6. Kết cấu đề tài
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối vớ
mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.
3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Nguồn nhân lực của cơng ty nhìn chúng được tuyển chọn khá tốt, có trình độ cao nên cơng ty nên phát huy điểm mạnh đó. Ngồi ra, cơng ty nên áp dụng một số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:
- Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng. Cần có cơ chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lí để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người đó là biện pháp hưu hiệu cho việc nâng cao chất lượng.
- Thường xuyên tổ chức những hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên các phòng ban nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội bộ và giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái tại nơi làm viêc.
- Nâng cao trình độ chun mơn và hiểu biết về mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cho nhân viên kỹ thuật giúp quá trình tư vấn trước khi bán và hướng dẫn sử dụng sản phẩm thuận lợi và chu đáo hơn.
3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
- Trước tiên cần đánh giá việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty để tìm ra điểm yếu điểm mạnh của mình. Từ đó xác định mục tiêu và cách thức làm việc, thường xuyên lập các bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến của khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực của công ty.
- Rà sốt bổ sung hồn thiện các quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính, chất lượng… bảo đảm phù hợp với tình hình, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh, điều lệ tổ chức hoạt động của cơng ty và pháp luật.
- Cần có quy định rỏ ràng và thực hiện đồng bộ trong hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tất cả các quy trình trước bán, trong bán và sau bán.
- Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại, chú trọng phát triển thương hiệu công ty, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng trên nhiều phương tiện truyền thơng khác nhau.
- Duy trì thường xun chính sách hợp lý với các khách hàng truyền thống và khơng ngừng tìm kiếm và mở rộng quan hệ với khách hàng mới.
- Củng cố, hoàn thiện và phát triển kênh phân phối, xây dựng lợi thế thông qua các kênh phân phối này để tạo sức ép cạnh tranh với các đối thủ, mở rộng thị trường.
-Tiếp tục hoàn thiện cơ chế giá theo hướng phù hợp thị trường, nâng cao cạnh tranh và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, phát huy tính tự chủ cho các kênh phân phối.
3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những biện pháp sau:
- Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán. Tích cực đa dạng những dịch vụ mang tính thiết thực với nhu cầu của khách như: tư vấn những mặt hàng phù hợp với chi phí tối ưu nhất, cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ CO-CQ...
- Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách hàng một cách chủ động thông qua những nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty.
- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra những lí do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.
- Lưu lại tất cả những thông tin đã nắm giữ về khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Giữ và luôn tạo những mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
- Trong chiến lược khách hàng, Công ty chú trọng và phát triển quan hệ khách hàng, nhất là những khách hàng lâu năm (có chính sách, chế độ ưu đãi hơn). Phát triển khách hàng mới trên cơ sở thực tế và đường lối, chính sách, chủ trương của Cơng ty. Hàng năm có đánh giá, phân tích khách hàng theo những tiêu chí cụ thể để có chính sách phù hợp, tác động họ trở thành khách hàng thường xuyên, góp phần vào sự phát triển bền vững của Công ty.
3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
- Đa dạng hóa các đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp. Bên cạnh đó cịn làm đa dạng mẫu mã và cơng dụng của sản phẩm.
- Tìm và lựa chọn nhà cung ứng lâu dài, ổn định, giá cả hợp lý và chất lượng phải đảm bảo. Cơng ty cần tìm nhà cung ứng đáng tin cậy, xây dựng mối quan hệ lâu dài và ổn định, tránh việc nhập khẩu những mặt hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ, giá cả cao mà chất lượng lại thấp điều đó sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu cơng ty.
- Liên kết chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp. Ngồi những mặt hàng mà nhà cung cấp sản xuất thì cơng ty có thể đặt thêm những sản phẩm có cơng dụng tương tự
nhưng mẫu mã khác nhau, hoặc đặt thêm những phụ kiện đi kèm để phù hợp hơn với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Ngoài ra, quản lý công ty cũng nên đi thăm nhà máy của các nhà cung cấp, để duy trì mối quan hệ lâu dài, đảm bảo chất lượng hàng hóa và giá cả.
- Trong điều kiện tình hình kinh tế - tài chính các nước trong khu vực và thế giới cịn tiếp tục diễn biến phức tạp kéo dài và bản thân Cơng ty cũng cịn nhiều khó khăn trong việc nắm bắt, xử lý thông tin thị trường cũng như kinh nghiệm ứng phó với diễn biến thị trường và chưa chủ động tổ chức thị trường. Vì vậy trong cơng tác đối ngoại công ty sẽ linh hoạt phát huy lợi thế và uy tín của Cơng ty, liên kết và hợp tác với các nhà cung ứng hàng hóa, các khách hàng để tranh thủ tối đa sự hợp tác, giúp đỡ của các dối tác, bạn hàng về vốn, kinh nghiệm ứng phó và quản lý thị trường trên cơ sở hợp tác, bình đẳng với ngun tắc hai bên cùng có lợi
3.3. Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
Chương 1 Đối với nhà nước
Đặc trưng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng rất lớn trong tổng số các doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam. Cũng chính bởi quy mơ nhỏ lẻ nên nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa chú trọng nhiều tới việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn của quản trị chất lượng vào quá trình hoạt động của mình.
