Nối tiếp phần 1, phần 2 của Kỹ năng dành cho nhân viên kinh doanh tiếp tục trình bày các nội dung chính sau: Tạo ra một cuộc đối thoại về nhu cầu có chiều sâu; Biết lắng nghe một cách có hiệu quả; Định vị cho các thông điệp của bạn; Kiểm tra phản hồi của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
Trang 1LJ Chuyén tir dé tai nay sang dé tai khac
vị Tạo ra một cuộc đối thoại
ve nhu cau co chiéu sau
B ạn phản ứng như thế nào khi khách hàng đưa ra một lời nhận xét, một câu hỏi hay một lời phản đối? Hầu như tất cả những nhân
viên kinh doanh đều đáp lại bằng một câu trả lời —- tuy nhiên vẫn
còn có những sự lựa chọn khác
Khi một khách hàng nói với bạn về một điều gì đó thì đừng nên
đáp lại ngay bằng một câu trả lời Thay vào đó bạn hãy ghi nhận
lời nhận xét đó và chờ đến khi thích hợp hãy tìm hiểu thêm bằng
cách đưa ra câu hỏi “Tại sao?” Hãy chậm lại một chút để chứng tỏ rằng bạn có sự cân nhắc thấu đáo
Hãy xem xét tình huống đơn giản này Khi khách hàng hỏi: “Loại này có màu nào dịu hơn không?” thì nhân viên kinh doanh bình thường sẽ phản hồi ngay bằng một câu trả lời:
s%% “Có Nó có màu " (nói đến sản phẩm trước khi nói đến nhu cầu) s* “Không Chỉ duy nhất một màu ” (từ chối trước khi nhu cầu được
xác định)
s% “Nhưng đó là màu mới nhất đấy” (mâu thuẫn)
` +
“ “O, vay 6ng mudn noi là ông không thích màu đó, đúng vậy không?” (cho thấy là có lắng nghe)
° “Nếu tôi có hàng màu đó thì ông sẽ mua chứ?” (sử dụng nhóm từ “nếu/thì” do muốn mau chóng chuyến sang giai đoạn kết luận trước khi nắm bắt được các nhu cầu cũng như các trở ngại có thể có)
Trang 2* “À, nhưng chất lượng là ở ” hoặc “Vậy ông nghĩ sao về sợi vải?
(thay đổi dé tài)
% “Ô, có phải màu này là quá chói hay không?" (lý giải, giải nghĩa, giả định/mớm lời cho khách hàng)
® “Đa số khách hàng đều cảm thấy là màu này rất dịu.” (xem nhẹ
lời phản đối)
® Một số khách hàng của tôi cũng có chung suy nghĩ như thế (tái
khẳng định lời phản đối)
* “À, tôi không biết là ông có thích màu sậm hơn không nhưng
chúng tôi cũng muốn thử đề nghị ” (cung cấp thông tin và thăm
đò thái độ)
Ở mỗi cách phản hồi, nhân viên kinh doanh đều đã cố gắng thuyết phục hoặc lảng tránh Nhưng nếu không có sự liên hệ (tiếp
nhận ý kiến) và tìm hiểu thêm (đặt câu hỏi) thì các câu trả lời đều sẽ
mang tính bao biện và/hoặc tập trung vào cá nhân mình chứ không
phải tập trung vào khách hàng Bằng cách tiếp nhận ý kiến và đặt câu hỏi, nhân viên kinh doanh mới có thể liên hệ, biết thêm được nhiều điều và có khả năng thuyết phục hơn Ví dụ như:
Khuynh hướng thích trả lời ngay là đặc tính đã trở thành cố hữu của hầu hết những nhân viên kinh doanh Khi khách hàng đưa ra câu hỏi: “Fại sao lại phải mất đến 2 tháng? Như vậy là lâu quá
đấy,” có thể sẽ thỏa mãn với câu trả lời “Bởi vì chúng tôi còn phải
chuẩn bị bao bì thích hợp.” Tuy nhiên, bạn có thể là nhân viên kinh
doanh biết cách liên hệ và có thể giành được nhiều thương vụ hơn
khi nói là: “Hai tháng có thế là hơi lâu Vậy tôi muốn biết là ông sẽ
gặp những trở ngại gì với thời gian giao hàng như vậy?” Ngay cho
dù bạn không thể điều chỉnh được thời gian giao hàng hai tháng đó
thì cách chào bán hàng như vậy của bạn cũng đã có sự tập trung vào khách hàng và cho thấy được sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng
Dười đây là một số lời mách nước giúp bạn tạo nên một cuộc
đàm thoại vì nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả:
Giảm nhịp độ: Đừng nên vội vàng đưa ra câu trả lời
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 3 3
Trang 3Tiếp nhận ý kiến: Đưa ra câu hỏi của bạn bằng cách thừa nhận những øì khách hàng nói (nhưng không cần phải diễn giải đài dòng) để khuyến khích khách hàng trả lời
Phải có tính hiếu kỳ: Phải tìm hiểu là tại sao
“Biết cách đặt câu hủi hiệu quả là đã hồn thành
dược một nửa cơng việc bán hàng ”
34¢The Sales Success Handbook
Trang 4LÌ Tập trung vào những câu hỏi do bạn đưa ra
vị lập trung vào ky nang dat
cau hoi cua ban nhu thé nao
L nhiên là hầu hết những nhân viên kinh doanh đều đưa ra các
câu hỏi — nhưng chất lượng, phạm vi và ảnh hưởng của những câu
hỏi đó thì như thế nào?
Các câu hỏi trong khâu kinh doanh là rất quan trọng Hãy bắt đầu bằng việc dự trù ra những câu hỏi mà bạn sẽ sử dụng đến Nếu bạn không chắc chắn là nên hoi nhiing gi thi phải tham khảo với giám đốc, đồng nghiệp hoặc một chuyên gia của bạn trước
Œáácb bạn hỏi cũng quan trọng không kém điêu mà bạn sẽ hỏi Để có thể hỏi một cách hiệu quả thì cần phải có kỹ năng, tính kỷ luật, kiến thức và sự tự tin Ắt hẳn là bạn không muốn nói bằng giọng của một vị quan tòa đang buộc tội phải không?
Khi đưa ra các câu hỏi, hãy nghĩ đến cấu trúc, nhịp độ và chiến thuật mà bạn sẽ sử dụng để làm cho khách hàng lên tiếng và cởi mở trong cuộc đối thoại với bạn
Cách bạn diễn đạt, bố trí và sắp sếp theo trình tự các câu hỏi của mình sẽ ảnh hưởng đến thái độ sẵn sàng của khách hàng khi
tham gia vào cuộc đối thoại và việc bạn tìm hiểu được gì Hãy so sánh hai câu hỏi sau đây: “Ai sẽ là người ra quyết định?” và “Một khi ông đã xem xét xong đề nghị này thì việc đưa ra quyết định sẽ tiến
hành ra sao?” Câu hỏi thứ nhất buộc khách hàng đưa ra câu trả lời
ngắn, có thể lệch lạc và thiếu sót Còn với câu hỏi thứ hai, do đã có sự xác định về vị trí cuả khách hàng, nên có khả năng giúp đưa ra một câu trả lời chính xác và đầy đủ thông tin hơn
Trang 5Hãy nêu các câu hỏi để tạo ra một cuộc nói chuyện có chiều sâu hơn Để thúc đẩy khách hàng chia sẻ các thông tin với bạn, hãy bắt
dau bing cach thita nhdn, thí dụ như: “7ôi biểu đó là một công uiệc
tốn thoi gian Vậy ông hiện đang xử lý như thế nào vậy?” Đối với
các tình huống nhạy cảm hoặc dễ gây xúc động hơn thì bạn có thể
bắt đầu bằng cách thể hiện sự đồng cảm, chẳng hạn: “7ôi rất tiếc
vi viéc nay dd lam gián đoạn công tiệc của ông Chuyện xảy ra là
như thế nào?” Bạn cũng có thể đưa ra các câu hỏi xuất phát từ một lợi ícb của bbách bàng, như là: “Như vậy tôi có thể cân nhắc về các
nhu cầu của những khu vực này, về việc nơi chốn như thế nào?” Trao đổi về công việc kinh doanh cũng là một cách mở đầu rất hay: “Các chuyên gia của chúng tôi nói rằng có một sự sút giảm trong Điều này ảnh hưởng đến các kế hoạch của ông như thế nao?”
Sau đây là một số thủ thuật giúp củng cố phương pháp đặt câu
hoi cua ban:
Đặt ra cấu trúc câu hỏi của bạn: Tạo thói quen đưa ra những câu
hỏi “mở” thay vì các câu hỏi “đóng” để tạo ra một cuộc đối thoại có chiều sâu Những câu hỏi “đóng” được bắt đầu bằng những từ “Có phải” và dẫn đến các câu trả lời “có” hoặc “không.”
