nâng cao marketing dịch vụ băng rộng fiber tại VNPT long an đến năm 2020

Lýdochọnđềtài

Trước đây, khi Nhà Nước còn độc quyền lãnh vực bưu chính viễn thông, VNPT là nhà cung cấp dịch vụ duy nhất tại Việt Nam, dẫn đến việc giá dịch vụ cao và chất lượng phục vụ kém Tuy nhiên, từ năm 2001, Nhà Nước đã quyết định xóa bỏ độc quyền, cho phép nhiều doanh nghiệp khác tham gia thị trường viễn thông như SPT, Viettel, FPT, và EVN Telecom Đến năm 2011, do sức ép từ thị trường, EVN đã bán EVNTelecom cho Viettel Việc xóa bỏ độc quyền đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, nhằm tăng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ.

On November 19, 1997, Vietnam officially connected to the global information network, marking the beginning of its 16-year journey of development in Internet services Currently, various types of Internet services are available, including leased lines for high-security needs, CATV which combines cable television and Internet, FTTH offering high-speed fiber-optic connections, xDSL for copper-based Internet, and 3G for mobile Internet access High-speed Internet services like FTTH and leased lines are experiencing rapid growth, while the recent rise in 3G mobile Internet reflects the increasing demand for convenient access.

Nguồn:BáocáotàinguyênInternetnăm2013Thịph ầnxDSLdịchvụbăngrộng(đếntháng10/2013)nhưhìnhvẽdướiđây.

Nguồn:BáocáotàinguyênInternetnăm2013Thịph ầnleasedline( đ ế n tháng10/2013)nhưhìnhvẽdướiđây

Nguồn:BáocáotàinguyênInternetnăm2013Thịp hầnFTTH( đ ế n tháng10/2013)nhưhìnhvẽdướiđây

Nguồn:http://vnta.gov.vn

Quabảngtrên,tanhậnthấykhuynhhướnghiệntạingườitiêudùngchuyểnsangsửdụng dịchvụInternettrênthiếtbịdiđộngvìsựtiệndụng,diđộngcủanóvớisốlượngt h u ê baogầnt ươngđươngvớihìnhthứcxDSL(hìnhthứctruynhậpInternetrađờirấtlâu).Tuynhiên,băn gthôngtrêncôngnghệdiđộng3Gvẫnchưađápứngđượcnhucầutruynhậpngàycàngcaocủan gườitiêudùngnênngườitiêudùngvẫncònsửdụngcôngnghệxDSL,FTTHvàmớiđâylàCAT V(sửdụngcáptruyềnhìnhđểtruycậpInternet).Trongnăm 2014vàđặcbiệtnăm 2015tốcđộpháttriểnFTTHpháttriểnvượtbậcdotốcđộtruycậpnhanhgấp200lầnsovớicôngngh ệADSL.

Quasốliệuvềthịphầnphíatrên,tathấyđượcVNPTđangchiếmưuthếvềthịphầndịchvụInt ernetsửdụngcôngnghệxDSL,leasedline,3G.ViettelđangchiếmưuthếvềthịphầndịchvụInt ernetsửdụngcôngnghệFTTH.SCTVđangchiếmưuthếvềthịphầndịchvụInternetsửdụngcôngng hệCATV.

Hiệnnay,dịchvụbăngrộngFiberđangđượcVNPTLongAnchútrọngpháttriểnvìdịchvụnà yđangđượcVNPTLongAnxácđịnhlàdịchvụchủlựcđểcungcấpcácdịchvụứngdụngCNTTsa unày.Tuynhiên,côngtácmarketingcủaCôngtyvẫnchưaxứngtầmlàđơnvịtrựcthuộcVNP T– vịthếnhàcungcấpdịchvụInternetsốmộttạiViệtNam.H ơ n n ữ ac ô n g t á c marketingc ủac á c c ô n g tyđốit h ủngàyc à n g n ă n g đ ộ ngvàchuyênnghiệp.Việcxácđịnhchínhsáchmarket ingphùhợplàvấnđềmàcácnhàcungc ấpdịchvụđangquantâmnhằmhọachđịnhchiếnlượcđ ểlôikéokháchhàngcủađốithủvềphíamình.

Mụctiêunghiêncứu

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu:marketingcủadịchvụbăngrộngFTTH.P h ạm vinghiêncứu:tạiCôngtyVNPTLongAn.

Phươngphápnghiêncứu

Kếtcấucủaluậnvăn

Cáckháiniệm

Dịchvụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàmộtbêncóthểcungcấpchobênkia,t r o n g đó nócótínhvô hìnhvàkhôngd ẫnđếnsựchuyểngiaoquyềnsởhữu(Kotler&Armstron g,2010).

TheoISO9000,dịchvụlàkếtquảtạoradocáchoạt độngtiếpxúcgiữangườicungứ ngvàkháchhàngvàcáchoạtđộngnộibộcủangườicungứngđểđ ápứngnhucầucủakháchhàng.

Mộtlà,tínhvôhình(intangibility):Hànghóacóhìnhdạng,kíchthước,màusắcnênk h ác h hàn gdễdàngxemxét,đánhgiá.Còndịchvụthìvôhìnhnêncácgiácquancủaco n ngườikhôn gthểnhìnthấy,sờ,cảmnhận,nếmhoặcngửihoặcthậmchínghenóivền ó trướckhimua.

Hailà,tínhkhôngtáchrời(inseparability):dịchvụđượcsảnxuất,phânphốivàtiêudùngnga ytứcthời.Trongtrườnghợphànghóacóthểđượcsảnxuấttậptrungtạimột nơi,sauđóchuyểntớinơikháchhàngcầnmuahoặccấttrữvàokhovàđemrabánkhithịtrườngcónhu cầu.

Balà,tínhkhôngtồntrữ(perishability):dịchvụkhôngthểsảnxuấtrahàngloạtđểc ấttrữvà okho,dịchvụchỉtồntạivàothờigianmànóđượccungcấpnêncácnhàcungc ấpdịchvụkhócóthể cânđốicung-cầu.

Tưlà,tínhkhôngđồngđều(heterogeneity): vìdịchvụkhôngthểđượ ccungcấp h àn g loạtnênnhàcungcấpkhókiểmtrachấtlượngtheomộttiêuchuẩnthốngnhất.Sực ảmnh ậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụchịutácđộngmạnhbởikỹnăng,cáchthức,thờigian, đốitượng,địađiểmphụcvụ,… nênkhóđạtđượcsựđồngđềuvềchấtlượng.Đểkhắcphục,nhiềudoanhnghiệpđãthựchi ệncơgiớihóa,tựđộnghóatrongkhâucungcấpdịchvụ.Tuynhiênkhôngphảidịchvụnàoc ũngcóthểcơgiớihóa,tựđộnghóađược. Đểtạosựantâmchokháchhàng,mộtsốhãngcungcấpcácbảođảmdịchvụ,quađócóthểg iảmbớtmốiquanngạivềrủirocủangườitiêuthụ.Đâylàbabướcmàcáchãn g dịchvụcóthểvậ ndụngđểtăngcườngsựquảnlýchấtlượng.

Mộtlà,đầutưvàonhữngquytrìnhtuyểndụngvàhuấnluyệntốt:tuyểndụngđúngn h ân viên vàcungcấpchohọmộtsựhuấnluyệnhoànhảolàtốiquantrọng,bấtkểviệcn hâ n viênđólàngười cókỹnăngnghềnghiệpcaohaythấp.Độingũnhânsựđượchuấnluyệntốthơnsẽthểhiệnsáuđặcđiể m:tinhthông,nhãnhặn,uytín,đángtincậy,đápứngv à giaotiếp.

Hailà,chuẩnhóaquátrìnhthựchiệndịchvụthôngquasựtổchức:mộtbảnthiếtkếdịchvụ cóthểvạch raquátrìnhthựchiện dịchvụ,nhữngđiểmtiếpxúckháchhàng vàbằngchứngdịchvụtheoquanđiểmcủakháchhàng.

Balà,giámsátsựhàilòngcủakháchhàng:sửdụngcáchệthốnggópývàphànnàn,cá cbảngkhảosátkháchhàngvàphépsosánhmuasắm.Nhữngnhucầucủakháchhàngcóthểthay đổitùytheokhuvực,dođócáccôngtycầnpháttriểnnhữngchươngtrìnhchămsóckháchhàn gđặcthùchotừngvùng.

TheoP h á p lệnhb ư u c h í n h v i ễ n t h ô n g n ă m 2 0 0 2,d ịchv ụviễnt h ô n g l à d ịchvụtr uyềnkýhiệu,tínhi ệu,sốliệu,chữviết,âmthanh,hìnhảnhhoặccácdạngkháccủathôngtin giữacácđiểmkếtcuốicủamạngviễnthông.Dịchvụviễnthôngbaogồm:

DịchvụGTGT làdịchvụlàmtăngthêmgiátrịthôngtincủa ngườisửdụngdịchvụbằngcáchhoànthiệnloạihình,nộidungthôngtinhoặccungcấpkhảnăngl ưutrữ,khôiphụcthôngđótrêncơsởsửdụngmạngviễnthônghoặcinternet.

Dịchvụkết nốiinternetlàdịchvụcungcấpchocác cơquan,tốchức,doanh nghiệpc u n g cấpdịchvụinternetkhảnăngkếtnốivớinhauvàvớiinternetquốctế.

“Marketinglàviệcn h ậnd i ệnv à đ á p ứ ngc á c n h u c ầuc ủac o n n g ư ờ iv à x ã h ội”( P h i l i p Kotler,2013page9).

HiệphộiTiếpthịHoaKỳđưarađịnhnghĩachínhthứcsau:“Tiếpthịlàhoạtđộng,tậphợpcá cthểchế,vàquytrìnhnhằmtạodựng,tươngtác,manglạivàthayđổicácđềxuấtcógiátrịchongư ờitiêudùng,đốitáccũngnhưcảxãhộinóichung”.

PeterD r u c k e r , n h à l ý thuyếtq u ảnl ý h à n g đ ầ uc h o r ằng:" N h ư n g mụcđ í c h c ủ amarketinglàlàmsaođểbiếtvàhiểurõkháchhàngthậttốtsaochosảnphẩmhoặcdịchvụthíchh ợpnhấtvớingườiđó,vàtựnósẽbánđượcnó.Lýtưởngnhất,Marketingnênlàkếtquảtừsựsẵnsàngm uasắm.Từđó,việchìnhthànhnênsảnphẩmhoặcdịchvụmớitrởnêncầnthiếtđểtạorachúng".

Tómlạikhinhắcđếnkháiniệm,địnhnghĩaMarketing,chúngtahiểurằngđâylà mộtthuậtngữchỉcáchoạtđộngtrongcáctổchức(cảtổchứckinhdoanhvàtổchứcphilợinhuận)b ao gồm việc tạodựng giátrịtừkháchhàng,xâydựngmối quan hệvới kháchh à n g , xâydựngmôhìnhsảnphẩm,giácả,hệthốngphânphốivàchiếndịchpromotion vớ imụcđíchnhằmtạorasảnphẩm,dịchvụthỏamãnnhucầucủa1hoặcnhiềunhómk h á c h hàn gnhấtđịnhvàthuvềgiátrịlợiíchtừnhữnggiátrịđãđượctạora.

Cácquyếtđ ị nhm a r k e t i n g p h ảix u ấtp h á t t ừn h ữngđ ò i h ỏ ik h á c h q u a n c ủat h ịtrường.Dođó,cầnphảiphântíchthịtrườngbaogồmphântíchquymô,cơcấu,sựvậnđộngvà cácđặcđiểmhànhvicủathịtrườngnhằm xácđịnhđượcthịphầntươngđốicủatừngđốithủcạnhtranh,xácđịnhthịtrườngđượcchiathành cácbộphậnnhưthếnàovàthịtrườngtăngtrưởnghaysuythoái.

Côngtyph ảip h â n t í c h đ ư ợ ct i ềml ực,n ă n g l ự c,s ứcmạnh,đ i ể myếu,mụct i ê u , chiế nlượccủatừngnhàcungcấpđểlựachọnđượcnhàcungcấptốiưuchomình.Côngtyphảitínhđược ảnhhưởngcủacácnhàcungcấpđếnhoạtđộngkinhdoanhcủamìnhvàđưarađượctiêuchuẩnđểlựac họnnhàcungcấp.

Cácđốithủcạnhtranh Đốithủcạnhtranhbaogồmtrướchếtlàcáccôngtykháctrongcùngngànhcạnhtr a n h vớicôngtyvềcảnguồnlựclẫndoanhsốbán.Côngtytrướchếtphảiphântíchđ ư ợccấut rúccạnhtranhtrongngành.Thôngthườngđốivớimộtsảnphẩm

Cạnhtranhgiữacácnhãnhiệu:Đâylàsựcạnhtranhgiữanhữngsảnphẩmcùngloại,cùngđápứngchomộtnhucầu,cóhìnhthứcsảnphẩmgiốngnhau,chỉkhácnhautêngọi,nhãn hiệu.Đâylàcấpđộcạnhtranhtrựctiếpnhất.

Cạnhtranhvềhìnhthứcsảnphẩm:Đâylàsựcạnhtranhgiữacácsảnphẩmcùngloại,cùn gthỏamãnmộtloạinhucầucủangườitiêudùngnhưngcóhìnhthứckhácnhaunhưchấtlượng,kiể udang,thuộctínhkhácnhau

Cạnht r a n h g i ữan h ữngs ảnp h ẩmthaythế:Đ â y l à c á c s ả nphẩmk h á c l o ạin h a u n h ư n g có thểthaythế chonhau đểthỏa mãnmột nhu cầucủa người tiêu dùng.Đâychínhlàsựđedọamộtngànhkinhdoanhsảnphẩmtừnhữngngànhkinhdoanh kháccóthểth aythế.

Cạnhtranhgiữacácnhucầu:Dotổngsốchitiêucủaxãhộilàmộtconsốxácđịnhvìvậykhin hucầunàytănglênnhucầukhácsẽbịgiảmsút.Đâylàcấpđộcạnhtranhr ộngnhất.

Cáctrunggianmarketingbaogồmcácnhàbánbuôn,bánlẻ,cáctổchứcdịchvụnhưtưv ấn,nghiêncứumarketing,ngânhàng,côngtytàichínhbảohiểm… thamgiavàoquátrìnhmarketingcủaCôngty,giúpcôngtytìmkiếmvàtiêuthụsảnphẩm.

Nhữngyếutốvĩmôbaogồmkinhtế,chínhtrị,phápluật,vănhóa,xãhội… Đâylàcácyếutốvàlựclượngcóảnhhưởngsâurộngđếntấtcảcáccôngtythamgiavàotrịtrư ờng,chúngtồntạihoàntoànkháchquannằmngoàisựkiểmsoátcủacácCôngty.

Trongphântíchmôitrườngnày,cầnphảinghiêncứucảthờicơvànguycơđốivớikhảnăngđạ tmụctiêu.Thờicơmarketingthườngxuấthiệnkhinhữngthayđổitrongmôitrườngđemlạinhữngn hucầumớicầnđượcthỏamãn.Nguycơcóthểlàsựkhanhiếmcác nguồnlực,nhucầugiảmsútha ycạnhtranhquyếtliệt.

Ngượcl ạic á c g i á t r ịv ă n h ó a x ã hộic ũ n g t ạ or a giớih ạnc h o c á c h o ạtđ ộ ng marketing.

Môitrườngchínhtrịbaogồmquanđiểm,thểchếchínhtrị,hệthốngquảnlývĩmôv à cácphả nứngcủacáctổchứcxãhội,quầnchúngvàcáctổchứckhác.Cácyếutốnàyhoạtđộnggâyảnhhưở ngđếnđiềukiệnkinhdoanh,hìnhảnhcủacácCôngtyvàlòngt r u n g thànhcủangườitiêu dùng.Dođó,cácyếutốchínhtrịthườngtạonênsựổnđịnhhaybiếnđộngcủathịtrường.

Trungươngvàđịaphươngnhằmbảovệc ạnht r a n h k i n h d oa n h l ẫnquyềnlợic ủan g ư ờ it i ê u d ù n g L u ậtp h á p p h ảná n h c á c quanđiểmchínhtrịxãhộivàtrướchếtđịnhhướngvàođiều chỉnhcáchoạtđộngkinhd o a n h

Cónhiềucôngcụkhácnhauđượcsửdụngtrongmarketingmixnhưng cóthểnhómgộpthành4yếutốchínhlàsảnphẩm(product),giácả(price),phânphối(place)vàx úctiến(promotion)

(McCarthy).CùnglúcvớiMcCarthy,Freyđưaramôhìnhgồm2yếutốoffering (product,packa ge,brand,price,service)vàmethodsortools(distributionchannel,personalselling,adv ertising,salespromotion,publicity)cònLazer&Kellyđưar a môhình3yếutốlàgoods,ser vicemix,distributionmixvàcommunicationmix.Tuy nhiên,môhìnhMcCarthyđưarađãbaohàmmôhìnhFreyvàLazer&Kellyđưara.

Ngàynay,marketingmixđượcđịnhnghĩanhưlàmộttậphợpcáccôngcụmarketingđểkiểm soátvàtạoraphảnứngmongmuốntrênthịtrườngmụctiêu(Kotler,A r m s t r o n g , WongvàS aunders,2008).Tậphợpnhữngcôngcụ:sảnphẩm,giácả,xúctiếnv à p h â n p h ốiđ ư ợ c g ọil à 4Pc ủamarketingm i x ( K o t l e r , A r m s t r o n g , Wongv à S a u n d e r s , 2008;Balac handranvàGensch,1974).

Ngàynaytronglãnhvựcdịchvụngườitathườngứngdụngmôhình7Plàsảnphẩm( p r o d u c t ) , k ê n h p h â n p h ối( p l a c e ) , g i á ( p r i c e ) , t r u y ềnt h ô n g ( p r o m o t i o n ) , c o n ngýời( peo p l e ), quyt r ì n h ( p r o c e s s ) , yếut ốh ữuh ì n h ( p h y s i c a l e v i d e n c e)đ ể t ă n g c ư ờ ngs ứcmạnhchoh oạtđ ộngmarketingmix(Zeithaml,Val ar ie A.,MaryJoBitner

& DwayneD.Gremler,2010).Môhìnhnàyđemlạithànhcôngnếuđượchoạchđịnhvàtriến khaid ư ớ igócnhìnkháchquantừkháchhàngvàngườitiêudùngchứkhôngphảitừgócnhìnch ủquancủadoanhnghiệp.

Sảnphẩmlàbấtcứthứgìcóthểcungcấp(gọichunglàoffering) đếnthịtrườngn h ằmt hỏamãnướcmuốnhoặcnhucầu.Sảnphẩmbaogồm:hànghóavậtchất,dịchvụ,trảinghiệm,sựkiệ n,conngười,địađiểm,tàisản,tổchức,thôngtinvàýtưởng(PhilipK o t l e r –

B i ê n d ịchLạiH ồngV â n , V ũ H o à n g A n h , M a i B í c h Ngọc( 2 0 1 3 ) , Q u ảnt r ịMarketi ng).

Cấpđộthứnhất:Corebenefit(lợiíchcốtlõi):dịchvụhoặclợiíchmàkháchhàngthậtsựm ua.

Cấpđộthứba : E x p e c te d product(s ảnphẩmkỳvọng):m ộttậphợpn h ữngthuộctính vàtrạngtháimàngườimuathườngmongchờkhihọmuasảnphẩm.

Cấpđ ộ thứt ư : A u g m e n t e d p r o d u c t ( s ảnphẩmm ởr ộng):s ảnp h ẩmv ư ợ tq u á kỳ

Sự tham gia của khách hàng

Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hỗ trợ

Khả năng tiếp cận dịch vụ

Hình ảnh thương hiệu vọngcủakháchhàng.Tạicácquốcgiapháttriển,việcđịnhvịthươnghiệuvàcạnhtranhdiễnraởcấ pđộnày.Tuynhiên,nhữngthịtrườngđangpháttriể nvàmớinổisựcạnhtranhchủyếudiễnra ởcấpđộsảnphẩmkỳvọng.

