Tâm lý học quản trị kinh doanh (2007) phần 1

KHOA TAM LY HỌC NGUYỀN HỮU THỤ I QUÁN TRỊ KINH DOANH ■/S»wPcN (ỉ \iy g g N lõ m QDG LgÉLgaa NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỌI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN K H O A T M LÝ H Ọ C NGUYẼN HỮU THỤ TÂM LÝ HỌC ■ QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ XUẨT BẢN ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI MỤC LỤC CHƯƠNG I NHỮTVG v n Đ ẻ c h u n g c ủ a t â m LỶ h ọ c q u ả n T R Ị KIN H DOANH .7 ,7 I ĐỚI TƯ Ợ N G N H IỆ M v ụ , V A I TRỊ, VỊ TRÍ C Ù A T Ả M LÝ HỌC Q U A N Ị KỊ K IN H D O A N H 1.1 M ột số khái niệm bán Tâm lv học quàn trị kinh doanh 1.2 Đôi tượng nghiên cứu cua Tâm lý học quan trị kinh doanh 1.3 Nhiệm vụ cửa Tâm lý học quàn trị kinh doanh 11 1.4 Vai trò cùa Tâm lý học Quàn trị kinh d o anh 12 10 II S LƯ Ợ C LỊC H S HÌNH TH À N H VÀ PHÁT TRI ÉN C Ủ A T  M LÝ HỌC Q U Ả N TRỊ K IN H D O A N H 13 Vài nét vẻ hình thành phát triển Tâm lý học quán trị kinh doanh nước 2.2 13 Vài nét hình thành phát triển Tâm lý học quàn trị kinh doanh Việt N am 22 Ill PI IƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ủ u CUA TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KIN H D O A N H ’ 25 25 3.1 Phương pháp quan sát 3.2 Phương pháp điều tra (Ả ng két) 27 3.3 Phương pháp phong v ấ n 28 3.4 Phương pháp thực nghiệm 30 3.5 Phương pháp toạ đ m 32 3.6 Phương pháp trò chai giải tình quản trị kinh doanh 33 3.7 Phương pháp trắc nghiệm (test, tập, th , ) 35 C H Ư Ơ N G II T  M LÝ NGƯ ỜI TIÊ U DÙNG 38 ỉ N H Ữ N G v n đ ề c h u n g v ê t â m l ý n g i t i ê u d ù n g 38 1.1 Các khái niệm bân tâm lý người tiêu dùng 38 ỉ Đặc điểm tâm lý tiêu dùng 40 II C ÁC Q U Á T R ÌN H , TRẠNC) T H Á I V Ả TH U Ộ C T ỈN H T Ả M L Ý c b n c ủ a n g i t i ê u d ù n g .41 2.1 Cảm giác cùa người tiêu d ù n g 41 2.2 T ri giác người tiêu d ù ng .42 2.3 T rí nhớ người tiêu dùng 44 2.4 Chú V cúa người tiêu dùng .45 2.5 Tưởng tượng cua nmrời tiêu d ù n e .47 2.6 Xúc cảm tình cám cua nmrời tiêu dùng 48 2.7 Khí chất cua người tiêu dùng 50 III N H U C ÀU V À ĐỘNG c TIÊU D Ù N G 52 3.1 Nhu cầu nhu câu tiêu dùng .52 3.2 Động tiêu dùng 60 IV N H Ó M N G Ư Ờ I TIÊU DÙNG V À CÁC ĐẶC Đ IẾ M T  M LÝ C U A HỌ 73 4.1 Nhóm người tiêu d ù ng 73 4.2 Nhóm người tiêu dùng theo lứa tu ổ i 73 4.3 Nhóm người tiêu dùn£ theo giới tín h ỉ V G IÁ CÀ H À N G H ÓA V À T  M LÝ TIÊU D Ù N G .84 5.1 Giá hàng hoá 84 5.2 Phản ứng tâm lv mua hànu người tiêu dùng có biến động íiiá 88 5.3 Sách lược tâm lý việc xác định giá điều chinh g iá 89 C H Ư Ơ N G III H O Ạ T ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ T  M LÝ N G Ư Ờ I BÁN H ẢNG 96 I H O Ạ T ĐỘNG B ÁN H À N G % 1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng % 1.2 Đặc điểm hoạt động bán hàng 97 1.3 Cấu trúc hoạt động bán hàng 99 II T  M LÝ N G Ư Ờ I BẢN H À N G .104 2.1 Khái niệm người hàng 104 2.2 Các kiếu người bán hàng thường g ặ p 106 2.3 Các phẩm chất lực người bán hàng .109 2.4 Trưng bày hàng hoá với tâm lý tiêu d ùng ỉ 13 2.5 Quan hệ người bán hàng với người tiêu dùng I 19 C H Ư Ơ N G IV TẬ P T H Ê SÁN X U Á T K IN H D O A N H .127 I N H Ử N G V Á N ĐÊ CHUNG CỦA TẬP THẾ SAN X U Á T K IN H D O AN H 127 1.1 Khái niệm tập th ể 127 ỉ Tập thể sản xuất kinh doanh 128 ỉ Đặc điểm tâm lý cư cùa tập thể sản xuất kinh doanh .128 II.C Á U TRÚC T  M LÝ - X à HỘI TẬP THÊ SAN X U Á T K IN H D O AN H 129 III 2.1 Cấu trúc thức tập thể sản xuất kinh doanh 129 2.2 Cấu trúc khơng thức tập thể 130 CÁC G IA I Đ O Ạ N PHÁT TRI ẺN CỦA TẬP THẺ SAN X U Á T K IN H D O A N H 133 3.1 Lý thuyết A M acarenco 134 Có thè hiêu quan trị kinh doanh quán lý người quan hệ họ tô chức kinh doanh Quan trị kinh doanh hoạt độnịi quan lý điêu hành người quan hệ họ trorìíỊ hoại itộníỊ san xnâl kinh doanh cua (loanh nghiệp v i mục liê u lạo lợ i nhuận nhiều hon 1.1.4 Tủm lý học quan trị kinh doanh So với sô chuyên ngành tâm lý học khác, Tâm lý học quản trị kinh doanh đời muộn Khi dã đời Tâm lý học quản trị kinh doanh ứng dụng tri thức cùa chuyên ngành tâm lý khác như: Tâm lý học đại cươnu Tâm lý học xà hội Tâm lý học lao dộng Tâm lý học quản lý Tâm lý học phát triên vào hoạt động sán xuất kinh doanh nham nânu cao hiệu qua chât lượng hoạt động cua doanh nghiệp Tâm lý học quan trị kinh doanh chuyên niỊÙnh cua tâm lý học nghiên cứu lượng, quỵ luật, đục điêm chê vận hành lâm lý cùa người hoại dộng kinh doanh nhăm náriỊỊ cao hiệu quà, chái lượng cua hoạt động doanh nghiệp Các tượng, quy luật chế vận hành tâm lý người môi trường hoạt động kinh doanh vô phong phú đa dạng Vì vậy, dê nghiên cứu cách sâu tâm lý cùa người, nhóm người mơi trường hoạt động đặc thu nhà tâm lý học chia làm lĩnh vực yếu sau Thứ nhắt hoạt dộng tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh Thứ hai hoạt động tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, thúc tiêu thụ san phẩm, thu hút đầu tư phát trién sán xuất kinh doanh 1.2 Đ ối tư ợ n g nghiên cứu cùa Tâm lý học quản trị kinh doanh Đ ôi tượng nghiên cứu râm lý học quan trị kinh doanh hao gom nhiều tượng, đặc điểm, quy luật chế vận hành tâm lý cùa người hoạt động kinh doanh Các đối tượng phân thành nhỏm sau: 1.2 ì N ghiên cứu cúc tượng, đặc íHérn tâm lý cua nhà kinh doanh : lực quán lý sán xuất, đặc điểm tâm lý nghề nghiệp, phong cách lãnh đạo, uy tín, tư kinh doanh cùa nhà kinh doanh 10 III MỘT so CHÂN DUNG NHÂN CÁCH NHÀ KINH DOANH NÓ I T IÊ N G 210 3.1 B ill Gates- nhà tỉ phú tạo đế chế M ic ro s o ft .210 3.2 Đặng Lê Nguyên Vũ - Tổna Giám đốc Công tv cà phê Truni* N guyên 215 C H Ư Ơ N G V II Q U Ả N G C Á O THƯ Ơ NG M Ạ I V Ớ I T  M LÝ TIÊ U D Ù N G 221 ỉ N H Ử N G V Á N ĐÈ CHUNG CỦA Q U ẢN G C Á O 221 ỉ Khái niệm quảng cáo quảng cáo th n g m i 221 1.2 Đặc điềm tâm lý quánii cáo thương m i 222 1.3 Chức nãrm tâm lv quáng cáo thương m i 223 1.4 Các nguyên tấc đạo đức quáng cáothương m i 224 II SÁCH LƯ Ợ C Ọ U Á N G CÁO TH Ư Ơ NG M Ạ I 225 2.1 Khái niệm sách lược quảng c o 225 2.2 Sách lược nội dung quáng c o 226 2.3 Sách lược thể trontĩ quảng cáo thương m ại 23 ỉ 2.4 Lựa chọn phương tiện quảng cáo 233 III CÁC PHƯƠNG TIỆN QUẢNG C Á O .236 3.1 Quảng cáo báo 236 3.2 Quảng cáo tạp c h í 237 3.3 Ọuàng cáo đài phát th a n h 238 3.4 Quáng cáo truyền hình .240 3.5 Quáng cáo bàng thư tín 242 3.6 Ọuáng cáo nuoài trờ i 243 3.7 Quảng cáo di động .244 3.8 M ột số hoạt động marketing trực tiế p 245 IV X  Y D Ự NG V À T H U Y Ế T TR ÌN H DỤ ÁN Q U Á N G C ÁO SẢN P H Ả M 4.1 Tỉm hiểu thị trường sán phẩm 246 4.2 Tim hiểu quan niệm người tiêu dùng vềsàn phẩm 246 4.3 Mục tiêu chiến lược quảng cá o .246 4.4 Sáng tạ o 246 4.5 Truyền thông 247 4.6 Ngân s c h .247 TẢI LIỆU THAM KHÁO 250 Chương I NHỮNG VÃN ĐỀ CHUNG CỦA TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Trong giai đoạn phát triến khoa học kỳ thuật công nghệ “yếu tố người" trơ thành điều kiện thiết yếu để giải nhiệm vụ kinh tế - xã hội mà Đảng Nhà nước Việt N am đật giai đoạn cơng nghiệp hố đại hoá nước nhà Bối cảnh dã đặt cho nhà quân lý - kinh doanh cần đối quản lý sản xuất, kinh doanh, tối ưu hố q trình sản xt, tạo động lực tích cực cùa người lao động nắm bắt thị trường tiềm Các nhà quản lý - kinh doanh chi trơ thành người thành dạt nhất, m họ nắm bẳt tâm lý người môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh Tâm lý học quàn trị kinh doanh giúp người học có tri thức tâm lý học cần thiết, cách nhìn tống quát tìm câu trả lời cho “ Làm để kinh doanh thành dạt?" I ĐỖI TƯỢNG, NHIỆM v ụ , VAI TRỊ, VỊ TRÍ CỦA TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH 1.1 Một số khải niệm bàn Tâm lý học quản trị kinh doanh N hững tri thức tâm lý học ngày dược sử dụng phố hiến hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân tô chức xã hội Khoa học nghiên cứu tâm lý người hoạt dộng kinh doanh giúp nhà kinh doanh thành đạt gọi Tâm lý học quản trị kinh doanh t)ề hiếu nắm dược Tâm lý học quản trị kinh doanh, trước hết cần làm sáng tò số thuật ngừ bán sau: 1 K in h doanh: Trong tiếng Anh thuật ngừ kinh doanh “ B usiness” hiếu là: việc buôn bán việc kinh doanh, thương mại nghề ốn định, cơng việc người dành tồn thời gian, quan tâm sức lực cho nó, cụ thể như: chăn ni, bn bán nghệ thuật Thuật ngừ kinh doanh đưa vào tiếng Việt từ lâu chí vài chục năm lại dày sứ dụng cách phô biến đời sống xã hội Hiện nhà nghiên cứu cịn có nhiều cách hiếu khác kinh doanh Theo Từ điên liếng Việt Hoàng Phê biên, kinh doanh hiếu là: gây dựng, mớ mang thêm, tô chức sản xuất, buôn bán, dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi bó vốn kinh doanh, có đâu óc kinh doanh (1) GS Mai Hữu Kh cho ràng: kinh doanh hoạt động dê trì phát triển lành mạnh, liên tục cua doanh nghiệp (2) Theo PGS TS Đặng Danh Ánh thi kinh doanh trinh sán xuất, khai thác, chế biến dịch vụ nhàm thu lợi nhuận theo khuôn khố luật pháp quv định (3) Có thể nói cá ba quan điếm nhấn mạnh kinh doanh dạng hoạt động đầu tư vồn gồm nhiều giai đoạn có mục đích chung mang lại lợi nhuận (vật ehât tinh thần) cho người K in h d o a n h đ ầ u lư von vào m ộ t lĩn h vực h o ặ c g ia i đ o n đ ó cua q trình hoại động kinh doanh (sun xuál, phán phái, dịch vụ liêu thụ, quang cảo san phủm) nhăm mục đích mung lại lợi nhuận lôi đu chu c n h â n d o a n h n g h iệp Nói tới kinh doanh nhấn mạnh tính chất động sáng tạo cua nhà kinh doanh Căn vào tình hình cung cẩu thị trường nhà kinh doanh đầu tư vốn vào lĩnh vực dó (phân phối, lưu thơng, sản xuất, tiêu thụ môi giới) nhàm kiếm lời Cách thức kinh doanh kiể m nhiều lợi nhuận, xét VC