doanh (ví dụ nhà cung cấp dịch vụ internet thâm nhập vào lĩnh vực giải trí), cơng ty phải phụ thuộc vào mơ hình nhóm ảo để phát huy tiềm kiến thức nhóm Andy Bearsley (trái) Matt Fox Wilson hiểu rõ mơ hình nhóm ảo N hững lập trình viên dồ họa máy tính N ew Zealand nhân viên làm việc rải rác từ Auckland đến Rotorua tồn khách hàng họ Bắc Mỹ Fox-Wilson cho biết: “Chúng làm việc phân tán Điều khơng có vấn đề miễn họ xuất lần tuần vào server để lấy mã nguồn” Khởi đầu thời gian để thuyết phục ký hợp đồng với công ty Bắc Mỹ nhóm chúng tơi bên Thái Bình Dương Cơng ty Ambient Design có hợp đồng với Abobe Corel nhiều công ty phần mềm lớn khác N hóm ảo Ambient Design cần điều kiện để làm việc hiệu vậy? Tồn cầu hóa lý cho phát triển nhanh chóng mơ hình nhóm ảo N hư giới thiệu trước đây, tồn cầu hóa trở thành thực tế nhiều quan tổ chức Các công ty mở chi nhánh hoạt động nước ngồi, hình thành liên minh với cơng ty QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 169 cho bạn hạn hôm tài liệu lại đến muộn Lịng tin dựa hiểu biết bị sứt mẻ chưa tới mức tan vỡ Thông qua lịng tin dựa hiểu biết, bạn suy hành động tài liệu đến muộn trường hợp ngoại lệ khác việc mà nhân viên làm trước Lịng tin dựa tương đồng lòng tin mạnh mẽ loại hình Vì cá nhân có tiêu chuNn giá trị nên họ dễ dàng tha thứ hành vi vi phạm Lý thuyết tương đồng mặt xã hội lý giải điều N hớ lại kiến thức học lý thuyết tương đồng xã hội đề cập đến tượng người tự xác định rõ mức độ gắn bó với nhóm khác Có lịng tin dựa tương đồng với thành viên nhóm có nghĩa nhà chúng tư tự coi tương đồng với nhóm Vì vậy, khơng muốn chấp nhận vi phạm lịng tin đánh vào tim nhận thức thân thành viên Động lực lịng tin nhóm: Mọi người thường quan niệm sai thành viên nhóm thường có lịng tin cấp độ thấp họ bắt đầu gia nhập nhóm Theo nghiên cứu đây, xu hướng ngược lại lại thường xuyên xảy Mọi người thường gia nhập nhóm ảo nhóm thông thường với mức độ tin tưởng cao với thành viên nhóm Các thành viên có mong muốn tích cực cơng việc nhóm muốn hồ nhập vào nhóm Tuy nhiên, lịng tin thường mong manh dựa giả định kinh nghiệm chắn Vì vậy, số nghiên cứu nhóm ảo gần khám phá lịng tin thường có xu hướng giảm theo thời gian N ói cách khác nhân viên thường gặp phải vị phạm lòng tin điều khiến lịng tin họ bị giảm xuống N hững nhân viên tham gia vào nhóm với lịng tin dựa tương đồng có xu hướng giảm lòng tin xuống cấp độ dựa hiểu biết chí xuống cấp lịng tin dựa tính tốn Lịng tin giảm thách thức nhóm ảo nghiên cứu giao tiếp thành viên điều kiện quan trọng giúp trì lịng tin Việc đưa định nhóm Trong chương này, tìm hiểu mơ hình nhóm đặc trưng, nhóm tự quản nhóm ảo Trong phần tìm hiểu cách thức xây dựng phương pháp định nhóm hiệu cao - cơng việc mà nhóm gặp Trong điều kiện định, nhóm phát huy hiệu cao so với cá nhân xác định vấn đề, lựa chọn phương án giải đánh giá định Tom Kelly, tổng giám đốc IDEO, hàng thiết kế công nghiệp California tiếng áp dụng tập quán làm việc sáng tạo, khun: “Các nhóm hạt nhân phương pháp IDEO” Bất chấp lợi ích tiềm nhóm động lực nhóm cản trở trình định hiệu Chúng ta bắt đầu xem xét yếu tố cản trở trình định tính sáng tạo mơi trường nhóm Tiếp theo, tìm hiểu số cấu trúc nhóm cụ thể khắc phục hạn chế 174 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao Hạn chế cản trở trình định nhóm N ăm điều kiện hàng đầu hạn chế tính hiệu việc định nhóm hạn chế thời gian, hiểu rõ giá trị, áp lực tuân thủ ý kiến chung nhóm, tượng phân cực nhóm Áp lực thời gian: Có câu nói tiếng “các uỷ ban tiết kiệm phút lại lãng phí hàng nhiều giờ” Câu nói phản ánh thực tế nhóm phải nhiều thời gian cá nhân đưa định Không giống cá nhân, nhóm cần có thêm thời gian để tổ chức, phối hợp hồ nhập N hóm lớn nhiều thời gian để đưa định Các thành viên nhóm cần có thời gian để tìm hiểu để xây dựng mối quan hệ với Họ phải kiểm sốt thiếu sót giao tiếp họ đủ hiểu quan điểm thành viên khác Một hạn chế hầu hết mơ hình nhóm người phát biểu thời điểm Đặc điểm gọi hạn chế suất (production blocking) thường làm cho thành viên quên ý tưởng sáng tạo đợi đến lượt phát biểu N hững thành viên cố gắng tập trung để nhớ xếp ý tưởng đầu lại quên nội dung người khác phát biểu, lời phát biểu điều kiện cho ý tưởng sáng tạo khác Biết rõ khả đánh giá Các cá nhân có xu hướng miễn cưỡng nhắc đến ý tưởng ngốc ngếch họ biết thành viên khác ngầm đánh giá Biết rõ khả đánh giá dựa mong muốn cá nhân có biểu lộ thân bảo vệ lòng tự trọng Hiện tượng phổ biến họp mà thành viên tham gia người có tư cách trình độ chun mơn khác Hiểu rõ khả đánh giá người khác vấn đề quan trọng nhóm muốn có ý tưởng sáng tạo, ý tưởng sáng tạo thường tỏ không thuyết phục logic trình bày Cũng mà nhân viên ngại trình bày ý tưởng trước đồng nghiệp khác Hạn chế suất: Sức ép thời gian trình đưa định yêu cầu thủ tục có thành viên phát biểu thời điểm Hiểu rõ khả đánh giá người khác: Khi cá nhân không muốn trình bày ý tưởng ngốc ngếch họ nghĩ thành viên khác nhóm ngầm đánh giá họ QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 175 Áp lực phải hịa nhập: Các chương trước miêu tả tính gắn kết giúp thành viên hịa nhập quy phạm nhóm Tính gắn kết giúp nhóm tổ chức làm việc mục tiêu chung Tuy nhiên làm cho nhân viên đơi lúc cố giữ ý kiến khơng đồng tình vấn đề thảo luận Khi đưa quan điểm ngược với quan điểm đa số, thành viên khác phạt thành viên vi phạm cố gắng chứng tỏ ý kiến người khơng xác Theo nghiên cứu đây, gần 50% nhân viên quản lý tỏ nhượng trước định nhóm áp lực tuân theo định từ thành viên khác nhóm Tính tn thủ khái niệm trừu tượng Ở mức độ phụ thuộc vào ý kiến người khác để xác nhận ý kiến N ếu đồng nghiệp khơng đồng tình với chúng ta, bắt đầu nghi ngờ ý kiến Tư nhóm (groupthink): Tư nhóm xu hướng thể tính gắn kết cao nhóm việc đồng thuận để đưa định bất chấp chất lượng định Ý tưởng nhóm cao khái niệm hòa nhập Các thành viên phải chịu áp lực cao để trì hòa đồng cách tránh xung đột bất đồng Họ phải kìm chế nghi ngờ phương án định mà đa số thành viên lãnh đạo nhóm đồng tình Các thành viên nhóm muốn trì hịa đồng họ muốn củng cố tư cách thành viên máy qut định qn Sự hịa hợp nhóm giúp thành viên khắc phục căng thẳng đưa định tối ưu Sự phân cực nhóm Phân lực nhóm xu hướng nhóm đưa định thái q khơng hiệu cá nhân tự định Giả sử nhóm người họp mặt định tương lai cho sản phNm Các thành viên nhóm đến họp với nhiều mức độ ủng hộ phản đối khác tương lai sản phNm nói Tuy vậy, đến cuối buổi họp nhóm trí phương án không phù hợp so với mà thành viên dự tính trước họp Lý thành viên dều cảm thấy thoải mái nhọ nhận thấy nói chung người đồng tình N hững lý lẽ thuyết phục ủng hộ định chung làm cho thành viên cịn hồi nghi n tâm cuối họ đến thống đưa định chung Cuối cùng, cá nhân thành viên cảm thấy bớt phần trách nhiệm cho kết đinh định nhóm Sự ủng hộ, thuyết phục thuyên giảm trách nhiệm lý khiến nhóm đưa định mang tính phiến diện N hưng thành viên lại đưa định mang tính rủi ro vậy? Câu trả lời người định ln trạng thái tình cảm lạc quan thái quá, tạo ảo tưởng khả thực kiểm soát Họ trở thành nạn nhân canh bạc Ví dụ, thành viên nhóm nghĩ rằng: “80% chiến lược khơng thành cơng, điều chẳng ảnh hưởng đến chúng ta” Vì mà thành viên nhóm chấp nhận định đầy rủi ro 176 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao Quyết đinh nhóm: Quyết định chung nhóm xu hướng thể tính gắn kết cao nhóm việc đồng thuận để đưa định bất chấp chất lượng định Phân cực nhóm: Phân lực nhóm xu hướng nhóm đưa định thái không hiệu cá nhân tự định Miêu tả yếu tố đưa Quyết định nhóm Ảo tưởng khả N hóm cảm thấy thỏai mái với định rủi ro bị rủi ro điểm thiếu sót bị kìm nén bỏ qua N hận định sai lệch Các thành viên cảm thấy tin tưởng tuyệt đối vào giáo lý chung giáo lý chung nhóm họ khơng phải lo lắng hành động hay định nhóm có luân thường đạo lý hay khơng Có lý hợp lý N hững nhận định sở, thông tin hành động trước nhóm bị coi khơng thích hợp với định bị loại bỏ Rập khuôn theo N hững mơ hình dập khn theo nhóm khác đơn giản hóa q nhóm khác mức thách thức bên ngồi mà định phải dựa đó, “kẻ thù” bị xem đưa nít Tự kiểm duyệt Các thành viên kìm chế nghi ngờ để trì hịa đồng nhóm Ảo tưởng Kết tự kiểm duyệt nhóm theo cách ứng xử hài hịa nên trí thành viên lầm tưởng có họ có hoài nghi, cuối người im lặng coi trí chung Bảo vệ tư Một số thành viên trở thành người bảo vệ canh giữ không tưởng cho luồng thông tin tiêu cực, gây bất đồng xâm nhập vào (Mindguarding) nhóm Ép buộc người N hững thành viên nói lên e ngại họ định bị ép buộc không ủng hộ đứng vào hàng ngũ bị nhắc nhở phải trung thành với nhóm Cấu trúc phù hợp để phát huy tính sáng tạo hiệu định N ói chung nhóm thường đưa định tốt cá