Cấpđộthứnăm:Potentialproduct(sảnphẩmtiềmnăng):Sảnphẩmnàybaogồmtấtcản hữngyếutốmởrộngvàsựbiếnđổikhảthimàsảnphẩmhoặclờichàohàngcóthểchịuđựngđượct rongtươnglai.Đâylàlúcmàcáccôngtytìmkiếmnhữngcáchthứcmớiđểlàmhàilòngkháchhàngvà tạosựkhácbiệtcholờichàohàngcủamình.

Hình1.1:Môhình3mứcsảnphẩm dịchvụcủaGronroos Nguồn:RaviShanker,2008.ServicesMarketingtheindianperspective

Mứcđộthứnhấtlàgóidịchvụcơbản(basicservicepackage)baogồmdịchvụcơbản,dịch vụgiatăng,dịchvụhỗtrợ.Dịchv ụcơbảnlà dịchvụchí nh , quyếtđịnhhệthốngdịchvụcủad oanhnghiệp.Nóthỏamãnmộtloạinhucầunhấtđịnhvìnómanglại mộtloạigiátrịlợiíchcụthểgiúpkháchhàngphânbiệtdịchvụnàyvớidịchvụkhác.

Mứcđộthứhailàdịchvụngoàimongđợi(augmentedserviceoffering)baogồmviệ ct ư ơ n g t á c ( i n t e r a c t i o nw i t h t h e s e r v i c e o r g a n i z a t i o n ) , k h ản ă n g t i ế pc ậ ndịchv ụ( a c c e s s i b i l i t y o f t h e s e r v i c e ) v à sựt h a m g i a c ủak h á c h h à n g ( c o n s u m e r p a r t i c i p a t i o n ) trongviệcphânphốisảnphẩmdịchvụ.Gronroosđãxácđịnhcácyếut ốcủaaugmentedserviceofferingnhưsau:

Mức độthứba là kênhtiếp thịcủasản phẩm dịch vụcụthểlà hìnhảnh thươnghiệutácđộngđếnkháchhàngkhimuasảnphẩmdịchvụ.

Bước1 Kháin i ệml ợií c h c ủan g ư ờ it iêudùng

Bước2 Kháiniệmdịchvụ Lợií c h n à o t ừn g ư ờ it i ê u d ù n g nêncungcấpthànhdịchvụ Bước3 Serviceoffer Yếut ốdịchv ụ:h ữuh ì n h v à v ô hìn h Dịchvụcungcấp:b ằngcáchnào/ nhưthếnào Mứcđộdịchvụ:chấtlượng,hìnhảnh, kỹthuật,tínhnăng

Sốlượng:volume,flow,timing Bước4 Hệthốngphânphốidịchvụ Sửd ụngbenchmarkcủas e r v i c e o f f er Phátt r i ểnquyt r ì n h , c o n n g ư ờ ivàphươngtiệnlàmviệc

Bước5 Quảnlýhìnhảnhthươnghiệuv àkênhtiếpthị Đểhỗtrợvànângcaonhậnthứccủak háchhàngvềserviceoffer

Nhữngyếutốchínhcóthểtạonênsựkhácbiệtchodịchvụlàđặthàngdễdàng,l ắpđặt,tậphu ấn cho khách hà ng, tư vấ nch ok hác h hàng, bảot rì b ảod ư ỡ ngvàs ửachữa( K o t l e r , 2013 page350).

Balà,tậphuấnchokháchhàng:việctậphuấnchokháchhànggiúpnhânviêncủak h ác h hàng sửdụngthiếtbịđúngcáchvàhiệuquả.

Nămlà,bảotrìbảodưỡngvàsửachữa:cácchươngtrìnhbảotrìbảodưỡngvàsửach ữagiúpsả nphẩmmàkháchhàngđãmuahoạtđộngtốt.

Dịch vụ thường có tính trải nghiệm và niềm tin cao, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khi mua Người sử dụng thường dựa vào kinh nghiệm truyền miệng để đánh giá dịch vụ Họ cũng dựa vào nhiều yếu tố như giá cả, nhà cung cấp và các dấu hiệu thực tế để phán xét chất lượng Ngoài ra, khách hàng thường trung thành với những nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ Cuối cùng, sự thay đổi trong chi phí và sức mạnh của người tiêu dùng có thể khiến việc thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh trở nên khó khăn.

“Giácảcủamộtsảnphẩmhoặcdịch.vụlàkhoảntiềnmàngườimuaphảitrảchongười b ánđểđượcquyềnsởhữu,sửdụngsảnphẩmhaydịchvụđó” (PhilipKotler–

Chínhsáchgiáảnhhưởngrất lớn đến cácđặctính của sảnphẩm.Tuynhiên, đểđưarachínhsáchgiáthìnhiềunhântốliênquanđếnchiếnlượcmarketingcầnđượcđưara xemxét. Đầut i ê n l à v ịthếthịtrườngc h o s ảnp h ẩmdịchv ụ,G i t l o w ( 1 9 7 8 ) c h o r ằngg i á k h ô n g nhữngảnhhưởngđếnvịthếthịtrườngcủadoanhnghiệpmàcònảnhhưởngđếnđịnhvịnhậ nthứccủakháchhàngvềdoanhnghiệpđó.Dođó,khiquyếtđịnhvềchính sáchgiárấtquantrọngkhighinhớvềvịtríthịtrườngvàvịtríkháchhàng.

Thứhai,cácgiaiđoạncủachukỳsốngcủasảnphẩmdịchvụcũngrấtquantrọng.Chẳnghạ n,vàogiaiđoạnbắtđầucủasảnphẩmdịchvụkhôngcócạnhtranhtừphíađốithủvànhucầutừkhá chhànglạicaonêncóthểtănggiácaođểgiatănglợinhuận.Tuyn h iên khinhucầukháchhànggi ảmthìlạigiảmgiáđểthâmnhậpthịtrường.

Thứba,phảinghiêncứucáckhíacạnhcạnhtranhcủanhữngdoanhnghiệpcùngc u n g cấpsảnphẩmdịchvụvànhữngdoanhnghiệpcungcấpsảnphẩmdịchvụtươngtự.Chẳnghạn,h ãnghàngkhôngtưnhânđangđốimặtvớiviệccạnhtranhvớihãnghàngkhôngquốcgia vàcáchãnghàngkhôngtưnhânkhácđồngthờicạnhtranhvớingànhđ ư ờ ngsắttốcđộcao

Thứtư,phảixemxétchiếnlượcvềgiáđóngvaitrònhưthếnàođốivớichiếnlượcmarketing toàndiệncủacôngty.Chẳnghạn,mộtcôngtykinhdoanhkháchsạnđưarag ó i cướcthấphoặ cgiảmgiáchokháchhàngthửdùngsảnphẩmcủahọ.Trongngắnhạndoanhsốcủacôngtybịgiả msúttuynhiêntrongdàihạnkhikháchhànghọthỏamãndịchvụcủacôngtyhọsẽquaylạisửd ụngsảnphẩm.

Khác biệt về giá hoặc giá linh động có thể đáp ứng nhu cầu cơ bản trong thời gian thấp điểm và phản ánh sự biến động về cầu Sự khác biệt về giá theo thời gian cũng ảnh hưởng đến khả năng thanh toán của khách hàng, đặc biệt là khi tăng tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng thanh toán trước Ngoài ra, sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ và vùng địa lý cũng góp phần vào chiến lược giá Việc giảm giá cho phép sản xuất dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời, khuyến khích khách hàng thanh toán trước và mua các gói dịch vụ với mức giá thấp trong thời điểm thấp điểm.

Tiệms ửax e cót h ểđ ư a r a c hínhsá c h g i ảmg i á rửaxe n hưngdịchvụsửaxevàbảot ŕ x e vẫntínhg i á b́nhthường

Guaranteep r i c i n g ( g i á đả mbảo) c Chop h é p c á c d o a n h n ghiệpc u n g c ấps ảnp hẩ mchấtlượ ngcaocạnhtra nhvớicácdoanhnghiệpkh ác d Thỏamãnc á c k h á c h hàn gmuốncósựđảmbảotrướ ckhimuasảnphẩmdịchvụ

Cácc ô n g tyt u y ểnd ụngs ẽtí nhphícả2bênngườixinvi ệcvàngườituyểndụngkhihợ pđồnglaođộngđượckýkết

GiácaoGiá bảotrì Đểđố iphóvớinguycơhạ gi ácủangườibánvàkháchhà ngyêucầugiáphảitươngxứng vớichấtlượng

Lossleaderpricing Giảmgiácholầnđầusử Đểt h u h ú t k h á c h h à n g s ử dụng vàhyv ọngkháchhàngs ửd ụ ngdịchv ụvớigiátốthơn dụngt h ửlầnđ ầ ut i ê n , n h à hàngđ ã g i ả mgi á v à o ngàyl ễquốckhánh

Marketingđẩy:c ô n g tys ửd ụngl ựcl ư ợ ngb á n h à n g c ủamình,t i ềnb ạch o ặcnhữ ngưuđãikhácđểkhíchlệnhữngtrunggianxúctiếnbánhàngcủahọđếnngườisửdụngcuốicù ng.

Marketingk é o : c ô n gtys ửd ụngv i ệcq u ảngc á o , x ú c t i ếnv à n h ữngh ì n h t h ứctr uyềnthôngkhácnhằmthuyếtphụckháchhàngtiêudùngsảnphẩmcủacôngtytừcáctrunggia n.

Côngtyphảiquyếtđịnhxemcầndànhbaonhiêunỗlựcchotiếpthịđẩyvàtiếpthịk éo Chiế nlượckéođặcbiệt thíchhợpkhingành hàngcó sựtrung thànhvớithươnghiệuvàsựquantâmcủakháchhàngcao,khikháchhàngcóthểcảmnhậnđượ csựkhácbiệtg iữacácthươnghiệuvàkhihọchọnlựathươnghiệutrướckhiđếncửahàn g.(Kotler,2013page434)

Phânphốitrựctiếpkhôngquat r u n g g i a n (bánhàngtrựctiếp) :làkênhtiêuthụmàdo anhnghiệp bánthẳngsản phẩmcủamìnhchongườitiêu dùngcuốicùngmàk h ô n gphảiquakhâutrunggian.Kênhtrựctiếpcóhailoạilàkênh phânphốitạidoanh n g h i ệpv à l o ạik ê n h p h â n p h ốit ớit ậnn h à k h á c h h à n g t h e o h ợpđ ồ ng.(Kotler,2013trang437)

Phânphốigiántiếp :làkênhtiêuthụmàdoanhnghiệpbánsảnphẩmcủamình chongười tiêudùngcuốicùng quamộthaymộtsố khâu trunggian như người bánb u ô n ,bánlẻ,đạilý.(Kotler,2013trang437)

Kênhphânphốilaighépvàtiếpthịđakênh :xảyrakhicôngtysửdụngtừhaik ê n h tiế pthịtrởlênđểtiếpcậnphânkhúckháchhàng.Trongtiếpthịđakênh,mỗikên h nhắmđếnmột phânkhúckháchhàngkhácnhauhoặc cácnhucầukhácnhauc ủacùngmộtngườimuavàphânphốiđúngsảnphẩmđếnđún gchỗtheođúngc á c h vớichiphítốithiểu.(Kotler,2013trang434)

Thươngmạiđiệntửsửdụngmộttrangwebđểgiaodịchhoặcđểtạothuậnlợichoviệcbántr ựctuyếnsảnphẩmhaydịchvụ.Bánlẻtrựctuyếnđãbùngnổtrongnhữngnămv ừaquavàkhôngkhó đểhiểuranguyênnhân.Vớiviệctiếtkiệm chiphímặtbằng,nhânc ô n g vàkhobãi,cácnhàbánlẻtrựctuyếncóthểbánnhữngsảnphẩ mcódoanhkhốithấpchonhững thịtrường ngách.

Nhàbánlẻtrựctruyếncạnhtranhnhauở3điểm:(1)sựt ư ơ n g tác giữa khách hàng và trang web (2)sựgiao hàng (3) khả năng đối phóvớicác sựsốxảyra.

Sựphổbiếnrộngrãicủađiệnthoạidiđộngvàđiệnthoạithôngminhchophépmọin g ư ờ itru ycậpInternetvàđặthàngtrongkhidichuyển.Sựhiệndiệncủacáckênhdiđộngvà truyền t h ô n g d i đ ộ n g g i ú p c h o n g ư ờ it i ê u d ù n g k ếtn ốivàt ư ơ n g t ác v ớ imộtthươnghiệutrongt oànbộcácsinhhoạthàngngàycủamình.(Kotler,2013,trang458)

Truyềnthôngtiếpthịlànhữngphươngtiệnmànhờđócácdoanhnghiệptìmcácht h ô n g báo, thuyếtphụcvà nhắcnhở ngườitiêu dùng–mộtcách trựctiếp hoặcgián tiếp– vềcácsảnphẩmvàthươnghiệumàhọbán.Trongmộtýnghĩanàođó,truyềnthôngtiếpthịtượngtrư ngchotiếngnóicủacôngtyvàthươnghiệucủahọ.

Quảngcáo:làphươngthứctruyềnthôngđạichúngmànhàcungcấpphảitrảtiềnđểchu yểntảicácthôngtinvềdịchvụcủamìnhđếnkháchhàngthôngquacácphươngtiệnquảngcá onhư:báo,tạpchí,truyềnthanh,truyềnhình,quảngcáongoàitrời,quảng cáoq u á c ảnht r ê n c á c p h ư ơ n g t i ệ nh o ặcđ ầ umốig i a o t h ô n g , q u ảngc á o q u a t h ư t r ự c tiếp,…

Báo Linhh o ạt,đ ú n g l ú c , độp h ủthịtr ườngtốt,đượcchấpnhậnrộngrãi, độtincậycao

Thờigiantồntạingắn,chấtlư ợngi n kém,đ ộ cg i ảthấpvàđọ clướt

Truyềnhình Kếth ợpá n h s a n g , âmt h a n h v à chuyểnđộng,kíchthíchcácgiácq u an ,sựchúýcao,phạmvirộng

Chiphítuyệtđốicao,lộnxộn,t i ếpx ú c q u a l o a , t í n h ch ọnlọcđốitượngkém

Thưtrựctiếp Chọnl ọcđ ố i t ư ợ ng,l i n h h o ạ t,khôngc ó q u ảngc á o c ạnht r a n h trongcùngphươngtiện,cánhâ nhó a

Radio Đạitrà, chọnlọcđịalý vàdânsốcao,chiphíthấp

Chỉc ó âmt h a n h , sực h ú ý t hấphơntruyềnhình,cơcấuxế ph ạngc h ư a đ ư ợ cc h u ẩnh óa,tiếpxúcqualoa

Tạpchí Chọnl ọcđịalýv à d â n s ốc a o , đ ộ tincậyvàuytín,chấtlượ ngintốt

Linhhoạt,sựtiếpxúclặplạicao,phạ mvirộng,chiphíthấp

Chọnl ọcđ ố i t ư ợ ngkém,hạn chếtínhsángtạo

Niêmgiám Độphủtốt,độtincậycao,phạmv i rộ ng,chiphíthấp

Nhiềuc ạnht r a n h , thờig i a n chờđợilâu,hạnchếtínhsángt ạo

Bảntin Tínhchọnlọcrấtcao,kiểmsoátho àntoàn,cơhộitươngtác,chip hítươngđốithấp

Brochure Linhhoạt,kiểmsoáth o à n toàn,c óthểquantrọnghóathôngđiệp

Sảnx u ấtq u á n h i ềucót h ểg âylãngphí Điệnthoại Nhiềungườisửdụng,cơhộitiếpx úc cánhân

Chip h í t ư ơ n g đ ố i c a o , t ă n g sựp h ảnđ ố ic ủan g ư ờ it i ê u dùng Internet Tínhc h ọnl ọcc a o , k h ản ă n g tươn gtác,chiphítươngđốithấp

Khuyến mãi là hoạt động nhằm tạo sự hứng thú và kích thích khách hàng mua dịch vụ cũng như sản phẩm trong một khoảng thời gian ngắn Các công cụ khuyến mãi bao gồm hàng mẫu, phiếu giảm giá, hoàn tiền, quà tặng, giải thưởng, thử nghiệm miễn phí và các chương trình khuyến mãi liên kết Ngoài ra, khuyến khích thương mại còn bao gồm việc giảm giá và trưng bày sản phẩm, trong khi khuyến khích doanh nghiệp thường liên quan đến hội chợ, triển lãm thương mại và các hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng.

Cács ựkiệnv à t r ảinghiệm:c ô n gtytàit r ợc á c h o ạtđ ộ n g v à c á c c h ư ơ n g t r ì n h đ ư ợ cthiếtkếđểtạorasựtươngtácvớingườitiêudùnghàngngàyhoặcđặcbiệtliênq u a n đ ếnthươnghiệubaogồmthểthao,nghệthuật,vuichơigiảitrí…

Quanhệcôngchúng:làmộtcôngcụxúctiếngiántiếpnhằmxâydựngmộthìnhảnh tốtđẹp trongmắt công chúngvềnhà cungcấp vàdịchvụ Vìdịch vụcótínhvô hình vàđánhgiávềnómangnhiềutínhchủquannênquanhệcôngchúngcóvaitròthúcđẩyhìn h thứct hôngtintruyềnmiệngvềnhàcungcấpvàdịchvụ

Marketingtrựctiếp:làhệthốngtươngtácvới kháchhàng thôngq u a c á c p h ư ơ n g tiệnkhácnhaunhằmtạoravàkhaithácmốiquanhệtrựctiếpgiữanhàcungcấpdịchvụ vớikháchhàng,giúpchonhàcungcấpnhanhchóngnhậnđượcphảnhồitừphíakháchhàng đểcóthểđiềuchỉnhchínhsách,chiếnlượcchophùhợp.

Tiếpthịtư ơn g tác:c á ch oạtđộngvà cácch ươ ng trình đượcth iếtk ếđể t hu hútk háchhàngtriểnvọngvàtrựctiếphoặcgiántiếpnângcaonhậnthức,cảithiệnhìnhảnhhoặcgợira sựbánhàngcủasảnphẩmvàdịchvụ.

Tiếpthịtruyềnkhẩu:truyềnthông từ ngườisangngườibằngđườngnói,viếthoặcliênlạcđiệntửcóliênquanđếngiátrịhoặckinhnghiệm mua/sửdụngsảnphẩm/ dịchvụ.B á n hàngtrựctiếp:làquátrìnhtươngtáctrựctiếpgiữakháchhàngvàngườibánhàng

,thông quađóngườibán hàngcóthểđápứng các nhucầuđa dạng của kháchh à n g , v ừaxâydựngmốiquanhệthânthiện,lâudàivớikháchhàngbằngcáchoạtđộngt ư v ấn, hỗtrợ,CSKH,

Marketing dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo và sử dụng nhân viên Khả năng lựa chọn và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ, nhằm đạt được mục tiêu của nhà cung cấp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và marketing xoay quanh khách hàng, bao gồm ba yếu tố chính.

Mộtlà,hiểurõnhucầukháchhàng:quảntrịnguồnnhânlựchỗtrợđắclựcchocáchoạtđộngm arketingthôngquaviệctuyểnchọnvàhuấnluyệnnhânviêncóthểđápứngn h u cầukháchhàn g.Chứcnăngmarketingcungcấpthôngtinphảnhồivềmứcđộhàilòngcủakháchhàngchoch ứcnăngquảntrịnguồnnhânlựcđểđánhgiánhânviên.

Hailà,theodõivàđánhgiá:cácchínhsáchvàchứcnăngcủaquảntrịnguồnnhânlựcph ảiphụcvụchomụctiêuchungcủadoanhnghiệp,dovậynóphảiđượcđánhgiácăn cứvàok ếtquảvàđónggópcủanóvàomụctiêuchung,nếutrườnghợpkháchhàngphànnàndotháiđộp hụcvụcủanhânviênthìdoanhnghiệpcầnphảixemxétlạichínhs á ch tuyểnchọn,huấnluyệnh oặcquảntrịlựclượngbánhàng.

Balà,quảntrịnguồnnhânlựcvàkết quảcủadoanhnghiệp:hoạt độngcủatấtcảcácch ứcnăngtrongdoanhnghiệpphảiđónggópvàokếtquảchungcủadoanh nghiệp,nếuđiềunàykhôngxảyracầnxemxétlạitoànbộhoạtđộngcủacácchứcnăngsaochocá choạtđộngấyđềuđịnhhướngvàomụctiêuchung.

