Đố i v ớ i n ề n kinh t ế

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, đặc biệt là thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giảm chi phí phát hành và quản lý tiền mặt Điều này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả kiểm soát lượng tiền trong nền kinh tế mà còn hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc thực hiện các chính sách tài khóa và tiền tệ hiệu quả hơn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp thúc đẩy thương mại điện tử, sản xuất và tiêu dùng, từ đó kích thích sự phát triển của nền kinh tế.

R Ủ I RO C Ủ A D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử

R ủ i ro b ả o m ậ t

Hệ thống ngân hàng có nguy cơ bị xâm nhập trái phép từ bên ngoài và bên trong, dẫn đến việc lộ thông tin khách hàng và bí mật kinh doanh Rủi ro này không chỉ khiến ngân hàng phải đối mặt với kiện tụng từ khách hàng mà còn có thể gây ra thiệt hại tài chính cho khách hàng khi tiền trong tài khoản bị mất.

R ủ i ro thi ế t k ế , l ắ p đặ t và v ậ n hành b ả o trì h ệ th ố ng

Lỗi giao dịch trong hệ thống có thể xảy ra khi không được thiết kế và lắp đặt đúng chuẩn, dẫn đến sự không tin cậy trong việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh Rủi ro này có thể gây ra sự rối loạn trong dịch vụ ngân hàng điện tử, làm gián đoạn việc cung cấp dịch vụ và từ chối giao dịch hợp lệ của khách hàng mà không có lý do chính đáng Hệ quả là ngân hàng có thể mất khách hàng hoặc đối mặt với các vụ kiện từ khách hàng.

R ủ i ro đố i tác

Các bên thứ ba có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ cho ngân hàng do sự cố hệ thống, khó khăn tài chính hoặc thay đổi pháp luật tại nước sở tại Những rủi ro này có thể dẫn đến việc ngừng trệ dịch vụ ngân hàng điện tử, khi nhà cung cấp dịch vụ như điện, viễn thông, hay chứng thực không thể duy trì hoạt động Kết quả là, ngân hàng sẽ phải đối mặt với trách nhiệm bồi hoàn cho khách hàng do các cam kết cung cấp dịch vụ không được thực hiện.

R ủ i ro công ngh ệ

Sự thay đổi công nghệ nhanh chóng đã khiến hệ thống ngân hàng điện tử trở nên lỗi thời, làm giảm khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Ngay cả khi công nghệ được cập nhật kịp thời, nếu nhân viên kỹ thuật không theo kịp kiến thức và không khắc phục được các lỗi kỹ thuật, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ bị ngưng trệ do thiếu năng lực cạnh tranh.

R ủ i ro nh ầ m l ẫ n

Khách hàng thường nhầm lẫn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc họ từ chối các giao dịch đã thực hiện hoặc không tuân thủ nguyên tắc bảo mật dữ liệu cá nhân và thông tin đăng nhập Những rủi ro này có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng.

- Thất thoát tài sản ngân hàng: ngân hàng phải gánh vác phần trách nhiệm do đã thực hiện theo lệnh của chính khách hàng này.

Mất khách hàng là một vấn đề nghiêm trọng, khi thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử không an toàn lan truyền nhanh chóng qua truyền miệng và các diễn đàn trực tuyến, khiến nhiều khách hàng quyết định rời bỏ dịch vụ này.

R ủ i ro pháp lu ậ t Vi ệ t Nam

Rủi ro có thể xảy ra khi các quy trình thực hiện dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định pháp luật tại một thời điểm nhất định.

Việc kiểm soát giao dịch kém có thể dẫn đến việc cho phép các giao dịch rửa tiền và tạo điều kiện cho tin tặc giả mạo nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó lừa đảo khách hàng.

- Ngân hàng tự động xác lập một tính năng mới của dịch vụ NHĐT nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng.

Rủi ro này có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng, bao gồm mất khách hàng, thiệt hại tài sản ngân hàng, và ngừng cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư do không được cơ quan chức năng chấp thuận.

R ủ i ro pháp lu ậ t qu ố c t ế

Rủi ro từ các giao dịch ngân hàng đầu tư không tuân thủ các luật lệ và quy định quốc gia về bảo mật thông tin cá nhân và phòng chống rửa tiền có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng.

- Mất thị phần, không phát triển được thị phần.

Theo đuổi các vụ kiện có thể dẫn đến mất thời gian và thất thoát tài sản ngân hàng, đặc biệt khi phải gánh chịu trách nhiệm trong trường hợp thua kiện hoặc không xác định được các đối tượng vi phạm pháp luật.

- Dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do không được phép tiếp tục cung cấp, sử dụng tại nước ngoài.

R ủ i ro s ự c ố

Các sự cố phát sinh liên quan đến rủi ro có thể gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng nếu không có cơ chế hoặc quy định khắc phục hiệu quả Hậu quả của những rủi ro này có thể rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng.

Sự cố đường truyền có thể gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến các mảng kinh doanh và hệ thống thông tin nếu không được ngăn chặn từ ban đầu Việc xử lý kịp thời các sự cố này là cần thiết để bảo vệ hoạt động kinh doanh và đảm bảo tính ổn định của hệ thống thông tin.

Dịch vụ NHĐT gặp khó khăn trong việc phát triển thị phần và doanh số, dẫn đến doanh thu giảm sút do mất thời gian và tài sản phải bồi thường cho khách hàng.

R ủ i ro danh ti ế ng

- Do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng.

- Khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ.

- Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ 3 gây ra.

Các lỗi xảy ra trong dịch vụ ngân hàng đầu tư của các ngân hàng khác có thể khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng dịch vụ tương ứng của ngân hàng mình.

Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau:

- Giảm doanh thu do khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng,bao gồm các dịch vụ NHĐT.

TÍNH T Ấ T Y Ế U C Ủ A VI Ệ C PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử

ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa diễn ra sôi động Các ngân hàng phải tận dụng lợi thế của mình để chiếm lĩnh thị trường trước các đối thủ cạnh tranh Hệ thống ngân hàng đa quốc gia cũng đang mở rộng nhanh chóng vào các thị trường mới, thúc đẩy quá trình hội nhập vào thị trường tài chính và ngân hàng quốc tế Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt về mức độ, phạm vi và các sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường.

Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng đang trải qua sự biến đổi mạnh mẽ, bao gồm các yếu tố như địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa – xã hội, công nghệ, chính trị và pháp luật Những yếu tố này luôn thay đổi theo sự phát triển của xã hội, tạo ra cả cơ hội và thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khách hàng ngày nay có nhu cầu và yêu cầu ngày càng cao trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, do họ bận rộn với cuộc sống và có nhu cầu tài chính đa dạng Họ nhạy cảm với biến động thị trường và giá cả, đồng thời có khả năng tiếp nhận công nghệ cao, yêu cầu các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi Do đó, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích để đáp ứng những đòi hỏi này, tạo áp lực buộc ngân hàng phải thích ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách hiệu quả.

Một hệ thống ngân hàng mạnh mẽ là yếu tố quyết định giúp quốc gia tận dụng lợi thế và khắc phục hạn chế của quá trình toàn cầu hóa Sự chuyển động nhanh chóng của các luồng vốn quốc tế, cả ngắn hạn lẫn dài hạn, được thúc đẩy bởi thương mại điện tử toàn cầu và sự phát triển của ngân hàng điện tử Quốc gia có môi trường đầu tư hấp dẫn sẽ thu hút được nhiều vốn, trong khi dòng vốn sẽ rút lui nếu môi trường kinh doanh kém và hệ thống ngân hàng không hiệu quả Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện cần thiết để củng cố sức mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh mở cửa và hội nhập quốc tế.

Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng Việt Nam cần phải mạnh mẽ vươn lên nhằm giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động của mình Một trong những yếu tố quyết định trong xu thế cạnh tranh hiện nay là việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ VÀ S Ự TH Ỏ A MÃN C Ủ A KHÁCH HÀNG

Trong những thập kỷ qua, sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác biệt, như được nêu bởi Bitner (1990) và Boulding cùng các cộng sự (1993) (trích từ Lassar và các cộng sự, 2000).

Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ Thành phần cụ thể của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng, như Oliver (1993) đã chỉ ra Nhiều nghiên cứu, bao gồm của Parasuraman (1985, 1988) và Cronnin & Taylor (1992), khẳng định rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định mà còn là tiền đề cho sự thỏa mãn Ngoài ra, theo Ruyter, Bloemer và Peeters (1997), chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng hiện nay đã trở thành yếu tố quan trọng trong nền kinh tế, quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, coi đây là chiến lược then chốt để chiếm lĩnh thị trường Sự nhạy bén với yêu cầu của khách hàng và thị trường là cần thiết, cùng với việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cũng cần cải tiến kỹ thuật và đổi mới công nghệ để cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chương 1 cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đầu tư Nội dung chương này bao gồm các loại hình dịch vụ ngân hàng đầu tư, đánh giá chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.

Chương tiếp theo của nghiên cứu trình bày mô hình nghiên cứu định lượng nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank, đồng thời phân tích kết quả thu được từ mô hình này.

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃNCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U TR ƯỚ C Đ ÂY

Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1985, với thành công của nghiên cứu đã tạo ra một bước đột phá cho các nhà kinh doanh trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của khách hàng Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ hai từ "Service" và "Quality", đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện Mô hình này tiếp tục được hoàn thiện bằng cách tập trung vào khái niệm "sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, trong đó sự cảm nhận chất lượng của khách hàng được coi là đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Tác giả đã xây dựng mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ, nhằm tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ có thể được đề ra.

