NGHIÊN cứu tác ĐỘNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS điện tử (e LOGISTICS) đến mức độ hài LÒNG KHI MUA sắm TRỰC TUYẾN của NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2022 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Thuộc nhóm ngành: Kinh tế TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2022 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Sinh viên thực Dân tộc: Lớp, khoa: Ngành học: Người hướng dẫn chính: TS Vũ Thị Minh Ngọc TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Công trình nghiên cứu nước 1.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước 1.3 Các kết luận rút từ tổng quan tìì̀nh hìì̀nh ngh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ logistics 2.1.2 Dịch vụ logistics điện tử 2.1.3 Chất lượng dịch vụ logistics điện tử 2.1.4 Người tiêu dùng trẻ 2.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng 2.1.6 Mua sắm trực tuyến 2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ lo 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistic khách hàì̀ng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ VÀ THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử 3.2 Thực trạng mua sắm trực tuyến địa bàì̀n thàì̀nh phố Hàì̀ N CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp phân tích liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứứ́u 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ 5.1 Kết nghiên cứu 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 5.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 5.1.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 5.1.5 Phân tích tương quan (pearson) 45 5.1.6 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình 47 5.1.7 Thống kê mô tả thang điểm likert yếu tố rút từ kết phân tích hồi quy 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) NHẰM LÀM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TẠI HÀ NỘI 56 1.1 6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .56 6.1.1 Những hạn chế tồn đọng trongngành dịch vụ e-logistics Hà Nội 56 6.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ e-logistics người tiêu dùng trẻ Hà Nội năm tới 58 1.2 6.2 Giải pháp phát triển dịch vụ logistics điện tử (e-logistics) nhằm tăng mứứ́c độ hàì̀i lịng người tiêu dùng trẻ thàì̀nh phố Hàì̀ Nội 59 6.2.1 Khuyến khích doanh nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp e-logistics nâng cao chất lượng dịch vụ toán dịch vụ sau bán hàng 60 6.2.2 Khuyến khích doanh nghiệp bán lẻ thương mại điện tử phát triển phận logistics riêng để hoàn thiện đơn đặt hàng, kết hợp với đối tác vận chuyển để tối ưu chi phí 60 6.2.3 Thay đổi cấu trúc kênh phân phối .61 6.2.4 Xây dựng mơ hình e-logistics với kết nối hoạt động thương mại điện tử với logistics đa phương thức thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 62 6.2.5 Đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành, bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp 64 6.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ theo xu hướng hình thành ngành e-logistics 65 6.2.7 Xây dựng trung tâm e-logistics nhằm hoàn thiện, đồng hóa kết cấu hạ tầng elogistics kết nối hệ thống trang thiết bị với phương tiện phục vụ e-logistics 67 6.2.8 Khai thác mạng lưới doanh nghiệp ngành tập trung để chia sẻ khai thác chung nguồn lực ngành với hình thức giao dịch trực tuyến đa dạng 67 6.2.9 Hoàn thiện hệ thống pháp luật e-logistics 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 3.1.Biểu đồ thể số LPI Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2018 .15 Hình 3.2 Doanh thu thương mại điện tử B2C Việt Nam giai đoạn 2016-2020 18 Hình 3.3 Đánh giá hiệu việc bán hàng qua công cụ trực tuyến 20 Hình 5.1: Hìì̀nh mơ tả mẫu theo giới tính 30 Hình 5.2 Mô tả mẫu theo nơi 32 Hình 5.3 Mô tả mẫu theo nơi 33 Hình 5.3 Mơ hìì̀nh nghiên cứu điều chỉnh 44 Hình 5.4.Biểu đồ tần số Histogram 47 Hình 5.5.Biểu đồ P- plot Nguồn: Số liệu khảo sát 48 Hình 6.1 Cấu trúc kênh phân phối 61 Hình 6.2 Mơ hìì̀nh Dịch vụ hậu cần điện tử (2-logistics) 63 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến 19 Bảng 4.1 Các bước nghiên cứu 23 Bảng 5.1: Bảng mô tả mẫu theo giới tính 30 Bảng 5.2 Bảng mô tả mẫu theo nơi 31 Bảng 5.3: Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi 33 Bảng 5.4 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .34 Bảng 5.5.Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian chuẩn bị hàng” .35 Bảng 5.6 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian giao hàng” 36 Bảng 5.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Phương thức toán” 37 Bảng 5.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Thông tin trìì̀nh vận chuyển” 38 Bảng 5.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “An tồn thơng tin khách hàng” 39 Bảng 5.