Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng

Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng CHƯƠNG CƠNG TÁC VĂN THƯ VÀ LẬP HỒ SƠ CÔNG VIỆC Các văn nhà nước công tác văn thư  Nghị định số 142/CP ngày 29/9/1963 Hội đồng Chính phủ ban hành Điều lệ công tác công văn, giấy tờ công tác lưu trữ  Luật ban hành văn quy phạm pháp luật ngày 12/11/1996  Nghị định 110/2004/NĐ – CP ngày 08/4/2004 Chính phủ công tác văn thư… NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC VĂN THƯ 1.1 KHÁI NIỆM CÔNG TÁC VĂN THƯ Cơng tác văn thư tồn công việc xây dựng, ban hành văn bản, tổ chức giải quản lý văn quan, đơn vị, doanh nghiệp 1.2 YÊU CẦU CỦA CƠNG TÁC VĂN THƯ  Nhanh chóng  Chính xác  Bảo mật  Đúng pháp luật 1.3 Ý NGHĨA CỦA CƠNG TÁC VĂN THƯ  Giải cơng việc quan chế độ, nguyên tắc  Góp phần tiết kiệm cơng sức, tiền  Góp phần giữ gìn bí mật  Giữ gìn tài liệu, thông tin phục vụ lãnh đạo, quản lý, lưu trữ văn TỔ CHỨC QUẢN LÝ, GIẢI QUYẾT VĂN BẢN 2.1 QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐẾN Trang 60 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 2.1.1 Khái niệm văn đến Tất văn từ quan gửi đến đường trực tiếp hay tài liệu quan trọng cá nhân mang từ hội nghị qua đường bưu điện… gọi chung văn đến 2.1.2 Nguyên tắc quản lý văn đến  Các văn đến phải qua văn thư đăng ký  Trước văn giao giải phải qua Thủ trưởng quan chánh văn phòng xem xét  Người nhận văn đến phải ký vào sổ  Văn đến phải tổ chức, giải kịp thời 2.1.3 Quy trình quản lý văn đến  Bước 1: Nhận, sơ phân loại, bóc bì văn  Bước 2: Đóng dấu đến  Bước 3: Đăng kývào sổ cơng văn đến  Bước 4: Trình cơng văn đến  Bước 5: Giao trách nhiệm giải  Bước 6: Chuyển đến đơn vị giải  Bước 7: Tìm phương án giải  Bước 8: Theo dõi giải Hình 7.1: Mẫu đóng dấu ngày số cơng văn đến (kích thước 30 50 mm) ĐẾN TÊN CƠ QUAN Số: Ngày: Chuyển: Hình 7.2: Mẫu sổ công văn đến Trang 61 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Số TT Ngày đến Nơi gửi cơng văn Số ký hiệu cơng văn Ngày tháng CV Trích yếu nội dung CV Người nhận Ký nhận Hình 7.3: Phiếu chuyển tài liệu Xin vui lòng đọc tài liệu đính kèm chuyển cho người Ngày chuyển tiếp Chuyển cho Ngày nhận theo – Ông Thiết – Bà Yến – Ơng Thiện – Cơ Dun Lan 2.2 QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐI 2.2.1 Khái niệm văn Tất loại văn quan làm để quản lý, điều hành công việc theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn gửi đến đối tượng có liên quan gọi văn  Thứ nhóm văn quy phạm luật như: Nghị định, Nghị Chính phủ; Chỉ thị, Quyết định Thủ tướng;Chỉ thị, định, Thông tư Bộ trưởng, Thủ trưởng quan ngang bộ, quan trực thuộc Chính phủ; Chỉ thị, Quyết định Ủy Ban Nhân Dân…  Thứ hai nhóm văn thơng thường như: đề án, kế hoạch, thông báo, báo cáo, công văn… 2.2.2 Nguyên tắc quản lý văn  Tất văn phải đăng ký vào sổ quản lý văn văn thư  Tất văn phải kiểm tra nội dung thể thức trước gửi Hình 7.4: Mẫu vào sổ công văn Trang 62 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng Số ký hiệu CV Ngày tháng CV Trích yếu nội dung CV Nơi nhận CV Đơn vị người nhận Ghi 2.2.3 Quy trình quản lý văn  Bước 1: Kiểm tra hình thức, thể thức kỹ thuật trình bày; ghi số, ký hiệu ngày, tháng văn  Bước 2: Đóng dấu quan dấu mức độ khẩn, mật (nếu có)  Bước 3: Đăng ký văn  Bước 4: Làm thủ tục chuyển phát theo dõi việc chuyển phát văn  Bước 5: Lưu.văn 2.2.4 Trường hợp gửi văn qua bưu điện Gửi văn qua bưu điện, trách nhiệm bạn phải kiểm tra kỹ cơng văn, theo tiến trình bước:  Bước 1: Kiểm tra Trước bỏ văn thư vào phong bì phải kiểm tra kỹ điểm:  Văn thư đề ngày tháng chưa?  