Thực trạng và một số kiến nghị về phát triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị coopmart

Đề tài: Thực trạng số kiến nghị phát triển công nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị Coopmart I: CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1: Khái niệm phân loại công nghệ bán hàng thương mại bán lẻ 1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, cơng nghệ bán hàng  Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng cho cá nhân khơng mang tính chất kinh doanh  Công nghệ bán hàng: tổng hợp cách thức mà nhờ hồn thành thao tác q trình bán hàng 1.2: Phân loại cơng nghệ bán hàng thương mại bán lẻ Gồm có:  Cơng nghệ bán hàng truyền thống  Công nghệ bán hàng tự phục vụ  Công nghệ bán hàng tự chọn  Công nghệ bán hàng theo mẫu  Công nghệ bán hàng qua máy tự động bán  Công nghệ bán hàng qua bưu điện 2: Khái quát công nghệ bán hàng tự phục vụ: 2.1: Khái niệm Tự phục vụ phương pháp bán hàng khách hàng tự tiếp cận hàng hóa để ngỏ gian hàng, lựa chọn hàng hóa theo ý mình, trả tiền nơi thu tiền Hình thức áp dụng chủ yếu siêu thị 2.2: Đặc điểm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đặc điểm công nghệ bán hàng tự phục vụ hàng hóa chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, trưng bày ngắn, bắt mắt giá trưng bày khách hàng chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà định mua định hướng gián tiếp trực tiếp nhân viên siêu thị  Khách hàng lựa chọn giá hàng cho vào giỏ xe đẩy sau trả tiền quầy thu ngân đặt lối vào cửa hàng Đặt biệt khơng có phân biệt diện tích dành cho khách diện tích người bán hàng (phịng bán hàng) 2.3: Quy trình:  Quy trình bán hàng tự phục vụ  quy trình gồm bước:  Bước 1: - Nhân viên siêu thị đón tiếp khách đến mua Khách hàng gửi đồ, nhận giỏ hàng (hoặc xe đẩy)  Bước 2: - Khách hành tới khu vực bày hàng thực hoạt động chọn hàng, từ hình thành hàng hóa mà khách hàng mua, kèm theo quan sát tư vấn từ nhân viên bán hàng siêu thị - Sau khách hàng mang hàng hóa chọn mua đến khu vực toán, quầy thu ngân siêu thị  Bước 3: - Nhân viên thu ngân kiểm tra hàng hóa, tính tiền cho khách hàng, lập hóa đơn cho khách - Khách kiểm tra lại hàng hóa hóa đơn, đưa tiền cho nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân nhận tiền cà xếp hàng hóa lại vào giỏ xe đẩy cho khách hàng - Khách hàng trả giỏ hàng (xe đẩy) đến nơi qui định, lấy đồ gửi - Nhân viên siêu thị chào khách hàng 2.4: Điều kiện áp dụng - Về mặt hàng kinh doanh: Phải đa dạng chửng loại, nhãn hàng hàng hóa Hàng hóa phải trưng bày cách rõ ràng giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa tiện lợi mang đến trả tiền Hàng hóa phải mặt hàng thông dụng hàng ngày đơn giản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào lối phịng bán tự phục vụ phải phía Khơng để ngăn cánh thềm, bậc, góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện lại Giá để hàng phải xếp thích hợp cho người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời ln tạo cho họ lý để ngắm, nhìn, vào mua Nơi thu tiền nhân viên phải gần với lối để thuận tiện cho việc trả tiền khách Bố trí hàng hóa liên quan gần để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực q trình bán chi phí lưu thơng, tăng cường tối đa tính chủ động mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng 2.5: Ưu điểm hạn chế   - Ưu điểm Kiểm sốt thống kê hàng hóa cách nhanh chóng Tiết kiệm lực lượng lao động ngắn hạn Sử dụng tối đa khả độc lập khách hàng xem xét lựa chọn hàng hóa Tiết kiệm thời gian mua hàng cho khách hàng Nhiều lựa chọn cho khách hàng Tăng diện tích trưng bày, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh Nhược điểm Chi phí đầu tư ban đầu cho thiết bị siêu thị lớn Hạn chế khả Marketing trực tiếp II) Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục siêu thị Co.opmart Giới thiệu khái quát siêu thị Co.opmart Hệ thống Co.opMart chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op Hệ thống siêu thị Co.opmart mang nét đặc trưng phương thức HTX TpHCM Việt Nam.  