Cẩm nang dành cho hướng dẫn viên

Cẩm nang dành cho hướng dẫn viên A – Chuẩn bị đi đoàn: Trong phần chuẩn bị đi đoàn các bạn luôn cần những bước như sau: 1. Chuẩn bị những kiến thức tổng quan: Có lẽ bạn sẽ cho rằng “chuyện này ai mà không biết”. Nhưng cái mà bạn biết liệu có đáp ứng đủ cho du khách hay không, bạn có biết mình nên làm thế nào và nên nói về cái gì hay không? Bạn có chắc là những điều mà bạn biết du khách chưa hề biết? Không một hướng dẫn dày dặn kinh nghiệm nào dám khẳng định những điều mà họ biết mà du khách chưa hề biết. Như bạn đã thấy tình hình kinh tế của nước ta đang trong giai đoạn phát triển nên việc kiếm ra nhiều tiền là chuyện không phải khó, và tất nhiên kinh tế phát triển , thu nhập cao thì việc đi du lịch nhiều là việc dĩ nhiên và bạn có chắc là khách của bạn mới đi tour này lần đầu? Nói tóm lại việc chuẩn bị trước kiến thức tổng quan là chuyện rất cần thiết vì nó sẽ giúp ta: • Trả lời được những câu hỏi W-question về tuyến điểm sắp sửa phục vụ khách ( trình bày kỹ hơn trong phần tuyến điểm) • Đoán biết được khách sẽ hỏi mình cái gì và mình sẽ ứng phó. 2. Chuẩn bị những vật dụng cần thiết: 2.1. Túi Y tế: Có rất nhiều hướng dẫn cứ nghĩ rằng điều hành sẽ đưa cho ta đầy đủ thuốc. Nhưng sự thật không phải thế. Nhiều khi thuốc trên xe có đủ hết nhưng tất cả đều quá date hoặc không thể biết rõ hạn sử dụng. Nếu chúng ta quá ỷ lại vào xe và điều hành như thế thì không tốt. Vì thế để tránh những trường hợp không may xảy ra chúng ta nên tự chủ động trang bị một túi y tế riêng bao gồm : thuốc chống ói, say xe , đau bụng, nhức đầu, alcohol, oxy già, băng cá nhân … Tất nhiên việc tham khảo ý kiến của dược sĩ hay bác sĩ là rất cần thiết và nên nhớ túi y tế phải thay 2 tháng / 1 lần 2.2. Trang bị đồ chơi và dụng cụ phù hợp với các hoạt động diễn ra theo chương trình mà khách yêu cầu. Ví dụ chơi lửa trại mình cần chuẩn bị gì? Đêm gala dinner mình sẽ chơi gì? Và trò chơi biển sẽ chơi ra sao, dụng cụ gồm những gì? 2.3. Liên hệ với kho sau khi nhận được điều hành để lấy quà tặng dành cho khách: áo mưa , túi sách, áo thun , nước suối, nón … 2.4. Làm logo đoàn và phiếu ăn sáng, tắm nước ngọt…(nếu có) dựa vào điều hành 3. Thăm dò và đánh giá tâm lý du khách: Như đã nói từ đầu phần đánh giá tâm lý du khách là phần quan trong nhất quyết định sự thành công của chúng ta trong một tour du lịch. 3.1. Nếu đi với khách nước ngoài thì việc đầu tiên bạn nên xác định rõ vùng , tiểu bang mà khách sinh sống để phần nào hiểu được tâm lý chung của du khách 3.2. Đi với khách trong nước: 3.2.1. Khách đoàn: Xác định trưởng đoàn của mình là ai? Điện thoại? Để liên lạc trước, ta phải hỏi thăm khéo về nghề nghiệp của khách trong đoàn, ngoài việc đi theo chương trình, đoàn có thêm yêu cầu gì hay không để chuẩn bị trước. Nếu có yêu cầu thêm, ta phải chuẩn bị trước vào 1 hôm trước khi đi. Tránh để ngày đi mới chuẩn bị ta sẽ trở tay không kịp. Ngoài ra ta cũng cần phải tìm hiểu mục đích của chuyến