Chủ đề xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm chạm khách hàng tại khách sạn novotel hà nội thái hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần Kinh doanh Khách sạn Chủ đề Xây dựng chân dung khách hàng, chỉ ra và thiết kế các điểm chạm khách hàng tại khách[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần: Kinh doanh Khách sạn Chủ đề: Xây dựng chân dung khách hàng, thiết kế điểm chạm khách hàng khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Giảng viên : TS.Tô Quang Long Sinh viên : Đàm Văn Lợi Mã số sinh viên : 18030170 Hà Nội, tháng 06 năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VÀ BỘ PHẬN I F&B 1.1 Tổng quan khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 1.2 Giới thiệu Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà II CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG III HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM 11 3.1 Hành trình khách hàng 11 3.2 Phương án tạo điểm chạm cho khách hàng 12 KẾT LUẬN 15 MỞ ĐẦU Cuộc cánh mạng cơng nghiệp 4.0 có tác động to lớn đến tất ngành nghề Ngành kinh doanh khách sạn không ngoại lệ mà khách sạn dần thích ứng, thay đổi phát triển theo hướng khách sạn thông minh Hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng với xuất Digital Marketing Digital Marketing xu hướng, giúp khách sạn tiếp cận với khách hàng dễ dàng so với marketing kiểu truyền thống Đó xuất công cụ Affiliate Marketing, SEO hay B2B, B2C Và hết, xuất cơng cụ đồ hành trình khách hàng Việc xây dựng hnahf trình khách hàng với điểm chạm giúp khác sạn có phương án thiết kết giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ khách sạn Với khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, khách sạn cịn tương đối non trẻ việc xây dựng dựng hành trình khách hàng quan trọng, đặc biệt hoạt động marketing Hành trình khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ khách hàng ai, họ thường làm mua hàng, họ tìm hiểu thơng tin thơng qua đâu, …Từ liệu đó, khách sạn có cách thức tiếp cận khách hàng tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian chi phí, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Với chủ đề “Xây dựng chân dung khách hàng, thiết kế điểm chạm khách hàng khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà” giúp khách sạn có nhìn rõ khách hàng hành trình khách hàng khách sạn, từ có phương án phục vụ khách hang tốt I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ VÀ BỘ PHẬN F&B 1.1 Tổng quan khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Novotel thương hiệu khách sạn lâu đời thuộc phân khúc tầm trung Accor thành lập vào năm 1967, chủ yếu nằm trung tâm thành phố lớn, khu thương mại điểm du lịch Hiện nay, thương hiệu Novotel có 536 khách sạn với 104,835 phòng phân bố 62 quốc gia Hình Logo khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Email: H9692-@accor.com Số điện thoại: (024) 3857 5588 Địa chỉ: Số 2, phố Thái Hà, quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội 1.2.1 Vị trí Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà khách sạn thuộc quản lý tập đoàn Accor, vừa khai trương vào ngày 22/10/2020 Tọa lạc trung tâm Hà Nội, Novotel Hà Nội Thái Hà khách sạn thành phố đầy cảm hứng với nhiều lựa chọn chỗ tiện nghi Novotel Thái Hà nằm ngã tư, địa số phố Thái Hà, quận Đống Đa, Hà Nội, khu thương mại quận Cầu giấy - Hà Nội, gần với quan, tổ chức lớn Đại sứ quán (Hoa Kỳ, Úc, Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore, Thụy Điển, v.v.), văn phịng FDI cơng ty lớn (Honda, Merck, Fuji Xerox, Schneider Electric, v.v.), VCCI, Trường Đại học, Bệnh viện, Bên cạnh đó, xung quanh khách sạn có nhiều điểm du lịch Văn