LỜI NÓI ĐẦU Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú trọng và phát triển. Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của cải xã hội làm ra dưa thừa con người đã không phải lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian công sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành du lịch đã được ra đời.
uDaiHoc.com LỜI NĨI ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đời sớm chưa trọng phát triển Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới máy móc trang thiết bị đại thay sức người phương thức thủ công nghiệp, cải xã hội làm dưa thừa người lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từ phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục giới với nhu cầu mong muốn ngành du lịch đời Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành cơng nghiệp khơng khói ngành cải tạo môi trường cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm môi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà khơng tốn cơng phí vận chuyển cịn mệnh danh "con gà mái đẻ trứng vàng" biết đặc điểm quan trọng nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Hà Nội điểm du lịch lớn Việt Nam hàng năm Đảng Nhà nước ta đón nhiều đồn khách quốc tế đến du lịch Nước ta thiên nhiên ưu đãi nhiều đặc biệt cho Hà Nội Có hồ nước xanh hồ Hồn Kiếm bên cạnh hồ có tồ nhà cao tầng có khu dừng chân du khách đến Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm công việc khách sạn Royal, khách sạn Melia xếp hạng theo tiêu chuẩn quốc tế Trong số khách sạn Hà Nội có khách sạn Mường Thanh khánh thành vào 9/2003 nằm khu thị Bắc Linh Đàm - Hồng Mai - Hà Nội Được giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy giáo anh chị phận khách sạn Mường Thanh Qua thời gian thực tập em hiểu phần lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn sở lý luận học tập trường trình tìm hiểu thực tế khách sạn Mường Thanh em hoàn thành báo cáo thực tập Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh - báo cáo bố trí sau: Phần I: Lịch sử hình thành phát triển cơng ty du lịch khách sạn Mường Thanh Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân Phần III: Nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn PHẦN I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH I LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Lịch sử hình thành Những năm trở lại thấy rõ chuyển kinh tế, sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển cơng nghiệp hố, đại hố sống người dân cải thiện rõ rệt nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển phát triển nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ thơng tin hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp phần lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Vị trí Khách sạn Mường Thanh phát triển theo xu hướng chung đất nước Khách sạn hình thành vào 9/2003 với tiêu chuẩn Khách sạn nằm cửa ngõ phía nam khu vực thuộc vành đai đô thị Hà Nội Tên giao dịch: Mường Thanh Hotel Địa chỉ: khu thị Bắc Linh Đàm - Hồng Mai - Hà Nội Tel: (04) 6413 128 Fax: (04) 6413 178 2.1 Đặc điểm Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệt vùng tây bắc vườn hoa cảnh bố trí hài hồ, bể bơi thư giãn bãi đỗ xe an toàn thuận tiện Du khách lưu trú có giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực yên tĩnh thoải mái xung quanh khách sạn quanh cảnh đẹp với du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh quần thể công viên hồ nước Ngồi uống trà phòng du khách đưa mắt qua cửa sổ nhà cao tầng lợp mái ngói đỏ hàng phi lao, liễu buông thân xuống mặt hố, đến du khách xem lại phim "Tây Du Ký" phim truyền hình Trung Quốc dài tập qua tượng đá khắc in hình bóng (thầy trò Đường tăng lấy kinh Từ thành lập đến thời gian hoạt động chưa nhiều khách sạn tạo uy tín lớn với khách hàng ucngx với Công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn, khách sạn Mường Thanh có 60 phịng tiêu chuẩn có sức chứa 100 khách phịng nghỉ rộng dài thống mát đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho du khách lưu trú, ngồi cịn có văn phịng, hội nghị, nhà hàng, quầy bar, phịng kế tốn, phịng massegel phịng nhân viên, phòng giám đốc Phần lại bãi đỗ xe rộng rãi, bể bơi xung quanh khách sạn có cảnh uốn lượn đẹp mắt có vườn ăn đem lại trái cay tươi ngon cho du khách thưởng thức 2.2 Cơ sở vật chất khách sạn 2.2.1 Dịch vụ lưu trú Loại phòng Số phịng Vị trí tầng Số giường Đơn giá Trang thiết bị Đơn Đôi 2 280.000 Tủ lạnh, điều hoà, ti vi, điện thoại, bồn tắm, tủ quần áo… 250.000 2 230.000 2 2 200.000 Tủ lạnh, điều hoà, ti vi, điện thoại, tắm nóng lạnh… 3 