đi. 3.2.2. Khách lẻ: Khi có điều hành và danh sách khách thì ta phải gọi điện thoại cho từng gia đình để xác nhận lại với khách thời gian đón và dặn dò vài điều cơ bản chuẩn bị trước khi đi, tất nhiên kết hợp việc hỏi thăm khách còn thắc mắc gì thêm hay không và tìm hiểu khéo mục đích của chuyến đi của họ là gì để lên “kế hoạch” –> Biết rõ những điều đó chúng ta đã nắm chắc 50% chiến thắng. ————-B – ĐI ĐOÀNTrước khi đón khách: 1. Tư thế: Luôn trong tình trạng sẵn sàng, vui vẻ, đến điểm đón khách trước giờ đón ít nhất 15 phút, đồng phục chỉnh tề, dán logo phía trước và sau xe ngay ngắn, tranh thủ chỉnh âm thanh , dành ít phút trò chuyện với bác tài trước khi đến điểm đón khách, thông báo cho bác tài biết trước lịch trình ngày hôm nay đi đâu, mấy giờ và thống nhất với bác tài lịch trình trên nguyên tắc “có thể thay đổi trình tự điểm tham quan nhưng tuyệt đối không giảm thiểu số điểm tham quan”. 2. Tìm chỗ đậu xe: Trên nguyên tắc: đúng nơi quy định, an toàn và thuận tiện cho khách • Đón khách: - Hướng dẫn chủ động tìm gặp người trưởng đoàn, chào xã giao, hội ý việc sắp xếp ghế ngồi trên xe trên nguyên tắc: ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi và người say xe - Nhắc nhở du khách về việc mang hành lý: Những hành lý cồng kềnh tốt nhất là nên để dưới hầm xe, chỉ mang theo các vật dụng cần thiết như: máy ảnh, đồ dùng cá nhân, tiền bạc tư trang … tránh trường hợp kêu xe dừng lại nhiều lần để lấy hành lý. - Điểm danh: Tốt nhất là nhờ trưởng đoàn điểm danh hộ, bên cạnh đó trong lúc trưởng đoàn điểm danh thì mình đi lên đi xuống để đếm số lượng khách, tuyệt đối không chỉ thẳng tay vào khách vì làm như thế sẽ khiến khách rất khó chịu - Giúp khách ổn định chỗ ngồi, để túi xách lên kệ, hướng dẫn cách bật ghế ngã lưng, cách điều chỉnh ống lạnh - Gửi thuốc say xe, túi nôn, nước suối, nón … • Đi đoàn: - Hướng dẫn viên giới thiệu làm quen: trên nguyên tắc lần lượt bác tài –> phụ lái –> trưởng xe – > bản thân hướng dẫn viên. - Giới thiệu chương trình tham quan trong ngày cụ thể, giọng nói phải khí thế, lạc quan , nêu được ưu điểm của tour, tránh tình trạng nói theo hướng tiêu cực. - Dặn dò du khách nhẹ nhàng: Xe đang mở máy lạnh suốt nên sẽ không mở cửa xe, không xả rác, hút thuốc trên xe. - Gây niềm tin: Với mong muốn cả đoàn chúng ta có một kì nghỉ trọn vẹn nên trên xe có gì cần cứ mạnh dạn liên hệ trực tiếp với Hướng dẫn viên.(nhưng trong khả năng cho phép) - Quan sát và đánh giá tâm lý của khách: tâm lý cá nhân, nhóm nhỏ, xác định bầu không khíàtập thể chung, xác định ai là người có uy tín đại điên cho cả đoàn (thông thường mặc định là trưởng đoàn), xác định vấn đề mà khách quan tâm để đưa ra nội dung thuyết minh và cách thức phục vụ thích hợp. - Xác nhận thực tế (bằng văn bản) với trưởng đoàn về : số lượng khách (bao nhiêu người lớn? Bao nhiêu trẻ em 50%? Bao nhiêu trẻ em free) so với số khách đăng kí ban đầu và hiện tại trên xe có tăng hay giảm ai không . nếu có thì