Địa có xác khơng?  Địa chí bên có phù hợp với địa bên ngồi khơng?  Văn thư ký tên chưa?  Phần đính kèm có bỏ vào bao thư chưa?  Bước 2: Gấp bỏ vào bao thư  Bước 3: Cân dán tem  Bước 4:Vào sổ công văn Trang 63 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Hình 7.5: Cách gấp thư tiêu chuẩn quốc tế 2.3 QUẢN LÝ VĂN BẢN NỘI BỘ Văn nội tổ chức, giải văn văn đến 2.4 QUẢN LÝ VĂN BẢN MẬT Các văn mật quản lý theo quy định Nhà nước Cụ thể:  Xác định đắn mức độ “Mật”, “Tối mật”, “Tuyệt mật” văn  Thực quy định phổ biến, lưu hành, tìm hiểu, sử dụng, vận chuyển, giao nhận, tiêu huỷ tài liệu mật  Thực quy định báo cáo, thống kê, kiểm tra việc quản lý tài liệu mật Trang 64 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng  Chọn nhân viên, cán quản lý tài liệu mật theo quy định Nhà nước Thực khen thưởng, kỷ luật kịp thời Hình 7.6: Mẫu sổ công văn đến – loại mật Số TT 2.5 Ngày đến Nơi gửi công văn Ngày tháng công văn Trích yếu nội dung cơng văn Mức độ mật Người nhận Ký nhận Ghi VĂN THƯ ĐIỆN TỬ Văn thư điện tử phương tiện truyền thông điện tử loại văn bản, kiện, hình ảnh, tiếng nói…Việc truyền thơng thực truyền từ máy qua máy khác Các máy máy điện báo (Teleprinter), máy fax (Facsimile), máy vi tính (Computer)… Thư điện tử (E.mail): Là hệ thống gửi thông tin qua đường giây điện thoại trực tiếp từ máy computer sang máy computer khác Các máy computer nằm phạm vi doanh nghiệp, gọi hệ thống mạng nội LAN (local area network) Hoặc truyền khắp giới qua mạng internet, gọi hệ thống mạng quốc tế hay gọi hệ thống mạmg rộng WAN (wide area netword) Xử lý văn thư điện tử: Khác với văn thư thường, giấy tờ, ngày phát – lần Văn thư điện tử phải lưu chuyển theo QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG CON DẤU Quản lý sử dụng dấu theo Nghị định số 62/CP ngày 22/9/1993 Chính phủ quy định việc tổ chức quản lýø sử dụng dấu Nghị định 110/2004/NĐ – CP ngày 08/4/2004 Chính phủ cơng tác văn thư 3.1 CÁC LOẠI CON DẤU  Dấu quan gồm dấu ướt, dấy nổi, dấu thu gọn  Dấu văn phịng, dấu cơng văn đến  Các dấu độ mật, độ khẩn Trang 65 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng  Các dấu chức danh, dấu họ, tên người có thẩm quyền ký văn  Dấu tên quan 3.2 NGUYÊN TẮC ĐÓNG DẤU  Kiểm tra văn  Chỉ đóng dấu văn thể thức, yêu cầu  Văn thư tự tay đóng dấu  Dấu đóng trùm 1/3 chữ ký lệch bên trái  Có thể đóng dấu treo Ba điều khơng  Khơng đóng dấu khống  Khơng đóng nhầm lẫn dấu  Khơng đóng trùm lên dấu đóng trước bị mờ Trang 66 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 3.3 QUẢN LÝ CON DẤU  Mỗi quan dùng dấu pháp lý  Khắc dấu phải Bộ công an quản lý  Mực dấu sử dụng quy định  Con dấu giao cho người có trách nhiệm giữ  Người giữ dấu phải chịu trách nhiệm trước pháp luật quản lý sử dụng dấu  Con dấu phải bảo quản cẩn thận Mất phải báo cáo cho người có trách nhiệm  Phải có giá để dấu, khơng để dấu dơ bẩn CƠNG TÁC LẬP HỒ SƠ 4.