Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại công ty CP chứng khoán châu á thái bình dương

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Làm để thu hút nhà đầu tư đến với cơng ty để tham gia vào TTCK quan trọng giữ họ lại lâu dài bên mình? Đây câu hỏi lớn đặt cho CTCK Đối với TTCK Việt Nam, thị trường cịn non trẻ câu hỏi trở nên có ý nghĩa TTCK ngày phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh CTCK ngày cao địi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng đồng thời lực cạnh tranh phải cao, điều biểu cụ thể hoạt động hỗ trợ khách hàng trình giao dịch Trên thực tế nhà đầu tư thị trường chứng khoán đa dạng: nhà đầu tư doanh nhân, nhà đầu tư nhân viên công ty làm việc lĩnh vực khác TTCK… mà khơng phải lúc họ đến CTCK để thực giao dịch hay tìm hiểu thơng tin liên quan đến thị trường Nhưng nhiều CTCK lại chưa trọng đến việc đầu tư công nghệ, hoạt động hỗ trợ khách hàng nghèo nàn làm cho lực cạnh tranh thị trường yếu Chính mà việc phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến CTCK lại trở nên cần thiết thiếu tồn phát triển CTCK Đây xu hướng phát triển tất yếu TTCK Việt Nam nước giới, đóng vai trị quan trọng việc nâng cao văn hóa đầu tư cho cơng chúng thu hút nhà đầu tư với cơng ty Tuy nhiên TTCK Việt Nam nay, hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến chưa phát triển chuyên nghiệp hiệu Những suy nghĩ với trình quan sát trực tiếp việc triển khai dịch vụ thời gian thực tập Công ty cổ phần chứng khoán SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành Châu Á - Thái Bình Dương dẫn đến định lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến CTCP chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài “Phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến CTCP chứng khốn Châu Á - Thái Bình Dương” thực với mục đích hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến TTCK, nghiên cứu thực trạng hoạt động diễn CTCK Châu Á Thái Bình Dương từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến thực tế dịch vụ CTCP chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương Phương pháp nghiên cứu Đề tài xây dựng quan điểm vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp thống kê toán, tổng hợp so sánh, phân tích số liệu Kết cấu đề tài Đề tài kết cấu thành chương - Chương 1: CTCK hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến - Chương 2: Thực trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến Công ty cổ phần chứng khốn Châu Á- Thái Bình Dương - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến công ty cổ phần chứng khốn Châu Á- Thái Bình Dương SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, Th.s Lê Trung Thành, Ban giám đốc công ty nhân viên APECS tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành CHƯƠNG 1: CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 1.1 CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò CTCK 1.1.1.1 Khái niệm CTCK Thị trường chứng khốn hình thức phát triển bậc cao kinh tế thị trường Một tiêu quan trọng xác để đo lường mức độ phát triển kinh tế phát triển TTCK Sản phẩm TTCK khơng giống với hàng hóa thơng thường khác chỗ chúng hàng hóa đặc biệt Đó khơng phải sản phẩm hữu hình mà sản phẩm tài cịn gọi với tên phổ biến chứng khốn Thực hình thức thể chứng khoán giống tiền – tức khơng có giá trị nội Giá trị chứng khốn cam kết lợi ích mà tổ chức