Hướng dẫn viên sẽ điện về cho điều hành báo số lượng để điều hành tăng hay cắt giảm dịch vụ phát sinh. Giấy xác nhận chia làm 2 bản (1 cho hướng dẫn , 1 cho trưởng đoàn) Thuyết minh tuyến điểm trên xe: - Tư thế đứng , ngồi trên xe phải nghiêm chỉnh, chững chạc và vững chắc. Tránh chao đảo trên xe để du khách khỏi lo sợ và không được an tâm khi nghe hướng dẫn thuyết minh. Lưu ý điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với sức lực của mình. - Tuyệt đối không được vội vàng thuyết minh quá sớm vì nếu làm như thế sẽ khiến du khách có cảm giác như đang được dạy dỗ mà người dạy dỗ lại nhỏ tuổi hơn mình , kinh nghiệm sống ít hơn mình, nghèo khó hơn mình, đáng tuổi con cháu mình. Chính vì vậy Hướng dẫn phải tạo ấn tượng thoải mái cho du khách. Có thể bắt đầu bằng một bài hát, gây niềm tin của du khách bằng cách đưa ra lời yêu cầu sẽ giúp đỡ nếu nằm trong phạm vi mà hướng dẫn làm được.–> lấy cảm tình của du khách - Gửi quà tặng cho du khách. - Bắt đầu thuyết minh hai bên đường: Nội dung phải mạch lạc, truyền cảm, tránh nói quá, nói theo kiểu lãnh đạo, nói theo kiểu dạy đời. Phải nhớ chúng ta là người phục vụ chính vì thế chúng ta phải nói theo góc độ của người phục vụ, mong muốn truyền đạt những kiến thức nhỏ bé của mình cho du khách tham khảo. - Xen kẻ lời thuyết minh là những mẫu chuyện vui ,hoạt náo, trò chơi… - Cứ khoảng 2 tiếng là kiếm chỗ dừng chân cho cả đoàn để “nghỉ ngơi” tất nhiên phải thích hợp cho cả nam lẫn nữ. • Thuyết minh tại điểm tham quan: - Trước khi tới điểm tham quan từ 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về đểm tham quan sắp đến, thời gian tham quan bao lâu, hẹn gặp khách ở đâu, toa lét ở chỗ nào … Dặn khách cẩn thận với người bán hàng rong, mang theo máy ảnh, áo mưa, dù , dặn dò nơi tôn nghiêm thì không được ồn ào, mang giày dép …. - Vào trong điểm thuyết minh, Hướng dẫn chọn vị trí thích hợp sao cho thuận lợi cho mình và cho khách để bắt đầu thuyết minh(thông thường đứng theo chữ V hay U). Khi thuyết minh tránh hây ồn ào và cản trở cho các đoàn khác. Nội dung thuyết minh phải rõ ràng , thuyết phục, ngắn gọn. - Thường có hai cách thuyết minh: Từ ngoài vào trong hoặc từ trong ra ngoài thông thường ta chọn thuyết minh từ ngoài vào trong. Dù thế nào đi chăng nữa chúng ta phải cố gắng trả lời cho được các câu hỏi W – question về điểm. Đến nhà hàng: - Trước khi đến nhà hàng chừng 10-15 phút, Hướng dẫn viên phải thông báo với khách về địa điểm của khách sạn, số lượng bàn khách ngồi… - Khi vào tới nhà hàng , Hướng dẫn viên phải nhanh chóng tìm gặp người quản lý để biết được vị trí ngồi của đoàn, chủ động tới những bàn ăn xem nhà hàng đã chuẩn bị xong chưa, nếu chưa thì mời khách đi rửa tay rồi lên dùng cơm sau. Trong lúc này nhờ nhân viên nhà hàng điều chỉnh lại bàn ghế, chén dĩa cho tươm tất, tránh để khách thấy cảnh không hay. - Sắp xếp bàn ăn nội bộ và mời bác tài, phụ lái có thể vào dùng cơm trước. Trong lúc đó ta phải nhanh chóng đôn đốc