Nhà nước có thể xây dựng các đề án “Hỗ trợ triển khai các gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cung cấp thông tin, tài liệu, kênh thông tin, giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng triển khai các đề án vào thực tế hoạt động của mình.
Mở rộng quan hệ hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty kinh doanh trong ngành xuất nhập khẩu.
KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm
điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” cho thấy rằng:
“nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” là một yếu tố rất quan trọng giúp
các doanh nghiệp xây dựng và phát triển thương hiệu của mình cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Với xu hướng hội nhập sâu rộng và toàn diện để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, trong điều kiện Việt Nam đã là thành viên của ASEAN, APEC, AFTA và thành viên chính thức của tổ chức thương mại quốc tế WTO... tăng trưởng kinh tế đòi hỏi mức cao, tiếp đến là những thử thách khó khăn của giai đoạn mới, với khả năng của mình V&H sẽ cố gắng phát triển hơn hoạt động kinh doanh của mình.
Trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, em đã cố gắng tìm hiểu hoạt động kinh doanh của cơng ty nói chung, sau đó tập trung nghiên cứu vào quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng này. Với một thời gian ngắn, kiến thức cịn hạn chế nên bài khóa luận có thể chưa là những biện pháp tốt nhất cho công ty trong thời gian tới, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy, cơ giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2005, TCVN ISO 9001: 2005
2. Giáo trình quản trị chất lượng - Nhà xuất bản đại học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Bộ môn Quản trị chất lượng – Bài giảng môn quản trị chất lượng – Trường Đại học Thương Mại.
4. Tham khảo thơng tin từ các website http://dungcuthuyluc.vn/
http://vhcorp.com.vn/
PHỤ LỤC I
CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Địa chỉ: 261B đường bờ sông, Quan Hoa, Cầy Giấy, Hà Nội
Tel: 04. 399.632.55 - Fax: 04.378.244.92 - Email: ctyxnk.vh@gmail.com
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Kính gửi: Quý khách hàng
Lời đầu tiên, VHCORP chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty trong thời gian qua.
Nhằm mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc và đo lường sự thỏa mãn của Quý khách hàng với sản phẩm Máy bơm điện thủy lực mà chúng tôi đang cung cấp. VHCORP mong Q khách dành ít thời gian đóng góp vào “Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ”này, để từ đó chúng tơi có thể tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Quý khách hàng.
Trân trọng cảm ơn từ sự tin cậy của Quý khách hàng dành cho chúng tôi.
1. Quý khách biết đến sản phẩm Máy bơm điện thủy lực của công ty qua:
Qua Internet
Là bạn làm ăn của công ty V&H Qua hội chợ triển lãm
Khác
2. Các tiêu chí đánh giá về chất lượng các loại máy bơm điện thủy lực của cơng ty.
Các tiêu chí đánh giá sản phẩm Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 Độ bền Tính thẩm mỹ Độ an tồn Tính khả dụng Giá cả
3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty V&H Các tiêu chí đánh giá Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5
Thái độ tiếp xúc với khách hàng:
thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
Tư vấn nhu cầu khách hàng: hiệu
quả, hữu ích, tiết kiệm
Thời gian báo giá: nhanh chóng,
kịp thời
Hợp đồng mua bán: rỏ ràng, minh
bạch, đầy đủ các chứng từ đi kèm
Thời gian giao hàng: đúng thời
gian, địa điểm
Trình độ của nhân viên kỹ thuật Thái độ của nhân viên kỹ thuật:
hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết, dễ hiểu
Dịch vụ bảo hành sau bán (đổi
mới sản phẩm theo quy định, bảo hành miễn phí theo thời gian bảo hành, hỗ trợ chi phí bảo hành khi hết thời hạn)
Giải quyết khiếu nại của khách
hàng: kịp thời, thỏa mãn
4. Quý khách có tiếp tục sử dụng Máy bơm điện thủy lực do cơng ty chúng tơi cung cấp khơng?
Có Khơng
5. Các ý kiến đóng góp khác cho cơng ty chúng tơi (nếu có)
……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….
PHỤ LUC II
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐƯỢC
1. Nguồn biết đến sản phẩm Máy bơm điện thủy lực của công ty:
-Qua Internet = 60%
-Là bạn làm ăn của công ty V&H = 20%
-Qua hội chợ triển lãm = 15%
-Qua các kênh khác = 5%
2. Điểm trung bình các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của cơng ty V&H
Tiêu chí Độ bền Tính thẩm mỹ Độ an tồn Tính khả dụng Giá cả Điểm trung bình 2.5 4.0 3.0 2.0 3.5
3. Điểm trung bình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty V&H
Các tiêu chí đánh giá Điểm TB
1. Thái độ tiếp xúc với khách hàng 3.0
2. Tư vấn nhu cầu khách hàng 2.5
3. Thời gian báo giá sản phẩm 3.5
4. Hợp đồng kinh tế 3.5
5. Thời gian giao hàng 3.0
6. Trình độ của nhân viên kỹ thuật 2.0
7. Thái độ của nhân viên kỹ thuật 3.0
8. Dịch vụ bảo hành sau bán 3.0