phát hành mang lại với điều kiện ràng buộc cụ thể Thuộc tính gắn liền với chứng khốn tính sinh lợi, tính rủi ro tính khoản Chính đặc điểm làm chứng khốn trở thành loại hàng hóa cao cấp, mà việc xác định giá trị thật không đơn giản Trên TTCK, trực tiếp người muốn mua hay bán chứng khoán trao đổi với mà giao dịch phải thực qua khâu trung gian, CTCK Trung gian nguyên tắc TTCK để đảm bảo tính trật tự thị trường, hỗ trợ cho cơng tác quản lý thị trường đồng thời đảm bảo quyền lợi cho nhà đầu tư Chính TTCK phải có nhà mơi giới để đảm nhiệm khâu trung gian Lịch sử hình thành phát triển TTCK cho thấy ban đầu nhà môi giới thường cá nhân hoạt động độc lập sau trải qua trình hoạt SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành động với tăng lên quy mô khối lượng giao dịch nhà mơi giới có xu hướng tập hợp theo tổ chức định – CTCK Điều chứng tỏ người môi giới thể nhân pháp nhân thực tế môi giới pháp nhân nhà đầu tư pháp luật tin tưởng Theo Giáo trình Thị trường chứng khoán xuất năm 2002 Đại học Kinh tế quốc dân “CTCK định chế tài trung gian thực nghiệp vụ TTCK” Ở Việt Nam, CTCK công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập hợp pháp Việt Nam, UBCKNN cấp giấy phép thực loại hình kinh doanh chứng khốn Căn vào loại hình kinh doanh chứng khốn định mà CTCK thực hiện, người ta chia CTCK thành loại sau: - Công ty môi giới chứng khoán: CTCK đơn thực lệnh mua bán chứng khốn cho khách hàng để hưởng phí - Cơng ty bảo lãnh phát hành chứng khốn: bảo lãnh phát hành chứng khoán nghiệp vụ hoạt động CTCK họ thu phí hưởng chênh lệch giá từ hoạt động - Công ty kinh doanh chứng khoán: loại CTCK dùng vốn tự có cơng ty tham gia mua bán chứng khốn thị trường mục tiêu lợi nhuận - Cơng ty trái phiếu: CTCK chuyên mua bán loại trái phiếu - CTCK không tập trung: CTCK hoạt động chủ yếu thị trường OTC đóng vai trò nhà tạo nhà tạo lập thị trường Như vậy, CTCK chủ thể quan trọng thiếu TTCK Họ tổ chức trung gian kết nối tổ chức phát hành với nhà đầu tư, họ nhà tạo lập thị trường đồng thời tổ chức cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ cho hoạt động giao dịch chứng khoán thị trường SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành 1.1.1.2 Đặc điểm CTCK Là chủ thể kinh doanh, CTCK có điểm tương đồng với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mà CTCK cung cấp liên quan đến chứng khoán làm cho CTCK mang đặc trưng khác riêng Không CTCK nước khác có điểm khác nhau, chí quốc gia CTCK có nhiều khác biệt tùy thuộc vào tính chất hoạt động công ty mức độ phát triển thị trường Song xét chất CTCK có số đặc trưng sau :  Về loại hình tổ chức CTCK Trong lịch sử thực tế, CTCK tồn nhiều loại hình tổ chức cơng ty cổ phần, doanh nghiệp góp vốn, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước hay doanh nghiệp liên doanh Mỗi loại hình có ưu thế, bất lợi riêng, loại hình doanh nghiệp: cơng ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn với ưu điểm quyền sở hữu, khả huy động vốn, lực điều hành, tư cách pháp lý… phù hợp với nghiệp vụ chứng khoán trở thành lựa chọn phổ biến quốc gia  Về mô hình tổ chức kinh doanh chứng khốn Việc xác định mơ hình tổ chức kinh doanh CTCK khơng đơn giản định thân công ty mà mang tính pháp luật, thể chỗ: người làm công tác quản lý Nhà nước cân nhắc, lựa chọn mơ hình phù hợp với đặc điểm hệ thống tài chính, hệ thống pháp luật, mức độ phát triển kinh tế Từ đó, CTCK phép hoạt động theo mơ hình lựa chọn Hiện nay, giới có hai mơ hình phổ biến CTCK: - Mơ hình cơng ty chun doanh chứng khốn SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành Theo mơ hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán CTCK độc lập, chun mơn hóa lĩnh vực chứng khốn đảm nhận, ngân hàng không đuợc tham gia vào kinh doanh chứng khoán Với ưu điểm hạn chế rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho TTCK phát triển, mơ hình nhiều quốc gia giới áp dụng, có nước phát triển như: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Canada, Thái Lan… Những năm gần đây, nước áp dụng mơ hình có xu hướng nới lỏng dần hạn chế ngân hàng thương mại nghiệp vụ kinh doanh chứng khốn, bước xóa bỏ hàng rào ngăn cách loại hình kinh doanh tiền tệ kinh doanh chứng khốn - Mơ hình cơng ty đa kinh doanh chứng khốn tiền tệ Theo mơ hình này, ngân hàng thương mại phép thực nghiệp vụ chứng khoán, bảo hiểm kinh doanh tiền tệ Mơ hình chia thành loại: + Loại đa phần: Muốn tham gia kinh doanh chứng khoán TTCK, ngân hàng thương mại phải thành lập CTCK trực thuộc, hạch toán độc lập hoạt động tách rời với hoạt động kinh doanh tiền tệ + Loại đa hoàn toàn: Các ngân hàng thương mại phép tham gia hoạt động kinh doanh chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm bên cạnh kinh doanh tiền tệ hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật Mơ hình đa có ưu điểm ngân hàng thương mại thực đa dạng hóa, giảm bới rủi ro, tăng khả chịu đựng biến động thị trường tài Bên cạnh đó, ngân hàng cịn tận dụng mạnh chuyên môn, sở vật chất kỹ thuật, vốn, mạng lưới khách hàng để kinh doanh chứng khốn Tuy nhiên, mơ hình bộc lộ hạn chế định không thúc đẩy thị trường cổ phiếu phát triển ngân hàng SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành có xu hướng bảo thủ thích hoạt động cho vay thực nghiệp vụ thị trường chứng khoán như: bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư Và thị trường có biến động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng ngân hàng khơng tách bạch hai loại hình kinh doanh tiền tệ kinh doanh chứng khốn  Về tính chun mơn hóa phân cấp quản lý Các CTCK chun mơn hóa mức độ cao phận, phòng ban, đơn vị kinh doanh nhỏ Nếu doanh nghiệp sản xuất, quy trình sản xuất sản phẩm khâu phải có mắt xích kết nối, sản phẩm đời phải trải qua tất công đoạn một, thiếu cơng đoạn Trong đó, tồn nghiệp vụ CTCK phục vụ cho giao dịch chứng khoán nghiệp vụ lại liên quan đến góc cạnh riêng Các phịng ban khác đảm nhiệm công việc khác như: môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khoán phận công việc phân công cụ thể, rõ ràng đến nhân viên Từ trình độ chuyên mơn hóa cao độ dẫn đến phân cấp quản lý làm nảy sinh việc có quyền tự Các phận CTCK nhiều không phụ thuộc lẫn (ví dụ phận mơi giới phận tự doanh, hay môi giới phận bảo lãnh phát hành) Giữa phịng ban có độc lập tương đối, mối liên kết mật thiết, hữu doanh nghiệp sản xuất khác Chính hoạt động hay cấu phịng ban khơng tác động nhiều đến phịng ban khác  Về nhân tố người Sản phẩm trừu tượng nhân tố người quan trọng Chứng khốn loại tài sản tài đặc biệt mà việc thẩm định chất lượng SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành khơng phải giống hàng hóa thơng thường Sự có mặt mơi giới TTCK cần thiết người đầu tư nhiều thông tin hay khơng có khả phân tích thơng tin cách thích hợp để từ đánh giá định