Giữ nhịn độ câu hỏi: Mỗi lần đưa ra một câu hỏi chứ không phải là đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc Khi phải cùng một lúc gặp nhiều câu hỏi thì có thể khách hàng sẽ không thể trả lời hết tất cả
những câu hỏi đó hay đưa ra những câu trả lời hoàn chỉnh Tránh
tự trả lời những câu hỏi do chính mình đưa ra hoặc cung cấp nhiều
câu trả lời sẵn theo kiểu trắc nghiệm Hãy đặt một câu hỏi và sau
đó thì nên im lặng
Đưa ra những câu hỏi xoáy sâu vào vấn để: Sau khi khách hàng trả lời, hãy xoáy sâu thêm vào vấn đề bằng một câu hỏi khác để có thể hiểu rõ hơn và nắm nhiều thông tin hơn Những câu hỏi xoáy sâu vào vấn đề như vậy sẽ giúp bạn thu thập thêm nhiều thông tin bằng cách khai thác những gì khách hàng đã nói ra
“Hãy nghiên cứu cách đặt câu hỏi kỹ lưỡng như nội dung của những câu hỏi của mình ”
36¢The Sales Success Handbook
Trang 6LÌ Biết lắng nghe chiều s
vị Biết lắng nghe
một cách hiệu quả
Vie lắng nghe trong khâu bán hàng đòi hỏi phải được thực hiện qua một thấu kính Lắng nghe một cách ðz# biệu không giống như lắng nghe c?iêu sâu Lắng nghe một cách hữu hiệu là biểu lộ sự quan tâm, liên hệ với khách hàng và nắm bắt đầy đủ hơn về những nhu cầu của khách hàng
Hầu hết những nhân viên kinh doanh đều lắng nghe theo cðiêu
sâu Họ lắng nghe những øì mà họ cho là quan trọng Họ lắng nghe bằng một tai và nói thay vì phải ghi nhận và đánh giá Trong khi chỉ có một số ít nhân viên kinh doanh là làm khác đi, thì hầu như tất cả những người khác đều chỉ lắng nghe theo chiêu sâu - họ chỉ quan tâm vừa đủ để giữ cuộc đối thoại không bị gián đoạn
Lắng nghe một cách : biệu còn hơn thế nữa Người biết lắng nghe một cách hữu hiệu không chỉ tham gia vào cuộc đối thoại mà
còn phải có sự chú ý ở cường độ cao Họ lắng nghe /ấr cả các nội
dung đồng thời quan sát cả giọng nói, tốc độ nói và những điều được
nhấn mạnh Họ có sự tiếp xúc tốt bằng mắt và/hoặc biểu lộ sự ghi
nhận Họ lắng nghe bằng một tai để bởi và để kết bợp các thông tin
Họ quan sát các thái độ cử chỉ và so sánh những điều khách hàng nói với những øì họ đã quan sát được Những câu hỏi tiếp theo sau của họ cho khách hàng thấy là họ đang lắng nghe Họ nhạy cảm với những thông điệp được truyền đi qua ngôn ngữ cử chỉ của họ
Một cách khác để biếu lộ rằng họ đang lắng nghe là ghi chú
chính xác /ấr cả những thông tin quan trọng Việc ghi chú như vậy
Trang 7có vẻ không được nghệ thuật cho lắm, nhưng các ghi chú quan trọng lại rất cần thiết để giúp bạn tìm ra các giải pháp thật sự có thế đáp
ứng được những yêu cầu của khách hàng và rất quí giá trong việc
đưa ra những đề xuất thắng lợi và thực hiện các bước theo dõi tiếp
theo một cách hoàn hảo
Lắng nghe là một trong sáu kỹ năng quan trọng cần phải có để
tạo nên một cuộc đối thoại hiệu quả Thực tế là khi những nhân viên
kinh doanh cấp cao được hỏi về những kỹ năng và cách kinh doanh
của họ thì đa số đều trả lời rằng lắng nghe là kỹ năng mạnh nhất
Những từ ngữ mơ hồ có thể hàm chứa câu trả lời về các nhu
cầu của khách hàng cũng như các tiêu chuẩn để đưa ra các quyết định của họ Hãy lắng nghe kỹ từ và ý tưởng nhằm khám phá hoặc làm rõ để tránh trường hợp hiểu lầm ngôn ngữ và nghĩa với nhau
Bằng cách làm rõ những từ ngữ mang nhiều nghĩa và tìm thêm thông
tin, bạn sẽ có thể điều chỉnh cách đưa ra các giải pháp nhằm biến những câu trả lời chung chung thành những câu trả lời thích hợp và có sức thuyết phục khách hàng
Thí dụ, khi có một khách hàng phát biểu là: “Thật tình mà nói,
tôi có ấ» tượng khá tốt đối với đối thủ cạnh tranh ông,” thì bạn sẽ
có thể thu được những thông tin vô giá nếu như bạn hỏi: “Tôi biết
là ông đã nói chuyện với ông X Vậy điều gì đã gây được ấn tượng
với ông vậy?” Nếu khách hàng phát biểu: “Điều đó đối với chúng tôi là qua xa xi,” thi hay hoi: “Xa xi a? Xa xi nhu thé nao?” Néu khach hang phat biéu: “T6i con con do du d6i v6i 6ng X,” thi hay hdi: “ Tôi biết là ông muốn thoải mái khi xúc tiến công việc đó Vậy điều
øì đã làm cho ông do dự như thế?” Nếu có khách hàng phát biểu:
“Các ông không có sự nhất quán,” thì bạn hãy ghi nhận và tìm hiểu xem mình đã không bất! quán ở chỗ nào Ấn tượng, xa Xí, do dự uà
nhất quán đêu là những từ ngữ cần phải được làm rõ nghĩa
Sau đây là một số chiến lược giúp bạn lắng nghe một cách hữu
hiệu hơn là chỉ lắng nghe một cách tích cực:
Lắng nghe để nắm nội ung: Hãy luyện cho đôi tai của bạn biết
nghe được những điều quan trọng đối với khách hàng và hãy làm
rõ nghĩa cũng như khám phá hết tất cả những từ mơ hồ
3S¢The Sales Success Handbook
Trang 8Lắng nghe những điều được nhấn mạnh cũng như cảm xúc: Những
từ ngữ mà khách hàng nhấn mạnh bằng giọng nói hoặc được thể
hiện bằng cảm xúc nên được ghi nhận và tìm hiếu thêm Những
ngôn ngữ đầy cảm xúc có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về các nhu cầu
cá nhân của họ
Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ: Lắng nghe cả bằng mắt và bằng tai
Hãy đọc qua ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng nhằm hiếu rõ hơn
về cảm giác của họ đối với một điều gì đó — lúng túng, lo âu, phấn chấn, quan tâm hoặc thờ ơ Phải kiểm tra để khẳng định lại
“Lắng nghe để tìm hiểu Nhân viên kinh doanh giỏi nhất
là người biết lắng nghe hiệu quả nhất ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 39
Trang 9
vI Định vị cho các
thông điện của bạn
1 vị là một trong sáu kỹ năng quan trọng cho phép bạn liên hệ những khả năng của bạn với các nhu cầu của khách hàng Phương
pháp định vị là nói ra việc của bạn — nhưng không chỉ đơn thuần là
nói về một sản phẩm Nó hoàn toàn trái ngược với việc để cao một
sản phẩm chung chung nào đó
Kiến thức về sản phẩm ở đây chỉ là nên tảng Điều quyết định
để giành được thắng lợi trong kinh doanh là phải đưa ra một thông
điệp cốt lõi và biết cách làm như thế nào để điều chỉnh thông điệp đó sao cho có thể kết hợp với các yêu cầu của khách hàng
Mức độ thứ nhất trong việc định vị là đưa ra một thông điệp
chủ yếu, rõ ràng, tập trung vào khách hàng và sinh động Bạn phải
biết là mình muốn truyền đạt cái gi rồi mới sử dụng những từ ngữ
và hình ảnh như thế nào khiến cho khách hàng có thể hiểu và liên
tưởng được
Mức thứ hai là đưa nhu cầu của khách hàng vào trong một thông
điệp đã được điều chỉnh cho từng khách hàng riêng bạn phải sử
dụng những kỹ năng sáng tạo và quan trọng để tìm hiểu về nhu cầu, ngôn ngữ và triển vọng của khách hàng để kết hợp vào việc
chào bán hàng của bạn
Để định vị thông điệp của bạn :
s%* Hoà nhập và bắt đầu với một tóm tắt chính xác về nhu cầu (Chúng
tôi đã bàn về mục tiêu của ông để )
Trang 10s%% Sắp xếp một cách chính xác và sinh động những đặc điểm và lợi
ích đã được điều chỉnh cho phù hợp trong những diều kiện chào hàng của bạn (“Dựa vào những øì chúng ta đã bàn để chúng ta có thể để cho ông có thể ")
s* Cuối cùng, đặt ra một câu hỏi kiểm tra để tìm thông tin phản hồi
từ phía khách hàng (“Ông thấy như vậy có được không?)
