CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Các khái niệm và thuật ngữ cơ bản
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày, nhưng ít người hiểu rõ và sử dụng chính xác thuật ngữ này Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng, phản ánh sự đa dạng trong cách nhìn nhận và đánh giá giá trị của sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm.
Mỗi phương pháp tiếp cận chất lượng đều xuất phát từ những góc độ khác nhau và phục vụ cho các mục tiêu đa dạng Để thực hiện các chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định quan điểm chất lượng dựa trên nhu cầu của người sản xuất, người tiêu dùng, đặc tính sản phẩm và yêu cầu của thị trường.
Quan điểm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng chính là sự hoàn hảo tối thượng của sản phẩm Barbara Tuchman nhấn mạnh rằng "chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm", điều này cho thấy rằng sản phẩm chất lượng cao là những sản phẩm xuất sắc nhất.
Quan điểm về chất lượng sản phẩm nhấn mạnh rằng chất lượng được xác định bởi các thuộc tính và tính chất đặc trưng của sản phẩm, phản ánh công dụng của nó Theo từ điển Tiếng Việt, chất lượng được định nghĩa là tổng thể những tính chất và thuộc tính cơ bản giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác.
Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng.
Theo các nhà sản xuất, chất lượng được định nghĩa là khả năng đạt và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được thiết lập trước đó.
Những sản phẩm sản xuất ra có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng.
Các khái niệm về chất lượng này liên quan chặt chẽ đến các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh và giá cả, và có thể được gọi là quan điểm chất lượng theo hướng thị trường.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa từ góc độ người tiêu dùng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Philip Crosby trong cuốn "Chất lượng là cái cho không" đã nhấn mạnh rằng "chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" Tương tự, tiến sĩ Edward Deming cũng cho rằng "chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng".
Chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm và chi phí để đạt được chất lượng đó Để quản trị chất lượng trong doanh nghiệp được thống nhất, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Quản trị chất lượng là một khái niệm đang được phát triển và hoàn thiện liên tục, phản ánh bản chất phức tạp của chất lượng và sự thích ứng với môi trường kinh doanh hiện đại Các quan điểm của chuyên gia và nhà nghiên cứu, cũng như đặc trưng của nền kinh tế, đã dẫn đến sự đa dạng trong các khái niệm về quản trị chất lượng.
Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô, quản trị chất lượng được định nghĩa là quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng cần thiết của sản phẩm trong các giai đoạn thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị chất lượng đồng bộ, như JonhS Oakland đã chỉ ra.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards):
Quản trị chất lượng là tập hợp các phương pháp nhằm đảm bảo sản xuất hàng hoá và cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu và trách nhiệm Điều này được thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Chính sách chất lượng là một khái niệm quan trọng, thể hiện ý đồ và định hướng chung về chất lượng của tổ chức, được xác định bởi lãnh đạo cấp cao nhất.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát chất lượng trong tổ chức bao gồm việc xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Khái niệm về quản lý chất lượng trong tổ chức bao gồm việc thiết lập chính sách chất lượng, xác định mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, thực hiện kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và thực hiện cải tiến chất lượng.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh quốc tế đóng vai trò then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khả năng cạnh tranh được thể hiện qua hai chiến lược chính: nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc tối ưu hóa chi phí Việc chấp nhận nền kinh tế thị trường đồng nghĩa với việc chấp nhận sự cạnh tranh và ảnh hưởng của các quy luật thị trường Để sản phẩm và dịch vụ có tính cạnh tranh cao, chúng cần đáp ứng hiệu quả nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội một cách tiết kiệm nhất.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việc chú trọng đến chất lượng và quản lý chất lượng không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong kinh doanh Theo Deming, mọi mục tiêu như tăng thị phần, năng suất và lợi nhuận đều bắt nguồn từ việc cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng không chỉ giúp xác định nhu cầu của khách hàng mà còn chỉ ra các phương pháp và nguồn lực cần thiết để đáp ứng những nhu cầu đó.
