Thông tin tài liệu
i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực khoá luận, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường đơn vị thực tập Nhân dịp này, em xin phép cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện để em hồn thành khố luận em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Tú tận tình bảo giúp đỡ em q trình làm khóa luận Em xin cảm ơn ban giám đốc, anh chị phận lễ tân toàn thể nhân viên khách sạn Western Hanoi tận tình hướng dẫn, bảo em trình thực tập, học hỏi kinh nghiệm khách sạn, cung cấp số liệu tài liệu cần thiết để em hồn thành khố luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Thơm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khoá luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .7 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị nhân lực phận lễ tân .11 1.2.1 Lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 11 1.2.2 Tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 12 1.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 13 1.2.4 Đào tạo nhân lực phận lễ tân 16 1.2.5 Đánh giá nhân lực phận lễ tân 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực phận lễ tân 18 1.3.1 Các yếu tố bên .18 1.3.2 Các yếu tố bên .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HANOI 20 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 20 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hanoi 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 24 2.2 Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 25 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân 25 2.2.2 Thực trạng tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 28 2.2.3 Thực trạng bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân 30 2.2.4 Thực trạng đào tạo nhân lực phận lễ tân 32 2.2.5 Thực trạng đánh giá nhân lực phận lễ tân .33 2.3 Đánh giá chung 35 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 35 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HANOI 38 3.1 Xu hướng phát triển quan điểm quản trị nhân lực khách sạn Western Hanoi 38 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Western Hanoi 39 3.1.3 Quan điểm quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi40 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi .41 3.2.1 Xác định nhiệm vụ rõ ràng nâng cao tinh thần đoàn kết cho nhân viên 41 3.2.2 Đào tạo nhân lực tác nghiệp .42 3.2.3 Đầu tư sở vật chất trang thiết bị phục vụ 43 3.2.4 Tạo động lực cho nhân viên .43 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi 44 KẾT LUẬN .46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.2: Kết điều tra công tác lập kế hoạch nhân lực 26 Bảng 2.3: Kết điều tra công tác tuyển dụng nhân lực 28 Bảng 2.4: Kết điều tra cơng tác bố trí sử dụng nhân lực 30 Bảng 2.5: Kết điều tra công tác đào tạo nhân lực 32 Bảng 2.6: Kết điều tra công tác đánh giá nhân lực 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa ĐV Đơn vị ĐVT Đơn vị tính FOA Nhân viên lễ tân HK Bộ phận House keeping (buồng phòng) LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế SP Số phiếu STT Số thứ tự SUP Trưởng phận 10 Trđ Triệu đồng 11 VAT Thuế giá trị gia tăng 12 VND Việt Nam đồng 13 Điểm trung bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hòa nhập kinh tế đất nước với giới phát triển ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn cạnh tranh không ngừng khách sạn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khách nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển Những cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đời sống xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nhu cầu người tiêu dùng ngày cao, khách hàng ngày khó