Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình liên kết nhau bắt đầu từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, tính cước và giải quyết khiếu nại. Trong các cơng đoạn đó, cơng đoạn bắt buộc là đăng ký thơng tin sử dụng dịch vụ của khách hàng điều này giúp cho cơng tác quản lý thơng tin và chăm sóc khách hàng được chính xác, quyền lợi được đảm bảo.
Xác định được tầm quan trọng của các cơng việc trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty rất chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng cẩn thận trong tất cả các khâu, từ đăng ký dịch vụ đến lúc làm thủ tục và các hướng dẫn các dịch vụ khác một cách cẩn thận. Khi khách hàng gặp khó khăn hay vướng mắc nhân viên của Cơng ty ln tìm mọi cách để hỗ trợ cho khách hàng của mình đảm bảo quyền lợi tốt nhất.
Các quy trình, thủ tục tại điểm giao dịch tuân theo chuẩn của Bộ Thông Tin và Truyền thông nên một số thủ tục bắt buộc cũng gây khơng ít khó khăn cho khách hàng.
Yêu cầu (1)
Giao dịch viên, bộ phận tiếp nhận và cài đặt dịch vụ Phiếu công tác, cài đặt dịch vụ (2) Các điểm giao dịch, các Bưu cục, Đại lý
Phòng quản lý cước Bộ phận quản lý TB
(Tiếp nhận các yêu cầu)
Hồ sơ hồn cơng (3)
Hình 2.2 : Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng
Phịng kế tốn Phịng tính cước
Tính cước thuê bao Ghép cước
Tính cước cố định
Ghép mã, lập danh mục khách hàng Tổng hợp số liệu
In cước và phát hành hóa đơn Lập báo cáo doanh thu sản lượng. Số liệu cước chi tiết (1)
Số liệu cước chi tiết từ VNPT-Net, Ban Kỹ Thuật Nghiệp Vụ, Đài EWSD Hóa đơn cước (2) Báo cáo thanh toán (5)Thanh toán (4) Bưu điện huyện (Bộ phận quản lý thu cước
Hóa đơn cước (3)
(Nguồn: Phòng Nghiệp Vụ thuộc Trung Tâm Kinh Doanh VNPT-Long An) Báo cáo cước phí (5)
Hình 2.3: Quy trình tính, in cước và quản lý cước
(Nguồn: Phòng Nghiệp Vụ thuộc Trung Tâm Kinh Doanh VNPT-Long An) Kết quả khảo sát của 215 khách hàng về quy trình của VNPT Long An như sau:
Bảng 2.13 : Bảng kết quả khảo sát về quy trình của VNPT Long An
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng
3.72 1.142
2 Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng
3.67 1.030
3 Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu
3.7 1.011
4 Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
3.65 1.070
5 Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
3.61 1.066
6 VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng
3.67 1.062
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.72 điểm. VNPT Long An cố gắng tối đa trong việc tiết giảm các thủ tục rườm rà cho khách hàng chỉ yêu cầu các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác xử lý nợ khó địi chuyển hồ sơ qua tịa án khởi kiện khi khách hàng khơng đóng tiền cước.
Chỉ tiêu “VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng” và “Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng” được khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3.67 điểm. VNPT Long An luôn đặt việc bảo mật thông tin cho khách hàng lên hàng đầu và đã thực hiện nhiều giải pháp như xác thực OTP (One Time Password) khi truy cập vào trang web tra cứu cước, sử dụng những chương trình quản lý có độ bảo mật cao, kiểm tra chính chủ mới cung cấp thơng tin cá nhân…Tuy
nhiên, do những mối quen biết thân tình khi thực hiện giao dịch với khách hàng nhân viên vơ tình cung cấp số liệu cho người thân của chính chủ thuê bao làm phát sinh một số vấn đề không hay cho chính chủ thuê bao. Điều này cũng làm ảnh hưởng uy tín của VNPT Long An. Hiện nay vấn đề lắp đặt trễ cho khách hàng đang là nhức nhối với VNPT Long An vì bộ phận lắp đặt máy cho khách hàng vừa thiếu và tuổi đời khơng cịn trẻ nên sự nhiệt tình trong cơng việc khơng cịn.
