Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng TMCP sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ĐINH THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ĐINH THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CƠNG THƢƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC Lời cám ơn  Để có kiến thức viết đề tài này, truyền dạy tận tâm từ thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, hướng dẫn tận tình thầy Hồng Đức giúp đỡ nhiệt tình anh chị đồng nghiệp Nay tơi viết dịng để bày tỏ biết ơn chân thành đến người giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành đề tài Tôi xin gửi lời cám ơn đến: - Các thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Thầy Hoàng Đức - Các anh chị đồng nghiệp Cuối cùng, cho gửi lời chúc sức khỏe, may mắn thành công đến quý thầy cô anh chị ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Lời cam đoan  Tôi xin cam đoan luận văn tự nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Mục lục  Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .3 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quá trình đời 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3.1 Căn phạm vi sử dụng 1.1.3.2 Căn tính chất toán 1.1.3.3 Căn chủ thể phát hành 1.1.3.4 Căn đặc điểm kỹ thuật thẻ 1.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát hành thẻ 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến toán thẻ 1.3 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 1.3.1 Đối với chủ thẻ 1.3.2 Đối với CSCNT 10 1.3.3 Đối với NH 10 1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ 11 1.4.1 Rủi ro phát hành 11 1.4.2 Rủi ro toán 12 1.5 Phát triển dịch vụ thẻ toán NH thƣơng mại 13 1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 13 1.5.2 Chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ thẻ 13 1.5.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng 13 1.5.2.2 Các tiện ích kèm 13 1.5.2.3 Số dư tài khoản 13 1.5.2.4 Doanh số 14 1.5.2.5 Thu nhập từ hoạt động 14 1.5.2.6 Thị phần 14 1.5.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ 14 1.5.3.1 Đối với NH thương mại 14 1.5.3.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ 14 1.5.3.3 Đối với kinh tế 15 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán giới .15 1.6.1 Kinh nghiệm tổ chức thẻ American Express 15 1.6.2 VISA - Hình thức tốn phổ biến tồn cầu 16 1.7 Mơ hình nghiên cứu…………………………………………………………… 20 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 26 2.1 Tổng quan NH thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 26 2.1.1 Quá trình đời 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NH thương mại cổ phần SGCT giai đoạn 20092012 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần SGCT 31 2.2.1 Các dịch vụ thẻ mà NH thương mại cổ phần SGCT cung cấp 31 2.2.1.1 Thanh tốn hàng hố, dịch vụ tiện ích 31 2.2.1.2 Dịch vụ thấu chi thẻ 32 2.2.1.3 Nạp tiền điện thoại trực tiếp mạng di động 32 2.2.1.4 Thanh toán trực tuyến 32 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần SGCT 33 2.2.2.1 Tình hình chung dịch vụ thẻ 33 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng 35 2.2.2.3 Các tiện ích kèm 35 2.2.2.4 Số dư tài khoản 39 2.2.2.5 Doanh số 40 2.2.2.6 Thị phần 41 2.2.3 Thang đo Systra để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 42 2.2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.3.2 Kết nghiên cứu 43 2.2.4 Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần SGCT 50 2.2.4.1 Những kết đạt 50 2.2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương 55 3.1 Định hướng phát triển NH thương mại cổ phần SGCT giai đoạn 2015-2020 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung 55 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ NH 56 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TM CP SGCT 56 3.2.1 Nhóm giải pháp NH thương mại cổ phần SGCT tổ chức thực .57 3.2.1.1 Nhóm giải pháp hệ thống chất lượng dịch vụ 57 3.2.1.2 Nhóm giải pháp nhân lực 59 3.2.1.3 Nhóm giải pháp hệ thống máy móc 61 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao độ xác giao dịch .62 3.2.1.5 Nhóm giải pháp bổ sung cho phát triển dịch vụ thẻ 63 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 69 3.2.2.1 Từ NH Nhà nước 69 3.2.2.2 Từ Chính Phủ 72 3.2.2.3 Từ khách hàng 72 Kết luận 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt  CSCNT : sở chấp nhận thẻ NH : ngân hàng Saigonbank : ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương SGCT : Sài Gịn Cơng Thương TGTT : tiền gửi tốn TMCP : thương mại cổ phần TPHCM : thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam Danh mục bảng, biểu Bảng 2.1 Một số tiêu thể kết hoạt động kinh doanh .30 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm (2009-2012) 33 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ qua năm (2009-2012) 35 Bảng 2.4 Biểu phí số nghiệp vụ thẻ chủ yếu cập nhật đến tháng 3/2013 ……….36 Bảng 2.5 Biểu phí ATM theo Thơng tư 35/2012 NH Nhà nước 37 Bảng 2.6 Mức chiết khấu dịch vụ nạp tiền qua mạng di động số NH cập nhật đến tháng 12/2012 ……………………………………………………………………….38 Bảng 2.7 Số dư huy động qua thẻ .39 Bảng 2.8 Doanh số toán lương qua thẻ 40 Bảng 2.9 Mười ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tính đến 30/11/2011 41 Bảng 2.10 Thông tin mẫu 43 Bảng 2.11 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .44 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 2.13 Kết thông số hồi qui 46 Bảng 2.14 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống dịch vụ .48 Trang 76 chưa ứng dụng nhiều công nghệ đại, công tác quảng bá dịch vụ chưa rộng rãi, mạng lưới giao dịch hẹp Cuối luận văn đưa giải pháp thân NH thực bên cạnh hỗ trợ từ NH Nhà nước, Chính phủ khách hàng nhằm góp phần triển khai tốt dịch vụ kinh tế Hi vọng luận văn đóng góp phần vào q trình phát triển phương thức tốn thẻ nói riêng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Tài liệu tham khảo  Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn cộng sự, 2009 Tiền tệ ngân hàng TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia Nguyễn Đăng Dờn cộng , 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP.HCM: Nhà xuất Kinh tế TP.HCM Nguyễn Minh Kiều, 2010 Nghiệp vụ toán qua ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ,2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nxb Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học MarketingỨng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Phát triển & Hội nhập, số 7, trang 22-25 Bộ Công Thương-Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin ,2012 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012 Nxb Lao động – Xã hội Đại học Kinh tế, Tạp chí Phát triển kinh tế số 215, tháng 9/2008 Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam-Phạm Thị Bích Hạnh 10 Saigonbank(2009,2010,2011,2012), Báo cáo thường niên Tiếng Anh 11 Abdullah H.Aldlaigan, Francis A.Buttle,2002 Systra- SQ: a new measure of bank service quality < http:// www.emeraldinsight.com/0956-4233.htm> [ Accessed 10 June 2013] Website 12 Nguyễn Thị Thu Hiền, 2006 Kinh nghiệm xu phát triển công tác phát hành sử dụng toán thẻ giới [ngày truy cập 08-06-2013] 13 Nguyễn Thị Thu Hiền, 2006 Tổng quan thẻ toán [ngày truy cập 09-06-2013] 14 An Hạ, 2013 ngân hàng thu phí giao dịch ATM. [ngày truy cập 15-06-2013] 15 http://www.saigonbank.com.vn 16 Thanh Thanh Lan, 2012 Từ 1/3/2013, rút tiền ATM nội mạng phí. [ngày truy cập 20-06-2013] 17 Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013 Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014 < http://www.baomoi.com/Giai-phap-phat-trien-thi-truongthe-Viet-Nam-giai-doan-20132014/126/11059996.epi> [ ngày truy cập 02-07-2013] 18 Thanh Hoài- Thu Hằng, 2013 Ngày đầu thu phí ATM nội mạng [ ngày truy cập 26-06-2013] 19 Hoàng Ly, 2010 Đằng sau “ngôi vương” thẻ ATM.[ ngày truy cập 28-06-2013] 20 M.Ngọc, 2012 VietinBank dẫn đầu thị trường thẻ ghi nợ [ ngày truy cập 29-06-2013] 21 2012 Visa-hình thức tốn phổ biến tồn cầu [ngày truy cập 30-06-2013] Phụ lục Phụ lục : Bảng câu hỏi khảo sát Anh/chị có sử dụng thẻ Saigonbank khơng?  Có (tiếp tục trả lời)  Không (dừng trả lời) Hãy cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ Saigonbank 1: Hồn tồn khơng đồng ý ; 4: Đồng ý ; I 2: Không đồng ý 3: Trung dung ; 5: Hoàn toàn đồng ý Chất lƣợng hệ thống dịch vụ 1/ Khách hàng cập nhật dịch vụ cách nhanh chóng 2/ Phí từ dịch vụ phù hợp 3/ Các dịch vụ cung cấp đa dạng 4/ Thường xuyên phát triển dịch vụ 5/ Tiếp nhận xử lý yêu cầu nhanh xác 6/ Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng II ; Chất lƣợng dịch vụ từ nhân viên 7/ Nhân viên NH ăn mặc lịch 8/ Nhân viên có thái độ nhã nhặn, thân thiện 9/ Nhân viên có kiến thức tốt dịch vụ 10/ Nhân viên sẵn sàng tư vấn cho khách hàng 11/ Nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp III Chất lƣợng hệ thống máy móc 12/ Máy móc giao dịch có chất lượng tốt 13/ Máy móc, thiết bị thường xuyên nâng cấp, sửa chữa 14/ Giao diện đơn giản, dễ sử dụng 15/ Máy có thiết bị bảo mật thơng tin cho người sử dụng 16/ Kết nối mạng giao dịch tốt IV Độ xác giao dịch 17/ Khi thao tác máy xảy trục trặc, cảnh báo lỗi hiển thị nhanh chóng, rõ ràng 18/ Giao dịch với máy thường xảy lỗi 19/ Nhân viên thực giao dịch xác 20/ Hệ thống thông báo giao dịch qua SMS hoạt động tốt V Sự hài lòng 22/ Ngân hàng nơi lý tưởng để giao dịch 23/ Các dịch vụ cung cấp mong đợi 24/ Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 25/ Anh/ chị có đóng góp để phát triển dịch vụ thẻ Saigonbank giai đoạn tới Anh /Chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân (nếu có thể) 1/ Họ tên: 2/ Giới tính: Nam Nữ 3/ Nghề nghiệp: 4/ Độ tuổi: Dưới 18 Từ 18-32 Từ 32-45 Trên 45 5/ Địa liên hệ: 6/ Email: 7/ Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị! Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach Anpha Reliability Statistics Cronbach's Số lượng biến Alpha quan sát 858 Item-Total Statistics Biến Trung bình quan thang đo sát loại biến SSQ1 SSQ2 SSQ3 SSQ4 SSQ5 SSQ6 Phương sai Tương thang đo quan biếnloại biến tổng 18.61 18.51 18.50 18.34 18.47 18.42 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 N of Items 10.332 9.302 10.564 9.480 10.167 10.153 677 740 584 706 594 599 Cronbach’s Alpha loại biến 831 817 846 824 845 844 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted BSQ1 BSQ2 BSQ3 BSQ4 BSQ5 15.77 15.76 15.85 15.82 15.92 Corrected Cronbach's ItemAlpha if Total Item Correlati Deleted on 9.747 8.828 9.591 8.740 8.782 694 882 711 936 841 933 898 930 887 906 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted MSQ1 MSQ2 MSQ3 MSQ4 MSQ5 13.66 13.46 13.69 13.64 13.66 Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted 7.488 7.899 6.905 7.025 8.244 Corrected Cronbach's ItemAlpha if Total Item Correlati Deleted on 769 667 850 826 667 877 898 858 863 898 Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted STA1 STA2 STA3 STA4 11.42 11.43 11.26 11.48 Corrected Cronbach's ItemAlpha if Total Item Correlati Deleted on 4.088 4.302 4.323 4.601 758 660 652 700 780 823 827 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SAS1 SAS2 SAS3 7.90 7.62 7.33 Scale Variance if Item Deleted 1.916 2.421 2.359 Corrected Cronbach's ItemAlpha if Total Item Correlati Deleted on 645 581 596 646 716 699 Phụ lục 3: Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 849 Approx Chi-Square Df Sig Rotated Component Matrix a Component BSQ4 946 BSQ2 906 BSQ5 901 BSQ1 786 BSQ3 771 SSQ2 787 SSQ1 753 SSQ4 750 SSQ6 732 SSQ5 725 SSQ3 676 MSQ3 904 MSQ1 853 MSQ4 831 MSQ2 723 MSQ5 683 STA1 843 STA4 811 STA3 777 STA2 760 3.082E3 190 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.850 34.249 34.249 6.850 34.249 34.249 4.008 20.042 20.042 3.125 15.625 49.874 3.125 15.625 49.874 3.555 17.774 37.816 2.301 11.506 61.380 2.301 11.506 61.380 3.548 17.740 55.556 1.780 8.902 70.282 1.780 8.902 70.282 2.945 14.726 70.282 900 4.499 74.781 649 3.243 78.024 637 3.184 81.208 541 2.704 83.912 458 2.288 86.201 10 438 2.192 88.393 11 366 1.832 90.225 12 355 1.774 91.999 13 314 1.571 93.570 14 284 1.419 94.989 15 256 1.278 96.266 16 224 1.121 97.387 17 208 1.041 98.429 18 153 766 99.195 19 113 563 99.758 20 048 242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Kết ANOVA Hồi quy ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square F Regression 62.552 15.638 Residual 46.023 213 216 108.575 217 Total 72.376 Sig .000 a a Predictors: (Constant), STA, SSQ, BSQ, MSQ b Dependent Variable: SAS Phụ Lục 5: Đặc điểm qui trình tổ chức tốn thẻ 1/ Đặc điểm “ Có nhiều loại thẻ tốn khác tất loại thẻ có cấu trúc giống Kích thước chuẩn thẻ 96mm x 54mm x 0.76mm Mặt trước thẻ có thơng tin:  Tên biểu tượng NH phát hành thẻ  Loại thẻ  Bộ nhớ điện tử (chip)  Số thẻ  Họ tên chủ thẻ  Thời hạn hiệu lực thẻ  Mặt sau có dãy băng từ băng chữ ký chủ thẻ 2/ Quy trình tổ chức tốn thẻ (1a) Các đơn vị, cá nhân (chủ thẻ) theo nhu cầu giao dịch toán, liên hệ với NH phát hành thẻ ký quỹ xin vay để sử dụng thẻ toán (1b) NH phát hành thẻ cung cấp thẻ toán cho khách hàng theo loại phù hợp với đối tượng điều kiện quy định, sau xử lý kỹ thuật, ký hiệu mật mã thông báo hệ thống thông tin chuyên biệt cho NH đại lý sở tiếp nhận thẻ (2) Chủ thẻ liên hệ mua hàng hóa dịch vụ cơng ty, xí nghiệp đồng ý tiếp nhận toán thẻ, đồng thời giao thẻ để sở chấp nhận thẻ (CSCNT) đọc thẻ lập chứng từ toán máy chuyên dùng Nếu thẻ giả mạo, bị thông báo cấm lưu hành, bị thơng báo CSCNT khơng chấp nhận tốn đồng thời thu giữ tang vật trình báo quan cơng an để xử lý Nếu sau kiểm tra, đảm bảo an toàn xác cho lập biên lai tốn phù hợp với trị giá hàng hóa dịch vụ để trừ vào giá trị thẻ trao lại thẻ cho chủ thẻ (3) Chủ thẻ đề nghị NH đại lý cho rút tiền mặt, tự rút tiền mặt máy trả tiền tự động (4) Trong phạm vi 10 ngày làm việc CSCNT đem biên lai vào NH đại lý để đòi tiền kèm theo hóa đơn chứng từ hàng hóa có liên quan (5) Trong phạm vi 01 ngày làm việc kể từ nhận biên lai chứng từ hóa đơn CSCNT nộp vào, NH đại lý tiến hành trả tiền theo số tiền phản ánh biên lai cách ghi Có vào tài khoản CSCNT cho lĩnh tiền mặt… (6) NH đại lý toán thẻ lập bảng kê chuyển biên lai toán cho NH phát hành thẻ (7) NH phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà NH đại lý toán sở biên lai hợp lệ (8) NH phát hành ghi Nợ báo Nợ cho chủ thẻ Định kỳ theo thỏa thuận NH gửi bảng kê, yêu cầu chủ thẻ toán Khi chủ thẻ khơng cịn sử dụng sử dụng hết số tiền thẻ…thì hai bên NH phát hành chủ thẻ hồn tất quy trình sử dụng thẻ (trả tiền ký quỹ thừa, trả nợ NH, bổ sung hạn mục mới,…) (Nguyễn Đăng Dờn cộng sự, 2009, trang 256-257)[2] ... chất lượng dịch vụ thẻ định hướng phát triển dịch vụ thẻ Kết cấu Luận văn gồm chương: Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ thẻ toán NH thương mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại... cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan thẻ toán... chứng tỏ dịch vụ hấp dẫn khách hàng sở để đánh giá phát triển 1.5.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ 1.5.3.1 Đối với NH thương mại Là nghiệp vụ toán nước nên việc phát triển dịch vụ thẻ làm