Hành vi mua của khách pdf

Sales Management_CH1 1 Câu chuyện bắt đầu • Một anh chàng từ nông thôn ra thành phố xin được làm chân bán hàng tại cửa hàng bách hoá trung tâm, nơi đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm trên đời. Sales Management_CH1 2 Anh đã có kinh nghiệm trong công việc này chưa? Rồi, thưa ông! Tôi từng bán hàng ở quê T ố t ! C ậ u s ẽ b ắ t đ ầ u t h ử v i ệ c v à o n g à y m a i v à t ô i s ẽ đ ế n k i ể m t r a k ế t q u ả c ô n g v i ệ c s a u k h i h ế t g i ờ l à m Sales Management_CH1 3 Với chàng trai, ngày làm việc đầu tiên dài đằng đẵng và thật căng thẳng nhưng mãi rồi cũng tới 5h chiều. Ông chủ xuất hiện và hỏi: - Hôm nay cậu phục vụ được bao nhiêu khách hàng? - Một. - Nhân viên bán hàng mới đáp. - Mỗi một thôi à! - Ông chủ nổi giận - Hàng ngày, mỗi nhân viên của tôi phục vụ được 20 đến 30 khách hàng kia! Thế cậu bán được bao nhiêu tiền? - Ba trăm nghìn đôla, thưa ông. Ông chủ ngạc nhiên. - Thế quái nào mà cậu bán được nhiều như vậy? Sales Management_CH1 4 Chàng trai giải thích: Ông khách đó vào cửa hàng và tôi bán cho ông ta một lưỡi câu nhỏ, rồi một lưỡi câu vừa và cuối cùng là một lưỡi câu cỡ đại. Tiếp đó, tôi bán cho ông ta một sợi dây câu nhỏ, một sợi vừa và một sợi lớn. Tôi hỏi xem ông ta câu cá ở đâu và vị khách đáp: "Ở bờ biển". Sales Management_CH1 5 Chàng trai giải thích: Tôi gợi ý ông ta nên mua một chiếc xuồng câu rồi đưa ông tới bộ phận bán thuyền, thuyết phục ông mua một xuồng cao tốc dài 7 mét gắn 2 động cơ. Sales Management_CH1 6 Chàng trai giải thích: Chiếc Wolkswagen của ông ấy không kéo nổi cái xuồng nên tôi bán cho ông một chiếc Cruiser Deluxe nữa. Sales Management_CH1 7 Ông chủ loạng choạng vì choáng: - Cậu bán tất cả những thứ đó cho một người vào mua lưỡi câu? - Không! - Chàng trai đáp - Ông ta hỏi mua bột giặt cho vợ, và tôi bảo: "Kỳ nghỉ cuối tuần của ông thế là hỏng rồi. Có lẽ là ông nên đi câu cá!". Sales Management_CH1 8 Phân tích nhu cầu • Nhu cầu tổ chức công ty • Nhu cầu của khách hàng bên ngoài công ty Sales Management_CH1 9 Nhu cầu tổ chức công ty Doanh thu – chi phí = Lợi Nhuận = lợi tức đầu tư Đầu vào + hoạt động = đầu ra Nguyên vật liệu Con người Thời gian Ngân sách Đầu tư Hoạch định Tổ chức Lãnh đạo Kiểm tra Hỗ trợ Gia tăng sản phẩm Giảm chi phí điều hành Gia tăng doanh thu 1 3 2 Sales Management_CH1 10 Nhu cầu tổ chức công ty (tt) • Nhu cầu của tổ chức công ty • Nhu cầu của các phòng ban • Nhu cầu của cá nhân là các nhân viên bán hàng • Nhu cầu của các thành viên là chủ sở hữu công ty [...]... thông tin 3 Đánh giá các thay thế 4 Quyết định mua 5 Hành vi sau khi mua Mô hình hành vi mua của khách hàng tiêu dùng (tt) Các phản ứng lựa chọn 1 Lựa chọn sản phẩm 2 Lựa chọn nhãn hiệu 3 Lựa chọn nơi mua 4 Lựa chọn thời điểm mua 5 Lựa chọn số lượng mua Hành vi sau khi mua hàng 1 mua nhiều hơn 2 Trung thanh lâu dài 3 Giới thiệu người khác mua 4 Không mua nữa 5 Chê bai QUẢN TRỊ BÁN HÀNG MỤC TIÊU MÔN...Nhu cầu của khách hàng bên ngoài công ty • Nhu cầu nhà phân phối chính thức • Nhu cầu nhà phân phối không chính thức (đại lý bán sỉ) • Nhu cầu nhà phân phối không chính thức (đại lý bán lẻ) • Nhu cầu của khách hàng tiêu dùng • Nhu cầu của các hàng công nghiệp Mô hình hành vi mua của khách hàng tiêu dùng Các kích thích của nhà sản xuất: Tác động do điểm người mua: Ảnh hưởng do môi trường:... niềm tin cho khách hàng • Đem sản phẩm đến với khách hàng, làm khách hàng vừa lòng • Giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm • Nghệ thuật thuyết phục để bán đựơc hàng • Đem lại lợi ích cho công ty để hai bên cùng thắng (win-win) Hoạt động bán hàng • Là hoạt động trong đó người bán hàng tìm hiểu, khám phá và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua bằng hàng hóa, dịch vụ của mình nhằm... sứ của công ty • Là tai mắt của công ty • Người thực hiện khâu quan trọng nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty • Là người giữ gìn và phát triển khách hàng cho công ty Nhiệm vụ của người bán hàng • Chào bán hàng • Hỗ trợ tiếp thị • Tìm kiếm KH • Tổ chức phân phối • Thu thập thông tin • Tham gia hậu mãi • Phản hồi thông tin • Thiết lập kế họach • Tư vấn cho KH • Tạo lợi nhuận Vai trò của. .. thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng Quan điểm sản xuất SP Quan điểm bán hàng Quan điểm Marketing Quan điểm Marketing XH Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990 Mục tiêu Phát triển doanh số Phát triển doanh số Thỏa mãn nhu cầu KH XD mối quan hệ lâu dài Nhu cầu ngắn hạn của người bán Nhu cầu dài hạn của hai bên Định hướng Nhu cầu ngắn Nhu cầu hạn của người ngắn hạn bán của người bán Vai... Người bán các SP do chính mình làm ra Người bán lại các hàng hóa của người khác Đại lý & nhà môi giới Phân loại các ngành nghề bán hàng chủ yếu • Theo đối tượng mua: Bán cho khách hàng công nghiệp Bán hàng cho người tiêu dùng Bán cho khách hàng thương nghiệp Bán xuất khẩu Phân loại các ngành nghề bán hàng chủ yếu • Theo chức danh: – Nhân vi n bán hàng, – Đại diện bán hàng, – Giám sát bán hàng, – Trưởng... hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm Vai trò của hoạt động bán hàng • Là khâu quan trọng nhất trong quá trình tái sản xuất của công ty – Đây là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và người tiêu dùng – Phục vụ nhu cầu xã hội Đặc điểm của hoạt động bán hàng Dễ có thu nhập cao; Kết quả thể hiện rõ ràng và nhanh chóng 1 2 3 4 Nhân vi n bán hàng thường có tương lai tươi sáng Hoạt động... nhân vi n bán hàng trong DN • Hiểu và vận dụng tốt các kỹ năng đối với nhà quản trị bán hàng • Nắm được cách thức xây dựng và quản trị đội ngũ bán hàng Nội dung học phần Các nội dung trọng tâm của học phần như: Chương 1 Khái quát về bán hàng và quản trị bán hàng Chương 2 Tổ chức lực lượng bán hàng Chương 3 Giám Đốc bán hàng chuyên nghiệp Chương 4 Xây dựng ngân sách bán hàng Chương 5 Quản lý năng suất của. .. hàng • Là hoạt động trong đó người bán hàng tìm hiểu, khám phá và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua bằng hàng hóa, dịch vụ của mình nhằm đảm bảo quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả 2 bên mua và bán Vai trò của hoạt động bán hàng • Đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu • Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh... Chương 5 Quản lý năng suất của lực lượng bán hàng Chương 6 Quản trị đội ngũ bán hàng Chương 7 Kỹ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng Chương 8 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO • Jamers M.Comer, Quản trị bán hàng, NXB Tp Hồ Chí Minh, 2007 • Robert J.Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2006 • Charles M.Futrell, Fundamentals of Selling, 10/e, McGraw-Hill/Irwin, . cầu của khách hàng tiêu dùng • Nhu cầu của các hàng công nghiệp Sales Management_CH1 12 Mô hình hành vi mua của khách hàng tiêu dùng Các kích thích của. Đánh giá các thay thế 4. Quyết định mua 5. Hành vi sau khi mua Sales Management_CH1 13 Mô hình hành vi mua của khách hàng tiêu dùng (tt) Các phản