hướng sử dụng vốn Đối với CTCK, với chức tổ chức trung gian tài khách hàng mục tiêu số một, mục tiêu quan trọng Khách hàng CTCK gồm cơng ty phát hành chứng khốn, nhà đầu tư chứng khoán Như vậy, khách hàng CTCK chủ thể tham gia TTCK có tư cách người đại diện cho nguồn cung nguồn cầu chứng khốn Để tồn phát triển, CTCK phải thực nguyên tắc “biết khách hàng mình”, nắm rõ khả tài khách hàng, tư vấn cho khách hàng, giữ gìn đạo đức kinh doanh tôn trọng khách hàng, luôn đặt khách hàng lên hết Làm điều này, CTCK phải dựa vào chất lượng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ nhân viên cán quản lý cơng ty Do đó, thời điểm CTCK thực trọng đến nhân tố người, thể điểm sau: + Thuê nhân viên phù hợp + Đào tạo phát triển nguồn nhân lực + Có chế độ đãi ngộ khuyến khích nhân viên + Có sách ưu đãi nhân viên phù hợp với chiến lược quản lý nhân lực Có điểm đặc biệt mà CTCK khác với cơng ty khác, CTCK việc thăng tiến cất nhắc lên vị trí cao không quan trọng Các chức vụ quản lý hay giám đốc cơng ty cịn nhận thù lao so với số nhân viên cấp  Về ảnh hưởng thị trường tài SV: Đỗ Thị Mai Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành Rõ ràng, CTCK tham gia hoạt động trực tiếp TTCK biến động TTCK nói riêng thị trường tài nói chung tác động sâu sắc đến chuyên môn, sản phẩm, dịch vụ doanh thu CTCK Thị trường tài chính, TTCK phát triển tạo nhiều cơng cụ tài chính, có thêm nhiều dịch vụ, mở rộng phạm vi kinh doanh quan mặt tạo hội thu lợi nhuận cho CTCK, mặt khác buộc CTCK phải cải tiến, sáng tạo khơng ngừng để thích nghi với mơi trường hoạt động Tùy thuộc vào mức độ phát triển, quy mô thị trường, phương thức kinh doanh chủ sở hữu, khách hàng… cấu tổ chức CTCK khác để đáp ứng nhu cầu riêng, từ đơn giản đến phức tạp Nếu số nước Mỹ, Nhật Bản CTCK có cấu tổ chức phức tạp nước có TTCK Đông Âu, Trung Quốc cấu tổ chức CTCK lại đơn giản nhiều  Về cấu tổ chức CTCK Cơ cấu tổ chức CTCK phụ thuộc vào quy mô kinh doanh nghiệp vụ mà công ty phép hoạt động Mặt khác cịn vào tính chất sở hữu CTCK Theo thông lệ quốc tế, cấu tổ chức CTCK chia thành khối chủ yếu: khối nghiệp vụ khối phụ trợ - Khối nghiệp vụ: khối thực giao dịch chứng khoán tạo phần lợi nhuận chủ yếu cho công ty Tương ứng với nghiệp vụ khối đảm nhiệm có phịng ban định, gồm + Phịng mơi giới + Phịng tự doanh + Phong bảo lãnh phát hành + Phòng quản lý danh mục đầu tư + Phịng tư vấn tài tư vấn đầu tư chứng khoán SV: Đỗ Thị Mai 10 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành xảy sai xót người chịu thiệt nhà đầu tư Do để hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến phát triển cách chuyên nghiệp hiệu cần phải nhanh chóng có lộ trình quản lý chung cho CTCK 3.4.3.2 Tổ chức lớp đào tạo giao dịch trực tuyến Giao dịch trực tuyến ứng dụng nhiều nước phát triển xa lạ Việt Nam đặc biệt TTCK Trên TTCK có số CTCK triển khai hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến chưa có tài liệu hướng dẫn tham gia thị trường qua giao dịch trực tuyến Chính mà cần nhanh chóng triển khai hoạt động để rút ngắn lộ trình giao dịch khơng sàn TTCK Việt Nam 3.4.3.3 Phổ biến kiến thức, nâng cao hiểu biết cho công chúng đầu tư Đây nhiệm vụ khó khăn, nặng nề mang tính lâu dài Bởi trình độ dân trí người dân cịn thấp nhiều so với nước khu vực chưa nói đến nước tiên tiến Trong đó, TTCK tuổi đời gần năm, cịn xa lạ mẻ với công chúng Số người xã hội quan tâm, hiểu