Yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Vì sản phẩm là dịch vụ nên các yếu tố cấu thành dịch vụ chỉ chiếm 10% còn lại là con người chiếm 90% làm nên thành cơng của sản phẩm. Vì vậy, Cơng ty rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là lực lượng làm việc trực tiếp với khách hàng đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Có thể chia lực lượng lao động thành 2 nhóm:
Nhóm lao động trực tiếp: là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
như nhân viên lắp đặt sửa chữa, giao dịch viên, bán hàng trực tiếp. Là bộ phận đại diện trực tiếp cho Công ty để làm việc với khách hàng, đại diện hình ảnh của Cơng ty. Vì vậy, nhóm này rất quan trọng. Những bộ phận này khi tuyển dụng sẽ được đào tạo văn hóa VNPT, đào tạo về nghiệp vụ, đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng…và sau thời gian thử thách xem xét q trình làm việc mới được chính thức ký hợp đồng. Mỗi năm, VNPT Long An đều mở các lớp huấn luyện về chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả làm việc cũng như rèn luyện các kỹ năng.
Nhóm gián tiếp: là đội ngũ nhân viên khơng làm việc trực tiếp với khách hàng mà
phụ trách các mảng như tài chính, kế hoạch đầu tư, nhân sự, đảm bảo chất lượng, kỹ thuật, tính cước…Là bộ phận tham mưu cho lãnh đạo Cơng ty về các lĩnh vực khác nhau liên quan trực tiếp đến kết quả sản xuất kinh doanh.
Kết quả khảo sát của 215 khách hàng về nhân viên của VNPT Long An.
Bảng 2.12 : Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên của VNPT Long An
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 Các nhân viên của Công ty rất chuyên nghiệp trong công việc
3.67 1.022
2 Các nhân viên của Cơng ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
3.88 1.056
3 Các nhân viên của Cơng ty có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm
3.66 1.059
4 Các nhân viên của Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch sự
3.69 1.036
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “Các nhân viên của Công ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng “được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.88 điểm. VNPT Long An đã áp dụng hệ thống tính lương theo BSC trong đó tiền lương gắn liền với doanh thu và số lượng thuê bao trên địa bàn nên nhân viên địa bàn đó rất nhiệt tình với khách hàng để đảm bảo khách hàng không rời mạng.
Chỉ tiêu “Các nhân viên của Cơng ty có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3.66 điểm. VNPT Long An rất chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Ngoài việc kiểm tra nghiệp vụ định kỳ 1 tháng một lần trên trang TestOnline của Tập đoàn, nhân viên được tham gia thường xuyên các lớp huấn luyện kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá nhân viên VNPT không cao. Điều này cho thấy công tác tập huấn vẫn chưa đạt hiệu quả cần phải khắc phục trong thời gian tới.
khách hàng đánh với điểm trung bình là 3.67 điểm. Do áp lực công việc quá nhiều và phong cách làm việc chưa khoa học nên đôi khi nhân viên đã phớt lờ những yêu cầu chính đáng của khách hàng dẫn đến tạo ấn tượng xấu nơi khách hàng.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá nhân viên của VNPT Long như sau:
Ưu điểm
Các nhân viên của Công ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Nhược điểm
Các nhân viên của Công ty chưa chuyên nghiệp trong công việc.
Các nhân viên của Cơng ty chưa có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm. Các nhân viên của Công ty chưa ăn mặc gọn gàng, lịch sự .