6. Kết cấu đề tài
2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện
điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
Do hạn chế về mặt thời gian và không gian, để đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cũng như để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả nghiên cứu đã tiến hành điều tra trắc nghiệm.
Đối tượng điều tra là 30 khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực của công ty trên địa bàn Hà Nội. Sau khi tổng hợp kết quả điều tra thơng qua bảng câu hỏi, tác giả có thể đưa ra một số nhận xét khách quan như sau:
Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H qua các nguồn thông tin khá đa dạng. Thông qua hội chợ triển lãm ngành hàng máy móc thiết bị cơng nghiệp giới thiệu sản phẩm mới, mặt hàng máy bơm điện của công ty được biết đến chiếm 20%. Công ty thường xuyên tham gia các buổi triển lãm giới thiệu sản phẩm mới với những tính năng cơng dụng được cải tiến. Từ đấy cũng làm tăng lên sự đa dạng cho các mặt hàng nhập khẩu của công ty. Nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến công ty là qua internet chiểm 60%. Cơng ty có trang web riêng với các cơng cụ tìm kiếm tiện ích nhằm giúp cho kháh hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm của cơng ty một cách nhanh nhất. Khi truy cập vào trang web của công ty khách hàng sẽ biết được đầy đủ thông tin của các thiết bị cũng như cách sử dụng. Máy bơm điện còn được sắp xếp cụ thể theo từng hãng sản xuất OPT, TLP,TAC…Ngồi ra cịn nhiều khách hàng là bạn hợp tác làm ăn thân thiết của công ty từ những ngày đầu thành lập chiến đến 15% và 5% là từ những nguồn thông tin khác.
Công ty đang từng bước đa dạng hóa các mẫu mã sản phẩm nhập khẩu của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Bằng việc thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khảo sát thị trường, công ty đã chọn ra những nhà sản xuất uy tín và có những ý kiến đóng góp, u cầu nhà sản xuất điều chỉnh tích cực để tạo ra những sản phẩm mới có tính ứng dụng khoa học, hiệu quả và phù hợp hơn với những cơng trình.
Dưới đây là biểu đồ thể hiện mức thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của cơng ty.
Hình 2.3b: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Kết quả này được tổng hợp từ sự đánh giá của 30 khách hàng được nghiên cứu điều tra. Theo như biểu đồ thì tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao về chất lượng máy bơm điện thủy lực nhập khẩu của cơng ty là “tính thẩm mỹ”, có nghĩa là mẫu mã các dịng sản phẩm nhập khẩu có thiết kế khoa học, phù hợp với cơng trình đang thi cơng. Tiêu chí xếp thứ 2 là “giá cả”, cơng ty V&H là đại diện độc quyền phân phối máy bơm điện thủy lực của một số hãng như TLP, OPT và trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi giá cả phải chăng, rút ngắn thời gian đặt hàng, cung cấp chứng chỉ CO FORM E…chính vì vậy mà cơng ty bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường. Ngồi ra, các sản phẩm cũng được đánh giá có độ an tồn cao, độ bền tốt. Tuy nhiên, máy bơm điện thủy lực cũng được đánh giá là khá khó sử dụng, cần những lao động có tay nghề và trình độ kỹ thuật cao.
Hình 2.3c: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Trong đó:
A: Thái độ tiếp xúc với khách hàng B: Tư vấn nhu cầu khách hàng C: Thời gian báo giá sản phẩm D: Hợp đồng kinh tế
E: Thời gian giao hàng
F: Trình độ của nhân viên kỹ thuật G: Thái độ của nhân viên kỹ thuật H: Dịch vụ bảo hành sau bán
I: Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhìn tổng thể biểu hình 3 chúng ta nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty V&H được đánh giá tương đối tốt. Hợp đồng kinh tế là chỉ tiêu được đánh giá với điểm cao nhất. Khách hàng nhận xét rằng hợp đồng của công ty luôn rỏ ràng, minh bạch, đầy đủ nội dung: tên sản phẩm, mã hàng, giá cả, điều kiện giao hàng, bảo hành, thanh tốn…ngồi ra cịn đi kèm đầy đủ các chứng từ CO – CQ của nhà sản xuất, giấy bảo hành sản phẩm của cơng ty. Nhân viên cơng ty ln có thái độ nhiệt
tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng; thời gian báo giá nhanh chóng, kịp thời; giao hàng đảm bảo, đúng địa điểm yêu cầu…Tuy nhiên, do trình độ hiểu biết của nhân viên kỹ thuật về mặt hàng máy bơm điện thủy lực còn hạn chế nên việc tư vấn nhu cầu cho khách hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn. Cơng ty V&H cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H là một cơng ty cịn non trẻ. Do thời gian hoạt động chưa lâu, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên ban đầu công ty chỉ hoạt động được với quy mô khá khiêm tốn, số lượng mặt hàng nhập khẩu không nhiều nên khách hàng đến với cơng ty cịn hạn chế. Tuy nhiên, trong 2 năm trở lại đây cơng ty đã có những bước phát triển mới, công ty đã nhập khẩu thêm nhiều thiết bị máy móc, đặc biệt là các loại máy bơm điện thủy lực cũng như nâng cao đội ngũ kỹ thuật nên sản phẩm nhập khẩu của công ty dần dần được khách hàng biết đến nhiều hơn. Những khách hàng đã và đang sử dụng Máy bơm điện do công ty cung cấp đều có những hợp đồng dài hạn và gắn bó lâu dài với cơng ty. Cơng ty đã có những chính sách ưu đãi về giá cả, các chương trình khuyến mại để giữ mối làm ăn hợp tác lâu dài. Bằng việc thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khảo sát thị thường và thị hiếu của khách hàng công ty đang từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm nhập khẩu cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu của thị trường và thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.