Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ quảng nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM : NGUYỄN THỊ HỒI THƯƠNG NIÊN KHĨA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoài Thương Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MSV: 16K4091043 Lớp: K50A Marketing Huế , tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trả i qua hơ n tháng thự c tậ p, mộ t khoả ng thờ i gian không dài ng đủ để mở rộ ng đư ợ c tầ m nhìn tiế p thu nhiề u hơ n nhữ ng kiế n thứ c thự c tế , giúp hiể u rõ hơ n nhữ ng quy trình, cách thứ c hoạ t độ ng kinh doanh nhữ ng điề u cầ n thiế t để đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a doanh nghiệ p Từ nhậ n thấ y đư ợ c rằ ng, nhữ ng họ c lý thuyế t giả ng đư ng việ c cọ xát vớ i thự c tế vô quan trọ ng Trong trình thự c tậ p, từ chỗ cịn nhiề u bỡ ngỡ , khó khăn bắ t đầ u mộ t môi trư ng mớ i cho đế n kế t thúc hoàn thành đư ợ c khóa luậ n ngày hơm tơi khơng thể qn nhữ ng cá nhân n vị giúp đỡ tôi: Lờ i m n đầ u tiên xin đư ợ c m n đế n Ban giám hiệ u Trư ng Đạ i họ c Kinh tế - Đạ i họ c Huế đặ c biệ t gử i lờ i m n sâu sắ c đế n Thầ y Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh ngư i theo sát, bả o góp ý tậ n tình để tơi hồn thành đư ợ c báo cáo quan trọ ng lầ n Tiế p đế n, xin gử i lờ i m n chân thành đế n Công ty Bả o Việ t Nhân Thọ Quả ng Nam nói chung anh/ chị phịng HTKD nói riêng tạ o điề u kiệ n cho tơi có hộ i đư ợ c họ c tậ p làm việ c môi trư ng đầ y nhiệ t huyế t chun nghiệ p Bên cạ nh tơi xin m n gia đình ln bên cạ nh độ ng viên ủ ng hộ tôi, tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i để thự c hiên nghiên u tố t đề tài Tuy bả n thân cố gắ ng rấ t nhiề u ng chắ c hẳ n vẫ n nhữ ng hạ n chế thiế u xót kiế n thứ c kinh nghiệ m thự c tế trình thự c tậ p Tôi rấ t mong đư ợ c đóng góp ý kiế n củ a quý thầ y để khóa luậ n đư ợ c hồn nh hơ n Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Thị Hoài Thư ng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi, khơng có chép người khác - Số liệu kết nghiên cứu khóa luận lần lấy thực tế từ doanh nghiệp tơi thực tập - Mọi giúp đỡ khác cho việc thực khóa luận trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Hồi Thương Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu .6 4.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Kết cấu đề tài: PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 10 1.1 Tổng quan Bảo Hiểm Nhân Thọ 10 1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm Nhân Thọ 10 1.1.2 Vai trò ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 12 1.2 Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ .13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: .14 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng: 15 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 18 SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hồng Ngọ c Linh 1.4 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.1 Trên giới: .19 1.4.2 Tại Việt Nam 19 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 1.6 Thang đo 21 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .21 1.6.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 1.6.3 Mã hóa liệu .22 1.7 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM 27 2.1 Khái quát Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam .27 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam 27 2.1.2 Lịch sử đời phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng Công ty BVNT Quảng Nam 28 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 30 2.1.5 Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ công ty 31 2.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam 34 2.2.1 Thống kê mô tả 34 2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34 2.2.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 39 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến 47 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 50 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 51 2.2.3.1 Phân tích tương quan 51 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 52 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh 2.2.4 Kiểm định giả thuyết .58 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị 58 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị 3.61 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 62 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt theo giới tính .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM .64 3.1 Định hướng chiến lược phát triển BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 64 3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .65 3.2.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 65 3.2.3 Giải pháp cải thiện lực phục vụ: Công ty cần cải thiện lực phục vụ giải pháp sau 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 66 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm .67 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 68 TƯ LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BVNT Bảo Việt Nhân Thọ BHNT Bảo hiểm Nhân Thọ PPNC Phương pháp nghiên cứu HTKD Hỗ trợ kinh doanh PTKD Phát triển kinh doanh DN Doanh nghiệp KH Khách hàng BH Bảo hiểm SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.0: Tình hình lao động cơng ty BVNT Quảng Nam 31 giai đoạn 2016 – 2018 31 Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018 32 Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT khách hàng Công ty BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018 33 Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng Công ty BVNT.33 Quảng Nam 33 Bảng 2.5: Tuổi khách hàng .34 Bảng 2.6: Giới tính khách hàng 35 Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng .36 Bảng 2.8: Thu nhập khách hàng .36 Bảng 2.9: Thời gian gần khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .37 Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT thời gian tới 38 Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT 39 Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự tin cậy” 40 Bảng 2.13: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đáp ứng” .41 Bảng 2.14:Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Năng lực phục vụ” .42 Bảng 2.15: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “sự đồng cảm” 43 Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố ”Phương tiện hữu hình” 44 Bảng 2.17: Thống kê mơ tả biến quan sát biến “sự hài lòng” 44 Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 46 Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach·s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng” 47 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlett·s Test 48 Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett·s Test nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.28: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố tin cậy 58 Bảng 2.29: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đáp ứng 59 Bảng2.30: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố lực phục vụ .60 Bảng 2.31: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố đồng cảm 60 Bảng 2.32: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố PTHH .61 Bảng 2.33: Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố hài lòng 62 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .62 Bảng 2.33: Kết kiểm định ANOVA hài lịng khách hàng theo nhóm tuổi 62 Bảng 2.34: Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính 63 SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh Rotated Component Matrixa Component SDU4 SDU3 SDU2 SDU5 SDU1 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV2 NLPV4 PTHH2 PTHH3 PTHH1 PTHH4 STC5 STC4 STC3 STC1 STC2 SDC4 SDC2 SDC3 SDC1 882 882 869 850 845 837 827 821 794 778 887 835 816 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b) Biến phụ thuộc SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng 750 723 718 705 699 831 795 782 748 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .698 Approx Chi-Square 90.407 df Bartlett’s Test of Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total 2.049 499 452 % of Variance 68.293 16.646 15.061 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 68.293 84.939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SHL SHL SHL 838 824 817 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng 2.049 % of Variance 68.293 Cumulative % 68.293 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh a components extracted Tự tương quan Correlations STC STC Pearson Correlation SDU N SDC PTHH SHL 191* 258** 144 150 455** 036 004 116 102 000 120 120 120 120 120 120 191* 424** 229* 062 626** 036 120 120 000 120 012 120 498 120 000 120 258** 424** 316** 180* 695** 004 120 000 120 120 000 120 049 120 000 120 144 229* 316** 079 421** 116 120 012 120 000 120 120 392 120 000 120 150 062 180* 079 544** 102 120 498 120 049 120 392 120 120 000 120 455** 626** 695** 421** 544** 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) N Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation H Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) NLPV * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng 120 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh 5.Kiểm định hồi qui Model Summaryb Model R R Square 932a Adjusted R Square 868 Std Error of the Estimate 862 DurbinWatson 18872 2.410 a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 26.736 5.347 4.060 114 036 30.796 119 F Sig 150.137 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, PTHH, STC, SDU, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Consta nt) Std Error -.644 164 STC 198 034 SDU 243 NLPV Standardi zed Coefficien ts t Sig Beta Collinearity Statistics Toleran ce VIF -3.928 000 206 5.771 000 911 1.098 025 373 9.822 000 804 1.244 285 032 359 9.023 000 731 1.368 PTHH 240 020 413 11.866 000 955 1.047 SDC 135 031 160 000 886 1.129 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng 4.422 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh a Dependent Variable: SHL Kiểm định giá trị trung bình One sample T test a) Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến độc lập với giá trị b) SDU One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean SDU1 120 3.3917 92850 08476 SDU2 120 3.4250 85664 07820 SDU3 120 3.4250 90435 08256 SDU4 120 3.4083 86477 07894 SDU5 120 3.4167 89427 08164 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p t GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh df One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU1 4.621 119 000 39167 2238 5595 SDU2 5.435 119 000 42500 2702 5798 SDU3 5.148 119 000 42500 2615 5885 SDU4 5.173 119 000 40833 2520 5646 SDU5 5.104 119 000 41667 2550 5783 c) STC One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean STC1 120 3.6667 80266 07327 STC2 120 3.7000 62979 05749 STC3 120 3.4833 70987 06480 STC4 120 3.6583 72756 06642 STC5 120 3.6083 73674 06725 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p t STC STC STC STC STC GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh df One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 9.098 119 000 66667 5216 8118 12.176 119 000 70000 5862 8138 7.459 119 000 48333 3550 6116 9.912 119 000 65833 5268 7898 9.045 119 000 60833 4752 7415 d) NLPV One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean NLPV1 120 3.3833 72394 06609 NLPV2 120 3.4917 76692 07001 NLPV3 120 3.4917 77780 07100 NLPV4 120 3.5000 73336 06695 NLPV5 120 3.5000 73336 06695 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh One-Sample T Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 