1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Kỹ năng dành cho nhân viên kinh doanh: Phần 2

40 6 0
Tài liệu được quét OCR, nội dung có thể không chính xác

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 40
Dung lượng 7,68 MB

Nội dung

Nối tiếp phần 1, phần 2 của Kỹ năng dành cho nhân viên kinh doanh tiếp tục trình bày các nội dung chính sau: Tạo ra một cuộc đối thoại về nhu cầu có chiều sâu; Biết lắng nghe một cách có hiệu quả; Định vị cho các thông điệp của bạn; Kiểm tra phản hồi của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.

Trang 1

LJ Chuyén tir dé tai nay sang dé tai khac

vị Tạo ra một cuộc đối thoại

ve nhu cau co chiéu sau

B ạn phản ứng như thế nào khi khách hàng đưa ra một lời nhận xét, một câu hỏi hay một lời phản đối? Hầu như tất cả những nhân

viên kinh doanh đều đáp lại bằng một câu trả lời —- tuy nhiên vẫn

còn có những sự lựa chọn khác

Khi một khách hàng nói với bạn về một điều gì đó thì đừng nên

đáp lại ngay bằng một câu trả lời Thay vào đó bạn hãy ghi nhận

lời nhận xét đó và chờ đến khi thích hợp hãy tìm hiểu thêm bằng

cách đưa ra câu hỏi “Tại sao?” Hãy chậm lại một chút để chứng tỏ rằng bạn có sự cân nhắc thấu đáo

Hãy xem xét tình huống đơn giản này Khi khách hàng hỏi: “Loại này có màu nào dịu hơn không?” thì nhân viên kinh doanh bình thường sẽ phản hồi ngay bằng một câu trả lời:

s%% “Có Nó có màu " (nói đến sản phẩm trước khi nói đến nhu cầu) s* “Không Chỉ duy nhất một màu ” (từ chối trước khi nhu cầu được

xác định)

s% “Nhưng đó là màu mới nhất đấy” (mâu thuẫn)

` +

“ “O, vay 6ng mudn noi là ông không thích màu đó, đúng vậy không?” (cho thấy là có lắng nghe)

° “Nếu tôi có hàng màu đó thì ông sẽ mua chứ?” (sử dụng nhóm từ “nếu/thì” do muốn mau chóng chuyến sang giai đoạn kết luận trước khi nắm bắt được các nhu cầu cũng như các trở ngại có thể có)

Trang 2

* “À, nhưng chất lượng là ở ” hoặc “Vậy ông nghĩ sao về sợi vải?

(thay đổi dé tài)

% “Ô, có phải màu này là quá chói hay không?" (lý giải, giải nghĩa, giả định/mớm lời cho khách hàng)

® “Đa số khách hàng đều cảm thấy là màu này rất dịu.” (xem nhẹ

lời phản đối)

® Một số khách hàng của tôi cũng có chung suy nghĩ như thế (tái

khẳng định lời phản đối)

* “À, tôi không biết là ông có thích màu sậm hơn không nhưng

chúng tôi cũng muốn thử đề nghị ” (cung cấp thông tin và thăm

đò thái độ)

Ở mỗi cách phản hồi, nhân viên kinh doanh đều đã cố gắng thuyết phục hoặc lảng tránh Nhưng nếu không có sự liên hệ (tiếp

nhận ý kiến) và tìm hiểu thêm (đặt câu hỏi) thì các câu trả lời đều sẽ

mang tính bao biện và/hoặc tập trung vào cá nhân mình chứ không

phải tập trung vào khách hàng Bằng cách tiếp nhận ý kiến và đặt câu hỏi, nhân viên kinh doanh mới có thể liên hệ, biết thêm được nhiều điều và có khả năng thuyết phục hơn Ví dụ như:

Khuynh hướng thích trả lời ngay là đặc tính đã trở thành cố hữu của hầu hết những nhân viên kinh doanh Khi khách hàng đưa ra câu hỏi: “Fại sao lại phải mất đến 2 tháng? Như vậy là lâu quá

đấy,” có thể sẽ thỏa mãn với câu trả lời “Bởi vì chúng tôi còn phải

chuẩn bị bao bì thích hợp.” Tuy nhiên, bạn có thể là nhân viên kinh

doanh biết cách liên hệ và có thể giành được nhiều thương vụ hơn

khi nói là: “Hai tháng có thế là hơi lâu Vậy tôi muốn biết là ông sẽ

gặp những trở ngại gì với thời gian giao hàng như vậy?” Ngay cho

dù bạn không thể điều chỉnh được thời gian giao hàng hai tháng đó

thì cách chào bán hàng như vậy của bạn cũng đã có sự tập trung vào khách hàng và cho thấy được sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu

của khách hàng

Dười đây là một số lời mách nước giúp bạn tạo nên một cuộc

đàm thoại vì nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả:

Giảm nhịp độ: Đừng nên vội vàng đưa ra câu trả lời

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 3 3

Trang 3

Tiếp nhận ý kiến: Đưa ra câu hỏi của bạn bằng cách thừa nhận những øì khách hàng nói (nhưng không cần phải diễn giải đài dòng) để khuyến khích khách hàng trả lời

Phải có tính hiếu kỳ: Phải tìm hiểu là tại sao

“Biết cách đặt câu hủi hiệu quả là đã hồn thành

dược một nửa cơng việc bán hàng ”

34¢The Sales Success Handbook

Trang 4

LÌ Tập trung vào những câu hỏi do bạn đưa ra

vị lập trung vào ky nang dat

cau hoi cua ban nhu thé nao

L nhiên là hầu hết những nhân viên kinh doanh đều đưa ra các

câu hỏi — nhưng chất lượng, phạm vi và ảnh hưởng của những câu

hỏi đó thì như thế nào?

Các câu hỏi trong khâu kinh doanh là rất quan trọng Hãy bắt đầu bằng việc dự trù ra những câu hỏi mà bạn sẽ sử dụng đến Nếu bạn không chắc chắn là nên hoi nhiing gi thi phải tham khảo với giám đốc, đồng nghiệp hoặc một chuyên gia của bạn trước

Œáácb bạn hỏi cũng quan trọng không kém điêu mà bạn sẽ hỏi Để có thể hỏi một cách hiệu quả thì cần phải có kỹ năng, tính kỷ luật, kiến thức và sự tự tin Ắt hẳn là bạn không muốn nói bằng giọng của một vị quan tòa đang buộc tội phải không?

Khi đưa ra các câu hỏi, hãy nghĩ đến cấu trúc, nhịp độ và chiến thuật mà bạn sẽ sử dụng để làm cho khách hàng lên tiếng và cởi mở trong cuộc đối thoại với bạn

Cách bạn diễn đạt, bố trí và sắp sếp theo trình tự các câu hỏi của mình sẽ ảnh hưởng đến thái độ sẵn sàng của khách hàng khi

tham gia vào cuộc đối thoại và việc bạn tìm hiểu được gì Hãy so sánh hai câu hỏi sau đây: “Ai sẽ là người ra quyết định?” và “Một khi ông đã xem xét xong đề nghị này thì việc đưa ra quyết định sẽ tiến

hành ra sao?” Câu hỏi thứ nhất buộc khách hàng đưa ra câu trả lời

ngắn, có thể lệch lạc và thiếu sót Còn với câu hỏi thứ hai, do đã có sự xác định về vị trí cuả khách hàng, nên có khả năng giúp đưa ra một câu trả lời chính xác và đầy đủ thông tin hơn

Trang 5

Hãy nêu các câu hỏi để tạo ra một cuộc nói chuyện có chiều sâu hơn Để thúc đẩy khách hàng chia sẻ các thông tin với bạn, hãy bắt

dau bing cach thita nhdn, thí dụ như: “7ôi biểu đó là một công uiệc

tốn thoi gian Vậy ông hiện đang xử lý như thế nào vậy?” Đối với

các tình huống nhạy cảm hoặc dễ gây xúc động hơn thì bạn có thể

bắt đầu bằng cách thể hiện sự đồng cảm, chẳng hạn: “7ôi rất tiếc

vi viéc nay dd lam gián đoạn công tiệc của ông Chuyện xảy ra là

như thế nào?” Bạn cũng có thể đưa ra các câu hỏi xuất phát từ một lợi ícb của bbách bàng, như là: “Như vậy tôi có thể cân nhắc về các

nhu cầu của những khu vực này, về việc nơi chốn như thế nào?” Trao đổi về công việc kinh doanh cũng là một cách mở đầu rất hay: “Các chuyên gia của chúng tôi nói rằng có một sự sút giảm trong Điều này ảnh hưởng đến các kế hoạch của ông như thế nao?”

Sau đây là một số thủ thuật giúp củng cố phương pháp đặt câu

hoi cua ban:

Đặt ra cấu trúc câu hỏi của bạn: Tạo thói quen đưa ra những câu

hỏi “mở” thay vì các câu hỏi “đóng” để tạo ra một cuộc đối thoại có chiều sâu Những câu hỏi “đóng” được bắt đầu bằng những từ “Có phải” và dẫn đến các câu trả lời “có” hoặc “không.”