tính Do để tồn khách sạn luôn phải cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩn dịch vụ Trong đó, việc quản trị nhân lực nói chung quản trị nhân lực phận lễ tân nói riêng tố tiên đến hài lòng khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Trong lĩnh vực kinh doanh, nhân lực yếu tố chủ chốt, định đến thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đặc thù nghề nghiệp cần sử dụng nhiều lao động trực tiếp, lao động sống nên lao động lại quan trọng Bộ phận lễ tân chiếm giữ vai trị quan trọng, ví “trung tâm thần kinh” khách sạn Mọi hoạt động khách sạn liên quan đến lễ tân Là trung tâm tiếp nhận truyền thông tin đến khắp phận Nhân viên phận lễ tân người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng để lại ấn tượng cuối cho khách hàng Là nơi tiếp nhận phàn nàn giải vấn đề phát sinh khách hàng Bộ phận lễ tân phận giữ vài trò then chốt việc giúp ban giam đốc vạch chiến lược hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ Chính phận lễ tân nhân lực phận lễ tân giữ vai trò quan trọng nên việc quản trị nhân lực phận lễ tân điều vô cần thiết, cần phải thực cách thường xuyên, liên tục có hệ thống Khách sạn Western Hanoi có nhiều lợi để phát triển Tuy nhiên, nhân lực phận lễ tân lại tồn số hạn chế định phần ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn Các nhân viên lễ tân chưa thực thành thạo tiếng Anh tuổi đời non trẻ mà kinh nghiệm xử lý tình khơng nhiều Do đặt yêu cầu nhà quản trị cần phải có biện pháp định để quản trị tốt nhân lực phận lễ tân Từ thực tiễn nêu trên, em lựa chọn đề tài: “Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi, công ty cổ phần đầu tư phát triển xây dựng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bắc Thăng Long” làm khoá luận với mong muốn nghiên cứu kỹ vấn đề góp phần hồn thiện công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Tình hình nghiên cứu Liên quan đến quản trị nhân lực phận lễ tân có số cơng trình nghiên cứu là: * Giáo trình: - ThS Vũ Thùy Dương, TS Hồng Văn Hải (2008), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội: Cuốn Giáo trình Quản trị Nhân lực với nội dung bao gồm: Khái luận quản trị nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí sử dụng nhân sự, đào tạo phát triển nhân sự, đãi ngộ nhân Khoá luận kế thừa kiến thức cung cấp giáo trình để hoàn thiện lý luận chương - Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động – Xã hội: Cung cấp cho độc giả kiến thức tổng quan nguồn nhân lực khách sạn bao gồm: Tuyển chọn nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá hiệu công việc chế độ đãi ngộ Cuốn sách cẩm nang nguồn nhân lực khách sạn, túi kinh nghiệm quản trị nhân thành công CEO lĩnh vực khách sạn… Tuy nhiên sách đề cập đến nguồn nhân lực chung mà chưa sâu đến nhân lực phận lễ tân - Nguyễn Thị Tú (2005), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê Cuốn sách đưa khái niệm, sở lý luận nghiệp vụ tiêu chuẩn khách sạn, hệ thống cách khái quát tổ chức phục vụ khách sạn, yêu cầu sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ lao động, định mức nhân lực tác phong làm việc, quy trình phục vụ bản, tình thường gặp phận lễ tân Nhưng giáo trình chưa sâu nghiên cứu vấn đề quản trị nhân lực phận lễ tân * Luận văn tốt nghiệp - Phạm Thuỳ Linh (2017), Quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Bài viết đề cập đến thực trạng công tác quản trị nhân lực phận buồng khách sạn đưa giải pháp giúp nhà quản trị quản lý tốt lao động phận buồng khách sạn Tuy nhiên khoá luận dừng lại hoạt động quản trị phận buồng, chưa đề cập đến phận lễ tân - Phạm Kim Ngọc (2018), Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Western Hanoi, CTCP Đầu tư Phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Khoá luận đề cập đến thực trạng hiệu sử dụng lao động khách sạn Western Hanoi đưa giải pháp, kiến nghị nhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoàn thiện nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Tuy nhiên không sâu nghiên cứu đến vấn đề quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn - Phạm Thị Mến (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Khoá luận đưa thực trạng sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Crowne, điểm mạnh khuyết điểm cơng tác quản trị để từ đề xuất giải pháp giúp nhà quản trị hoàn thiện nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Qua tổng hợp giáo trình, luận văn, cơng trình nghiên cứu thấy khơng có tài liệu nghiên cứu chuyên sâu quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi Những vấn đề lý luận có liên quan đề cập giáo trình, cơng trình nghiên cứu nói kế thừa phát triển phù hợp Do vậy, việc lựa chọn khóa luận khơng bị trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân Khách sạn Western Hanoi Hotel, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống số vấn đề lý luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi *Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu lý luận thực tiễn quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn, tập trung vào nội dung: lập kế hoạch, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, đánh giá nhân lực phận lễ tân khách sạn + Về không gian: Việc nghiên cứu tiến hành phận lễ tân khách sạn Western Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Về thời gian: Trực tiếp tiến hành nghiên cứu, tham khảo số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn Western Hà Nội hai năm: 2017 – 2018 thời gian thực tập khách sạn từ tháng 12 – 2018 đến tháng – 2019, giải pháp đề xuất năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp chủ yếu lấy từ hai nguồn sau: + Nguồn bên doanh nghiệp: Để đánh giá thực trạng quản trị nhân lực lễ tân kinh doanh khách sạn tiến hành thu thập liệu tình hình kinh doanh khách sạn năm 2017 – 2018, cấu tổ chức, cấu lao động, số lượng lao động, quy trình phục vụ lễ tân, mô tả công việc… Các liệu thu thập phòng nhân khách sạn Western Hanoi + Nguồn bên ngồi doanh nghiệp: Khố luận năm trước, sách, báo, tài liệu quản trị nhân lực, phận lễ tân nhà nghiên cứu tham khảo internet,… - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Để có liệu xác cho thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn, em tiến hành điều tra phương pháp phát phiếu điều tra cho nhà quản trị nhân viên lễ tân theo quy trình: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra ban lãnh đạo khách sạn, trưởng phận nhân viên phận lễ tân khách sạn Western Hanoi Với số lượng cụ thể giám đốc điều hành, trưởng phận 10 nhân viên lễ tân Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra lựa chọn thang điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế ngôn ngữ tiếng Việt Phiếu điều tra bao gồm câu hỏi đề cập đến tiêu đánh giá nội dung QTNL phận lễ tân như: Lập kế hoạch, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo, đánh giá nhân lực Lựa chọn thang điểm tương ứng với mức độ thực là: tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), (2 điểm), (1 điểm) Bước 3: Phát phiếu điều tra 13 phiếu điều tra gửi trực tiếp tới nhà quản trị nhân viên lễ tân khoảng thời gian từ 14/03/2019 đến ngày 20/03/2019 Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu sau nhà quản trị trả lời xong Số phiếu thu 13 tổng 13 phiếu, tỉ lệ 100% Sau thu phiếu, tổng hợp ý kiến đánh giá theo nội dung quản trị nhân lực phận lễ tân cho điểm theo thang điểm * Phương pháp phân tích liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp liệu thông tin thu thập từ phòng ban, kế thừa thành tựu người trước làm qua năm liên quan đến vấn đề quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn - Phương pháp phân tích: Phân tích số liệu tài chính, đánh giá doanh thu, số lao động, cấu lao động, suất lao động, định mức lao động, mô tả công việc, quy trình làm việc lễ tân từ có kết luận hoạt động quản trị nhân lực phận lễ tân - Phương pháp so sánh: Để so sánh kết hoạt động kinh doanh, tiêu hiệu quản trị nhân lực phận lễ tân kế hoạch thực trạng năm 2017 – 2018 khách sạn Western Hanoi sử dụng phần mềm Excel Kết cấu khố luận Ngồi phần lời cảm ơn, danh mục, mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo,… nội dung khoá luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xix PHỤ LỤC 12 QUY TRÌNH CHECK – IN CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN WESTERN HANOI Đối với công việc check-in cho khách, đầu tiên lễ tân phải phân biệt được các nhóm khách hàng làm thủ tục : * Khách có đặt phòng trước (khách của công ty đối tác hoặc khách đặt phòng trực tiếp qua Online Travel Agent): Bước 1: Chào đón khách đến khách sạn (nếu biết tên khách chào khách tên khách) Bước 2: + Hỏi mượn giấy tờ tùy thân khách Photo giấy tờ tùy thân khách trả lại khách xong + Xác định đối tượng khách xem khách đặt phòng qua trang web thông qua công ty + Hỏi khách xem có giữ phiếu xác nhận đặt phịng khơng, để khẳng định đối tượng khách Bước 3: Đưa tờ Registration form cho khách điền thông tin ký xác nhận Bước 4: Liên hệ với buồng phòng xem có phịng sẵn sàng để check in cho khách chưa, chưa có mời khách ngồi mời khách welcome drink Bước 5: Giới thiệu cho khách dịch vụ khách sạn Bước 6: Đưa chìa khóa cho khách làm thủ tục check in máy tính khai báo thơng tin tạm trú khách *Khách không có đặt phòng trước (Walk-in): Đầu tiên, lễ tân phải xác định được các nhóm hạng phòng mà mình có thể bán bằng cách xem hệ thống phần mềm và các mức giá để khách có thể lựa chọn Nếu khách chọn được phòng xong rồi, lễ tân làm thủ tục check-in bình thường (các bước 2-3-5-6 trên) Chú ý: đề nghị khách đặt cọc trước khoản tiền tương ứng với số đêm khách muốn lưu trú *Check in khách đoàn: - Liên hệ với hướng dẫn để biết thời gian khách đến khách sạn Xác nhận lại thơng tin đặt phịng yêu cầu đặc biệt - Khi khách đến khách sạn chào đón khách, mời khách welcome drink - Sắp xếp phòng cho khách trước khách khách sạn - Xem khách có yêu cầu báo thức không - Yêu cầu mang hành lý - Giờ check out khách - Lấy danh sách hộ chiếu khách để khai báo tạm trú cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xx - Đưa chìa khóa phân loại phịng đưa cho hướng dẫn phòng cho khách check in khách đoàn phần mềm quản lý khách sạn Lễ tân cần lưu ý thêm đối với các Online Travel Agent: - Agoda , Expedia: Làm toán bằng cà thẻ Moto, trường hợp khách hủy phòng không báo trước thì charge No-show bằng đêm tiền phòng - Booking.com, Compass-Edge: Khách toán trực tiếp check-out, check-in lễ tân có thể không cần thu phí đặt cọc - Trường hợp khách Online muốn gia hạn thêm ngày ở thì lễ tân báo giá walk-in cho khách (không bao gồm thuế VAT) (Nguồn: Khách sạn Western Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxi PHỤ LỤC 13 QUY TRÌNH CHECK – OUT CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN WESTERN HANOI *Check out cho khách lẻ: Bước 1: Tươi cười niềm nở chào hỏi khách hàng Bước 2: Xin lại khách hàng chìa khóa phịng Bước 3: Dùng đàm điện thoại thông báo với buồng phòng vê số phòng khách check out kiểm tra mini bar đồ dùng phòng xem có hỏng hóc mát khơng Bước 4: Lấy folder khách kiểm tra (các document paper gồm: registration card, booking, hóa