Tài liệu Kỹ năng dành cho nhân viên kinh doanh phần 1 trình bày các nội dung chính sau: Cách chào hàng; Tạo ra một cuộc đối thoại; Luôn ở trong tư thế chuẩn bị; Mài giũa những kỹ năng quan yếu của bạn; Mở đầu bằng sự chú tâm đối với khách hàng; Tham gia với khách hàng; Định vị thuật đặt câu hỏi;... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
Trang 1CAM NANG DANH CHO NHÀ QUẢN LÝ LINDA RICHARDSON Cam nang danh cho Nhân Miên ki nhUoanh The SALES SUCCESS handbook 20 bài học về cách gợi mở và kết thúc
các thương vụ trong thời đại ngày nay
TP tducation \ Í Se ites one
Trang 2
“Những nhà sản xuất hàng đầu ngày nay
nhận ra rằng họ không còn có thể tiếp tục
chỉ dựa vào sự am tường về sản phẩm như
trước đây Họ đã biết rằng khách hàng mới
là những chuyên gia thật sự ”
Trang 3“Cuộc đối thoại càng có chiều sâu
thì kết quả bán hàng đạt được
Sẽ càng mỹ mãn ”
Trang 4Richardson
THE SALES SUCCESS HANDBOOK
ISBN: 978-0-07-141636-6
Original language published by The McGraw-Hill Companies, Inc
Copyright © 2003 by ‘The McGraw-Hill Companies, Inc All Rights Reserved No part of this publication may be reproduced or distributed in any form or by any means, or stored ina data base or retrieval system, without the prior written permission of the publisher
Vietnamese translation edition jointly published by McGraw-Hill Education Asia and Ho Chi Minh City General Publishing House
ISBN: 978-007-12-6511-9
Richardson,
CAM NANG DANH CHO NHAN VIEN KINH DOANH ISBN: 978-0-07-141636-6
McGraw-Hill Companies, Inc, xuat bản sách bản ngữ
Ban quyén © 2003 thudc vé The McGraw-Hill Companies, Inc, Tất cả bản quyền đã được đăng ký sở hữu Không phần nào trong xuất bản phẩm này được phép sao chép hay phát hành dưới bất kỳ hình thức nào hoặc bằng bất kỳ phương tiện nào, hay được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu hoặc hệ thống truy cập, mà không có sự cho phép trước bằng văn bản của Nhà xuất bản
Bản dịch tiếng Việt do McGraw-HIll Education Asia và Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh liên kết xuất bản
ISBN: 978-007-12-6511-9
Trang 5Mục lục trang Lời giới thiệu 5 Chào hàng 8
Tạo ra một cuộc đối thoại 11 Luôn ở trong tư thế chuẩn bị 14 Mài giữa những kỹ năng quan yếu của bạn 16 Mở đầu bằng sự chú tâm đối với khách hàng 18 Tham gia với khách hàng 21 Định vị thuật đặt câu hỏi 24
Phat triển một chiến lược đặt câu hỏi 26
Tư duy đặt câu hồi 29
Tao ra một cuộc đối thoại về nhu câu có chiều sâu 3⁄2
Tập trung vào kỹ năng đặt câu hỏi của bạn như thế nào 35
Biết lắng nghe một cách hiệu quả 37
Định vị cho các thông điệp của bạn 40
Phân tích các đối thủ cạnh tranh 43
Sử dụng sự phản đối để tiến lên 46
Kiểm tra phản hồi của khách hàng 49
Đừng thương lượng quá sớm 52
Hãy xem việc kết thúc như một tiến trình 55
Kích hoạt tất cả các nguồn lực 58
Tiến hành thực hiện một cách hoàn hảo 60 Đánh giá cơ hội 63
Bắt tay thực hiện 65
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 5
Trang 6Lừi giới thiệu
Ki doanh - bán bàng là một công uiệc đang tbu bút được kbá
đông các bạn trẻ mới ào nghề Nhân uiên binb doanb, bay nhân
oiên bán bàng liệu có đơn tuần cbỉ làm công 0iệc bán bàng? Hay
một cuốn sácb cẩm nang dành cbo nhân uiên chỉ đơn thuần là dành
cbo nhân uiên?
Cuốn sách Cẩm nang dành cbo nbân uiên binh doanh thực chất dành cbo các nhà quản lý, bởi lẽ binb doanb — bán bàng ở đây
là các tbương uụ lớn, ảnh buởng tói kết quả binb doanh của ca mot
tổ chức, công ty
Kbác uới các mô bình truyền tbống, uốn cbi luôn cbii trọng nào
sản pbẩm, đặc biệt là các đặc điểm tà tiện ích của sẵn pbẩm, cuốn
sách này, Ibay nào đó bướng các nhà quân lý tổ cbiúc cbo nbân oiên
của mình những bài bọc uê các tbức binh doanh mới: lập trung vao
nhu câu của bbácb bàng, nghĩa là phải biết kbácb bàng muốn gì,
cân gì, nhằm bbông cbỉ bán được sân pbẩm ngay biện lại, mà còn
lôi béo bọ quay trở lại trong tương lai Nói cácb bbác, sản phẩm của
bạn mang lại gì cho bác bàng - để từ đó kbácb bằng mang lại lợi
nhuận cbo mình
Kinh doanb~— bán bàng bông cbỉ là mình nói cbo bácb bàng
ngbe, mà còn phải biết lắng ngbe kbácb bàng nói Bán bàng, bông chỉ nói vé sản phẩm của bạn, mà cân phải chi trọng đến nbu cầu
của bbácb bàng
6@The Sales Success Handbook
Trang 7Chinb vi thé, la mot nba quan Ij, đôi bi cbính bạn phải đứng ra thuyét phuc khdch bang Lic khdc, ban sẽ phải buấn luyén va dao tao doi ngti nhan vién cia mình, từ cách mở đầu một cau chuyén, dén
cách lông gbép nhu cau va gid tri vao do, te cach thuyét phuc khach
hang, dén két thiic thanh céng mot thuong vu D6 con la cach ban
pbải bọc bồi tit kbdch bang, ngodi viéc tra loi bạn còn cần pbải biết cach dat cau bồi cho bách bàng Bạn pbải biết cácb phần đối, tranh
ludn v6i kbácb bàng, dp dung thudn thuc các chiến lược chào bằng,
thuyét phuc va ky két hop dong cho mét cudc dam phan bay déi thoai
Không quá ngắn, uì cũng cấp đây đủ mọi tbông tin cần thiết
một cách cbỉ tiết, nà bông quá dài, uì súc tích, cô đọng, đủ dành
cho những người bận rộn có tbời gian lần giỏ từng trang Không quá
Jan man, béi chi tap trung uào các Rỹ năng thiết tbực, uới 20 bài bọc
theo titng chii dé, cũng bông quá bẹp, bởi lẽ nbững cbỉ dẫn đã đủ
rõ ràng, chỉ tiết Cbỉ cần đọc lưới, bay ngbiền ngẫm, bạn uẫn có thể
áp dụng được trong tbực tiễn binh doanb của công ty mình
Cam nang danb cho nhân uiên kinh doanh nhưng là dành
cho sép
TRAN PHI TUAN
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 7
Trang 8
M Chao hang
Cai hàng Đó là gì? Đó không chỉ là những gì bạn nói ra Trong
quá trình chào hàng phải có hai người tham gia Đó không phải là
một cuộc độc thoại Đó là một cuộc đối thoại Đó là một quá trình trao đổi thông tin lấy khách hàng làm trung tâm, thường được bắt đầu và kết thúc theo ý khách hàng mà nhu cầu của họ là động lực
của cuộc thoại đó
Bạn có một phương pháp bán hàng mà bạn sử dụng một cách
có ý thức hoặc vô ý thức hàng ngày Bạn có sẵn sàng nghiên cứu
cách chào hàng của mình cho đến khi việc mua bán được kết thúc
hay không? Nếu bạn sẵn sàng thì những bài học này có thể giúp bạn đánh giá được chính bản thân mình, nhận ra được những điểm
mạnh và điểm yếu của bạn, đồng thời thay đổi phương pháp chào
hàng của bạn Bạn sẽ đào luyện thêm những kỹ năng vốn có, nâng
cao tri thức và bán được nhiều hơn nhờ tạo ra được những cuộc đối
thoại có sức lôi cuốn với các khách hàng của bạn
Có lẽ bạn nghĩ rằng, “Nhưng tôi đã làm tất cả những điều đó rồi." Và có thể là bạn đã làm được những điều đó thật Nhưng bạn
làm cách nào để theo kịp những thay đổi đang xảy ra khắp mọi nơi
chung quanh bạn — với khách hàng của bạn, với đối thủ cạnh tranh,
với các thị trường của bạn và với chính tổ chức của bạn?