Giữ nhịn độ câu hỏi: Mỗi lần đưa ra một câu hỏi chứ không phải là đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc Khi phải cùng một lúc gặp nhiều câu hỏi thì có thể khách hàng sẽ không thể trả lời hết tất cả

những câu hỏi đó hay đưa ra những câu trả lời hoàn chỉnh Tránh

tự trả lời những câu hỏi do chính mình đưa ra hoặc cung cấp nhiều

câu trả lời sẵn theo kiểu trắc nghiệm Hãy đặt một câu hỏi và sau

đó thì nên im lặng

Đưa ra những câu hỏi xoáy sâu vào vấn để: Sau khi khách hàng trả lời, hãy xoáy sâu thêm vào vấn đề bằng một câu hỏi khác để có thể hiểu rõ hơn và nắm nhiều thông tin hơn Những câu hỏi xoáy sâu vào vấn đề như vậy sẽ giúp bạn thu thập thêm nhiều thông tin bằng cách khai thác những gì khách hàng đã nói ra

“Hãy nghiên cứu cách đặt câu hỏi kỹ lưỡng như nội dung của những câu hỏi của mình ”

36¢The Sales Success Handbook

Trang 6

LÌ Biết lắng nghe chiều s

vị Biết lắng nghe

một cách hiệu quả

Vie lắng nghe trong khâu bán hàng đòi hỏi phải được thực hiện qua một thấu kính Lắng nghe một cách ðz# biệu không giống như lắng nghe c?iêu sâu Lắng nghe một cách hữu hiệu là biểu lộ sự quan tâm, liên hệ với khách hàng và nắm bắt đầy đủ hơn về những nhu cầu của khách hàng

Hầu hết những nhân viên kinh doanh đều lắng nghe theo cðiêu

sâu Họ lắng nghe những øì mà họ cho là quan trọng Họ lắng nghe bằng một tai và nói thay vì phải ghi nhận và đánh giá Trong khi chỉ có một số ít nhân viên kinh doanh là làm khác đi, thì hầu như tất cả những người khác đều chỉ lắng nghe theo chiêu sâu - họ chỉ quan tâm vừa đủ để giữ cuộc đối thoại không bị gián đoạn

Lắng nghe một cách : biệu còn hơn thế nữa Người biết lắng nghe một cách hữu hiệu không chỉ tham gia vào cuộc đối thoại mà

còn phải có sự chú ý ở cường độ cao Họ lắng nghe /ấr cả các nội

dung đồng thời quan sát cả giọng nói, tốc độ nói và những điều được

nhấn mạnh Họ có sự tiếp xúc tốt bằng mắt và/hoặc biểu lộ sự ghi

nhận Họ lắng nghe bằng một tai để bởi và để kết bợp các thông tin

Họ quan sát các thái độ cử chỉ và so sánh những điều khách hàng nói với những øì họ đã quan sát được Những câu hỏi tiếp theo sau của họ cho khách hàng thấy là họ đang lắng nghe Họ nhạy cảm với những thông điệp được truyền đi qua ngôn ngữ cử chỉ của họ

Một cách khác để biếu lộ rằng họ đang lắng nghe là ghi chú

chính xác /ấr cả những thông tin quan trọng Việc ghi chú như vậy

Trang 7

có vẻ không được nghệ thuật cho lắm, nhưng các ghi chú quan trọng lại rất cần thiết để giúp bạn tìm ra các giải pháp thật sự có thế đáp

ứng được những yêu cầu của khách hàng và rất quí giá trong việc

đưa ra những đề xuất thắng lợi và thực hiện các bước theo dõi tiếp

theo một cách hoàn hảo

Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng quan trọng cần phải có để

tạo nên một cuộc đối thoại hiệu quả Thực tế là khi những nhân viên

kinh doanh cấp cao được hỏi về những kỹ năng và cách kinh doanh

của họ thì đa số đều trả lời rằng lắng nghe là kỹ năng mạnh nhất

Những từ ngữ mơ hồ có thể hàm chứa câu trả lời về các nhu

cầu của khách hàng cũng như các tiêu chuẩn để đưa ra các quyết định của họ Hãy lắng nghe kỹ từ và ý tưởng nhằm khám phá hoặc làm rõ để tránh trường hợp hiểu lầm ngôn ngữ và nghĩa với nhau

Bằng cách làm rõ những từ ngữ mang nhiều nghĩa và tìm thêm thông

tin, bạn sẽ có thể điều chỉnh cách đưa ra các giải pháp nhằm biến những câu trả lời chung chung thành những câu trả lời thích hợp và có sức thuyết phục khách hàng

Thí dụ, khi có một khách hàng phát biểu là: “Thật tình mà nói,

tôi có ấ» tượng khá tốt đối với đối thủ cạnh tranh ông,” thì bạn sẽ

có thể thu được những thông tin vô giá nếu như bạn hỏi: “Tôi biết

là ông đã nói chuyện với ông X Vậy điều gì đã gây được ấn tượng

với ông vậy?” Nếu khách hàng phát biểu: “Điều đó đối với chúng tôi là qua xa xi,” thi hay hoi: “Xa xi a? Xa xi nhu thé nao?” Néu khach hang phat biéu: “T6i con con do du d6i v6i 6ng X,” thi hay hdi: “ Tôi biết là ông muốn thoải mái khi xúc tiến công việc đó Vậy điều

øì đã làm cho ông do dự như thế?” Nếu có khách hàng phát biểu:

“Các ông không có sự nhất quán,” thì bạn hãy ghi nhận và tìm hiểu xem mình đã không bất! quán ở chỗ nào Ấn tượng, xa Xí, do dự uà

nhất quán đêu là những từ ngữ cần phải được làm rõ nghĩa

Sau đây là một số chiến lược giúp bạn lắng nghe một cách hữu

hiệu hơn là chỉ lắng nghe một cách tích cực:

Lắng nghe để nắm nội ung: Hãy luyện cho đôi tai của bạn biết

nghe được những điều quan trọng đối với khách hàng và hãy làm

rõ nghĩa cũng như khám phá hết tất cả những từ mơ hồ

3S¢The Sales Success Handbook

Trang 8

Lắng nghe những điều được nhấn mạnh cũng như cảm xúc: Những

từ ngữ mà khách hàng nhấn mạnh bằng giọng nói hoặc được thể

hiện bằng cảm xúc nên được ghi nhận và tìm hiếu thêm Những

ngôn ngữ đầy cảm xúc có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về các nhu cầu

cá nhân của họ

Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ: Lắng nghe cả bằng mắt và bằng tai

Hãy đọc qua ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng nhằm hiếu rõ hơn

về cảm giác của họ đối với một điều gì đó — lúng túng, lo âu, phấn chấn, quan tâm hoặc thờ ơ Phải kiểm tra để khẳng định lại

“Lắng nghe để tìm hiểu Nhân viên kinh doanh giỏi nhất

là người biết lắng nghe hiệu quả nhất ”

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 39

Trang 9

vI Định vị cho các

thông điện của bạn

1 vị là một trong sáu kỹ năng quan trọng cho phép bạn liên hệ những khả năng của bạn với các nhu cầu của khách hàng Phương

pháp định vị là nói ra việc của bạn — nhưng không chỉ đơn thuần là

nói về một sản phẩm Nó hoàn toàn trái ngược với việc để cao một

sản phẩm chung chung nào đó

Kiến thức về sản phẩm ở đây chỉ là nên tảng Điều quyết định

để giành được thắng lợi trong kinh doanh là phải đưa ra một thông

điệp cốt lõi và biết cách làm như thế nào để điều chỉnh thông điệp đó sao cho có thể kết hợp với các yêu cầu của khách hàng

Mức độ thứ nhất trong việc định vị là đưa ra một thông điệp

chủ yếu, rõ ràng, tập trung vào khách hàng và sinh động Bạn phải

biết là mình muốn truyền đạt cái gi rồi mới sử dụng những từ ngữ

và hình ảnh như thế nào khiến cho khách hàng có thể hiểu và liên

tưởng được

Mức thứ hai là đưa nhu cầu của khách hàng vào trong một thông

điệp đã được điều chỉnh cho từng khách hàng riêng bạn phải sử

dụng những kỹ năng sáng tạo và quan trọng để tìm hiểu về nhu cầu, ngôn ngữ và triển vọng của khách hàng để kết hợp vào việc

chào bán hàng của bạn

Để định vị thông điệp của bạn :

s%* Hoà nhập và bắt đầu với một tóm tắt chính xác về nhu cầu (Chúng

tôi đã bàn về mục tiêu của ông để )

Trang 10

s%% Sắp xếp một cách chính xác và sinh động những đặc điểm và lợi

ích đã được điều chỉnh cho phù hợp trong những diều kiện chào hàng của bạn (“Dựa vào những øì chúng ta đã bàn để chúng ta có thể để cho ông có thể ")

s* Cuối cùng, đặt ra một câu hỏi kiểm tra để tìm thông tin phản hồi

từ phía khách hàng (“Ông thấy như vậy có được không?)