Chỉ tiêu “Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3.61 điểm. Điều này cho thấy công tác xử lý khiếu nại của VNPT Long An được khách hàng đánh giá chưa cao.
Chỉ tiêu “Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng” được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 3.65 điểm. Điều này cho thấy công tác xử lý sự cố của VNPT Long An được khách hàng đánh giá chưa cao. Cụ thể, số liệu xử lý sự cố trong năm 2015 của VNPT Long An như sau:
Bảng 2.14 : Bảng kết quả xử lý sự cố của VNPT Long An trong năm 2015
Đơn vị >= 1 Tỷ lệ(%) >= 2 Tỷ lệ(%) >= 3 Tỷ lệ(%) >= 4 Tỷ lệ(%) >= 5 Tỷ lệ(%) Ngày(
24 Ngày(48 Ngày(72 Ngày(96 Ngày(120 giờ) giờ) giờ) giờ) giờ)
Đài viễn thông Bến
Lức 5372 35.09 1759 11.49 689 2.01 308 2.01 149 0.97
Đài viễn thông Thủ
Thừa 2385 39.23 1059 17.42 535 4.51 274 4.51 153 2.52
Đài viễn thơng Gị
Đen 1537 23.78 239 3.7 52 0.29 19 0.29 10 0.15
Đài viễn thông Cần
Đước 3391 50.6 1401 20.9 542 2.83 190 2.83 65 0.97
Đài viễn thông Cần
Giuộc 4634 64.76 2686 37.53 1644
15.2
2 1089 15.22 792
11.0 7 Đài viễn thông Rạch
Kiến 3202 56.7 1867 33.06 1017 9.93 561 9.93 326 5.77
Đài viễn thông Tân
Trụ 1684 32.22 381 7.29 96 0.52 27 0.52 10 0.19
Thành 5 7 Đài viễn thơng Đức
Hịa 11908 74.64 6743 42.27 4007 15.46 2467 15.46 1558 9.77 Đài viễn thông Đức
Huệ 2444 61.59 1114 28.07 393 3.43 136 3.43 56 1.41
Đài Viễn Thông KCN
Tân Đức 316 86.1 242 65.94 170 34.33 126 34.33 95 25.89
Đài viễn thông Hậu
nghĩa 9096 72.44 5543 44.14 3430 17.28 2170 17.28 1447 11.52 Đài viễn thông Kiến
Tường 394 13.43 38 1.3 8 0.03 1 0.03 0 0
Đài Viễn Thơng Mộc
Hóa mới 142 26.15 22 4.05 2 0 0 0 0 0
Đài Viễn Thông Tân
An 7601 68.5 4971 44.8 3413
21.6
4 2401 21.64 1755 15.82 Đài viễn thông Tân
An 1 4929 45.72 1753 16.26 599 2.17 234 2.17 114 1.06
Đài Viễn Thông Tân
An 2 3608 48.96 1478 20.06 684 3.94 290 3.94 144 1.95
Đài viễn thông Tân
Thạnh 1044 32.04 268 8.23 79 0.95 31 0.95 12 0.37
Đài viễn thơng Thạnh
Hóa 1890 61.46 756 24.59 248 2.44 75 2.44 22 0.72
Đài viễn thông Tân
Hưng 654 31.73 270 13.1 121 2.67 55 2.67 25 1.21
Đài viễn thông Vĩnh
Hưng 1522 42.82 428 12.04 136 1.13 40 1.13 18 0.51
Bảng 2.14 cho thấy các sự cố xử lý lớn hơn 1 ngày cịn chiếm tỷ trọng khá cao thậm chí tại Đài viễn thông KCN Tân Đức sự cố xử lý lớn hơn 5 ngày chiếm đến 25.89%.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về quy trình của VNPT Long như sau:
Ưu điểm
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng. Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu.
Nhược điểm
Việc xử lý khiếu nại còn chậm chưa linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An chậm.
Việc xử lý sự cố cho khách hàng chậm.
VNPT Long An chưa đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng.