Trong môi trường kinh doanh ngày nay không thể chỉ dựa vào kiến thức về sản phẩm hoặc sự thành thạo về kỹ thuật được Mạng
Internet được sử dụng miễn phí và là nguồn kiến thức vô cùng tiện lợi cung cấp cho khách hàng nhiều thông tỉn hơn bao giờ hết Nhân
3@Tne Sales Success Handbook
Trang 9viên kinh doanh đang phải đối mặt với một bầu không khí kinh
doanh khắc nghiệt, mà họ cần phải giành được tất cả các thương vụ lợi nhuận cao trên thương trường Trong một môi trường như thế
thì sản phẩm — trước đây từng là yếu tố phân biệt then chốt- nay
trở thành yếu tố ngang bằng Thay vì nói về sản phẩm, thì vai trò của bạn lại là truyền đạt một thông điệp, mà qua đó bạn dé cập c giá trị, nêu ra những triển vọng và đưa ra những đặc tính đến cá cùng những lợi ích của sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều sử dụng một kiểu bán
hàng từng chiếm ưu thế trong nhiều thập niên qua Phương pháp này chủ yếu dựa theo kiểu áp dụng từ lâu tập trung vào “đặc tính
và lợi ích” nhưng nay khéng con pbù bợp với thực tế nữa Có quá
nhiều nhân viên kinh doanh đã nói về sản phẩm của họ quá sớm, trong khi không cần thiết phải làm như thế, và cứ mãi nói về một
sản phẩm chung chung nào đó đi ngược lại với quan điểm của khách
hàng Khi hỏi về các nhu cầu của khách hàng, thì họ lại không biết
tìm hiểu đến nơi đến chốn và khi nhận ra được một nhu câu thì
họ øbẩy ngay cào giới tbiệu sản phẩm thay vì tạo nên một cuộc đối
tboại pbong pbú để tìm hiểu là tại sao, như thế nào hoặc là khi nào khách hàng cần
c đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn Bởi vì càng ngày càng có nhiều thách thức trong kinh Việc bán hàng trong thời đại ngày nay là một vi
doanh, nên nhân viên kinh doanh cần phải có những kỹ năng cao
hơn Kinh nghiệm của tôi trong hơn hai thập niên cùng làm việc với hàng chục ngàn nhân viên bán hàng của một số tổ chức hàng
đâu trên thế giới đã cho tôi biết rằng nhiều nhất cũng chỉ có 30%
nhân viên kinh doanh là thật sự sử dụng phương pháp bán hàng tư vấn, dựa trên nhu cầu của khách hàng và không quá 1⁄3 số người này đạt tới vị trí là người tư vấn tin cậy đối với khách hàng của họ
Kết quả là có rất nhiều nhân viên kinh doanh vẫn còn quá vộ vàng nói về sản phẩm của họ Trong khi hầu hết mọi người g7
đến giải pbáp, thì họ lại trình bày sẵn pbẩm Bởi vì họ có khuynh
hướng nói nhiều hơn nghe, nên họ tạo ra những cuộc đối thoại với tỷ lệ cho/nhận mất cân bằng thay vì phải là 50/50 Nhìn chung, mức
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh Đ
Trang 10độ chuẩn bị và đặt câu hỏi với khách hàng đều không thể ước lượng
được Đa số các tổ chức bán hàng đều có những nhân viên bán hàng
giỏi nhưng lại thiếu những nhân viên kinh doanh siêu việt, nhằm đẩy mạnh sự tăng trưởng cân thiết để đi đến thành công
Trong khi hầu như mọi thứ khá
tôn tại công thức bán hàng cũ kỹ dựa trên bài học về đặc tính và
lợi ích đã gây trở ngại cho các cuộc đối thoại và làm cản trở những
nhân viên kinh doanh trở nên xuất chúng
đều đang thay đổi thì vẫn còn
Những bài học trong Cẩm Nang Danh Cbo Bán Hàng Thành
Trang 11LÏ Kể ra câu chuyện c
xi Tạo ra một cuộc đối thoại
N bạn phải hỏi 100 nhân viên kinh doanh mà bạn biết rõ, để xem phương pháp của họ là tiếp cận lấy &bácb bàng làm trung tâm
hay là lấy sẩn pbẩm làm trung tâm, họ sẽ nói gì? Nếu có, thì cũng
chẳng ai chịu khoe là mình bán được một món hàng nhỏ nào đó
Hầu hết những nhân viên kinh doanh déu tin rằng họ biết hết những nhu cầu của khách hàng Họ tin rằng họ đang xác định các giải pháp, chứ không phải là sản phẩm Họ tin rằng họ biết tập trung
vào khách hàng Nhưng những niềm tin này lại chính là những trở
ngại lớn nhất làm cho họ không thể thực hiện được những sự thay đổi cần thiết trong các câu chuyện chào hàng
Kiểu bán hàng nào cũng phải trải qua nhiều thang bậc Có một chuỗi liên tục các phong cách cho việc bán hàng Tại một bên của