Trong định vị, còn có thêm một mức độ thứ ba nữa Khi bạn đã

biết thêm được nhiều điều qua quá trình bán hàng thì hãy đưa vào

thông điệp của mình những gì bạn đã biết và những øì sẽ xảy ra

khi bạn vận hành chu trình bán hàng Thí dụ như, nếu bạn đã trình

bày một đề nghị với những người có tầm ảnh hưởng lớn thì bạn nên kết hợp những gì bạn đã biết ở đó để (ái địnb uị thông điệp của mình khi được trình bày trước một nhóm lớn hơn gồm những người

có ảnh hưởng và những người ra quyết định

Bạn có thể dùng phương pháp định vị này trong suốt thời gian

đối thoại, bất cứ khi nào bạn muốn mình có sức thuyết phục hơn

Đưới đây là một vài thí dụ :

* Khi đưa ra một câu hỏi nhằm tiếp cận một ai đó —-"Ông đã giúp

đỡ rất nhiều để chúng tôi hiểu Khi chúng tôi nói chuyện với

chuyên gia của mình Chúng tôi muốn gặp người đứng đầu bộ phận IT (công nghệ thông tin) và ông để chúng tôi có thể kết

hợp chiến lược của ông vào phần trình bày của chúng tôi” (thay vì nói “Chúng tôi muốn gặp người đứng đầu bộ phận TT của ông”)

+

% Khi bàn về những khả năng của bạn — “của chúng tôi sẽ giúp ông gởi các đữ liệu đến cho những người đứng đầu 30 chi nhánh

của ơng trên tồn cầu trước để ông có thể (thay vì nói “ của chúng tôi cho phép chúng tôi gởi đến bằng cách )

Giá trị của việc định vị là cho thấy sự tập trung vào khách hàng

và sự hiểu biết về khách hàng

Dưới đây là những chiến lược giúp bạn xác định đúng vị trí cho

thông điệp của bạn để nó có khả năng thuyết phục hơn:

Nắm rõ thông điện mà bạn muốn trao đôi: Hãy luyện tập cách

mà bạn sẽ dùng đến để mô tả khả năng của bạn Hãy đảm bảo rằng

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh á 1

Trang 11

thông điệp của bạn chủ yếu là lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời cũng phải chính xác và sinh động

Thường xuyên cập nhật những thông điện mà bạn muốn trao đối:

Phải phản ánh những thay đổi về tình hình, nhu cầu và sự nhận

thức của công ty bạn cũng như của khách hàng

Định vị một cách có hiệu quả: Hãy tóm lược những lợi ích chính của khách hàng một cách chính xác để đưa vào thông điệp hoặc đề nghị chào hàng của bạn; phải kết hợp những nhu cầu cụ thể của

khách hàng mà bạn đã phát hiện ra vào thông điệp căn bản của

bạn một cách chính xác và sinh động

“Phương tiện để diễn đạt là các thông điệp

- Bạn là phuong tiện đế dién đạt thông điện của cơng ty ban.”

42¢The Sales Success Handbook

Trang 12

LÌ Xác đinh các đối thủ cạnh tranh

vị Phân tích các

đñi thủ cạnh tranh

H ầu như là bạn sẽ luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt

Công việc của bạn là nắm rõ về các đối thủ cạnh tranh của mình và xây dựng nên một chiến lược cạnh tranh Bất chấp bạn đã nắm được bao nhiêu thông tin trên thị trường về các đối thủ cạnh tranh

qua sự tự tìm hiểu hoặc qua đội ngũ tiếp thị của bạn (và thường thì

sẽ không được nhiều như ý bạn mong muốn), thì điều quan trọng là bạn phải biết được khách hàng nghĩ øì về các đối thủ cạnh tranh đó để bạn có thể định vị một cách có hiệu quả cạnh tranh lại các đối thủ — nhưng đồng thời cũng phải tránh chê bai cũng như thúc

đấy các đối thủ đó

Là một bước trong quá trình chuẩn bị, bạn phải tìm hiểu về

các đối thủ của mình càng nhiều càng tốt qua Internet, hồ sơ, đồng nghiệp, sách báo, các hội chợ triển lãm thương mại, các báo cáo

thường niên, và qua quảng cáo

Một nguồn thông tin về các đối thủ cạnh tranh nhưng chưa được khai thác nhiều đó là khách hàng Hầu hết các khách hàng sẽ trả lời

những câu hỏi như là “Ông còn nói chuyện với ai khác nữa không?”

Trang 13

cạnh tranh của mình Việc trực tiếp chỉ trích đối thủ sẽ gây tác hại lên chính bạn Thậm chí là bạn có thể làm tổn thương đến khách hàng là người đã chọn đối thủ của bạn Thay vào đó, bạn hãy đưa ra những câu hỏi có chủ đích và giúp khách hàng đưa ra sự so sánh của họ

Hãy tìm hiểu xem những đối thủ của bạn đang chào bán những gì, từ trước đến giờ họ đã có mối quan hệ với khách hàng ra sao, va

đối thủ của bạn đã liên hệ với những ai Hãy tìm hiếu xem khách

hàng của bạn cảm thấy như thế nào về những đối thủ đó và hỏi họ

xem là bạn nên làm gì để có thể được như vậy Hãy xác định mức

độ tiếp cận của bạn với khách hàng so với các thành viên khác trong

nhóm ra quyết định của họ

Việc hỏi về các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp tiết kiệm được thời

gian và hỗ trợ công việc đàm phán Một nhân viên kinh doanh nhờ

yêu cầu so sánh đề nghị của mình thì được trả lời là chỉ đứng thứ hai Tại sao vậy? Lý do là ở phần mềm trọn gói Nhờ thông tin này,

người nhân viên đã hợp tác cùng với công ty phần mềm và đưa ra

một đề nghị có sửa đổi giúp mình giành chiến thắng

Nhờ vào những thông tin về các đối thủ cạnh tranh mà bạn mới

có thể tạo ra một chiến lược cạnh tranh, điều chỉnh lại cách thức bán

hàng cũng như những món hàng bán và xác định chính xác hơn vị trí

của mình so với các đối thủ cạnh tranh Bạn cũng sẽ có được những thông tin phản hồi về các đối thủ cạnh tranh mà bạn có thế cung cấp cho tổ chức của mình nhằm phát triển những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm và đề ra những chiến lược cạnh tranh hữu hiệu hơn Nhờ biết rõ các đối thủ của mình, bạn sẽ có thể phá vỡ tất cả các “âm mưu phá hoại” chống lại mình mà các đối thủ đang xúc tiến

Dưới đây là một số phương pháp để đối phó với các đối thủ

cạnh tranh:

Biết rõ đôi thủ cạnh tranh của bạn: 1ìm các dữ liệu về các đối

thủ cạnh tranh của bạn và sử dụng các đữ liệu đó để chống lại họ

Khai thác từ quan điểm của khách hàng: Khách hàng của bạn là

nguồn thông tin to lớn về các đối thủ cạnh tranh Hãy tìm hiểu xem họ nhận xét về bạn như thế nào so với các đối thủ của bạn

44¢@The Sales Success Handbook

Trang 14

Khéo léo làm nổi bật các điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh

của mình: Khi bạn có một thế mạnh so với một đối thủ cạnh tranh

hoặc khi bạn biết về điểm yếu của họ thì trước khi bạn bày tỏ quan

điểm của mình hãy nêu ra cho khách hàng một câu hỏi để hướng sự chú ý của khách hàng vào điểm yếu đó Sau đó mới nêu ra các

điểm mạnh của bạn

“Nắm rõ những điểm mạnh và điểm yếu

của các đôi thủ và so sánh với chính mình ”

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 45

Trang 15

LÌ Tránh những lời phản đói M1 Su dụng sự phản đối ể tiến lên

Ấ hàng phản đối vì nhiều lý do Những lời phản đối có thể làm cho bạn bực mình nhưng đó cũng là một dấu hiệu tốt cho thấy là khách hàng của bạn đang chú ý lắng nghe và có xem xét những

lời bạn nói

Những lời phản đối là một phương tiện rất tốt để tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với bạn và giúp bạn tiến xa hơn trong công việc

kinh doanh Tuy nhiên, hầu hết những nhân viên kinh doanh lại

không biết cách xử lý những lời phản đối một cách khéo léo Thay vào đó họ có thái độ bao biện và tranh cãi với khách hàng và điều đó chí làm cho khách hàng cũng trở nên tranh cãi thêm với họ Cũng có một cách phản ứng khác đối với những lời phản đối nhưng tương

phản với hình thức bao biện nói trên là người bán chịu thua cuộc

Chúng ta có thể dùng một cách khác để thay thế phương pháp

“đấu tranh” hoặc “lảng tránh” là tiếp nhận ý kiến và nêu ra các câu

hỏi để nắm rõ về việc phản đối đó đồng thời tìm kiếm các thông tin cần thiết để giải quyết nó

Sau cùng thì cách phản ứng của bạn đối với những ý kiến phản đối nghiêm trọng sẽ quyết định rằng lời phản đối đó là có tác động

tiêu cực hay tích cực đến việc bán hàng và khép lại một cơ hội hay

là kết thúc thành công một thương vụ

Trang 16

Các phương pháp xử lý những lời phản đối kiểu truyền thống

đem lại cho nhân viên kinh doanh một nhiệm vụ thật đáng nể là

làm thay đổi ý kiến của khách hàng Tuy nhiên, phương pháp tốt

nhất để bạn đối phó với sự phản đối là bạn phải tìm thêm thông tin Hành động tiếp thu ý kiến và đề ra câu hồi sẽ cuốn hút khách hàng cùng nỗ lực cộng tác với bạn để giải quyết những vấn đề rắc rối

