Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động mobifone tại cần thơ

t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Đầu tiên xin cảm ơn c a mẹ - n ời nuôi d ỡng, giáo dục trở thành nhữn n ời có ích xã hội ngày nay! Cảm ơn n ữn n ời thân đ n àn , quan tâm, iúp đỡ suốt quãng thời gian qua! Để oàn t àn c uyên đề này, bên cạnh cố gắng nổ lực thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãn đạo Tr ờn ĐH Tây Đô, tất Quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tran bị cho em vốn kiến thức quý báu, ủng hộ, động viên suốt bốn năm ọc tập tr ờng Cảm ơn GVHD Cô Võ H n n k ôn quản công việc bận rộn, tận tình dạy, nhắc nhở, động viên em suốt thời gian em thực đề tài Cuối cùng, cũn xin ửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, đặc biệt bạn lớp ĐHQTKD-K1– nhữn n ời ng i chung lớp với ghế nhà tr ờng suốt bốn năm ọc vừa qua Các bạn ủng hộ, iúp đỡ em q trình học tập, đón óp ý kiến q báo giúp tơi hồn ơn c un đề Một lần xin cảm ơn tất nhữn n ời iúp xin chúc n ời vui, khỏe, hạnh phúc thành công lĩn vực sống! Sinh viên Phạm Thị Thúy Ái GVHD: Ths Võ H n n -1- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T TÓM TẮT Trong bối cảnh thị tr ờn t ôn tin di độn Việt Nam đan tron iai đoạn cạn tran ay tạo c o k c àn có thêm nhiều lựa chọn Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đ ng thời, theo t ôn t số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền t ôn , quy định cá nhân đ c đăn ký tối đa sim di động trả tr ớc/mạng Cùng với phát triển dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng V t ế, việc “ iữ c ân” k c àn , làm c o k c àn trở nên trun t àn ơn man tín cấp thiết c c n cun cấp dịc vụ t ôn tin di độn Việt Nam đan tron iai đoạn phát triển mạnh n iện Mục tiêu c uyên đề đ án tốt nghiệp ầ T đo l ờn mức độ trun t àn k c àn mạn di độn MobiFone Cần T ơ, p ân tíc c c yếu tố ản ởn l n trun t àn k c àn , tim hiểu xu ớn lựa c ọn c c n cun cấp k c àn tron năm 2010 đ n i khác biệt tron xu ớng lựa chọn mạn điện thoại theo tuổi tác cảu n ời dân Thành Phố Cần T Nội dung đề tài đ c kết cấu g m c ơn n C ơn 1: Tổng quan đề tài C ơn 2: Giới thiệu mạng MobiFone C ơn 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu C ơn 4: Mức độ trun t àn k c Mobifone Cần T C ơn 5: Kết luận kiến nghị sau: àn mạn di độn Mặc dù có cố gắng trình nghiên cứu n n đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đón óp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kin doan , Tr ờn Đại Học Tây Đô tất độc giả GVHD: Ths Võ H n n -2- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Xu phát triển hội nhập sâu rộng sau Việt Nam gia nhập Tổ chức t ơn mại giới WTO cuối năm 2007, đ n dấu b ớc ngoặc cho kinh tế, cho tất c c lĩn vực kinh doanh Việt Nam, tron viễn thơng khơng ngồi vịng xốy xu hội nhập Trong bối cảnh thị tr ờng thơng tin di độn c c n ớc cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị tr ờng giảm mạn c c u t ế vị độc quyền, thị tr ờng t ôn tin di động Việt Nam đan tron iai đoạn cạn tran ay nhiều nhà cung cấp n MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam Mobile, Beeline, Sfone Đặc biệt ba n cun cấp lớn MobiFone, Vna one Viettel với n iều chiến l c cạnh n chiến l c i c ớc, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá, chất l ng dịch vụ bản, dịch vụ ia tăn ,và c c dịc vụ c ăm sóc k c àn tạo cho k c àn có thêm nhiều lựa chọn, sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến dần trở t àn xu ớn Tỷ lệ thuê bao ng ng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn hầu hết mạng Tình trạng cho thấy khách hàng khơng cịn trung thành với nhà cung cấp nh thời kỳ thị tr ờn độc quyền tr ớc năm 2003 Ngoài mức khuyến nhà mạng khơng có sức út khách hàng sử dụng di động Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại khiến mạn di độn đối mặt với tình trạng th bao ảo có lúc lên tới 90% Đ ng thời, theo t ôn t số 22/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền t ôn , quy định cá nhân đ c đăn ký tối đa sim di động trả tr ớc/mạng Cùng với phát triển khoa học công nghệ n iện nay, dòng điện thoại hai sim hai sóng đời ạc khơng ngừng cải tiến nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ nhiều nhà mạng Lòng trung thành k c àn t ơn iệu đón vai tr quan trọng cho thành công t ơn iệu Nghiên cứu ngành tiếp thị c o thấy c c ty t ờng có ảo t ởn t m c c tim t ị tr ờng n n lại quên nuôi d ỡng thị tr ờng có Trong k i l i nhuận đem lại c o t ơn iệu thị tr ờng có cao ơn nhiều so với thị tr ờng GVHD: Ths Võ H n n -3- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Trong t ơng lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hoà giá c ớc khơng cịn l i riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng k ó k ăn, đ i ỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến Do vậy, nhữn k c àn “ruột”, trun t àn không vấn đề sốn c n mà đ ng thời cũn l i cạnh tranh nhà cung cấp dịc vu di động V t ế, việc “ iữ c ân” k c àn , làm c o k c àn trở nên trung t àn ơn man tín cấp thiết c c n cun cấp dịc vụ t ôn tin di độn Việt Nam đan tron iai đoạn phát triển mạnh n iện Từ dẫn đến đề tài Quận Ninh Kiều Thành ph 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đ n i mức độ trun t àn k c MobiFone Cần T - àn mạn di độn ân tíc c c yếu tố ản ởn l n trun t àn k c mạn di độn MobiFone - Xu ớng lựa c ọn c c n cun cấp k c - Sự khác biệt tron xu àn àn tron năm 2010 ớng lựa chọn mạn điện thoại theo tuổi tác 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Phƣơng pháp phân tích ơn p p p ân tíc kiểm định kiểm định giả thuyết dựa vào kết chạy mơ hình h i quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation, phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập đ c 1.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu: n Số liệu sơ cấp đ c thu thập thông qua ời dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần T Số liệu thứ cấp đ n t ức vấn trực tiếp c thu thập từ trang web,các báo 1.4 Đối tƣợng - phạm vi nghiên cứu Đối t ng nghiên cứu n ời dân quận Ninh Kiều thành phố Cần T từ 17 – 65 tuổi có sử dụn MobiFone 1.5 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu đề tài cung cấp thông tin cho MobiFone Cần GVHD: Ths Võ H n n -4- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T T mức độ trung thành yếu tố t c độn đến lòng trung thành khách hàng Cần T để hoạc định thực hiệu ơn c c oạt động tiếp thị, c ăm sóc k c àn nhằm giữ chân khách hàng tốt ơn 1.6 Bố cục, nội dung nghiên cứu Nghiên cứu g m c ơn n sau:  Chƣơng 1: Tổng quan Nội dun c ơn bao m vấn đề: Cơ sở n t àn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, p ơn p p n iên cứu, đối t ng - phạm vi nghiên cứu, ý n ĩa n iên cứu bố cục nội dung nghiên cứu  Chƣơng 2: Tổng quan ạng i động i n C ơn tr n bày tổng quan Mobifone: lịch sử phát triển, thành đạt đ c,cơ cấu tổ chức, gói dịch vụ MobiFone giới thiệu sơ l c MobiFone Cần T  Chƣơng 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu C ơn tập trung vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mơ hình nghiên cứu g m có: khái niệm đ c dùng nghiên cứu, giả thuyết cần kiểm định nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; p ơn p p n iên cứu; đối t ng nghiên cứu p ơn p p c on mẫu, cỡ mẫu; t an đo c c p ơn p p phân tích liệu; p ơn p p t u t ập liệu; quy trình - tiến độ thực đề tài  Chƣơng 4: ức độ trung thành hách hàng động i n Cần Thơ ạng i T ôn qua c ơn này, c c t ôn tin mẫu, mức độ trun t àn k c àn mạn di độn MobiFone Cần T ơ, c c yếu tố ản ởn l n trun t àn k c àn , xu ớn lựa c ọn c c n cun cấp k c àn tron năm 2010 khác biệt lựa chọn mạn di động theo tuổi tác n i dân t àn p ố Cần T đ c phân tích  Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Các kết nghiên cứu, kiến nghị, hạn chế hạn chế đề xuất nghiên cứu GVHD: Ths Võ H n n -5- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1 Lịch sử phát triển Công ty Thông tin i động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở cơng ty Trung Hịa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, doanh nghiệp n n ớc hạng trực thuộc Tập đoàn B u c ín Viễn thơng Việt nam (VN T) Đ c thành lập vào ngày 16 tháng năm 1993, VMS doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với t ơn iệu MobiFone, đ n dấu cho khởi đầu n àn t ôn tin di động Việt Nam Lĩn vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạn l ới triển khai cung cấp dịch vụ t ôn tin di động có cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ t ôn tin di động cơng nghệ GSM 900/1800 tồn quốc 1993: Thành lập Côn ty T ôn tin di độn Gi m đốc cơng ty Ơn Đin Văn ớc 1994: Thành lập Trun tâm T ôn tin di động Khu vực I & II 1995: Ngày 19 tháng năm 1995, Côn ty T ôn tin di độn ký H p đ ng h p tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực tron v n 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây h p đ ng h p tác kinh doanh có hiệu Việt Nam Thông qua h p đ ng h p tác kinh doanh BCC, MobiFone tran t ủ đ c ngu n lực quan trọn để xây dựng, vận hành mạn l ới cung cấp dịch vụ t ôn tin di độn Việt Nam, là: vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, kin doan , đào tạo ngu n nhân lực 2005: Côn ty T ôn tin di động ký lý H p đ ng h p tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik N n ớc Bộ B u c ín Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố Cơng ty Thơng tin di động 2006: Thành lập Trun tâm t ôn tin di động Khu vực IV Tính tới cuối năm 2007 MobiFone sở hữu ơn 11 triệu t uê bao, ơn 2.500 trạm phát sóng 4.200 cửa àn , đại lý hệ thốn 20.000 điểm bán lẻ toàn quốc MobiFone đan cun cấp 40 dịch vụ giá trị ia tăn tiện ích loại Doan t u năm 2008 đạt tỉ USD C c đầu số GVHD: Ths Võ H n n -6- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T MobiFone bao g m 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 tron 0128 dải số 11 số đ c cấp 2008: Thành lập Trun tâm t ôn tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Côn ty t ôn tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăn 2.2 Thành đạt đƣợc sau 17 nă h ạt động: Tín đến t n 04/2008, MobiFone đan c iếm lĩn vị trí số thị phần t uê bao di động Việt Nam Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt số 30 triệu thuê bao theo cách tính Bộ TT&TT đạt doan t u năm 2008 khoảng 17 nghìn tỷ Hình 2.1: Tăng trƣởng thuê a qua nă 1993-2010 (Nguồn mobifone.com.vn) Hiện nay, MobiFone với Vinaphone Viettel nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần (tổn ơn 90%) tron t ị phần t ôn tin di động Việt Nam Tín đến cuối năm 2008, Mobifone mạn di động lớn Việt Nam, chiếm 41% thị tr ờn t ôn tin di độn , (v t Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% S-Fone với 3%) GVHD: Ths Võ H n n -7- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) (Nguồn mobifone.com.vn) Ngày 2/4/2009, Mobifone mạn di độn đ c Bộ Thông tin Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 tron băn tần số 1900-2200 MHz (g m Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh EVN Telecom Hanoi Telecom) MobiFone nhà cung cấp mạn t ôn tin di động Việt Nam (2005-2008) đ c khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải t ởng mạn t ôn tin di động tốt tron năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức “T ơn iệu mạnh Việt Nam 2005” Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Đặc biệt tron năm 2009, MobiFone vin dự nhận giải t ởng Mạn di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin Truyền thông Việt nam trao tặng: CÁC GIẢI THƢỞNG CỦA Các giải thƣởng nă OBIFONE TỪ NĂ 2005 ĐẾN NAY 2008 - Dan iệu “Doan n iệp ICT xuất sắc n ất năm 2008” độc iả Tạp c í C World b n c ọn - Dan iệu “Doan n iệp cun cấp dịc vụ c ất l độc iả B o Sài n t iếp t ị b n c ọn - Dan iệu “Mạn di độn đ c a c uộn n ất năm 2008”, “Mạn di độn c ăm sóc k c àn tốt n ất năm 2008” b o điện tử VietnamNet tạp c í Ec ipMobile tổ c ức b n c ọn GVHD: Ths Võ H n n -8- n n ất năm 2008” SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T - Dan iệu “Doan n iệp di độn xuất sắc n ất” Bộ T ôn tin Truyền t ôn trao tặn Lễ trao iải Vietnam ICT Awards 2008 - Dan iệu “Doan n iệp di độn c ăm sóc k c àn tốt n ất” năm 2008 Bộ T ôn tin Truyền t ôn trao tặn Lễ trao iải Vietnam ICT Awards 2008 Các giải thƣởng nă 2007 - Giải t ởn “ Mạn điện t oại đ c a c uộn n ất năm 2007” độc iả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards b n c ọn - Xếp ạn Top 20 tron 200 doan n UND b n c ọn năm 2007 - Top 10 “T ơn nam b n c ọn iệp lớn n ất Việt Nam tổ c ức iệu mạn ” năm 2006-2007 T ời b o kin tế