Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố cần thơ , luận văn thạc sĩ

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.2 Lý thuyết mức độ hài lòng 14 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2.1 Tổng quan thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam 20 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 25 2.3 Những đóng góp phát triển thẻ ngân hàng vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước 27 2.4 Những bất cập việc sử dụng thẻ 28 2.5 Giới thiệu hệ thống Banknet hệ thống Smartlink 29 Chương 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NH TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ 3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 33 3.2 Mục đích khách hàng mở sử dụng thẻ 36 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 44 Chương 4: 4.1 Những tồn 55 4.2 Giải pháp 57 PHẦN KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3.1: Giới tính đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.2: Nghề nghiệp đối tượng vấn .33 Bảng 3.3: Các khoảng tuổi đối tượng vấn 34 Bảng 3.4: Độ tuổi – Thu nhập đối tượng vấn 35 Bảng 3.5: Thẻ ngân hàng khách hàng sử dụng .37 Bảng 3.6: Thống kê số lượng thẻ đối tượng vấn sử dụng 39 Bảng 3.7: Lý khách hàng mở thẻ 41 Bảng 3.8: Mối quan hệ nghề nghiệp lý mở thẻ 42 Bảng 3.9: Mục đích sử dụng thẻ 43 Bảng 3.10: Kiểm định phù hợp nhân tố 44 Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy mức ý nghĩa 46 Bảng 3.12: Đo lường khoảng cách tỷ lệ nhân tố 52 Hình 3.1: Đồ thị biễu diễn % số thẻ ATM ngân hàng sử dụng 38 Hình 3.2: Thể số lượng thẻ thường sử dụng 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine EDC: Electronic Data Capture POS: Point of Sale TPCT: Thành phố Cần Thơ VNBC: liên minh VNBC thẻ Vietnam Bank Card LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, bùng nổ khoa học cơng nghệ với xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa tài thúc đẩy phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển Ngày tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt giao dịch thương mại, giao dịch có giá trị khối lượng lớn Với xu định hướng đó, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 (Quyết định 291) Đồng thời, Chính phủ ban hành Nghị định số 161/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định toán tiền mặt (Nghị định 161), bao gồm quy định hạn mức toán tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt việc rút tiền mặt với số lượng lớn Đồng Việt Nam giao dịch, toán Việt Nam Đây sở pháp lý quan trọng để thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt giải pháp triển khai thực phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công Hệ thống giao dịch tự động đời coi công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam hệ thống này, máy ATM (Automated Teller Machine) ngành ngân hàng nói chung đặc biệt quan tâm, nói sản phẩm mang tính tiện ích cao Thẻ ngân hàng đại diện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt xã hội đại Nó đem lại thuận lợi an tâm cho khách hàng đem theo nhiều tiền mặt Bên cạnh thẻ nơi cất giữ an toàn “tài sản” cho chủ thẻ, trường hợp có thẻ tài khoản bảo vệ chủ thẻ thông báo với ngân hàng nơi mở thẻ Mặt khác, phải công nhận rằng, với việc phát hành thẻ ngân hàng cách huy động nguồn vốn khơng nhỏ từ khách hàng mình, mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only ngân hàng cố gắng tận dụng yếu tố để làm phong phú nguồn vốn kinh doanh Với đa số doanh nghiệp sử dụng yếu tố đo lường mức độ hài lòng khách hàng làm tiền đề đánh giá hoạt động kinh doanh họ quan trọng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng dẫn đến thành cơng nhà quản lí.Vì thế, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng ln nằm động lực bắt buộc nhà quản lí phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ từ góc độ khách hàng Cho nên ngân hàng cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ thẻ Và gần đây, thị trường thẻ lại nóng lên số ngân hàng có định thu phí khách hàng lần