nhân số trường hợp N hưng vấn đề nêu phần yếu tố cản trở trình định Tuy nhiên chuyên gia OB xác định số nguyên tắc cấu trúc nhóm đặc trưng QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 177 để hạn chế vấn đề Một nguyên tắc chung khơng phải người lãnh đạo tổ chức thành viên nhóm đóng vai trị chủ chốt q trình định Quy tắc giảm ảnh hưởng tiêu cực tư tưởng hòa nhập thành viên khác phát huy ý tưởng sáng tạo gây tranh cãi Một phương pháp trì quy mơ nhóm tối ưu N hóm phải có quy mơ đủ lớn để thành viên thấy đóng góp vào tập thể để giải vấn đề chung phải vừa nhỏ để trình khơng tốn q nhiều thời gian Quy phạm nhóm có vai trị quan trọng giúp đảm bảo thành viên tham gia thảo luận, tranh luận không theo lựa chọn đa số thành viên khác Cấu trúc nhóm phù hợp giúp hạn chế vấn đề trình bày trang trước Có cấu trúc nhóm nâng cao tính sáng tạo hiệu định mơi trường nhóm: xung đột mang tính xây dựng, tư sáng tạo, tư điện tử, phương pháp Delphi, phương pháp xây dựng nhóm danh nghĩa Xung đột mang tính xây dựng: Xung đột mang tính xây dựng xảy thành viên nhóm tranh luận dựa ý kiến khác vấn đề Thông qua đối thoại, thành viên hiểu quan điểm nhau, qua khuyến khích họ xem xét lại nhận định vấn đề giải pháp để giải vấn đề Xung đột mang tính xây dựng thảo luận đối thoại có ý nghĩa mà khơng có xung đột cá nhân Xung đột theo hình thức xảy cá nhân trọng đến việc khơng phải lời nói qua giảm quy làm tổn thương đến lịng tự trọng thành viên khác Một số công ty cố gắng tạo xung đột mang tính xây dựng cách có số nhân viên đóng vai trị người phản biện N hóm người phản đối nhóm thành viên lựa chọn để đảm nhiệm vị trí ln phản đối lại lựa chọn theo đa số thành viên nhóm Mục đích phát điểm yếu vấn đề tiềm tàng Về mặt lý thuyết chiến lược tốt thực tế khơng phát huy hiệu thành viên nhóm phản biện lại có xu hướng đồng ý với ý kiến đa số khơng tự tìm tịi vấn đề N ếu thành viên ủng hộ định nhóm khó nắm giữ vai trị phản biện Khơng phụ thuộc vào phương pháp phản biện, số lãnh đạo cơng ty cần thành lập nhóm định tham gia thực vào xung đột mang tính xây dựng Các nhà nghiên cứu chiến lược để có xung đột mang tính xây dựng thực Trước tiên, nhóm định phải nhóm khác thể N hư học chương trước, nhóm khác thể hoạt động hiệu nhóm đồng nhận thức vấn đề đưa giải pháp dựa nhiều quan điểm khác Thứ hai, thành viên nhóm khác thể cần phải gặp mặt thường xuyên để thảo luận vấn đề gây tranh cãi Tính đa dạng thành viên nhóm khơng thể tạo xung đột mang tính xây dựng lãnh đạo nhóm đa số tự đưa định 178 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao Chỉ thơng qua phương pháp đối thoại thành viên hiểu rõ quan điểm nhau, phát huy ý tưởng sáng tạo cải thiện chất lượng định đưa Thứ ba, nhóm hoạt động hiệu có xung đột mang tính xây dựng thành viên đảm nhiệm nhiều vai trò khác thảo luận Một số thành viên thiên giải pháp hành động, số khác lại yêu cầu xem kỹ thông tin chi tiết hai cố gắng hạn chế xung đột gây bất hịa N ói cách khác, thành viên nhóm phải giữ nhiều vai trị khác để phát huy động lực nhóm Tư sáng tạo (Brainstorming): Vào thập kỷ 50, chuyên gia quản lý lĩnh vực quảng cáo Alex Osborrn muốn tìm tịi cách thức để nhân viên phát huy nhiều ý tưởng sáng tạo Giải pháp Osborn, có tên Tư sáng tạo, yêu cầu thành viên liên kết theo nguyên tắc Osborn tin tưởng nguyên tắc khuyến khích tư phong phú đồng thời giảm khả đánh giá từ thành viên khác vấn đề động lực nhóm Tư sáng tạo: Một gặp gỡ trực tiếp, tự thành viên khơng bị phép trích, phê bình mà khuyến khích phát biểu tự do, nghĩ nhiều ý tưởng tốt, xây dựng thêm cho ý tưởng người khác • Phát biểu tự do: Lối Tư sáng tạo khuyến khích ý tưởng kỳ quặc, điên dại ý tưởng bạn nhân lối tư khác thường trình sáng tạo Một số lời khuyên, gợi ký ngu xuNn phá vỡ khn đúc mơ hình tư thơng thường • Khơng trích: Các thành viên nhóm sẵn sàng đóng góp ý tưởng kỳ quặc điện rồ khơng có trích nhạo báng họ Vì nguyên tắc đặc trưng lối Tư sáng tạo khơng phép trích ý tưởng trình bày • Phát huy nhiều ý tưởng tốt: Tư sáng tạo dựa quan điểm số lượng đẻ chất lượng N ói cách khác, nhóm tạo ý tưởng tốt họ có nhiều ý tưởng Lý quan điểm người có ý tưởng lập dị, điên rồ mà ý tưởng cũ, truyền thống cạn Vì vậy, nhóm nên nghĩ nhiều giải pháp tốt họ vượt qua giải pháp truyền thống để giải vấn đề • Xây dựng thêm ý tưởng người khác: Các thành