biết chứng khoán TTCK ít, chí có số cán trí thức chưa ý đến lĩnh vực Những người tham gia vào thị trường phần lớn lại khơng qua giao dịch trực tuyến Chính hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến vấn muốn hoạt động có hiệu cần phải có tảng hệ thống khách hàng có kiến thức chứng khốn cơng nghệ thông tin đinh Việc tuyên truyền phổ biến kiến thức khơng nhiệm vụ Bộ Tài chính, UBCKNN mà cịn cơng việc Chính phủ Bộ ngành địa SV: Đỗ Thị Mai 76 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành phương, doanh nghiệp nhiệm vụ thuộc UBCKNN 3.4.3.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát CTCK Khơng nằm ngồi mục tiêu đảm bảo tính ổn định thị trường quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư, công tác quản lý giám sát CTCK biện pháp hữu hiệu mà UBCKNN phải thường xuyên thực Việc quản lý, giám sát giúp phát sai sót sai lầm khách quan chủ quan để từ kịp thời có biện pháp xử lý thích hợp Tùy vào nguyên nhân sai sót vơ tình hay cố ý, quan quản lý phải giải cho cách công tâm, chặt chẽ nghiêm minh Trong giao dịch trực tuyến, CTCK lợi dụng chức vụ quyền hạn để trục lợi cá nhân quan lý phải thường xuyên kiểm tra, phát để chắn CTCK tuân thủ pháp luật nguyên tắc đạo đức 3.4.3.5 Đưa khung chuẩn mực chung phần mềm giao dịch trực tuyến CTCK Hiện hầu hết CTCK sử dụng phần mềm khác CTCK mạnh, có tiềm lực sử dụng phần mềm ngoại, cơng ty quy mơ nhỏ sử dụng phần mềm nội địa, mà khó quản lý UBCK NN cần phải đưa chuẩn mực chung cho hệ thống giao dịch trực tuyến để đảm bảo cho giao dịch đảm bảo cho khách hàng đồng thời UBCK NN có thay đổi đưa thêm giao dịch thuận tiện cho CTCK việc thay đổi phần mềm cho thích hợp Bên cạnh tiết kiệm chi phí đầu tư cho CTCK SV: Đỗ Thị Mai 77 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành 3.4.4 Đối với Hiệp hội chứng khoán Thực tế cho thấy việc nghiên cứu thiết lập môi trường kinh doanh, ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin nghiệp vụ xác định chiến lược kinh doanh… vấn đề cần thiết cho CTCK hoạt động thường vượt xa khả tài lực nghiên cứu Lý công việc phải nghiên cứu phạm vi lớn, thời gian lâu dài, chi phí lớn cần nhiều nhân lực Mặt khác, hội viên Hiệp hội tiến hành nghiên cứu cách đơn lẻ dẫn đến lãng phí thời gian, nhân lực chi phí Hơn nữa, kết việc nghiên cứu đơn lẻ đem lại phân tán, dễ bị đánh cắp gặp khó khăn việc triển khai đồng Sản phẩm CTCK sản phẩm tài địi hỏi phải thường xun cải tiến, đổi lại khơng có quyền nên thường bị đánh cắp Điều làm cho thành viên Hiệp hội động lực nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ Với lý vậy, Hiệp hội chứng khoán cần phải thực vai trò đầu mối vận động, phối hợp hoạt động phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể hội viên Làm điều giúp cho sản phẩm, dịch vụ thị trường phong phú, đa dạng có chất lượng cao SV: Đỗ Thị Mai 78 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành KẾT LUẬN Thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua năm phát triển với bao thăng, trầm phần gặt hái kết đáng khích lệ ngày thu hút quan tâm đông đảo nhà đầu tư nước nước Hiện TTCK phải trải qua giai đoạn khó khăn xét cách khách quan nhân tố nội nhân tố bên ngồi tin TTCK sớm tìm hướng đắn phát triển với kiến thức kinh nghiệm nhà đầu tư nâng lên cách đáng kể TTCK phát triển cách chuyên nghiệp ngày trở lên gần gủi với công chúng đầu tư Đầu tư chứng khoán hoạt động