CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG và HÀNH VI MUA sắm gói cước e MOBILE TRẢ SAU của EVN TELECOM

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI MUA SẮM GÓI CƯỚC E-MOBILE TRẢ SAU CỦA EVN TELECOM  I Giới thiệu chung 1.Giới thiệu EVN Telecom EVN Telecom doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVNTelecom phép cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông Việt Nam Dựa sở hạ tầng vững mạnh, công nghệ tiên tiến, kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên động chuyên nghiệp, EVNTelecom không ngừng nỗ lực cung cấp dịch vụ tiện ích, chất lượng ổn định, giá cạnh tranh , đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn mới.Với phương châm “Gần gũi với khách hàng”, mục tiêu EVNTelecom trở thành doanh nghiệp chiếm thị phần viễn thông lớn Việt Nam vào năm 2015 Lĩnh vực hoạt đông: - Kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin nước quốc tế - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin - Vận hành khai thác hệ thống thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyền tải, phân phối kinh doanh điện - Lắp đặt công trình điện lực - Kinh doanh xuất khẩu, nhập trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hoá - Các ngành nghề khác theo quy định Pháp luật EVNTelecom tham gia vào mạng cáp quang lớn giới khu vực, kết nối Việt Nam với nước giới qua 03 cổng truyền dẫn Quốc Hệ thống mạng mà EVNTelecom khai thác sử dụng công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1x EVDO phủ sóng 63/63 tỉnh thành phạm vi tồn quốc đảm bảo cung cấp khơng dịch vụ thoại thơng thường mà cịn có khả cung cấp đa dạng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giá trị gia tăng với chất lượng tốt cho khách hàng, truy cập Internet không dây tốc độ cao.EVNTelecom nhà cung cấp có đầy đủ giấy phép dịch vụ Internet, sẵn sàng cung cấp đầy đủ dịch vụ kết nối Internet quốc tế (IXP), dịch vụ truy nhập Internet (ISP) dịch vụ giá trị gia tăng Internet (OSP) Giới thiệu E-mobile E-mobile dịch vụ điện thoại di động toàn quốc EVN Telecom, biết đến với đầu số 096 Bảng giá cước dịch vụ E-Mobile trả sau Tên dịch vụ Mức cước 90.909 đ/lần Cước hòa mạng 50.000 đ/tháng Cước thuê bao Cước thông tin di động 3.1 Đối với gọi nước 90,9đ/block 06 giây đầu + 15,15 Nội mạng EVNTel đ/block giây 120 đ/block 06 giây + 20 đ/block giây Ngoại mạng Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, 24/24 ngày lễ Chủ Giảm cước 30% nhật 3.2 Đối với gọi quốc tế Cước thông tin gọi di động nội mạng Sử dụng dịch vụ gọi quốc tế EVNTelecom + 0.029 USD/6 giây đầu EVNTelecom + 0,00483 USD/1 giây Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ Giảm cước 30 %(0,020 USD/6 giây đầu bảy, 24/24 ngày lễ Chủ + 0,0033 USD/1 giây tiếp theo) nhật Sử dụng dịch vụ gọi quốc tế Cước thông tin gọi di động nội mạng nhà khai thác khác EVNTelecom + cước gọi quốc tế áp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng theo giá nhà khai thác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Cước nhắn tin 4.1 Nhắn tin nước Nội mạng Ngoại mạng 4.2 Cước nhắn tin quốc tế Cước truy cập Internet 273 đ/bản tin 320 đ/bản tin 0,165 USD/bản tin Cước truy cập dịch vụ Internet (35 đ/phút) + cước thoại (145 đ/phút) 