6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty V&H.
2.2.1. Môi trường vĩ môa. Khoa học Công nghệ a. Khoa học Cơng nghệ
Cơng nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng cơng nghệ và khoa học kỹ thuật. Cũng như tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác, các sản phẩm mà cơng ty V&H đang kinh doanh cũng có khơng ít sự phát triển. Những công nghệ mới, tân tiến được đưa vào sản phẩm giúp giảm thời gian làm việc, tăng năng suất thực hiện công việc với độ tin cậy và chính xác cao. Đặc biệt đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, ngày càng có nhiều mã sản phẩm mới được tạo ra từ các thương hiệu nổi tiếng như: tạo ra như máy bơm điện thủy lực HHB-630A mang thương hiệu TLP, CTE-25AS mang thương hiệu TAC, PM-E03 mang thương hiệu OPT. Không những thế, máy bơm điện thủy lực bắt đầu từ những sản phẩm sử dụng 2 chiều cho đến bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Cùng với những thay đổi mang tính chất cơng nghệ của sản phẩm, yêu cầu công ty cũng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn chi tiết công dụng, thông số kỹ thuật, năng suất làm việc cụ thể của mỗi mã hàng khác nhau.
Bên cạnh sự phát triển của ngành hàng thì cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng nhất trong việc kinh doanh cũng như quản lý nội bộ của công ty. Nó giúp cho việc chăm sóc khách hàng chính xác, hiệu quả hơn…
-Thứ nhất: Việc quản lý nội bộ trong công ty sử dụng phần mềm Misa quản lý kho, lương nhân viên, hàng hóa mua vào bán ra và các thông tin khách hàng, nhà cung cấp.
-Thứ hai: Việc mua bán hàng hóa của khách hàng trong thời đại ngày nay không chỉ được thực hiện bằng gặp gỡ trực tiếp mà chủ yếu qua email, điện thoại…
-Thứ ba: V&H sử dụng kênh truyền thông chủ yếu qua mạng Internet, thông tin về cơng ty, hàng hóa đều thể hiện qua website của cơng ty. Ngồi ra, nhân viên kinh doanh của V&H sử dụng các công cụ SEO online như seo google, facebook, các trang rao vặt miễn phí để bán hàng.
b. Mơi trường kinh tế - thị trường
Môi trường kinh tế là một trong hai yếu tố quan trọng tạo nên cầu thị trường, nó quyết định sức mua, khả năng mua của thị trường. Công ty cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng về mơi trường kinh tế để có thể đánh giá và lựa chọn thị trường hay đoạn thị trường giàu tiềm năng nhất. Cùng với những điều kiện thuận lợi của nền kinh tế trong nước cũng như nước ngoài với sự hợp tác khu vực và thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu dễ dàng kinh doanh với các điều kiện nhập khẩu khơng mấy khó khăn. Tuy nhiên, tỷ giá hối đoái và cán cân thanh toán giữa đồng nội tệ và ngoại tệ có sự chênh lệch rất lớn. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H khi mà mặt hàng này đều nhập khẩu từ nước ngoài. Do đặc điểm ngành hàng cũng như mặt hàng cụ thể nên thị trường trong nước chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của V&H đối với mặt hàng này là công ty XNK DBK ở thị trường miền Nam. Cơng ty V&H cịn là nhà phân phối độc quyền máy bơm điện mang thương hiệu OPT. Tuy vậy nhưng cơng ty V&H vẫn có các chính sách kiểm sốt giá cả hợp lý, đi cùng là dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệu quả như tư vấn trước khi mua và bảo hành sau khi bán.
c. Văn hóa tiêu dùng
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường. Theo đặc tính sản phẩm, khách hàng thích dùng máy bơm TAC hoặc OPT có xuất xứ Đài Loan hơn là các sản phẩm của
hãng TLP xuất xứ Trung Quốc. Việc thi cơng các cơng trình xây dựng, các cơng trình điện cần độ chính xác và an tồn tuyệt đối, vì vậy khách hàng tin dùng các hãng có độ tin cậy cao và chất lượng sản phẩm tốt hơn, tuy giá máy bơm của TAC và OPT cao hơn rất nhiều so với sản phẩm của hãng TLP.
d. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
Thể chế của nước ta là do một Đảng duy nhất lãnh đạo, nước ta chủ trương phát triển theo con đường xã hội chủ nghĩa. Mặc dù chịu nhiều sức ép từ bên ngoài nhưng nhìn chung tình hình chính trị trong nước là tương đối ổn định. Khung pháp lý chặt chẽ với các văn bản pháp quy, các bộ luật như: luật doanh nghiệp, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng, bảo vệ quyền sở hữu công nghiệp… đã đặt ra cho công ty V&H thêm những khoản chi phí, ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm và lợi nhuận của cơng ty. Mặt khác đó cũng lại là hàng rào bảo vệ, là cơng cụ cho cơng ty củng cố vị thế của mình trên thương trường.