thường xuyên bình thường với họ Tất nhiên để đạt nguyện vọng khơng phải đơn giản phải kể đến vai trị trụ cột tiên phong CTCK với hoạt động hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp chất lượng cao Góp phần củng cố kiến thức, kinh nghiệm nhu cầu nhà đầu tư SV: Đỗ Thị Mai 79 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kế hoạch lợi nhuận 2008 – 2009     2008 2009 No Doanh thu 350,000,000, 800,000,000,00 Vốn điều lệ trung bình Tổng vốn đăng ký đến cuối năm 000 $21,875,000 $50,000,000 800,000,000, 1,200,000,000, 000 000 $50,000,000 $75,000,000 150,000,000, 350,000,000,00 Phí mơi giới 000 $6,093,750 $12,187,500 20,000,000,0 Phí tư vấn 00 60,000,000,000 $1,250,000 Doanh thu ròng từ đầu tư 30,000,000,0 chứng khoán 00 45,000,000,000 $1,875,000 Doanh thu từ dịch vụ chứng khoán 000 $7,500,000 $17,500,000 12,000,000,0 hành 00 34,000,000,000 Doanh thu từ quản lý danh SV: Đỗ Thị Mai $2,812,500 120,000,000, 280,000,000,00 Doanh thu từ bảo lãnh phát $3,750,000 80 $750,000 $2,125,000 4,500,000,00 9,000,000,000 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành mục đầu tư $281,250 $562,500 336,500,000, 778,000,000,00   Tổng doanh thu     Cost 000 $10,250,000 $21,437,500     5,760,000,00 Th văn phịng Phí kinh doanh dịch vụ mơi 7,200,000,000 $360,000 $450,000 19,500,000,0 giới chứng khoán (0.05%) 00 39,000,000,000 $1,218,750 $2,437,500 6,400,000,00 Khấu hao 6,400,000,000 $400,000 $400,000 13,152,000,0 Lương, thưởng 00 14,221,200,000 $822,000 $888,825 504,000,000 529,200,000 $31,500 $33,075 Thù lao HĐQT ban kiểm sốt 1,315,200,00 Chi phí đào tạo Chi phí khác SV: Đỗ Thị Mai 81 1,422,120,000 $82,200 $88,883 360,000,000 300,000,001 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành $22,500 $18,750 1,400,000,00 Chi phí quảng cáo Chi phí cố định 1,960,000,000 $87,500 $122,500 540,000,000 810,000,000 $33,750 $50,625 1,200,000,00 10 Chi phí tiếp khách 11 Chi phí dịch vụ th ngồi 1,200,000,000 $75,000 $75,000 600,000,000 600,000,000 $37,500 $37,500 35,000,000,0 12 Chi phí vay lãi 00 80,000,000,000 $2,187,500 $5,000,000 85,734,370,7 153,647,122,65 13 Tổng chi phí     00 $5,358,398 $9,602,945 250,765,629, 624,352,877,34 14 Lợi nhuận trước thuế 300 $15,672,852 $39,022,055 70,214,376,2 174,818,805,65 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 04 $4,388,399 $10,926,175 180,551,253, 449,534,071,68 16 Lợi nhuận sau thuế SV: Đỗ Thị Mai 096 82 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành ( Nguồn: Bản cáo bạch APECS) Phụ lục 2: Chi nhánh đại lý nhận lệnh APECS STT Chi nhánh/ Đại lý Địa SĐT/ Email APEC Securities Tầng tòa nhà VCCI 84.4 5730200 ( Hội sở chính) Số Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Hà Nội APEC Chi nhánh Hà Nội 66 Ngô Thì Nhậm, Hà Nội 84.4 9446240 apecntn@apec.com.vn APEC Chi nhánh Hồ Chí 6B Lê Q Đơn, TP Hồ Chí 84.8 9306568 Minh Minh Hcm@apec.com.vn APEC Huế Sai Gon Morin Hotel, 30 Lê 84.54 882882 Lợi, Huế Apechue@apec.com.vn Tầng 4, số 09 Nguyễn Tri 84.313 569968 Phương, Hải Phòng apechp@apec.com.vn Khách sạn Hà Nội, 2191 84.210 816123 Đại lộ Hùng Vương, Việt dailyviettri@apec.com.vn APEC Hải Phòng APEC Việt Trì Trì, Phú Thọ APEC Thanh Hóa Tầng Thanh Hoa Plaza 84.373 754224 JSC, 27-29 Lê Đại Hành, apecthanhhoa@apec.com.vn Thanh Hóa APEC Thái Nguyên 133 Bắc Kạn, Thái Nguyên 84 0280-854045 apecthainguyen@apec.com.v n 10 APEC Vinh APEC Đà Nẵng Tầng 