Trong định vị, còn có thêm một mức độ thứ ba nữa Khi bạn đã
biết thêm được nhiều điều qua quá trình bán hàng thì hãy đưa vào
thông điệp của mình những gì bạn đã biết và những øì sẽ xảy ra
khi bạn vận hành chu trình bán hàng Thí dụ như, nếu bạn đã trình
bày một đề nghị với những người có tầm ảnh hưởng lớn thì bạn nên kết hợp những gì bạn đã biết ở đó để (ái địnb uị thông điệp của mình khi được trình bày trước một nhóm lớn hơn gồm những người
có ảnh hưởng và những người ra quyết định
Bạn có thể dùng phương pháp định vị này trong suốt thời gian
đối thoại, bất cứ khi nào bạn muốn mình có sức thuyết phục hơn
Đưới đây là một vài thí dụ :
* Khi đưa ra một câu hỏi nhằm tiếp cận một ai đó —-"Ông đã giúp
đỡ rất nhiều để chúng tôi hiểu Khi chúng tôi nói chuyện với
chuyên gia của mình Chúng tôi muốn gặp người đứng đầu bộ phận IT (công nghệ thông tin) và ông để chúng tôi có thể kết
hợp chiến lược của ông vào phần trình bày của chúng tôi” (thay vì nói “Chúng tôi muốn gặp người đứng đầu bộ phận TT của ông”)
+
% Khi bàn về những khả năng của bạn — “của chúng tôi sẽ giúp ông gởi các đữ liệu đến cho những người đứng đầu 30 chi nhánh
của ơng trên tồn cầu trước để ông có thể (thay vì nói “ của chúng tôi cho phép chúng tôi gởi đến bằng cách )
Giá trị của việc định vị là cho thấy sự tập trung vào khách hàng
và sự hiểu biết về khách hàng
Dưới đây là những chiến lược giúp bạn xác định đúng vị trí cho
thông điệp của bạn để nó có khả năng thuyết phục hơn:
Nắm rõ thông điện mà bạn muốn trao đôi: Hãy luyện tập cách
mà bạn sẽ dùng đến để mô tả khả năng của bạn Hãy đảm bảo rằng
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh á 1
Trang 11thông điệp của bạn chủ yếu là lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời cũng phải chính xác và sinh động
Thường xuyên cập nhật những thông điện mà bạn muốn trao đối:
Phải phản ánh những thay đổi về tình hình, nhu cầu và sự nhận
thức của công ty bạn cũng như của khách hàng
Định vị một cách có hiệu quả: Hãy tóm lược những lợi ích chính của khách hàng một cách chính xác để đưa vào thông điệp hoặc đề nghị chào hàng của bạn; phải kết hợp những nhu cầu cụ thể của
khách hàng mà bạn đã phát hiện ra vào thông điệp căn bản của
bạn một cách chính xác và sinh động
“Phương tiện để diễn đạt là các thông điệp
- Bạn là phuong tiện đế dién đạt thông điện của cơng ty ban.”
42¢The Sales Success Handbook
Trang 12LÌ Xác đinh các đối thủ cạnh tranh
vị Phân tích các
đñi thủ cạnh tranh
H ầu như là bạn sẽ luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt
Công việc của bạn là nắm rõ về các đối thủ cạnh tranh của mình và xây dựng nên một chiến lược cạnh tranh Bất chấp bạn đã nắm được bao nhiêu thông tin trên thị trường về các đối thủ cạnh tranh
qua sự tự tìm hiểu hoặc qua đội ngũ tiếp thị của bạn (và thường thì
sẽ không được nhiều như ý bạn mong muốn), thì điều quan trọng là bạn phải biết được khách hàng nghĩ øì về các đối thủ cạnh tranh đó để bạn có thể định vị một cách có hiệu quả cạnh tranh lại các đối thủ — nhưng đồng thời cũng phải tránh chê bai cũng như thúc
đấy các đối thủ đó
Là một bước trong quá trình chuẩn bị, bạn phải tìm hiểu về
các đối thủ của mình càng nhiều càng tốt qua Internet, hồ sơ, đồng nghiệp, sách báo, các hội chợ triển lãm thương mại, các báo cáo
thường niên, và qua quảng cáo
Một nguồn thông tin về các đối thủ cạnh tranh nhưng chưa được khai thác nhiều đó là khách hàng Hầu hết các khách hàng sẽ trả lời
những câu hỏi như là “Ông còn nói chuyện với ai khác nữa không?”
Trang 13cạnh tranh của mình Việc trực tiếp chỉ trích đối thủ sẽ gây tác hại lên chính bạn Thậm chí là bạn có thể làm tổn thương đến khách hàng là người đã chọn đối thủ của bạn Thay vào đó, bạn hãy đưa ra những câu hỏi có chủ đích và giúp khách hàng đưa ra sự so sánh của họ
Hãy tìm hiểu xem những đối thủ của bạn đang chào bán những gì, từ trước đến giờ họ đã có mối quan hệ với khách hàng ra sao, va
đối thủ của bạn đã liên hệ với những ai Hãy tìm hiếu xem khách
hàng của bạn cảm thấy như thế nào về những đối thủ đó và hỏi họ
xem là bạn nên làm gì để có thể được như vậy Hãy xác định mức
độ tiếp cận của bạn với khách hàng so với các thành viên khác trong
nhóm ra quyết định của họ
Việc hỏi về các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp tiết kiệm được thời
gian và hỗ trợ công việc đàm phán Một nhân viên kinh doanh nhờ
yêu cầu so sánh đề nghị của mình thì được trả lời là chỉ đứng thứ hai Tại sao vậy? Lý do là ở phần mềm trọn gói Nhờ thông tin này,
người nhân viên đã hợp tác cùng với công ty phần mềm và đưa ra
một đề nghị có sửa đổi giúp mình giành chiến thắng
Nhờ vào những thông tin về các đối thủ cạnh tranh mà bạn mới
có thể tạo ra một chiến lược cạnh tranh, điều chỉnh lại cách thức bán
hàng cũng như những món hàng bán và xác định chính xác hơn vị trí
của mình so với các đối thủ cạnh tranh Bạn cũng sẽ có được những thông tin phản hồi về các đối thủ cạnh tranh mà bạn có thế cung cấp cho tổ chức của mình nhằm phát triển những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm và đề ra những chiến lược cạnh tranh hữu hiệu hơn Nhờ biết rõ các đối thủ của mình, bạn sẽ có thể phá vỡ tất cả các “âm mưu phá hoại” chống lại mình mà các đối thủ đang xúc tiến
Dưới đây là một số phương pháp để đối phó với các đối thủ
cạnh tranh:
Biết rõ đôi thủ cạnh tranh của bạn: 1ìm các dữ liệu về các đối
thủ cạnh tranh của bạn và sử dụng các đữ liệu đó để chống lại họ
Khai thác từ quan điểm của khách hàng: Khách hàng của bạn là
nguồn thông tin to lớn về các đối thủ cạnh tranh Hãy tìm hiểu xem họ nhận xét về bạn như thế nào so với các đối thủ của bạn
44¢@The Sales Success Handbook
Trang 14Khéo léo làm nổi bật các điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh
của mình: Khi bạn có một thế mạnh so với một đối thủ cạnh tranh
hoặc khi bạn biết về điểm yếu của họ thì trước khi bạn bày tỏ quan
điểm của mình hãy nêu ra cho khách hàng một câu hỏi để hướng sự chú ý của khách hàng vào điểm yếu đó Sau đó mới nêu ra các
điểm mạnh của bạn
“Nắm rõ những điểm mạnh và điểm yếu
của các đôi thủ và so sánh với chính mình ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 45
Trang 15LÌ Tránh những lời phản đói M1 Su dụng sự phản đối ể tiến lên
Ấ hàng phản đối vì nhiều lý do Những lời phản đối có thể làm cho bạn bực mình nhưng đó cũng là một dấu hiệu tốt cho thấy là khách hàng của bạn đang chú ý lắng nghe và có xem xét những
lời bạn nói
Những lời phản đối là một phương tiện rất tốt để tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với bạn và giúp bạn tiến xa hơn trong công việc
kinh doanh Tuy nhiên, hầu hết những nhân viên kinh doanh lại
không biết cách xử lý những lời phản đối một cách khéo léo Thay vào đó họ có thái độ bao biện và tranh cãi với khách hàng và điều đó chí làm cho khách hàng cũng trở nên tranh cãi thêm với họ Cũng có một cách phản ứng khác đối với những lời phản đối nhưng tương
phản với hình thức bao biện nói trên là người bán chịu thua cuộc
Chúng ta có thể dùng một cách khác để thay thế phương pháp
“đấu tranh” hoặc “lảng tránh” là tiếp nhận ý kiến và nêu ra các câu
hỏi để nắm rõ về việc phản đối đó đồng thời tìm kiếm các thông tin cần thiết để giải quyết nó
Sau cùng thì cách phản ứng của bạn đối với những ý kiến phản đối nghiêm trọng sẽ quyết định rằng lời phản đối đó là có tác động
tiêu cực hay tích cực đến việc bán hàng và khép lại một cơ hội hay
là kết thúc thành công một thương vụ
Trang 16Các phương pháp xử lý những lời phản đối kiểu truyền thống
đem lại cho nhân viên kinh doanh một nhiệm vụ thật đáng nể là
làm thay đổi ý kiến của khách hàng Tuy nhiên, phương pháp tốt
nhất để bạn đối phó với sự phản đối là bạn phải tìm thêm thông tin Hành động tiếp thu ý kiến và đề ra câu hồi sẽ cuốn hút khách hàng cùng nỗ lực cộng tác với bạn để giải quyết những vấn đề rắc rối
Khi được hỏi về những bí quyết để thành công của mình, một nhân viên kinh doanh xuất sắc thuộc một trong những tổ chức bán
hàng được đánh giá cao trên thế giới đã trả lời là: “Sự đồng cảm Thừa nhận tiếp thu và đồng cảm là hết sức quan trọng trong suốt quá trình đối thoại và đặc biệt rất hữu ích trong việc xử lý những lời phản đối