4.000 đ/phút Cước gọi vào VSAT Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, 24/24 ngày lễ Chủ Giảm cước 30% nhật Các dịch vụ giá trị gia tăng Cước thông tin di động nội mạng Dịch vụ 1080/1081 EVNTelecom + Cước dịch vụ 108x (545,5 đ/phút) Cước thông tin di động nội mạng Dịch vụ 1088 EVNTelecom + Cước dịch vụ 1088 (1455 đ/phút) Dịch vụ 113, 114, 115 Miễn cước Dịch vụ 1800xxxx, số CSKH Miễn cước mạng EVNTel Cước thông tin di động nội mạng Dịch vụ 1900xxxx; dịch EVNTelecom + Cước dịch vụ vụ CSKH mạng di động khác 1900xxxx (273 đ/phút) Nhắn tin đến dịch vụ 320 đ/bản tin 1900xxxx Cước thông tin di động nội mạng Dịch vụ 8012116 (giải đáp EVNTelecom + Cước dịch vụ(273 ĐT tự động) đ/phút) Dịch vụ 8011xxx (Dvụ viễn Cước thông tin di động nội mạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông, DN quảng cáo dvụ, tư EVNTelecom + Cước dịch vụ 8011xxx vấn thông tin Ktế, XH, kỹ (545,5 đ/phút) sống) Cước thông tin di động nội mạng Dịch vụ 8013333 (Báo thức EVNTelecom + 820 đ/cuộc + Cước tự động) dịch vụ (273 đ/phút) Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom + 273 đ/phút + Cước dịch vụ: 10 Dịch vụ 8014444 (Quà tặng - Chuyển đến cố định, Cityphone âm nhạc) HN: 1636 đ/cuộc - Chuyển đến cố định tỉnh khác: 3909 đ/phút - Chuyển đến di động: 4091 đ/phút 11 Dịch vụ 8015555 (T/tin Cước thông tin di động nội mạng tuyển sinh ĐH), 8015678 (T/tin EVNTelecom + Cước dịch vụ 801xxxx tuyển sinh PTCS, TH) (1182 đ/phút) Cước thông tin di động nội mạng 12 Dịch vụ 8018888 (Hộp thư EVNTelecom + Cước dịch vụ 8018888 xứ sở thần tiên) (545,5 đ/phút) Cước thông tin di động nội mạng 13 Dịch vụ 8018881 (Điểm hẹn EVNTelecom + Cước dịch vụ 8018881 âm nhạc) (820 đ/phút) Ghi chú: Giá chưa bao gồm thuế VAT Biểu đồ phát triển tổng số thuê bao đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngày 24/02/2010 II Chân dung khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile trả sau Độ tuổi Khách hàng chủ yếu thuộc vào độ tuổi từ 25-40 tuổi Đây độ tuổi có nhu cầu sử dụng điện thoại lớn, khả chi trả có xu hướng tăng lên Đồng thời người độ tuổi thường quan tâm đến chất lượng mạng điện thoại Độ tuổi hoàn toàn phù hợp với tính chất linh hoạt chi phí cách thức tốn gói cước trả sau 2.Nghề nghiệp Chiếm phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động EMobile cán bộ, công nhân viên hoạt động ngành viễn thông-điện lực Khách hàng người tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên hiểu rõ nhât giá trị dịch vụ EVN-Mobile.Họ có xu hướng ủng hộ nhiều cho sản phẩm cơng ty có niềm tin vào sản phẩm Những khách hàng ngành viễn thông-điện lực sử dụng sản phẩm phù hợp với đặc tính cơng việc di chuyển xa, khơng có nhiều mối quan hệ rộng lớn, chủ yếu liên lạc với gia đình bạn bè đồng nghiệp nên việc lựa chọn mạng điện thoại mà biểu tính chất nghề nghiệp thân phù hợp 3.Giới tính Do khách hàng chủ yếu hoạt động lĩnh vực viễn thông- điện lực nên phần lớn khách hàng nam giới Sự đơn giản, thuận tiện, nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chóng chất lượng mạng tốt, giá cước phải yêu cầu quan trọng mà khách hàng nam giới hướng đến 4.Tình trạng kinh tế Thu nhập khách hàng chủ yếu từ 2-4 triệu đồng/tháng Với số thu nhập không lớn, giá