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trìì̀nh đổi trả hàng” .40 Bảng 5.11 Bảng kiểm định KMO tính phù hợp việc lấy mẫu KMO and Bartlett’s Test 41 Bảng 5.12 Bảng diễn giải biến tổng hợp 41 Bảng 5.13 Bảng kết phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 43 Bảng 5.14 Kết phân tích tương quan 45 Bảng 5.15 Bảng kiểm định Dubin – Watson 48 Bảng 5.16 Bảng kiểm định đa cộng tuyến 49 Bảng 5.17 Bảng ANOVA “Mức độ hài lòng” 50 Bảng 5.22.Thống kê mơ tả cho yếu tố “Quy trìì̀nh đổi trả hàng” 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bảng 5.22.Thống kê mô tả cho yếu tố “Quy trìì̀nh đổi trả hàng” 51 Bảng 5.18.Thống kê mô tả cho yếu tố “Thời gian giao hàng” 52 Bảng 5.19.Thống kê mô tả cho yếu tố “Phương thức tốn” 52 Bảng 5.20.Thống kê mơ tả cho yếu tố “Thơng tin q trìì̀nh vận chuyển” .53 Bảng 5.21.Thống kê mô tả cho yếu tố “An tồn thơng tin khách hàng 53 Bảng 5.22.Thống kê mơ tả cho yếu tố “Quy trìì̀nh đổi trả hàng” 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng hệ thống thông tin, với tiến vượt bậc khoa học, kỹ thuật làm thay đổi mặt đời sống, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Trong bối cảnh thương mại điện tử lên ngôi, việc ứng dụng công nghệ số mua sắm trở nên phổ biến Ngày nay, khách hàng dễ dàng mua sắm trang mạng hay sàn thương mại điện tử, tốn ứng dụng có liên kết với thẻ ngân hàng hàng hóa giao đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu thay mua sắm trực tiếp cửa hàng trước Tại Việt Nam, từ năm 2018 đến nay, thị trường TMĐT Việt Nam có phát triển mạnh mẽ với quy mô năm 2018 đạt 8,1 tỷ USD, năm 2019 đạt 10,1 tỷ USD, năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 18%, chi phí logistics chiếm khoảng 10% doanh thu (Theo Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam) Đây xem tảng cho phát triển doanh nghiệp logistics điện tử nước ta, dịch vụ logistics điện tử đóng vai trị quan trọng thương mại điện tử có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng (Laudon Traver, 2016) Có thể thấy, hoạt động thương mại điện tử thay đổi nhanh chóng kinh tế khơng thói quen người tiêu dùng mà cách cung ứng sản phẩm Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến nói chung dịch vụ logistics điện tử nói riêng để gia tăng hài lịng khách hàng yêu cầu đặt cho nhà cung cấp dịch vụ Trước yêu cầu đó, nhóm nghiên cứu định thực đề tài “ Tác động chất lượng dịch vụ Logistics điện tử đến hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ thành phố Hà Nội” để làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics điện tử, từ tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Logistics điện tử (thời gian chuẩn bị hàng, thời gian giao hàng, phương thức tốn, thơng tin q trình vận chuyển, an tồn thơng tin khách hàng quy trình đổi trả hàng) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat tác động nhân tố đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa bàn TP Hà Nội Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, giúp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến, phần giúp doanh nghiệp hạn chế bất cập quy trình quản lý cung cấp dịch vụ logistics Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tác động chất lượng dịch vụ logistics điện tử (e-logistics) đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa bàn TP Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: 400 người tiêu dùng trẻ có độ tuổi từ 15-35 sinh sống TP Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2022 đến tháng 6/2022 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: thu thập nghiên cứu tài liệu thứ cấp, tập trung chủ yếu vào hệ thống báo cáo, số liệu website niên giám thống kê thực trạng phát triển elogistics Việt Nam mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến hài lòng người tiêu dùng trẻ Việt Nam - Nghiên cứu định lượng: lập bảng hỏi để tiến hành điều tra xã hội học, thao tác phần mềm SPSS 20.0, dử dụng phương pháp thống kê mơ tả phân tích hồi quy Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học:Bài nghiên cứu hình thành nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, đồng thời xác định thứ tự ưu tiên yếu tố Dựa vào đó, tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics điện tử - Ý nghĩa thực tiễn: Kết đề tài giúp cho công ty hoạt động lĩnh vực Logistics điện tử có liên quan đến lĩnh vực có nhận thức nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử thời điểm nhằm đưa giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics điện tử công ty tương lai TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bố cục nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Logistics điện tử (E-logistics) mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử thực