Hình 2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xảy ra khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc hiểu và chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ mà họ cung cấp.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

Khoảng cách thứ tư xảy ra khi dịch vụ khách hàng không đáp ứng đúng những cam kết đã hứa, dẫn đến sự không hài lòng Điều này cũng liên quan đến việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc thiếu sót cho khách hàng, gây ra sự hiểu lầm và giảm uy tín của doanh nghiệp.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.

Lúc đầu mô hình SERVQUAL có mười nhân tố, đó là:

(1)Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

(2)Sự phản hồi (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (competence) thể hiện trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng chuyên môn này không chỉ quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà còn đối với những người thực hiện dịch vụ và nghiên cứu thông tin liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Truy cập dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và giờ mở cửa linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

(5)Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng.

Thông tin liên lạc là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt thông tin về dịch vụ, chi phí và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của họ Việc lắng nghe khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu của họ là rất quan trọng trong xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

Sự tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tin tưởng vào công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của công ty, cũng như tính cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng là khả năng nhận diện và nắm bắt nhu cầu của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể và thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân Điều này cũng bao gồm việc xác định và ghi nhớ những khách hàng thường xuyên để phục vụ tốt hơn.

(10)Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mặc dù bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường Nghiên cứu tiếp theo của Parasuraman et al (1988) đã tinh giản 10 nhân tố thành 5 nhân tố với 22 biến thang đo Trong số đó, độ tin cậy (reliability) được xem là nhân tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và cuối cùng là hữu hình (tangible), yếu tố mà khách hàng quan tâm ít nhất Mô hình này đã trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ tiếp thị và quản lý.

Mô hình SERVPERF

Mô hình được phát triển bởi Cronin & Taylor (1992) và Quester & Romaniuk (1997) dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng đã loại bỏ phần đánh giá về sự kỳ vọng của khách hàng, chỉ tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng.

Sự cảm nhận về dịch vụ có thể dễ dàng định nghĩa và đo lường thông qua niềm tin của khách hàng, trong khi đó, sự mong đợi lại có nhiều cách hiểu khác nhau, dẫn đến những cách giải thích khác biệt giữa các tác giả và nhà nghiên cứu (Dasholkar et al, 2000; Babakus & Boller, 1992; Teas, 1993).

Người tham gia khảo sát gặp khó khăn khi trả lời câu hỏi liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận trong mô hình SERVQUAL (Bounman & Van der Wiele, 1992) Điều này cho thấy việc đo lường kỳ vọng của khách hàng là một thách thức.

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin &Taylor (1992) và Quester & Romaniuk

(1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL vàSERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.

Mô hình nghiên c ứ u ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ tr ự c tuy ế n

Các mô hình đã đề cập trước đây thường được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) là một dịch vụ trực tuyến với nhiều khác biệt so với dịch vụ truyền thống, vì vậy cần thiết phải nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến để phù hợp với đặc thù của nó (xem phụ lục 2).

MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U VÀ GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U

Mô hình nghiên c ứ u

Mô hình SERVPERF thường được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, nhưng không hiệu quả cho dịch vụ điện tử do ba sự khác biệt chính.

Sự thiếu vắng nhân viên bán hàng trong dịch vụ điện tử tạo ra sự khác biệt lớn so với dịch vụ truyền thống, khi mà khách hàng không có cơ hội gặp gỡ trực tiếp với nhân viên Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm và cách thức tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Trong lĩnh vực dịch vụ điện tử, sự vắng mặt của các yếu tố hữu hình là điều đặc trưng, khi mà quá trình cung cấp dịch vụ chủ yếu diễn ra trong môi trường ảo Điều này dẫn đến sự phụ thuộc vào các yếu tố phi vật thể, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng và cách thức tương tác trong không gian số.

- Sự tự phục vụ của khách hàng Trong dịch vụ điện tử, khách hàng tự phục vụ trong việc mua và thực hiện kiểm soát quá trình kinh doanh.

Để điều chỉnh mô hình SERVPERF cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tôi đã loại bỏ các yếu tố như sự phục vụ của nhân viên và sự hữu hình, đồng thời bổ sung yếu tố thiết kế trang web, yếu tố quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến Do đó, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Gi ả thuy ế t nghiên c ứ u

H1: Mối quan hệ giữa độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng là tích cực; khi độ tin cậy được đánh giá cao, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên.

H2: Mối quan hệ giữa sự phản hồi và sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy rằng, khi thành phần phản hồi được đánh giá cao, mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên Ngược lại, nếu sự phản hồi kém, sự thỏa mãn sẽ giảm Điều này chứng tỏ rằng sự phản hồi và sự thỏa mãn có mối liên hệ tích cực với nhau.

Thành phần sự đảm bảo có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi sự đảm bảo được đánh giá cao, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên Nói cách khác, sự đảm bảo và sự thỏa mãn luôn có mối quan hệ tích cực với nhau.

Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi thành phần này được đánh giá cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo Nói cách khác, sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ tích cực với nhau.

Thành phần thiết kế trang web có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi các yếu tố thiết kế được đánh giá cao, sự hài lòng của người dùng cũng tăng theo Điều này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa thiết kế trang web và sự thỏa mãn của khách hàng.

THI Ế T K Ế NGHIÊN C Ứ U

Nghiên c ứ u s ơ b ộ

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc thảo luận với 7 chuyên gia phát triển sản phẩm từ phòng Phát triển kinh doanh và 1 chuyên gia kỹ thuật từ phòng CNTT của VietBank, từ đó xây dựng thang đo nháp và đề cương thảo luận (Xem phụ lục 3).

Nghiên c ứ u đị nh l ượ ng

Nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng được thực hiện để thu thập dữ liệu về dịch vụ NHĐT của VietBank Đối tượng chính của nghiên cứu là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ này.

Kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) tối thiểu là 200 quan sát (Grosuch, 1983) hoặc ít nhất 5 lần số biến quan sát (Hachter, 1994) Trong nghiên cứu này, với số biến quan sát hiện có, kích cỡ mẫu cần thiết là từ 140 trở lên Theo quy tắc kinh nghiệm, số quan sát phải đạt ít nhất 4-5 lần số biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Do đó, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng thông qua bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp tại các điểm giao dịch của VietBank Bảng câu hỏi gồm 28 phát biểu, bao gồm 4 về sự thỏa mãn, 5 về sự tin cậy, 4 về sự phản hồi, 4 về sự đảm bảo, 6 về sự đồng cảm và 5 về thiết kế trang web, được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm Cuộc khảo sát diễn ra từ đầu tháng 09 năm 2013 và sau gần 1 tháng thu thập dữ liệu, các mẫu trả lời hữu ích sẽ được sử dụng để phân tích bằng SPSS 20.0.

2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bắt đầu bằng việc kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan thấp Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp dựa trên các hệ số tải nhân tố và phương sai trích Cuối cùng, độ thích hợp của mô hình sẽ được kiểm tra, sau đó xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết liên quan.

Quy trình nghiên c ứ u

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu

XÂY D Ự NG THANG Đ O

Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF, với các điều chỉnh và bổ sung phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và điều kiện thị trường Việt Nam Nghiên cứu xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, phản ánh mức độ đồng ý của khách hàng từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Từ thang đo SERVPERF và điều chỉnh bổ sung, các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ của nghiên cứu này như sau:

- Thành phần Sự tin cậy (Tincay) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát Tincay1 đến Tincay5.

- Thành phần Sự phản hồi (Phanhoi) được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát Phanhoi1 đến Phanhoi4.

- Thành phần Sự đảm bảo (Dambao) được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát Dambao1 đến Dambao 4.

- Thành phần Sự đồng cảm (Dongcam) được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát Dongcam1 đến Dongcam6.

- Thành phần Thiết kế trang web (Thietke) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát Thietke1 đến Thietke5.

Cụ thể thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:

Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT:

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Tincay1 VietBank cung cấp các dịch vụ NHĐT (truy vấn thông tin, quản lý tài khoản, chuyển tiền/ chuyển khoản…) đúng như đã hứa

Tincay2 Anh/chị tin tưởng VietBank trong việc xử lý các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của anh/chị

Tincay3 Các giao dịch trên NHĐT luôn luôn chính xác: chuyển đúng số tiền và đúng người nhận.

Tincay4 NHĐT không bị sự cố và luôn chạy tốt trong quá trình giao dịch

Tincay5 VietBank luôn cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm như đã hứa

Phanhoi1 VietBank đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng như kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch và cấp lại mật khẩu Phanhoi2 Khách hàng có thể dễ dàng xác nhận kết quả giao dịch của mình, biết được giao dịch đã thành công hay chưa.

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Phanhoi3 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh chóng.

Phanhoi4 VietBank luôn sẵn sàng giúp đỡ và trả lời thắc mắc, khiếu nại của anh/chị

Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank đáng tin cậy và có khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ này nhờ vào tính an toàn mà VietBank mang lại Thêm vào đó, uy tín và tên tuổi của VietBank cũng góp phần tạo sự tin tưởng cho người dùng.

Dambao4 Khi anh/chị thắc mắc về dịch vụ, các nhân viên hỗ trợ có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.

Dongcam1 VietBank luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của anh/chị.

Dongcam2 VietBank luôn tôn trọng quyền lợi của anh/chị.

Dongcam3 VietBank luôn quan tâm ý kiến của anh/chị.

Dongcam4 Khi có sự cố, VietBank khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu của anh/chị Dongcam5 VietBank sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho anh/chị 24/24.

Dongcam6 Thời gian giao dịch thuận tiện cho anh/chị

Thietke Thiết kế trang web

Thietke1 Trang web có giao diện đẹp, đơn giản và dễ sử dụng

Thietke2 Tôi có thể dễ dàng tìm thấy những gì tôi cần trên trang web

Tốc độ truy cập và thoát khỏi trang web, cũng như mở các tiện ích, diễn ra nhanh chóng, giúp người dùng có trải nghiệm mượt mà Đồng thời, trang web cung cấp hướng dẫn rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng hiểu các bước cần thực hiện để hoàn tất giao dịch.

Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát

Thietke5 Các thao tác thực hiện giao dịch trên NHĐT là dễ dàng

Thang đ o s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng

Để đo lường Sự thỏa mãn dịch vụ, ký hiệu là Thoaman, bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát Thoaman1 đến Thoaman4 như sau:

Bảng 2.2: Bảng mã hóa thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Thoaman1 Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đang sử dụng của VietBank nhìn chung là tốt.

Thoaman2 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng

Thoaman3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của VietBank

Thoaman4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ NHĐT của VietBank

THÔNG TIN CHUNG V Ề M Ẫ U NGHIÊN C Ứ U

Cuộc khảo sát diễn ra trong gần một tháng vào tháng 09/2013, với 475 bảng khảo sát được phát ra tại 95 điểm giao dịch của VietBank Kết quả thu được 310 mẫu, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và làm sạch dữ liệu, còn lại 300 mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là khách hàng từ 25 đến 50 tuổi đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank.

Trong 300 người trả lời, về giới tính đa số là nữ có 213 người (chiếm 71%), nam có

Xét theo trình độ học vấn , số người có trình độ Đại học chiếm đa số có 218 người

(chiếm 72,7%), sau đó đến trình độ Cao đẳng có 41 người (chiếm 13,7%), trình độ Trung học phổ thông có 22 người (chiếm 7,3%), cuối cùng là trình độ Sau đại học có

Xét theo tiêu chí nghề nghiệp , có 179 người là nhân viên văn phòng (chiếm

Trong số những người tham gia khảo sát, có 59,7% là những người thường xuyên tiếp xúc với Internet, bao gồm 42 nhà quản lý hoặc doanh nhân (chiếm 14%) Bên cạnh đó, có 10 người là nội trợ, nghỉ hưu hoặc không có việc làm (chiếm 3,3%), 8 công nhân viên kỹ thuật (chiếm 2,7%), và 1 sinh viên Đặc biệt, nhóm nghề nghiệp khác có 60 người (chiếm 20%) là những người ít tiếp xúc với Internet thường xuyên.

Xét theo tiêu chí thu nhập, có 35 người có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng (chiếm

Trong khảo sát, 11,7% người tham gia có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, chiếm đa số với 207 người, tương đương 69% Tiếp theo, nhóm có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng có 41 người, chiếm 13,7% Cuối cùng, nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng có 17 người, chiếm 5,7% (xem phụ lục 5).

KI Ể M ĐỊ NH ĐỘ TIN C Ậ Y THANG Đ O

Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVPERF, điều chỉnh thêm biến thiết kế trang web để phù hợp với dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, như đã nêu trong chương 1, mô hình SERVPERF cần điều chỉnh và bổ sung các biến mới cho từng loại hình dịch vụ và thị trường cụ thể Do đó, việc kiểm định lại các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này là rất cần thiết cho thị trường Việt Nam và dịch vụ NHĐT.

Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT Sau đó, các biến quan sát sẽ được phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ NHĐT tại thị trường Việt Nam Nghiên cứu cũng áp dụng phương pháp này cho các thang đo khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Cuối cùng, sau khi hoàn tất phân tích EFA, nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã được đề ra trong chương 1 thông qua phương pháp hồi quy đa biến.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ Cronbach Alpha trong phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ giữa các biến quan sát.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có Cronbach alpha từ 0,8 trở lên là tốt, nhưng một số đề xuất rằng mức từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới Trong nghiên cứu này, vì đây là một khái niệm mới tại Việt Nam, nên kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 được coi là chấp nhận Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã thực hiện khảo sát sơ bộ để điều chỉnh thang đo, đảm bảo phù hợp với thị trường và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu, với các hệ số cụ thể như sau: thang đo sự tin cậy (Tincay) đạt 0,792, sự phản hồi (Phanhoi) đạt 0,859, sự đảm bảo (Dambao) đạt 0,899, sự đồng cảm (Dongcam) đạt 0,908, thiết kế trang web (Thietke) đạt 0,889, và sự thỏa mãn khách hàng (Thoaman) đạt 0,906 Hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo đều cao hơn 0,3, cho phép đưa tất cả vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo:

Stt Thang đo Số biến quan sát

Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

5 Thiết kế trang web (Thietke) 5 0,889 0,693

6 Sự thỏa mãn khách hàng (Thoaman) 4 0,906 0,763

PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ (EFA)

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), tất cả các biến quan sát được đưa vào để tóm tắt dữ liệu và đánh giá độ tin cậy (Sig) giữa các biến có mối quan hệ chặt chẽ Các nhà nghiên cứu cần lưu ý một số tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình thực hiện EFA để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.

- (1) hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0.05;

- (2) hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại ;

- (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%;

- (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);

Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố, theo nghiên cứu của Jabnoun và Al-Tamimi (2003).

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố chính (Principle Components) và kỹ thuật quay góc Varimax nhằm xác định các nhân tố đại diện cho các biến Phương pháp Varimax giúp tối ưu hóa việc xoay các nhân tố, từ đó giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, qua đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 5 nhân tố với eigenvalue > 1, chiếm 70,9% tổng phương sai Hệ số KMO đạt 0,938, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu, và kiểm định Bartlett với giá trị 5015,259 (p = 0,000) xác nhận các biến quan sát có tương quan Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, do đó không cần loại bỏ biến nào khỏi mô hình nghiên cứu, khẳng định rằng phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu của mô hình.

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 5 thành phần nguyên gốc, được xác định qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 28 biến quan sát Cụ thể, (1) Sự đồng cảm (Dongcam) được đo bằng 6 biến; (2) Thiết kế trang web (Thietke) có 5 biến; (3) Sự đảm bảo được đo bằng 5 biến, trong đó có 1 biến mới từ thành phần sự tin cậy; (4) Sự tin cậy (Tincay) có 4 biến; và (5) Sự phản hồi (Phanhoi) với 4 biến Khái niệm biến phụ thuộc là sự thỏa mãn dịch vụ (Thoaman) với 4 biến quan sát, tất cả các nhân tố đều đạt độ tin cậy và giá trị cao.

Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, mô hình lý thuyết đã được xác nhận là phù hợp Do đó, chúng tôi sẽ sử dụng mô hình lý thuyết ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietBank.

Bảng2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT

KI Ể M ĐỊ NH CÁC GI Ả THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U

Phân tích t ươ ng quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.

Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan

Hệ số tương quan (Correlations)

Thoaman Thietke Dambao Dongcam Tincay Phanhoi

Ma trận tương quan chỉ ra rằng biến "thỏa mãn chất lượng dịch vụ" có mối liên hệ mạnh mẽ với các biến độc lập như thiết kế trang web, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy và sự phản hồi, với hệ số tương quan đều lớn hơn 0.6 Điều này cho thấy các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng cao, trên 0.5, do đó cần thận trọng trong việc xem xét vai trò của chúng trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.

Mô hình h ồ i quy b ộ i

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy, với phương pháp đưa vào lần lượt (Enter) là mặc định Mục tiêu của hồi quy đa biến là xác định vai trò của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận giá cả, cùng với các thành phần của SERVPERF như sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, và sự đồng cảm, đồng thời bổ sung yếu tố thiết kế trang web Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sẽ sử dụng hệ số xác định.

Hệ số xác định R² được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, tuy nhiên, nó không phải là chỉ số duy nhất để xác định sự phù hợp R² có xu hướng lạc quan khi có nhiều biến độc lập, do đó, trong hồi quy tuyến tính, hệ số R² điều chỉnh thường được áp dụng để có cái nhìn chính xác hơn về độ phù hợp của mô hình Để đảm bảo tính chính xác, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và kiểm tra đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2.5) Hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, với giá trị Beta chuẩn hóa cao cho thấy ảnh hưởng lớn của biến đó đến sự thỏa mãn của khách hàng (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

Kết quả phân tích hồi quy bội (xem phụ lục số 8) cho thấy:

Hệ số xác định R² đạt 0,695 và R² điều chỉnh là 0,690 cho thấy mô hình tuyến tính phù hợp với dữ liệu, giải thích được 69% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự thỏa mãn khách hàng.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy trị số thống kê F đạt 133,877 với giá trị R-square từ mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000 Kiểm tra hiện tượng tương quan được thực hiện qua hệ số Durbin-Watson, với kết quả l < 1,839 < 3, cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Các biến độc lập trong mô hình bao gồm Thietke (thiết kế trang web), Dambao (sự đảm bảo) và Tincay (sự tin cậy) đều có mức ý nghĩa sig 0,05.

Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ tiếp tục trình bày thực trạng dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Việt Nam Thương tín.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

GI Ớ I THI Ệ U CHUNG V Ề NGÂN HÀNG TMCP VI Ệ T NAM TH ƯƠ NG TÍN

T ổ ng quan v ề Ngân hàng TMCP Vi ệ t Nam Th ươ ng tín

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín (VietBank) được thành lập vào tháng 02/2007, trong bối cảnh hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Với các cổ đông sáng lập có tiềm lực tài chính vững mạnh và kinh nghiệm quản lý phong phú, VietBank đã chuẩn bị kỹ lưỡng về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ, giúp ngân hàng vững vàng đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Vượt qua những thách thức của nền kinh tế, vào cuối năm 2012, VietBank đã nâng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 16.844,7 tỷ đồng Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động từ tháng 2 năm 2009 với 95 điểm giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm trên toàn quốc VietBank cũng đã tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động và sáng tạo, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao.