Việt Các giải thƣởng năm 2006 - Giải t ởn “ Mạn điện t oại đ c a c uộn n ất năm 2006”, “Mạn điện t oại c ăm sóc k c àn tốt n ất năm 2006” độc iả E - Chip Mobile b n c ọn tron Hệ t ốn iải VietNam Mobile Awards - Dan c ọn iệu “T - Xếp ạn tron 10 “Top 10 T ơn iệu mạn có tiềm năn kin tế Việt nam” năm 2006 b o Le Courierr du Vietnam b n c ọn iới t iệu tron Hội n ị t n đỉn A EC 2006 Các giải thƣởng nă ơn iệu tiến năm 2006” VCCI tổ c ức b n 2005 - Giải t ởn “ N cun cấp mạn điện t oại di độn tốt n ất năm 2005” độc iả E - C ip Mobile b n c ọn - Dan c ọn iệu “T ơn iệu tiến năm 2005” T ời b o Kin tế b n 2.3 Cơ cấu tổ chức Hiện nay, Côn ty T ôn tin di độn có Trun tâm T ôn tin di độn trực t uộc, Trun tâm Dịc vụ Gi trị ia tăn (VAS) Xí n iệp t iết kế Trụ sở c ín Văn p n Côn ty đặt Hà Nội số 216 đ ờn Trần Duy H n , Quận Cầu Giấy, T àn p ố Hà Nội GVHD: Ths Võ H n n -9- SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Địa trung tâm chính:  Trung tâm Thông tin i động hu vực I có trụ sở c ín Hà Nội, c ịu tr c n iệm kin doan k t c mạn t ôn tin di độn k u vực miền Bắc (c c tỉn p ía Bắc đến Hà Tĩn ) Địa c ỉ: Số 811A đ ờn Giải ón , Quận Hoàn Mai, T àn p ố Hà Nội  Trung tâm Thông tin di động hu vực II có trụ sở c ín T Min , c ịu tr c n iệm kin doan k t c mạn t ôn tin di độn miền Nam (từ tỉn Nin T uận đến c c tỉn miền Ðôn Nam Bộ T Minh) Địa c ỉ: MM18 đ ờn Tr ờn Sơn, ờn 14, Quận 10, T àn Chí Minh .H C í k u vực H C í p ốH  Trung tâ Thơng tin i động hu vực III có trụ sở c ín Ðà Nẵn , c ịu tr c n iệm kin doan k t c mạn t ôn tin di độn k u vực miền Trun Cao N uyên (từ tỉn Quản B n đến tỉn K n Hoà tỉn Ðắc Lắc Địa c ỉ: Số 263 đ ờn N uyễn Văn Lin , T àn p ố Đà Nẵn  Trung tâ Thông tin i động hu vực IV có trụ sở c ín Cần T ơ, c ịu tr c n iệm kin doan k t c mạn t ôn tin di độn k u vực 10 tỉn miền Tây Nam Bộ Địa c ỉ: Số 06, đại lộ H a B n , p ờn An C , Quận Nin Kiều, T àn p ố Cần T  Trung tâ Thơng tin i động hu vực V có trụ sở c ín Hải n , c ịu tr c n iệm kin doan k t c mạn t ôn tin di độn k u vực 14 tỉn , t àn p ố p ía Bắc Địa c ỉ: Số lô 28 đ ờn Lê H n on , T àn p ố Hải n  Trung tâ Dịch vụ Giá trị gia tăng đ c t àn lập n ày 06/10/2008 có trụ sở c ín T àn p ố Hà nội, có c ức năn p t triển, quản lý, k t c kin doan c c dịc vụ i trị ia tăn mạn t ôn tin di độn (bao m dịc vụ SMS, dịc vụ SMS, G RS, 3G dịc vụ c uyển vùn quốc ia, quốc tế)  Xí nghiệp thiết ế t àn lập n ày 21 t n năm 1997 có trụ sở Hà Nội với n iệm vụ t vấn, k ảo s t, t iết kế xây dựn c c côn tr n t ôn tin di độn Gi m đốc MobiFone ơng Lê Ngọc Minh Ơng Lê Ngọc Min i m đốc thứ hai thay c o i m đốc ôn Đin Văn ớc nghỉ u năm 2005 GVHD: Ths Võ H n n - 10 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Biến nghề nghiệp, biến hình thức thuê bao biến thời gian sử dụn d ới tháng từ đến d ới không ản ởn đến mức độ trung thành củ khách àn MobiFone Có nhóm ngun nhân ản ởn l n trun t àn k c àn mạn di độn MobiFone Cần T ơ:  Nhóm 1: nhóm nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ g m nguyên nhân: Chất l ng dịch vụ MobiFone tốt ơn c c mạng khác (X2) Dịch vụ c ăm sóc k c àn MobiFone tốt ơn c c mạng khác (X3) MobiFone có nhiều Dịch vụ ia tăn dễ sử dụn ơn c c mạng khác (X5) F1 = 0.389X2 + 0.454X3 + 0.412X5  Nhóm 2: N óm n uyên n ân k ó k ăn từ khách hàng: nhóm X1 (sẽ bị i n đoạn liên lạc t ay đổi số điện thoại mới) tác độn đến l n trun t àn k c àn cao ơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hồ mạng thay SIM Card ) F2 = 0.58X1 + 0.554X7  Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận l i từ khách hàng: Gi c ớc MobiFone thấp ơn c c mạng khác (X4), V đan có quan ệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ (X6) F3 = 0.597X4 + 0.59X6 N óm k c àn nam trun t àn ơn n óm k c àn nữ K c an n ời kin doan buôn b n n ân viên văn p trun t àn ơn c c nhóm khách hàng khác N óm k c n t àn tron độ tuổi từ 55 – 65 trung thành nhất, 35 – 44 Khơng có khác biệt tron xu nhóm tuổi nghề nghiệp GVHD: Ths Võ H n n ớng lựa chọn mạn điện thoại - 28 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T 5.2 Hạn chế đề xuất nghiên cứu Bên cạnh nhữn đạt đ c đề tài số hạn chế sau:  Đề tài đ c thực với 96 mẫu