Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ầ TEL, TRUNG TÂM QUẢ LÝ ĐỊA BÀN L Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn viễn thơng qn đội: Bộ máy tổ chức Công Ty Viễn Thông Viettel: HiĨu biÕt vỊ mơc tiêu, quan điểm, triết lý môi tr-ờng kinh doanh cđa C«ng ty iễn thơng i tt 11 3.1 Mơc tiªu, quan điểm triết lý kinh doanh : 11 3.2 NhiƯm vơ cđa C«ng ty: 12 3.3 Tầm nhìn th-ơng hiệu: 13 3.4 Ph-ơng ngôn hành động ý nghĩa biểu tr-ng th-ơng hiệu (Logo): 13 3.5 Văn hoá Viettel: 14 Nhiệm vụ phịng ban thuộc Cơng ty 15 4.1 Phòng Kế hoạch 15 4.1.1 Nhiệm vụ phòng 15 4.1.2 Nhiệm vụ ban 15 4.1.3 Mơ hình tổ chức 17 4.2 Phòng Tổ chức ao động 17 4.2.1 Nhiệm vụ Phòng: 17 4.2.2 Nhiệm vụ ban 18 4.2.3 Mơ hình Tổ chức: 19 4.3 Phòng Chính trị: 20 4.3.1 Nhiệm vụ phòng: 20 4.3.2 Nhiệm vụ ban: 20 4.4 Phịng Hành chính: 22 4.4.1 Nhiệm vụ phòng: 22 4.4.2 Nhiệm vụ ban 22 a Ban hành chính, tổng hợp 23 * Cơng tác hành chính: 23 b a Đối ngoại: 23 c a ă ư: 23 d Ban xe : 24 4.4.3 Mơ hình tổ chức 24 4.5 Phịng Tài 24 4.5.1 Nhiệm vụ phòng: 24 4.5.2 Mơ hình: 25 hòng Đầu tư: 25 4.6.1 Nhiệm vụ phòng: 25 4.6.2 Nhiệm vụ ban: 26 Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.6.3 Mơ hình tổ chức 26 4.7 Phịng Cơng nghệ thơng tin (IT) 27 4.7.1 Nhiệm vụ phòng : 27 4.7.2 Nhiệm vụ ban: 27 4.7.3 Mơ hình tổ chức 28 4.8 Phòng Xây dựng dân dụng 28 4.8.1 Nhiệm vụ phòng: 28 4.8.2 Nhiệm vụ ban: 28 4.8.3 Mơ hình 29 4.9 Phòng Quảng cáo, Truyền thông: 31 4.9.1 Nhiệm vụ phòng 31 4.9.2 Nhiệm vụ ban 31 4.9.3 Mơ hình tổ chức 33 4.10 Phịng kiểm sốt nội 33 4.10.1 Nhiệm vụ phòng 33 4.10.2 Nhiệm vụ ban 34 4.10.3 Mơ hình 35 II TRUNG TÂM QUẢN LÝ TỈNH 36 u tr nh h nh thành ph t triển 36 c u tổ chức rung tâ uản lý tỉnh 36 hiệ vụ Trung tâm 38 3.1 Nhi m vụ Trung tâm: 38 3.1.1 Phần Quả lý â ê địa bàn 38 3.1.2 Phần Quản lý Tỉnh 38 3.2 Nhi m vụ phịng thuộc nhóm Quả lý â ê Địa bàn 39 3.2.1 Phòng Quả lý địa bàn 39 3.2.2 Phịng Kế tốn 40 3.2.3 Phòng Quản Lý nợ đọng 41 3.2.4 Phòng Tổ la động 41 3.2.4 Phòng Kế hoạch – Tổng hợp 43 3.3 Nhi m vụ phịng thuộc nhóm Quản lý Tỉnh 44 3.3.1 Phòng nghi p vụ: 44 3.3.2 P ò Đ ều hành: 44 3.3.3 P ò Đảm bảo: 44 Ầ 46 Ả 46 Ả Ả 46 46 Ả Đ 46 ẢĐ Đ 48 I NHữNG CĂN Cứ Để ĐạT ĐƯợC KếT QUả THử VIệC 48 Căn chủ quan 48 Căn khách quan 48 Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II NHữNG THUậN LợI, KHó KHĂN TRONG QUá TR×NH THư VIƯC 49 h ng thuận i qu tr nh thử việc 49 h ng h h n qu tr nh thử việc 49 III KếT QUả ĐạT ĐƯợC TRONG THờI GIAN THư VIƯC 50 ết thu cư c cư c th ng hu từ ngà đến 15/01/10) 51 ết thu cư c cư c th ng thu từ ngà đến 28/02/10) 53 ết thu cư c cư c th ng hu từ ngà đến 15/03/10) 55 Ả Ả 56 ề a â : 56 ề a ò Đ 58 ề a a a ước tỉnh/ thành phố 59 K T LUẬN 62 NHẬ XÉ Đ ỦA THỦ Ở ĐƠ Ị 63 NHẬN XÉT CỦA ỞNG PHÒNG BAN NGHI P VỤ LIÊN QUAN 64 Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần , với phát triển vượt bậc cách mạng khoa học công nghệ đại, đặc biệt công nghệ thông tin đặt thời thách thức cho ngành Bưu chính, viễn thơng nước ta nói chung Tập đồn viễn thơng qn đội - Viettel nói riêng Trước tình hình đó, Đảng ủy, Ban giám đốc Tập đồn mạnh dạn kiên đổi công nghệ, mở rộng đầu tư, thực phát triển toàn diện, mạnh mẽ, xây dựng tổ chức, lực lượng vững mạnh… truyền thống người lính thương trường hội nhập nhằm mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thông số thị trường Việt Nam có tên tuổi giới hỉ sau 20 năm thành ập hoạt động sau năm thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động tr n thị trường iệt nam Tập đồn iễn thơng quân đội iette có 20 triệu triệu thuê bao, chiếm gần 40% thị phần viễn thông nước, thứ 24/763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng tồn giới, đ ng phát triển thần ịch s viễn thông iệt am c ng ịch s viễn thơng giới Đến iette thức cung cấp đến tay người ti u d ng dịch vụ bao g m : dịch vụ điện thoại di động với đầu số 097, 098, 0168, 0169, 0166, 0167, 0165, 0164, 0163 , dịch vụ điện thoại cố định , dịch vụ điện thoại đường dài giá r 178, dịch vụ , dịch vụ điện thoại cố định hông dây (homephone), dịch vụ 3G với chất ượng dịch vụ đảm bảo chế độ chăm sóc hách hàng hợp iệc phát triển thần Tập đồn iễn thơng n đội có mang ại doanh thu hay hơng, có mang ại ợi nhuận hay hơng ại phụ thuộc phần ớn vào việc thu h i công nợ Trung tâm Quản lý tỉnh, mà cụ thể cơng tác thu cước s dụng hách hàng Để hoàn thành mục tiêu chung Tập đoàn : đưa iette thành nhà cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng hàng đầu thị trường iệt am có t n tuổi tr n giới , Trung tâm Quản lý tỉnh – Công ty viễn thông Viettel đặt cho tiêu thu h i 99% số tiền cước phát sinh khách hàng sau 60 ngày- tỷ lệ thu cao thị trường Viễn thông Việt nam Ngày 