Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVPERF của Parasuraman và các cộng sự để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT với 300 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng trên tồn hệ thống VietBank. Kết quả cho thấy 4 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVPERF gồm: (1) Sự tin cậy (Tincay), (2) Sự phản hồi (Phanhoi), (3) Sự đảm bảo (Dambao), (4) Sự đồng cảm (Dongcam) và 1 thành phần bổ sung từ các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến: (5) Thiết kế trang web (Thietke ) cĩ thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình. Kết quả hồi quy cho thấy cĩ 3 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo độ giảm dần như sau: Thiết kế trang web (Thietke), sự đảm bảo (Dambao) và sự tin cậy (Tincay). Trong đĩ, nhân tố thiết kế trang web (thietke) cĩ tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng vì cĩ hệ số Beta lớn nhất với β = 0,371với Sig=0.000, điều này cĩ nghĩa là khi khách hàng cảm nhận đường truyền dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ
tăng lên 0,371, như vậy khách hàng rất xem trọng thiết kế trang web, sẽ làm họ thỏa mãn dịch vụ NHĐT nhất; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự thỏa mãn khách hàng là thành phần sự đảm bảo (Dambao) với β = 0,326, Sig =0,000; và cuối cùng cĩ tác động yếu nhất là sự tin cậy (Tincay) cĩ β = 0,244, Sig=0.000.
Kết luận chương 2: Trong chương này đã trình bày cơ sở nghiên cứu các mơ hình
chất lượng dịch vụ nĩi chung, và các mơ hình dịch vụ trực tuyến, tác giả kế thừa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và cĩ điều chỉnh một số biến cho phù hợp với tính chất của dịch vụ trực tuyến để nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VietBank. Phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ này để điều chỉnh và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 495. Chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua 5 thành phần gồm 28 biến quan sát; sự thỏa mãn dịch vụ được đo bằng 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập được tiến hành mã hố, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 for Windows để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu. Tiếp theo, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng và trung thành dịch vụ NHĐT thơng qua các cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng, cũng như sự tác động của thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra từ H1, H3, H5 được chấp nhận, các giả thiết H2, H4 bị bác bỏ do cĩ mức ý nghĩa Sig>0,05.
Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ tiếp tục trình bày thực trạng dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Việt Nam Thương tín.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG
TÍN
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín được thành lập vào tháng 02/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Với các cổ đơng sáng lập cĩ tiềm lực tài chính vững mạnh, giàu kinh nghiệm quản lý tài chính và kinh doanh, VietBank đã cĩ sự chuẩn bị chu đáo về năng lực tài chính, nguồn nhân lực và trình độ cơng nghệ, vững vàng đối mặt với những khĩ khăn trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Vượt qua mọi khĩ khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm 2012 VietBank đã nâng vốn điều lệ đạt 3.000 tỷ đồng , tổng tài sản đạt 16.844,7 tỷ đồng.VietBank cũng khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động (từ 2/2009 đến nay) với 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động sáng tạo, cĩ tinh thần trách nhiệm cao sẵn sằng sàng đáp ứng cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
Trong quá trình phát triển, VietBank đã đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống CNTT thơng qua xây dựng trung tâm dữ liệu và hệ thống ngân hàng lõi core - banking. Bên cạnh đĩ, VietBank đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm kiểm sốt, hồn thiện chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng. Thương hiệu VietBank cũng đang dần trở nên quen thuộc với khách hàng thơng qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ phong phú, phục vụ nhu cầu đa dạng cho từng nhĩm khách hàng cụ thể. Ngồi ra, các chính sách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng là một trong những thế mạnh của VietBank trước nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
3.1.1.1. Tầm nhìn chiến lược:
Khơng ngừng nâng cao chất lượng về mọi mặt để trở thành một trong những thương hiệu cĩ uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
3.1.1.2. Sứ mệnh:
Xây dựng VietBank trở thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại, cĩ chất lượng phục vụ hàng đầu tại Việt Nam, đủ khả năng để cạnh tranh và phát triển trong giai đoạn mới.
3.1.1.3. Giá trị cốt lõi
- Nguồn nhân lực chuyên mơn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình. - Hệ thống CNTT hiện đại.
- Mơ hình tổ chức và quản lý khoa học.
3.1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển
- Ngày 02/2/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chính thức được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sĩc Trăng, tỉnh Sĩc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên tồn quốc.
- Ngày 18/2/2009, khai trương chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh tại số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1 – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường Tp. Hồ Chí Minh.