Khi được hỏi về những bí quyết để thành công của mình, một nhân viên kinh doanh xuất sắc thuộc một trong những tổ chức bán

hàng được đánh giá cao trên thế giới đã trả lời là: “Sự đồng cảm Thừa nhận tiếp thu và đồng cảm là hết sức quan trọng trong suốt quá trình đối thoại và đặc biệt rất hữu ích trong việc xử lý những lời phản đối

Sự tiếp thu ý kiến chỉ cho khách hàng biết là: “Tôi hiểu những

gì ông đã nói.” Còn sự đồng cảm thì cho thấy là: “Tôi quan tâm.” Sự tiếp thu ý kiến là việc hết sức thích hợp trong suốt cuộc đàm thoại,

nhưng đặc biệt cần thiết khi có những lời phản đối Sự đồng cảm rất thích hợp khi khách hàng phiền lòng hoặc khi tình hình trở nên rắc rối, mang tính chất cá nhân, nghiêm trọng hoặc dễ gây xúc động Cả hai yếu tố đó đều thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến những

cảm xúc của khách hàng

Khi xử lý những lời phản đối, nên hiểu là hầu hết các khách hàng

đều biết rõ về những nhu cầu của họ cao hơn bạn Bằng cách duy

trì mối liên hệ với sự thừa nhận hoặc đồng cảm và tìm hiểu nhiều hơn về sự phản đối thông qua các câu hỏi, bạn sẽ không phải đưa ra những giả định, có thái độ phòng thủ hay bỏ cuộc

Sau đây là những phương pháp có thể giúp bạn chuyến những lời phản đối thành các cơ hội:

Thừa nhận tiếp thu hoặc có sự đồng cảm đối với những mối quan tâm của khách hàng: Khắc phục tình huống tiêu cực bằng cách nói là bạn hiểu được sự phản đối của họ (nhưng không cần phải diễn giải dài dòng) Sự ghi nhận hoặc đồng cảm sẽ giúp giảm bớt mối lo ngại khi phải đưa ra một câu hỏi và bạn có thể nêu ra câu hỏi đó một cách hữu hiệu hơn đừng đánh mất ý nghĩa của sự thừa nhận hoặc đồng cảm của bạn bằng việc sử dụng chữ “nhưng”

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 4 7

Trang 17

Đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm về sự phản đối: Những lời phản đối

thường là chung chung và cần phải được làm sáng tỏ

Định vị câu trả lời của bạn: Phải chính xác, cụ thể và điều chỉnh

câu trả lời của bạn cho phù hợp với các nhu cầu của khách hàng rồi xem thái độ phản hồi của họ: đưa ra một câu hỏi để biết là họ

có vừa ý với câu trả lời của bạn hay không

“Những lời nhản đối chung chung thường chỉ nhận được

những câu trả lùi chung chung ”

4S¢@The Sales Success Handbook

Trang 18

LÌ Kết thúc cơng việc với khách hàng

vi Kiếm tra phản hồi

của khách hàng

Kien tra, một trong sáu kỹ năng quan trọng, là quá trình hỏi lại

khách hàng xem họ cảm thấy như thế nào về những øì bạn đã nói

trước bbihọ hoặc bạn chuyển sang một đề tài khác Điều quan trọng là phải tóm tắt lại các nhu cầu của khách hàng một cách đây đủ và chính xác, mặc dù những điều được tóm tắt này sẽ không đem lại cho bạn điều mà bạn có thể có được từ khâu kiểm tra lại Đa số những nhân viên kinh doanh thường tóm tắt để kết thúc; rất hiếm người hỏi để kiểm tra

Kiểm tra để xem phản hồi của khách hàng là một kỹ năng rất cần thiết đối với những nhân viên kinh doanh nào /ð4/ sự muốn biết

rằng họ đã đạt đến mức độ nào trong việc đáp ứng các nhu cầu của

khách hàng Nó giúp bạn đánh giá cách thức tiến hành công việc của mình và cho bạn những thông tin cần thiết để định hướng việc

bán hàng cũng như đưa ra các điều chỉnh Nó tránh cho bạn có ảo

tưởng là khách hàng đã thông hiểu và chấp nhận hết những gì bạn

đã nói (Sự im lặng của khách hàng không có nghĩa là đồng ý.) Việc kiểm tra giúp cho cuộc nói chuyện mang tính tương tác hai

chiều: thường xuyên kiểm tra để tìm sự phản hồi sẽ làm cho khách

hàng bị lôi cuốn theo, chủ động và quan tâm nhiều hơn Điều quan trọng nhất là các phản hồi từ việc kiểm tra lại sẽ giúp bạn hoàn chỉnh nội dung những điều cần nói của mình và làm cho bạn tự tin

hơn để đi đến giai đoạn kết luận bởi vì bạn đã biết là khách hàng

sẽ có thể phản ứng ra sao

Trang 19

Việc kiểm tra cũng giúp bạn nhận ra được những trở ngại và các cơ hội để bạn có thể hướng đến việc giải quyết Thí dụ như, trong cuộc đàm thoại bạn có thể hỏi khách hàng: “Ngay từ đầu thì ông thấy là cái nào có vẻ tốt hơn, X hay là Y?” và “Hệ thống của ông là øì?” Những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian, tập trung vào cuộc đối thoại và điều chỉnh điều cần nói của mình

cho phù hợp

Mỗi khi bạn sắp nêu ra một vấn đề quan trọng trong thông điệp

của mình, trả lời một câu hỏi hoặc đáp lại một lời phản đối, thì hãy

kiểm tra để xem sự phản hồi của khách hàng, nhằm đo lường phản ứng của họ Nếu khách hàng hiểu và đồng tình thì các câu hỏi kiếm

tra sẽ giúp cho bạn tiết kiệm thời gian, bởi vì bạn biết là bạn không

cần phải đề cập thêm về vấn đề đó nữa Nếu sự phản hồi qua việc kiểm tra đó cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa thông suốt thì bạn

có thể truy ngược lại, tự đặt câu hỏi cho chính mình, thực hiện việc

điều chỉnh và/hoặc sắp xếp lại mục tiêu của mình

Kiểm tra là kỹ năng mà lúc đầu hầu hết những nhân viên kinh doanh đều chống đối nhiều nhất Họ xem đó là việc làm nhiều rủi ro bởi vì sự phản hồi có thế mang tính tiêu cực - phản đối, khiếu

nại, đòi hỏi, yêu cầu Nhưng khi ứng dụng vào thực tế thì họ nhận

thấy rằng việc kiểm tra là bước không thể thiếu được — nó là một

vũ khí bí mật thật sự

Đừng nhầm lẫn việc kiểm tra với các chiến thuật có tính áp lực

cao hay chiến thuật lôi kéo Kiểm tra lại không phải là một trong

hai chiến thuật này Những câu hồi kiểm tra là những câu hỏi có kết

thúc mở - cái øì, như thế nào, tới mức nào? Đó không phải là những

câu hỏi có tính chất gợi ý như là “Thế ông không muốn giảm bớt

giá thành hay sao?” hoặc “Thế ông không đồng ý là như vậy sẽ có

lợi cho ông hay sao?” Những câu hỏi như vậy có vẻ bắt buộc khách hàng phải nói đồng ý và buộc họ phải mua hàng Việc kiểm tra thì lại khác bởi vì nó đi tìm sự phản hồi

Kiểm tra tương phản với tóm lược Tóm lược là cung cấp các thông tin: Thí dụ như: “Tôi nghĩ rằng sản phẩm X sẽ hoạt động rất

tốt tronø hệ thống của các ông bởi vì nó đáp ứng được mục tiêu của ông là " Kiểm tra là lấy các thông tin: Thí dụ như: “Ông nghĩ là sản

50¢@The Sales Success Handbook

Trang 20

phẩm X sẽ hoạt động ra sao trong hệ thống của các ông để đáp ứng được mục tiêu của ông là ?” Cuối cùng thì không phải điều quyết

định là điều 5ø nghĩ mà chính là điều bách bàng nghĩ

Dưới đây là một số chiến lược để kiểm tra tìm thông tin phản hồi:

Kiểm tra để tìm thông tin phản hồi trước khi chuyển qua vấn đề

khác: Yêu cầu các thông tin phản hồi cho tất cả các vấn đề quan

trọng mà bạn đã nêu ra

Sử dụng các câu hỏi kiểm tra trong suốt cuộc nói chuyện: Tìm

hiểu xem khách hàng phản hồi như thế nào từ lúc mở đầu cho đến khi kết thúc cuộc nói chuyện

Tiến hành một cuộc kiểm tra mang tính thực tế đối với các mục

fiÊU: Việc kiểm tra thường xuyên giúp bạn đánh giá được là mục tiêu của bạn là có thực tế hay không, đồng thời điều đó cũng cung cấp

cho bạn cơ sở để thúc đẩy bạn phải có một bước hành động nào đó hoặc điều chỉnh lại mục tiêu của bạn

“IJiệc kiểm tra là la bàn giún cho bạn đi đúng đường ”

