Báo cáo thực tập tại công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng

[NOTE]Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2 1. Thông tin chung 2 2. Quá trình hình thành và phát triển 2 3. Các ngành nghề kinh doanh 4 4. Cơ cấu tổ chức công ty 5 5. Năng l

Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2

1 Thông tin chung 2

2 Quá trình hình thành và phát triển 2

3 Các ngành nghề kinh doanh 4

4 Cơ cấu tổ chức công ty 5

5 Năng lực công ty 5

5.1 Năng lực tài chính 6

5.2 Năng lực cán bộ 6

5.3 Phương tiện thiết bị công ty 7

5.4 Kinh nghiệm nhà thầu 7

5.5 Các dự án công ty đã thực hiện 8

5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh 8

Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 11

1 Tình hình tin học hoá tại công ty 11

2 Sự cần thiết đề tài 11

3 Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết 12

4 Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM 13

 Đối với nhà quản lý 16

 Đối với nhân viên 16

4.5 Các thành phần cơ bản của CRM 16

4.6 Các thông tin đầu vào, đầu ra 18

5 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của báo cáo thực tập tốt nghiệp196 Các công cụ thực hiện đề tài 19

 Microsoft Access 19

 Ngôn ngữ lập trình Visual Basic 20

Trường Đại học Kinh tế Quốc dânKhoa Tin học Kinh tế

BÁO CÁO TỔNG HỢP

Họ tên sinh viên: Lê Thị Lan AnhLớp: Tin Học Kinh Tế B Khoá: 47

Cơ sở thực tập: Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng

Địa chỉ: Số 35 Đường Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, HàNội

Tên giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Thanh Hải.

Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng

1 Thông tin chung

+ Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ VÀXÂY DỰNG

+ Tên giao dịch: TRATECHCOM

+ Địa chỉ: Số 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội

+ Giấy Phép đăng ký kinh doanh số: 1251000254736 tại Ngân hàng đầu tư vàphát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô

+ Điện thoại: 04.35572999+ Fax: 04.35586616

2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng kể từ khithành lập doanh nghiệp đến nay đã và đang ngày càng phát triển về cơ sởvật chất, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên và khoa học kỹ thuậttiên tiến Đến nay, những sản phẩm và dịch vụ do công ty Cổ phần Thươngmại Công nghệ và Xây dựng cung cấp đều tạo sự tin tưởng với khách hàng.Mặc dù thời gian thành lập doanh nghiệp chưa phải dài nhưng với một sốngành nghề chính của Công ty chúng tôi có thể coi là đã tạo được uy tínhtrên thị trường Với những mối quan hệ hợp tác sẵn có ở trong và ngoàinước, trình độ và kinh nghiệm của các cán bộ của công ty, đội ngũ lãnh đạonăng động, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng đảm bảocó thể cung cấp cho đối tác những yêu cầu được coi là khó khăn trên thìtrường hiện nay

Với phương châm đa dạng về ngành nghề, tiên tiến về công nghệ,năng động trong kinh doanh, công ty đang tích cực đổi mới một cách sâusắc, toàn diện hơn nữa, tiếp tục mở rộng thị trường và đa dạng ngành nghề,trong đó lấy việc đầu tư và xây lắp các công trình dân dụng, giao thông,thuỷ lợi, điện lạnh và điện tử làm trọng tâm.

Công ty có đội ngũ cán bộ công nghân viên lành nghề, có trình độđược tiếp nhận với công nghệ thi công tiên tiến, có kinh nghiệm nhiều nămcông tác về thi công các dự án lớn trong nước và quốc tế.

Công ty đặc biệt coi trọng việc đào tạo cán bộ khoa học kỹ thuật,kinh tế tài chính, cán bộ quản lý và đào tạo đội ngũ công nhân có kỹ năngtốt, tay nghề giỏi Luôn trang bị cho cán bộ công nhân viên đầy đử cơ sởvất chất, các trang thiết bị hiện đại để có thể đáp ứng kịp thời mọi lĩnh vựctrong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Công ty liên tục đầu tư, đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệtiên tiến góp phần làm cho các công trình mà công ty đã và đang thi côngđạt chất lượng và hiệu quả, hạ giá thành sản phẩm

Công ty có một hệ thống tài chính lành mạnh, ổ định luôn đảm bảokhả năng thanh toán cao Cơ cấu vốn và tài sản được phân bổ hợp lý, phùhợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh.

Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng với mục tiêuphấn đấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh, đảm nhận hoàn toàn xây lắpnhiều công trinh lớn, quan trọng đảm bảo tiến độ và chất lượng Đặc biệtcông ty đã tạo lập được một hệ thống quản lý điều hành, thiết bị, tài chính

rất hiệu quả, đóng góp tích cực trong việc mở rộng hoạt động kinh doanhgiúp cho công ty có nền tài chính ổn định và lành mạnh.

3 Các ngành nghề kinh doanh

san lấp mặt bằng và cơ sở hạ tầng

dây và trạm biến áp đến 35KV

động và thực hiện các hoạt động hỗ trợ khai tháckhoáng sản

công trình, thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, tin học, vănphòng.

đối với công trình dân dụng, công nghiệp

dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi và hạ tầngkỹ thuật.

khu đô thị

thi công các công trình cầu đường, thiết kế các côngtrình cầu đường đến loại III

cấp III, hồ chứa và đập cấp IV

4 Cơ cấu tổ chức công ty

Phó giám đốc kế hoạch

Phòng

thiết kế marketinhPhòng thương Phòng mại & dịch vụ

Phòng tài chính kế

Phòng hành chính tổ

chức

5.3 Phương tiện thiết bị công ty

STT Loại thiết bịSốlượngGiá trịcòn lạiNguồn gốcTBNguồn sởhữu

Máy kinh vĩ SOKIA,

Phần mềm thiết kế + địa

8 Nhiều máy móc thiết bịkhác

5.4 Kinh nghiệm nhà thầu

STTTính chất công việc

Số năm kinhnghiệm

1 Khảo sát và thiết kế công trình thủy lợi - Cấpthoát nước 42

Khảo sát và thiết kế công trình giao thông hạ

Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thôngHương Vân Xã Lạc Vệ - Huyện TiênDU

92.702.558.4322.075.900.934

35.187.917.5353.523.405.975IVốn chủ sở hữu75.287.504.94 5.187.917.53 3.523.405.97

BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007

30/06/2007Năm 2006Năm 2005Doanh thu bán hàng và cung

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1 Tình hình tin học hoá tại công ty

Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng chuyên hoạtđộng trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, nhà cửa,giao thông…Tuy mới thành lập được 3 năm nhưng công ty đặc biết chútrọng đến đầu tư trang thiết bị, máy mọc phục vụ tốt nhất ngành nghề kinhdoanh của mình Hiện nay, Tratechcom có 20 máy trạm, 1 máy chủ, cácmáy in và thiết bị khác Máy trạm được cài hệ điều hành Windows XP.Máy chủ cài hệ điều hành Windows Server 2003 dùng quản lý các hoạtđộng của máy trạm Các máy tính được kết nối Internet và thông mạngLAN giữa các phòng ban với nhau Hệ thống mạng được bảo trì bởi công tyngoài.

Đối với mỗi phòng ban, các máy tính được cài phần mềm chuyên dụngphục vụ nhu cầu công việc Phòng thiết kế cài các phần mềm dùng thiết kếnhư Autocad Các phòng ban còn lại như phòng kế toán, phòng thương mạivà dịch vụ, phòng marketinh thì các máy tính đựoc cài một số phần mềmứng dụng như Office 2003, LacViet và phần lớn xử lý các dữ liệu trênExcel.

Cuối tháng hoặc theo định kỳ, các phòng ban lâp báo cáo tổng hợp lênBan giám đốc Công việc tổng kết, lập báo cáo này làm khá vất vả và mấtrất nhiều thời gian Đặc biệt là đối với bộ phận nhân sự, khách hàng…Vấnđề đặt ra ở đây là công ty cần có những phần mềm hỗ trợ công tác quản lý,nâng cao năng suất lao động đáp ứng nhu cầu thực tiễn và hội nhập vớikinh tế toàn cầu.