long the giá trị xã hội không cao phát triền cộng đồng (quốc gia, dàn tộc), có the ảnh hướng tới lợi ích cùa người tiêu dùng (quan điếm thực dụng, quan điểm cá nhân) Ngược lại, nhà kinh doanh đầu tư vốn vào toàn giai đoạn hoạt động kinh doanh tạo hội phát triển bền vừng cho quốc gia dân tộc kinh doanh dó có giá trị xã hội cao Kinh doanh khía cạnh sán xuất mở doanh nghiệp, nhà máy công ty nhăm tạo nhiều sán phâm phục vụ nhu cầu cùa cá nhân xã hội Kinh doanh khía cạnh dịch vụ phân phối hoạt (động cùa cát' cưa hàrm đại lý công ty bán buôn, bán lè đê phân phôi sản phàm lới người tiêu dùnu (khâu trung gian người sản xuất nmròi tiêu dùng) Ngày dẻ kinh doanh có hiệu doanh nghiệp khịng thè bo qua hoạt dộng marketing nhàm thúc đẩy tiêu thụ sản phàm dịch vụ cua (tiếp thị quảng cáo nghiên cứu thị trường) Mục dícli cua kinh doanh tạo lợi nhuận cao cho cá nhân doanh nghiệp Lợi nhuận kinh doanh khái niệm rộng bao hàm ca lại nhuận vật chất lợi nhuận tinh thần Lợi nhuận vật chàt kinh doanh gan liền với lợi ích kinh tế tài chính, tiền bạc thoa mãn nhu càu vật chất nu ười , lợi nhuận tinh thần liên quan tới việc thoa mãn nhu câu xã hội nhu câu tinh thân cùa người như: uy tín cua sán phàm, uy tín doanh nghiệp thị trường, đồn kết tính tích cực cùa thành viên tro nu doanh n g h iệ p 1.1.2 O u a n t r ị : Trong tiếng Việt, thuật ngữ quản trị thường dược dùng tập hợp từ như: hội đồng quan trị công ty, ban quản trị hợp tác xã Khác với quản ly đối tượng hướng tới cùa quản trị người quan hệ người với người tồ chức Khi nói đến quán trị nói đến hoạt dộng quản lý điều hành người quan hệ họ tô chức theo mục tiêu dề (về sán xuất, kinh d oanh ) C ó thê hit’ll quản trị qui định m ang tính chất tơng hợp chinh thề người, khơng chi liên quan tới quan hệ họ công việc mà liên quan tới việc tố chức sản xuất kinh doanh cua doanh nghiệp O u n trị h o t đ ộ n ịĩ lỊUiin lý LỈiêu h a n h c o n n g i vù q u a n hệ íỊÌữa họ tr o n g lơ c h ứ c th eo cúc m ục tiê u đ ặ t Quản trị doanh nghiệp thực chất trình quán lý, diều hành người quan hệ họ hoạt động sán xuất kinh doanh, cá nhân nhóm (ban lãnh đạo) tiến hành Thơng thường quản trị có nhiệm vụ bàn sau: xác định mục tiêu xây dự ng chiến lược kinh doanh; tô chức nhân sự; lãnh đạo thực hiện; kiểm tra đánh giá 1.1.3 O u a n trị k in h d o a n h : khái niệm thường sử dụng môi trường hoạt động kinh doanh cá nhân doanh nghiệp Có thè hiêu quan trị kinh doanh quán lý người quan hệ họ tô chức kinh doanh Quan trị kinh doanh hoạt độnịi quan lý điêu hành người quan hệ họ trorìíỊ hoại itộníỊ san xnâl kinh doanh cua (loanh nghiệp v i mục liê u lạo lợ i nhuận nhiều hon 1.1.4 Tủm lý học quan trị kinh doanh So với sô chuyên ngành tâm lý học khác, Tâm lý học quản trị kinh doanh đời muộn Khi dã đời Tâm lý học quản trị kinh doanh ứng dụng tri thức cùa chuyên ngành tâm lý khác như: Tâm lý học đại cươnu Tâm lý học xà hội Tâm lý học lao dộng Tâm lý học quản lý Tâm lý học phát triên vào hoạt động sán xuất kinh doanh nham nânu cao hiệu qua chât lượng hoạt động cua doanh nghiệp Tâm lý học quan trị kinh doanh chuyên niỊÙnh cua tâm lý học nghiên cứu lượng, quỵ luật, đục điêm chê vận hành lâm lý cùa người hoại dộng kinh doanh nhăm náriỊỊ cao hiệu quà, chái lượng cua hoạt động doanh nghiệp Các tượng, quy luật chế vận hành tâm lý người môi trường hoạt động kinh doanh vô phong phú đa dạng Vì vậy, dê nghiên cứu cách sâu tâm lý cùa người, nhóm người môi trường hoạt động đặc thu nhà tâm lý học chia làm lĩnh vực yếu sau Thứ nhắt hoạt dộng tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh Thứ hai hoạt động tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, thúc tiêu thụ san phẩm, thu hút đầu tư phát trién sán xuất kinh doanh 1.2 Đ ối tư ợ n g nghiên cứu cùa Tâm lý học quản trị kinh doanh Đ ôi tượng nghiên cứu râm lý học quan trị kinh doanh hao gom nhiều tượng, đặc điểm, quy luật chế vận hành tâm lý cùa người hoạt động kinh doanh Các đối tượng phân thành nhỏm sau: 1.2 ì N ghiên cứu cúc tượng, đặc íHérn tâm lý cua nhà kinh doanh : lực quán lý sán xuất, đặc điểm tâm lý nghề nghiệp, phong cách lãnh đạo, uy tín, tư kinh doanh cùa nhà kinh doanh 10 gợi định hướng nhu cầu khách hàng thông qua lực thuyết phục trin h diễn sản pham - N ăng lự c kiếm tra : N gười bán hàntỉ phải cỏ lực phân phơi ý tốt để phục vụ nhiều khách hàng mà kiểm soát sán phẩm không bị rơi vỡ Trong hoạt động bàn hàng, vào g iờ cao điểm ngày lề tết cửa hàng đông khách, người bán hàng khơng có lực kiểm tra làm hàng, ảnh hưởng lớn tới hiệu kinh doanh Ngồi người bán hàng cần có nghệ thuật bủn hàng Nghệ thuật bán hàng toàn thuộc tính, đặc điêm tâm lý giúp nuười bán hàng khơng chi hồn thành tốt hoạt động nghề nghiệp cùa m ình, mà cịn tạo ấn tượng, uy tín tốt đẹp người mua hàng người