cước E-mobile trả sau chấp nhận nên khách hàng có đầy đủ khả chi trả Mức thu nhập trung bình khiến khách hàng nhạy cảm với mức giá dịch vụ, nhiên, điều lại phù hợp với gói cước trả sau EVN-Mobile, vì, giá cước hấp dẫn, nhiều khuyến mãi, khách hàng lại tặng thêm tiền hàng tháng, khách hàng sử dụng chi trả nhiêu Điều làm cho khách hàng tiết kiệm khoản chi phí tương đối thu nhập Đó lý E-mobile nhiều công nhân viên công ty EVN lựa chọn 5.Lối sống, nhân cách quan niệm thân Độ tuổi, giới tính nghề nghiệp cho thấy khách hàng chủ yếu người có phong cách sống đơn giản, có tính khiêm nhường, thận trọng, quan tâm đến chất lượng lâu bền sản phẩm, không yêu cầu, địi hỏi cao hình thức, mẫu mã hay thương hiệu tiếng Điều mà khách hàng quan tâm đến chất lượng mạng tốt, thuận tiện liên lạc, tốn cước phí dễ dàng, giá cước phù hợp thể nghề nghiệp chuyên môn III HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GÓI CƯỚC E-MOBILE TRẢ SAU CỦA EVNTELECOM Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ Hành vi khách hàng ln điều bí ẩn mà nhà sản xuất muốn khám phá Tại sản phẩm doanh số bán hàng khu vực lại khác nhau? Điều làm nên khác biệt hành vi mua sắm nhóm người tiêu dùng? Chúng ta tìm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiểu kĩ vấn đề qua việc nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng gói cước E-Mobile (trả sau) EVNTelecom Khi muốn người ta biết đến E-Mobile cần phải người ta biết dịch vụ điện thoại EVN Telecom trước khách hàng có nhận thức đầy đủ, cụ thể thương hiệu lúc họ tìm hiểu kĩ gói cước mà EVN đưa ra, có Emobile Như biết, hành vi người mua chịu ảnh hưởng bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý Tất yếu tố cho ta để biết cách tiếp cận phục vụ người mua cách hiệu Mức độ cân nhắc mua sắm số người tham gia mua sắm tăng theo mức độ phức tạp tình mua sắm Những người làm Marketing phải nghiên cứu mong muốn, nhận thức, sở thích hành vi lựa chọn mua sắm khách hàng mục tiêu Việc nghiên cứu cho ta gợi ý để phát triển sản phẩm mới, tính sản phẩm, xác định giá cả, kênh, nội dung thông tin yếu tố khác Marketing mix Điểm xuất phát để hiểu người mua mô hình hành vi mua người tiêu dùng thể hình dưới: Các nhân tố kích thích Marketing Mơi trường Sản phẩm Kinh tế Giá KHKT Phân phối Văn hố Xúc tiến Chính trị / Luật pháp Cạnh tranh “Hộp đen ý thức” người tiêu dùng Các đặc tính người tiêu dùng Q trình định mua Marketing tác nhân môi trường Phản ứng đáp lại Lựa chọn hoá Lựa chọn hiệu Lựa chọn cung ứng Lựa chọn gian địa mua Lựa chọn lượng mua hàng nhãn nhà thời điểm khối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vào ý thức người mua Những đặc điểm trình định người mua dẫn đến định mua sắm định Nhiệm vụ người làm Marketing hiểu điều xảy ý thức người mua lúc tác nhân bên bắt đầu tác động lúc định mua Ta tập trung vào hai câu hỏi sau: + Những đặc điểm người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm? + Người mua thông qua định mua sắm nào? 1.Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng 1.1.Văn hóa: Nhìn chung Việt Nam nước có nhiều sắc dân, với khác biệt phong tục tập quán vùng miền tạo nên nét văn hóa đa dạng, nhiều màu sắc Tuy nhiên văn hóa Việt Nam có nét chung văn hóa truyền thống nước nơng nghiệp đà cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước với ảnh hưởng văn hóa khác, đặc biệt văn hóa phương Tây Vì vậy, tiến hành chiến lược marketing EVNTelecom trọng vào vùng nông thôn Việt Nam – thị trường rộng lớn tiềm chưa khai thác nhiều Văn hóa nơng thơn VN có nét bật “tình làng nghĩa xóm” EVNTelecom có hình ảnh quảng cáo thể rõ nét văn hóa với phương châm “Gần gũi với khách hàng” Hình ảnh tà áo dài thước tha, tình cảm gia đình mặn mà, nồng thắm, cậu học trị xa nhà với tinh thần hiếu học vốn đặc trưng người dân Việt Nam ta Những thước phim quảng cáo dựa văn hóa Việt Nam, tạo xúc động ấn tượng sâu đậm đến người tiếp nhận thông tin Sự biến đổi diễn ra, xu hướng hội nhập quốc tế việc giao thoa văn hóa khơng thể tránh khỏi Cơng nghệ tiên tiến, đại du nhập vào Việt Nam đón nhận Cũng mà EVN xây dựng mạng 3G đạt số thành công định Điều cho thấy EVN cố gắng mở rộng thị trường mục tiêu, xây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dựng chiến lược định vị tốt Khi khách hàng tiềm thấy nét gần gũi văn hóa mà EVN Telecom đem đến cho họ tất nhiên, định vị lòng họ tất sản phẩm mà EVN Telecom cung cấp tốt, E-mobile nằm số 1.2.Xã hội Khách hàng mục tiêu mà EVNTelecom hướng tới chủ yếu tầng lớp trung lưu người có thu nhập thấp trọng nhiều đến nhu cầu liên lạc giá lợi ích tặng kèm Vì vậy, EVNTelecom liên tục đưa gói cước khuyến gọi nội mạng hấp dẫn Gói cước InFree (miễn phí 960 phút/tháng gọi tới thuê bao E – Com, E – Mobile, E – Phone); gói cước Mely 240…khách hàng chủ yếu EVN Telecom chủ yếu công nhân nội ngành điện lực, họ có sở thích sản phẩm, thương hiệu, họ biết rõ địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ hình thức truyền thơng cơng ty mà họ làm việc Nhóm tham khảo mà EVN Telecom xây dựng nội ngành, họ vừa khách hàng đồng thời người thuộc nhóm tham khảo họ người tiên phong sử dụng EVN-Telecom nói chung E-mobile nói riêng, họ hiểu rõ chất lượng sao? Giá cước nào? Các dịch vụ chăm sóc khách hàng? Các chương trình khuyến có thời gian tới… họ người cung cấp thơng tin đáng tin cậy có ảnh hưởng lớn đến khách hàng tiềm tương lai EVN Telecom Nhiệm vụ cốt yếu marketing phân tích khai thác ảnh hưởng nhóm tham khảo cố gắng phát nhóm tham khảo tiêu biểu EVN Telecom chọn công nhân nội ngành Họ vừa khách hàng, người sử dụng dịch vụ vừa người tư vấn, cung cấp thông tin cho người khác chưa sử dụng, chiến lược tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.Cá nhân Người tiêu dùng sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đặc tính cá nhân yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới định mua họ Yếu tố giúp ta xác định rõ nét hình ảnh khách hàng mục tiêu EVNTelecom người có độ tuổi từ 2540, lập gia đình, cơng nhân có thu nhập vừa, có lối sống giản dị khơng q trọng đến hình thức, cơng nghệ quan tâm nhiều đến vấn đề giá Trong nhân tố thuộc thân có nhân tố tác động lớn đến hành vi mua điện thoại sử dụng gói cước EVN Telecom nhân tố nghề nghiệp đa số khách hàng EVN Telecom nói chung E-mobile nói riêng cơng nhân ngành Họ có niềm tin, có hiểu biết rõ sản phẩm công ty muốn sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, đa số cơng nhân có thu nhập tương đối, thường