23 tháng 12 năm 2010 tơi nhận vào th việc phịng Q ĐB thuộc Trung tâm quản lý tỉnh với nhiệm vụ chuyên quản ĐB Trong trình thực nhiệm vụ, trực tiếp làm cơng tác quản thu cước, cịn t n cản trở, bất cập gây hó hăn cho cơng tác thu cước, tơi mạnh dạn chọn đề cho báo cáo th việc : “Một số giải pháp nâng cao hi u ô ước” Báo cáo th việc g m hai phần : Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - hần : quan ông ty iễn hông iette – Trung tâm Quản lý tỉnh - hần : ết thực trình th việc số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác thu cước o trình độ, kiến thức cá nhân cịn hạn chế c ng ượng thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên khó tránh khỏi sai sót nội dung c ng cách thức trình bày, ính mong Ban giám đốc anh chị đ ng nghiệp cơng ty góp ý kiến gi p đỡ tơi hồn thiện báo cáo ua tơi c ng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị đ ng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành báo cáo Tôi xin chân thành ! 23 03 ăm 2010 Ti Đạt Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ầ VIETTEL, TRUNG TÂM QUẢ LÝ ĐỊA BÀN L I Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn viễn thơng qn đội: Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ quốc phịng, hoạt động ĩnh vực Bưu viễn thông thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989, tiền thân ông ty Điện t thiết bị thông tin kinh doanh dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp cơng trình thơng tin, xuất nhập thiết bị viễn thông dịch vụ bưu chính1989-1995 ăm 1995 ơng ty Điện t thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Điện t Viễn thông uân đội (tên giao dịch VIETTEL) ăm 1996 E E tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh dịch vụ BCVT Tháng 9/1997 hoàn thiện lập dự án xin phép kinh doanh loại hình dịch vụ BCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu Giai đoạn 1998 -2000 E E cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT: - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu chính; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Internet công cộng; - Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN); Các dịch vụ tr n phép hoạt động phạm vi tồn quốc ăm 2005, ơng ty iễn thơng n đội chuyển đổi thành Tập đồn Viễn thơng n đội, điều cho thấy, từ cơng ty nhỏ, phát triển trở thành tập đồn ớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu thị trường Hạ tầng mạng triển khai rộng khắp, quang hố tồn quốc, đường trục cáp quang Bắc am có , 1B, , truyền dẫn quốc tế c ng triển khai nhanh với dung ượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Kết nối cáp quang với Lào Campuchia vừa giải vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub nước Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ấn tượng ngày 15/10/2004 VIETTEL thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, tháng sau vào hoạt động, E E có 100.000 khách hàng; gần năm sau đón hách hàng triệu; ngày 21/7/2006 đón hách hàng thứ triệu đến cuối tháng 12/2007 triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, sau năm thức inh doanh có trên 3000 trạm BTS toàn quốc triệu khách hàng, theo số liệu thống năm 2006 GSMA VIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới Liên tục hai năm 2004, 2005 E E bình chọn thương hiệu mạnh, đặc biệt năm 2006 E E đánh giá thương hiệu tiếng Việt am ĩnh vực dịch vụ BCVT VCCI phối hợp với Công ty Life Media công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức Ngày 12/01/2010, Tập đồn iễn thơng uân đội iette thức mắt sau nhận định phê duyệt chuyển đổi mơ hình từ Tập đoàn lên tập đoàn Thủ tướng định bổ nhiệm chức danh Bộ trưởng Bộ Quốc phịng Trải qua 20 năm hình thành phát triển, Tập đồn viễn thơng Qn đội góp phần cho phát triển đất nước, tạo bước đột phá, phá vỡ độc quyền ĩnh vực bưu viễn thông, tiên phong áp dụng công nghệ mới, vươn tầm thị trường quốc tế đ ng thời tích cực tham gia hoạt động xã hội, nhân đạo xây dựng Tổ quốc ngày giàu đẹp ới kết Tập đồn vinh dự nhận nhiều khen Bộ, ngành; hà nước tặng thưởng huân chương ao động hạng nhất, chủ tịch nước phong tặng danh hiệu anh hùng ao động thời k đổi Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bộ máy tổ chức Công Ty Viễn Thông Viettel: - cấu tổ chức Công ty theo mô hình quản lý tập trung, cấp quản lý cao Ban Giám Đốc Công ty, bao g m: +G đốc cơng ty: Chỉ đạo, quản , điều hành tồn diện hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty; trực tiếp quản , điều hành đơn vị: Phịng kế hoạch; Phịng Tổ chức ao động; Phịng Cơng nghệ thơng tin +P óG đốc Tài chính: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản , điều hành đơn vị: hịng ài chính; hịng Đầu tư; hịng xây dựng dân dụng; Trung tâm