“Quátrìnhdịchvụbaogồmtậphợpcáchệthống tậphoạt động vớinhững tác độngt ư ơ n g hỗgiữa cácyếutố, tác độngtuyếntínhgiữa các khâu, các bướccủa hệthốngtrongmộtmốiquan hệmậtthiếtvớinhữngquychế,quytắc,lịchtrìnhthờigian và cơchếhoạtđộng.Ởđómộtsảnphẩmdịchvụcụthểhoặctổngthểđượctạoravàchuyếntớikháchh à n g ” (LưuVănNghiệm,2008,Marketingdịchvụ,trang307)

Dotínhkhôngtáchrờigiữacungcấpvàtiêudùngdịchvụnênchấtlượngdịchvụđượcđ ảmbảochủyếuthôngquamộtquytrìnhcungcấprõràng,chuẩnxácđểcóthểloạitrừnhững saisóttừcảhaip h í a , hạnchếđượcđặcđiểmkhôngđồngđềuvềchấtlượngtrongq u á t r ì n h c u n g cấpdịchvụ.Trongmộtsốloạihìnhdịchvụ,kháchhàngcònthamgiavàoquátrình tạoradịchvụnênhọkhôngnhữngquantâmđếnkếtquảcủadịchvụmàcònquantâmđếnquátrìnhc ungcấpdịchvụvìquátrìnhđódiễnratrướcmắt vàtácđộngmạnhđếntâmlý,cảmnhậncủakháchhàng.Quátrìnhcungcấpdịchvụlàq u átrìn hliênquanđếntấtcảcáchoạtđộngsảnxuấtvàtiêudùngdịchvụ,baogồmcáchoạtđộngđượctiê uchuẩnhóavàhướngđếnkháchhàng,cácbướccôngviệctừđơngiảnđếnphứctạphoặccósựthamgi acủakháchhàngtrongquátrìnhcungcấpdịchvụ, Vìvậyquytrìnhlàmộtphầnquantrọngkhá ccủachấtlượngdịchvụ,đảmbảokếtnốicáccôngđoạntrongquytrìnhcungcấpdịchvụvớinhau,b aogồmcócảtháiđộtôntrọngquyđịnhvàchấtlượngcủatừngcôngđoạntrongquytrìnhđó.Ngo àira,quytrìnhcòngiúp nhàcungcấptiếtkiệmthờigianchờđợicủakháchhàng,điềunàytạoragiátr ịlớn.

Dodịchvụcónhượcđiểmlớnlàvôhìnhnêncácyếutốhữuhìnhcótácđộngtíchcựcđếntâ mlýkháchhàng,giúphọhiểubiết,tintưởngvàcảmnhậnđượcgiátrịcủadịchvụ.Yếutốhữuhìnhđượ cthểhiệnthôngquacácthiếtkế,kiểudángkiếntrúccùngtrangt r í n ộit h ất,c ửah à n g g i a o d ịch, t r a n g t h i ếtbị,b ảngh i ệu,đ ồ ngp h ụcn h â n v i ê n , d a n h thiếp,ấnphẩm,bảnggiá,tờrơi,cáclo ạimẫubiểu,sảnphẩmtặngkèmtheo,… nhằmgâyấ n tượngmạnhvềhìnhảnh,uytínvàvịthếcủadoanhnghiệp.

C á c nghiêncứutrướcđây

AbdulrahmanAl-Aalietal.,2011đãnghiêncứu7khíacạnhcủachấtlượngdịchvục ủa ngành viễn thôngtạiẢRậpSaudi bao gồmyếutốhữu hình, độtincậy,khả năng đápứng,sựđảmbảo,tháiđộ,chấtlượngmạnglưới,lợithếcạnhtranh.

MuhammadSabbirRahmanetal.,2015đãnghiêncứu3nhântốtácđộngđếnviệcl ựachọ ndịchvụcủanhàcungcấpdịchvụcủangànhviễnthôngtạiMalaysiabaogồmchấtlượngdịchv ụ,giácả,hìnhảnhthươnghiệu.

Dr.MuhammadSabbirRahman,2012đãnghiêncứu3nhântốtácđộngđếnnhậnthứ ck h á c h h à n g t r o n g v i ệcl ựac h ọnn h à cungc ấpdịchv ục ủan g à n h v i ễnt h ô n g t ạiMala ysiabaogồmchấtlượngdịchvụ,sựthỏamãnkháchhàng,hìnhảnhcôngty

DonaldR.Lichtenstein,NancyM.Ridgway,RichardG.Netemeyer,1993đãnghiê ncứu5thànhphầntácđộngtiêucựclêngiávà2thànhphầntácđộngtíchcựclêngiábao gồmtácđộnggiátiêucực(sựhiểubiếtvềgiátrị(Lichtenstein,Netemeyer,Burton1990),sựhiểubiết vềgiá, thiên vềcouponkhuyếnmãi(Lichtenstein, Netemeyer,Burton 1990),thiênvềgiảmgiá,chuyêngiavềgiácả(FeickvàPrice1987))vàtácđộnggiátíchcự c(tươngquangiácảvàchấtlượng,nhạycảmvềuytínthươnghiệu).

RehmanK h i z e r B i n D o s t , 2 0 1 1 đ ã n g h i ê n cứuc h í n h s á c h giảmgiátácđộnglênhà nhvimuasắmtùyhứngcủakháchhàngtrong lãnhvựcviễnthôngtạiPakistanbaogồmSalespr omotion.

HarshvàLeena(2011)đánhgiáchiếnlượcmarketingđốivớinhàcungcấpviễnthôngởẤ nĐộ.N g h i ê n cứuxácđịnhcácnhântốđểnhàcungcấpdịchvụviễnthôngt h à n h c ô n g t r o n g v i ệcc h i ếml ĩ n h t h ị t r ư ờ ng.N g h i ê n c ứuk h á m p h á r a 3 2 c h i ếnl ư ợ cmarketingtro ngđócó11nhântốnổibậttrongviệcthựcthichiếnlượcmarketing.

11nhântốnổibậtbaogồmhìnhảnhthươnghiệu,outsourcingITvànetwork,tậptru ng p h â n k h ú c k h á c h h à n g t r ẻtuổi,c ác g ó i S M S , đ ộ ba o p h ủm ạngl ư ớ iv à h ạtầngroami ng,khuyếnmãivàquảngcáothôngquangườinổitiếng,kếhoạchgiớithiệu5dịchvụmới,dịchvụch ămsóckháchhàng.

Aali,Muhamm ad A.Khurshi d,NajeebM.N asir,

2 MuhammadSab birRahman,Mo hd nazariIsmail,Ah asanulHaque

ServiceQualit y,CustomerS atis fa ction, CorporateI mage

ServiceQualityCustomerS atisfactionCo r po r ate Ima ge

.Ridgway,Rich ardG.Netemey er

5 Dr.MubbsherK han, Zia-ur-

4P Hìnhả n h t h ư ơ n g h i ệ u, outsourcingITvànetwork,t ậpt r u n g p h â n k h ú c k h á c h hàngtrẻtuổi,cácgóiSMS, độbaophủmạnglưới vàhạtầngr o a m i n g , k h u y ếnmãivàq u ảngc á o t h ô n g q u a ngườin ổit i ếng,k ếh o ạchgiớithiệu5dịchvụmới, dịchvụchămsóckháchhàng

Chương1đãtrìnhbàycáccơsởlýluậnvềmarketingdịchvụ,cụthểbaogồmcáck h á i niệm vềmarketingvàmarketingdịchvụ,cácyếutốquantrọng7Ptrongmarketingdịchvụbaogồmsản phẩm,kênhphânphối,giá,truyềnthông,conngười,quytrình,yếutốh ữuh ì n h T á c g i ảc ũ n g t r ì n h bàysơ lượcl ý t h u y ếtvền g h i ê n c ứut h ịt r ư ờ ngt r o n g marketingdịchvụđồngthờitổng hợpđượckếtquảcủacácnghiêncứutrướcđâyvề7P.

Tênchinhánhviếtbằngtiếngnướcngoài:VNPTLONGANT ên chinh ánhviếttắt:VNPTLONGAN Địachỉ:số55,TrươngĐịnh,Phường1,ThànhphốTânAn,TỉnhLongAn,Việt Nam Điệnthoại:072.3826234 Fax:072.3833619

Email:vienthonglongan@vnpt.vn Website:longan.vnpt.vn

VNPTL o n g A n đ ư ợ ct h à n h lậpt h e o Q u y ếtđịnhsố6 5 3 / Q Đ -TCCB/

HĐQTngày0 6 / 1 2 / 2 0 0 7 củaHộiđồngquảntrịTậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNa m(VNPT).Điềulệtổchứcvàhoạt độngcủaVNPTLongAnđượcbanhànhkèmtheoQuyếtđịnhsố6 5 4 / Q Đ -TCCB/HĐQTngày06 /12/2007củaHộiđồngquảntrịVNPT.

VNPTLongAnlàđơnvịkinhtếtrựcthuộc,hạchtoánphụthuộcVNPT;cóchứcnăngho ạtđộngSXKDvàphụcvụchuyênngànhVT-CNTT.VNPT

LongAncócondấur i ê n g theotên gọi,được đăngk ýkinhdoanh,đ ượ cmởtàikh oảnt ại ngânhà ng TổngnguồnvốnđượcVNPTgiaotạithờiđiểm01/01/2008là427tỷđồng.

VNPTLongAn làtiềnthâncủa BưuĐiệntỉnhLongAn(đượctách ratheomôhìnhchiatáchBưuchínhrakhỏiViễnthôngcủaVNPT),cólịchsửhìnhthànhvàp háttriển lâub ền6 9 năm,p h ụ cv ục ô n g c u ộcc á c h m ạng,b ảov ệ,xâydựngT ổq u ốcđ ế nk i n h doanh phụcvụĐảng,Nhànướcvànhândân;đượcĐảngvàNhànướctặng10chữvàng“Dũngcảm- Trungthành-Tậntụy-Sángtạo-Nghĩatình”.

Vào ngày 08/05/2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập, bao gồm các bộ phận như Kinh doanh, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng, Kỹ thuật dịch vụ, Tính cước, Thực hiện hợp đồng và một số bộ phận quản lý, hỗ trợ khác Tổng công ty này được tổ chức lại từ 63 Viễn thông tỉnh, thành phố, cùng với các Công ty Dịch vụ viễn thông, Công ty viễn thông liên tỉnh, Công ty viễn thông quốc tế, và Công ty Điện toán và Truyền số liệu, thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam.

Tổc h ứcx â y dựng,q u ảnl ý , v ậnh à n h , l ắpđ ặ t,k h a i t h á c , b ảod ư ỡ ng,s ửac h ữamạ ngVT-CNTTtrênđịabàntỉnhLongAn;

Tổchức,quảnlý,kinhdoanhvàcungcấpcácdịchvụVT-CNTTtrênđịabàntỉnhL o n gAn;

Sảnxuất,kinhdoanh,cungứng, đạilývậttư,thiếtbịVT-

Khảosát,tưvấn,thiếtkế,lắpđặt,bảodưỡngcáccôngtrìnhVT-CNTT;

Sửd ụngc ó h i ệuq u ảc á c n g u ồnl ựccủaN h à n ư ớ c đ ư ợ cV N P T p h â n g i a o c h o VNPTLongAnquảnlýnhằmpháttriểnphầnvốnvàcácnguồnlựckhácđãđượcgiao;

Đăngkýkinhdoanhvàkinhdoanhđúngdanhmụcngànhnghềđãđăngký.Chịut r ách nhiệmtrướcVNPTvềkếtquảhoạtđộng;Chịutráchnhiệmtrướckháchhàngvàp h á p luậ tvềsảnphẩm,dịchvụdođơnvịcungcấp.Trình

Phốihợp,tạođiềukiệnthuậnlợimọimặtchocácđơnvịkháctrongVNPTđểđạtđ ư ợ ccác mụctiêukếhoạchchungvềkinhdoanh,phụcvụcủaVNPT;

ĐảmbảothôngtinliênlạcphụcvụcáccơquanĐảng,Nhànước,phụcvụquốcphòn g,anninh,ngoạigiao,cácyêucầuthôngtinliênlạckhẩncấp,đảmbảocácdịchvụVT-

Xâydựngquyhoạchphát triển đơnvị trêncơ sởchiếnlược, quyhoạch của VNPTv à phạmvichứcnăng,nhiệmvụcủađơnvịtrênđịabànvàtronglĩnhvựcVT-CNTT;

Xâydựngkếhoạchdàihạn,ngắnhạnphùhợpvớimụctiêu,phươnghướng,chỉtiêuhư ớngdẫncủakếhoạchpháttriểntoànVNPT;

Chấphànhcácquy địnhcủaNhànướcvàVNPTvềđiềulệ,thểlệ,thủtụcnghiệpvụ,quytrình,quyphạm,tiêuchuẩnkỹt huật,giácướcvàchínhsáchgiá;

Đổimới,hiện đạihóathiếtbịmạnglưới,côngnghệvàphương thứcquản lýtrongq u á trìnhxâydựngvàpháttriểnđơnvịtrêncơsởphươngánđãđượcVNPTphêduyệt;

Thựchiệnchế độbáo cáothốngkê,báocáođịnhkỳ,bấtthường,chếđộkiểmtoánth eo quyđịnhcủaNhànướcvàcủaVNPT,chịutráchnhiệmvềtínhxácthựccủabáocáo;

Chịusựquảnlý,kiểmtra,kiểmsoátcủaVNPT.Tuânthủcácquyđịnhvềthanhtra,kiể mtracủacáccơquanNhànướccóthẩmquyềntheoquyđịnhcủaphápluật;

VNPTLongAncótráchnhiệmthựchiệnđầyđủ,kịpthờinghĩavụnộpthuếvàcáckh oảnnộpngânsáchNhànướctheoquyđịnhcủaphápluật,cáckhoảnphảinộpvềVNPT theoqu yđịnhtrongQuychếtàichính;

TrungtâmKinhDoanhVNPTLongAn(từngày1/10/2015đãtrựcthuộcTổngCô ngTyDịchvụViễnthôngVNPT-VinaPhone)

Làcácđơnvịkinhtếtrựcthuộc,hạchtoánphụthuộcVNPTLongAn(gọitắtlàcácđơn v ị t r ực t h u ộc)đ ư ợ ct h à n h l ậpt h e o q u y ếtđịnhs ố:6 5 3 / Q Đ -TCCB/

HĐQTngày0 6 / 1 2 / 2 0 0 7 củaHộiđồngQuảntrịVNPT.ThựchiệnchếđộhạchtoánphụthuộcVNPTLongAn,cócondấuriêng theotêngọi,đượcmởtàikhoảntạiNgânhàng,hoạtđộ ngt h e o điềulệtổchứcvàhoạtđộngcủaVNPTLongAn.Chịutráchnhiệmtrựctiếptrướcp há pluật,trướcGiámđốcVNPTLongAntrongphạmvinhiệmvụ,quyềnhạnđượcquiđịnhvàcócác chứcnăng,nhiệmvụsau:

Tổchứcquảnlý,vậnhành,khaithác,bảodưỡng,sửachữamạngVT-

CNTTtrênđịabànquảnlý;Bảodưỡng,sửachữa,xâydựngmạngngoạivi,sửachữathiếtbị đầucuốiViễnthôngdândụng.KhaitháccácdịchvụVT-

CNTTđểkinhdoanhvàphụcvụt h e o quihoạch,kếhoạch,phươnghướngpháttriểndoVNPT LongAngiaotrênđịabànđượcphâncông.CungcấpdịchvụViễnthônghệ1,bảođảm thôngtin liênlạc

24/24giờphụcvụsựchỉđạocủacơquanĐảng,chínhquyền,phụcvụcácyêucầuthôngtintrongđ ờisống,kinhtế,xãhộicủacácngànhvànhândânởđịaphương.

Tổchứckhảosát,lắpđặt,quảnlý,vậnhành,khaithác,bảodưỡng,sửachữacácthiết bịVT-CNTTtrêntoànmạnglướicủaVNPTLongAn.

Tổchứcquảnlý,kinhdoanh,đạilývậttưthiếtbịVT-CNTT,cungcấpcácdịchvụVT-

CN T T trênđịabàntheoyêucầuSXKDcủađơnvị.Tìmhiểunhucầucủakháchhàngvàn ắmvữngt hịtrườngkinhdoanh trong khuvựcquảnlý.Khảosát,lắpđặt,bảodưỡngcácc ô n g trìnhVT- CNTT.

Quảnlývà tổc h ứcth ựchi ệncô ng tác chă m sóckhá ch hàn g, tiếpn hậnvàx ửl ý khiế unạicủakháchhàngsửdụngcácdịchvụVT-

CNTTtrênđịabànđượcphâncông.T ì m hiểuvàchủđộngnắm vữngthịtrường,kháchhànghiệnhữu;chủđộngkhaithácthịtrườngvàkháchhàngtiềmnăng. KinhdoanhcácngànhnghềkháctrongphạmviVNPTLongAnchophép,phùhợpvớiquyđị nhcủaphápluật.

Tổchứcgiớithiệu,tiếpnhậnvàxửlýcácyêucầucủakháchhàngđểcungcấpcácdịchvụVT-CNTTtrênđịabàntỉnh,giảiđápthôngtinkinhtế-vănhóa-xãhội,giảiđáp sốđiệnthoạitrongtỉnh116,tiếpnhậnxửlýmáyhỏng119,trảlờihộptintựđộng,tiếpthôngliên tỉnh101,cácdịchvụgiátrịgiatăngkhác(nếucó).

Quảnlývà tổc h ứcth ựchi ệncô ng tác chă m sóckhá ch hàn g, tiếpn hậnvàx ửl ý khiế unạicủakháchhàngsửdụngcácdịchvụVT-CNTTtrêntoànTỉnh.

Các đơn vị trực thuộc VNPT Long An có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả các nguồn lực được giao, cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin viễn thông - CNTT của các cơ quan Đảng, chính quyền và doanh nghiệp Đơn vị chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp và xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới viễn thông nội bộ phù hợp với chiến lược của VNPT Long An Đồng thời, đơn vị cần thực hiện nghiêm túc các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật, đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn kinh tế-kỹ thuật Ngoài ra, đơn vị cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định, tổ chức kế toán, thống kê tài chính và tự kiểm soát nội bộ, báo cáo tình hình hoạt động tài chính chính xác Cuối cùng, cần tổ chức khảo sát, quản lý thị trường và khách hàng, chủ động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao.

PGĐ kinh doanh PGĐ nhân sự PGĐ kỹ thuật

Phòng Tài chính Kế toán

Phòng Kế hoạch Kinh Doanh

& Đầu tư Phòng Tổ chức lao động Trung Tâm Công nghệ thông tin Phòng Mạng

& Dịch vụ Phòng Hành chánh- Tổng hợp

TT Điề u Hành Thông Tin

TTVT Tân Thạnh- Thạnh Hóa

TTVT Kiến Tường -Mộc Hóa

TTVT Đức Hòa- Đức Huệ

Bến Lức- Thủ Thừa TTVT

Cần Đước- Cần Giuộc TTVT

TTVT Vĩnh Hưng- Tân Hưng

Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp Phòng Hỗ Trợ Khách Hàng Phòng Tài Chính Kế Toán Phòng Nghiệp Vụ Phòng Tính Cước

PBHKV PBHKV PBHKV PBHKV PBHKV PBHKV PBHKV PBHKV

TânAn Tân Kiến Bến Đức Đước- Châu Vĩnh

Thạnh- Tường– Lức- Hòa- Cần Thành- Hưng-

Thạnh Mộc Thủ Đức Giuộc TânTrụ Tân

Hóa Hóa Thừa Huệ Hưng

Trìnhđộ Caoh ọc Đại học

(Nguồn:PhòngTổChứcLaođộng- VNPTLongAn)Vềgiớitính,76.38%laođộnglànam,23.62%làlaođộngnữ.

Vềtrìnhđộhọcvấn,60,64%laođộngcótrìnhđộtừCaođẳngtrởlên,trongđó52.19%laođộng cótrìnhđộĐạihọcvà2.33%laođộngcótrìnhđộtrênĐạihọc.