Siêu thị Hệ thống Co.opMart Co.opMart Cống Quỳnh đời vào ngày 09/02/1996, với giúp đỡ phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore Thụy Điển.Tính đến hệ thống siêu thị co.opmart có 56 siêu thị toàn quốc Mỗi Co.opMart kinh doanh 20.000 mặt hàng, có 70% - 80% hàng Việt Nam chất lượng cao, bao gồm: thực phẩm cơng nghệ, tươi sống chế biến nấu chín, thực phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đông lạnh; hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình; may mặc thời trang; điện gia dụng nhiều mặt hàng phong phú phục vụ khách hàng nước khách du lịch Với phương châm kinh doanh “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần” chuỗi siêu thị Co-opMart dần hình thành khơng ngừng lớn mạnh Co.opMart ngày thu hút nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm thư giãn gia đình ngày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi thân thiện nhân viên Co.opMart lý Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà” Sau nhóm xin trình bày cơng nghệ bán hàng tự phục vụ áp dụng siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội Ngày thành lập: 26/4/2010 Địa chỉ: km số 10, Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội Đây siêu thị có mặt Hà Nội siêu thị thứ 44 hệ thông Co.opmart tồn quốc Siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đơng, Hà Nội có tổng vốn đầu tư 74 tỷ đồng, xây dựng tầng với diện tích 7.500m2 kinh doanh 20.000 mặt hàng, có 90% hàng sản xuất Việt Nam thuộc ngành thực phẩm, hóa mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng Tại có khu kinh doanh ẩm thực Co.opMart, quầy thức ăn nhanh, nhà sách, khu bán hàng thời trang cao cấp, khu giải trí vui chơi… Chính sách chất lượng: - Hàng hóa phong phú chất lượng  - Giá phải chăng  - Phục vụ ân cần  - Luôn đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng  - Saigon Co.op ưu tiên chọn sản phẩm nhà sản xuất có chứng ISO9000 hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao người tiêu dùng bình chọn.  - Saigon Co.op mái nhà thân yêu toàn thể cán nhân viên Phương châm : Luôn thỏa mãn khách hàng hướng đến hoàn hảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.Mức độ thỏa mãn yêu cầu áp dụng công nghệ bán hàng tư phục vụ Co.opmart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội 2.1 Các loại mặt hàng kinh doanh Với 20 nghìn mặt hàng đa dạng chủng loại nhãn hiệu hàng hóa phong phú Hàng hóa trưng bày cách rõ ràng giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa tiện lợi mang đến trả tiền, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng người tiêu dùng giúp thoả mãn khách hàng tốt Gồm nhóm mặt hàng sau: Thực phẩm tươi sống Gồm: Thực phẩm sơ chế tẩm ướp Thực phẩm chế biến nấu chín Rau an tồn - Trái cây.  Các loại sản phẩm trưng bày khu vực dành riêng tủ lạnh, tủ mát tủ cấp đông nhiệt độ ổn định để đảm bảo cho hàng hóa ln tươi ngon bắt mắt Bên cạnh đó, hàng hóa ln nhân viên chăm sóc thường xuyên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn thực phẩm ngon, cách nấu ăn phục vụ cho thực đơn hàng ngày.  