2. Sự cần thiết đề tài

Công ty cổ phần thương mại và xây dựng là công ty chuyên về thiết kế, xâydựng các công trình dân dụng, giao thông như như cầu cống, các nhà máy…Đó lànhững công trình có lượng vốn đầu tư lớn, thời gian đầu tư nhiều Vì thế nếukhông tạo được lòng tin với khách hàng thì rất khó nhận được hợp đồng Do vậyđể có thể đứng vững trên thị trường thì công ty phải có mối quan hệ tốt với kháchhàng Coi khách hàng là nhân tố làm nên sự thành công của công ty Chính vì vậy,phương châm mà công ty đặt ra ngay từ buổi đầu là 4 nhất: “Chất lượng tốt nhất -Thời gian nhanh nhất – Giá cả hợp lý nhất - Dịch vụ tốt nhất” Tất cả đều hướngvào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay, công ty cũng đã có một số chương trình chăm sóc khách hàngnhư: tặng quà vào các ngày lễ Tết, khuyến mãi cho các công trình lớn,…Tuynhiên, các hình thức quản lý khách hàng chủ yếu là thủ công: bằng giấy tờ và liênlạc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, gửi thư, fax,… mà chưacó một phần mềm quản lý hiện đại nào nên rất dễ mất các thông tin về khách hàng,thông tin không đầy đủ, thông tin sai (do ghi chép sai),…

Do thời gian hoạt động của công ty còn ngăn, số lượng khách hàng còn ítnên công ty còn chưa quan tâm đến việc lưu trữ thông tin khách hàng Nhưng bàitoán đặt ra cho nhưng năm tới là số lượng khách hàng ngày càng nhiều, lượngthông tin lưu trữ ngày càng lớn, việc xử lý các thông tin một cách thủ công sẽ rấtdễ gây nhầm lẫn và mất nhiều thời gian Như vậy, sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quảvà chất lượng công việc Ngăn cản việc thực hiện các chiến lược phát triển củacông ty trong tương lai

Trước tình hình của công ty, trong thời gian thực tập này em quyết địnhchọn đề tài:

“ Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thươngmại công nghệ và xây dựng”

Hi vọng đề tài này sẽ góp phần trợ giúp công ty trong công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty một cách hiệu quả nhất thực hiện phương châm “ Khách hàng là ưu tiên số 1”.

3 Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết

VẤN ĐỀ CỦA HỆ THỐNG HIỆN

Nhiều công việc lặp lại do được thựchiện riêng lẻ bởi từng người, từng bộphận.

Tổ chức lại hệ thống nhằm giảm cácthao tác lặp.

Dữ liệu về khách hàng được lưu trữchưa thống nhất, không đấy đủ, do lưutrữ thủ công.

Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, nhấtquán và đầy đủ.

Các cấp lãnh đạo không thể ngay lậptức tìm kiếm, truy vấn thông tin theonhu cầu mà phải đợi nhân viên chuyêntrách sau một khoảng thời gian xử lýnhất định.

Giúp các cấp lãnh đạo có thể truy cậpvào hệ thống và lấy các thông tin cầnthiết ngay lập tức thông qua các báo cáotự động.

Chưa xử lý tốt hệ thống mạng máy tính

giảm phần xử lý thủ công.

4 Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khái niệm mới xuất hiện từ giữanhững năm 90 CRM với mục đích quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng vàthực sự là có và giữ được khách hàng Theo nghiên cứu của một công ty tư vấn vềCRM, thị phần phần mềm CRM trên thế giới năm 2003 đã tăng lên tới 46 tỷ USDso với năm 2001 và tăng 6 lần so với năm 1999 (8 tỷ USD) Qua việc khảo sát củacác công ty đã áp dụng CRM thì lợi ích đem lại là rất lớn: gia tăng doanh thu lêntới trên 51%, cải thiện lợi nhuận tới 25%, giảm chi phí bán hàng khoảng 46% vàtăng mức thoả mãn khách hàng tới trên 20% Tuy nhiên, nếu tổ chức không đặtkhách hàng vào vị trí trung tâm thì việc đầu tư vào CRM cũng không đạt hiệu quả Ở Việt Nam việc sử dụng CRM vào công tác quản lý cũng đang được quantâm Song việc đầu tư vào CRM mới chỉ len lỏi vào các tổ chức lớn chủ yếu là cácngân hàng và các công ty dịch vụ Tuy nhiên, số các tổ chức sử dụng hiệu quảcông cụ CRM rất ít chỉ chiếm 20% còn phần lớn các tổ chức đã sử dụng khônghiệu quả hoặc không đúng mục đích

Vậy CRM là gì? Tâm quan trọng của nó ra sao đối với các doanh nghiệp?Tại sao chúng ta phải quan tâm đến CRM?