3, số 33 Lê Mao, 84.383 583799 Vinh, Nghệ An apecvinh@apec.com.vn 03 Đống Đa, Đà Nẵng 84.5113 898666 apecdanang@apec.com.vn 11 APEC Quy Nhơn SV: Đỗ Thị Mai 115 Nguyễn Du, Quy 83 84.56 252426 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành Nhơn, Bình Định 12 13 14 APEC Gia Lâm apecquynhon@apec.com.vn 15 Nguyễn Văn Cừ, Long 84.4 8736192 APEC Hải Dương APEC Thái Bình Biên, Hà Nội apecgialam@apec.com.vn 02 Hồng Hoa Thám, Hải 84.320 3843333 Dương apechaiduong@apec.com.vn 166 Minh Khai, Thái Bình 84.36 834511 apecthaibinh@apec.com.vn 15 APEC Vũng Tàu 36 Quang Trung, Vũng Tàu 84.64 512930 apecvungtau@apec.com.vn 16 APEC Trung Nhân Chính Hịa – VP3 Hồng Đạo Thúy, Trung Hịa Nhân Chính, Hà 84.4 2815331 apectrunghoa@apec.com.vn Nội 17 18 APEC Móng Cái APEC Gia Lai Khách sạn Móng Cái, 84.33 772306 Móng Cái, Quảng Ninh apecmongcai@apec.com.vn Chuhrong, Pleiku, Gia Lai 84.59 820288 apecgialai@apec.com.vn 19 20 APEC Dak Nông APEC Tháng SV: Đỗ Thị Mai 12 Hai Bà Trưng, Gia 84.978838379 Nghĩa, Dak Nông apecdaknong@apec.com.vn Số 03 đường Tháng 2, 84 2906289 Quận 10, Thành phố HCM apec3thang2@apec.com.vn 84 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG THÔNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 1.1 CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò CTCK 1.1.1.1 Khái niệm CTCK 1.1.1.2 Đặc điểm CTCK 1.1.1.3 Vai trò CTCK 10 1.1.2 Các hoạt động CTCK .13 1.1.2.1 Hoạt động mơi giới chứng khốn .13 1.1.2.2 Hoạt động tự doanh 14 1.1.2.3 Hoạt động bảo lãnh phát hành 15 1.1.2.4 Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán 17 1.1.2.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư 18 1.2 CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 19 1.2.1 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng 19 1.2.1.1 Lưu ký chứng khoán 19 1.2.1.2 Quản lý sổ cổ đông .20 1.2.1.3 Cầm cố chứng khoán 20 1.2.1.4 Ứng trước tiền bán chứng khoán 20 1.2.1.5 Nghiệp vụ quản lý quỹ .21 1.2.1.6 Repo chứng khoán 21 SV: Đỗ Thị Mai 85 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành 1.2.2 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến 21 1.2.2.1 Khái niệm 21 1.2.2.2 Vai trò 22 1.2.2.3 Các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến 23 1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu dịch vụ giao dịch trực tuyến 30 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 31 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .31 1.3.1.1 Hạ tầng công nghệ 31 1.3.1.2 Yếu tố người 32 1.3.1.3 Tiện ích hoạt động hỗ trợ khách hàng qua giao dịch trực tuyến .32 1.3.1.4 Chính sách maketing CTCK 32 1.3.2 Các nhân tố khách quan 33 1.3.2.1 Yếu tố pháp luật 33 1.3.2.2 Nhà đầu tư nhận thức vai trò dịch vụ .33 1.3.2.3 Thói quen giao dịch trực tiếp CTCK .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CTCK CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG (APECS) 34 2.1.1 Sơ lược trình phát triển 34 2.1.1.1 Giới thiệu công ty 34 2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 34 2.1.1.3 Tóm tắt q trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - nhân .36 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.2.2 Nhân 41 SV: Đỗ Thị Mai 86 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu 42 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS 43 2.2.1.Cung cấp dịch vụ Mở tài khoản online 24/24, lúc nơi Webssite Công ty 44 2.2.2 Cung cấp dịch vụ Giao dịch chứng khoán Internet (APEC CyberInvestor) dịch vụ Giao dịch chứng khoán nhắn tin SMS (APEC MobileInvestor) 46 2.2.2.1  Giao dịch Website CTCK APEC – “APEC CYBER INVESTOR” 47 2.2.2.2.  