Quận Ninh Kiều Thành phố Cần T nên kết nghiên cứu c a đại diện hết c o n ời dân toàn thành phố Cần T  d nên c Do p ạm vi n iên cứu c a sâu, n iên cứu c ỉ man tín t ăm a t ể cun cấp đầy đủ t ôn tin từ n iên cứu  T ời ian n iên cứu t ơn đối n ắn; tr n độ, kỹ năn n ời t ực iện c n ạn c ế dẫn đến qu tr n n iên cứu k ôn đ c đầu t đún mức nên đề tài c a đ c đủ k c quan Từ n ữn mặt ạn c ế kể trên, để có n ữn số cụ t ể, c ín x c mức độ trun t àn k c àn ,cũn n MobiFone có n ữn c iến l c, c ín s c p lý ơn, cần p ải mở k ảo s t, n iên cứu t ị tr ờn với p ạm vi rộn ơn để có t ể k i qu t đ c mức độ trun t àn k c àn mạn di độn MobiFone Quận Nin Kiều Tp Cần T GVHD: Ths Võ H n n - 29 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Tài liệu tham khảo Trần Minh Hoàng Anh 2009 Nghiên cứu nhu cầu sử dụng mạn di động 3G Viettel Sin viên Đại học Tây Đơ Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế - Quản trị kin doan tr ờn , Đại học Tây Đô L u T an Đức Hải 2007 Nghiên cứu Marketin ĐHCT - L u àn nội L u T an Đức Hải 2008 Thị hiếu tiêu dùng sản phẩm epsi địa bàn thành phố Cần T Đề c ơn môn ọc Nghiên cứu Marketing Khoa Kinh tế Quản trị kin doan tr ờn , Đại học Cần T Tr ơn T ị Diệu Hoàng.2009 Nghiên cứu nhận biết mức độ trung thành với t ơn iệu Nutifood n ời tiêu dùng quận Ninh Kiều thành phố Cần T K óa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế - Quản trị kin doan tr ờn , Đại học Ang Giang Nguyễn Tri Khiêm - Đoàn Hoài N ân 2008 Kinh tế l ng ĐHAG - L u àn nội Phạm Đức Kỳ - Bùi Ngun Hùng 2007 Nghiên cứu mơ hình trung thành k c àn tron lĩn vực t ôn tin di động Việt Nam Tạp chí B u c ín viễn thơng Cơng nghệ thơng tin Đoàn Hoài N ân Tin ọc ứng dụn ĐHAG - L u àn nội Đỗ Thị Ngọc Tuyền 2009 Đo l ờng mức độ hài lòng khách hàng với chất l ng dịch vụ N ân àn T ơn mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Ang Giang Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân kinh tế Khoa Kinh tế - Quản trị kin doan tr ờn , Đại học Ang Giang Website www.mobifone.com.vn www.google.com.vn GVHD: Ths Võ H n n - 30 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Đ I VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PH CẦN THƠ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: Tên đ p viên: Giới tính: Nghề nghiệp Địa chỉ: SĐT: …………………… Địa mail: I Phần giới thiệu: Xin chào Quý khách, tên Ph m Thị Thúy Ái đan sin viên Khoa Kinh tế QTKD Tr ờn ĐH Tây Đô Tôi đan t ực c uyên đề tốt nghiệp với ầ T Xin Quý k c vui l n dàn 15 p út để giúp tơi ồn t àn c un đề cách trả lời số câu hỏi d ới Tôi oan n ên c ân t àn c m ơn iúp đỡ Quý k c Tôi cam đoan thông tin ý kiến Quý khách đ c giữ bí mật tuyệt đối II Phần sàn lọc: Q1 Quý khách có sử dụng mạn di động MobiFone không? (bao g m đan sử dụng) Có Khơng Tiếp tục Dừng Q2 Vui lòng cho biết Quý khách tuổi? D ới 17 18 – 24 25 - 34 35 – 44 45 – 54 55 – 65 Trên 65 GVHD: Ths Võ H n n - 31 - Dừng Tiếp tục Dừng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Q3 Quý k c ay n sau k ôn ? ời t ân tron ia đ n có làm việc ngành nghề Công ty nghiên cứu thị tr ờng B o c í/ đài p t t an ay truyền hình Dừng Cơng ty viễn thơng Mua bán,phân phối card điện thoại di động K c:…………………………… Tiếp tục III Phần nội dung: Q4 Hiện Quý k c đan sử dụng MobiFone Số liên lạc Sim khuyến Q5 Quý khách đan sử dụng dịch vụ di động MobiFone theo hình thức Trả sau Trả tr ớc Q6 Xin Quý khách vui lòng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ di động MobiFone đến đ c bao lâu? ( thời gian sử dụng c uyển mạng) D ới tháng t n đến d ới năm năm đến d ới năm Trên năm Q7 Hiện thị tr ờn di động xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động Khách hàng có n iều lựa chọn Vậy Quý khách: Sẽ khơng chuyển sang mạng khác Có ý định chuyển từ MobiFone sang mạng khác Đã c uyển sang mạng khác GVHD: Ths Võ H n n - 32 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Q8 Trong thời gian qua Quý khách không chuyển từ MobiFone sang mạn di động khác? Rất Không Trung Đ ng không đ ng lập ý đ ng ý ý Rất đ ng ý Nếu chuyển sang mạng khác bất tiện gi n đoạn liên lạc thay đổi số điện thoại Chất l ng dịch vụ MobiFone tốt ơn c c mạng khác Dịch vụ c ăm sóc k c àn MobiFone tốt ơn c c mạng khác Gi c ớc MobiFone thấp mạng khác 5 MobiFone có nhiều Dịch vụ ia tăn dễ sử dụn ơn c c mạng khác V đan có quan ệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Nếu chuyển sang mạng mới, tốn thêm chi phí hồ mạng thay SIM Card ơn Q9 Giả sử đ c chọn lại mạn di động từ đầu, Anh(chị) định chọn mạn di động nào? GVHD: Ths Võ H n MobiFone Viettel VnaPhone Sfone EVN Telecom Vietnam Mobile Beeline n - 33 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Phụ lục BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng 1: Chạy mơ hình hồi quy: Model Summaryb Change Statistics Mo del R 508a R Square 258 Adjusted R Square 208 Std Error of the Estimate 446 R Square Change 258 F Change 5.157 df1 df2 89 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.609 a Predictors: (Constant), thoi gian su dung, Tuoi, nghe nghiep, gioi tinh, hinh thuc thue bao, hinh thuc sim b Dependent Variable: mdtt Coefficientsa Mod el Stan dardi zed Coef f icie nts Unstandardiz ed Coeff icients Std B Error (Constan t) gioi tinh nghe nghiep Tuoi hinh thuc sim hinh thuc thue bao thoi gian su dung Beta 95% Confidence Interv al for B Lower Upper Bound Bound t Sig 3.146 002 394 1.744 Correlations Zero- Part order ial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF 1.069 340 -.074 096 -.074 -.775 441 -.264 116 -.210 -.082 -.071 908 1.10 -.021 027 -.073 -.768 444 -.075 033 -.047 -.081 -.070 925 1.08 016 039 038 400 690 -.062 093 076 037 914 1.09 -.430 116 -.396 -3.70 000 -.661 -.200 -.473 -.366 -.338 730 1.37 -.044 108 -.040 -.405 686 -.259 171 -.209 -.043 -.037 843 1.19 060 045 133 1.320 190 -.030 150 303 822 1.22 042 139 121 a Dependent Variable: mdtt GVHD: Ths Võ H n n - 34 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Bảng 2: Phân tích nhân tố: Correlati on Matrix Correlation Sig (1-tailed) Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Q8.1 1.000 354 251 276 128 086 532 000 007 003 106 203 000 Q8.2 354 1.000 686 344 568 148 277 000 Q8.3 251 686 1.000 058 443 150 263 007 000 000 000 000 075 003 288 000 072 005 Q8.4 276 344 058 1.000 180 379 105 003 000 288 040 000 154 Q8.5 128 568 443 180 1.000 244 231 106 000 000 040 008 012 Q8.6 086 148 150 379 244 1.000 -.005 203 075 072 000 008 Q8.7 532 277 263 105 231 -.005 1.000 000 003 005 154 012 480 480 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bart let t's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .605 187.019 21 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Extraction 790 793 753 739 648 688 732 Extraction Method: Principal Component Analy sis GVHD: Ths Võ H n n - 35 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenv alues % of Cumul Total Variance ativ e % 2.729 38.981 38.981 1.260 18.001 56.981 1.155 16.495 73.477 664 9.492 82.969 579 8.267 91.236 400 5.707 96.944 214 3.056 100.000 Extract ion Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ativ e % 2.729 38.981 38.981 1.260 18.001 56.981 1.155 16.495 73.477 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ativ e % 2.106 30.087 30.087 1.604 22.918 53.005 1.433 20.472 73.477 Extract ion Method: Principal Component Analy sis Component Matri xa 593 849 729 472 684 364 548 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Component -.389 012 -.109 501 164 711 -.560 536 -.270 -.457 514 -.392 225 342 Extraction Method: Principal Component Analy sis a components extract ed Rotated Component Matrixa 112 830 851 060 783 164 194 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Component 864 264 165 241 012 -.117 830 177 188 -.044 823 187 805 -.070 Extraction Method: Principal Component Analy sis Rotation Met hod: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation conv erged in iterations Component Transformation Matrix Component 777 032 -.628 510 -.616 600 368 787 495 Extraction Method: Principal Component Analy sis Rotation Met hod: Varimax with Kaiser Normalization GVHD: Ths Võ H n n - 36 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Component Score Coeffi cient Matrix -.132 389 454 -.133 412 -.001 -.044 Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q8.6 