giao dịch máy ATM ngân hàng liên minh với ngân hàng mà khách hàng mở thẻ…Về phía khách hàng, việc thu phí có đồng thuận họ hài lòng hay chưa thẻ có mong muốn phương diện kinh doanh thẻ ngân hàng? Đó lý khiến đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ” cần thực Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng từ đề tài đề giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài cần thực mục tiêu cụ thể sau đây: • Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam địa bàn Thành phố Cần Thơ • Phân tích hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only • Nêu số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Phương pháp nghiên cứu • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Để đạt mục tiêu tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả • Mục tiêu 2: Phân tích hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Thang đo SERQUAL áp dụng để đạt mục tiêu Ngồi ra, phương pháp phân tích nhân tố kiểm định Student (áp dụng điểm khoảng cách) sử dụng • Mục tiêu 3: Nêu số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ 3.1 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên cách vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng máy ATM ngân hàng Cỡ mẫu: 200 3.2 Phương pháp thu thập số liệu Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Bên cạnh đó, tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học nguồn thơng tin từ internet có liên quan 3.3 Phương pháp phân tích Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu đề tài: 1.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (discriptive satatistics) Thống kê mô tả tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế kinh doanh cách rút kết luận dựa số liệu thông tin thu thập điều kiện không chắn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Thống kê mô tả sử dụng phương pháp lập bảng, biểu đồ phương pháp số nhằm tóm tắt liệu, nêu bật thơng tin cần tìm hiểu 1.3.3.2 Phương pháp phân tích bảng chéo (cross-tabulation) Đây kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến lúc bảng kết phản ánh kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế phân loại giá trị phân biệt 1.3.3.3 Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu phối hợp cặp (Paired- samples T-test) Đây loại kiểm định dùng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với Dữ liệu mẫu thu thập dạng thang đo khoảng Quá trình kiểm định bắt đầu với việc tính tốn chênh lệch giá trị cặp quan sát phép trừ, sau kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình tổng thể có khác 0, khơng khác tức khơng có khác biệt Ta kiểm định kết kiểm định hai đuôi đuôi trái hay đuôi phải tùy trường hợp Phương pháp dùng để phân tích hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.3.4 Kiểm định hồi quy Binary Logistic Sử dụng phần mềm SPSS xử lý số liệu thu thập thông qua vấn khách hàng Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Phương pháp giống phương pháp hồi quy tuyến tính, song xây dựng cho mơ hình với biến phụ thuộc biến nhị ngun nhận giá trị tương ứng với diện hay vắng mặt đặc tính hay kết cần quan tâm Mơ hình thể sau: E (Y/X) = e ( B0 + B1 X ) + e ( B0 + B1 X ) Biến phụ thuộc Y biến nhị nguyên nhận giá trị (0 1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Các biến độc lập biến định lượng, biến định tính gồm biến định lượng biến định tính Trong cơng thức E(Y/X) xác suất để Y=1 (tức xác suất để kiện xảy ra) biến độc lập có giá trị cụ thể Xi Ký hiệu biểu thức (B0+B1X) z, ta viết lại mơ hình hàm Binary Logistic sau: P(Y=1) = ez 1+ ez Vậy xác suất không xảy kiện P(Y=0) = 1- P(Y= 1) = 1- eZ 1+ ez Thực phép so sánh xác suất kiện xảy với xác suất kiện khơng xảy ra, tỷ lệ chênh lệch thể công thức: ez z P(Y = 1) = 1+ ez P(Y = 0) e 1− 1+ ez Lấy log số e hai vế phương trình thực biến đổi vế phải ta kết là:  P(Y = 1)  Loge   = B0 + B1 X  P(Y = 0)  Ta mở rộng mơ hình Binary Logistic cho nhiều biến Kiểm định độ phù hợp mơ hình Hồi quy Binary Logistic đòi hỏi ta phải đánh giá độ phù hợp mơ hình Đo