180.000 3 3 170.000 Tủ lạnh, điều hồ, ti vi, tắm nóng lạnh, tủ đựng quần áo… 4 150.000 4 150.000 4 150.000 Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng tác nhu cầu lưu trú, tổng số phòng khách sạn 60 phịng thiết kế nằm tồ nhà tầng có sức chứa lớn 100 khách với hệ thống phịng nghỉ rộng rãi, thống mát, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn phịng nghỉ có lắp đặt trang thiết bị đại điều hoà, ti vi, minibar, phịng tắm có vịi tắm hoa sen bình nóng lạnh, ban cơng, phịng nghỉ thống mát ban cơng bố trí cảnh chậu hoa uốn lượn nhiều hình đẹp mặt tạo cho khách thoải mái nhà với giá hợp lý thu hút ý nhiều đối tượng khách nước đặc biệt khách đến từ Trung Quốc, khách công vụ miền tây miền bắc Do khách sạn xây dựng nên trang thiết bị tiện nghị đại hợp với thị trường Đặc biệt trang thiết bị phòng khách làm gỗ vừa đại lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Mường Việt Nam Khi khách đến lưu trú hồ với dân tộc Mường, nhìn lại nét đẹp người Mường Khách sạn Mường Thanh bao khách sạn khác bố chí chế độ ưu đãi Khi khách lưu trú dài ngày hay khách quen với bảng trả phòng khách sạn từ 12h đến 4h đơng * Phịng Standarob: Đây loại phòng phổ biến khách sạn chiếm nửa số phòng khách sạn Số phòng nằm chủ yếu tầng tầng với diện tích trung bình 26m trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách phòng thường có đến giường đơn hay giường đôi Hệ thống rèn cửa chăn ga gối đệm lựa chọn chu đáo trang thiết bị hài hoà, phịng có bàn làm việc, điện thoại, danh bạ điện thoại tủ đựng quần áo, giỏ hoa, hộp đựng chè, gạt tàn thuốc lá, ti vi màu với hệ thống điều khiển từ xa kết nối với truyền hình cáp quốc tế, máy điều hoà, tủ lạnh mini có chứa nhiều đồ uống, phịng tắm đại, có vịi tắm hoa sen, bồn rửa mặt dụng cụ vệ sinh cá nhân sẵn phục vụ nhu cầu khách * Phòng Suite Khách sạn có 20 phịng suite nằm tầng tầng phịng có hướng nhìn đẹp có ban cơng tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên Trang thiết bị giống phịng Standard có thêm bồn tắm, có máy pha cà phê bàn ghế đại quý khách thường uống miễn phí số đồ uống hoa tươi Khi lưu trú phòng quý khách ưu đãi nhiều ngắm cảnh đẹp hợp với khach nghỉ dưỡng, du lịch Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mô vừa phải đảm bảo tính linh hoạt thống Với số lượng 60 phịng đáp ứng nhu cầu khách, làm tăng hài lòng, tạo hấp dẫn cho quý khách đến lần lại muốn đến lần sau 2.2.2 Dịch vụ ăn uống Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn trọng đến dịch vụ ăn uống có nhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến ăn đa dạng, phong phú hợp vị quý khách, đáp ứng 24/24 khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ cao Giám đốc trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc + Phục vụ tiệc Âu Á + Phục vụ ăn điểm tâm + Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng + Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật + Phục vụ theo thực đơn đặt trước + Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động Trong khách sạn phận làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với phận lễ tân để chào bán, chế biến ăn hợp vị qúy khách theo yêu cầu 2.2.3 Dịch vụ thuê phịng hội nghị, hội thảo Khách sạn có phịng hội nghị nằm tầng 4, diện tích rộng, phong cảnh n tĩnh, thống mát, phịng có sức chứa 550 người trang bị điều hoà, đèn thắp sáng vừa đủ bàn ghế đại âm vừa phải tạo cho khách thoải mái đạt kết cao Trong họp tới dự hội nghị quý khách có nhiều ưu đãi mà khách sạn dành cho khách, phịng họp có thiết kế đẹp kê bàn trịn, bàn hình bầu dục, hình chữ T, chữ U theo yêu cầu khách 2.2.4 Dịch vụ bổ sung Bên cạnh dịch vụ khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung khác cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, dịch vụ massage, karaoke, tắm Ngồi cịn có nhiều kiốt bán quà lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu II LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG Trình độ Nghiệp vụ Đại học Trung cấp Cao đẳng Lễ tân Kế toán Buồng Quản lý nhân Bảo vệ 10 2 III CƠ CẤU TỔ CHỨC Sơ đồ GIÁM ĐỐC Phụ trách lễ tân Phụ trách phận ăn uống Phụ trách phận buồng Phụ trách BP kế toán nhân Phụ trách phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chức vụ phận * Giám đốc - Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể: - Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên phận lễ tân - Đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên phận lễ tân - Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên - Giám sát công việc ca - Đánh giá kết công việc cá nhân phận nhỏ phận lễ tân * Bộ phận lễ tân Là nơi mở đầu tiếp xúc khách khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng vai trị đại diện tổ chức khâu tiếp đón bố trí phịng tiếp khách quảng bá giới thiệu dịch vụ có khách sạn đồng thời người lãnh đạo nhân viên quyền hoạt động làm việc có hiệu tốt nhiệm vụ lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách * Bộ phận Bar Phụ trách hoạt động kinh doanh nhà hàng theo quy trình kỹ thuật phục vụ đón tiếp hướng dẫn xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ cách nhanh chóng chất lượng cao Tuy nhiên, khơng mà phận bar cịn phục vụ đồ uống * Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh phận bếp đồng thời quản lý sở vật chất hàng hoá nhà bếp, tổ trưởng nhân viên chế biến thực yêu cầu khách ăn Thực đơn hàng ngày khách thơng qua phận bàn phận lễ tân Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách chế biến cho cơng đồn khách * Bộ phận buồng Phụ trách phịng khách ln thống mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm đạo nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hố phục vụ phịng theo quy trình phục vụ * Bộ phận kế tốn Thường xuyên theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế tốn kiểm sốt thu ngân mua bán lập khoản tiền nộp ngân sách thu hồi khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm hoạt động kinh tế Các công tác thống kê hàng ngày từ thống kê khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp khách sạn Từ số liệu lập báo cáo hàng ngày doanh thu cuối năm cho giám đốc Đồng thời chịu trách nhiệm mua nhập mặt hàng cần thiết phận khách sạn *Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng) Sửa chữa, bảo dưỡng toàn trang thiết bị khách sạn như; điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị để tránh hỏng hóc * Bộ phận tạp vụ Là người phụ trách quét dọn lau chùi hành lang, cầu thang, khuân viên khách sạn, chăm sóc cảnh khách sạn * Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi ánh sáng, âm khách sạn, bảo vệ sở vật chất khách sạn * Bộ phận quản lý nhân Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, đảm nhiệm trả lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, chế độ cán nhân viên khách sạn * Các phận khác: - Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng khách sạn như: quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm - Bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi như: Massage, tắm hơi, thể dục thẩm mỹ… Ngoài phận cịn bổ sung chăm sóc cắt tỉa cảnh khn viên khách sạn Nhìn chung cấu tổ chức quản lý khách sạn đại theo quy trình có áp dụng khoa học, nước ta mà giới áp dụng IV NGUỒN KHÁCH Do khách sạn không ngừng quan tâm đến khách tìm hiểu ý kiến đóng góp khách nhằm cải thiện sản phẩm làm tăng hài lòng khách nên phần lớn nguồn khách số lượng khách quen trở lại khách sạn Ngồi cịn khách cơng vụ, du lịch… khách nội địa, khách vãng lai, khách công tác, học tập số lượng khách quốc tế nhiều chủ yếu khách Trung Quốc chiếm đến 80% lượng khách khách sạn điều kiện thuận lợi khách sạn trình hình thành phát triển Công suất sử dụng buồng Năm Kế hoạch Thực tế 2003 70% 73% 2004 75% 80% 2005 80% 80% Tỷ lệ % công suất sử dụng buồng = Số lượng ngày buồng có KNĐƯ = Tổng số buồng năm x Tỷ lệ buồng có KNĐƯ năm Qua bảng thống kê ta thấy từ kế hoạch đặt công suất sử dụng buồng khách sạn tăng theo năm Điều chứng tỏ chất lượng buồng chất lượng phục vụ khách sạn nâng cao cải thiện dần Về giá TT Chỉ tiêu Giá năm VNĐ/Đêm 2003 2004 2005 Phòng Suite 180.000 200.000 250.000 Phòng Standard 170.000 180.000 200.000 Giá TB bán 150.000 150.000 180.000 Nhìn vào bảng thống kê ta thấy với mức giá 200.000 đến 250.000 đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách từ khách có khả tốn thấp đến khách có khả toán cao Do thu nhập người dân tăng lên nên mức giá phòng tăng theo năm 2004 giá phòng từ 200.000 lên 250.000 loại phịng Suite Ngồi mức giá trung bình bán năm khơng ổn định mà cịn tăng dần từ 150.000 đến 180.000 điều cho thấy sở vật chất kỹ thuật buồng tốt giống số khách sạn liên doanh V CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TT Các tiêu ĐVT 2005 2006 So sánh 2005 với 2006 +/- % Tổng doanh thu Triệu VNĐ 1330 1.443.642 113,462 8,55 Doanh thu lưu trú Triệu VNĐ 5500 6052 45,2 10,04 Tỉ trọng % 41,35 41,92 0,57 Doanh thu AU Triệu VNĐ 530 564,04 34,04 6,42 Tỉ trọng % 39,85 39,07 -0,78 DT dịch vụ bổ sung Triệu VNĐ 250 284,402 34,402 13,76 Tỉ trọng % 18,80 19,01 0,21 Tổng chi phí Triệu VNĐ 1030 1.102.642 72,672 7,053 Tỉ suất phí Triệu VNĐ 93,41 92,13 -1,28 Tổng lợi nhuận Triệu VNĐ 115 133 18.000 15,65 Tỷ suất lợi nhuận % 38,33 39,00 0,67 Lợi nhuận KD lưu trú Triệu VNĐ 105 119 14.000 13,33 Tỉ trọng % 35 34,9 -0,1 Lợi nhuận KD AU Triệu VNĐ 80 89 90.000 11,25 Tỉ trọng % 26,67 26,1 -0,57 Số lao động Người 43 45 4,65 Tổng lượng BQ Triệu VNĐ 70 700 Tổng quỹ tiền lương Triệu VNĐ 361,2 378 16.800 04,65 Tổng số khách Lượt 10.000 11.350 1350 13,5 Tổng số ngày khách Ngày 12.000 14,755 2755 22,96 Nhìn vào bảng hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy: - Điểm mạnh khách sạn khách sạn trọng tới việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật đặc biệt nhà hàng khách sạn có chất lượng ăn thường xuyên nâng cấp, số lượng ăn phong phú nên so với năm 2004 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng lên rõ rệt từ 5.500 trđ lên 6.052 trđ tăng 10,04% thu lợi nhuận 452trđ doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng từ 530trđ lên 564,04trđ tăng 6,42% thu lợi nhuận 34,04trđ Vì năm tới khách sạn nên tận dụng mạnh - Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao chủ yếu khách bình dân khơng có khách cao cấp sang trọng nên khách sạn cần phải đổi nâng cấp nên tầm cỡ cao để thu hút nhiều khách quốc tế đến với khách sạn PHẦN NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH I TẦM QUAN TRỌNG Vai trò - Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn - Bộ phận lễ tân có vai trị cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách Trong q trình đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, phận lễ tân tiếp nhận chuyển tới phận dịch vụ khách sạn Nói cách khách sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lẽ tân để bán cho khách Như phận lễ tân đóng vai trị quan trọng khách khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng cơng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách Vì phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc phàn nàn khách - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc đề chiến lược sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn Nhiệm vụ - Trực tiếp đón tiếp khách làm thủ tục đăng ký cho khách - Nắm vững tình trạng buồng yêu cầu đặt buồng (trực tiếp gián tiếp) - Giải thủ tục đăng ký khách sạn cho khách phân buồng cho khách - Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào buổi tối ngày - Kết hợp phận khác chào bán sản phẩm khách sạn - Cung cấp thông tin cần thiết khách u cầu - Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh ngày khách toán trả buồng cho khách - Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, số yêu cầu khác * Thời gian làm việc phận lễ tân Ca sáng: từ 6h - 14h Ca chiều: từ 14h - 22h Ca đêm: từ 22h - 6h II NHỮNG QUY ĐỊNH VỚI NHANA VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN * Ngoại hình - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn khơng dị hình, dị tật, có dun đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn - Vệ sinh cá nhân trước làm việc - Đầu tóc gọn gàng, khơng nhuộm màu loè loẹt - Quần áo đồng phục theo quy định khách sạn, đồng phục khơng có nếp nhăn mùi lạ - Khơng sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm đậm - Tư làm việc đứng thẳng, vẻ mặt tươi cười mang phong cách nghiệp vụ * Công việc - Các nhân viên đến sớm trước ca trực 15' - Nghe điện thoại không kẹp tay vai - Không làm việc làm việc không tiếp khách riêng làm bàn giao ca hết công việc trước * Kiến thức kỹ nghiệp vụ Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả giao tiếp tốt có kỹ bán hàng - Nắm vững quy định văn pháp quy ngành du lịch quan liên quan đến khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Nắm rõ số nghi lễ phong tục tập qn, tơn giáo, văn hố, tâm lý khách số quốc gia - Biết rõ số danh lam thắng cảnh điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ ngồi nước - Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách * Ngoại ngữ Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ tiếng Trung Quốc biết tiếng Anh thông dụng chuyên ngành * Tin học Sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng vi tính chun ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn * Đạo đức nghề nghiệp - Thật trung thực, siêng năng, chăm lên việc theo trình tự xác có hiệu quả, có khả tổ chức giải vấn đề, động, tháo vát, linh hoạt công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch tơn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Cách bố trí khu vực lễ tân khách sạn Mường Thanh IV CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Sơ đồ Cầu thang Quầy lễ tân Nhà hàng ăn Đại sảnh Lối vào Bãi để xe ô tô Bãi để xe ô tô - Tổ trưởng lễ tân: người chịu trách nhiệm giám sát