xuyên di chuyển… vậy, nhu cầu mạng di động với gói cước phù hợp, giá rẻ, nhiều khuyến mãi, khơng cần phải có nhiều công nghệ tiên tiến, cần đáp ứng nhu cầu họ mà thơi Về lối sống cơng nhân ngành điện lực đa số giản dị Họ tìm kiếm điện thoại giá rẻ, khơng q đại gói cước hấp dẫn, nhiều chương trình khuyến vậy, họ tìm đến EVN Telecom đặc biệt E-mobile để có hài lòng định 1.4.Tâm lý Đánh vào tâm lý ưa giá rẻ người dân Việt Nam mà EVN Telecom đưa gói cước hấp dẫn, giá rẻ, nhiều chương trình khuyến Đặc biệt, khách hàng chủ yếu EVN công nhân nội ngành nên họ ý thức giá trị sản phẩm mà họ góp cơng sức phần để tạo nên chúng Vì vậy, họ sẵn sàng sử dụng điện thoại mà cơng ty cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về động thúc đẩy người ta đến định mua nhu cầu trở nên thiết buộc người ta phải hành động có động thơi thúc người ta bắt đầu xếp lại thành tranh có ý nghĩa sản phẩm Một có định vị tốt EVN Telecom E-Mobile, đồng thời có tư vấn từ phía người sử dụng, họ người hiểu biết, có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, sản phẩm, quan trọng việc dến định mua Ngồi ra, E-mobile cịn có phù hợp định thu nhập khách hàng hoạt động cơng việc họ 2.Q trình thơng qua định mua Chúng ta vừa thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng, sâu phân tích thân q trình Q trình thể theo thứ tự bước sau: 2.1.Nhận biết nhu cầu Quá trình mua sắm người mua ý thức vấn đề hay nhu cầu Người mua cảm thấy có khác biệt tình trạng thực tế tình trạng mong muốn Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội hay bên Đối với sản phẩm E-Mobile rõ ràng nhu cầu người tiêu dùng nhu cầu liên lạc, nhu cầu thông tin – nhu cầu nội tại, động thúc đẩy họ mong muốn kết nối, theo kịp bước tiến người xã hội đại nơi mà liên lạc điện thoại di động trở nên phổ biến Cụ thể nhu cầu mạng di động với chất lượng đảm bảo, có nhiều ưu đãi, đặc biệt giá cước phải hấp dẫn 2.2 Tìm kiếm thơng tin Khi thơi thúc nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ cách tồn diện để có đủ cứ, sở đến định mua Đầu tiên, khách hàng tìm kiếm thơng tin EVN Telecom, sau dẫn đến việc tìm kiếm thơng tin chi tiết E-Mobile Cường độ việc tìm kiếm thông tin cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hay thấp phụ thuộc vào sức mạnh việc thúc , khối lượng thông tin mà người tiêu dùng có, tình trạng việc cung cấp thông tin bổ sung Và lúc này, nhà làm marketing EVN Telecom tập trung vào nguồn thông tin mà người tiêu dùng hay sử dụng, bao gồm: Nguồn thơng tin cá nhân: Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu sản phẩm công nhân ngành điện lực, nên EVN Telecom tập trung quảng bá rộng rãi mạnh mẽ doanh nghiệp chương trình phát động sử dụng gói cước E-mobile trả sau cơng nhân ngành điện lực Hoặc qua mối quan hệ gia đình, bạn bè, người thân, để người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin sản phẩm hỗ trợ cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Nguồn thông tin thương mại đại chúng: Quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm, báo đài, + Tài trợ cho số chương trình TV: a Ngày 17/10, Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) công bố hợp đồng tài trợ cho Quizshow VTV3 có tên Đối mặt, việc tham gia tài trợ cho showgame VTV3 tạo điều kiện để EVN Telecom thu hút thêm khách hàng mà hội để EVN Telecom dần tiếp cận với lĩnh vực truyền thơng, truyền hình, mảng mà EVN Telecom có ý định khai thác đầu tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lãnh đạo EVN Telecom trao chứng nhận tài trợ cho nhóm thực chương trình Đối mặt b Tham gia vào chương trình Giờ Trái đất tổ chức Việt Nam không với tư cách nhà tài trợ Vàng mà đóng vai trị Đại sứ, đối tác song hành hành động có ý nghĩa chương trình + Hỗ trợ chương trình Sử dụng bình nước nóng lượng mặt trời, hỗ trợ triệu bóng đèn Compact tiết kiệm điện, triển khai nhiều chương trình truyền thơng tiết kiệm điện + Phối hợp Công ty Điện lực Bắc Ninh tham gia giới thiệu mở cửa gian hàng trải nghiệm dịch vụ giá trị gia tăng EVNTelecom Hội chợ triển lãm hàng công nghiệp nông thôn khu vực phía Bắc Bắc Ninh EVNTelecom quan khách tham gia hội chợ trải nghiệm tiện ích dịch vụ viễn thơng tiên tiến, công nghệ + Các đại lý bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com EVNTelecom ký kết hợp đồng tổng đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông với EC Pay Kinh nghiệm: phát điện thoại cho công nhân dùng thử Mức độ ảnh hưởng thơng tin nói thay đổi tuỳ theo sản phẩm đặc tính khách hàng Kết việc thu thập thơng tin , người tiêu dùng biết sản phẩm thương hiệu có thị trường Lúc này, nhà làm Marketing cần quan tâm phân tích vấn đề cụ thể sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Có kênh thơng tin mà người tiêu dùng tiếp cận để thu thập thông tin liên quan đến nhu cầu thông tin họ -Nguồn thông tin gây ảnh hưởng quan trọng tới việc tiếp nhận sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp vào “bộ sưu tập nhãn hiệu” người tiêu dùng VD: người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm nhờ tư vấn người sử dụng gói cước -Những loại thông điệp hay kênh thông tin phù hợp để người tiêu dùng dễ dàng thuận lợi việc tiếp nhận xử lí thơng tin mà họ cần VD: Qua tivi, báo chí, áp phích, 2.3 Đánh giá khả (phương án) thay Nỗ lực tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng cho kết loạt phương án mà từ lựa chọn định Vì vậy, chuyên gia marketing cần phải hiểu khách hàng đánh giá lựa chọn sản phẩm có sản phẩm mà khơng có sản phẩm Những chiến thuật marketing hiệu chuyên gia marketing kết hợp nỗ lực họ việc nhận lợi ích quan trọng với khách hàng lựa chọn phương án (chẳng hạn chất lượng hình ảnh, thương hiệu, cỡ hình…) sau xác định thứ tự quan trọng lợi ích Ở Việt Nam nay, thị trường viễn thơng có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động, gồm VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile Beeline Trong đó, hãng viễn thơng chiếm thị phần khống chế, khoảng 90% gồm Viettel, VinaPhone, MobiFone Như vậy, rõ ràng EVN Telecom đứng cạnh tranh khốc liệt nhà mạng lớn tranh giành khoảng 10% thị phần cịn lại với S-fone, Vietnammobile Beeline Chính vậy, EVN Telecom cần tập trung quảng bá ưu điểm, đặc điểm bật dịch vụ E-Mobile đến với khách hàng mục tiêu nhằm tìm chỗ đứng vững đua tranh giành thị phần mạng di động Các ưu điểm khai thác EVN Telecom là: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Là ba mạng có hệ thống truyền dẫn mạnh nước, với 4.000 cửa hàng 15.000 đại lý trải khắp 63 tỉnh, thành phố nước trực tiếp tham gia phát triển thuê bao chăm sóc khách hàng -Sử dụng công nghệ CDMA với lợi mạng thoại chất lượng hoàn hảo, truy cập Internet tốc độ cao, cho phép phát triển nhiều dịch vụ trực tuyến dịch vụ gia tăng Đặc biệt EVN Telecom tìm lối cho công nghệ CDMA vốn bị hạn chế thiết bị đầu cuối chương trình khuyến mại hấp dẫn cho thuê bao EMobile CDMA chuyển đổi sang dịch vụ E-Mobile 3G thời gian từ 15/4/2011 đến 5/5/2011 -Với hệ thống cáp quang đường dây tải điện trải dài khắp 63 tỉnh, thành phố toàn quốc, năm cổng quốc tế hoạt động với độ an toàn cao, bảo đảm chất lượng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng hệ thống cáp quang biển Liên Á, EVNTelecom tự tin cung cấp tất dịch vụ tiện ích internet băng rộng tốc độ cao thông qua công nghệ HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) nhằm "mang lại thói quen sử dụng internet điện thoại di động" cho khách hàng -Ngồi với lợi viễn thơng điện lực, sử dụng dịch vụ 3G EVNTelecom, khách hàng biết cố lưới điện nguyên nhân gây mất, hỏng điện điện thoại, tốn cước điện viễn thơng vài nút bấm phím di động Ðồng thời, khách hàng EVN Telecom chuyển sang sử dụng 3G dùng chủng loại thiết bị đầu cuối có thị trường nước quốc tế -Khả cung cấp dịch vụ thoại liệu với chi phí thấp nhờ cơng nghệ UMTS đem lại hiệu chi phí cho EVN Telecom Ðây điểm cốt yếu để EVN Telecom đưa chiến lược giá hấp dẫn thời điểm đầu triển khai cung cấp dịch vụ 3G -Với kho số điện thoại phong phú, đa dạng gồm toàn số điện thoại dải 10 số 0962, 0963, 0968, 0969 dịch vụ EMobile (mạng CDMA) 0966 dịch vụ di động EVNTelecom 3G (mạng 3G tần số 1900-2100MHz), khách hàng có nhiều lựa chọn số điện thoại phù hợp với sở thích, phong thủy mong muốn chọn số có nhiều số trùng nhau, số tiến, số tứ quý thường, tứ quý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9; số kép đôi số cuối đặc biệt, số chập, số lặp qua sách sim số đẹp Đó lợi lớn lao giúp EVN Telecom đánh bật đối thủ cạnh tranh chiến thu hút khách hàng 2.4.Quyết định mua Khi lựa chọn việc sử dụng mạng điện thoại di động, khách hàng thường lựa chọn gói cước ưa chuộng thị trường Tuy nhiên, từ ý định mua đến định sử dụng mạng EVN-Mobile thực tế chịu ảnh hưởng yếu tố kìm hãm sau: Thái độ người khác (Gia đình, bạn bè, dư luận,…) Ý định mua Những yếu tố hoàn cảnh (những rủi ro đột xuất, sẵn có sản phẩm, điều kiện liên quan đến giao dịch, toán, dịch vu sau bán,…) Quyết định mua Tháo gỡ ảnh hưởng yếu tố kìm hãm định mua người tiêu dùng nhiệm vụ trọng tâm marketing giai đoạn Muốn làm điều đó, marketing cần nghiên cứu thị trường cách nghiêm túc, đông thời triển khai hoạt động xúc tiến, quảng cáo, phân phối hiệu Việc người làm marketing cần biến yếu tố kìm hãm thành yếu tố thúc đẩy hành vi mua người tiêu dùng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ý định mua Thái độ người xung quanh -Cấp khuyến khích sử dụng dịch vụ thể phong cách nhân viên ngành viễn thông- điện lưc -Người thân đồng tình dù khơng mạng di động phổ biến sản phẩm,dịch vụ có cước phí phù hợp,an toàn đáng tin cậy -Bạn bè, đồng nghiệp sử dụng, nên điều làm cảm thấy bình đẳng, hịa nhập với mơi trường làm việc -Những người khác