xung quanh Nghệ thuật bán hàng thể qua mặt sau đây: tư cười niềm nở với khách hàng, tạo ấn tượng tố t đẹp họ tỏ dễ chịu, thoải mái tin tường chân tình Từ tạo dựng quan hệ thiện cảm v i khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng họ Thái độ, cử chi lịch thiệp người bán hàng có sức lơi cuốn, tạo tâm trạng tố t người mua Đây sở tạo uy tín cửa hàng cơng ty, thể văn hố kinh doanh doanh nghiệp N gư ời bán hàng cần có giọng nói ấm áp, dễ chịu, ngào, lễ độ, có văn hoá T uỳ theo loại khách hàng mà đối xử cho vừa lòng, người V iệ t Nam thường thích cách ứng xứ, xưng hơ theo kiểu gia đình giao tiếp Mức độ sáng tạo, thơng m inh ứng xứ với khách hàng lấy tình cảm chân thành đế đối xử với khách Ví dụ: khách hàng trả thiếu tiền, khách hàng nối nóng, họăc chê bai hàng hố cần phải ôn tồn, nhẹ nhàng, khiêm nhường, lựa lời nói cho khách hàng vừa lòng Nghệ thuật bán hàng thể chồ biết khơi gợi nhu cầu tiêu dùng, quảng cáo sản phẩm V í dụ: khách mua bàn chải đánh gợi ý cho khách nên mua thêm kem đánh răng, mua video gợi ý mua thêm băng đ ĩa Nghệ thuật bán hàng thể kỹ quảng cáo sản phẩm hàng hoá chất lượng ưu việt chúng Có đầu óc thẩm mỹ việc sử dụng màu sẳc, ánh sáng để trang trí cửa hàng Nghệ thuật sử dụng quy luật ảo giác, quy luật hình phơng để xếp đặt, bố trí trưng bày đề qng cáo hàng hoá Lịch giao tiếp: ăn mặc lịch 112 trang nhã hợp thời trang, cần lưu ý tới đầu tóc, tư tác phong cua Chào hỏi khách họ đến với cửa hàng, g iớ i thiệu khách lảm quen v i hàng hoá sàn phẩm mà khách quan tâm K hi khách mua hàng xong phải cảm ơn chào tạm biệt hẹn gặp lại N goài phẩm chất lục kể trên, vớ i đặc điêm bên người bán hàng như: nét mặt, chiều cao, dáng điệu, tư thế, tác phong, đầu tóc, quần áo, giọng nói hành v i phi ngôn ngừ ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng N ét mặt người bán hàng khơng cần xinh lắm, phải có dun, gây ấn tượng tốt cho khách hàng G iọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe điều kiện tốt cho việc giao tiếp thiết lập quan hệ với khách hàng Trang phục sẽ, gọn gàng, màu sắc phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng tính chất sản phấm, yếu tố quan trọng việc tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng Ví dụ, bán hàng mỹ phẩm nên dùng trang phục màu tím nhạt bán thực phẩm, nên dùng trang phục màu trẳng vàng nhạt, đế tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Sức khoẻ yếu tố quan trọng người bán hàng, người bán khơng cần phải có sức kh thật tốt, cần có đủ sức khoẻ để hồn thành tốt công việc Các hãng kinh doanh lớn g iớ i thường tuyển dụng nhân viên bán hàng có hình thức ưa nhìn, tầm thước, đẩu tóc, trang phục làm việc giống (kiểu dáng màu sác), điều giúp cho việc tạo dựng uy tín tố t cho hãng, ảnh hường trực tiếp tớ i tâm lý khách hàng 2.4 Trưng bày hàng hoá với tâm lý tiêu dùng M ộ t kỹ quan trọng nguời bán hàng kỹ trưng bày hàng hoá Hàng hoá “ nhà kinh doanh” khơng biết nói, thơng qua việc trưng bàv hàng hố thúc đẩy hành v i cùa người tiêu dùng tạo sức lôi cửa hàng đổi vớ i khách 2.4.1 Yêu cầu ch un g vê hình thức trưng bày hàng hố CI Yêu cầu chung: Khi nghiên cứu hình thức trưng bày hàng hoá kinh doanh, nhà tâm lý học đưa yêu cầu sau: bật, phong phú, hấp dẫn có tính thuyết minh 13 Trưng bày hàng p h a i nôi bật: trưng bày hàng hoá cân làm cho hàng hoá bộc lộ nguyên hình, khiến cho khách dề thấy, thu hút ý khách hàng, cầ n phải lưu ý tới quy luật cùa cảm giác (ngưỡng, thích ứng, tác động qua lại) quy luật cùa tri giác (phơng hình, tính trọn vẹn tính đối tượng, tính ý nghĩa, tính ổn định, ảo giác) để làm tăng ý khách hàng Trưng bày p h ả i phong phủ' Hàng hoá trimg bàv cần nhiều loại, đa dạng, đựơc sẳp xếp ngắn, trật tự, tạo cho khách hàng có nhiều khả lựa chọn, cám giác thoải mái an tâm không mua phải hàng ế, thừa, hàng tồn đọng Trưng bày p h ả i có sức hấp dẫn: Trưng bày hàng hoá phải làm lên đặc điểm độc đáo, điển hình hàng hố, khiến khách hàng có cảm nhận hàng hố m ột cách trực quan Nghệ thuật trưng bày cần có óc sáng tạo để có m ới mẻ, độc đáo tinh tế, có sức lơi khách hàng, cầ n khai thác chù đề tình huống, thời để trưng bày tạo hút như: chủ đề ngày Tết, Noel T rim g bày p h a i có tính chất thuyết m inh: K hi trưng bày hàng hoá cần kèm theo báng thuyết minh, dẫn giá cả, số lượng, chất lượng quy cách, phương pháp sử dụng đề khách hiểu biết hàng hố cách tồn diện Có thể sử dụng chuyển động, ánh sáng màu âm nhạc cho việc trưng bày số sàn phẩm K h i trưng bày sản phẩm kỳ thuật cao, cần kèm theo chi dẫn cách sử dụng với thông số kỳ thuật (catologue) với thời gian bảo hành, tạo yên tâm cho khách kh i mua b N h ữ n g h ìn h th ứ c trư n g b y chủ yểu T rong kinh tế th ị trường, hình thức trưng bày hàng hoá phong phú đa dạng Các nhà nghiên cứu đưa