nhân viên phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày -Nhân viên lễ tân 1: đảm nhiệm việc đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn - Nhân viên lễ tân 2: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng trả buồng Đồng thời làm tổng đài thu ngân cho khách sạn • Mối quan hệ phận lễ tân với phận khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận phục vụ khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần tối đa hố cơng suất buồng tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú * Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống - Có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách tới phận ăn uống Hàng ngày phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân cập nhật khoản tốn khách vào hồ sơ toán cho khách * Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng - Có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích đảm bảo trang thiết bị buồng khách ln hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng trang thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách * Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Hàng ngày khoản toán hoá đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán vào hoá đơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn * Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Công tác an ninh an toàn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách vào khách sạn giúp cho phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ * Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp phận khác khách sạn tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại nhân viên cho phận Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân, giúp phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm nhân viên * Mối quan hệ phận lễ tân với công an Bộ phận lễ tân phận cơng an có mối quan hệ mật thiết với để nhằm kịp thời xử lý vấn đề phát sinh khách với khách sạn, đảm bảo cho khách nghỉ ngơi khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải khâu đăng ký tạm trú khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn khách lưu trú * Mối quan hệ phận lễ tân với phận cứu hoả - Đối với phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ để kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng năm khách sạn tổ chức việc huấn luyện cho cán cơng nhân viên cơng tác phịng cháy, chữa cháy * Mối quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Giữa khách sạn phận y tế có mối quan hệ gắn bó với Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống kịp thời giải trường hợp bất thường ốm đau xảy khách Hàng năm phận y tế tổ chức huấn luyện cho cán công nhân viên biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới sở y tế gần để chữa trị * Mối quan hệ phận lễ tân với phận hàng không - Bộ phận lễ tân cịn có mối quan hệ với phận hàng không để làm công tác dịch vụ có khách yêu cầu đặt vé máy bay * Mối quan hệ phận lễ tân với công ty du lịch - Để giải yêu cầu khách cần tham quan du lịch khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với công ty du lịch Kết hợp với công ty du lịch tổ chức tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn đồng thời nâng cao uy tín khách sạn lòng khách du lịch V CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH : GIAI ĐOẠN + Giai đoạn 1: Trước khách đến Đây giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng * Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố - Ấn tượng tốt đẹp khách từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn - Lời khuyên bạn bè, người thân - Vị trí tên tuổi, uy tín khách sạn Sự miêu tả thành thạo khách sạn nhân viên đặt buồng… Ngoài lựa chọn khách sạn bị tác động thái độ, phong cách khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải có khả đáp ứng nhanh, xác yêu cầu đặt buồng khách * Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách - Để khách chấp nhận thuê buồng khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá loại buồng đáp ứng nhanh yêu cầu khách - Giới thiệu buồng dịch vụ khách sạn cho khách - Mở tài khoản theo dõi toán trước, đặt cọc trước khách + Giai đoạn 2: Đón tiếp khách làm thủ tục nhập khách sạn Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo thoải mái cho khách sau chuyến mệt mỏi Để làm tốt việc địi hỏi nhân viên lễ tân phải có chuẩn bị chu đáo trước khách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách hàng có hiệu cao Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm khách sạn cho khách Sau làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách + Giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú Trong giai đoạn nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thơng tin dịch vụ mà khách u cầu nhân viên lễ tân phải phối hợp với phận khách sạn làm tối đa hoá hài lòng khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, để khách trở lại, khách sạn vào lần sau giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Nhân viên lễ tân tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách (nếu có) Nhân viên lễ tân ghi chép giao dịch khách suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải kiểm tra xác định lại chi phí, hố đơn khách để tránh nhầm lẫn toán + Giai đoạn 4: Thanh toán tiễn khách Nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách để khách toán trả buồng, việc toán thực cách nhanh chóng xác Nhân viên thu ngân nhận tiền khách trả giao hoá đơn cho khách Sau toán xong, nhân viên lễ tân làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khố buồng, hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc khách hẹn gặp lại Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu khách Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại thông tin cá nhân tài khách, thơng tin hữu ích phận lễ tân thơng qua lễ tân biết khách hàng lập chiến lược quảng bá phù hợp VI QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯỢT KHÁCH CỤ THỂ A Quy trình phục vụ khách lẻ khách sạn a Quy trình Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu buồng khách Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Bước 3: Thoả thuận đặt buộng khách Bước 4: Xác nhận lại chi tiết đặt buồng Bước 5: Kết thúc - Nhân viên lễ tân chào khách cảm ơn khách lựa chọn b Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước khách sạn Mường Thanh Lễ tân: Xin kính chào q khách Tơi giúp cho q khách Khách: Chào Tơi muốn đặt buồng trước Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tơi có loại buồng suite, duluxe stardard Quý khách muốn chọn loại buồng Khách: Cho loại buồng standard Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú thời gian Khách: Từ ngày 7/10 đến 10/10 /2007 Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa q khách, khách sạn chúng tơi đáp ứng u cầu q khách Khách: À, giới thiệu qua cho tơi loại buồng khơng? Lễ Tân: Dạ Loại buồng stardard chúng tơi với diện tích 45m trang trí đầy đủ thiết bị đại như: điều hồ, ti vi, tủ lạnh, phịng tắm có bồn tắm, với đầy vật dụng dùng sinh hoạt… Ngồi buồng chúng tơi cịn bố trí bàn ghế để quý khách dùng để làm việc Khách: Thế giá Lễ tân: Dạ thưa 180.000đ/ngày đêm bao gồm ăn sáng Khách: Được chấp nhận thuê loại buồng Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho biết tên số điện thoại quý khách Khách: Tôi tên Trần Ngọc Anh, số điện thoại: 8536594 Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tơi biết q khách tốn buồng theo hình thức Khách: Tơi tốn tiền mặt Lễ tân: Dạ quý khách cịn u cầu khác khơng Khách: Khơng cảm ơn cô Lễ tân: Dạ sau xin nhắc lại số thông tin cô Trần Ngọc Anh số điện thoại 8536594 đặt buồng đôi loại standrd với giá 180.000đ/ngày đêm bao gồm ăn sáng Lưu trú từ ngày 7/10 - 10/10 quý khách tốn cho chúng tơi tiền mặt có khơng ạ? Khách: Đúng Lễ tân: Dạ chào quý khách Chúng mong đợi quý khách đến với khách sạn chúng tơi Xin kính chào hẹn gặp lại quý khách Khách: Cảm ơn Hẹn gặp lại, chào cô PHIẾU ĐẶT BUỒNG RESERVATION FORM New đổi Amend ment sửa đồi Cancellation huỷ Waitlis đợi Name tên khách: Trần Ngọc Anh Arival Date ngày đến: 7/10 Arrivale Flighel số chuyến bay De parture bate ngày đi: 10/10 Eta dự định đến Room type Loại buồng No ol Fax/100m S.L khách/buồng No ol room Số lượng buồng Rate cont limend Giá thoả thuận Suite buồng đặt biệt Deluxe buồng sang trọng Standard buồng tiêu chuẩn Total tổng số Room only Room TBF Haly Boald Full Boald Contaot person: Người đặt buồng: Trần Ngọc Anh compang tên quan, địa quan Gua ranted Đảm bảo Non guaranted, không đảm bảo De posit Đặt cọc Amout số tiền Date: thời gian Cridit card Thẻ tín dụng Ex/Date thời hạn CCN số thẻ Ex/Date thời hạn TaiLieuDaiHoc.com ... trình tìm hiểu thực tế khách sạn Mường Thanh em hoàn thành báo cáo thực tập Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mường Thanh - báo cáo bố trí sau: Phần I: Lịch sử hình... gian thực tập em hiểu phần lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn sở lý luận học tập trường trình tìm hiểu thực tế khách sạn Mường. .. sinh khách với khách sạn, đảm bảo cho khách nghỉ ngơi khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải khâu đăng ký tạm trú khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn khách