trạng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ Hà Nội Chương 3: Mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu đánh giá Chương 6: Giải pháp phát triển dịch vụ Logistics điện tử (E-logistics) nhằm làm tăng mức độ hài lòng người tiêu dùng trẻ Hà Nội TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Công trình nghiên cưu nươc 1) Trần Thị Mỹ Hằng (2012) - Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp vận tải Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bai nghiên cưu đa đưa khai niêm ban vê chât lương dich vu noi chung va chât lương dich vu logistics noi riêng, môi quan giưa chât lương dich vu va sư hai long cua khach hang Bên canh đo, bai nghiên cưu cung đa nêu thưc trang vê chât lương dich vu logistics tai cac công ty giao nhân vân tai Viêt Nam đia ban TP Hô Chi Minh, tư đo đưa cac giai phap phu hơp đê nâng cao chât lương dich vu Tuy nhiên, bai nghiên cưu chưa đê câp đên e-logistics 2) Th.S Lê Ngoc (2021) - Sư hai long cua khach hang vê chât lương dich vu logistics tai cang tông hơp Binh Dương Tông công ty dâu Viêt Nam - PVOil Bai nghiên cưu sư dung mô hinh nghiên cưu cua tac gia Guido Mollering đê nghiên cưu vê chât lương dich vu logistics tai cang tông hơp Binh Dương biên đươc sư dung bao gôm: Phương tiên hưu hinh, đô tin cây, đô phan hôi, sư đam bao, sư cam thông va gia Bai viêt chỉ đưa mưc đô hai long cua khach hang vê chât lương dich vu logistics tai cang tông hơp Binh Dương chư chưa đưa giai phap nâng cao va cung chưa đê câp đên e-logistics 3) Nguyễn Xuân Quyết, Trần Thị Ngọc Lan (2019), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hậu cần điện tử (E-logistics) TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu xác định nhóm yếu tố tác động đến E-logistics đề số giải pháp chiến lược cho phát triển E-logistics TP.HCM Nhưng đề tài chưa nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ E-logistics 4) Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam Nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến thiết kế Website, tính bảo mật, hồn thành đơn đặt hàng, tính sẵn sàng hệ thống ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (KH) mua sắm trực tuyến Tuy nhiên mặt hạn chế chỉỉ̉ phạm vi TP HCM chưa nghiên cứu đến yếu tố E-logistics TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 76 11 Ơn thi CFA I Thơng tin cá nhân Email anh/chị: Giới tính anh/chị là: Nam; Nữ; Khác Tuổi anh/chị là: 15-18; 19-22; 23-26; 27-30; 31-35 Công việc tại: Sinh viên, Đi làm, Nghỉỉ̉ việc tạm thời Thu nhập anh/chị: Dưới 1.000.000 VNĐ; Từ 1.000.000 đến 5.000.000 VNĐ; Từ 5.000.000 đến 10.000.000 VNĐ; Trên 10.000.000 VNĐ Anh/chị đâu TP Hà Nội  Nội thành: Quận Ba Đình Quận Hoàn Kiếm Quận Tây Hồ Quận Thanh Xuân Quận Cầu Giấy Quận Đống Đa Quận Hai Bà Trưng Quận Hoàng Mai  Ngoại thành: Quận Long Biên Quận Từ Liêm Quận Hà Đơng Quận Thanh Trì Quận Gia Lâm khu vực huyện, thị xã Hà Nội xem quận, huyện ngoại thành AI Thói quen mua sắm trực tuyến Số lần mua sắm trực tuyến/tháng anh chị: (câu hỏi lựa chọn) Từ 1-2 lần; Từ 3-5 lần; Từ 6-10 lần; Trên 10 lần Anh/ chị thường mua sắm trực tuyến qua tảng nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn) Shopee; Lazada; Tiki; Sendo; Website doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 77 BI Đánh giá nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến Đánh giá MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý anh/chị tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý Note: - Logistics trình lập kế hoạch, tổ chức thực kiểm sốt dịng lưu chuyển, dự trữ hàng hóa, dịch vụ thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ cuối cho hiệu phù hợp với yêu cầu khách hàng - E-logistics thuật ngữ để chỉỉ̉ việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động logistics Các tiêu chí/yếu tố Mức độ đồng ý 234 I Thời gian chuẩn bị hàng Thời gian chuẩn bị hàng yếu tố quan trọng quy trình logistics Thời gian chuẩn bị hàng nhanh làm cho anh/chị có thiện cảm với doanh nghiệp e-logistics Thời gian chuẩn bị hàng nhanh khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Thời gian chuẩn bị hàng lâu mong muốn hủy đơn hàng anh chị tăng Thời gian chuẩn bị hàng nhanh tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến II Thời gian giao hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 78 Thời gian giao hàng yếu tố quan trọng quy trình logistics Thời gian giao hàng nhanh khiến anh/chị có thiện cảm với doanh nghiệp e-logistics Thời gian giao hàng nhanh khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Thời gian giao hàng yếu tố quan trọng định phương thức vận chuyển (nhanh, hỏa tốc, tiết kiệm ) mà anh/chị lựa chọn Thời gian giao hàng nhanh tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến III Phương thức toán Thanh