Tại công ty XNK V&H, việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhập khẩu không chỉ dừng lại ở việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín mà còn bao gồm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ tư vấn trước bán hàng đến bảo hành sau bán Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng và uy tín cho doanh nghiệp Đây là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài và phát triển bền vững.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater, đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Việc sử dụng tiêu thức Rater để đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của mình Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các phương pháp và kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty V&H
Dựa trên quan sát trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế tại công ty, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Hình 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Các dịch vụ trước bán
Các dịch vụ trong bán
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, các doanh nghiệp cần tập trung cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo thông tin rõ ràng và chính xác, đồng thời lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Việc này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt mà còn xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Nhân viên cần duy trì thái độ nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, đồng thời nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực Việc này sẽ giúp quá trình tư vấn trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn Đảm bảo tư vấn đúng sản phẩm mà khách hàng cần, đồng thời cam kết chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa chi phí sử dụng.
Gửi báo giá mã hàng theo yêu cầu của khách hàng đúng thời hạn giúp khách hàng thỏa thuận giá cả và xác nhận đơn hàng một cách nhanh chóng Quy trình này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tạo sự tin tưởng và hài lòng trong quá trình bán hàng.
Sau khi đạt được thỏa thuận về giá cả và xác nhận đơn hàng, công ty cần tiến hành chuẩn bị các thủ tục cần thiết để ký kết hợp đồng và các chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Hợp đồng cần phải rõ ràng và minh bạch, bao gồm đầy đủ các thông tin như: thông tin của người bán và người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao hàng, điều kiện bảo hành và điều kiện thanh lý hợp đồng.
Để đảm bảo quy trình giao nhận hàng hóa diễn ra suôn sẻ, cần phải có đầy đủ và chi tiết các chứng từ đi kèm, bao gồm chứng từ CO-CQ, biên bản giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho và phiếu bảo hành sản phẩm.
Nhân viên giao hàng cần thực hiện đúng thời gian và địa điểm theo hợp đồng, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách nhiệt tình và vui vẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán, công ty nên chú trọng đào tạo chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật trong quá trình giao hàng.
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA của công ty, giúp thuận tiện cho việc bảo hành sản phẩm và hỗ trợ mua hàng trong tương lai, bao gồm các chính sách giảm giá và khuyến mãi.
Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Giới thiệu khái quát
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H Tên quốc tế : V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADING COMPANY LIMITED.
Trụ sở chính : Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: http://vhcorp.vn Email:ctyxnk.vh@gmail.com Hình thức sở hữu vốn: Công ty TNHH
Sau hơn 5 năm hoạt động và phát triển, công ty TNHH Thương Mại Đầu tư XNK V&H đã vượt qua nhiều khó khăn ban đầu và mở rộng mối quan hệ với các đối tác Hiện nay, công ty đã trở thành nhà cung cấp uy tín trong lĩnh vực dụng cụ thi công điện, cáp viễn thông và thiết bị công nghiệp trên toàn quốc.
Công ty V&H là đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp và phân phối các thiết bị công nghiệp như máy bơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực, tay bơm thủy lực và cảo thủy lực trên thị trường.
Ngoài ra, công ty còn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng các loại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…
Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫn chất lượng
Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Cơ quan đầu não của công ty chịu trách nhiệm quản trị, chỉ đạo và điều hành mọi hoạt động theo quy định pháp luật, nhằm đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty trong hiện tại và tương lai.
Kế toán trưởng có trách nhiệm tổ chức và phân quyền hoạt động kế toán trong công ty theo yêu cầu của giám đốc, đồng thời đảm bảo quản lý công tác kế toán tuân thủ đúng luật pháp Họ cũng phải chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và tài chính vào cuối mỗi tháng cũng như vào cuối kỳ kế toán theo niên độ kế toán.
Phòng kinh doanh có trách nhiệm theo dõi và đôn đốc hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời tư vấn cho giám đốc trong việc thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức năng của công ty Phòng cũng xây dựng các phương án kinh doanh và phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.
Phòng xuất nhập khẩu có trách nhiệm theo dõi quy trình và thủ tục XNK hàng hóa một cách chính xác Cơ cấu tổ chức của phòng này hiện vẫn còn đơn giản, với tất cả các hoạt động liên quan đến xuất nhập khẩu chỉ được thực hiện bởi hai nhân viên phụ trách.