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 57

Trang 21

LÌ Bắt đầu thương lương càng sớm càng tót

M1 Hung thuong long qua som

B an hang va thuong lugng 1a nhting giai doan riéng biét trong tiến

trình bán hàng Ban hàng là giai đoạn mà qua đó bạn xác định được

là khách hàng muốn mua bán với bạn và/hoặc bạn muốn mua bán với khách hàng hay không Bạn nhận biết được những nhu cầu của khách hàng, xây dựng lòng tin và cho thấy những giá trị mà bạn có thể mang lại để đáp ứng các nhu cầu của họ Thương lượng là giai đoạn xác định giá, các điều khoản và lợi nhuận

Bất kỳ lúc nào bạn thảo luận về giá cả hoặc các điều khoản là bạn đã bước vào giai đoạn thương lượng trong quá trình đối thoại Trong giai đoạn thương lượng, người ta thường sợ bị dẫn dắt và, do

đó, họ cảm thấy cần có thái độ dè dặt Việc nhận ra các nhu cầu,

xây dựng lòng tin hoặc thu thập những thông tin quan trọng thường sẽ quá trễ khi được thực hiện trong quá trình thương lượng, bởi vì đáng lẽ nó phải được thực hiện ở giai đoạn bán hàng

Trường hợp khá phổ biến là zøaylúc bắt đầu tiến trình bán hàng

thì khách hàng đã nói là: “Hãy cho tôi biết giá trước khi nói đến các chuyện khác.” Tuy nhiên, trước khi bàn về giá cả và các điều khoản khác, bạn nên nêu ra hai câu hỏi cho chính mình: Bạn có biết gì về những nhu cầu của khách hàng không? Khách hàng có biết được những giá trị mà bạn sẽ mang lại cho họ không?

Nếu câu trả lời cho hai câu hỏi trên đều là không thì bạn hãy dừng lại Tuy nhiên, đừng nên nói là không mà hãy nói là: “Vâng,

nhưng để chúng ta có thể bàn về giá cả, tôi có thể xin hồi ông một

vài điều về một vài chỉ tiết cần thiết được không?” Nếu khách hàng không cung cấp cho bạn những thông tin mà bạn cần thì sẽ rất rủi

Trang 22

ro nếu bạn đưa ra giá, cho dù là cụ thể hay tổng quát Thay vì thế, bạn hãy duy trì vai trò tư vấn của mình và lặp lại nhu cầu tìm kiếm

thông tin của bạn Nếu khách hàng muốn sớm được báo giá trong

tiến trình bạn đang bán hàng cho họ thì hãy bắt đầu bằng cách cung cấp thông tin về giá bán để cho khách hàng biết Nếu không nắm được các nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ không thể tạo mối

tương quan giữa giá hoặc các điều khoản với những giá trị mà bạn

có thể mang lại cho khách hàng

Nên tránh thương lượng cho đến khi nào bạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cho họ thấy được những giá trị mà bạn sẽ

đem đến cho họ Phải đảm bảo là bạn đã có sự chuẩn bị sẵn sàng để thương lượng: đó là khi bạn đã biết rõ nhu cầu của khách hàng

và nêu ra được các giá trị trước khi bắt đầu bàn đến giá hoặc các

điều khoản khác

Nếu khách hàng đưa ra các yêu sách thì hãy dựa vào các yêu sách đó để khám phá ra nhu cầu của họ Tại sao? Bởi vì thông thường

thì chỉ có một cách duy nhất để làm thỏa mãn một yêu sách nhưng lại có nhiều cách để thỏa mãn một nhu cầu

Hãy sử dụng các chiến thuật thương lượng để trì hoãn việc nói

về giá và các điều khoản khác của bạn Phải luôn bàn thảo về giá

cả hoặc các điều khoản khác trong bối cảnh của các giá trị mà bạn

đem đến cho khách hàng

Sau cùng là bạn phải luôn giữ được vai trò tư vấn của mình

Ngay cả với nhà đàm phán đối phương thì bạn cũng không nên có

tư tưởng chống đối Bạn cũng không cần phải chống đối để nắm sự kiểm soát

Khi đàm phán, bạn nên sử dụng những chiến thuật sau đây:

Nắm bắt nhu cầu thông qua các đòi hỏi của khách hàng: Thông

thường chỉ có một cách duy nhất để thỏa mãn một yêu sách nhưng lại có nhiều cách để thỏa mãn một nhu cầu

Buôn bán chứ không phải cho tặng: Khi bạn có một sự nhân

nhượng, thì đó phải là sự nhân nhượng trong mua bán Phải nắm

rõ những øì mà bạn có thể nhân nhượng và chỉ nên nhân nhượng

mỗi lần một việc thôi

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 53

Trang 23

Sử dụng sức mạnh của sự im lặng: Một khi bạn đã nói ra giá cả rồi thì hãy im lặng Người nào nói trước thường là người chịu thua

trước Đây không phải là lúc để kiểm tra sự phản hồi, vì khi bạn đã đưa ra giá và các điều khoản rồi thì sự kiểm tra như vậy sẽ làm yếu

đi tư thế của bạn Việc này làm giảm đi tốc độ công việc của bạn,

tuy nhiên phải biết im lặng

“Biết được là nên thương lượng vào lúc nào sé giúp bạn biết được là nên thương lượng những gì ”

5⁄4@The Sales Success Handbook

Trang 24

LÌ Nên thường xuyên và nhanh chóng kết thúc

vị Hãy xem việc kết thúc

như một tiến trình

Vie bán hàng được đánh giá qua giai đoạn kết thúc: điều này cho thấy bạn đã nhận biết và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng như thế nào Những nhân viên kinh doanh lúc nào cũng muốn nói về sự kết thúc Tuy nhiên, cũng có nhiều nhân viên kinh doanh lại do dự không muốn đi đến kết thúc Một số sợ sẽ bị từ chối Một số người khác thì không muốn kết thúc việc giao tiếp của mình Và còn một số nữa thì không muốn ra vẻ hối thúc người khác

Hầu hết những nhân viên kinh doanh hay ngần ngại không muốn đi đến kết thúc đều có một điểm chung là họ xem sự kết thúc như một tiến trình có thế mang lại cho họ hoặc là tất cả hoặc không có øì hết Họ nghĩ rằng họ phải đợi cho đến phút chót — khi mọi thứ

đều có thể bị đe dọa Với phương pháp như vậy thì chắc chắn là họ sẽ gặp nhiều rủi ro

Có những nhân viên kinh doanh thực sự giỏi trong việc kết thúc

các thương vụ đã xem điều này như một tiến trình Họ tự tin hơn

bởi vì họ đi đến kết thúc theo từng giai đoạn:

Giai đoạn thứ nhất: Họ lập ra một mục tiêu có thể đo lường trước khi tiếp xúc với khách hàng

Giai đoạn thứ hai: Họ sử dụng các câu hỏi thăm đò trong suốt

thời gian tiếp xúc nhằm đánh giá vai trò của mình để đưa ra những

điều chỉnh thích hợp

Trang 25

Giai đoạn thứ ba: Họ kết thúc mỗi cuộc gọi bằng một bước hành động cụ thể nào đó nhằm duy trì được động lực hoặc tìm kiếm một cơ hội kinh doanh

Đòi hỏi phải có bước hành động kế tiếp hay tìm kiếm cơ hội kinh doanh là tùy ở bạn Tuy nhiên, khi bạn lắng nghe, đặt câu hỏi, xác định các nhu cầu và kiểm tra lại thì câu hỏi để kết thúc có thể trở nên không cần thiết nữa nếu khách hàng hỏi là: “Chúng ta phải bắt đầu như thế nào đây?” Nếu điều này không xảy ra thì việc kết thúc như thế nào sẽ do bạn quyết định

Việc kết thúc của bạn có thể là bằng một hành động “bước kế

tiếp” như là gặp gỡ người ra quyết định về kinh tế, lên lịch trình

cho một chương trình minh họa hoặc một chương trình thử nghiệm, giới thiệu một chuyên gia hoặc bất kỳ công việc tiếp theo nào đó trong tiến trình trước khi đề nghị một thương vụ hoặc đặt bút ký vào một hợp đồng

Bằng cách lập ra mục tiêu trước mỗi cuộc gặp gỡ khách hàng,

bạn biết là bạn cần đạt được những gì vào lúc kết thúc cuộc nói

chuyện Điều này giúp bạn thấy rõ những vấn đề cần phải được chú ý nhất, cho bạn hướng đi để tiến tới giai đoạn kết thúc Mục tiêu có

thể đo lường trước của bạn là bước hành động mà bạn muốn đạt

được vào cuối cuộc thăm viếng Nó giúp bạn duy trì được động lực và phán đoán được khả năng thành công dựa trên thực tế

Hầu hết những nhân viên kinh doanh bước vào cuộc nói chuyện với những mục tiêu mơ hồ, như là “tiến gần đến giai đoạn kết thúc”

Nhưng nếu bạn tự hỏi lại mình là: “Tôi sẽ thấy được điêu gì vào

cuối cuộc øặp gỡ thì bạn mới có thể đưa ra những mục tiêu có thể

định lượng được và có thể thực hiện được để làm cho việc mua bán

tiến triển

Kiểm tra là một phần của tiến trình kết thúc bởi vì nó giúp cho bạn thấy phản ứng của khách hàng đối với việc kết thúc của bạn

