Xây dựng thương hiệu từ nhân viên

Xây dựng thương hiệu từ nhân viên

Xây dựng thương hiệu từ nhân viên Nhân viên điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng Dưới số bước đảm bảo nhân viên đại diện thương hiệu cách hoàn hảo Phát triển triết lý doanh nghiệp Một triết lý cách vận hành doanh nghiệp suy tính kỹ bước việc xây dựng thương hiệu nhân viên Tập đoàn khách sạn Ritz Carlton danh tiếng ví dụ điển hình với “Tiêu chuẩn Vàng” tiếp sức cho thương hiệu rõ vai trò nhân viên với thương hiệu này: Một tầm nhìn cách tân ngành dịch vụ lưu trú Hoa Kỳ thông qua việc tạo không gian lịch, quý phái cho khách trọ cương lĩnh thể rõ mức độ tận tụy tập đoàn với thoải mái khách Một phương châm thể đẳng cấp dịch vụ với khách hàng: Những quý ông quý bà phục vụ cho q ơng q bà Quy trình dịch vụ bước: - Thân thiện chào khách tên riêng thân thiện, - Tiên đốn hết lịng phục vụ nhu cầu khách - Nhã nhặn tiễn khách “20 điều bản” rõ nhiệm vụ kỳ vọng cung cách phục vụ (trong có điều #13 – Khơng bỏ qua khách hàng nào) Cam kết nhân (“Ở Ritz Carlton, quý ông quý bà nguồn lực quan trọng thể tận tâm dịch vụ mang lại.”) • Duy trì tính qn thương hiệu Đây điều cốt yếu việc xây dựng thương hiệu mạnh Tuy nhiên, bước dễ ‘trật đường ray’ Bạn cần tạo quán phương diện Nhưng lập tiêu chuẩn chưa đủ, bạn cần liên tục đánh giá hoạt động lập điểm kiểm tra cho lĩnh vực hoạt động có tương tác với khách hàng công chúng Đảm bảo cho nhân viên có quyền kiểm tra xử lý thương hiệu thiếu quán Một khách hàng bỏ qua bạn phục vụ không tốt, số người khác khơng dễ tính Chỉ cần số người khó tính đủ phá tan nỗ lực tạo dựng thương hiệu bạn • Nói đơi với làm Tự làm gương cách lãnh đạo tốt Nếu ngược lại với cam kết chăm lo cho nhân viên, thương hiệu (và doanh số) chịu ảnh hưởng Wal-Mart ví dụ Họ tự phát biểu: “Chúng tin nhân viên cách đối đãi với họ yếu tố quan trọng tạo nên thành công chúng tơi.” Tuy nhiên, tập đồn bán lẻ lại bị đơn khơng vụ kiện sách lương bất bình đẳng Hơn nữa, hành động Wal-Mart hoàn toàn ngược với tuyên bố hoa mỹ họ trân trọng khách hàng mục tiêu (những người thuộc tầng lớp lao động bậc trung) • Khai triển quy chuẩn thương hiệu Thiết lập quy chuẩn thương hiệu cho người tuân thủ điều cần thiết để đảm bảo tính quán thương hiệu Ở đây, không giới hạn logo nhận diện thương hiệu, bao gồm quy chuẩn thật tun ngơn định vị thương hiệu, thơng điệp chính, giá trị cốt lõi, thuộc tính thương hiệu, chuẩn đo thành cơng quy trình xử lý khiếu nại ý kiến từ khách hàng Federal Express người tiên phong mặt Hãng vận chuyển toàn cầu ứng dụng chương trình qua Internet quy chuẩn thương hiệu Các tiếp cận cụ thể giúp người nắm rõ quy định, từ chuẩn thiết kế hình ảnh cách dùng logo ảnh hưởng khác biệt văn hóa đến thương hiệu (điều đặc biệt quan trọng với công ty đa quốc gia) Thiết lập quy chuẩn thương hiệu giảm thiểu ứng dụng sai giúp trì tính quán thương hiệu mặt doanh nghiệp • Thấu hiểu tiếp cận khác biệt văn hóa Với tiến cơng nghệ, truyền thơng Internet, thực hoạt động kinh tế toàn cầu Việc cân nhắc khác biệt văn hóa xây dựng thương hiệu trở nên quan trọng hết, đặc biết bạn muốn hướng đến tầm hoạt động quốc tế Từ ngữ cách diễn đạt Mỹ không phù hợp với quốc gia khác Những khách hàng trân trọng đánh giá tốt Hoa Kỳ xem cấp tiến số nơi Trước đây, Mỹ mô hình chuẩn nhiều nơi muốn noi theo điều chưa cịn Vì thế, muốn vươn sang nhiều vùng lãnh thổ mới, bạn cần đảm bảo cho thương hiệu vượt qua rào cản văn hóa Thương hiệu khơng đơn giản nỗ lực tiếp thị Thương hiệu bạn có vững mạnh hay khơng cịn tùy thuộc vào người đằng sau người ‘tiền tuyến’ tiếp xúc với khách hàng ngày Hãy dành thời gian xây dựng văn hóa doanh nghiệp thể tinh thần thương hiệu Đào tạo nhân viên để họ trở thành đại sứ thương hiệu Đánh giá mức độ quán thương hiệu khía cạnh Khi ấy, tài sản thương hiệu bạn đảm bảo tiềm lực phát triển mạnh mẽ Trần Nguyễn An Nhiên – DNA Branding – www.dna.com.vn Theo Laura Pasternak Add: 259 Le van Luong St., Dist.7, HCMC - info@dna.com.vn - www.dna.com.vn ... kỹ bước việc xây dựng thương hiệu nhân viên Tập đoàn khách sạn Ritz Carlton danh tiếng ví dụ điển hình với “Tiêu chuẩn Vàng” tiếp sức cho thương hiệu rõ vai trò nhân viên với thương hiệu này: Một... thời gian xây dựng văn hóa doanh nghiệp thể tinh thần thương hiệu Đào tạo nhân viên để họ trở thành đại sứ thương hiệu Đánh giá mức độ quán thương hiệu khía cạnh Khi ấy, tài sản thương hiệu bạn... Khai triển quy chuẩn thương hiệu Thiết lập quy chuẩn thương hiệu cho người tuân thủ điều cần thiết để đảm bảo tính quán thương hiệu Ở đây, không giới hạn logo nhận diện thương hiệu, bao gồm quy