PGĐ kinh tế PGĐ kỹ thuật
Phòng kế toán – tài chính
Bộ phận lắp đặt do Giám đốc phụ trách, nhưng với khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng gia tăng, việc mở rộng nguồn nhân lực là rất cần thiết.
Phòng kỹ thuật đảm nhiệm việc bảo hành, sửa chữa và lắp đặt thiết bị cho khách hàng Ngoài ra, phòng còn có trách nhiệm nghiên cứu chức năng, công dụng và năng suất của các thiết bị công nghiệp để tư vấn kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Trình độ Đại học Cao đẳng , trung cấp Lao động phổ thông Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Bảng 2.1.1 Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Công ty chúng ta có một đội ngũ nhân sự chất lượng, với 52% nhân viên có trình độ đại học, 28% có trình độ cao đẳng và trung cấp, trong khi lao động phổ thông chiếm 20% Tổng quan, lực lượng lao động của công ty sở hữu trình độ chuyên môn cao, chưa kể đến kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị trường.
V&H đặt khách hàng làm trung tâm, cam kết đáp ứng tối đa nhu cầu của Quý khách Chúng tôi coi sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu chính trong hoạt động của mình Đảm bảo giao hàng đúng hẹn và chất lượng sản phẩm luôn là cam kết hàng đầu của V&H.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, V&H luôn duy trì tinh thần năng động Chúng tôi tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp, giúp mỗi cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình Bên cạnh đó, công ty áp dụng những chính sách linh hoạt để ứng phó hiệu quả với các biến động của thị trường.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đơn vị: đồng
Kết quả Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2013 Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2014
Doanh thu 15,958,980,010 40,593,589,050 254.36 60,709,643,400 149.55 Chi phí 13,006,906,400 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174.90
Bảng 2.1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015.
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phòng Kế toán
Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
Từ năm 2013 đến 2015, tổng doanh thu của công ty đã liên tục tăng trưởng, với tốc độ tăng trung bình hàng năm đạt 102%, một con số kỷ lục Đặc biệt, năm 2014, doanh thu tăng 154% so với năm 2013, tương đương với mức tăng tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng.
Năm 2015, công ty ghi nhận mức tăng trưởng 50% so với năm 2014, tương đương với 20.116 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng kỷ lục này được giải thích bởi việc công ty đã vượt qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong giai đoạn phát triển, đồng thời mở rộng thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào và Campuchia Đây là nỗ lực vượt bậc của toàn bộ cán bộ công nhân viên Hàng năm, công ty đều hoàn thành vượt mức các khoản nộp ngân sách Nhà nước, với tỷ lệ nộp ngân sách ngày càng tăng theo doanh thu, cho thấy đóng góp ngày càng lớn của công ty cho sự nghiệp xây dựng đất nước.
Lợi nhuận sau thuế của công ty đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 51% Cụ thể, năm 2014, lợi nhuận sau thuế đạt 2,125,493,003đ, tăng 27% so với năm 2013, tương ứng với mức tăng 584,159,317đ Đến năm 2015, con số này đã tăng lên 4,739,280,768đ, gần gấp đôi so với năm trước đó.
Năm 2014, doanh thu tăng 75%, đạt 2,029,628,448đ, nhưng so với tổng doanh thu qua các năm thì con số này vẫn còn nhỏ Do đó, công ty cần kiểm tra và đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào để giảm chi phí mà vẫn đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh Đặc biệt, việc quản lý tốt sự lưu chuyển nguồn vốn trong công ty là cần thiết để tăng lợi nhuận.
2.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công
2.2.1 Môi trường vĩ mô a Khoa học Công nghệ
Công nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật.
Công ty V&H đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, đặc biệt là trong công nghệ mới giúp nâng cao năng suất và độ chính xác Nổi bật trong số đó là các mẫu máy bơm điện thủy lực mới từ các thương hiệu uy tín như TLP với HHB-630A, TAC với CTE-25AS, và OPT với PM-E03 Các sản phẩm này không chỉ đa dạng từ máy bơm 2 chiều đến bơm 1 chiều hồi dầu tự động, mà còn đi kèm với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm tư vấn chi tiết về công dụng và thông số kỹ thuật của từng sản phẩm.