phàn hình thức trưng bày bàn sau đây: chủng loại, tồng hợp, chuyên đề, đặc chùng, theo mùa Trưng bày theo chùng lo i: trưng bày theo cấp độ hàng hoá, theo tính nãng, theo đặc điểm hàng hố theo đối tượng tiêu dùng T rim g bày hàng hố kiểu có tính chất tiêu biểu đặc trưng V í dụ: 114 trưng bày hàng dệt thỉ phân loại thành hàng len dạ, sợi tơ tàm, hàng vài bơng; hànu may mặc hàng niên, phụ nữ, trẻ em người già Trư ng bày hùng lông hợp: lúc trưng bày nhiều loại hàng hố m ột cách đa dạng để kinh doanh Ví dụ: vào cứa hànti (siêu th ị) người tiêu dùng mua thứ mà họ cần Trư ng bày theo chuyên để: hình thức trưng bày theo chủ đề với hình thức này, nhân kiện ngày lề đó, doanh nghiệp trưng bày tập trung vào m ột số nhóm sản phâm phù hợp nhàm đánh vào tâm lý tiêu dùng V í dụ: Tết T rung thu người ta trưng bày loại bánh trung thu, loại đồ chơi trẻ em, ngày Tet người ta bán loại bánh, rượu, kẹo, mứt, hoa đào, hoa m a i T rư n g bày đặc chung: Đây hình thức dùng thủ pháp cách thức để trư n g bày hay quàng cáo cho m ột lo i hàng hố N g i ta dùng hình thức đế tuyên truyền hàng m i, hàng tiế n g , gây ấn tư ợ ng mạnh V í dụ: thực phấm biển tư sống, thực phẩm chế biến sẵn Trưng bày hảng theo mùa: Đây hình thức trưng bày hàng theo điều kiện th i tiết mùa năm Như cuối mùa xuân, đầu mùa hè thường trưng bày sản phấm phục vụ bơi lội; mùa đơng trưng bày quần áo ấ m 2.4.2 Trung bày hàng hố cần thích họp với tâm lý cùa người tiêu dùng K h i trirn g bày hàng hoá, người hán hàng cần quan tâm tớ i đặc điểm thể chất, đặc điểm tâm - sinh lý cùa khách hàng Nếu trưng bày phù hợp vớ i yêu cầu trên, thúc đấy, hút chủ ý cùa người tiêu dùng - Đ ộ cao hùng htìủ trư n g bày cần phù hợp v i tầm thước cùa khách hùng Theo kết quà nghiên cứu nhà tâm lý học T huỵ Sĩ vào cửa hàng khách châu  u thường quan sát hàng hoá trưng bày độ cao từ 0.7m đến 1.7m, khách châu Á từ 0,5m tớ i 1,5m (so v i mặt đất) H àng hoá trưng bày độ cao chếch khoảng + 30 % so với đường ngắm khách hàng, dược người tiêu dùng tri giác tốt C ự li v ị trí hàng hố trưng bày vị trí đứng quan sát cùa khách 115 hàng ảnh hưởng lớn tới tầm nhìn khách hàng (theo chiều ngang) Ket nghiên cứu trình bày cụ thể bảng Bảng Quan hệ cự li tầm nhìn bình quân cứa khách hàng Cự li (m) Tầm nhìn ngang binh quân (m) 64 33 82 16.4 Như trưng bày hàng hoá cần ý cao độ, mà phải ý góc nhìn, đường ngắm, cự li đế khách hàng nhìn rõ có an tượng tốt với hàng hố trưng bày - Phản bố v ị tr í sàn phẩm tru n g bàv can thích hợp v i thói quen mua hàng Nghiên cứu thói quen cùa người tiêu dùng đế trưng bày hàng hoá cho phù hợp, yêu cầu quan trọng đối vớ i người bán hàng Nếu bố trí hàng hố phù hợp với thói quen cùa người tiêu dùng, khuyến khích nhu cầu khách hàng, mà tạo tâm lý thoải mái cho họ Các nhà tâm lý học quàn trị kin h doanh phân hàng hoá thành ba loại sau: hàng lặt vặt, hàng chọn mua hàng đặc biệt N gư ời tiêu dùng thường có thói quen giá cả, chất lượng, cách lựa chọn loại hàng trên, (xem bàng 3) K hi mua hàng lặt vặt, khách hàng chù yếu dựa vào thói quen họ, nên hành vi mua hàng xảy nhanh Do vậy, nên trưng bày hàng lặt vặt tầng một, bên cạnh lối cửa hàng, gần cửa vào, cao vừa tầm nhàm tạo thuận tiện cho khách K hi mua hàng chọn, khách hàng có thói quen lựa chọn kỹ lưỡng, thoải mái nhằm phân biệt chất lượng, giá cả, công dụng, kiểu dáng, màu sắc để đưa quyểt định Vì vậy, muốn tăng cường hành vi mua hàng cần bố trí nơi trim g bày hàng rộng rãi, sáng sủa, yên tĩnh để khách lựa chọn tổt K hi mua hàng đặc biệt, người mua hàng muốn tìm hiểu sâu, so sánh nhiều mặt, tính tốn kỹ lưỡng, cân nhắc thận trọng thử trước định mua V ì vậy, nên trưng bày loại hàng tầng cùng, vang vẻ, thoáng mát đủ ánh sáng đế giúp họ bình tĩnh chọn lựa theo ý muốn 116 Sơ dồ Trạng thái băng cùa người tiêu dùng o o o o L p - X +: Khẳng định Hàng hoá p - X p + X p - X Phủ định p N gười tiêu dùng X N gười bán hàng Có thể thuyết m inh tinh sau: Nếu người tiêu dùng có động mua hàng mạnh mẽ, đồng thờ i cũns hài lòng đối v i phục vụ người bán hàng, người bán hàng lại đánh giá hàng hoá trái ngược với ý kiến người tiêu dùng, người tiêu dùng sinh lường lự, dao động, tâm lý thăng N gười tiêu dùng hài lịng hàng hố, người bán hàng đánh giá hàng hoá giống ý kiến người tiêu dùng, ngun nhàn người tiêu dùng khơng hài lịng v i người bán hàng tạo tâm lý tháng bàng N g u i tiêu dùng hài lòng với thái độ người bán hàng, nhung không hài lịng hàng hố; người bán hàng tích cực g iớ i thiệu hàng hố đó, người tiêu dùng tiến thối lưỡng nan, khó giữ trạng thái tâm lý cân bàng N gười tiêu dùng thích hàng hoá, người bán hàng lại thờ lạnh nhạt chê bai hàng hoá, người tiêu dùng rơ i vào trạng thái cân băng (bực m ình, khó chịu ) Có trạng thái cân bàng thường xảy quan hệ giừa người mua người