đơn…) đồng thời kiểm tra hệ thống phần mền quản lý khách sạn Bước 5: Hỏi xem khách có dùng đồ uống phịng khơng Nếu khách dùng them đồ uống nhập vào hệ thống đồng thời hỏi khách hình thức tốn in hóa đơn để khách kiểm tra Bước 6: In hóa đơn làm cho khách kiểm tra ký nhận đồng thời nhận tiền toán từ khách hang kiểm tra xem tiền thật tiền giả tiền có bị rách hay khơng Khi làm payment cho khách thường chỉ có phương thức: + Cash: Thanh toán tiền mặt + Card: Thanh toán thẻ + Bank-Transfer: Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản (Đối với công ty có hợp đồng) + Citi-Ledge: Thanh toán bằng công nợ (Đối với công ty có hợp đồng) Lễ tân chú ý đến hình thức toán bằng thẻ (card) với những khách lấy Hóa đơn VAT (quẹt thẻ bằng máy VietinBank), còn khách không lấy Hóa đơn VAT (quẹt thẻ bằng máy BIDV) Các loại thẻ Amex (American Express) hay Unipay (Union Pay) thì làm toán bằng máy VietcomBank (Nguồn: Khách sạn Western Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxii PHỤ LỤC 14 QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TRONG QUÁ TRÌNH LƯU TRÚ KHÁCH SẠN WESTERN HANOI Giải quyết các vấn đề phát sinh quá trình khách lưu trú là vấn đề cực kì quan trọng liên quan đến chất lượng phục vụ của khách sạn, vì vậy yêu cầu lê tân phải nhanh nhạy, khéo léo xử lí tình huống cách uyển chuyển để làm hài lòng khách hàng, lễ tân có thể làm theo các trình tự sau: + Lắng nghe khách cách chăm chú, cố gắng đưa khách góc riêng, để tập trung nói chuyện mà người khác khơng nghe thấy + Tạo hội cho khách hàng xả bối lòng, khách dịu bớt, tránh ngắt lời khách, ghi lại phàn nàn khách hàng + Ln nhìn vào mắt khách nói chuyện, cám ơn khách thong báo cho khách sạn biết để đưa tình khắc phục vấn khách + Cam kết điều mà thực được, khơng thực khơng nên hứa với khách tránh làm khách thất vọng Kiểm tra lại với khách xem có đồng ý với hướng giải với khách hay không + Không nên đổ lỗi cho đồng nghiệp hay phận khác khách sạn + Liên hệ với phận có trách nhiệm để giải tình huống, thơng báo nội dung khách phàn nàn và điều mà hứa giải cho khách hàng + Nhận lời cam kết ng có trách nhiệm liên quan (trưởng phận) giải quyết, yêu cầu cho biết thời gian khắc phục, liên hệ với khắc phục xong đề + Ghi lại phàn nàn khách hàng vào sổ theo dõi + Liên hệ lại với khách xem khách hài lòng chưa, hỏi xem khách có cần hỗ trợ khơng + Thơng báo với quản lý khách sạn phàn nàn khách phương cách sử lý (nếu có) ** Các trường hợp lễ tân phải chú ý: + Quy trình đổi phịng cho khách: - Xếp phịng theo u cầu khách - Đảm bảo có phịng sẵn sàng cho khách chuyển phòng - Yêu cầu phục vụ buồng kiểm tra thật kĩ buồng trước khách chuyển phòng sang - Liên lạc với khách xem khách sẵn sàng chuyển phịng chưa Chuẩn bị chìa khóa phịng cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxiii - Kiểm tra chìa khóa cho khách - Khi khách sẵn sàng chuyển phòng, yêu cần nhân viên hành lý đến phòng khách để giúp khách chuyển hành lý - Ghi lại thơng tin chuyển phịng khách vào sổ giao ca - Chuyển tất giấy tờ hồ sơ sang ngăn hồ sơ phòng - u cầu khách trả lại chìa khóa buồng cũ - Chuyển phòng hệ thống phần mền quản lý kiểm tra lại thong tin chuyển phòng xem hồn thành chưa Để tránh tình trạng thất phí dịch vụ phát sinh Đối với Khách nước ngồi, khai báo lại thơng tin khách trang KBLT + Khi khách lưu trú có bạn đến chơi hoặc lưu qua đêm: Khi có khách đến chơi với khách lưu trú ở khách sạn, lễ tân có trách nhiệm phối hợp với Bellman mời khách ghế ngồi đợi, xin tên của khách để gọi điện lên phòng xác nhận, nếu khách lưu trú đồng ý cho lên phòng thì lễ tân sẽ báo Bellman đưa khách lên tận phòng Trong trường hợp khách ở lại chơi qua đêm thì lễ tân phải mượn giấy tờ tùy thân của