nhân viên nhà hàng mang thức ăn nhanh cho khách. Sau khi mọi việc đã ổn thì hướng dẫn viên sẽ dùng cơm (lưu ý : trong lúc ngồi ăn ta nên hướng tầm nhìn về phía du khách) - Nếu sau buổi ăn khách tự do thì khi khách còn ngồi đông đủ, Hướng dẫn tranh thủ nhắc nhở chương trình ngày hôm sau cho khách biết. - Tranh thủ sau khi ăn xong Hướng dẫn nhanh chóng thanh toán tiền ăn cho nhà hàng (trừ trường hợp chuyển khoản) và lưu ý khi thanh toán tiền ăn cho nhà hàng, tránh để khách thấy. Đến khách sạn nhận phòng: - Trước khi tới khách sạn, hướng dẫn nên thông qua các loại phòng cho khách biết, số người ở chung 1 phòng, bao nhiêu phòng đôi, bao nhiêu phòng đơn, ba, bốn… (thông thường khi đi khách đoàn thì trong danh sách công ty thường đã chia sẵn phòng, ta chỉ việc xác nhận lại với khách), và tiền phòng có bao gồm ăn sáng hay không?. - Trong trường hợp chúng ta đi đoàn khách lẻ, ở nhiều khách sạn khác nhau thì theo trục đường thuận lợi, khách nào ở khách sạn đến trước sẽ được nhận phòng trước, tránh trường hợp chạy lòng vòng quanh thành phố , mất thời gian. - Thông báo du khách nhớ xem bảng giá trong phòng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Cẩn thận khi đi ra ngoài, không nên nghe lời người lạ (nhất là các anh đừng nên nghe lời gạ gẫm của các anh xe ôm mà bị “chém”). Nhắc nhở khách từ khách sạn khi ra ngoài phải mang theo card- vist của khách sạn (xin ở quầy tiếp tân). Từ khách sạn tới trung tâm bao xa, dịch vụ của khách sạn có gì nổi tiếng không? Chỗ ăn uống như thế nào … - Nhắc nhở du khách nên gửi giấy tờ tùy thân và đồ đạn quý giá ở tiếp tân nhớ nhận biên lai gửi, đồ đạc trong phòng quý khách tự giữ lấy, mất khách sạn không chịu trách nhiệm. - Khi vào khách sạn cho khách chờ ở sảnh, hướng dẫn viên cùng trưởng đoàn đến tiếp tân để lấy phòng và chìa khóa, ghi số phòng vào danh sách (bước này thường không cần thiết, vì đa phần đi khách đoàn hay lẽ, bên công ty đã chia sẵn). Sau đó mang chìa khóa tới chỗ khách ngồi và giao cho khách.Lúc này hướng dẫn viên cùng phụ với trưởng đoàn giao chìa khóa và hướng dẫn hướng lên phòng (nếu biết), Sau khi cả đoàn đã lên phòng hướng dẫn viên nên ở lại tiếp tân ít phút để xác nhận bao nhiêu phòng đã nhận, giá phòng,số đêm, và xem xét xem khách có quay lại phàn nàn gì về phòng hay từ đó biết được dịch vụ của kháchàkhông? sạn đó như thế nào để ngày về bổ sung vào báo cáo đoàn (theo mẫu) - Nếu khách sạn có phòng ngủ nội bộ thì hướng dẫn viên sẽ nhận chìa khóa và phân chia phòng sao cho hợp lý (nếu chỉ đi có 1 xe, hướng dẫn và bác tài ngủ chung, nếu đi nhiều xe thì sắp xếp các bác tài ngủ chung và hướng dẫn ngủ chung) - Nếu khách sạn không có phòng ngủ nội bộ thì sau khi xong công việc hướng dẫn viên nhanh chóng mướn phòng trọ nào gần nhất để các bác tài và phụ lái nghỉ ngơi. Trả phòng: - Vào tối ngày hôm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách biết mấy giờ báo thức, mấy giờ trả phòng và mấy giờ xe lăn bánh về lại thành