Báo cáo thực tập tổng hợp về Cty Đan Việt.doc

Báo cáo thực tập tổng hợp về Cty Đan Việt.doc

Phụ lụcLời mở đầu

II/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

1 Vị trí

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 3 Đặc điểm lao động

a, Lực lợng lao động của khách sạn b, Trình độ, đội ngũ

4 Thực trạng kinh doanh của khách sạn

III/ Quản lý lao đông trong khách sạn

1 Cơ cấu tổ chức

2 Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận

Chơng II: Thực trạng hoạt động cuả bộ phận lễ tânI/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu, tổ chứ của bộ phận lễ tân

1 Vai trò, vị trí

2 Chức năng, nhiệm vụ 3 Cơ cấu, tổ chức

III/ Quy trình phục vụ, nội dung công việc

1 Chuẩn bị 2 Đón tiếp 3 Phục vụ 4 Tiễn khách

Chơng III: Nhận xét đánh giá, tổng kết.

Lời nói đầu

Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội đợc nâng cao thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng phát triển.

Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển

Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi ngời Từ khi mối quan hệ thân thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia đợc thiết lập.

Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nớc và trong đó ngành thơng mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất.

vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo là một đất nớc có nhiều lợi thế về du lịch đợc thiên nhiên u đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận lợi cho sự phát triển du lịch.

địa hình trảI dài theo đờng bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng nh vịnh hạ long, cát bà, nha trang…

Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trng phong cách á đông cùng với nền văn hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thôngsự phong phú của một đát nớc có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất nớc VIệt Nam.đặc biệt Việt Nam đợc bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản đợc UNESCO công nhận là di sản thế giới Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các nớc có tiếng về phát triẻn du lịch nh Tháu Lan, Malaysia thậm chí đợc đánh gía cao hơn Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội du lịch Việt Nam 2006).

Từ 1992 du lịch đã đợc đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh té mũi nhọn, trọng điểm của nớc ta Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt những chính sách, kế hoạch đầu t phát triển du lịch cùng với việc không ngừng nâng cao các loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch.

đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã đợc đánh giá tơng đối tốt Bớc vào năm 2006 khi nbớc ta ra nhập là thành viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nớc ta đã đợc quảng bá rộng lớn đến bạn bè thế giới Nếu nh năm 2000 Việt Nam mới thu hít đợc khoảng 2,12 triệu lợt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón đợc 3,6 triệu l;ợt khách quốc tế Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ đó là kết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch Nhận thức đợc sự phát trỉên mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế và đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên nghiệp cũng đã góp đợc một phần nhỏ đầy tự hào của mình vào thành tích chung của ngành du lịch cả nớc Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nớc trong khu vực Đông Nam á và trên thế giới Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ sở đem lại những dịch vụ tôts nhất cho khách du lịch Với mục đích không ngừng nâng cao chất lọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng đợc những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du khách ấn tợng tốt đẹp Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng chính là lữ hành và khách sạn với phơng châm “năng động, thiết thực, hiệu quả” Nắm bắt đợc những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa các đội ngũ nhân viên, năng động, nhiệ tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm cho khách hàng.

Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh vác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân chuyên nghiệp trong mảng lu chú khách sạn ngoài ra còn có trách nhiệm làm rất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lich của khách nh: Đăng ký vé máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phơng khác giúp khách và…

kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này trong thời gian thực tập em đã rút ra đợc nhiều bài học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho em.

hơng I: kháI quát chung về công ty khách sạn jyskI.quá trình hình thành và phát triển của công ty1.Quá trình hình thành

Công ty Danviet đợc thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế hoạch và đầu t thành phố hà nội cấp.

Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức đợc phép hoạt động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty đã đợc phép thay đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm

Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan ViệtTên giao dịch: Danviet travel co.,ltd

địa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nộiTel: (84-4) 9287124

Mobile: 0913357183Fax: (84-4) 9287123

2 / lĩnh vực hoạt động

Do Xu hớng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lợng, dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong hoạt động đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thị trờng Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejseburau của Đan mạch đó là một hãng du lịch rất nổi tiếng với thơng hiệu: New road guest house và có sự liên kết hợp tác phát triển trên nhiều nớc thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya, nepan,peru các đại lý du…lịch giữa các nớc cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ nhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nớc, cung cấp thông tin cho khách hàng cùng…đào tạo nguồn nhân lực Mang lại uy tín và sự an tâm đến với khách hàng

II/ đặc điểm và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn JYSK

1 vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật của khách sạna.vi trí

Khách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm phố cổ - hoàn kiếm - hà nội đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách du lịch và thuân lợi cho việc đI du lịch của khách