khách, khai báo vào hệ thống lưu trú và cập nhập hệ thống + Đối với khách lưu trú có yêu cầu đặc biệt: Không tiếp khách hoặc khách muốn giữ bí mật thông tin lưu trú, không nhận điện thoại từ bên ngoài gọi đến… lễ tân phải ghi chú lại thông tin hệ thống khách sạn, thông báo lại cho các bộ phận liên quan cũng thông báo cho các ca làm việc để tiếp tục lưu ý, tránh làm ảnh hưởng đến khách (Có thể đánh dấu hệ thống hoặc sổ giao ca để chú ý) + Khi nhận được phản hồi hay yêu cầu từ khách lưu trú mà có liên quan đến các bộ phận khác, lễ tân có trách nhiệm thông báo đến các bộ phận liên quan theo số điện thoại của từng bộ phận Ngoài có thể thông báo trực tiếp đến các Trưởng bộ phận theo số điện thoại di động + Trong trường hợp có hỏng hóc hay gặp sự cố kĩ thuật liên quan đến tòa nhà: Lễ tân thông báo trực tiếp đến Kỹ thuật, Trưởng bộ phận và Quản lý khách sạn để xử lý sớm nhất có thể (Bắt buộc) (Nguồn: Khách sạn Western Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxiv PHỤ LỤC 15 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN Kính gửi anh (chị): Để có thêm thơng tin cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi” kính mong anh (chị) dành chút thời gian để trả lời câu hỏi đây, ý kiến anh (chị) đánh dấu × vào câu trả lời tương ứng Rất mong hợp tác anh (chị)! Theo anh (chị) hoạt động phận lễ tân có vai trị hoạt động kinh doanh khách sạn? Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng Theo ý kiến đánh giá anh (chị), thái độ phục vụ nhân viên phận lễ tân nào? Rất tốt Kém Tốt Rất Khác 3.Anh (chị) có đánh mức độ thực công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi? St t Mức độ thực Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Kém Rất Kế hoạch nhân lực phận lễ tân Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh phận Xây dựng mô tả công việc Xây dựng tiêu chuẩn thực Xây dựng định mức lao động Xác định số lao động cần thiết Công tác tuyển dụng nhân lực phận lễ tân Thời gian tuyển dụng Hình thức tuyển dụng Tiêu chuẩn tuyển dụng Quy trình tuyển dụng Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxv Phân công lao động Phân ca làm việc Quy chế làm việc Phối hợp với phận khác phục vụ khách hàng Đào tạo nhân lực phận lễ tân Nhu cầu đào tạo Kế hoạch đào tạo Triển khai đào tạo - Nội dung đào tạo - Hình thức đào tạo - Thời gian đào tạo - Chi phí đào tạo - Đánh giá đào tạo Đánh giá nhân lực phận lễ tân Phương pháp đánh giá Tổ chức đánh giá Theo anh (chị) công tác quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi cịn hạn chế gì? ………………………………………………………………………………… Theo anh (chị), trưởng phận lễ tân cần phải làm để hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực phận? Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh (chị)! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxvi PHỤ LỤC 16 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HANOI St t Mức độ ssssssssssthực Rất tốt SP % Tốt SP % Khá SP % Kém SP % Rất SP % xj Chỉ tiêu Kế hoạch nhân lực phận lễ tân 18,46 32,31 26,1 23,10 0,00 4,29 Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh phận 30,77 53,85 7,69 7,69 0,00 4,08 Xây dựng mô tả công việc 38,47 30,77 15,38 15,3 0,00 3,92 Xây dựng tiêu chuẩn thực 7,69 23,08 53,85 15,3 0,00 3,23 Xây dựng định mức lao động 7,69 15,38 23,08 53,8 0,00 2,77 Xác định số lao động cần thiết 7,69 38,47 15,38 38,4 0,00 3,15 Công tác tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 9,61 30,77 17,3 42,31 0,00 3,33 Thời gian tuyển dụng 7,69 23,08 61,54 7,69 0,00 3,31 Hình thức tuyển dụng 15,38 30,77 38,47 15,3 0,00 3,46 Tiêu chuẩn tuyển dụng 7,69 30,77 38,47 23,0 0,00 3,23 Quy trình tuyển dụng 7,69 38,47 30,77 23,0 0,00 3,31 Bố trí sử dụng nhân lực