Sự tiếp thu ý kiến chỉ cho khách hàng biết là: “Tôi hiểu những
gì ông đã nói.” Còn sự đồng cảm thì cho thấy là: “Tôi quan tâm.” Sự tiếp thu ý kiến là việc hết sức thích hợp trong suốt cuộc đàm thoại,
nhưng đặc biệt cần thiết khi có những lời phản đối Sự đồng cảm rất thích hợp khi khách hàng phiền lòng hoặc khi tình hình trở nên rắc rối, mang tính chất cá nhân, nghiêm trọng hoặc dễ gây xúc động Cả hai yếu tố đó đều thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến những
cảm xúc của khách hàng
Khi xử lý những lời phản đối, nên hiểu là hầu hết các khách hàng
đều biết rõ về những nhu cầu của họ cao hơn bạn Bằng cách duy
trì mối liên hệ với sự thừa nhận hoặc đồng cảm và tìm hiểu nhiều hơn về sự phản đối thông qua các câu hỏi, bạn sẽ không phải đưa ra những giả định, có thái độ phòng thủ hay bỏ cuộc
Sau đây là những phương pháp có thể giúp bạn chuyến những lời phản đối thành các cơ hội:
Thừa nhận tiếp thu hoặc có sự đồng cảm đối với những mối quan tâm của khách hàng: Khắc phục tình huống tiêu cực bằng cách nói là bạn hiểu được sự phản đối của họ (nhưng không cần phải diễn giải dài dòng) Sự ghi nhận hoặc đồng cảm sẽ giúp giảm bớt mối lo ngại khi phải đưa ra một câu hỏi và bạn có thể nêu ra câu hỏi đó một cách hữu hiệu hơn đừng đánh mất ý nghĩa của sự thừa nhận hoặc đồng cảm của bạn bằng việc sử dụng chữ “nhưng”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 4 7
Trang 17Đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm về sự phản đối: Những lời phản đối
thường là chung chung và cần phải được làm sáng tỏ
Định vị câu trả lời của bạn: Phải chính xác, cụ thể và điều chỉnh
câu trả lời của bạn cho phù hợp với các nhu cầu của khách hàng rồi xem thái độ phản hồi của họ: đưa ra một câu hỏi để biết là họ
có vừa ý với câu trả lời của bạn hay không
“Những lời nhản đối chung chung thường chỉ nhận được
những câu trả lùi chung chung ”
4S¢@The Sales Success Handbook
Trang 18LÌ Kết thúc cơng việc với khách hàng
vi Kiếm tra phản hồi
của khách hàng
Kien tra, một trong sáu kỹ năng quan trọng, là quá trình hỏi lại
khách hàng xem họ cảm thấy như thế nào về những øì bạn đã nói
trước bbihọ hoặc bạn chuyển sang một đề tài khác Điều quan trọng là phải tóm tắt lại các nhu cầu của khách hàng một cách đây đủ và chính xác, mặc dù những điều được tóm tắt này sẽ không đem lại cho bạn điều mà bạn có thể có được từ khâu kiểm tra lại Đa số những nhân viên kinh doanh thường tóm tắt để kết thúc; rất hiếm người hỏi để kiểm tra
Kiểm tra để xem phản hồi của khách hàng là một kỹ năng rất cần thiết đối với những nhân viên kinh doanh nào /ð4/ sự muốn biết
rằng họ đã đạt đến mức độ nào trong việc đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng Nó giúp bạn đánh giá cách thức tiến hành công việc của mình và cho bạn những thông tin cần thiết để định hướng việc
bán hàng cũng như đưa ra các điều chỉnh Nó tránh cho bạn có ảo
tưởng là khách hàng đã thông hiểu và chấp nhận hết những gì bạn
đã nói (Sự im lặng của khách hàng không có nghĩa là đồng ý.) Việc kiểm tra giúp cho cuộc nói chuyện mang tính tương tác hai
chiều: thường xuyên kiểm tra để tìm sự phản hồi sẽ làm cho khách
hàng bị lôi cuốn theo, chủ động và quan tâm nhiều hơn Điều quan trọng nhất là các phản hồi từ việc kiểm tra lại sẽ giúp bạn hoàn chỉnh nội dung những điều cần nói của mình và làm cho bạn tự tin
hơn để đi đến giai đoạn kết luận bởi vì bạn đã biết là khách hàng
sẽ có thể phản ứng ra sao
Trang 19Việc kiểm tra cũng giúp bạn nhận ra được những trở ngại và các cơ hội để bạn có thể hướng đến việc giải quyết Thí dụ như, trong cuộc đàm thoại bạn có thể hỏi khách hàng: “Ngay từ đầu thì ông thấy là cái nào có vẻ tốt hơn, X hay là Y?” và “Hệ thống của ông là øì?” Những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian, tập trung vào cuộc đối thoại và điều chỉnh điều cần nói của mình
cho phù hợp
Mỗi khi bạn sắp nêu ra một vấn đề quan trọng trong thông điệp
của mình, trả lời một câu hỏi hoặc đáp lại một lời phản đối, thì hãy
kiểm tra để xem sự phản hồi của khách hàng, nhằm đo lường phản ứng của họ Nếu khách hàng hiểu và đồng tình thì các câu hỏi kiếm
tra sẽ giúp cho bạn tiết kiệm thời gian, bởi vì bạn biết là bạn không
cần phải đề cập thêm về vấn đề đó nữa Nếu sự phản hồi qua việc kiểm tra đó cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa thông suốt thì bạn
có thể truy ngược lại, tự đặt câu hỏi cho chính mình, thực hiện việc
điều chỉnh và/hoặc sắp xếp lại mục tiêu của mình
Kiểm tra là kỹ năng mà lúc đầu hầu hết những nhân viên kinh doanh đều chống đối nhiều nhất Họ xem đó là việc làm nhiều rủi ro bởi vì sự phản hồi có thế mang tính tiêu cực - phản đối, khiếu
nại, đòi hỏi, yêu cầu Nhưng khi ứng dụng vào thực tế thì họ nhận
thấy rằng việc kiểm tra là bước không thể thiếu được — nó là một
vũ khí bí mật thật sự
Đừng nhầm lẫn việc kiểm tra với các chiến thuật có tính áp lực
cao hay chiến thuật lôi kéo Kiểm tra lại không phải là một trong
hai chiến thuật này Những câu hồi kiểm tra là những câu hỏi có kết
thúc mở - cái øì, như thế nào, tới mức nào? Đó không phải là những
câu hỏi có tính chất gợi ý như là “Thế ông không muốn giảm bớt
giá thành hay sao?” hoặc “Thế ông không đồng ý là như vậy sẽ có
lợi cho ông hay sao?” Những câu hỏi như vậy có vẻ bắt buộc khách hàng phải nói đồng ý và buộc họ phải mua hàng Việc kiểm tra thì lại khác bởi vì nó đi tìm sự phản hồi
Kiểm tra tương phản với tóm lược Tóm lược là cung cấp các thông tin: Thí dụ như: “Tôi nghĩ rằng sản phẩm X sẽ hoạt động rất
tốt tronø hệ thống của các ông bởi vì nó đáp ứng được mục tiêu của ông là " Kiểm tra là lấy các thông tin: Thí dụ như: “Ông nghĩ là sản
50¢@The Sales Success Handbook
Trang 20phẩm X sẽ hoạt động ra sao trong hệ thống của các ông để đáp ứng được mục tiêu của ông là ?” Cuối cùng thì không phải điều quyết
định là điều 5ø nghĩ mà chính là điều bách bàng nghĩ
Dưới đây là một số chiến lược để kiểm tra tìm thông tin phản hồi:
Kiểm tra để tìm thông tin phản hồi trước khi chuyển qua vấn đề
khác: Yêu cầu các thông tin phản hồi cho tất cả các vấn đề quan
trọng mà bạn đã nêu ra
Sử dụng các câu hỏi kiểm tra trong suốt cuộc nói chuyện: Tìm
hiểu xem khách hàng phản hồi như thế nào từ lúc mở đầu cho đến khi kết thúc cuộc nói chuyện
Tiến hành một cuộc kiểm tra mang tính thực tế đối với các mục
fiÊU: Việc kiểm tra thường xuyên giúp bạn đánh giá được là mục tiêu của bạn là có thực tế hay không, đồng thời điều đó cũng cung cấp
cho bạn cơ sở để thúc đẩy bạn phải có một bước hành động nào đó hoặc điều chỉnh lại mục tiêu của bạn
“IJiệc kiểm tra là la bàn giún cho bạn đi đúng đường ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 57
Trang 21LÌ Bắt đầu thương lương càng sớm càng tót
M1 Hung thuong long qua som
B an hang va thuong lugng 1a nhting giai doan riéng biét trong tiến
trình bán hàng Ban hàng là giai đoạn mà qua đó bạn xác định được
là khách hàng muốn mua bán với bạn và/hoặc bạn muốn mua bán với khách hàng hay không Bạn nhận biết được những nhu cầu của khách hàng, xây dựng lòng tin và cho thấy những giá trị mà bạn có thể mang lại để đáp ứng các nhu cầu của họ Thương lượng là giai đoạn xác định giá, các điều khoản và lợi nhuận
Bất kỳ lúc nào bạn thảo luận về giá cả hoặc các điều khoản là bạn đã bước vào giai đoạn thương lượng trong quá trình đối thoại Trong giai đoạn thương lượng, người ta thường sợ bị dẫn dắt và, do
đó, họ cảm thấy cần có thái độ dè dặt Việc nhận ra các nhu cầu,
xây dựng lòng tin hoặc thu thập những thông tin quan trọng thường sẽ quá trễ khi được thực hiện trong quá trình thương lượng, bởi vì đáng lẽ nó phải được thực hiện ở giai đoạn bán hàng
Trường hợp khá phổ biến là zøaylúc bắt đầu tiến trình bán hàng
thì khách hàng đã nói là: “Hãy cho tôi biết giá trước khi nói đến các chuyện khác.” Tuy nhiên, trước khi bàn về giá cả và các điều khoản khác, bạn nên nêu ra hai câu hỏi cho chính mình: Bạn có biết gì về những nhu cầu của khách hàng không? Khách hàng có biết được những giá trị mà bạn sẽ mang lại cho họ không?
Nếu câu trả lời cho hai câu hỏi trên đều là không thì bạn hãy dừng lại Tuy nhiên, đừng nên nói là không mà hãy nói là: “Vâng,
nhưng để chúng ta có thể bàn về giá cả, tôi có thể xin hồi ông một
vài điều về một vài chỉ tiết cần thiết được không?” Nếu khách hàng không cung cấp cho bạn những thông tin mà bạn cần thì sẽ rất rủi
Trang 22ro nếu bạn đưa ra giá, cho dù là cụ thể hay tổng quát Thay vì thế, bạn hãy duy trì vai trò tư vấn của mình và lặp lại nhu cầu tìm kiếm
thông tin của bạn Nếu khách hàng muốn sớm được báo giá trong
tiến trình bạn đang bán hàng cho họ thì hãy bắt đầu bằng cách cung cấp thông tin về giá bán để cho khách hàng biết Nếu không nắm được các nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ không thể tạo mối
tương quan giữa giá hoặc các điều khoản với những giá trị mà bạn
có thể mang lại cho khách hàng
Nên tránh thương lượng cho đến khi nào bạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cho họ thấy được những giá trị mà bạn sẽ
đem đến cho họ Phải đảm bảo là bạn đã có sự chuẩn bị sẵn sàng để thương lượng: đó là khi bạn đã biết rõ nhu cầu của khách hàng
và nêu ra được các giá trị trước khi bắt đầu bàn đến giá hoặc các
điều khoản khác
Nếu khách hàng đưa ra các yêu sách thì hãy dựa vào các yêu sách đó để khám phá ra nhu cầu của họ Tại sao? Bởi vì thông thường
thì chỉ có một cách duy nhất để làm thỏa mãn một yêu sách nhưng lại có nhiều cách để thỏa mãn một nhu cầu
Hãy sử dụng các chiến thuật thương lượng để trì hoãn việc nói
về giá và các điều khoản khác của bạn Phải luôn bàn thảo về giá
cả hoặc các điều khoản khác trong bối cảnh của các giá trị mà bạn
đem đến cho khách hàng
Sau cùng là bạn phải luôn giữ được vai trò tư vấn của mình
Ngay cả với nhà đàm phán đối phương thì bạn cũng không nên có
tư tưởng chống đối Bạn cũng không cần phải chống đối để nắm sự kiểm soát
Khi đàm phán, bạn nên sử dụng những chiến thuật sau đây:
Nắm bắt nhu cầu thông qua các đòi hỏi của khách hàng: Thông
thường chỉ có một cách duy nhất để thỏa mãn một yêu sách nhưng lại có nhiều cách để thỏa mãn một nhu cầu
Buôn bán chứ không phải cho tặng: Khi bạn có một sự nhân
nhượng, thì đó phải là sự nhân nhượng trong mua bán Phải nắm
rõ những øì mà bạn có thể nhân nhượng và chỉ nên nhân nhượng
mỗi lần một việc thôi
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 53
Trang 23Sử dụng sức mạnh của sự im lặng: Một khi bạn đã nói ra giá cả rồi thì hãy im lặng Người nào nói trước thường là người chịu thua
trước Đây không phải là lúc để kiểm tra sự phản hồi, vì khi bạn đã đưa ra giá và các điều khoản rồi thì sự kiểm tra như vậy sẽ làm yếu
đi tư thế của bạn Việc này làm giảm đi tốc độ công việc của bạn,
tuy nhiên phải biết im lặng
“Biết được là nên thương lượng vào lúc nào sé giúp bạn biết được là nên thương lượng những gì ”
5⁄4@The Sales Success Handbook
Trang 24LÌ Nên thường xuyên và nhanh chóng kết thúc
vị Hãy xem việc kết thúc
như một tiến trình
Vie bán hàng được đánh giá qua giai đoạn kết thúc: điều này cho thấy bạn đã nhận biết và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng như thế nào Những nhân viên kinh doanh lúc nào cũng muốn nói về sự kết thúc Tuy nhiên, cũng có nhiều nhân viên kinh doanh lại do dự không muốn đi đến kết thúc Một số sợ sẽ bị từ chối Một số người khác thì không muốn kết thúc việc giao tiếp của mình Và còn một số nữa thì không muốn ra vẻ hối thúc người khác
Hầu hết những nhân viên kinh doanh hay ngần ngại không muốn đi đến kết thúc đều có một điểm chung là họ xem sự kết thúc như một tiến trình có thế mang lại cho họ hoặc là tất cả hoặc không có øì hết Họ nghĩ rằng họ phải đợi cho đến phút chót — khi mọi thứ
đều có thể bị đe dọa Với phương pháp như vậy thì chắc chắn là họ sẽ gặp nhiều rủi ro
Có những nhân viên kinh doanh thực sự giỏi trong việc kết thúc
các thương vụ đã xem điều này như một tiến trình Họ tự tin hơn
bởi vì họ đi đến kết thúc theo từng giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất: Họ lập ra một mục tiêu có thể đo lường trước khi tiếp xúc với khách hàng
Giai đoạn thứ hai: Họ sử dụng các câu hỏi thăm đò trong suốt
thời gian tiếp xúc nhằm đánh giá vai trò của mình để đưa ra những
điều chỉnh thích hợp
Trang 25Giai đoạn thứ ba: Họ kết thúc mỗi cuộc gọi bằng một bước hành động cụ thể nào đó nhằm duy trì được động lực hoặc tìm kiếm một cơ hội kinh doanh
Đòi hỏi phải có bước hành động kế tiếp hay tìm kiếm cơ hội kinh doanh là tùy ở bạn Tuy nhiên, khi bạn lắng nghe, đặt câu hỏi, xác định các nhu cầu và kiểm tra lại thì câu hỏi để kết thúc có thể trở nên không cần thiết nữa nếu khách hàng hỏi là: “Chúng ta phải bắt đầu như thế nào đây?” Nếu điều này không xảy ra thì việc kết thúc như thế nào sẽ do bạn quyết định
Việc kết thúc của bạn có thể là bằng một hành động “bước kế
tiếp” như là gặp gỡ người ra quyết định về kinh tế, lên lịch trình
cho một chương trình minh họa hoặc một chương trình thử nghiệm, giới thiệu một chuyên gia hoặc bất kỳ công việc tiếp theo nào đó trong tiến trình trước khi đề nghị một thương vụ hoặc đặt bút ký vào một hợp đồng
Bằng cách lập ra mục tiêu trước mỗi cuộc gặp gỡ khách hàng,
bạn biết là bạn cần đạt được những gì vào lúc kết thúc cuộc nói
chuyện Điều này giúp bạn thấy rõ những vấn đề cần phải được chú ý nhất, cho bạn hướng đi để tiến tới giai đoạn kết thúc Mục tiêu có
thể đo lường trước của bạn là bước hành động mà bạn muốn đạt
được vào cuối cuộc thăm viếng Nó giúp bạn duy trì được động lực và phán đoán được khả năng thành công dựa trên thực tế
Hầu hết những nhân viên kinh doanh bước vào cuộc nói chuyện với những mục tiêu mơ hồ, như là “tiến gần đến giai đoạn kết thúc”
Nhưng nếu bạn tự hỏi lại mình là: “Tôi sẽ thấy được điêu gì vào
cuối cuộc øặp gỡ thì bạn mới có thể đưa ra những mục tiêu có thể
định lượng được và có thể thực hiện được để làm cho việc mua bán
tiến triển
Kiểm tra là một phần của tiến trình kết thúc bởi vì nó giúp cho bạn thấy phản ứng của khách hàng đối với việc kết thúc của bạn
Trước khi yêu cầu chuyến qua “bước hành động” hãy kiểm tra lan
cuối để biết là khách hàng cảm thấy như thế nào về những øì bạn đã thảo luận có liên quan đến việc thỏa mãn mục tiêu của họ Lần
56¢The Sales Success Handbook
Trang 26kiểm tra cuối cùng này sẽ tạo điều kiện cho bạn đi đến bước hành