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc phát triển ngành hàng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý nội bộ công ty Nhờ vào công nghệ, việc chăm sóc khách hàng trở nên chính xác và hiệu quả hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Quản lý nội bộ trong công ty được tối ưu hóa nhờ phần mềm Misa, giúp theo dõi kho hàng, quản lý lương nhân viên, kiểm soát hàng hóa mua vào và bán ra, cùng với việc quản lý thông tin khách hàng và nhà cung cấp một cách hiệu quả.
Trong thời đại ngày nay, việc mua bán hàng hóa của khách hàng chủ yếu diễn ra qua các kênh trực tuyến như email và điện thoại, thay vì chỉ gặp gỡ trực tiếp.
V&H chủ yếu sử dụng kênh truyền thông qua Internet, với thông tin về công ty và sản phẩm được trình bày trên website chính thức Nhân viên kinh doanh của V&H áp dụng các công cụ SEO trực tuyến như SEO Google, Facebook và các trang rao vặt miễn phí để tăng cường hoạt động bán hàng.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sức mua và khả năng mua của thị trường, do đó, các công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng để lựa chọn thị trường tiềm năng Với sự hợp tác khu vực và quốc tế, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có điều kiện kinh doanh thuận lợi Tuy nhiên, sự chênh lệch lớn giữa tỷ giá hối đoái và cán cân thanh toán ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty V&H, đặc biệt khi mặt hàng máy bơm điện thủy lực đều nhập khẩu Mặc dù thị trường trong nước chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, công ty V&H phải đối mặt với đối thủ lớn nhất là công ty XNK DBK ở miền Nam Là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện OPT, V&H vẫn duy trì chính sách giá cả hợp lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán.
Phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng lớn đến cơ cấu nhu cầu thị trường Khách hàng ưu tiên chọn máy bơm TAC hoặc OPT từ Đài Loan thay vì sản phẩm TLP từ Trung Quốc, do yêu cầu về độ chính xác và an toàn trong thi công xây dựng và điện Mặc dù máy bơm của TAC và OPT có giá cao hơn, nhưng khách hàng vẫn tin tưởng vào chất lượng và độ tin cậy của các thương hiệu này.
Nước ta được lãnh đạo bởi một Đảng duy nhất và theo đuổi con đường xã hội chủ nghĩa, với tình hình chính trị tương đối ổn định dù gặp nhiều sức ép từ bên ngoài Hệ thống pháp lý chặt chẽ, bao gồm các văn bản quy phạm pháp luật như luật doanh nghiệp và quy định về tiêu chuẩn chất lượng, đã tạo ra những chi phí bổ sung cho công ty V&H, ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm và lợi nhuận của công ty.
Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là công cụ cho công ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa yêu cầu công ty V&H nhập khẩu máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO – CQ từ nhà sản xuất, nhằm đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn và an toàn cho người sử dụng.
Từ đầu năm 2015, Việt Nam đã bắt đầu thực hiện chủ trương hội nhập toàn cầu, tham gia AFTA và tiến tới xóa bỏ một số hình thức bảo hộ thuế nhập khẩu Theo hiệp định CEPT, hàng xuất khẩu sang Trung Quốc và các nước ASEAN được hưởng ưu đãi thuế quan Đặc biệt, đối với máy bơm điện thủy lực nhập khẩu từ Trung Quốc, công ty V&H đã được cấp chứng chỉ CO FORM E, giúp giảm giá bán và gia tăng lợi nhuận cho công ty.
2.2.2 Môi trường vi mô a Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Công ty XNK V&H có cơ cấu tổ chức phân chia theo chức năng, với mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng biệt Mặc dù vậy, các bộ phận này vẫn duy trì mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần vào sự phát triển chung của doanh nghiệp.
Công ty xây dựng các nhóm chất lượng để giáo dục và đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhằm kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm nhập khẩu và phân phối Đồng thời, công ty đánh giá hiệu quả và phòng ngừa rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm Mỗi bộ phận và cá nhân đều có trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng trong việc đảm bảo chất lượng, với giám đốc công ty và bộ phận kiểm soát hoạt động nhập khẩu là những bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp.