phận lễ tân Phân công lao động 13,46 7,69 23,08 15,38 19,2 44,24 23,08 53,8 0,00 3,31 0,00 2,77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxvii Phân ca làm việc 7,69 23,08 61,54 7,69 0,00 3,31 Quy chế làm việc 15,38 30,77 46,16 7,69 0,00 3,54 Phối hợp với phận khác phục vụ khách hàng 23,08 23,08 46,16 7,69 0,00 3,62 Đào tạo nhân lực phận lễ tân 8,20 31,7 40,88 0,00 3,03 Nhu cầu đào tạo 7,69 30,77 46,16 15,3 0,00 3,31 Kế hoạch đào tạo 7,69 7,69 23,08 61,5 0,00 2,62 18,4 0,00 3,17 Triển khai đào tạo 18,46 9,23 16,92 53,39 - Nội dung đào tạo 7,69 7,69 10 76,93 7,69 0,00 3,15 - Hình thức đào tạo 7,69 15,38 53,85 23,0 0,00 3,08 - Thời gian đào tạo 7,69 15,38 46,16 30,7 0,00 3,00 - Chi phí đào tạo 7,69 23,08 61,54 7,69 0,00 3,31 - Đánh giá đào tạo 15,38 23,08 38,47 23,0 0,00 3,31 Đánh giá nhân lực phận lễ tân 15,39 15,38 23,0 46,16 0,00 3,23 Phương pháp đánh giá 23,08 15,38 46,16 15,3 0,00 3,46 Tổ chức đánh giá 7,69 15,38 46,16 30,7 0,00 3,00 Trung bình ( x ) 3,44 (Nguồn tác giả) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxviii PHỤ LỤC 17 BẢNG TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHO TỪNG VỊ TRÍ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN WESTERN HANOI ST T Chức danh Tiêu chuẩn chức danh - Trưởng phận lễ tân - Nhân viên lễ tân - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý khách sạn Kinh nghiệm: Từ 01 trở lên vị trí tương đương Giới tính: Nam/nữ Tuổi: Khơng giới hạn Ngoại hình ưa nhìn Có khả điều hành Giao tiếp tốt Sử dụng thành thạo tiếng Anh Có khả đàm phán, mềm dẻo, kỹ bán hàng hiệu Nhanh nhẹn, hoạt bát, cẩn thận, trung thực, đạo đức nghề nghiệp tốt Có tinh thần ham học hỏi, ý chí tiến thủ Có sức khoẻ tốt Khơng u cầu kinh nghiệm Ngoại hình ưa nhìn Có khả giao tiếp tốt, sử dụng tiếng Anh Ham học hỏi, nhanh nhẹn, cẩn thận, trung thực, đạo đức nghề nghiệp tốt (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Western Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxix PHỤ LỤC 18 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN * Bản mô tả công việc trưởng phận lễ tân Đã cung cấp phụ lục * Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân Vị trí cơng việc Bản mơ tả cơng việc Nhân viên lễ 1. Quy trình giao ca làm việc tân - Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm: đồ đạc, công việc cần thực cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… ca trước - Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải ghi rõ ràng giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực Nhân viên viết cơng việc cần thực vào giấy ghi dán chỗ dễ thấy để không bị quên - Lễ tân ca sáng kiểm tra phòng check out, phòng check in, phòng checkin sớm, phòng check out trễ Nếu lễ tân ca chiều kiểm tra cịn phịng chưa check out check out trễ Chuẩn bị trước đón khách - Dựa vào danh sách đặt phòng mà phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên lễ tân nắm thông tin khách để tiện cho việc đón khách - Kiểm tra lại với phận Housekeeping để phòng dọn Check - in cho khách - Chào khách - Nếu khách đặt phịng hỏi tên khách, tên cơng ty, người đặt cho khách xác nhận lại máy tính Nếu khách có danh sách đặt phịng nhắc lại thông tin thời gian lưu trú, dịch vụ mà khách đặt, đặt tour… để khách xác nhận lại Cịn khơng có tên khách danh sách báo lại với phận đặt phòng để xử lý - Với khách chưa đặt phòng giới thiệu phịng cịn trống để khách lựa chọn - Làm thủ tục check in: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxx Đối với khách Việt, xin chứng minh nhân dân khách yêu cầu khách đặt cọc tốn hết tiền phịng Đối với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân hỏi mượn Passport khách Sau lấy đầy đủ thông tin cần thiết, khách