miếu Quốc tử Giám, Gò Đống Đa,… 1.2.2 Kiến trúc Khách sạn Novotel Thái Hà sở hữu 343 phòng khách sử dụng nhiều chất liệu đá gỗ màu trầm tạo cảm giác ấm áp, sang trọng không phần tinh tế, với 233 phòng Superior, 56 phòng Studio, 46 phòng Apartment phòng Suites trải dài từ tầng đến tầng 25 Từng chi tiết phòng tính tốn để mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng: bàn làm việc ln đặt gần cửa kính để nhận ánh sáng tự nhiên, hệ thống đèn ngủ trần thiết kế với công tắc điều chỉnh độ sáng cạnh giường, đèn đọc sách để thành giường có điều chuyển 360 độ thuận tiện, điện thoại lắp đặt phòng tắm đề phòng trường hợp khẩn cấp, v.v… Về cấu phòng khách sạn bao gồm:  Phòng Superior: 120 phòng giường King 113 phịng giường Twin, diện tích từ 31 đến 45 m2 Đặc điểm phòng: Wi-fi, minibar, bồn tắm, vòi rửa, tủ quần áo khơng cửa ngăn  Phịng Deluxe Studio: 32 phòng studio giường King 24 phòng Studio giường Twin, diện tích phịng từ 48 đến 53 m2 Đặc điểm phòng: Máy pha cà phê espresso, Máy giặt,tủ quần áo không cửa ngăn, dao kéo & đồ dùng, khu vực tiếp khách riêng biệt, tủ lạnh, lị vi sóng, bếp  Phòng Executive Apartment: 38 phòng Apartment giường king phịng Apartment giường Twin, diện tích từ 55m2- 81m2, phịng Apartment với giường ngủ, diện tích 94m2 Đặc điểm phòng: Bếp nhỏ, máy pha cà phê espresso, máy giặt, bồn tắm/vòi sen, tủ quần áo không cửa ngăn, dao kéo & đồ dùng, khu ngồi riêng biệt, tủ lạnh, lị vi sóng,bếp, quyền tới phòng chờ cao cấp  Phòng Suite: phòng Suites giường King, diện tích 81m2 Đặc điểm phịng: wifi, minibar, bồn tắm nhà tắm đứng, tủ quần áo khơng cửa ngăn, quyền tới phịng chờ cao cấp Bên cạnh hệ thống phòng khách, Novotel Thái Hà biết đến với hệ thống nhà hàng, quán bar đẳng cấp phục vụ nhu cầu đa dạng thực khách: Gourmet Bar (tầng 1), nhà hàng Food Exchange (tầng 3), Aqua Bar (tầng 6), Premier Lounge (tầng 26) Rooftop Bar (tầng 27) Ngồi ra, Novotel Thái Hà cịn có Bể bơi, Spa, phịng xơng khơ ướt phòng tắm thảo dược, bể sục tiện nghi sức khỏe, Khách sạn sở hữu phịng khách tiệc lớn Hà Nội, với diện tích 567 m2, đón tiếp đến 399 khách, phù hợp để tổ chức hội nghị, kiện, tiệc cưới,… 1.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cluster General Manager Front Office Manager Housekeeping Executive Front Desk Floor Supervisor Concierger Public Guest Relation Laundry Cluster Guest Experience Cluster Director Of Sales & Distribution Cluster Director Of Marketing & Communication Director of Food and Beverage Restaurant & Bar Manager Banquet Manager Cluster Exeutive Chef Cluster Director Of Revenue Cluster Director Of Finance Cluster Chief Engineer Sous Chef Kitchen Attendant Florist Hình Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Cluster Director of Talent & Culture Về cấu tổ chức, phận mà khách sạn cần phải có phận Front Office (Lễ tân), Food & Beverage (Ẩm thực), Housekeeping (Buồng phòng), Sale, Marketing, Talent & Culture (Nhân sự),… khách sạn cịn có thêm phận Experience (Trải nghiệm khách hàng), Revenue ( Quản lý Doanh thu) Đứng đầu khách sạn Tổng Giám đốc kiêm nhiệm Christophe Pairaud 1.2 Giới thiệu Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Bộ phận ẩm thực phận thiếu khách sạn nhu cầu ăn uống, tiệc tùng nhu cầu tất yếu vị khách lưu trú khách sạn Bộ phận ẩm thực phận mang lại doanh thu cao thứ hai việc kinh doanh khách sạn sau phận buồng phòng Hoạt động phận F&B phát triển, phong phú, chất lượng phục vụ cao khách sạn tiếng tăng tính nhận diện thương hiệu cho khách sạn Bộ phận ẩm thực đồ uống khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà bao gồm nhà hàng Food Exchange, Gourmet Bar, Premier Lounge, Aquar Bar Banquet Bộ phận đảm nhận