Nhìnvàobảng2.1nhậnthấysốlượngtuyểndụnglaođộnghàngnămcủaVNPTLongA n rấtt hấp.Năm2013chỉtuyểnthêm3nhân sựvànăm2014tuyểnthêm7nhânsự.LaođộngtạiVNPTLongAnkhôngngừngtựnângcaotrìnhđ ộcụthểsốlượngtrìnhđộCaohọc,Đạihọctăngthêmsovớinămtrướclớnhơnsốlượngtuyểndụngth êm.

Bảng2.2.KếtquảlợinhuậncủaVNPTLongAntừnăm2009đến2014 Đơnvịtính:triệuđồng

Kể từ khi thực hiện chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông vào năm 2008, VNPT Long An đã có sự bứt phá về doanh thu và lợi nhuận vào năm 2010 Năm 2010 đánh dấu thành công vượt bậc của VNPT Long An khi đạt toàn bộ các chỉ tiêu mà Tập đoàn giao, tạo tiền đề cho sự phát triển trong những năm tiếp theo Sự tăng trưởng doanh thu đi đôi với sự tăng trưởng chi phí tương ứng Tuy nhiên, đến năm 2012, do đặt mục tiêu chênh lệch thực hiện hạn chế, VNPT Long An đã phải kiềm chế sự tăng trưởng chi phí vào các năm tiếp theo.

Bảng2.3.KếtquảdoanhthucủaVNPTLongAntừnăm2009đến2014 Đơnvịtính:triệuđồng

(Nguồn:PhòngTàiChínhKếToán- VNPTLongAn)D o a n h thudịchvụđiệnthoạicốđịnhđangcóxuhướnggiảmdầnquat ừngnăm.

Doanhthudịchvụdiđộngvàbăngrộngtăngtrưởngtốthàngnăm.Vềmặttỷtrọng,dịchvụbăngrộn gđứngthứ2saudịchvụdiđộngtuynhiênnếuxétvềtỷlệtăngtrưởngthìdịchvụbăngrộngđangt ăngtrưởngcaohơndịchvụdiđộng.Cụthể,năm2014tỷlệtăngtrưởngcủadịchvụbăngrộnglà15.79%còntỷlệtăngtrưởngcủadịchvụdiđộnglà8 9 7 %

Bảng2.4.KếtquảchiphícủaVNPTLongAntừnăm2009đến2014 Đơnvịtính:triệuđồng

4.BHXH,BHYT,KPCôngđoàn,chih o ạtđộ ngcủatổchứcĐảng,Đoànthể 2,251 2,538 3,266 4,183 3,588 3,749

VNPT trêntấtcảcácmặthoạtđộngcủađơnvị.DođịabàngiápranhvớiThànhphốHồChíMinhvànằmtrê ntrụcchínhquốclộ1,phầnlớntậptrungởnơiđôngdâncư,g i a o thôngthuậntiệnrấtthuậnlợicho việckinhdoanhcácdịchvụVT-

CNTT có đội ngũ CBCNV lành nghề, với nhiều năm công tác và tay nghề cao, phần lớn được đào tạo và có kinh nghiệm trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả Cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với điều kiện hoạt động của đơn vị trong VNPT Hệ thống quản lý thống nhất từ trên xuống đảm bảo quy trình hoạt động hiệu quả Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khai thác cung cấp dịch vụ giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh Mạng lưới phân phối được chú trọng để tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ trong điều kiện cho phép Công tác quản lý tài chính kế toán ngày càng đi vào nề nếp, quản lý chặt chẽ, hạch toán rõ ràng, cung cấp thông tin đầy đủ cho lãnh đạo về tình hình và kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.

Khókhăn:Tìnhtrạngsuythoái củanền kinhtếnhững nămgầnđâycũngảnhhưởngđếnhoạtđộngSX KD c ủaVNPTLongAn.C ó nhiềunhàcung cấpkhác n g oà i VNPTt h a m giakinhdoanhtrênđịa bàn LongAn nêncạnhtranhrất khốc liệtvàthịphầnbịchiasẻmạnh.

Hiệntrạnghoạt động marketingt ại VNPT LongAn

Phương pháp chọn mẫu được tác giả thực hiện theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), nhằm lựa chọn những phần tử trong đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được Nghiên cứu hiện đang sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An Đối tượng được khảo sát là khách hàng nội bộ của VNPT Long An, bao gồm CBCNV và khách hàng đến giao dịch tại hai cửa hàng tại TP Tân An.

Kíchcỡmẫu:TheoHairvàcộngsự(2006),kíchcỡmẫunênlà5lầncủasốbiếnquans á t trong phântíchnhântốkhámphá.Bảngcâuhỏigồm42biếnnênkíchcỡmẫutốithiểu2 1 0 mẫu.V ì vậytác g i ảquyếtđịnhgửi3 0 0 p h i ếuk h ảos á t v à t h u v ềđ ư ợ c2 5 0 phiếu,saukhilàmsạchd ữliệu(loạibỏnhữngphiếutrảlờichưahếtcâuhỏi,trảlờiṭanbộcáccâuhỏiởcùngmứcđộ)cònlại215phiếuhợplệ.

FiberVNNlàdịchvụtruynhậpInternettốcđộcaocủaVNPT.Đâylàmộtdịchvụmớimang tínhđộtphácao– đólàdịchvụtruynhậpInternetSiêutốcđộdựatrêncôngnghệcápquangFTTH VNPT Vớid ịchvụnày,cácnhucầuvềtruyềntảidữliệu,truynhậptốcđộcaovớibăngthôngrộngđượcđápứ ngmộtcáchhoànhảonhất,vớichiphíhợplýnhất.Đâylàcôngnghệtiêntiếnhiệnnayvàđangđư ợccácquốcgiatrênthếgiớitindùng,nhưHànQuốc,NhậtBản,HoaKỳ,…

Nguồn:CẩmnangdịchvụTậpđoànduanvnpt.vn/cndv Triểnkhaibằngcápquangnêncóchấtlượngtốthơncápđồng,giảmthiểuxungnhi ễuvàảnhhưởngcủathiêntai,khôngbịsuyhaotínhiệubởinhiễuđiệntừ,thờitiếth a y chiềud àicáp.

Băngt h ô n g đốix ứng,truynhậpt r ựct i ếp2 4 / 2 4 , t ốcđ ộ truyc ậpc a o h ơ nADSL VNP T.

Kháchhàng cóthểcấpquyềnchophépcácthànhviêntruynhậpvàohệthốngmạngL A N củatổchứcđểkhaithác dịchvụ. Đườngtruyềncótốcđộổnđịnh;tốcđộDownloadcóthểlênđến75Mb/ s.A n toànchothiếtbị,khôngsợsétđánhlantruyềntrênđườngdây.

Giáodụcvàđàotạotừxa:Kháchhàngcóthểthamdựcáckhóahọctừxađượctổ chứcbởicáctrườngđạihọctêntuổitrênthếgiớihoặctruycậpvàocácthưviệnđiệntửt r ên mạng nhanhhơn.

Kháchhàng cóthểnghe và xem trựctuyếncác bài hát,bảntin,phimảnh… từkhắpmọinơitrênthếgiới,chophéptảivàđưadữliệulênmạngnhanhhơn.

Hộithảovideoquamạng:Kếthợp vớiwebcam,FiberVNNsẽgiúpkháchhàngđàmthoạivớibạnbè,ngườithânhayđốitáckinhdo anhquaInternetvớiâmthanhvàhìnhả nhchấtlượngcao.

ChơiMultiplayergametrênInternetvớingườikháctrênkhắpthếgiới:FiberVNNcho phépcácgamemạngchạynhanh,khiếnchơigamequaInternetnhanhhơnvàthúvịh ơn

TạocácHostingServer,ServerMail.Qu ảnlýv àquansáttừxavớiIPCamera Đểđápứngn hu cầuđadạ ngc ủakhách hàn g, VNPT Lo ng Ancu ng cấpcác góicư ớctíchhợpcácdịchvụviễnthôngnhưsau:

- MiễnphícướcsửdụngdịchvụMyTV(Góicư ớc đăngký). b Điềukiệnsửdụng:

(Nguồn:CẩmnangdịchvụTậpđoànduanvnpt.vn/cndv) oT h u ê baolàcánhân/ hộgiađìnhsửdụngđồngthờidịchvụMegaEasyhoặcM e g a F a m i l y vàdịchvụM yTVtrêncùngđườngdâycápđồng.

Góicướctíchhợp3dịchvụ: a Góidịchvụ: o Miễnphícướcthuêbaođiệnthoạicốđịnh. o Giảm50%cướcthuêbaoMegaVNNtốcđộtươngứngcủaphươngthứctrảt h eo lưu lượng. o Nếukháchhàngđăngkýphươngthứctrảtrọngóithìphầncướcthuêbaogiả mtrừtươngứngcủaphươngthứctrảtheolưulượngcủagóitươngứng. b Điềukiệnsửdụng: o Thuêbaolàcánhân/ hộgiađìnhsửdụngđồngthời3thuêbao:thuêbao điệnt ho ạic ốđ ị nhhữutu yến,t h u ê b a o Me g a V NN , t h u ê bao My T V t r ê n c ù n g đườngdâycápđồng

MegaCameralàdịchvụcungcấpgiảiphápcameragiámsáttừxathôngquamạnginternetvàd iđộng.VớiMegacamera,kháchhàngcóthểtheodõimọihoạtđộngcầnk i ểmsoáttạibấtkỳ đâuvàbấtkỳkhinàochỉvới1chiếcmáytínhkếtnốiinternethoặcquađiệnthoạidiđộng3Gvànhận cảnhbáoquatinnhắnSMShoặcEmail.

CAlàdịchvụchứngthựcchữkýsốcôngcộngcủaTậpđoànBưuch í n h V i ễnt h ô n g V i ệtN a m vớiđ ạ id i ệntrựct i ếpt h ựch i ệnl à C ô n g tyĐiệ nt o á n v à Truyềnsốliệu(VDC),dịchvụVNP T-

CAđượcBộThôngtinvàTruyềnthôngcấpgiấyp h é p cungcấpdịchvụchứngthựcchữkýsốvà ongày15/9/2009.VNPTvinhdựlàđơnvịđầu tiênđượccungcấpdịchvụchứngthực chữkýsố cho cơquan,tổchức, cánhânsửdụngtrongcáchoạtđộngcôngcộng.

CAthựcchấtlàmộtdịchvụnhằmđểxácthực( ch ứngminh)rằngchữk ýmàdoanhnghi ệpđa ngsửdụngđể giaod ịchtrêninternet làchữkýcủadoanhnghiệpđó(đểtránhtìnhtrạnggiảmạoc hữkýdoanhnghiệpđểtrụclợi,lừagạt ).

Hiệnnay,đểtiếtkiệmthờigianvàchiphí,Cụcthuếkhuyếnkhíchdoanhnghiệpk h a i thuếquamạng.Dođó,doanhnghiệpmuốnđăngkýkêkhaithuếquamạngInternetc ầncóchữkýs ốdonhàcungcấpdịchvụchứngthựcchữkýsốcôngcộngcungcấp.

Sổliênlạcđiệntửlàhệthốngthôngtintăng cườngviệctraođổi và cungcấpthôngt in giữanhàtrườngvàgiađìnhhọcsinhcácthôngtinvềtìnhhìnhhọctập,rènluyện củahọcsinhh à n g tuần,thôngquacácthiếtbịviễnthông,Côngnghệthôngtin.

Cácthôngtincungcấptớiphụhuynhhọcsinhbaogồmnhậnxétcủagiáoviênchủnhiệm,kết quảđiểmhàngtuần,hàngtháng,sốngàynghỉhọc,bỏtiết,…vànhiềuthông tinhoạtđộngkháccủatừnghọcsinh.

Phụhuynhsẽtruycậpvàowebsitehttp:// school.vnptlongan.vn để xemkếtquảhọctậpvàhạnhkiểmcủahọcsinh.

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhg iá Độlệch chuẩn

(Nguồn:kếtquảkhảosátcủangườiviết)Chỉt iêu“VNPTLongAncómạnglướirộngkhắp”đượcđánhgiátốtnhấtvớimứctrungb ì n h là3.79đ iểm.ĐiềunàycũngdễhiểuvìVNPTlànhàcungcấpdịchvụviễn thôngđầutiênởViệtNamnêncơsởhạtầngrộngkhắpởđịabàntỉnhLongAn.

Chỉ tiêu "Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24" hiện đang bị đánh giá thấp nhất với mức trung bình chỉ 3.62 điểm Gần đây, do bộ phận Call Center chuyển về Tp Hồ Chí Minh quản lý, đã xảy ra sự xáo trộn trong bộ phận hỗ trợ khách hàng Tại V NPT Long An, chỉ còn cung cấp dịch vụ 116, 119, dẫn đến việc sắp xếp thời gian trực không còn như trước do số lượng nhân sự đã chuyển sang bộ phận khác do khối lượng công việc giảm Bộ phận hỗ trợ khách hàng đã làm công văn đề nghị chỉ cung cấp dịch vụ 116 vào giờ hành chính, trong khi 119 sẽ tự động chuyển sang hộp thư thoại Tuy nhiên, theo quy định tiêu chuẩn của ngành, phải cung cấp dịch vụ 24/24, vì vậy đã đề nghị bộ phận Hỗ trợ Khách hàng vẫn duy trì trực ca Chính vì thế, thời gian qua, khách hàng đã không hài lòng đối với chỉ tiêu này.

Chỉtiêu“Chấtlượngdịchvụluônluôntốt”đượcđánhgiávớimứctrungbìnhlà 3.64điểm.Cóthểlýgiảiđiềunàynhưsau:Trongnăm2014vàđầunăm2015hệthốngc á p quan gbiểnliên tụcgặpsựcốvớitầnsuất 2thángxảyra1lần. ĐồngthờidunglượngtruyềndẫnđiquốctếcủaVNPTphụthuộcrấtnhiềuvàotuyếncápquang biểnnàynênthuêbaoInternetcủaVNPThướngraquốctếchậmhơnsovớiViettel,FPT.

Chỉtiêu“Hồiâmtrảlờikháchhàngchiếmtỷlệrấtcao”đượcđánhgiávớimứct r un g bìnhlà3.63điểm.Điểm đánhgiánàyvẫnchưacaovìbộphậnhỗtrợ800126,116,11 9đã chuyểnmộtphầnvềhệthốngCallCenter vùng(Tp.HồChíMinh quảnlý).Dotấtc ảcáctỉnhphíaNamtậptrungvềTp.HồChíMinhnênviệctrảlờikháchhàngtạiLongA n chưathậtsựhếtlòngvìkháchhàng.

STT DịchVụ Tổngsốgọiv ào Thànhcông Tỷlệthànhcô ng

Chỉtiêu“DịchvụFibercủaVNPTLongAncótốcđộtruy cậpnhanhchóng”đượcđ á n h giávớimứctrungbìnhlà3.65điểm.Chỉtiêunàyđượckháchhà ngđánhgiáchưac a o Nhưđãnóiởtrên,docápquangbiểnthườngxuyênbịsựcốnêntốcđộđ iquốctếkhôngổnđịnh.

Chỉtiêu“VNPTLongAncungcấpcácgóidịchvụcộngthêmhấpdẫn”đượcđánhg i á vớim ứctrungbìnhlà3.78điểm.NgoàiviệccungcấpđườngtruyềnInternet,VNPTLongA n c ò n c u n g cấpc á c dịchv ục ộngthêmh ấpd ẫnt r ê n n ềnI n t e r n e t n h ư MegaCamera,truyềnhì nhhộinghị,VNPT-

CA,Sổliênlạcđiệntử,cácgóitíchhợpdịchvụv ừadịchvụMyTVvừatruycậpInternet(My TV1,MyTV2)vàsắptớiVNPTsẽđầutưx ây d ựngkhogametrênhệthốngtruyềnhìnhkỹthuậtsốMyTVtạosựphongphúvàđadạngđápứngnh ucầucủakháchhàng.

Chỉtiêu“VNPTLongAnnhiệttình,tíchcựcgiảiquyếtnhữngtrởngạimàkháchh à n g gặpphải”cóđiểmtrungbìnhlà3.69điểm.HiệntạiVNPTLongAnđangápdụngBSCtrongviệ ctínhlươngchonhânviênbánhàngnênmỗinhânviênđượcgiaoquảnlýtừngđịabàn.Trênđịabà ncủanhânviênbánhàngnhânviênđóphảiquảnlýtừbánsimthẻ,pháttriểnthuêbaocốđịnh,diđộ ngtrảtrước&trảsau,megavnn,fibervnn,mytvvàc á c dịchvụgiátrịgiatăng,quảnlýthunợ,phối hợpvớibộphậndâymáyđểlắpđặtchok h á c h hàng.Mỗimộtthuêbaotrênđịabànrờimạngsẽản hhưởngđếndoanhthuvàchỉtiêuthuêbaocủanhânviên bánhàngnênkháchhàng đượcnhânviênbánhàng chămsóc rấtkỹ.

Quanhữngphântích trên,ta cóthể đánhgiádịchvụFiber củaVNPTLongAnnhư sau: Ưuđiểm

Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:

Mứccướct rọngói(đồ ng/ thuêbao/ tháng) Địachỉ IP

05 F1 512Kbps/512Kbps 50Mbps/50Mbps 2.000.000 IPđộng

06 F1.1 512Kbps/512Kbps 40Mbps/40Mbps 1.500.000 IPđộng

07 F2 640Kbps/640Kbps 60Mbps/60Mbps 2.500.000 IPđộng

08 F3 768Kbps/768Kbps 70Mbps/70Mbps 3.500.000 IPđộng

09 F4 1.024Kbps/1.024Kbps 80Mbps/80Mbps 6.000.000 IPđộng

IPtĩnhthứ4trởđi 181.818 01Block06Iptĩnhthứ4trởđi 363.636

(Nguồn:CẩmnangdịchvụTậpđoànduanvnpt.vn/cndv) Giácảlàyếutốduynhấttrongmarketingtạorathunhập,còncácyếutốkhácthìtạonêngi áthành.Giácảcũnglàmộttrongnhữngyếutốlinhhoạtnhấtcủamarketing,t r o n g đ ó n ó cót hể t h a y đổin h a n h c h ó n g C h i ếnl ư ợ cv ềg i á đ ó n g v a i t r ò q u a n t r ọ ng,n g o à i việcnóli ênquanđếnlợiíchcủakháchhàng,nócònmangýnghĩaquantrọngđốivớicạnhtranhtrongbốicả nhhiệnnay.

Cácloạicướchòamạng,cướcgóiFibervàcướcđịachỉIPđềuthấphoặcbằngcácnhàkhait háckhác.Nhìnchung,giácướckhôngcósựchênhlệch.

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhgi á Độlệchchu ẩn

(Nguồn:kếtquảkhảosátcủangườiviết) Chỉtiêu“Giácảrõràngvàkhônggâyhiểunhầmchokháchhàng”đượcđánhgiátốtnhất vớimứctrungbìnhlà3.79điểm.

Chỉtiêu“Tôirấtquantâmvềgiáthấpnhưngđồngthờitôicũngquantâmvềchấtlượngs ả np h ẩm”đượcđá n h g i á v ớ imứct r u n g b ì n h là3 6 4 đ i ể m.ĐiềunàychothấykháchhàngtạiL ongAnrấtthíchgiáthấpnhưngchấtlượngphảichấpnhậnđược.

Chỉtiêu“Giácướctươngxứngvớichấtlượngcungcấp”đượcđánhgiáthấpnhấtvớim ứctrungbìnhlà3.55điểm.Kháchhàngchorằngsốtiềnhọbỏrachưatươngxứngvớinhữnggìhọk ỳvọngnhậnđược.

Chỉtiêu“Tôiluônsosánhgiácảcủacácthươnghiệukhácnhauđểchắcchắnrằngt ôimuagi átốtnhất”đượcđánhgiávớimứctrungbìnhlà3.58điểm.Điềunàychothấyk h á ch hàngtạiLon gAnchưahẳnsosánhgiádịchvụgiữacácnhàcungcấpdịchvụnênVNPTLongAnphảicónhữn gchínhsáchchămsóckháchhàngtốtđểhọkhôngrờibỏsangđốithủcạnhtranh.

Chỉtiêu“Tínhcướckháchhàngchínhxác”đềuđượcđánhgiávớimứctrungbìnhlà3.67điể m.ĐiềunàynóilênVNPTLongAnluôntínhcướckháchhàngchínhxác.

Chỉtiêu“Giácảhợplý”đượcđánhgiávớimứctrungbìnhlà3.6điểm.Điềunàynóilên chínhsáchgiáVNPTLongAnđưarahợpvớimứcthunhậpcủakháchhàng.

Hìnhthànhsứcmạnhkênh bán hàngtrênđịabàn: tăngnăng lực kênhbán hàngtrựctiếp,giảmdầncấptrunggian.Đảmbảođộphủkênhbánhàngđếncấpphườngxã.Triểnk haiđakênhbánhàngtheođốitượngkháchhàng,vùngthịtrường,dịchvụvàhànghóa.

Nângdầntínhchuyênnghiệpcủalaođộngtrongkênhbánhàngtheohướngcơcầulạilựclư ợnglaođộng,đàotạolại,tuyếndụngmớilaođộng.Tăngcườngtriểnkhaibánhàng1cửachokh áchhàngdoanhnghiệp.

Tăngnănglựcgiámsátkênhbánhàngthôngqualựclượngvàcôngcụgiámsát. Quytrìnhhóa,tinhọchóahoạtđộngphânphối,bánhàngđếncấpđơnvịthànhviên. Đẩymạnhkênhbánhàngonline(website,mạngxãhội…),trungtâmhỗtrợkháchh à n g (contactcenter).

Hiệntại,VNPTLongAncó8phòngbánhàngkhuvực.Mỗiphòngbánhàngphụt r á c h2huyệnhoặc3huyện.Cụthể,phòngbánhàngTânAnquảnlýđịabànthànhphố

Phòng bán hàng tại Bến Lức và Thủ Thừa quản lý địa bàn Bến Lức và Thủ Thừa, trong khi Phòng bán hàng Cần Đước và Cần Giuộc phụ trách khu vực Cần Đước và Cần Giuộc Phòng bán hàng Đức Hòa và Đức Huệ quản lý địa bàn Đức Hòa, Đức Huệ, và Tân Đức Phòng bán hàng Châu Thành và Tân Trụ phụ trách Châu Thành và Tân Trụ, còn Phòng bán hàng Kiến Tường và Mộc Hóa quản lý Kiến Tường và Mộc Hóa Phòng bán hàng Vĩnh Hưng và Tân Hưng chịu trách nhiệm địa bàn Vĩnh Hưng và Tân Hưng, trong khi Phòng bán hàng Tân Thạnh và Thạnh Hóa quản lý Tân Thạnh và Thạnh Hóa Mỗi huyện có 1 hoặc 2 điểm giao dịch, với Tp Tân An có quy mô lớn hơn nên có đến 2 điểm giao dịch, tổng cộng khoảng 17 điểm giao dịch Các điểm giao dịch được xây dựng khang trang với hệ thống nhận diện thương hiệu của VNP T, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng Nhiệm vụ chính tại các điểm giao dịch bao gồm đăng ký sử dụng dịch vụ, thực hiện hóa đơn, bán thiết bị và cung cấp các dịch vụ sau bán hàng.

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhg iá Độlệchchu ẩn

6 Thủtụcthanhtoáncướcdịchvụđadạng,dễdàng, thu ậntiện,antoàn

Chỉtiêu“Điểmgiao dịchvớikháchhàngởnhững vịtríthuận lợi”được khách hàngđ á n h giácaonhấtvớiđiểmtrungbìnhlà3.71điểm.Điềunàyphảnánhđúngvớithựctếv ì n hững điểmđượcchọnđểgiaodịchvớikháchhàngđược

Chỉtiêu“Nhiềuhìnhthứcthanhtoáncướcdịchvụ”đượckháchhàngđánhgiáthấpnhấtvớiđi ểmtrungbìnhlà3.59điểm.Hiệntại,VNPTLongAnchỉmớitriểnkhaihìnhthứcthanhtoáncướ ctạinhà,tạiđiểmgiaodịch,chuyểnkhoảnquangânhàngchưatriểnk h a i hìnhthứcthanhtoán quaATM,quachu yểntiềntrựctuyếntrênweb,nạpthẻtrừtiền,SMSbanking…

Chỉtiêu“Kháchhàng luônđượccậpnhật thôngtintừVNPTLongAn”đượckháchh àn gđánhgiávớiđiểmtrungbìnhlà3.61điểm.Cáckê nhcungcấpthôngtinchokháchhànghiệnVNPTLongAnđangtriể nkhaibaogồmwebsi te,facebook,bộphậnhỗtrợkh ách hàng,nhắntinquảngbá.Dothôngtintrênwebsite,fa cebookcònnghèonànnênviệctiếpcậnthôngtincủakháchhàngchưađượcnhưmongmuốn. Quanhữngphântíchtrên,tacóthểđánhgiávềkênhphânphốicủaVNPTLongn h ưsau: Ưuđiểm: Điểmgiaodịchvớikháchhàngởnhữngvịtríthuậnlợi.

Trongcôngtácxâydựngsảnphẩm,địnhgiá,chiêuthị,xâydựngcácchươngtrìnhquảngc áo…trênphạmvicảnướcđềudoBangiácướctiếpthịcủaTậpđoànđảmnhận.

VNPTLongAnchỉthựchiệntriểnkhailạitạiđịabànLongAn.Ngoàicácchươngtrìnhd o Tậpđo ànquyđịnh,VNPTLongAntùytheotìnhhìnhthịt rư ờ ngvàm ứcđộcạnhtranhvẫncónhữ ngchươngtrìnhquảngcáotiếpthịriêng.

Mụctiêu:thịtrườngInternetbăngrộnghiệncó4nhàkhaithácchính.Viettelcótốc độpháttriểnthuêbaomạnhnhất,FPTlắpđặtvàxửlýsựcốrấtnhanh,SCTVcólợithếvềthuêbao sửdụngtruyềnhìnhcáphiệnhữu.Dođó,đểcạnhtranhvàđốiphóvớitìnhtrạngthuêbaochuyể nđổisangđốithủcạnhtranh,VNPTLongAnđưaranhiềuhìnhthứckhuyếnmãihấpdẫn.

Mụctiêuquảngcáo:tạosựnhậnthức,sựhiểubiết,tạothiệncảmvớingườitiêudùngvà cuốicùnglàkhuyếnkhíchkháchhàngsửdụngsảnphẩmcủaCôngty.

Quảngcáongoàitrời(băngrôn,pano):phốihợpvớiĐoànThanhNiênLongAnt hựchiệntàitrợchohoạtđộngthanhniênđồngthờiquảngcáodịchvụVNPT,treocácquảngcá otạicáctrụcđườngchínhvànơitậptrungdâncư.

QuảngcáotrênwebsitevàmạngxãhộiriêngcủaCôngty.Đâylàhìnhthứcquảngcáo mớiv àdễdàngtiếpcậnvớikháchhàng.Tuynhiên,Côngtychưađầutưnhiềuvàoh ì n h thứcquảngc áonàynênnộidungquảngcáotrênwebsitevàfacebookcònrấtsơsàin ên chưatạosựchúýcủakhá chhàng.

Mộtlà,tặngquànhânngàysinhnhậtcủakháchhàngcódoanhthutừ1triệuđồngtrởlên. Hailà,tặnghoanhânngàythànhlậpdoanhnghiệp,ngàykỷniệmcủangànhcủadoan hnghiệp(Hộiliênhiệpphụnữcóngày8/3,báochícóngày21/6…).

Bốnlà,tặngquàTếtchokháchhàngcódoanhthucaotùytheotiêuchímỗinăm.N ă m là,tặngqu ànhândịpTrungThuđốivớikháchhàngVIP.

Tàitrợ:Đâylàhoạtđộngnhằmgâythiệncảmvớicôngchúngvàcũnglàtráchnhiệmc ủaCô ngtyđốivớixãhội,cộngđồng.Côngtyhàngnămđềucócáchoạtđộngtừthiệnn h ư xâynhàtìnhn ghĩa,tặngcácsuấthọcbổngchohọcsinhnghèo,hỗtrợngườinghèo.Tuynhiêndokinhphícònhạn chếnênsốlượngthựchiệnchưađượcnhiều.

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhg iá Độtincậy

Chính sách khuyến mãi đa dạng của VNPT Long An được đánh giá cao với mức điểm trung bình là 3.92 Công ty liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Để quảng bá các chiến dịch này, VNPT Long An tổ chức roadshow tại 16 quận huyện từ tháng 8/2015 đến nay, cùng với các chiến dịch bán hàng lưu động diễn ra hàng tuần tại những địa điểm đông dân cư như chợ và trường học.

Chỉt i ê u “ Cácq u ảngc á o t r u y ềnt h ô n g c ủaV N P T L o n g A n r ấtấnt ư ợ ng”đ ư ợ c k hách hàngđánhgiáthấpnhấtvớimứcđiểmtrungbìnhlà3.61điểm.Điềunày chothấyVNPT LongAnchưacósựsángtạovàkhácbiệttrongcôngtáctruyềnthôngsovớicác đốithủcạnhtranh.

Quanhữngphâ nt íc ht rê n, t acó th ểđá nh gi ávề ho ạtđộngchi êu thịc ủaV NP T L o n g nhưsau: Ưuđiểm

CácquảngcáotruyềnthôngcủaVNPTLongAnchưaấ n tượng.Khách hàngc hưabiếtnhiềuquảngcáocủaVNPTLongAn.

YếutốconngườiđóngvaitròrấtquantrọngtronghoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủaCô ngtynóichungvà hoạt độngmarketing nói riêng.Vìsản phẩm làdịchvụnên cácyếutốcấuthànhdịchvụchỉchiếm10%cònlạilàconngườichiếm90%làmnênthànhc ô n g củasảnphẩm.Vìvậy,Côngtyrấtchútrọngđếnviệcnângcaochấtlượngnguồnn h ân lực đặc biệt làlựclượng làmviệc trựctiếpvớikhách hàngđảmbảo nhân viênđượcđộngviên,khuyếnkhíchtạođộnglựclàmviệchiệuquả.Cóthểchialựclượnglaođộngt hành2nhóm:

Nhómlaođộngtrựctiếp:làđộingũnhânviênlàmviệctrựctiếpvớikháchhàngnhưnh ânviênlắpđặtsửachữa,giaodịchviên,bánhàngtrựctiếp.Làbộphậnđạidiệnt r ực tiếp cho Côngtyđểlàmviệcvớikhách hàng, đại diện hìnhảnhcủa Côngty.Vì vậy,nhómnàyrấtquantrọng.NhữngbộphậnnàykhituyểndụngsẽđượcđàotạovănhóaV

N P T , đàotạovềnghiệpvụ,đàotạovềkỹnăngbánhàng,kỹnănggiaotiếpvớikháchh à n g … v à sauthờigianthửtháchxemxétquátrìnhlàmviệcmớiđượcchínhthứckýhợpđồng.Mỗinăm,VN PTLongAnđềumởcáclớphuấnluyệnvềchămsóckháchhàngđển â n g caohiệuquảlàmviệccũn gnhưrènluyệncáckỹnăng.

Nhómgiántiếp:làđộingũnhânviênkhônglàmviệctrựctiếpvớikháchhàngmàphụt r ác h c á c m ảngn h ư t à i c h í n h , kếh o ạchđ ầ u t ư , n h â n s ự , đ ả mbảoc h ấtl ư ợ ng,kỹthuật,tínhcư ớc…

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhgi á Độlệch chuẩn

(Nguồn:kếtquảkhảosátcủangườiviết)Chỉt iêu“CácnhânviêncủaCôngtythânthiệnvànhiệttìnhgiúpđỡkháchhàng“đượckháchhà ngđánhgiácaonhấtvớiđiểmtrungbìnhlà3.88điểm.VNPTLongAnđ ã ápdụnghệthốngtín hlươngtheoBSCtrongđótiềnlươnggắnliềnvớidoanhthuvàsốlượngthuêbaotrênđịabànnê nnhânviênđịabànđórấtnhiệttìnhvớikháchhàngđể đảmbảokháchhàngkhôngrờimạng.

Chỉ tiêu về kiến thức chuyên môn của nhân viên VNPT Long An được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình 3.66 Công ty rất chú trọng đến công tác đào tạo cho nhân viên trực tiếp bán hàng, bao gồm việc kiểm tra định kỳ hàng tháng qua trang Test Online và tham gia các lớp huấn luyện kỹ năng bán hàng, giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng về nhân viên VNPT vẫn không cao, cho thấy công tác tập huấn chưa đạt hiệu quả và cần được cải thiện trong thời gian tới.

Chỉt i ê u “ Cácn h â n v i ê n c ủaC ô n g tyr ấtc h u y ê n n g h i ệpt r o n g c ô n g v i ệc”đ ư ợ c kháchhàngđánhvớiđiểmtrungbìnhlà3.67điểm.Doáplựccôngviệcquánhiềuvàphon gc ác h l à m v i ệcc h ư a k h o a h ọ c n ê n đ ô i k h i n h â n v i ê n đ ã phớtl ờn h ữngyêuc ầuchínhđ ángcủakháchhàngdẫnđếntạoấntượngxấunơikháchhàng.

CácnhânviêncủaCôngtychưacókiếnthứcchuyênmôn,hiểubiếtsảnphẩm.C á c nhânviê ncủaCôngtychưaănmặcgọngàng,lịchsự.

Quytrìnhcu ng c ấpdịchvụviễnt hô ng là m ộtquá tr ìn h liênkếtnhaub ắtđầ ut ừkhâ uđăngkýsửdụngdịchvụ,tínhcướcvàgiảiquyếtkhiếunại.Trongcáccôngđoạnđ ó , côngđ oạnbắtbuộclàđăngkýthôngtinsửdụngdịchvụcủakháchhàngđiềunàyg i ú p chocôngtá cquảnlýthôngtinvàchămsóckháchhàngđượcchínhxác,quyềnlợiđượcđảmbảo.

Xácđịnhđượctầmquantrọngcủacáccôngviệctrongquytrìnhcungcấpdịchvục h o k h á c h h à n g , C ô n g tyrấtchú trọngđếnviệchướngdẫn khách hàngcẩnthậntrongtấtcảcáckhâu,từđăngkýdịchvụđếnlúclàmthủtụcvàcáchướngdẫncácdị chvụkhácmộtcáchcẩnthận.KhikháchhànggặpkhókhănhayvướngmắcnhânviêncủaCôngty l u ô n tìmmọicáchđểhỗtrợchokháchhàngcủamìnhđảmbảoquyềnlợitốtnhất.

Cácquytrình, thủtụct ạiđ i ể mg i a o d ịcht u â n t h e o c h u ẩnc ủaB ộT h ô n g T i n v à Tru yềnthôngnênmộtsốthủtụcbắtbuộccũnggâykhôngítkhókhănchokháchhàng.

Yêu cầu (1) Giao dịch viên, bộ phận tiếp nhận và cài đặt dịch vụ

Phiếu công tác, cài đặt dịch vụ (2) Các điểm giao dịch, các Bưu cục, Đại lý

Bộ phận quản lý TB

(Tiếp nhận các yêu cầu)

Hình 2.2 : Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng

Phòng tính cước Tính cước thuê bao Ghép cước

Tính cước cố định Ghép mã, lập danh mục khách hàng Tổng hợp số liệu

In cước và phát hành hóa đơn Lập báo cáo doanh thu sản lượng.

Số liệu cước chi tiết (1)

Số liệu cước chi tiết từ VNPT-Net, Ban Kỹ Thuật Nghiệp Vụ, Đài EWSD Báo cáo thanh toán (5)

Thanh toán (4) Hóa đơn cước (2)

Bưu điện huyện (Bộ phận quản lý thu cước

(Nguồn:PhòngNghiệpVụthuộcTrungTâmKinhDoanhVNPT-LongAn)K ếtquảkhảosátcủa215k h á c h hàngvềquytrìnhcủaVNPTLongAnnhưsau:

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhgi á Độlệchchu ẩn

(Nguồn:kếtquảkhảosátcủangườiviết)Chỉtiê u“ThủtụcđăngkýsửdụngdịchvụFibercủaVNPTLongAnrấtdễdàng” đượckháchhàngđánhgiácaonhấtvớimứcđiểmtrungbìnhlà3.72điểm.VNPTLongA ncố gắngtốiđatrongviệctiếtgiảmcácthủtụcrườmràchokháchhàngchỉyêucầuc á c thôngtinc ầnthiếtphụcvụchocôngtácxửlýnợkhóđòichuyểnhồsơquatòaánkhởikiệnkhikháchhàng khôngđóngtiềncước.

VNPT Long An cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng với mức đánh giá trung bình 3.67 điểm cho chỉ tiêu “bảo mật thông tin” và “lắp đặt dịch vụ Fiber nhanh chóng” Công ty đã triển khai nhiều giải pháp bảo mật như xác thực OTP khi truy cập trang web và sử dụng các chương trình quản lý có độ bảo mật cao Tuy nhiên, một số vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với khách hàng vẫn còn tồn tại, gây ra nguy cơ tiềm ẩn cho VNPT Long An Hiện nay, tình trạng lắp đặt dịch vụ chậm trễ đang là mối lo ngại lớn, do bộ phận lắp đặt không còn trẻ và thiếu nhiệt huyết trong công việc.

Chỉtiêu“Việcxửlýkhiếunạirấtnhanhchóng,linhhoạtđảmbảoquyềnlợicủak h á c h hàng”đượckháchhàngđánhgiáthấpnhấtvớimứcđiểmtrungbìnhlà3.61điểm.Điềunàychot hấycôngtácxửlýkhiếunạicủaVNPTLongAnđượckháchhàngđánhgiáchưacao.

Chỉtiêu“Việcxửlýsựcốrấtnhanhchóng,linhhoạtđảmbảoquyềnlợicủakháchh à n g ”đư ợckháchhàngđánhgiávớimứcđiểmtrungbìnhlà3.65điểm.Điềunàychot h ấycôngtá cxửlýsựcốcủaVNPTLongAnđượckháchhàngđánhgiáchưacao.Cụthể,sốliệuxửlýsựcố trongnăm2015củaVNPTLongAnnhưsau:

Ngày (120 giờ) giờ) giờ) giờ) giờ) ĐàiviễnthôngBếnLức 5372 35.09 1759 11.49 689 2.01 308 2.01 149 0.97 Đàiviễnthông

ThủThừa 2385 39.23 1059 17.42 535 4.51 274 4.51 153 2.52 Đàiviễnthông GòĐen 1537 23.78 239 3.7 52 0.29 19 0.29 10 0.15 ĐàiviễnthôngCầnĐướ c 3391 50.6 1401 20.9 542 2.83 190 2.83 65 0.97 ĐàiviễnthôngCầnGiuộ c 4634 64.76 2686 37.53 1644 15.2

Bảng2.14chothấycácsựcốxửlýlớnhơn1ngàycònchiếmtỷtrọngkhácaothậmchítạiĐàiviễnth ôngKCNTânĐứcsựcốxửlýlớnhơn5ngàychiếmđến25.89%.

Khuvựcgiaodịchđượcthiếtkếrõràng,dễnh ậnbiết,nằmởvịtríthuậnlợi.Tạicácđ iể mgi aodịchđềuđượcthiếtkê,xâydựng,bàitrítheohệthốngnhậndiệnthươnghiệur i ê n g củaTậpđo ànquyđịnh.

Bêncạnhđó,CôngtyđãtriểnkhaiphầnmềmnhắntinSMSvàgửiemailtựđộng,hệthốngs ẽthôngbáocácchươngtrìnhkhuyếnmãi,thôngtincước….tớikháchhàng.Nhờđó,k háchhàngsẽchủđộnghơntrongviệcsửdụngdịchvụ.

