GIAO TIÉP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1 Tự nhận biết năng lực bản thân Khu vực chung (I) Khu vực mù (II) Người khác nhận biết được Khu vực bí mật (III) Khu vực không tự.
GIAO TIÉP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Tự nhận biết lực thân − Khu vực chung (I) − Khu vực mù (II) Người khác nhận biết − − Khu vực bí mật (III) Khu vực khơng tự nhận biết (IV) Người khác không nhận biết Phương pháp RBS (Reflected Best Self) B1: Tìm người nhận xét B2: Tìm điểm chung nhận xét B3: Tự nhận xét B4: Tự thiết kế lại công việc để biết lực tốt • − − − • − − − − − − − Các nguyên tắc giao tiếp ABC Accuracy: xác Brevity: ngắn gọn Clarity: rõ ràng 7C Correct: xác Clear: rõ ràng Complete: hồn chỉnh Concise: ngắn gọn, súc tích Concrete: cụ thể Conherent: chặt chẽ, mạch lạc Courteous: lịch sự, nhã nhặn Cấu trúc hoạt động giao tiếp − Lên kế hoạch giao tiếp: Where Why What Who How When − Thiết kế thông điệp − − − Cơ sở hoạt động giao tiếp Tâm lý Văn hóa Xã hội Giao tiếp kinh doanh gì? (Đặc trưng) − Là q trình phức tập, mang tính rủi ro, bị ảnh hưởng thời gian − Là cách bên tham gia chia sẻ thông tin cảm xúc cho bên có lợi nhằm − xác lập vận hành mối quan hệ môi trường kinh doanh Vừa môn khoa học vừa mơn nghệ thuật • − − • − − − − − • − − − Giao tiếp tổ chức doanh nghiệp Kênh truyền thơng Chính thức Phi thức Mạng truyền thơng Mạng hình Hình trịn Dây chuyền Đan chéo Phân nhóm Hướng truyền thơng Từ xuống: mệnh lệnh, thị, truyền thông tin Từ lên: báo cáo, trình bày, đề xuất Hàng ngang: tình cảm Sách lược giao tiếp kinh doanh − Thắng-thắng: đơi bên có lợi, hợp tác lâu dài − Thắng-thua: lợi ích phía, khó giữ chữ tin mối quan hệ, không hướng đến hợp tác − Thua-thắng: nhượng để giữ quan hệ, vội vàng thiếu nguyên tắc, bị lợi dụng − Thua-thua: hai bên kiên giữ lập trường, mối quan hệ căng thẳng, giao tiếp không thành − Thắng-thắng(không hợp đồng): khơng khí thoải mái, khơng hợp tác khơng tìm lợi ích chung CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Chiến lược lắng nghe − Tiếp nhận thông tin − − − − Mã hóa thơng điệp Ghi nhớ thông điệp Đánh giá Phản hồi − − − Các cấp độ lắng nghe Thu thập thông tin Giải vấn đề Thấu cảm Sự khác biệt nghe lắng nghe − Nghe: hành động đề cập đến khả nhận thức âm người, liên quan đến việc nhận tin nhắn qua tai, trình thể thụ động, xảy cấp độ tiềm thức, không yêu cầu tập trung − Lắng nghe: kỹ năng, đề cập đến hành động thực cách có ý thức, liên quan đến việc phân tích hiểu âm nghe, trình tinh thần tích cực, xảy cấp độ ý thức, địi hỏi tập trung, mà nghệ thuật, cần phải rèn luyện lâu dài Tầm quan trọng lắng nghe kinh doanh Dù ngành nghề từ luật sư, tư vấn, bán hàng, nhân viên văn phịng… kỹ lắng nghe luôn quan trọng Lắng nghe không giúp học hỏi kinh nghiệm; thấu hiểu tích cách, thói quen, sở thích, tâm tư tình cảm đồng nghiệp, khách hàng, đối tác mà giúp ta đưa ý tưởng để giải vấn đề nhanh chóng Đặc biệt, nhà lãnh đạo, kỹ lắng nghe giúp họ thấu hiểu nhân viên mình, tạo gắn kết tăng hiệu làm việc CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG NĨI • − − − − − − • − − − − Kỹ giao tiếp qua điện thoại Đối với người nhận điện thoại Nên nghe máy hồi chuông thứ 2, Thái độ niềm nở Xác nhận lại thông tin quan trọng Chuẩn bị giấy bút Không ăn uống Không bất ngờ gác máy Đối với người gọi điện thoại Chọn thời gian gọi thích hợp Xưng hơ mực Chuẩn bị trước nội dung cần hỏi Chuẩn bị trước câu trả lời − − − Không ăn uống Sử dụng từ dễ hiểu, không dùng từ chuyên ngành Nói cảm ơn, tạm biệt − − − Rubbic đánh giá kỹ nói Nội dung: 40 Giọng nói: 40 Ngơn ngữ cử chỉ, tác phong, diện mạo: 20 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG HỎI VÀ TRẢ LỜI − − − − − Những sai lầm đặt câu hỏi Thuyết trình thay đặt câu hỏi Không phù hợp đối tượng, không gian, thời gian Hỏi ác ý Hỏi yếu điểm Không tập trung lắng nghe câu trả lời − − − Kỹ đặt câu hỏi Câu hỏi trọng tâm Câu hỏi cần hỏi Câu hỏi nên hỏi − − − − Trả lời câu hỏi giao tiếp kinh doanh Câu hỏi đóng: có/khơng Câu hỏi mở: ngắn gọn, trọng tâm Câu hỏi dẫn dắt/gợi mở: ý trọng tâm, ý cần có, ý nên có Câu hỏi tu từ: cần xác nhận lại câu hỏi − − − − − − − − − Trả lời thắc mắc, khiếu nại Tơn trọng: tơi giúp cho ông bà Xác nhận tên thông tin liên quan Lắng nghe hết toàn khiếu nại Ghi chép khiếu nại Trả lời phạm vi giới hạn Không đỗ lỗi cho khách hàng Chuyển sang phận liên quan Hẹn ngày trả lời Cảm ơn sử dụng dịch vụ CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Những lưu ý mua quà tặng doanh nghiệp Quà tặng nằm chiến lược kinh doanh công ty, nhằm giới thiệu sản phẩm để quảng bá dịch vụ Đồng thời xem lời cảm ơn gửi tới khách hàng Một phần quan trọng kiến thức kinh doanh - quy ước, tục lệ tặng quà khác biệt giới Việc hiểu rõ văn hóa tặng quà giúp xây dựng thành công mối quan hệ tốt đẹp tránh sai lầm khơng đáng có Những lưu ý tặng quà thường liên quan tới yếu tố sau: − − − − − Ai người nhận quà tặng? Đó cá nhân, nhóm người hay tổ chức? Địa vị, trạng thái người nhận quà gì? Loại q chấp nhận, loại q chấp nhận? Những nghi thức, quy tắc có liên quan tới việc trao quà nhận q? Có nên đền đáp lại q? Ví dụ: Tục lệ tặng quà Trung Quốc: − Không thể tặng q khơng có lý hợp lý hay khơng có người chứng kiến − Khi tặng q, tuyệt đối không dùng tiền mặt − Tránh việc tặng đơn lẻ Người Trung Quốc coi trọng cân hài hồ, tặng đôi Tục lệ tặng quà Nhật Bản − Việc tặng quà phần trung tâm văn hoá kinh doanh người Nhật Bản, nhấn mạnh vào hành động việc tặng quà thân quà − Thời điểm tốt để tặng quà cuối buổi gặp gỡ − Món quà cho cá nhân nên trao tặng cách riêng tư − Nếu trao quà cho nhóm người, thời điểm tốt có mặt tất người − Nghi thức xác trao tặng hay đón nhận quà hai tay − Trước chấp nhận quà, nên lịch từ chối hai lần − Con số bốn hay số chín thường xem không may mắn Tục lệ tặng quà Ả Rập Xê Út: − Việc tặng quà nên thực với người thân thiết mang ý nghĩa tình cảm sâu sắc − Đừng mua vàng hay lụa quà cho đàn ông − Luôn trao hay nhận quà với tay phải − Việc mở gói q nhận q khơng thích hợp Tìm hiểu chắn nghi thức tặng quà cụ thể quốc gia giảm thiểu hành vi gây hiểu nhầm hay lòng, đồng thời mở rộng cánh cửa dẫn tới thành cơng Ngồi ra, tặng q, ta nên Cân nhắc chi phí lựa chọn q: Thơng thường, quà tặng khách VIP giá trị khách thông thường, cần phải tinh ý không nên cho nhóm đối tượng thấy khác biệt Chú trọng hình thức q: Hình thức ln tác động vào thị giác tạo ấn tượng với người chiêm ngưỡng, hình thành thích thú, mong muốn sở hữu Vậy nên, cần ý đến hình thức để cao tính