Thực phẩm cơng nghệ Hóa phẩm Nhiều chủng lọai hàng hóa từ nhà cung cấp hàng đầu Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đảm bảo nhu cầu sử dụng mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày người tiêu dùng Siêu thị cung cấp đẩy đủ loại sản phẩm bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén… Việc hình thành khu vực bán hàng phục vụ cho Ba mẹ em bé, Mỹ phẩm dành cho Nam giới nét hệ thống CoopMart, hàng hóa trưng bày đẹp, phong phú hợp lý tạo thuận lợi cho việc mua sắm Đội ngũ nhân viên tư vấn Saigon Co.op nhà cung cấp sẵn sàng phục vụ khách hàng thời điểm mua hàng, thơng tin hàng hóa sử dụng sản phẩm cung cấp chi tiết kịp thời giúp khách hàng đễ dàng lựa chọn sản phẩm sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồ dùng Hàng hoá khu đồ dùng trưng bày theo nhóm sản phẩm phục vụ tiện ích gia đình : đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm lựa chọn cho bếp gia đình Các bà nội trợ thích trang trí cịn tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho nhà : tơ, dĩa, chén kiểu gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, ly, loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng làm cho buổi mua sắm quý khách thêm thú vị Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí nhà người tiêu dùng : sản phẩm phale, hoa trưng bày… May mặc Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước nhà cung cấp sản phẩm may mặc tiếng khác có mặt khu may mặc CoopMart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp khách hàng Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá hợp lý chủng loại phong phú Các chương trình khuyến thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng Đội ngũ nhân viên phục vụ nhân viên nhà cung cấp sẵn sàng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn kiểu quần áo hợp thời trang, với dịch vụ cộng thêm khơng thu phí cắt lai, thu nới size.  Khu trưng bày sản phẩm may mặc đầu tư chuyên nghiệp với quầy kệ đẹp, tiện lợi cho việc lựa chọn mua sắm Các nhãn hàng Coopmart Với nhãn hàng riêng hệ thống Co.opMart thời trang SGC mạnh mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh chế biến sẵn nhãn hiệu Co.opMart thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng người tiêu dùng.  Thế mạnh mặt hàng nhãn riêng giá cạnh tranh chất lượng tốt Sản phẩm mang nhãn hàng riêng hệ thống Co.opMart có giá rẻ sản phẩm loại từ 20%, khuyến mãi, sản xuất từ nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định quan quản lý nhà nước, siêu thị chịu trách nhiệm với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người tiêu dùng để người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà lựa chọn.   Như nói mặt hàng, chủng loại siêu thị đa dạng phong phú, mức độ sẵn sàng hàng tương đối ổn định, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm siêu thị 2.2 Thiết kế phịng bán tương thích Cấu trúc lối vào: Được thiết kế phía, sát trục đường chính, phía trước có khoảng sân rộng thuận tiện cho việc lại tránh gây ùn tắc Phía sát cửa vào quầy tính tiền giúp khách hàng dễ dàng tốn, sau tốn dễ dàng di chuyển bên ngồi Sắp xếp bố trí quầy hàng: Coopmart bố trí, xếp line (quầy, kệ) sau: chiều cao line bình thường, khoảng 1.6m, chiều cao line sát tường 1.8m, line khuyến 1.2m, line có tầng, chiều dài line khoảng 6m Phù hợp với chiều cao tầm ngắm người Việt Nam Hàng hóa trưng bày cách rõ dàng, dễ thấy dễ lấy, sản phẩm bổ xung, sản phẩm có liên quan bày trí cạnh nhằm tạo thuận lợi cho việc chọn mua khách hàng gợi mở nhu cầu không định trước, giúp cho việc mua hàng theo phương thức tự phục vụ khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng hiệu Các quầy tính tiền: Được đặt gần lối khách hàng, trang bị máy tính tiền đại với đội ngũ nhân viên chu đáo, nhiệt tình giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian Bên cạnh Coopmart cịn trang bị thiết bị dịch vụ tiện ích phục vụ trình mua sắm khách hàng máy rút tiền tự động, có sơ đồ bố trí mặt hàng với chương trình quảng cáo hấp dẫn tivi đặt hành lang lại tạo thân thiện thoải mái khách hàng  Nhìn chung Coopmart đáp ứng yêu cầu mua sắm chung khách