phố. Hướng dẫn viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức dùm - Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận và thanh toán tiền phòng (tránh để khách thấy) - Vào buổi sáng trước khi trả phòng, hướng dẫn viên phải có mặt tại quầy tiếp tân để rước khách để khi khách xuống mình luôn sẵn sàng giúp đỡ khách cũng như hỏi thăm sức khỏe và chào buổi sáng để khách yên tâm. - Sau khi trả phòng xong Hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, và hỏi thăm xem khách có để quên gì lại khách sạn hay không, sau đó khách mang hành lý ra xe và khởi hành, Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn. - Trên đường về nếu là cung đường mới thì hướng dẫn viên vẫn phải thuyết minh và làm việc như các ngày khác, nếu lặp lại cung đường cũ thì hướng dẫn viên có thể thuyết minh bổ sung hay hoạt náo sơ sơ trên xe, giới thiệu những tour tuyến mới của công ty. Về gần tới nơi hẹn trả khách, hướng dẫn viên tranh thủ nói lời chia tay, nhắc lại những kỷ niệm vui buồn, nói lời cảm ơn du khách và hẹn gặp lại khách trong những chuyến lần sau và nếu được thì mời trưởng đoàn hay 1 vị khách nào đó lên phát biểu cảm nhận sau khi tham gia một chuyến đi như thế. - Nếu đi khách lẻ ta sẽ gửi phiếu góp ý của công ty (theo mẫu của từng công ty) để lấy ý kiến của khách về, chất lượng dịch vụ cũng như phong cách của hướng dẫn viên, để qua đó công ty sẽ biết những dịch vụ nào được, dịch vụ nào chưa được để nhanh chóng kịp thời sữa chửa và bổ sung chất lượng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ - Thông báo về điểm trả khách và hỗ trơ gọi taxi cho khách, căn dặn tránh để quên hành lý trên xe. ————————–C – KẾT THÚC ĐOÀN - Vào ngày hôm sau khi đi đoàn về, Hướng dẫn viên lên công ty để làm báo cáo đoàn (tùy mỗi công ty mà sẽ có những mẫu báo cáo khác nhau). Thông thường ta sẽ thấy mẫu báo cáo về phương tiện (xe như thế nào? Thái độ tài xế ra sao?), khách sạn, điểm tham quan, đối thủ cạnh tranh, các công ty du lịch khác (đi mấy xe, đoàn khách tên gì, chương trình thế nào). Bên cạnh đó Hướng dẫn viên có ý kiến đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ? - Sau đó chúng ta sẽ làm quyết toán đoàn, ở mỗi công ty sẽ có cách quyết toàn khác nhau, nhưng thông thường hướng dẫn viên sẽ liệt kê ra những chi phí đã chi trong suốt quá trình đã phục vụ đoàn theo từng mục như khách sạn (CKS), nhà hàng (CAN), tham quan (CTQ), chi phí khác, chi phí hướng dẫn (CHD), chi phí thuê xe tàu, hướng dẫn địa phương… kèm theo nó là chứng từ, biên lai, biên nhận để chứng minh theo điều mà bạn đã liệt kê. Sau khi tính toán xong nếu tiền ứng còn dư thì phải trả lại công ty và ngược lại. . cho khách.Lúc này hướng dẫn viên cùng phụ với trưởng đoàn giao chìa khóa và hướng dẫn hướng lên phòng (nếu biết), Sau khi cả đoàn đã lên phòng hướng dẫn. thì Hướng dẫn viên sẽ điện về cho điều hành báo số lượng để điều hành tăng hay cắt giảm dịch vụ phát sinh. Giấy xác nhận chia làm 2 bản (1 cho hướng dẫn