Thanh khoản +P óG đốc Nội chính: Thay mặt Giám đốc Cơng ty trực tiếp quản , điều hành đơn vị: Phịng Chính trị; Phịng Hành chính; Phịng kiểm sốt Nội tiếp quản động +P óG đố K a D động: Thay mặt Giám đốc Công ty trực , điều hành đơn vị: Phịng Quảng cáo & truyền thơng; Trung tâm Di +P óG đốc Cố định: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Cố định +P óG đốc Khách hàng doanh nghi p: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản , điều hành Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp +P óG đốc Quản lý tỉnh: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản , điều hành Trung tâm Quản lý Tỉnh (G m Quản nhân vi n địa bàn Quản lý Tỉnh) +P óG đố ă só : Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản , điều hành rung tâm hăm sóc hách hàng +P óG đốc Dịch vụ Giá trị a ă : Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản , điều hành đơn vị: Trung tâm Phát triển Nội dung; Trung tâm Kinh doanh VAS - Khối Phịng chức có 10 đơn vị:  Phòng Tổ chức ao động  Phịng Kế hoạch  Phịng Tài  Phịng Chính trị  Phịng Hành  Phịng Xây dựng dân dụng  Phòng Đầu tư Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phịng cơng nghệ thơng tin  Phịng Quảng cáo & Truyền thơng  Phịng kiểm sốt nội - Khối Trung tâm – sản xuất có đơn vị: + Trung tâm Thanh khoản  Trung tâm Di động  Trung tâm Cố định  Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp  Trung tâm Quản lý tỉnh  Trung tâm Chăm sóc hách hàng  Trung tâm Phát triển nội dung  Trung tâm Kinh doanh VAS đồ tổ chức Cơng ty Viễn Thơng Viettel: Tiến Đạt – Phịng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dịch vụ Viettel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MƠ HÌNH T CHỨC CƠNG TY VI N THƠNG VIETTEL (Ban hành kèm theo Quyết định số 213 /QĐ-VTQĐ-TCNL ngày 25 tháng 01 năm 2010 TGĐ Tập đoàn VTQĐ) Hãy nói theo Hay nói theo cách bạn GIÁM ĐỐC CƠNG TY bạn PHĨ GIÁM ĐỐC PGĐ TÀI CHÍNH PGĐ KD DI ĐỘNG PGĐ CỐ ĐỊNH PGĐ KHDN PGĐ QL TỈNH PGĐ CSKH TT KHÁCH HÀNG DN TT QUẢN LÝ TỈNH Ă Ó KHÁCH HÀNG A QL NV Địa bàn - P Quản địa bàn - P CSKH - P Hỗ trợ nghiệp vụ - P GQKN - P Kiểm soát CLDV - Đào tạo Đ - P Hành - P Kế hoạch TH - P Thông tin Điện t - TT CSKH 3KV PGĐ DỊCH VỤ GTGT P Tổ chức Lao động P Kế hoạch TT D Đ NG P Công nghệ thông tin P Quảng cáo, PR P Chính trị P Hành P Kiểm sốt nội P Tài P Đầu tư P Xây dựng dân dụng - P Chiến ược Kinh doanh - Điều hành bán hàng - P Kinh doanh Quốc tế - P Nghiên cứu PT SPDV - P Tổng hợp C TT ĐỊNH - P Chiến ược Kinh doanh - Điều hành bán hàng - Đ s a chữa ngoại vi - P Chất ượng dịch vụ - P Hạ tầng & PT Ngoại vi - P Dự án tịa nhà - P Tài - Tổng hợp - P Giải pháp - P Kinh doanh - Điều hành dự án - P Tổng hợp - P Tổ chức Lao động - P Kế toán - P Quản lý nợ đọng - P Tổng hợp B QL Tỉnh - P Nghiệp vụ - P Điều hành - P Đảm bảo , TT PT N I DUNG - P Bản quyền - P Biên tập, Sản xuất tin tức - P Chế tác, biên tập dịch vụ - P Sản xuất chương trình - P Kỹ thuật - P Tổng hợp M, Đ G TT Thanh khoản CHI NHÁNH VIETTEL TỈNH, THÀNH PHỐ KHỐI QUẢN LÝ, HỖ TRỢ KHỐI KINH DOANH KHỐI KỸ THUẬT ước & dịch vụ Viettel 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiến Đạt – Phòng quản lý địa bàn- Trung tâm quản lý Tỉnh.& dn g 10Thủy - ô TT KINH DOANH VAS - P Kế hoạch, Marketing - P Âm nhạc - P Tin tức - P Hợp tác CP - Ư Mobi e tiện ích - P Thiết bị đầu cuối & SIM - P PT ứng dụng hương mại Điện t - P Tổng hợp máy trước thời hạn 12 tháng s dụng trách nhiệm toán, hướng dẫn điều hoản hợp đ ng hiến cho nhiều hách hàng hông nắm việc chặn cắt, việc báo động đỏ dẫn đến hiếu nại nhiều B n cạnh việc chất ượng gọi hông cao, chất ượng thiết bị hông đảm bảo gây tình trạng chưa d ng hết thời gian cam ết s dụng hông muốn s dụng địi cắt máy gồi thực tế cho thấy dịch vụ omephone hó thu chủ yếu đối tượng đấu nối, hông hiểu rõ dịch vụ, s dụng điện thoại nhắn tin giải trí truyền hình nhiều dẫn đến cước phát sinh ớn, hơng có tốn - iệc triển hai cước địa bàn tuyến huyện chi nhánh chưa triệt để, c a hàng tuyến huyện chưa chịu tỉ ệ cước dẫn đến tình trạng ban cước chi nhánh phải “nhờ” c a hàng tuyến huyện hỗ trợ thu cước hực tế Trung tâm Quản lý tỉnh chưa có g i cơng văn hay chế tài x phạt việc hơng hoàn thành ti u cước giao c a hàng mà việc giao cước c a hàng tuyến huyện thực chất quan điểm đạo Giám đốc inh doanh chi nhánh III KÕT QUả ĐạT ĐƯợC TRONG THờI GIAN THử VIệC ụi c nhận vào th việc vào ngày 23/12/2009 rong hai tuần đầu, từ ngày 23/12/2009 ngày 04/01/2010 học tập trung cấu tổ chức, nội quy ao động, văn hóa cơng ty quy trình, nghiệp vụ cần thiết để tiến hành công việc giao ua tuần thứ 3, từ ngày 05/08/2008 phân cơng hịng ĐB giao nhiệm vụ huy n quản hoạt động thu cước phát sinh ết thực cụ thể sau : Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 50 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ết thu cư c 15/01/10) cư c th ng 11 01 hu từ ngà 11 12/09 đến 01.2010 C KH DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone T DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone 2,781 15 559 1,609 6,632 918,211,040 575,427 75,685,295 284,141,980 373,530,926 11,596 1,652,144,668 8,697 70 362 1,375 6,863 2,789,476,051 3,203,744 62,921,571 253,429,522 401,800,420 17,367 3,510,831,308 3,324 1,075,039,739 170 669 6,526 20,396,748 112,146,666 327,690,977 10,689 1,535,274,130 2,925 378 733 12,810 971,069,852 83,179 79,740,979 112,221,545 554,184,007 16,851 1,717,299,562 2,677 81 806 975 5,973 808,742,421 5,260,847 98,313,642 164,295,194 288,955,104 10,512 1,365,567,208 5,054 20 298 598 18,728 1,489,821,961 834,179 28,458,842 135,855,249 799,310,300 24,698 2,454,280,531 Tiến Đạt – P ò hủy - KH BÌNH THUẬN 2,740 15 545 1,561 6,065 10,926 GIA LAI 8,480 69 353 1,316 6,063 16,281 HÀ GIANG 3,235 KH 910,704,841 575,427 75,232,994 281,988,707 330,794,423 1,599,296,392 41 14 48 567 670 7,506,199 452,301 2,153,273 42,736,503 52,848,276 99.18 100.00 99.40 99.24 88.56 96.80 2,718,594,335 3,191,479 62,443,414 246,417,990 360,157,848 3,390,805,066 217 59 800 1,086 70,881,716 12,265 478,157 7,011,532 41,642,572 120,026,242 97.46 99.62 99.24 97.23 89.64 96.58% 1,051,822,437 89 23,217,302 97.84 168 648 5,721 9,772 HỊA BÌNH 2,884 20,347,248 110,429,268 273,353,499 1,455,952,452 21 805 917 49,500 1,717,398 54,337,478 79,321,678 99.76 98.47 83.42 94.83% 962,465,802 83,179 41 8,604,050 375 729 11,972 15,965 LONG AN 2,629 81 79,584,117 111,860,098 494,954,900 1,648,948,096 838 886 156,862 361,447 59,229,107 68,351,466 99.11 100.00 99.80 99.68 89.31 96.02% 800,826,135 5,260,847 48 7,916,286 797 965 5,636 10,108 NAM ỊNH 4,935 20 97,999,173 163,795,857 267,120,982 1,335,002,994 10 337 404 314,469 499,337 21,834,122 30,564,214 1,478,603,932 834,179 119 11,218,029 286 565 18,089 23,895 HÀ ĨNH 28,057,733 133,440,016 767,859,562 2,408,795,422 12 33 639 803 401,109 2,415,233 31,450,738 45,485,109 ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel 99.02 100.00 99.68 99.70 92.44 97.76% 99.25 100.00 98.59 98.22 96.07 98.15% g 51 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone N H 353,413 5,833 17 761 809 14,666 1,796,244,424 705,549 79,373,487 122,951,858 617,946,910 5,776 751 795 13,809 353,413 21,136 ÓC RĂN 1,556 1,780,508,729 227,601 79,038,112 121,477,795 568,210,193 2,549,462,430 56 12 10 14 857 949 15,382,282 477,948 335,375 1,474,063 49,736,717 67,406,385 99.14 32.26 99.58 98.80 91.95 97.41% 22,086 2,617,222,228 1,591 685 1,056 5,258 460,851,022 15,266 87,569,159 215,647,037 263,157,813 456,426,230 15,266 35 4,424,792 673 1,038 4,654 7,922 TT HUẾ 4,332 113 846 1,429 14,222 20,942 136,947 86,993,262 213,930,353 218,635,943 976,001,054 12 18 604 669 575,897 1,716,684 44,521,870 51,239,243 99.04 100.00 99.34 99.20 83.08 95.01% 8,591 1,027,240,297 4,401 115 858 1,458 14,691 1,146,149,203 6,502,701 102,000,751 284,637,427 671,797,075 476,588 1,132,495,475 6,474,230 101,596,730 283,257,821 640,850,511 2,164,674,767 17,528,938,673 68 12 29 469 580 6,964 13,177,140 28,471 404,021 1,379,606 30,946,564 45,935,802 561,178,415 98.85 99.56 99.60 99.52 95.39 97.90% 96.89% 21,523 143,913 2,211,087,157 18,090,947,089 476,588 830,001 hận t : rong cước tháng 11 giao nhiệm vụ chuy n quản công tác thu cước chín chi nhánh inh doanh Bình Tuận, Hịa Bình, Long n, Gia ai, Giang, am Định, Thừa Thiên Huế, óc răng, Ĩnh ết thu cước cước tháng 11 đến hết ngày 15 01.2010 đạt số 98,65 có 7/9 tỉnh đạt ti u thu cước mà cơng ty đề ra, có tỉnh Hà Giang tỉnh Gia Lai hông đạt ti u 99 vào ngày 15 iệc hơng hồn thành ti u 99 chi nhánh hai tỉnh Hà Giang Gia Lai làm cho tỉ ệ thu chung tỉnh c ng hơng hồn thành, đạt 98,65% (âm 0.35 , tương ứng với mức tiền 24,1tr Đ hợp ết thu cước theo dịch vụ sau : Tiến Đạt – P ò hủy - cước tháng 11 ta có bảng ết ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 52 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 02 15.01.2010 – 11 chín C KH DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone KH 37,283 324 4,877 9,282 92,147 143,913 11,455,605,713 17,180,892 634,460,474 1,685,326,478 4,298,373,532 18,090,947,089 830,001 0 0 830,001 36,567 309 4,794 9,046 86,231 136,947 KH 11,292,447,916 16,662,208 631,292,783 1,666,597,905 3,921,937,861 17,528,938,673 714 15 83 236 5,916 6,964 162,327,796 518,684 3,167,691 18,728,573 376,435,671 561,178,415 98.58% 96.98% 99.50% 98.89% 91.24% 96.89% ậ x : hư nhìn vào bảng số iệu ta thấy cước tháng 11 tỉnh có 1/5 dịch