toán điện tử yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Hệ thống toán dễ dàng khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Hệ thống tốn nhanh gọn khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Hệ thống tốn có tính bảo mật cao khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Thanh tốn điện tử có tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến IV Thông tin trìì̀nh vận chuyển Thơng tin q trình vận chuyển yếu tố quan trọng anh/chị mua sắm trực tuyến Thơng tin q trình vận chuyển giúp giảm thiểu rủi ro hàng hóa anh/chị Thơng tin q trình vận chuyển giúp anh/chị linh hoạt việc xếp thời gian nhận hàng hóa TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 79 Thơng tin q trình vận chuyển rõ ràng giúp anh/chị cảm thấy yên tâm Thông tin trình vận chuyển rõ ràng khuyến khích anh chị mua sắm trực tuyến nhiều Thơng tin q trình vận chuyển có tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến V An tồn thơng tin khách hàng An tồn thơng tin khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng logistics Bảo mật thông tin khách hàng cao làm anh/chị hài lịng An tồn thơng tin khiến anh/chị yên tâm toán điện tử e-logistics An tồn thơng tin khách hàng khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều VI Quy trìì̀nh đổi trả hàng Quy trình đổi/trả hàng yếu tố quan trọng quy trình logistics Quy trình đổi/trả hàng nhanh anh/chị hài lịng Quy trình đổi/trả hàng nhanh chóng làm cho anh/chị có thiện cảm với doanh nghiệp e-logistics Quy trình đổi/trả hàng dễ dàng đóng vai trị quan trọng định mua lại anh/chị VII Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng việc phát triển doanh nghiệp e-logistics Sự hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến chiến lược tương lai doanh nghiệp e-logistics TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 80 Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp e-logistics đạt lợi cạnh tranh thị trường Tích hợp công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng e-logistics Sự hài lòng khách hàng giúp xác định vị công ty thị trường Xin chân thành cảm ơn! Câu trả lời anh/chị góp ý anh/chị phần quan trọng đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: Thống kê độ tin cậy – Thang đo Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Thời gian chuẩn bị hàng” H11 H12 H13 H14 H15 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Thời gian giao hàng” H21 H22 H23 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 81 H24 776 H25 722 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Phương thức toán” Reliability Statistics Item-Total Statistics A1 A2 A3 A4 A5 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Thông tin trìì̀nh vận chuyển” B1 B2 B3 B4 B5 B6 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “An tồn thơng tin khách hàng” C1 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 82 C2 736 C3 737 C4 824 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Quy trìì̀nh đổi trả hàng” Reliability Statistics D1 D2 D3 D4 Phụ lục 3: Bảng diễn giải biến tổng hợp Total Variance Explained Compone nt 1 10 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 83 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Bảng tổng hợp yếu tố sau phân tích EFA H23 H24 H25 H21 H22 H31 H32 Communalities TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 84 H33 603 H34 636 H35 638 H41 564 H42 619 H43 603 H44 631 H45 637 H51 646 H52 605 H53 596 H54 583 H55 600 H56 630 H61 756 H62 711 H63 718 H64 602 H71 730 H72 696 H73 692 H74 599 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Kết phân tích tương quan TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 85 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hìì̀nh Model Summaryb Model R 745a a Predictors: (Constant), DOITRA, THANHTOAN, CHUANBI, ANTOAN, VANCHUYEN, GIAOHANG b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DOITRA, THANHTOAN, CHUANBI, ANTOAN, VANCHUYEN, GIAOHANG Model (Constant) CHUANBI GIAOHANG THANHTOAN VANCHUYEN ANTOAN DOITRA a Dependent Variable: HAILONG Đồ thị phân tán Scatterplot TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 86 Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ P-plot TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2022 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E -LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH... dịch vụ logistics Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tác động chất lượng dịch vụ logistics điện tử (e -logistics) đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa. .. bối cảnh nghiên cứu khác có đóng góp lớn trình nghiên cứu sức ảnh hưởng dịch vụ e -logistics đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa bàn thành phố Hà Nội Các nghiên cứu phần