MÔ HÌNH DỊCH vụ cà PHÊ văn PHÒNG cà PHÊ TRUNG NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG - CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Nhóm thực hiện: GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Hồ Hoài Hương CL2 Nguyễn Thị Thiện CL2 Nguyễn Châu My CL2 Mai Xn Hồng CL1 Nguyễn Duy Thơng CL1 Võ Thị Thanh Phượng CL1 Văn Thị Thùy Trang CL1 Lê Thị Lệ CL1 Dư Thị Thiếp CL1 Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC I GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHỊNG Giới thiệu Mơ tả dịch vụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II MƠ TẢ CÁC Q TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHỊNG” Q trình chuẩn bị Quá trình xử lý Quá trình cung ứng dịch vụ III XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sản phẩm Không gian Nhân viên Dịch vụ kèm theo IV XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL) Bảng câu hỏi 120 câu Bảng câu hỏi 60 câu Bảng câu hỏi 30 câu GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS Làm liệu Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan hồi quy Kiểm định giả thiết Phân tích đề xuất hướng giải GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG Giới thiệu Nếu bạn khách phương xa, thử làm hành trình ngày với người Sài Gòn Nhiều người chọn quán cà phê nơi „sống‟ mình, họ gặp gỡ nhiều người… Mỗi sáng sớm, vừa khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ quán cà phê trước hẻm cầm tay tờ báo mực cịn dính tay, đọc tin tức nóng hổi tiếng lưỡi Tư, dì Tám Biết bao điều ngây ngô người già khiến bạn cười, đơi lúc lời nói cạn đời lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại Hoăc thay giải cơng việc họp người Sái Gịn lơi qn cà phê để nói chuyện Nhờ khơng gian qn cà phê, mà tính nghiêm trọng cơng việc vơi nhiều Buối chiều tối, niên “ nỡ lịng” sớm khơng khí cịn nhộn nhịp xe cộ qua lại Thường có hai địa điểm chọn để hẹn họ bù khú, cà phê quán nhậu Quán nhậu hay nơi thích hợp cho người cần khơng gian yên tĩnh Chỉ có quán cà phê đáp ứng điều Đêm khuya đường rong ruổi, người Sài Gòn cảm thấy lạnh, thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống tách cà phê nóng hổi trị chuyện với bán hàng cho ấm trở lại Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê khơng ngừng chảy Thói quen đơn giản người Sài Gịn thích ngồi quán cà phê ngồi nhà hay nơi khác Thay ngồi nơi trống trơn, đơn, khơng biết làm gì, bạn thử quán cà phê, nhâm nhi tách cà phê nóng, ngắm dịng người qua lại, bạn thấy yên bình Đối với người Sài Gịn, cà phê khơng đơn thức uống mà cịn nét văn hóa ngày hun đúc mạnh mẽ Không phải quê hương hạt cà phê, Sài Gịn tự vỗ ngực xưng “thiên đường” dịng chảy đen bí ẩn Hãy bước phố, bạn thấy người Sài Gòn yêu cà phê “sống” với quán cà phê nào! Những năm gần đây, xuất hiên loại hình cà phê thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cơm trưa cà phê Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, công nhân viên chức lại í ới rủ ăn cơm trưa văn phịng Khơng phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo quán cà phê Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy lo bữa cơm trưa cho gia GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đình dường hẳn, thay vào cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giấc nghỉ ngơi Chính nét loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng giới công nhân viên văn phịng có thời gian nghỉ trưa