viên nhóm khuyến khích “cưỡi lưng” “đi giang” ý tưởng người khác Điều có nghĩa họ liên kết sáng tạo thêm dựa ý tưởng trình bày Xây dựng ý tưởng có sẵn nâng cao khả liên kết quy trình nhóm, trình bày Tư sáng tạo mơ hình nhóm phổ biến để phát huy ý tưởng sáng tạo Tuy nhiên, vài năm qua số nhà nghiên cứu hành vi tổ chức kết luận phương pháp không hiệu Vấn đề chỗ nguyên tắc Tư sáng tạo khơng loại bỏ hồn tồn đánh gía từ người khác; nhân viên cảm thấy thành viên khác ngầm đánh QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 179 giá chất lượng ý tưởng N gồi ra, lối Tư sáng tạo không hạn chế yếu tố cản trở xuất áp lực thời gian Một số nghiên cứu khác lại cho cá nhân làm việc nghĩ giải pháp khả thi so với làm việc theo lối Tư sáng tạo Mặc dù kết nghiên cứu trước kết luận lối tư sáng tạo tập thể không hiệu số chứng lại cho thấy nhận định ngược lại Thậm trí, lối Tư sáng tạo tạo nhiều ý tưởng sáng tạo cá nhân làm việc điều kiện cụ thể Ví dụ 10.1 miêu tả cách thức IDEO, hãng thiết kế cơng nghiệp có trụ sở California phát triển lối tư sáng tạo tập thể tốt nhờ việc tạo mơi trường cấu trúc nhóm phù hợp Đánh giá ngầm thành viên khác vấn đề lớn lối Tư sáng tạo thí nghiệm nghiên cứu sinh viên, IDEO vấn đề nhỏ nhóm hiệu cao họ tin tưởng ủng hộ lối tư rủi ro N hân viên hỗ trợ tư sáng tạo IDEO áp dụng tiêu sáng tạo cho tập thể 150 ý tưởng Một vấn đề khác lối Tư sáng tạo sơ khai việc bỏ qua lợi ích khác tư ngồi số lượng ý tưởng tạo Các thành viên nhóm tư sáng tạo phải làm việc tương tác, đối thoại trực tiếp qua tăng tính gắn kết nhóm Quy tắc tư sáng tạo giúp nhóm tập trung xử lý cơng việc theo u cầu Các thành viên nhóm chia sẻ cảm giác lạc quan, vui vẻ điều tạo môi trường thuận lợi để tư sáng tạo Đôi số khách hàng tham gia vào q trình tư sáng tạo Điều làm tăng mức độ hài lòng khách hàng N ói chung, lối tư sáng tạo mang lại lợi ích to lớn kết các nghiên cứu trước Tư sáng tạo điện tử (electronic brainstorming): Hãng DaimChrysler, Boeing nhiều hãng khác nỗ lực cải thiện hiệu trình định phương pháp Tư sáng tạo điện tử Với hỗ trợ phần mềm dùng chung cho nhóm, tư sáng tạo điện tử giúp thành viên chia sẻ ý tưởng, đồng thời hạn chế nhiều vấn đề liên quan đến động lực nhóm nêu phần trước Một nhân viên bắt đầu quy trình thơng báo vấn đề lên máy tính Sau thành viên nhập câu trả lời, ý tưởng vào máy tính đầu cuối họ Tiếp đó, ý tưởng người hiển thị ngẫu nhiên lên hình máy tính cửa phịng mà khơng nêu đích danh câu trả lời Sau thành viên biểu thơng qua máy tính để lựa chọn ý tưởng hiển thị Sau quy trình tư sáng tạo điện tử buổi thảo luận trực tiếp thành viên Tư sáng tạo điện tử: Sử dụng phần mềm máy tính đặc biệt, thành viên chia sẻ ý tưởng đồng thời giảm đợc vấn đề liên quan đến động lực nhóm thường xảy với lối tư sáng tạo truyền thống 180 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao Ví dụ 10.1 Hãng IDEO áp dụng mơ hình Tư sáng tạo tập thể Khơng có áp dụng lối tư sáng tạo hiệu thường xuyên nhân viên IDEO Các kỹ sư hãng thiết kế cơng nghiệp có trụ sở California tạo sản phNm 3Com’s Palm V hộp kem đánh đứng tham gia vào 24 buổi tư sáng tạo tập thể năm Thậm chí vài thành viên tham gia đến 80 buổi tư sáng tạo năm Chủ yếu buổi tư sáng tạo tập thể tập trung vào thiết kế sản phNm Trung bình buổi kéo dài khoảng có tham gia nhóm thiết kế kỹ sư khác hãng IDEO có kỹ chun mơn phù hợp Ví dụ, buổi tư sáng tạo tập thể để tìm thiết kế tốt cho sản phNm kính trượt tuyết mời kỹ sư thành thạo bọt, nhựa suốt quy trình sản xuất Trong số buổi cịn có tham gia khách hàng Từ thành lập năm 1978, IDEO xây dựng quy tắc tư sáng tạo: không đánh giá, bổ xung ý tưởng thành viên khác, người trình bày thời điểm, tập trung vào chủ đề khuyến khích ý tưởng lập dị N hững quy tắc thơng báo khắp nơi phịng họp, người vi phạm bị nhắc nhở nhẹ nhàng Một buổi tư sáng tạo tập thể hiệu IDEO tạo khoảng 100 sáng kiến Mỗi ý tưởng đánh số để theo dõi số lượng hướng buổi thảo luận chủ đề Để đưa ý tưởng sáng tạo, phương tiện hỗ trợ sản phNm loại hòm vật liệu đưa tới phòng họp N hững nhân viên IDEO sớm nhận tư sáng tạo cần khả giao tiếp thành viên tốt, không đơn giản tuân thủ nguyên tắc Một kỹ sư IDEO cho biết: “Kỹ để tư sáng tạo cách thành công phát triển theo thời gian cá nhân Tôi tự cho người tư sáng tạo tốt người hướng dẫn mức mà N ăm ngối tơi người tư sáng tạo tốt người hướng dẫn kém.” N ghiên cứu tư sáng tạo điện tử mang lại nhiều ý tưởng lối tư sáng tạo truyền thống thành viên tham gia hài lòng hơn, tự tin đưa định so với họ làm việc cấu trúc nhóm khác Lý tư sáng tạo điện tử giảm đáng kể yếu tố cản trở xuất Thành viên ghi lại ý tưởng sáng tạo xuất đầu họ, khơng phải đợi đến lượt họ trình bày Quy trình hỗ trợ ý tưởng sáng tạo tương đồng thành viên phát triến ý tưởng dựa ý tưởng người khác trình bày Hình thức giảm đánh giá ngầm thành viên khác ý tưởng hiển thị hình mà tác giả QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 181 Mặc dù có lợi định tư sáng tạo điện tử không áp dụng rộng rãi cơng ty Lý phụ thuộc q nhiều vào cơng nghệ N gồi ra, người định bị de dọa trung thực thơng báo đưa theo quy trình khả kiểm sốt buổi thảo luận hạn chế Lý thứ tư sáng tạo điện tử phát huy tác dụng tốt số loại định định Ví dụ, hồn cảnh định cần có giao tiếp đối thoại trực tiếp phương pháp tư sáng tạo điện tử lại tỏ khơng hữu hiệu N hìn chung, phương pháp sáng tạo điện tử nâng cao hiệu định rõ rệt điều kiện phù hợp Tuy nhiên cần nghiên cứu thêm để xác định rõ điều kiện phù hợp Phương pháp Delphi Phương pháp Delphi tập hợp có hệ thống kiến thức chuyên gia chủ đề cụ thể để đưa quyết, dự đốn tương lai xác định quan điểm bất đồng N hóm Delphi khơng gặp mặt trực tiếp mà thực tế thành viên làm việc nhiều địa điểm khắp giới, khơng biết danh tính Cũng giống phương pháp tư sáng tạo điện tử, thành viên nhóm Delphi tác giả ý tưởng sáng tạo Thơng thường, thành viên nhóm Delphi gửi giải pháp nhận xét tới người có trách nhiệm thu thập Sau biên tập, kết gửi trở lại nhóm để lấy ý kiến nhận xét lần thứ hai Quy trình thực lặp lặp lại có ý kiến đồng thuận phản đối xuất Phương pháp Delphi giúp cơng ty cung cấp điện tìm cách xử lý khách hàng khơng tốn hóa đơn tiền điện Phương pháp Delphi: Là quy trình đưa định có cấu trúc tổ chức tập hợp có hệ thống kiến thức chuyên gia chủ đề cụ thể để đưa quyết, dự đoán tương lai xác định quan điểm bất đồng Phương pháp nhóm danh nghĩa: Là biến thể lối tư sáng tạo truyền thống phương pháp Delphi khả cá nhân kết hợp với động lực nhóm Phương pháp gọi danh nghĩa thành viên hình thành nên nhóm có tên mà thơi hai giai đoạn trình định Quy trình, miêu tả Hình 10.6, trước tiên có tham gia cá nhân, sau nhóm sau lại cá nhân Sau vấn đề trình bày rõ, thành viên nhóm lặng lẽ độc lập viết nhiều giải pháp tốt Trong giai đoạn họp nhóm, thành viên trình bày giải pháp cho thành viên khác nghe, thường theo thể thức vòng tròn Giống phương pháp tư sáng tạo tập thể, dự phê bình hay tranh luận giai đoạn thành viên yêu cầu người trình bày giải thích rõ ý tưởng Trong giai đoạn cuối cùng, thành viên lại lặng lẽ độc lập xếp thứ hạng bỏ phiếu giải pháp đề xuất Phương pháp nhóm danh nghĩa sử dụng phương pháp xếp hạng bỏ phiếu biểu để hạn chế xung đột xảy thành viên cố gắng đến thống kết Thứ tự xếp hạng tiêu chí lựa chọn phương pháp thành viên theo dõi kỹ phương án, ý tưởng trình bày 182 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao Phương pháp nhóm danh nghĩa: Là quy trình đưa định có cấu trúc thành viên độc lập viết ý tưởng, miêu tả trình bày ý tưởng trước thành viên khác cuối độc lập xếp hạng bỏ phiếu xếp hạng ý tưởng trình bày Phương pháp nhóm danh nghĩa có xu hướng tạo nhiều ý tưởng tốt phương pháp nhóm đối thoại thơng thường Hình 10.6 Phương pháp nhóm danh nghĩa Hoạt động cá nhân Hoạt động nhóm Hoạt động cá nhân Giải thích vấn Các thành viên độc Các thành viên trình Các thành viên độc đề cho thành lập viết giải bày giải pháp cho lập xếp thứ hạng viên nhóm pháp giải pháp trình bày Xây dựng nhóm Trước trường tiểu học Milton Milton, Delaware mở cửa vào ngày đầu tiên, hiệu trưởng Sheila Baumgardner bắt đầu công việc giảng dạy mơn xây dựng nhóm hỗ trợ nhân viên cho Trung tâm giáo dục trời Arlington Echo Millersville, Maryland ba ngày Baumgardner giải thích: “Ý tưởng môn học nhằm phát triển kỹ làm việc theo nhóm kể từ tiến hành đào tạo giáo viên từ nhìêu cơng sở vùng.” Bên cạnh công việc thông thường, nhân viên phải dành thời gian phát triển chương trình hỗ trợ nhà trường Bà nói: “Mục đích chúng tơi phát triển kỹ làm việc theo nhóm – tinh thần hợp tác tin tưởng lẫn - để hỗ trợ công tác liên lạc năm học bắt đầu.” Sheila Baumgardner biết để thúc đNy