động và giúp bạn điều chỉnh lại mục tiêu cuộc thăm viếng khách
hàng của mình
Nếu khách hàng không chấp nhận việc kết thúc của bạn thì hãy
cố thử lại một lần nữa Chú ý nghe khách hàng nói để khám phá lý do tại sao họ lại từ chối, nêu ra các trở ngại và khi thấy thích hợp
thì hãy kết thúc lại
Dưới đây là cách để giúp kết thúc một cách hiệu quả hơn:
Đề ra một mục tiêu cho từng cuộc tiếp xúc: Để duy trì động lực
và tiến xa hơn trong việc bán hàng phải đảm bảo rằng mục tiêu của
bạn là có thể được đánh giá trước, có thể thực hiện được và phải có thời hạn để hoàn thành
Kiểm tra để tìm sự phản hồi trong suốt cuộc tiếp xúc: Việc đòi hỏi
phải có thông tin phản hồi đối với những øì bạn đã nêu ra sẽ cho
bạn các dữ liệu và sự tự tin cần thiết để yêu cầu chuyển sang bước hành động hoặc điều chỉnh mục tiêu cuộc gặp gỡ của bạn
Kết thúc mỗi cuộc tiếp xúc bằng một bước hành động: Đùng nên
kết thúc cuộc nói chuyện với một bước kế tiếp mơ hồ hoặc không
thể xác định, nên duy trì động lực, yêu cầu người ta thực hiện thương vụ với mình hoặc kết thúc cuộc nói chuyện bằng một bước hành
Trang 27LJ] Lam việc đơn độc
vị Kích hoạt tất cả
các nguũn lực
N hững nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất có mối quan hệ gắn bó với khách hàng của họ và với những đồng nghiệp trong cùng
tổ chức với họ Đặc biệt trong những thương vụ phức tạp, điều cần
thiết là phải hiểu và có thế tiếp xúc được với những người đưa ra quyết định và những người có ảnh hưởng lớn Điều cũng rất quan trọng nữa là phải huy động được sự hỗ trợ của những người cùng
đội ngũ với bạn — các chuyên gia, những người điều hành cấp cao, đồng nghiệp và hỗ trợ của những người chuyên nghiệp
Xác định ai là người đưa ra các quyết định cho khách hàng và ai là người có ảnh hưởng đến việc đưa ra những quyết định đó Hãy tìm hiểu xem ai là người nắm quyền hạn thực sự Để phân tích quá trình ra quyết định của khách hàng hãy đưa ra các câu hỏi, quan sát cách thức giao tiếp và tìm thông tin từ tất cả những người mà bạn
tiếp xúc Hãy phát triển những mối quan hệ của bạn một cách sâu
rộng với những người trong tổ chức của khách hàng Hãy đặt các câu hỏi quyết định về những điều mà khách hàng có thể thực hiện được đối với đề nghị của bạn và tìm hiểu xem ai trong tổ chức của
khách hàng ủng hộ hay phản đối đề nghị đó Hãy tìm hiểu xem ai
nắm quyền thu chi về tài chính, xác định xem ai là người ủng hộ
bạn hay ai có thể là kẻ thù của bạn Hãy tạo các mối quan hệ với bên thứ ba, những người có ảnh hướng từ bên ngoài như là luật sư,
kiểm toán viên và giám đốc ngân hàng, nếu cần thiết
Hãy huy động đội ngũ của bạn ngay từ lúc bắt đầu việc mua bán để tạo sự hỗ trợ từ trong nội bộ, để chuẩn bị sẵn sàng các nguồn lực phòng khi cần đến Hãy tạo các mối quan hệ hợp tác tích cực với các chuyên gia, những người quản lý cấp cao hoặc những thành
Trang 28viên trong đội ngũ của bạn /#c bbibạn cần đến họ Hãy chia sé
những lời khen ngợi cho họ và hố trợ lại cho họ
Chẳng hạn như, một cuộc điện thoại đúng lúc từ giám đốc của
bạn cho giám đốc công ty khách hàng của bạn có thể mang lại cho
bạn một lợi thế đế giành chiến thắng Một nhân viên kinh doanh đã biết nhờ vào người điều hành cấp cao trong tổ chức của anh ta để giành được một thương vụ Anh ta biết là khách hàng sắp mua một hệ thống mới, mà tình hình thực tế là anh ta phải cạnh tranh
với nhiều đối thủ, do đó anh ta đã nhờ đến sự hỗ trợ của người thủ quỹ là người có mối quan hệ rất tốt với giám đốc tài chính trong tổ chức của khách hàng Nhân viên kinh doanh đã nhờ người thủ quỹ
đó gọi cho giám đốc tài chính kia và làm cho anh ta bị thuyết phục
phải tiết lộ nhu cầu của mình và cho biết rõ hai vấn đề quan trọng nhất đối với người giám đốc đó Theo như nhân viên kinh doanh thì
cú điện thoại đó đã giúp kết thúc được thương vụ nói trên
Đây là một vài ý kiến để giúp bạn huy động được tất cả các nguồn lực cần thiết để giành thắng lợi
Phác họa tiến trình đưa ra quyết định của khách hàng: Nêu ra các
câu hỏi, quan sát và phân tích tiến trình ra quyết định của khách
hàng Hãy tìm cách tiếp xúc với những người đưa ra quyết định Phải biết ai là người có thể ảnh hưởng đến khách hàng
Tranh thủ được sự ủng hộ của các đồng nghiệp: Tạo niềm tin với
các thành viên khác trong đội ngũ của bạn Khi bạn giành được thắng lợi, hãy cùng chia sẻ những lời khen ngợi cho họ
Aầy dựng người ủng hộ từ ngay trong tổ chức của khách hàng:
Phải nhận biết và phát triển mối quan hệ với những người trong nội
bộ tổ chức của khách hàng là người ủng hộ việc bán hàng của bạn và có thể cung cấp cho bạn những hướng dẫn quý báu cũng như có thể giúp bạn giành thắng lợi Nếu bạn chưa có được người hỗ trợ tại các mối quan hệ then chốt thì hãy đi tìm và tạo mối quan hệ với họ
“Người nào cíng cú sự quen biết với một ai đú Những nhân
viên kinh doanh giỏi biết cách đổi từ khoảng cách lệch nhau 7 độ thành những vụ bán hàng mang giá trị đến 7 con sé.”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 59
Trang 29LÌ Theo dõi công việc
vị Tiến hành thực hiện
một cách hoàn hảo
B ắt tay vào thực hiện sau đó là cách mà nhân viên kinh doanh
khẳng định khả năng của mình và điều này hoàn toàn trong tầm tay của họ Điều này là phương thức dễ dàng nhất để tạo nên uy tín
và sự tin cậy nơi khách hàng: một khi bạn đã hứa thì bạn phải giữ lời Việc thực hiện được tiến hành trước, trong và sau khi bán hàng, thậm chí khi thương vụ còn đang xếp trên bàn
Nhiều nhân viên kinh doanh thuộc loại trung bình nhưng rất giỏi
trong việc theo bắt tay vào thực hiện
Thế nhưng chính việc thực hiện sau đó một cách hoàn hảo sẽ
giúp bạn tạo nên sự khác biệt Điều này đòi hỏi lòng tận tụy, sự hiểu
biết, và việc sắp xếp thành hệ thống một cách hiệu quả những công
việc phải làm hàng ngày Hãy ghi ra tất cả những gì bạn cam đoan
thực hiện vào một danh mục các công việc làm hàng ngày và kiểm tra đầu giờ, vào cuối buổi làm việc mỗi ngày Hãy hăng hái mà làm
việc này Giả dụ hôm nay là 2 tháng 6 và bạn cam kết làm việc øì đó
kỳ hạn là 29 tháng 6, ghi chú ngày ấy và giữa tháng 6 hãy nhắc lại Khi bạn nhận cuộc gọi từ khách hàng hay đồng nghiệp, hãy gọi lại càng sớm càng tốt, dù chỉ để thu xếp thời gian cho một cuộc gọi
trọn vẹn sau đó Đừng để việc gi trôi qua quá 12 tiếng mà không
phản hồi Hãy phản ứng nhanh bơn đối thủ của bạn hoặc/và đồng