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG 4.1.1 Khái niệm hồ sơ Hồ sơ tập (hoặc một) văn bản, tài liệu có liên quan với nhằm phản ánh vấn đề, việc, đối tượng cụ thể 4.1.2 Các loại hồ sơ  Hồ sơ công vụ (công viêc)  Hồ sơ nguyên tắc  Hồ sơ trình duyệt  Hồ sơ nhân 4.1.3 Vai trị cơng tác lập hồ sơ  Lập hồ sơ khâu cuối cùng, quan trọng cơng tác văn thư  Góp phần giữ gìn bí mật thơng tin  Hạn chế lưu cơng văn giấy tờ vơ dụng, bỏ sót văn có giá trị 4.1.4 Yêu cầu công tác lập hồ sơ  Hồ sơ phản ánh chức năng, nhiệm vụ quan  Giá trị văn tương đối đồng Trang 67 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng  Hồ sơ phản ánh hoạt động yếu  Văn có quan hệ lơgic  Hồ sơ phải biên mục  Thuận lợi cho bảo quản, sử dụng 4.2 LẬP DANH MỤC HỒ SƠ 4.2.1 Danh mục hồ sơ Danh mục hồ sơ liệt kê có hệ thống tên gọi hồ sơ mà quan, doanh nghiệp cần phải lập năm, duyệt theo chế độ định 4.2.2 Các loại danh mục hồ sơ  Danh mục hồ sơ tổng hợp  Danh mục hồ sơ theo đơn vị tổ chức 4.2.3 Các bước lập danh mục hồ sơ  Bước 1: Xác định loại danh mục hồ sơ  Bước 2: Xây dựng đề cương phân loại  Bước 3: Dự kiến tiêu đề hồ sơ  Bước 4: Đặt ký hiệu hồ sơ  Bước 5: Người lập hồ sơ  Bước 6: Thời hạn bảo quản Theo quy định Cục lưu trữ nhà nước mẫu danh mục hồ sơ trình bày sau: Tên quan chủ quản Tên quan (đơn vị) Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc DANH MỤC HỒ SƠ CỦA Năm Số ký hiệu hồ sơ (1) Tiêu đề hồ sơ (2) Thời gian bảo quản (3) Người lập hồ sơ (4) Ghi (5) Trang 68 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Bản danh mục hồ sơ có……………………………….hồ sơ, bao gồm:  hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn  hồ sơ có thời hạn bảo quản lâu dài  hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời DUYỆT …ngày…tháng…năm THỦ TRƯỞNG CƠ QUAN (HOẶC CHÁNH VĂN PHÒNG) (Ký tên, đóng dấu) 4.3 LẬP HỒ SƠ  Mở hồ sơ  Chia tài liệu văn thành hồ sơ  Sắp xếp tài liệu hồ sơ (theo tên gọi, vấn đề, tác giả, thời gian, địa dư, vần chữ cái…)  Biên mục hồ sơ (bên bên ngồi)  Đóng Nội dung biên mục hồ sơ:  Đánh số tờ: Phương pháp đánh số tờ: tờ văn bản, tài liệu đơn vị bảo quản dù lớn hay nhỏ đánh MỘT SỐ VÀO GĨC BÊN PHẢI, phía tờ văn chữ số Arập, bút chì đen, mềm (loại 2B, 4B) Không đánh bút mực, bút bi, dùng máy dập số để đánh số tờ  Ghi mục lục văn  Viết bìa hồ sơ: Theo biểu mẫu: Tên quan Đơn vị tổ chức HỒ SƠ Trang 69 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Hình 10.3: Hội nghị từ xa cầu truyền hình HOẠCH ĐỊNH SẮP XẾP CÁC CHUYẾN ĐI CƠNG TÁC 3.1 HOẠCH ĐỊNH,SẮP XẾP CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC Trang 111 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng 3.1.1 Mục đích, phân loại chuyến cơng tác a Mục đích:  Mục đích chuyến cơng tác phải rõ ràng, chuyến khơng chồng chéo mục đích     Thực nhiệm vụ đặt như: Nắm bắt tình hình thực tế sở Học tập kinh nghiệm đối tác nước nước ngồi Tìm kiếm hội hợp tác thực thoả thuận ký kết hợp đồng lĩnh vực sản xuất, king doanh, quản lý…  Đảm bảo tiết kiệm b Phân loại  Các chuyến công tác thường kỳ tỉnh, thành phố tỉnh, thành