thoải mái không gian mát mẻ quán, phục vụ bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian mang lại tiện ích cho khách hàng Nhóm thực mong muốn thực đề tài nghiên cứu chất lượng mơ hình dịch vụ cà phê văn phịng, để có quan sát đánh giá chi tiết khách quan loại hình cà phê Sài Gịn! Mơ tả dịch vụ Theo quan điểm Marketing, sản phẩm “ thứ đưa vào thị trường để đạt ý, chấp nhận sử dụng, tiêu thụ, có khả thảo mãn ước muốn hay nhu cầu Sản phẩm tồn dạng vật chất phi vật chất” Sản phẩm cấu thành bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng sản phẩm tiềm Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta hiểu sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng” sau:  Sản phẩm cốt lõi: ( phần thể lợi ích dịch vụ cụ thể sản phẩm đó) Trong mơ hình cà phê văn phịng, sản phẩm cốt lõi gói dịch vụ cung cấp khơng gian n tĩnh, thống mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn nước uống ngon, hợp vệ sinh  Sản phẩm cụ thể :là dạng sản phẩm Cụ thể dịch vụ café văn phịng loại hình café với khách hàng mục tiêu giới nhân viên văn phịng Họ đến để có thoải mái sau làm việc mệt mỏi đối tác bàn cơng việc Khi đến với loại hình dịch vụ khách hàng phục vụ cơm trưa văn phịng loại thức uống, có cảm giác thoải mái thơng qua thái độ phục vụ tận tình nhân viên, thiết kế không gian quán chất lượng thức ăn nước uống  Sản phẩm gia tăng :bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Đó việc khách hàng phục vụ cơm trưa để có thêm nhiều thời gian thư giản nghỉ trưa Đồng thời cơm trưa thức uống giao tận công ty  Sản phẩm tiềm năng: GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ a Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ q trình có mức độ vơ hình cao Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường xảy trình tương tác khách hàng với tổ chức, chí có dịch vụ khơng xảy khơng có hiên diện khách hàng, chẳng hạn dịch vụ cắt tóc Nhìn chung dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:  Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp  Hàng kèm: hàng mua hay tiêu thụ tài sản khách hàng cần xử lý  Dịch vụ : lợi ích trực tiếp khía cạnh chủ yếu dịch vụ  Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tâm lý khách hàng cảm nhận Ví dụ: dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện tịa nhà bê tơng trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng kèm xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ giường êm phòng sẽ, yếu tố dịch vụ ẩn nhà nghỉ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ! *Điều quan trọng trình kinh doanh lắng nghe tiếng nói người sử dụng sản phẩm  chất lượng dịch vụ đươc đo thỏa mãn nhóm khách hàng mục tiêu! Phong cánh quán Quán cà phê Phương tiện Vị trí quán Nơi để xe GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cà phê Hàng kèm Quà khuyến … Giấy Trà đá Cửa kính suốt Đồ trang trí Ánh sáng Không gian đẹp Dịch vụ đại tivi âm phù hợp loa Bàn ghế Bàn ghế thoải mái Nhiệt độ Nệm Máy điều hịa GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quần áo Giày dép mũ Trang bị nhân viên Cái khác Nhân viên hòa nhã Dụng cụ Dịch vụ ẩn Chỗ gửi xe an ninh Con người Con người Quần áo Định nghĩa hàng hóa hữu hình kèm dịch vụ: hàng hóa vật chất hữu hình sử dụng kèm với lúc sử dụng dịch vụ b Sản phẩm vật chất hữu hình: GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Không gian, khung cảnh: bàn ghế, đèn, ánh sáng, màu sắc, đồ vật trang trí, cối, đồng phục nhân viên phục vụ, nhà vệ sinh, chỗ giữ xe, khuôn viên, kiến trúc, giàn nhạc, hệ thống làm mát, dụng cụ vệ sinh  Ăn uống: ly, lót ly, ống hút, thìa, tơ, chén, đĩa, ngun liệu chế biến, dụng cụ chế biến, khu vực chế biến, tăm, khăn giấy Sản phẩm dịch vụ vơ hình:  Không gian:  Không gian lạ  Lịch sự, sang trọng, đẹp mắt  Sạch sẽ, vệ sinh  Sự thoải mái sử dụng dịch vụ  Cảm giác phục vụ  Khơng gian trị chuyện, hội họp, gặp gỡ  Cung cấp môi trường để đáp ứng cho số sở thích cá nhân khách hàng  Internet  Ăn uống:  Hương vị  Bày trí đẹp mắt  Lạ DANH MỤC ĐẦU TƯ HÀNG HÓA TẦM QUAN TẦM ẢNH TRỌNG HƯỞNG Phong cách quán 60% 40% Vị trí quán 60% 50% Hàng kèm 80% 80% Đầu tư cho không gian 80% 60% Đầu tư cho âm 60% 50% Đầu tư cho máy điều hòa nhiệt độ 50% 60% Đầu tư bàn ghế 60% 80% GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đầu tư chỗ gửi xe 60% 50% Đầu tư cho nhân viên 80% 30% Tầm quan trọng: tỉ lệ chi phi hàng hóa tạo dịch vụ đó! Tầm ảnh hưởng : tầm ảnh hưởng chủ quan khách hàng hàng hóa dịch vụ đó! GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com R2: yêu cầu khách hàng phục vụ vòng 15 phút Kết khảo sát sau:      Rất không đồng ý: 9% Khơng đồng ý: 13.2% Bình thường: 40% Đồng ý: 38,3% Rất đồng ý: 7% Kết cho thấy số người cảm nhận đồng ý với ý kiến tương đương với khách hàng không cảm nhận Điều cho thấy công tác quản lý cần cải thiện lực phục vụ khâu, để đảm bảo việc phục vụ khách hàng vòng 15 phút cam kết GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com R3: giao hàng cho khách hàng hẹn Tổng số lượng bảng câu hỏi 235 bảng Trong đó:  Rất khơng đồng ý: có bảng, chiếm tỉ lệ 0.4%  Khơng đồng ý: có 18 bảng, chiếm tỉ lệ 7.7%  Bình thường: có 112 bảng, chiếm tỉ lệ 47.7%  Đồng ý: có 90 bảng, chiếm tỉ lệ 38.3%  Rất đồng ý: 14 bảng, chiếm tỉ lệ 6%  Khơng có bảng câu hỏi bị bỏ trống Ta thấy tỉ lệ không đồng ý+ không đồng ý chiếm 8.1%, số cao Có thể dịch vụ giao hàng tận nơi chưa tạo bật với khách hàng Ta nâng cao tín nhiệm khách hàng số biện pháp sau đây: Cam kết giao hàng vịng 30 phút ln cố gắng thực cam kết Nhân viên giao hàng giàu kinh nghiệm, thông thạo đường đi, đặc biệt có khả thơng thạo đường hẻm để thuận tiện có tình trạng kẹt xe GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghe chương trình VOV giao thơng để biết điểm kẹt xe từ định hướng đường cho hợp lý R4: Thực đơn thức ăn đầy đủ thông tin Tổng số lượng bảng câu hỏi 235 bảng Trong đó:  Rất khơng đồng ý: có bảng, chiếm tỉ lệ 1.3%  Khơng đồng ý: có 12 bảng, chiếm tỉ lệ 5.1%  Bình thường: có 104 bảng, chiếm tỉ lệ 44.3%  Đồng ý: có 87 bảng, chiếm tỉ lệ 37%  Rất đồng ý: 29 bảng, chiếm tỉ lệ 12.3%  Không có bảng câu hỏi bị bỏ trống Ta thấy tỉ lệ không đồng ý+ không đồng ý chiếm 6.4%, số tương đối thấp Tuy nhiên cần phải có đợt thay đổi hình thức thực đơn để tạo lạ khách hàng GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com A2: Nhân viên dẫn cho khách hàng tận tình Sau điều tra ta có kết sau, tổng số 235 người tham gia khảo sát có người chọn không đồng ý( chiếm 2.1%),12 người chọn không đồng ý( chiếm 5.1%), 107 người cho bình thường (chiếm 45.5%),89 người đồng ý ( chiếm 37.9%), 22 người đồng ý( chiếm 9.4%)về việc nhân viên dẫn cho khách hàng tận tình Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lịng với cách dẫn nhân viên GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một quán café mang tính chất đại, sang