- Ngày 26/02/2009, khai trương chi nhánh Hà Nội - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
- Ngày 12/03/2009, khai trương chi nhánh Cần Thơ - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Tây.
- Ngày 07/04/2009, khai trương chi nhánh Hải Phịng - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
- Ngày 15/04/2009, khai trương chi nhánh Đà Nẵng - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
- Ngày 04/06/2010, khai trương chi nhánh Khánh Hịa – chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
- Ngày 08/06/2010, khai trương chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực Đơng Nam Bộ.
- Ngày 29/09/2010, khai trương chi nhánh Long An – chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Tây
- Ngày 08/11/2010, khai trương chi nhánh Nghệ An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Trung và là chi nhánh thứ 10 của VIETBANK trên tồn quốc.
Tính đến 01/09/2013, VIETBANK đã cĩ 95 điểm giao dịch tại khắp các vùng kinh tế trọng điểm trên tồn quốc. Đây là minh chứng cho sự phát triển nhanh, an tồn và bền vững của VIETBANK trong bối cảnh hiện nay.
3.1.1.5. Tình hình hoạt động:
Bảng 3.1 Tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010-2013 – ĐVT: triệu VNĐ
Tiêu chí 2010 2011 2012 9 tháng 2013 Huy động 4,162,017.93 3,785,019.58 7,801,225.22 8,086,778.30 Cho vay 6,821,605.35 8,024,664.59 8,587,453.72 8,797,880.24 Thu nhập 13,647,498.67 4,961,005.08 13,163,558.19 13,639,092.03 Chi phí 2,435,611.73 4,596,784.68 4,132,889.33 2,879,542.69 Lợi nhuận 60,002.24 364,220.42 22,853.85 -14,016.81
Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm từ 2010 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010 -2013)
- Hoạt động huy động vốn: Tổng huy động đến tháng 9 năm 2013 đạt 8.086 tỷ đồng tăng 4% so với cả năm 2012 là 7.801 tỷ đồng, cho thấy trong tình hình khĩ khăn chung của ngành ngân hàng. VietBank vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng huy động ổn định.
- Hoạt động tín dụng: Mặc dù NHNN đang siết chặt hoạt động tín dụng nhưng tốc độ tăng trưởng tín dụng 9 tháng đầu năm 2013 vẫn tăng ổn định ở mức 8.797 tỷ đồng tăng 2% so với tồn năm 2012.
- Bên cạnh đĩ, nếu thu nhập năm 2012 tăng ngoạn mục 165% so với năm 2012 đạt 13,163 tỷ đồng thì 9 tháng đầu năm 2013 tốc độ tăng trưởng thu nhập cĩ phần chững lại ở mức 2% do tình hình khĩ khăn trong hoạt động kinh doanh. - Cũng chịu ảnh hưởng của sự suy giảm kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng,
phí năm 2012 là 4.132 tỷ đồng thì 9 tháng đầu năm 2013 chỉ cịn 2.879,5 tỷ đồng, giảm 30% so với năm 2012.
- Tuy nhiên, do tỷ lệ nợ xấu cao nên việc trích lập dự phịng đã làm giảm đáng kể lợi nhuận của VietBank trong 2 năm 2012 và 2013. 9 tháng đầu năm 2013 lợi nhuận hoạt động là (-14) tỷ đồng. Đây là một kết quả khơng mấy khả quan nhưng nguyên nhân là do khĩ khăn chung của nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động của VietBank một ngân hàng cịn khá non trẻ và tiềm lực yếu.
Tĩm lại, VietBank đang thể hiện là một ngân hàng trẻ, quy mơ nhỏ nhưng đã cĩ những cố gắng rất lớn trong hoạt động của mình, minh chứng là VietBank đã đạt được những tốc độ tăng trưởng vượt bậc trong 1 vài năm trước. Tuy nhiên, một hệ quả khơng thể tránh khỏi đối với hầu hết các doanh nghiệp trong nền kinh tế suy thối hiện nay khiến tốc độ tăng trưởng của VietBank trong 9 tháng đầu năm 2013 chững lại, và VietBank cĩ thể duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định ở mức thấp nhưng khơng để bị âm đã là một cố gắng đáng ghi nhận. Từ đĩ, tên tuổi và hình ảnh của VietBank đã chiếm được lịng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến những quyết định khi sử dụng các dịch vụ của VietBank.