4.1 Khái niệm CRM

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management : Quản trị quanhệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp

tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý cácthông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằmphục vụ khách hàng tốt hơn.

Theo các chuyên gia thì định nghĩa quản lý quan hệ khách hàng được hiểu: “làmột chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quanhệ với các khách hàng có giá trị nhất”.

4.2 Tầm quan trọng của CRM

Khi sử dụng một dịch vụ, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ đó? Nhân viênphục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Họ cóthể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hayanh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?

Nếu bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viênbảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên bạn là gì, địachỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đềthường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhânviên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn Liệuđiều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Và câu hỏi là với sự phục vụ như vậy lần

sau bạn có sử dụng dịch vụ của công ty hay không và bạn có giới thiệu điều nàyvới bạn bè và người thân hay không?

Theo suy nghĩ của tôi thì câu trả lời chắc chắn là có Vì vậy, với cùng sảnxuất một loại sản phẩm, chất lượng tương đương nhau nhưng lại có công ty cónhiều khách hàng bán được nhiều sản phẩm nhưng lại có công ty thất bại Đóchính là nhờ có quản trị quan hệ khách hàng.

Theo nghiên cứu cho thấy rằng:

- Để bán một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì chi phí gấp 5đến 15 lần so với một khách hàng cũ (chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phíquảng cáo,…),

- Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho khoảngtừ 8 – 10 người khác.

- Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thìcông ty có thể tăng thêm tới 85% lợi nhuận.

- Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếunại của họ được giải quyết thoả đáng.

Như vậy, khách hàng là vô cùng quan trọng đối với một tổ chức Họ quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại của tổ chức Vì thế, các tổ chức, các doanhnghiệp hãy tạo dựng tốt mối quan hệ với từng khách hàng để phát triển chínhdoanh nghiệp của mình.

4.3 Chức năng CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

+ Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin

để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

+ Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân,

cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

+ Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các

mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch.

+ Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép quản lý thông tin cần thiết về

những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thôngtin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họthuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

+ Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khaitrên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấnđề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi côngtác.

+ Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.

4.4 Lợi ích CRM

 Đối với doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tạo cho mìnhmột thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh Chính việc xây dựng và duy trì tốt mốiquan hệ với khách hàng sẽ mang lại giá trị gia tăng có tác động hiệu quả nhất tớitình cảm của khách hàng Từ đó tạo mức độ trung thành cao hơn Công chúng sẽtin tưởng hơn nếu không chỉ doanh nghiệp tự nói về mình mà chính khác hàng sẽnói tốt về doanh nghiệp Cụ thể hơn, CMR giúp doanh nghiệp:

- Giữ được khách hàng đã có: CMR làm tăng lòng trung thành của kháchhàng nhờ theo dõi và sắp xếp, phối hợp mọi hoạt động trao đổi qua lạikhách hàng.

- Thu hút, tìm ra và làm tăng số khách hàng mới: CMR giúp phản ứngnhanh với những hoạt động tiếp thị và cơ hội kinh doanh mang lại, làmdoanh thu tăng ngay.

- Nhận biết và tận dụng những cơ hội cạnh tranh mới: vì mọi tương tác vớimột khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) đều được theo dõi, nênnhững thời cơ để bán tiếp hàng và bán thêm hàng hóa dễ được nhận rahơn.

Có thể nói quản lý quan hệ khách hàng là một công cụ mới nhưng cũng cónhiều doanh nghiệp cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện mới của các công cụmarketing mà họ đã và đang thực hiện Tuy nhiên, nếu việc quản lý quan hệ kháchhàng chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cùngvới những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, cách thức và nghệ thuật quản lýdoanh nghiệp cũng cần phải có những thay đổi thích ứng.

 Đối với khách hàng