Giao dịch chứng khoán nhắn tin (SMS) – “APEC MOBILE INVESTOR” 49 2.2.3 Cung cấp dịch vụ Giao dịch chứng khoán qua điện thoại (Hotline 1900.545469) 51 2.2.4 Cung cấp dịch vụ Tra cứu thông tin tài khoản Internet nhắn tin 52 2.2.5 Dịch vụ nhắn tin Kết khớp lệnh qua SMS 52 2.2.6 Cung cấp dịch vụ tài phục vụ cho Nhà đầu tư: Ứng trước tiền bán chứng khoán, Cho vay cầm cố chứng khoán 53 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN 53 2.3.1 Kết 53 2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân 55 2.3.2.1 Hạn chế 55 2.3.2.2 Nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TTCK VIỆT NAM .58 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA APECS 59 3.2.1 Định hướng vốn .59 SV: Đỗ Thị Mai 87 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành 3.2.2.Mạng lưới .60 3.2.3 Công nghệ 60 3.2.4 Dịch vụ .61 3.2.5 Đầu tư 61 3.2.6 Nhân .62 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI APECS 62 3.3.1 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 63 3.3.2 Chính sách nhân 64 3.3.3 Chiến lược khách hàng 65 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing .66 3.4 KIẾN NGHỊ 67 3.4.1 Đối với CTCP CK Châu Á- Thái Bình Dương 67 3.4.2 Đối với Chính phủ ngành liên quan 68 3.4.2.1 Công tác quản lý hàng hóa 68 3.4.2.2 Chính sách thuế .69 3.4.3 Đối với UBCK Nhà nước 69 3.4.3.1 Đưa lộ trình quản lý cho vấn đề quản lý giao dịch trực tuyến .69 3.4.3.2 Tổ chức lớp đào tạo giao dịch trực tuyến 70 3.4.3.3 Phổ biến kiến thức, nâng cao hiểu biết cho công chúng đầu tư 70 3.4.3.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát CTCK 71 3.4.3.5 Đưa khung chuẩn mực chung phần mềm giao dịch trực tuyến CTCK 71 3.4.4 Đối với Hiệp hội chứng khoán .71 KẾT LUẬN 73 PHỤ LỤC 74 SV: Đỗ Thị Mai 88 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST Viết tắt Chữ viết tắt T TNHH APECS APEC Trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần chứng khốn Châu Á - Thái Bình Dương Cơng ty cổ phần chứng khốn Châu Á - Thái Securities Bình Dương UBCKNN Uỷ ban chứng khoán Nhà nước TTCK Thị trường chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khoán CK SV: Đỗ Thị Mai Chứng khoán 89 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Trung Thành TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang WEB www.apec.com.vn www.vietstock.com.vn www.saga.com.vn Giáo trình, Báo tạp chí Giáo trình “Thị Trường Chứng Khoán” ĐHKTQD Báo đầu tư chứng khoán số tháng 2, 3, năm 2007 Tạp chí chứng khoán số tháng 1, , 3,4 năm 2007 Giáo trình ‘ Các vấn đề chứng khốn’ UBCKNN Các tài liệu cung cấp từ CTCP CK Châu Á - Thái Bình Dương SV: Đỗ Thị Mai 90 Lớp: TTCK46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến Cơng ty cổ phần chứng khốn Châu Á- Thái Bình Dương - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN TẠI CTCP CHỨNG KHỐN CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CTCK CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG (APECS) 2.1.1 Sơ lược trình phát. .. tài ? ?Phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến CTCP chứng khoán Châu Á - Thái Bình Dương? ?? thực với mục đích hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động hỗ trợ khách hàng thông