Mỗi tháng, công ty tổ chức một cuộc họp hành chính nhằm giải quyết các vấn đề nội bộ, với mục tiêu chính là nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng Đồng thời, công ty cũng xem xét khả năng của máy móc, thiết bị và công nghệ hiện có để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Công ty V&H áp dụng hệ thống thông tin quản lý nội bộ hiệu quả thông qua phần mềm kế toán MISA, giúp quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng công một cách chính xác Trong suốt giờ làm việc, các phòng ban duy trì liên lạc trực tiếp hoặc sử dụng các công cụ như Skype và email để trao đổi thông tin nhanh chóng.
Dòng thông tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email.
Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA.
Khi khách hàng đặt hàng qua điện thoại, tiền hàng sẽ được chuyển vào tài khoản công ty hoặc nhân viên sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp Nhờ vào phần mềm quản lý nội bộ, công ty có thể theo dõi tình trạng khách hàng một cách chặt chẽ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
Do hạn chế về thời gian và không gian, tác giả đã tiến hành điều tra trắc nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đối với máy bơm điện thủy lực và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng điều tra gồm 30 khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty tại Hà Nội Sau khi tổng hợp kết quả từ bảng câu hỏi, tác giả đưa ra một số nhận xét khách quan về dịch vụ khách hàng.
Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Khách hàng biết đến Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau Đặc biệt, 20% khách hàng biết đến sản phẩm này qua hội chợ triển lãm ngành máy móc thiết bị công nghiệp Công ty thường xuyên tham gia các sự kiện giới thiệu sản phẩm mới với những tính năng và công dụng được cải tiến.
Sự đa dạng trong mặt hàng nhập khẩu của công ty ngày càng tăng, với 60% khách hàng biết đến qua internet Công ty sở hữu trang web riêng, cung cấp các công cụ tìm kiếm tiện ích giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm Khi truy cập trang web, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin chi tiết về các thiết bị và cách sử dụng, với máy bơm điện được phân loại theo từng hãng sản xuất như OPT, TLP, TAC… Ngoài ra, 15% khách hàng là những đối tác thân thiết từ những ngày đầu thành lập, trong khi 5% còn lại đến từ các nguồn thông tin khác.
Công ty đang nỗ lực đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm nhập khẩu nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường hiệu quả hơn Thông qua các cuộc khảo sát thị trường thường xuyên, công ty đã lựa chọn những nhà sản xuất uy tín và đưa ra các ý kiến đóng góp để yêu cầu họ điều chỉnh sản phẩm, từ đó tạo ra những sản phẩm mới có tính ứng dụng khoa học, hiệu quả và phù hợp với các công trình.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của công ty.
Hình 2.3b: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu từ 30 khách hàng cho thấy rằng tiêu chí được đánh giá cao nhất về chất lượng máy bơm điện thủy lực nhập khẩu của công ty là “tính thẩm mỹ” Điều này cho thấy mẫu mã sản phẩm được thiết kế khoa học, phù hợp với các công trình thi công hiện tại.
Công ty V&H, với vai trò là đại diện độc quyền phân phối máy bơm điện thủy lực từ các thương hiệu như TLP và OPT, mang đến giá cả phải chăng nhờ vào mối quan hệ thân thiết với các nhà sản xuất Điều này không chỉ giúp rút ngắn thời gian đặt hàng mà còn cung cấp các chứng chỉ CO FORM E Sản phẩm của công ty được đánh giá cao về độ an toàn và độ bền, đồng thời có giá bán rẻ hơn so với thị trường Tuy nhiên, máy bơm điện thủy lực yêu cầu người sử dụng có tay nghề và trình độ kỹ thuật cao để vận hành hiệu quả.