phố  Các chuyến cơng tác nước ngồi  Các chuyến công tác đột xuất 3.1.2 Hoạch định xếp chuyến công tác Khi Thủ trưởng công tác thư ký phải biết hoạch định, xếp chuyến công tác gồm hoạt động sau:  Phác thảo chuyến  Lập hồ sơ chuyến  Đối chiếu sách quan  Đăng ký trước vé loại nơi ăn  Soạn thảo lịch trình chuyến  Lên kế hoạch đảm nhận trách nhiệm nhà  Kiểm tra chuyến phút chót Hình 10.4: Bảng danh sách kiểm tra chuyến vào phút chót Have You Packed These Items { ] Arline rail, steamship, or bus tickets { ] Hotel or motel reservation confirmations and/or deposit receipts [ ] Passport ( if traveling abroad) Trang 112 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng [ ] Visas (if traveling abroad) [ ] Travel funds( expense account, cash, checkbook, travelers checks, letters of credit) [ ] Certificate vaccinations and inoculations (if traveling abroad) [ ] Credit cards plus separate list of credit card numbers [ ] Letters of introduction [ ] Bios of key people to meet [ ] Insurace(personal and luggage) [ ] Address book [ ] Intrnational driver’s license( if traveling abroad) [ ] Information on alternative flights or other transportation [ ] Medical prescriptions [ ] eyeglashess plus spare glashess and lens prescription [ ] Envelopes addressed to your secreatary [ ] Supplies [ ] Copies of speeches, reports, and other required documents [ ] Road maps [ ] Hotel/ motel guides [ ] Automobile club menbership cards [ ] Proof of car ownership and insurace [ ] Reading material [ ] Itinerary 3.2 TRÁCH NHIỆM CỦA THƯ KÝ TRONG THỜI GIAN THỦ TRƯỞNG VẮNG MẶT 3.2.1 Trách nhiệm thư ký trước Thủ trưởng công tác Là thực làm công việc hoạch định xếp chuyến 3.2.2 Trách nhiệm thư ký Thủ trưởng công tác là:  Làm việc việc với người uỷ thác xem công việc thực chưa     Đối với cơng tác thư tín, phân loại thư tín theo tầm quan trọng như: Hồ sơ khẩn Hồ sơ việc cần làm Hồ sơ để thơng báo… Sau chuyển văn thư cho cá nhân uỷ quyền xử lý bạn giải Trang 113 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Cơng cụ để theo dõi công việc phải làm thư tín sổ tóm tắt thư tín sổ nhật ký hoạt động cần lưu ý Hình 10.5: Sổ tóm tắt thư tín, văn thư, điện thoại SẮP XẾP YÊU CẦU PHÁT SINH TRONG THỜI GIAN…VẮNG MẶT Ngaøy tháng Nguồn / Mô tả Hoạt động thực / Người giải Hoạt động cần thực hiện/ Ngày hết Ghi : Mô tả cụ thể thư tín, điện thoại, tường trình thăm viếng Hình 10.6: Mẫu nhật ký hoạt động hành cần lưu ý CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CẦN LƯU Y Ngày tháng Mô tả 3.2.3 Trách nhiệm thư ký thủ trưởng trở  Sổ tóm tắt thư tín  Sổ nhật ký hoạt động hành  Các thủ tục chi tiết khoản chi phí  Soạn thảo thư cám ơn người tiếp xúc gặp gỡ chuyến  Lưu trữ tài liệu hồ sơ chuyến CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy trình bày trách nhiệm thư ký việc hoạch định, tổ chức họp nội bộ, hội nghị Lịch trình kế hoạch gì? Lịch trình nghị gì? Mơ tả cách xếp chỗ ngồi họp tiệc chiêu đãi Trang 114 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng Trách nhiệm thư ký Thủ trưởng công tác Trang 115 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng CHƯƠNG 11 TIẾP KHÁCH VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI TIẾP KHÁCH TRỰC DIỆN 1.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÃ GIAO, GIAO TIẾP  Giao tiếp hoạt động thiếu sống xã hội Là người sống xã hội, có nhu cầu trao đổi thông tin, thông cảm chia sẻ  Giao tiếp một môn học có tính kỹ cao, đồng thời nghệ thuật, đòi hỏi tế nhị Nếu nghiên cứu áp dụng nghệ thuật xã giao, giao tiếp thành 18 công  Tiếp khách công việc thường xuyên doanh nghiệp  Tiếp khách phần hoạt động sàn xuất, kinh doanh.Việc tiếp khách chu đáo, làm hài lòng khách điều kiện đảm bảo cho sản xuất, kinh doanh tồn phát triển “Khách hàng tất cả”, “Khách hàng thượng đế”  Tạo ấn tượng tốt việc tiếp khách việc quan trọng Ấn tượng ban đầu thường diện mạo dễ nhìn tác phong nhanh nhẹn, tự tin, khiến đối tác nghĩ người chuyên nghiệp  Để có ấn tượng tốt, ln ln bắt đầu buổi giao tiếp, tiếp khách nụ cười thân thiện Tất nhiên cười ánh mắt phải vui vẻ 1.2 THƯ KÝ TRONG VIỆC TIẾP KHÁCH 1.2.1 Vai trò thư ký việc tiếp khách Vai trò thư ký việc tiếp khách là: đón khách trực tiếp giải yêu cầu số lượng lớn khách xin gặp Giám đốc Số liệu thống kê cho thấy:  Khoảng 25% số khách thư ký trực tiếp giải  Hơn 25% số khách thư ký chuyển đến nhà quản trị cấp chuyên viên giải  Gần 50% số khách Giám đốc phó Giám đốc trực tiếp giải Trang 116 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Thư ký phải định hướng giải xác để không làm thời gian Giám đốc vào tiếp khách không cần thiết 1.2.2 Nhiệm vụ thư ký việc tiếp khách  Tổ chức, thoả thuận, đón nhận, xếp khách người đến liên hệ công tác  Ghi chép trình diễn biến việc tiếp khách bàn bạc  Tổ chức cho Giám đốc đến thăm làm việc với quan, doanh nghiệp khác  Chuẩn bị điều kiện cần thiết cho yêu cầu tiếp khách  Trong hồn cảnh định vừa nhiệm vụ tiếp khách (tiếp đồ giải khát), vừa làm nhiệm vụ phiên dịch 1.3 NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG VIỆC TIẾP KHÁCH 1.3.1 Khách tới Khi khách tới, phải chào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nớ, lịch sự.Nếu biết tên, nên chào đón khách tên họ  Trường hợp 1: Khách đến lần đầu, người thư ký phải giới thiệu tên trước, sau khéo léo hỏi tên khách hàng  Trường hợp 2: Khách cấp trên, khách danh dự quan trọng doanh nghiệp, đến lúc về, người thư ký phải đứng dậy, vui vẻ chào đón khách  Trường hợp 3: Khách đến, thư ký bận điện thoại làm việc khác, dừng lại được, thư ký phải chào hỏi khách, để khách biết thư ký tiếp sau xong việc  Trường hợp 4: Mỗi buổi sáng, buổi chiều, đầu làm việc, Giám đốc ngang qua bàn thư ký để vào phòng làm việc, người thư ký phải đứng dậy, chào Thủ trưởng 1.3.2 Có nguyên tắc chung để đón khách  Tỏ ý khách hàng: Với vị khách nào, bạn phải tỏ ý tới họ Bạn phải trả lời câu hỏi cách đầy đủ lịch  Tỏ sốt sắng với công việc: Nhân viên tỏ sốt sắng với cơng việc gây cảm tưởng tốt đẹp nơi người khách họ tới bàn giấy bạn Trang 117 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng  Ghi tên khách: Tại hầu hết quan, tất khách đến liên hệ phải ghi tên khác vào sổ (bao gồm; tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý định sau gặp)  Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm đàm thoại cấp trên: Trong lúc cấp tiếp khách, nên cố tránh đừng phá ngang đàm thoại, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng, ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho cấp biết  Trường hợp khẩn cấp: Lúc bàn giấy bạn phải có số điện thoại bác sĩ hay y tá quan, nhà thương gần quan, đồn công an địa phương, quan cứu hoả… vài số điện thoại khác cần thiết có trường hợp khẩn cấp (113, 1080…)  Phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, bạn phải cố làm để khách khơng cảm thấy khó chịu Phịng đợi phải sáng sủa thống khí, phải trang hồng cho ngoạn mục phải có nhiều tạp chí phát hành cho khách xem  Thường trực nơi làm việc: Không bạn nên rời nơi làm việc mà không nhờ người khác thay hộ Công việc tiếp khách quan trọng có lương tâm nghề nghiệp hồn thành cơng việc cách mỹ mãn  Ghi biên buổi bàn bạc: Khi Giám đốc yêu cầu 1.4 TIẾP KHÁCH (TỔ CHỨC CÁC BUỔI HẸN GẶP)  Đặt chương trình cho buổi xin hẹn: Đối với trường hợp xin tiếp kiến xin hẹn, phải xếp cách khoa học Ở vài doanh nghiệp, giám đốc khơng tiếp người ngồi khơng xin hẹn trước Có nơi khác, giám đốc tiếp khách tiện có nơi giám đốc giành riêng ngày để tiếp khách.Như bạn phải hỏi ông giám đốc trước đặt hẹn với khách  Thu xếp buổi xin hẹn: Khách dùng nhiều phương tiện khác để xin hẹn Có người đến tận nơi để xin hẹn, có người xin hẹn qua điện thoại có người gởi thư xin hẹn Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, bạn ghi vào sổ tiếp khách ngày buổi tiếp kiến dể khách an tâm Nếu khách xin hẹn điện thoại, khách phải cho bạn biết đầy đủ chi tiết buổi hẹn Cũng vậy, trả lời thư xin hẹn, bạn phải trình bày đầy đủ chi tiết cho buổi hẹn  Cách thức ghi buổi xin hẹn: Các buổi xin hẹn ghi vào lịch bàn có tiếp xúc Trng trường hợp văn phịng có Trang 118 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng nhiều khách bạn phải định cho khách Bạn dùng loại sổ ghi buổi xin hẹn Bạn phải ghi vào lịch cơng tác tất buổi xin hẹn  Huỷ bỏ buổi xin hẹn: Đôi giám đốc cần phải huỷ bỏ hẹn ơng phải xa đột xuất không kịp hẹn Ngay bạn biết buổi tiếp kiến phải huỷ bỏ, bạn phải báo cho khách biết để tránh khó khăn gây nên cho khách  Phương cách từ chối xin hẹn: Khi cần phải từ chối, bạn nên khéo léo tế nhị lời ăn tiếng nói.Phải trình bày cách ngắn gọn đủ cho khách hiểu thông cảm Trường hợp khách định xin hẹn, hạn nói với khách viết lại vài chữ cho giám đốc viết thư xin hẹn vào buổi khácViệc từ chối khách khơng có khn mẫu định, thư ký phải tuỳ hoàn cảnh mà ứng xử khéo léo, tuyệt đối tránh gây khơng khí căng thẳng hay hiểu lầm khách  Tiết kiệm thời gian doanh nghiệp: Là thư ký, hay tiếp tân, trợ lý, bạn phải tiết kiệm thời gian cho cấp cách cung cấp thông tin cho khách phạm vi quyền hạn mình, đừng cấp phải tiếp khách để cung cấp thông tin mà bạn, phận phịng ban khác giải 1.5 PHÂN LOẠI KHÁCH 1.5.1 Khách doanh nghiệp Gồm có khách hàng, khách đến liên hệ cơng tác, khách quen, nhân viên ngân hàng, người đến xin việc, người than phiền… 1.5.2 Khách nội doanh nghiệp Gồm có cán phụ trách đơn vị, nhân viên phịng ban khác đến liên hệ cơng tác, công nhân xin gặp Giám đốc… Thư ký phải biết ứng xử với loại khách  Đối với khách hàng: Khách mua hàng có khách mua hàng tương lai tiếp lúc  Khách đến bán hàng, khách đến chào hàng tiếp vào định   Đối với khách đến than phiền: Thường than phiền cung cách làm ăn, cách làm việc nhân viên đó, chất lượng hàng hố… Thư ký phải biết lắng nghe, thơng cảm với khách, giữ bình tĩnh, tránh tranh luận Trang 119 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng phải khơn ngoan đừng tự gắn hay doanh nghiệp vào than phiền khách  Đối với khách nội bộ: Có nhiều cách giải quyết, tốt công thân cận gặp Giám đốc lúc Còn cán nhân viên khác muốn gặp Giám đốc phải xếp thư ký TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Điện thoại phương tiện liên lạc hữu ích cho ngày Là nhân viên văn phịng, bạn có nhiều dịp giao tiếp với người qua điện đàm Cơng việc điện đàm có kết hay khơng phần lớn người gọi có hiểu bạn nói hay khơng? Và điểm yếu bạn phải biết cách sử dụng điện thoại cho cách trường hợp 2.1 CUỘC ĐIỆN ĐÀM BIỂU HIỆN CÁ TÍNH CỦA BẠN Bạn gây ấn tượng tốt người đối thoại qua giọng nói, qua lời đối thoại lịch qua từ ngữ mà sử dụng Cứ lần điện đàm dịp may để gây thêm thiện cảm khách hàng doanh nghiệp Và khách hàng nhận xét tư cách qua điệm đàm Vì lúc phải tỏ lịch sự, chân thành, am hiểu biết sẵn sàng giúp đỡ người đối thoại 2.2 GIỌNG NÓI QUA ĐIỆN THOẠI PHẢI THẾ NÀO?  Nói cho rõ ràng: Điều quan trọng người nghe khơng trơng thấy bạn không thấy lối diễn tả bạn Bạn phải nói người nghe qua giọng nói bạn mà hiểu ý bạn  Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường – không to không nhỏ – giọng nói tốt truyền qua dây điện thoại  Nói với tốc độ vừa phải: Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu Tuy nhiên tốc độ tuỳ thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn phát biểu Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp người nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số  Chọn chữ: Ý kiến dễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Những danh từ chuyên môn, chữ lạ, Trang 120 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có cịn đưa đến hiểu lầm  Nói thấp giọng xuống: Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch  Nhấn mạnh mốt vài chữ: Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩa mà bạn định nói, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều  Giọng nói cần có âm điệu: Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe  Lịch sự: Mỉm cười lúc nói chuyện 2.3 NHỮNG VIỆC CẦN PHẢI LÀM KHI NHẬN ĐIỆN THOẠI GỌI TỚI  Trả lời  Tự xưng danh     Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt Trường hợp Giám đốc bận Trường hợp cho người gọi biết tin tức Trường hợp để lại lời nhắn  Chuyển đường dây  Chấm dứt điện đàm Hình 11.1: Những điều nên nói khơng nên nói Nên nói Ơng giám đốc khơng có Tơi thưa lại với ơng giám đốc gọi lại ông không? Lúc ông giám đốc mặt văn phịng Ơng có điều dặn lại khơng? Ơng giám đốc khơng có Tơi thưa với ơng giám đốc gọi lại ơng khơng? Khơng nên nói Ơng giám đốc mắc bận Hà Nội ký hợp đồng Ông giám đốc có họp để bàn vấn đề tăng lương cho nhân viên Ông giám đốc vừa phố có việc riêng Hình 11.2: Mẫu nhắn tin số quan Sài Gòn Trang 121 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng PHONE CALL Date: Time: To: WHILE YOU WERE OUT Mr/Mrs: of Phone: Urgent Please call Called to see you Will call again Wants to see you Returned your call Message: Operator: 2.4 NHỮNG VIỆC CẦN LÀM KHI GỌI ĐIỆN THOẠI RA NGỒI  Sắp đặt điều phải nói  Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy  Bấm số cẩn thận  Tự xưng danh  Trình bày rõ mục đích  Cảm ơn vui vẻ chấm dứt điện thoại Trang 122 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Hình 11.3: Những lời khun sử dụng điện thoại Phải trao dồi giọng nói nào?      Trình bày nhanh nhẹn Nói dễ hiểu Nói tự nhiên Nói rõ ràng Phản ứng vui vẻ Hãy nhớ – Lịch điều đáng kể      Vui vẻ chào người đối thoại Sẵn sàng giúp đỡ việc Chăm nghe Gọi tên người đối thoại Xin lỗi chậm trễ lỗi lầm Sắp xếp gọi điện thoại  Sắp xếp điều phải nói  Tìm số điện thoại – Ghi nhanh giấy  Quay số cẩn thận  Tự xưng danh  Trình bày rõ ràng mục đích  Vui vẻ chấm dứt điện đàm Việc cần làm nhận điện thoại  Trả lời  Tự xưng danh  Đối đáp lịch  Ghi điều liên hệ  Kiểm điểm chi tiết quan trọng  Giữ lời hứa Khi trả lời thay người khác  Trả lời lẹ làng  Tự xưng danh  Cho biết nên làm người gọi vắng mặt  Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường dây  Ghi số điện thoại tên người đối thoại  Ghi lời dặn cho Phản ứng gặp phàn nàn  Lắng nghe – Hãy để người gọi nói  Tỏ ý quan tâm thơng cảm  Tránh “đổ thừa”  Ghi cẩn thận  Giữ thái độ bình tĩnh  Thực yêu cầu Trang 123 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy trình bày việc cần phải làm khách đến văn phịng Hãy trình bày cách xếp cho hẹn gặp tiếp kiến Bạn phân loại khách gặp cấp bạn, cách xử lý loại khách Hãy trình bày nguyên tắc gọi nhận điện thoại Hãy trình bày cách chấm dứt điện đàm cho tế nhị Trang 124 Office Automatio n Manager Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng MỤC LỤC DẪN NHẬP CHƯƠNG : QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG LÀ GÌ? CHƯƠNG : HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG MỘT NGÀNH NGHỀ CHUYÊN NGHIỆP 10 CHƯƠNG : HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG 17 CHƯƠNG : KIỂM TRA CƠNG VIỆC HÀNH CHÍNH 33 CHƯƠNG : ĐƠN GIẢN HĨA CƠNG VIỆC HÀNH CHÁNH VĂN PHÒNG 44 CHƯƠNG : QUẢN TRỊ THỜI GIAN 62 CHƯƠNG : CÔNG TÁC VĂN THƯ VÀ LẬP HỒ SƠ CÔNG VIỆC 69 CHƯƠNG : CÔNG TÁC LUU TRỮ 83 CHƯƠNG : PHÂN LOẠI, PHÂN CẤP VÀ KỸ THUẬT SOẠN THẢO VĂN BẢN 92 CHƯƠNG 10 : HOẠCH ĐỊNH TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ, CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC 119 CHƯƠNG 11 : TIẾP KHÁCH VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI 131 Trang 125 ... LẬP DANH MỤC HỒ SƠ 4 .2. 1 Danh mục hồ sơ Danh mục hồ sơ liệt kê có hệ thống tên gọi hồ sơ mà quan, doanh nghiệp cần phải lập năm, duyệt theo chế độ định 4 .2. 2 Các loại danh mục hồ sơ  Danh mục... tỉnh, thành phố; Thông tin nhanh định quan trọng quan Trang 84 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng  Cơng văn hành chính: Là văn để giải công việc quan Nhà nước với nhau, quan Nhà nước với tổ chức xã... hợp bộ, quan ngang bộ, quan thuộc Chính phủ phối hợp với phối hợp với quan trung ương đoàn thể nhân dân để hướng dẫn thực quy định Chính phủ, Thủ Tướng  Chỉ thị: Là văn Bộ trưởng, quan ngang để