Trong quá trình phát triển, VietBank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin bằng cách xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi Ngân hàng cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để cải thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng Thương hiệu VietBank ngày càng quen thuộc với khách hàng nhờ vào sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng Chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng là một trong những lợi thế nổi bật của VietBank trong việc phục vụ nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.

Chúng tôi cam kết không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ trên mọi phương diện, nhằm khẳng định vị thế là một trong những thương hiệu uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

VietBank hướng tới mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ năng động và hiện đại, cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu tại Việt Nam, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trong giai đoạn mới.

- Nguồn nhân lực chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình.

- Hệ thống CNTT hiện đại.

- Mô hình tổ chức và quản lý khoa học.

3.1.1.4 Quá trình hình thành và phát triển

Vào ngày 02/02/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín đã được thành lập tại địa chỉ 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho việc mở rộng mạng lưới ngân hàng trên toàn quốc.

- Ngày 18/2/2009, khai trương chi nhánh Tp Hồ Chí Minh tại số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1 – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường

- Ngày 26/02/2009, khai trương chi nhánh Hà Nội - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.

- Ngày 12/03/2009, khai trương chi nhánh Cần Thơ - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Tây.

- Ngày 07/04/2009, khai trương chi nhánh Hải Phòng - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.

- Ngày 15/04/2009, khai trương chi nhánh Đà Nẵng - chi nhánh đầu tiên củaVIETBANK tại khu vực miền Trung.

- Ngày 04/06/2010, khai trương chi nhánh Khánh Hòa – chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Trung.

- Ngày 08/06/2010, khai trương chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực Đông Nam Bộ.

- Ngày 29/09/2010, khai trương chi nhánh Long An – chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Tây

- Ngày 08/11/2010, khai trương chi nhánh Nghệ An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Trung và là chi nhánh thứ 10 của VIETBANK trên toàn quốc.

Tính đến ngày 01/09/2013, VIETBANK đã mở rộng mạng lưới với 95 điểm giao dịch trên toàn quốc, trải dài ở các vùng kinh tế trọng điểm Sự phát triển này chứng tỏ VIETBANK đang tiến bước nhanh chóng, an toàn và bền vững trong bối cảnh kinh tế hiện tại.

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013 – ĐVT: triệu VNĐ

Huy động 4,162,017.93 3,785,019.58 7,801,225.22 8,086,778.30 Cho vay 6,821,605.35 8,024,664.59 8,587,453.72 8,797,880.24 Thu nhập 13,647,498.67 4,961,005.08 13,163,558.19 13,639,092.03 Chi phí 2,435,611.73 4,596,784.68 4,132,889.33 2,879,542.69

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010 -2013) Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm từ 2010 – 2013

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010 -2013)

Tính đến tháng 9 năm 2013, tổng huy động vốn của VietBank đạt 8.086 tỷ đồng, tăng 4% so với năm 2012, khi con số này là 7.801 tỷ đồng Điều này cho thấy VietBank vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng huy động ổn định, bất chấp những khó khăn chung của ngành ngân hàng.

Mặc dù Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang thắt chặt hoạt động tín dụng, nhưng trong 9 tháng đầu năm 2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng vẫn ổn định với mức tăng 8.797 tỷ đồng, tương ứng với 2% so với cả năm 2012.

Năm 2012, thu nhập tăng mạnh 165% đạt 13,163 tỷ đồng, nhưng trong 9 tháng đầu năm 2013, tốc độ tăng trưởng chỉ còn 2% do khó khăn trong hoạt động kinh doanh.

VietBank đã thực hiện chính sách cắt giảm chi phí nhằm ứng phó với sự suy giảm kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả đạt được rất khả quan, khi chi phí năm 2012 là 4.132 tỷ đồng, thì trong 9 tháng đầu năm 2013, con số này chỉ còn 2.879,5 tỷ đồng, giảm 30% so với năm trước.

Tỷ lệ nợ xấu cao đã dẫn đến việc VietBank phải trích lập dự phòng, làm giảm đáng kể lợi nhuận trong hai năm 2012 và 2013 Trong 9 tháng đầu năm 2013, lợi nhuận hoạt động của ngân hàng ghi nhận ở mức (-14) tỷ đồng, cho thấy kết quả không khả quan Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ khó khăn chung của nền kinh tế, ảnh hưởng đến hoạt động của VietBank, một ngân hàng còn non trẻ và có tiềm lực yếu.

VietBank, mặc dù là một ngân hàng trẻ và có quy mô nhỏ, đã nỗ lực đáng kể trong hoạt động kinh doanh và đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong những năm qua Tuy nhiên, do ảnh hưởng của nền kinh tế suy thoái, tốc độ tăng trưởng của ngân hàng này đã chững lại trong 9 tháng đầu năm 2013 Việc VietBank duy trì được mức tăng trưởng ổn định, mặc dù thấp, mà không rơi vào tình trạng âm là một thành tựu đáng ghi nhận Điều này đã góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu VietBank và ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

T Ổ NG QUAN V Ề D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử C Ủ A NGÂN HÀNG TMCP VI Ệ T NAM TH ƯƠ NG TÍN

Các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử c ủ a VietBank

NHĐT của VietBank là kênh giao dịch điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet và SMS Kênh này bao gồm hai hình thức giao dịch chính: Internet Banking và SMS Banking.

3.2.1.1 Hệ thống Internet Banking (hay còn gọi là VietBank Online): Định nghĩa: là hệ thống các phương tiện điện tử mà VietBank đang sử dụng để giao tiếp với khách hàng thông qua đó VietBank cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, cụ thể là thông qua trang web cung cấp dịch vụ Internet Banking của

VietBank cung cấp dịch vụ Internet Banking, cho phép khách hàng cá nhân và tổ chức có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ kết nối dễ dàng qua các thiết bị như máy tính cá nhân và điện thoại di động Dịch vụ có thể truy cập thông qua nhiều hình thức kết nối Internet khác nhau như ADSL, GPRS, 3G và wifi, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.

Quá trình phát triển các tiện ích:

- Ngày 04/05/2010: VietBank chính thức cung ứng dịch vụ NHĐT tới khách hàng Với các tiện ích truy vấn trên Internet Banking như sau:

Tra cứu số dư tài khoản: cho phép khách hàng xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán ở thời điểm mong muốn.

Khách hàng có thể tra cứu và in lịch sử giao dịch, cho phép xem lại các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản vào thời điểm mong muốn Ngoài ra, tính năng này cũng hỗ trợ in ấn danh sách giao dịch một cách dễ dàng.

- Ngày 21/03/2012: VietBank bổ sung thêm các tiện ích giao dịch trên Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân như sau:

Khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VietBank thông qua Internet Banking, cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến tài khoản nhận khác, cả trong VietBank và các ngân hàng khác.

Khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền cho người nhận bằng cách sử dụng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu Dịch vụ này cho phép chuyển tiền từ tài khoản của mình đến người nhận trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác thông qua Internet Banking.

- Ngày 12/07/2012: VietBank bổ sung thêm các tiện ích giao dịch trên Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp như sau:

Khách hàng doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản dễ dàng qua hệ thống Internet Banking của VietBank, cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống VietBank hoặc đến ngân hàng khác.

Khách hàng doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu Dịch vụ này áp dụng cho cả hệ thống VietBank và các ngân hàng khác thông qua Internet Banking.

Vào ngày 15 tháng 1 năm 2013, VietBank đã ra mắt tiện ích "thanh toán thẻ tín dụng", cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán để thanh toán dư nợ thẻ tín dụng tại VietBank thông qua hệ thống Internet Banking.

Vào ngày 18/02/2013, VietBank đã ra mắt tiện ích mới cho phép khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến, đồng thời cập nhật các chỉ thị tái tục và tất toán tài khoản một cách dễ dàng qua hệ thống Internet Banking.

Vào ngày 16/09/2013, VietBank đã ra mắt tiện ích mới mang tên “gửi tiền tiết kiệm tích lũy tương lai”, cho phép khách hàng cá nhân có tài khoản tiết kiệm tích lũy chủ động thực hiện việc nộp tiền theo định kỳ đã đăng ký thông qua hệ thống Internet Banking.

- VietBank đang xây dựng tiện ích thanh toán hóa đơn trên Internet Banking và chuẩn bị cung ứng tới khách hàng trong thời gian tới.

Quy trình thực hiện dịch vụ Internet Banking:

Để sử dụng dịch vụ chuyển khoản tại VietBank, khách hàng cần ký hợp đồng Sau đó, VietBank sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin truy cập hệ thống bao gồm User và mật khẩu, cùng với hạn mức giao dịch và phương thức xác thực giao dịch như chữ ký điện tử theo yêu cầu của khách hàng.

Bước 3: Khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền trên hệ thống VietBank Online (lập ủy nhiệm chi điện tử).

Bước 4: VietBank kiểm tra và xử lý giao dịch:

- Kiểm tra tính hợp lệ của lệnh chi (ủy nhiệm chi điện tử):

Kiểm soát các thông số kỹ thuật thông tin: đảm bảo các thông số kỹ thuật của chứng từ đúng với quy định của VietBank

Kiểm soát nội dung nghiệp vụ bao gồm việc xác thực chữ ký điện tử, ký hiệu mật mã và các khóa bảo mật trên lệnh chi Ngoài ra, cần kiểm tra tên chủ tài khoản, số tài khoản, và số dư khả dụng để đảm bảo số tiền trên ủy nhiệm chi có thể được chi trả Cũng cần xác minh sự tồn tại của các thông tin bắt buộc khác như tên ngân hàng thụ hưởng và số tài khoản Nếu lệnh chi không hợp lệ, cần từ chối xử lý và thông báo cho khách hàng Ngược lại, nếu lệnh chi hợp lệ, sẽ tiếp tục thực hiện giao dịch.