công ty tốn tiền phịng trả lại Passport để khách tiện lại Còn với trường hợp khách tự tốn u cầu khách đặt cọc tốn tiền phịng sau trả lại Passport, khách chưa tốn giữ lại Passport Khi nhận Passport chứng minh nhân dân khách xếp theo thứ tự phịng có đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm quên trả cho khách Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký để xác nhận khách có khách sạn Nhắc khách thời gian ăn sáng, dịch vụ khách sạn giao chìa khóa phịng cho Bellman để dẫn khách lên phòng Làm thủ tục checkin máy hoàn tất hồ sơ khách Khai báo tạm trú cho khách - Sau check in khách xong, lễ tân nhập thông tin cần thiết khách trang khai báo lưu trú Đặc biệt lưu ý khai báo đầy đủ xác thơng tin khách 5. Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách thông tin cần thiết Phối hợp với phận liên quan giải phàn nàn khách thời gian lưu trú khách sạn Check out cho khách: - Khi trả phòng, khách giao lại chìa khóa phịng cho lễ tân - Lễ tân liên hệ với phận buồng phòng để kiểm tra khách có dùng mini bar hay hỏng hóc mát khơng Trong thời gian chờ buồng kiểm, xem lại folio khách hệ thống phần mền quản lý khách sạn Xác nhận lại dịch vụ mà khách sử dụng thời gian lưu trú khách sạn - In hóa đơn, thơng báo số tiền cần toán cho nhận tiền khách - Trả lại chứng minh nhân dân Passport cho khách chào khách Các lưu ý: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxi - Không nhận đồ gửi khách không lưu trú khách sạn Không nên nhận tiền đồ quý khách - Với khách lưu trú, muốn gửi tài liệu, đồ đạc nhỏ… nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỹ bỏ đồ cần gửi vào phong bì niêm phong trước mặt khách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh dùng để mở phong bì dùng băng dính dán lại Sau đó, lễ tân điền đầy đủ thông tin vào phiếu giao nhận đồ, ký chữ ký yêu cầu khách ký lần cắt phiếu làm 2, bên giữ nửa Đồ khách gửi để két an toàn Khi khách quay lại lấy đồ yêu cầu nhận lại nửa phiếu giao nhận khách - Bạn muốn lên phòng khách chơi cần gọi điện trước cho khách, qua đêm cần xin lại giấy tờ tùy thân để KBLT - Cần đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng Khơng tiết lộ thơng tin khách (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Western Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxii PHỤ LỤC 19 BẢNG PHÂN CA LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN (Từ ngày 25/03 – 31/03/2019) We d Th u Fri Sat Sun 25/3 26/ 27/3 28/ 29/ 30/ 31/ ST T Họ tên Bùi Bảo Trang SUP HC A A HC B NB NB Hoàng Hải Quân SUP B HC OFF OF F A HC HC Nguyễn Xuân Anh FOA C C C C NB OF F C Đỗ Ngọc Hải FOA A A A A OF F A B Hà Kim Phụng FOA A B OFF B A B A Trịnh Quang Hiếu FOA B OF F B A NB C B Nguyễn Thu Thơm FOA A OF F B HC B B A Đỗ Công Minh FOA C B B B B OF F B Nguyễn Hải Yến FOA B HC HC HC HC B A Phạm Minh Tuyết Traine e OFF A A A HC A OF F Hà Văn Cường Traine e C C C OF F C C C Mai Thanh Hằng Traine e HC B HC B A B HC 10 11 12 Chức danh Mon Tue (Nguồn: Khách sạn Western Hanoi) Chú thích: A: 06:00 – 14:30 B: 14:00 – 22:30 C: 22:30 – 06:30 HC: 08:00 – 17:00 OFF: Nghỉ NB: Nghỉ bù LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nhà quản trị cần phải có biện pháp định để quản trị tốt nhân lực phận lễ tân Từ thực tiễn nêu trên, em lựa chọn đề tài: ? ?Quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi, công ty cổ phần đầu. .. VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HANOI 3.1 Xu hướng phát triển quan điểm quản trị nhân lực khách sạn Western Hanoi 3.1.1 Xu hướng phát triển. .. quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Western Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực phận
Ngày đăng: 21/10/2022, 14:27
Xem thêm:
