Tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tĩm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau hay khơng. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:
- (1) hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett < 0.05;
- (2) hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại ;
- (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%; - (4) hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
- (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp tích nhân tố Principle Components và phép quay gĩc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Varimax cho phép xoay nguyên gĩc các nhân tố để tối thiểu hĩa số lượng biến cĩ hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): theo bảng Total Variance Explained ở phụ lục 7 thì cĩ 5 nhân tố cĩ eigenvalue > 1 và phần trăm tích lũy của tổng phương sai (cột Cumulative % ) là 70,9%. Hệ số KMO = 0,938 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 5015,259 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Các hệ số tải nhân tố đều > 0,5 theo bảng Rotated Component Matrixa ở phụ lục 7 cho nên khơng cần phải loại biến nào ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Vì vậy, phân tích nhân tố thì phù hợp với dữ liệu của mơ hình.
Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT từ 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA vẫn giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu với 28 biến quan sát bao gồm : (1) Sự đồng cảm (Dongcam) được đo lường bằng 6 biến quan sát; (2) Thiết kế trang web (Thietke) cĩ 5 biến quan sát; (3) Sự đảm bảo được đo bằng 5 biến quan sát trong đĩ cĩ 1 biến quan sát mới được trích ra từ thành phần sự tin cậy; (4) Sự tin cậy (Tincay) được đo bằng 4 biến quan sát; (5) Sự phản hồi (Phanhoi) cĩ 4 biến quan sát. Khái niệm nghiên cứu biến phụ thuộc vẫn giữ nguyên: Sự thỏa mãn dịch vụ (Thoaman) với 4 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
Như vậy, sau khi kiểm định Cronbach Alpha và kết quả phân tích nhân tố EFA thì mơ hình lý thuyết đưa ra là phù hợp, do đĩ ta sử dụng mơ hình lý thuyết ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietBank.
Bảng2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT
Biến quan sát
Nhân tố 1
(Dongcam)
2(Thietke) 3(Dambao) 4(Tincay) 5(Phanhoi) Dongcam2 0,843 Dongcam3 0,819 Dongcam1 0,809 Dongcam4 0,654 Dongcam5 0,639 Dongcam6 0,603 Thietke2 0,737 Thietke1 0,734 Thietke4 0,730 Thietke5 0,667 Thietke3 0,664
Dambao2 0,804 Dambao3 0,753 Dambao4 0,719 Dambao1 0,635 Tincay4 0,590 Tincay1 0,865 Tincay3 0,759 Tincay2 0,650 Tincay5 0,615 Phanhoi3 0,803 Phanhoi4 0,741 Phanhoi1 0,699 Phanhoi2 0,651 Eigen-value 11,280 1,747 1,586 1,263 1,140 Phương sai trích (%) 18,263 14,852 14,806 11,596 11,382 Cronbach Alpha 0,908 0,889 0,882 0,821 0,859
2.8. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.8.1. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.
Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan
Hệ số tương quan (Correlations)
Pearson Thoaman 1,000 ,741 ,731 ,633 ,638 ,576 Correlation Thietke ,741 1,000 ,659 ,642 ,528 ,639 Dambao ,731 ,659 1,000 ,685 ,541 ,573 Dongcam ,633 ,642 ,685 1,000 ,530 ,555 Tincay ,638 ,528 ,541 ,530 1,000 ,536 Phanhoi ,576 ,639 ,573 ,555 ,536 1,000 Thietke ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Dambao ,000 ,000 ,000 ,000 Dongcam ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tincay ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Phanhoi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến “thỏa mãn chất lượng dịch vụ” (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến “thỏa mãn chất lượng dịch vụ” với các biến độc lập khác đều lớn hơn 0.6 (thỏa mãn -1 ≤ r ≤ +1). Nhìn sơ bộ, cĩ thể kết luận các biến độc lập (thiết kế trang web, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự phản hồi) cĩ thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngồi ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều khá cao, lớn hơn 0.5 nên cần xem xét thật kỹ vai trị của các biến độc lập trên trong mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
2.8.2. Mơ hình hồi quy bội
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) vẫn giữ nguyên như ban đầu, các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình. Thực hiện phương trình hồi quy đa biến nhằm xác định vai trị quan trọng của từng nhân tố trong
việc đánh giá mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với cảm nhận giá cả và các thành phần của SERVPERF (sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm) và thêm 1 nhân tố trong các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến (thiết kế trang web).