chuỗi liên tục đó là việc bán sản phẩm mang tính cách chung chung, chủ yếu là một cuộc độc thoại, một “kiểu bán đổ bán tháo” Và tại đầu kia là việc bán hàng theo kiểu tư vấn, là một cuộc đối thoại có sự tương tác giữa các bên tham gia và tập trung vào những nhu cầu
cụ thể của khách hàng Tuy nhiên, nếu 100% cuộc chào hàng chỉ tại
một bên thì sẽ không thể được Tất cả những nhân viên kinh doanh thường ở trong khoảng nào đó ở giữa hai bên
Một số nhân viên kinh doanh có uy tín cao dựa vào những kỹ
năng và sức lôi cuốn của chính bản thân họ Những người khác là
các chuyên gia về kỹ thuật, họ mạnh về kiến thức chuyên môn,
nhưng lại yếu kém trong việc quan tâm đến khách hàng Còn một
số người lại là những “kẻ phá hoại”, luôn vội vàng muốn kết thúc,
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 11
Trang 12nên thường phải trả giá bằng chính mối quan hệ của họ với khách hàng Nếu mô tả khái quát những cách bán hàng chỉ có như vậy thì
thật quá cực đoan, nhưng có làm như thế mới tạo ra được m
cảnh để cho chúng ta có thể suy nghĩ về phương pháp mà những
nhân viên kinh doanh sử dụng để thực hiện công việc của họ
ột bối
Đa số những nhân viên kinh doanh ngày nay đêu sử dụng sự
kết hợp các phương pháp Họ muốn chiếm cảm tình của người khác,
họ muốn được tín nhiệm, họ muốn nhanh chóng kết thúc øz họ lại
muốn đáp ứng được những nhu câu của khách hàng Tuy nhiên, đối
với hầu hết những nhân viên kinh doanh, thì trong trường hợp tốt
nhất sự pha trộn này cũng chỉ sẽ dẫn đến một ương pbáp tiếp cận
gân nbư tư ấn Trong khi những nhân viên kinh doanh theo kiểu gần như tư vấn đó nhận biết được những nhu cầu của khách hàng
và làm việc có năng suất thì họ lại sẽ rơi vào tình trạng là không
đáp ứng được những điều mà họ đã có thể hoàn thành
Những nhân viên kinh doanh ở bên "mang tính chất tư vấn” của
chuỗi liên tục đã nói ở trên thực hiện những cuộc đối thoại hiệu quả
nhưng mạnh mẽ với khách hàng và điều đó làm cho họ có thể tạo
ra các mối quan hệ và học hỏi nhiều điều hơn qua từng cuộc đối thoại Các cuộc đối thoại đều mang tính tính cực và có sự trao qua
đổi lại một cách cân bằng giữa người bán và khách hàng Những gì
họ làm thoạt trông rất dễ dàng và nghe có vẻ hợp lý bình thường,
nhưng thật ra không đơn giản và không phải là một
áp dụng chung cho mọi người
ách làm có thể
Sự khác biệt giữa bán hàng theo kiểu “gần như là tư vấn” với
bán hàng theo kiểu “tư vấn" thật không lớn nhưng nếu tất cả những
yếu tố khác cơ bản là ngang bằng nhau, thì điểm khác biệt này sẽ
mang ý nghĩa là sự khác biệt giữa việc giành được một thương vụ
hay là để mất về tay đối thủ cạnh tranh Đó cũng có thể là sự khác
biệt giữa một bên được xem như chuyên gia về kỹ thuật và một bên
được xem như là một cố vấn đáng tin cậy Với những đối thủ tương
đối ngang tầm nhau thì chính cách chào hàng của nhân viên kinh
doanh hoặc đội ngũ bán hàng mới tạo nên sự khác biệt giữa việc
giành được hay để vuột mất một thương vụ nào đó
12¢The Sales Success Handbook
Trang 13Dưới đây là những phương pháp giúp bạn tạo nên một cuộc đối thoại thẳng thắn:
Đánh giá cách chào hàng của bạn: Các cuộc đối thoại để chào
hàng của bạn có được sự tương tác của khách hàng như thế nào? Tỉ lệ cho/nhận trong đó à bao nhiêu? Cam kết làm một điều gì đó khác thường: Phải đưa ra nhiều câu hỏi để thăm dò
Hãy thôi nghĩ đến việc trang bị tri thức cho khách hàng: Hãy nghĩ
nhiều hơn đến việc tự rèn luyện cho chính mình để có thể biết nhiều
hơn về khách hàng của bạn
“Tăng cường đối thoại bán hàng để đạt được
kết quả kinh doanh tốt hơn ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 1 3
Trang 14LÍ tó sự chuẩn bị Mi Luôn ở trong tu thé chuan bị
N nhân viên kinh doanh xuất sắc nhất thực hiện việc chuẩn bị không giống như những người khác Họ luôn luôn chuẩn bị — /rước
và su mỗi cuộc gặp gỡ khách hàng
Bạn chuẩn bị như thế nào? Bạn có tự hỏi mình - Khách hàng của tôi cần gì, tôi có thể sắp xếp những gì để có thể trở nên sáng
tạo và năng động tích cực hay không?