đến với khách sạn JYSK du khách đã đợc sống ngay trong bầu không khí của phố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến đợc rất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà hát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có từ hàng nghìn năm, các trung tâm mua sắm vì đây là vị trí trung tâm thủ đô có các cơ quan…đầu não của thành phố, các khu thơng mại lớn, các phố thủ công truyền thống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinh doanh, tuy nhiên kháh sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiểu khách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển.

b cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Toàn bộ cơ sở hạ tầng cảu khách sạn đợc thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2 khách sạn đợc thiết kế bao gồm 5 tàng: tầng 1 dành cho các khu vực quán

Bar, quầy lễ tân và các phòng ban/

Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1 phòng giặt là.

-khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng đợc trang bị đầy đủ các điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnh: tivi, tủ lạnh, điều hoà, bồn tắm…

- các loại phòng trong khách sạn:

Tên chủng loại

Số lợng diện tích phòng

Giá phòng đặc điểm chính của phòng

Loại 1 Familly

4 buồng 24m2 32USD 1big double bed and small bedLoại 2

baconyLoại 3

Twin standart

baconyLoại 4

3 Đặc điểm lao động

Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và dày dặn kinh nghiệm.

a lực lợng lao động của khách sạn.

Stt Tên bộ phận Số lợng lao động

Ban giám đốcPhòng tổ chứcPhòng kế toánPhòng thị trờngPhòng lữ hànhLễ tân

BuồngBarBảo vệSửa chữaTổng số

tỉ lệ

40%b Trình độ đội ngũ lao động

4: thực trạng kinh doanh của khách sạna.Nguồn vốn

-Từ khi Việt nam mở cửa với các nớc trên thế giới tình hình khách du lịch đến Việt Nam ngày một đông Nghành du lịch việt nam nói chung và kinh doanh khách sạn đã có những bớc khởi sắc rõ dệt Nhờ có chính sách mở cửa kinh tế nên các thơng gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chế thị trờng và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trờng và đứng vững trên thị trờng.

- thị trờng khách chính của JYSK hotel là khách nớc ngoài đI du lịch chiếm 97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55 % khách quốc tế đến từ nhiều nớc khác nhau trên thế giới nh Anh, Pháp, Mỹ, TháI lan còn lại là khách nội địa chiếm 3%.…

b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006đơn vị tính :1000 đồng

IIi Quản lý lao động trong khách sạn1 Cơ cấu tổ chức

2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phậna Giám đốc

là ngời quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công ty chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả các mảng kinh doanh trong công ty.

- chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm việc, tuyển chọn bồi dỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dới quyền.

- Xây dựng các chiến lợc phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan hệ với các đối tác.

b Phó giám đốc

- là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xây dựng các kế hoạch, giám sát toàn bộ hoạt động cuar công ty thời gian làm việc, các quy trình ký thuật chất lợng dịch vụ…

Giám Đốc

P Giám Đốc

Lễ TanBuồngBarThị TrờngLữ HànhKế ToánTổ ChứcQuản thị HC

- có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lợng dịch vụ và các vấn đề khác.

- nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI công tác.3 Phòng tổ chức

- có nhiệm vụ quản lý hồ sơ công văn giấy tờ quan hệ với các cơ quan chức…năng nh sở văn hoá, công an, ytê…

- theo dõi ngày công lao động giám sát việc thc hiện nội quy lao động- theo dõi và thực hiện các ché độ đối với nghời lao động.

4 Phòng kế toan

Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính- thực hiện các công việc nghiệp vụ kế toán.- thu tiền của khách từ các bộ phận khác.

- quan hệ với cớ quan thuế và bảo hiểm xã hội 5 Phòng thị trờng

Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trờng về du lịch, đối tọng khách quốc tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lợc marketing phù hợp cho khách hàng.

- cân đối số lợng phòng sử dụng ký năng bán tận thu.

- nhận và chuyển điện thoại, th từ, fax, emill giao dịch với khách sạn của…khách hàng

-làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ cho khách lu trú.

- gi¶I quyÕt thanh to¸n tiÒn phßng cho kh¸ch, nhËn vµ tr¶ lêi c¸c th«ng tin phµn nµn tõ kh¸ch.

- nh¾c nhë kh¸ch vÒ nh÷ng néi quy cña kh¸ch s¹n khi kh¸ch sai ph¹m.8 Bé phËn buång

a vai trò

Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn tợng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách sạn tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động cảu khách sạn đều hớng về lễ tân.

-lễ tân chính là bộ phẩn trung tâm đầu mối thông tin của khác nơI thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.- là trung tâm thu hút khách quan trọng cảu khách sạn thông qua khả năng giao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài.

- là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nầncủ khách và là nơI lu trữ các thông tin đày đủ về lịch sử của khách.

- là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ phận khác).

b/ vị trí:

Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lu trữ cảu khách sạn

2chức năng, nhiệm vụ

- nhận đặt buồng cvà bố trí buồng cho khách, làm checkin.- giao nhận chìa kháo phòngcho khác

- vào sổ dấnhchs đăng ký khách sạn trong máy

- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thioi gian khách luu trú tai khach sạn.

-cập nhât các thông tin lời nhắn để chuyển cho cho khách-đánh thức khách nếu khach có yêu cầu

-thông tin kiịp thời về lợng khách check-in va check-out chobộ phận buồng đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng

Bộ phận quản lý ban giám đốc

Lễ tânBuồng

Bộ phận bar

Bộ phận bảo dư

Bảo vệKhuân vác

dịch vụ bổ sung

bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận buồng trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh.

- lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức ký năng bán tuor du lịch, khả năng marketing, ngoại giao Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn * Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách co hiệu quả, thể hiện sự trânn trong lịch sự.

- PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụi lễ tân của mình, duy tri khả năng thơìu gian sử dụng máy trong suất quá trình làm việc.

- Nhiệm vụ bán phòng cho khách với mục tiêu tối đa hoá doach thu và công xuất sử dụng phòng trong khách sạn.

- Làm thủ tục checkin cho khách một khách co hiệu quả, check out theo dúng quy trình.

- Phân bỏ phòng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách.- Giúp khách gỉ th, bu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp trí nớc ngoài.

- Đặt buòng cho khách, khi khách đI địa phơng khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao cho khách.…

- Đặt vé máy bay và khảng định vé máy bay cho khách.

- Nhận kiêmt tra và giữ, chuyển hanhhf lý thất lạc, bỏ quên giúp khách.

- Tham gia vào các chơng trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn và nhng lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thhêm kiến thức về bán tuor, giới thiệu các thông tin du lịch cho khách.

* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều:

- Ngoài những công việc nh ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày.

* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm:

- Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày.- Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào buổi sáng.

- Kiểm tra tình hình đặt phòng và từ chối đặt phòng vào ban đêm Kiểm tra và thống kê các phòng tra đợc đăng ký trớc và tra có khách.

- Chuổn bị xây dwngj danh sách khách dụ định sẽ đến trong ngày.

- Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý.

- Kiểm tra thờng xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập nhật thông tin.

- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của ca

- Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách.

3 Cơ cấu tổ chức, tiêu chuẩn và các yêu cầu cần thiết đối với lễ tân khách sạn

làm việc cố 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trợng bộ phận lễ tân ( thờng là vào đầu ca công việc nhiều cân thêm sự hỗ trợ của trởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy.

Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m.Ca 2: Từ 14h p.m đến 22h p.mCa 3: Từ 22hp.m đến 6h a.m

• Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân

2

Văn hoáđại họcCao đẳngNghiệp vụ

Ngoại ngữ

Tiếng anh; băng CBằng B

Bằng A

Tiếng trung: bằng CBằng B

Bằng A

b Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân

Kỹ năng nghiệp vụ đợc đào tạo nghiệp vụ lễ tâncó trình độ cao đẳng, đại học trở lên có khả năng giao tiếp tôt ngoại ngữ với khách nớc ngoài và kỹ năng bán phòng tốt.

- nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

- nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchs của khách sạn./

- nội quy đối với ngời lao động trong khách sạn trong bộ phạn lễ tân.

- mục tiêu phơng hớng linh doanh khả năng cung cấp dịc vụ của khách sạn,

lý khách của đối tợng khách mục tiêu.

- Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị , kinh tế, xã hội( lịch sử, văn hoá , địa lý )…

• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tínha.ngoai ngữ

phảI có trình độ ngoại ngữ băng c trở lên thông thạo tiếng anh, giao tiếp tốt với khách hàng đối với một khách sạn mà khách nớc ngoài chiếm tỉ trọng lớn thì yêu cầu về ngoại ngữ rất khắt khe.

b vi tính

Biết sử dụng thành thạo vi tính về word, exel…

-luân sáng tạo và cẩn thận trong việc nhập các dữ liệu vào máy c yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, nhiệt tình trong công việc.

- năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý tình huống-phảI có khả năng báo cáo công việc đúng thời gian

- luôn cẩn thận, bình tĩnh trong việc sử lý mọi vấn đề

- cởi mở, hiếu khách, thân áI, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách trong moi trờng hợp phảI tuân thủ nguyên tắc” khách hàng không bao giơ sai”

- nhiệt tình trong công việc và biết thiết phục khách bình tĩnh trong những tình huống khó.

- có tính đồng đội và trchs nhiệm kỷ luật cao trong công việc, luân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.

- luôn biết thể hiện sự thân áI và trân thành trong việc c sử với khách.- luôn thể hiện là ngời đễ chịu khi tiếp súc với khách gần gũi thân thiết

- có khả năng nhận thức đúng vai trò của mình trong công việc , vị trí của mình ở đâu và nhận thức đợc khía cạch tích cực và tiêu cực của nghiề nghiệp.

* Một số khí chất khác

Nhạy cảm với nhu cầu đòi hỏi của khách.

- Có khả năng hài hớc, khả năng phản ứng và nói năng một cách lịch sự- Thông minh sáng tạo.

- PhảI có kỹ năng nghe tốt.

• Những yêu cầu thể hiện

Tính năng động linh hoạt mềm dẻo trong công việc

- sẵn sàng có khả năng tiếp nhận mọi phân công của cấp trên khi cần thiết.- Hiểu vấn đề một cách không eo hẹp.

- Có tháI độ làm việc tốt với khách và với cộng sự.

- Biết về tâm lý khách và các thông tin về xã hội, văn háo.

• Yêu cầu về hình thức thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp súc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng

- Nhân viên lễ tân phảI biết thẻ hiện bàng hình thức bên ngoài đẹp nnhất từ hình tức trang điểm đến cách nói năng, đồng phục quy định.

- Sức khoẻ tốt luôn tơI cời niềm nở

- Ngoại hình cân đối ( không có dị hình di tật, không mắc bệnh chuyền nhiễm ) …

- Có kỹ năng giao tiếp tốt.

4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tânvới các bộ phận khác trong khách sạn.

- Mọi công việc của bộ phận lê tân đều đợc đảm bảo hoàn thành tốt cần nhờ có sự phối hợp tốt với các bộ phận khác qua sơ đò sau:

a Mối quan hệ vớ bộ phận buồng

Đây là mối quan hệ quan trọng và mật thiết không thể tách rời với bộ phận lễ tân, muấn hoạt động lu trú có hiệu quả thì hai bộ phạn này phảI phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng.

- bộ phận lễ tân có nhiện vụ thông báo cho bọp phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến chuẩn bị đI để nhà buồng làn vệ sinh.

- Bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và tình trạng khác để bộ phận lễ tân kịp thời sử lý Thông báo về đò uống khách sử dụng hàng ngay trong minibar để lễ tân cập nhật thanh toán.

b Mối quan hệ với bộ phận bar

Khách có nhu cầu về đồ uống và đồ ăn nhanh lễ tân giới thiệu cho khách và nhận thông tin yêu cầu chuyển cho bộ phận bar.

- Ngợc lại bộ phận bar chính là nơI giúp khách th giãn thoảI máI khi ở khách sạn hoặc khi phảI chờ đợi ở quầy lễ tân, cố thể đến quấy bar đọc sách báo và truy cập Internet miến phí.

Lễ tân

BuồngBuồngBarBar Bảo vệ chữaSửa toánKế hànhLữ

d Mối quan hệ với bộ phận kế toán

Các khoản hoá đơn thanh toán bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao cho bộ phận kế toán cùng những khoản thu chi của khách.

- Bộ phận kế toán nhận hoá đơn tiền, thu chi bàn giao của bộ phận lễ tân cập nhật theo dõi

e Mối quan hệ với bảo vệ

Lễ tân cùng bảo vệ theo dõi tình hình khách để đảm bảo an toàn và tài sản cho khách cùng giúp đỡ khách khi khách nhập và dời khách san có nhu cầu giúp đỡ về hành lýề

f Mối quan hệ với bộ phận sửa chữa, bảo dỡng

Lễ tân thông báo những hổng hóc để bộ phận sửa chữa, bảo dỡng, duy trì tình trạng phòng hoạt động tốt Giúp lễ tân hoàn thiện sản phẩm tránh thất thoát doanh thu.

g Mối quan hệ với bộ phậnn lữ hành

Hai bộ phận này cùng giiúp đỡ nhau trong việc quảng cáo và kết hợp bán sản phẩm dịch vụ phục vụ khách đI du lịch.

III Quy trình tổ chức

Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách, sự lu thông trong hoạt động khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách với khách sạn

Quy trình phục vụ tổng thể của lễ tân khách sạn

Các giai đoạn Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Thanh toán

Trớc khi khách đến đặt buồng Lập tài khoản