STT Chỉtiêu Kếtquảđánhgi á Độlệchchu ẩn

(Nguồn:kếtquảkhảosátcủangườiviết)Chỉt iêu“ Logod ễn h ậnbiết”đ ư ợ c k há c h h à n g đá n h g i á ca o n h ấ tvớimứcđ i ể mtrungbìnhl à 3

9 5 điểm.T h ư ơ n g h i ệ u V N P T đ ã t ồ nt ạit r ê n t h ịt r ư ờ ngs ớmn h ấtn ê n kháchh à n g dễdà ngnhận biết.Mặtkhác,tại cácđiểmgiaodịchtọalạcnhững trụcđường chínhvớimậtđộdâncưđôngcácbảnghiệucủaVNPTthườngxuyênlàmmớicộngvớiviệcthườ ngxuyêntổchứcbánhànglưuđộngnêntạosựquenthuộchìnhảnhthươnghiệuđốivớik háchhàng.

Chỉtiêu“Cácđiểmgiaodịchluônsạchsẽ,thoángmát”đượckháchhàngđánhgiáthấpnh ấtvớimứcđiểmtrungbìnhlà3.76điểm.Điềunàychothấy,kháchhàngcảmt h ấycácđ i ể mgiaod ịchc ủaV N P T L o n g Anch ư a s ạ chs ẽ,t h o á n g mátc ầnp h ảich ấnchỉnhtrongthờig iansắptớiđểtạoniềmtinchokháchhàngsửdụngdịchvụcủaVNPTL on gAn.

Chỉtiêu“Trangthiếtbịhiệnđại”đượckháchhàngđánhgiávớ imứcđiểmtrungb ì n h là 3.87điểm.VìlànhàcungcấpVT-CNTTnênVNPTLongAnluônđiđầutrongcác thiếtbịcôngnghệmớinhằm hỗtrợchoviệc tựđộnghóa cácthủtụcđăngký dịch vụcủakháchhàngcũngnhưdemosảnphẩmtớichokháchhàng.

Quanhữngphântíchtrên,tacóthểđánhgiávềphươngtiệnhữuhìnhc ủaVNPTL o n g nhưsau: Ưuđiểm ĐồngphụccủanhânviênVNPTLongAngâythiệncảmvớikháchhàng.L o g o dễnh ậnbiết.

Thôngquabảngcâuhỏivàphỏngvấnchuyêngiatrongngànhviễnthông.Chương2đãph ânt íc h, đ á n h g i á hoạ t đ ộ ngm a r ke t i n g tạiVNPTL o n g Antrong t h ờig i a n qua cũng nhưcácnhântốảnhhưởngtớihoạtđộngmarketingcủaVNPTLongAn.Đólàcơsởđểđưaracác điểmmạnh,điểmyếu,cơhội,tháchthứctronghoạtđộngmarketingtạiV N P T LongAn.

Mụctiêu pháttriểncủaVNPTLongAnđến năm2020

Mứctăngtrưở ngdoanhthu vàlợinhuậnmỗinămbìnhquân20%trởlênsovớin ă m trước.

Mộtlà,triểnkhainhữngchínhsáchmarketingtừTậpđòanVNPTđưarasaukhix em xétkhảnăngápdụngtạiđịabànLongAn,theođuổichiếnlượcmarketingchungc ủaTậpđò an.

Hailà,xemconngườilànhântốquantrọngvàquyếtđịnhtrongviệcthànhbạicủach ín h sá chmarketingtrongđótháiđộphụcvụkháchhàngvàtháiđộhếtmìnhvìcôngviệcluônluônđư ợcđềcao.

Balà,ứngdụng côngnghệthông tinvàomọihọatđộngmarketingcủaVNPT LongA n từcungcấpdịchvụđếnchămsóckháchhàng.

CácquảngcáotruyềnthôngcủaVNPTLongAnchưaấ n tượng.Khách hàngc hưabiếtnhiềuquảngcáocủaVNPTLongAn.

CácnhânviêncủaCôngtychưacókiếnthứcchuyênmôn,hiểubiếtsảnphẩm.C á c nhânviê ncủaCôngtychưaănmặcgọngàng,lịchsự.

Từnăm2010đếnnay,VNPTLongAnluônluônnằmtrongtop10trongtổngsố63viễnthôngt ỉnhcótốcđộtăngtrưởngdoanhthurấtcao.NăngsuấtlaođộngcủaVNPTLongAnnằmtron gtop5trongtổngsố63viễnthôngtỉnh.VNPTLongAncóđộingũ

MốiquanhệvớicácchuyênquảnTậpĐòanrấttốttạođiềukiệntốtchosựpháttriểnv ềmạnglướ i,thiếtbịnhanhchóngcót h ểcạnhtranh vớicácđốithủtạiđịabànL o n g An. Vịtríđịalýđặcbiệtnằm sátTp.HồChíMinhnêncórấtnhiềuKhucôngnghiệptạik h uv ựcĐ ứ cH ò a , C ầnĐ ư ớ cv à C ần

G i u ộct ạođ i ề uk i ệnp h á t triểnc ác dịchv ụviễnthông.

CácgiảipháphoànthiệnmarketingdịchvụFibertạiVNPTLongAn

Nămlà,quảnlýtốthệthốngthôngtinnộibộ,thôngtinphảnhồitừmôitrườngk in hdo anhkịpthờiđiềuchỉnhnhữngthiếusót.

Mộtlà,nângcaochấtlượnghỗtrợkháchhàngchưaphụcvụ24/24.H a i là,nân gcaotỷlệhồiâmtrảlờikháchhàng.

VNPT Long An đang đầu tư mở rộng dung lượng mạng lưới và nâng cấp hệ thống tổng đài bằng cách mở rộng các trạm truyền dẫn và thiết bị GPON, nhằm thay thế công nghệ cáp đồng, đáp ứng nhu cầu truy cập tốc độ cao của khách hàng Các mạng đường trục chính được dự trù và bảo dưỡng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Quá trình quản lý thiết bị truyền dẫn và cáp chính được thực hiện thông qua phần mềm, giúp dễ dàng thống kê các cáp đã quá hạn sử dụng và dự báo nhu cầu, đồng thời điều chuyển port tiết kiệm tài nguyên tổng đài.

NhữngchỉtiêuKPIchonhânviênkỹthuậtbaogồm:Tăngtruởngdoanhthukháchhàng( do anh thudịchvụFiber),đồnghànhcùngkháchhàng(thuêbaoFiberthựctăng),chấtlượngvượt trội(chấtlượngmạnglưới,dịchvụ),quảnlýhọatđộngnhằmgiatănghiệuquả(giảmsốlượngt huêbaorờimạng).

ChỉtiêuKPIchonhânviênkinhdoanhbaogồm:Tăngtruởngdoanhthukhách h àn g (doanhthudịchvụFiber),đồnghànhcùng kháchhàng(thuêbao FiberthựctăngvàthịphầnFiber),chấtlượngvượttrội(độhàilòngkháchhàng),quảnlýhọat độngnhằmg ia tănghiệuquả(tỷlệthucước,giảmsốlượngthuêbaorờimạng).

Thứba:kiểmtra,đođạc,bảotrìbảodưỡngthiếtbịđịnhkỳ.Docácthiếtbịtổngđài cũng nhưthiếtbịtruyềndẫn là nhữngthiết bịcao họat độngliên tục Do đó, đơnvị thườngxuyênkiểm tra,bảodưỡngtheoquyđịnhcủa Ngànhviễnthông cũngnhư tuânthủtheonhữngkhuyếnnghịcủaHiệphộiViễnthôngquốctếITU-T.

Thứtư:xâydựngquytrìnhtruyềnthôngchặtchẽvàthốngnhấtvớinguồnđầuv à o t ừhệthốngoutboundkháchhàngphảnánhtrêndiệnrộnghoặctừcấpTổngcôngtythựchiệntruyề nthôngtheomẫutruyềnthôngcủaTậpđoànchokháchhànglớn,kháchh à n g đặcbiệtvàSMSnhắntinquảngbáchokháchhàngcánhân.GiámđốcchỉđạobộphậnHỗTrợKháchHàng,cá cphòngbánhàngkhuvực,bộphậngiaodịchviêntạiđiểmg iao dịch,bộphậnxửlýsựcốchokhá chhàngthựchiệntruyềnthôngthốngnhấtcùng mộtnộidung.

Vào thứ Năm, Trung tâm Công nghệ Thông tin đã chỉ đạo hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin nội bộ, trong đó các module quan trọng bao gồm quản lý thông tin khách hàng, quản lý nợ cước, tính cước, điều hành sản xuất kinh doanh và quản lý mạng cáp Hệ thống này hỗ trợ nhân viên quản lý địa bàn nắm rõ số lượng thuê bao hiện có, doanh thu trên địa bàn, và các thông tin liên quan đến thuê bao như bảo hỏng, không phát sinh cước, và phát triển mới Nhân viên kinh doanh cần theo dõi thông tin khách hàng tiềm năng qua giao diện web, SMS, và smartphone Khi có khách hàng thanh lý dịch vụ, nhân viên quản lý địa bàn cần báo ngay để trao đổi với khách hàng về nguyên nhân và giải quyết kịp thời Nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, sẽ được chuyển cho bộ phận cấp cao hơn.

Thứnhất:sắpxếp,chấnchỉnhlạicôngtáctrựccacủaphòngHỗTrợKháchHàng.Ph òngHỗtrợKháchHàngkiểmtralạilịchtrựcca,kiểmtrasốlượngcuộcgọiđếnn g o à i giờlàmviệcđặ c biệttừ0h đến5hphạt trừchấtlượngđốivớinhânviênbỏcahoặck h ô n g nghemáy.Vấnđềnàyđượctriểnkhairộngr ãichonhânviênphòngtrongbuổihọpphòngđịnhkỳhàngtuần.

Thứhai:thựchiệncơ chếkiểmtragiámsátcôngtáctrựccađột xuấtvàkiểmtraoutboundtừphíakháchhàng.Đểđảmbảoviệcchấnchỉnhcôngtáctrựcc ađượcth i hànhđúng,lãnhđạophòngHỗTrợKháchHàngvàbộphậnquảnlýtổhỗtrợkhách h àn g phảithườngxuyên kiểmtragiámsátcông táctrựccađộtxuấtcó thểđềnghịphòngNghiệpvụhỗtrợthêm.

Phòng Hỗ trợ Khách Hàng đề nghị Contact Center khu vực Tp Hồ Chí Minh gửi thống kê các cuộc gọi đến và xác suất trả lời thành công của khách hàng vào sáng thứ Hai hàng tuần Tất cả dữ liệu cuộc gọi sẽ được lưu trữ trên FTP và tổng hợp báo cáo cho lãnh đạo Để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, Contact Center cần đảm bảo trả lời đúng quy trình; nếu không, nhân viên sẽ bị phạt trừ chất lượng Riêng với số 116 và 119, VNP Long An vẫn chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề liên quan đến nhân viên trả lời không đúng quy trình.

Vớinănglựcmạnglướiđủmạnh,VNPTLongAncóthểchuyểnđổicácthuêbaocáp đồng hiệntạisangquangđồngthờipháttriểnthêmcácthuêbaomớivìtiềmnăngp h á t triểnthuê bao InternettạiLongAncònnhiều Khiđãcólượngthuê baoInternetlớnv à ổn đị nhth ìv i ệccu ng c ấpcác dịchv ụg i á tr ịg ia t ă n g tr ên n ề n I n t e r n e t đ e m lạ ir ấtnhiềudoanhthuchoVNPTLongAnsaunày.Đồngthờivớicôngtáchoànthiệ nchămsóckháchhàngsẽnângcaouytíncủaVNPTLongAntrongtâmtríkháchhàng.

Côngtynênđưaracácmứcgiáphânbiệtcụthểcầnápdụngtừngnhómkháchh à n g : Giáoviên,phóngviên,họcsinh,sinhviên,nhữngngườiđanglàmtrongcơquannhànướ c… dođókhiquyếtđịnhmứccụthểdoanhnghiệpphảithuthậpthêmcáccănc ứ,đểcóquyếtđịnh hợplýnhấttrongtừnggiaiđoạn.

Thứnhất,quyđịnhchính sáchgiátheođặctrưngvùngmiền,theomứcđộc ạ nhtranh,theođốitượngkháchhàng.VNPTLongAnbanhànhchínhsáchgiảmgiáquyđịnhmức sàn và mứctrần khi bán sảnphẩmcho khách hàngtùytheo đặc trưng vùngmiền,theomứccạnhtranhcủađốithủphâncấpchocácGiámđốcphòngbánhàngkhuv ự cđượcquyềnquyếtđịnhkhiđàmphánthươnglượngvớikháchhàng.Riêngđốivớic á c đối tượngkháchhàngđặcbiệtnhưcánbộcôngnhânviêngiáodục,ngànhgiáodục,cánbộvàngành ytếsẽbanhàngchínhsáchcướcđặcbiệtưuđãichođốitượngnàyvìTậpđoànđangtriểnkhai VNPT-

HIS(hệthốngchămsócsứckhỏe)vàIVAN(hệthốngg i a o dịchđiệntửcủabảohiểmxãhội)c hongànhytế;Sổliênlạcđiệntửvàhộinghịtruyềnhìnhtrựctuyếnchongànhgiáodục.

Thứhai,đảmbảotốcđộtruycậpchokháchhàngsửdụnggóicướccao.Bộphậnkinh doanhphốihợpvớibộphậnkỹthuậtthiếtlậpđộưutiênvềtốcđộtruycậpchođốitượngkháchhàngs ửdụnggóicướccao.Cụthểtạithờiđiểmcaođiểmquyđịnhđốivớibăngthôngđiquốctếvàtrongn ướcdành40%lưulượngchothuêbaosửdụngcướccaovớisốlượngthuêbaocướccaochiếmkhoả ng10%.

LinhđộngvềchínhsáchgiátạothếcạnhtranhmạnhchoVNPTLongAnđồngthờiti ếtgiảmtốiđasựsụtgiảmdoanh thu Gia tăngsựhài lòngđốivớiphân khúc kháchh à n g thunhậpcaovìgiáluôntươngxứngvớichấtlượngtruycập.

Việcđầutưbiểnhiệu,bảngbiển,poster,tờrơisẽlàmchohìnhảnhcủaVNPTL o n g Antrởnênquenthuộcvàrộngkhắptrêntoànquốc.Cònđốivớicửahànggiaodịchthếmạnhcầnphá thuyởthànhphầnkênhnàychínhlàchămsóckháchhàng,giảiquyếtkhiếunại,chấtlượngphục vụvà tạo dựnghìnhảnhVNPTLongAnchuyên nghiệp, tậntâmđốivớitừngkháchhàng.

VNPTLongAnđãcó17điểmgiaodịchtrênphạmvitoàntỉnh.Hiệntại,VNPTL o n g Anđangxinđầutưthêm2điểmgiaodịchtạinhữngđịabànpháttriểnnóngnhưCầnĐước,B ếnLức.Mộtsốđiểmgiaodịchchưađượcđầutưđúngmức,dođótrongthờig i a n tớicácđiểmgiaodị chnàycầnsữachữalạivớithiếtkếđồngnhấtgiúpkháchhàngdễdàngnhậndiệnthươnghiệutạo ấntượngtốt,niềmtinchokháchhàng.Độingũnhânv i ên tạiđâyđượcđàotạ ochuyênnghiệ p,bàibảntheoquytrìnhthốngnhấtchotấtcản h â n viênbán hàngtạiVNPTLongAn.KịchbảnbánhàngchotừngdịchvụsẽdophòngBánHàngDoanhNghiệp vàphòngKếHoạchTổngHợpxâydựng.Nhữngnhânviênbánhànggiỏisẽtruyềnkinhnghiệmcho nhữngnhânviênmớivàovànhânviêncònlại. ĐốivớikênhbánhàngđạilýdoTậpđoànchủtrươngtậptrungbánhàngtrựctiếpn ênVNPTLongAncầnthiếtlậpkênhbánhàngvớicácBưuđiệnhuyện.Đưarac h í n h sác hhoahồngđốivớimỗithuêbaopháttriểnmới.

TLongAntrongcácchiếndịch120ngàyđêmvàbánhànglưuđộng.Đểkíchthíchnhữngcộngtác viênlàmviệchiệuquảVNPTLongAnnênđưarachínhsáchhoahồngđốivớimỗithuêbaophátt riểnmớivàchínhsáchkhoántheongàycông.

Cơchếkhenthưởng:nhằmtạosựcạnhtranhgiữacácnhânviênbánhàngvớin h a u đưaracơchếthiđuakhenthưởngkhuyếnkhíchtheotuần,theotháng,theoquý.Nếulàn hânviênchínhthứcđượcthưởngđinướcngoàihoặchiệnkim.Nếulàcộngtácviênxemxétđư ợctuyểnchínhthức. Đốiv ớik ê n h t r u y ềnt h ô n g q u a m ạngxãhội:cửc h u y ê n t r á c h vềI T và k i n h d o an h đểthiếtkếnộidungphongphú,hấpdẫnvàcácthôngtinđượccậpnhậtkịpthời.Đồngthời,n hânviênkinhdoanhphụtráchluônphầnonsitetrảlờivàbánhàng.Phân cônglãnhđạotrựctiếpgiámsát,chỉđạo.

Truyềnthôngtrênthiếtbịdộng:quanhắntinquảngcáo,applicationtrênthiếtbịd i động.C ácapplicationquảngcáovừacungcấpthôngtinvềsảnphẩmdịchvụVNPTLongAnc un gc ấpv ừacó t hểlấyýki ếnc ủak hác hhà ng v ềnhà cu n g c ấpdịchvụđể VNPTLongAnđiềuchỉ nhđápứngnhữngmongmuốncaohơncủakháchhàng.

KếthợpbánsảnphẩmvớinhàcungcấpdịchvụkhôngcùngcạnhtranhdịchvụFiber củaVNPT LongAn:cụthểkếthợpvớiCoopMart cungcấpcácgó icướcg i ảmgiáchocác khách hàngthànhviênthânthiếtcủaCoopMart.VNPTLongAncóthểtậndụngdanhsáchkháchhàngc ủaCoopMartđểtưvấnbánhàngcácsảnphẩmkhácn h ư cốđịnh,MyTV,diđộngtrảtrướcvàtr ảsau…

Bank,ACB, ĐôngÁ,SacomBanktrừ cướcqualươngcủacácdoanhnghiệplớncót à i k h o ảnt ạic á c n g â n h à n g t r ê n S a u đ ó triển k h a i t r ừq u a t h ẻA T M , q u a S M S , q u a InternetBanking.PhốihợpvớiTổngCôngTyVina Phonethựchiệntrừcướcquathẻcào.

Quátrìnhtổchức thựchiện hoạtđộngquảng cáocần phảiđảmbảoquytrìnhkhoahọctừviệcxácđịnhmụctiêuquảngcáođếnviệctổchứcthựchiệnvàđán hgiáhiệuquả.

Incáctờrơiquảngcáo,incảthôngtintrênthẻcào,phongbìthucước.Đâycũngl à mộthìn hthứcquảngcáocóhiệuquảrấtcao.

Quanh ệmậtt h i ếtv ớic h í n h q u y ềnđịap h ư ơ n g v ừ at à i t r ợv ừaq u ảngc á o v ừama ngtínhcộngđồngxãhộigâyđượcthiệncảmcủakháchhàngđốivớithươnghiệucủaVNPT Cụthể :t à i t r ợ2 0 s u ấth ọcb ổngc h o t r ư ờ ngc h u y ê n T â n A n , h i ệut r ư ở ngn h à trườngđồngých oVNPTLongAnquảngcáodịchvụVNPT–

Schoolvàobuổiđạihộiphụhuynhhọcsinhđầunămhọcmới. Đưađiđàotạongắnhạnnhânviênphụtráchthiếtkếcácbảnghiệu,pano,tờrơiquảngc áothậtchuyênnghiệpđểtănghấpdẫnđốivớikháchhàng.

Lênkếhoạchquảngcáotruyềnthôngcụthểtrongđóbaogồmmụctiêu,nhânsự,thờigiant hựchiện,chiphíquảngcáo,theodõivàđánhgiáhiệuquảchươngtrìnhquảngc á o , rútkinhnghiệm cholầnquảngcáotiếptheo.

CửchuyêntráchvềITvàkinhdoanhđểthiếtkếnộidungphongphú,hấpdẫnvàc á c thôn gtinđượccậpnhậtkịpthời.Đồngthời,nhânviênkinhdoanhphụtráchluôn phầnonsitetrảlờivàbánhàng.Phâncônglãnhđạotrựctiếpgiámsát,chỉđạo.