vụ hồn thành ti u thu cước đề Ri ng dịch vụ omephone có tỷ ệ ần thấp 91,24 mà số giao đầu dịch vụ omephone ại chiếm tỉ trọng cao chiếm đến 23,76 tổng đầu hính việc ti u thu dịch vụ omephone thấp nguyên nhân tỉ ệ thu chung hơng hồn thành ế hoạch đặt ết thu cư c cư c th ng 12 thu từ ngà 01/10 đến 28/02/10) - ang cước tháng 12 giao nhiệm vụ chuy n quản hoạt động thu cước tỉnh : Đà ẵng, Hà Nam, Hải Phòng ết thực cước tháng 12 sau : 03 12 28.02.10 C D KH DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone 14,468 350 1,228 3,453 8,454 3,837,634,890 19,335,900 371,137,715 700,515,735 536,354,390 27,953 5,464,978,630 6,284 465 616 1,834,763,919 84,256 55,192,335 102,514,516 7,203 325,137,781 14,575 2,317,692,807 28,899 9,198,075,774 Tiến Đạt – P ò hủy - ô KH À NẴNG 14,225 340 1,206 3,356 8,170 KH 3,789,150,788 19,187,859 369,410,356 687,529,133 521,047,751 243 10 22 97 284 656 48,484,102 148,041 1,727,359 12,986,602 15,306,639 78,652,743 98.74 99.23 99.53 98.15 97.15 98.56% 31,557,918 544,771 2,185,607 4,779,067 39,067,363 98.28 100.00 99.01 97.87 98.31% 91,033,714 99.01 27,297 HÀ NAM 6,187 5,386,325,887 451 603 7,120 14,368 HẢI PHÒNG 28,586 54,647,564 100,328,909 320,358,714 2,278,625,444 97 14 13 83 207 9,107,042,060 313 1,803,206,001 84,256 ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel 98.53 g 53 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone N H 93 2,610 3,192 5,550,439 295,451,198 642,080,976 18,943 961,313,505 53,737 96,265 11,102,471,892 18,885,143,329 0 92 2,583 3,132 18,605 52,998 94,663 5,538,421 294,400,880 633,810,393 936,040,122 10,976,831,876 18,641,783,207 27 60 338 739 1,602 12,018 1,050,318 8,270,583 25,273,383 125,640,016 243,360,122 99.78 99.64 98.71 97.37 98.87% 98.71% ậ x : rong cước tháng 08 giao nhiệm vụ chuy n quản công tác thu cước chi nhánh Đà ẵng, Hà Nam, Hải Phòng Đến hết ngày 28.02 tỉ ệ hồn thành Dịch vụ chi nhánh 98,84 % (kém 0,16 so với nhiệm vụ giao , có 1/3 tỉnh đạt ti u hoàn thành 99 thu cước dịch vụ tính đến hết ngày 28.02.2010 hợp ết thu cước theo dịch vụ ta có bảng số iệu : 28.02.2010 – 12 C DV 178 DV PSTN DV ADSL DV Homephone KH 49,651 450 4,303 7,261 34,600 96,265 14,870,474,583 24,970,595 721,781,248 1,445,111,227 1,822,805,676 18,885,143,329 0 0 0 KH 48,998 439 4,240 7,091 33,895 94,663 14,699,398,850 24,810,536 718,458,800 1,421,668,435 1,777,446,587 18,641,783,207 KH 653 11 63 170 705 1,602 171,075,733 160,059 3,322,448 23,442,792 45,359,089 243,360,122 98.85% 99.36% 99.54% 98.38% 97.51% 98.71% ậ x : hìn vào bảng số iệu ta thấy cước tháng 12, ết thu cước có 2/5 dịch vụ hồn thành 99 vào ngày 28 Ri ng dịch vụ omephone có tỷ kệ thấp nhất, đạt tỉ ệ hoàn thành 97,51% Đáng ch dịch vụ i động có tỉ lệ hồn thnàh đạt 98,85% (thấp so với tiêu 0,15%) ỉ ệ tiền t n dịch vụ i động chiếm tới 70,30% tổng số tiền t n 5DV hính việc hơng hồn thành dịch vụ i động àm giảm tỉ ệ thu chung Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 54 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ết thu cư c cư c th ng 01 hu từ ngà 02/10 đến 15/03/10) - ang cước tháng 01 giao nhiệm vụ chuy n quản hoạt động thu cước tỉnh : Lào Cai Yên Bái ết thực cước tháng 01 tính đến hết ngày 15.03.2010 : Tỉ lệ thu cước chi nhánh kinh doanh k cước tháng 01 thu đến hết ngày 15.03.2010 có 2/2 tỉnh có tỉ lệ dương so với k tháng trước Riêng chi nhánh kinh doanh Yên Bái có tỉ lệ thu cước dương so với k tháng trước 0,5 chủ yếu dịch vụ di động có tỉ lệ thu cao 01 05 15.03.10 C KH DV 178 DV PSTN DV ADSL DV DV 178 DV PSTN DV ADSL 4DV N H 6,723 537 773 2,029,603,361 474,188 42,541,203 142,710,460 8,039 2,215,329,212 3,053 797 664 892,474,900 111,869 61,362,690 118,559,549 4,519 12,558 1,072,509,008 3,287,838,220 KH LÀO CAI 6,620 2,008,576,850 474,188 530 42,396,844 764 142,309,418 7,920 2,193,757,300 YÊN BÁI 2,988 884,346,088 111,869 774 60,738,377 646 116,591,552 4,413 1,061,787,886 12,333 3,255,545,186 KH 103 119 21,026,511 144,359 401,042 21,571,912 98.96 100.00 99.66 99.72 99.03% 65 23 18 106 225 8,128,812 624,313 1,967,997 10,721,122 32,293,034 99.09 100.00 98.98 98.34 99.00% 99.02% Tổng hợp kết thu cước k cước tháng 01 theo dịch vụ : B ng 06 K t qu T ng h p cho t nh ck c tháng 01 n ngày 15.03.2010 – C DV 178 DV PSTN DV ADSL KH 9,776 11 1,334 1,437 12,558 2,922,078,261 586,057 103,903,893 261,270,009 3,287,838,220 KH 9,608 11 1,304 1,410 12,333 2,892,922,938 586,057 103,135,221 258,900,970 3,255,545,186 KH 168 30 27 225 29,155,323 768,672 2,369,039 32,293,034 99.00% 100.00% 99.26% 99.09% 99.02% Nhìn vào bảng số liệu dịch vụ i động t n nhiều nhất, đ ng thời dịch vụ i động tỉ lệ thu cước thấp, đạt 99% so với tổng chung 