thẩm mỹ, sang trọng, sành điệu, đẳng cấp với người xung quanh Bởi bề chỉnh chu, độc đáo có phần sáng tạo thể tôn trọng, trân quý đối phương, tinh tế cách ứng xử tập thể − − − − − − − Phân loại Biểu cảm khuôn mặt Giao tiếp mắt Cử tay Cách di chuyển Trang phục, diện mạo Tác phong Khoảng cách Phân tích ưu điểm, nhược điểm hai hình thức giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Theo anh, chị khắc phục ưu, nhược điểm chúng? Giao tiếp trực tiếp Ưu điểm − Tăng cường khả sáng tạo tốt − Giúp xây dựng tin tưởng khuyến khích thành viên nhóm tin cậy lẫn tạo ý tưởng − Dễ nắm bắt ý tưởng − Sinh động, dễ thuyết phục − Hiệu nhanh − Dễ tiếp nhận thoong tin phản hồi Nhược điểm − Tốn kém, thời gian, đối tượng hẹp − Nhiều điều khó nói, tế nhị − Chống quên, không lưu trữ tư liệu giao tiếp qua cách nói thơng thường Giao tiếp gián tiếp Ưu điểm − Đối tượng tác động rộng lúc lan toả thông tin rộng − Dùng nhiều tài liệu phù hợp với nhiều đối tượng hình thức phong phú, đa dạng lưu giữ − Tác động nhanh chóng kịp thời, nhờ vào phát triển phương tiện kỹ thuật, thông tin Nhược điểm − Nhận thông tin phản hồi chậm công phu nắm bắt CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT − − − − − − − Trình tự viết email Greeting: chào hỏi Opening comment: chào hỏi ban đầu Introduction: giới thiệu Main point: nội dung File attachment: đính kèm Concluding sentence: kết thúc Signing off: ký tên − − − − − Công thức RIPPA Relationship Information Persuade Picture Action Lưu ý viết mail Tạo thu hút cho dòng tiêu đề Mỗi email nên chuyển tải thông điệp Không nên dùng cho: thông báo tin xấu, tin gấp, tin không liên quan đến làm việc, lời khen ngợi, động viên, lúc nóng giận − Nên dùng khi: hỏi thông tin, trả lời câu hỏi/thắc mắc, báo cáo, chuyển liệu − − − Thư cảm ơn Kính gửi ! Em Hiện, em Cuối cùng, cho cháu xin gửi lời chúc tốt đẹp đến Cháu xin chúc cho ngày có nhiều thành công đồng hành mảnh đời éo le giàu nghị lực sống Cháu xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên ngày 12/7/2013 Đinh Thị Thúy Trân trọng / − − − − − − Những lợi ích sử dụng MXH Cập nhật tin tức, kiến thức, xu Kết nối bạn bè, gia đình, cộng đồng, hịa nhập quốc tế Cải thiện kỹ sống, kiến thức Kinh doanh, quảng cáo miễn phí Tiết kiệm kinh phí, thời gian, sức lao động thân thiện với mơi trường Giải trí, Khuyến khích, phát huy tài CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNG Khái niệm − Là trình giải vấn đề có liên quan đến hay nhiều bên để đến − − − trí Là phương tiện nhằm đến thỏa thuận quyền lợi chia sẻ quyền lợi đối kháng bên Là cách thức trao đổi thỏa thuận khác biệt Là hành vi trình hiệp thương đến trí Bản chất hành vi mang tính tất yếu phổ biến người − − − − Đặc điểm Sự thống mâu thuẫn hợp tác xung đột Sự thõa mãn lợi ích có giới hạn Thành cơng dựa ba tiêu chuẩn: mục tiêu, tối ưu hóa giá thành, quan hệ hai bên Vừa khoa học vừa nghệ thuật − Nguyên tắc đàm phán − Đàm phán kiểu mềm: bạn bè, giữ mối quan hệ, chủ trương ôn hòa, phương pháp đưa kiến nghị, phương án dễ chấp nhận, tránh xung đột, nhượng bộ, khuất phục Đàm phán kiểu cứng: đối thủ, đạt thắng lợi, chủ trương cứng rắn, phương pháp uy hiếp, phương án có lợi cho mình, tranh đua sức mạnh, tăng sức ép để đối phương khuất phục − Đàm phán