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm khơng giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên khơng phải phương trình càng cĩ nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 cĩ khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp cĩ l biến giải thích trong mơ hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình vì nĩ khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Bênh cạnh đĩ, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (l< Durbin-Watson < 3) và khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phĩng đại phương sai VIF (VIF < 2.5). Hệ số Beta chuẩn hố được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hố của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đĩ vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả phân tích hồi quy bội (xem phụ lục số 8) cho thấy:
- Hệ số xác định R2 (R-quare) là 0,695 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0,690 nghĩa là mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 69% (hay mơ hình đã giải thích được 69% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn khách hàng).
- Trị số thống kê F đạt giá trị 133,877 được tính từ giá trị R-quare của mơ hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin - Watson (l< l,839 < 3 ). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu.
- Các biến độc lập trong mơ hình là Thietke (thiết kế trang web), Dambao (sự đảm bảo), Tincay (sự tin cậy) cĩ mức ý nghĩa sig <0,05 nên cĩ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Thoaman (sự thỏa mãn); các biến này đều cĩ hệ số hồi quy Beta dương thể hiện ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến biến phụ thuộc
- Các biến độc lập cịn lại là Dongcam (sự đồng cảm) và Phanhoi (sự phản hồi) và hằng số cĩ mức ý nghĩa lần lượt là Sig = 0,377; Sig = 0,957 và Sig = 0,321 lớn hơn 0,05 nên khơng cĩ ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc trong mơ hình. Tuy nhiên, xét trong ma trận hệ số tương quan (phụ lục 9) thì mỗi biến trên đều cĩ hệ số tương quan riêng rẽ đối với biến phụ thuộc nên các biến này đều cĩ ảnh tới biến phụ thuộc nếu xét trong mối quan hệ riêng từng biến với biến phụ thuộc. Do đĩ ta cĩ thể kết luận trong mơ hình, các biến Thietke (thiết kế trang web), Dambao (sự đảm bảo), Tincay (sự tin cậy) cĩ ảnh hưởng tới biến phụ thuộc Thoaman (sự thỏa mãn) và các biến này giải thích cho các biến là Dongcam (sự đồng cảm) và Phanhoi (sự phản hồi) trong mơ hình.
- Đồ thị phần dư theo dạng phân phối chuẩn (cĩ giá trị trung bình bằng 0).
- Hệ số phĩng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 2,5) cho thấy các biến độc lập khơng cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Dĩ đĩ, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 2.6: Các thơng số hồi quy bội
Hệ số (Coefficientsa) Biến Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa t Sig. Thống kê cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) Thietke -,170 ,396 ,171 ,053 ,371 -,993 7,512 ,321 ,000 ,426 2,350
Dambao ,323 ,049 ,326 6,594 ,000 ,424 2,361
Dongcam ,044 ,050 ,043 ,886 ,377 ,445 2,246
Tincay ,284 ,048 ,244 5,879 ,000 ,602 1,661
Phanhoi -,003 ,046 -,002 -,055 ,957 ,512 1,954
a. Biến phụ thuộc: Thoaman
Như vậy ta chỉ chấp nhận 3 trong 5 giả thuyết đã đặt ra là giả thuyết H1, H3, H5. Và phương trình hồi quy chưa chuẩn hĩa cĩ dạng như sau:
F1 = 0,053X1+ 0,049X2 + 0,048X3 (2.1)
Phương trình hồi quy được trích theo hệ số Beta chuẩn hĩa như sau: F1 = 0,371X1+ 0,326X2 + 0,244X3 (2.2)
Trong đĩ :
F1 : Sự thỏa mãn khách hàng (Thoaman); X1 : Thiết kế trang web (Thietke);
X2 : Sự đảm bảo (Dambao) X3 : Sự tin cậy (Tincay);
Hệ số Beta của thành phần thiết kế trang web (Beta hiệu chỉnh = 0,371) cao nhất nên thành phần này cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, hệ số Beta của thành phần sự đảm bảo (Beta hiệu chỉnh = 0,326) lớn thứ 2 nên ảnh hưởng thứ 2 đến sự thỏa mãn của khách hàng, cuối cùng thành phần sự tin cậy (Beta hiệu chỉnh = 0,244) cĩ ảnh hưởng ít nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.9. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học. Phân tích phương sai một nhân tố để kiểm định liệu rằng cĩ sự khác nhau nào tồn tại giữa các thành phần nghiên cứu với các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập)
Với giả thiết được đặt ra là: H0 = µ1 = µ2 = µ3 = ... = µk
Trong đĩ, µi là trung bình của tổng thể thứ i được rút ra từ mẫu thứ i.