99,02% Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 55 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ả Ả ua trình th việc, xuất phát từ tìm hiểu cơng tác thu cước chi nhánh, c ng từ tài iệu, quy trình Trung tâm, phịng ban tơi xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản thu cước ụ thể sau : ề - ă a Trung tâm : m m m ề đầu : đề nghị b n iette e ecom bàn giao iệu cước đầu sớm, xác tránh tình trạng bàn giao iệu sai dẫn đến tình trạng in B sai, phát B chậm hực tế tháng 09 xảy tình trạng tính sai cước quốc tế cho số thu bao cụ thể : sang tháng 10 c ng xảy tình trạng bàn giao số iệu sai dẫn đến tình trạng sai cước cụ thể : Một thu cước 45 ngày tính từ ngày đầu tháng n ngày 15 tháng n thực tế tiến hành thu tầm tr n 35 ngày gần 10 ngày đầu tháng để phục vụ cho công tác in ấn, x gh p chuyển B , B đến tay ĐB – đối tượng trực tiếp thu cước thường vào hoảng ngày 10 hàng tháng hư gần 10 ngày đầu thu cước có tiến hành thu cước c tháng trước cước hồn tồn hơng có hoạt động ì việc bàn giao tiến hành sớm bao nhi u việc in ấn, x gh p tiến hành sớm nhi u, ĐB nhận B sớm nhi u, tránh tình trạng ĐB tiết iệm chi phí mà hơng thu cước c , ng i đợi cước để vừa tiến hành thu vừa tiến hành phát, ảnh hưởng đến tiến độ thu ề việc nhắn tin thơng báo cước phí cho : số có thói quen đóng cước phí hi nhận tin nhắn thơng báo cước tổng đài việc tổng đài nhắn tin sớm bao nhi u đóng tiền sớm nhi u iệc hông đẩy nhanh tiến độ thu mà tạo th m thời gian cho ĐB hông phải tập trung vào đối tượng mà có nhiều thời gian để tập trung vào đối tượng hó thu, đối tượng buộc phải có người đến nhà thu toán Đề xuất : y u cầu iette e ecom tiến hành nhắn tin thông báo cước hi chốt xong số iệu ề việc chặn cắt trạng chặn sai, chặn sót cước : tăng cường phối hợp tránh tình ề chương trình : đề nghị bên Viettel Telecom thơng tin chương trình huyến mại, chương trình chăm sóc cho b n cước để nắm tình hình cụ thể có kế hoạch thu đối tượng cho hợp lý Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 56 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ề việc phát triển inh doanh : tiêu kinh doanh phát triển thuê bao chi nhánh phịng ĐB hồn tồn khơng nắm dự báo mức độ phát triển thuê bao gây ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch thu cước, kế hoạch nhân hàng tháng : thực tế cho thấy lực ượng mà gần KH thứ hai sau ĐB c a hàng tuyến huyện Các c a hàng thường nằm trung tâm huyện, địa bàn, nắm rõ địa bàn hưng thực tế c a hàng tập trung chủ yếu vào việc phát triển kinh doanh mà không tập trung nhiều tỷ lệ thu cước Chỉ tiêu thu cước thực đưa phần c a hàng chưa có quy chế, chế tài cụ thể cơng ty mà phụ thuộc vào quan điểm đạo giám đốc chi nhánh Điều dẫn đến việc số chi nhánh giám đốc tập trung ưu ti n cho tiêu kinh doanh nên phát triển kinh doanh cách ạt, thiếu trách nhiệm KH Do để đạt hiệu thu cước ông ty n n đưa hình thức quản lý cước c a hàng tuyến huyện theo hướng sách Tức xây dựng quy chế c a hàng phải có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể c ng chế độ thưởng phạt rõ ràng công tác thu cước địa bàn, c a hàng Đ : chi phí ti u d ng ngày tăng cao, đặc biệt chi phí xăng xe hính mà số địa bàn v ng sâu v ng xa, địa bàn rộng, ượng it, thưa thớt dẫn đến tình trạng ĐB bốn năm số thu tính chi phí hơng đủ để b đắp ượng hao phí mà họ bỏ hính đề nghị ban Giám đốc xem x t tăng ương tăng inh phí hỗ trợ để ĐB đảm bảo việc thu cước cách hiệu Đ ng thời đề nghị có chế độ hen thưởng thích đáng ĐB hoàn thành tốt nhiệm vụ c ng có hình thức phạt hợp , nghi m hắc nhữn trường hợp vi phạm : thực tế có hính thức tốn : U ,U , đóng c a hàng, tốn nhà có ĐB đến thu, tốn qua th cảo ay199 ề hình thức tốn qua ay199 nguy n tắc n phải đóng cước ớn mức phát sinh mình, ượng tiền thừa trừ vào tháng í dụ phát sinh cước tháng 135 ngàn phải mua hai th cào mệnh giá 100 ngàn 50 ngàn để nạp, phần 15 ngàn thừa tính vào cước thang sau iệc ảnh hưởng đến tâm , muốn trả cho s dụng đặc biệt hơng muốn trả thừa hính mà việc tốn qua 199 hơng phát triển nhiều Giải pháp đề xuất : Ri ng đối tượng dịch vụ áp dụng hình thức tốn qua ngân hàng (NH): Công ty thực ết hợp đ ng, phối hợp với , đầu cước hi chốt xong số iệu chi nhánh g i mai cho Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 57 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông báo cước chi tiết đại diện đối soát với tài hỏan họ ngân hàng phát sinh tháng, đ ng thời c ng g i cho tiến hành trừ tiền cước phát sinh vào huyến hích tốn cước phí sớm cách chiết hấu cho hi tốn sớm Đề xuất : chiết hấu cước phí cho hi tốn trước ngày 10 hàng tháng hơng thiết toán c a hàng hay mua th cào miễn tốn hết cước phí phát sinh tháng iệc chiết hấu phải nhắn tin cho giống nhắn tin tặng tiền nghe cho trừ vào tiền cước tháng Đối với đối tượng trung thành, , vàng bạc hay đối tượng có mức cước s dụng cao phát triển th m hình thức tạo tài hoản cước cho : phối hợp với b n Bưu iette mở tài hoản tiết iệm cho , số tiền tr n tài hoản tính ãi ưu ti n, số dư tr n tài hoản s dụng thể tốn cước phí hi cơng tác hay hơng có thời gian c a hàng để tốn ề a ị Đ m : hực tế phịng ĐB đ ng chí chuy n quản có mẫu báo cáo tiến độ ri ng hư dẫn đến tình trạng hi tổng hợp số iệu tr n báo cáo chuy n quản hó hăn, thứ có chuy n quản nghỉ hó đ ng chí hác àm thay tiến độ cho người nghỉ Đề xuất : xây dựng mẫu báo cáo tiến độ chung, thống chuy n quản - V vi c lập k hoạ c hàng tháng cho chi nhánh kinh doanh : thực tế việc lập kế hoạch thu cước k thu cước cho chi nhánh phịng ĐB dựa tỷ lệ thu cước tháng trước chi nhánh điều kiện thực tế tiếp nhận đầu k cước hư việc lập kế hoạch không sát với thực tế chi nhánh dẫn đến việc đôn đốc chi nhánh thực theo tiêu kế hoạch theo ngày hông đạt hiệu mong muốn Từ thực tế tơi xin đề xuất phương án : ĐB vào tình hình KH thực tế đầu k mình, c ng dựa vào đặc điểm phân loại KH mà giao để lập KH thu tháng cho thân r n sở quản lý ĐB Chi nhánh tổng hợp lại thành kế hoạch thu cước tổ nhằm đảm bảo tiêu 99% vào ngày 45 k cước au chi nhánh lập kế hoạch thu cước riêng cho chi nhánh r i g i lên phòng ĐB Các chuyên quản phòng dựa kế hoạch mà chi nhánh lập đầu tháng để tiến hành đôn đốc chi nhánh thực theo đ ng ế hoạch mà tự đặt - V vi c bàn giao 1% KH tồn sau ngày 16 hàng tháng : thực tế cho thấy mà ĐB thu đạt tiêu 99% khơng cịn muốn thu cịn ại mà Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 58 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lại báo cho QL ĐB KH khiếu nại, KH chây không chịu tốn… dẫn đến tình trạng KH khiếu nại nhiều bị chặn cắt, hơng có người đến thu cước, gây ảnh hưởng đến hiệu công tác thu cước c ng ảnh hưởng đến hình ảnh Viettel mắt KH Và việc bàn giao số liệu 1% KH t n sang cho nợ đọng đơn giản tổng hợp số t n đẩy sang cho nợ đọng Đề xuất : để công tác thu cước đạt hiệu xin đề xuất việc bàn giao 1% số liệu t n sau ngày 16 khơng đơn giản đẩy số t n sang cho Nợ đọng mà phải tổng hợp đầy đủ lý chi tiết hông thu cước, đặc thù KH cịn t n đó, phương án đề xuất để thu hết 1% KH t n đó… kinh doanh : thực tế cho thấy số chi nhánh, trưởng phòng cước, nhân vi n quản ĐB hông chủ động àm báo cáo tiến độ mà hàng ngày chờ báo cáo tiến độ chuy n quản tr n Trung tâm Quản lý tỉnh g i xuống r i tiến hành đơn đốc o cần phải có ế hoạch triển hai đào tạo cho chi nhánh cách àm báo cáo tiến độ để àm cho chi nhánh chủ động nắm tiến độ thu cước chi nhánh để chủ động đôn đốc ĐB thu cước gạch nợ ề a a Chi nhánh a ước tỉnh/ thành phố - V vi c xu ng c a hàng n huy n : C a hàng tuyến huyện đối tượng địa bàn, gần KH để đảm bảo thu cước hiệu yêu cầu chi nhánh phải đảm bảo 100% c a hàng phải chủ động mặt tiến độ thu cước phải chịu trách nhiệm tiêu thu cước - V vi c gạch n , n p ti n : ĐB địa bàn xa khoảng cách đến ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn xa việc u cầu nộp tồn tiền cước thu sau ngày không khả thi việc di chuyển ại ĐB xa Đề nghị chi nhánh trường hợp cho phép ĐB nộp tiền c a hàng tuyến huyện sau c a hàng có trách nhiệm tập hợp lại r i nộp cho ngân hàng - V vi c ph i h p giữ c qu n lý Đ c : tăng cường phối hợp tài cước quản thu cước Cụ thể việc giao hóa đơn hay việc chốt tỉ lệ nộp tiền phải 98,5% ngày cuối tháng : trường hợp KH uỷ nhiệm thu chi, KH chuyển khoản xin giảm trừ để đảm bảo ti u tài c ng đảm bảo tiêu 93% cước ngày cuối tháng - V y u t n vi ấu n i : + Nhân viên BHTT phát triển khách hàng không xác Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 59 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo thỏa thuận xác minh khách hàng Trung tâm Quản địa bàn Cơng ty viễn thơng Viettel hách hàng phát triển nhân viên BHTT CNKD Trung tâm Quản lý tỉnh khơng làm thủ tục xác minh mà nhân viên BHTT phải chịu trách nhiệm tính xác khách hàng Tuy nhiên, khách hàng thuộc diện tính đầu k chịu tỷ lệ chi nhánh có số trường hợp hách hàng phát triển thuộc diện hách hàng hơng xác, thông thường thuê bao s dụng số cam kết (số đẹp) với số nợ cước lớn, ảnh hưởng không nhỏ đến tỷ lệ thu Đề xuất: X phạt toàn tiền cước phát sinh khách hàng khơng xác nhân viên BHTT phát triển vấn giao dịch viên dịch vụ, chương trình huyến mại khơng đầy đủ Sự hiểu biết hách hàng i n quan đến dịch vụ (cách thức s dụng, cách tính, giá cước , chương trình huyến mại có nghĩa quan trọng việc khách hàng định s dụng tiếp tục s dụng dịch vụ Tuy nhiên, trình thu cước, ĐB gặp nhiều trường hợp khách hàng không giới thiệu đầy đủ dịch vụ hay chương trình huyến mại dẫn