Hình 2.3c: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
A: Thái độ tiếp xúc với khách hàng B: Tư vấn nhu cầu khách hàng C: Thời gian báo giá sản phẩm D: Hợp đồng kinh tế
E: Thời gian giao hàngF: Trình độ của nhân viên kỹ thuật G: Thái độ của nhân viên kỹ thuật H: Dịch vụ bảo hành sau bánI: Giải quyết khiếu nại của khách hàngNhìn tổng thể biểu hình 3 chúng ta nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty V&H được đánh giá tương đối tốt Hợp đồng kinh tế là chỉ tiêu được đánh giá với điểm cao nhất Khách hàng nhận xét rằng hợp đồng của công ty luôn rỏ ràng, minh bạch, đầy đủ nội dung: tên sản phẩm, mã hàng, giá cả, điều kiện giao hàng,bảo hành, thanh toán…ngoài ra còn đi kèm đầy đủ các chứng từ CO – CQ của nhà sản xuất, giấy bảo hành sản phẩm của công ty Nhân viên công ty luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng; thời gian báo giá nhanh chóng, kịp thời; giao hàng đảm bảo, đúng địa điểm yêu cầu…Tuy nhiên, do trình độ hiểu biết của nhân viên kỹ thuật về mặt hàng máy bơm điện thủy lực còn hạn chế nên việc tư vấn nhu cầu cho khách hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn Công ty V&H cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H, một doanh nghiệp trẻ, đã trải qua những thách thức trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và chỉ hoạt động với quy mô khiêm tốn ban đầu Tuy nhiên, trong hai năm qua, công ty đã có sự phát triển đáng kể, mở rộng nhập khẩu nhiều thiết bị máy móc, đặc biệt là máy bơm điện thủy lực, và nâng cao đội ngũ kỹ thuật Nhờ đó, sản phẩm của công ty ngày càng được khách hàng biết đến, với nhiều hợp đồng dài hạn từ các khách hàng đã và đang sử dụng máy bơm điện Công ty cũng đã triển khai các chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mại nhằm duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài Thông qua các cuộc khảo sát thị trường và nhu cầu khách hàng, công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
3.1.1 Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty
Trong những năm tới, nền kinh tế dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu gia tăng trong các ngành công nghiệp và xây dựng Sự gia tăng này kéo theo nhiều dự án điện, viễn thông và xây dựng mới, đòi hỏi các thiết bị kỹ thuật chuyên dụng, trong đó Máy bơm điện thủy lực đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ hoạt động của các thiết bị khác Do đó, các công ty cần triển khai các chính sách điều chỉnh hợp lý nhằm tối ưu hóa nguồn cung hàng hóa cho thị trường.
Với sự hỗ trợ từ nền kinh tế trong nước và quốc tế, cùng với sự hợp tác khu vực và toàn cầu, công ty đang hoạt động trong một môi trường thuận lợi, giúp việc nhập khẩu trở nên dễ dàng hơn.
Theo điều tra về xu hướng phát triển thị trường, nhiều doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn, đã chú trọng xây dựng thương hiệu và truyền thông Họ đang tuyển dụng nhân sự chuyên về marketing để đảm bảo lợi ích từ thương hiệu Thương hiệu ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng danh tiếng cho doanh nghiệp Trong bối cảnh hiện nay, các công trình điện, viễn thông được thi công được người tiêu dùng đánh giá cao, đặc biệt là những sản phẩm an toàn và bền vững Vì vậy, V&H dự đoán sẽ phát triển thương hiệu với nhiều mẫu mã sản phẩm nhập khẩu đa dạng và công dụng phong phú.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
- Giữ vững và ngày càng tăng tốc độ phát triển trên mọi chỉ tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm
Công ty không ngừng phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có, đồng thời nỗ lực nghiên cứu để gia tăng số lượng ngành hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để phát huy và nâng cao thế mạnh của công ty, cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và yêu cầu họ sản xuất mẫu mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng.
Vào thứ hai, chúng tôi cam kết không ngừng nỗ lực phát triển và nghiên cứu nhu cầu thị trường Chúng tôi sẽ gia tăng số lượng ngành hàng thông qua việc nhập khẩu thêm các mặt hàng mới, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn Điều này không chỉ giúp tăng thị phần mà còn nâng cao doanh số trong những năm tới.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi liên tục nâng cao trình độ chuyên môn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sẵn sàng cho quá trình hội nhập WTO Chúng tôi đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên kỹ thuật để cải thiện chất lượng tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
Với phương châm “Hợp tác để cùng thành công” và định hướng “Liên tục cải tiến”, Vhcorp cam kết nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao nhân lực, cải thiện trang thiết bị và xây dựng uy tín thương hiệu, nhằm tạo dựng niềm tin với khách hàng thông qua những sản phẩm chất lượng mà chúng tôi cung cấp.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư
3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Công ty sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao, vì vậy cần phát huy tối đa lợi thế này Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, công ty nên áp dụng một số phương thức cải tiến hiệu quả.