Có một chiến lược chuẩn bị sẽ giúp z/ „gắn thời gian chuẩn
bị đồng thời còn làm tăng hiệu quả đạt được Khi bạn chuẩn bị hãy
thực hiện ba bước sau đây:
+* Bắt đầu bằng sự chuẩn bị mang tính chiến lược: Hãy nghĩ
về mục tiêu quan hệ lâu dài của bạn, rồi để ra mục tiêu trước
mắt ngắn hạn cho tất cả các cuộc tiếp xúc với khách hàng Phải
chắc chắn là mục tiêu của bạn có thể định lượng được, đạt được
và phải có một khung thời gian để bạn có thể duy trì động lực,
đánh giá kết quả của cuộc nói chuyện với khách hàng và nhanh
chóng đi đến kết luận đối với việc mua bán đó Hãy hình dung
tiến trình của cuộc chào hàng và bố trí thời gian để cho khách hàng có thể nói, bàn bạc
+* Tiếp theo đó, chuẩn bị về mặt khách hàng: Hãy nghĩ về các mục
tiêu, hoàn cảnh, nhu cầu và tiêu chuẩn để khách hàng quyết định
+# Cuối cùng là tập trung chuẩn bị về sản phẩm/ kỹ thuật: Hãy
sử dụng các loại sản phẩm và năng lực của công ty bạn để đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng Soạn ra những câu hỏi mà
bạn sẽ hỏi, dự đoán các phản ứng và chuẩn bị sẵn những thứ cân
thiết cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng
144 The Sales Success Handbook
Trang 15Hau hết những nhân viên kinh doanh lại chuẩn bị mọi việc theo
thứ tự ngược lại Họ bắt đầu bằng sự chuẩn bị về phẩm/kỹ thuật Bắt đầu bằng sự chuẩn bị chiến lược sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời
gian khi biết hướng những nỗ lực của mình vào đúng mục tiêu trong khi vẫn luôn duy trì sự chú ý vào khách hàng
Để giúp cho công việc chuẩn bị của mình, bạn nên cập nhật
những thông tin mới về ngành nghề và công ty của bạn Hãy thúc đấy những người cùng đội ngũ đóng góp ý kiến Xem xét lạ
sơ về khách hàng để bạn có thể sử dụng những thông tin sẵn có
đồng thời tránh được sự lặp lại không cân thiết Hãy chuẩn bị những
tư liệu mà bạn nghĩ là cần thiết và điều chỉnh bất cứ thứ gì mà bạn
dự tính sẽ đem lại cho khách hàng sao cho họ có thể áp dụng được ác hồ
Khi bạn đã hình dung được chương trình cho cuộc tiếp xúc thì
bạn phải bảo đảm là cuộc nói chuyện đó luôn hướng về khách hàng “Trước cuộc tiếp xúc, bất cứ khi nào có thể, phải đưa dữ liệu về
khách hàng vào chương trình làm việc của bạn Và ngay cả khi bạn đã có những dữ liệu thì bạn cũng phải luôn luôn kiểm tra chương trình của mình để tìm các thông tin phản hồi mà bạn cần chuẩn bị,
để có sự điều chỉnh và tiến hành mọi việc
Sau đây là những bí quyết có thể giúp bạn trong công việc
chuẩn bị:
Chuẩn bị cho tất cả các cuộc tiếp xúc với khách hàng: Lập ra một
mục tiêu có thể đánh giá được với một khung thời gian cho mỗi cuộc
gặp gd nhằm giúp bạn duy trì động lực và nhanh chóng đạt được
mục tiêu bán hàng của mình
Điều chỉnh mọi thứ theo nhu cầu:
bạn thấy rằng mối quan tâm hàng đầu của bạn là đáp ứng các nhu
cầu của họ
hể hiện cho khách hàng của
Hình dung trước cuộc tiếp xúc của bạn: Lên kế hoạch cho tiến trình của cuộc tiếp xúc và bố trí thời gian để khách hàng phát biểu ý kiến
“Trong khi chuẩn bị thì phải đưa lên hàng đầu những gì cần làm trước Khỏi đầu bằng cách lập ra mục tiêu cha minh.”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 1 5
Trang 16LÏ Đánh hóng những kỹ năng của ba
M Mai gitta nhung ky nang
quan yếu! của bạn
N nhân viên kinh doanh xuất sắc thường nói rằng các cuộc
đối thoại với khách hàng của họ để chào hàng có vẻ như là một sự
hội ý với khách hàng hơn là “bán hàng” Dưới đây là sáu kỹ năng
quan trọng đã giúp cho các cuộc nói chuyện của họ linh động và
đạt hiệu quả:
s* Xuất hiện — nhiệt tình trao đổi thông tin, thuyết phục và thể hiện sự quan tâm khi trình bày và lắng nghe
*» Tham gia vào — xây dựng mối quan hệ thiện cảm, sử dụng cách
thừa nhận và bày tỏ sự đồng cảm để kết giao với khách hàng
Đặt câu hỏi - lập ra một chiến lược chất vấn hợp lý và sử dụng một cách có hiệu quả các kỹ năng thăm dò để khám phá các
nhu cầu của khách hàng
* Lắng nghe - hiểu được những gì khách hàng truyền đạt bằng
ngôn từ, bằng giọng nói và ngôn ngữ cử chỉ
s* Định vị — trình bày một cách thuyết phục các giá trị và ứng dụng
của sản phẩm trước khách hàng bằng việc thể hiện sự hiểu biết
về sản phẩm của bạn luôn nhắm vào nhu câu của họ
* Kiểm tra - hãy cố tìm kiếm những thông tin phản hồi lại những
gì bạn đã nói để đánh giá mức độ thông hiểu và hài lòng của
khách hàng
Những kỹ năng này là những công cụ dùng cho việc bán hàng Các kỹ năng càng sắc bén thì nhân viên kinh doanh càng đạt được nhiều hiệu quả hơn Sự yếu kém trong bất cứ kỹ năng nào cũng sẽ
là một yếu tố gây trở ngại cho khả năng đạt hiệu quả Ví dụ như,
16¢@The Sales Success Handbook
Trang 17nếu một nhân viên kinh doanh không thể tạo mối quan hệ thiện
cảm với khách hàng thì khách hàng sẽ không sẵn lòng trả lời những câu hỏi của họ Nếu một nhân viên kinh doanh quá yếu kém trong nghệ thuật lắng nghe khách hàng thì những câu trả lời sẽ mất giá
trị Và nếu không có sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng thì hau như sẽ không thể sử dụng được những gì mình có thể đáp ứng
các nhu cầu của họ
Việc bán hàng qua đối thoại đòi hỏi phải có kiến thức về sản
phẩm và sự tỉnh thông về kỹ thuật, nhưng còn các yếu tố cũng không
kém phần quan trọng là kiến thức vẻ khách hàng và kỹ năng giao dịch với họ Trong việc bán hàng qua đối thoại như vậy, nhân viên
kinh doanh trở thành một người năng động, có khả năng đáp ứng
được những nhu câu cụ thể liên quan đến sản phẩm của họ, đồng
thời có thể bán nhiều mặt hàng khác và đáp ứng kịp thời những nhu