Việcthiếtkếb ê n ng oài tốnnhiềuchi ph ívàkhôngchủđ ộngvềthờigiantriểnk h a i trongkếhoạchtruyềnthông.Dođó,việcđàotạonhânviênmanglạihiệuquảhơn.Chưakểnh ânviênnàycóthểđàotạochocácnhânviênkhácthựchiện.

Thiếtlậpnhiềukênhg i a o tiếpvớikháchhàng để kháchhàngbiếtnhiềuvềsảnp h ẩmdịchvụcủaVNPTcũngnhưnhữngchínhsáchgiảmgiáchokháchhàng.

Duytrìđượclượngkháchhàngsẽduytrìlượngdoanhthuthườngxuyênvàtácđộn gtíchcựcđốivớicôngtácbánhàng,marketing.Cácnhàphântíchđãtổngkếtlạir ằngchip hígiữmộtkháchhàngrẻgấp5-

6lầnsovớichiphípháttriểnmộtkháchhàngmới.Vànhàkhaitháccũngthốngkêđượcrằng70% kháchhàngrờimạnglàdonhucầuc ủahọkhôngđượcthỏamãn.Mặtkhác,mộtkháchhàngrời mạngsẽnóiđiềuđóvớiítnhấtlà10người.Điềuđóảnhhưởnguytíncủadoanhnghiệp.

Có4quytắcchămsóckháchhàngđượcxemlànềntảngcủatháiđộchămsóck h ác h hàngmàmỗinhânviêntiếpthị-bánhàngcầnphảituântheo:

Tạimỗiphòngbánhàngkhuvựcđịnhkỳsángthứ2hoặcsángthứ7cóbuổinóichuyệngi ữalãnhđạovànhânviênbánhàngluônnhắcđinhắclại4quytắcchămsóck h á c h hàngđể dầndầnănsâuvàotrongtiềmthứcmỗinhânviênbánhàngđồngthờikiểmtranghiệpvục huyênmôncủanhânviênbánhàngđặcbiệtkỹnăngtừchối,kỹnăngt h ư ơ n g lượng, chốtsale. Đềnghịnhânviên bánhàng giỏinhất trongtuần rồinói lênkinhn g h iệmbảnthânđểtruyềnlửacũngnhưcáchthứcbánhàngchocácnhânviênkhácđ ểtạotậpthểbánhàngtốtnhấtcủaVNPTLongAn.

VNPTLongAncókháchhàngbímậtkiểmtratháiđộcủanhânviênbánhàng.Đồn gthờigiaophòngNghiệpVụliêntụcxâydựngchươngtrìnhkiểmtrađộtxuấtđốivớitấtcản hânviênbánhàngtừkiểmtratháiđộcủanhânviênbánhàngđếnkiếnthứcchuyênmônvềsảnp hẩm.

Giaobộphậncôngđoànkiểmtra,giámsát,nhắcnhởcáccôngđoàn viênchấph à n h đúngcácquyđịnhvềmặcđồngp hụct h e o quyđịnh.Trườ nghợpxấunhấtcôngđoàn đãnhắcnhởnhiềulầnvẫnkhôngchấphànhsẽchuyểnsangchuyênmônxửlý.

Tạotâmlýthườ ngxuyênkiểmtrađểđ ôn đố ccác nhânv iê nbá n h à n g liêntụcn â n g c a o k i ếnt h ứcv ềsảnp h ẩmb á n h à n g c ũ n g n h ư n g h i ệ pv ụb á n h à n g dầnt ạos ựchuy ênnghiệp.

Xâydựngđịnhmức cho nhânviênkỹthuậtsữachữa và lắp đặttrongmộtngàyvàx â y dựngcơchếkhoántheosảnphẩmđểkíchthíchkhảnănglàmviệccủanhân viên.

Dựa trên sốliệuthựctếtrênhệthống thông tin nộibộbao gồmthôngtin sữa chữamáy,thôngtinlắpđặtmới,thôngtintiếpnhậnsựcốcủakháchhàngxâydựngđịnhmứcs ữach ữatrong1ngàychonhânviêndâymáy.Cơchếkhoánsảnphẩmlàmthêm1máyđượchưởngthê mbaonhiêulương.NhữngđịnhmứcnàysaukhitínhtoánxongsẽđưavàoKPIđểgắnvớitiềnl ương.

Mạnhdạnphâncấpcôngtác giảiquyếtkhiếuvềcho cácphòngbánhàngkhuvực.Quyđịnhhạnmứcđốivớicáctrườnghợpgiảmtrừcướcdokhiếunạikh ôngthuộcphạmv ixửlýcủaphòngbánhàngkhuvựcđểgiảmtảichobộphậngiảiquyếtkhiế unạitạikhốivănphòng.Thườngxuyêntậphuấnnghiệpvụgiảiquyếtkhiếunạivàpháthànhcẩmn a n g giảiquyếtkhiếunạitrongđóbaogồmcáctìnhhuốnggiảiquyếtkhiếunạithườnggặp.

5Slàtêncủamộtphươngphápquảnlý,sắpxếpnơilàmviệc.Nó đượcviếttắtcủa5 từtrongtiếngNhậtgồm:Seiri(Sànglọc),Seiton(Sắpxếp),Seiso(Sạchsẽ),Seiketsu

Sànglọc:SeirihaySànglọccónghĩalàphânloại,tổchứccácvậtdụngtheotrậttự.Đâyc hínhlàbước đầutiêndoanhnghiệp cầnlàmtrongthựchành5S.

Nộidungchínhc ủaS1làphânloại,didờinhữngthứkhôngcầnthiết,cóthểbánđihoặctáisửdụng.

Sắpxếp:Saukhiđãloạibỏcácvậtdụngkhôngcầnthiếtthìcôngviệctiếptheolàtổchứccácv ậtdụngcònlạimộtcáchhiệuquảtheotiêuchí dễtìm,dễthấy,dễlấy,dễtrảlại.

Sạchs ẽ:T h ư ờ ngx u y ê n v ệsi n h , g i ữg ì n n ơ i l à m v i ệ cs ạchs ẽt h ô n g q u a v i ệctổc h ứcvệsinhtổngthểvàtổchứcvệsinhhàngngàymáymócvậtdụngvàkhulàmviệc.S3hướngtớ icảithiệnmôitrường làm việc, giảm thiểu rủiro,tainạnđồngthờinâng caotínhchínhxáccủamáymócthiếtbị(doảnhhưởngcủabụibẩn).

Sănsóc:Luônluônkiểmtra,duytrì3Sởtrên.BằngviệcpháttriểnS4,cáchoạtđộng3S sẽ được cảitiến dần dựa theotiêu chuẩn đã đặtra và tiếntớihoànthiện 5S trongd o a n h nghiệp.

Sẵnsàng:Nghĩalàrènluyện,tạonênmộtthóiquen,nềnếp,tácphongchomọingườ itrongthựchiện5S.

5SđượcápdụnglầnđầutiênởToyotavàpháttriểnrấtnhanhsauđóởcáccôngtyNhậtB ản.Sa uđ óđượcp hổbiếnsangnh iềun ư ớ ckhác Ở ViệtNam,5S lầnđầ utiênđượcápdụngvàonă m1993,ở1côngtyNhật(Vyniko).Hiệnnay,rấtnhiềucôngtysảnxuấtởViệtNamápdụng5Svì cónhiềulợiíchtừ5Snhư:chỗlàmviệcsạchsẽ,gọngàng,mọingườiđềucảmthấythoảim ái,vuivẻ,năngsuấtlaođộngcao,hiệuquảtứcthời,hiệnrangaytrướcmắt,tạohìnhảnhtốtchoc ôngty.

Lãnhđạoluôncamkếtvàhỗtrợ:Điềukiệntiênquyếtchosựthànhcôngkhithựchiện5Slàs ựhiểubiếtvàủnghộcủalãnhđạo.Lãnhđạocầnhìnhthànhcácnhómcôngtácvàchỉđạothựchiện.

Thựchiện5Sbắtđầubằngđàotạovàhuấnluyện:Đàotạochomọingườinhận thứcđượcýn g h ĩ a cáchoạtđộng5S,cungcấpchohọnhữngphươngphápthựchiện.Khiđ ã cónhậ nthứcvàcóphươngtiệnthìmọingườisẽtựgiácthamgiavàchủđộngtrongcác hoạtđộng5S.

Lặplạivòng5Svớitiêuchẩncaohơn:Thựchiệnchươngtrình5Slặplạikhôngn gừn gcáchoạtđộngnhằmđảmbảoduytrìvàcảitiếncôngtácquảnlý.

Cáckiếnnghị

XâydựngmộthệthốngvănbảnPháplệnhBưuchínhViễnthôngrõràng,chitiếtđểcácdo anhnghiệpcócơsởvữngchắctrongviệchợptác,cạnhtranh,traođổicơsởhạtầngtránhlãnhphít àinguyênquốcgiavàcạnhtranhkhônglànhmạnhgiữacácdoanhnghiệpvớinhau.

Mộtl à , á p d ụngc h í n h s á c h q u ảnl ý c h ấtl ư ợ ngt h e o t iê u c h u ẩnI S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 t r o n g mọihoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủatoàncôngtyđểtừđónângcaohơnnữan ăn g suấtlaođộng,chuẩnbịtốtchoviệccạnhtranh.

Hail à , t h ựch i ệnt ốtc ô n g t á c n g h i ê n cứut h ịtrườngv ềmặtc h i ếnl ư ợ cv à c h ủtrư ơng Mạnhdạnphâncấpvàhướngdẫncôngtácnghiêncứuthịtrườngđịaphươngvềc ác viễnth ôngtỉnhthành.

Sáulà,thay đổiphongcáchlàmviệc“xin- cho”sangphongcáchlàmviệc“hỗtrợhếtmình”chokhốitrựctiếpsảnxuấtkinhdoanh.

Trongchương3,tácgiảđãđềxuấtcácnh óm giảiphápđểhoànthiệnhoạtđộngmar ketingc ủaV N P T L o n g A n d ựat r ê n p h â n t í c h h i ệnt r ạngở c h ư ơ n g 2 n h ữ n g đ i ể mchư a tốtởVNPTLongAnđồngthờicóđưaramộtsốkiếnnghịđốivớicơquanquảnlýn h à nướcvàTậpđ oànbưuchínhviễnthôngViệtNam.

Từkhi xuấthiện đếnnay,ngànhviễnthôngđãtrởthànhmộtphầnkhông thểthiếuc ủanềnkinhtế.Bêncạnhđónhucầusửdụngcácdịchvụviễnthôngkhôngngừngpháttri ểncảvềchấtvàvềlượng.Chínhvìvậytrênthịtrườngđãxuấthiệnrấtnhiềunhữngd o a n h ng hiệpcungcấpcácdịchvụviễnthôngcảtrongvàngoàinướccùngcạnhtranhn h a u giànhmi ếngbánhthịphần.ĐiềunàykhiếnchovàinămtrởlạiđâythịtrườngcạnhtranhdịchvụviễnthôngVi ệtNamvẫndiễnragaygắt.

CôngtyviễnthôngVNPTcũngnhưnhữngdoanhnghiệpkhác,đểcủngcốvàpháttriểnvịthết rên thịtrường thìkhông gìkháclàphảicạnhtranh.Thông quacáchoạtđộngmarketingđểcạnhtranh,giữvữngvàpháttriểnthịtrườngcủamìnhcũngnhưg ópphầnc h o sựpháttriểnchungcủaxãhội.

Hiệnnay,thịtrườngcácdịchvụviễnthôngtrongnướcđangdiễnrasựcạnhtranhvềgiácướ cnhưngxuhướngchungsẽchuyểnsangcạnhtranhvềchấtlượngphụcvụvàdịchvụgiátrịgiată ng.TrướctìnhhìnhđóVNPTLongAnphảicónhữngchínhsách,nh ữnggiảiphápphùhợp đảmbảogiácướccạnhtranhđượcvớiđốithủđồngthờicósựk h á c biệttrongc h ấtlượngphụcvụ kháchhàngvàcácdịchvụgiátrịgiatăng.

- Phântíchđượcthựctrạnghoạtđộngmarketing củacôngtyviễnthông VNPTL ongAn.Trêncơsởđórútranhữngkếtquảđạtđượcvànhữngtồntại.

Tuynhiênd o t hờigiannghiên c ứuv à trình đ ộ có hạn,k i n h n g h i ệmthựct ếcò nt h i ếunh iềunênkhôngtránhkhỏinhữngthiếusót,tácgiảrấtmongđượcsựđónggóp,chỉbảoc ủathầycô,củ acácbạnđểđượchoànthiệnhơn.

1 Cục Viễn Thông Dữ liệu thống kê.

.[Ngàytruycập:01tháng08 năm2015].

2 Kotler,Philip(1994).Marketingcănbản.DịchtừtiếngAnh.Ngườidịch:VũTrọngH ù n g HồChíMinh:Nhàxuấtbảnthốngkê.

3 Kotler,Philip(2013).QuảntrịMarketing.DịchtừtiếngAnh.Ngườidịch:LạiHồngV ân , VũHoàngAnh, MaiBíchNgọc.HồChíMinh:NhàXuấtBảnLaoĐộngXãHội.

6 TrungTâmInternetViệtNam.BáocáotàinguyênInternetViệtNamnăm2013.HàNội,th áng12/2013.

7 UỷbanT h ư ờ ngv ụQ u ốchộin ư ớ cC ộnghoàxãhộic h ủn g h ĩ aV i ệ tNamkhoá X

8 Viễn thông Hậu Giang Giới thiệu Internet –FTTH.

.

9 ViễnthôngLongAn,2015.Thôngtinnộibộ.[Ngàytruycập:01tháng09năm2015].

5S.https://vi.wikipedia.org/wiki/5S_%28ph%C6%B0%C6%A1ng_ph%C3%A1p%29. [ N g à y truycập:18tháng10năm2015].

A a l i , 2 0 1 1 MeasuringtheServiceQualityofMobilePhoneCompaniesinSau diArabia.K i n g SaudUniversityJournal(AdministrativeSciences),Vol.22,Admin. Sci.(2),pp4 3 - 5 5 , Riyadh(2011/1432H).

12 AlbertWFrey,Advertising,3 rd ed.(NewYork:RonaldPress),1961,p.30

J o u r n a l o f Ma rketin g Research,May1993,30,2,ProQuestCentralpg.234

15 Dr.MuhammadSabbirRahman,2012.ServiceQuality,CorporateImageandC u stomer’ sS a t i s f a c t i o n T o w a r d s C u s t o m e r s P e r c e p t i o n : AnE x p l o r a t o r y Studyo n

RehmanKhizerBinDost,2011.RationaleandProclivityo f SalesPromotioninfluencin gtheImpulsiveBuyingBehaviorofthecustomers:Ane x p e r i m e n t a l studyoncellular serviceprovidersinPakistan.InterdisciplinaryJournalo f ContemporaryResearchinBussiness,

17 EJeromeMcCarthy,1960.BasicMarketing:AManagerialApproach.Homewoo d:R i c h a r d DIrwin.

18 Gerbing&Anderson,1988.Structural EquationModelinginPractice: A Review andR eco mm en d ed T w o - s t e p A p p r o a c h.P s y c h o l o g i c a l B u l l e t i n 1 9 8 8 , V o l 1 0 3 , N o 3 , 4

19 GronrossChristian,1987.Developingthe ServiceOffering–ASource of CompetitiveAdvantage.Chicago:AmericanMarketingAssociation.

20 Hairetal.,2006.MultivariateDataAnalysis.UpperSaddleRiverNJ:Prentice-Hall.

22 HSGitlow,“AbortionServices:TimeforDiscussionofMarketingPolicies”,JournalofMarket ing,vol42,April1978,pp.71-82.

23 JamesH D o n n e l l y andWilliamR G e o r g e , eds.M a r k e t i n g o f Services.C h i c a g o : AmeriacanMarketingAssociation,47-51.

0 1 5 C h o i c e Criteriaf o r M o b i l e T e l e c o m O p e r a t o r : E m p i r i c a l I n v e s t i g a t i o n a m o n g M a l a y s i a n C u s t o m e r s Availableat http://www.researchgate.net/publication/267546831 [Accessed 18Oct2015]

27 PeterF.Drucker,2011.PeopleandPerformance:TheBestofPeterDruckeronM a n a g e m e n t.NewYork:Taylor&FrancisGroup.

28 PhilipKotler,GaryM.Armstrong,2010.PrinciplesofMarketing.PrenticeHall

A Nurag Jain for Excel Books is available for purchase on Google Books, where readers can explore insights into marketing strategies, specifically the 7Ps of marketing For more information, visit the link provided to access the book directly.

30 WilliamL a z e r a n d E u g e n e J Kelly,M a n a g e r i a l M a r k e t i n g : P e r s p e c t i v e a n d V iewpo in ts (Homewood:RichardD.Irwin),1962,p.413

STT Tênđiểm Sốnhà,tênđường,khuph ố,ấp Xã/Phường/

1 ĐiểmgiaodịchBếnLức Số194khuphố7,quốclộ1ABếnLức BếnLức

4 ĐiểmgiaodịchCầnGi uộc Số12Quốclộ50 ThịtrấnCầnGiuộc CầnGiuộc

11 ĐiểmgiaodịchT â n An Số55TrươngĐịnh Phường1,ThịtrấnTâ nAn TânAn

12 ĐiểmgiaodịchTânAn Số1,Quốclộ1A Phường2,ThịtrấnTâ nAn TânAn

Số2TrầnHưng Đạo,khuphốGòThuyềnA ThịtrấnTânHưng TânHưng

TôilàĐặngThịXuânThảohiệnđanglàhọcviêncaohọcKhoá23, KhoaQuảntrịk i n h doanh,TrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh.Hiệntại,tôiđangthựchiệnL u ậnvăntố tnghiệpvớiđềtài:“GIẢIPHÁPHOÀNTHIỆNMARKETINGDỊCHVỤBĂNGRỘNGFI

Chịrấtcóýnghĩavàquantrọngchoviệcxâydựngc h í n h s á c h marketingd ịchv ụb ă n g r ộ ngF i b e r v à n â n g c a o h i ệuq u ảk i n h d o a n h củađơnvị,đồngthờicũnggópphầnvàosựthànhcôngtron gcôngtrìnhnghiêncứuc ủatôi.XinchânthànhcảmơnsựgiúpđỡvàhợptáccủaAnh/Chị.

Chịcungcấpchỉđượcsửdụngtrongphạmvimộtnghiêncứukhoahọccủamộtđềtàiluậnvănt hạcsĩkinh tế,h o àn toànkhôngcómụcđíchkinhdoanhhaycácmụcđíchkhác.Tôixincamkết bảomậtv à phithươngmạihoácácdữliệuthuthậpđượctrongPhiếukhảosát.

Dưới3tháng Từ6thángđến12tháng

Từ3thángđến6tháng Trên12tháng

Dưới300MB Từ700MBđến1000MB

Từ300MBđến500MB Từ1000MBđến1500MB

Từ500MBđến700MB Trên1500MB

Tìmkiếmtàiliệu Đọcbáo,xemtintứcGiảitrí,xemphim,nghenhạc,game… Videocall,….