q tình phát triển nhóm cần mộ nhiều hình thái khác cơng tác xây dựng nhóm - hoạt động thức nhằm đNy nhanh phát triển chức nhóm làm việc Khi đNy nhanh q trình phát triển nhóm, cơng tác xây dựng nhóm gián tiếp tái định hình hình thái nhóm củng cố đồn kết nhóm Cơng tác xây dựng nhóm đơi áp dụng nhóm thành lập, trường tiểu học Milton, thành viên nhóm giai đoạn đầu trình hình thành quan hệ nhóm Tuy nhiên, cơng việc xây dựng nhóm lại trở nên bình thường nhóm có, nhóm quay lại giai đoạn đầu q trình phát triển quan hệ nhóm Vì xây dựng nhóm hình thức can thiệp phổ biến QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 183 nhóm trải qua giai đoạn thay đổi thành viên thành viên nhóm ý thức vai trị mục tiêu nhóm Các chiến lược xây dựng nhóm Có bốn chiến lược cơng tác xây dựng nhóm: xây dựng nhóm theo vai trò, theo mục tiêu đặt ra, theo vấn đề cần giải quyết, theo quy trình giao tiếp thành viên Xây dựng nhóm theo vai trị: Xây dựng nhóm theo vai trị khuyến khích thành viên nhóm nhận thức rõ vai trị định hướng vai trị nhóm họ Sau nhận thức rõ, thành viên nhóm chỉnh sửa vai trị hoạt động với định hướng tâm lý rõ ràng trách nhiệm trước mắt Hình thức xây dựng nhóm theo vai trị giúp người nắm lợi ích việc làm việc phối hợp nhóm hiểu rõ giá trị vai trị nhóm Xây dựng nhóm theo mục tiêu đặt ra: Một số hình thức can thiệp xây dựng nhóm phân biệt rõ mục tiêu, nâng cao động lực nhóm để hồn thành mục tiêu đặt thành lập chế phản hồi có thệ thống q trình hồn thành mục tiêu nhóm Hình thức tương đối giống với hình thức đặt mục tiêu cá nhân đề cập trước đây, khác điều mục tiêu đặt cho nhóm Xây dựng nhóm theo hướng giải vấn đề: Hình thức xây dựng nhóm trọng việc định, bao gồm việc nhận thức vấn đề tìm hướng giải nhóm Để nâng cao kỹ giải vấn đề mình, số nhóm tham dự vào trị chơi mơ địi hỏi nhóm phải đưa định tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể game Xây dựng nhóm theo quy trình giao tiếp thành viên: hình thức trọng tăng khả giao tiếp thành viên nhóm Mục đích hình thức nhằm xây dựng lịng tin đề phương pháp liên lạc thành viên nhóm nhờ giải vướng mắc tổ chức họp kín Hình thức bao gồm họp đối thoại, thành viên nhóm tham gia tranh luận đến hướng giải tâm lý chung Khi thành viên nhận thức mơ hình tâm lý nhận định nhau, họ bắt đầu hình thành mơ hình chung cho cách tư nhóm Hầu hết hoạt động xây dựng nhóm theo quy trình giao tiếp thành viên bắt nguồn từ Mỹ, hoạt động ngày phổ biến nơi giới Ví dụ, Jan Antwerpes đối tác công ty tư vấn thông tin liên lạc Đức, anh tham dự chương trình thử nghiệm với nhân viên Antwerpes nói: “N ếu hai động nghiệp giữ sợi dây cho bạn bạn leo lên độ cao 10, tinh thần nhóm thực Điều cho thấy bạn tỏ quan tâm tới đồng nghiệp mình.” Kết nối toàn cầu 10.2 cho thấy hoạt động mang hình thức phương Tây chấp nhận châu Á 184 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao KẾT ỐI TỒ CẦU 10.2 Các cơng ty châu Á thực cơng tác xây dựng nhóm Đứng miếng ván độ cao 25 fit, Wu Xi khơng ngừng nghĩ khả ngã N gười kỹ sư 30 tuổi công ty Ericsson Cyberlab Singapore buộc sợi dây nối liền với năm đồng nghiệp khác trèo lên kim tự tháp cao 80 feet Wu nói: “Tơi sợ chứ, định không bỏ N hững đồng nghiệp leo với tôi, chúng tơi khăng khít với nhau, họ khích lệ tinh thần tơi.” Trên khắp châu Á, nhìêu cơng ty dần nhận thức lợi ích mà hoạt động xây dựng nhóm mang lại bên ngồi mơi trường văn phịng làm việc hàng ngày Wu Xi đồng nghiệp trèo lên tường đá, lần chậm theo ván, mang theo đồ dùng, hàng hố, thực công việc mạo hiểm khác để làm gia tăng động lực nhóm đơn vị nghiên cứu châu Á thuộc công ty viễn thông Thuỵ Điển Giám đốc Andreas Fasbender Ericsson Cyberlab cho biết: “Chúng leo lên tới đỉnh trải qua nhiều khó khăn N hưng phần quan trọng chúng tơi hồn thành cơng việc với tinh thần nhóm.” Cơng tác xây dựng nhóm ngồi trời có nhiều hình thức Các nhân viên Malaysia thuộc công ty American International Assurance gần tham gia ngày gồm hoạt động xây dựng nhóm ngồi trời, bao gồm săn tìm kho báu với xe đua, “Sarong Soccer”, “Twin Peak Challenge” Khách sạn Empire câu lạc Country Brunei phối hợp với CfBT Borneo Outdoors tổ chức hoạt động xây dựng nhóm Trust Fall, Stepping Stones, Low Ropes, Hole-in-One, Islands 12/15 Wall Petronas, công ty dầu lửa Malaysia tổ chức vài hoạt động xây dựng nhóm năm gần Azman