Hệ thống VietBank tự động kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi điện tử đối với giao dịch chuyển khoản và chuyển tiền, đồng thời thực hiện hạch toán bù trừ trên tài khoản khách hàng ngay sau khi nhận lệnh chi.

Nhân viên vận hành NHĐT định kỳ kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi điện tử theo quy định của VietBank trong giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền ngoài hệ thống và gửi lệnh chi đến hệ thống liên ngân hàng.

Đ i ề u ki ệ n cung ứ ng d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i VietBank

Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietBank như sau:

- Quyết định 353/1997/QĐ-NHNN ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử.

Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ban hành ngày 21/03/2002, của Thủ tướng Chính phủ quy định việc sử dụng chứng từ điện tử trong hạch toán và thanh toán vốn cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quyết định này nhằm thúc đẩy việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực kế toán, nâng cao tính hiệu quả và minh bạch trong quản lý tài chính.

Luật giao dịch điện tử được Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua vào ngày 29/11/2005, theo luật số 51/2005/QH11, và có hiệu lực từ ngày 01/03/2006 Luật này bao gồm 8 chương và 54 điều, nhằm quy định các nguyên tắc và điều kiện cho giao dịch điện tử trong nước.

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: Về thương mại điện tử.

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 15/02/2007: Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử.

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007: Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007: Quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.

- Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 của Chính Phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử.

- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.

Nghị định 106/2011/NĐ-CP, ban hành ngày 23/11/2011, đã sửa đổi và bổ sung một số điều của Nghị định 26/2007/NĐ-CP, được ban hành ngày 15/02/2007 Nghị định này quy định chi tiết về việc thi hành Luật giao dịch điện tử, đặc biệt liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong các giao dịch điện tử.

Thông tư số 01/2011/TT-NHNN ban hành ngày 21/02/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định các biện pháp đảm bảo an toàn và bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và bảo vệ thông tin của khách hàng.

- Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.

3.2.2.2 Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật

Hệ thống hạ tầng ngân hàng điện tử của VietBank được thiết kế để đảm bảo an toàn và bảo mật tối đa, với khả năng hoạt động liên tục 24/7 Hệ thống bao gồm đường truyền kết nối, phần cứng và phần mềm ứng dụng, đảm bảo tính sẵn sàng cao trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn bảo vệ thông tin và tài sản của họ trong suốt quá trình giao dịch.

Mô hình kết nối hệ thống hạ tầng NHĐT:

Hình 3.1 Mô hình kết nối hạ tầng NHĐT VietBank

Hệ thống đường truyền của NHĐT bao gồm 2 đường truyền Lease Line với tổng băng thông 20Mbps cho nội địa và 2Mbps cho quốc tế, phục vụ cho khoảng 400 người sử dụng dịch vụ đồng thời Các giao dịch của NHĐT được phân phối tải giữa 2 đường truyền này, đảm bảo tính ổn định Trong trường hợp một đường truyền gặp sự cố, tất cả giao dịch sẽ tự động chuyển sang đường truyền còn lại để duy trì hoạt động liên tục.

Hệ thống NHĐT được xây dựng với hai máy chủ đặt tại hai vị trí khác nhau, bao gồm một máy chủ chính và một máy chủ dự phòng Các chương trình và dữ liệu giữa hai máy chủ này được đồng bộ hóa liên tục Máy chủ ứng dụng cung cấp dịch vụ Web với hệ điều hành Linux AS 5.0, sử dụng Apache và Tomcat, hoạt động theo cơ chế cân bằng tải Active – Active, giúp phân phối tất cả các giao dịch giữa hai máy chủ Trong trường hợp một máy chủ gặp sự cố, máy chủ còn lại sẽ đảm nhận toàn bộ giao dịch IBK Hệ thống cơ sở dữ liệu sử dụng Oracle 11g để quản lý dữ liệu hiệu quả.

Hệ thống IBK và CSDL xác thực được thiết lập với cơ chế cân bằng tải Active – Passive, trong đó chỉ có một máy chủ hoạt động chính trong khi máy còn lại ở chế độ chờ Khi máy chủ chính gặp sự cố, máy chủ dự phòng sẽ tự động kích hoạt để xử lý tất cả các giao dịch IBK Đồng thời, hệ thống máy chủ quản lý cung cấp xác thực khách hàng (OTP) sử dụng công nghệ mã hóa phần cứng (HSM) để đảm bảo hoạt động song song và an toàn.

Hệ thống dịch vụ Ngân hàng Điện tử của VietBank đảm bảo tính bảo mật cao thông qua việc sử dụng cơ chế mã hóa SSL, giúp bảo vệ dữ liệu trong quá trình truyền tải từ máy khách hàng đến máy chủ ngân hàng Dữ liệu giao dịch được lưu trữ an toàn trên hệ thống cơ sở dữ liệu, đồng thời áp dụng xác thực khách hàng với yếu tố thứ hai ngoài mật khẩu, nhằm tăng cường bảo mật trong quá trình thực hiện giao dịch.

- Cơ chế mật khẩu 1 lần qua tin nhắn (OTP SMS) đến điện thoại đăng ký.

- Mật khẩu 1 lần sử dụng Token (OTP Token).

- Sử dụng chứng thực số - chữ ký điện tử (CA)

Hệ thống tưởng lửa bảo vệ máy chủ (Firewall Network và Firewall Application):

Hệ thống Firewall của Fortinet hoạt động tại lớp mạng và lớp dịch vụ, giám sát chặt chẽ tất cả các luồng thông tin giữa người dùng Internet và hệ thống Server NHĐT thông qua hai trung tâm 90CT và 4BTĐT Để tăng cường bảo mật, các luồng thông tin này còn được áp dụng cơ chế bảo vệ IPS nhằm phát hiện và ngăn chặn các tấn công bất thường vào hệ thống.

Hệ thống NHĐT được bảo vệ bởi tường lửa ứng dụng (Web Application Firewall - ASM) của F5, giúp ngăn chặn các tấn công ở mức ứng dụng như DDOS, SQL Injection và XSS Thiết bị này còn cung cấp hệ thống log file, cho phép phân tích các loại tấn công và thống kê lượng giao dịch hiệu quả.

An toàn về dữ liệu trên máy chủ:

Máy chủ ứng dụng và máy chủ cơ sở dữ liệu được trang bị cơ chế sao lưu ổ đĩa RAID-1, giúp bảo vệ dữ liệu hiệu quả Khi một ổ cứng gặp sự cố, ổ cứng mirror sẽ tự động thay thế, đảm bảo không mất mát dữ liệu do hư hỏng phần cứng.

Hệ thống cơ sở dữ liệu được sao lưu tại từng trung tâm dữ liệu và đồng bộ giữa hai trung tâm nhằm đảm bảo an toàn và tránh mất dữ liệu trong trường hợp xảy ra sự cố Quy trình này tuân thủ các thủ tục vận hành sao lưu và phục hồi cơ sở dữ liệu, với dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống tape hàng ngày, đảm bảo đáp ứng yêu cầu lưu trữ của Ngân hàng Nhà nước.

- Cấu hình máy chủ chính của hệ thống:

Hệ thống máy chủ của ngân hàng được đặt tại hai trung tâm dữ liệu đảm bảo an toàn môi trường với các biện pháp như quản lý nhiệt độ, độ ẩm, camera giám sát và báo cháy Ngoài ra, an toàn điện được củng cố bằng hệ thống chống sét lan truyền và máy phát điện Truy cập vật lý cũng được bảo vệ thông qua hệ thống khóa cửa vân tay.

Hệ thống được giám sát gửi cảnh báo qua email hoặc tin nhắn ngay khi có sự cố về mạng, phần cứng hay dịch vụ cung cấp

Hệ thống máy chủ sử dụng các dòng máy chủ chuyện dụng dạng Rackmount của IBM và Dell.

3.2.2.3 Điều kiện con người Để vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ NHĐT VietBank phân công nhiệm vụ các cá nhân và bộ phận liên quan một cách riêng biệt và cụ thể để có thể thực hiện giám sát hoạt động của hệ thống dịch vụ 24/24, phòng chống rủi ro và xử lý sự cố liên quan đến hệ thống giao dịch NHĐT Đồng thời, thực hiện quản lý nâng cấp và phát triển hệ thống ứng dụng phần mềm trong tương lai bao gồm:

Sơ đồ Tổ chức Vận hành toàn bộ hệ thống NHĐT như sau:

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức vận hành ngân hàng điện tử của VietBank

Mô tả sơ đồ tổ chức nhân sự vận hành kỹ thuật, nghiệp vụ :

- Ban giám đốc phòng CNTT, phòng phát triển kinh doanh : trực tiếp quyết định và điều hành chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.

- Bộ phận vận hành NHĐT :

 Giám sát hệ thống phần mềm ứng dụng, phần mềm hệ thống để đảm bảo dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục.

K ế t qu ả kinh doanh d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i VietBank

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của VietBank đã được nghiên cứu và phát triển từ tháng 02/2010, chính thức ra mắt vào tháng 05/2010 với các tiện ích truy vấn thông tin Nhận thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, VietBank đã nhanh chóng phát triển thêm các tiện ích giao dịch như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn từ đầu năm 2011 Sau hơn một năm, vào tháng 03/2012, VietBank đã chính thức cung cấp các tiện ích giao dịch này, thu hút nhiều khách hàng và tăng lượng giao dịch đáng kể Đến nay, VietBank đã đạt được kết quả ấn tượng sau 1,5 năm cung ứng dịch vụ NHĐT với các tiện ích giao dịch.

Bảng 3.2: Kết quả cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2011 - 09/2013.