nghiệp của bạn Kiểm tra ĐôÐ thu thoai cứ sau mỗi ba giờ đồng bô và cập nhật ngay khi cần thiết
Trang 30Quan trọng nhất là, bắt tay thực hiện những øì đã hứa — sớm
hơn dự kiến thì càng tốt Luôn cập nhật tin tức cho khách hàng Nếu có việc gì trễ, hãy gọi /rưóc &bihọ gọi cho bạn Cảnh báo khách hàng về những chậm trễ, xin lỗi họ, và nói một cách cụ thể những gi ban sé lam và bước kế tiếp là gì Luôn bày tỏ sự quan tâm với tỉnh thần khẩn trương Tốt nhất là đừng trễ Giữ đúng cam kết! Hỏi
khách hàng trước hết xem họ mong muốn øì, làm rõ những mong
muốn ấy sẽ giúp bạn đạt ước nguyện
Sau khi đã hoàn tất cuộc gọi bán hàng với khách hàng, nhanh
chóng gửi email đến những người có thẩm quyền quyết định Làm thế
nào để cuộc gọi ấy đáp ứng phù hợp với nhu cầu và thắc mắc của
khách hàng Dùng hộp thư thoại để cập nhật thông tin ngắn gọn và
nêu rõ những bước hành động tiếp theo và duy trì liên lạc Dùng các
mẫu tự thích hợp để đánh dấu bên ngoài để cương công việc, v.v Trong quá trình ra quyết định, hãy tạo sự gần gũi với khách
hàng qua điện thoại và email để rồi nếu thích hợp hãy gặp gỡ trực
diện Nếu một thương vụ bị trì hoãn và bạn đang công tác xa, hãy
bảo đảm là văn phòng có thế liên lạc với bạn càng nhanh càng tốt, hay là luôn sẵn sàng trả lời điện thoại thay cho bạn Hãy gọi và gửi
email cho khách hàng, duy trì mối quan hệ thân thiết, và luôn có lý
do để gần gũi khách hàng trong quá trình quyết định
Nhằm hỗ trợ cho việc quản lý các mối quan hệ, hãy lên chương
trình thực hiện sau đó các mối quan hệ thích hợp cho cả khách
hàng tích cực và thụ động nhằm tránh phải rơi vào hội chứng “xa mặt cách lòng” Theo sát khách hàng sau các cuộc họp, sau những
sự kiện quan trọng, trước và sau khi thực hiện đơn hàng, hay trong những dịp đặc biệt (như là chúc họ một ngày nghỉ vui ve)
Thực hiện ngay trong nội bộ để gửi thư đến đồng nghiệp cảm ơn
họ, và cũng luôn đảm bảo không ai bỏ cuộc Kiểm tra khách hàng
để đo lường mức độ thỏa mãn Nâng cao tỉnh thần đội ngũ nhân viên của bạn (những chuyên viên, cấp trên và trợ lý)
Tránh dùng các cụm từ “Hãy cho tôi biết ” và “Hãy gọi tôi ” trong ngôn ngữ sử dụng khi tiến hành công việc sau đó Việc gọi cho khách hàng và sắp đặt các bước cụ thể kế tiếp vào phần cuối cuộc tiếp xúc thì hoàn toàn do bạn quyết định
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 6 1
Trang 31Việc thực hiện công việc sau đó nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh: Thiết lập một hệ thống: Duy trì và sử dụng một bản liệt kê việc
làm trong ngày Mỗi ngày hãy kiếm tra danh mục ấy vào đầu và
cuối buổi làm việc
Luôn có tính thần khẩn trương: Ln tư ra quyết liệt một cách
thích hợp trong khi thực hiện công việc Hãy truyền đạt sự quyết tâm này đến khách hàng
Luôn theo sát tiến trình hành động của mình: Đừng nghĩ rằng
khách hàng sẽ làm công việc thay cho mình
“Một trong những cuộc gọi sau khi đã hoàn tất tốt nhât là
gọi đề cảm ơn Một lời “cảm ơn về cuộc gặp gỡ”
sế dân đến một lời “cảm ơn về thương vụ”
62¢The Sales Success Handbook
Trang 32LÍ Tin vào trực giác của mình
vị Đánh giá cơ hội
N hiều nhân viên bán hàng tin vào trực giác của mình cho việc
đánh giá một cơ hội có xứng đáng và thực tiễn hay không Những cảm xúc “rất hữu ích, thông tin tốt nhất thường xuất phát từ nguồn chủ yếu: khách hàng” Nghe thì có vẻ hợp lý đấy bởi lẽ một điều rất đáng ngạc nhiên là không biết bao lần các nhân viên bán hàng dẫn dắt thương vụ của mình bằng những giả định và sử dụng nguồn thông tin chủ yếu của chính mình
Có những câu hỏi gay go, quan trọng cần được khách hàng trả lời: “Nhu cầu bức xúc nhất của khách hàng là gì?” “Cái gì đưa đến cơ hội này?” “Thời hạn ra sao?” “Có phải đây là một sự kiện hấp dẫn
không?” “Nguồn ngân sách dự trù cho sáng kiến này là nguồn nào?”
“Tiêu chuẩn nào để quyết định?” “Địch thủ là ai?” “Đánh giá phân loại ra sao?” “Tôi có đem lại giá trị nào không?” “Mối quan hệ của tôi là øì?” “Quan hệ tiếp cận của tôi với người ra quyết định ở mức d6 nao?” “Lam sao để khách hàng nhận ra giá trị và sự khác biệt
của tôi so với các địch thủ khác?”
Nhân viên bán hàng phạm phải ba sai lầm căn bản trong việc
đánh giá và liệu định cơ hội:
s% Họ cho là họ biết lời giải đáp cho những câu hỏi then chốt
s% Họ quên rằng công việc thay đổi hàng ngày dựa trên con người
khách hàng và khung cảnh cạnh tranh xung quanh thay đổi mà
họ lại không thay đổi thông điệp lẫn chiến lược
s% Họ đánh giá, nhưng chỉ làm điều đó một lần với một người
Trang 33Có những nhân viên bán hàng tự lừa dối mình khi cứ cho rằng mình đang có cơ hội nhưng thực ra thì không Có người lại nghĩ rằng
mình chẳng có cơ hội nào trong khi thực tế là họ có cơ may thắng lợi Thiếu đánh giá, tất cả chỉ còn là công việc suy đoán mò mâm
Việc đánh giá là sự pha trộn tổng hợp sáu kỹ năng căn bản:
hiện diện, liên hệ, chất vấn, lắng nghe, định vị và quan trọng hơn
hết, kiếm tra Trong quá trình đánh giá, mục tiêu đề ra của bạn là tìm hiểu khách hàng nghĩ thế nào và quan trọng hơn nữa là, đào sâu thêm một bậc nữa để tìm hiểu tại sao họ lại nghĩ như thế qua việc họ làm
Ví dụ như, bạn có thể hỏi: “Ai là đối thủ?” nhưng rồi bạn phải nhanh chóng trở lại với một câu hỏi hóc búa hơn về cách mà khách hàng và những đồng nghiệp của anh/chị ta cảm nhận về đối thủ và so sánh với những øì họ đang nghĩ về bạn
Câu trả lời cho những câu hỏi đánh giá thường đem lại những
hiểu biết về nhu cầu cũng như những tiêu chuẩn và yếu tố quyền lực tham dự trong quá trình ra quyết định Việc đánh giá đem lại những thông tin cần thiết cho bạn, giúp bạn nêu bật được những điều cần
nói và sáng tạo ra những giải pháp thành công
Lần sau trong một cuộc đối thoại, hãy ghi chú thật sự bao nhiêu
lần bạn đánh giá để thăm dò và xác nhận những thông tin thu thập
được
Để giúp bạn đánh giá và thu thập nhiều thông tin hơn:
Tránh giả định: Hãy kiểm tra kỹ lưỡng tất cả thông tin để chắc chắn rằng nó có giá trị và thực tế
Hãy nhớ rằng mọi chuyện đều thay đổi: Đánh giá lại và điều chỉnh chiến lược và nội dung thông điệp của bạn
Không dừng lại ở con số một: bạn cần nhiều quan điểm để tin rằng thông tin thu thập là chính xác
“Việc đánh giá là sự pha trộn tổng hợp sáu kỹ năng căn
bản: hiện diện, liên hệ, chất vấn, lắng nghe, định Vị Và —
quan trọng hơn hết, kiếm tra.”