Ibrahim, giám đốc điều hành Petronas cho biết: “Các hoạt động giúp củng cố tinh thần đồng đội, tin tưởng lẫn mối quan hệ khác nâng cao phương pháp tương tác giao tiếp với nhau” guồn: “Team-Building Day for AIA Staff, Agents,” Thời báo ew Straits (Malaysia) số ngày 3/9/2003; Z Hosni, “N ew Team Building Site at Empire,” báo Borneo, số ngày 18/6/2003; K Mustapha, “Stressfull Bonding Exercises,” Thời báo ew Straits (Malaysia) số ngày 9/4/2003, trang 5; D Goh, “Firms Strike Out for Adventure Learning,” Thời báo Sunday (Singapore), số ngày 8/4/2001, trang 7, 29 Công tác xây dựng nhóm có mang lại hiệu quả? Các hoạt động xây dựng nhóm thường sử dụng thường xuyên công ty ngày phụ thuộc vào hình thức nhóm để thực cơng việc kinh doanh Một số tổ chức QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 185 thí điểm số hoạt động xây dựng nhóm kiểu với hy vọng nâng cao động lực cho nhóm Deloitte Consulting cử số nhân viên California tới đua mang tính mạo hiểm cao kéo dài ba ngày N hững kinh nghiệm cần trải qua chơi bao gồm ngủ bao tải mặt đất đầy sương đêm nằm sát vào để giữ ấm Staffordshire County Council Anh Quốc gửi đội nhân viên vào lực lượng cứu hoả, họ học cách xử lý tình phịng đầy khói lửa học cách dập tắt đám cháy Các nhân viên công ty coolsavings.com tới trang trại bang N evada, họ luyện tập kỹ xây dựng nhóm phương pháp định Một giám đốc điều hành công ty hỗ trợ trực tuyến nhớ lại: “Đó hoạt động thực khác thường người lại có thời gian vui vẻ bên Tình khiến người tìm kế sách; khiến người phải tập hợp thành nhóm, khơng có tự bắt dê đó.” N hững chương trình xây dựng nhóm truyền thống liệu có hiệu quả? Liệu có đáng đồng tiền? Cho tới nay, câu trả lời “có thể” N hiều nghiên cứu cho thấy số hoạt động xây dựng nhóm gặt hái thành cơng, có nhiều hoạt động khơng thể xây dựng nhóm có lực Vấn đề lãnh đạo cơng ty cho hoạt động giải pháp chúng cho vấn đề chung nhóm Khơng phiền lịng khảo sát nhu cầu cụ thể nhóm (ví dụ giải vấn đề, quy trình giao tiếp thành viên nhóm) can thiệp cơng tác xây dựng nhóm cho biện pháp giải tạm thời Thực ra, biết, có nhiều hình thức khác hoạt động xây dựng nhóm cho nhu cầu khác nhóm Đánh giá sai lầm dẫn tới cơng tác xây dựng nhóm khơng đạt hiệu mong muốn Một vấn đề khác lãnh đạo cơng ty lại nhìn nhận vấn đê xây dựng nhóm biện pháp tiêm chủng y học mà nhóm cần phải thực nhóm hình thành Thực ra, cơng việc xây dựng nhóm q trình liên tục, khơng phải kéo dài hai ngày Một số chuyên gia cho trải nghiệm có tính tự phát thường thất bại chúng chứa đựng ý kiến bàn thảo bên để đảm bảo kiến thức học nhóm thực cơng việc Điều cuối cùng, phải ghi nhận hoạt động xây dựng nhóm diễn cơng việc hàng ngày, khơng riêng khố đào tạo Các tổ chức nên khuyến khích thành viên nhóm nên áp dụng điều học vào công việc thử nghiệm kinh nghiệm vào q trình phát triển nhóm N hững trao đổi cần đối thoại mở, nhân viên đưa đề nghị mình, đề xuất ý kiến hoạt động công việc xây dựng mơ hình tâm lý chung cơng việc Chương sau thảo luận động lực giao tiếp nhóm tổ chức 186 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao TĨM TẮT CHƯƠ G Các nhóm tự quản (SDWT) hồn thành tồn cơng việc cần có vài công việc tương hỗ cần quyền tự đối công việc Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội (STS) mơ hình sử dụng để đánh giá liệu SDWT hoạt động hiệu hay không Lý thuyết STS bốn điều kiện cần thiết SDWT hiệu Thứ nhất, SDWT phải đơn vị làm việc Đây nhóm độc lập sản xuất sản phNm dịch vụ, hoàn thành quy trình cơng việc hồn chỉnh Thứ hai, nhóm phải có quy chế tự quản, có nghĩa họ có đủ quyền tự để quản lý quy trình cơng việc Thứ ba, nhóm tự quản hiệu cao kiểm sốt bất đồng, xáo lộn gián đoạn gây vấn đề chất lượng Thứ tư, lý thuyết STS cho cần thiết lập cân hệ thống kỹ thuật hệ thống xã hội để đối đa hóa hiệu hoạt động Hệ thống kỹ thuật xã hội chấp nhận rộng dãi từ đời vào thập kỷ 50 Tuy nhiên, lý thuyết tỏ không hữu hiệu xác định liên kết tối ưu hệ thống kỹ thuật xã hội Hơn nữa, việc áp dụng mơ hình nhóm tự quản gặp phải số khó khăn N hóm tự quản hoạt động hiệu mơi trường văn hóa có tinh thần tập thể cao Đội ngũ cán giám sát thường phản đối mô hình nhóm tự quản họ sợ trao thêm quyền tự cho thành viên nhóm đồng nghĩa với việc họ quyền lực Các giám sát viên thay đổi từ cách làm việc “ra lệnh-và-kiểm soát” sang tư cách nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn N hân viên đơi phản đối mơ hình nhóm họ sợ họ thiếu kỹ đáp ứng u cầu cơng việc N gồi ra, cơng đồn có phản đối mơ hình nguy gặp áp lực cao loại hình cơng việc cơng đồn cố cắng để hình thành từ trước N hóm ảo nhóm mà thành viên hoạt động xun khơng gian, thời gian ranh giới tổ chức Họ liên kết công nghệ thông tin để đạt mục tiêu tổ chức Điểm khác biệt so với nhóm thơng thường thành viên nhóm khơng làm việc vị trí, họ phụ thuộc vào thiết bị công nghệ thông tin không phụ thuộc vào đối thoại trực tiếp công việc N gày mơ hình nhóm ảo trở nên phổ biến nhờ tiến công nghệ thông tin hình thành loại cơng việc dựa tri thức Và mơ hình nhóm ảo ngày trở nên cần thiết phần quy trình quản lý kiến thức tự nhiên N goài ra, cơng ty hoạt động tồn cầu cần áp dụng mơ hình để điều phối hoạt động địa điểm khác Một số yếu tố mơ hình hiệu nhóm vấn đề quan trọng mơ hình nhóm ảo N hóm ảo hiệu cao cần có nhiều hình thức thơng tin liên lạc, thành viên nhóm ảo phải có kỹ liên kết sáng tạo phương tiện để đáp ứng yêu cầu công việc N hóm ảo hoạt động hiệu xử lý cơng việc có cấu trúc rõ ràng Quy mơ nhóm ảo thường nhỏ nhóm thơng thường Thành viên nhóm ảo phải có kỹ QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 187 tốt hệ thống thơng tin vấn đề giao thoa văn hóa N gồi ra, thành viên nhóm cần gặp gỡ trực tiếp, đặc biệt thành lập nhóm để hỗ trợ nhóm phát triển gắn kết Lịng tin động lực quan trọng nhóm, đặc biệt với mơ hình nhóm ảo Cấp độ lịng tin thấp lịng tin dựa tính tốn N hóm khó tồn với mức độ lịng tin Cấp độ lòng tin cao lòng tin dựa hiểu biết Và cấp độ lòng tin cao lòng tin dựa tương đồng Cấp độ lòng tin dựa hiểu mối quan hệ tình cảm bên Hầu hết thành viên tham gia vào nhóm có cấp độ lịng tin cao lòng tin giảm theo thời gian Các định nhóm bị cản trở áp lực thời gian, đánh giá thành viên khác, áp lực hịa nhập vào mơi trường nhóm, định chung nhóm phân cực theo nhóm Hiểu đánh giá người khác xảy thành viên tin thành viên khác ngầm đánh giá thành viên ngại nói ý tưởng bị cho ngốc ngếch Sự hịa nhập vào nhóm giữ thành viên liên kết mục tiêu chung nhóm N hưng lý cản trở thành viên nói lên suy nghĩ trái ngược với đa số Quyết định chung nhóm xu hướng nhóm có độ gắn kết cao thành viên Họ đánh giá cao đồng thuận bất chấp hiệu định mà nhóm đưa Phân cực nhóm nói đến xu hướng đưa định thái cá nhân tự định độc lập Ba nguyên tắc hạn chế vấn đề quy trình định đảm bảo vai trị người lãnh đạo nhóm khơng gây ảnh hưởng q lớn, trì quy mơ nhóm tối ưu đảm bảo quy phạm nhóm hỗ trợ cách tư phê bình cấu trúc nhóm cải thiện hiệu định xung đột mang tính xây dựng, tư sáng tạo, tư sáng tạo điện tử, phương pháp Delphi, phương pháp nhóm danh nghĩa Xung đột mang tính xây dựng xảy thành viên nhóm tranh luận vấn đề dựa nhiều quan điểm khác nhau, tập trung vào thực tế cơng việc thái độ thành viên Tư sáng tạo địi hỏi thành viên phải, khơng phê bình trích, nghĩ nhiều ý tưởng tốt bổ xung dựa ý tưởng thành viên khác trình bày Tư sáng tạo điện tử sử dụng phần mềm máy tính để chia sẻ ý tưởng đồng thời giảm vấn đề liên quan đến động lực nhóm Phương pháp Delphi tập hợp có hệ thống kiến thức chuyên gia chủ đề cụ thể mà khơng cần phải có buổi họp mặt trực tiếp Trong phương pháp nhóm danh nghĩa, thành viên viết ý tưởng mình, trình bày trước thành viên khác cuối bỏ phiếu xếp hàng ý tưởng trình bày Xây dựng nhóm hoạt động thức nhằm thúc đNy phát triển cải thiện chức nhóm Bốn chiến lược xây dựng nhóm xác định vai trò, đề mục tiêu, giải vấn đề quy trình giao tiếp thành viên Một số nỗ lực xây dựng nhóm thành cơng nhiều công ty lường trước biến cố q trình xây dựng nhóm 188 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao ... sinh QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao 161 định hiệu nhóm Phần cuối chương dành để tổng quan số chiến lược xây dựng nhóm hóm tự quản Xung quanh đồng cỏ thảo nguyên bao la,... buổi sáng hoạt động không ngừng bạn đến quan” Lời nói hài hước nhà thơ cho thấy thực tế nhiều 166 QUẢ TRN HÀ H VI TỔ CHỨC Chương 10 - Xây dựng nhóm hiệu cao quan tổ chức mong muốn nhân viên để não... thành viên nhóm.” Lịng tin nhóm N ội dung thảo luận nhóm ảo thiếu sót khơng nhắc đến tầm quan trọng lịng tin động lực nhóm Bất kỳ mối quan hệ – bao gồm mối quan hệ thành viên nhóm ảo - phụ thuộc