chức cung cấp thức ăn đồ uống cho du khách lưu trú khách sạn Ngoài ra, phận F&B cịn có trách nhiệm phục vụ thức ăn, đồ uống phòng cho khách hàng Dịch vụ phục vụ đồ ăn đồ uống phòng (In Room Dining) cung cấp bở nhà hàng Food Exchange Gourmet Bar Nhà hàng Food Exchange Nhà hàng Food Exchange nằm tằng khách sạn, trang trí với phong cách đại tươi mới, có sức chứa lên tới 278 chỗ ngồi phịng VIP thay đổi linh hoạt phù hợp với họp kết hợp dùng tiệc riêng tư Bên cạnh đó, khu vực vui chơi cho trẻ em Kid Corner khuôn viên nhà hàng giúp cha mẹ tận hưởng tối đa thời gian cho thân dùng bữa Nhà hàng Food Exchange mang tới không gian thân thiện với du khách, thiết kế bếp mở đáng ý với thực đơn Âu, Á ngày Hình Nhà hàng Food Exchange Gourmet Bar Khu vực Gourmet Bar đặt tầng thiết kế với phong cách đại, động Không gian nơi mang đến tiện nghi tuyệt đói khách vừa làm việc đồng thời thưởng ăn u thích Đặc biệt, khách hàng lựa chọn hình thức take-away Premier Lounge Premier Lounge nằm tầng 26 với tầm nhìn thành phố tuyệt đẹp, khu vực dành riêng cho khách lưu trú khách sạn với quyền lợi đặc biệt ăn nhẹ, đồ uống Buổi sáng phục vụ ăn sáng, tea afternoon vào buổi chiều happy hours vào buổi tối Aqua Bar Aqua Bar có khơng gian thống đãng bể bơi ngồi trời đặt tầng Quầy bar ngồi trời Aqua có đồ ăn nhẹ, thức uống tốt cho sức khoẻ đồ giải khát Bên gồm dịch vụ phòng xơng hơi, phịng gym, khu vui chơi dành cho trẻ em Hình Grand Ballroom Banquet Khách sạn có phòng Grand Ballroom 11 phòng chức nằm tầng khách sạn với sức chứa lên tới 399 khách với đầy đủ trang thiết bị, phù hợp cho tổ chức kiện, hội thảo, hội nghị, tiệc II CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG Chân dung khách hàng tài liệu hình tượng hóa cụ thể hóa khách hàng mục tiêu, thường đặt tên đại diện cho nhóm khách hàng tiêu biểu Chân dung khách hàng cho biết đặc điểm cụ thể khách hàng mục tiêu Ngồi yếu tố nhân học, chân dung khách hàng đặc biệt mơ tả rõ ràng khía cạnh cảm xúc, mục tiêu khách hàng muốn đạt Những vấn đề khách hàng cần liên quan đến sản phẩm, thương hiệu, nhu cầu cần đáp ứng Dưới chân dung khách hàng tiêu biểu khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà: Thông tin cá nhân - Họ tên: Nguyễn Nhật Ánh - Giới tính: nữ - Tuổi: 30 - Tình trạng nhân: Đã kết hôn - Con cái: 01 - Thu nhập: 12 triệu/tháng Chun mơn - Chức vụ: Trưởng nhóm - Ngành nghề: Tài chính, ngân hàng - Quy mơ cơng ty: vừa - Sếp người có u cầu cao công việc, tỷ mỉ, ý đến thời gian Nhân viên đa số người trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm - Một ngày làm việc điển hình: Rời khỏi nhà lúc 7h30 bắt đầu cơng việc lúc 8h00 đến 12h00 Sau có thời gian nghỉ trưa từ 12h00 đến 13h30 Ca chiều 13h30 đến 17h30 Tần suất tăng ca từ 2-3 buổi tuần - Các công cụ thường sử dụng: Facebook, Zalo, Mail, Google Search Tần suất sử dụng từ 10-12 tiếng/ngày - Cách nhìn nhận thành công: Thành công Nhật Ánh cân đối thời gian dành cho công việc, cho gia đình chăm sóc cho thân Những điều trân trọng - Thời gian dành cho gia đình - Sức khỏe cho thân - Báo hiếu cha mẹ - Dạy dỗ - Thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ, giá khoảng cách di chuyển tìm kiếm sảm phẩm dịch vụ khách sạn - Ngân sách thường ảnh hưởng lớn đến định mua hàng Mục tiêu thách thức - Thăng tiến cơng việc - Gia đình êm ấm, hạnh phúc - Thường ưu tiên thời gian tiền bạc cho - Thường gặp phải sức ép lớn từ sếp công việc, thời gian dành cho gia đình khơng nhiều - Có thể xây dựng kỳ nghỉ ngắn ngày vào cuối tuần cho Nhật Ánh để có nhiều thời gian thư giãn bên gia đình Nhật Ánh đâu? - Tìm kiếm thơng tin thơng qua mạng xã hội Facebook, cơng cụ tìm kiếm Google Search, Mail, truyền hình, quảng