2.2.8. Phương tiện hữu hình
Tại các điểm giao dịch của Công ty hiện tại cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, khang trang đã đáp ứng tương đối tốt nhu cầu của khách hàng.
Khu vực giao dịch được thiết kế rõ ràng, dễ nhận biết, nằm ở vị trí thuận lợi. Tại các điểm giao dịch đều được thiết kê, xây dựng, bài trí theo hệ thống nhận diện thương hiệu riêng của Tập đoàn quy định.
Bên cạnh đó, Cơng ty đã triển khai phần mềm nhắn tin SMS và gửi email tự động, hệ thống sẽ thơng báo các chương trình khuyến mãi, thông tin cước….tới khách hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
Kết quả khảo sát của 215 khách hàng về phương tiện hữu hình của VNPT Long An như sau:
Bảng 2.15 : Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 Các điểm giao dịch ln sạch sẽ, thống mát 3.76 1.070
2 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt
3.82 1.088
3 Trang thiết bị hiện đại 3.87 1.132
4 Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng
3.87 1.127
5 Logo dễ nhận biết 3.95 1.167
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “Logo dễ nhận biết” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.95 điểm. Thương hiệu VNPT đã tồn tại trên thị trường sớm nhất nên khách hàng dễ dàng nhận biết. Mặt khác, tại các điểm giao dịch tọa lạc những trục đường
chính với mật độ dân cư đơng các bảng hiệu của VNPT thường xuyên làm mới cộng với việc thường xuyên tổ chức bán hàng lưu động nên tạo sự quen thuộc hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng.
Chỉ tiêu “Các điểm giao dịch luôn sạch sẽ, thoáng mát” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3.76 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng cảm thấy các điểm giao dịch của VNPT Long An chưa sạch sẽ, thoáng mát cần phải chấn chỉnh trong thời gian sắp tới để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An.
Chỉ tiêu “Trang thiết bị hiện đại ” được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 3.87 điểm. Vì là nhà cung cấp VT-CNTT nên VNPT Long An luôn đi đầu trong các thiết bị công nghệ mới nhằm hỗ trợ cho việc tự động hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ của khách hàng cũng như demo sản phẩm tới cho khách hàng.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về phương tiện hữu hình của VNPT Long như sau:
Ưu điểm
Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng. Logo dễ nhận biết.
Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt. Trang thiết bị hiện đại.
Nhược điểm
Các điểm giao dịch chưa được sạch sẽ, thoáng mát.
Tổng kết Chương 2
Thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn chuyên gia trong ngành viễn thông. Chương 2 đã phân tích, đánh giá hoạt động marketing tại VNPT Long An trong thời gian qua cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing của VNPT Long An. Đó là cơ sở để đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động marketing tại VNPT Long An.
Chương 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ BĂNG RỘNG FIBER TẠI VNPT LONG AN ĐẾN NĂM 2020
Mục tiêu Chương 3:
- Mục tiêu phát triển của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng - Giải pháp hòan thiện marketing tại VNPT Long An
3.1. Mục tiêu phát triển của VNPT Long An đến năm 2020
3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Long An đến năm 2020
Trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Long An.
Mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận mỗi năm bình quân 20% trở lên so với năm trước.
Xem khách hàng là trọng tâm và cung cấp những dịch vụ khách hàng cần.
Xem con người là nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. * Cụ thể phương hướng và mục tiêu marketing của VNPT Long An đến năm 2020 như sau:
Một là, triển khai những chính sách marketing từ Tập địan VNPT đưa ra sau khi xem xét khả năng áp dụng tại địa bàn Long An, theo đuổi chiến lược marketing chung của Tập đòan.
Hai là, xem con người là nhân tố quan trọng và quyết định trong việc thành bại của chính sách marketing trong đó thái độ phục vụ khách hàng và thái độ hết mình vì cơng việc luôn luôn được đề cao.
Ba là, ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi họat động marketing của VNPT Long An từ cung cấp dịch vụ đến chăm sóc khách hàng.
3.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
* Qua phân tích hiện trạng ở chương 2 những điểm chưa tốt ở VNPT Long An bao gồm:
Dịch vụ viễn thông
Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ chưa cao.
Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập chưa ổn định. Chất lượng dịch vụ chưa tốt lắm.
Giá cả
Giá cước chưa tương xứng với chất lượng cung cấp.
Kênh phân phối
Khách hàng chưa được cập nhật thông tin từ VNPT Long An thường xun. Chưa có nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ.
Chiêu thị
Các quảng cáo truyền thông của VNPT Long An chưa ấn tượng. Khách hàng chưa biết nhiều quảng cáo của VNPT Long An.
Con người
Các nhân viên của Công ty chưa chuyên nghiệp trong công việc.
Các nhân viên của Cơng ty chưa có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm. Các nhân viên của Công ty chưa ăn mặc gọn gàng, lịch sự .
Quy trình
Việc xử lý khiếu nại cịn chậm chưa linh hoạt chưa đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An chậm. Việc xử lý sự cố cho khách hàng chậm.
VNPT Long An chưa đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Các điểm giao dịch chưa được sạch sẽ, thoáng mát.
* Nguồn lực và vị thế của VNPT Long An
Từ năm 2010 đến nay, VNPT Long An luôn luôn nằm trong top 10 trong tổng số 63 viễn thơng tỉnh có tốc độ tăng trưởng doanh thu rất cao. Năng suất lao động của VNPT Long An nằm trong top 5 trong tổng số 63 viễn thông tỉnh. VNPT Long An có đội ngũ
Ban Lãnh đạo ln bám sát tình hình kinh doanh và chỉ đạo kịp thời với những biến động của tình hình thị trường bên ngịai.
Mối quan hệ với các chuyên quản Tập Đòan rất tốt tạo điều kiện tốt cho sự phát triển về mạng lưới, thiết bị nhanh chóng có thể cạnh tranh với các đối thủ tại địa bàn Long An.
Vị trí địa lý đặc biệt nằm sát Tp.Hồ Chí Minh nên có rất nhiều Khu cơng nghiệp tại khu vực Đức Hòa, Cần Đước và Cần Giuộc tạo điều kiện phát triển các dịch vụ viễn thơng.
3.2. Các giải pháp hồn thiện marketing dịch vụ Fiber tại VNPT Long An
3.2.1. Giải pháp về dịch vụ
3.2.1.1Giải pháp:
* Quản lý chất lượng dịch vụ.
Chính sách nâng cao chất lượng cần được giành ưu tiên số một hiện nay. Có các giải pháp nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lý chất lượng đồng bộ gồm:
Một là, con người được đặt lên hàng đầu trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Hai là, xây dựng các KPI để đánh giá nhân viên gắn liền tiền lương với kết quả thực hiện công việc.
Ba là, kiểm tra, đo đạc, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ.
Bốn là, thông tin kịp thời đến khách hàng về những sự cố trên cáp quang biển để
khách hàng cảm thông chia sẻ và tiếp tục sử dụng VNPT Long An.
Năm là, quản lý tốt hệ thống thông tin nội bộ, thông tin phản hồi từ môi trường
kinh doanh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót.
* Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Một là, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng chưa phục vụ 24/24. Hai là, nâng cao tỷ lệ hồi âm trả lời khách hàng.
3.2.1.2Cách thức và nguồn lực thực hiện: Đối với quản lý chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất: Đầu tư phát triển, mở rộng dung lượng mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài. VNPT Long An đang mở rộng các trạm truyền dẫn và các thiết bị GPON
để dần thay thế công nghệ cáp đồng cho phép khách hàng hàng truy cập tốc độ nhanh hơn với những dự báo nhu cầu từ bộ phận kinh doanh. Các mạng đường trục chính đang được duy tu, bảo dưỡng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Việc quản lý các thiết bị truyền dẫn và cáp chính đều đang quản lý bằng phần mềm cho phép dễ dàng thống kê đọan cáp đã quá hạn sử dụng cũng như dự báo nhu cầu sử dụng, điều chuyển dời port tiết kiệm tài nguyên tổng đài.
Thứ hai: Xây dựng KPI cho nhân viên kỹ thuật và nhân viên bán hàng.