Trước khi yêu cầu chuyến qua “bước hành động” hãy kiểm tra lan

cuối để biết là khách hàng cảm thấy như thế nào về những øì bạn đã thảo luận có liên quan đến việc thỏa mãn mục tiêu của họ Lần

56¢The Sales Success Handbook

Trang 26

kiểm tra cuối cùng này sẽ tạo điều kiện cho bạn đi đến bước hành

động và giúp bạn điều chỉnh lại mục tiêu cuộc thăm viếng khách

hàng của mình

Nếu khách hàng không chấp nhận việc kết thúc của bạn thì hãy

cố thử lại một lần nữa Chú ý nghe khách hàng nói để khám phá lý do tại sao họ lại từ chối, nêu ra các trở ngại và khi thấy thích hợp

thì hãy kết thúc lại

Dưới đây là cách để giúp kết thúc một cách hiệu quả hơn:

Đề ra một mục tiêu cho từng cuộc tiếp xúc: Để duy trì động lực

và tiến xa hơn trong việc bán hàng phải đảm bảo rằng mục tiêu của

bạn là có thể được đánh giá trước, có thể thực hiện được và phải có thời hạn để hoàn thành

Kiểm tra để tìm sự phản hồi trong suốt cuộc tiếp xúc: Việc đòi hỏi

phải có thông tin phản hồi đối với những øì bạn đã nêu ra sẽ cho

bạn các dữ liệu và sự tự tin cần thiết để yêu cầu chuyển sang bước hành động hoặc điều chỉnh mục tiêu cuộc gặp gỡ của bạn

Kết thúc mỗi cuộc tiếp xúc bằng một bước hành động: Đùng nên

kết thúc cuộc nói chuyện với một bước kế tiếp mơ hồ hoặc không

thể xác định, nên duy trì động lực, yêu cầu người ta thực hiện thương vụ với mình hoặc kết thúc cuộc nói chuyện bằng một bước hành

Trang 27

LJ] Lam việc đơn độc

vị Kích hoạt tất cả

các nguũn lực

N hững nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất có mối quan hệ gắn bó với khách hàng của họ và với những đồng nghiệp trong cùng

tổ chức với họ Đặc biệt trong những thương vụ phức tạp, điều cần

thiết là phải hiểu và có thế tiếp xúc được với những người đưa ra quyết định và những người có ảnh hưởng lớn Điều cũng rất quan trọng nữa là phải huy động được sự hỗ trợ của những người cùng

đội ngũ với bạn — các chuyên gia, những người điều hành cấp cao, đồng nghiệp và hỗ trợ của những người chuyên nghiệp

Xác định ai là người đưa ra các quyết định cho khách hàng và ai là người có ảnh hưởng đến việc đưa ra những quyết định đó Hãy tìm hiểu xem ai là người nắm quyền hạn thực sự Để phân tích quá trình ra quyết định của khách hàng hãy đưa ra các câu hỏi, quan sát cách thức giao tiếp và tìm thông tin từ tất cả những người mà bạn

tiếp xúc Hãy phát triển những mối quan hệ của bạn một cách sâu

rộng với những người trong tổ chức của khách hàng Hãy đặt các câu hỏi quyết định về những điều mà khách hàng có thể thực hiện được đối với đề nghị của bạn và tìm hiểu xem ai trong tổ chức của

khách hàng ủng hộ hay phản đối đề nghị đó Hãy tìm hiểu xem ai

nắm quyền thu chi về tài chính, xác định xem ai là người ủng hộ

bạn hay ai có thể là kẻ thù của bạn Hãy tạo các mối quan hệ với bên thứ ba, những người có ảnh hướng từ bên ngoài như là luật sư,

kiểm toán viên và giám đốc ngân hàng, nếu cần thiết

Hãy huy động đội ngũ của bạn ngay từ lúc bắt đầu việc mua bán để tạo sự hỗ trợ từ trong nội bộ, để chuẩn bị sẵn sàng các nguồn lực phòng khi cần đến Hãy tạo các mối quan hệ hợp tác tích cực với các chuyên gia, những người quản lý cấp cao hoặc những thành

Trang 28

viên trong đội ngũ của bạn /#c bbibạn cần đến họ Hãy chia sé

những lời khen ngợi cho họ và hố trợ lại cho họ

Chẳng hạn như, một cuộc điện thoại đúng lúc từ giám đốc của

bạn cho giám đốc công ty khách hàng của bạn có thể mang lại cho

bạn một lợi thế đế giành chiến thắng Một nhân viên kinh doanh đã biết nhờ vào người điều hành cấp cao trong tổ chức của anh ta để giành được một thương vụ Anh ta biết là khách hàng sắp mua một hệ thống mới, mà tình hình thực tế là anh ta phải cạnh tranh

với nhiều đối thủ, do đó anh ta đã nhờ đến sự hỗ trợ của người thủ quỹ là người có mối quan hệ rất tốt với giám đốc tài chính trong tổ chức của khách hàng Nhân viên kinh doanh đã nhờ người thủ quỹ

đó gọi cho giám đốc tài chính kia và làm cho anh ta bị thuyết phục

phải tiết lộ nhu cầu của mình và cho biết rõ hai vấn đề quan trọng nhất đối với người giám đốc đó Theo như nhân viên kinh doanh thì

cú điện thoại đó đã giúp kết thúc được thương vụ nói trên

Đây là một vài ý kiến để giúp bạn huy động được tất cả các nguồn lực cần thiết để giành thắng lợi

Phác họa tiến trình đưa ra quyết định của khách hàng: Nêu ra các

câu hỏi, quan sát và phân tích tiến trình ra quyết định của khách

hàng Hãy tìm cách tiếp xúc với những người đưa ra quyết định Phải biết ai là người có thể ảnh hưởng đến khách hàng

Tranh thủ được sự ủng hộ của các đồng nghiệp: Tạo niềm tin với

các thành viên khác trong đội ngũ của bạn Khi bạn giành được thắng lợi, hãy cùng chia sẻ những lời khen ngợi cho họ

Aầy dựng người ủng hộ từ ngay trong tổ chức của khách hàng:

Phải nhận biết và phát triển mối quan hệ với những người trong nội

bộ tổ chức của khách hàng là người ủng hộ việc bán hàng của bạn và có thể cung cấp cho bạn những hướng dẫn quý báu cũng như có thể giúp bạn giành thắng lợi Nếu bạn chưa có được người hỗ trợ tại các mối quan hệ then chốt thì hãy đi tìm và tạo mối quan hệ với họ

“Người nào cíng cú sự quen biết với một ai đú Những nhân

viên kinh doanh giỏi biết cách đổi từ khoảng cách lệch nhau 7 độ thành những vụ bán hàng mang giá trị đến 7 con sé.”

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 59

Trang 29

LÌ Theo dõi công việc

vị Tiến hành thực hiện

một cách hoàn hảo

B ắt tay vào thực hiện sau đó là cách mà nhân viên kinh doanh

khẳng định khả năng của mình và điều này hoàn toàn trong tầm tay của họ Điều này là phương thức dễ dàng nhất để tạo nên uy tín

và sự tin cậy nơi khách hàng: một khi bạn đã hứa thì bạn phải giữ lời Việc thực hiện được tiến hành trước, trong và sau khi bán hàng, thậm chí khi thương vụ còn đang xếp trên bàn

Nhiều nhân viên kinh doanh thuộc loại trung bình nhưng rất giỏi

trong việc theo bắt tay vào thực hiện

Thế nhưng chính việc thực hiện sau đó một cách hoàn hảo sẽ

giúp bạn tạo nên sự khác biệt Điều này đòi hỏi lòng tận tụy, sự hiểu

biết, và việc sắp xếp thành hệ thống một cách hiệu quả những công

việc phải làm hàng ngày Hãy ghi ra tất cả những gì bạn cam đoan

thực hiện vào một danh mục các công việc làm hàng ngày và kiểm tra đầu giờ, vào cuối buổi làm việc mỗi ngày Hãy hăng hái mà làm

việc này Giả dụ hôm nay là 2 tháng 6 và bạn cam kết làm việc øì đó

kỳ hạn là 29 tháng 6, ghi chú ngày ấy và giữa tháng 6 hãy nhắc lại Khi bạn nhận cuộc gọi từ khách hàng hay đồng nghiệp, hãy gọi lại càng sớm càng tốt, dù chỉ để thu xếp thời gian cho một cuộc gọi

trọn vẹn sau đó Đừng để việc gi trôi qua quá 12 tiếng mà không

phản hồi Hãy phản ứng nhanh bơn đối thủ của bạn hoặc/và đồng

nghiệp của bạn Kiểm tra ĐôÐ thu thoai cứ sau mỗi ba giờ đồng bô và cập nhật ngay khi cần thiết