kiểu nguyên tắc: cộng sự, giải vấn đề hiệu quả, giữ quan hệ thân thiện, ơn hịa với người, ngun tắc với cơng việc, thỏa thuận lợi ích chung, nhiều phương án, khách quan tranh luận, khuất phục nguyên tắc sức mạnh − JANUARY (12) 10 11 GOTTA GO – CHUNGHA ROOFTOP – N.FLYING EUNG EUNG – APINK IM OK – IKON VALKYRIE – ONEUS SUNRISE – GFRIEND SAY MY NAME – ATEEZ ALL NIGHT – ASTRO HOME – SEVENTEEN Q&A – CHERRY BULLET NO – CLC FEBRUARY (8) 12 13 14 15 16 17 18 DALLA DALLA – ITZY WANT – TAEMIN PIRI – DREAMCATCHER TWIT – HWASA BUTTERFLY – LOONA SENORIATA – (G)-IDLE BIRD – HA SUNG WOON MARCH (15) 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 FOCUS ON ME – JUS2 CROWN – TXT NOIR – SUNMI I’M A STAR – WOOSEOK X KUANLIN SPRING – PARK BOM GOGOBEBE – MAMAMOO SHE’S FINE – HEIZE WOOWA – DIA I’M SO HOT – MOMOLAND BON BON CHOCOLATE – EVERGLOW FOUR SEASONS – TAEYEON MIROH – STRAY KIDS BOMB BOMB – KARD BEAUTIFUL GOODBYE – CHEN APRIL (9) 33 34 35 36 VIOLETA – IZONE BOM – BOL4 UNIVERSE – MINHYUK KILL THIS LOVE – BLACKPINK 37 38 39 40 41 BOY WITH LUV – BTS FANCY – TWICE CAT & DOG – TXT BLOOM BLOOM – THE BOYZ BET BET – NU’EST MAY (9) 42 43 44 45 46 47 48 49 LOVE IS ONLY YOU – MOMOLAND ERIK THE FIFTH SEASON – OH MY GIRL VOICE – TAEYEON PICKY PICKY – WEKI MEKI AH YEAH – WINNER ME&YOU – EXID ME – CLC NO ONE – LEE HI JUNE (12) 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 BOOGIE UP – WJSN FUN – FROMIS DON’T NEED YOUR LOVE – NCT DREAM BREAKTHROUGH – TWICE BIRTHDAY – SOMI SIDE EFFECTS – STRAY KIDS ZIMZALABIM – RED VELVET SNAPPING – CHUNGHA UH OH – G IDLE I’M ON FIRE – EUN JI WON GOBLIN – SULLI JULY (9) 61 62 63 64 65 66 67 FEVER – GFRIEND WE DON’T TALK TOGETHER – HEIZE UN VILLAGE – BAEKHYUN MOVIE STAR – CIX BOOM – NCT DREAM WHAT ARE YOU UP TO – KANG DANIEL ICY – ITZY AUGUST (5) 68 69 70 71 BUNGEE – OH MY GIRL ADIOS – EVERGLOW UMPAH UMPAH – RED VELVET FLASH – X1 10 SEPTEMBER (8) 72 73 74 75 76 77 DEVIL – CLC FEAR – SEVENTEEN DEJA VU – DREAMCATCHER FEEL SPECIAL – TWICE HOW CAN I LOVE THE HEARTBREAK, YOU’RE THE ONE I LOVE – AKMU CHICKEN NOODLE SOUP – J.HOPE OCTOBER (9) 78 79 80 81 82 83 84 85 86 JOPPING – SUPERM DOUBLE KNOT – STRAY KIDS SUPER CLAP – SUPER JUNIOR MAKE IT RIGHT – BTS RUN AWAY – TXT I AM YOU – STRAY KIDS SO SO – WINNER SPARK – TAEYEON FALLING LIGHT – GFRIEND NOVEMBER (11) 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 LION – G IDLE YOU CALLING MY NAME – GOT7 MONEY – DAWN LOVE TALK – WAYV HIP – MAMAMOO ABOVE THE TIME – IU AS YOU WISH – WJSN COME SEE ME – AOA OBSESSION – EXO BLUEMING – IU FEVER – JYP DECEMBER 98 THE FIRST SNOW – PARK BOM DARA 99 COMING HOME – NCT U 100 PSYCHO – RED VELVET 11 ... cách Phân tích ưu điểm, nhược điểm hai hình thức giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Theo anh, chị khắc phục ưu, nhược điểm chúng? Giao tiếp trực tiếp Ưu điểm − Tăng cường khả sáng tạo tốt −...− Thiết kế thông điệp − − − Cơ sở hoạt động giao tiếp Tâm lý Văn hóa Xã hội Giao tiếp kinh doanh gì? (Đặc trưng) − Là trình phức tập, mang tính rủi ro, bị ảnh hưởng thời... − − − − Kỹ giao tiếp qua điện thoại Đối với người nhận điện thoại Nên nghe máy hồi chuông thứ 2, Thái độ niềm nở Xác nhận lại thông tin quan trọng Chuẩn bị giấy bút Không ăn uống Không bất ngờ