bán mô tả bàng sơ đồ sau 123 M uốn làm tăng hội cho khách mua hàng không chủ định (ngẫu hứng), nhà kinh doanh cần áp dụng cách bày hàng như: điểm giao cùa lối cửa hàng nên bày hàng hoá m ới, hàng dễ tiêu thụ nơi khách hàng lại nhiều lần dễ nhìn thấy hàng hố Tại quầy thu tiền nên bày m ột số hàng m ới nhằm thúc hành vi mua hàng lúc khách chờ đợi trả tiền Hai bên lối cùa cừa hàng nên bày hàng “ chủ lực” để khách dễ thấy, dễ xem , dễ sờ mó, nhàm thúc đẩy hành v i mua hàng cùa họ Hàng cho trẻ em nên trưng bày chồ thấp như: đồ chơi, sách bút, đồ dùng học sinh nhàm kích thích tạo điều kiện tốt cho trẻ tiếp xúc với sản phẩm 2.4.4 Tác động việc trưng bày hàng tâm lý tiêu dùng Tình bán hàng gập gỡ, trao đồi người mua người bán, xảy ảnh hướng tác động qua lại với họ Dưới góc độ cùa Tâm lý học xã hội, hoạt động bán hàng tiếp xúc, trao đôi, tác động qua lại người với người môi trường xã hội nham đạt thoà thuận Sự ảnh hường tác động lẫn tuân theo quy luật tậm lý xã hội bàn nhóm Các nhà tâm lý học khẳng định m ột số hiệu ứng tâm lý ảnh hưởng tới tác động qua lại họ sau: hiệu ứng ấn tượng ban đầu, hiệu ứng tri giác sau cùng, hiệu ứng khuyếch tán, hiệu ứng định khuôn - H iệu ứng ấn tư ợng ban đầu: Những hình ảnh, ý kiến chủ quan xảy người tri giác lẫn tình tiếp xúc lần đầu th i gian ngắn ngủi N gười bán có thái độ niềm nở, lịch sự, nhiệt tình khách đột chân vào cửa hàng sè tạo ấn tượng tốt cửa hàng, công ty người bán Á n tượng ảnh hưởng mạnh tới hành v i tiêu dùng người mua có tác dụng thúc đẩy, lôi họ tiếp tục đến vớ i cửa hàng tương lai N gược lại, người bán có thái độ phục vụ khơng tốt ấn tượng ban đầu khơng tốt người mua người bán xuất cản trở, kỳm hãm hành vi tiêu dùng cùa họ Trong tương la i họ không đến cửa hàng - Hiệu ứng t r i g iá c cuối cùng: Hình ảnh cuối người mua người bán người mua cửa hàng trước tạm biệt, có ý nghĩa 118 quan trọng V í dụ: thơng tin hình anh mà người tiêu dùng nhận árợc giai đoạn cuối q trình mua hàng, trí nhớ với người bán ần mua hàng trước, có tác dụng quan trọng đổi với việc lặp lại hàng 'i tiêu dùng Neu cửa hàng tạo khơng khí thân mật, ấm cúng cối v i khách sau mua hàng (giúp đỡ nhiệt tinh, tiễn đưa, chào tạm biệt hẹn gặp lại lần sau), tạo ấn tượng tổt cửa hàng người lán, từ củng cổ dược hành vi mua hàng tương lai ■H iệ u ứng khuyếch lán: K hi người bán hàng sản phẩm gây ấn tượng sâu sắc người tiêu dùng, có thê làm khả đánh |iá khách quan sản phẩm V í dụ: cừa hàng có uy tín làm cho người tiêu dùng tin tưởnu vào đội ngũ bán hàng, từ họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, hàng hoá cửa hàng ■ H iệu ứng định khuôn: K h i tri giác lẫn thường người tuân tie o m ột sổ khuôn mầu dựa kinh nghiệm tri thức sin có họ H ọ thường quy gán đối tượng vào m ột nhóm người đc “ người tố t” , “ người xấu", ‘ sinh viên” Đối với người bàn hàng, gặo khách lần đầu họ thường bị khách hàng quy gán tương tự V í dụ thơng qua hành vi cùa người bán hàng cụ thể, người mua q iy gán cho tập người bán cửa hàng Đ ịnh khuôn ý kiến quan có ảnh hưởng lớn tới tâm lý tiêu dùng cùa khách hàng 2.5 Quan hệ giữ a n g i bán hàng v i n g i tiêu dùng 2.5.1 Tác động qua lại người bán hàng vó i ngư ời tiêu dùng Quá trình tiếp xúc, trao đổi, thoả thuận giừa người bán hàng người tiêu dùng, làm nảy sinh quan hệ khác họ Quan hệ bộc lộ m ột cách ngầu nhiên thơng qua q trình tiếp xúc cửa hàng dó Các quan hệ trực tiếp ảnh hưởng tớ i mức độ thực hành vi mua sắm Hành vi mua xem kết tương tác tính tích cực tàm trạng hai bên, có trường hợp dễ xảy nhu sau: (xem sơ đồ 5) - Trư ờng hợp thứ nhất: kết hợp tâm trạng tố t với tính tích cực cao cua người mua người bán Trong trường hợp tâm trạng 119 người bán hàng hưng phấn, vui vẻ, hoạt bát họ tích cực, động có thái độ phục vụ tốt dễ đạt thoả thuận - Trường hợp thứ hai: kết hợp tâm trạng khơng tốt với tính tích cực cao Trong trường hợp người dễ nóng, khấc khe v i nhau, bới lơng tìm vết, người tiêu dùng người bán hàng tỉnh táo, khó thơng cảm với nhau, có nguy bùng nổ xung đột - Trư ờng hợp thứ ba: kết hợp tâm trạng khơng tốt với tính tích cực trường hợp người mua người bán có tầm trạng thờ ơ, lạnh nhạt chẳng thèm để ý tới Cà người bán hàng người mua hàng sừ dụng thời gian vô vị - T rư ờng hợp thứ tư: kết hợp tâm trạng tốt vớ i tính tích cực kém, người bán mệt m ỏi, tinh thần uể oải, chậm chạp, người tiêu dùng ung dung thong thả, thận trọng, nhẫn nại, từ tốn, người bán hàng không chủ động giao tiếp Sơ đồ 5: Các trường hợp xảy quan liệ người mua người hàng ik Y Trường hợp thứ Trường hợp thứ hai (V ù n g xung đột) (V ùng đạt thoả thuận) F X Trư ờng hợp thứ ba (V ùng khó đạt thoả thuận) Trường hợp thứ tư (Vùng khả mua hàng khó xảy ra) O X : Tâm trạng O Y : Tính tích cực 120 Tóm lại: trường hợp thứ nhất, véc tơ mua OF lớn kha liến tới thoa thuận mua hàng lớn T rư ờng hợp thứ hai khả mua hàng khơng rõ, mờ nhạt Cịn trường hợp khả mua hàng kém, người bán hàng cân tích cực tác động nhăm thúc dẩv người tiêu dùng định mua săm 2.5.2.Xung đột người bán người mua Trong kinh tế thị trường, quan hệ người mua nguời bán ngày trơ nên phức tạp, xung đột họ có thê xảy lúc Các nhà quàn lý kinh doanh cần biết nguyên nhân cội nguồn xung đột đế đưa biện pháp giải phù hợp a N guyên nhân gây xung đột Theo nhà tâm lý học quán trị kinh doanh, có bốn nguyên nhân gây xung đột người bán người mua hàng như: (1 ) nguyên nhân chủ quan tâm trạng mức độ tích cực vãn m inh thương nghiệp cửa hàng đó; (2) nguyên nhân khách quan là, hàng hoá đắt, chất lượng kém, thiếu nhân vicn hán hàng phục vụ khách kém; (3) nguyên nhân quản lý lực quản lý kinh doanh , gây nhầm lẫn, đế thất thoát sản phấm, (4) bất đồng việc đánh giá người mua người bán Trong nguycn nhân ngun nhân thứ tư đóng vai trị Người tiêu dùng đánh giá người bán hàng không khách quan mặt: cách thức phục vụ kỹ năng, trình độ hán hàng (nhanh hay chậm, thành thạo hay không thành thạo, biết cách trình bày sàn phẩm cửa hàng hay khơng ), đặc điềm nhân cách (trung thực hay không trung thực, lễ độ hay không lễ độ, khiêm tốn hay không khiêm tổn ) Việc đánh giá cùa người bán hàng người mua phức tạp, khái qt lại thành tình sau (xem bảng 4) 121 Rang Đảnh giá người hàng dổi v&i người mua STT Đúng (đánh giá) Có thể đủng (Nghi ngại) Hồ nhã thân mật Có ác ý 4U* Lễ độ Cứng nhắc Ơn tồn, nín nhịn Chanh chua, khốc lác Đ iềm tĩnh Dề nóng Lựa chọn bình thường Bới lơng tìm vết Dễ thơng cảm Khó tính K hiêm tốn nhã nhặn Tự cao tự đại M ua mà không chọn Chọn mà không mua K h i việc diễn không với dự định cùa m inh, bị hụt hẫng, người bán người mua khơng tự kiềm chế được, xung đột tiến triển từ trạng thái tiềm tàng sang trạng thái bùng nổ b Q uá trìn h g iả i q uyết xung đột X ung đột trình cọ sát, va chạm quan điểm , ý kiến gây tâm trạng bất đồng, căng thăng cá nhân nhóm người cộng đồng, liên quan tớ i lợi ích phát triển cùa họ Thực chất trình giài xung đột làm thay đổi trạng thái tâm lý từ chồ không cân bằng, không ổn định, sang trạng thái tâm lý cân bằng, ổn định K h i vào cửa hàng, khách hàng thường m ong m uốn mua hàng vừa ý, phục vụ tốt, cứa hàng đẹp Neu điều kiện không đirợc đáp ứng, thường dề gây xung đột Các cơng trình nghiên cứu cùa nhà tâm lý học cho thấy: người tiêu dùng có trạng tâm lý cân trạng thái tâm lý cân bằng, việc đánh giá hàng hoá người bán hàng Có thể mơ tả trạng thái tâm lý cân cùa người tiêu dùng theo sơ đồ sau: 122 Sơ dồ Trạng thái băng cùa người tiêu dùng o o o o L p - X +: Khẳng định Hàng hoá p - X p + X p - X Phủ định p N gười tiêu dùng X N gười bán hàng Có thể thuyết m inh tinh sau: Nếu người tiêu dùng có động mua hàng mạnh mẽ, đồng thờ i cũns hài lòng đối v i phục vụ người bán hàng, người bán hàng lại đánh giá hàng hoá trái ngược với ý kiến người tiêu dùng, người tiêu dùng sinh lường lự, dao động, tâm lý thăng N gười tiêu dùng hài lịng hàng hố, người bán hàng đánh giá hàng hoá giống ý kiến người tiêu dùng, ngun nhàn người tiêu dùng khơng hài lịng v i người bán hàng tạo tâm lý tháng bàng N g u i tiêu dùng hài lịng với thái độ người bán hàng, nhung khơng hài lịng hàng hố; người bán hàng tích cực g iớ i thiệu hàng hố đó, người tiêu dùng tiến thối lưỡng nan, khó giữ trạng thái tâm lý cân bàng N gười tiêu dùng thích hàng hoá, người bán hàng lại thờ lạnh nhạt chê bai hàng hoá, người tiêu dùng rơ i vào trạng thái cân băng (bực m ình, khó chịu ) Có trạng thái cân bàng thường xảy quan hệ giừa người mua người bán mô tả bàng sơ đồ sau 123 G iớ i thiệu sản phấm phải tuân theo nguyên tắc: tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp tham gia vào việc trình bàv g iớ i thiệu sản phâm V í dụ, sản phẩm may mặc cho khách sờ vào chất vải mặc thứ phịng có gương xung quanh Đặc biệt, cần vào đặc điểm tâm lý lứa tuổi cúa khách hàng, mà dưa cách g iớ i thiệu sản phẩm cho phù hợp như: sản phẩm đồ chơi nên cho trẻ sờ mó chơi th Hãy sử dụng âm ánh sáng màu vào việc trư ng bày, g iớ i thiệu sản phẩm để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng d G ia i đoạn 4: Thực bán hàng Sau giai đoạn tiến hành thuận lợ i kết khách hàng đến định mua hàng Nhiệm vụ cùa người bán hàng lúc trao sản phẩm cho khách hàng, kiểm tra lần cuối đóng gói hàng cho họ V iệc kiểm tra giá mác sản phẩm, thu tiền đưa hoá đơn cho khách việc làm cần thiết, giúp làm tăng uy tín cho cơng ty, doanh nghiệp K hi khách cần cám ơn bàng nụ cười tươi sáng, trân trọng mong muốn hợp tác Tiễn khách có điều kiện, bày tỏ lờ i chào cảm ơn, hẹn ngày gặp lại II TÂM LÝ NGƯỜI BÁN HÀNG • # Nếu “ khách hàng thượng đế” kinh doanh người bán hàng “ chủ nhân thực trực tiếp” hoạt động kinh doanh thương m ại N ghiên cứu tâm lý người bán hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp kinh tế thị trường Các cơng trình nghiên cứu lĩnh vực giúp cho nhà kinh doanh, doanh nghiệp tuyển dụng đội ngũ người bán có phẩm chất lực, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đặt Ket cơng trình nghiên cứu giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp, sở đào tạo xây dựng chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ cho chù nhân thực cùa doanh nghiệp 2.1 Khái niệm n g i bán hàng 2.1.1 Người bán hàng Bán hàng m ột nghề xã hội, yêu cầu người bán cần có tri thức, kinh nghiệm, kỳ cần thiết m ới thực 10 bâu khơng khí tâm lý lành mạnh thúc đẩy phát triên cùa doanh nghiệp? Các nguyên tắc pháp giái xung đột dược trình bày chương (tr 139- ] 43) 2.5.3 Quan hệ người tiêu dùng người bán hàng vấn đê I giá • / » Quan hệ người tiêu dùng người bán hàng vấn đề giá ca, thực chất trao đối hai bên dế đến thoá thuận giá T rong kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp trước đây, giá không phán ánh giá trị không phản ánh quan hệ kinh tế cung-cầu thị trường T h i kỳ này, bên hán báo giá cho khách hàng, khách hàng mua mà không trao đổi Trong kinh tế th ị trường, khách hàng “ thượng đế” , người mua tơn trọng, việc trao đơi thoà thuận giá tiêu thụ sản phẩm vấn đề cần thiết (bâng 5) Bảng Quan liệ bên bên mua vấn đề giá Bên bán TT Bèn mua Sách lược báo giá lần đầu Sách lược trả giá lần đầu: Căn cừ vảo chất lượng hàng hoá, Trả theo kinh nghiệm, cảm tính, nhu cầu thi trường, vị bẽn bán Sách lược nhàn nhượng chiều Sách lược vè thái độ trả giá: Tuỳ theo mức trả bên mua, tần Tức trả giá có tính chất cạnh tranh hay suất nhanh chậm, số lần mua tính chát hợp tác Sách lược nhân nhượng, hai chiều: Sách lược phương pháp thoả thuận giá; Nhân nhượng có điều kiện, Phương «hừc thoả thuận cứng rắn (ít bên mua tâng số lượng mua nhượng bộ) hay phương thức thoả thuận giảm giá mỏng (mức độ nhân nhượng việc trá giá số lần nhàn nhượng nhiều) Đè giải m ột cách khoa học vấn đề cần nghiên cứu sách lược cá bên mua (người tiêu dùng) bên bán (doanh nghiệp) K h i biết sách lược bên mua, bên bán vấn đề giá nhà kinh doanh cần phân tích thị trường yếu tố có liên quan như: pháp luật, sách, đường lối tình hình m cửa, hội nhập kinh tế với khu vực quốc tế để từ đưa sách 125 người tiêu dùng biến đổi giá cua sản phẩm như: giảm giá lại làm nhu cầu tiêu dùng hàng hố giảm đi, cịn tăng giá lại kích thích nhu cầu tiêu dùng hàng hố Sau dây phân tích tinh 5.2.1 K h i giảm giá lẽ phải kích thích nhu cẩu, động mua hàng người tiêu dùng, thúc họ mua hàng nhiêu hơn, tình hình lại khác, m ột số người có khuynh hướng giảm khơng mua hàng hố giám giá Nghiên cứu vấn sâu cho thấy, người cho ràng: hàng hoá giám xuống chất lượng hàng hoá giảm xuống; hàng hố bị ế ẩm, lỗi thời khơng mua; doanh nghiệp sẳp đưa sán phâm m ới để thay mặt hàng bán, mức giám giá chưa đú cần phải giảm 5.2.2 K hi tăng giá hàng hoá thường làm giảm nhu cầu mua hàng người tiêu dùng, thực tế có tình nhu cầu đối v i hàng hố khơng giảm mà nhu cầu lại tăng lên K et quà nghiên cứu cho thấy có nguyên nhân thúc đẩy sau: người tiêu dùng cho ràng, tăng giá chứng tỏ hàng bán chạy phải chớp thời mua khơng khơng có mà mua; cơng ty tăng giá hàng tăng nữa, phải tranh thù mua phải mua giá cat cổ; tăng giá hàng chất lượng công dụng hàng hố tăng lên, chúng có giá trị sứ dụng đặc biệt, nên mua N hu vậy, biến dộng điều chinh giá hàng hoá thị trường gây phản ứng tâm lý vô phức tạp người tiêu dùng V i thế, trước điều chinh giá, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ phàn ứng tâm lý hành vi người tiêu dùng để thúc tiêu thụ sản phẩm 5.3 Sách lư ợ c tâm lý việc xác định giá điều chình giá Trong kinh doanh, việc xác định giá hàng hoá cùa doanh nghiệp trực tiểp ảnh hưởng tới vị cạnh tranh, mức độ chiếm lTnh thị trường lợ i nhuận cùa họ Khi định giá cho sản phẩm cần tính tốn xem mức giá có phù hợp với nhu cầu khả chi trả cùa người tiêu dùng không Có hai sách lược tâm lý việc định giá sử dụng phổ biến là: sách lược định giá cho sàn phẩm m ới sách lược định giá trình tiêu thụ sản phấm 89 ... Khi dã đời Tâm lý học quản trị kinh doanh ứng dụng tri thức cùa chuyên ngành tâm lý khác như: Tâm lý học đại cươnu Tâm lý học xà hội Tâm lý học lao dộng Tâm lý học quản lý Tâm lý học phát triên... tâm lý học khác, Tâm lý học quản trị kinh doanh đời muộn Khi dã đời Tâm lý học quản trị kinh doanh ứng dụng tri thức cùa chuyên ngành tâm lý khác như: Tâm lý học đại cươnu Tâm lý học xà hội Tâm. .. Đôi tượng nghiên cứu cua Tâm lý học quan trị kinh doanh 1. 3 Nhiệm vụ cửa Tâm lý học quàn trị kinh doanh 11 1. 4 Vai trò cùa Tâm lý học Quàn trị kinh d o anh 12 10 II S LƯ Ợ C LỊC H S