trọng, thời thượng… yêu cầu đạt đến tuyệt đối cao,làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi, để đạt tuyệt đối thật khó tốn làm đau đầu nhà kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, tỉ lệ 5% khách hàng không đồng ý với phong cách phục nhân viên quán lẽ đơn nhiên, nên tìm biện pháp để hạn chế tỉ lệ khách hàng khơng đồng ý mức thấp Có thể chia khách hàng không đồng ý thành hai loại Thứ nhất, khách hàng họ mong đợi phục vụ chuyên nghiệp, đại từ số tiền mà họ bỏ sử dụng dịch vụ café Trung Nguyên, mà họ nhận lại không họ mong đợi dẫn đến họ không thỏa mãn với dịch vụ café Trung Nguyên Thứ hai, q trình sử dụng dịch vụ đơi họ gặp phải tình ngồi mong đợi nhân viên làm đổ café lên người khách, nhầm lẫn toán Như biết ấn tượng ban đầu quan trọng, ấn tượng khơng tốt việc làm thay đổi đánh giá, nhận xét quán khó Để giảm đến mức thấp tỉ lệ khách hàng không đồng ý với phong cách phục vụ nhân viên café Trung Nguyên cần có giải pháp sau: Thường xuyên tập huấn cho nhân viên cách giao tiếp với khách hàng Cập nhật thông tin phong cách phục vụ khách hàng Khi có cố xảy ra, người quản lí nên nhanh chóng giải quyết, xin lỗi khách đền bù thỏa đáng cho khách hàng như: khơng tính tiền sản phẩm mà hơm khách hàng dung, tặng thẻ hàng thân thiện giảm 20% cho lần sau… GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com A3 Nhân viên có thái độ lịch giao tiếp với khách hàng: Kết sau khảo sát sau, tổng số 235 người tham gia khảo sát có người cho không đồng ý( chiếm tỉ lệ 0.4%), người không đồng ý( chiếm tỉ lệ 3.8%), 94 người cho bình thường( chiếm tỉ lệ 40%), 105 người đồng ý( chiếm tỉ lệ 44.7%), 26 người đồng ý( chiếm tỉ lệ 11.1%) Nhìn chung, tất đến quán hài hài lòng với thái độ lịch nhân viên giao tiếp Người khách hàng tiếp xúc đến quán nhân viên Vì vậy, thái độ nhân viên khách hàng quan trọng café Trung Ngun thành cơng việc quản lí lựa chọn nhân viên phục vụ có 50% khách hàng đồng ý( số người khơng đồng ý 4.2%) Công việc phục vụ khách hàng ln gắn với câu “ nhẹ, nói khẽ cười duyên” Trong trình phục vụ ứng dụng tốt câu nói tỉ lệ người đồng ý nằm ngưỡng mà doanh nghiệp mong đợi Vì phân tích ngun nhân mà 4.2% khách hàng không đồng ý nguyên nhân sau: thứ nhất, thái độ nhân viên nhiệt tình, khách hàng gọi hay thay đổi lựa chọn Thứ hai, nhân viên chưa ý thức câu “ xin lỗi” nằm cửa miệng nói chuyện với khách hàng mắc lỗi Thứ ba, giọng nói âm lượng nhân viên q to, khơng rõ, nói q nhanh… Thứ tư, nhân viên hay nói chuyện, đùa giỡn lúc làm việc Để khắc phục nguyên nhân cần có biện pháp sau: Khi tiếp đón khách cần phải niềm nở, vui vẻ phải tạo cho khách hàng nhà Thường xuyên quan sát, nhắc nhở thái độ nhân viên GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giọng nói nhân viên phải nhỏ nhẹ, dễ nghe, âm lượng vừa phải…để không làm khách hàng khó chịu ảnh hưởng đến khách hàng xung quanh Khi di chuyển nên hạn chế tiếng ồn A4: Ln xử lý tình làm hài lịng khách T1: đồng phục nhân viên phù hợp phong cách qn Sau phân tích SPSS, ta có bảng số liệu sau: GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ý nghĩa bảng số liệu là: - Cột biểu biến Ta có biến sau: khơng đồng ý, bình thường, đồng ý đồng ý - Cột Frequency tần số biểu Cụ thể là: biến không đồng ý có 16 người lựa chọn, biến bình thường có 123 người lựa chọn, biến đồng ý có 82 người lựa chọn cuối biến đồng ý có 14 người lựa chọn - Cột Percent tần suất tính theo