Trang 30

Quan trọng nhất là, bắt tay thực hiện những øì đã hứa — sớm

hơn dự kiến thì càng tốt Luôn cập nhật tin tức cho khách hàng Nếu có việc gì trễ, hãy gọi /rưóc &bihọ gọi cho bạn Cảnh báo khách hàng về những chậm trễ, xin lỗi họ, và nói một cách cụ thể những gi ban sé lam và bước kế tiếp là gì Luôn bày tỏ sự quan tâm với tỉnh thần khẩn trương Tốt nhất là đừng trễ Giữ đúng cam kết! Hỏi

khách hàng trước hết xem họ mong muốn øì, làm rõ những mong

muốn ấy sẽ giúp bạn đạt ước nguyện

Sau khi đã hoàn tất cuộc gọi bán hàng với khách hàng, nhanh

chóng gửi email đến những người có thẩm quyền quyết định Làm thế

nào để cuộc gọi ấy đáp ứng phù hợp với nhu cầu và thắc mắc của

khách hàng Dùng hộp thư thoại để cập nhật thông tin ngắn gọn và

nêu rõ những bước hành động tiếp theo và duy trì liên lạc Dùng các

mẫu tự thích hợp để đánh dấu bên ngoài để cương công việc, v.v Trong quá trình ra quyết định, hãy tạo sự gần gũi với khách

hàng qua điện thoại và email để rồi nếu thích hợp hãy gặp gỡ trực

diện Nếu một thương vụ bị trì hoãn và bạn đang công tác xa, hãy

bảo đảm là văn phòng có thế liên lạc với bạn càng nhanh càng tốt, hay là luôn sẵn sàng trả lời điện thoại thay cho bạn Hãy gọi và gửi

email cho khách hàng, duy trì mối quan hệ thân thiết, và luôn có lý

do để gần gũi khách hàng trong quá trình quyết định

Nhằm hỗ trợ cho việc quản lý các mối quan hệ, hãy lên chương

trình thực hiện sau đó các mối quan hệ thích hợp cho cả khách

hàng tích cực và thụ động nhằm tránh phải rơi vào hội chứng “xa mặt cách lòng” Theo sát khách hàng sau các cuộc họp, sau những

sự kiện quan trọng, trước và sau khi thực hiện đơn hàng, hay trong những dịp đặc biệt (như là chúc họ một ngày nghỉ vui ve)

Thực hiện ngay trong nội bộ để gửi thư đến đồng nghiệp cảm ơn

họ, và cũng luôn đảm bảo không ai bỏ cuộc Kiểm tra khách hàng

để đo lường mức độ thỏa mãn Nâng cao tỉnh thần đội ngũ nhân viên của bạn (những chuyên viên, cấp trên và trợ lý)

Tránh dùng các cụm từ “Hãy cho tôi biết ” và “Hãy gọi tôi ” trong ngôn ngữ sử dụng khi tiến hành công việc sau đó Việc gọi cho khách hàng và sắp đặt các bước cụ thể kế tiếp vào phần cuối cuộc tiếp xúc thì hoàn toàn do bạn quyết định

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 6 1

Trang 31

Việc thực hiện công việc sau đó nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh: Thiết lập một hệ thống: Duy trì và sử dụng một bản liệt kê việc

làm trong ngày Mỗi ngày hãy kiếm tra danh mục ấy vào đầu và

cuối buổi làm việc

Luôn có tính thần khẩn trương: Ln tư ra quyết liệt một cách

thích hợp trong khi thực hiện công việc Hãy truyền đạt sự quyết tâm này đến khách hàng

Luôn theo sát tiến trình hành động của mình: Đừng nghĩ rằng

khách hàng sẽ làm công việc thay cho mình

“Một trong những cuộc gọi sau khi đã hoàn tất tốt nhât là

gọi đề cảm ơn Một lời “cảm ơn về cuộc gặp gỡ”

sế dân đến một lời “cảm ơn về thương vụ”

62¢The Sales Success Handbook

Trang 32

LÍ Tin vào trực giác của mình

vị Đánh giá cơ hội

N hiều nhân viên bán hàng tin vào trực giác của mình cho việc

đánh giá một cơ hội có xứng đáng và thực tiễn hay không Những cảm xúc “rất hữu ích, thông tin tốt nhất thường xuất phát từ nguồn chủ yếu: khách hàng” Nghe thì có vẻ hợp lý đấy bởi lẽ một điều rất đáng ngạc nhiên là không biết bao lần các nhân viên bán hàng dẫn dắt thương vụ của mình bằng những giả định và sử dụng nguồn thông tin chủ yếu của chính mình

Có những câu hỏi gay go, quan trọng cần được khách hàng trả lời: “Nhu cầu bức xúc nhất của khách hàng là gì?” “Cái gì đưa đến cơ hội này?” “Thời hạn ra sao?” “Có phải đây là một sự kiện hấp dẫn

không?” “Nguồn ngân sách dự trù cho sáng kiến này là nguồn nào?”

“Tiêu chuẩn nào để quyết định?” “Địch thủ là ai?” “Đánh giá phân loại ra sao?” “Tôi có đem lại giá trị nào không?” “Mối quan hệ của tôi là øì?” “Quan hệ tiếp cận của tôi với người ra quyết định ở mức d6 nao?” “Lam sao để khách hàng nhận ra giá trị và sự khác biệt

của tôi so với các địch thủ khác?”

Nhân viên bán hàng phạm phải ba sai lầm căn bản trong việc

đánh giá và liệu định cơ hội:

s% Họ cho là họ biết lời giải đáp cho những câu hỏi then chốt

s% Họ quên rằng công việc thay đổi hàng ngày dựa trên con người

khách hàng và khung cảnh cạnh tranh xung quanh thay đổi mà

họ lại không thay đổi thông điệp lẫn chiến lược

s% Họ đánh giá, nhưng chỉ làm điều đó một lần với một người

Trang 33

Có những nhân viên bán hàng tự lừa dối mình khi cứ cho rằng mình đang có cơ hội nhưng thực ra thì không Có người lại nghĩ rằng

mình chẳng có cơ hội nào trong khi thực tế là họ có cơ may thắng lợi Thiếu đánh giá, tất cả chỉ còn là công việc suy đoán mò mâm

Việc đánh giá là sự pha trộn tổng hợp sáu kỹ năng căn bản:

hiện diện, liên hệ, chất vấn, lắng nghe, định vị và quan trọng hơn

hết, kiếm tra Trong quá trình đánh giá, mục tiêu đề ra của bạn là tìm hiểu khách hàng nghĩ thế nào và quan trọng hơn nữa là, đào sâu thêm một bậc nữa để tìm hiểu tại sao họ lại nghĩ như thế qua việc họ làm

Ví dụ như, bạn có thể hỏi: “Ai là đối thủ?” nhưng rồi bạn phải nhanh chóng trở lại với một câu hỏi hóc búa hơn về cách mà khách hàng và những đồng nghiệp của anh/chị ta cảm nhận về đối thủ và so sánh với những øì họ đang nghĩ về bạn

Câu trả lời cho những câu hỏi đánh giá thường đem lại những

hiểu biết về nhu cầu cũng như những tiêu chuẩn và yếu tố quyền lực tham dự trong quá trình ra quyết định Việc đánh giá đem lại những thông tin cần thiết cho bạn, giúp bạn nêu bật được những điều cần

nói và sáng tạo ra những giải pháp thành công

Lần sau trong một cuộc đối thoại, hãy ghi chú thật sự bao nhiêu

lần bạn đánh giá để thăm dò và xác nhận những thông tin thu thập

được

Để giúp bạn đánh giá và thu thập nhiều thông tin hơn:

Tránh giả định: Hãy kiểm tra kỹ lưỡng tất cả thông tin để chắc chắn rằng nó có giá trị và thực tế

Hãy nhớ rằng mọi chuyện đều thay đổi: Đánh giá lại và điều chỉnh chiến lược và nội dung thông điệp của bạn

Không dừng lại ở con số một: bạn cần nhiều quan điểm để tin rằng thông tin thu thập là chính xác

“Việc đánh giá là sự pha trộn tổng hợp sáu kỹ năng căn

bản: hiện diện, liên hệ, chất vấn, lắng nghe, định Vị Và —

quan trọng hơn hết, kiếm tra.”