thấy thân người lựa chọn sản phẩm, dịch vụ EVN có giá trị sản phẩm,dịch vụ ngành điện lực Việt Nam Những yếu tố hồn cảnh -sản phẩm dùng thử nên dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ -thuận tiện giao dịch, tốn -những thơng tin sản phẩm, dịch vụ cịn trực tiếp phổ biến nơi làm việc -dịch vụ bảo hành sau bán tốt, chuyên nghiệp nhanh chóng Quyết định mua 2.5 Đánh giá sau mua Sau mua sản phẩm người tiêu dùng cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng mức độ Sự hài lịng khơng hài lịng sau sử dụng sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng họ truyền bá thông tin sản phẩm cho người khác Theo chuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng người quảng cáo tốt chúng ta” Vì vậy, tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại khách hàng đường ngắn nhất, tốt để biết khách hàng chưa hài lịng để từ điều chỉnh hoạt động marketing Với 4.000 cửa hàng 15.000 đại lý trải khắp 63 tỉnh, thành phố nước trực tiếp tham gia phát triển thuê bao chăm sóc khách hàng, EVN tiếp nhận phản hồi nhược điểm gói cước E-Mobile như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Thiết bị đầu cuối đắt, khó sử dụng, khó thay Các mẫu điện thoại E-Mobile yếu kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm với giá cao so với thu nhập khách hàng mục tiêu mà EVN Telecom hướng đến -Có băng tần hẹp, dịch vụ EVN Telecom liên tiếp bị can nhiễu với sóng truyền hình, taxi, sóng thoại khác sử dụng cơng nghệ CDMA 450MHz -Các chương trình khuyến tặng kèm cịn so với nhà mạng khác… Từ đó, EVN Telecom có điều chỉnh hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với việc lên công nghệ 3G việc cải tiến thành công nghệ W-CDMA 2200MHz với băng tần rộng, phục vụ tiện ích đa phương tiện; giúp khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối mà sử dụng 3G Ngồi ra, EVN Telecom cịn đàm phán xin roaming gọi (mượn sóng) mạng di động nước Nghĩa thuê bao EVN "mượn sóng" nhà cung cấp khác di chuyển vùng khơng có sóng EVN Telecom Việc giúp khách hàng có thuận tiện kết nối giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí đầu tư IV KẾT LUẬN Hiện nay, EVN Telecom dần tạo vị vững cho Trong tương lai, nhà marketing cần quảng bá cho hình ảnh cơng ty để xây dựng niềm tin nơi khách hàng, dẫn đến định mua họ, từ làm tăng thị phần Ngoài ra, cần phải nghiên cứu kĩ đặc điểm khách hàng để đưa chiến lược marketing phù hợp, nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách thành viên Nhóm (N02) Trần Nguyễn Bảo Trân Phạm Thị Phương Trần Thị Kiều Oanh Nguyễn Thị Tường Vy Lê Thị Duy Lành Đinh Thị Hiếu Hiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile Beeline Trong đó, hãng vi? ??n thơng chiếm thị phần khống chế, khoảng 90% gồm Viettel, VinaPhone, MobiFone Như vậy, rõ ràng EVN Telecom. .. qua vi? ??c nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng gói cước E- Mobile (trả sau) EVNTelecom Khi muốn người ta biết đến E- Mobile cần phải người ta biết dịch vụ điện thoại EVN Telecom trước khách hàng. .. Internet (ISP) dịch vụ giá trị gia tăng Internet (OSP) Giới thiệu E- mobile E- mobile dịch vụ điện thoại di động toàn quốc EVN Telecom, biết đến với đầu số 096 Bảng giá cước dịch vụ E- Mobile trả sau