Doanh số giao dịch (VND)

Phí dịch vụ thu được (VND)

Tổng doanh số giao dịch không dùng tiền mặt (VND)

(Nguồn: Báo cáo thống kê dịch vụ ngân hàng điện tử– phòng Phát triển kinh doanh – VietBank)

Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản đã tăng mạnh mẽ Cụ thể, năm 2011 có 6.049 khách hàng, đến năm 2012 con số này đã tăng lên 10.197, tương ứng với mức tăng 69% so với năm trước Trong 9 tháng đầu năm 2013, số lượng khách hàng tiếp tục tăng ổn định, đạt mức tăng 7% so với cùng kỳ năm 2012.

Số lượng giao dịch của VietBank đã tăng đáng kể, từ 10.657 lượt giao dịch trong năm 2012 lên 14.360 lượt trong 9 tháng đầu năm 2013, tương ứng với mức tăng 33% Dự kiến, tổng số giao dịch trong năm 2013 sẽ đạt 18.872 lượt, tăng 77% so với năm trước Tốc độ tăng trưởng này cho thấy dịch vụ ngân hàng đầu tư của VietBank đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Doanh thu giao dịch qua ngân hàng điện tử của VietBank đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 22,871 tỷ VND vào năm 2012 lên 40,740 tỷ VND vào năm 2013, tương ứng với mức tăng 78% Kết quả này thể hiện sự phát triển ấn tượng của một dịch vụ còn mới mẻ.

VietBank đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng về lợi nhuận, với số phí dịch vụ thu được cao Năm 2012, nhờ chính sách khuyến mãi phí thường niên cho khách hàng mới, VietBank đạt 24,955 triệu VND lợi nhuận Đến đầu năm 2013, khi chính sách miễn phí hết hiệu lực, lợi nhuận của VietBank đã tăng lên 96,955 triệu VND, tương đương mức tăng 289% so với năm trước Sự gia tăng này chủ yếu do việc thu phí thường niên và số lượng giao dịch tăng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2013.

Tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng đáng kể, từ 60% vào năm 2012 lên 82% trong 9 tháng đầu năm 2013, cho thấy đây là một kênh giao dịch quan trọng trong hoạt động của VietBank.

Sau gần 2 năm triển khai dịch vụ giao dịch trên ngân hàng điện tử, VietBank đã đạt được những con số ấn tượng, mặc dù dịch vụ còn non trẻ và chưa hoàn thiện Kết quả kinh doanh khả quan này cho thấy dịch vụ đã có những thành tựu đáng kể và tiềm năng phát triển lớn trong tương lai.

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank

ngân hàng điện tử tại VietBank.

Sử dụng kiểm định T-test để so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung hòa = 3) nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này.

Bảng 3.3: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của họ, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 cho tất cả các biến Các yếu tố như sự tin cậy (Tincay) và sự phản hồi (Phanhoi) có điểm trung bình lần lượt là 4,03 và 4,01, vượt qua mức Đồng ý = 4, tuy nhiên sự phản hồi không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi sự tin cậy tác động yếu nhất Yếu tố đồng cảm đạt giá trị trung bình 3,96 gần mức Đồng ý nhưng cũng không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Hai yếu tố thiết kế trang web (Thietke) và sự đảm bảo (Dambao) có tác động mạnh đến sự thỏa mãn nhưng chỉ đạt điểm trung bình 3,79 và 3,66 Tổng kết lại, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trên trung bình, cho thấy họ chỉ cảm thấy hài lòng với dịch vụ ở mức độ này.

Th ự c tr ạ ng phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i VietBank

Tính đến tháng 9 năm 2013, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của VietBank đã phục vụ 10,935 khách hàng, nhờ vào sự tiện lợi cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi Sự nhanh chóng và an toàn của dịch vụ đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng.

Với đặc thù sản phẩm cho phép khách hàng tự thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, VietBank đã giảm thiểu chi phí hoạt động bằng cách không phải đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết bị và nhân sự phục vụ khách hàng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót do thao tác của nhân viên mà còn tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nhân sự cho các nghiệp vụ khác.

Dịch vụ NHĐT của VietBank giúp nâng cao năng suất ngân hàng bằng cách cắt giảm công việc giấy tờ và hạch toán thủ công, thay thế bằng công nghệ tự động hóa Nhờ đó, tốc độ giao dịch được cải thiện đáng kể; một giao dịch chuyển khoản tại quầy thường mất trung bình 15 phút, trong khi đó, giao dịch chuyển khoản qua hệ thống NHĐT chỉ tốn thời gian trung bình ít hơn nhiều.

5 phút, do đó rút ngắn đi thời gian thực hiện giao dịch đến 3 lần.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của VietBank ra đời nhằm giải quyết vấn đề cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngoài giờ giao dịch và mở rộng phạm vi hoạt động toàn cầu Với hệ thống NHĐT hoạt động tự động 24/7, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ngay cả ngoài giờ làm việc Hơn nữa, khách hàng có thể truy cập VietBank online từ bất kỳ đâu trên thế giới để thực hiện các giao dịch giống như tại Việt Nam Nhờ vào dịch vụ NHĐT, VietBank đã xóa bỏ khoảng cách về không gian và thời gian, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ NHĐT của VietBank không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, VietBank cải thiện hình ảnh thương hiệu, thu hút thêm khách hàng mở tài khoản và giao dịch, đồng thời thúc đẩy việc bán chéo sản phẩm.

Hệ thống đường truyền mạng của VietBank chưa được đầu tư đầy đủ, dẫn đến tình trạng chậm trễ khi khách hàng đăng nhập và thực hiện giao dịch, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Bên cạnh đó, kiến thức sử dụng dịch vụ trực tuyến của một số nhóm khách hàng, đặc biệt là người cao tuổi, người có thu nhập thấp và công nhân trong các ngành nghề ít tiếp xúc với công nghệ, còn hạn chế Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank, làm giảm lòng tin và cản trở sự tham gia của họ trong các giao dịch tại ngân hàng.

Nguyên nhân của thành tựu: NHĐT của VietBank có thể đạt được những thành tựu trên đây là nhờ những thuận lợi sau:

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay phù hợp với chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho VietBank trong việc áp dụng và phát triển dịch vụ này Nhờ vào khung pháp lý cơ bản được hoàn thiện, dịch vụ NHĐT của VietBank hoạt động theo các nguyên tắc chặt chẽ, đảm bảo tính pháp lý, an toàn cho ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng đã giúp VietBank, một ngân hàng trẻ, áp dụng hiệu quả các tiện ích hiện đại và an toàn VietBank đã kế thừa công nghệ từ các đối tác trong và ngoài nước, đặc biệt là việc áp dụng core-banking, tạo ra bước đột phá trong hoạt động ngân hàng điện tử Ngoài ra, các công nghệ bảo mật tiên tiến như tường lửa, thiết bị xác thực an toàn như Token và chữ ký số đã giúp VietBank xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, đáp ứng đầy đủ yêu cầu về tính thuận tiện, an toàn và nhanh chóng.

Dưới sự dẫn dắt của ban lãnh đạo tài năng và có tầm nhìn, Vietbank đã xây dựng các chính sách chiến lược phát triển dịch vụ bền vững, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhanh chóng, hiệu quả, tiện lợi và an toàn.

VietBank sở hữu đội ngũ cán bộ trẻ trung, nhiệt huyết và giàu trình độ chuyên môn, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận và triển khai công nghệ hiện đại Đội ngũ này không chỉ tư vấn tận tình mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.

Thương mại điện tử đang trên đà phát triển mạnh mẽ và ngày càng được người tiêu dùng ưa chuộng, giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.

Với sự triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) từ hầu hết các ngân hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ này đã trở thành thiết yếu cho khách hàng Sự phổ biến của NHĐT giúp người dân dễ dàng chấp nhận và nắm bắt kiến thức cơ bản về giao dịch điện tử Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ NHĐT tại VietBank.

Nguyên nhân của hạn chế: Bên cạnh những điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHĐT

VietBank phát triển thì cũng có những yếu tố tồn tại cản trở sự phát triển của dịch vụ như:

VietBank, với quy mô nhỏ và tuổi đời còn non trẻ, đang gặp khó khăn trong việc đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất hiện đại nhằm nâng cao tốc độ đường truyền và khả năng xử lý Hơn nữa, ngân hàng cũng chưa có đủ nguồn nhân lực chuyên biệt để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử, khi mà hầu hết nhân viên đều kiêm nhiệm và chưa hình thành một bộ phận NHĐT riêng biệt.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank, mới ra mắt hơn một năm, đã có những nỗ lực phát triển nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng do thiếu kinh nghiệm Quy trình vận hành phức tạp làm giảm tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Hơn nữa, nhân viên dịch vụ khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, dẫn đến sự lúng túng trong phục vụ Tất cả những yếu tố này đã khiến dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank gặp khó khăn trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng.

Mặc dù đã có cơ sở pháp lý cho ngân hàng điện tử (NHĐT), nhưng việc ban hành các quy định vẫn chậm trễ và còn chung chung Thiếu hướng dẫn chi tiết đã dẫn đến những hạn chế trong một số giao dịch, khiến nhiều khách hàng vẫn phải đến ngân hàng để hoàn tất thủ tục và đảm bảo đầy đủ giấy tờ.

ĐỀ XU Ấ T GI Ả I PHÁP NÂNG CAO S Ự TH Ỏ A MÃN C Ủ A KHÁCH HÀNG V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG Đ I Ệ N T Ử T Ạ I NGÂN HÀNG TMCP VI Ệ T NAM TH ƯƠ NG TÍN

Nhóm gi ả i pháp nâng cao tính n ă ng c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử t ạ i VietBank 72

Để cải thiện tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng, VietBank cần triển khai các biện pháp cụ thể nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại.

Nghiên cứu thị trường là cần thiết để xác định và ưu tiên phát triển các tiện ích cho VietBank, nhằm tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác Trọng tâm sẽ là phát triển tiện ích thanh toán hóa đơn trên hệ thống VietBank Online, cùng với dịch vụ mua bán thẻ trả trước điện thoại, game và thanh toán hóa đơn trực tuyến Tiếp theo, VietBank sẽ mở rộng các tính năng giao dịch như chuyển khoản và thanh toán hóa đơn qua SMS Banking và Mobile Banking Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ phát triển các tiện ích như mua bán ngoại tệ và mở tài khoản đầu tư trực tuyến trên hệ thống VietBank Online, đồng thời đầu tư vào hệ thống Call Center để nâng cao dịch vụ Phone Banking, phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Trong hai năm tới, chúng tôi sẽ xây dựng lộ trình phát triển đầy đủ các tính năng dịch vụ, bao gồm mô tả sơ lược các tính năng cần thiết, nhiệm vụ cụ thể của từng phòng/ban/bộ phận, và thời gian hoàn thành dự kiến Các cá nhân và bộ phận liên quan sẽ dựa trên lộ trình này để đề xuất kế hoạch thực hiện riêng, nhằm đảm bảo tiến độ và mục tiêu chung.

Để nâng cao tính tiện lợi của dịch vụ, VietBank cần khắc phục những khiếm khuyết còn tồn tại trong các tính năng đã triển khai Cụ thể, ngân hàng nên tự động hóa quy trình xử lý giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống thay vì thực hiện thủ công theo phiên định kỳ, từ đó giảm thời gian xử lý giao dịch Ngoài ra, việc gửi tin nhắn thông báo kết quả giao dịch thành công hoặc không thành công đến số điện thoại của khách hàng sẽ giúp họ chủ động và kịp thời nắm bắt thông tin, từ đó kiểm soát tài khoản tốt hơn.

Nhóm gi ả i pháp t ă ng c ườ ng độ th ỏ a mãn c ủ a khách hàng v ề thi ế t k ế trang web

Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, đặc biệt là đối với người mới Một trang web dễ sử dụng, giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh và khả năng tìm kiếm thông tin thuận tiện sẽ tạo cảm giác dễ dàng cho khách hàng khi thực hiện giao dịch Nghiên cứu cho thấy yếu tố thiết kế trang web có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng với β=3,71, tuy nhiên mức độ đánh giá về thiết kế chỉ đạt gần tốt với giá trị trung bình Mean= 3,79, sig=0,000 Do đó, VietBank cần tập trung cải tiến các yếu tố thiết kế trang web để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Yếu tố Thietke3, liên quan đến tốc độ đăng nhập, thoát ra và mở tiện ích trên trang web, được khách hàng đánh giá thấp với giá trị trung bình chỉ đạt 3,6, cho thấy sự chưa hài lòng hoàn toàn Mặc dù vậy, yếu tố này lại có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần thiết phải áp dụng các biện pháp cải thiện tốc độ này VietBank đã nâng cấp hệ thống máy chủ và cáp quang, đồng thời thường xuyên kiểm tra và bảo trì để đảm bảo đường truyền ổn định và nhanh chóng Bên cạnh đó, tăng tốc độ đường truyền giúp các yêu cầu của khách hàng được gửi đến ngân hàng nhanh hơn, từ đó ngân hàng cũng có thể phản hồi kịp thời hơn.

Yếu tố thiết kế trang web với giao diện đẹp, đơn giản và dễ sử dụng là một trong những yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá thấp thứ hai, với giá trị trung bình Mean=3,73 Điều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng với giao diện của trang web VietBank Do đó, VietBank cần xem xét lại tính thẩm mỹ và các tính năng của trang web, đồng thời tham khảo thiết kế từ các ngân hàng khác để học hỏi những ưu điểm Việc nâng cấp định kỳ giao diện sẽ giúp thu hút người xem và tạo sự hứng thú cho khách hàng trong quá trình giao dịch, nhưng vẫn cần đảm bảo thiết kế đơn giản, gọn nhẹ và không quá phức tạp.

Yếu tố Thietke2 cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với việc tìm kiếm thông tin trên trang web, với giá trị trung bình chỉ đạt 3,8 Để cải thiện trải nghiệm người dùng, VietBank nên thiết kế trang web một cách khoa học, đảm bảo cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin cần thiết về dịch vụ.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietBank cần cải thiện thiết kế trang web của mình bằng cách cấu trúc thông tin một cách hợp lý và dễ dàng truy cập Các chỉ dẫn rõ ràng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ các bước cần thực hiện để hoàn tất giao dịch Ngoài ra, việc đơn giản hóa các thao tác trên ngân hàng điện tử, giảm thiểu số lần nhấp chuột, và cung cấp hướng dẫn minh họa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

Nhóm gi ả i pháp t ă ng c ườ ng s ự đả m b ả o để nâng cao s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng 75

Yếu tố sự đảm bảo (Dambao) có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số β = 0,326, nhưng VietBank lại nhận được đánh giá thấp nhất về yếu tố này Mức độ thỏa mãn trung bình về sự đảm bảo chỉ đạt 3,66, cho thấy VietBank cần cải thiện các biện pháp nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng.

Khách hàng đánh giá thấp yếu tố Tincay4 - NHĐT do gặp phải sự cố trong quá trình giao dịch, với giá trị trung bình chỉ đạt 3,32 Để cải thiện tình hình này, VietBank cần kiểm tra hệ thống, xác định nguyên nhân sự cố và khắc phục lỗi Đồng thời, ngân hàng nên giám sát quy trình giao dịch của khách hàng chặt chẽ để phát hiện và ngăn chặn sai sót kịp thời, từ đó giảm thiểu ảnh hưởng đến khách hàng và nâng cao độ tin cậy trong các giao dịch.

Yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp thứ hai là Dambao3, với mức điểm trung bình 3,56 cho thấy sự chưa yên tâm về uy tín của VietBank Nguyên nhân chính là do VietBank là một ngân hàng nhỏ và trẻ, chưa xây dựng được niềm tin vững chắc từ phía khách hàng Để cải thiện tình hình này, VietBank cần thực hiện các hoạt động thực tiễn và chính sách nhằm nâng cao uy tín và tạo dựng lòng tin cho khách hàng.

Để nâng cao uy tín và danh tiếng của VietBank, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động PR trên các phương tiện truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh và thông tin về ngân hàng đến công chúng Bên cạnh đó, VietBank nên tích cực tham gia tài trợ cho các chương trình xã hội, giúp cải thiện hình ảnh trong mắt người dân Đặc biệt, ngân hàng cần phấn đấu giành được các giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời phát triển hoạt động kinh doanh với kết quả tốt và tỷ lệ tăng trưởng cao, luôn tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VietBank cần triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, bao gồm việc quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua các kênh truyền thông như báo chí, tờ rơi, website và đội ngũ nhân viên Việc này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng và tiện ích của dịch vụ NHĐT mà còn tạo sự an tâm khi sử dụng VietBank cần nhấn mạnh tính an toàn của dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin về công nghệ bảo mật hiện có, giúp khách hàng nhận thức rằng mặc dù dịch vụ NHĐT có một số rủi ro, nhưng các giao dịch vẫn được thực hiện một cách nhanh chóng và an toàn.

Dịch vụ NHĐT của VietBank được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với điểm số 3,76, cho thấy chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của họ Để cải thiện tình hình, VietBank cần tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng, xác định những lĩnh vực chưa được đáp ứng và từ đó phát triển, nâng cao sản phẩm Việc này không chỉ giúp gia tăng lòng tin mà còn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VietBank, với điểm đánh giá trung bình Dambao2 đạt 3,8, cho thấy sự hài lòng nhất định về mức độ an toàn Tuy nhiên, mức độ hài lòng này vẫn chưa đạt yêu cầu tối ưu Để nâng cao lòng tin của khách hàng, VietBank cần nghiên cứu và cập nhật các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng về các công nghệ bảo mật hiện tại và những ưu điểm nổi bật của chúng.

Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất tại VietBank là khả năng của nhân viên hỗ trợ trong việc giải đáp thắc mắc về dịch vụ, với giá trị trung bình Mean(Dambao4) đạt 3,92 Điều này cho thấy nhân viên có kiến thức đầy đủ để làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn trung bình vẫn chưa đạt tiêu chuẩn Đồng ý (4), vì vậy VietBank cần nâng cao trình độ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo thường xuyên và kiểm tra định kỳ kiến thức nghiệp vụ.

Nhóm gi ả i pháp t ă ng c ườ ng s ự tin c ậ y nh ằ m nâng cao s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng 77

Khách hàng là yếu tố cuối cùng và có ảnh hưởng yếu nhất đến sự thỏa mãn dịch vụ, với hệ số β=0,244, nhưng lại được đánh giá cao nhất trong các thành phần chất lượng dịch vụ, với giá trị trung bình Mean(Tincay)=4,03 Do đó, việc áp dụng các biện pháp tăng cường sự tin cậy là rất cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Khách hàng đánh giá thấp yếu tố Tincay5 của VietBank với giá trị trung bình chỉ 3,84, cho thấy ngân hàng cần cải thiện việc thực hiện dịch vụ đúng hẹn VietBank cần đảm bảo hoàn thành đúng thời hạn triển khai các tiện ích mới, như xử lý giao dịch chuyển khoản trong hệ thống trong vòng 5 phút, gửi tin nhắn xác thực OTP SMS cũng trong 5 phút, và đảm bảo thời gian chuyển khoản ngoài hệ thống theo các phiên giao dịch đã công bố Ngoài ra, việc cập nhật số tài khoản từ hệ thống TCBS lên website cần diễn ra trong vòng 3 phút, và gửi tin nhắn thông báo số dư thay đổi sau khi giao dịch thành công cũng phải được thực hiện trong thời gian tương tự Điều này nhằm tránh tình trạng khách hàng không nhận được thông báo kết quả giao dịch kịp thời, gây hoang mang và lo lắng về giao dịch của họ.

Yếu tố Tincay2 cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng vào VietBank trong việc xử lý yêu cầu và khiếu nại chỉ đạt trung bình 3,94, chưa đạt mức đồng ý 4 Điều này chỉ ra rằng khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm về khả năng giải quyết vấn đề của ngân hàng Để cải thiện tình hình, VietBank cần điều chỉnh quy trình dịch vụ nhằm đảm bảo các thắc mắc được ghi nhận và phản hồi kịp thời Ngân hàng đã phân chia cấp bậc tiếp nhận yêu cầu: các yêu cầu đơn giản sẽ do nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý, trong khi những yêu cầu phức tạp hơn sẽ được bộ phận NHĐT tiếp nhận và giải quyết.

VietBank cam kết cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm truy vấn thông tin, quản lý tài khoản và chuyển tiền, đúng như đã hứa.

Tincay3 cho thấy các giao dịch trên NHĐT luôn chính xác, với điểm trung bình Tincay1 là 4,18 và Tincay3 là 4,16, cho thấy khách hàng đánh giá cao tính chính xác trong việc chuyển tiền Để nâng cao hai yếu tố này, VietBank cần cung cấp thông tin chính xác về tính năng dịch vụ, tránh thổi phồng và đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, việc thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống cũng rất quan trọng để đảm bảo giao dịch diễn ra chính xác VietBank nên có quy trình kiểm soát tính đúng đắn của giao dịch và thông báo kịp thời cho khách hàng nếu phát hiện sai sót.

CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Các hạn chế của đề tài

Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại VietBank cho thấy chỉ giải thích được 69% giá trị biến thiên của biến thỏa mãn, cho thấy còn nhiều yếu tố khác chưa được xem xét Các yếu tố này bao gồm thương hiệu, hình ảnh công ty, phương tiện hữu hình, thái độ phục vụ của nhân viên, và đặc biệt là phí dịch vụ, yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank, do đó chưa khảo sát ý kiến từ khách hàng tiềm năng Hạn chế này dẫn đến việc khó khăn trong việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, vì không có sự so sánh với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khác.

H ướ ng nghiên c ứ u ti ế p theo 80 Kết luận

Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu này nhằm khám phá thêm các yếu tố bên ngoài 5 yếu tố đã được xác định, với mục tiêu nâng cao khả năng giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VietBank Qua đó, VietBank có thể cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và mang lại sự hài lòng tối đa.

Khảo sát cả những đối tượng khách hàng tiềm năng để tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ.

Nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VietBank so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Mục tiêu là xác định mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất những giải pháp thiết thực, cùng chiến lược cạnh tranh phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết luận chương 4 : Chương này đề cập đến định hướng phát triển cho dịch vụ

Chương 4 của bài viết tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của VietBank, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Ngoài ra, chương cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại VietBank.

Nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín (VietBank) cho thấy mặc dù ngân hàng đã đáp ứng đủ các điều kiện cung cấp dịch vụ, nhưng kết quả kinh doanh vẫn chưa cao Qua khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu bằng mô hình SEVRPERF điều chỉnh, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank được xác định là thiết kế trang web, sự đảm bảo và sự tin cậy Trong đó, thiết kế trang web có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, tiếp theo là sự đảm bảo và sự tin cậy Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của VietBank hiện ở mức trên trung bình, với khách hàng hài lòng nhất về sự tin cậy, tiếp theo là sự phản hồi, sự đồng cảm, thiết kế trang web và ít hài lòng nhất về sự đảm bảo.

Nghiên cứu đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank, dựa trên mức độ ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố Những biện pháp này sẽ giúp VietBank cải thiện hiệu quả và thực tiễn hơn trong việc phục vụ khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Các ngân hàng cần tìm ra giải pháp tối ưu để phát triển dịch vụ này Đối với VietBank, kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa quan trọng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SpSS Hà Nội: NXB Thống kê.

2 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội Hà Nội: NXB Thống kê.

3 Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, 2013 Văn bản pháp quy < http://moj.gov.vn/pages/vbpq.aspx> {Ngày truy cập: ngày 12 tháng 09 năm 2013}.

4 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín, 2013 Giới thiệu

{Ngày truy cập: ngày 12 tháng 09 năm 2013}.

5 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín, 2013 Báo cáo hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013 Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2013.

6 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín, Phòng Phát triển kinh doanh, 2013. Báo cáo thống kê dịch vụ ngân hàng điện tử 2013 Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng

7 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.

8 Nguyễn Hoàng Huy, 2013 Lý thuyết chung về dịch vụ.

{Ngày truy cập: 20 tháng 08/2013}.

9 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại Hà Nội: NXB Thống kê.

10 Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010 Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web củaVietnamairlines Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

11.Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4, trang 58.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1 A Parasuraman, V.A Zeithaml, and L.L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing,

2 A Parasuraman, V.A Zeithaml, and L.L Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.

Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40.

3 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 12.

4 Jabnoun and Al-Tamimi, 2003 Measuring perceived Service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality and Reliability Management 4 Trích từ Pham Anh Tuấn ,2008 Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh.

5 Kotler, P and Keller K.L., 2006 Marketing Management Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

6 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D, 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.

7 Spreng, R.A & Mackoy, R.D, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-

PHỤ LỤC 1: 05 NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH SERVQUAL

Các nhân tố xác định chất lượng dịch vụ

1 Cung cấp dịch vụ như đã hứa.

2 Độ tin cậy trong giải quyết các vấn đề dịch vụ của khách hàng.

3 Thực hiện các dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4 Cung cấp các dịch vụ tại thời điểm như đã hứa.

5 Lưu trữ các hồ sơ không có lỗi.

6 Đảm bảo khách hàng được thông báo khi các dịch vụ sẽ được thực hiện.

7 Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

8 Sẵn sàng để giúp khách hàng.

9 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

10.Các nhân viên truyền sự tin tưởng vào khách hàng.

11.Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ.

12.Các nhân viên luôn lịch thiệp.

13.Các nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.

14.Cho khách hàng sự quan tâm cá nhân

15.Các nhân viên giao dịch với khách hàng một cách chu đáo.

16.Có bổn phận mang lại lợi ích của khách hàng tốt nhất.

17.Các nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng của họ.

18.Thời gian kinh doanh thuận tiện.

20.Các phương tiện hấp dẫn trực quan.

Các nhân tố xác định chất lượng dịch vụ

21.Nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp.

22.Vật chất hấp dẫn trực quan kết hợp với dịch vụ.Nguồn: Parasuraman et al, (Referred to in Kolter and Keller, 2006, p.414)

PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRỰC TUYẾN Tác giả Mục đích

Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến

Abels, White và Hahn đã tiến hành khảo sát 148 người để nghiên cứu cách sử dụng và nội dung của trang web Nghiên cứu tập trung vào cấu trúc, các đường link, và công cụ tìm kiếm nhằm phát triển giao diện người dùng hiệu quả hơn.

Năm 1999, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tìm kiếm và giao diện của trang web có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ trực tuyến mà trang web cung cấp.

Khảo sát 119 chủ trang web để phát triển 1 công cụ có thể tin cậy được để dùng trong đo lường chất lượng trang web.

Cách sử dụng hệ thống, chất lượng thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin, sự bắt mắt của trang web.

Cách sử dụng hệ thống và chất lượng thiết kế hệ thống có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thông tin trên trang web Sự bắt mắt của trang web cũng tỉ lệ thuận với chất lượng tổng thể của nó, cho thấy rằng các yếu tố này cần được tối ưu hóa để nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu suất của trang web.

Khảo sát 82 nhà thiết kế để đánh giá 1 công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của các trang web.

Phương tiện hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm.

Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo và đồng cảm có tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến nói chung.

Khảo sát 114 người sử dụng trang web để đánh giá thang đo

Dễ sử dụng, thiết kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý, an toàn

Dễ sử dụng, thiết kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý và an toàn có mối tương

Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến

Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ trang web. quan chặt chẽ với chất lượng dịch vụ trang web.

Khảo sát 202 người dùng trang web nhằm kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của trang web thương mại điện tử cho thấy rằng các yếu tố như đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, đồng cảm, trợ giúp và hệ thống gọi điện thoại lại cho khách hàng đều có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ.

Khảo sát 278 người sử dụng trang web để phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến

Dễ sử dụng, giao diện, sự kết nối, cấu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, sự truyền đạt, an toàn, chiết khấu, hỗ trợ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố quan trọng như tính dễ sử dụng, giao diện thân thiện, khả năng kết nối ổn định, cấu trúc rõ ràng và nội dung phong phú Ngoài ra, hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong sự truyền đạt thông tin An toàn trong giao dịch, chính sách chiết khấu hấp dẫn và sự hỗ trợ khách hàng tận tình là những yếu tố không thể thiếu, tạo nên sự hài lòng cho người dùng.

Cai & Jun Khảo sát 228 người Nội dung, tin cậy, Người mua sắm trên mạng

Năm 2003, việc sử dụng trang web dịch vụ khách hàng đã đặt ra yêu cầu về tiêu chuẩn kiểm định thông tin liên lạc và chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy rằng các công cụ đo lường chất lượng trang web cần phải vượt trội hơn, đồng thời đáp ứng kỳ vọng của người lướt web, khác với những người chỉ đơn thuần xem trang web mua sắm.

Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến

Khảo sát 189 người sử dụng trang web mua sắm để đolường chất lượng dịch vụ trang web.

Tin cậy, phản hồi, khả năng/ năng lực, dễ sử dụng, an toàn, danh mục sản phẩm.