64¢@The Sales Success Handbook

Trang 34

vị Bắt tay thực hiện

Kini doanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh hơn, bạn cần phải có đầu óc chiến lược và khôn khéo hơn Mức độ thay đổi tồn diện là khơng lường trước được Chúng ta có cảm giác là trong những

thập kỷ trước nhiều lãnh vực, người ta mua nhiều hơn bán Trọng

tâm vấn đề nằm ở sản phẩm và những cuộc thương thảo, thay vì là khách hàng, những giá trị thêm vào, và các mối quan hệ

Bạn phải tự mình quyết định xem có theo kịp mức độ thay đổi của sự việc quanh mình, hay là xem có phải thay đổi cách thức bán

hàng không Bạn có tích cực đối mới hay chỉ sửa đổi qua loa

Các cuộc đối thoại trong những câu chuyện chào hàng sẽ giúp bạn tập trung vào khách hàng theo một phương thức mới Điều này khiến cho bạn xem khách hàng là quan trọng nhất và như một nhân viên kinh doanh xuất sắc đã nói: “Hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn

tăng tốc trong công việc của mình.” Mục tiêu sử dụng các cuộc đối

thoại để thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng, xác định nội dung

cần truyền đạt hấp dẫn và phù hợp làm cho khách hàng nhìn ra giải pháp cho nhu cầu của mình, để kết thúc thương vụ và làm cho

mối quan hệ ngày thêm sâu sắc

Trọng tâm của bất cứ cuộc trò chuyện bán hàng nào cũng xoay quanh sáu kỹ năng quan trọng là chứng tỏ sự hiện diện, xây dựng quan hệ, đặt câu hỏi, lắng nghe, định vị và kiếm tra Những kỹ năng này chính là những công cụ mà bạn luôn cần kể từ khi mở đầu cho đến khi kết thúc Bất kỳ nhược điểm nào ở một trong số sáu kỹ năng trên đều cản trở công việc của bạn

Trang 35

Có một chủ đề xuyên suốt 20 bài học trong quyển sách này là

việc bán hàng của bạn được diễn ra trong các cuộc đối thoại và câu chuyện chào hàng bao gồm cả hai việc trên Bạn đã có những công cụ sẵn sàng mọi lúc trong kỹ năng của mình Thông điệp cân gửi

đến khách hàng và những kỹ năng của bạn đóng vai trò cốt lõi của việc bán hàng Bạn sẽ không thể tiến xa nếu thiếu những điều ấy Những điều mà khi bạn có sẽ giúp bạn tiến đến mục tiêu là kết thúc

những thương vụ và mối quan hệ lâu đài thành công

Hôm nay có thể bạn đã giỏi rồi Nhưng ngày mai bạn còn có

thể giỏi hơn nữa

Chuẩn bị cho lần thăm khách hàng kế tiếp, hãy chọn lựa một

trong số sáu kỹ năng làm trọng tâm:

Tham qia với khách hàng: Hãy nâng cao mối quan hệ với khách

hàng đến mức họ cảm thấy hoàn toàn thoải mái với bạn Luôn sử

dụng việc nhìn nhận ý kiến để duy trì tiếp xúc và sự đồng cảm để thắt chặt quan hệ

Hãy bảo đâm bạn luôn có mặt: Kiểm tra mức độ quan tâm, năng lực, và những nhận thức mà bạn bày tỏ Biểu lộ sự quan tâm đến

khách hàng, không chỉ trong lúc chào hàng

Đặt câu hỏi, lắng nghe và kiểm tra: Đè ra một sách lược đặt câu

hỏi Hãy hỏi nhiều và định hướng những câu hỏi sao cho thu thập những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng thật đây đủ Hãy chăm chú lắng nghe những øì khách hàng muốn trình bày qua lời nói,

giọng nói, và tốc độ cũng như là ngôn ngữ cử chỉ Kiểm tra toàn

diện để sàng lọc những phản hồi và điều chỉnh

Định vị những gì cần diễn đạt: Một khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hãy định hướng thông điệp của mình nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó và đặt ra yêu cầu kinh doanh

Xác định những øì bạn từng làm hiệu quả trong quá khứ và cải

thiện nó để tiếp tục duy trì hiệu quả trong tương lai bạn nên biết là mình không chỉ bán sản phẩm, vì bạn với tư cách là “chân dung con

người” của công ty bạn chính là một thương phẩm và câu chuyện bán hàng là phương tiện thực hiện thương vụ ấy

ÓÓ®The Sales Success Handbook

Trang 36

Trong môi quan hệ khách hàng - nhân viên kinh doanh

ở thế kỷ 21, nhân viên kinh doanh phải chuyển dịch từ vai trò “ “phuyên gia” trở thành một “nguồn cung cấp ”

Bằng cách gạt bỏ kỹ thuật bán hàng cổ lỗ và học hỏi cách

tham gia vào những cuộc đôi thoại bán hàng thực sự với

khách hàng, bạn sẽ làm tăng kết quả kinh doanh và xây dựng

mối quan hệ bền vững vói khách hàng Trong khi nhiều nhân viên kinh doanh

nghĩ về nhu câu, họ nói về san phẩm,

tất trung thành với phương thức bán hàng cổ điển Bằng cách đặt câu hỏi và chú ý lắng nghe,

sự việc thay đơi hồn tồn

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 6 7

Trang 37

CAM NANG DANH CHO NHÀ QUẢN LÝ

(22 cuôn sách giúp bạn

trở thành nhà quản lý giỏi)

I Các đề xuất và giới thiệu ăn khách

PERSUASIVE PROPOSALS AND PRESENTATIONS - Heather Pierce

24 bài học dành cho những người thành đạt

2 Tài chính dành cho những nhà quản lý không chuyên FINANCE FOR NON-FINANCIAL MANAGERS - Katherine Wagner 24 bài học để hiểu và đánh gid kha năng tài chính của công ty

3 Quản lý vào những thời điểm diễn ra thay đổi

MANAGING IN TIMES OF CHANGE - Michael D Maginn

24 công cụ dành cho các nhà quản lý, các cá nhân và các nhóm

4 Xây dựng quan hệ để thành công trong sự nghiệp NETWORKING FOR CAREER SUCCESS - Diane Darling

24 bai hoc để làm quen với những người bạn can

5 Thuật lãnh đạo trước mọi tình huống

LEADERSHIP WHEN THE HEAT’S ON - Danny Cox

24 bài học quản lý công việc đạt hiệu quá cao

6 Phong cach Jack Welch

THE WELCH WAY — Jeffrey A Krames

24 bài học từ CEO của tập đoàn lớn nhất thế gidi General Electric

7 Khích lệ từng nhân viên như thế nào

HOW TO MOTIVATE EVERY EMPLOYEE - Anne Bruce

24 chiến thuật đã được chứng minh nhằm nâng cao năng suất lao động ở

nơi làm việc

$ Những nguyên tắc cia Lombardi

THE LOMBARDI RULES - Vince Lombardi, dr

26 bài học từ vị huấn luyện viên vĩ đại nhất thế giới Vince Lombardi

6OS¢The Sales Success Handbook

Trang 38

9 Cẩm nang dành cho nhà quản lí mới

THE NEW MANAGER’S HANDBOOK — Morey Stettner

24 bài học để làm chú vai trò mới của bạn

10 Nguyên tắc Powell

THE POWELL PRINCIPLES — Oren Harari

24 bài học rút ra từ cuộc đời nhà lãnh đạo kiệt xudt Colin Powell

11 Cẩm nang dành cho nhân viên kinh doanh

THE SALES SUCCESS HANDBOOK — Linda Richardson

20 bài học về cách gợi mở và kết thúc các thương vụ trong thời đại ngày nay

12 Ứng xử với những người khó chịu

DEALING WITH DIFFICULT PEOPLE - Rick Brinkman, Rick Kirschner 24 bài học khơi gợi điểm mạnh của từng người

13 Tại sao khách hàng không làm điều bạn muốn

WHY CUSTOMERS DON’T DO WHAT YOU WANT THEM TO DO - Ferdinand Fournies

24 giải pháp khắc phục những vấn đề bán hàng thường gặp

14 Làm thế nào để trở thành nhà quản lý giỏi

HOW TO BE A GREAT COACH - Marshall J Cook

24 bai hoc để khơi dậy khả năng sáng tạo của mọi nhân viên

15 Thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả

MAKING TEAMS WORK - Michael Maginn

24 bài học để làm việc cùng nhau một cách thành công I6 Phương pháp quản lý hiệu suất công việc

HOW TO MANAGE PERFORMANCE - Robert Bacal

24 bai hoc dé cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên Kim chỉ nam để nâng cao hiệu suất công ty

17 Cẩm nang cho các nhà lãnh dao

THE HANDBOOK FOR LEADERS - John H Zenger va Joseph Folkman

24 bài học dành cho nhà lãnh đạo kiệt xuất

18 Quản lý dự án

PROJECT MANAGEMENT - Gary R Heerkens

24 bài học để giúp bạn thành công mọi dự án

Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 69

Trang 39

19 Sdu sigma danh cho nha quan ly SIX SIGMA FOR MANAGERS - Greg Brue

24 bai hoc về việc nắm bắt và vận dụng các nguyên tắc sáu Sigma trong

mọi tổ chức

20 Tổ chức công việc hiệu quả

GETTING ORGANIZED AT WORK - Ken Zeigler

24 bài học về đặt mục tiêu, lập ưu tiên và quản lý thời gian bản thân

21 Nhân tố Ghosn

THE GHOSN FACTOR - Miguel Rivas - Micoud

24 bài học sáng tạo từ Carlos Ghosn - CEO công ty đa quốc gia thành đạt nhất

22 Cách hoạch định và thực thỉ chiến lược

HOW TO PLAN AND EXECUTE STRATEGY - Wallace Stettinius

24 bước dé thành công bất cứ chiến lược nào của công ty

v]

7Oe@The Sales Success Handbook

Trang 40

CAM NANG DÀNH CH0 NHA QUAN LY CAM NANG DANH CHO NHAN VIEN KINH DOANH 24 bài học về cách gợi mở và kết thúc các thương vụ trong thời đại ngày nay LINDA RICHARDS0N Người dịch:

ThS NGUYÊN THÀNH TRUNG - TRÂN PHI TUẦN

Giảng viên khoa Ngữ văn Anh - Irường DH KHXH&NV

Chịu trách nhiệm xuất bản: NGUYÊN THỊ THANH HƯƠNG

Ngày đăng: 18/10/2022, 14:18

w