Ngồi ra luật tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa yêu cầu đặt ra cho công ty V&H phải nhập khẩu các loại máy bơm điện thủy lực có chứng nhận CO – CQ của nhà sản xuất để đảm bảo hàng hóa đạt tiêu chuẩn, an tồn cho người sử dụng.
Bắt đầu giai đoạn từ đầu năm 2015, Việt Nam thực hiện chủ trương hội nhập với thế giới, tham gia vào AFTA nước ta đang tiến dần tới việc xóa bỏ một số hình thức bảo hộ bằng thuế nhập khẩu. Theo hiệp định CEPT hàng xuất khẩu sang Trung Quốc và các nước ASEAN thuộc diện hưởng ưu đãi thuế quan theo hiệp định ASEAN- Trung Quốc. Đối với máy bơm điện thủy lực nhập khẩu từ Trung Quốc, công ty được cấp chứng chỉ CO FORM E, điều này là một yếu tố đáng quan tâm của công ty V&H giúp giảm giá bán và tăng lợi nhuận cho công ty.
2.2.2. Môi trường vi mô
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Tại công ty XNK V&H, cơ cấu tổ chức của công ty phân theo chức năng, mỗi bộ phận trong công ty phụ trách những chức năng riêng. Tuy nhiên, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Trước hết cơng ty xây dựng các nhóm chất lượng như giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng của
từng sản phẩm nhập khẩu và phân phối, đánh giá hiệu quả và phòng ngừa các vấn đề rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của sản phẩm. Công ty xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Các bộ phận có tránh nhiệm trực tiếp đối với việc bảo đảm chất lượng là: giám đốc cơng ty và bộ phận kiểm sốt các hoạt động nhập khẩu. Mỗi một tháng, cơng ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
b. Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của cơng ty
- Về cơng nghệ: Hệ thống thông tin quản lý nội bộ của công ty: cơng ty V&H sử dụng phầm mềm kế tốn MISA quản lý nội bộ để quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng cơng. Trong giờ làm việc, các phịng ban liên lạc với nhau trực tiếp hoặc trao đổi qua Skype, email…
Dịng thơng tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email. Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA. Nếu khách hàng gọi điện thoại đặt hàng trực tiếp, tiền hàng sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của công ty hoặc là nhân viên công ty sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp. Như vậy, thông qua phần mềm quản lý nội bộ, công ty quản lý chặt chẽ tình trạng khách hàng, hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng sau bán được tốt hơn.
- Về máy móc thiết bị: để đảm bảo cho việc sữa chữa, bảo hành các loại máy bơm sau bán, cơng ty có một bộ phận kỹ thuật chuyên về máy bơm điện với những dụng cụ và thiết bị cần thiết. Vì vậy, khi máy bơm điện có bất kỳ trục trặc gì, khách hàng chỉ cần mang đến cơng ty, bảo hành miễn phí đối với sản phẩm trong thời gian bảo hành, hỗ trợ tối đa chi phí cho những sản phẩm hết hạn bảo hành.
c. Hệ thống cung ứng
Nhà cung ứng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực chủ yếu của cơng ty đó là TLP/China, OPT/Taiwan, TAC/Taiwan. V&H có mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp này, trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi như được cung cấp hàng hóa với chất lượng tốt và giá cả phải chăng, được hỗ trợ các kệ trưng bày hàng…Ngoài ra, thời gian đặt hàng cũng được rút ngắn. Vì vậy mà cơng ty
bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường, đồng thời cung cấp cho các đại lý với giá ưu đãi nhất, khơng những thế cơng ty cịn miễn phí giao hàng ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hỗ trợ tối ưu cho khách hàng ở các tỉnh lẻ.
Đối với các loại máy bơm điện thủy lực đều phải có các chứng từ CO – CQ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 – 2008, hàng hóa phải có nhãn mác của nhà sản xuất. Như vậy, khi cung cấp ra thị trường có kèm theo các chứng từ đảm bảo, tạo lòng tin trong khách hàng. Ở đầu mỗi kỳ kinh doanh, phòng kinh doanh dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của kỳ trước mà phịng kế tốn cung cấp để dự báo số lượng hàng hóa cho kỳ kinh doanh mới, từ đó nhập khẩu hàng hóa về lưu kho để cung cấp dần. Ngồi ra, có những mã hàng khơng có sẵn, V&H sẽ nhận đặt hàng và gom những đơn hàng lại với nhau và đặt hàng cùng lúc giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
d. Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Mỗi một tháng, công ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong cơng ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Cơng ty ln được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm nhập khẩu cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên. Tuy vậy, công ty V&H vẫn không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu những mặt hàng của các hãng có uy tín và độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.