đến hiểu hông đầy đủ chí hiểu sai, đặc biệt i n quan đến tính cước hay khuyến mại nên cho Viettel không thực đ ng thỏa thuận hay giới thiệu ban đầu gây khó hăn cơng tác thu cước Đề xuất: ăng cường giáo dục, truyền thông nhận thức, gắn trách nhiệm nhân viên giao dịch vấn đề - Ph i h p v i b phậ ăm só hàng tổ chức buổi hướng dẫn củng cố nghiệp vụ thu cước như: ỹ giao tiếp, s dụng điện thoại di động gạch nợ, vấn đề có i n quan đến hố đơn, thu cước, cập nhật thơng tin chương trình huyến phục vụ tư vấn khách hàng Và có kiểm tra, đánh giá kết học tập nhằm nâng cao kiến thức hỗ trợ công tác thu cước Chặn, cắt hủy khách hàng khơng cịn nhu cầu khơng cịn khả tốn cơng nợ đặc biệt số cam kết) đề nghị qua trung gian Mặc dù hợp đ ng chương trình cam kết, khách hàng có cam kết định thời gian s dụng dịch vụ, vi phạm bị phạt tiền, nhiên thực tế có số tình sau: + Khách hàng thực khơng cịn nhu cầu s dụng nữa, khơng cịn khả kinh tế để toán tiếp tục phát sinh cước thu bao …nay hách hàng đ ng ý nộp toàn cước phát sinh, cước nóng thu bao để đề nghị chấm dứt hợp đ ng Tiến Đạt – P ò hủy - ô ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 60 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hách hàng bỏ khỏi nơi đặt máy, địa TBC mà khơng thể tìm c ng i n ạc (adsl, pstn, homophone người thứ ba người chủ mới, chủ nhà cho thu , hàng xóm… đứng toán cước đề nghị chấm dứt hợp đ ng Nếu không thực việc chặn cắt dịch vụ để tránh phát sinh cước khách hàng khơng nộp phần cước c c ng phần phát sinh Hiện trường hợp c a hàng giao dịch không chấp nhận thực yêu cầu hông quan tâm đến khả thu h i công nợ cước thời gian thuê bao tiếp tục phát sinh cước (thuê bao, tiền cam kết) khó có khả thu h i Đề xuất: Cho phép thực đề nghị chấm dứt trước thời hạn hợp trường hợp cần thiết Xây dựng quy trình cụ thể vấn đề Ri ng dịch vụ 178 hi tiến hành thu hay gặp số trở ngại : hông tiếp cận địa hách hàng địa ghi chung chung ơn dịch vụ 178 không chặn cắt dẫn công nợ y ế liên tục qua tháng phần công nợ c chưa ịp giải triệt để thực đóng cước cho , xong ại phải đóng cước cho iette dẫn đến tâm hơng muốn tốn, có định chiếm đoạt cước Đề xuất: Chuyển hách hàng tr n cho iette te ecom đề nghị VNPT chặn cắt s dụng dịch vụ 178 Đ ng thời chi nhánh phối hợp với quan hà nước có thẩm quyền (Cơng an) thu h i cơng nợ trường hợp có dấu hiệu cố ý chiếm đoạt tiền cước - Xây dựng dịng thơng tin ph n hồi từ Đ lên c a hàng n huy n : + ĐB đưa cách chăm sóc địa bàn giao, thơng qua Phịng Quản địa bàn CSKH có hiệu nhân rộng + Tổng hợp thông tin khách hàng phòng Quản địa bàn & CSKH, c a hàng đa dịch vụ điều khách hàng cần, muốn để có ý kiến đóng góp phục vụ chăm sóc hách hàng tốt thời gian tới qua tạo điều kiện thu cước hiệu Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 61 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com K T LUẬN Sau tháng th việc Phòng quản địa bàn – Trung tâm quản lý tỉnh với vị trí nhân viên chuyên quản tỉnh, hướng dẫn nhiệt tình đ ng chí trưởng phịng hị Ngọc hương đ ng nghiệp phịng trung tâm, tơi ln chấp hành quy định phịng đề ra, cố gắng hồn thành cơng việc cách tốt Tơi xin trình bày kiến thức học qua lần công tác ôi chọn chuy n đề: “Một số giải pháp nâng cao hi u công ước” r n số giải pháp đưa ra,mặc dù thân cố gắng trình độ hiểu biết cịn hạn chế nên am hiểu cơng việc cịn có sai sót khơng thể tránh khỏi Tơi mong nhận đóng góp ý kiến nhận xét Ban ãnh đạo ông ty đ ng nghiệp để giúp tơi hồn thành tốt cơng việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Tiến Đạt – P ị hủy - ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 62 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬ XÉ Đ ỦA THỦ Ở ĐƠ Ị Ngày tháng ăm 2010 Thủ rưởng Đ n ị Tiến Đạt – P ò hủy - ô ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 63 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ỞNG PHÒNG BAN NGHI P VỤ LIÊN QUAN NHẬN XÉT CỦA Ngày tháng ăm 2010 rưởng phòng Tiến Đạt – P ò hủy - ô LĐ ả lý địa bàn - Trung tâm Quản lý Tỉnhn ước & dịch vụ Viettel g 64 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Cộng tác viên nợ đọng  Đánh giá hiệu công tác thu cước nợ đọng, đề xuất thay nhân i n quan đến công tác quản lý ĐB nợ đọng CN tỉnh;  Xây dựng toán nghiệp vụ, quản lý nâng cấp hệ thống công. .. công tác thu cước nợ đọng  Quản , điều hành, đôn đốc - hỗ trợ - kiểm tra - kiểm sốt cơng tác thu cước nợ đọng tới Chi nhánh, huyện, ĐB nợ đọng  Kiểm soát khối ượng hồn thành cơng việc thu cước. .. luanvanchat@agmail.com - hần : quan ông ty iễn hông iette – Trung tâm Quản lý tỉnh - hần : ết thực trình th việc số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác thu cước o trình độ, kiến thức cá nhân cịn hạn chế c ng