cầu rộng rãi hơn nữa của khách hàng trong phạm vi rộng hơn, bởi
vì họ thông hiểu tường tận nhu cầu đặc thù của từng khách hàng
riêng biệt Để gặt hái thành công trong việc bán hàng qua đối thoại,
bạn cần phải tỉnh thông sáu kỹ năng quan trọng đó Dưới đây là những phương pháp giúp bạn trui rèn các kỹ năng này:
Đánh giá sáu kỹ năng quan trọng của bạn: Hiện diện, tham gia,
đặt câu hỏi, lắng nghe, định vị, kiểm tra Bạn bắt buộc phải rèn luyện những kỹ năng này Phải xác định các ưu điểm của bạn cũng
như những lĩnh vực cần phải được trau giồi thêm Sử dụng một kỹ
năng trong một giai đoạn nhất định rồi tiếp tục với một kỹ năng
khác ở giai đoạn kế tiếp
Tuân thủ việc tự phê bình: Vào thời điểm kết thúc mỗi cuộc thăm
viếng khách hàng, phải tự đánh giá lại các kỹ năng của bạn cũng như nội dung của cuộc gặp gỡ đó
Tìm các thông tin phan hồi: Hãy cố moi những thông tin phan
hồi từ phía khách hàng và đồng nghiệp của mình
“Những nhân viên kinh doanh được đào tạo ra chứ không phải tự nhiên mà có Đối vúi hầu hết các nhân viên bán hàng thì sự xuất sắc trong việc bán hàng không bao giờ đạt được một cách tự nhiên ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh® 1 7
Trang 18LÏ Nắm hắt cơ hội gây sự chú ý ở người khác
ki IMở đầu bằng sự chú tâm đối với khách hàng
S u m6 dau một cuộc gặp gỡ khách hàng sẽ tạo ra một bầu không
khí chung cho suốt cuộc gặp gỡ đó Có bốn điều quan trọng mà bạn
cần phải hoàn thành khi bắt đầu cuộc đối thoại là: gây thiện cảm với khách hàng, nói rõ mục đích của cuộc tiếp xúc, để ra trọng tâm là
khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của họ Sự quyết định phải tập
trung vào mục tiêu gì, tùy thuộc vào việc bạn đang ở vào giai đoạn
nào của quá trình chào hàng Ngay cả trong những cuộc nói chuyện
ngắn ngủi nhất trên điện thoại thì những nhân viên kinh doanh giỏi nhất cũng biết cách gây ảnh hưởng ngay từ lúc bắt đầu
Đừng nên quá vội vàng khi xây dựng những mối quan hệ Hãy
từ từ chuẩn bị lên kế hoạch cho việc gây thiện cảm, trong khi luôn
phải cảnh giác với những tín hiệu của các mối quan hệ tự phát, như
là hình ảnh hoặc các thứ khác, là những tín hiệu mang tính chất
riêng tư nhiều hơn Hãy tỏ ra tế nhị với những khách hàng nào chưa sẵn sàng chấp nhận mối quan hệ ngay tại thời điểm đó
Sau khi bạn đã tạo được quan hệ với khách hàng thì hãy trình
bày ø/c đích của cuộc nói chuyện dựa trên quan điểm của bbáchb
bằng Hãy nói ngắn gọn về những điểm chủ yếu trong chương trình
làm việc của bạn và nên kiểm tra lại với khách hàng để xem chương,
trình đó có đáp ứng được những nguyện vọng của họ hay không
Cho dù bạn muốn thực hiện một bước hành động có thể đánh
giá được nào đó thì mục đích của bạn vẫn là câu trả lời cho một
van dé ti quan trọng “Kbácb bàng được gì trong đó?” Phải hướng
18¢The Sales Success Handbook
Trang 19đến mục tiêu, nhưng phải xác định được mục đích của cuộc gặp gỡ
ngay từ lúc bắt đầu để giành được sự chú ý của khách hàng Hãy
xem xét hai cách mở đầu sau đây:
Cách mổ đâu Ibứ 1: Bạn trình bày muc tiéu cha minh “Bill a
anh có thể quan tâm đến những thứ mà chúng tôi mới
nghiên cứu với nhau thế nên tôi đến đây để bàn với anh về
của chúng tôi” Tâm điểm của sự chú ý là bạz rồi mới đến việc bà
luận uề sản phẩm
Cách mở đâu tbứ 2: Tuyên bố mục đícb của bạn “Bill a, cam
ơn anh đã dành thời gian để gặp tôi (gây thiện cảm) Tôi biết là
anh rất là bận rộn và tôi rất trân trọng thời gian của anh John nói
là anh đang làm mấy thứ rất hay về
của anh, và trông thật tuyệt
thêm về công việc mà anh đang làm
ta có thể (nói ngắn gọn về chương trình làm việc của bạn) Anh thấy như vậy có được không? Tâm điểm của sự chú ý là kbdch hang
và bạn đặt mình vào đúng vị trí để xác định các nhu câu
Tôi đã suy nghĩ về điều đó và ôi muốn tìm hiểu đã xem web site mới và sau đó sẽ xem là chúng
Cách mở đầu thứ nhất nhắm vào việc thảo luận về một sản phẩm
chung chung, trong khi cách mở đầu thứ hai dẫn đến một cuộc đối
thoại có sự tương tác giữa hai bên, để có thể hiểu được mục tiêu
nhu câu của khách hàng ước &b¡ bạn để cập đến các khả năng hoặc đưa ra các ý kiến
V
Trong suốt thời gian gặp gỡ khách hàng, bạn phải tranh thủ được sự tán thành của họ đối với những gì mà bạn đã chuẩn bị Cho họ
thấy là bạn đã chuẩn bị sẵn sàng qua việc định vị những công việc
chuẩn bị để nâng cao sự tín nhiệm của họ đối với bạn (như trong
cách mở đầu thứ 2)
Nhiều nhân viên kinh doanh tự tập trung vào chính họ ngay từ lúc bắt đầu câu chuyện, và điều này thực sự không những sẽ gây ảnh
hưởng đến thiện cảm của khách hàng, mà còn làm tổn thương đến
mối quan hệ giữa họ và khách hàng nữa Nhân viên kinh doanh nào
tập trung vào khách hàng đều biết được tầm quan trọng của bước
mở đầu vì nó sẽ tạo ra được một nền tảng chung cho mối quan hệ và sự hiểu biết thống nhất về nhu câu của khách hàng
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 19
Trang 20Sau đây là một số bí quyết để mang lại hiệu quả cao nhất cho
phần mở đầu của bạn:
Chuẩn bị để tạo mối quan hệ thiện cảm: Hãy dành thời gian để
lên kế hoạch xây dựng mối quan hệ thiện cảm
Tạo đà ngay từ giai đoạn mô đầu của bạn: Lập kế hoạch cho cách
bắt chuyện dựa trên cơ sở của những gì mà bạn muốn đạt được — cách chào hỏi, việc gây thiện cảm, mục đích/chương trình làm việc
và việc xem xét lại chương trình làm việc đó
Xác định mục đích của bạn: Biến mục tiêu có thể đánh giá được
của bạn thành øc đícb tập trung vào khách hàng để thu hút sự
quan tâm của họ
“C6 ba quy tắc cho một khởi đầu tốt dep là: thiện câm, thiện cảm và thiện cảm.”