hàng từ mặt hàng thái độ cách thức phục vụ nhân viên Quy trình cơng nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị Coopmart 3.1 Khách hàng gửi xe, gửi đồ lấy giỏ/xe đẩy hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Co.opmart thiết kế bãi để xe với diện tích lớn đáp ứng dễ dàng khối lượng xe gửi khách đến mua Cộng thêm với việc thiết kế cửa vào chiều, điều tạo cho khách hàng gửi xe lấy xe dễ dàng Dịch vụ trông xe miễn phí làm tăng thêm giá trị cho khách hàng phần giúp khách hàng hài lòng  Khách hàng trước vào siêu thị, phải gửi đồ mang theo balo, cặp xách nặng Coopmart thiết kế hai phịng gửi đồ miễn phí hai bên khu vực gửi xe, hệ thống ngăn tủ để đồ rộng rãi giúp khách hàng chứa nhiều đồ gửi Với hệ thống ngăn tủ riêng biệt, ngăn có khóa riêng, sau gửi đồ nhân viên khóa tủ trao chìa khóa cho khách hàng giữ, với cách làm giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng Còn túi xách tay, khách hàng mang theo vào siêu thị sau nhân viên niêm phong  Sau gửi đồ, khách hàng vào cửa lấy xe đẩy hàng giỏ đựng Việc để xe đẩy mua hàng, giỏ đựng cách dễ thấy, ngăn nắp từ cửa vào siêu thị Kết hợp với việc đăng thơng tin chương trình khuyến mại, xúc tiến, giảm giá qua catalog lối vào giúp khách hàng có tìm hiểu thơng tin cần thiết cách thuận lợi dễ dàng  Mỗi tầng đầu lối vào ln có nhân viên trực cửa đón khách sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng mặt hàng bày bán tầng siêu thị Điều tạo ấn tượng tốt với khách hàng đến mua lần đầu củng cố tín nhiệm khách hàng quen thuộc 3.2 Chọn hàng hóa  Lựa chon hàng mua lấy để vào giỏ xe đẩy hàng Khách hàng lựa chọn mặt hàng cần mua sắm trưng bày kệ hàng Coopmart Hà Đông gồm tầng, tầng khu vực để trưng bày mặt hàng lương thực, thực phẩm, rau quả, đồ ăn khô, đồ ăn nhanh, thực phẩm tươi sống, rượu,… Tầng khu vực trưng bày mặt hàng quần áo giày dép, mỹ phẩm, chất tẩy rửa, đồ chơi trẻ em, đồ dùng bếp,…tầng khu vui chơi giải trí Tại quầy, có nhân viên kho nhân viên tiếp thị, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng có thắc mắc hay có nhu cầu tư vấn sản phẩm Tại hệ thống siêu thị Co.opmart, trang bị kiểm tra tiền hàng hóa tự động Với thiết bị thông minh này, khách hàng cần đưa mã vạch hàng hóa cần kiểm tra đến chỗ đọc mã vạch, nhập mã hàng hóa biết giá đơn vị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng hóa cần mua Từ cân nhắc mua sản phẩm phù hợp với túi tiền  Đưa giỏ, xe đẩy hàng khu vực toán Sau lựa chọn hàng hóa cần mua sắm, khách hàng đưa xe đẩy/giỏ hàng hàng hóa khu vực tốn Với 33 quầy thu ngân Coopmart hy vọng giảm thời gian chờ đợi toán khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3 Thanh tốn kết thúc trình mua sắm  Khách hàng đưa giỏ hàng/xe đẩy hàng khu vực thu ngân, để hàng hóa lên bàn, nhân viên thu ngân siêu thị kiểm tra hàng hóa, nhập mã hàng, thơng báo cho khách hàng số tiền cần toán  Khách hàng đưa tiền cho nhân viên thu ngân  Nhân viên thu ngân nhận tiền toán, giao hàng hóa đơn cho khách Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn hàng hóa sau xếp hàng hóa lại vào giỏ xe đẩy  Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa, hóa đơn đóng dấu vào hóa đơn cho khách  Sau tiến hành toán, khách hàng trả lại xe đẩy hàng cho siêu thị nơi quy định lấy đồ gửi gửi Đối với hóa đơn có giá trị 200 nghìn VND, khách hàng vận chuyển miễn phí bán kính 5Km Một số giải pháp hồn thiện cơng nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị Co.opmart 4.1 Ưu điểm Khi áp dụng công nghệ bán tự phục vụ siêu thị Coopmart Hà Đông thực tốt mặt như: - Thực việc đón tiếp khách hàng tốt tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng từ thời điểm bước vào siêu thị Mỗi tầng đầu lối vào ln có nhân viên trực cửa đón khách: với thái độ vui vẻ, sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng mặt hàng bày bán tầng siêu thị Điều tạo ấn tượng tốt với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng đến mua lần đầu củng cố tín nhiệm khách hàng quen thuộc - Nhân viên tiếp thị Đối với mặt hàng cụ thể, Co.opmart tổ chức phân tiếp thị riêng, nhân viên có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng khách hàng có nhu cầu Ngồi ra, nhà cung cấp có nhu cầu cử nhân viên tiếp thị riêng, Co.opmart tạo điều kiện cho nhân viên tiếp thị nhãn hàng hoạt động thơng báo với ban kiểm sốt siêu thị Điều giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khắc phục nhược điểm công nghệ bán hàng tự phục vụ - Hàng hoá đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn mua sắm siêu thị, siêu thị cung cấp tất mặt hàng từ thiết yếu đến cao cấp, tạo tâm lý cho khách hàng vào siêu thị có để lựa chọn mua sắm, phù hợp với xu hướng mua sắm trọn khách hàng - Chất lượng hàng hóa, dịch vụ yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Tại Coopmart, hàng hóa trước đem trưng bày, phải trải qua nhiều bước kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đảm bảo đồng ổn định chất lượng cho khách hàng - Trang bị hệ thống thiết bị đại khoa học giúp giảm sức lao động mà thu hiệu kiểm sốt tốt lượng hàng hóa siêu thị, tồn việc tốn thực hiên máy nhanh chóng hiệu Quầy thu ngân cịn có quầy dành cho vip, phụ nữ có thai, người già, người mua hàng Ngồi cịn trang bị thiết bị dịch vụ tiện ích phục vụ trình mua sắm khách hàng máy rút tiền tự động ATM - Sau mua hàng khách hàng khơng hài lịng khơng thích đổi lại hàng sau 2-3 ngày miễn cịn tem giá hóa đơn: vd mua quần áo khơng thích, đổi lại thoải mái, miễn cịn hóa đơn tem giá, đổi sau 2~3 ngày đổi lấy bất kỳ, phải có giá tiền > = giá hàng mua - Các dịch vụ như: hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ sau bán, đặc biệt dịch vụ giao hàng tận nhà khách hàng hài lòng  Như áp dụng công nghệ bán giúp siêu thị:  Cắt giảm lượng lớn nhân lực bán hàng bán hàng truyền thống  Rút ngắn thời gian đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng với phương pháp bán hàng khách hàng sẵn có định mua hàng, họ đến siêu thị đáp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ứng nhu cầu cộng thêm với hướng dẫn nhân viên siêu thị chuyên nghiệp nhân viên thu ngân trình tốn làm hóa đơn Nói cách khác phương pháp phần giúp siêu thị nâng cao hiệu kinh doanh đáng kể: thu hồi vốn nhanh hơn, giảm chi phí tồn kho, bảo quản hàng hóa… 4.2 Hạn chế số giải pháp để hoàn thiện: Bên cạnh ưu điểm cơng nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị số hạn chế sau:  Về bố trí quầy hàng, xếp gian hàng siêu thị số hạn chế gây khó khăn khách chọn số mặt hàng - Không gian di chuyển siêu thị Khoảng cách quầy 0.9-1.2m, lối ngày hẹp đủ cho khách hàng qua, vào cao điểm khó để di chuyển  Siêu thị cần có biện pháp bày trí lại hàng hóa, quầy kệ tạo khơng gian di chuyển rộng rãi giúp khách hàng di chuyển dễ dàng hơn, thoải mái - Siêu thị kiểm soát luồng di chuyển khách hàng nên tạo lộn xộn Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng cách di chuyển Cooopmart cách di chuyển họ hỗn hợp việc dọc kệ hàng (45.2%) dạo vịng quanh qua kệ hàng (54.8%) Với thói quen mua sắm khiến khách hàng bỏ qua sản phẩm bên tường  Coopmart nên đặt sản phẩm thiết yếu như: may mặc sản phẩm tươi sống, thực phẩm thiết yếu… dọc tường, sản phẩm mà khách hàng dự định mua trước nên phải tìm tới - Thực phẩm tươi sống mặt hàng dễ gây mùi khó chịu dù bao bọc hợp vệ sinh Mùi cá thit ảnh hưởng đến quầy bánh kẹo trái đặt bên bánh kẹo trái hai mặt hàng dễ hút mùi Vì trưng bày hàng hóa cần ý trưng bày mặt hàng thực phẩm tươi sống sang khu  Tại bước