tỉ lệ phần trăm Như thì: biến khơng đồng ý chiếm tỉ lệ 6.8%, biến bình thường chiếm tỉ lệ 52.3%, biến đồng ý chiếm tỉ lệ 34.9% cuối biến đồng ý chiếm tỉ lệ 6% GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com E2: Nhân viên linh hoạt giải cố Tỷ lệ đồng ý cao 31,5% 57% người bình thường có 0,9% người khơng đồng ý với ý kiến Như vậy, nhân viên quán thực tốt vấn đề có khách hàng khơng hài lịng với cách giải vấn đề nhân viên GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com E3: nhân viên quán thân thiện vui vẻ Có : 4% khơng đồng ý 4.7% khơng đồng ý 44.7% bình thường 45.1% đồng ý 5.1% đồng ý GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận: - Đại đa số khách hàng cho nhân viên quán thân thiên vui vẻ -  trì yếu tố làm khách hàng đồng ý tán thành - Nhóm khách hàng cho nhân viên quán phục vụ bình thường chiếm tỉ lệ lớn - nên tăng cường huấn luyện nhân viên - Nhóm khách hàng khơng đồng ý chiếm tỉ lệ Tìm hiểu ngun nhân để đề hướng giai E4: nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng Có : 0.4% khơng đồng ý 7.2% khơng đồng ý 47.2% bình thường 39.1% đồng ý 6% đồng ý Kết luận: Đại đa số khách hàng vấn cho nhân viên quán lắng nghe ý kiến khách hàng duy trì yếu tố làm khách hàng hài lịng Nhóm khách hàng cho việc nhân viên lắng nghe ý kiên khách hàng mức thường lớn  tăng cường huấn luyện, dẫn nhân viên Nhóm khách hàng khơng đồng ý thái độ lắng nghe ý kiên khách hàng nhân viên  tìm hiểu nguyên nhân, đề hướng giải quyết! GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com RE2: Bạn an tâm sử dụng sản phẩm quán Kết khảo sát sau:  Rất không đồng ý: người  Khơng đồng ý: người chiếm 2,6%  Bình thường: 78 người chiếm 33,2%  Đồng ý: 127 người chiếm 54%  Rất đồng ý: 23 người chiếm 9,8% GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa chiếm 0,4% Page 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua nhận xét ta thấy: mức độ an tam khách hàng sử dụng dịch vụ quán cao chiếm tới 63,8% (54%+9,8%) Vì cần trọng tới nhóm khách hàng này, trì yếu tố làm khách hàng hài lịng, đồng ý Bên cạnh đó, cần trọng đặc biệt tới nhóm khách hàng không đồng ý, không đồng ý an tâm khhi sử dụng dịch vụ quán chiếm tới 3% Qua đó, tìm ngun nhân cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhóm khách hàng RE3: Kịp thời giải phàn nàn khách hàng quán Kết khảo sát sau:  Rất không đồng ý: người  Không đồng ý: 24người chiếm 10,2%  Bình thường: 135người chiếm 75,4%  Đồng ý: 65người chiếm 27,7%  Rất đồng ý: 11 người chiếm 4,7% chiếm 0% Ta thấy rằng, sau hỏi số lượng khách hàng khơng đồng ý chiếm tới 10,2%, số lượng khách hàng đồng ý đồng ý chiếm 32,4% , bình thường lại chiếm tới 75,4% cho thấy dịch vụ chưa làm hài lòng khách hàng việc giải kịp GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thời phàn nàn khách hàng quán Vì vậy, tổ chức quán cần nâng cao cải thiện GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHỊNG Giới thiệu Mơ tả dịch vụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II MƠ... nói dịch vụ cafe văn phịng loại hình dịch vụ giải trí Vì vậy, phân loại hình dịch vụ có nhiều cách phân loại dịch vụ đưa ra, cách dựa nhiều khía cạnh khác loại hinh dịch vụ cung cấp Như dịch vụ. .. ta hiểu sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng? ?? sau:  Sản phẩm cốt lõi: ( phần thể lợi ích dịch vụ cụ thể sản phẩm đó) Trong mơ hình cà phê văn phịng, sản phẩm cốt lõi gói dịch vụ cung cấp khơng