Xây dựng một chính sách khen thưởng hợp lý là cần thiết để khuyến khích nhân viên làm việc tận tâm với khách hàng Cần thiết lập cơ chế tính lương, thưởng và phúc lợi cho cả nhân viên và cán bộ quản lý, nhằm động viên và quy trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân Đây là biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các hoạt động huấn luyện và dã ngoại cho nhân viên các phòng ban, nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tính đoàn kết và tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên.
Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực sẽ giúp cải thiện quá trình tư vấn trước khi bán hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và tận tâm hơn.
3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
Để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, công ty cần đánh giá hiệu quả hiện tại nhằm xác định điểm mạnh và điểm yếu Từ đó, công ty có thể thiết lập mục tiêu và phương pháp làm việc rõ ràng Việc thường xuyên lập bảng đánh giá chất lượng dựa trên phản hồi của khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực sẽ giúp nâng cao dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Rà soát và bổ sung các quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính và chất lượng là cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh, điều lệ tổ chức của công ty và các quy định pháp luật hiện hành.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần thiết phải có quy định rõ ràng và thực hiện đồng bộ trong tất cả các quy trình trước bán, trong bán và sau bán.
Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại là mục tiêu quan trọng, tập trung vào việc phát triển thương hiệu công ty, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng qua nhiều kênh truyền thông khác nhau.
- Duy trì thường xuyên chính sách hợp lý với các khách hàng truyền thống và không ngừng tìm kiếm và mở rộng quan hệ với khách hàng mới.
Củng cố và phát triển kênh phân phối là yếu tố quan trọng để xây dựng lợi thế cạnh tranh Qua việc tối ưu hóa các kênh này, doanh nghiệp có thể tạo ra sức ép lên các đối thủ và mở rộng thị trường hiệu quả hơn.
Tiếp tục cải tiến cơ chế giá để phù hợp với thị trường, nhằm nâng cao tính cạnh tranh và đảm bảo hiệu quả kinh doanh Đồng thời, phát huy tính tự chủ cho các kênh phân phối.
3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những biện pháp sau:
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau quá trình bán hàng Điều này bao gồm việc đa dạng hóa các dịch vụ thiết thực, như tư vấn sản phẩm phù hợp với ngân sách và cung cấp đầy đủ hóa đơn cùng chứng từ CO-CQ.
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động thực hiện khảo sát thông qua các nguồn tư liệu sơ cấp và thứ cấp, cũng như thông tin từ đối tác kinh doanh.
- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
- Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm giữ về khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Giữ và luôn tạo những mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
Trong chiến lược khách hàng, công ty tập trung vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lâu năm, thông qua các chính sách và chế độ ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, công ty cũng chú trọng phát triển khách hàng mới dựa trên thực tiễn và các đường lối, chính sách phù hợp với định hướng phát triển của công ty.
Hàng năm, công ty thực hiện đánh giá và phân tích khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm xây dựng chính sách phù hợp Mục tiêu là khuyến khích khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
- Đa dạng hóa các đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp.
Bên cạnh đó còn làm đa dạng mẫu mã và công dụng của sản phẩm.
Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
Chương 1 Đối với nhà nước Đặc trưng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng rất lớn trong tổng số các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam Cũng chính bởi quy mô nhỏ lẻ nên nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa chú trọng nhiều tới việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn của quản trị chất lượng vào quá trình hoạt động của mình
Nhà nước có thể phát triển các chương trình “Hỗ trợ triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, tài liệu và kênh hỗ trợ, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng các giải pháp này vào hoạt động thực tế của mình.
Mở rộng hợp tác quốc tế và khu vực là yếu tố then chốt giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các quốc gia sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả thương mại.