Q8.7 Component 580 013 -.048 111 -.156 -.162 554 067 006 -.166 597 027 590 -.129 Extraction Method: Principal Component Analy sis Rotation Met hod: Varimax wit h Kaiser Normalization Bảng 3:Quyết định chuyển mạng giới tính: quyet dinh chuyen mang cua khach hang * gioi tinh Crosstabulati on gioi tinh nam quy et dinh chuy en mang cua khach hang se khong chuy en co y dinh chuy en da chuy en Total GVHD: Ths Võ H n n Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin gioi tinh % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin gioi tinh % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin gioi tinh % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin gioi tinh % of Total - 37 - nu Total 30 25.0 21 26.0 51 51.0 58.8% 41.2% 100.0% 63.8% 31.3% 14 14.2 42.9% 21.9% 15 14.8 53.1% 53.1% 29 29.0 48.3% 51.7% 100.0% 29.8% 14.6% 7.8 30.6% 15.6% 13 8.2 30.2% 30.2% 16 16.0 18.8% 81.3% 100.0% 6.4% 3.1% 47 47.0 26.5% 13.5% 49 49.0 16.7% 16.7% 96 96.0 49.0% 51.0% 100.0% 100.0% 49.0% 100.0% 51.0% 100.0% 100.0% SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Bảng 4: Quyết định chuyển mạng tuổi: quyet dinh chuyen mang cua khach hang * Tuoi Crosstabul ation quy et dinh chuy en mang cua khach hang se khong chuy en co y dinh chuy en da chuy en Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin Tuoi % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin Tuoi % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin Tuoi % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin Tuoi % of Total GVHD: Ths Võ H n n 17 - 24 8.5 25 - 34 19 18.1 Tuoi 35 - 44 11 11.2 45 - 55 8.0 55 - 65 5.3 Total 51 51.0 13.7% 37.3% 21.6% 13.7% 13.7% 100.0% 43.8% 7.3% 4.8 55.9% 19.8% 10 10.3 52.4% 11.5% 6.3 46.7% 7.3% 4.5 70.0% 7.3% 3.0 53.1% 53.1% 29 29.0 13.8% 34.5% 27.6% 13.8% 10.3% 100.0% 25.0% 4.2% 2.7 29.4% 10.4% 5.7 38.1% 8.3% 3.5 26.7% 4.2% 2.5 30.0% 3.1% 1.7 30.2% 30.2% 16 16.0 31.3% 31.3% 12.5% 25.0% 0% 100.0% 31.3% 5.2% 16 16.0 14.7% 5.2% 34 34.0 9.5% 2.1% 21 21.0 26.7% 4.2% 15 15.0 0% 0% 10 10.0 16.7% 16.7% 96 96.0 16.7% 35.4% 21.9% 15.6% 10.4% 100.0% 100.0% 16.7% 100.0% 35.4% 100.0% 21.9% 100.0% 15.6% 100.0% 10.4% 100.0% 100.0% - 38 - SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Bảng 5: Quyết định chuyển mạng nghề nghiệp: quyet dinh chuyen mang cua khach hang * nghe nghiep Crosstabulation quy et dinh chuy en mang cua khach hang se khong chuy en co y dinh chuy en da chuy en Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin nghe nghiep % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin nghe nghiep % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin nghe nghiep % of Total Count Expected Count % wit hin quy et dinh chuy en mang cua khach hang % wit hin nghe nghiep % of Total nghe nghiep nhân v iên v an cơng phịng nhân 11 7.4 5.8 sinh v iên 5.3 kinh doanh, buôn bán 11 10.6 nhân v iên bán hàng 9.0 tu 11 12.8 Total 51 51.0 7.8% 21.6% 21.6% 9.8% 17.6% 21.6% 100% 40.0% 4.2% 3.0 55.0% 11.5% 6.0 78.6% 11.5% 4.2 45.5% 5.2% 3.3 52.9% 9.4% 5.1 45.8% 11.5% 10 7.3 53.1% 53.1% 29 29.0 10.3% 13.8% 10.3% 20.7% 10.3% 34.5% 100% 30.0% 3.1% 1.7 20.0% 4.2% 3.3 21.4% 3.1% 2.3 54.5% 6.3% 1.8 17.6% 3.1% 2.8 41.7% 10.4% 4.0 30.2% 30.2% 16 16.0 18.8% 31.3% 0% 0% 31.3% 18.8% 100% 30.0% 3.1% 10 10.0 25.0% 5.2% 20 20.0 0% 0% 14 14.0 0% 0% 11 11.0 29.4% 5.2% 17 17.0 12.5% 3.1% 24 24.0 16.7% 16.7% 96 96.0 10.4% 20.8% 14.6% 11.5% 17.7% 25.0% 100% 100% 10.4% 100.0% 20.8% 100% 14.6% 100% 11.5% 100% 17.7% 100% 25.0% 100% 100% Bảng 6: Phân tích ANOVA xu hƣớng lựa chọn mạng điện thoại tuổi: Descriptives xu huong lua chon mang dien thoai N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Max imu m 18 - 24 16 3.00 2.066 516 1.90 4.10 25 - 34 34 2.18 1.749 300 1.57 2.79 35 - 44 21 3.00 2.324 507 1.94 4.06 45 - 55 15 2.13 1.457 376 1.33 2.94 55 - 64 10 2.40 1.897 600 1.04 3.76 Total 96 2.51 1.919 196 2.12 2.90 Test of Homogeneity of Variances xu huong lua chon mang din thoai Levene Statistic 1.498 GVHD: Ths Võ H n n df1 df2 - 39 - 91 Sig .209 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T ANOVA xu huong lua chon mang din thoai Sum of