Kiểm định phương sai (test of Homogeneity of Variances) được thực hiện trên từng yếu tố nhân khẩu học (xem chi tiết tại Phụ lục 10). Kết quả cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn 0,05. Cĩ thể kết luận rằng:
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo giới tính.
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình độ học vấn.
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo nghề nghiệp.
- Khơng cĩ sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình mức thu nhập.
2.10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVPERF của Parasuraman và các cộng sự để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT với 300 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng trên tồn hệ thống VietBank. Kết quả cho thấy 4 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVPERF gồm: (1) Sự tin cậy (Tincay), (2) Sự phản hồi (Phanhoi), (3) Sự đảm bảo (Dambao), (4) Sự đồng cảm (Dongcam) và 1 thành phần bổ sung từ các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến: (5) Thiết kế trang web (Thietke ) cĩ thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình. Kết quả hồi quy cho thấy cĩ 3 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo độ giảm dần như sau: Thiết kế trang web (Thietke), sự đảm bảo (Dambao) và sự tin cậy (Tincay). Trong đĩ, nhân tố thiết kế trang web (thietke) cĩ tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng vì cĩ hệ số Beta lớn nhất với β = 0,371với Sig=0.000, điều này cĩ nghĩa là khi khách hàng cảm nhận đường truyền dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ
tăng lên 0,371, như vậy khách hàng rất xem trọng thiết kế trang web, sẽ làm họ thỏa mãn dịch vụ NHĐT nhất; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần sự đảm bảo (Dambao) với β = 0,326, Sig =0,000; và cuối cùng cĩ tác động yếu nhất là sự tin cậy (Tincay) cĩ β = 0,244, Sig=0.000.
Kết luận chương 2: Trong chương này đã trình bày cơ sở nghiên cứu các mơ hình
chất lượng dịch vụ nĩi chung, và các mơ hình dịch vụ trực tuyến, tác giả kế thừa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và cĩ điều chỉnh một số biến cho phù hợp với tính chất của dịch vụ trực tuyến để nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VietBank. Phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ này để điều chỉnh và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 495. Chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua 5 thành phần gồm 28 biến quan sát; sự thỏa mãn dịch vụ được đo bằng 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập được tiến hành mã hố, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 for Windows để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu. Tiếp theo, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng và trung thành dịch vụ NHĐT thơng qua các cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng, cũng như sự tác động của thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra từ H1, H3, H5 được chấp nhận, các giả thiết H2, H4 bị bác bỏ do cĩ mức ý nghĩa Sig>0,05.
Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ tiếp tục trình bày thực trạng dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Việt Nam Thương tín.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín được thành lập vào tháng 02/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Với các cổ đơng sáng lập cĩ tiềm lực tài chính vững mạnh, giàu kinh nghiệm quản lý tài chính và kinh doanh, VietBank đã cĩ sự chuẩn bị chu đáo về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và trình độ cơng nghệ, vững vàng đối mặt với những khĩ khăn trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Vượt qua mọi khĩ khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm 2012 VietBank đã nâng vốn điều lệ đạt 3.000 tỷ đồng , tổng tài sản đạt 16.844,7 tỷ đồng.VietBank cũng khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động (từ 2/2009 đến nay) với 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động sáng tạo, cĩ tinh thần trách nhiệm cao sẵn sằng sàng đáp ứng cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
Trong quá trình phát triển, VietBank đã đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống CNTT thơng qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi core - banking. Bên