5.800 119 000 38333 2525 5142 NLPV2 7.023 119 000 49167 3530 6303 NLPV3 6.925 119 000 49167 3511 6323 NLPV4 7.469 119 000 50000 3674 6326 NLPV5 7.469 119 000 50000 3674 6326 e) SDC One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean SDC1 120 3.5833 78412 07158 SDC2 120 3.6167 73546 06714 SDC3 120 3.6500 71772 06552 SDC4 120 3.6667 71401 06518 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p t SDC SDC SDC SDC  GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.149 119 000 58333 4416 7251 9.185 119 000 61667 4837 7496 9.921 119 000 65000 5203 7797 10.228 119 000 66667 5376 7957 PTHH One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean PTHH1 120 3.8083 1.07137 09780 PTHH2 120 3.7500 1.07101 09777 PTHH3 120 3.8250 1.03439 09443 PTHH4 120 3.8667 98675 09008 t PTHH PTHH PTHH PTHH df One-Sample T Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.265 119 000 80833 6147 1.0020 7.671 119 000 75000 5564 9436 8.737 119 000 82500 6380 1.0120 9.621 119 000 86667 6883 1.0450 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh b) Kiểm định khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với giá trị One-Sample Statistics N SHL Std Deviation Mean 120 3.3056 Std Error Mean 50872 04644 One-Sample Test Test Value = t SHL Sig (2tailed) df 6.580 119 Mean Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 30556 2136 Upper 3975 c) Kiểm định biến phụ thuộc với giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 839 Sig 118 362 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 144 144 30.652 118 260 30.796 119 SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng F 554 Sig .458 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh d) Kiểm định biến phụ thuộc với độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 604 df2 Sig 116 614 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square Df 2.684 895 28.112 116 242 30.796 119 SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng F 3.692 Sig .014 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh PHỤ LỤC B: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi sinh viên lớp K50 Marketing, khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam” Tôi cần thông tin để đánh giá khách hàng, mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề đưa Ý kiến anh/chị thông tin q giá bổ ích để tơi hồn thành đề tài Tôi xin cam đoan ý kiến anh/chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: 1.Giới tính:  Nữ Nam 2.Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi – 25 tuổi  Từ 25 tuổi – 55 tuổi  >55 tuổi Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Công chức  Lao động phổ thông  Học sinh - Sinh viên  Hưu trí  Khác :… Thu nhập hàng tháng:  Chưa có thu nhập  Từ triệu – 10 triệu  Dưới triệu  Từ 10 triệu – 15 triệu  Từ triệu – triệu  Trên 15 triệu SVTH: Nguyễ n Thị Hồi Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh B CÁC CÂU HỎI Anh/ chị vui lịng cung cấp thơng tin cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng, 1.1 Thời gian gần anh/ chị có sử dụng sản phẩm,dịch vụ BHNT công ty BVNT Quảng Nam  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Nếu lựa chọn anh/chị năm vui lịng khơng điền câu Rất cảm ơn nhận hỗ trợ anh/ chị 1.2 Nếu có nhu cầu, anh/chị có sẵn sàng tìm đến sản phẩm, dịch vụ BHNT công ty thời gian tới hay khơng?  Có  Khơng 1.3 Anh/chị liên hệ trao đổi vấn đề BHNT nhân viên cơng ty hình thức nào?  Qua điện thoại  Gặp mặt trực tiếp  Qua người trung gian  Khác:………………………  Trực tiếp qua trang web cơng ty Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) với qui ước: 1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý 3: Trung lập SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng Khóa luậ n tố t nghiệ p STT GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh Thang đo biến độc lập A SỰ TIN CẬY Các quy trình thủ tục hành cơng ty cơng khai minh bạch Hợp đồng bảo hiểm khơng bị sai sót Khơng phải lại nhiều lần để hồn tất hợp đồng bảo hiểm B BVNT Quảng Nam nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải quyền lợi bảo hiểm BVNT giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn Thời gian xử lý hợp đồng nhanh chóng, hẹn Có nhiều mức phí bảo hiểm để lựa chọn Chế độ chi trả quyền lợi nhanh chóng, thuận lợi 10 Tất đối tượng tham gia C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên có thái độ ơn hịa, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng 12 13 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng Nhân viên thành thạo chuyên môn ,nghiệp vụ 14 Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 15 Nhân viên phục vụ cơng với khách hàng D SỰ ĐỒNG CẢM 16 BVNT thể quan tâm đến cá nhân bạn 17 BVNT đáp ứng kịp thời yêu cầu bạn SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng Mức độ đánh giá Khóa luậ n tố t nghiệ p 18 GVHD: ThS Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh Nhân viên công ty quan tâm đến cá nhân bạn 19 BVNT thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch 21 Trang thiết bị đại, đảm bảo 22 Cách bố trí phịng giao dịch hợp lý, đẹp mắt 23 Cơng ty có thời gian làm việc thuận lợi F SỰ HÀI LÒNG 24 Mức độ hài lòng chung quý khách chất lượng sản phẩm BVNT 25 Hài lòng khả cung cấp thông tin BVNT 26 Hài lòng khả phục vụ chuyên viên công ty BVNT Quảng Nam XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! SVTH: Nguyễ n Thị Hoài Thư ng ... hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a .Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo. .. động nhân tố đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng cuả khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm. .. BVNT Quảng Nam, chương nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chương nêu số gải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT công ty