Squares 14.915 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.729 335.075 91 3.682 349.990 95 F 1.013 Sig .405 Multi ple Comparisons Dependent Variable: xu huong lua chon mang din thoai Bonf erroni (I) Tuoi 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 (J) Tuoi 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 18 - 24 35 - 44 45 - 55 55 - 64 18 - 24 25 - 34 45 - 55 55 - 64 18 - 24 25 - 34 35 - 44 55 - 64 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 Mean Dif f erence (I-J) 824 000 867 600 -.824 -.824 043 -.224 000 824 867 600 -.867 -.043 -.867 -.267 -.600 224 -.600 267 GVHD: Ths Võ H n n St d Error 582 637 690 774 582 533 595 690 637 533 649 737 690 595 649 783 774 690 737 783 - 40 - Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 95% Conf idence Interv al Lower Bound Upper Bound -.85 2.50 -1.83 1.83 -1.12 2.85 -1.63 2.83 -2.50 85 -2.36 71 -1.67 1.75 -2.21 1.76 -1.83 1.83 -.71 2.36 -1.00 2.73 -1.52 2.72 -2.85 1.12 -1.75 1.67 -2.73 1.00 -2.52 1.99 -2.83 1.63 -1.76 2.21 -2.72 1.52 -1.99 2.52 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Bảng 7: Phân tích ANOVA xu hƣớng lựa chọn mạng điện thoại nghề nghiệp: Descriptives xu huong lua chon mang din thoai N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim um Maxim um sinh viên 10 2.70 2.111 667 1.19 4.21 kinh doanh, buôn bán 20 2.45 1.905 426 1.56 3.34 nhân viên v?n phòng 14 1.50 760 203 1.06 1.94 công nhân 11 2.73 2.240 675 1.22 4.23 nhân viên bán hàng 17 2.18 1.590 386 1.36 2.99 t? 24 3.21 2.226 454 2.27 4.15 Total 96 2.51 1.919 196 2.12 2.90 Test of Homogeneity of Variances xu huong lua chon mang din thoai Levene Statistic 2.987 df1 df2 90 Sig .015 ANOVA xu huong lua chon mang din thoai Between Groups Sum of Squares 28.829 df Mean Square 5.766 3.568 Within Groups 321.161 90 Total 349.990 95 GVHD: Ths Võ H n n - 41 - F 1.616 Sig .164 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Multi ple Comparisons Dependent Variable: xu huong lua chon mang din t hoai Bonf erroni (I) nghe nghiep sinh v iên kinh doanh, buôn bán nhân v iên v an phịng cơng nhân nhân v iên bán hàng tu GVHD: Ths Võ H n (J) nghe nghiep kinh doanh, buôn bán nhân v iên v an phịng cơng nhân nhân v iên bán hàng tu sinh v iên nhân v iên v an phịng cơng nhân nhân v iên bán hàng tu sinh v iên kinh doanh, buôn bán công nhân nhân v iên bán hàng tu sinh v iên kinh doanh, buôn bán nhân v iên v an phòng nhân v iên bán hàng tu sinh v iên kinh doanh, buôn bán nhân v iên v an phịng cơng nhân tu sinh v iên kinh doanh, buôn bán nhân v iên v an phịng cơng nhân nhân v iên bán hàng n Mean Dif f erence (I-J) 250 1.200 -.027 524 -.508 -.250 950 -.277 274 -.758 -1.200 -.950 -1.227 -.676 -1.708 027 277 1.227 551 -.481 -.524 -.274 676 -.551 -1.032 508 758 1.708 481 1.032 - 42 - Std Error 732 782 825 753 711 732 658 709 623 572 782 658 761 682 635 825 709 761 731 688 753 623 682 731 599 711 572 635 688 599 Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 128 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 128 1.000 1.000 95% Conf idence Interv al Lower Upper Bound Bound -1.96 2.46 -1.16 3.56 -2.52 2.46 -1.75 2.79 -2.65 1.64 -2.46 1.96 -1.04 2.94 -2.42 1.86 -1.61 2.15 -2.48 97 -3.56 1.16 -2.94 1.04 -3.52 1.07 -2.73 1.38 -3.62 21 -2.46 2.52 -1.86 2.42 -1.07 3.52 -1.65 2.76 -2.56 1.59 -2.79 1.75 -2.15 1.61 -1.38 2.73 -2.76 1.65 -2.84 77 -1.64 2.65 -.97 2.48 -.21 3.62 -1.59 2.56 -.77 2.84 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com t i Q.Ninh Kiều TP Cầ T Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Đ I VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PH CẦN THƠ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: Tên đ p viên:... kế nghiên cứu C ơn tập trung vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mơ hình nghiên cứu g m có: khái niệm đ c dùng nghiên cứu, giả thuyết cần kiểm định nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; p ơn p p n iên cứu; đối. .. khảo sát nhỏ man tín t ăm d mức độ trung thành khách hàng, cụ thể n ời dân Quận Ninh Kiều Thành phố Cần T đố với mạn di động MobiFone nên chọn cỡ mẫu n = 100 Mẫu nghiên cứu đ c lấy t eo p ơn p p