lường độ phù hợp tổng qt mơ hình dựa tiêu -2LL (2log likelihood), thước đo có ý nghĩa giống SSE (Sum of square of error) nghĩa nhỏ tốt Giá trị -2LL nhỏ thể độ phù hợp cao, giá trị nhỏ -2LL (tức khơng có sai số) mơ hình có độ phù hợp hồn hảo Kiểm định ý nghĩa hệ số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên (2010), “Một số định hướng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công Việt Nam” Hà Nguyễn (2008), “Bỏ quên chất lượng thẻ ATM?”, Theo vneconomy.vn Hồng Ly (2010), “Đằng sau ‘ngơi vương’ thẻ ATM” Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê NCĐ (2010), “Chỉ thị 20 – Cú huých việc trả lương qua tài khoản” Thái Văn Đại (2007), Giáo trình Nghiệp Vụ Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại trường đại học Cần Thơ Vũ Hậu (2007), “Quản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng”, Theo ACB Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 66 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Xin chào, ……… , giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ Hiện nay, nghiên cứu Chất lượng ATM Ngân hàng Thành phố Cần Thơ Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Những thông tin mà anh(chị) cung cấp góp phần giú tơi hồn thành việc nghiên cứu Tơi bảo đảm giữ bí mật thơng tin mà Anh(chị) cung cấp I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên đáp viên: Giới tính: Nam [1] Nữ [0] Tuổi: Nghề nghiệp: Ngày vấn: Nơi vấn: Họ tên vấn viên: II THƠNG TIN CHÍNH Q Anh (chị) sử dụng ATM ngân hàng nào? Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 Q Hiện nay, anh(chị) sử dụng ATM ngân hàng nào? Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 67 Q Trong loại ATM đó, anh (chị) thường sử dụng ATM ngân hàng nhất? Vietcombank NN &PTNT BIDV Eximbank SCB Khác (nêu rõ) 99 Đông Á Sacombank Vietinbank Saigon Bank ACB 10 Q Lý anh(chị) định mở ATM Để nhận lương qua ATM Do có chương trình khuyến Để thuận tiện việc chuyển khoản, gửi tiền với người thân đối tác Để thuận tiện việc tốn khơng dùng tiền mặt Thấy bạn bè mở ATM nên mở Khác (nêu rõ) 99 Q Anh(chị) vui lòng cho biết anh chị thường sử dụng ATM cho mục đích sau đây: (MA) Rút tiền mặt tiêu xài Thanh toán tiền điện, nước Mua card điện thoại Thanh tốn khơng dùng tiền mặt siêu thị, shop… Chuyển khoản tiền cho người thân Khác (nêu rõ) 99 Q Mỗi tháng, trung bình anh (chị) thường rút tiền từ ATM khoảng lần? lần Q Trung bình lần rút tiền mặt, anh(chị) thường rút khoảng bao nhiêu? .VND Q Anh (chị) có quan tâm đến thông tin số ngân hàng tính phí giao dịch liên minh thẻ khơng? Có [1] Khơng [0] Q Nếu việc thu phí xảy ra, anh (chị) rút tiền tháng lần? lần Q 10 Nếu việc thu phí xảy ra, trung bình lần rút tiền, anh (chị) rút khoảng bao nhiêu? VND Q 11 Anh (chị) vui lòng cho biết trước sử dụng ATM, anh (chị) mong đợi ý kiến sau ngân hàng………… (1 hoàn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý) (ngân hàng nêu Q3) HH1 Tính hữu hình Máy ATM ngân hàng đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 68 HH2 HH3 HH4 Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên có dáng vẻ tươm tất Tính đáng tin cậy Ngân hàng thực cam kết khách hàng Các giao dịch thực cách xác Ngân hàng ln quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln xác Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln kịp thời Tính đáp ứng Nhân viên cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng 7 DU2 DU3 DU4 DU5 Thủ tục thực giao dịch máy ATM đơn giản Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản Thủ tục thực giao dịch tốn ATM đơn giản Máy ATM ln đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch 1 1 DU6 Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng hợp lý Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng khác liên minh thẻ hợp lý Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU7 DU8 7 7 7 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 chóng DU9 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DU10 Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 TH1 Tính đảm