cáo, báo điện tử khảo sát thực địa - Thường xuyên tương tác thông qua trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Mail - Kênh truyền thông Nhật Ánh quan tâm Facebook, truyền hình, báo điện tử - Thường xuyên tham gia hội thảo tài đầu tư - Thường nhà phố Thái Hà, làm việc văn phịng phố Tơn Đức Thắng gặp đối tác quán cà phê, nhà hàng khu vực quận Đống Đa, Thanh Xn, Ba Đình Thơng tin tiêu cực - Vì có gia đình, có cung làm việc ngành tài nên việc chi tiêu tính tốn chi tiết, khả chi trả thêm kế hoạch tương đối thấp - Thường có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tiếp thu từ sếp 10 III HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM 3.1 Hành trình khách hàng Hành trình khách hàng (Customer Journey) mơ q trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu Việc mơ tả hành trình khách hàng giúp khách sạn nắm bắt xác điểm tiếp xúc khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính quán tất điểm tiếp xúc tất kênh Hành trình khách Nhận biết Cân nhắc Mua hàng Quay lại Ủng hộ hàng Nhóm Tìm, hỏi hành động So sánh, đánh Đưa yêu giá hàng nghĩ gì? Ủng hộ cầu, mua Khách Quay lại hàng Tìm muốn Ở Khách sạn Tơi muốn Dịch vụ tìm nơi thư nào? Chỗ có đáp ứng dùng dịch tuyệt giãn cuối có tốt yêu vụ vời, tuần, cần chỗ cầu thêm lần muốn sử gợi ý không, không? Tôi nữa, dịch dụng dịch nơi chơi người đánh muốn dịch vụ thật vụ lâu dài cuối tuần giá nơi vụ tốt Thư giãn, So sánh, đánh Nhiệt tình, Nhiệt tình, Nhiệt tình, chơi, cuối giá, chất nhanh nhanh thấu hiểu, tuần lượng chóng chóng nhanh nào? này? Tơi định lựa chọn khách sạn Từ khóa chóng 11 Website, Website, Nhân viên Nhân viên Nhân viên Google, Google, sales, nhân sales, nhân sales, nhân Facebook, Facebook, viên hỗ trợ viên khách viên khách Điểm chạm Zalo, Zalo, khách hàng, sạn khách Booking.com, quy trình Quảng cáo hàng sạn nhận đặt Agoda bàn, quy trình tốn Khơng Hiện trang xuất điểm chạm Website, Nhân viên Nhân viên Nhân viên Google, sales sales, nhân sales, nhân Facebook, viên khách viên khách Zalo, sạn sạn Booking.com, Agoda 3.2 Phương án tạo điểm chạm cho khách hàng Điểm chạm thứ giúp khách sạn trực tiếp tương tác với khách hàng Dựa vào khảo sát khách hàng, “điểm chạm” mà khách dừng chân tìm hiểu thông tin, mua hàng gặp vấn đề trình sử dụng bao gồm: Website, Google, trang mạng xã hội (Facebook, Zalo), trang đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda), nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng, quy trình nhận đặt hàng, quy trình toán, nhân viên khách sạn Website Website coi trang chủ, nguồn tin thống từ khách sạn Đây nơi mà khách hàng truy cập tìm hiểu thơng tin khách sạn Vì cần tạo website có thiết kế chuyên nghiệp, dễ dàng tìm tên phải có liên hệ với tên khách sạn Các sản phẩm cần phân loại, có tiêu đề, mơ tả chi tiết hình ảnh Bên cạnh đó, website cần đưa gợi ý để hướng khách hàng đến 12 sản phẩm khách hàng không lựa chọn sản phẩm Email, hotline cần đặt vị trí dễ nhìn để khách hàng liên hệ lúc Google Google trang tìm kiếm nhiều người sử dụng Để khách hàng dễ dàng tieps cận với trang web khách sạn, cần phải xây dựng phương án để đưa kết trang web thơng tin tích cực liên quan đến đến khách sạn lên đứng nhóm đầu kết tìm kiếm Cùng với đó, cần thực chạy chương trình quản cáo Google Ads sản phẩm, dịch vụ chưa nhiều khách hàng biết đến, xu tương lai gần, trở thành sản phẩm chủ đạo khách sạn Các sản phẩm bao gồm kỳ nghỉ ngắn ngày khách sạn, chương trinh giảm giá nhân ngày kỷ niệm kỷ niệm thành lập khách sạn, ngày mẹ, ngày cha, tết thiếu nhi,…hay dịp nghỉ lễ lớn Tết Âm lịch, Tết Dương lịch,… Các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo) Mạng xã hội công cụ khách hàng sử dụng với thời gian tương lớn nhóm điểm chạm gián tiếp thông qua công cụ trự tuyến Vì việc xây dựng Fanpage hay tài khoản Zalo cho khách sạn cần thiết Khi đăng thơng tin sản phẩm hay chương trình khuyến mại, khách hàng thường bình luận nhắn tin trực tiếp cho khách sạn Độ tương tác trang mạng xã hội cao có số lượng theo dõi lớn Vì vậy, lúc đầu cần xây dựng fanpage với lượng theo dõi lớn để dạt độ phủ thương hiệu tới khách hàng Đây bước quan trọng để khơi gợi nhu cầu khách hàng, tiền đề bước hành trình khách hàng Các đánh giá, bình luận khách hàng sản phẩm cần phản hồi nhanh chóng Các bình luận tiêu cực cần xử lý nhanh, gọn, tránh gây tác động tiêu cực đến khách hàng khác Các trang đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda) 13 Các trang đặt phòng trực tuyến nguồn để khách hàng tham khảo, so sánh giá chất lượng dịch vụ cá khác sạn Đây nơi mà khách hàng để lại nhiều đánh giá sau sử dụn dịch vụ khách sạn Vì vậy, đánh giá, bình luận cần phản hồi xử lý cách nhanh chóng Nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng Nhân viên sales, nhân viên hỗ trợ khách hàng người trực tiếp tư vấn cho khách hàng, giải đáp vấn đề chưa hiểu cho khách hàng Nhân viên sales cần xây dựng cho kịch bán hàng để khách hàng liên hệ sẵn sàng hỗ trợ Một yêu cầu quan trọng giai đoạn nhân viên sales phải cố gắng chốt nhanh sản phẩm với khách hàng Cùng với đó, việc chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ cần quan tâm Đó chất xúc tác để khách hnagf quay lại vào lần Quy trình nhận đặt hàng quy trình toán Quy trình nhận đặt hàng cần xây dựng cách rõ ràng, gọn nhẹ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Quy trình tốn cần thực nhanh chóng, xác có xác nhận lại với khách hàng Nhân viên khách sạn Nhân viên khách sạn người giúp khách hàng cảm nận rõ nhất chất lượng dịch vụ Từ khách hàng tới khách sạn rời đi, nhân viên cần phải giữ thái đội niềm nở, lời chào nơng ấm tới khách hàng nhiệt tình phục vụ Những nhân viên thể biến khách hàng lạ trở thành vị khách hàng quen thuộc ngược lại 14 KẾT LUẬN Xây dựng chân dung hành trình khách hàng nôi dung quan trọng hoạt động marketing khách sạn Kết công việc giúp khách sạn có nhìn rõ khách hàng hành trình họ đến với sản phẩm, dịch vụ khách sạn Bài tiểu luận dựa vào thơng tin khách sạn vị trí thực tập đển xây dựng nên chân dung khách hàng Chân dung khách hàng phản ánh đầy đủ thông tin khách hàng bao gồm nội dung thông tin cá nhân, chuyên môn khách hàng, điều khách hàng trân trọng, mục tiêu thách thức, nơi ở, công cụ khách hàng hay sử dụng Từ thông tin thu từ chân dung khách hàng, hành trình khách hàng xây dựng dựa bước mà khách hàng tiếp cận với sản phẩm, bao gồm nhận biết, cân nhắc, mua hàng, quay lại ủng hộ Đây sở để xây dựng thiết kế điểm chạm cho khách hàng Các điểm chạm bao gồm trang mạng xã hội, website, nhân viên sales nhân viên phục vụ trực tiếp Tất thông tin sở quan trọng để xây dựng sản phẩm phương án để khách sạn tiếp cận bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 15 ... cho khách hàng trải nghiệm tốt Với chủ đề ? ?Xây dựng chân dung khách hàng, thiết kế điểm chạm khách hàng khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà? ?? giúp khách sạn có nhìn rõ khách hàng hành trình khách hàng. .. khách hàng, điều khách hàng trân trọng, mục tiêu thách thức, nơi ở, công cụ khách hàng hay sử dụng Từ thông tin thu từ chân dung khách hàng, hành trình khách hàng xây dựng dựa bước mà khách hàng. .. Nội Thái Hà II CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG III HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC ĐIỂM CHẠM 11 3.1 Hành trình khách hàng 11 3.2 Phương án tạo điểm chạm cho khách hàng