toán: Mặc dù thái độ nhân viên đánh giá thân thiện, với 33 quầy tính tiền bảo đảm phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời nhiên nhu cầu mua sắm người dân ngày cao đặc biệt vào cao điểm, ngày nghỉ lễ nhiều khách hàng phải đợi tốn lâu Đã có tình trạng khách hàng khơng đợi bỏ hàng lại mà khơng tốn  Siêu thị cần tăng số lượng quầy thu ngân để q trình tốn nhanh gọn Điều quan trọng khách hàng sau lựa chọn nhiều mặt hàng thường có mệt mỏi dễ chán nản phải đợi toán lâu Tại quầy tốn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể trang bị thêm giá báo, tạp chí,catalog quảng cáo, Hoặc phát đoạn nhạc, hát quen thuộc nhẹ nhàng để chờ đợi khách hàng đọc, thưởng thức âm nhạc giảm bớt stress đứng để chờ đợi  Tại bước nhân viên kiểm tra sau tốn: số nhân viên đứng kiểm tra làm cơng tác cố vấn cịn hạn chế Trung bình khoảng 2-3 quầy thu ngân có nhân viên kiểm tra xuất tình trạng khách hàng phải chờ đợi, đặc biệt vào dịp cuối tuần, dịp khuyến mại…  siêu thị nên tuyển thêm nhân viên part-time vào cao điểm dịp đặc biệt đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ mà nguồn nhân viên part time phong phú với mức lương khơng q cao đảm bảo hiệu kinh doanh  Hiện siêu thị chưa thực bước xếp đồ vào giỏ cho khách sau toán mà dừng lại bước toán, kiểm tra hàng Với khách hàng mua nhiều, hàng cồng kềnh phải tự cho hàng vào giỏ, (xe đẩy) thường khó khăn chậm chạp gây ảnh hưởng tới khách hàng khác  Siêu thị cần bổ sung nhân viên có nhiệm vụ giúp đỡ khách bỏ hàng sau toán vào giỏ, xe đẩy để đẩy nhanh q tình mua bán, tiết kiệm thời gian cho khách hàng  Nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên tiếp thị chưa chuyên nghiệp Mặc dù tổ chức phận nhân viên tiếp thị giúp khách hàng nhận lời tư vấn tham gia mua sắm sản phẩm, có nhiều nhân viên chưa đào tạo qua trường lớp nên hoạt động cịn hiệu Thơng thường, khơng có khách hỏi han nhân viên thường tụ tập nói chuyện khu vực làm việc Nếu khơng đứng núp vào góc nhỏ gian hàng điều làm ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia mua sắm Co.opmart  Những người quản lý cần giúp nhân viên - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiểu rõ vai trò quan trọng, “đại diện” cho siêu thị tiếp đón khách từ họ có thái độ mực thân thiện tạo hài lòng ấn tượng cho khách Cần tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo ngắn hạn để trang bị kiến thức cần có để giúp đỡ khách hàng giải đáp thắc mắc trình mua sắm KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện công nghệ bán hàng tự phục vụ hầu hết siêu thị áp dụng siêu thị Co.opmart áp dụng mang lại thành công cho siêu thị Tạo tâm lý thoải mái lựa chọn hàng cho khách tiết kiệm chi phí khác cho siêu thị Tuy nhiên vai trò nhân viên bán, nhân viên thu ngân…là không giảm bớt Nhân viên người đại diện cho siêu thị tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách nên để hoàn thiện đội ngũ nhân viên cần nâng cao trình độ, rèn luyện cách ứng xử cho phù hợp Hồn thiện cơng nghệ bán hàng tự phục vụ mang lại lợi cạnh tranh cho siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách hàng vận chuyển miễn phí bán kính 5Km Một số giải pháp hồn thiện cơng nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị Co.opmart 4.1 Ưu điểm Khi áp dụng công nghệ bán tự phục vụ siêu thị Coopmart Hà Đông thực. .. kho, bảo quản hàng hóa… 4.2 Hạn chế số giải pháp để hoàn thiện: Bên cạnh ưu điểm cơng nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị số hạn chế sau:  Về bố trí quầy hàng, xếp gian hàng siêu thị số hạn chế gây... khách hàng  Nhìn chung Coopmart đáp ứng yêu cầu mua sắm chung khách hàng từ mặt hàng thái độ cách thức phục vụ nhân viên Quy trình cơng nghệ bán hàng tự phục vụ siêu thị Coopmart 3.1 Khách hàng