BạnbègiớithiệuNh ân viêngiớithiệu/tưvấntrựctiếp Khác

II PHẦNC Â U HỎIK H ẢOS Á T V ỀDỊCHV ỤB Ă N G R Ộ NGF I B E R TẠIV NPTLONGAN:

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

5 VNPTL o n g A n c ó m ạngl ư ớ ir ộngk hắp

III PHẦNC Â U H ỎIK H ẢOS Á T VỀGIÁDỊCHV ỤB Ă N G RỘNGF I B E R TẠIV N

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

3 Tôir ấtq u a n t â m v ềg i á t h ấpn h ư n g đồngthờitôicũngq uan tâmvềchấtl ượngsảnphẩm

4 Tôil u ô n s o s á n h g i á cảc ủac á c thươ nghiệukhácnhauđểchắcchắnrằngtô imuagiátốtnhất.

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

2 Giờh o ạtđ ộ ngc ủaV N P T L o n g A n thuậnt i ệnc h o k h á c h h à n g đ ế ng i a o dịch

6 Thủtụct h a n h t o á n cướcdịchv ụđ a dạn g,dễdàng,thuậntiện,antoàn

V PHẦNC Â U H ỎIK H ẢOS Á T V ỀH O ẠTĐ Ộ NGC H I Ê U T H Ị( P R O M O T I O

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

3 Kháchhàn gd ễd à n g t i ếpc ậnđ ư ợ cc ácc h ư ơ n g t r ì n h k h u y ế nmãic ủaVNPTLongAn

4 Kháchh à n g b i ếtn h i ềuq u ảngc á o củaVNPTLongAn

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

3 CácnhânviêncủaCôngtycókiếnth ứcchuyênm ô n , h i ểub i ếts ảnp h ẩm

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

4 Việcx ửl ý s ực ốr ấtn h a n h c h ó n g , l inhhoạtđảmbảoquyềnlợicủakh ách hàng

5 Việcx ửl ý k h i ếun ạir ấtn h a n h ch ó n g , linhhoạtđảmbảoquyềnlợicủakh áchhàng

CỦAP H Ư Ơ N G T I Ệ NH ỮUH Ì N H C ỦAVN P T LONGAN:

1:Rấtkhôngđồngý;2:Khôngđồngý;3:Khôngýkiến;4:Đồngý;5:Rấtđồngý

2 Cơs ở vật chất tại các điểmg i a o dịchđượcbốtríbắtmắt

4 ĐồngphụccủanhânviênVNPTLon gA n gâyt h i ệnc ảmvớik h á c h h àn g

Tác giả tiến hành nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing-mix dịch vụ, dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan Nghiên cứu này xem xét các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của các yếu tố đến marketing-mix dịch vụ Để thu thập dữ liệu, tác giả đã phỏng vấn 08 giám đốc phòng bán hàng khu vực, 02 phó giám đốc, giám đốc trung tâm kinh doanh, cùng các trưởng phòng liên quan như phòng nghiệp vụ, phòng hỗ trợ khách hàng, và phòng kế hoạch tổng hợp Ý kiến của các chuyên gia này được tham khảo để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, được xây dựng chi tiết tại phụ lục 1.

PhầnI:ghinhậnthôngtincủangườikhảosát:thờigiansửdụng,chiphíhàngtháng,dunglượngsửd ụnghàngtháng,độtuổi,….Đây làphầnthôngtinphụcvụchomụcđíchthốngkêmôtả.

Phần2đếnphần8:đểthuthậpđánhgiácủakháchhàngvềhọatđộngmarketingdịchvụF i b e r q ua7yếutốgồmsảnphẩmdịchvụ,giácả,kênhphânphối,chiêuthị,quytrình,conn g ười,phươngtiệ nhữuhình.

Phươngphápchọnmẫu:Tácgiảchọnmẫutheophươngphápthuậntiện(phixácsuất)tứclàchọnnh ữngphầntử(đốitượngnghiêncứu)cóthểtiếpcậnđược(NguyễnĐìnhThọ&NguyễnThịMai Trang,2008)vàhiệnđangsửdụngdịchvụFibercủaVNPTLongAn.Đốitượngđượcmờikhảosátlàk háchhàngnộibộcủaVNPTLongAn(CBCNVVNPTLongAn)vàkháchhàngđếngiaodịchtại02 cửahàngtạiTp.TânAn.

Kíchcỡmẫu:TheoHairvàcộngsự(2006),kíchcỡmẫunênlà5lầncủasốbiếnquansáttron gphâ ntíchnhântốkhámphá.Bảngcâuhỏigồm42biếnnênkíchcỡmẫutốithiểu210mẫu.Vìvậytácgiảquy ếtđịnhgửi300phiếukhảosátvàthuvềđược250phiếu,saukhilàm sạchdữliệu(loạibỏnhữngphiếutrảlờichưahếtcâuhỏi,trảlờiṭanbộcáccâuhỏiởcùngmứcđộ)cònl ại215phiếuhợplệ.

PL6 Thủtụcthanhtoáncướcdịchvụđadạng,dễdàng,thuậntiện,antoàn

PRO3 KháchhàngdễdàngtiếpcậnđượccácchươngtrìnhkhuyếnmãicủaV NP T LongA n PRO4 KháchhàngbiếtnhiềuquảngcáocủaVNPTLongAn

HệsốCronbach’sAlphalàmộtphépkiểmđịnhthốngkêdùngđểkiểmtrasựchặtchẽvàt ư ơ n g quangiữacácbiếnquansát.Điềunàyliênquanđếnhaikhíacạnhlàtươngquangiữab ản thân các biến và tươngquan của các điểmsốcủa từng biếnvớiđiểmsốtoàn bộcácbiếnc ủamỗingườitrảlời.Phươngphápnàychophépngườiphântích loạibỏnhữngbiếnkhôngp h ù hợpvàhạnchếcácbiếnráctrongmôhìnhnghiêncứuvìnếukhôngchún gtakhôngthểbiếtđượcchínhxácđộbiếnthiêncũngnhưđộlỗicủacácbiến.Theođó,chỉnhữngbiếncó Hệsốtươngquantổngbiếnphùhợp(CorrectedItem-

TotalCorrelation)lớnhơn0,3vàcóH ệsốAlphalớnhơn0,6mớiđượcxemlàchấpnhậnđượcv àthíchhợpđưavàophântíchnhữngbướctiếptheo(NunnallyvàBernStein,1994).Cũngtheonh iềunhànghiêncứu,nếuC r o n b a c h ’ s alphađạttừ0,6trởlênthìthangđolườnglàtốtvàmứcđộtư ơngquansẽcàngcao hơn.

Kếtq u ảp h i ếuk h ảos á t đ ư ợ cx ửl ý b ằngp h ầnm ềmS P S S 18v à c h o k ếtq u ảk i ểmđịnhConb rach’sAlphavềthangđocáctiêuchínhưsau:

Thangđosảnphẩm:baogồm10biếnquansátcóhệsốCronbach’sAlpha0,946>0,6vàh ệsốtương quangiữacácbiếnđềuvàđềulớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođạtđộtincậycầnthiếtmàkhô ngcầnbấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Thangđovềchínhsáchgiá:baogồm6biếnquansátcóhệsốCronbach’sAlpha0,914>0,6vàhệsốt ươngquangiữacácbiếnđềulớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođạtđộtinc ậycầnthiếtmàkhôngcầnb ấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Thangđ o v ề k ê n h phânp h ối:b a o g ồm6 b i ếnq u a n s á t c ó h ệsốC r o n b a c h ’ s A l p h a 0,958>0,6vàhệsốtươngquangiữacácbiếnđồngđềuvàlớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođ ạtđộtincậycầnthiếtmàkhôngcầnbấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Thangđovềchiêuthị:baogồm5biếnquansátcóhệsốCronbach’sAlpha0,901>0,6v à hệsốt ươngquangiữacácbiếnđồngđềuvàlớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođạtđộtincậycầnthiếtm àkhôngcầnbấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Thangđovềconngười:baogồm4biếnquansátcóhệsốCronbach’sAlpha0,944>0,6v à hệsốt ươngquangiữacácbiếnđềulớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođạtđộtinc ậycầnthiếtmàkh ôngcầnbấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Thangđovềquytrình:baogồm6biếnquansátcóhệsốCronbach’sAlpha0,960>0,6vàhệsố tươngquangiữacácbiếnđềulớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođạtđộtinc ậycầnthiếtmàk hôngcầnbấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Thangđo vềphươngtiện hữuhình: baogồm5biếnquan sátcó hệsốCronbach’s Alpha0,964>0,6vàhệsốtươngquangiữacácbiếnđềulớnhơn0,3.Điềunàychothấythangđođ ạ t độtincậycầnthiếtmàkhôngcầnbấtcứmộtsựđiềuchỉnhnào.

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật quan trọng giúp thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, hỗ trợ xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét dưới dạng các nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ có một hệ số tải nhân tố (factor loading), cho phép người nghiên cứu biết biến đó thuộc về những nhân tố nào Trong phân tích nhân tố, yêu cầu quan trọng là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị lớn hơn 0,5 để chứng minh rằng phân tích nhân tố là thích hợp; nếu KMO nhỏ hơn 0,5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cũng cần có giá trị lớn hơn 0,45, và Eigenvalue phải lớn hơn 1 để đảm bảo tính chính xác của từng nhân tố, với tổng phương sai giải thích phải lớn hơn 50% theo yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).

TấtcảcácbiếnquakiểmđịnhhệsốConbrach’sAlphađềuđápứngđượcyêucầuvàđ ư ợ c g i ữlại,n ê n c á c b i ếns ẽtiếpt ụcđ ư ợ c đ ư a v à o p h â n t í c h E F A , t r ư ớ ck h i p h â n t í c h thôngt hườngngườitadùngkiểmđịnhKMOđểkiểmđịnhđiềukiệnthựchiệnEFA.Kếtquảk i ểmđịnhKMOđ ượcthểhiệntrongbảng4.3:

Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square 9310.52

Bảng4.3chothấyhệsốKMO=0,890>0,5vàSig=,000thểhiệnmứcýnghĩacao. NhưvậyphùhợpthựchiệnEFAchocácnhântốnày

Bảng4 4 c h o thấy,cóbảynhântốđ ư ợ ctríchvớitổngphươngsaitríchlà78,117%>6 0 % , cụ t h ể:(1)Sảnphẩm;(2)Quytrình;(3)Kênhphânphối;(4)Giá;(5)Phươngtiện hữuhình;(6)Chiêuthị;(7)Conngười

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

PL6:Thủtụcthanhtoáncướcdịchvụđadạng,dễdàng,thuậntiện,antoàn

Bảng4.31:Thủtụcthanhtoáncướcdịchvụđadạng,dễdàng,thuậntiện,antoàn

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

CumulativeP ercent ValidR a t khong dongy

1 Yếutốhữuhình a Điểmgiaodịchvớikháchhàngởnhữngvịtríthuậnlợi b Thiếtkếtạiđiểmgiaodịchbắtmắt c Nhàcungcấpdịchvụluônđổimớitrangthiếtbịtốitân d Nhânviênănmặclịchsựvàgọngàng

2 Độtincậy a Nhàcungcấpdịchvụluôngiữđúngcamkếtvớikháchhàng. b Nhàcungcấpdịchvụnhiệttình,tíchcựcgiảiquyếtnhữngtrởngạimàkháchh à n g gặ pphải. c Nhữngyêucầuvềdịchvụcủakháchhàngđượcđápứng d Dịchvụsửdụngtínhcướcchínhxác

3 Khảnăngđápứng a Bộphậnhỗtrợkháchhàngphụcvụ24/24 b Nhânviêngivepromptservice c Nhânviênluônluônsẵnlònggiúpđỡkháchhàng d Hồiâmtrảlờikháchhàngchiếmtỷlệcao

4 Sựđảmbảo a Nhânviênluônđượctintưởng b Kháchhàngcảmthấyantoànkhisửdụngdịchvụcủanhàcungcấp c Nhàcungcấpbảomậtthôngtincánhâncủakháchhàng d Nhânviênluôncótháiđộlịchsựvớikháchhàng

5 Tháiđộ a Nhânviênluônâncầnchămsóckháchhàng b Nhânviênbiếtnhucầucủakháchhàng c Giờhoạtđộngcủanhàcungcấpdịchvụthuậntiệnchokháchhàngđếngiaodịch d Nhânviênghinhớnằmlòngnhữngsởthíchriêngbiệtcủatừngkháchhàng

7 Lợithếcạnhtranh a Nhàcungcấpdịchvụcólợithếvềgiásovớicácđốithủcạnhtranh b Nhàcungcấpdịchvụđadạngvềsảnphẩmdịchvụhơnsovớicácđốithủcạnhtranh c Nhàcungcấpdịchvụcóchấtlượngdịchvụtốthơnsovớicácđốithủcạnhtranh d Nhàcungcấpdịchvụcóchínhsáchkhuyếnmãitốthơnsovớicácđổithủcạnhtranh MuhammadSabbirRahmanetal.,2015đãnghiêncứu3nhântốtácđộngđếnviệclựac h ọndịch vụcủanhàcungcấpdịchvụcủangànhviễnthôngtạiMalaysiabaogồm:

1 Chấtlượngdịchvụ a Nhàcungcấpdịchvụluôngiữđúngcamkếtvớikháchhàng. b Cungcấpdịchvụtốtngaytừđầu c Chấtlượngdịchvụổnđịnh d Cácloạihìnhdịchvụrấtthuhút

2 Giácả a Sosánhtỷlệgiáquainternet b Khảnăngđápứngyêucầucủakháchhànggiatănghìnhảnhcôngty c Giácảrõràngvàkhônggâyhiểunhầmchokháchhàng d Giáchấpnhậnđược

3 Hìnhảnhthươnghiệu a Nhàcungcấpđưaracácgóidịchvụcộngthêm b Quảngcáotruyềnthôngcủanhàcungcấpdịchvụ c Hìnhảnhtíchcựccủanhàcungcấpdịchvụnângcaohìnhảnhthươnghiệu d Nhậnthứcthươnghiệucủakháchhàngquyếtđịnhviệclựachọnnhàcungcấpdịchvụ Dr.MuhammadSabbirRahman,2012đãnghiêncứu3nhântốtácđộngđếnnhậnthứck h ách hàngtrong việclựachọn nhàcung cấpdịchvụcủa ngànhviễnthông tạiMalaysiabaogồm:

1 Chấtlượngdịchvụ a Nhàcungcấpdịchvụnhiệttình,tíchcựcgiảiquyếtnhữngtrởngạimàkháchh à n g gặ pphải. b Cungcấpdịchvụtốtngaytừđầu c Dịchvụkhônglỗi d Promptservice

2 Sựthỏamãnkháchhàng a Tintưởngvàonhàcungcấpdịchvụ b Nhânviênluônluônsẵnlònggiúpđỡkháchhàng c Tintưởngvàonhânviênbánhàngcủanhàcungcấpdịchvụ d Trảinghiệmcủakháchhàngvềdịchvụhiệnđangcungcấprấtquantrọng

3 Hìnhảnhcôngty a Thểhiệntráchnhiệmvớicộngđồngvềsảnphẩmdịchvụcungcấp b Tráchnhiệmxãhộiđểnângcaovịthếcôngty c Involvementinsociallyresponsibleactivities d Consumersandgeneralpublicwillbearthecostsofbusinesssocialin v o l v e m en tDonaldR.Lichtenstein,NancyM.Ridgway,RichardG.Netemeyer,1993đãnghiêncứu

1 Sựhiểubiếtvềgiátrị(Lichtenstein,Netemeyer,Burton1990) a Tôirấtquantâmvềgiáthấpnhưngđồngthờitôicũngquantâmvềchấtlượngsảnphẩm b Khitiêudùng,tôisosánhgiácảcủacácthươnghiệukhácnhauđểchắcchắnrằngtôimua giátốtnhất. c Khimuasảnphẩmdịchvụ,tôithườngtốiđahóachấtlượngsảnphẩmdịchvục ầnmuach osốtiềntôiphảichitrả. d Khimuasảnphẩmdịchvụ,tôimuốnchắcchắnrằngnhậnđượcsảnphẩmt ư ơn gx ứngvớisốtiềntôiđãbỏra. e Tôithườngđixungquanhdọgiáthấpnhấtchosảnphẩmdịchvụcầnmua,n h ư n g sảnph ẩmphảiđápứngcácyêucầuchấtlượngtrướckhitôimuachúng. f Khimua,tôithườngsosánhgiávớithươnghiệutôithườnghaymua. g Tôithườngkiểmtragiáđểchắcchắnrằngtôinhậnđượcchấtlượngtốtnhấtvớisốtiềnt ôiđãbỏra.

2 Sựhiểubiếtvềgiá a Tôikhôngsẵnsàngtrongviệccốgắnghếtsứcđểtìmgiáthấphơn b Tôisẽkiểmtragiáởnhiềuhơnmộtnơiđểtậndụngviệcmuasảnphẩmgiáthấphơn c Sốtiềntiếtkiệmđượcdomuađượcsảnphẩmgiáthấphơnkhôngđángvớithờigianvà nỗlựctôiđãbỏra. d Tôisẽkhôngkiểmtragiáởnhiềuhơnmộtnơiđểmuasảnphẩmgiáthấphơn e Thờigianbỏrađểmuasảnphẩmgiáthấpthườngkhôngtươngxứngvớinỗlựctôibỏra

3 Thiênvềcouponkhuyếnmãi(Lichtenstein,Netemeyer,Burton1990 a Nhữngcouponkhuyếnmạilạilàmtôicảmthấytốthơn b Tôithíchcắtcouponkhuyếnmạitrêntạpchí c Tôithíchsửdụngcouponkhuyếnmại,bấtkểsốtiềntôitiếtkiệmđượckhisửd ụngcoupo n d Ngoàisốtiềntôitiếtkiệmđược,nhữngcouponkhuyếnmạichotôicảmgiácsungsướn g

4 Thiênvềgiảmgiá a Nếusảnphẩmđanggiảmgiá,đócóthểlàlýdomàtôimuanó b Khitôimuathươnghiệuđanggiảmgiá,tôicảmthấytôinhậnđượcgiáhời c Tôicónhiềuthươnghiệuưathích,nhưngphầnlớntôimuathươnghiệuđanggiảmgiá d Mọingườicốgắngmuathươnghiệuđanggiảmgiá e Tôithíchmuathươnghiệuđanggiảmgiá f Tôithườngthíchmuathươnghiệuđặcbiệt

5 Chuyêngiavềgiácả(FeickvàPrice1987) a Mọingườihỏitôithôngtinvềgiácảchocácloạisảnphẩmkhácnhau b Tôiđượcxemnhưchuyêngiakhibiếtvềgiácảcủacácloạisảnphẩm c Đốivớinhiềuloạisảnphẩm,tôicókhảnăngnóivớimọingườinơicóthểmuavớigiátốtnh ất d Tôithíchgiúpđỡmọingườibằngcáchcungcấpchohọthôngtingiácảcủanhiềuloạisả nphẩm e Bạntôinghĩtôinắmnhiềuthôngtingiácả f Tôithíchkểchomọingườisốtiềnhọcầnphảitrảchocácloạisảnphẩmkhácnh au

1 Tươngquangiácảvàchấtlượng a Nóichung,giásảnphẩmcàngcao,chấtlượngcàngcao b Ngườixưanói“Tiềnnàocủanấy”nóichungrấtđúng c Giácủasảnphẩmnhưkimchỉnamvềchấtlượng d Bạnluônluônphảitrảnhiềuhơnkhimuốnchấtlượngtốthơn

2 Nhạycảmvềuytínthươnghiệu a Mọingườithườngchúýkhibạnmuasảnphẩmhànghiệu b Muasảnphẩmhànghiệulàmtôicảmthấyhạnhphúc c Muasảnphẩmhànghiệulàmtôicảmthấyưutú d Tôithíchuytíncủasảnphẩmhànghiệu e Khibạnmuasảnphẩmhànghiệu,nónóilênmộtvàiđiềuvớimọingườixungquanh f Bạnbèsẽnghĩbạnkhôngcótiềnnếubạnmuanhữngsảnphẩmrẻtiền g Tôiđãmuasảnphẩmhànghiệubởivìtôibiếtnhữngngườikhácsẽchúý h Tôinghĩmọingườisẽđánhgiávềtôiqualoạisảnphẩmvàthươnghiệutôimua i Thậmchícónhữngsảnphẩmbìnhdântươngtương,tôinghĩviệcmuasảnp h ẩmhàn ghiệuthậtấntượng

1 Salespromotion a Giáhấpdẫntácđộngđếnhànhvimuasắmtùyhứng b Giảmgiábấtkểsảnphẩmthuhúttôi c Chínhsáchkhuyếnmãiđadạng(mua1tặng1)tácđộngđếnhànhvimuasắmmộtcáchtí chcực d Tínhsẵnsàngcủasảnphẩmgiảmgiáthúcđẩytôimuahàng e Khuyếnmãicóthểgiúptôitiếtkiệmmộtsốtiền f Khitôimuasảnphẩmkhuyếnmãi,tôicảmthấyhạnhphúc g Hầuhết sảnphẩmđảm bảo hoàn tiềnđều có chất lượng hơnso với các cácsản