20¢The Sales Success Handbook
Trang 21LÏ Tham gia vào các câu chuyện phiếm
xI Tham gia với khách hàng
N hững kỹ năng hết sức quan trọng trong việc đặt câu hỏi, lắng
nghe, định vi và kiểm tra là những kỹ năng thuộc về bi quyét van
dung Nhưng kỹ năng tạo mối quan bệ với khách hàng ~ bao gồm
việc gây thiện cảm, thể hiện sự trân trọng và đồng cảm lại là kỹ năng về bi quyết cảm nhận Việc gây thiện cảm thường có liên quan
đến sự mở đầu của một buổi nói chuyện Tuy nhiên, cũng có những cách có hiệu quả khác và những thời khắc quyết định khác cũng có
thể tạo mối quan hệ trong buổi nói chuyện đó
Có nhiều nhân viên kinh doanh bước vào lãnh vực kinh doanh
bởi vì họ “thích người khác” Dù việc gây thiện cảm là rất quan trọng thì nó cũng chỉ là một phần trong việc tạo mối quan hệ với khách
hàng Thiện cảm có nghĩa là “thích người khác”, là phân trao đổi xã
giao trong khi tạo mối quan hệ với khách hàng Nhiều nhân viên
kinh doanh giỏi về việc gây thiện cảm giới hạn khả năng tạo mối
quan hệ với khách hàng khi họ chỉ tập trung vào phần nói chuyện
phiếm này Họ không gặt hái được những lợi ích nhờ vào việc thể
hiện sự tran trọng và đồng cảm trong suốt cuộc đầm thoại
“Trong một lớp huấn luyện, một nhóm nhân viên kinh doanh đã
gặp phải một bài tập phản kháng, mà trong đó một khách hàng quan
trọng đã nổi giận và phát biểu là, “Người của các ông lúc nào cũng lải nhải về những công thức chung chung, làm như thể là chúng tôi
đã biết rõ là phải làm gì với chúng rồi vậy!" Nhóm nhân viên kinh
doanh nói trên đã được yêu câu là phải phản hồi bằng sự đồng cảm của họ đối với khách hàng
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 21
Trang 22Họ nói rằng, "Có điều gì mà ông chưa được rõ vậy?
.v Không ai có được một lời nói
nào mang sự đồng cảm ngay từ đầu Phải sau một lúc mới nghe họ
nói: "Chúng tôi thật không có ý làm như thế Xin lỗi vì đã không
giải thích rõ ràng trước với ông Vậy điều cụ thể là ”
Kiểm tra lại cả tiến trình" v.v vị
Khả năng thể hiện sự trân trọng và đồng cảm là những kỹ năng đây sức thuyết phục Mặc dù người ta hỏi với giọng nói đồng cảm
thì những câu hỏi cũng không thể thay thế được sự đồng cảm hoặc
sự trân trọng thật sự Ví dụ khi khách hàng nêu ra một vấn đề khó khăn thì nhân viên kinh doanh giỏi sẽ có thể hỏi là *Vậy ông đã xử
ó thể đưa ra
câu hỏi mang sự đồng cảm để cho thấy sự quan tâm và, quan trọng
hơn hết là, để khuyến khích người ta đưa ra một câu trả lời hoàn chỉnh hơn - ví dụ như là, “Tôi rất tiếc khi biết là điều đó đã xảy ra,” rồi sẽ tiếp tục bằng cách đưa ra các câu hỏi Cả sự trân trọng và đồng cảm đều rất quan trọng để tạo ra một cuộc đối thoại tích
Sự đồng cảm còn vượt trội hơn sự trân trọng biết ơn một chút vì có thể cho thấy sự quan tâm đối với khách hàng và, khi được sử dụng một cách có hiểu quả thì nó có thể giúp bạn xây dựng một mối quan hệ tình cảm cá nhân với khách hàng lý ra sao?" Còn nhân viên kinh doanh xuất chúng thì
Sự đồng cảm đối với một số nhân viên kinh doanh thật không
dễ bày tỏ Họ có thể cảm thấy có sự đồng cảm nhưng lại không thể
thoải mái truyền đạt nó Dùng lời nói để bày tỏ sự quan tâm có thể
giúp bạn giảm đi được sự dè dặt của khách hàng và tạo cho cuộc: nói chuyện của bạn có tính thuyết phục hơn Đặc biệt là khi gặp
một khách hàng dễ xúc động hay một đề tài nói chuyện nhạy cảm,
thì rất có lợi nếu bạn đáp lại trước tiên bằng cách thể hiện sự đồng
cảm chân thành, nhằm làm cho khách hàng dễ dàng tiếp thu thái
độ hồi đáp của bạn Sự đồng cảm cần phải chân thật bởi vì sự đồng
cảm giả tạo rất dễ bị phát hiện bởi các khách hàng nhiều hiểu biết
trong thời đại ngày nay
Nhiều nhân viên kinh doanh thấy thoải mái hơn khi sử dụng
sự thừa nhận bởi vì nó mang tính chất trung hòa hơn Sử dụng sự thừa nhận còn là một phương pháp hiệu quả để tạo mối quan hệ với khách hàng
22¢The Sales Success Handbook
Trang 23Sau đây là những phương pháp làm thế nào để phát triển các
kỹ năng tìm hiểu vẻ khách hàng của bạn:
Thừa nhận, thừa nhận và thừa nhận: Diễn đạt bằng lời nói cho
thấy là bạn nghe tất cả những gì khách hàng nói
Đồng cẩm: bày tỏ sự đồng cảm chân thành khi thấy khách hàng lo lắng, phấn khích hay xúc động Gay thi cách chuẩn bị phương pháp gây thiện cảm Thiện cảm là yếu tố đầu
ìn cẩm: Phát triển kỹ năng gây thiện cảm của bạn bằng
tiên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
“§ử dụng sự thừa nhận chính
là nguồn ô xy trong thuật bán hàng ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 23
Trang 24LÍ Bắt đầu bằng việc đặt câu hỏi
M Dinh vj thuật đặt câu hỏi
C nhiều nhân viên kinh doanh nghĩ rằng sau bước mở đầu thì họ
có thể bước ngay vào giai đoạn “bán hàng” Trong khi mục tiêu của
họ có thể là phải nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng thì
có quá nhiều người lại bắt đầu ngay vào việc nói về sản phẩm —
theo đúng như công thức bán hàng truyền thống, công thức “lợi ích
và đặc điểm của sản phẩm” trước đây Ngay cả khi nhân viên kinh
doanh chuyển sang giai đoạn đặt câu hỏi thì họ lại cũng không thể truyền được hứng thú mua hàng cho khách hàng Cho nên nếu đặt ra các câu hỏi mà không có sự chuẩn bị tốt thì họ có thể làm hạn
chế mức độ hợp tác của khách hàng
“Thay vì như thế, ngay sau khi bạn đã hoàn tất khâu mở đầu thì
hãy đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách bày tỏ nguyện vọng
là bạn sẽ nêu ra các câu hỏi và kiểm tra xem việc đó có được sự đồng tình của khách hàng hay không Sở dĩ phải làm như thế là vì khi người ta được dự phần quyết định đối