bảo Danh tiếng ngân hàng thị trường cao Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch máy ATM Hoạt động máy ATM ổn định Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Thấu hiểu khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 69 Th2 TH3 TH4 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Tiếp cận Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ thuận tiện 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Q 12 Sau sử dụng ATM ngân hang, anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến phát biểu sau dịch vụ liên quan đến ATM ngân hàng………… (1 hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý) (Ngân hang nêu Q3) HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 Tính hữu hình Máy ATM ngân hàng đại Máy ATM ngân hàng tạo ấn tượng đẹp Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên có dáng vẻ tươm tất Tính đáng tin cậy Ngân hàng thực cam kết khách hàng Các giao dịch ln thực cách xác Ngân hàng ln quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln xác Thơng tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng ln kịp thời Tính đáp ứng Nhân viên cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7 7 7 DU2 DU3 DU4 DU5 Thủ tục thực giao dịch máy ATM đơn giản Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản Thủ tục thực giao dịch toán ATM đơn giản Máy ATM đáp ứng đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch DU6 Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 70 DU7 DU8 hợp lý Các loại phí giao dịch ATM ngân hàng khác liên minh thẻ hợp lý Thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng DU9 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DU10 Nhân viên không bận đáp ứng yêu cầu khách hàng DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 TH1 Th2 TH3 TH4 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 Tính đảm bảo Danh tiếng ngân hàng thị trường cao Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch máy ATM Hoạt động máy ATM ổn định Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo Thấu hiểu khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Tiếp cận Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ rộng khắp Có mạng lưới máy ATM ngân hàng liên minh thẻ thuận tiện 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 Q 13 Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh chị khoảng bao nhiêu? Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 71 Q 14 Anh (chị) có ý kiến để cải thiện hoạt động ATM ngân hàng hay không? Cám ơn hợp tác anh(chị) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 72 PHỤ LỤC Các kết từ SPSS Frequency Table Gioi tinh Valid Total Cumulative Percent 48.5 Frequency 97 Percent 48.5 Valid Percent 48.5 103 200 51.5 100.0 51.5 100.0 Frequency 95 Percent 47.5 Valid Percent 47.5 Cumulative Percent 47.5 44 22.0 22.0 69.5 56 28.0 2.0 28.0 2.0 97.5 99.5 200 100.0 Tuoi 100.0 100.0 Frequency 115 Percent 57.5 Valid Percent 57.5 Cumulative Percent 57.5 58 27 29.0 13.5 29.0 13.5 86.5 100.0 200 100.0 Da SD 100.0 100.0 Nghe nghiep Valid Total Valid Total Valid Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 34 17.0 17.0 18.0 16 8.0 8.0 26.0 5 26.5 1.0 1.0 27.5 26 13.0 13.0 40.5 1.0 1.0 41.5 11 5.5 5.5 47.0 10 1.0 1.0 48.0 12 14 7.0 7.0 55.0 13 3.0 3.0 58.0 14 5 58.5 15 1.0 1.0 59.5 16 15 7.5 7.5 67.0 17 1.5 1.5 68.5 18 1.0 1.0 69.5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 73 19 1.0 1.0 70.5 23 5 71.0 24 5 71.5 26 1.0 1.0 72.5 27 1.0 1.0 73.5 36 1.0 1.0 74.5 38 5 75.0 46 5 75.5 48 5 76.0 49 1.0 1.0 77.0 67 1.0 1.0 78.0 68 5 78.5 69 1.0 1.0 79.5 99 1.5 1.5 81.0 110 2.0 2.0 83.0 123 5 83.5 126 3.0 3.0 86.5 129 5 87.0 136 5 87.5 138 5 88.0 146 5 88.5 164 5 89.0 167 5 89.5 168 1.0 1.0 90.5 199 5 91.0 246 5 91.5 268 1.0 1.0 92.5 346 5 93.0 348 5 93.5 410 5 94.0 610 5 94.5 899 5 95.0 1268 5 95.5 1478 1.0 1.0 96.5 1499 5 97.0 1678 5 97.5 1699 1.5 1.5 99.0 9910 5 99.5 100.0 13699 5 Total 200 100.0 100.0 Frequency 33 Ly Valid Percent 16.5 Valid Percent 16.6 Cumulative Percent 16.6 3.0 3.0 19.6 93 46.5 46.7 66.3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 74 Missing 3.0 3.0 69.3 2.0 2.0 71.4 12 5 71.9 13 19 9.5 9.5 81.4 14 2.5 2.5 83.9 23 5 84.4 34 4.5 4.5 88.9 35 5 89.4 99 2.0 2.0 91.5 134 14 7.0 7.0 98.5 234 5 99.0 1234 5 99.5 1399 5 100.0 Total 199 99.5 100.0 System Total Valid 12 13 14 15 124 125 135 145 199 1245 1499 12345 Total 200 100.0 Muc dich Frequency 114 Percent 57.0 Valid Percent 57.0 Cumulative Percent 57.0 5 57.5 10 5.0 5.0 58.0 63.0 2 1.0 1.0 1.0 1.0 64.0 65.0 43 3.5 21.5 3.5 21.5 68.5 90.0 1.0 1.5 1.0 1.5 90.5 91.5 93.0 10 5.0 5.0 98.0 98.5 5 99.0 1 5 5 99.5 100.0 200 100.0 100.0 Thuong SD Valid Frequency 59 Percent 29.5 Valid Percent 29.5 Cumulative Percent 29.5 32 16.0 16.0 45.5 2.0 2.0 47.5 24 12.0 12.0 59.5 37 18.5 18.5 78.0 3.0 3.0 81.0 16 8.0 8.0 89.0 17 8.5 8.5 97.5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 75 10 Total 2.5 2.5 200 100.0 100.0 100.0 Crosstabs Thu nhap * Tuoi Crosstabulation Count Total Tuoi Thu nhap Total 16 77 10 17 90 20 28 12 60 1 15 10 26 115 58 27 200 Paired Samples Test Paired Differences Std Error 90% Confidence Interval Std Deviation Mean of the Difference 1.664 118 646 1.034 t Pair MD HH1 - CN HH1 Mean 840 Mean 7.140 Pair MD HH2 - CN HH2 400 1.881 133 180 620 3.008 Pair MD HH3 - CN HH3 275 1.677 119 079 471 2.319 Pair MD HH4 - CN HH4 -.105 1.608 114 -.293 083 -.923 Pair MD TC1 - CN TC1 885 1.372 097 725 1.045 9.125 Pair MD TC2 - CN TC2 915 1.483 105 742 1.088 8.727 Pair MD TC3 - CN TC3 790 1.755 124 585 995 6.365 Pair MD TC4 - CN TC4 835 1.594 113 649 1.021 7.409 Pair MD TC5 - CN TC5 885 1.541 109 705 1.065 8.124 Pair 10 MD DU1 - CN DU1 395 1.662 118 201 589 3.361 Pair 11 MD DU2 - CN DU2 420 1.423 101 254 586 4.175 Pair 12 MD DU3 - CN DU3 530 1.585 112 345 715 4.729 Pair 13 MD DU4 - CN DU4 412 1.741 123 208 616 3.339 Pair 14 MD DU5 - CN DU5 1.040 1.880 133 820 1.260 7.821 Pair 15 MD DU6 - CN DU6 895 2.172 154 641 1.149 5.827 Pair 16 MD DU7 - CN DU7 995 2.283 161 728 1.262 6.164 Pair 17 MD DU8 - CN DU8 910 1.785 126 701 1.119 7.208 Pair 18 MD DU9 - CN DU9 880 1.475 104 708 1.052 8.436 Pair 19 MD DU10 - CN DU10 440 1.875 133 221 659 3.319 Pair 20 MD DB1 - CN DB1 300 1.341 095 143 457 3.163 Pair 21 MD DB2 - CN DB2 435 1.581 112 250 620 3.892 Pair 22 MD DB3 - CN DB3 840 1.814 128 628 1.052 6.548 Pair 23 MD DB4 - CN DB4 1.191 2.102 149 945 1.437 7.993 Pair 24 MD DB5 - CN DB5 450 1.529 108 271 629 4.161 Pair 25 MD DB6 - CN DB6 410 1.353 096 252 568 4.285 Pair 26 MD DB7 - CN DB7 370 1.281 091 220 520 4.084 Pair 27 MD TH1 - CN TH1 465 1.815 128 253 677 3.623 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 76 Pair 28 MD TH2 - CN TH2 485 1.762 125 279 691 3.892 Pair 29 MD TH3 - CN TH3 705 1.704 120 506 904 5.852 Pair 30 MD TH4 - CN TH4 645 1.674 118 449 841 5.448 Pair 31 MD TC6 - CN TC6 789 1.686 120 591 987 6.599 Pair 32 MD TC7 - CN TC7 980 1.710 121 780 1.180 8.105 Pair 33 MD TC8 - CN TC8 695 1.717 121 494 896 5.726 Pair 34 MD TC9 - CN TC9 765 1.779 126 557 973 6.081 Pair 35 MD TC10 - CN TC10 810 1.743 123 606 1.014 6.571 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 819 Cronbach's Alpha 875 Cronbach's Alpha 869 N of Items HUU HINH Reliability Statistics N of Items DAPUNG Cronbach's Alpha 855 10 Reliability N of Items TINCAY N of Items DAMBAO Cronbach's N of Items Alpha THAU HIEU 915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 N of Items TIEPCAN Cronbach's N of Items Alpha DAPUNG1 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 N of Items DAPUNG2 Cronbach's Alpha 846 N of Items DAMBAO1 Cronbach's Alpha 792 HUUHINH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity N of Items DAMBAO2 696 Approx Chi-Square df Sig 344.425 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.621 777 % of Variance 65.535 19.435 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 65.535 84.970 372 9.295 229 5.735 Extraction Method: Principal Component Analysis TINCAY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Statistics