3.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank
NHĐT của VietBank là kênh giao dịch giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử như Internet và SMS. Từ đĩ hình thành nên 2 kênh giao dịch chủ yếu là Internet Banking và SMS Banking. Trong đĩ:
3.2.1.1. Hệ thống Internet Banking (hay cịn gọi là VietBank Online):
Định nghĩa: là hệ thống các phương tiện điện tử mà VietBank đang sử dụng để giao
tiếp với khách hàng thơng qua đĩ VietBank cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, cụ thể là thơng qua trang web cung cấp dịch vụ Internet Banking của
VietBank. Khách hàng cĩ thể kết nối tới các trang web cung cấp dịch vụ Internet Banking thơng qua các thiết bị đầu cuối như máy tính cá nhân, điện thoại di động cĩ tính năng kết nối Internet với các hình thức kết nối khác nhau như ADSL, GPRS, 3G, wifi…
Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân, tổ chức cĩ tài khoản tiền gửi thanh
tốn bằng VNĐ tại VietBank.
Quá trình phát triển các tiện ích:
- Ngày 04/05/2010: VietBank chính thức cung ứng dịch vụ NHĐT tới khách hàng. Với các tiện ích truy vấn trên Internet Banking như sau:
Tra cứu số dư tài khoản: cho phép khách hàng xem số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn ở thời điểm mong muốn.
Tra cứu và in lịch sử giao dịch: cho phép khách hàng xem lại lịch sử các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản ở thời điểm mong muốn đồng thời cĩ thể in liệt kê giao dịch này.
- Ngày 21/03/2012: VietBank bổ sung thêm các tiện ích giao dịch trên Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân như sau:
Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống VietBank: cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình cho tài khoản nhận khác trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu: cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản của mình cho người nhận bằng CMND/hộ chiếu trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
- Ngày 12/07/2012: VietBank bổ sung thêm các tiện ích giao dịch trên Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp như sau:
Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống VietBank: cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình cho tài khoản nhận khác trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu: cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình cho người nhận bằng CMND/hộ chiếu trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
- Ngày 15/01/2013 : VietBank bổ sung thêm tiện ích “thanh tốn thẻ tín dụng” cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình để thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng mở tại VietBank trên hệ thống Internet Banking.
- Ngày 18/02/2013 : VietBank bổ sung thêm tiện ích “mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất tốn tài khoản tiền gửi cĩ kỳ hạn online” cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch mở tài khoản tiền gửi cĩ kỳ hạn online đồng thời cập nhật các chỉ thị tái tục, tất tốn theo mong muốn trên hệ thống Internet Baking.
- Ngày 16/09/2013 : VietBank bổ sung thêm tiện ích “gửi tiền tiết kiệm tích lũy tương lai” cho phép khách hàng cá nhân cĩ tài khoản tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lại cĩ thể chủ động nộp tiền theo định kỳ đã đăng ký trên hệ thống Internet Banking.
- VietBank đang xây dựng tiện ích thanh tốn hĩa đơn trên Internet Banking và chuẩn bị cung ứng tới khách hàng trong thời gian tới.
Quy trình thực hiện dịch vụ Internet Banking:
Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chuyển khoản/tiền với VietBank. Bước 2: VietBank cấp: User, mật khẩu truy cập hệ thống; hạn mức giao dịch, phương thức xác thực giao dịch (chữ ký điện tử),… theo đề nghị của khách hàng.
Bước 3: Khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền trên hệ thống VietBank Online (lập ủy nhiệm chi điện tử).
Bước 4: VietBank kiểm tra và xử lý giao dịch:
- Kiểm tra tính hợp lệ của lệnh chi (ủy nhiệm chi điện tử):
Kiểm sốt các thơng số kỹ thuật thơng tin: đảm bảo các thơng số kỹ thuật của chứng từ đúng với quy định của VietBank
Kiểm sốt nội dung nghiệp vụ: kiểm tra chữ ký điện tử, ký hiệu mật mã và các khĩa bảo mật trên lệnh chi; kiểm tra tên chủ tài khoản, số tài khoản, số dư khả dụng để chi trả số tiền trên ủy nhiệm chi, kiểm tra sự tồn tại của một số vùng bắt buộc khác như: tên ngân hàng thụ hưởng, chủ tài khoản, số tài khoản,… Nếu lệnh chi khơng hợp lệ thì từ chối xử lý và thơng báo cho khách hàng. Nếu lệnh chi hợp lệ tiếp tục xử lý giao dịch:
- Xử lý giao dịch:
Đối với giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền trong hệ thống VietBank: hệ thống tự động kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi điện tử theo quy định của