nhiều khả năng là họ sẽ có sự tham gia vào công việc đó tích cực
và nhiệt tình hơn Nếu bạn nêu ra nguyên nhân của việc đặt câu
hỏi là vì lợi ích của khách hàng thì bạn sẽ làm tăng mức độ hợp tác của họ Ví dụ như: “Tôi đã nghiên cứu để chuẩn bị cho cuộc gặp gỡ của chúng ta Để giúp tôi tập trung vào đúng những gì mà
ông quan tâm, tôi có thể hỏi ông về ?” Vấn đề quan trọng là bạn
phải nêu ra được những gì mà bạn đã chuẩn bị thể hiện những nỗ
lực mà bạn đã thực hiện nhằm làm cho cuộc họp mặt có ý nghĩa
ới một việc gì đó, thì có
Ngay cả với những khách hàng nói là, “Hãy cho tôi biết về sản
phẩm X” hoặc “Hôm nay ông có sản phẩm gì cho tôi đây? thì cũng
24¢ The Sales Success Handbook
Trang 25không nên bị cuốn hút vào việc trình bày về sản phẩm trước khi đề
cập đến nhu cầu Hãy nói là “Vâng, tôi có các tài liệu v Cho nên
tôi có thể tập trung bàn về những gì quan trọng đối với ông, liệu tôi
có thể hỏi ông một vài câu được không? Điều gì ? Ông có thể nói
cho tôi nghe vẻ ” Nếu đó là giai đoạn sau này trong chu trình bán
hàng và bạn đã nhận ra được các nhu câu của khách hàng thì nên tóm tắt lại những nhu cầu đó và nêu ra những câu hỏi mới nhằm tìm
hiểu thêm về các nhu cầu hoặc những mối quan tâm khác của họ
và để biết là có điều gì thay đổi không nhằm có thể kết hợp những
yếu tố đó vào trong cuộc đối thoại
Nếu biết được khi nào thì nên kết thúc phần mở đầu và đáp ứng
nhu câu của khách hàng thì điều đó giúp cho bạn có thế chuyển
sang một cuộc đối thoại vì nhu cầu của khách hàng một cách mạnh
mẽ Ngoài ra, diéu đó còn giúp bạn tránh nói về sản phẩm quá sớm
Sau đây là một vài ý kiến có thể giúp bạn dẫn dắt tới việc nói
về các nhu cầu của khách hàng sau khi kết thúc phần mở đầu:
Dẫn chiếu đến sự chuẩn bị: Tạo được sự tín nhiệm đối với khách
hàng bằng cách nhấn mạnh là bạn đã có sự chuẩn bị sẵn sàng cho
cuộc nói chuyện, tuy nhiên bạn cũng muốn nêu ra các câu hỏi với họ
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: lắt đầu bằng việc chia sẻ với
h hàng nguyên nhân tại
khá ao bạn lại đưa ra các câu hỏi với họ
nhằm khuyến khích khách hàng tham gia trò chuyện
Tập trung vào những lợi ích của khách hàng: Hãy để cho khách
hàng biết được là họ sẽ có lợi như thế nào khi tham gia trò chuyện
với bạn
“Hay don đường cho cuộc đối thoại theo nhu cầu ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 25
Trang 26L] Đưa ra những câu hỏi đã chuẩn bị trước
ki Phát triển một chiến luc
đặt câu hỏi
N gay cả khi khách hàng chịu nói ra những nhu cầu của họ do tính
tình cởi mở hay do bạn đặt ra những câu hỏi cho họ, thì cũng đừng
để cho cuộc đối thoại của bạn bị thiếu đi một yếu tố cần phải được nắm rõ là các nhu cầu Khi có một chiến lược đặt câu hỏi hợp lý
bạn sẽ có thể tạo ra một cuộc đối thoại giúp khám phá những nhu
cầu của khách hàng một cách hiệu quả
Chiến lược đặt câu hỏi với khách hàng sẽ cung cấp cho bạn một
cấu trúc để phát triển một cuộc đối thoại phong phú cần thiết của
khách hàng và kỹ năng đặt câu hỏi sẽ mang lại sự linh hoạt cần thiết trong phạm vi cấu trúc đó để biết cách ứng biến theo tình huống,
trong khi vẫn có thể kiểm soát được cuộc đối thoại Bởi vì bạn có
thể còn phải đưa ra nhiều câu hỏi hơn nữa nên cần thiết phải trù
tính một cấu trúc tổng thế và một trình tự đưa ra các câu hỏi của bạn là hết sức cần thiết
Chiến lược đặt câu hỏi của bạn sẽ giúp bạn tạo ra được zbng
cuộc đối tboại vé bu cầu một cách có hiệu quả Khi bạn lập chiến
lược đặt câu hỏi cho mình thì hãy bắt đầu một cách tổng quát Bắt
đầu bằng cách hỏi về các mục tiêu của khách hàng Sự hiểu biết về
những gì mà khách hàng muốn đạt được sẽ tạo nên một zên fảng
tốt nbất để có thể tìm hiểu sâu xa hơn Điều đáng ngạc nhiên là rất
nhiều nhân viên kinh doanh lại bỏ qua câu hỏi này
Một khi bạn đã hiểu rõ các mcc tiêu của khách hàng thì sau đó hãy hỏi tiếp về fình bình biện tại Hãy thăm dò khía cạnh này để
26®The Sales Success Handbook
Trang 27biết về các ưu tiên cũng như những mối quan tâm của họ Kế đến,
hãy hỏi xem mức độ bài lòng và cố gắng xoáy sâu vào đó để biết
rõ là những gì đang mang lại hiệu quả và những gì cần phải được
thay đổi Cũng cần phải hỏi về œbiững nbu cdu tong lai dé ban din đắt họ cân nhắc trước, nhằm giúp bạn có thể đưa ra giải pháp cụ thể hơn Cũng có thể khéo léo đưa ra các câu hỏi về
mang tính chất cá nhân, để có thể xây dựng nên động cơ cá nbân trong giải pháp của bạn nhằm làm cho giải pháp đó có khả năng
thuyết phục hơn Thông qua chiến lược đặt câu hỏi của mình bạn
phải tìm kiếm những cơ hội để đào sâu các vấn đề để có thể biết
được nhiều điều hơn
nhu câu
Một khi bạn đã có sự hiểu biết đầy đủ về các nhu cầu (mục
tiêu của khách hàng, tình hình hiện tại, mức độ có thể thỏa mãn và những nhu cầu sắp tới) thì ha ấn đề tbực bí vốn chưa
được đề cập đến trong quá trình nói chuyện Yếu tố rất quan trọng
để giúp bạn có thể đánh giá một cách thực tiễn các cơ hội và đi nêu ra
đến kết luận là
sách, thời hạn thực hiện, những yếu tố phải có để dẫn đến việc đưa ra quyết định (bao gồm những người ra quyết định và những
người có ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định đó), các đối thủ
cạnh tranh, các mối quan hệ và những yếu tố quan trọng hàng đâu
có liên quan khác
u hdi vé kbd nding (bực biện bao gồm ngân
Dưới đây là một số phương pháp để sử dụng chiến lược đặt
câu hỏi:
Thực hiện một chiến lược đặt câu hỏi hữu hiệu để tạo ra các cuộc đối thoại về nhu cầu có ảnh hưởng ea0: Hãy bắt đầu bằng nhiều câu
hỏi mang tính chiến lược hơn Nghiên cứu thêm về tình hình hiện
tại
câu sắp tới và những nhu cầu của cá nhân Nên xoáy sâu vào các Tìm hiểu về mức độ có thể làm thỏa mãn Xác định những nhu
van dé khi có thể
Chuẩn bị các câu hồi: Các câu hôi là yếu tố rất quan trọng không
thể phó mặc cho may rủi được Tuy nhiên bạn phải duy trì được
tính ứng biến Trong khuôn khổ cấu trúc những câu hỏi của bạn,
hãy chú ý lắng nghe để tìm các cơ hội nhằm có thể xoáy sâu vào,
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 227
Trang 28tìm hiểu thêm và nắm bắt được các manh mối từ những câu trả lời
của khách hàng
Hỏi về việc thực hiện: Phải biết rõ về ngân sách, thời hạn thực
hiện, những yếu tố mang tính quyết định, những người ra quyết
định, các đối thủ cạnh tranh và những sáng kiến có liên quan khác
“Chiến lược đặt câu hỏi sẽ mang lại cho bạn một phương pháp tạo nên một cuộc dối thoại vì nhu cầu thật sự của khách hàng ”
28¢The Sales Success Handbook
Trang 29LÍ Tư duy tìm câu trả lờ
vị Tư tuy đặt câu hoi
K bạn hỏi nhiều nhân viên kinh doanh là tại sao họ lại gặp gỡ
một khách hàng thì sẽ thấy là từ “nói về” xuất hiện rất nhiều lần
trong các câu trả lời của họ Khi một nhân viên kinh doanh nhờ một
chuyên gia về sản phẩm của anh ta giúp soạn ra một bức e-mail
cho một khách hàng tiểm năng lớn và nhờ giúp đỡ trong việc mô tả mục đích của cuộc gặp gỡ với khách hàng mà họ cần thì chuyên
gia đó sẽ nói là: “Gặp gỡ ông để nói cho ông biết về cái điều mà
chúng ta cần hợp tác và cách mà chúng ta có thể ” Với những
người xem khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu thì họ sẽ thay đổi
sắc thái của bức e-mail đó Một chuyên gia hiểu rõ việc chào bán
hàng hẳn đã nói là: “Để biết thêm về những ý kiến mới của ông và
để bàn xem là nếu chúng ta cùng hợp tác chặt chẽ với nhau thì sẽ có thể hỗ trợ được ông trong vấn đề như thế nào” Sự thay đổi về
nội dung không có gì nhiều nhưng lại có tác động lớn
Chắc chắn là bạn có thể sử dụng từ “nói về” - với điều kiện
là những gì mà bạn nói đến đều mang tính chất thuyết phục Một
người biết cách đặt câu hỏi là một người biết để cập đến các triển vọng Khi bạn tìm cách tiếp cận khách hàng thì bạn sẽ nghĩ đến những câu trả lời hay là các câu hỏi? Có những không gian và thời
gian mà bạn cần phải đưa ra những câu trả lời Nhưng nếu không
có một đầu óc biết cân nhắc khi đưa ra các câu hỏi với khách hàng
thì bạn có thể phát hiện là mình đang tự trả lời trước khi bạn hoặc
là khách hàng kịp có sự chuẩn bị
Cho dù nghĩ đến các câu hỏi là việc rất hợp lý thì hầu hết những
nhân viên kinh doanh lại có thói quen làm chuyện ngược lại Nhiều
người ngại ngần đưa ra các câu hỏi về nhiều lý do Họ nghĩ rằng:
Trang 30% “Khong dii thoi gian "Thời gian dùng cho việc nêu ra các câu hỏi sẽ
giúp bạn đưa ra một giải pháp có thể đi đến một giải pháp thắng
lợi và thường sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian vì nó làm cho
bạn tập trung đúng vào những gì quan trọng đối với khách hàng
$# “Tôi mất sự biểm soáit."Nói chung thì người nào kiểm soát được
các câu hỏi sẽ kiểm soát được cả cuộc nói chuyện
+ “Kbácb bằng sẽ ngbĩ rằng tôi bbông có sự chuẩn bị." Khách hàng
có thể đánh giá bạn thông qua chất lượng của những câu hỏi
mà bạn nêu ra với họ Những câu hỏi thích hợp thể hiện mức độ chuẩn bị của bạn, đặc biệt là khi bạn định vị của các câu hỏi
bằng cách liên hệ với những gì mà bạn chuẩn bị Thí dụ như,
“Tôi đã nói chuyện với John trước buổi gặp mặt này của chúng ta
và anh ấy đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc cung cấp Tôi đã
Tôi muốn nghe ông nói về những triển vọng và quan điểm của
ông về cách ”
Kbách bàng sẽ pbân đối "Nếu bạn biết mở đầu các câu hỏi
cách cho thấy mức độ hiểu biết cũng như sự chuẩn bị tốt của mình
thì hầu hết các khách hàng sẽ hoan nghênh các câu hỏi của bạn
hơn là một sản phẩm định bán đổ bán tháo nào đó
% “Toi khong muon liéu link lam phat long kbdch bang.” Thudng 1a
nhân viên kinh doanh chứ không phải là khách hàng cảm thấy
không thoải mái khi đưa ra các câu hỏi Kỹ năng đặt câu hỏi cao
có thể giúp bạn bù đắp được sự miễn cưỡng này
s* “Gác câu bỏi thường gơi ra các uấn đề tiêu cực.” Khi các vấn đề bất lợi được nêu ra thì bạn cũng sẽ có cơ hội để giải quyết chúng
s* “7ôi đã từng gặp phải tà đã biết " Đưa ra các giả định mà không
có kiểm chứng, đánh giá hoặc tìm hiểu thêm có thể dễ dàng làm
cho bạn phải trả giá bằng cả một thương vụ
s* “Gông oiệc của tôi la phdi tim được câu trả lời." Nếu khách hàng chỉ muốn có những câu trả lời về sản phẩm không thôi thì điều
đó rất dễ thực hiện Tuy nhiên thực tế thì họ lại cần biết về các
giá trị và viễn cảnh Họ muốn rằng câu trả lời của bạn phải đáp
ứng được những yêu cầu của họ
.30&The Sales Success Handbook
Trang 31Sau đây là các hướng dẫn để giúp bạn nghĩ ra các câu hỏi:
Đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu: Điều này có nghĩa là phải đưa ra các câu hỏi trước khi đưa ra các câu trả lời
Kiêm chế việc trả lời theo phản ứng tự nhiên: Việc bạn muốn
trình bày là một việc rất tự nhiên Tuy nhiên, phải biết kiềm chế lại,
không phải là mãi mãi mà cân phải đủ thời gian để điều chỉnh câu
nói của bạn cho phù hợp
Đặt thêm một câu hủi: Hãy tự bắt mình phải học hỏi thêm về
một điều gì mới
“Dấu hỏi là dấu câu quan trọng nhất
trong ngữ pháp kinh doanh ”
Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh 3 1