Total 2.621 % of Variance 65.535 Cumulative % 65.535 94.265 100.000 769 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 77 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 561.700 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 3.297 % of Variance 65.938 Cumulative % 65.938 830 413 16.593 8.259 82.531 90.791 278 5.550 183 3.659 Extraction Method: Principal Component Analysis DAPUNG1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig 745 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.704 % of Variance 67.611 Cumulative % 67.611 583 484 14.578 12.095 82.189 94.284 Approx Chi-Square df Cumulative % 67.611 100.000 760 822 Approx Chi-Square 429.778 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance 67.611 15 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df Sig Total 2.704 447.431 Sig Bartlett's Test of Sphericity Cumulative % 65.938 343.715 229 5.716 Extraction Method: Principal Component Analysis DAPUNG2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity % of Variance 65.938 100.000 Initial Eigenvalues Component Total 3.297 96.341 Bartlett's Test of Sphericity Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 832 16.632 78.282 479 9.574 87.855 Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 78 330 6.607 94.463 277 5.537 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 100.000 500 114.211 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.082 832 % of Variance 61.650 16.632 Cumulative % 61.650 78.282 479 330 9.574 6.607 87.855 94.463 Total 3.082 % of Variance 61.650 Cumulative % 61.650 277 5.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DAMBAO2 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 1.663 83.134 83.134 337 16.866 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis THẤU HIỂU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.192 % of Variance 79.790 Cumulative % 79.790 377 9.428 89.218 264 167 6.604 4.178 95.822 100.000 Approx Chi-Square df Sig Cumulative % 83.134 000 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis TIẾP CẬN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity % of Variance 83.134 577.685 Initial Eigenvalues Component Total 1.663 Total 3.192 % of Variance 79.790 Cumulative % 79.790 765 895.344 10 000 Total Variance Explained LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only 79 Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.653 764 % of Variance 73.054 15.272 Cumulative % 73.054 88.326 347 6.947 95.273 174 3.482 062 1.245 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết mơ hình hồi qui: Omnibus Tests of Model Coefficients Step Step Block Model Chi-square 274.419 Sig .000 274.419 000 274.419 Model Summary 000 -2 Log Cox & Snell likelihood R Square 000(a) 748 Variables in the Equation Cumulative % 73.054 Nagelkerke R Square 1.000 B Step 1(a) % of Variance 73.054 98.755 100.000 Step df Total 3.653 S.E Wald df Sig Exp(B) CNHH1 by CNHH2 by CNHH3 by CNHH4 062 2.593 001 981 1.064 CNTC1 by CNTC2 by CNTC3 by CNTC4 by CNTC5 009 413 001 982 1.009 CNDU1 by CNDU10 by CNDU8 by CNDU9 107 3.789 001 977 1.113 CNDU2 by CNDU3 by CNDU4 by CNDU5 by CNDU6 by CNDU7 003 075 002 966 1.003 CNDB1 by CNDB2 by CNDB5 by CNDB6 by CNDB7 007 260 001 979 1.007 CNDB3 by CNDB4 3.049 107.208 001 977 21.097 CNTH1 by CNTH2 by CNTH3 by CNTH4 033 2.349 000 989 1.033 CNTC10 by CNTC6 by CNTC7 by CNTC8 by CNTC9 005 147 001 973 1.005 -337.174 7388.269 002 964 000 Constant LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sai 6 5,5 6 5,9 6 7,6 5 2,1 6 1,7 8 3,1 7 9,8 7 3,1 Hệ số KMO 0,7 0 0,7 7 0,7 5 0,7 6 0,8 2 0,5 0 0,8 3 0,7 7 P-value 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 Cronbach 0,8 2 0,8 7 0,8 4 0,7 2 0,8 5 0,7 9 0,9 2 0,9 1 alpha... hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài giúp ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ nâng cao chất lượng thẻ ngân hàng giải pháp nâng cao. .. MAI LÊ TRÚC LIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