64¢@The Sales Success Handbook
Trang 34
vị Bắt tay thực hiện
Kini doanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh hơn, bạn cần phải có đầu óc chiến lược và khôn khéo hơn Mức độ thay đổi tồn diện là khơng lường trước được Chúng ta có cảm giác là trong những
thập kỷ trước nhiều lãnh vực, người ta mua nhiều hơn bán Trọng
tâm vấn đề nằm ở sản phẩm và những cuộc thương thảo, thay vì là khách hàng, những giá trị thêm vào, và các mối quan hệ
Bạn phải tự mình quyết định xem có theo kịp mức độ thay đổi của sự việc quanh mình, hay là xem có phải thay đổi cách thức bán
hàng không Bạn có tích cực đối mới hay chỉ sửa đổi qua loa
Các cuộc đối thoại trong những câu chuyện chào hàng sẽ giúp bạn tập trung vào khách hàng theo một phương thức mới Điều này khiến cho bạn xem khách hàng là quan trọng nhất và như một nhân viên kinh doanh xuất sắc đã nói: “Hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn
tăng tốc trong công việc của mình.” Mục tiêu sử dụng các cuộc đối
thoại để thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng, xác định nội dung
cần truyền đạt hấp dẫn và phù hợp làm cho khách hàng nhìn ra giải pháp cho nhu cầu của mình, để kết thúc thương vụ và làm cho
mối quan hệ ngày thêm sâu sắc
Trọng tâm của bất cứ cuộc trò chuyện bán hàng nào cũng xoay quanh sáu kỹ năng quan trọng là chứng tỏ sự hiện diện, xây dựng quan hệ, đặt câu hỏi, lắng nghe, định vị và kiếm tra Những kỹ năng này chính là những công cụ mà bạn luôn cần kể từ khi mở đầu cho đến khi kết thúc Bất kỳ nhược điểm nào ở một trong số sáu kỹ năng trên đều cản trở công việc của bạn
Trang 35Có một chủ đề xuyên suốt 20 bài học trong quyển sách này là
việc bán hàng của bạn được diễn ra trong các cuộc đối thoại và câu chuyện chào hàng bao gồm cả hai việc trên Bạn đã có những công cụ sẵn sàng mọi lúc trong kỹ năng của mình Thông điệp cân gửi
đến khách hàng và những kỹ năng của bạn đóng vai trò cốt lõi của việc bán hàng Bạn sẽ không thể tiến xa nếu thiếu những điều ấy Những điều mà khi bạn có sẽ giúp bạn tiến đến mục tiêu là kết thúc
những thương vụ và mối quan hệ lâu đài thành công
Hôm nay có thể bạn đã giỏi rồi Nhưng ngày mai bạn còn có
thể giỏi hơn nữa
Chuẩn bị cho lần thăm khách hàng kế tiếp, hãy chọn lựa một
trong số sáu kỹ năng làm trọng tâm:
Tham qia với khách hàng: Hãy nâng cao mối quan hệ với khách
hàng đến mức họ cảm thấy hoàn toàn thoải mái với bạn Luôn sử
dụng việc nhìn nhận ý kiến để duy trì tiếp xúc và sự đồng cảm để thắt chặt quan hệ
Hãy bảo đâm bạn luôn có mặt: Kiểm tra mức độ quan tâm, năng lực, và những nhận thức mà bạn bày tỏ Biểu lộ sự quan tâm đến
khách hàng, không chỉ trong lúc chào hàng
Đặt câu hỏi, lắng nghe và kiểm tra: Đè ra một sách lược đặt câu
hỏi Hãy hỏi nhiều và định hướng những câu hỏi sao cho thu thập những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng thật đây đủ Hãy chăm chú lắng nghe những øì khách hàng muốn trình bày qua lời nói,
giọng nói, và tốc độ cũng như là ngôn ngữ cử chỉ Kiểm tra toàn
diện để sàng lọc những phản hồi và điều chỉnh
Định vị những gì cần diễn đạt: Một khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hãy định hướng thông điệp của mình nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó và đặt ra yêu cầu kinh doanh
Xác định những øì bạn từng làm hiệu quả trong quá khứ và cải
thiện nó để tiếp tục duy trì hiệu quả trong tương lai bạn nên biết là mình không chỉ bán sản phẩm, vì bạn với tư cách là “chân dung con
người” của công ty bạn chính là một thương phẩm và câu chuyện bán hàng là phương tiện thực hiện thương vụ ấy
ÓÓ®The Sales Success Handbook
Trang 36Trong môi quan hệ khách hàng - nhân viên kinh doanh
ở thế kỷ 21, nhân viên kinh doanh phải chuyển dịch từ vai trò “ “phuyên gia” trở thành một “nguồn cung cấp ”
Bằng cách gạt bỏ kỹ thuật bán hàng cổ lỗ và học hỏi cách
tham gia vào những cuộc đôi thoại bán hàng thực sự với
khách hàng, bạn sẽ làm tăng kết quả kinh doanh và xây dựng
mối quan hệ bền vững vói khách hàng Trong khi nhiều nhân viên kinh doanh
nghĩ về nhu câu, họ nói về san phẩm,
tất trung thành với phương thức bán hàng cổ điển Bằng cách đặt câu hỏi và chú ý lắng nghe,
sự việc thay đơi hồn tồn
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 6 7
Trang 37CAM NANG DANH CHO NHÀ QUẢN LÝ
(22 cuôn sách giúp bạn
trở thành nhà quản lý giỏi)
I Các đề xuất và giới thiệu ăn khách
PERSUASIVE PROPOSALS AND PRESENTATIONS - Heather Pierce
24 bài học dành cho những người thành đạt
2 Tài chính dành cho những nhà quản lý không chuyên FINANCE FOR NON-FINANCIAL MANAGERS - Katherine Wagner 24 bài học để hiểu và đánh gid kha năng tài chính của công ty
3 Quản lý vào những thời điểm diễn ra thay đổi
MANAGING IN TIMES OF CHANGE - Michael D Maginn
24 công cụ dành cho các nhà quản lý, các cá nhân và các nhóm
4 Xây dựng quan hệ để thành công trong sự nghiệp NETWORKING FOR CAREER SUCCESS - Diane Darling
24 bai hoc để làm quen với những người bạn can
5 Thuật lãnh đạo trước mọi tình huống
LEADERSHIP WHEN THE HEAT’S ON - Danny Cox
24 bài học quản lý công việc đạt hiệu quá cao
6 Phong cach Jack Welch
THE WELCH WAY — Jeffrey A Krames
24 bài học từ CEO của tập đoàn lớn nhất thế gidi General Electric
7 Khích lệ từng nhân viên như thế nào
HOW TO MOTIVATE EVERY EMPLOYEE - Anne Bruce
24 chiến thuật đã được chứng minh nhằm nâng cao năng suất lao động ở
nơi làm việc
$ Những nguyên tắc cia Lombardi
THE LOMBARDI RULES - Vince Lombardi, dr
26 bài học từ vị huấn luyện viên vĩ đại nhất thế giới Vince Lombardi
6OS¢The Sales Success Handbook
Trang 389 Cẩm nang dành cho nhà quản lí mới
THE NEW MANAGER’S HANDBOOK — Morey Stettner
24 bài học để làm chú vai trò mới của bạn
10 Nguyên tắc Powell
THE POWELL PRINCIPLES — Oren Harari
24 bài học rút ra từ cuộc đời nhà lãnh đạo kiệt xudt Colin Powell
11 Cẩm nang dành cho nhân viên kinh doanh
THE SALES SUCCESS HANDBOOK — Linda Richardson
20 bài học về cách gợi mở và kết thúc các thương vụ trong thời đại ngày nay
12 Ứng xử với những người khó chịu
DEALING WITH DIFFICULT PEOPLE - Rick Brinkman, Rick Kirschner 24 bài học khơi gợi điểm mạnh của từng người
13 Tại sao khách hàng không làm điều bạn muốn
WHY CUSTOMERS DON’T DO WHAT YOU WANT THEM TO DO - Ferdinand Fournies
24 giải pháp khắc phục những vấn đề bán hàng thường gặp
14 Làm thế nào để trở thành nhà quản lý giỏi
HOW TO BE A GREAT COACH - Marshall J Cook
24 bai hoc để khơi dậy khả năng sáng tạo của mọi nhân viên
15 Thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả
MAKING TEAMS WORK - Michael Maginn
24 bài học để làm việc cùng nhau một cách thành công I6 Phương pháp quản lý hiệu suất công việc
HOW TO MANAGE PERFORMANCE - Robert Bacal
24 bai hoc dé cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên Kim chỉ nam để nâng cao hiệu suất công ty
17 Cẩm nang cho các nhà lãnh dao
THE HANDBOOK FOR LEADERS - John H Zenger va Joseph Folkman
24 bài học dành cho nhà lãnh đạo kiệt xuất
18 Quản lý dự án
PROJECT MANAGEMENT - Gary R Heerkens
24 bài học để giúp bạn thành công mọi dự án
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 69
Trang 3919 Sdu sigma danh cho nha quan ly SIX SIGMA FOR MANAGERS - Greg Brue
24 bai hoc về việc nắm bắt và vận dụng các nguyên tắc sáu Sigma trong
mọi tổ chức
20 Tổ chức công việc hiệu quả
GETTING ORGANIZED AT WORK - Ken Zeigler
24 bài học về đặt mục tiêu, lập ưu tiên và quản lý thời gian bản thân
21 Nhân tố Ghosn
THE GHOSN FACTOR - Miguel Rivas - Micoud
24 bài học sáng tạo từ Carlos Ghosn - CEO công ty đa quốc gia thành đạt nhất
22 Cách hoạch định và thực thỉ chiến lược
HOW TO PLAN AND EXECUTE STRATEGY - Wallace Stettinius
24 bước dé thành công bất cứ chiến lược nào của công ty
v]
7Oe@The Sales Success Handbook
Trang 40CAM NANG DÀNH CH0 NHA QUAN LY CAM NANG DANH CHO NHAN VIEN KINH DOANH 24 bài học về cách gợi mở và kết thúc các thương vụ trong thời đại ngày nay LINDA RICHARDS0N Người dịch:
ThS NGUYÊN THÀNH TRUNG - TRÂN PHI TUẦN
Giảng viên khoa Ngữ văn Anh - Irường DH KHXH&NV
Chịu trách nhiệm xuất bản: NGUYÊN THỊ THANH HƯƠNG